Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRƢƠNG VĂN KHÁNH

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRƢƠNG VĂN KHÁNH

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số đề tài: 2016BQLKT-SĐ210

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN SĨ LÂM

Hà Nội – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan rằng:
Đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cám ơn và các thơng tin
trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong luận văn này.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trƣơng Văn Khánh


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Quảng Ninh” tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Sĩ Lâm, đã hƣớng dẫn
tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội, Viện kinh tế và quản lý đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và
hoàn thành chƣơng trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cũng nhƣ những đồng nghiệp
tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu
trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cơ giáo và các
bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... viii
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ viii
2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài ..................................................... ix
3. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................x
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................x
5. Nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................................x
6. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................x
7. Đóng góp của luận văn .................................................................................... xi
8. Kết cấu luận văn ............................................................................................... xi

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .......................................................................1
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ...................................................................1
1.1.1 Khái niệm ....................................................................................................1
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ....................................................................................1
1.1.3 Mơ hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ......2
1.1.4. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ............................................................3
1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..................................................6
1.2 Tổng quan về thanh toán trực tuyến..............................................................8
1.2.1 Các nội dung cơ bản của thƣơng mại điện tử ..............................................8
1.2.2 Các nội dung cơ bản của thanh toán trực tuyến ........................................12
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến .......19
1.3 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................21
1.3.1 Định nghĩa cải tiến chất lƣợng dịch vụ .....................................................21
1.3.2 Vai trò của cải tiến chất lƣợng dịch vụ......................................................21
1.3.3 Nguyên tắc cải tiến chất lƣợng dịch vụ .....................................................22
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ......................................................26
i


2.1 Tổng quan về BIDV chi nhánh Quảng Ninh ...............................................26
2.1.1 Môi trƣờng xã hội của tỉnh Quảng Ninh ...................................................26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Quảng Ninh ............26
2.2 Khái quát về dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV chi nhánh Quảng
Ninh .......................................................................................................................28
2.2.1 Sản phẩm thẻ của BIDV ............................................................................28
2.2.2 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ .............................................................36

2.2.3. Vị trí của BIDV trên thị trƣờng thẻ và thanh toán thẻ tại Việt Nam ........38
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh.....39
2.3.1 Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh trong năm
2017 ....................................................................................................................40
2.3.2 Chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại BIDV –
chi nhánh Quảng Ninh ........................................................................................40
2.3.3 Một số khó khăn trọng hoạt động thẻ của BIDV chi nhánh Quảng Ninh .43
2.4 Điều tra và đánh giá xã hội học về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ của BIDV chi nhánh Quảng Ninh. .............................................44
2.4.2 Chọn mẫu điều tra và nội dung phiếu điều tra ..........................................44
2.4.2 Thông tin chung của tập khách hàng tham gia điều tra.............................46
2.4.3 Kết quả điều tra .........................................................................................48
2.5 Kết luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV
chi nhánh Quảng Ninh. .......................................................................................53
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................53
2.5.2 Hạn chế ......................................................................................................56
2.5.3 Nguyên nhân gây ra hạn chế .....................................................................58
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ........................................63
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Quảng Ninh .....63
3.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh ................65
3.3 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV
Quảng Ninh. .........................................................................................................65
3.3.1 Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về chất và lƣợng ...............65

ii

3.3.2 Nâng cao phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV chi nhánh
Quảng Ninh ........................................................................................................67
3.3.3 Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ.............................................................69
3.3.4 Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ thẻ và nâng cao hình ảnh của BIDV
trong lòng khách hàng ........................................................................................70
3.3.5 Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn của khách hàng ..............................71
3.4 Kiến nghị .........................................................................................................73
3.4.1 Kiến nghị đối với BIDV ............................................................................73
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc ....................................................75
3.4.3 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc quản lý thƣơng mại điện
tử .........................................................................................................................75
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................77
KẾT LUẬN............................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................79
PHỤ LỤC ..............................................................................................................82

iii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Viết đầy đủ bằng tiếng

Viết đầy đủ bằng tiếng Việt

Anh
ACB

Asia Commercial Bank

Agribank

Vietnam Bank for
Agriculture and Rural

Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam

Development
ARPA

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á

Advanced Research

Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao

Projects Agency

cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ

ATM

Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV

Joint Stock Commercial

Bank for Investment and
Development of Vietnam

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

BIN

Bank Identification
Number

Mã định dạng ngân hàng in trên
mặt trƣớc thẻ

Credit Card Verify/Card
CCV/CVV/CVN Verification Value/Card
Verification Number
DongA Bank

