Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh nghệ an

..
.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

Chu Mạnh Đường

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------

Chu Mạnh Đường

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số đề tài

: 15B-QTKDVINH-03

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
GVC-TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của GVC - TS. Nguyễn Văn Nghiến
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Mạnh Đường


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Viện Kinh Tế và Quản Lý – Đại Học
Bách Khoa Hà Nội đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi
trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn GVC TS. Nguyễn Văn Nghiến đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn

này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Mạnh Đường


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ............................................................... 5
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP KHẨU 5
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................... 8
1.2.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ ..................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ: ...................................................................................... 9
1.2.1.2 Bản chất của dịch vụ: ................................................................................... 9
1.2.2 Chất lượng dịch vụ: ....................................................................................... 10
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: .............................................. 10
1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 12
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng ............................ Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1 Khái niệm về sự thoã mãn của khách hàng ..... Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2 Đo lường sự thoã mãn của khách hàng ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............ 13
1.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu ................................... 16
1.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 16
1.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .................................................................................. 19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH
NGHỆ AN ............................................................................................................ 21
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN. ..................................... 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 21
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ. ................................................................................... 22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................. 23
2.2 Đánh giá thực trạng quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 30
2.2.1 Thực trạng .................................................................................................... 30
2.2.1.1 Tình hình thu Ngân sách nhà nước từ hoạt động xuất nhập khẩu: ................ 30
2.2.2.2 .... Hạn chế trong công tác thu NSNN tại Cục Hải quan Nghệ An……………42
2.2.2.3Nguyên nhân của hạn chế……………………………………………………….44
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: ................................. 47
2.3.1 Xây dựng quy trình đánh giá ......................................................................... 47
2.3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 49
2.3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 55
2.3.4. Phân tích dữ liệu .......................................................................................... 57
2.3.4.1. Mã hố các biến ........................................................................................ 57
2.3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu: ................................................................. 60
2.4 Phân tích thống kê mơ tả .................................................................................. 60
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 60
2.4.2 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ........................... 62
2.4.3. Thống kê mô tả các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng .......................... 64
2.5 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................... 66
2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 66


2.5.2 Thang đo sự thoả mãn ................................................................................... 67
2.6 Phân tích nhân tốt khám phá EFA..................................................................... 68
2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 68

2.6.2. Thang đo sự thoả mãn .................................................................................. 69
2.6.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ..................................................................... 70
2.7 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy....................................................... 71
2.7.1 phân tích tương quan ..................................................................................... 71
2.7.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 73
2.8 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) ............................................ 76
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH
NGHỆ AN ............................................................................................................ 81
3.1 Những cơ sở để đề xuất giải pháp ..................................................................... 81
3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An trong thời gian
tới: ........................................................................................................................ 81
3.1.2 Các xu hướng vận động tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý
thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An .............................................. 86
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế Xuất nhập
khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An…………………………………………………….101
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 106

2


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HQNA:

Hải quan Nghệ An

Cục HQNA:

Cục Hải quan tỉnh Nghệ An

XNK:

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ................................ 17
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách từ hoạt động XNK của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An giai đoạn
2012 - 2016........................................................................................................ 27
Bảng 2.9: Bảng thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) ..................... 48
Bảng 2.10 Danh sách các Trưởng phòng, Chi cục trưởng đã làm việc .............................. 50
Bảng 2.11: Thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khâu tại điều chỉnh bổ
sung lần 1 ......................................................................................................... 51
Bảng 2.12. Thang đo sự mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất
nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ...................................................... 55
Bảng 2.13: Số lượng khảo sát của cụm Chi cục Hải quan của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An tiến
hành đánh giá chất lượng .................................................................................. 57
Bảng 2.14: Biến quan sát đưa vào phần mềm SPSS ........................................................... 57
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát theo Giới tính ........................................................................ 61
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát theo độ tuổi ........................................................................... 61
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát theo Trình độ học vấn – chun mơn.................................... 62
Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý
thuễ xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ........................................... 62
Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến thành phần sự thoả mãn khách hàng ........................ 64
Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ....... 66
Bảng 2.22: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 68
Bảng 2.23: Bảng phân tích EFA thang đo sự thoả mãn khách hàng ................................... 70
Bảng 2.24: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................................... 72

