Phân tích và đánh giá công tác kiểm định chất lượng ứng dụng tại trường cao đẳng công nghiệp thực phẩm TP hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 127 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC
KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯNG ỨNG DỤNG
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
TRẦN THỊ THÙY
HÀ NỘI 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Trung tâm Đào tạo và Bồi
dưỡng sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Kinh tế và quản lý Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt khóa học và trong
q trình hồn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong và ngoài Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh tại
Tp. Hồ Chí Minh.
Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Đại Thắng,
thầy đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi trong suốt q trình làm luận văn.
Xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, đặc biệt là TS.
Vũ Tế Xiển, Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Thành
phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để cho tơi được hồn thành
khố học này.
Xin chân thành cảm ơn Ban ISO, các đồng nghiệp và toàn thể các cán bộ
viên chức, giảng viên, và các em học sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Công
nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các doanh nghiệp đã tạo mọi điều
kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Xin được cảm ơn các anh, chị học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh
đã chia sẻ, giúp đỡ tơi trong suốt khóa học.
Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân trong gia
đình, những người ln động viên, giúp đỡ tơi trong q trình học tập cũng
như trong quá trình nghiên cứu thực hiện Luận văn.
TP.HCM, ngày 01 tháng 09 Năm 2007
Trần Thị Thùy
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Mở đầu
Trang
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ......................... 1
T
6
1
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ...................................... 1
T
6
1
T
6
1
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng....................... 1
T
6
1
T
6
1
1.1.2. Quản lý chất lượng.......................................................................... 4
T
6
1
T
6
1
1.1.3. Các mơ hình (phương pháp) quản lý chất lượng ............................. 7
T
6
1
T
6
1
1.1.4. Các công cụ thống kê cổ điển được áp dụng trong hoạt động
quản lý chất lượng .......................................................................... 9
T
6
1
T
6
1
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ................. 10
T
6
1
T
6
1
1.2.1. Giáo dục - đào tạo là một ngành dịch vụ....................................... 10
T
6
1
T
6
1
1.2.2. Chất lượng đào tạo đại học và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng đào tạo đại học ...................................................... 17
T
6
1
T
6
1
1.2.3. Quản lý chất lượng trong đào tạo đại học ..................................... 22
T
6
1
T
6
1
1.2.4. Kinh nghiệm của một số nước ở Châu Á về đảm bảo chất lượng
đào tạo ........................................................................................... 31
T
6
1
16T
1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................... 35
T
6
1
T
6
1
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC KIỂM ĐỊNH
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM ........ 37
T
6
1
2.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ............................................................................................ 37
T
6
1
16T
2.1.1. Kiểm định chất lượng đào tạo, nội dung và yêu cầu ...................... 37
T
6
1
T
6
1
2.1.2. Mục đích của kiểm định chất lượng ............................................... 37
T
6
1
T
6
1
2.1.3. Đặc trưng của kiểm định chất lượng ............................................. 37
T
6
1
T
6
1
2.1.4. Mục tiêu của kiểm định chất lượng đào tạo đại học ...................... 38
T
6
1
T
6
1
2.1.5. Sự cần thiết phải kiểm định chất lượng đào tạo đại học Việt Nam. 39
T
6
1
T
6
1
2.1.6. Nội hàm của kiểm định chất lượng đào tạo đại học Việt Nam ....... 40
T
6
1
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
T
6
1
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
2.2. NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC .......................................................................... 40
T
6
1
T
6
1
2.2.1. Nội dung và quy trình kiểm định chất lượng đào tạo đại học ........ 40
T
6
1
T
6
1
2.2.2. Công tác kiểm định chất lượng đào tạo đại học ở nước ta............. 41
T
6
1
T
6
1
2.3. PHÂN TÍCH BỘ TIÊU CHUẨN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG ........... 44
T
6
1
T
6
1
2.3.1. Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ....................... 44
T
6
1
T
6
1
2.3.2. Mối quan hệ giữa 10 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
của Bộ Giáo dục & Đào tạo với hệ thống ISO 9001:2000 ............. 46
T
6
1
T
6
1
2.3.3. Mối quan hệ giữa Bộ Tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
của Bộ Giáo dục & Đào tạo với mơ hình quản lý EFQM .............. 50
T
6
1
T
6
1
2.3.4. Tính định lượng và mức độ cụ thể của các tiêu chuẩn
kiểm định chất lượng .................................................................... 50
T
6
1
T
6
1
2.3.5. Nhận xét Bộ Tiêu chuẩn KĐCL các trường đại học....................... 51
T
6
1
T
6
1
2.4. PHÂN TÍCH CƠNG TÁC TỰ ĐÁNH GIÁ
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC ................................................................... 53
T
6
1
T
6
1
2.4.1. Tự đánh giá theo Bộ tiêu chuẩn KĐCL trường đại học ................. 53
T
6
1
T
6
1
2.4.2. Quy trình tự đánh giá .................................................................... 54
T
6
1
T
6
1
2.4.3. Cấu trúc báo cáo tự đánh giá ........................................................ 59
T
6
1
T
6
1
2.4.4. Nhận xét về phân tích tự đánh giá theo Bộ Tiêu chuẩn KĐCL....... 59
T
6
1
T
6
1
2.5. PHÂN TÍCH CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NGỒI ................................... 60
T
6
1
T
6
1
2.5.1. Mục đích của cơng tác đánh giá ngồi .......................................... 61
T
6
1
T
6
1
