Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.29 MB, 152 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
Nguyễn Hà Anh
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
Nguyễn Hà Anh
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Phan Diệu Hương
Hà Nội - 2017
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : NGUYỄN HÀ ANH
Đề tài luận văn: Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang”
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CA150171
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác
nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng
ngày: 05 tháng 04 năm 2017 với các nội dung sau:
Thống nhất khái niệm dịch vụ cung cấp điện
Chỉnh sửa lỗi trích dẫn
Sửa kết cấu chương 1,2,3
Ngày 03tháng 05 năm 2017
Giáo viên hướng dẫn
Tác giả luận văn
TS. Phan Diệu Hương
Nguyễn Hà Anh
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS PHẠM THỊ THANH HÔNG
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc nhất tới Cô giáo TS. Phan Diệu Hương, người đã luôn tận tình
hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn một cách
tốt nhất.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý,
Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã đào
tạo và cung cấp cho tác giả những kiến vô cùng quý báu trong suốt thời gian học tập
tại trường.
Tác giả xin cảm ơn các phòng ban, các đơn vị của Công ty Điện lực Bắc
Giang đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hoàn thành luận văn đúng thời hạn.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc
nghiên cứu nội dung của luận văn.
Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên mơn cịn nhiều hạn chế nên
luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của các Thầy, Cơ, bạn bè và đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 14 tháng 02 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Hà Anh
i
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là do chính tơi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của
Cô giáo TS. Phan Diệu Hương. Các thơng tin, số liệu sử dụng trong được trích dẫn
đầy đủ nguồn tài liệu, kết quả phân tích trong luận văn là trung thực. Luận văn
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Hà nội, ngày 03 tháng 03 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Hà Anh
ii
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATBHLĐ : An toàn bảo hiểm lao động
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CEO: Giám đốc điều hành
CFO: Giám đốc tài chính
CCD: cung cấp điện
CMIS: Phần mềm quản lý khách hàng của ngành điện
CN-XD-DVTM: Công nghiệp-Xây dựng- Dịch vụ thương mại
DV: Dịch vụ
DVKH: Dịch vụ khách hàng
DTXH: Đồng thuận xã hội
EVN: Tập Đồn Điện lực Việt Nam
EVNNPC: NPC: Tổng Cơng ty Điện Miền Bắc
HAKD: Hình ảnh kinh doanh
HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện
HANT: lưới điện hạ áp nông thôn
HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện
HDTT: hóa đơn thanh tốn
KCN: Khu cơng nghiệp
KDC: Khu dân cư
KHCN: Khách hàng công nghiệp
KHDC: Khách hàng dân cư
KHNSH: Khách hàng ngoài sinh hoạt, bao gồm các doanh nghiệp, đơn vị tổ
chức
KHSH: Khách hàng sinh hoạt, các hộ gia đình
MAIFI: Chỉ số lần mất điện thống qua trung bình của mỗi khách hàng trên
năm.
NTGD: Nhận thức về giá điện
iii
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
QT:
Quy trình
QP:
Quy phạm
REII:
Chương trình điện khí hóa nơng thơn giai đoạn 2
SAIFI: Chỉ số lần mất điện trung bình của mỗi khách hàng trên năm
SAIDI: Chỉ số thời gian mất điện trung bình của mỗi khách hàng trên năm
SCADA: Hệ thống điều khiển từ xa
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNLĐ: Tai nạn lao động
TTDKH: Thông tin liên lạc
VH:
Vận hành
VH-XH :
Văn hóa xã hội
iv
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
DANH MỤC HÌNH
SỐ TT
TÊN HÌNH
Trang
Hình 1.1
Mơ hình các đặc điểm của dịch vụ
18
Hình 2.1
Sơ đồ quy trình cơng nghệ.
40
Hình 2.2
Sơ đồ kết cấu sản xuất.
