Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
***

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG
LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP
ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM
ĐẾN NĂM 2015

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ MINH TÂM
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. NGUYỄN VĂN THANH

Hà Nội 2008


MỤC LỤC
Trang
0B

MỞ ĐẦU

7

B
1

2B

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG
B
3

10
4B

CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ……………

1.1 Lý luận cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh sản
B
5

10
6B

phẩm/dịch vụ ………………………………………………………
1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh …………...
7B

1.1.1.1 Cạnh tranh ……………………………………………………………...
9B

1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh…………………………………………………....
1B

1.1.1.3 Các cấp độ năng lực cạnh tranh………………………………………..
13B

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm/dịch
15B

10
8B

10
10B

11
12B

12
14B

14
16B

vụ ……………………………………………………………………...
1.1.2.1 Sản lượng, doanh thu …………………………………………………
17B

1.2.2.2 Lợi nhuận ……………………………………………………………..
19B

1.2.2.3 Thị Phần ………………………………………………………….……
21B

1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn
B

3
2

14
18B

15
20B

15
2B

15
24B

thông………………………………………………………………………
1.2.1 Các yếu tố bên ngồi…………………………………………...
25B

1.2.1.1 Mơi trường quốc tế…………………………………………………….
27B

1.2.1.2 Mơi trường cạnh tranh…………………………………………………
29B

1.2.2 Các yếu tố bên trong…………………………………………...
31B

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ……………. ……………………………………….
3B

1

16
26B

16
28B

22
30B

24
32B

25
34B


1.2.2.2. Giá cước………………………………………... ………………..…….
35B

1.2.2.3. Tính độc đáo của dịch vụ………………………. ………………..…….
37B

1.2.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp……………………. ………………..…….
39B

1.2.2.5. Chăm sóc khách hàng….………………………. ………………..…….
41B

1.3 Cạnh tranh dịch vụ viễn thông ………………………………
B
3
4

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh
45B

28
36B

28
38B

29
40B

29
42B

22
4B

30
46B

doanh của dịch vụ Viễn thông ………………………………………
1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông ………………….
47B

1.3.3 Môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông ………………...
49B

1.3.3.1. Áp lực từ các dịch vụ thay thế …………………………………………
51B

1.3.2.2. Áp lực từ nhà cung cấp………………………………………………..
53B

1.3.2.3. Áp lực từ phía khách hang …………………………………………….
5B

1.4 Một số vấn đề về dịch vụ viễn thông thời hội nhập WTO ….
B
7
5

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện
B
9
5

31
48B

33
50B

34

52B

35
54B

28
56B

39
58B

45
60B

thoại di động ở VNPT ……………………………………………..
1.6 Kết luận chương 1 và nhiệm vụ của chương 2 ………………
B
1
6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
B
3
6

47
62B

49
64B

VIỄN THƠNG CỦA VNPT …………………………………………………..

2.1 Giới thiệu khái qt Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt
B
5
6

49
6B

Nam (vnpt) ……………………………………………………….
2.1.1 Giới thiệu chung ……………………………………………….
67B

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ …………………………………………..
69B

2.2 Kết quả hoạt động SXKD chủ yếu của VNPT giai đoạn
B
1
7

2002-2007 …………………………………………………………..

2

49
68B

50
70B

51
72B


2.2.1 Tính hình kinh doanh dịch vụ Viễn thơng chủ yếu của
73B

51
74B

VNPT………………… ………………………………………………
2.2.2 Thuê bao sản lượng, doanh thu………………………………..
75B

2.2.3 Thị phần……………………….………………………………..
7B

2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh …………………………………
B
9
7

2.3.1 Tổng cơng ty Viễn thông quân đội ( Viettel) …………………
81B

2.3.2 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn
83B

52
76B

54
78B

56
80B

56
82B

58
84B

SPT ……………………………………………………………………
2.3.3 Công ty FPT ……………………………………………………
85B

2.3.4 Đối thủ tiềm ẩn ………………………………………………...
87B

2.4 Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc hàng dịch vụ Viễn
B
9
8

63
86B

64
8B

64
90B

thơng của VNPT …………………………………………………..
2.5 Đa dạng hóa tạo sự khác biệt về dịch vụ ……………….……
B
1
9

2.6 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông ………….
B
3
9

2.7 Kết luận chương 2 và nhiệm vụ chương 3 ……………….…..
B
5
9

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH
B
7
9

70
92B

74
94B

82
96B

83
98B

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT ĐẾN NĂM 2015 …………………...

