Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của vnpt hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI

LÊ QUANG HIỆP

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------

LÊ QUANG HIỆP

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI

2007 - 2009

LÊ QUANG HIỆP

HÀ NỘI 2009


1
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Nhiều cá nhân là các cấp Lãnh đạo, các nhà khoa học, các Thầy Cô, các
đồng nghiệp đã hướng dẫn, đóng góp cho Luận văn này. Tác giả xin trân
trọng cảm ơn và ghi nhận những giá trị quý báu của từng cá nhân trong số đó.
Lời cảm ơn đặc biệt của Tác giả xin gửi tới cô giáo, TS. Phạm Thị Thanh
Hồng – giảng viên Khoa Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà
Nội, người đã dành nhiều thời gian, công sức để định hướng, xây dựng, phát
triển và đóng góp để hồn thiện Luận văn.
Xuyên suốt quá trình học tập, nghiên cứu và phát triển để hoàn thành
Luận văn, Tác giả đã nhận được sự cổ vũ, động viên và hỗ trợ tích cực bởi
Ban Giám đốc Viễn Thông Hà Nội, Lãnh đạo Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh,
Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình.
Nhân dịp này, Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới các Thầy Cô
trong Khoa Kinh Tế và Quản Lý, Viện sau Đại Học Trường Đại Học Bách
Khoa Hà Nội; các Thầy Cô đến từ các Trường Kinh Tế Quốc Dân, Học Viện
Chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh, Viện Triết Học Mác Lê Nin đã tham gia

giảng dậy trong suốt quá trình từ lúc Tác giả tham gia thi tuyển, học tập và
hoàn thiện Hồ sơ, thủ tục bảo vệ Luận văn.
Một lần nữa Tác giả trân trọng gửi đến các Thầy Cơ, các cấp Lãnh đạo,
đồng nghiệp, gia đình và bạn bè sự ghi nhận quý báu và lời cảm tạ sâu sắc
nhất.
Đây là một đề tài nghiên cứu có tính lý luận và thực tiễn cao nhưng rất
phức tạp, bản Luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các Thầy Cô, các nhà
khoa học, đồng nghiệp và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Lê Quang Hiệp
Tháng 11 năm 2009

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


2
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VÀ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN
THÔNG

Những vấn đề chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ viễn thơng
Chất lượng dịch vụ và mơ hình chất lượng dịch vụ
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.2
Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khách hàng và khách hàng viễn thơng
1.2.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thoả mãn khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng
1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.2.4 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ
1.2.5 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
1.3.1 Yếu tố con người
1.3.2 Quản trị cơng tác chăm sóc khách hàng
1.4
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng dịch vụ viễn thơng
1.4.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý
1.4.2 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng
1.4.3 Các chỉ tiêu thuộc năm thành phần cảm nhận của khách hàng
1.5
Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.1 Phương pháp chuyên gia
1.5.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm
1.5.3 Phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng
1.5.4 Phương pháp so sánh

Kết luận chương 1 và nhiêm vụ của chương 2
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4

Học viên: Lê Quang Hiệp

11
14
14
14
16
19
21
22
22
23
26
27
29
30
31
32
34
35
36
37
41

41
43
43
44
45

Khoa Kinh tế và Quản lý


3
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI (VNPT Hà Nội)

2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.4.1
2.1.4.2
2.1.4.3
2.1.4.4
2.1.5
2.2
2.2.1
2.2.2

2.2.4
2.2.5
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.3.1
2.3.3.2
2.3.3.3
2.3.3.4
2.3.3.5
2.4
2.4.1

Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà
Nội
Quá trình hình thành và phát triển
Chức năng nhiệm vụ của VNPT Hà Nội
Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hà Nội
Tình hình kinh doanh các dịch vụ chủ yếu của VNPT Hà Nội từ
2005 - 2008
Tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định
Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet ADSL
Tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định khơng dây
Tình hình kinh doanh dịch vụ Cityphone
Kết quả kinh doanh tổng hợp các dịch vụ viễn thông của VNPT
Hà Nội từ năm 2005 – 2008
Thị phần và tình hình cạnh tranh một số dịch vụ viễn thơng
cơ bản trên địa bàn Hà Nội.
Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định

Tình hình cạnh tranh dịch vụ Internet ADSL
Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định khơng dây
Tình hình khuyến mại các dịch vụ viễn thông tại Hà Nội
Giới thiệu về hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
Phân cơng nhiệm vụ thực hiện chăm sóc khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
Công tác quản lý khách hàng
Các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Đánh giá hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của
VNPT Hà Nội
Đánh giá các chỉ tiêu cung cấp dịch vụ của VNPT Hà Nội