42
Hình 2.3
Sơ đồ tổ chức
43
Hình 2.4
Tỷ trọng điện thương phẩm theo các quý của năm 2014
46
Hình 2.5
Tỷ trọng doanh thu theo các quý của năm 2014
47
Hình 2.6
Tỷ trọng điện thương phẩm theo các quý của năm 2015
47
Hình 2.7
Tỷ trọng doanh thu theo các quý của năm 2015
48
Hình 2.9
Tỷ trọng điện thương phẩm theo các hộ tiêu thụ của năm
2014
Tỷ trọng doanh thu theo các hộ tiêu thụ của năm 2015
Hình 2.10
Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện trong tháng 10 năm 2016
Hình 2.8
Hình 2.11
Hình 2.12
Hình 2.13
Hình 2.14
Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện khó địi trong tháng 10 năm
2016
Tỷ trọng nợ tiền điện của các công ty thủy nông đến 5/11/
năm 2016
Tỷ trọng khách hàng các điện lực trong Công ty Điện lực Bắc
Giang
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện
49
50
57
58
59
60
84
v
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG
SỐ TT
Trang
Bảng 2.1
Kết quả kinh doanh bán điện theo các quý năm 2014
46
Bảng 2.2
Kết quả kinh doanh bán điện theo các quý năm 2015
47
Bảng 2.3
Kết quả kinh doanh bán điện 10 tháng năm 2016
48
Bảng 2.4
Kết quả tiêu thụ điện thương phẩm theo các loại hộ tiêu thụ
2014-2015 và 10 tháng năm 2016
49
Bảng 2.5
Số liệu phát triển khách hàng trong năm 2016
50
Bảng 2.6
Báo cáo kết quả thay công tơ định kỳ
52
Bảng 2.7
Báo cáo kết quả thay công tơ cháy kẹt
53
Bảng 2.8
Kết quả thu tiền và theo dõi nợ tiền điện
55
Bảng 2.9
Kết quả thu tiền và theo dõi nợ tiền điện
56
Bảng 2.10
Tổng hợp cập nhật số điện thoại tại các Điện lực thành viên
trong Công ty Điện lực Bắc Giang.
Bảng 2.11
Bảng báo cáo tổng hợp ý kiến phản ảnh của khách hàng năm
2015.
Bảng 2.12
61
Bảng tổng hợp tiếp nhận và xử lý của khách hàng 10 tháng
năm 2016
Bảng 2.13
60
63
Bảng chấm điểm phòng giao dịch của Công ty điện lực Bắc
Giang.
64
Bảng 2.14
Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng
67
Bảng 2.15
Số liệu tổng hợp về trạm và máy biến áp 110KV
71
Bảng 2.16
Khối lượng đường dây trung áp, TBA cấp điện cho tỉnh Bắc
Giang
Bảng 2.17
Bảng cơ cấu lao động tại Công ty điện lực
72
72
vi
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
Bảng 2.18
Cơ cấu nhân lực của Công ty điện lực Bắc Giang 2015
73
Bảng 2.19
Bảng thống kê số liệu thông số vận hành.
76
Bảng 2.20
Bảng thống kê số liệu độ tin cậy cung cấp điện.
76
Bảng 2.21
Bảng tổng hợp sự cố lưới điện
77
Bảng 2.22
Bảng tổng hợp sự cố lưới điện theo khu vực
77
Bảng 2.23
Bảng thống kê thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện.
78
Bảng 2.24
Bảng thống kê thời gian khôi phục điện sau sự cố.
79
Bảng 2.25
Bảng thống kê thời gian tiếp cận điện năng
80
Bảng 2.26a
Kết quả điều tra liên quan đến thông tin liên lạc giữa công ty
điện lực và các khách hàng NSH tại Bắc Giang
Bảng 2.26b
Kết quả điều tra liên quan đến thông tin liên lạc giữa công ty
điện lực và các khách hàng SH tại Bắc Giang
Bảng 2.27a
88
Các hình thức thanh tốn tiền điện khách hàng NSH mong
muốn tại Bắc Giang
Bảng 2.28b
88
Kết quả điều tra liên quan đến cơng tơ tại Bắc Giang..Nhóm
KHSH
Bảng 2.28a
87
Kết quả điều tra liên quan đến công tơ tại Bắc Giang..Nhóm
KHNSH
Bảng 2.27a
87
89
Các hình thức thanh tốn tiền điện khách hàng SH mong muốn
tại Bắc Giang
89
Bảng 2.29a
Đánh giá chung tại Bắc Giang-nhóm KHNSH
90
Bảng 2.29b
Đánh giá chung tại Bắc Giang-nhóm KHSH
90
vii
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ iii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG ........................................................... 4
1.1. Tổng quan về chất lượng .................................................................................................. 4
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ............................................ 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 14
1.1.3. Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ........................................................... 19
1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................................. 21
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ .................................... 21
1.2. Sản phẩm điện năng và đặc điểm cung cấp điện năng...................................................... 22
1.2.1. Các đặc điểm của một đơn vị kinh doanh phân phối điện .................................... 22
1.2.2. Dịch vụ cung cấp điện ........................................................................................... 27
1.3 Chất lượng cung cấp điện năng ........................................................................................ 28
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng ............................................... 28
1.3.2. Dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp điện ...................................................... 29
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp điện năng...................................................... 30
1.4.1. Quy định về độ tin cậy cung cấp điện năng .......................................................... 30
1.4.2. Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện năng......................................................... 31
1.4.3. Các chỉ số kỹ thuật về chất lượng cung cấp điện năng ........................................ 31
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng.................................. 32
1.5.1.Về cơ sở vật chất .................................................................................................... 32
1.5.2. Về độ tin cậy cung cấp điện. ................................................................................. 33