2.5.2. Thành phần của nhóm chuyên gia đánh giá ngoài ........................ 61
T
6
1
T
6
1
2.5.3. Nhiệm vụ của nhóm chun gia đánh giá ngồi ............................ 61
T
6
1
T
6
1
2.5.4. Một số nhận xét và kiến nghị về công tác đánh giá ngồi .............. 62
T
6
1
T
6
1
2.6. CƠNG NHẬN ĐẠT TIÊU CHUẨN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ............................................................................ 63
T
6
1
16T
2.6.1.Các cấp độ công nhận đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng........... 63
T
6
1
T
6
1
2.6.2. Công nhận đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng ........................... 63
T
6
1
T
6
1
2.6.3. Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng .................. 64
T
6
1
T
6
1
2.6.4. Quyền lợi và trách nhiệm của trường đại học được công nhận
đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng............................................... 64
T
6
1
T
6
1
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
2.6.5. Kết quả.......................................................................................... 64
T
6
1
16T
2.6.6. Mức độ tác động đến chất lượng đào tạo đại học .......................... 65
T
6
1
T
6
1
2.7. KẾT LUẬN CÔNG TÁC KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ............................................................................................. 66
T
6
1
16T
2.7.1. Lộ trình thực hiện của công tác kiểm định chất lượng đại học ...... 66
T
6
1
T
6
1
2.7.2. Các ưu, nhược điểm và một số kiến nghị về công tác
kiểm định chất lượng đại học ở Việt Nam ...................................... 67
T
6
1
T
6
1
2.7.3. Kết luận chương 2 ......................................................................... 69
T
6
1
T
6
1
CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ TIÊU CHUẨN THEO
BỘ TIÊU CHUẨN KĐCL TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH ......... 70
T
6
1
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG
CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH ........................... 70
T
6
1
T
6
1
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trường .............................. 70
T
6
1
T
6
1
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của trường hiện nay.............................................. 71
T
6
1
T
6
1
3.1.3. Loại hình và quy mơ đào tạo của trường ....................................... 72
T
6
1
T
6
1
3.1.4. Cơ sở đội ngũ cán bộ và cơ sở vật chất của trường ....................... 73
T
6
1
T
6
1
3.2. HƯỚNG TIẾP CẬN BỘ TIÊU CHUẨN KĐCL ĐỂ TỰ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA NHÀ TRƯỜNG............................... 76
T
6
1
T
6
1
3.2.1. Nhu cầu tự nhận xét, đánh giá để chuẩn bị cho việc
tự đánh giá theo Bộ tiêu chuẩn KĐCL của nhà trường.................. 76
T
6
1
T
6
1
3.2.2. Tự đánh giá chất lượng đào tạo của trường theo Bộ Tiêu chuẩn
KĐCL............................................................................................ 77
T
6
1
16T
3.3. TỰ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG THEO
BỘ TIÊU CHUẨN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG ĐẠI HỌC ............... 81
T
6
1
T
6
1
3.3.1. Đánh giá tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của Nhà trường ...... 81
T
6
1
T
6
1
3.3.2. Đánh giá tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý ................................... 82
T
6
1
T
6
1
3.3.3. Đánh giá tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo ............................... 85
T
6
1
T
6
1
3.3.4. Đánh giá tiêu chuẩn 4: Các hoạt động đào tạo ............................. 89
T
6
1
T
6
1
3.3.5. Đánh giá tiêu chuẩn 5: Đội ngũ CBVC và giảng viên ................... 92
T
6
1
T
6
1
3.3.6. Đánh giá tiêu chuẩn 6: Người học ................................................ 96
T
6
1
T
6
1
3.3.7. Đánh giá tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và CSVC . 99
T
6
1
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
T
6
1
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
3.3.8. Kết luận....................................................................................... 101
T
6
1
16T
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CĐ CNTP TP.HCM ................................. 102
T
6
1
T
6
1
3.4.l. Giải pháp về Sứ mạng và Mục tiêu của Trường ........................... 102
T
6
1
T
6
1
3.4.2. Giải pháp về Tổ chức, quản lý và điều hành................................ 103
T
6
1
T
6
1
3.4.3. Giải pháp về Chương trình đào tạo ............................................. 103
T
6
1
T
6
1
3.4.4. Giải pháp về Các hoạt động đào tạo ........................................... 104
T
6
1
T
6
1
3.4.5. Giải pháp về Đội ngũ CBVC và giảng viên ................................. 109
T
6
1
T
6
1
3.4.6. Giải pháp về Người học .............................................................. 111
T
6
1
T
6
1
3.4.7. Giải pháp đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất. ............. 112
T
6
1
T
6
1
3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ................. 114
T
6
1
T
6
1
3.5.1. Kết luận....................................................................................... 114
T
6
1
16T
3.5.2. Một số bài học kinh nghiệm......................................................... 115
T
6
1
T
6
1
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA ĐỀ TÀI ............................................ 116
T
6
1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
T
6
1
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và sự lựa chọn đề tài
Những năm đầu của thế kỷ 21 đã đánh dấu nhiều thay đổi lớn mang tính
chất tồn cầu hóa. Nước ta đã gia nhập Khu vực mậu dịch tự do ASEAN
(AFTA) và vừa mới được kết nạp vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO).
Một thị trường lao động có tính quốc tế đã và đang trở thành hiện thực khi
nước ta gia nhập các tổ chức này. Để đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập
Giáo dục và Đào tạo Việt Nam cần thiết phải có những đổi mới mạnh mẽ nhằm
cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực chất lượng, đầy đủ trí thức, đạo đức nghề
nghiệp để phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước và đẩy nhanh cơng
cuộc Cơng nghiệp hóa và Hiện đại hóa.
