Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại bưu điện thành phố hà nội

.....

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội
*****

luận văn thạc sĩ khoa học

Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng
sử dụng dịch vụ viễn thông
tại Bưu điện thành phố hà nội
Ngành: Quản trị Kinh doanh

phạm thị xuân

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Thanh Hồng

Hà nội - 2007


Mục lục
Trang
lời mở đầu

1

Chương 1
cơ sở lý luận về chất lượng

4

dịch vụ khách hàng trong viễn thông
1.1 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
trong viễn thông
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

4
5
7
9

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
viễn thông
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
1.1.3.2 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
1.1.4 Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh

4

9

10
11
11
12
16

nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.4.1 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
1.1.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông

16
17
18

1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

20

của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.1 Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính

20

1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng

21

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

25

hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1- Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
1.3.1.2- Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông tại Việt Nam
1.3.1.3- Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực viễn thông
1.3.1.4- Tình hình cạnh tranh các dịch vụ viễn thông tại Hà Nội

25
25
25
26
27

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiƯp
1.3.2.1 VỊ s¶n phÈm

29
29


1.3.2.2 Về giá dịch vụ
1.3.2.3 Về phân phối dịch vụ
1.3.2.4 Chiến lược khuyếch trương xúc tiến bán hàng
1.3.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ
1.3.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.2.7 Yếu tố về con người
Tóm tắt chương I

29
31
31
32
32
32
33

Chương 2
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

34

khách hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội
2.1 Giới thiệu chung về Bđhn và tình hình phát triển dịch vụ

34

viễn thông của bđhn

2.1.3- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của BĐHN

34
37
41

2.2 Phân tích Thực trạng và Đánh giá chất lượng dịch vụ

44

2.1.1- Giới thiệu chung về Bưu Điện Thành phố Hà Nội
2.1.2 - Đặc điểm phát triển dịch vụ viễn thông của BĐHN

khách hàng của Bưu điện Thành phố hà nội
2.2.1 Phân tích về công tác phát triển thuê bao (PTTB)
2.2.1.1 Phát triển thuê bao điện thoại cố định (ĐTCĐ)
2.2.1.2 Phát triển thuê bao Cityphone
2.2.1.3 Phát triển thuê bao MegaVNN
2.2.1.4 Dịch vụ Vinaphone

44
45
47
48
49

2.2.4 Công tác tính in cước

50
51
52

2.2.5. Công tác giải quyết khiếu nại

53

2.2.2 Công tác hỗ trợ dịch vụ khách hàng
2.2.3 Công tác sửa chữa hư hỏng điện thoại đúng chỉ tiêu thời gian

2.3 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách

55
T
9
1

hàng của BĐHN
2.3.1 Chiến lược sản phẩm
2.3.2 Chiến lược giá cước dịch vụ
2.3.3 Chiến lược phân phối
2.3.4 Chiến lược xúc tiến bán hàng
2.3.5 Quy trình cung cấp dịch vụ
2.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3.7 Chất lượng đội ngũ lao động
Tóm tắt ch­¬ng II

55
59
T
9
1

T
9
1

60
T
9
1

61
T
9
1

63
65
T
9
1

T
9
1

66
69
T
9
1

T
9
1


Chương 3

70

T
9
1

một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
của bưu điện thành phố hà nội
3.1 Mục tiêu, những thuận lợi, khó khăn và phương hướng

70
T
9
1

phát triển viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà Nội
3.2

Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch

74
T
9
1

vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội
3.2.1 Giải pháp 1
3.2.2 Giải pháp 2
3.2.3 Giải pháp 3
3.3 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tập đoàn Bưu chính

74
T
9
1

79
T
9
1

86
96

viễn thông Việt Nam
3.3.1 Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước

96

3.3.2 Các kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

97

kết luận

99

danh mục Tài liệu tham khảo
Phụ lục

101

danh mục các bảng biểu, hình vẽ
Số
T

Tên bảng biểu, hình vẽ

Trang

T

1

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ

2

Hình 1.2: Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông

11

3

Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại trong 6 tháng
đầu năm 2007

