Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.92 MB, 166 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------
TRẦN MAI HÀ
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI- 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------
TRẦN MAI HÀ
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN BÌNH GIANG
HÀ NỘI- 2019
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ “Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang”là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng cá nhân tôi.
Tôi cam đoan rằng, các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một
cách trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao
chép của bất cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ
cơng trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Bắc Giang, ngày 8 tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn
Trần Mai Hà
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của
nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin đƣợc bày tỏ sự cám ơn sâu sắc nhất tới tất cả các
tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên
cứu.
Trƣớc hết, với tình cảm chân thành và lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm
ơn tới thày Nguyễn Bình Giang- Phó Viện trƣởng Viện Kinh tế và Chính trị Thế
giới, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn và có những ý kiến đóng góp quý báu để bản
luận văn này đƣợc hồn thành.
Tơi xin chân thành cám ơn các thầy, cơ giáo Bộ mơn Quản trị kinh doanh;
phịng Đào tạo trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tổ chức giảng dạy, truyền đạt
kiến thức giúp tác giả nâng cao trình độ để tác giả có đủ khả năng nghiên cứu và
hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cám ơn các vị lãnh đạo và tập thể CBCNV của các bệnh
viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang đã tạo điều kiện và hỗ trợ tơi trong q trình
thu thập phân tích số liệu.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp và
bạn bè, tập thể lớp cao học Quản lý kinh tế 2017A Bắc Giang - những ngƣời đã
luôn bên tôi, động viên, giúp đỡ tôi về vật chất cũng nhƣ tinh thần trong suốt q
trình học tập và hồn thành luận văn này.
Trần Mai Hà
ii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ......................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .................................................. 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng.................................................................................. 7
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 9
1.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................................... 10
1.2. Tổng quan về dịch vụ y tế và chất lƣợng dịch vụ y tế ........................................ 11
1.2.1. Dịch vụ y tế .................................................................................................... 11
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ y tế .................................................................................. 11
1.3. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế.................. 13
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...................................... 13
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .......................... 14
1.3.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos .............................. 16
1.3.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của Sower và các cộng sự
(2001)……….. .......................................................................................................... 17
1.4. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................ 18
1.5. Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ y
tế…………. ............................................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 22
CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH
VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ................................................................... 23
2.1. Giới thiệu về hệ thống các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ........... 23
2.1.1. Hệ thống các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ............................. 23
2.1.2. Tổ chức bộ máy của các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ........... 26
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện .............. 31
2.1.4. Công tác khám chữa bệnh và dịch vụ y tế tại các bệnh viện .......................... 32
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 33
iii
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................ 33
2.2.1.1. Phƣơng pháp định tính ................................................................................. 33
2.2.1.2. Nghiên cứu định lƣợng................................................................................. 41
2.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa
bệnh…… ................................................................................................................... 45
2.3.1. Mô tả mẫu........................................................................................................ 45
2.3.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................... 48
2.3.3. Các kiểm định.................................................................................................. 61