Chất lượng giáo dục đại học đang là mối quan tâm hàng đầu của mỗi
quốc gia, trong đó hoạt động đánh giá chất lượng được xem là một công cụ
quản lý quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo của các trường đại học ngày
càng hiệu quả và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Nhìn nhận một cách khách quan, thực tế hiện nay giáo dục đào tạo nước
ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ảnh hưởng trực tiếp tới việc
nâng cao chất lượng đào tạo. Mà thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện
nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và đảm bảo chất lượng.
Một trường đại học muốn hội nhập với giáo dục đại học quốc tế cần phải
có chính sách và quy trình đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một
quá trình liên tục duy trì chất lượng và liên tục cải tiến chất lượng theo cấu trúc
hệ thống. Một trong các giải pháp đảm bảo chất lượng đào tạo mà các nhà
quản lý giáo dục đại học các nước phát triển đã và đang thực hiện là công tác
kiểm định chất lượng.
Ở Việt Nam, sau khi đề tài nghiên cứu khoa học đặc biệt cấp nhà nước
mang tên “Nghiên cứu xây dựng các tiêu chí đánh giá các hoạt động của các
trường đại học Việt nam” do Trung tâm Đảm bảo chất lượng đào tạo và
Nghiên cứu phát triển giáo dục Đại học Quốc gia Hà Nội thực hiện và được
Hội đồng cấp nhà nước nghiệm thu vào năm 2002, công tác kiểm định chất
lượng bắt đầu được Bộ Giáo dục & Đào tạo chỉ đạo triển khai. Trong 2 năm
2005-2006, Bộ Giáo dục & Đào tạo tổ chức kiểm định chất lượng 20 trường
đại học đầu tiên theo đăng ký của các trường đại học này. Theo chủ trương của
Bộ Giáo dục & Đào tạo là tất cả các trường đại học, cao đẳng buộc phải kiểm
định chất lượng.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Hoạt động kiểm định chất lượng định kỳ là một trong những biện pháp
rất quan trọng và được nhiều quốc gia trên thế giới áp dụng để nâng cao chất
lượng giáo dục đại học. Tự đánh giá là một khâu quan trọng trong hoạt động
kiểm định chất lượng trường đại học. Tự đánh giá đem đến cho chúng ta một
cái nhìn sâu hơn về những điểm mạnh, những tồn tại và cũng là một sự khởi
đầu tốt cho việc xây dựng các chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển và cũng
có thể là điểm khởi đầu cho việc xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
bên trong.
Với tư cách là một cán bộ trong ngành giáo dục, là cán bộ của nhà
trường, thiết nghĩ trong bối cảnh hiện nay, việc nỗ lực thực hiện các biện pháp
quản lý phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng
Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh là cần thiết để đáp ứng nhu cầu về
nhân lực ngày càng cao của xã hội cũng như yêu cầu hội nhập vào nền giáo
dục hiện đại của thế giới.
Với kiến thức thu nhận được qua khóa học cao học ngành Quản trị kinh
doanh khóa học 2005 - 2007 và thực tế nhu cầu đòi hỏi lao động của xã hội
ngày càng cao như hiện nay, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phân tích và
đánh giá cơng tác kiểm định chất lượng ứng dụng tại trường Cao đẳng Công
nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM).”
2. Đối tượng và phạm vi giới hạn của đề tài
* Đối tượng nghiên cứu:
Những cơ sở lý luận thơng qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các
chính sách đường lối, chủ trương của Đảng và Nhà nước về giáo dục đào tạo
đại học trong xu thế hội nhập và phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đại học, cao đẳng trong nước và quốc
tế. Ứng dụng vào thực tiễn phân tích đánh giá theo tiêu chuẩn kiểm định chất
lượng của Bộ Giáo dục và Đào tạo nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao
chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM.
* Phạm vi giới hạn:
Đề tài nghiên cứu ứng dụng Bộ Tiêu chuẩn kiểm định chất lượng do Bộ
Giáo dục và Đào tạo ban hành và tự đánh giá một số tiêu chuẩn theo Bộ Tiêu
chuẩn kiểm định chất lượng tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm
TP.HCM để xây dựng các giải pháp theo một số tiêu chuẩn tự đánh giá nhằm
nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
3. Nhiệm vụ chính của đề tài
Đề tài thực hiện trong luận văn mong muốn được trình bày, chỉ ra các
nhiệm vụ, vai trò và những vấn đề quan trọng trong việc thực hiện giải pháp
nâng cao chất lượng đào tạo theo Bộ Tiêu chuẩn kiểm định chất lượng của Bộ
Giáo dục và Đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển, nhằm gắn đào tạo với
sử dụng lao động trong các ngành chuyên môn và mở ra nhiều cơ hội học tập
nâng cao nhận thức, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự
phát triển bền vững của đất nước.
4. Phương pháp áp dụng trong luận văn
- Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu.
- Phương pháp điều tra, phân tích thống kê, phân tích so sánh, đơi chiếu.
- Các phương pháp tư duy triết học Mác-Lênin như: phán đốn, ngoại
suy phân tích, phép biện chứng duy vật nhìn nhận sự vật, sự kiện trong hiện
thực vận động và phát triển.
5. Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn
* Nghiên cứu và hệ thống hóa các mơ hình quản lý chất lượng đào tạo
đã và đang được áp dụng.
* Phân tích cơng tác kiểm định chất lượng của Bộ Giáo dục & Đào tạo.