1.5.3. Thông tin và thời gian đáp ứng dịch vụ cung ứng và sửa chữa bảo trì ................. 33
1.5.4. Cơ cấu tổ chức và con người. ................................................................................ 33
viii
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng ................................. 34
Kết luận của chương 1 .................................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG. ................................. 36
2.1. Tổng quan về tỉnh Bắc Giang ........................................................................................... 36
2.2. Khái quát về Công ty Điện lực Bắc Giang. ...................................................................... 38
2.2.1. Thông tin chung của Công ty Điện lực Bắc Giang .............................................. 38
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực. ......................................................... 38
2.2.3. Cơng nghệ sản xuất và các hàng hóa dịch vụ chính. ............................................. 40
2.2.4. Hình thức tổ chức sản xuất ở Điện lực. ................................................................. 41
2.2.5. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ......................................................................... 44
2.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Bắc Giang giai đoạn
2014-2016 ............................................................................................................................ 46
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh các năm gần đây. .................................................. 46
2.3.2. Tình hình phát triển khách hàng trong năm gần đây. ............................................ 50
2.4. Phân tích cơng tác phục vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang ........................ 51
2.4.1. Các cơng tác chăm sóc khách hàng phục vụ kinh doanh điện năng ..................... 51
2.4.2. Phân tích tổng hợp ý kiến phản ảnh của khách hàng. ........................................... 61
2.4.3. Phân tích bảng chấm điểm phịng giao dịch kiểu mẫu năm 2015 ......................... 64
2.5. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện năng ..................................... 67
2.5.1. Tình hình cơ sở vật chất của Cơng ty Điện Lực Bắc Giang ................................ 67
2.5.2. Cơ cấu tổ chức và chất lượng đội ngũ lao động ................................................... 72
2.6. Phân tích chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp điện năng .............................................. 75
2.6.1. Tính linh hoạt của hệ thống ................................................................................... 75
2.6.2. Thông số vận hành lưới điện. ................................................................................ 75
2.6.3. Độ tin cậy cung cấp điện ....................................................................................... 76
2.6.4. Tình hình sự cố lưới điện ...................................................................................... 77
2.6.5. Thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện. .................................................. 78
2.6.6. Công tác phát triển khách hàng và lắp điện kế mới .............................................. 79
2.6.7. Công tác ghi chỉ số công tơ và thu tiền điện ........................................................ 81
ix
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
2.7. Phân tích đánh giá chất lượng cung cấp điện năng thông qua sự hài lịng của khách
hàng (đánh giá theo thơng tin sơ cấp).................................................................................. 81
2.7.1. Mục tiêu, phạm vi và đối tượng điều tra ............................................................... 81
2.7.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ...................................................... 82
2.7.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 83
2.7.4. Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .......................................... 85
2.8. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc
Giang ................................................................................................................................... 91
2.8.1. Ưu điểm:................................................................................................................ 91
2.8.2.Hạn chế: ................................................................................................................. 92
Kết luận chương 2: .......................................................................................................... 93
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC
GIANG .......................................................................................................................... 94
3.1. Định hướng cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
năng tại Công ty điện lực Bắc Giang. .................................................................................. 94
3.1.1. Nguyên tắc chung .................................................................................................. 94
3.1.2. Qui định chung đối với lưới điện trung áp ............................................................ 94
3.2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực
Bắc Giang. ........................................................................................................................... 97
