Nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội

..

bộ giáo dục và đào tạo
trờng đại học bách khoa hà nội
phạm ngọc duy

-------------oOo-----------

phạm ngọc duy

quản trị kinh doanh

nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng iso 9001:2008 tại khoa kinh tế và quản lý
trờng đại học bách khoa hà nội

luận văn thạc sỹ khoa học
chuyên ngành: quản trị kinh doanh
khoá 2009 - 2011
Hà Nội - 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số
liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Ngọc Duy


MỤC LỤC
 

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 .................................................................................. 3
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm .............................................. 3
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ................................................. 3
1.1.2. Các yếu tố thể hiện Chất lượng sản phẩm ...................................... 4
1.1.3. Quản lý chất lượng .......................................................................... 5
1.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................... 9
1.2. Tổng quan về chất lượng đào tạo ............................................................. 15
1.2.1. Đào tạo .......................................................................................... 15
1.2.2. Chất lượng đào tạo ........................................................................ 16
1.2.3. Đánh giá chất lượng đào tạo ......................................................... 19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .............................. 26
1.2.5. Một số mơ hình đảm bảo chất lượng đào tạo trên thế giới ........... 28
1.3. Quản lý chất lượng đào tạo theo hệ thống ISO 9001:2008 ...................... 29
1.3.1. Giới thiệu về TCVN ISO 9001:2008 ............................................ 29
1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý giáo dục 32
1.3.3. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008 ............................................ 33
1.3.4. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 ........................................................................................ 35

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CƠNG TÁC THỰC TRẠNG QLCL TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ........................................... 37
2.1. Tổng quan về Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội ................................ 37
2.1.1. Giới thiệu chung............................................................................ 37
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động trường ĐHBK Hà Nội ............... 40


2.1.3. Một số kết quả đạt được ................................................................ 45
2.2. Đánh giá về quản lý chất lượng đào tạo tại Trường ĐHBK Hà Nội trước
khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 .................................................. 48
2.2.1. Giới thiệu mơ hình chương trình đào tạo ...................................... 48
2.2.2. Giới thiệu chung về Trung tâm ĐBCL trường ĐHBK Hà Nội .... 51
2.2.3. Thực trạng công tác QLCL của Trường ĐHBK Hà Nội .............. 55
2.2.4. Định hướng phát triển của trường ĐHBK Hà Nội........................ 81
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO
9001:2008 TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ ........................................ 85
3.1. Giới thiệu tổng quan về Viện Kinh tế và Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội 85
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 85
3.1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức Viện Kinh tế & Quản lý ......................... 87
3.1.3. Đội ngũ cán bộ .............................................................................. 91
3.1.4. Các chuyên ngành đào tạo và nghiên cứu hiện tại của Viện: ....... 92
3.2. Thực trạng hoạt động quản lý tại Viện Kinh tế & Quản lý trước khi áp
dụng ISO 9001:2008 ....................................................................................... 94
3.2.1. Quản lý đào tạo ............................................................................. 94
3.2.2. Cơng tác NCKH, biên soạn giáo trình, bài giảng ......................... 96
3.3. Quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn QLCL ISO 9001:2008 tại Viện
Kinh tế và Quản lý .......................................................................................... 96
3.3.1. Xây dựng hệ thống văn bản theo hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 ................................................................................................ 97
3.3.2. Xây dựng các quy trình và biểu mẫu trong quản lý và đào tạo .. 103

3.3.4 Nhận xét ưu, nhược điểm khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:
2008 tại Viện Kinh tế và Quản lý ......................................................... 112


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BM

: Biểu mẫu

CTĐT

: Chương trình đào tạo

CBQL

: Cán bộ quản lý

CBGD

: Cán bộ giảng dạy

CGCN

: Chuyển giao công nghệ

HTQLC

: Hệ thống quản lý chất lượng

ĐHBK

: Đại học Bách Khoa

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

ISO

:Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá

( International Organization for Standardization)
QLCL

: Quản lý chất lượng.