* Đánh giá một số tiêu chí theo Bộ Tiêu chuẩn kiểm định chất lượng tại
Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Tp. HCM và đề xuất một số giải
pháp để duy trì và nâng cao chất lượng đào tạo, nhằm nâng cao uy tín, vị thế
của Nhà trường, đồng thời góp phần to lớn vào việc đào tạo nguồn nhân lực có
chất lượng cao phục vụ cho sự phát triển của ngành công nghiệp và đất nước.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm:
Chương l: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong dịch vụ giáo dục
đào tạo.
Chương 2: Phân tích và đánh giá cơng tác kiểm định chất lượng đào tạo
đại học ở Việt Nam.
Chương 3: Đánh giá một số tiêu chuẩn theo Bộ Tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM.
Luận văn được hoàn thành tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực
phẩm Tp.HCM. Theo các yêu cầu, quy định về luận văn Cao học Quản trị kinh
doanh và chương trình đào tạo cao học của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các nội dung trên được trình bày trong các phần tiếp theo của luận văn.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
1
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng [8, 5, 4]
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh
cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để được khách hàng chấp nhận. Chất
lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá
cả. Con người sống trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nền văn hóa, phát
triển khoa học – kỹ thuật khác nhau thì cách hiểu về chất lượng cũng khác
nhau. Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức mà người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn thay đổi. Sau đây là một số khái niệm về chất lượng:
- Theo Kooru Iskikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất”.
- Theo J.M. Juran : “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm
phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách
hàng”. Để hiểu hơn về khái niệm này, cần làm rõ một số thuật ngữ :
Sản phẩm : Là đầu ra của bất kỳ một q trình sản xuất nào. Sản phẩm
có thể là hàng hóa, phần mềm hay dịch vụ.
Đặc điểm sản phẩm : Bao gồm tất cả đặc tính có khuynh hướng phải
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng : Là một người nào đó bị tác động bởi sản phẩm. Khách
hàng gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Nhu cầu khách hàng : Tất cả các khách hàng đều muốn thỏa mãn
nguyện vọng của mình đối với sản phẩm.
- Theo Sallis chất lượng có thể được định nghĩa “Là cái làm hài lòng,
vượt những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng về lợi ích mang lại”.
Khi mua sản phẩm, thông thường người tiêu dùng sẵn sàng trả tiền cao cho các
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
2
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
sản phẩm phù hợp với họ mà không phụ thuộc vào loại hàng hóa gì. Khách
hàng là người phán xét chất lượng cuối cùng, trước đó người sản xuất phải tạo
ra những sản phẩm hoặc dịch vụ với những chuẩn mực nhất định. Những
chuẩn mực này phải phù hợp với các chuẩn mực của khách hàng. Như vậy sẽ
xuất hiện hai loại chuẩn mực: Chuẩn mực của sản phẩm, dịch vụ và chuẩn mực
của người tiêu dùng. Chuẩn mực của sản phẩm dịch vụ là những chỉ số cụ thể
trong khi đó chuẩn mực của người tiêu dùng là mức độ hài lòng.
- Khái niệm về chất lượng được nhiều quốc gia chấp nhận nhất là của Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được nêu trong ISO 9000:2000 như sau: “Chất
lượng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn các nhu cầu đã được cơng bố hay cịn tiềm ẩn”. [5, 4]
Từ các định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng
như sau:
- Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật,
văn hóa xã hội. Chính vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm
bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về ba lĩnh vực trên.
Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về
chất lượng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên
thị trường khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, trình độ
chun mơn kỹ thuật, cải tiến cơng nghệ, tay nghề của cơng nhân để sản xuất
ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Khi doanh
nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc
sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa
lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thỏa mãn của mình.
Doanh nghiệp muốn giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm thì phải đảm bảo
chất lượng các quá trình sản xuất ra sản phẩm, hay nói cách khác doanh nghiệp
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng ở tất cả các khâu liên
quan đến chất lượng.
Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ
sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa (khâu thanh lý). Do đó, có
thể nói nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu
kỳ sống của nó. [2,6]
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
3
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng [2,7]
Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở
xác định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để nâng cao
chất lượng sản phẩm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
a. Các yếu tố vĩ mô:
- Nhu cầu của thị trường
Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số
lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, và
người cung cấp ln tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có
khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường, đó là q trình khơng ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm.
- Tiềm năng kinh tế
Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu tư, sự lựa chọn mức chất
lượng phù hợp người tiêu dùng.
- Trình độ phát triển của khoa học công nghệ
Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã quyết định rất
lớn đến chất lượng sản phẩm. Các ngành sản xuất đã áp dụng những thành tựu
của khoa học kỹ thuật làm cho chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi. Sản phẩm
sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những tính
năng sử dụng càng tối ưu hơn, nhưng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực
về chất lượng cũng trở nên thường xuyên lạc hậu. Làm chủ được khoa học kỹ
thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những
thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối với việc
nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Chính sách kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ, chặt chẽ với các chính
sách kinh tế, nó thể hiện ở hướng đầu tư, chính sách khuyến khích phát triển
đối với các sản phẩm, hệ thống pháp luật (như: Luật thuế, luật bảo vệ môi
trường, luật bảo vệ bản quyền phát minh, nhãn mác, luật bảo vệ sản phẩm
trong nước...).
- Hiệu lực của cơ chế quản lý
- Những yếu tố văn hóa truyền thống, tập quán,...