3.3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Cơng ty
điện lực Bắc Giang. ............................................................................................................. 99
3.3.1. Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp điện năng. .................................................................................................... 99
3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động. ..................................................... 100
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức. .................................................................... 101
3.3.4. Giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng điện năng ..................................... 101
3.3.5. Giải pháp quản lý kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp điện năng. ... 111
3.3.6. Giải pháp công tác phát triển khách hàng mới. ..................................................... 113
3.3.7. Một số giải pháp khác. .......................................................................................... 118
Kết luận chương 3 ........................................................................................................... 119
Kết luận .................................................................................................................................... 121
x
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 123
Phụ lục ........................................................................................................................... 124
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................................ 125
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................................ 132
xi
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành điện ở nước ta hiện nay hoạt động theo cơ chế đặc thù, có sự bảo trợ
của nhà nước, đặc biệt ở khâu truyền tải và phân phối vẫn chưa có thị trường cạnh
tranh. Cho nên, trong cách nghĩ, cách làm của một số ít cán bộ công nhân viên vẫn
theo lề lối cũ từ thời bao cấp, chưa phù hợp với chuyển dịch chung của nền kinh tế
cũng như các doanh nghiệp trong ngành điện Trong công tác kinh doanh và dịch vụ
khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế năng suất lao động chưa cao, quản trị
lạc hậu, mơ hình tổ chức kinh doanh bất cập, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy
trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi
hỏi của khách hàng, chưa đáp ứng các yêu cầu của quá trình cải tổ của nền kinh tế.
Những tồn tại, hạn chế này làm sụt giảm uy tín của Tập đồn trong mắt khách hàng
và xã hội và đặc biệt kéo lùi những cố gắng cải tổ của cả ngành
Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chủ trương chung của Tập đoàn
điện lực Việt Nam đồng thời được quán triệt đến các các đơn vị thanh viên là áp
dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện với phương
châm lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả công việc. Công ty
Điện lực Bắc Giang đã triển khai thực hiện quyết định EVN NPC về việc cơng bố
chính sách chất lượng của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc.Với mục tiêu nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
theo những tiêu chuẩn chất lượng đã công bố, đảm bảo cho khách hàng dễ tiếp cận,
dễ tham gia, dễ giám sát và được hưởng lợi đến mức tối đa.
Việc thay đổi thái độ, cách nhìn của khách hàng về ngành Điện là điều vơ
cùng khó khăn và cần nhiều thời gian, cơng sức để thực hiện. Bản thân là nhân viên
của ngành điện, em mong muốn vận dụng những kiến thức về quản trị kinh doanh
đã được học để phân tích tình hình chất lượng phục vụ khách hàng của đơn vị mình
từ đó đề xuất một số giải pháp giúp đơn vị hồn thiện hơn trong thời gian tới. Vì
vậy em chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang”
1
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty
điện lực Bắc Giang để đề xuất các giải pháp có căn thực tiễn và khoa học làm tăng
sự cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang . Để đạt
mục tiêu tổng thể đã nêu, những mục tiêu cụ thể của luận văn được xác định như
sau:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Đặc
biệt nêu những nét đặc thù của chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện.
Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp
điện tại Công ty điện lực Bắc Giang. Từ đó có cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc
Giang.
Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và một số phương
pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động sản xuất kinh
doanh giai đoạn 2012-2015 và thực trạng tình hình phục vụ khách hàng tại Cơng ty
điện lực Bắc Giang để phân tích tìm ra những ngun nhân ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Cơng ty từ đó đề xuất các giải pháp giúp
Công ty điện lực Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từng bước
cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ của ngành điện trong tâm lý khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện
lực Bắc Giang
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Công ty điện lực Bắc Giang
Phạm vi nghiên cứu theo thời gian giai đoạn từ 2012-2015. Các giải pháp đề
xuất cho giai đoạn 2017-2020
4. Phương pháp nghiên cứu
2
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhưng chủ yếu
là các phương pháp định lượng. Đối với dữ liệu thứ cấp các phương pháp phân tích,
tổng hợp, so sánh sẽ được sử dụng. Đặc biệt luận văn sẽ áp dụng các phương pháp
điều tra trực tiếp, thu thập và xử lý thông tin sơ cấp từ thực tế công ty.