3.1 Xu hướng phát triển và vai trị của cơng nghệ trong phát
B
9

83
10B

triển dịch vụ Viễn thông ………………………………………….
3.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam ……….
B
0
1

3.3 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sức cạnh tranh
B
3
0
1

84
102B

85
104B

dịch vụ Viễn thông của VNPT ……………………………………
3.3.1 Giải pháp 1 : Đa dạng hóa, tạo sự khác biệt về dịch vụ……..
105B

3.3.1.1 Muc tiêu giải pháp ……………………………………………………...
107B

3

85
106B

85
108B


3.3.1.2 Căn cứ đưa ra giải pháp………………………………………………...

86

109B

10B

3.3.1.3 Nội dung giải pháp………………………………………………..........

86

1B

12B

3.3.1.4 Kế hoạch thực hiện và dự tốn kinh phí………………………………

88

13B

14B

3.3.1.5 Lợi ích của giải pháp………………………………………………......

91

15B

16B

3.3.2 Giải pháp 2 : Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng…….

91

17B

18B

3.3.2.1 Mục tiêu của giải pháp………………………………………………...

91

19B

120B

3.3.2.2 Căn cứ đưa ra giải pháp………………………………………………...

91

12B

12B

3.3.2.3 Nội dung của giải pháp………………………………………………...

92

123B

124B

3.3.2.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí………………………………

95

125B

126B

3.3.2.5 Lợi ích của giải pháp……………………………………………….......

95

127B

128B

3.3.3 Giải pháp 3 :Nâng cao chất lượng dịch vụ bằn cách đầu tư

95

129B

130B

công nghệ mở rộng mạng lưới………………………………………
3.3.3.2 Căn cứ đưa ra giải pháp………………………………………………...

96

13B

132B

3.3.3.3 Nội dung giải pháp……………………………………………………...

96

13B

134B

3.3.3.4 Kế hoạch thực hiện và kinh phí dự tốn……………………………….

99

135B

3.3.3.5 Lợi ích của giải pháp………………………………………………........
137B

3.4 Một số khuyến nghị……… ……………………………………
B
9
3
1

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………
B
4
1

TÓM TẮT LUẬN VĂN………………………………………………………
B

3
4
1

TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….
B
5
4
1

PHỤ LỤC………………………………………………………………………
B
7
4
1

4

136B

100
138B

100
140B

102
142B

103

14B

104
146B


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thuê bao ĐTDĐ của VNPT
Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu dịch vụ ĐTDĐ của VNPT
Bảng 2.3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ Internet của VNPT
Bảng 2.4: Thị phần thuê bao ĐTDĐ của VNPT và của các DN khác
Bảng 2.5: Thị phần thuê bao dịch vụ Internet của VNPT và của các DN khác
Bảng 2.6: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với 1 số dịch vụ viễn thông
Bảng 2.8: Chỉ tiêu sự cố điện thoại di động
Bảng 2.9: Ma trận SWOT dịch vụ điện thoại di động của VNPT
Bảng 3.1: Dự kiến kinh phí phát triển dịch vụ GTGT VT năm 2010-2015
Bảng 3.2: Kế hoạch chăm sóc khách hàng
Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí cho dịch vụ Viễn thông 2008-2010

5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Chuỗi giá trị của sản phẩm
Hình 2.2: Thuê bao điện thoại phát triển của VNPT
Hình 2.3: Thuê bao điện thoại trên mạng của VNPT
Hình 2.4: Số trạm BTS của VNPT

6


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường,
là động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế. Trong nền
kinh tế thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh là điều kiện sống còn của
mỗi doanh nghiệp.
Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh trong nước đang triển khai ứng dụng
công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm để
thu hút khách hàng, nâng cao thị phần. Trong những năm qua, thị trường dịch
vụ Viễn thông ở Việt Nam phát triển rất nhanh đặc biệt là dịch vụ điện thoại
di động và Internet. Với chính sách mở cửa, khuyến khích cạnh tranh của Nhà
nước, trên thị trường đã xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng
mới, cạnh tranh gay gắt với Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước
đây là Tổng công ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam), khiến cho thị phần của
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) bị chia sẻ đáng kể. Đặc
biệt, trong điều kiện Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, thị trường viễn
thơng nói chung và thị trường dịch vụ Viễn thông sẽ ngày càng sôi động hơn,
VNPT sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn không chỉ với
các đối thủ trong nước mà còn với các đối thủ nước ngồi.
Để có thể đứng vững và phát triển trong mơi trường kinh doanh mới,
VNPT cần phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và đặc
biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông . Từ thực tế đó, đề tài
luận văn “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ
Viễn thơng của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2007 2015” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, cùng với việc
phân tích đánh giá mơi trường cạnh tranh, thực trạng năng lực cạnh tranh và