QT

: Quy trình

KTXH

: Kinh tế xã hội

KHCL

: Kế hoạch chất lượng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

: Quản lý chất lượng toàn diện

( Total Quality Management)
SV

: Sinh viên


DANH MỤC BẢNG BIỂU
 
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các phiên bản ISO ................................................... 31 
Bảng 2.1. Thành tích đào tạo, bồi dưỡng (1956-2010) ................................... 47 
Bảng 2.2. Số liệu về sinh viên qui đổi của Trường ......................................... 70 
Bảng 2.3. Số liệu về giảng viên của Trường ................................................... 70 
Bảng 2.4. Tỷ lệ sinh viên/ giảng viên (đã quy đổi) ......................................... 72 
Bảng 2.5. Thống kê trình độ chun mơn của đội ngũ giảng viên .................. 73 
Bảng 2.6. Tuổi đời và thâm niên công tác ...................................................... 74 
Bảng 3.1. Bảng đội ngũ cán bộ giảng viên năm 2011 .................................... 91 
Bảng 3.2. Bảng các hệ đào tạo của Viện Kinh tế và Quản lý ........................... 93 
Bảng  3.3.  Bảng  tổng  hợp  các  quy  trình  xây  dựng  theo  tiêu  chuẩn  ISO 
9001:2008 ...................................................................................................... 104 
Bảng 3.4. Bảng các biểu mẫu ........................................................................ 104 
 


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Ví dụ về các liên kết xun qua các đơn vị trong một tổ chức .......... 7 
Hình 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................. 9 
Hình 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng của các trường Đại học/ Cao đẳng .... 36 
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường ĐHBK Hà Nội ........... 40 
Hình 2.2. Mơ hình đào tạo tại trường ĐHBK Hà Nội ..................................... 49 
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm đảm bảo chất lượng ..................... 54 
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Viện Kinh tế và Quản lý ......................................... 87 


1

 

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh và xu thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh
tế nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức,
cách tiếp cận và xây dựng mơ hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các
trường đại học Việt Nam là một địi hỏi cấp bách.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lượng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ
thống chất lượng ISO 9001:2008 trong các trường đại học là một vấn đề hết
sức cần thiết. Hệ thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và
cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho c á c hoạt động
của trường. Ngoài ra hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 cịn là "chìa khố"
để các trường đại học Việt Nam mở cửa đi vào thị trường thế giới.
Với mục đích nâng cao chất lượng và hoàn thiện hệ thống quản lý của
Trường giai đoạn 2008-2013, lãnh đạo trường ĐH Bách Khoa Hà Nội giao
cho Trung tâm Đảm bảo Chất lượng tiến hành nghiên cứu những phương
pháp để xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với những
mục tiêu phát triển của Nhà trường.

Trên cơ sở Đề án ISO 9001:2008, Lãnh đạo Nhà trường đã quyết định
triển khai rộng rãi việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO trên toàn trường. Đây là một chủ trương quan trọng có ảnh hưởng sâu rộng
tới việc tăng cường hiệu quả, chất lượng của bộ máy quản lý tại các Phòng,
Ban chức năng cũng như công tác đào tạo tại các Khoa, Viện, Trung tâm
Viện Kinh tế và Quản lý cũng nằm trong hệ thống QLCL của trường,
nên nhất thiết cần tiến hành áp dụng hệ thống QLCL tại Viện, chính vì vậy
em đã mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐHBK
Hà Nội"
2. Mục đích nghiên cứu
• Thứ nhất, đưa ra những vấn đề lý thuyết cơ bản quản lý chất lượng nói
chung và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008


2

 

• Thứ hai, nghiên cứu để áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Viện Kinh tế và Quản lý
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những lý luận cơ bản về QLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu để áp dụng tại Viện Kinh tế và Quản
lý, trường ĐHBK Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, nghiên cứu lý thuyết
về QLCL và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Thu thập số liệu: các báo cáo tự đánh giá của Trường ĐHBK Hà Nội

trước khi áp dụng ISO, và các tài liệu về nội dung áp dụng ISO 9001;2008
5. Những đóng góp của luận văn
•