Bảng 2.25: Bảng đánh giá sự phù hợp của mơ hình ............................................................ 73
Bảng 2.26: Hệ số của phương trình hồi quy........................................................................ 73
Bảng 2.27: Bảng kiểm định sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ .................................... 76
Bảng 2.28: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau ................................................................................................... 77
Bảng 2.29: Bảng kiểm định sự hài lịng về dịch vụ khách hàng các nhóm khách hàng có trình độ
học vấn chun mơn khác nhau ........................................................................ 78
Bảng 2.30: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau ................................................................................................................... 79
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết quả thu thuế vào NSNN của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An năm 2012 2016 ................................................................................................................ 28
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn …18
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ................................26
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 47
Sơ đồ 2.6: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu ................................................................ 70


TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Nghiên cứu lý luận để làm rõ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quản
lý thuế xuất nhập khẩu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của
Cục Hải quan Nghệ An;
- Từ đó luận văn đề xuất một số phương hướng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Cục Hải
quan Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Cục Hải quan Nghệ An.
+ Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan của
Cục Hải quan Nghệ An trong 5 năm từ năm 2012 đến cuối 2016.
3. Nội dung chính:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên
cứu của luận văn
Trong chương 1Thang đo SERVERQUAL của Parasuraman đã được
kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do
nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tuỳ đặc trưng của
từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất
nhập khẩu thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ
quản lý thuế xuất nhập khẩu là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch
vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An được thực hiện qua 2
giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

1


Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh
Nghệ An
Chương II nói về thực trạng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế Xuất
nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, sau khi phân tích thực trạng, tác giả
đã sử dụng các phương pháp tiên tiến để nghiên cứu. Tổng số bảng hỏi được
phát ra là 300 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 207 bảng. Sau khi tổng hợp,
dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS16.0 trên máy vi tính sau đó làm sạch. Số
bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng là 200 bảng. Các thống kê mô tả ban đầu cho thấy
mẫu khảo sát nhìn chung có đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật của Cục
Hải quan Nghệ An.
Qua các phương pháp nghiên cứu tại chương II Từ kết quả cho thấy sự thoả

mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải
quan Nghệ An chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố “Độ đồng cảm”, tiếp theo là yếu
tố “Độ đáp ứng” và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình”
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong quản lý thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
Qua sử du ̣ng các công cu ̣ phân tić h, phân hồ i quy đa biế n chúng ta đã nhâ ̣n
diê ̣n đươ ̣c các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng (mức đô ̣ đáp ứng,
mức đô ̣ đồ ng cảm và phương tiê ̣n hữu hin
̀ h). Từ đó để nâng cao chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp pháp sau:
- Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng của Cục Hải quan Nghệ An đối với
khách hàng
- Đề xuất nâng cao mức độ đồng cảm của Cục Hải quan Nghệ An
- Đề xuất nhằm nâng cao chất phương tiện vật chất hữu hình của Cục Hải
quan Nghệ An.

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong xu thế tồn cầu hóa, năm 2006, Việt Nam đã chính thức trở thành
thành viên của tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Khi gia nhập tổ chức WTO,
Việt Nam phải thực hiện mốt số các cam kết, trong đó có cam kết về nâng cao chất
lượng dịch vụ Hải quan, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang trong
quản lý thuế xuất nhập khẩu đáp ứng các tiêu chuẩn của Tổ chức Thương mại thế
giới WTO. Thực hiện cam kết của mình và hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước ta có
những chính sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tác quản lý thuế
xuất nhập khẩu như: sửa đổi, bổ sung Biểu thuế xuất nhập khẩu theo hướng khuyến
khích sản xuất, xuất khẩu các sản phẩm có giá trị gia tăng cao, hạn chế xuất khẩu