Học viên: Lê Quang Hiệp

48
48
48
49
51
56
56
57
58
58
59

61
61
63
64
65
66
66
68
69
69
71
73
74
74
75
77

Khoa Kinh tế và Quản lý


4
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Chỉ tiêu cung ứng dịch vụ
77
Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng
79
Hệ thống khiếu nại, góp ý

80
Phân tích ngun nhân mất khách hàng
81
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngồi thơng qua
83
phiếu khảo sát, điều tra.
2.4.2.1 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ Điện thoại cố định
83
2.4.2.2 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet ADSL
88
2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ thơng qua
93
phiếu khảo sát, điều tra
2.5
Phân tích ngun nhân làm khách hàng chưa hài lịng và
94
hướng giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp
94
2.5.2 Những điểm hạn chế về năng lực phục vụ
97
2.5.3 Những hạn chế về mức độ tin cậy
99
2.5.4 Những nguyên nhân làm mức độ đồng cảm thấp
100
2.5.5 Tổng hợp những điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong 101
hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
104
Kết luận chương 2, nhiệm vụ chương 3
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG

107
2.4.1.1
2.4.1.2
2.4.1.3
2.4.1.4
2.4.2

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ NỘI

3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.2
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4

Giải pháp 1 : Xắp xếp bố trí lại các khâu và thời gian trong
quy trình phục vụ khách hàng
Cơ sở của giải pháp
Mục tiêu của giải pháp
Nội dung của giải pháp
Kế hoạch thực hiện
Lợi ích thu được từ giải pháp
Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng để
phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội

Cơ sở của giải pháp
Mục tiêu của giải pháp
Nội dung của giải pháp
Kế hoạch thực hiện và dự tốn kinh phí

Học viên: Lê Quang Hiệp

108
108
109
109
110
111
111
111
112
112
114

Khoa Kinh tế và Quản lý


5
Luận văn thạc sỹ khoa học

3.1.5
3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3

3.3.4
3.3.5
3.4
3.4.1
3.4.2
3.4.3
3.4.4
3.4.5
3.5
3.5.1
3.5.2
3.5.3
3.5.4
3.5.5

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Lợi ích thu được từ giải pháp
Giải pháp 3: Xây dựng và phát hành hệ thống thẻ khách hàng
sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
Cơ sở của giải pháp
Mục tiêu của giải pháp
Nội dung của giải pháp
Kế hoạch thực hiện và dự tốn kinh phí
Lợi ích thu được từ giải pháp
Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc
khách hàng
Cơ sở xây dựng giải pháp
Mục tiêu của giải pháp
Nội dung của giải pháp

Kế hoạch thực hiện và dự tốn kinh phí
Lợi ích thu được từ giải pháp
Giải pháp 5: Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng
Cơ sở xây dựng giải pháp
Mục tiêu của giải pháp
Nội dung của giải pháp
Kế hoạch thực hiện và dự tốn kinh phí
Lợi ích thu được từ giải pháp

KẾT LUẬN

Học viên: Lê Quang Hiệp

117
118
118
118
118
120
122
122
122
124
124
126
127
128
128
128
129

132
134
136

Khoa Kinh tế và Quản lý


6
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
viễn thông
Bảng 1.2: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Bảng 1.3: Tiêu chuẩn dánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối với dịch
vụ điện thoại cố định
Bảng 1.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối với
dịch vụ MegaVNN
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả SXKD dịch vụ điện thoại cố định 2005 2008
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ Mega VNN
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ GPhone
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ Cityphone
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội 2005-2008
Bảng 2.6: Số lượng và thị phần thuê bao cố định tại Hà Nội
Bảng 2.7: Số lượng và thị phần thuê bao ADSL các doanh nghiệp tại Hà Nội
Bảng 2.8: Số lượng thuê bao cố định không dây các doanh nghiệp tại Hà Nội
Bảng 2.9: Tình hình khuyến mại dịch vụ điện thoại cố định 2006 – 2008

Bảng 2.10: Tình hình khuyến mại dịch vụ ADSL 2006 – 2008
Bảng 2.11: Bảng chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
Bảng 2.12: Số lượng mẫu điều tra NCTT các dịch vụ viễn thông
Bảng 2.13: Chỉ tiêu thời gian tiếp nhận hồ sơ cung cấp dịch vụ
Bảng 2.14: Chỉ tiêu thời gian lắp đặt dịch vụ MegaVNN
Bảng 2.15: Chỉ tiêu thời gian lắp đặt dịch vụ GPhone
Bảng 2.16: Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Bảng 2.17: Tình hình sửa chữa dịch vụ viễn thông năm 2008