25

4

Hình 1.4: Biểu đồ mật độ điện thoại/100 dân trong 6 tháng đầu
năm 2007

25

5

Hình 2.1 : Tổ chức sản xuất của Bưu điện Thành phố Hà nội

35

6

Hình 2.2: Tỷ trọng doanh thu di động và viễn thông khác

36

7

Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thuê bao các loại hình dịch
vụ trên địa bàn Hà nội

37

8

Hình 2.4: Thị phần dịch vụ Internet 10-2007

39

9

Hình 2.5: Thị phần dịch vụ di động tính đến tháng 7-2007

40

10 Hình 2.6: Số lượng khách hàng quản lý hàng năm của BĐHN

42

7

Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ Bưu chính Viễn thông BĐHN
(1997-2006)

43

12 Hình 2.8: Phát triển thuê bao điện thoại cố định (1997 2006)

46

13 Hình 2.9: Tổng số khiếu nại từ năm 1997- 2006

54

14 Hình 3.1: Quy trình tính cước hiện tại của BĐHN

75

15 Hình 3.2: Quy trình tính cước trong tương lai của BĐHN

77

16 Hình 3.3: Mô hình khai thác Hệ thống tính cước và chăm sóc
khách hàng và tích hợp các chương trình của hệ thống thông tin
hỗ trợ khách hàng

79

17

Bảng 2.1: Doanh thu theo dịch vụ 6 tháng đầu năm 2006 so với 6
tháng đầu năm 2005

44

18

Bảng 2.2: Bảng thị phần dịch vụ ADSL trên địa bàn Hà Nội tính
đến 6/2006

48

19

Bảng 3.1: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của
BĐHN

89

11


1

Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung
trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp,
các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia
mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các
doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và
phát triển. Dịch vụ Bưu chính viễn thông là một sản phẩm quan trọng đối với
sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân. Ngành Bưu chính viễn thông được coi
là ngành hạ tầng cơ sở và từ lâu được coi là mang tính độc quyền tự nhiên.
Bưu chính viễn thông được bắt đầu trở thành thị trường tự do, và các doanh
nghiệp có sự cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng
như khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên tầm cao mới thì
mới có khả năng thu hút được khách hàng về phía mình
Bưu điện Thành phố Hà nội là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài.
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng
qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm
lợi nhuận, đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất
lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự
trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là

một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ nói chung và đối với Bưu điện Thành phố Hà nội nói riêng. Mặt khác, do
còn có những tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Thành
phố Hà nội mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học kho¸ 2005 – 2007


2

thiết đối với đơn vị.
Trong bối cảnh như vậy, để đứng vững và phát triển đòi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh trong lÜnh vùc b­u chÝnh viƠn th«ng nãi chung và Bưu điện
Thành phố Hà nội nói riêng phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
của mình đúng đắn phù hợp với những đặc điểm với những sắc thái mới của
nền kinh tế là hết sức cần thiết và cấp bách.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Từ các lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Thành phố Hà
nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đề
xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
Bưu điện Thành phố Hà nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Với mục đích nêu trên, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về chất
lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,
bao gồm việc nghiên cứu các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,

về cơ cấu tổ chức và việc cung cấp dịch vụ cho các khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà nội.
Phạm vi nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch
vụ khách hàng trong phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông của Bưu điện Thành
phố Hà nội.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp
duy vật biện chứng, kết hợp giữa logic và lịch sử, phân tích và tổng hợp ;
phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát
thực tế để nghiên cứu. Trong đó, phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 – 2007


3

thực tế công tác dịch vụ khách hàng, phỏng vấn khách hàng, phỏng vấn lÃnh
đạo và nhân viên thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố
Hà nội, tham khảo ý kiến chuyên gia. Từ kết quả việc phân tích, đánh giá,
dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng nên
những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của Bưu điện Thành phố Hà nội.
5. ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Luận văn hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Nêu lên vấn đề chất
lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông của Bưu điện Thành phố Hà nội.
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách

hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
của Bưu điện Thành phố Hà nội.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội
dung của luận văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà nội.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà nội.

