Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì của trung tâm công nghệ thông tin văn phòng tỉnh ủy an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO TRÌ CỦA TRUNG TÂM
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN – VĂN PHỊNG
TỈNH ỦY AN GIANG

HUỲNH VĂN TÂM

AN GIANG, THÁNG 7 NĂM 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO TRÌ CỦA TRUNG TÂM
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN – VĂN PHỊNG
TỈNH ỦY AN GIANG

HUỲNH VĂN TÂM
MSSV: DQT127443

GVHD: THS. HUỲNH ĐÌNH LỆ THU

AN GIANG, THÁNG 7 NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN


Trong suốt q trình học tập và hồn thành chuyên đề này, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị
và các bạn. Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời
cảm ơn chân thành tới:
Các Thầy, Cô khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại
học An Giang đã cung cấp kiến thức nền tảng để tơi có thể thực hiện
chun đề tốt nghiệp này.
Cơ Huỳnh Đình Lệ Thu – Giảng viên hướng dẫn đã giải đáp nhiệt
tình những thắc mắc cũng như tháo gỡ những khó khăn và định hướng
cho tơi để tơi có thể hồn thành đề tài này.
Các anh, chị đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn và đóng góp
ý kiến để tơi có thể hồn thành đề tài của mình.
Trong suốt thời gian thực hiện chuyên đề, mặc dù tôi đã rất cố
gắng và đã tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báo từ quý thầy cơ và các
bạn nhưng cũng khó tránh khỏi sai sót. Tơi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ quý thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Long Xuyên, ngày 21 tháng 7 năm 2016

Huỳnh Văn Tâm

i

TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xách định và đánh giá mức độ tác động
các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo trì, khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG
thơng qua mơ hình nghiên cứu được đề xuất và kiểm định các thang đo lường
chúng. Để đo lường chất lượng dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG.
Nghiên cứu định lượng với số mẫu là 150 khách hàng của trung tâm được thực
hiện để kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết với đối tượng
nghiên cứu là khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo trì của trung tâm.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy các thang đo đều đạt độ
tin cậy và giá trị cho phép và mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên
cứu trong đó có 2 giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể 2 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng là phong cách phục vụ_đáp ứng và sự hữu hình.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các đơn vị hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ bảo trì, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả
và sự hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố
này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
trì, nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Huỳnh Văn Tâm

ii


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan, chuyên đề “Khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì của Trung tâm Cơng
nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang” là cơng trình nghiên

cứu của riêng tơi. Các số liệu trong cơng trình nghiên cứu này có xuất
xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học của cơng trình nghiện cứu
này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Long Xuyên, ngày 21 tháng 7 năm 2016
Người thực hiện

Huỳnh Văn Tâm

Huỳnh Văn Tâm

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................ i
TÓM TẮT ............................................................................................. ii
LỜI CAM KẾT ................................................................................... iii
MỤC LỤC............................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG ............................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................ vii
CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 1
TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................3
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................3

CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 4
2.1 KHÁI NIỆM ......................................................................................................4
2.1.1 Chất lượng dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) ....................................4
2.1.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) .........................10
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009).....................11
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................12
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo trì:.........................................12
2.2.1.1 Mối quan hệ giữa sự hữu hình và sự hài lịng khách hàng .......................13
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa phong cách phục vụ và sự hài lòng khách hàng...........13
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng .........................13
2.2.1.4 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng ...........................13
2.2.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lịng khách hàng ..................14
2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................14
2.3 TÓM TẮT .......................................................................................................15

CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 16
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 16
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................16
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................16

Huỳnh Văn Tâm

iv


3.1.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................16
3.2 THANG DO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU ...............................................18
3.3 MẪU DUNG TRONG NGHIÊN CỨU ...........................................................19
3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ .......................................19
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..............................................................20

3.4.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .....................................20
3.5 TĨM TẮT .......................................................................................................20

CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 21
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 21
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU.............................................................................21
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG DO ................................................................................22
4.2.1 Kết quả Cronbach’s alpha ...........................................................................23
4.2.2 Kết quả EFA .................................................................................................24
4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................26
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ........................................................................27
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................28
4.5.1 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy .......................................................28
4.5.2 Mơ hình hồi quy bội .....................................................................................29
4.6 TÓM TẮT .......................................................................................................32

CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 33
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..................................................... 33
5.1 KẾT LUẬN .....................................................................................................33
5.2 KHUYẾN NGHỊ .............................................................................................33
5.3 HẠN CHẾ........................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................35
PHỤ LỤC ..............................................................................................................37
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu .....................................................................37
Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy các thang do .....................................................39
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................43
Phụ lục 4: Kết quả phân tích tương quan ............................................................50
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính ................................................51

Huỳnh Văn Tâm

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh .............. 8
Bảng 2: Thang đo và mã hóa thang đo dùng trong nghiên cứu ............. 18
Bảng 3: Kết quả Cronbach's alpha của các biến tiềm ẩn ....................... 23
Bảng 4: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ....... 24
Bảng 5: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số nhỏ .............................. 25
Bảng 6: Kết quả EFA của thang do sự hài lòng .................................... 26
Bảng 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn ...................... 27
Bảng 8: Bảng tóm tắt mơ hình .............................................................. 29
Bảng 9: Bảng ANOVA......................................................................... 29
Bảng 10: Bảng trọng số hồi quy ........................................................... 30
Bảng 11: Điểm trung bình thang đo sự hài lòng và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài tòng .......................................................................... 30