Về lý luận : Luận văn đã đề cập đến lý thuyết về QLCL và hệ thống

QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; cách thức áp dụng ISO 9001:2008 tại
các trường đại học
•

Về thực tiễn : Xuất phát từ thực tiễn tại Trường ĐHBK Hà Nội, Viện

Kinh tế và Quản lý, luận văn trình bày các nội dung để áp dụng hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu với kết luận, luận văn chia làm 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Chương 2 : Phân tích cơng tác thực trạng QLCL tại trường ĐHBK Hà
Nội
Chương 3 : Xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại Viện
Kinh tế và Quản lý


3

 

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con người
biết làm ra các công cụ để săn bắn. Khái niệm về chất lượng ngày càng rõ rệt
khi có sự trao đổi hàng hố. Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử
phát triển của loài người.
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là những gì họ phải đạt được để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí
và giá cả. Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu
của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay, chất
lượng không còn là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi
đến một cách hiểu giống nhau. Hiện nay, người ta đã thống nhất được định
nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì “Chất lượng là
mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sự
thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là tồn bộ
các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù
phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ
thuật, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên


4

 

cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành
sản xuất và được duy trì trong q trình sử dụng.
Thơng thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản
phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và
đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được.
Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng
sẽ khơng chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách
hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau. Xuất phát từ những quan điểm
khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN
5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để
đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.1.2. Các yếu tố thể hiện Chất lượng sản phẩm
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm nầy với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn
mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải
cung cấp cho khách hàng thơng qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được
coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp


5

 

phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau
để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu
tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ.
1.1.3. Quản lý chất lượng
Xuất phát từ quan niệm “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, của xã hội với chi phí thấp nhất”. Chất lượng khơng tự sinh ra,
khơng phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực
chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm
đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình, quy mơ
lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho các đơn vị, các doanh nghiệp làm đúng cái
gì cần phải làm.
1.1.3.1. Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm định chất
lượng
Theo TCVN 8402-1994: QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng
QL chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực
hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập KHCL, KSCL, BĐCL, và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Các nguyên tắc của QLCL:
- Coi trọng vai trò con người
- Nguyên tắc đồng bộ
- Nguyên tắc toàn diện

6

 

- Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
- Dựa trên cơ sở pháp lý
*Các quan điểm về quản lý chất lượng:
Việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình
khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán
và tin cậy cho tổ chức và công dân.
Đối với từng quá trình cần xác định:
- Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ q trình đó?);
- Đầu ra chủ yếu của q trình đó là gì? (chẳng hạn như: thơng tin, u
cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng
lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất …).
- Đầu ra được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có
những đặc tính gì?)
- Cần các hoạt động kiểm sốt gì để kiểm tra xác nhận kết quả của q
trình?
Thơng thường, các q trình này tương ứng với các bộ phận chức năng
trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan. Hệ thống tổ chức
thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản
lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với
đầu ra định trước. Điều này dẫn đến các cơng việc tại những nơi có sự tương
giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các
cơng việc chính của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, cơng việc tại nơi có sự tương
giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện

chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến cơng việc đỏi hỏi có sự phối hợp
để mang lại lợi ích chung cho tổ chức.
Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các q trình có sự tương


7

 

giao đó để phối hợp chặt chẽ trong q trình giải quyết cơng việc một các
nhất qn vì lợi ích chung của tổ chức.
Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo q trình cịn chú trọng
đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác
nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức
Các đơn vị

Yêu cầu

Đầu ra
có hiệu lực và hiệu quả
Mối liên kết xuyên đơn vị

Hình 1.1. Ví dụ về các liên kết xun qua các đơn vị trong một tổ chức
Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi
hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản
lý của tổ chức. Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một
q trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết
thành một mạng lưới chung. Việc vận hành mạng lưới các q trình có sự
tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản
lý.

* Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (tổ chức) sẽ đáp ứng
các yêu cầu về chất lượng. Nói cách khác, đảm bảo chất lượng có nghĩa là tạo
ra sản phẩm khơng lỗi, Philip B. Crosby gọi là "nguyên tắc không lỗi" (Sallis
1993), "làm đúng ngay từ đầu và làm đúng ở mọi thời điểm". Chất lượng ĐT
được đảm bảo bởi hệ thống đảm bảo chất lượng, hệ thống này sẽ chỉ ra chính


8

 

xác phải làm thế nào và theo những tiêu chuẩn nào. Các tiêu chuẩn chất lượng
được sắp xếp theo những thể thức trong Hệ thống đảm bảo CL.
Có 2 mục đích:
• ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức.
• ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan
* Kiểm soát chất lượng (Quality control):
- Kiểm soát chất lượng là quan điểm cổ nhất về quản lý chất lượng nhằm
phát hiện và loại bỏ các thành tố hoặc sản phẩm cuối cùng không đạt chuẩn
qui định, hoặc làm lại nếu có thể.
- Kiểm sốt chất lượng được những chuyên gia chất lượng như kiểm soát
viên hoặc thanh tra viên chất lượng tiến hành sau quá trình sản xuất hoặc dịch
vụ. Thanh tra (Inspection) và kiểm tra (Test) là hai phương pháp phù hợp nhất
được sử dụng rộng rãi trong giáo dục để xem xét việc thực hiện các chuẩn đề
ra như: các chuẩn đầu vào, chuẩn quá trình đào tạo và chuẩn đầu ra.
* Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện (Total Quality Management,
viết tắt là TQM):
Mơ hình là 01 hệ thống kiểm sốt và đảm bảo chất lượng tồn diện.

Trong mơ hình này các hoạt động kiểm tra, đánh giá, cải tiến chất lượng được
thực hiện liên tục để phát hiện kịp thời sai sót và cải tiến ngay tức thì. Các
hoạt động kiểm tra-đánh giá-cải tiến được thực hiện thường xuyên để nâng
cao dần chất lượng hoạt động của hệ thống.
Quản lý chất lượng toàn diện có mức độ cao nhất trong 03 qui trình quản
lý chất lượng. Hiện nay mơ hình này ngày càng được các trường đại học tiên
tiến trên thế giới sử dụng.
Ở Việt Nam, hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai trong nhiều
lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, kể cả phát triển quản lý hành chính. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 có mặt tại Việt Nam năm 1990, tuy nhiên do điều kiện khách quan


9

 

và chủ quan, chỉ sau Hội nghị chất lượng Việt Nam năm 1995, việc xây dựng
và áp dụng ISO tại các doanh nghiệp mới trở thành một phong trào mạnh mẽ.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức, trên
thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng, có những tiêu chuẩn sau:
- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách quan và các
bên quan tâm, từ đó đem lại lịng tin cho khách hàng.
- Giảm chi phí sản xuất.
- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp.
1.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng
a. Khái niệm:
HTQLCL Là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tương tác giúp
cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng và để đạt được
các mục tiêu đó.
Chú thích 1: Thường các yếu tố nói trên bao gồm phần cứng (thiết bị),

phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để
điều hành hiệu lực các quá trình của cơ quan HCNN.

