Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá

...

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ MINH THÚY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ MINH THÚY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hợi

THÁI NGUYÊN - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân, không sao
chép từ cơng trình nghiên cứu nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về những
nhận xét đã đưa ra trong luận văn này.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018
Học viên

Đỗ Minh Thúy


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Thái
Nguyên, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích
cho em, đây chính là những nền tảng cơ bản để em hoàn thành bài luận văn này.
Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS. NGND. Nguyễn Đình Hợi đã tận
tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình chỉ bảo, giải đáp cho em những thắc mắc
trong q trình nghiên cứu để em hồn thành tốt bài luận văn này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, các khách hàng sử dụng dịch
vụ phi tín dụng tại ngân hàng, đã tạo điều kiện, giúp đỡ em được tìm hiểu về
dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể
hồn thành bài luận văn này.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018
Học viên

Đỗ Minh Thúy


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ...........................................................................vii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 2
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại............ 4
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................................. 4
1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .............................................. 6
1.1.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .......................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại ................................................................................................................ 28
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số
NHTM ....................................................................................................................... 28
1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Lưu Xá về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ............................................... 32
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 33
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thơng tin ..................................................................... 36
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 36


iv
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 37
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh.................................................... 37
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ................................ 39
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH LƯU XÁ ............................................................................................................ 41
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá ....... 41
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 41
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................ 42
3.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 43
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 47
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng
thương VN - CN Lưu Xá .......................................................................................... 49
3.2.1. Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ................................................. 49
3.2.2. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN CN Lưu xá giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................. 55
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ................................................ 62
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 77

3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 77
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 78
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH LƯU XÁ ............................................................................................................ 80
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá .............................. 80
4.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ................................................. 80


v
4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 82
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 83
4.2.1. Đầu tư về cơ sở vật chất .................................................................................. 83
4.2.2. Hồn thiện và nâng cao hơn nữa trình độ cũng như thái độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng.................................................................................................. 85
4.2.3. Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi
tín dụng ...................................................................................................................... 86
4.2.4. Hồn thiện về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cả về số lượng cũng
như chất lượng ......................................................................................................... 88
4.2.5. Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng .............................................. 91
4.3. Kiến nghị với các bên liên quan ......................................................................... 93
4.3.1. Đối với Nhà Nước ........................................................................................... 93
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 93
4.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ............................................................................ 94
4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ...................................... 95

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 95
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Agribank

Chữ viết thường
Ngân hàng thương mại cổ phần nông nghiệp và
phát triển nông thôn

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

KQHDKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

NH TMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHCT

Ngân hàng công thương

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

QH

Quốc Hội

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Bảng:
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 2015 - 2017 ............................................47
Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập ...............................55
Bảng 3.3: Thị phần từ dịch vụ phí tín dụng của các ngân hàng ...............................57
Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng .........58
Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm ...........59
Bảng 3.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ................................................61
Bảng 3.7: Phân loại nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại
Thái Nguyên ............................................................................................64
Bảng 3.8: Các công nghệ được ứng dụng tại hệ thống của Vietinbank ....................65
Bảng 3.9: Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng ....................................................66
Bảng 3. 10: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng .............67
Bảng 3.11 : Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên ..........68
Bảng 3.12: Tổng hợp số thư phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đối với
dịch vụ phi tín dụng .................................................................................69
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ............70
Bảng 3.14 : Biểu phí dịch vụ thẻ ATM tại một số ngân hàng ..................................72
Bảng 3.15 : Kết quả khảo sát khách hàng về giá cả của dịch vụ phi tín dụng .........73
Bảng 3.16.: Một số hoạt động từ thiện ......................................................................74
Bảng 3.17: Một số hoạt động nhằm phát triển thương hiệu......................................76

Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng về uy tín thương hiệu của ngân hàng ......76
Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh ...............................................44