khoáng sản tài nguyên chưa qua chế biến; khuyến khích nhập khẩu máy móc thiết bị
để phục vụ sản xuất; Thực hiện xác định trị giá theo Hiệp định GATT; Công khai,
minh bạch các quy định về dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu.v.v..
Ngành Hải quan là ngành trực tiếp được Nhà nước ta giao trọng trách thực
hiện dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu. Trong những năm qua, Hải quan Việt
Nam đã tích cực thực hiện các cam kết quốc tế, tham mưu cho Chính phủ đưa ra các
chủ trương, chính sách để nội luật hóa các yêu cầu của WTO theo hướng tạo điều
kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu của nước ta phát triển và thuận lợi cho thương
mại quốc tế. Tuy nhiên, chất lượng dịch quản lý thuế xuất nhập khẩu của Nhà nước
ta cũng như của Hải quan Việt Nam cịn bộc lộ hạn chế như: các chính sách điều
chỉnh dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu còn chồng chéo và chưa điều chỉnh kịp
thời theo sự thay đổi, phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu; tình trạng lợi dụng
chính sách ưu đãi của Nhà nước ta để nộp chậm thuế xuất nhập khẩu, chiếm dụng
vốn của Nhà nước. Do vậy, Nhà nước ta đặt ra nhiệm vụ cho Ngành Hải quan nói
chung và các Cục Hải quan địa phương nói riêng phải có biện pháp để khắc phục
tình trạng trên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang trong quản lý thuế xuất
nhập khẩu.
1


Tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu luôn được đặt lên hàng đầu với phương châm hành động
“Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả” và cam kết tạo thuận lợi cho khách hàng,
coi doanh nghiệp là đối tác, là bạn đồng hành trong quá trình phát triển. Với phương
châm hành động như trên, trong những năm qua, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An đã thu
hút được nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu đến làm thủ tục tại Cục Hải quan tỉnh
Nghệ An, góp phần vào tăng nguồn thu ngân sách của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
Trong giai đoạn 2012 -2016, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ln hồn thành chỉ tiêu
thu ngân sách do Tổng Cục Hải quan giao và là một trong những lá cờ đầu của
Ngành Hải quan.

Chất lượng dịch vụ Hải quan của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ngày càng
được hoàn thiện. Tuy nhiên, việc nghiên về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An hầu như chưa thực hiện, chủ
yếu dựa vào sự phản ánh của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ do vậy
chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân do Cục Hải quan tỉnh Nghệ
An thiếu phương pháp và chưa có cơng cụ để đo lường thích hợp nên chưa thể đo
lường sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy, việc thiết lập mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu sẽ có ý nghĩa quan trọng quyết định sự
thành công của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu và thực tế khách quan hoạt động dịch vụ quản lý thuế xuất nhập
khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nên tên đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An”
được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này. Mục tiêu chính của đề tài
này là xây dựng mơ hình đo lường sự hải lịng của khách hàng từ đó tìm ra ngun
nhân những hạn chế của hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập
khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh
2


Nghệ An trong thời gian tới, giúp Cục Hải quan tỉnh Nghệ An hoàn thành nhiệm
vụ được giao và ngày càng phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về quản trị chất lượng và chất
lượng dịch vụ, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
- Nghiên cứu lý luận để làm rõ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách
hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất

nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An;
- Từ đó luận văn đề xuất một số phương hướng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh
Nghệ An.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế Xuất nhập khẩu hiện nay
như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý
thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
+ Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan của
Cục Hải quan tỉnh Nghệ An trong 5 năm từ năm 2012 đến cuối 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để tận dụng các phương pháp khác nhau, luận văn đã sử dụng tổng hợp nhiều
phương pháp nghiên cứu như sau:
- Về phương pháp thu thập số liệu:

3


+ Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo
cáo kết quả hoạt động trong các năm từ 2012 -2016 đã được công bố;
+ Thông tin thứ cấp từ internet, website của Ngành Hải quan;
+ Thu thập thông tin qua điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi, số lượng mẩu
khoảng 200 khách hàng.
+ Phân tích dữ liệu bằng cách phương pháp định lượng, sử dụng phần mềm