Dong A Joint Stock

Ngân hàng Đông Á

Comercial Bank

ĐVCNT
EMV

Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên
thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ
Europay, MasterCard và
Visa

GNQT

Ghi nợ quốc tế

HTĐC

Hoàn tất đặt cọc

IP
ISO

Internetworking Protocol
International Organization
for Standardization

Giao thức liên mạng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

KHQT

Khách hàng quan trọng

MHB bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long

iv


PIN
POS

Personal Identification
Number
Point of Sale

Mật khẩu cá nhân
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

PTTH

Phố thơng trung học

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

TCP

Transmission Control
Protocol

Giao thức truyền thơng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

QN

Quảng Ninh

VIB
Vietcombank
/VCB

Vietinbank

Vietnam International

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

Bank

Quốc tế

Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of
Vietnam

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công thƣơng Việt Nam

Industry and Trade

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thẻ tại BIDV - Quảng Ninh năm 2017 .....................29
Bảng 2.2: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM BIDV ................................36
Bảng 2.3: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS BIDV ..................................37
Bảng 2.4 Chi phí trong dịch vụ thanh tốn trực tuyến của một số ngân hàng trên địa
bàn Tỉnh Quảng Ninh năm 2017 (đơn vị: đồng/năm) ...............................................41
Bảng 2.5 Thời gian thực hiện giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Quảng Ninh ..............................................................................................................46
Bảng 2.6 Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua

thẻ BIDV Quảng Ninh ..............................................................................................47
Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ tại BIDV Quảng Ninh ...................................................................................51
Bảng 2.8 Thời gian phát hành thẻ tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh QN .........54

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ...........................................3
Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL .................................................................................4
Hình 1.3: Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học............................................6
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Quảng Ninh năm 2017 .........................28
Hình 2.2: Tƣơng quan chi phí dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của một số
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2017 .................................................41

vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học máy tính và cơng nghệ mạng,
thƣơng mại điện tử đã trở thành một phần thƣờng lệ trong cuộc sống con ngƣời. Vì
nó có thể cung cấp động lực mới để phát triển kinh doanh trong các doanh nghiệp,
nó thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là trong thƣơng mại doanh nghiệp với khách
hàng (B2C). “Là ngƣời dùng thân thiện và tiết kiệm thời gian hơn xử lý thủ công,
thƣơng mại điện tử giúp tổ chức kinh doanh mở rộng phạm vi thị trƣờng của mình”
(Yolo, 2015). Vì vậy, thanh tốn trực tuyến - một trong những vấn đề cốt lõi của
thƣơng mại điện tử ngày càng phát triển. “Trong thập kỷ qua, các hệ thống thanh
toán trực tuyến đã phát triển và đạt đến mức độ cao về an ninh, quyền riêng tƣ, tính

bảo mật và hiệu quả” (Yolo, 2015). So với thanh toán truyền thống, hệ thanh tốn
trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm hơn.
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói
chung và thanh toán điện tử đã trờ thành phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều
quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của ngƣời dân chiếm tới hơn 90%
tổng số giao dịch hàng ngày. Các hình thức thanh tốn phát triển khơng ngừng,
ngồi Visa, Master Card, Paypal cịn có các hình thức mới áp dụng công nghệ nhƣ
QR Code, NFC và mPOS, Internet Banking và Mobile Web Payment. Sự thay đổi
hành vi thanh toán của ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ sự khuyến khích của chính phủ để
tăng lƣợng giao dịch không sử dụng tiền mặt là những yếu tố thúc đẩy các nhà cung
cấp dịch vụ thanh tốn trực tuyến.
Vì những lý do trên, Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo BIDV đã xác định
sản phẩm, dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh tóan trực tuyến là hoạt động kinh doanh
trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thƣơng mại bán lẻ của BIDV. Dựa trên những
chỉ đạo sát sao của Hội sở chính, BIDV chi nhánh Quảng Ninh đã chú trọng đến
chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến kể từ những ngày đầu đƣa dịch vụ này vào
hoạt động. Từ những khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn,
ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng đổi mới hồn thiện mình,
ngày càng khẳng định đƣợc vị trí và niềm tin của khách hàng. Xu thế hiện nay đã
đặt ra khơng ít thách thức đối với ngân hàng, địi hỏi Ngân hàng phải khơng ngừng
nâng cao chất lƣợng phục vụ để tạo lợi thế riêng trong môi trƣờng cạnh tranh ngày
càng gay gắt.

viii


Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp cải thiện
chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh” với mong muốn có những đóng góp cho
sự phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam.