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


7
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 2.18: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định
Bảng 2.19: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định
Bảng 2.20: Chỉ tiêu về thời gian trả lời khiếu nại
Bảng 2.21: Tỷ lệ thuê bao điện thoại cố định rời mạng
Bảng 2.22: Tỷ lệ thuê bao MegaVNN rời mạng
Bảng 2.23: Nguyên nhân khách hàng MegaVNN rời mạng
Bảng 2.24: Nguyên nhân khách hàng điện thoại cố định rời mạng
Bảng 2.25: Bảng kết quả mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định của
VNPT Hà Nội
Bảng 2.26: Bảng kết quả năng lực phục vụ điện thoại cố định của VNPT Hà
Nội

Bảng 2.27: Bảng kết quả mức độ tin cậy điện thoại cố định của VNPT Hà Nội
Bảng 2.28: Bảng kết quả mức độ đồng cảm dịch vụ điện thoại cố định của
VNPT Hà Nội
Bảng 2.29: Bảng kết quả mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình của VNPT
Hà Nội
Bảng 2.30: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại
cố định của VNPT Hà Nội với các doanh nghiệp khác
Bảng 2.31: Bảng kết quả mức độ đáp ứng dịch vụ MegaVNN của VNPT Hà
Nội
Bảng 2.32: Bảng kết quả đánh giá năng lực phục vụ dịch vụ MegaVNN của
VNPT Hà Nội
Bảng 2.33: Bảng kết quả đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ MegaVNN của
VNPT Hà Nội
Bảng 2.34: Bảng kết quả đánh giá mức độ đồng cảm dịch vụ MegaVNN của
VNPT Hà Nội

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


8
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 2.35: Bảng kết quả đánh giá mức độ hữu hình dịch vụ MegaVNN của
VNPT Hà Nội
Bảng 2.36: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet
ADSL giữa các doanh nghiệp

Bảng 2.37: Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp
Bảng 2.38: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức độ hài lòng
Bảng 2.39: Tổng hợp những điểm hạn chế, ngun nhân tồn tại trong cơng tác
chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội
Bảng 3.1: Dự tốn kinh phí hồn thiện cơ sở thông tin khách hàng giai đoạn 1
Bảng 3.2: Dự tốn kinh phí đầu tư trang bị thẻ khách hàng
Bảng 3.3: Cơ cấu và trình độ lao động nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách
hàng
Bảng 3.4: Dự tốn kinh phí đào tạo nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Bảng 3.5: Dự tốn kinh phí cho giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách
hàng
Bảng 3.6: Dự kiến lợi ích đối với giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách
hàng

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


9
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al
Hình 1.2: Mơ hình kỳ vọng khách hàng
Hình 1.3: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng

Hình 1.4: Ba cấp độ của sản phẩm
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Hà Nội
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


10
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ thuê bao viễn thông – Internet của VNPT Hà Nội năm
2008
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
năm 2008
Biểu đồ 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố định tại Hà Nội năm 2008
Biểu đồ 2.4: Thị phần dịch vụ Internet tốc độ cao trên địa bàn Hà Nội năm
2008
Biểu đồ 2.5: Thị phần điện thoại cố định không dây trên địa bàn Hà Nội 2008

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


11

Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình hội nhập và cạnh tranh quốc tế đã buộc các doanh nghiệp
trong nước phải thay đổi phương pháp quản lý, khai thác kinh doanh của mình
để thích ứng với sự phát triển chung của kinh tế khu vực và toàn cầu.
Những tiến bộ vượt bậc về khoa học, công nghệ trong các lĩnh vực tin
học, viễn thông công nghệ thông tin những năm gần đây đã làm xu hướng hội
tụ thông tin giữa tin học, viễn thông và truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu
về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ xuất hiện nhiều đối thủ
cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường Viễn thông.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh là các cơng ty trong và
ngồi nước trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính, viễn thơng và công
nghệ thông tin; các đối thủ này thường được tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt với
nhiều phương thức kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng, đe doạ thu
hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường của VNPT Hà Nội.
Công nghệ thông tin trên thế giới đang phát triển như vũ bão, sản phẩm
và dịch vụ thay thế liên tục ra đời, thị trường cho các sản phẩm dịch vụ truyền
thống ngày càng bị thu hẹp hoặc biến đổi; đòi hỏi cần phải tổ chức kinh doanh
theo hướng chun mơn hố cao thì mới có thể tồn tại và đứng vững được
trên thị trường.
Chăm sóc, duy trì khách hàng đang là vấn đề bức xúc và có tính chất
quyết định đến sự sống còn của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các
doanh nghiệp viễn thơng.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chọn vấn đề “Giải pháp hồn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông tại Viễn
thông Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