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại
Việt Nam với nhau và sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng quốc tế với các ngân
hàng trong nước thì các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng ngày phải hoàn
thiện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp ra để nâng cao được năng
lực cạnh tranh. Sự cạnh tranh này bao gồm sự cạnh tranh về công nghệ, nguồn lực
giữa các ngân hàng, số lượng và chất lượng của từng loại dịch vụ, trình độ chun
mơn cũng như năng lực quản lý của từng ngân hàng… Chính điều này, buộc các
Ngân hàng thương mại, trong đó phải kể tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam buộc phải củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình thơng qua
việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng. Bởi, nguồn thu từ các loại dịch vụ phi tín
dụng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, trong khi
đó rủi ro đến từ các dịch vụ phi tín dụng này lại ít và thấp hơn so với các dịch vụ tín
dụng của ngân hàng. Đó là ngun nhân chính để các ngân hàng thương mại tập
trung mọi nguồn lực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của mình để
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhận thức được vai trò và ý nghĩa to lớn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
phi tín dụng trong sự phát triển của ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Lưu Xá đã và đang nỗ lực cố gắng thực hiện nhiều biện pháp để
phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch
vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, việc

nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới đã trở thành một trong
những mục tiêu quan trọng để đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở
thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam.Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” có ý
nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ phi tín dụng và chất
lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Hiện nay các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh
vực dịch vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
- Về khơng gian: Nghiên cứu được tác giả tiến hành tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá..
- Về thời gian:
Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 01/04/2017 đến ngày 30/04/2017.
Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3
năm từ giai đoạn 2015 - 2017.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là
tài liệu giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nâng
cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.


3
Luận văn nghiên cứu khá tồn diện và có hệ thống những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt
Nam - Chi nhánh Lưu Xá, có ý nghĩa thiết thực cho việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ tại đơn vị và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự.

5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận bố cục của đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng thương mại;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá;
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, cụ thể:
Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng
được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các
quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của NHTM)
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
1.1.1.2. Phân loại
Có thể phân loại Ngân hàng thương mại dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau:
* Dựa vào hình thức sở hữu: chia làm 5 loại:
- Ngân hàng thương mại Quốc doanh: Là ngân hàng thương mại được mở
bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để

thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành
nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng.
- Ngân hàng thương mại cổ phần: Là ngân hàng thương mại được thành lập
dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc cơng ty theo cổ phần. Trong đó


5
mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của
ngân hàng nhà nước Việt nam.
- Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn
giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một
bên khác là ngân hàng thương mại nước ngồi có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động
như những ngân hàng ở Việt Nam.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng thương mại được thành lập
do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt
Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng thương
mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do
sự sở hữu của nước ngoài. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt
động dưới hình thức cơng ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành
viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam.
* Dựa vào chiến lược kinh doanh:
- Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung cấp các
dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính,.. Nhà nước, rất ít khi giao dịch
với khách hàng là cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ
cho các khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ): là loại ngân hàng giao dịch và
cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân.
* Dựa vào tính chất hoạt động:

- Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một
lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các
lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân
hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.


6
1.1.1.3. Vai trị của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát,
từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ
mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh;
Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh
và hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt
động ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các
nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và
cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án,
từng lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay. Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả
về chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh;
Thứ ba, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng
trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. Với dư nợ cho vay nền
kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên
10% tổng mức tăng trưởng kinh tế của cả nước;
Thứ tư, đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động,
góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thơng qua nguồn vốn tín
dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ
thống ngân hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các
vùng nông thôn. Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng
có tính chun nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách
được tác bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội

đảm nhiệm;
Thứ năm, góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo
phát triển bền vững. Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án,
quyết định cho vay vốn ngân hàng cho các dự án và giám sát thực hiện một cách
chặt chẽ sau khi cho vay, các tổ chức tín dụng ln chú trọng u cầu các khách
hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay, tuân thủ các cam kết
quốc tế và các qui định về bảo vệ môi trường.

1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại


7
1.1.2.1. Khái niệm
Trong hoạt động dịch vụ truyền thống của NHTM thì dịch vụ phi tín dụng với
hoạt động thanh tốn là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán
bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt. Đây cũng là cơ sở để NHTM huy
động vốn thơng qua hình thức gửi tiền vào ngân hàng với tính tiện ích ngày càng
cao. Các dịch vụ phi tín dụng khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng
nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng
thơng qua dịch vụ phi tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín
dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi
và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số dịch vụ phi tín
dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm
cho khách hàng. Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất;
Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp ngân sách nhà nước cho khách
hàng… thông qua các dịch vụ sử dụng thẻ ATM, séc, chuyển tiền.
Để nhận biết dịch vụ ngân hàng nào là dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào các
yếu tố sau:
- Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng khơng phải

sử dụng đến nguồn lực (hoặc nếu có thì sử dụng khơng nhiều nguồn vốn) để thực
hiện giao dịch.
- Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một
khoản phí khi ngân hàng thực hiện cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Thu nhập
của ngân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ khơng phải thực hiện
dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng.
Từ những phân tích trên, tác giả đưa ra quan điểm về dịch vụ phi tín dụng như
sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng
để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc
gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác
định thu được từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng”.