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
4
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
trong những điều kiện, hồn cảnh cụ thể, quan niệm về tính hữu ích mà sản
phẩm mang lại cho mỗi con người, mỗi một dân tộc cũng khác nhau. Do đó,
khi thâm nhập thị trường, các nhà sản xuất nhất thiết phải quan tâm, tìm hiểu
văn hóa, con người, truyền thống tại nơi mà sản phẩm của mình sẽ cung cấp.
b. Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M)
Đây là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 yếu tố
chủ yếu sau : Lãnh đạo – cán bộ công nhân viên (CBVC) – người tiêu dùng
(Men), Kỹ thuật – công nghệ – thiết bị (Machines), Nguyên, nhiên vật liệu
(Materials), Phương pháp tổ chức quản lý (Methods).
(Machines)
Kỹ thuật – công nghệ – thiết bị
(Men)
Lãnh đạo,
CBVC,
người tiêu dùng
CHẤT LƯỢNG
(Methods)
Phương pháp
tổ chức
quản lý
(Materials)
Nguyên, nhiên vật liệu
Hình 1.1: Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm [7].
Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố con
người với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết của họ. Chính con người với
phương pháp quản trị, phương pháp cơng nghệ và vật liệu, máy móc để tạo nên
sản phẩm. Các yếu tố này có sự liên hệ mật thiết với nhau và đều giữ vai trị
quyết định trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng [2, 6, 9]
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
5
gọi là quản lý chất lượng (QLCL). Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn
về QLCL mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
QLCL đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong
sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp, quy mơ lớn
đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. QLCL
đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về QLCL có hiệu quả.
QLCL là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm : Lập
chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh
đạo cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến mọi thành
viên trong tổ chức. Để cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả cao,
doanh nghiệp cần triển khai một cách đồng bộ các giai đoạn của chu trình chất
lượng. Các giai đoạn này được thể hiện trong hình 1.2.
Thiết kế, xây dựng
Các yêu cầu kỹ thuật
Nghiên cứu triển khai
Cung ứng
vật tư
Marketing
Thanh lý
Hỗ trợ bảo
dưỡng kỹ thuật
Lắp đặt
vận hành
11 giai đoạn
của chu trình
chất lượng
Chuẩn bị
sản xuất
Sản xuất
Thử nghiệm,
kiểm tra
Phân phối
tiêu thụ
Đóng gói
bảo quản
Hình 1.2: Sơ đồ các giai đoạn của chu trình chất lượng [2]
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
6
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
1.1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng [6, 9]
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm, hướng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động QLCL cần tuân thủ các
nguyên tắc sau :
Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
do khách hàng xem xét, đánh giá và quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm và dịch vụ phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho khách hàng và làm
cho khách hàng thỏa mãn, ưa thích.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối
của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong
doanh nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục
tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Được mọi người tham gia
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho
doanh nghiệp. Thành cơng trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất
nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong cơng việc của lực lượng lao động.
Nguyên tắc 4. Tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp
các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành
đầu ra.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
7
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện từng bước
nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến phải bám chặt vào công việc của doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thơng tin.
Ngun tắc 8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Doanh nghiệp và nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.3. Các mơ hình (phương pháp) quản lý chất lượng [2, 3, 9]
Do có nhiều mục tiêu khác nhau nên có nhiều quan niệm khác nhau về
QLCL sản phẩm. Từ đó có nhiều phương pháp QLCL được hình thành.
1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng – Sự phù hợp (I – Inspection)
Là kiểm tra chất lượng của sản phẩm sau khi được sản xuất so với sản
phẩm đã được thiết kế ban đầu hoặc theo nhu cầu khách hàng nhằm ngăn chặn
các sản phẩm hư hỏng, giảm dần số lỗi trong một sản phẩm và xếp loại sản
phẩm theo các mức độ khác nhau.
1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng (QC – Quality Control) và kiểm sốt chất
lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control)
Shewhart đã đề xuất phương pháp kiểm soát chất lượng trong cuốn
“Kiểm soát chất lượng sản phẩm sản xuất một cách kinh tế” xuất bản năm
1931 ở Mỹ. Khái niệm kiểm soát chất lượng được định nghĩa là : “Các hoạt
động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu
về chất lượng”.
Thuật ngữ kiểm sốt chất lượng tồn diện do Feigenbaum đưa ra ở Mỹ
năm 1951 trong sách Total Quality Control và được định nghĩa : “Kiểm sốt
chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để phối hợp các nỗ lực phát
triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng”.
Kiểm sốt chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
cơng ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
8
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
Khái niệm TQC được du nhập vào Nhật Bản năm 1958. Tuy nhiên TQC
được triển khai ở Nhật Bản có một số khác biệt so với định nghĩa trên. Sự khác
nhau chủ yếu là ở Nhật Bản có sự tham gia của mọi thành viên trong cơng ty.
Bởi vậy ở Nhật có tên gọi khác là Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty CWQC.
1.1.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management)
TQM được ra đời từ các nước phương Tây gắn liền với các chuyên gia
nổi tiếng như Deming, Juran, Crosby. Cũng có thể nói, TQM là một sự cải biến
và đẩy mạnh hơn CWQC của Nhật Bản tại các nước phương Tây, chủ yếu là
Mỹ.
TQM được định nghĩa là phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại
sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của cơng ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL khác trước
đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
1.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000
ISO là tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa được thành lập năm 1946. ISO
hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Văn hóa, khoa học kỹ thuật, kinh tế, mơi
trường… ISO có trên 100 thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn hóa của các
nước. Năm 1977, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO và được bầu là
thành viên của hội đồng ISO nhiệm kỳ 1997-1998 và 2001-2002, đại diện là
STAMEQ (Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam).