SPSS16.
6. Kết cấu của đề tài:
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu
của Luận văn
Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản
lý thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong
quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP
KHẨU
1.1.1 Khái niệm, bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
* Khái niệm:
Đến thời điểm này, chưa có một khái niệm chính thống nào về thuế xuất nhập
khẩu tuy nhiên trên cơ sở nghiên cứu sự ra đời của thuế xuất nhập khẩu cũng như
các quan niệm về thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu ở các góc độ nghiên cứu khác
nhau, có thể khái quát thành khái niệm chung về thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu như
sau: Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một phần thu nhập được tạo ra từ các hoạt
động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá mà các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ phải
đóng góp cho Nhà nước theo quy định của Pháp luật thuế xuất nhập khẩu nhằm đáp
ứng nhu cầu chi tiêu theo chức năng của Nhà nước.
Từ khái niệm và sự ra đời của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu cho thấy, thuế
xuất khẩu, thuế nhập khẩu cũng có những đặc điểm của thuế nói chung đó là:
Thứ nhất, mang tính quyền lực nhà nước; thuế xuất nhập khẩu có sự gắn bó

mật thiết khơng thể tách rời với Nhà nước, Nhà nước cần có thuế xuất khẩu, thuế
nhập khẩu để đáp ứng phần nào nhu cầu chi tiêu của mình; Nhà nước là người duy
nhất có quyền đặt ra thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu một mặt để tạo nguồn thu cho
ngân sách nhà nước, mặt khác qua đó để kiểm soát và điều tiết đối với hoạt động
xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá và bảo hộ nền sản xuất trong nước.
Thứ hai, mang tính pháp lý cao, là khoản đóng góp bắt buộc cho Nhà nước
mà khơng có sự bồi hoàn trực tiếp nào, việc nộp thuế được thể chế bằng pháp luật
mà mọi pháp nhân và thể nhân phải tuân theo.
Thứ ba, chứa đựng các yếu tố kinh tế xã hội, điều đó được thể hiện ở chỗ
thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một phần của cải của xã hội, mức huy động thuế
xuất khẩu, thuế nhập khẩu vào ngân sách nhà nước phụ thuộc vào mức tăng trưởng
5


kinh tế của đất nước, nhu cầu chi tiêu của Nhà nước và các mục tiêu kinh tế xã hội
của đất nước đặt ra trong mỗi thời kỳ.
Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu cịn có đặc điểm riêng là:
- Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu chỉ đánh vào hàng hoá được phép xuất
khẩu, nhập khẩu qua biên giới của một nước, kể cả hàng hoá đưa vào khu chế xuất
và từ khu chế xuất đưa vào tiêu thụ trong nước.
- Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một loại thuế gián thu bởi vì thuế được
cấu thành trong giá cả hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, người chịu thuế là người tiêu
dùng hàng hố xuất khẩu, nhập khẩu đó, Nhà nước thu thuế xuất khẩu, thuế nhập
khẩu của người tiêu dùng gián tiếp thơng qua người cung cấp hàng hố xuất khẩu,
nhập khẩu.
- Trong điều kiện nền kinh tế của các nước đang phát triển như Việt Nam,
nguồn thu ngân sách nhà nước từ các sắc thuế nội địa chưa đảm bảo, nhu cầu tiêu
dùng hàng nhập khẩu lớn, thì thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một nguồn thu lớn
và tương đối ổn định cho ngân sách nhà nước, bởi vì thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
nằm trong giá cả hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nên số thuế xuất khẩu, thuế nhập

khẩu thu được tăng tỷ lệ thuận với quy mơ tiêu dùng hàng hố xuất khẩu, nhập khẩu
của xã hội.
- Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu không phân biệt đối tượng chịu thuế là
người như thế nào (giàu hay nghèo), nếu tiêu dùng một loại hàng hoá xuất khẩu,
nhập khẩu như nhau thì số thuế phải nộp cũng như nhau.
* Bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
Đặc điểm của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu phản ánh bản chất của thuế
xuất khẩu, thuế nhập khẩu trên hai phương diện:
Về mặt kinh tế: Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một phần của cải xã hội
được tập trung vào ngân sách nhà nước để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước,
cơ sở kinh tế hay nền tảng của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một bộ phận thu
nhập được tạo ra từ hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá của tổ chức, cá nhân
trong xã hội. Do đó việc động viên thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu phải có giới hạn
6