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 – 2007


4

Chương I
cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
khách hàng trong viễn thông
1.1

Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách

hàng trong viễn thông
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tập trung lại có mấy

cách hiểu phổ biến sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu
sửa chữa; giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,
đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, các phương
tiện công cộng (điện, nước, viễn thông, ); khu vực chính phủ (toà án, cảnh
sát, quân đội, cứu hoả).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 9000 thì Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ®éng néi bé cđa ng­êi
cung øng ®Ĩ ®¸p øng nhu cầu của khách hàng [3, tr16].
Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
- Ỹu tè kü tht (hay u tè thđ tơc): liªn quan nhiều đến đặc tính của từng
dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng .. Yếu tố này
khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
- Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện để chuyển

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007


5

giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi loại
hình dịch vụ.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn

và chịu ¶nh h­ëng cđa rÊt nhiỊu u tè kh¸c nhau. ChÊt lượng được tạo ra ở tất
cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế,
giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ có
chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của
chu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp
cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của
các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao
gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm dịch
vụ.
Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính
kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả
mÃn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không
chỉ là sự thoả mÃn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch
vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung
cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có
bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng
dịch vụ là thoả mÃn nhu cầu của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ
ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ hay nói cách
khác Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thoả mÃn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra[6, tr 54-55].

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007

6

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 đà đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng
sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả
mÃn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn[4, tr18].
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đà đưa ra định nghĩa được đông
đảo các quốc gia chấp nhận: Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực tế đó khả năng thoả mÃn các nhu cầu đà công bố hay
còn tiềm ẩn[3, tr12].
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong
đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Chất lượng mong đợi
chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách
hàng tạo ra bởi mét trong 4 ngn th«ng tin sau: th«ng tin trun miệng; nhu
cầu và cá tính của bản thân khách hàng; kinh nghiệm từng trải và đang trải
qua với công ty và đối thủ cạnh tranh; quảng cáo và khuyếch trương của công
ty cung ứng dịch vụ. Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách
hàng, chỉ có nguồn thứ tư và một phần của nguồn thứ ba là nằm trong tầm
kiểm soát của công ty.

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007

7

Thông tin
truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Các yếu tố chất
lượng dịch vụ:
Độ tin cậy
Trách nhiệm
Năng lực
Khả năng tiếp cận
Tác phong
Giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn
Thấu hiểu khách
hàng
- Tính hữu hình
-

Kinh nghiệm
đà trải qua

A. Dịch
vụ

mong
muốn

Quảng cáo
khuyếch
trương

Mức độ thoả mÃn
của khách hàng
1. Vượt quá kỳ vọng
(Ahảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng (A=B,
chất lượng hài lòng)

B. Dịch
vụ
nhận
thức
được

3. Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không
đạt)

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khó
giao tiếp khuyếch trương. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách
hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người
cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung

ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình.
1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007


8

của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng[4,tr32].
Theo định nghĩa trên thì quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung
chủ yếu sau:
a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:Thoả mÃn khách hàng;
Liên tục cải tiến dịch vụ; Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xà hội và môi
trường; Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
b. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: LÃnh đạo có trách nhiệm đề
ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mÃn khách hàng. Việc thực
hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lÃnh đạo đối với
việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây
dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực
hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất
lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch
vụ, ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín. Các yếu tố
của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo

được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống
chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có
thể xảy ra để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. Phải đảm bảo và sử dụng
có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt
được các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng
trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác
động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, phải coi trọng việc lựa chọn, sử
dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực.