2.3.3.1. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ................................................. 61
2.3.3.2. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............. 65
2.3.3.3. Phân tích ANOVA ....................................................................................... 67
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ................................ 69
2.4.1. Nhân tố “Năng lực phục vụ” ........................................................................... 70
2.4.2. Nhân tố “ Thông tin và hiệu quả” ................................................................... 71
2.4.3. Nhân tố “Sự tôn trọng và chu đáo” ................................................................. 71
2.4.4. Nhân tố “ Cơ sở vật chất” ............................................................................... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 74
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC
BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG .............................. 78
3.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của
khách hàng tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang……. ..................... 78
3.2. Một số tồn tại, thách thức và giải pháp, nhiệm vụ phát triển dịch vụ y tế trên địa
bàn tỉnh Bắc Giang .................................................................................................... 79
3.2.1. Một số tồn tại và thách thức ............................................................................ 79
3.2.2. Một số giải pháp chính theo các lĩnh vực ....................................................... 80
3.2.3. Một số nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 và giai đoạn 2020-2025 ..................... 83
3.3. Các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ................................ 85
3.3.1. Đối với tiêu chí tơn trọng và chu đáo .............................................................. 86
iv
3.3.2. Đối với tiêu chí thơng tin và hiệu quả ............................................................. 87
3.3.3. Đối với tiêu chí năng lực phục vụ ................................................................... 89
3.3.4. Đối với tiêu chí cơ sở vật chất ........................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 94
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 97
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Viết đầy đủ
BHYT
Bảo hiểm y tế
BN
Bệnh nhân
BV
Bệnh viện
CBVC
Cán bộ viên chức
CLS
Cận lâm sàng
ĐK
Đa khoa
KCB
Khám chữa bệnh
LS
Lâm sàng
PHCN
Phục hồi chức năng
PGĐ
Phó giám đốc
QLCL
Quản lý chất lƣợng
TTB
Trang thiết bị
TTBYT
Trang thiết bị y tế
STT
Số thứ tự
UBND
Ủy ban nhân dân
VTYT
Vật tƣ y tế
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Quy mô giƣờng bệnh và biên chế của các bệnh viện tuyến tỉnh .............. 28
Bảng 2.2. Quy mô giƣờng bệnh và biên chế của các bệnh viện tuyến huyện .......... 29
Bảng 2.3. Quy mô giƣờng bệnh và biên chế của các bệnh viện tuyến huyện .......... 30
Bảng 2.4. Một số tiêu chí cơ bản đánh giá tình hình khám chữa bệnh của các bệnh
viện ............................................................................................................................ 33
Bảng 2.5. Bảng phân bố mẫu theo lần khám ............................................................ 46
Bảng 2.6. Bảng phân bố mẫu theo mục đích khám................................................... 46
Bảng 2.7. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ................................................. 46
Bảng 2.8. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp........................................................ 47
Bảng 2.9. Bảng phân bố mẫu theo giới tính .............................................................. 47
Bảng 2.10. Bảng phân bố mẫu độ tuổi ...................................................................... 48
Bảng 2.11. Bảng phân bố mẫu theo đối tƣợng .......................................................... 48
Bảng 2.12. Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố .................................................. 52
Bảng 2.13. Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ......................... 54
Bảng 2.14. Bảng trích phƣơng sai trích phân tích EFA lần thứ nhất ........................ 56
Bảng 2. 15. Số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ nhất ............................................. 56
Bảng 2.16. Hệ số KMO phân tích EFA lần 2 ........................................................... 57
Bảng 2.17. Bảng trích phƣơng sai trích phân tích EFA lần thứ hai .......................... 57
Bảng 2.18. Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ hai ........................................... 59
Bảng 2.19. Hệ số KMO nhân tố bị tác động ............................................................. 60
Bảng 2.20. Phƣơng sai trích phân tích EFA nhân tố bị tác động .............................. 60
Bảng 2.21. Hệ số tải nhân tố phân tích EFA nhân tố bị tác động ............................. 60
Bảng 2.22. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc .............. 61
Bảng 2.23. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất ..................... 62
Bảng 2.24. Phân tích phƣơng sai ANOVA lần thứ nhất ........................................... 62
Bảng 2.25. Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mơ hình lần thứ nhất ....................... 63