12
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Từ các lý luận cơ bản về khách hàng, vai trò của khách hàng, đặc điểm
dịch vụ, khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, tác giả phân tích, đánh gía thực trạng cơng tác chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng
tại Viễn thơng Hà Nội và đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại Viễn thơng Hà Nội.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ, khách hàng, mối quan hệ
khách hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông, bao gồm: khách hàng, vai trò của khách hàng, đặc điểm
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng, mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông, xây dựng mối quan hệ khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, chỉ tiêu
đánh gía, phương pháp đánh gía chất lượng chăm sóc khách hàng, cơ cấu tổ
chức và hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của Viễn thông Hà
Nội.
3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề về cơng tác chăm sóc khách hàng trong

phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: Duy vật biện
chứng, kết hợp giữa logíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp; phân tích hệ
thống; điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu. trong đó, tác giả sử
dụng phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế cơng tác chăm sóc
khách hàng, phỏng vấn khách hàng, CBCNV Viễn thông Hà Nội và tham
khảo ý kiến các chuyên gia. Từ kết quả việc tổng hợp, phân tích, đánh giá tác

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


13
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

giả dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng,
để xuất những giải pháp có tính hệ thống nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Viễn thơng Hà Nội.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về khách hàng, xây dựng mối quan hệ
khách hàng, dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, nêu vấn đề về mối liên hệ giữa xây dựng mối quan hệ khách hàng
với chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hồn thiện cơng tác chăm sóc

khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng của Viễn thơng Hà Nội.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngồi các phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội
dung luận văn chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ viễn thơng và hoạt động chăm sóc
khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn
thơng Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
Viễn thông Hà Nội.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


14
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thơng:
Dịch vụ nói chúng là một lĩnh vực đã có từ rất lâu và nó ngày càng giữ
vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt trong xã hội hiện

đại ngày nay.
Dịch vụ nói chung được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau, mỗi khái
niệm đều có những hạn chế riêng, nó được đưa ra trên cơ sở từng ngành,
từng lĩnh vực riêng, tuỳ theo giác độ và phạm vi nghiên cứu riêng của nó.
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng
phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động như khách sản, tiệm
ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn,
giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, thương mại, giao thơng vận tải,
điện nước, chính phủ, tồ án, quân đội, cảnh sát, cứu hoả…
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một qúa trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung
cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi
quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể có trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 9,6
Với cách hiểu như trên thì dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá đầu
vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị…sau q trình
sản xuất có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị nhà

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


15
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

xưởng, vật liệu…thì đầu ra là hàng hố hiện hữu sẵn sàng để bán ra thị

trường. Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những khách hàng có nhu cầu, sau
qúa trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và ẩn thì đầu ra cũng chính là
khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn.
Trong lĩnh vực Viễn thơng, Dịch vụ Viễn thơng được hiểu là tồn bộ q
trình vận hành, khai thác và cung cấp giá trị sử dụng về thông tin liên lạc
(thoại), trao đổi dữ liệu, truyền tin (phi thoại)… cho người tiêu dùng được
thực hiện thông qua hệ thống tổng đài, con người và thiết bị đầu cuối.
Theo Pháp Lệnh Bưu chính Viễn thơng Số: 43/2002/PL-UBTVQH10
năm 2002, "Dịch vụ viễn thông" được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, tín
hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng tin
giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
a) Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thơng hoặc Internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin;
b) Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dựng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng viễn thông hoặc Internet;
c) Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và
với Internet quốc tế.
d) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng
khả năng truy nhập Internet;
đ) Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thơng là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý

16
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác
phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thơng và các quy
định khác của pháp luật có liên quan.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ là một loại hàng hố đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng để
phân biệt với các sản phẩm hiện hữu khác đó là 4 đặc điểm của dịch vụ
[17,10]:
- Đặc điểm vơ hình: dịch vụ khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm, sử dụng
trước khi mua và khó kiểm sốt chất lượng.
- Dịch vụ thiếu ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố
nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung
cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tách rời: dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc.
- Dịch vụ không thể tồn kho: hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn
liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.
Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà nghiên
cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là
lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn
loại dịch vụ.