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007


9

e. Chăm sóc khách hàng là tất cả những cố gắng của nhà cung cấp dịch vụ
nhằm đảm bảo hoặc vượt mức độ mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt
động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao tiếp thường xuyên giữa nhà
cung cấp dịch vụ và khách hàng. Chăm sóc khách hàng thường được coi là sự
đầu tư chiến lược để phát triển quan hệ với khách hàng.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ
thông tin liên lạc, trao đổi số liệu, truyền tin và các lĩnh vực giao tiếp từ xa
khác. Ngành viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan
đến nhau và có thể thay thế lẫn nhau, đó là các dịch vụ: điện thoại cố định,
điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu, Internet và mạng tích hợp

chức năng đa dịch vụ.
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng xà hội, khai thác công
nghệ thông tin, rất năng động và nhạy cảm. Kinh doanh dịch vụ viễn thông có
đặc thù riêng không giống các ngành dịch vụ khác, nó đòi hỏi phải có sự phối
hợp thống nhất của toàn bộ quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ, mà quá
trình cung cấp và khai thác dịch vụ đó đòi hái tiÕp xóc trùc tiÕp víi ng­êi sư
dơng nhiỊu. Cã thể hiểu dịch vụ viễn thông là toàn bộ các quá trình vận hành,
khai thác, cung cấp giá trị sử dụng thông tin liên lạc, truyền thông và giao tiếp
từ xa cho người tiêu dùng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông là
một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu
dùng và hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông. Dịch vụ khách hàng trong
viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong khi bán hàng
và dịch vụ sau khi bán hàng. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện
các quá trình cung cấp quyền sử dụng dịch vụ viễn thông có giới hạn nhất

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007


10

định cho người tiêu dùng (hay hoạt động phát triển thuê bao); thực hiện các
biện pháp để hỗ trợ khách hàng trong khi sử dụng như hoạt động sửa chữa, trả
lời khách hàng, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại; đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng sau khi sử dụng, đó là hoạt động tính, in, thu cước phí sử
dụng; khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu
dùng.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn

thông
- Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có tính không xác định, vô hình. Đó là
một quá trình không định hình, không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ
thấy, không ngửi thấy được, song nó lại rất hiện hữu và biểu hiện là tạo được
cầu nối thông tin cho người sử dụng liên lạc với nhau.
- Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Do đó, phải có khách hàng, có nhu cầu thông tin liên lạc thì quá trình
sản xuất mới thực hiện được.
- Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hoá được. Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với
sự tham gia của cả bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng. Khách hàng tiêu
dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản
phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mÃn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng.
- Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì bán.
Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại
không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần. Do vậy,
phải nắm được quy luật của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp,
đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu của khách

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 – 2007


11

hàng, dàn đều tải trọng.

- Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông rất
cao. Khách hàng có thể chuyển từ hình thức dịch vụ này sang hình thức dịch
vụ khác, vì với cùng một nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền
đưa tin khác nhau.
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong
viễn thông
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
Chất lượng của dịch vụ khách hàng được cảm nhận bởi khách hàng dựa
trên 2 thành phần gồm: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (xem
hình 1.2)

Giải pháp kỹ thuật
Bí quyết
nghề nghiệp

Thiết bị

Chất lượng
kỹ thuật

Hệ thống máy
tính trợ lực

Tác phong
Giao dịch với
khách hàng

Khả năng
tiếp cận

Dịch
vụ

Khách
hàng

ứng xử

Chất lượng
Chức năng

Sẵn sàng
phục vụ

Quan hệ
nộibộ

Hình thức
bên ngoài

Hình 1.2: Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007


12

- Chất lượng kỹ thuật: nhận được cái gì? Nội dung kỹ thuật của chất lượng
dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ được tạo ra bởi các giải pháp kỹ thuật thích