của nó, giới hạn đó khơng thể vượt q một mức nhất định trong tổng số thu nhập
được tạo ra, mức thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu hợp lý sẽ có tác dụng tăng thu cho
ngân sách nhà nước và kích thích sản xuất kinh doanh phát triển, ngược lại nếu thuế
suất quy định quá cao so với thu nhập được tạo ra thì sẽ khơng khuyến khích kinh
doanh chân chính nữa, do đó Nhà nước sẽ bị thất thu. Thực tế cho thấy, nếu qui định
thuế suất quá cao thì đối tượng nộp thuế sẽ tìm cách để trốn thuế, lậu thuế và chi phí
để chống trốn lậu thuế thường cao nhưng không mang lại kết quả mong muốn. Tuỳ
theo tình hình thực tế để qui định mức thuế suất từ 0% lên đến một giới hạn nào đó
sẽ đưa đến kết quả số thuế thu được sẽ tăng theo tỷ lệ thuận với tăng thuế suất, nếu
thuế suất tăng vượt quá giới hạn cho phép thì kết quả sẽ ngược lại.
Trong trường hợp thuế suất quy định quá cao so với thu nhập được tạo ra, thì
giải pháp duy nhất là phải hạ thấp thuế suất, đi đôi với việc tìm cách mở rộng diện
thu thuế để bao quát hết nguồn thu, vừa đảm bảo tăng thu thuế vừa đảm bảo công
bằng xã hội trong thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước.

Về mặt xã hội: Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu phản ánh mối quan hệ giữa
Nhà nước và các pháp nhân, thể nhân tham gia hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng
hoá. Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một công cụ được Nhà nước sử dụng để
thực hiện chức năng quản lý của mình đối với các hoạt động kinh tế đối ngoại, điều
chỉnh các quan hệ phân phối, phân phối lại thu nhập xã hội giữa các tổ chức, cá nhân
và Nhà nước do đó thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu mang tính xã hội cao. Nghiên
cứu bản chất xã hội của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu giúp chúng ta quán triệt đầy
đủ và sâu sắc yêu cầu trong việc hoạch định chính sách thuế xuất khẩu, thuế nhập
khẩu phải đảm bảo rõ ràng, đơn giản, phù hợp với trình độ của cả người thu thuế và
người nộp thuế. Việc tổ chức quản lý thu thuế phải đảm bảo tính cơng khai, dân chủ
mới đem lại hiệu quả cao, nếu khơng thì dù chính sách thuế có hợp lý đến đâu cũng
chỉ tồn tại trên giấy.
Nghiên cứu đặc điểm, bản chất thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu có thể rút ra
một số kết luận sau:

7


- Việc động viên một phần thu nhập vào ngân sách nhà nước thông qua thuế
xuất khẩu, thuế nhập khẩu cần phải được tính tốn khoa học, khơng được ấn định
tuỳ tiện, mức huy động phải có giới hạn trên cơ sở thu nhập được tạo ra từ hoạt động
xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá.
- Việc xây dựng thuế suất phải đảm bảo giải quyết hài hoà quan hệ lợi ích
kinh tế giữa Nhà nước với các pháp nhân và thể nhân, một mặt vừa đảm bảo huy
động hợp lý nguồn thu ngân sách nhà nước từ thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, mặt
khác phải tính đến lợi ích của tập thể, cá nhân.
- Trong những điều kiện nhất định thuế suất thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
được xây dựng ở mức thấp nhưng hợp lý không những không làm giảm nguồn thu
ngân sách nhà nước mà còn tạo điều kiện tăng lên bởi có sự đầu tư trở lại sản xuất,
kinh doanh và tính tự giác hơn của đối tượng nộp thuế; thuế suất cao mà không hợp

lý sẽ là một trong những ngun nhân của tình trạng bn lậu và gian lận thương
mại hàng hoá gia tăng, gây thất thu ngân sách nhà nước.
- Chính sách thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu của Nhà nước phải đảm bảo tính
khả thi, tính hiệu quả, tức là chính sách thuế phải phù hợp với điều kiện thực tiễn
của đất nước trong từng thời kỳ, đồng thời phải đơn giản về mặt hành chính tức là
phải dễ hiểu, dễ làm, dễ kiểm tra; điều đó khơng chỉ đảm bảo nguồn thu ngân sách
nhà nước mà cịn có tác dụng khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển, thu hút
đầu tư nước ngồi, mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hố.