Trụ sở ISO đặt tại Thụy Sĩ. Hoạt động chủ yếu của ISO là xây dựng các
tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các tiêu chuẩn an tồn, bảo vệ mơi
trường, sở hữu trí tuệ và ban hành để áp dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong
buôn bán và phát triển hợp tác Quốc tế.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
9
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
ISO 9000 là một Bộ tiêu chuẩn về QLCL, xây dựng một mô hình được
chấp nhận ở mức độ Quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL) có thể
áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Bộ ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành
tựu và kinh nghiệm QLCL của nhiều nước, giúp cho việc quản lý các doanh
nghiệp, quản lý các định chế cơng ích một cách có hiệu quả hơn.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng vào bất kỳ tổ chức nào không
phân biệt lai lịch (các trường Đại học, Cao đẳng; Bệnh viện, Khối hành chính
cơng, Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, Doanh nghiệp dịch vụ…)
Bộ tài liệu hướng dẫn về hệ thống QLCL được chia thành 4 tiêu chuẩn
đó là QMS ISO 9000:2000, QMS ISO 9004:2000, QMS ISO 19011:2002 và
QMS ISO 9001:2000.
1.1.4. Các công cụ thống kê cổ điển được áp dụng trong hoạt động quản lý
chất lượng [2, 7]
1.1.4.1. Sơ đồ lưu trình (The Flow Charts)
Là một cơng cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá
trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều
chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình. Sơ đồ này thường được lập
theo sơ đồ khối.
1.1.4.2. Tờ kiểm tra (Check Sheets)
Là một hệ thống các biểu mẫu dùng để thu thập các thông tin, dữ liệu
ban đầu phục vụ cho việc nghiên cứu.
1.1.4.3. Biểu đồ tần số (Histograms)
Là cơng cụ cho thấy bằng hình ảnh tần suất xuất hiện một giá trị hoặc
của nhóm giá trị nào đó. Nó là một phương tiện thơng tin cho người điều khiển
tác nghiệp quy trình, biết được kết quả công việc của họ.
1.1.4.4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagrams)
Là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần suất
lớn nhất đến nhỏ nhất nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai
hỏng, từ đó có biện pháp khắc phục có hiệu quả.
1.1.4.5. Biểu đồ kiểm sốt (Control Diagrams)
Là một cơng cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển kiểm soát
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
10
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao
động trong phạm vi hai đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ
sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn.
1.1.4.6. Biểu đồ nhân quả (Cause-And-Effec Diagrams)
Là một loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên
nhân có khả năng tác động tới chất lượng, chúng được sắp xếp thành từng
nhóm theo những tiêu chí nhất định và theo thứ tự bậc chính phụ, tùy theo mức
độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân
quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống tồn diện
có hiệu quả.
1.1.4.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagrams)
Là kỹ thuật đồ thị dùng để lượng hóa mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu
tố (tương quan đơn) hoặc một số yếu tố (tương quan bội) với nhau.
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
1.2.1. Giáo dục - đào tạo là một ngành dịch vụ
1.2.1.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ [9, 10, 11]
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo
ISO 9000:2000 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động tại nơi tương
giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường khơng hữu hình”.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có các đặc điểm nổi bật là:
Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng
vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn
nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, khơng cầm được
nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau
đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
11
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và
hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác
nhau. Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với
khách. Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có
nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau
nhiều giờ làm việc. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận
khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ
khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của q
trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho chính mình.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính
mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu : Người tiêu dùng không
thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong
q trình dịch vụ.
Các đặc tính nêu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ. Mức độ biểu lộ
các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại. Tuy vậy, đối với những loại dịch vụ
cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa nên trong q trình nghiên cứu
chúng ta cần chú ý.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
12
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
1.2.1.2. Đặc điểm của giáo dục đào tạo
a. Đặc điểm sản phẩm của giáo dục đào tạo [12]
Sản phẩm của Giáo dục Đại học (GDĐH) là gì? Có quan niệm cho rằng
GDĐH cung cấp cho xã hội những sinh viên được đào tạo ở trình độ nhất định,
quan niệm này xem GDĐH như một dây chuyền sản xuất và sinh viên tốt
nghiệp là khâu cuối cùng với tư cách là sản phẩm của q trình sản xuất.
Theo quan niệm này, trước khi có sản phẩm, nhà sản xuất phải xác định
nguồn “nguyên liệu”. Sau đó nguyên liệu phải trải qua một hay nhiều q trình
xử lý để có thể trở thành sản phẩm thỏa mãn các thơng số kỹ thuật đã định. Mơ
hình này tỏ ra không phù hợp với GDĐH, không thể theo một bộ tiêu chuẩn
duy nhất, vả lại sinh viên là những cá thể hết sức khác nhau về tính cách, năng
lực, động cơ học tập, hồn cảnh gia đình…
Để giải đáp vấn đề này, nhiều học giả cho rằng khơng nên coi GDĐH
như một q trình sản xuất, mà tốt hơn là coi giáo dục như một công nghệ
cung ứng dịch vụ.