hợp, trình độ cao, trang thiết bị tốt, hệ thống máy tính trợ lực cung cấp đầy đủ
thông tin, đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chính xác.
- Chất lượng chức năng do cảm giác con người: dịch vụ được cung cấp như thế
nào, đó là cảm nhận của khách hàng qua giao tiếp với nhân viên phục vụ. Điều
đó phụ thuộc vào tác phong, ứng xử, hình thức bên ngoài, thái độ của nhân
viên phục vụ trong giao tiếp với khách hàng. Đồng thời còn phụ thuộc vào cả
quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Nếu như trong quá trình
cung cấp một dịch vụ cho khách hàng mà trong quá trình chuyển tiếp giữa các
bộ phận chất lượng hoàn thành không đạt 100% thì khi đến khách hàng chất
lượng không thể đạt được 100%.
Từ đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng trong
viễn thông là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của
dịch vụ viễn thông, thể hiện khả năng, mức độ thoả mÃn nhu cầu với hiệu quả
cao, trong những điều kiện kinh tế xà hội nhất định.
1.1.3.2 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được phản ánh bởi các
hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng.Trên quan điểm của quản trị chất lượng đồng bộ thì nó không
chỉ thoả mÃn khách hàng mà còn thoả mÃn cả những người liên quan và cả xÃ
hội nữa. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
được thể hiện như sau:
- Sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng, đảm bảo rằng có thể thực hiện
dịch vụ như đà hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Khách hàng đặt hết
lòng tin vào nhà cung cấp, do đó phải tạo cho khách hàng sự tin cậy cần thiết.
Độ tin cậy càng lớn chứng tỏ sức hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng càng

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007

13

mạnh. Độ tin cậy bao hàm cả sự tin tưởng của khách hàng vào mọi giá trị sử
dụng của dịch vụ được cung cấp, cả ở hiện tại lẫn tương lai, mà không cần
phải qua kiểm tra thử nghiệm.
- Trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trường
hợp của quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đà tín nhiệm sử dụng dịch
vụ và trả tiền cho nhà cung cấp thì nhà cung cấp phải thể hiện mọi trách
nhiệm để đảm bảo cho người sử dụng tiêu dùng dịch vụ được trọn vẹn, hài
lòng và thuận tiện. Khi có các vấn đề rắc rối hoặc sự cố xảy ra, nhà cung cấp
phải có nhiệm vụ tháo gỡ, xử lý bằng phương án tối ưu để người sử dụng hài
lòng. Nhân viên trực tiếp luôn luôn sốt sắng, sẵn sàng phục vụ khách hàng
đúng lúc, kịp thời, cung cấp dịch vụ mau lẹ.
- Trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với
khách hàng. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc giữa
các cá nhân thông qua một hệ thống ngôn ngữ. Quá trình giao tiếp xảy ra ở
mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh và
trong xà hội. Để phục vụ khách hàng tốt thì nhân viên giao dịch cần nỗ lực để
hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các
khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
- Mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Mối liên hệ này được thể
hiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhà cung cấp
dịch vụ tốt thường duy trì những mối liên hệ với khách hàng để luôn có thông
tin hai chiều giúp xử lý tốt các mâu thuẫn phát sinh trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Mặt khác, vào những dịp đặc biệt, nhà cung cấp có thể gửi quà hoặc
những thông điệp chúc mừng khách hàng. Các hành vi này đảm bảo với khách
hàng là nhà cung cấp luôn luôn ở bên họ, sẵn sàng liên lạc hoặc hỗ trợ, giúp
đỡ họ trong bất kỳ tình huống nào. Các nhân viên khi giao dịch với khách

hàng có thể có nhiều mối quan hệ khác nhau với khách hàng thậm chí dần dần
có thể trở thành mối quan hệ cá nhân, bạn bè, ... Các mối quan hệ này làm cho
khách hàng tin tưởng hơn vào nhà cung cấp, có tác dụng hấp dẫn khách hàng
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007


14

và duy trì khách hàng lâu dài.
- Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ, bảo mật thông tin liên lạc của
khách hàng. Sự an toàn thể hiện ở chõ thông tin liên lạc không bị lộ, không bị
nghe trộm, thông tin chi tiết về thời gian, địa điểm liên lạc của khách hàng
được giữ kín, cũng như các thông tin vè khách hàng sử dụng dịch vụ được giữ
bí mật. Trong lĩnh vực viễn thông đây là một trong những chỉ tiêu rất quan
trọng nên các nhà cung cấp đều phải có quy trình cung cấp dịch vụ khách
hàng và các nguyên tắc đảm bảo bí mật và an toàn thông tin cho khách hàng.
- Tính kịp thời, nhanh chóng được thể hiện trong phần lớn các tình huống
của dịch vụ viễn thông. Bản chất của dịch vụ viễn thông là phải thường xuyên,
liên tục. Các yêu cầu của khách hàng về cung cấp, hỗ trợ dịch vụ, kết nối
thông tin hoặc hỗ trợ dịch vụ phải được thực hiện nhanh chóng, không chậm
trễ. Tính nhanh chóng, kịp thời của chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ
có tác dụng tiết kiệm thời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng được
phục vụ cao, nhanh chóng của nhà khai thác, đảm bảo cho khách hàng không
bị thiệt hại do gián đoạn thông tin, quan tâm tới lợi ích của khách hàng trong
quá trình sử dụng, đem lại hiệu quả sử dụng cao cho khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông.
- Tính chính xác của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ mọi thao tác công
đoạn trong quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ viễn thông cho khách hàng