2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại là một đề
tài đƣợc quan tâm và có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề này. Tuy nhiên,
trên thực tế vẫn chƣa có một khái niệm chính thức hay một mơ hình đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ nhận đƣợc sự đồng thuận từ tất cả các nhà nghiên cứu. Nguyên nhân
là do có sự khác nhau theo từng vùng lãnh thổ, từng mục tiêu nghiên cứu và quan
điểm riêng mà mỗi nhà nghiên cứu sẽ có những mơ hình, sự điều chỉnh thang đo
phù hợp.
Từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu cụ thể và
hồn thiện hơn về mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Mơ hình đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của Gronroos(1984), mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các
cộng sự(1985), mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) đƣa
ra năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ - đây là một mơ hình cho đến thời điểm
hiện nay đƣợc xem là hoàn thiện và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để làm cơ
sở cho các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
Hiện nay, ở trong nƣớc, chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại là một
đề tài đƣợc quan tâm và có nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề này nhƣ:
- Nhóm tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị và Tăng
Thị Ngân (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ.
- Lý Lệ Ngọc (2013), đã nghiên cứu mơ hình đo lƣờng mức độ hài lịng của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Quân đội.
- Huỳnh Thúy Phƣợng (2011), đã ứng dụng mơ hình SERVQUAL và FTSQ
để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ATM tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh TP.HCM.
- Đào Hồng Lĩnh (2016), đã ứng dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu
tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.

ix


Qua tham khảo những nghiên cứu có liên quan đến đề tài, có thể nhận xét
rằng đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại.
Các nghiên cứu trên sẽ là các ứng dụng lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vào các tình
huống là các ngân hàng cụ thể để luận văn kế thừa và tiếp tục thực hiện nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh. Đây
là đề tài, cho đến nay vẫn chƣa đƣợc nghiên cứu và công bố mà tác giả đƣợc biết.
3. Mục tiêu của đề tài
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh
toán trực tuyến tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV chi nhánh Quảng Ninh.
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn 2016-2017. Các
giải pháp đề xuất đƣợc xem xét đến năm 2023.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại
BIDV – chi nhánh Quảng Ninh.
Tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ tại BIDV – chi nhánh Quảng Ninh.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ tại BIDV – chi nhánh Quảng Ninh.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đƣợc thực hiện dựa trên các phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm:
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ của BIDV – chi

nhánh Quảng Ninh) để chỉ ra tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV – chi
nhánh Quảng Ninh.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu sơ cấp (số liệu thu thập đƣợc từ điều tra xã
hội học) để phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn trực
tuyến tại BIDV – chi nhánh Quảng Ninh.
Các phƣơng pháp khác nhƣ: nghiên cứu tài liệu, văn bản, phân tích, tổng
hợp, so sánh, điều tra, khảo sát, tổng hợp, đánh giá.

x


7. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận, luận văn đã tổng hợp những nghiên cứu về chất lƣợng dịch
vụ nhằm đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho một đơn vị cụ thể.
Về mặt thực tiễn, trên cơ sở điều tra, đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến, kết hợp
với định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV – chi nhánh
Quảng Ninh trong thời gian tới, luận văn gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
BIDV – chi nhánh Quảng Ninh.
Kết quả khảo sát một mặt có thể giúp ích ở một góc độ nào đó để BIDV – chi
nhánh Quảng Ninh có cơ hội hiểu rõ hơn về sự đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vị trí, hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách
hàng, từ đó có biện pháp phù hợp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc phát triển
dịch vụ thanh toán trực tuyến trong thời gian tới.
Mặt khác, đây là một nghiên cứu điều tra, trong đó, những phản hồi của
khách hàng thu thập từ phiếu khảo sát là nguồn thông tin quan trọng nhất đƣợc dùng
trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ
mang tính khách quan. Vì vậy, q trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đƣa ra kết quả
có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số

lƣợng mẫu nhiều hơn.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt và
nội dung tham khảo, luận văn đƣợc bố cục bao gồm ba phần chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.
Chƣơng 3: Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến
tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh.