1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới thì lĩnh vực dịch vụ
ngày càng giữ vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP
của mỗi quốc gia. Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm
của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau. Tại
Việt Nam cũng vậy, cuối năm 2010 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 42% trong cơ cấu
GDP, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 2012-2016 thì

8


đến năm 2016 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là 43% đến 44%. Điều đó cho thấy
được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lại ở nước ta là rất lớn.
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.:
Theo Zeitham và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành, những quá trình và
việc thực hiện.
Theo Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan

đến hàng hố dưới dạng vật chất của nó
Theo kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hố
nhưng là phi vật chất, có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hoá - dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ của Valarie A
Zeithaml & Mary J Bitner như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc
thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.2.1.2 Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính cụ thể sau đây:
Tính vơ hình được định nghĩa như một thứ nào đó mà không thể chạm, thấy,
nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hố khác (Groth and Dye,1999).
Tính vơ hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hố và dịch
vụ (Santos,2002). Do tính vơ hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó
xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của về
chất lượng dịch vụ là như thế nào (parasuaraman, Zeithaml and Berry,1985).
9


Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ khơng thể che dấu bất kỳ những sai sót hay
thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết
quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiếu chuẩn hố được như những hàng hố
khác. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung

cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (Brien and Deans, 1996). Do
vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về chất lượng dịch vụ vì
khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người
mua khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để
hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.
Tính chất khơng tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho
và kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 200). Không như những hàng hố khác,
dịch vụ khơng thể kiểm sốt chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu
(Ghobadian, Speller, and Jones, 1994).
Bên cạnh đó, Anonymous (1998) đã chỉ ra dịch vụ khách hàng có những đặc
điểm căn bản sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời;
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia;
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability): Khơng có chất lượng đồng nhất;
- Vơ hình (Intangibility): Khơng có hình hài rõ rệt; không thể thấy trước khi
tiêu dùng;
- Không lưu trữ được (Perishability): Khơng lập kho để lưu trữ như hàng
hố được.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ:
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
10


- Khái niệm chất lượng:
Khái niệm chất lượng xuất hiện từ rất lâu và là cụm từ thường xuyên được sử
dụng trong cuộc sống hàng ngày của con người. Khái niệm chất lượng đã được rất
nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”
Theo American Society for quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”
Năm 1998, trong nghiên cứu về chất lượng Juran cho là “chất lượng là sự
phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hồn tồn chủ
quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
Trong nghiên cứu của mình Russell (1999) đưa ra quan điểm “chất lượng
thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt là đạt đến mức độ mà
người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Trong nghiên cứu này, quan điểm của Juran (1998) “chất lượng là sự phù hợp
với nhu cầu” được sử dụng để nghiên cứu.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một công cụ đo
lường dịch vụ được phân phối tương thích với kỳ vọng của khách hàng ở mức
độ nào đó. Phân phối dịch vụ có chất lượng có nghĩa là làm thích ứng với kỳ
vọng của khách hàng trên cơ sở phù hợp.
11


Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985, 1988).

Dịch vụ được khách hàng cảm nhận tốt hơn mong đợi, dịch vụ đó được
khách hàng đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao và dịch vụ được khách hàng
cảm nhận thấp hơn mong đợi thì dịch vụ đó được khách hàng đánh giá là dịch
vụ có chất lượng thấp. (Parasuraman và cộng sự, 1996).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự
đánh giá tổng thể một doanh nghiệp dịch vụ nào đó thơng qua so sánh kết quả
cảm nhận về dịch vụ của doanh nghiệp đó với những kỳ vọng chung của khách
hàng đối với hoạt động dịch vụ chung của các doanh nghiệp trong ngành”.
Những thuộc tính của chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1991)
nghiên cứu kỹ lưỡng bởi một quá trình phát triển thang đo nghiêm ngặt với năm
yếu tố: (1) yếu tố tin cậy (reliability) liên quan đến tính ổn định trong kết quả
phục vụ và khả năng phụ thuộc, có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện dịch vụ
đúng đắn và ln ln làm được điều đó; (2) yếu tố vật chất (tangibility) bao
gồm bằng chứng về cơ sở vật chất của dịch vụ chẳng hạn thiết bị nhà xưởng
thực tế; (3) yếu tố đáp ứng (responsiveness) liên quan tới việc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ đúng thời hạn; (4) yếu tố đảm bảo (assurance) dựa trên sự giao tiếp,
niềm tin, sự nhã nhặn và an toàn; (5) yếu tố đồng cảm (empthy) là việc thấu
hiểu những nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ phương tiện để lấp đầy
những nhu cầu đó thơng qua sự tiếp cận đơn giản.
Trong nghiên cứu này, khái niệm chất lượng của parasuaraman và cộng sự
(1985) được sử dụng để làm cơ sở nghiên cứu, theo đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm
nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó
là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện
vật chất hữu hình (Parasuraman cùng cộng sự, 1988).