không được phép nhầm lẫn, dù chỉ là một chi tiết nhỏ nhất. Các công đoạn đấu
nối thiết bị, quản lý thuê bao, bảo dưỡng sửa chữa, tính cước, in hoá đơn, thu
cước đều có những yêu cầu về về độ chính xác riêng, đảm bảo về mặt kỹ thuật
luôn được khách hàng sử dụng đúng, an toàn; cũng như về mặt kinh tế luôn
được đảm bảo ghi nhận và phản ánh chính xác quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng để làm cơ sở thanh toán; về mặt quản lý và quan hệ là sự chính
xác về thông tin hồ sơ của khách hàng. Bất cứ một nhầm lẫn nào cũng thường
dẫn đến sự cố kỹ thuật nghiệp vụ tai hại hoặc khiếu kiện của khách hàng.
- Tính tiện nghi, tiện lợi thể hiện ở các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình của
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 – 2007


15

nhà cung cấp như phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng,
điểm giao dịch... Các thiết bị, phương tiện, thiết bị cung cấp càng hiện đại,
tiện nghi sẽ nâng cao giá trị của dịch vụ về hình thức lẫn nội dung, đảm bảo
các tiêu chuẩn về môi trường, thông số kỹ thuật của dịch vụ cũng như các yếu
tố về thời gian, tiện nghi khác... Bên cạnh đó, việc tạo lập bố trí mặt bằng tốt,
thích hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ tạo được sự hấp dẫn, khuyến
khích khách hàng đến với nhà cung cấp. Ngoài ra, các tiện nghi để hỗ trợ cung
cấp dịch vụ như hệ thống máy tính, máy điện thoại, fax, .... và đội ngũ nhân
viên giao dịch được tuyển chọn, hình thức dễ coi, thái độ niềm nở, am hiểu
công việc và đối tượng mình phục vụ, tinh thông nghề nghiệp, mặc đồng phục
của công ty cũng có tác dụng gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng.
- Tính trung thực và uy tín của dịch vụ khách hàng. Khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông rất cần các đặc tính này của nhà khai thác. Mọi thông tin từ
nhà cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, mọi giá trị sử dụng của dịch vụ

được chuyển giao cho khách hàng, đều phải có tính trung thực và mang uy tín
của nhà cung cấp dịch vụ.
- Sự hoàn hảo và đồng nhất của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ viễn thông
có đặc tính công nghệ phức tạp và mối liên kết, tương hỗ qua lại của các khâu
trong dịch vụ khách hàng rất cao nên chất lượng dịch vụ khách hàng luôn
hướng đến sự hoàn hảo và đồng nhất. Nếu một khâu hoặc một công đoạn của
dịch vụ khách hàng có trở ngại sẽ có ảnh hưởng đến phần lớn hoặc toàn bộ
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Tính ổn định lâu dài và thường xuyên. Khách hàng sử dụng dịch vụ
viễn thông là thuê bao thường xuyên, việc đăng ký sử dụng dịch vụ lâu dài với
nhà cung cấp gần như hiển nhiên do khách hàng không muốn và nhiều khi
cũng không thể thay đổi các số điện thoại liên lạc do sợ mất quan hệ với đối
tác, bạn hàng, bạn bè và xà hội. Nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ đảm bảo
cung cấp dịch vụ lâu dài, ổn định và thường xuyên.