7


các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông của VNPT
trong thời gian qua, luận văn đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông của VNPT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông của
VNPT.
Phạm vi nghiên cứu: Tập chung nghiên cứu một số dịch vụ chủ yếu
như Internet, dịch vụ điện thoại di động, VoIP vì hiện đó là dịch vụ cạnh tranh
mạnh và đem lại lợi nhuận cao cho VNPT
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phân tích, tổng hợp, so sánh, dự báo và
mơ hình hố.
5. Một số đóng góp của luận văn
- Hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh
tranh dịch vụ Viễn thông. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh dịch vụ Viễn thông,
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông của
VNPT, xác định được khả năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ của VNPT.
- Xuất phát từ điều kiện trong nước và quốc tế, các định hướng phát
triển dịch vụ Viễn thơng của Bộ Bưu chính Viễn thông, của VNPT, dự báo
môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông và căn cứ vào kết quả phân tích
thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng của VNPT, luận văn đưa ra
các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông
của VNPT từ nay đến 2015 .

8

6. Kết cấu của luận văn:
Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở đầu, kết
luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về cạnh tranh và nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông của
VNPT
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ Viễn thông của VNPT đến năm 2015.

9


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Lý luận cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh sản
phẩm/dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
1.1.1.1 Cạnh tranh
Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hoá, là điều
kiện sống cịn của mỗi doanh nghiệp; nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực,
các thành phần kinh tế. Tuy nhiên, định nghĩa khái niệm cạnh tranh lại không
phải là một vấn đề đơn giản do nó được sử dụng trong những phạm vi khác
nhau từ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, quốc gia cho đến quốc tế; trong khi
đó những mục tiêu cơ bản của việc cạnh tranh lại được đặt ra khác nhau, phụ
thuộc vào đối tượng được xem xét là một quốc gia hay một doanh nghiệp hay
một sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy đã có nhiều định nghĩa về cạnh tranh như sau:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa những cá
nhân, tập thể có chức năng như nhau nhằm giành phần hơn, phần thắng về
mình” tức là nâng cao vị thế của người này và làm giảm vị thế của người
khác.
Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson: “Cạnh tranh là sự kình địch
giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị trường”.
Ngồi ra, cịn có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh.
Song, qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau:
Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy
phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự.

10


Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào
đó mà các bên đều muốn giành giật (như một cơ hội, một sản phẩm dịch vụ,
một dự án... hay một loạt điều kiện có lợi như một thị trường, một khách
hàng...) với mục đích cuối cùng là kiếm được lợi nhuận cao.
Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một mơi trường cụ thể, có các ràng
buộc chung mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị
trường, các điều kiện pháp lý, các thông lệ kinh doanh…
Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh, các chủ thể tham gia cạnh tranh có
thể sử dụng nhiều cơng cụ khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng
sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh bằng giá bán sản phẩm dịch vụ; cạnh tranh bằng
nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm (tổ chức các kênh tiêu thụ); cạnh tranh nhờ dịch
vụ bán hàng tốt; cạnh tranh thơng qua hình thức thanh tốn..
Cạnh tranh trong một môi trường như hiện nay đồng nghĩa với ganh
đua: ganh đua về giá cả, chất lượng, dịch vụ hoặc kết hợp các yếu tố này với
các nhân tố khác để tác động đến khách hàng. Điều kiện để xuất hiện cạnh
tranh là phải có ít nhất hai chủ thể có quan hệ đối kháng và phải có sự tương

ứng giữa sự cống hiến và phần được hưởng của mỗi thành viên.
1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh
Mặc dù thuật ngữ “năng lực cạnh tranh” được nhắc đến nhiều, nhưng
để có một khái niệm cụ thể về nó thì đây là vấn đề gây nhiều tranh luận. Theo
M. Porter, hiện nay chưa có một định nghĩa nào về năng lực cạnh tranh được
thừa nhận một cách phổ biến. Đối với các lãnh đạo doanh nghiệp, năng lực
cạnh tranh có nghĩa là sức cạnh tranh trên thị trường thế giới nhằm nhờ áp
dụng chiến lược tồn cầu mà có được. Đối với nhiều nghị sĩ quốc hội sức
cạnh tranh là xuất siêu trong ngoại thương. Đối với các nhà kinh tế học, sức
cạnh tranh là giá thấp của đơn vị sức lao động dựa vào điều chỉnh hồi suất....