Sự khác nhau cơ bản giữa sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ là ở
chỗ cung ứng dịch vụ bao gồm cả các yếu tố chủ quan. Sản phẩm bị xem là
phế phẩm là do lỗi của nguyên liệu, hay thiết kế sai, máy móc hỏng hóc… Cịn
dịch vụ có chất lượng thấp thường do thái độ, hành vi của người cung ứng dịch
vụ và người tiếp nhận dịch vụ. Hơn nữa, cung ứng dịch vụ bao giờ cũng bao
gồm giao tiếp trực tiếp giữa người cung ứng và người thụ hưởng. Vì thế chất
lượng của dịch vụ được quyết định bởi mối quan hệ qua lại giữa người cung
ứng và người tiếp nhận. Do vậy, để phân tích khái niệm chất lượng, quan điểm
coi GDĐH là ngành cung ứng dịch vụ đúng đắn hơn là xem nó như một quy
trình sản xuất. Hơn nữa đây là ngành cung ứng một loại “dịch vụ” đặc biệt, bởi
lẽ ngành dịch vụ này thường mang tính phúc lợi xã hội, phi lợi nhuận (cơ sở
công lập mang đậm nét phúc lợi xã hội, tuy nhiên đối với cơ sở tư thục cần
xem xét thêm yếu tố lợi nhuận). Mức độ “phúc lợi” trong ngành cung ứng loại
dịch vụ đặc biệt này tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế xã hội, chế độ
chính trị… Thí dụ như ở Hoa Kỳ, các trường có chất lượng cao như Harvard
có mức học phí trên 20.000 USD/năm. Song đối với các trường cơng lập khác
có mức độ học phí thấp hơn nhiều, hơn nữa lại phân biệt ở ba mức: đối với
sinh viên trong tiểu bang nhiều hơn hoặc bằng 5000 USD/năm, sinh viên ngoài
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
13
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
tiểu bang nhiều hơn 7000 USD/năm, sinh viên nước ngoài khoảng 10000
USD/năm.
Khách hàng trong GDĐH là ai? Edward Sallis trong Quản lý chất lượng
tổng thể trong GDĐH (1993) đưa ra mơ hình sau: [12]
Giáo dục
= dịch vụ
Người học
= khách hàng bên ngoài đầu tiên
(Đối tượng thụ hưởng)
= khách hàng bên ngoài thứ hai
Cha mẹ học sinh
Nhà quản lý, sử dụng lao động
trên thị trường lao động, xã hội = khách hàng bên ngoài
Giảng viên, CBVC
= khách hàng bên trong
Điều quan trọng ở đây là phải dung hòa các nhu cầu khác nhau của các
loại khách hàng. Một trong những biện pháp giải quyết mâu thuẫn lợi ích giữa
các loại khách hàng là cơng nhận sự tồn tại của chúng và xem xét cốt lõi của
vấn đề với các bên liên quan. Trong quản lý chất lượng tổng thể, điều quan
trọng là trường đại học luôn đặt nhu cầu của người học ở vị trí trung tâm trong
q trình lập kế hoạch chiến lược, khơng đặt vấn đề kinh doanh vì mục đích lợi
nhuận. Song điều đó cũng khơng có nghĩa là những lợi ích của các khách hàng
bị xem nhẹ.
b. Giáo dục và đào tạo là quá trình tạo sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 thì sản phẩm là kết quả của quá trình, thì trong
giáo dục cũng vậy. Căn cứ vào chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào
tạo (Bộ GD&ĐT), Phòng Đào tạo lập kế hoạch đào tạo các học phần và gửi
đến các khoa thực hiện. Khoa căn cứ vào kế hoạch đào tạo các học phần lập kế
hoạch giảng dạy năm học và trình lên phịng đào tạo để kiểm soát.
Từ kế hoạch đào tạo của khoa, khoa triển khai kế hoạch giảng dạy chi
tiết đến toàn bộ các thành viên trong khoa gồm các nội dung như:
- Giảng dạy trên lớp (lý thuyết và thực hành);
- Hướng dẫn sinh viên làm bài tập điều kiện;
- Hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học;
- Hướng dẫn thực hành thực tế chuyên môn;
- Hướng dẫn thực tập (thời gian, nội dung hướng dẫn);
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
14
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
- Hướng dẫn sinh viên làm luận văn tốt nghiệp;
- Hướng dẫn chuẩn bị nội dung các hoạt động có liên quan đến giảng
dạy hội thi nghiệp vụ (tổ chức sinh hoạt đoàn thể…)
Từ những nội dung trên tổ trưởng tổ bộ môn phân công các thành viên
trong tổ đảm nhiệm phụ trách các cơng việc.
c. Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng.
- Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm giáo dục trước khi
mua.
- Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đáp ứng yêu cầu
xã hội như thế nào khi học viên tốt nghiệp.
- Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu
cầu của người sử dụng lao động và xã hội.
- Mua xong không thể trả lại nếu phát hiện không phù hợp, dù là “phế
phẩm”.
- Không có dịch vụ bảo trì sau khi ra trường đã cấp bằng (dịch vụ hậu
mãi)
1.2.1.3. Giáo dục đào tạo là một ngành dịch vụ
a. Giáo dục đào tạo là thương mại dịch vụ
Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn
mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao. Trong lĩnh
vực giáo dục - đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất
lượng, có danh tiếng, những cơ sở đào tạo mà thương hiệu đã được khẳng định
thì phải trả học phí cao.
Việt Nam hiện nay, cơ chế đã có nhiều cởi mở, trong bài phát biểu của
Thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ VI Quốc hội khóa II (Tháng 112004) đã nói: “Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới”. Trong bộ luật
giáo dục mới đã xóa bỏ điều 17 là “Cấm thương mại hóa hoạt động giáo dục”.