xi


CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt
động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Hay dịch vụ
là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất,
nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng mại, y tế,
giáo dục, du lịch…
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lƣợng là khả năng tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả khi sử dụng dịch vụ.
Có nhiều cách biểu hiện khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nhƣng theo quan
điểm hƣớng đến khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xác định bởi khách hàng, theo mong muốn và u cầu của khách hàng. Chất
lƣợng dịch vụ có tính chất tƣơng đối do cùng một mức độ chất lƣợng dịch vụ sẽ
đƣợc đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau và ngay cả bởi cùng một
khách hàng ở những giai đoạn khác nhau.
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trƣng phân biệt so với hàng hố thuần t. Đó
là các đặc trƣng: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ, tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển
đổi sở hữu. Chính các đặc trƣng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung
Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hố hữu hình.
1


Tính vơ hình: Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống nhƣ các sản phẩm vật
chất khác, chúng không thể nhìn thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc, khơng cảm thấy
đƣợc, khơng nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi mua chúng. Một
ngƣời đi cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết quả trƣớc khi mua dịch vụ đó. Một ngƣời đi
máy bay khơng thể biết trƣớc đƣợc chuyến bay đó có an tồn hạ cánh đúng lịch
trình, và có đƣợc phục vụ chu đáo hay không cho tới khi bƣớc ra khỏi sân bay. Để
giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của dịch vụ từ
địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì
vậy, nhiệm vụ của ngƣời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm
cho cái vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đƣợc những bằng chứng vật

chất và hình tƣợng hố món hàng trừu tƣợng của mình.
Tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thƣờng sản xuất và tiêu dùng một cách
khơng đồng thời hẳn với hàng hố vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua
nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Cịn trong
trƣờng hợp dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng
thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác
biệt của Marketing dịch vụ.
Tính khơng ổn định: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng khơng xác định vì nó phụ
thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc
phẫu thuật do một giáo sƣ đầu ngành thực hiện sẽ có chất lƣợng cao hơn nhiều so
với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sƣ
cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta
trong lúc tiến hành ca mổ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể lƣu kho đƣợc. Nếu máy bay
vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu
cầu về dịch vụ thƣờng dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong
ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngƣời cung ứng dịch vụ phải có nhiều
phƣơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngƣợc
lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản nhƣ trả lƣơng cho nhân viên,
thuê địa điểm… Để khắc phục đƣợc vƣớng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có
thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trƣớc, th nhân viên bán thời gian…
1.1.3 Mơ hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Để đánh giá chất lƣợng dị
(1988), đã đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách với thang đo chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL.

2


Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các

mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của khách
hàng và biến nhận thức thành các thông số của chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số của chất lƣợng dịch
vụ và cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thơng tin bên ngồi đến.
Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thụ hƣởng
Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớ
ảng cách 1, 2, 3, 4.
.

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.1.4. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
3


10 thành phần. Mơ hình này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng do có
quá nhiều thành phần, một số thành phần không đạt đƣợc giá trị phân biệt, bảng câu
hỏi sẽ dài, gây khó hiểu cho ngƣời trả lời, vì thế có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dữ
liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
Để khắc phục nhƣợc điểm của thang đo với 10 thành phần nói trên, sau nhiều
lần tiến hành kiểm định và điều chỉnh mơ hình, năm 1988, Parasuraman và các cộng
sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần. Đây là mơ hình
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các

nghiên cứu marketing. Mơ hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi
(Expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (Perceptions). Cụ thể:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc
tính, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
4


-

Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện.

-

Ngân hàng ln quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn

-

đề xảy ra với họ.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ họ đã hứa.
Ngân hàng ln quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự

mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho
-

khách hàng.
- Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Nhân viên của ngân hàng luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.

-

Nhân viên của ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng.

-

Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ

chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên ngân hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Nhân viên công ty ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.
- Nhân viên luôn đƣợc ngân hàng cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để
thực hiện tốt công việc của họ.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Ngân hàng luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại.
Cơ sở vật chất của ngân hàng rất bắt mắt.
Nhân viên của ngân hàng ăn mặc lịch sự, tƣơm tất.
Cơ sở vật chất của ngân hàng có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan
đến dịch vụ cung cấp.