11


Trong từ điển thuật ngữ chính sách thương mại: “Sức cạnh tranh là
năng lực của một doanh nghiệp, hoặc một ngành, một quốc gia không bị
doanh nghiệp khác, ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế” (Dictionary of
Trade Polycy, University of Adelaide, 1997).
1.1.1.3 Các cấp độ năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau như: năng
lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh ngành, năng lực cạnh tranh
doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ.
a) Năng lực cạnh tranh quốc gia
Theo quan niệm của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF), năng lực cạnh
tranh của quốc gia phụ thuộc vào 9 tiêu chí chủ yếu là: thể chế kinh tế, hệ
thống cơ sở hạ tầng, năng lực kinh tế vĩ mô, hệ thống giáo dục và y tế phổ
thơng, trình độ giáo dục đại học, hiệu quả vận hành của cơ chế thị trường,
mức độ sẵn sàng về cơng nghệ, mức độ hài lịng doanh nghiệp và mức độ
sáng tạo.
Với hệ thống tiêu chí nói trên, năm 2006, Việt Nam được WEF xếp

hạng 77/125 quốc gia, tụt 3 bậc so với năm 2005. Xét theo từng tiêu chí, tình
hình như sau: thể chế kinh tế xếp thứ 74; cơ sở hạ tầng xếp thứ 83; kinh tế vĩ
mô xếp thứ 53; hệ thống giáo dục và y tế phổ thông xếp thứ 56, giáo dục đại
học xếp thứ 90; hiệu quả vận hành của cơ chế thị trường xếp thứ 73; mức độ
sẵn sàng về công nghệ xếp thứ 85; mức độ hài lòng doanh nghiệp xếp thứ 86
và mức độ sáng tạo xếp thứ 75.
b) Năng lực cạnh tranh ngành
Năng lực cạnh tranh của ngành phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:
- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm chiến lược phát triển
ngành, sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ, đầu tư nghiên

12


cứu cơng nghệ và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất và quan hệ với bạn
hàng...
- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra mơi trường kinh
doanh bao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái, chi ngân sách cho
hoạt động nghiên cứu triển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnh quan hệ giữa
các bên tham gia thị trường...
- Nhóm các yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định đợc một
phần như: nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng, mơi
trường thương mại quốc tế...
- Nhóm các yếu tố hồn tồn khơng thể quyết định được như: mơi
trường tự nhiên, quy luật kinh tế...
c) Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp:
Một doanh nghiệp muốn có một vị trí vững chắc và thị trường ngày càng
được mở rộng thì cần có một tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị
trường. Đó chính là năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra

được lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn
đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển
bền vững. Để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp người ta dựa
vào nhiều tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, thu
nhập bình quân, phương pháp quản lý, bảo vệ mơi trường, uy tín của doanh
nghiệp đối với xã hội, tài sản của doanh nghiệp nhất là tài sản vơ hình, tỷ lệ
cơng nhân lành nghề, tỷ lệ đội ngũ quản lý giỏi, nghiên cứu và sáng tạo.....
Những yếu tố đó tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh , tức là tạo cho
doanh nghiệp có khả năng triển khai các hoạt động với hiệu suất cao hơn các
đối thủ cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng dựa trên sự khác biệt hố
trong các yếu tố của chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cả hai.

13


d) Năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ dịch vụ:
Nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thể
không bàn tới năng lực cạnh tranh của các sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp
sản xuất cung cấp. Vì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong
những yếu tố quan trọng là các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp phải có
năng lực cạnh tranh.
Theo GS.TS Bùi Xuân Phong Năng lực cạnh tranh của dịch vụ là khả
năng dịch vụ đó được sử dụng được nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường
có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp loại dịch vụ đó. Năng lực cạnh tranh
của sản phẩm/dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, do vậy để đề ra được
những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ cần phải
phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đó. Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia
thành hai nhóm chính:
- Nhóm các yếu tố bên ngồi (nhóm các yếu tố khách quan) như các
yếu tố thuộc môi trường quốc tế, môi trường kinh tế quốc dân, môi trường

cạnh tranh ngành.
- Nhóm các yếu tố bên trong (nhóm các yếu tố chủ quan) như các yếu
tố: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, thời gian cung cấp, tính độc đáo của
sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ đi kèm....
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ
1.1.2.1 Sản lượng, doanh thu
Sản lượng, doanh thu: đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện năng lực đầu ra của doanh nghiệp
đối với sản phẩm/dịch vụ. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ tăng cao,
doanh thu tăng trưởng cao và ổn định qua các năm chứng tỏ khả năng duy trì
và giữ vững thị phần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