Bảng 2.26. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai ....................... 63
Bảng 2.27. Phân tích phƣơng sai ANOVA lần thứ hai ............................................. 64
Bảng 2.28. Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mơ hình lần thứ hai ......................... 64
Bảng 2.29. Bảng hệ số Skewness Statistics .............................................................. 66
Bảng 2.30. Kết quả ANOVA các nhân tố nhân khẩu học ......................................... 68
Bảng 2.31. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ........................................... 70
Bảng 2.32. Thống kê mô tả thang đo Thông tin và hiệu quả .................................... 71
Bảng 2.33. Thống kê mô tả thang đo Sự tôn trọng và chu đáo ................................. 72
Bảng 2.34. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ................................................ 73
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) .... 14
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ................... 16
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 19
Hình 2.1. Hệ thống bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện……………………...25
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện .................. 27
viii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, mức sống của ngƣời dân Việt Nam đã đƣợc tăng lên
đáng kể. Việt Nam cũng đƣợc coi là nền kinh tế mới nổi của Châu Á Thái Bình
Dƣơng. Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong
sự phát triển kinh tế của Quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ
cấu của nền kinh tế, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn
trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Quốc gia. Trong đó, dịch vụ chăm sóc sức
khỏe càng trở nên quan trọng, chất lƣợng dịch vụ y tế đã trở thành một nguồn sức
mạnh trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân (Taylor,
1994). Chất lƣợng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện, thể hiện ở các
khía cạnh: Dịch vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo
tiêu chuẩn quy định; Thích hợp với ngƣời bệnh; An tồn khơng gây biến chứng;
Ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc và chấp nhận với sự hài lòng, bớt tốn kém so với cách
điều trị khác. Sự hài lòng của ngƣời bệnh ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan
trọng trong việc đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Chỉ số hài lịng của ngƣời bệnh là tiêu chí dùng để đo lƣờng sự đáp ứng của
các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế đối với những mong đợi của ngƣời bệnh. Vì
vậy, sự hài lịng của ngƣời bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Chỉ số hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc nhiều bệnh viện các nƣớc phát
triển trên thế giới sử dụng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hoạch định
chiến lƣợc duy trì khách hàng, tiếp thị xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng năng lực
cạnh tranh.
Tại Việt Nam, chất lƣợng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng đƣợc
nâng cao, tinh thần phục vụ ngƣời bệnh đang có những chuyển biến tích cực.
Chƣơng trình 527/CTr- BYT của Bộ Y tế, về nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh
với mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh đã đƣợc dƣ luận xã hội đánh giá
tốt và các bệnh viện triển khai mạnh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nền kinh tế
xã hội, mức sống của mỗi gia đình ngày càng cao nên họ đòi hỏi chất lƣợng phục vụ
cũng phải tƣơng xứng, đặc biệt là nhu cầu của ngƣời dân về khám chữa bệnh ngày
càng cao, sự chuyển biến chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng
đa dạng của ngƣời dân nên đang tồn tại một xu hƣớng ngƣời bệnh có nhu cầu cao
về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ có
chất lƣợng tốt hơn. Bên cạnh đó, ai cũng biết, “Lƣơng y nhƣ từ mẫu” nhƣng nhìn lại
hệ thống quản lý chung của các bệnh viện ngày nay thì gần nhƣ “ Từ mẫu” đã giảm
1
bớt. Vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chƣa đƣợc khắc phục.
Nguyên nhân của điều đó là do quản lý Nhà nƣớc trong lĩnh vực y tế cịn nhiều bất
cập; một số chính sách về y tế khơng cịn phù hợp, chậm sửa đổi bổ sung; đầu tƣ
Nhà nƣớc cho y tế cũng thấp; phân bố và sử dụng nguồn nhân lực chƣa hợp lý, kém
hiệu quả. Chƣa có giải pháp hữu hiệu về huy động các nguồn lực từ cộng đồng và
xã hội cho cơng tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Tại khu vực nông thôn,
việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân luôn là những thách thức bởi
sự thiếu hụt nguồn nhân lực cán bộ y tế cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, cơ sở vật
chất, trang thiết bị (TTB) còn nhiều hạn chế.
Trong những năm qua với sự nỗ lực phấn đấu vƣợt qua khó khăn, thách
thức của tập thể cán bộ cơng nhân viên tại các bệnh viện trên địa bàn Bắc Giang đã
đạt đƣợc nhiều thành tích đáng kể, từng bƣớc phát triển chuyên môn; triển khai các
kỹ thuật mới với nhiều hình thức để khơng ngừng nâng cao chất lƣợng khám, chữa
bệnh cho nhân dân trong thành phố và các huyện. Trƣớc thực trạng đó, một câu hỏi
làm tơi trăn trở, liệu chất lƣợng dịch vụ tại các bệnh viện đã đáp ứng đƣợc sự mong
đợi của bệnh nhân? Yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bệnh viện?