8
1.1.2.2. Đặc điểm
Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vơ hình; tính
khơng thể tách rời; tính khơng ổn định; tính khơng lưu giữ được) thì dịch vụ phi tín
dụng cịn có những đặc điểm riêng sau:
- Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ
ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về dịch vụ phi tín
dụng, các NHTM khơng phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc phải có sử dụng thì
cũng sử dụng khơng nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi
giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng nên khai
thác để phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng.
- Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao
cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà ngân hàng bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu
tận dụng vào cơ sở hạ tầng cơng nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một
lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.
- Dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh
tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp cho

NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.
- Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt
chẽ với nhau. Các dịch vụ ln địi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của
dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng địi hỏi sự phát triển đồng bộ.
- Dịch vụ phi tín dụng vơ cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Với mỗi loại hình
dịch vụ, các ngân hàng đều đa dạng các loại hình cung cấp.
- Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công
nghệ thông tin. Khách hàng khơng cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để
thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E-Banking,
Home Banking…


9
1.1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng
Dựa trên cơ sở phân loại dịch vụ ngân hàng như đã phân tích thì căn cứ vào
thời gian xuất hiện và tính chất của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng được
chia làm hai loại:
* Dịch vụ phi tín dụng truyền thống
- Dịch vụ thanh tốn:
Đây là hoạt động điển hình và có vai trị chìa khóa cho hoạt động cung ứng
dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng.
Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các
kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công
nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những
dịch vụ thanh tốn có tính an tồn, chính xác và tiện ích cao, khơng những trong
nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu.
Các NHTM khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng
vai trị là một tổ chức trung gian thực hiện thanh tốn thay cho khách hàng của

mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh
toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu
thanh tốn hàng hóa dịch vụ càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các
NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng nói chung và dân cư nói riêng. Các
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh
doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động,
đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển tiền bằng tiền tệ hay ngoại tệ
theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền
gửi thanh tốn, tiền vay, tiền mặt… Và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.
Phát hành và thanh toán séc trong nước: Séc là phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh
cho người thực hiện thanh tốn trả khơng điều kiện một số tiền nhất định cho người
thụ hưởng.


10
Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanh
toán là ngân hàng mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người
được ủy quyền, ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanh tốn, cịn
ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là ngân hàng nhờ thu.
Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao séc cho
người bán hàng. Trong quá khứ, việc chi trả bằng séc đòi hỏi người mua và người
bán phải có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiện
đại, sự hỗ trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua địi hỏi đó nhằm mở
rộng phạm vi sử dụng séc trong nước và quốc tế.
Ủy nhiệm thu: là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người
thụ hưởng tại ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân
hàng phát lệnh. Hình thức thanh tốn ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán

giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi
người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng.
Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ,
hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người
cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện
thoại… Trong thanh toán ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, dịch
vụ cho nhiều người mua. Vì vậy, ngân hàng người bán có thể cùng là ngân hàng của
người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân
hàng khác nhau. Trong trường hợp này, người mua có thể trực tiếp gửi chứng từ và
hóa đơn đến các ngân hàng của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa đơn và
chứng từ cho ngân hàng của mình để nhờ ngân hàng này thu hộ. Ưu điểm của ủy
nhiệm thu là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn
khách hàng trong các định kỳ thanh tốn từ đó tạo ra những tiện ích cho khách
hàng, chủ động nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của ngân
hàng phát triển công nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thị trường dịch vụ.
Ủy nhiệm chi: là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài
khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người
thụ hưởng tại ngân hàng hưởng. Trong hình thức ủy nhiệm chi, khách hàng ủy
nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình thực hiện trích tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay


11
chi trả một số tiền cho người hưởng là tổ chức hoặc cá nhân với mục đích thanh
tốn hàng hóa, dịch vụ hoặc lý do cá nhân. Đối với việc thanh tốn cho mục đích
thương mại thì ủy nhiệm chi thường thực hiện đối với các khoản thanh toán mà
người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng dịch vụ trước khi trả tiền, hoặc là có độ
tin cậy rất cao. Ngày nay hình thức thanh tốn này được khách hàng biết đến rất phổ
biến, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hưởng bất
kỳ tại một ngân hàng được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên
ngân hàng, qua Ngân hàng Nhà nước, hoặc thanh toán online trong hệ thống một

ngân hàng.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế:
\ Chuyển tiền đi nước ngoài: Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước
đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước
ngồi để thanh tốn cho các mục đích được phép một cách dễ dàng. Ví dụ ở Việt
Nam, cá nhân là cơng dân Việt Nam có thể chuyển tiền ra nước ngồi cho các mục
đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí.. Cá nhân là người
nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước. Khách hàng có thể
sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây: Chuyển tiền bằng điện SWIFT,
chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng.
\ Chuyển tiền đến từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối; dịch vụ nhận
séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu
séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngồi phát hành séc có thể là quà
biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các đối tác nước ngồi.
Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, ngân hàng nhận séc
đó sẽ gửi cho một ngân hàng đại lý của mình ở nước ngồi để nhờ thanh tốn sau
khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được
ngân hàng nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên séc.
- Thanh tốn quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa
các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân nước khác hay giữa một
quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước
liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao


12
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán để đáp
ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán
chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thức thanh tốn

tín dụng chứng từ (L/C), thanh tốn biên mậu.
+ Các cơng cụ thanh tốn:
 Hối phiếu: là tờ mệnh lệnh vô điều kiện do một người ký phát để đòi tiền
người khác bằng việc yêu cầu người này, khi nhìn thấy hối phiếu hoặc đến một
ngày nhất định; hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương lai, phải trả một số
tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trên hối phiếu; hoặc theo lệnh của
người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm phiếu.
 Séc: là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành
u cầu NHTM phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tên trên
séc hoặc trả cho người cầm tờ séc.
+ Các phương thức thanh tốn
 Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phương
thức thanh tốn, trong đó một NHTM theo yêu cầu của khách hàng, cam kết sẽ trả
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này
ký phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được bộ chứng từ thanh
toán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng.
Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tín
dụng (người nhập khẩu hàng hố); ngân hàng mở thư tín dụng (ngân hàng phục vụ
người nhập khẩu); Người thụ hưởng (người xuất khẩu); ngân hàng thơng báo thư tín
dụng (ngân hàng đại lý cho ngân hàng mở L/C và phục vụ người thụ hưởng).
 Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh tốn trong
đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ
tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên
cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: Người uỷ nhiệm thu
(người xuất khẩu); ngân hàng thu hộ (ngân hàng phục vụ người xuất khẩu); ngân


13
hàng xuất trình (ngân hàng xuất trình chứng từ cho người trả tiền - ngân hàng đại lý

cho ngân hàng thu hộ); Người trả tiền (người nhập khẩu).
 Phương thức thanh toán chuyển tiền: Thanh toán chuyển tiền là phương
thức thanh tốn trong đó người chuyển tiền u cầu NHTM phục vụ mình thơng
qua ngân hàng đại lý hay chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định
cho người thụ hưởng.
Các bên tham gia phương thương thức thanh tốn chuyển tiền: Người chuyển
tiền (người có nhu cầu chuyển tiền cho người thụ hưởng nước ngoài); ngân hàng
chuyển tiền (ngân hàng nhận thực hiện chỉ thị chuyển tiền của người chuyển tiền);
Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); ngân hàng đại lý (ngân hàng phục vụ
cho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền).
- Dịch vụ ngân quỹ:
+ Thu chi tại quầy: ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp
tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay,
chuyển tiền hàng, thu đổi ngoại tệ… Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho các
khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy
giao dịch của ngân hàng.
+ Thu chi hộ: ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi
hộ từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác
của khách hàng. Dịch vụ thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng
phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
- Dịch vụ quản lý tài sản:
Dịch vụ quản lý tài sản mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng bao gồm dịch
vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín thác.
Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc ngân hàng quản lý thu chi tiền mặt và tiến
hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho
khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ cất giữ tài sản tại ngân hàng.
Hiện nay đa số các ngân hàng có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài
sản và giấy tờ có giá của mình.