14


1.2.2.2 Lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt
động sản xuất kinh doanh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đó là khoản
chênh lệch giữa các khoản thu nhập thu được và các khoản chi phí đã bỏ ra để
đạt được thu nhập đó trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận có vai trị rất
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp, vì vậy tình hình tăng trưởng lợi nhuận ổn định hay khơng là một trong
những chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.2.2.3 Thị Phần
Chỉ tiêu này phản ánh tình hình chiếm lĩnh và khả năng chi phối thị
trường của hàng hố trong doanh nghiệp đó. Về mặt lý thuyết thì chỉ tiêu này
khó xác định vì khó biết chính xác được hết tình hình kinh doanh của tất cả
các đối thủ trên thị trường.
Thị phần đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ, cho biết

khả năng chấp nhận của thị trường với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Thị
phần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp lớn hơn chứng tỏ nó có khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ tiêu trên là biểu hiện bên ngoài của năng lực cạnh tranh của
sản phẩm/dịch vụ. Chúng cho thấy kết quả của quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của sản phẩm/dịch vụ. Khi đem so sánh với đối thủ, chúng thể
hiện một cách trực giác sức mạnh tổng thể và vị thế hiện tại của sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ chịu tác động của nhiều yếu
tố. Nó bao gồm các yếu tố mang tính vĩ mơ, các yếu tố thuộc mơi trường kinh
doanh bên ngồi, các yếu tố bên trong doanh nghiệp và các yếu tố thuộc bản
15


thân sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ doanh nghiệp. Trong phạm vi luận văn này, học viên xin phép chỉ đi
sâu phân tích các yếu tố bên trong doanh nghiệp và thuộc bản thân sản phẩm
dịch vụ.
1.2.1 Các yếu tố bên ngồi
1.2.1.1 Mơi trường quốc tế
a. Xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế
Xu hướng toàn cầu hoá, quốc tế hoá, khu vực hoá và hội nhập kinh tế
quốc tế đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh, quy mô ngày càng lớn lan
toả đến mọi lĩnh vực của thế giới, vừa thúc đẩy hợp tác để phát triển, vừa tăng
sức ép cạnh tranh và tính phụ thuộc lẫn nhau giữa các nền kinh tế.
Việt Nam đã tham gia APEC, ASEAN, ASEM,..ký hiệp định thương
mại song phương Việt Nam - Hoa kỳ, đã trở thành thành viên thứ 150 của
WTO. Lộ trình thực hiện đầy đủ các cam kết và các hiệp định quốc tế đang và
sẽ tạo ra áp lực mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính viẽn thơng (BCVT) cho

các doanh nghiệp nước ngoài tham gia cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, nhưng
đồng thời cũng thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT nói chung và dịch vụ
ĐTDĐ nói riêng.
Xu hướng phát triển công nghệ dịch vụ Viễn thông
Xu hướng phát triển công nghệ mạng đường trục Internet : dựa trên nền
công nghệ MPLS : Công nghệ MPLS được tổ chức IEFT chính thức đưa ra
năm 1997, và cuối thập kỷ 90 được coi là cơng nghệ tương lai có khả năng
cho mạng IP hiện tại. Bản chất công nghệ MPLS VPN là cơng nghệ chuyển
mạnh nhãn, tích hợp trên nền lớp 2 và lớp 3.

16


Xu hướng phát triển công nghệ truy nhập: Công nghệ xDSJ cho phép
truyền các bit thông tin với tốc độ cao trên đôi cáp đồng của mạng điện thoại
nội hạt, đảm bảo cung cấp dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao.
Công nghệ thông tin di động 2G như GSM hay CDMA hiện nay sẽ dần
được thay thế bằng công nghệ 3G tạo điều kiện nâng cao tốc độ truy cập qua
thuê bao di động.
Do sự thay đổi về công nghệ, sự hội tụ giữa viễn thông và tin học cũng xảy ra
với mạng di động nên cấu trúc mạng di động phát triển mạnh theo xu hướng
chuyển sang sử dụng cơng nghệ chuyển mạch gói với cấu trúc GPRS, 3G
nhằm đáp ứng các dịch vụ đòi hỏi tốc độ cao.
c. Xu hướng phát triển dịch vụ
• Xu hướng phát triển các dịch vụ thông tin đa phương tiện
Các dịch vụ mới chủ yếu là các dịch vụ băng rộng, đa phương tiện và thông
minh, thoả mãn mọi nhu cầu về thông tin của xã hội trên mọi lĩnh vực hoạt
động, mở ra khả năng truy nhập mở với tính di động và cá nhân hố tồn cầu.
Đây cũng là một xu hướng tất yếu cho người sử dụng, có nghĩa là khi kỹ thuật
cho phép thì có thể liên lạc với bất kỳ thuê bao nào ở đâu và bất kỳ lúc nào