[10, 12]
b. Khái quát về dịch vụ đào tạo.
Dựa trên mơ hình hóa về sản phẩm dịch vụ thơng thường ta có thể đưa ra
mơ hình dịch vụ đào tạo như hình 1.3, trong đó :
* Dịch vụ đào tạo cốt lõi được hiểu là những chương trình đào tạo mà
nhà trường cung cấp cho sinh viên hay đó cũng chính là việc học tập của sinh
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
15
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
viên. Cụ thể bao gồm :
+ Khối lượng kiến thức đại cương.
+ Khối kiến thức cơ sở ngành và rèn luyện bắt buộc
+ Số tín chỉ hay đơn vị học trình tối thiểu cho mỗi môn học.
+ Thời gian đào tạo cho mỗi học kỳ và cho tồn khóa học.
* Dịch vụ bao quanh là những gì có mối quan hệ gần gũi nhất đối với
những yếu tố thuộc về sản phẩm cốt lõi, chúng có giá trị làm gia tăng những
nhận biết của người học về sản phẩm cốt lõi. Đó là :
+ Học liệu : Giáo trình, bài giảng, đề thi.
+ Phương tiện dạy học cần thiết ở mức tối thiểu như phấn, bảng.
+ Đội ngũ giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy.
+ Đội ngũ cán bộ quản lý đào tạo và quản lý học sinh – sinh viên.
+ Đội ngũ nhân viên phục vụ.
Cốt lõi
Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ
đào tạo
cốt lõi
Dịch vụ bổ sung
Thương hiệu
Hình 1.3. Mơ hình dịch vụ trong đào tạo [11]
* Dịch vụ bổ sung là tất cả những gì làm gia tăng lợi ích cho việc quản lý
đào tạo và việc học tập của học sinh - sinh viên (HSSV) bao gồm : Phòng học
cho HSSV; Ký túc xá HSSV; Phịng thí nghiệm, thực hành; Thư viện; Trung
tâm tư vấn, giới thiệu và định hướng nghề nghiệp cho HSSV; Các cuộc hội
thảo chuyên đề, hội thảo nghề nghiệp; Học bổng và các nguồn tài trợ cho
HSSV; Khu căn tin phục vụ ăn uống, sân tập thể dục thể thao, khuôn viên.
* Thương hiệu là những gì tạo nên danh tiếng, hình ảnh cho nhà trường
đối với xã hội và người học. Đó chính là căn cứ để mọi người có thể dễ dàng
phân biệt, lựa chọn và mong muốn được tham gia học tập những ngành do nhà
trường đào tạo.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
Trường ĐHBK Hà Nội
16
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Ta có thể khái niệm dịch vụ đào tạo như sau : Dịch vụ đào tạo là một
dạng dịch vụ, đó là kết quả của quá trình đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của
người học và mang lại lợi ích cho xã hội.
Trên phương diện người sử dụng lao động thì dịch vụ đào tạo là sức lao
động và trí tuệ của những người được đào tạo. Người sử dụng lao động chú ý
đến sức khỏe, nhân cách đạo đức, năng lực chuyên môn, kỹ năng làm việc, khả
năng sáng tạo và phẩm chất nghề nghiệp của người lao động. Đối với người
học thì dịch vụ đào tạo chính là kinh nghiệm, kỹ năng nhận thức, kiến thức
phương pháp mà người học tiếp thu được trong q trình đào tạo. Người học
có thể sử dụng những kiến thức, kỹ năng, phương pháp đã học và tích lũy được
để phục vụ cho mục đích của mình.
c. Dịch vụ giáo dục đào tạo là thành phần kinh tế quan trọng trong
GNP một quốc gia [14]
Học phí hàng năm trên tồn thế giới khoảng 2.000 tỷ USD (GNP của Việt
Nam năm 2005 khoảng trên 50 tỷ USD). Để chiếm lĩnh thị phần trong số 2.000
tỷ USD, các quốc gia đang xây dựng Thương hiệu Giáo dục của mình để hấp
dẫn khách hàng. Có rất nhiều cách để họ cung ứng dịch vụ giáo dục như là :
- Mời chào người học đến nước họ với những ưu đãi đối với người học
đến từ các nước.
- Đưa dịch vụ giáo dục đào tạo của họ đến “Tận nhà” người học, tức
thành lập các trường của họ ở các nước bản địa.
Nhiều quốc gia đang nhanh chóng chuyển từ một nước nhập khẩu giáo
dục trở thành một nước xuất khẩu giáo dục, như :
* Xuất khẩu giáo dục của Úc :
Những năm 1970 – 1980, giáo dục đào tạo của Úc cịn miễn phí. Năm học
2003 – 2004, 220.000 sinh viên từ các nước đã đến học tại Úc (85% từ Châu
Á). Thành phố Rochkhampton, cách Sydney 1.000 km, thành lập trường đại
học năm 1995. Năm 2004, trường này có 4.000 sinh viên, nhưng chi nhánh của
trường này tại Sydney có 4.300 sinh viên, trong đó 97,3% là sinh viên nước
ngồi, học phí 9.200 USD – 19.100 USD/năm học/sinh viên. Khoa Kinh tế Kinh doanh Đại học Sydney có doanh thu xuất khẩu giáo dục như sau: 1999:
8,7 triệu USD, 2004: 39 triệu USD (40% sinh viên của khoa từ các nước). Năm
2004, giá trị xuất khẩu giáo dục đào tạo của Úc là 5,6 tỷ USD.
Trần Thị Thùy – Cao học QTKD 2005 – 2007