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007


16

1.1.4 Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.4.1- Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những tiêu chí
quan trọng nhất đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong
môi trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
khách hàng là:

1- Định hướng chất lượng vào khách hàng hay hướng về khách hàng, với các
chỉ tiêu cơ bản như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, ... Khách
hàng là người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghịêp, khách
hàng quyết định các chỉ tiêu doanh số và thị phần của nhà cung cấp dịch
vụ.
2 - Nâng cao chất lượng để hướng tới thoả mÃn mọi nhu cầu của khách hàng
về viễn thông. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú,
các thông số về kỹ thụât không ngừng được nâng lên theo hướng tiện
nghi, hiệu quả và có lợi cho khách hàng. Nâng cao chất lượng là để hướng
đến vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ
khách hàng, làm cho khách hàng luôn cảm thấy được hoàn thoàn thoả
mÃn, được cung cấp và được hưởn thụ những giá trị chất lượng mới từ nhà
cung cấp.
3 Mỗi thành viên trong hệ thống dịch vụ khách hàng nói riêng và trong
toàn công ty nói chung phải thoả mÃn khách hàng nội bộ của mình. Mỗi
nhân viên và đơn vị đều có vai trò vừa là người cung ứng vừa là những
khách hàng nội bộ. Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên
ngoài có chất lượng cao, tất cả các cá nhân và đơn vị bên trong đều phải
cung cấp và nhận được những dịch vụ hoàn hảo.
4 Liên tục cải tiến dịch vụ bằng cách thực hiện vòng tròn Deming PDCA.

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007


17

Nguyên tắc của vòng tròn PDCA là: Bắt đầu từ P (Planing) xây dựng
kế hoạch, thiết kế mục tiêu; Tiếp theo là D (Do) thực hiện kế hoạch ®·

x©y dùng; Sau ®ã, C (check) – kiĨm tra, so sánh giữa thực hiện và kế
hoạch; Tiếp theo đến là A (Action) hành động, đây là những hoạt động
khắc phục, điều chỉnh và phòng ngừa. Chu trình lại được tiếp tục từ lập kế
hoạch và xây dựng mục tiêu....
1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông là hoạt động
nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ, nội dung của nó bao hàm và
xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ khách hàng. Quá trình này
có thể được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO hoặc theo quản trị chất lượng đồng
bộ TQM.
Theo kinh nghiệm của nhiều nước, nhất là của Nhật, nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng bao gồm 5 nội dung sau:
1 - Đào tạo về chất lượng, việc đào tạo được thực hiện từ giám đốc đến nhân
viên tạp vụ về quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm các quan điểm về chất
lượng, cải tiến và kiểm soát chất lượng, cách giải quyết và điều chỉnh các
tồn tại về chất lượng, về cơ cấu kiểm tra chéo.
2 Quản trị công việc thường nhật thông qua việc rèn luyện theo tiêu chuẩn
chất lượng, kiểm soát các biến động thường xuyên nhờ thống kê dữ liệu,
bảo trì thường xuyên các hệ thống hỗ trợ và cung cấp dịch vụ, tìm ra
nguyên nhân của các tồn tại và lập các lưu đồ, các phương án để điều
chỉnh, giải quyết, phòng ngừa tái diễn. Đồng thời, xác định rõ những cải
tiến hàng ngày và tuyên dương kịp thời những thành tích của nhân viên.
3 Quản trị chính sách chất lượng nhằm đạt tới sự cải tiến có hệ thống và
liên tục của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Để những hoạt động nâng
cao và cải tiến chất lượng được phát triển toàn diện và rộng khắp, những