14
Dịch vụ quản lý tài sản của ngân hàng hiện đang bị các loại hình tổ chức phi ngân
hàng như cơng ty quản lý quỹ, cơng ty chứng khốn… cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút
khách hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình dịch vụ quản lý tài sản.
* Dịch vụ phi tín dụng hiện đại
- Dịch vụ thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm
các nghiệp vụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ
thẻ gửi tại ngân hàng. Thẻ này khơng tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương
tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài
khoản của chủ thẻ. Hiện nay một số thẻ ghi nợ cũng đã có thể được sử dụng để thanh
tốn tồn cầu như thẻ Maestro, thẻ Visa Electron, Visa Debit… Hiện nay các NHTM
thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: là thẻ có phạm vi chi tiêu tồn cầu, có khả năng thanh
toán trên internet, tuy nhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng và có
thể rủi ro hơn trong quá trình sử dụng so với thẻ tín dụng. Vì vậy, đối tượng sử dụng
chủ yếu tập trung vào các đối tượng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh tốn ở nước
ngồi trong thời gian ngắn hạn.
+ Thẻ ghi nợ nội địa: có phạm vi chi tiêu trong nội địa, chủ yếu để rút tiền
mặt, chuyển khoản và phục vụ mục đích làm thẻ nhận lương qua tài khoản, chuyển
và nhận tiền… Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của chủ thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp tới tài khoản NH từ máy ATM.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí:
Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của
khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các ngân hàng điều
hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý
ngoại hối của NHNN từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt

động khác của nền kinh tế.


15
Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối
bao gồm: giao dịch mua bán giao ngay; giao dịch có kỳ hạn; giao dịch hốn đổi;
giao dịch hợp đồng tương lai; giao dịch hợp đồng quyền chọn.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin:
Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin đã
rộng khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp
ứng các hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn. Cũng như nhiều trung tâm tư vấn
khác, tư vấn của ngân hàng là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thơng tin về
tình hình kinh tế xã hội - pháp luật - thị trường giá cả… liên quan đến vấn đề đầu tư
giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an tồn và có hiệu quả.
Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách
hàng về: các dịch vụ của ngân hàng; về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh và tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, ngân
hàng …
+ Đối với hoạt động tư vấn đầu tư: ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng
xây dựng dự án, lựa chọn sản xuất sản phẩm gì, cung cấp các thơng tin về thị trường
sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập các thiết bị cơng nghệ, tính tốn
nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính tốn hiệu quả kinh
tế, tính khả thi của dự án; tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho khách hàng như
hướng dẫn về hệ thống hoạch định tài chính và kiểm sốt; trong việc tham gia thị
trường vốn, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng với số lượng vốn nhất định và
thời gian cần thiết để tham gia thị trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao.
+ Đối với hoạt động cung cấp thông tin: ngân hàng cung cấp các thông tin cho
khách hàng của mình về thị trường tài chính - tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào,
đầu ra… Những thông tin mà ngân hàng thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo
điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng. ngân hàng đã trở thành

địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm tài chính, giờ đây lại trở thành địa chỉ để
khách hàng khai thác, sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:


16
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa. Trên thế giới, dịch vụ E-Banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thơng qua các
phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân… Căn
cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những
dịch vụ sau:
+ Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền thơng internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
+ Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhưng
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài
đặt cho khách hàng.
+ Phone banking: là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể
sử dụng điện thoại để nghe những thơng tin về dịch vụ ngân hàng và thông tin
về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại
theo mã hóa do ngân hàng qui định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của
khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong
hệ thống thơng tin tự động của ngân hàng.
+ Mobile banking : là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
chỉ cần dung điện thoại di dộng nhắn tin theo mẫu do ngân hàng qui định gửi đến số
dịch vụ ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu. Chẳng hạn như:

thơng tin về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này
sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
+ Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
dịch vụ ngân hàng, bao gồm: cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng, thực
hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