qua mạng thông tin di động, với đa dịch vụ trong thông tin đa phương tiện. Sự
hội tụ giữa viễn thông, tin học và phát thanh truyền hình sẽ làm thay đổi cơ
cấu thị trường dịch vụ cũng như thiết bị mạng lưới. Sự bùng nổ và xu hướng
xã hội hố nhanh chóng các dịch vụ thơng tin di động, Internet v.v... sẽ làm
thay đổi quan niệm về mạng lưới cũng như dịch vụ trong tương lai. Các dịch
vụ này sẽ đem lại nguồn thông tin phong phú cho người sử dụng qua nhiều
hình thức khác nhau: âm thanh, hình ảnh, số liệu… trên cùng kênh thơng tin.
Trên cơ sở thế hệ công nghệ di động ngày càng được nâng cấp và nhu cầu sử
dụng ngày càng đa dạng, các nhà phân tích đã dự đốn rằng dịch vụ nhắn tin
17


đa phương tiện (MMS) sẽ thành công trong việc kế tiếp dịch vụ SMS. Ngồi
dịch vụ MMS cịn rất nhiều các loại hình dịch vụ khác có khả năng phát triển
trong tương lai như dịch vụ giáo dục di động từ xa, dịch vụ y tế di động từ xa,
dịch vụ dữ liệu ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm…
Dịch vụ Internet: Các dịch vụ Băng rộng sẽ phát triển mạnh mẽ. Nhu
cầu về các dịch vụ truyền số liệu, văn bản, hình ảnh và các dịch vụ bằng rộng
ngày càng gia tăng. Xu hướng sử dụng Internet băng rộng đang trở thành xu
thế chung của thế giới và cả Việt nam. Với điều kiện nền kinh tế của Việt
Nam, truy nhập Internet băng hẹp dial-up dần nhường chõ cho các hình thức
băng rộng khác. Truy cập Internet từ điện thoại di động cũng sẽ phát triển
mặc dù còn hạn chế về băng thông.Môi trường kinh tế quốc dân
d. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ di động là: GDP, GDP bình quân đầu người và tốc độ tăng trưởng
kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông. Khi
kinh tế phát triển sẽ làm giảm áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực này, tạo cơ hội
cho doanh nghiệp (DN) mở rộng quy mơ. Ngược lại, khi nền kinh tế suy
thối, tức là khi GDP giảm thì các khoản tiền dành cho sử dụng dịch vụ viễn

thông giảm, làm tăng áp lực cạnh tranh và tạo ra nhiều đe dọa đối với DN.
Trong những năm qua, nền kinh tế của Việt Nam đã thu được những
thành quả to lớn đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng GDP ổn định ở mức
7,5%/năm. Thu nhập bình quân theo GDP cũng tăng lên, mức sống của người
dân được cải thiện, chất lượng cuộc sống không ngừng nâng cao. Cơ cấu kinh
tế đã có những bước thay đổi và chuyển dịch tích cực. Thu nhập quốc dân
bình quân đầu người tăng ổn định trong các năm qua (Hiện GDP/đầu người
của Việt Nam ước tính khoảng 720 USD). Tỷ lệ lạm phát được kiềm chế và
tương đối ổn định.
18


Việt Nam đã và sẽ tiếp tục hội nhập toàn diện sâu hơn vào nền kinh tế
quốc tế, dự kiến tốc độ tăng GDP bình quân trong giai đoạn 2006-2010 là 7,58%/năm và có khả năng cao hơn, trong đó khu vực dịch vụ tăng 7,78,2%/năm, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng
ngành dịch vụ trong tổng GDP.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các loại hình
dịch vụ viễn thơng phong phú, đa dạng và địi hỏi ngày càng cao, đây chính là
một trong những tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn
thơng.
e. Yếu tố văn hoá xã hội
Những thay đổi của các yếu tố văn hoá xã hội đều tạo ra các cơ hội và
nguy cơ có thể xảy ra. Khi đánh giá môi trường kinh doanh của DN cần xem
xét các yếu tố văn hoá xã hội như quan điểm, phong cách sống, ước vọng về
nghề nghiệp, tính tích cực tiêu dùng và những tác động hoặc giá trị xã hội,
nhân tố văn hóa đối với hoạt động kinh doanh của DN. Thơng qua nghiên cứu
những tiêu thức này có thể xác định tiềm năng phát triển của DN, của dịch vụ.
Cùng với chính sách mở cửa nền kinh tế, phát triển kinh tế xã hội, tham
gia q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã đón nhận
và du nhập nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách sống và làm việc mới mẻ,
phong phú và mn hình, mn vẻ. Tâm lý chung của người dân là rất nhạy