Những câu hỏi trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của bệnh viện để tìm ra những nguyên nhân, những nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ. Từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng
khám chữa bệnh của các bệnh viện. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi xin chọn đề tài
“Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám,
chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang” làm luận văn thạc
sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ y tế nhƣ sau:
Luận văn thạc sĩ kinh tế” Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy” năm 2012 của tác giả Võ Thiệu Bình tại
Đại học Tài chính- Marketing. Tác giả nêu rõ mục đích đo lƣờng sự hài lịng của bệnh
nhân nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ của bệnh viện Chợ Rẫy và chăm sóc
sức khỏe của ngƣời dân ngày một tốt hơn, đặc biệt là đóng góp vào phƣơng hƣớng hoạt
động nhằm giúp bệnh viện xứng đáng là bệnh viện hạng đặc biệt.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh ”Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa trung ương Cần
Thơ” năm 2014 của tác giả Lê Thị Kim Ngân tại Đại học Cần Thơ. Tác giả đề xuất
2
một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát, từ đó
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ
thành phố Đà Nẵng” năm 2013 của tác giả Đặng Hồng Anh tại Đại học Đà Nẵng. Tác
giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và một số
mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mơ hình chất
lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mơ
hình này đề đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn
những mong đợi của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống cơ sở lý luận về khái niệm, vị trí, tầm quan trọng, sự cần thiết và
phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ y tế.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế của các bệnh
viện này.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn
đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh từ tháng
1/2016 đến tháng 12/2018 của các đối tƣợng sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm các hoạt động về dịch vụ y tế nhƣ: Khám chữa
bệnh, tƣ vấn và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
- Về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang, Bệnh viện Sản nhi Bắc Giang, Bệnh viện Lao
phổi Bắc Giang, Bệnh viện Ung bƣớu Bắc Giang, Bệnh viện đa khoa các huyện
Lạng Giang, Hiệp Hịa, Tân n, Sơn Động….
- Về khơng gian: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại các bệnh viện sẽ đƣợc nói
tới trong các chƣơng.
3
- Thời gian: Thông tin thu thập từ ngƣời bệnh đƣợc thực hiện trong khoảng
thời gian từ tháng 1/2016- tháng 12/2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
-
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thơng qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ
thơng qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phƣơng pháp
định lƣợng.
-
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân
hoặc ngƣời nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại các bệnh viện công trên địa
bàn tỉnh Bắc Giang.
- Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau
khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ
tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để
kiểm định mơ hình.
Đề tài đƣợc xây dựng theo trình tự 6 bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bƣớc này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời.
Bƣớc 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bƣớc này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Bƣớc này nghiên cứu
những đề tài có liên quan ở trong và ngồi nƣớc từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết
về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại các bệnh viện công
trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Bƣớc 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bƣớc này là xác định hình thức nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều
tra), phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu cũng nhƣ các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bƣớc 4: Điều tra đối tƣợng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lƣợng chính thức.
Bƣớc này cần phát hiện những sai sót trong q trình thu mẫu và có những điều
chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập đƣợc.
4
Bƣớc 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bƣớc này bao gồm các nội dung nhƣ: mã
hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và
tiến hành phân tích số liệu theo các phƣơng pháp.
Bƣớc 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn đƣợc trình bày hồn chỉnh tất cả các
phần theo đề cƣơng đã vạch ra.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu một số chuyên gia tƣ vấn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bƣớc
nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự hài lịng của khách
hàng ngồi những yếu tố đã đƣợc đƣa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng này đùng để
đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trƣớc khi tiến hành nghiên cứu
chính thức. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lƣợng
thơng qua bảng câu hỏi chính thức. Kích thƣớc mẫu của nghiên cứu này là 195
khách hàng. Mục đích là dùng để kiểm định lại mơ hình đo lƣờng cũng nhƣ mơ hình
lý thuyết và giả thuyết trong mơ hình. Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các bảng, Danh mục các hình, Kết luận, Tài liệu
tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 3 chƣơng nhƣ sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
- Chƣơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng của khách háng
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh
Bắc Giang
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Khái niệm: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định
nghĩa. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của mình.
Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Những sản phẩm này làm cho hàng hóa khó định lƣợng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
- Tính vơ hình: Khơng giống nhƣ những sản phẩm vât chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy, khơng nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc
khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ dựa
vào các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lƣợng
dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá
cả mà họ thấy. Với lý do vơ hình nên các cơng ty, các tổ chức kinh doanh cảm thấy
khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ (Robinson, 1999).
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch
vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lƣợng, đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những cơng ty dự tính phục vụ thì lại thể hiện hồn
tồn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
6
- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khi
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với
hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ lao động có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất
lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ (Sevenson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện
việc kiểm sốt, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình
này.
Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng là mô tả các triệu chứng
cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất
lƣợng hoạt động của dịch vụ.
- Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty sẽ gặp khó khăn. Ví dụ nhƣ
các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phƣơng tiện gấp bội so với số lƣợng
cần thiết theo nhu cầu bình thƣờng trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.
Khái niệm về sự hài lòng
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ƣớc của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng
và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
7
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), ơng cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu
cầu: Nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ khơng mang đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngƣợc lại thì khách hàng sẽ khơng hài lịng.
- Nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách hàng và sự đáp ứng
đƣợc nhu cầu này có một mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không địi hỏi, tuy
nhiên nếu đáp ứng đƣợc từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng của khách
hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng- Xác nhận”. Lý thuyết này đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm 2 quá trình nhỏ tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của
khách hàng là q trình nhƣ sau:
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cần nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman,1985, 1988).
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng
mong muốn. Là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Tse & Wilton, 1988). Nhƣ vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Panasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
8
Cịn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bởi nhiều
yếu tố tác động nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực y tế (bệnh nhân) thì đƣợc xem nhƣ
một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các tổ chức chăm
sóc sức khỏe. Nó khơng chỉ quan trọng để đạt đƣợc cái nhìn sâu sắc vào nhận thức
của khách hàng của dịch vụ y tế (Donabedian, 1998).
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định
nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng
dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
khơng nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng
cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ
thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ cịn chất lƣợng chức năng nói lên chúng
đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa
giữa chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Chất lƣợng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lƣợng dịch vụ chủ yếu
9
do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lƣợng
dịch vụ càng tốt.
1.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản
phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
10
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng
thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.2. Tổng quan về dịch vụ y tế và chất lƣợng dịch vụ y tế
1.2.1. Dịch vụ y tế
Tình hình dịch vụ y tế hiện nay: Năm 1995 có 3.000 loại hình dịch vụ y tế
đƣợc ban hành theo Thông tƣ liên bộ số 14/TTLB với mức thu một phần viện phí
để bù đắp cho một phần chi phí y tế mà bệnh viện đã bỏ ra để phục vụ bệnh nhân,
phần còn lại do nhà nƣớc bao cấp. Đến nay, sau gần 20 năm, Bộ Y tế đã ban hành
Thông tƣ liên bộ 04/2012 sửa đổi và bổ sung Thông tƣ 14/1995: Những dịch vụ dự
tính sẽ đƣợc điều chỉnh trong đề án tăng viện phí lần này là giá khám - chữa bệnh,
kiểm tra sức khỏe, giá giƣờng bệnh và giá các dịch vụ kỹ thuật… Trong số này, có
220 dịch vụ, kỹ thuật dự định sẽ tăng 2-2,5 lần, chủ yếu là các dịch vụ không
thƣờng xuyên và thƣờng rơi vào nhóm các dịch vụ y học dân tộc, châm cứu... đặc
biệt, khoảng 70 dịch vụ có mức tăng từ 7-10 lần. Bộ Y tế cho rằng, việc điều chỉnh
giá viện phí lần này chỉ áp dụng với các cơ sở y tế công lập và không ảnh hƣởng
nhiều tới 53 triệu ngƣời đã có thẻ BHYT, bởi chi phí khám chữa bệnh của đối tƣợng
này về cơ bản đã đƣợc BHYT chi trả. Phần tăng thêm cũng đƣợc BHYT thanh toán
theo tỷ lệ quy định tại Luật BHYT. Lo lắng hơn cả chỉ là nhóm bệnh nhân phải cùng
chi trả 5-20% viện phí.