Hình 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng


10

 

b. Các nguyên tắc cơ bản để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của họ, vì vậy cần hiểu nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng đòi hỏi của khách hàng và phấn
đấu để vượt qua kỳ vọng của họ.
(1). Các lợi ích chính:
- Tăng doanh thu và thị phần qua sự phản ứng linh hoạt và nhanh tới các
cơ hội thị trường.
- Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
- Cải thiện sự trung thành của khách hàng, dẫn tới việc kinh doanh lập lại
với khách hàng.
(2). Áp dụng nguyên tắc tập trung vào khách hàng dẫn tới:
- Nghiên cứu và hiểu biết nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
- Bảo đảm các mục tiêu của tổ chức gắn kết với nhu cầu và kỳ vọng
khách hàng.
- Truyền đạt, trao đồi về nhu cầu và kỳ vọng khách hàng rong suốt tổ
chức.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động trên kết quả này.
- Quản lý quan hệ khách hàng một cách hệ thống.

- Bảo đảm sự tiếp cận cân đối giữa thỏa mãn khách hàng và các bên lợi
ích khác (như chủm nhân cơng, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa
phương và toàn thể xã hội).
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất của mục đích và hướng đi của tổ
chức. Sự lãnh đạo phải tạo ra và duy trì mơi trường bên trong, trong đó con
người có thể hoàn toàn tham gia vào các mục tiêu của tổ chức.


11

 

(1). Các lợi ích chính:
- Các hoạt động được đánh giá, điều chỉnh và thực hiện một cách thống
nhất.
- Giảm thiểu sự truyền đạt, trao đổi, giao tiếp sai giữa các cấp trong tổ
chức.
(2). Áp dụng các nguyên tắc lãnh đạo dẫn tới:
- Xem xét nhu cầu tất cả các bên lợi ích bao gồm khách hàng, chủ, nhân
cơng, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương và toản xã hội.
- Thiết lập tầm nhìn rõ ràng của tương lai tổ chức.
- Đặt ra các mục đích và đích đến thách thức.
- Tạo và duy trì các giá trị chia sẻ, mơ hình vai trị bình đẳng và đạo đức
tại tất cả các cấp của tổ chức.
- Thiết lập chữ tín và chấm dứt nỗi sợ.
- Cung cấp cho con người các nguồn lực đòi hỏi, sự huấn luyện và sự tự
do hành động với trách nhiệm và bổn phận xã hội.
- Kích thích, động viên và cơng nhận năng lực con người.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người

Con người tại mọi cấp độ là điều thiết yếu của tổ chức và sự tham gia
toàn bộ của họ làm cho họ có năng lực dùng vào lợi ích của tổ chức.
(1). Các lợi ích chính:
- Con người được động viên, tận tụy và hoàn toàn tham gia vào tổ chức.
- Đổi mới và sáng tạo để đạt được xa hơn các mục tiêu của tổ chức.
- Con người có trách nhiệm với chính hoạt động của họ.
- Con người nhiệt tình tham gia và đóng góp cho sự cải thiện liên tục.
(2). Áp dụng nguyên tắc sự tham gia của con người dẫn tới:
- Con người hiểu tầm quan trọng sự đóng góp và vai trị của họ trong tổ
chức


12

 

- Con người nhận biết được các ràng buộc trong hoạt động của họ.
- Con người chấp nhận nắm giữ các vấn đề và có trách nhiệm giải quyết.
- Con người đánh giá hoạt động của họ qua mục đích và mục tiêu cá
nhân.
- Con người tích cực tìm kiếm các ơ hội nâng cao năng lực, hiểu biết và
kinh nghiệm.
- Con người tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.
- Con người cởi mở trao đổi các vấn đề và sự cố.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận quy trình
Một kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hoạt
động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quy trình.
(1). Các lợi ích chính:
- Giảm chi phí và cắt ngắn thời gian chu trình qua việc sử dụng nguồn
lực hiệu quả.

- Kết quả được cải thiện, vững chắc và dự đoán được.
- Các cơ hội cải thiện được tập trung và ưu tiên.
(2). Áp dụng nguyên tắc tiếp cận quy trình dẫn đến:
- Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong
muốn.
- Thiết lập trách nhiệm và bổn phận rõ ràng để quản lý các hoạt động chủ
chốt.
- Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chủ chốt.
- Nhận biết giao diện các hoạt động chủ chốt bên trong và giữa các chức
năng của tổ chức.
- Tập trung vào các yếu tố, như nguồn lực, phương pháp, vật tư có thể
cải thiện các hoạt động chủ chốt của tổ chức.