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là
sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách
hàng). Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng
phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


17
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp
khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp
cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ Viễn thơng cũng là một loại hàng
hố đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng để phân biệt với các sản phẩm hiện
hữu khác đó là 4 đặc điểm của dịch vụ.
- Đặc điểm vơ hình: dịch vụ viễn thơng khơng thể sờ mó, cân đong, đo
đếm hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ
đang mua gì trước khi mua. Khơng thể kiểm tra, trưng bầy hoặc bao gói dịch
vụ và khó kiểm sốt chất lượng dịch vụ. Khách hàng khơng thể hình dung các
dịch vụ viễn thơng họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch
vụ là bao nhiêu. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường
viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo
vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt trước sẽ ra đời gần như đồng
thời với dịch vụ nguyên bản.

- Dịch vụ thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp
dich vụ là một. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự
kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách
hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng
có thể làm giảm tính thiếu ổn định của dịch vụ bằng tự động hoá, tiêu chuẩn
hố quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố
nhãn hiệu.
- Dịch vụ không thể tách rời: dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu
dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà khơng có tín hiệu
họ vẫn khơng hài long ngay cả khi biết rằng đây là một trục trặc đầu tiên
trong vòng 10 năm. Khách hàng dịch vụ viễn thông mong đợi dịch vụ đạt chất
lượng cao và ln sẵn sang bất cứ lúc nào họ cần. Ngồi kinh nghiệm ra, các

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


18
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

nhà cung cấp dịch vụ khơng có nhiều cơng cụ để dự báo nhu cầu một cách chi
tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu
như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
- Dịch vụ không thể tồn kho: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được
dung chung và thiết kế để có thể cung cấp một cơng suất nhất định tại bất cứ
thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ khơng bán được cũng có nghĩa là bị thất
thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho dịch vụ điện thoại đường

dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm
tăng nhu cầu về dịch vụ.
Đối với dịch vụ viễn thơng, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, cũng
được phân chia thành 2 lớp dịch vụ:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng như dùng điện thoại để liên lạc bằng phương thức quay số, nhắn tin,
hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi, điện thoại hội nghị…. Dịch vụ cơ bản là
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng
mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách
hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp đó là sự kết hợp của cả yếu tố hữu
hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng). Nhờ các dịch vụ thứ
cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh như màu sắc điểm phục vụ, trang phục,
thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, số tổng đài chăm sóc khách
hàng…. Nó giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào,
tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


19
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và Mơ hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ [9,125]
Mơ hình về chất lượng dịch vụ được Parasuraman xây dựng với 5 thành
phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả
năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì khơng nắm bắt được hết nhu cầu
của khách hàng. Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường
nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách.
- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ. Khác biệt này
xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và
kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các
mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định
hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách
hàng.
- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản
phẩm/dịch vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các
hoạt động truyền thơng. Việc cung cấp thơng tin khơng chính xác, khơng đầy
đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý

20
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ
nhận được và kỳ vọng của khách hàng.

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al [22]

Mơ hình năm khác biệt trên là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau [22]:
 Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
 Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


21
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

 Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ.
 Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Mơ hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng
rãi và là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không
những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử
dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác
nhau

như:

Mỹ,

Anh,

Singapore,

Hàn

Quốc,

Malaysia,

Ả

Rập,

Kuwai...(Asubonteng et al,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Mơ hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ
là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch
vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là
những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
1.1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau [22]:
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân;
- Hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


22
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ
thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng

quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
Spereng,1996). Cụ thể:
H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khách hàng và khách hàng viễn thơng
“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại”, đó là
nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand, nó đã cho thấy vai trị
của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Dù bất kỳ một doanh nghiệp
nào dù là hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận hay phi lợi nhuận đều cần phải có
khách hàng.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý


23
Luận văn thạc sỹ khoa học

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất
được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như
sau:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ
là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho
chúng ta hay khơng”.
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở
những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách
hàng bên ngồi) mà cịn được mở rộng đối tượng là những người doanh
nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ).
Khách hàng viễn thông theo định nghĩa trong quy định nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT)
là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính, Viễn
thơng, Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Tập đồn VNPT.
Do tính thiết yếu của các dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng, Tin học nên
ai cũng đã từng ít nhất sử dụng các dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng, Tin học
nên ai cũng có thể là khách hàng của VNPT dù cho đó là khách hàng bên
trong hay khách hàng bên ngồi.
1.2.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một
công việc hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh
nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách
hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh
nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối
đa hóa giá trị doanh nghiệp.

Học viên: Lê Quang Hiệp

Khoa Kinh tế và Quản lý