1.2.2.
Chất lƣợng dịch vụ y tế
Chất lƣợng dịch vụ: Một số chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩa:
- Chất lƣợng là sự đáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991);
- Chất lƣợng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
11
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về
chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lƣợng là: “Mức độ
của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lƣợng kỹ thuật (Technical
quality) và chất lƣợng chức năng ( functional quality). Chất lƣợng kỹ thuật là sự
chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng bao gồm
các đặc tính nhƣ: Cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách
thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh.
Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và tƣơng đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007). Theo định nghĩa này, chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hƣớng
dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải
thiện những kết quả về sức khỏe và q trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và cơng chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một ngƣời
đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007). Đối với
những dịch vụ địi hỏi có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ khám
chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất
lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong trƣờng hợp nhƣ vậy,
ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế: Ngƣời bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ
của chiến lƣợc tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phƣơng pháp điều trị bệnh khác
nhau; số lƣợng ngƣời bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí
cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng (American Institute of Medicine, 2001).
Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với
những nhu cầu về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của ngƣời bệnh
(Washburn, 2001).
Nghiên cứu về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong
các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ y tế đƣợc cung cấp cho
khách hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chƣa thống nhất về một phƣơng
pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các ý kiến bất đồng, tranh
12
luận là về những khía cạnh đo lƣờng chất lƣợng cũng nhƣ đối tƣợng nào để đánh
giá: ngƣời nhận dịch vụ hay ngƣời cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là sự khác nhau giữa
chất lƣợng “chuyên môn” và chất lƣợng “chức năng”. Chất lƣợng “chuyên môn” là
mức độ tuân thủ các quy định, ngun tắc, quy trình về chun mơn, kỹ thuật, cịn
chất lƣợng “chức năng” là cách thức, mơi trƣờng mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
đƣợc cung cấp (Gronroos, 2001).
1.3.
Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá đƣợc kết
quả cuối cùng và do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống
nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu
các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng để mọi ngƣời tham gia quá trình
sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng
chứ không phải ngƣời cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ
thông qua đánh giá ngƣời của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhƣng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu đƣợc quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ đƣợc coi
là thành công khi nó nhận đƣợc sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên những mô hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hồn thiện dịch
vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên đƣợc
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các cơng trình nghiên cứu của
Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,
1988) đã đƣa ra 3 kết luận cơ bản:
Chất lƣợng dịch vụ rất khó đo lƣờng và cảm nhận ngay cả có những khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm cả đánh giá trong q trình chuyển giao cơng nghệ.
13
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mơ hình phổ biến nhất, đó là
mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và mơ hình Grưnroos.
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình chất
lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lƣợng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhƣ Hình 1.1:
Dịch vụ kỳ vọng
KHÁCH HÀNG
Khoảng cách [5]
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách [4]
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng
cách
[1]
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Hình 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)
- Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách
hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai
lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch
vụ vì khơng nắm đƣợc nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi
tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng, tăng cƣờng tiếp xúc với khách hàng để hiểu
chính xác sự mong đợi của khách hàng.
14
- Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các
kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những
nguyên nhân chi phối khoảng cách này đƣợc chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân
về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trƣờng và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà
quản lý.
-
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng
dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp
dịch vụ xuống dƣới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động
đã có sẵn nhƣng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện
phục vụ không đáp ứng đƣợc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
- Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phƣơng tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lƣợng khi lời hứa không đƣợc thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch
vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không đƣợc thực hiện. Việc này thƣờng là do
cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thơng khơng những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
đƣợc: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lƣợng mà họ chờ đợi so với chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận đƣợc trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
15