5


Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đƣa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều
kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp.
- Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phƣơng pháp khác:
+ So sánh chất lƣợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế...
Nhƣng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phƣơng pháp đo lƣờng
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng
các doanh nghiệp thực hiện trên phƣơng pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách
hàng) theo quy trình thực hiện đƣợc thể hiện ở Sơ đồ 1.3 dƣới đây:

Hình 1.3: Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học
Từ kết quả thu đƣợc, ta tính giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ và so
sánh với thang điểm đã đƣa ra để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ.
Mơ hình nghiên cứu của luận văn dựa trên cơ sở tham khảo mơ hình
SERVQUAL. Mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 5 biến độc lập dùng để đo
6


lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài
lòng của khách hàng.
Độ tin cậy: thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết và cung cấp
dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng đã cam kết, việc ngân hàng thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên và chính xác trong khi chép số liệu cũng thể hiện độ tin cậy
của ngân hàng, tiện ích đa dạng, tính năng bảo mật cao.
Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một
cách nhanh chóng, sự sẵn sàng quan tâm, giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Ngoài
ra sự truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện cũng
thể hiện mức độ đáp ứng của ngân hàng.
Năng lực phục vu: thể hiện thông qua danh tiếng của ngân hàng trong khả
năng phục vụ, sự an tồn trong giao dịch, trình độ năng lực chuyên môn và thái độ
lịch sự của nhân viên khi giao dịch.
Sự đồng cảm: thể hiện ở các chƣơng trình chính sách của ngân hàng biểu lộ
sự quan tâm đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán trực trực tuyến. Sự
quan tâm và chú ý đặc biệt của nhân viên ngân hàng khi giao dịch và tiếp xúc với
khách hàng cá nhân đến giao dịch. Ngoài ra, thời gian giao dịch, mạng lƣới chi
nhánh cũng thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng cá nhân.
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang, mặt bằng rộng
rãi của trụ sở và điểm giao dịch của ngân hàng, mạng lƣới các điểm giao dịch và
máy ATM rộng khắp, đặt ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết, hệ thống thơng tin và

trang thiết bị kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ thanh toán trực
tuyến hiện đại. Ngồi ra cịn đƣợc thể hiện qua trang phục của nhân viên ngân hàng;
các biểu ngữ, bảng thông báo, tờ rơi và tài liệu đi kèm trong khi cung cấp dịch vụ
cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
 Mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra gồm hai phần:
Phần một: thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố: giới tính, tuổi, nghề
nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, mục đích chính sử dụng dịch vụ
thanh tốn trực tuyến.
Phần hai: các câu hỏi nhằm đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ. Luận văn sử dụng thang đo và
nghiên cứu mơ hình với 5 nhân tố, bao gồm 24 biến: (1) sự tin cậy: 5

7


biến, (2) khả năng đáp ứng: 5 biến, (3) năng lực phục vụ: 4 biến, (4) sự đồng cảm: 5
biến, (5) phƣơng tiện hữu hình: 5 biến.
 Xác định thang điểm
Mỗi biến trong mơ hình nghiên cứu đƣợc đánh giá theo thang điểm từ 1 điểm
đến 5 điểm thể hiện mức độ đánh giá chất lƣợng từ Rất kém đến Rất tốt.
1
Rất kém