13

 

- Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hoạt động lên khách
hàng, nhà cung cấp và các bên lợi ích khác.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống tới quản lý
Nhận biết, hiểu và quản lý các quy trình liên quan bên trong với nhau
như một hệ thống đóng góp vào sự hiệu quả, hiệu suất của tổ chức trong việc
đạt mục tiêu.
(1). Các lợi ích chính:
- Tích hợp và tinh chỉnh quy trình sao cho đạt được tốt nhất các kết quả
mong muốn.
- Khả năng tập trung cố gắng cho các quy trình chính.
- Cung cấp sự tự tin cho các bên lợi ích cũng chư cho sự vững chắc, hiệu
quả và hiệu suất của tổ chức.

(2). Áp dụng nguyên tắc tiếp cận hệ thống cho quản lý dẫn tới:
- Cơ cấu hệ thống để đạt được mục tiêu tổ chức theo cách hiệu quả nhất.
- Hiểu sự độc lập bên trong giữa các quy trình của hệ thống.
- Cách tiếp cận có cấu trúc làm hài hịa và tích hợp các quy trình.
- Cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt
được các mục tiêu chung, qua đó giảm các rào cản xuyên chức năng.
- Hiểu biết các khả năng của tổ chức và thiết lập ràng buộc nguồn lực
trước khi hành động.
- Đặt mục tiêu và xác định các hoạt động cụ thể trong tổ chức vận hành
như thế nào.
- Cải thiện liên tục hệ thống qua việc đo lường và đánh giá.
Nguyên tắc 6: Cải thiện liên tục
Cải thiện liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là mục tiêu lâu dài
của tổ chức.


14

 

(1). Các lợi ích chính:
- Lợi thế hoạt động thơng qua cải thiện khả năng tổ chức.
- Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng
chiến lược của tổ chức.
- Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội.
(2). Áp dụng Nguyên tắc cải thiện liên tục dẫn tới:
- Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện
liên tục năng lực hoạt động của tổ chức.
- Cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho
con người.

- Làm cho cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành
mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức.
- Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên
tục.
- Công nhận và ghi nhận các cải thiện.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tế để ra quyết định
Các quyết định hiệu quả dựa vào việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
(1). Các lợi ích chính:
- Các quyết định được thơng báo.
- Tăng khả năng trình diễn sự hiệu quả của các quyết định quá khứ qua
tham khảo các ghi chú thực tế.
- Tăng khả năng xem lại, thách thức va thay đổi ý kiến, ra quyết định.
(2). Áp dụng nguyên tắc tiếp cận thực tế cho ra quyết định dẫn tới:
- Bảo đảm dữ liệu và thơng tin là đầy đủ chính xác và đáng tin cậy.
- Làm cho dữ liệu là truy cập được với những người cần nó.
- Phân tích dữ liệu và thơng tin dùng các phương pháp hợp lệ.


15

 

- Ra quyết định và thực hiện dựa trên phân tích thực tế, sao cho cân đối
giữa kinh nghiệm và trực giác.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp
Một tổ chức và các nhà cung cấp của nó là tương thuộc và một quan hệ
hai bên cùng có lợi nâng cao khả năng của cả hai để tạo ra giá trị.
(1). Các lợi ích chính:
- Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên.
- Tăng sự linh hoạt và tốc độ phản hồi chung tới thị trường đang thay đổi

hay nhu cầu và kỳ vọng khách hàng.
- Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.
(2). Áp dụng nguyên tắc hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp dẫn tới:
- Thiết lập mối quan hệ làm cân bằng kết quả ngắn hạn với xem xét dài
hạn.
- Chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác.
- Nhận biết và chọn lựa những nhà cung cấp chủ yếu.
- Giao tiếp rõ ràng và cởi mở.
- Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai.
- Thiết lập các hoạt độngcùng phát triển và cải thiện.
- Khuyến khích, động viên, cơng nhận các cải thiện và thành tựu của nhà
cung cấp.
1.2. Tổng quan về chất lượng đào tạo
1.2.1. Đào tạo
Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến
thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lượng tâm
nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo
điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát
triển kinh tế xã hội.