cảm và chuộng những cái mới lạ, tân tiến và hiện đại. Nhu cầu sử dụng các
sản phẩm hàng hóa/dịch vụ của dân chúng, của các tổ chức, doanh nghiệp
ngày càng cao và có sự địi hỏi khắt khe hơn, kỹ lưỡng hơn. Nhìn chung, ngày
càng có xu hướng sử dụng những loại dịch vụ viễn thông chứa đựng trong đó
cơng nghệ hiện đại, thuận tiện, nhanh chóng và mang lại nhiều giá trị và tiện
ích. Chính vì vậy, các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cũng chịu tác
động và ảnh hưởng của xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh
19


hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, bắt kịp và thỏa
mãn nhu cầu của toàn xã hội.
Tuy nhiên, hiểu biết của người dân về các dịch vụ Viễn thơng cũng như
các ích lợi của nó chưa nhiều, đặc biệt là dân cư khu vực nông thôn, miền núi.
Đây là một thách thức lớn đối với các nhà khai thác. Để có thể tạo được sự
chuyển biến trong phong cách tiêu dùng của người dân, việc tiến hành những
chương trình quảng bá, hướng dẫn và tuyên truyền là điều rất cần thiết.
f. Yếu tố dân số
Dân số của Việt Nam năm 2007 ước tính khoảng 84 triệu người, mật độ
dân số 243 người/km2, thuộc quốc gia có mật độ dân số cao trên thế giới. Sự
phân bố dân số không đồng đều giữa các vùng trong cả nước, giữa khu vực
thành thị và nông thôn. Trong những năm gần đây và trong thời gian tới sẽ
diễn ra xu hướng di cư từ nông thôn ra thành thị sinh sống và xu hướng đơ thị
hố nhiều khu vực nơng thơn. Vì vậy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông
tại các vùng, tỉnh, thành phố trong cả nước chênh lệch nhau tương đối lớn.
Việt Nam còn được coi là quốc gia có dân số trẻ, trong đó học sinh và
sinh viên chiếm trên 20 triệu - đây là thị trường tiềm năng. Đến cuối năm
2006, mật độ điện thoại (cả cố định và di động) tại Việt Nam đạt hơn 32
máy/100 dân, mật độ Internet chiếm 1,5% . Điều này cũng cho thấy nhu cầu
tiềm năng đối với dịch vụ Viễn thơng vẫn cịn nhiều, tạo cơ hội khai thác cho

các nhà cung cấp.
g. Yếu tố chính trị và pháp luật
Các yếu tố chính trị và pháp luật ở thời điểm hiện tại và khuynh hướng
thay đổi trong tương lai có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động của DN.
Sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà DN đang hoạt động là điều
kiện cần thiết cho sự tồn tại, phát triển của DN, sự bất ổn về chính trị, bạo
20


động… đều là những nguy cơ gây ra rủi ro lớn. Mơi trường pháp lý, các chính
sách bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ cạnh tranh, chống độc quyền... là những
rào cản pháp lý có thể tạo ra những cơ hội hoặc thách thức đối với DN. Mặt
khác nếu hệ thống pháp luật cởi mở có thể tạo ra phạm vi hoạt động rộng rãi
cho DN, nhưng cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tình hình chính trị thế giới thời gian qua có nhiều biến động, trong khi
đó tại Việt Nam vấn đề an ninh chính trị vẫn hết sức ổn định và được đảm
bảo. Đây là một trong những điều kiện hết sức quan trọng và thuận lợi để các
DN viễn thông tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũng
như hấp dẫn đầu tư đối với các DN nước ngồi.
Mơi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực BCVT và CNTT
trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây
dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được
Chính phủ và Bộ BCVT ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu
quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và
hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng về BCVT; Nghị
định về tần số vô tuyến điện; Chiến lược phát triển BCVT đến năm 2010 và
định hướng đến năm 2020; ....
Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực
mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về BCVT thông qua việc ký kết những hiệp

định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền,
bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế
mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập... Điển hình là việc ký kết Hiệp định
Thương mại Việt - Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO.
Môi trường pháp lý về viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý
đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động viễn thông theo đúng quy định
21