1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:
12

Chất lượng là sản phẩm vơ hình nên khơng giống như các sản phẩm hữu
hình, sản phẩm dịch vụ khơng dễ dàng đo lường, thử nghiệm hoặc kiểm soát
chất lượng. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu để đưa ra các thang đo nhằm
đo lường chất lượng dịch với mục địch giúp các cơng ty, nhà cung cấp dịch vụ
có thể đo lường chất lượng dịch vụ của mình.
Theo Lehtinen (1982): chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ. Gronrooos
(1984) cũng đề nghị là hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào.
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu công cụ Servqual
với 22 mục thang đo để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác
nhau của ngành dịch vụ và công cụ này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Avkiran,
1994; Babakus và Boller, 1992; Buttle, 1996; Cronin và Taylor, 1994; Fick và
Ritchie, 1991; Newman 2001; Smith, 1995; Ugur và các cộng sự, 2004. Qua
thực tế chứng minh, công cụ này là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng
dịch vụ bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và
đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Do vậy trong nghiên cứu của mình tác giả
sử dụng mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) để nghiên cứu.
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất, chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt. Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào
những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
13

Trong bối cảnh dịch vụ, một số tác giả mô tả sự thoả mãn khách hàng
như là tiền của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Cronin và Taylor, 1994). Sự
thoả mãn khách hàng như là một khía cạnh rất quan trọng đối với một số doanh
nghiệp dịch vụ và liên quan rất lớn đến chất lượng dịch vụ (Bolton và Drew,
1991; Cronin và Taylor, 1994; Spreng và Mackoyl, 1996; Husey và cộng sự
2005). Chất lượng dịch vụ tăng lên, sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng lên.
Chất lượng dịch vụ được mơ tả như là một mơ hình về thái độ có được từ
việc so sánh giữa sự kỳ vọng và kết quả cảm nhận được. (Parasuraman và cộng
sự, 1985).
Những năm gần đây đã chứng kiến một luồng nghiên cứu mạnh về mối
quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng và
những kết quả được đo lường bằng hành vi của khách hàng như mua lại dịch vụ,
giới thiệu dịch vụ với bạn bè và người thân, nói tốt dịch vụ với người khác
(Ugur và cộng sự 2004).
Theo Philip Kotler (2004), sự thoả mãn hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với
những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lịng. Kỳ
vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của người bán hàng và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư
thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối
cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thoả
mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hồ lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thoả mãn, hài lịng

của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lịng trung thành với thương hiệu
14


của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lịng khơng bền vững và cũng khó lượng
hố. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành
cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng mức độ thoả mãn của
khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng của
mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện.
Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) đã chỉ ra rằng hiệu quả
hoạt động của nhà cung cấp và dịch vụ dựa trên các nhân tố liên quan và cốt lõi
của dịch vụ là nguồn gốc quan trọng dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn tuy là khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuaraman và cộng
sự 1998, Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và
Taylor, 1992).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Lấy ví dụ: Nguyễn
Đình Thọ và cộng tác (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin và
Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô... Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất
lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. Mơ hình sự thoả mãn
và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện
thành phương trình sau:
Sự thoả mãn = 1X1 + 2X2 +...+ nXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n. n là các
tham số
Hiện tại đã có sự hội tụ các quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở
cảm nhận ban đầu trong khi thoả mãn là một khái niệm phức hợp với cả hai yếu

tố cảm nhận và tác động (Dabholkar, 1995). Cảm nhận hứng thú về chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn tăng lên (Cronin, 2000; Muslim và Zaidi, 2008:
Naceur và Azaddin, 2005; Naceur và Hussein, 2003). Tuy nhiên có rất ít nghiên
15