2
Kém

3
Trung bình

4
Tốt

5
Rất tốt

1.2 Tổng quan về thanh tốn trực tuyến
1.2.1 Các nội dung cơ bản của thƣơng mại điện tử
1.2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Khái niệm: Thƣơng mại điện tử là một giao dịch mua bán qua Internet. Dave
(2011) đề cập đến các quan điểm khác nhau về thƣơng mại điện tử. Đầu tiên là phần
giao tiếp, truyền tải thông tin, sản phẩm, dịch vụ hoặc thanh toán bằng phƣơng tiện
điện tử. Thứ hai, quan điểm quy trình nghiệp vụ là một ứng dụng cơng nghệ hƣớng
tới tự động hóa các giao dịch kinh doanh và quy trình cơng việc. Thứ ba là dịch vụ
xem, tăng tốc độ và chất lƣợng cung cấp dịch vụ khi cắt giảm chi phí cùng một lúc.
Cuối cùng, có những quan điểm trực tuyến, giao dịch thông tin và mua sản phẩm
diễn ra trực tuyến.
Lợi ích của thƣơng mại điện tử đối với doanh nghiệp:
Một thị trường lớn hơn. Thƣơng mại điện tử cho phép nhà cung cấp tiện cận
khách hàng khắp nơi trên thế giới. Khách hàng có thể mua hàng ở mọi lúc mọi nơi,
đặc biệt, ngày càng nhiều ngƣời có thói quen mua sắm trên thiết bị di động của họ.
Chi phí thấp hơn: Với sự tiến bộ trong công nghệ nền tảng thƣơng mại điện
tử, việc thiếp lập và duy trì một cửa hàng thƣơng mại điện tử có chi phí thấp. Ngƣời
bán khơng cịn phải chi tiêu ngân sách lớn cho quảng cáo truyền hình hoặc bảng
quảng cáo, cũng khơng phải lo lắng về chi phí cho nhân viên và bất động sản.
Tăng cơ hội bán hàng: Với hình thức thƣơng mại truyền thống, ngƣời bán
chỉ có thể cung cấp lƣợng thơng tin giới hạn trên sản phẩm trong cửa hàng thực.
Ngƣợc lại, các trang web Thƣơng mại điện tử cho phép không gian bao gồm nhiều
thông tin hơn nhƣ video giới thiệu, bài đánh giá và lời chứng thực của khách hàng
để giúp tăng sức thuyết phục.

Tăng doanh thu với sự hài lịng tức thì: Đối với các doanh nghiệp bán hàng
hóa kỹ thuật số, thƣơng mại điện tử cho phép phân phối sản phẩm trong vòng vài

8


giây sau khi mua hàng. Điều này đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về sự hài
lòng ngay lập tức và giúp tăng doanh số bán hàng.
Khả năng mở rộng (hoặc giảm) nhanh chóng và khơng giới hạn "khơng gian
kệ": Sự phát triển của một doanh nghiệp trực tuyến khơng bị giới hạn bởi sự sẵn có
của khơng gian vật lý. Thƣơng nhân thƣơng mại điện tử có thể mở rộng hoặc giảm
hoạt động của họ một cách nhanh chóng và tận dụng "khơng gian kệ" khơng giới
hạn, nhƣ một phản ứng với xu hƣớng thị trƣờng và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Lợi ích của thƣơng mại điện tử đối với khách hàng:
Hình thức thanh tốn đa dạng: Khách hàng có thể thanh tốn cho các giao
dịch mua hàng của họ tại các trang web thƣơng mại điện tử thơng qua các chế độ
thanh tốn khác nhau nhƣ thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, thẻ ghi nợ, thanh toán khi
nhận hàng.
Trả lại hàng sau khi mua: Hiện nay, nhiều trang thƣơng mại điện tử cung cấp
cho khách hàng thời gian để suy nghĩ, đánh giá sản phẩm sau khi mua hàng, nếu
khơng hài lịng, khách hàng có thể hoàn hàng sau khi mua.
Tiết kiệm tiền và thời gian: Khách hàng có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi mà
khơng cần đích thân đi tới nơi bán hàng.
Tăng cơ hội lựa chọn hàng hóa, dịch vụ: Khách hàng nhiều cơ hội hơn để lựa
chọn vì có rất nhiều doanh nghiệp đang quảng cáo và bán hàng thông qua thƣơng
mại điện tử.
1.2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển thương mại điện tử
Thƣơng mại điện tử bắt đầu hình thành và phát triển từ cách đây 40 năm. Nó
vẫn đang tiếp tục phát triển với các công nghệ mới, và có hàng nghìn doanh nghiệp
tham gia vào thị trƣờng trực tuyến này hàng năm. Sự phát triển của thƣơng mại điện