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 – 2007

18

chính sách cải tiến chất lượng và cung cấp dịch vụ khách hàng phải có hệ
thống,
liên tục và có kế hoạch theo vòng trong PDCA.
4 Quản trị thông qua kiểm tra chéo giữa các đơn vị. Bức tường ngăn cách
giữa các bộ phận, phòng ban sẽ được xóa bỏ, tạo sự thuận lợi cho việc trao
đổi thông tin với nhau. Công nghệ thông tin càng được áp dụng nhiều vào
quản trị thì khoảng cách giữa các bộ phận, phòng ban của hệ thống dịch vụ
khách hàng càng rút ngắn và nhanh chóng được xoá bỏ.
5 Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng, đây là một hình thức liên kết và
lấp khoảng trống giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức kiểm tra
chéo chức năng. Nhóm kiểm soát chất lượng có chức năng giúp các nhân
viên cải tiến chất lượng, tạo cơ hội để nhân viên được đào tạo thông qua
hoạt động của nhóm, liên kết các đơn vị bộ phận với nhau và giảm các
phiền hà gây ra cho khách hàng, gắn bó khách hàng với nhà cung cấp dịch
vụ.
1.1.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông
Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống vật
chất và tinh thần của nhân dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông được nâng cao phản ánh trình
độ dịch vụ khách hàng và tiêu dùng của toàn xà hội được nâng cao. Các đặc
trưng ưu việt nổi bật của dịch vụ viễn thông như văn minh, tiện lợi, an toàn,
nhanh chóng, chính xác, ... dần dần được chuẩn hoá và đi vào cuộc sống như
là một tất yếu trong sự phát triển của nhân loại.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn
thông được nâng cao sẽ thoả mÃn tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của

khách hàng. Do đó, khách hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng

luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007


19

dịch vụ viễn thông để phục vụ công việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập cũng
như các nhu cầu khác trong cuộc sống của họ, góp phần phát triển toàn diện
con người. Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở
để khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong mọi hoạt động, đảm
bảo tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Mặt khác, nó
cũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưu
tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trước hết nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, khai
thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển
lâu dài.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một công cụ để nhà cung
cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng
mới và duy trì khách hàng hiện tại. Giành được sự tín nhiệm và giữ được lòng
tin đối với khách hàng trong quan hệ thuê bao lâu dài là mục tiêu cơ bản có ý
nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp. Đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ
duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao
hiệu quả của dịch vụ.
Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thoả mÃn nhu cầu khách
hàng của các doanh nghiệp viễn thông có giới hạn, mà nhu cầu của khách

hàng ngày càng tăng, phong phú đa dạng và càng đòi hỏi cao hơn, đặc biệt là
về chất lượng. Thách thức đối với doanh nghiệp viễn thông là phải đón đầu
các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủ động và chuẩn bị trước, không
để bị động trước nhu cầu của thị trường. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu,
xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị hiếu và đủ sức
cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối
với các doanh nghiệp viễn thông.
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao häc kho¸ 2005 – 2007


20

1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.1 Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính
Sản phẩm của dịch vụ khách hàng là vô hình, chất lượng được xác định
bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng. Khách hàng đánh giá
chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty
đứng ra phục vụ và cảm giác chủ quan của mình. Do đó, ta có một hệ thống
các tiêu thức đánh giá về mặt định tính tương ứng như sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách hàng:
+ Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
+ Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ
+ Về chi phí lắp đặt, hoà mạng
+ Về giá cước sử dụng
+ Về công tác thu cước phí sử dụng
+ Về tốc độ phục vụ, giải quyết khiếu nại

+ Về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
Để đo lường mức độ làm thoả mÃn khách hàng của doanh nghiệp, để biết
được tại sao khách hàng hài lòng và không hài lòng, để ưu tiên cho những lĩnh
vực cần đầu tư nâng cao chất lượng có nhiều cách như thu thập thông tin từ
nhân viên phục vụ trực tiếp, thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý, thu
thập ý kiến từ hội nghị khách hàng và cách thu thập thông tin đầy đủ và tổng
hợp nhất là trực tiếp phỏng vấn khách hàng.
Để xác định các tiêu thức nêu trên các nhà cung ứng cần phải tiến hành
xác lập biểu mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ và thu thập số liệu thông qua kết
quả điều tra, thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đang
được cung cấp (phụ lục 1). Tổ chức các cuộc điều tra chính thức thu được
nhiều thông tin chính xác. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi
phải có sự đầu tư lớn về nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch,
luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

cao học khoá 2005 2007