5. Kết cấu luận văn
Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được chia thành ba chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
cung cấp điện
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp
điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện
đào Sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và đặc biệt cô giáo, hướng
dẫn TS Phan Diệu Hương đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn em trong
quá trình làm luận văn. Em cũng xin cám ơn sự giúp đỡ của ban giám đốc, lãnh đạo
các phòng ban của Công Ty Điện lực Bắc Giang, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho
em hoàn thành luận văn này.
Em kính mong được q thầy cơ tiếp tục góp ý dạy bảo cho em có thể đạt
được kết quả tốt hơn trong học tập và công tác. Em xin chân thành cảm ơn!.
3
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG
1.1. Tổng quan về chất lượng
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày chúng ta thường nghe thấy hai từ chất
lượng được quảng cáo trên Tivi, Báo, Đài phát thanh, thậm chí ngay cả những bà
nội trợ cũng dùng hai từ này như: “Cái này là hàng Việt Nam chất lượng cao”.
Vậy chất lượng là gì?
Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và
lịch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn
là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách
hàng …tùy theo cách tiếp cận khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác
nhau về chất lượng
Đối với người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm
nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết
kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng
rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế
nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng
ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có
thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất
hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm khơng thể
xác định được một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm
của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hồn hảo và phù hợp của một sản
4
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác
định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm
thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã
hội nhất định”. Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định
nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái
niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị
trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung
gọi là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một
số các định nghĩa sau:
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp
đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là
thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu” Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Đối với nhà sản xuất: “Chất
lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. Đối với người tiêu
dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European
Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một
sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:“
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với
chất lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
5
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
Theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ doanh nghiệp nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện từ
nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát
triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành nhiều doanh nghiệp
khác nhau
Từ những năm 1930 của thế kỷ trước, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã
được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở
nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong
trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực
tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh
quan trọng nhất trong kinh doanh trên tồn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên
thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry
(1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây
là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch
vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và
Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào
bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
6
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà
tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị,
đồng thời nó khơng được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm
năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì
khi các cơng ty khác khơng thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là
chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịchvụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất
lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby
và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển
cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát
hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và
“chất lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã
7
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng
chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho
việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của
một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả
cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên
phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá
khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những
gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng
của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo
SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên
cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff
năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên
cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí
mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất
và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
8
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
gì mà cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ khơng thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không
phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen &
Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về
chất lượng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững trên
thị trường thì khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến
cơng nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao. Mặt
khác chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi khách hàng bỏ tiền
ra mua một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nên khách
hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự
thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ
giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu
của sản phẩm. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý
chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung
đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan
tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này,
quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO
9
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
(International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ
thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những
nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh. Khởi điểm của chất lượng luôn là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của
họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm
quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ. Khách hàng lng mong
đợi: tính đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế), tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng
giúp đỡ), hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy), tính dễ tiếp
cận cả về khơng gian và thời gian, thông tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng
bình thường), tính minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn đặt mình vào góc nhìn của khách hàng,lấy phục vụ khách hàng là trên hết),
Thái độ phục vụ phải lịch sự tôn trọng và thân thiện với khách hàng, cách thức
phục vụ phải thể hiện thông qua năng lực chuyên môn, tính chuyên nghiệp của
nhân viên phục vụ. V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đưa ra
các tiêu chí nhằm mơ tả tính chất của dịch vụ, dưới dạng gọn hơn và dễ nhớ hơn: a)
vật thể hố (bảo đảm đày đủ khía cạnh vật chất của dịch vụ), b) dễ tin cậy và chắc
chắn (đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố), c) phản ứng nhanh (luôn
sẵn sàng phục vụ khách hàng), d) chắc chắn (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự dễ
tạo niềm tin), e) sự thấu cảm (tình cảm, tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt
nhưng phải phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.
10
Luận văn cao học 2015A
Nguyễn Hà Anh
(2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, đối tượng sử
dụng và điều kiện sử dụng
(3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. (4) Nhu cầu có thể
được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu
cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
(5) Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng
của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản
ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ
chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. - Những
thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ
thuật: phản ánh tính cơng dụng, chức năng của sản phẩm. Được quy định bởi các
chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hố của sản phẩm.
Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Tuổi thọ của sản
phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm
việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Đây là
yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Độ tin
cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng
của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị
trường của mình. Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng,
vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu
tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm. Mức độ gây ô nhiễm của sản
11