tử đƣợc chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn thứ nhất từ năm 1960 đến năm
1990, dựa trên trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange – EDI), giai
đoạn thứ hai bắt đầu từ sau năm 1990 đến nay, thƣơng mại điện tử phát triển vƣợt
bậc dựa trên sự phát triển của World-Wide-Web(WWW)
EDI đƣợc tạo ra vào cuối những năm 1960 tại Hoa Kỳ. EDI đã thay thế việc
gửi thƣ và fax truyền thống của tài liệu bằng việc chuyển giao thông tin kỹ thuật số
từ máy tính này sang máy tính khác. Vì EDI có thể làm giảm việc sử dụng giấy, nó
đƣợc gọi là giao dịch khơng dùng giấy. Sau đó, điểm bán hàng (POS), hệ thống đặt
hàng điện tử (EOS) và hệ thống thông tin quản lý (MIS) đƣợc sử dụng để cung cấp
dữ liệu cho các quốc gia khác nhau và các doanh nghiệp khác nhau trong EDI.
Những loại công nghệ này giúp kiểm sốt dữ liệu ngày càng chính xác và hiệu quả

9


hơn. Về phƣơng diện kỹ thuật, EDI đã đƣợc thuê với một mạng giá trị gia tăng
(VAN) để chuyển dữ liệu riêng lẻ.
Mặc dù VAN an tồn, chi phí sử dụng nó rất cao. Mọi ngƣời có xu hƣớng
chú ý hơn đến việc sử dụng Internet để phát triển thƣơng mại điện tử. Nếu so sánh
với EDI, thƣơng mại điện tử dựa trên Internet đƣa ra nhiều ƣu điểm hơn nhƣ: chi
phí cho thƣơng mại điện tử dựa trên Internet rẻ hơn, phạm vi phủ sóng rộng hơn,
nhiều chức năng cũng nhƣ linh hoạt hơn.
Các mốc phát triển chính của thƣơng mại điện tử đƣợc trình bày dƣới đây:
- Năm 1979, Michael Aldrich đƣa ra khái niệm về mua sắm từ xa với
Videotext, đƣợc ghi nhận là sự phát triển tiền thân của mua sắm trực tuyến. Trong
khi đó, Mỹ có cùng dịch vụ với tên gọi The Source và CompuServe.
- Năm 1982, Minitel đƣợc giới thiệu trên toàn quốc ở Pháp bởi France
TELECOM và đƣợc sử dụng cho mua sắm trực tuyến, mua bán cổ phiếu, danh bạ
điện thoại tìm kiếm và các dịch vụ khác, và thậm chí cả trị chuyện trực tuyến. Cũng
thời điểm đó, Vƣơng quốc Anh cũng ra mắt trang mua sắm trực tuyến nhƣng khơng

thành cơng nhƣ vậy.
- Năm 1990, Tim Berners-Lee viết trình duyệt web đầu tiên, đƣợc gọi là
WoldWideWeb (WWW), sử dụng máy tính NEXT.
- Năm 1992, nhà xuất bản St.Martin xuất bản một cuốn sách có tên Future
Store do J.H. Snider và Terra Ziporyn viết. Cuốn sách này đã chỉ ra rằng sự phát
triển của những công nghệ mới sẽ thay đổi việc mua sắm trong tƣơng lai.
- Năm 1994, Netscape phát hành trình duyệt Netscape và sau đó giới thiệu
lớp cổng bảo mật (SSL) để bảo vệ công nghệ. Pizza Hut bắt đầu bán pizza trên trang
web của họ. Vào tháng 9 năm 1994, Nicholas Negroponte viết một cuốn sách
“Digital Survival”. Ơng trình bày quan điểm rằng "yếu tố cơ bản của toàn xã hội sẽ
đƣợc thay đổi"
- Năm 1995 đánh dấu sự phát triển mang tính biểu tƣợng trong lịch sử
thƣơng mại điện tử nhƣ Amazon và eBay đã đƣợc ra mắt. Amazon đã đƣợc giới
thiệu bởi Jeff Bezos, trong khi Pierre Omidyar ra mắt eBay.
- Năm 1998: Hệ thống thanh toán thƣơng mại điện tử đầu tiên đƣợc PayPal
đƣa ra nhƣ một công cụ để chuyển tiền.
- Năm 1999: Alibaba ra mắt nền tảng mua sắm trực tuyến với hơn 25 triệu đơ
la vốn. Dần dần nó trở thành một gã khổng lồ thƣơng mại điện tử.
- Năm 2000: Cơng cụ quảng cáo trực tuyến đầu tiên có tên Google AdWords
đƣợc Google đƣa ra nhƣ một cách để giúp các nhà bán lẻ sử dụng trả tiền cho mỗi
lần nhấp chuột (PPC).
10