16

 

Quá trình đào tạo là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giáo
viên, học sinh- sinh viên nhằm phát triển nhân cách của học sinh- sinh viên do
nhà trường tổ chức và quản lý.
1.2.2. Chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là một vấn đề hàng đầu ln được xã hội quan tâm vì

tầm quan trọng của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước. Mọi hoạt động
được thực hiện trong khuôn khổ một chỉnh thể đều hướng tới mục đích cuối
cùng là góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo và một nền giáo dục
có chất lượng. Mặc dù vậy, đây khơng phải là một vấn đề đơn giản, từ nhận
thức nội hàm của khái niệm cho đến cách tiến hành xem xét chất lượng, để đi
đến kết luận cụ thể hoặc mang tính khái quát. Vấn đề chất lượng đào tạo vẫn
mang tính chất thời sự và có tầm quốc tế.
Chất lượng đào tạo là một yếu tố sống còn của bất kỳ cơ sở đào tạo nào.
Nó khơng chỉ là điều kiện cho sự tồn tại mà còn là cơ sở cho việc xác định uy
tín, “thương hiệu” của một cơ sở đào tạo, là niềm tin của người sử dụng “sản
phẩm” được đào tạo và là động lực của người học. Chính vì lẽ đó, việc quan
tâm đến chất lượng đào tạo – đặc biệt ở bậc Đại học – trở thành một nhu cầu
vừa bức xúc trước mắt, vừa là định hướng cho tương lai.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục Đại học, Cao đẳng
(Nguồn lấy từ tài liệu tập huấn: Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo
dục đại học thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ giáo dục và Đào tạo)
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”:
Một số nước phương Tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng một
trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó”.
Quan điểm này được gọi là “Quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:
Nguồn lực = Chất lượng


17

 

Theo quan điểm này, một trường tuyển sinh được sinh viên giỏi, có đội
ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các
phịng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có

chất lượng cao.
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa
dạng, liên tục trong một thời gian dài trong trường đại học. Sẽ khó giải thích
trường hợp một trường đại học có nguồn lực “Đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có
những hoạt động đào tạo hạn chế, ngược lại, một trường có những nguồn lực
khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu
quả.
- Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu ra”:
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “Đầu ra”
của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “Đầu vào” của q
trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện
bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục
đại học này. Một là, mối liên hệ giữa “Đầu vào” và “Đầu ra” không được xem
xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù đó khơng
phải là quan hệ nhân quả. Một trường có khả năng tiếp cận sinh viên xuất sắc,
khơng có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là, cách
đánh giá “Đầu ra” của các trường rất khác nhau.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:
Quan điểm thứ 3 về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại
học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự
phát triển trí tuệ và cá nhận của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định
bằng giá trị của “Đầu ra” trừ đi giá trị “Đầu vào”, kết quả thu được là “Giá trị


18

 

gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất
lượng giáo dục đại học.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề
phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo
thống nhất để đánh giá chất lượng “Đầu vào” và chất lượng “Đầu ra” để tìm
ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa,
các trường trong hệ thống giáo dục lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ
công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học. Vả lại, cho dù có thể thiết
kế được bộ cơng cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp
thơng tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại
học.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây,
chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật, của
đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường. Điều này có nghĩa là trường đại học
nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đơng, có uy tín khoa học cao thì được xem là
trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, liệu có thể đánh giá được năng
lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng
chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”:
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn
hố tổ chức riêng” hỗ trợ cho q trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy
một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “ Văn hoá tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và