của các bộ luật chung trong nước; phù hợp với luật, thông lệ quốc tế về viễn
thông.
1.2.2.2 Môi trường cạnh tranh
Theo giáo sư Michael E.Porter môi trường cạnh tranh ngành bao gồm 5
yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách
hàng, nhà cung cấp và các dịch vụ thay thế.
a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại tác động trực tiếp đến tình hình kinh
doanh dịch vụ của DN. Các đối thủ cạnh tranh nhau quyết định tính chất và
mức độ đua hoặc thủ thuật giành lợi thế, cơ cấu chi phí cố định và mức độ đa
dạng hoá dịch vụ... Sự hiện hữu của các yếu tố này có xu hướng làm tăng nhu
cầu và/hoặc nguyện vọng của DN muốn đạt được và bảo vệ thị phần của
mình. Vì vậy, chúng làm cho cạnh tranh thêm gay gắt.
Các DN phải xem xét đến tiềm năng chính yếu của đối thủ cạnh tranh,
các ưu điểm, nhược điểm của họ trong các lĩnh vực hoạt động: Loại hình dịch
vụ, hệ thống phân phối/đại lý, marketing và bán hàng, cơng nghệ, giá thành....
để có những chiến lược, sách lược đối phó nhằm củng cố và nâng cao vị thế
của mình trên thị trường.
b. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là các DN mới tham gia thị
trường hoặc các DN khác có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh. Áp lực

cạnh tranh tiềm ẩn trong ngành phụ thuộc vào mức độ khó khăn đối với các
DN có khả năng gia nhập ngành để cạnh tranh với các DN đang hoạt động
trong ngành. Việc bảo vệ vị thế cạnh tranh dịch vụ của DN bao gồm duy trì
hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như lợi thế do năng

22


lực mạng lưới lớn, đa dạng hóa dịch vụ, sự địi hỏi có nguồn tài chính lớn, khả
năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh phân phối dịch vụ rộng lớn, vững
vàng và ưu thế về giá thành mà đối thủ cạnh tranh không tạo ra được. Một
hàng rào khác ngăn cản sự xâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn mới là việc xin
cấp giấy phép.
c. Áp lực từ các dịch vụ thay thế
Khi quyết định sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá các phương án
cùng thỏa mãn một nhu cầu của mình rồi mới ra quyết định. Ngày nay, với sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, thường xuyên xuất hiện các dịch vụ thay thế
nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phần lớn dịch vụ thay thế mới là kết quả của cuộc bùng nổ công nghệ.
Sự ra đời của các dịch vụ mới thay thế đang là một áp lực lớn đối với DN
trong việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ. Nếu không chú ý tới các dịch vụ
thay thế tiềm ẩn, DN có thể bị tụt lại với các thị trường nhỏ bé, do vậy các
DN cần chú ý và dành nguồn lực để phát triển và hay vận dụng cơng nghệ
mới vào chiến lược của mình, cần có kế hoạch mở rộng phát triển, nâng cao
chất lượng dịch vụ, chiếm lĩnh địa bàn, khách hàng, nhanh chóng đổi mới
công nghệ, tăng năng suất lao động, giảm giá thành dịch vụ để tăng khả năng
cạnh tranh.
d. Áp lực từ nhà cung cấp
Các DN cung cấp dịch vụ cần phải quan hệ với các nhà cung ứng thiết
bị, máy móc, thiết kế dịch vụ GTGT, cung cấp nội dung.... Cơ cấu thị trường

và áp lực cạnh tranh trong ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp của số lượng các
nhà cung ứng đó. Mức độ chi phối của nhà cung cấp hình thành từ sự thống
trị, vị trí độc quyền hay sự liên kết giữa các nhà cung cấp trong cung cấp đầu

23


vào. Điều đó đe doạ đến sự thay đổi theo hướng giảm chi phí, giá thành, tăng
mức độ khơng ổn định trong DN.
e. Áp lực từ phía khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường
cạnh tranh, đây là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra năng lực cạnh
tranh dịch vụ của DN. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị
nhất của DN. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thoả mãn tốt hơn các nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng luôn mong muốn được thoả mãn các nhu cầu của mình một
cách tối đa với chi phí hợp lý nhất. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nên luôn gây
những áp lực đối với DN. Tìm hiểu áp lực từ phía khách hàng cũng chính là
trả lời câu hỏi khách hàng muốn gì, họ u cầu địi hỏi gì từ DN cung cấp khi
họ mua dịch vụ.
1.2.2 Các yếu tố bên trong
Theo Micheal Porter, công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra
giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị. Về thực chất, đây
là một tập hợp các hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và
hỗ trợ sản phẩm của doanh nghiệp.
Mô hình chuỗi giá trị cơ bản của một sản phẩm là mơ hình nghiên cứu về các
hoạt động tạo ra giá trị sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho sản phẩm. Chuỗi giá trị là quá trình biến một sản phẩm/dịch vụ phát
triển từ ý tưởng, nghiên cứu phát triển qua thiết kế sản phẩm đến sản xuất rồi

phân phối đến tay người tiêu dùng và cuối cùng là dịch vụ bán hàng và sau
bán hàng (minh hoạ trong hình 1.1).

24