Huỳnh Văn Tâm

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ... 6
Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 14
Hình 3: Quy trình nghiên cứu ............................................................... 17
Hình 4: Biểu đồ tỷ lệ giới tính trong khảo sát ....................................... 21
Hình 5: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi trong khảo sát ......................................... 22
Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................... 26

Hình 7: Biểu đồ biểu hiện mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.. 31

Huỳnh Văn Tâm

vii


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đang được

đẩy mạnh và ngày càng ứng dụng cao trong hoạt động của cơ quan hành
chính Nhà nước và các doanh nghiệp. Cụ thể là chỉ thị số 58-CT/TW, ngày
17/10/2000 về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ
sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa (Nguồn: ).
Cơng nghệ thơng tin (CNTT) đang hiện diện và đóng vai trị quan trọng khơng
thể thiếu trong q trình quản trị, điều hành các hoạt động hàng ngày của các
tổ chức và doanh nghiệp.
Với tình hình trên các thiết bị CNTT cũng phát triển một cách nhanh
chóng, từ đó dịch vụ bảo trì chúng là rất cần thiết để đảm bảo tính ổn định của
các thiết bị, từ tình hình trên việc thành các doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo
các thiết bị hoạt động ổn định cũng ngày càng tăng theo.
Việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có
thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo trì, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
Đánh giá được tình hình chung ấy Trung tâm Cơng nghệ thơng tin –
Văn phòng Tỉnh ủy An Giang (TTCNTT – VPTUAG) được thành lập nhằm

đáp ứng các nhu cầu bảo trì các thiết bị CNTT cho các quan Đảng trực thuộc
Tỉnh ủy, tận dụng có lợi thế là một đơn vị chung khối với các đơn vị khối
Đảng, từ đó tạo được sự an tâm về vấn đề bảo mật dữ liệu mà các đơn vị này
rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ bảo trì của trung tâm, tuy nhiên đơn vị vừa
mới thành lập chưa lâu, nên vị thế cạnh tranh chưa cao, khách hàng là cơ quan
tổ chức ngồi khối đảng cịn chưa biết đến trung tâm.
Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với TTCNTT VPTUAG là một công việc quan trọng và phải thực hiện thường xuyên, liên
tục để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Từ đó trung tâm có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được hài lòng. Đề tài “Khảo sát
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì của
trung tâm cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang” được thực
hiện nhằm mục đích đánh giá hiện trạng sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo trì của TTCNTT – VPTUAG, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng này. Với dữ liệu thu thập từ cuộc khảo sát và thơng qua
xử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này sẽ giúp trung tâm có cái nhìn
sâu sắc về các nhân tố mang lại sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ bảo trì của đơn vị, từ đó giúp trung tâm có các chính sách phù hợp hơn
trong việc làm hài lịng và giữ chân khách cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm
năng.

Huỳnh Văn Tâm

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo trì thiết bị cơng nghệ
thơng tin của Trung tâm Cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang
(TTCNTT – VPTUAG) sẽ góp phần nâng cao uy tín của đơn vị, từ đó đơn vị
giữ được khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Nghiên cứu thực hiện đề xuất mơ hình đo lường mức độ hài lòng đối với dịch
vụ bảo trì, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo trì, cảm nhận giá cả ảnh
hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì của
TTCNTT – VPTUAG.
Đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo trì, cảm
nhận giá cả đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì của
TTCNTT – VPTUAG.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ
bảo trì, cảm nhận giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch
vụ bảo trì của TTCNTT – VPTUAG.
Đối tượng khảo sát: khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo trì của
TTCNTT – VPTUAG.
Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại một số đơn vị cấp Huyện và
Tỉnh.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ
định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi với 10 khách hàng (n=10) có sử dụng
dịch vụ bảo trì của TTCNTT – VPTUAG, từ đó điều chỉnh từ ngữ các thang
đo cho phù hợp với thị trường nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng được
thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng (n=150) có sử
dụng dịch vụ bảo trì của TTCNTT – VPTUAG thông qua bảng hỏi phỏng vấn
chi tiết. Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất và kỹ thuật lấy mẫu
thuận tiện.
Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được mã hóa làm sạch, xử lý bằng phần
mềm Excel và sử dụng phần mềm SPSS lần lượt thực hiện các phân tích:

phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá
EFA; phân tích hồi quy tuyến tính.

Huỳnh Văn Tâm

2


1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu
tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp
bắt buộc phải khơng ngừng nâng cao mức độ mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp. Chất lượng này phải được
đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần tuý bởi doanh nghiệp.
Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên thực hiện khảo sát để đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng trong thị trường dịch vụ đã trở nên một
vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ bảo trì về chất lượng sẽ khơng cịn giới hạn ở các tiêu chuẩn
mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những
yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bảo trì sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía
khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với
doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt nhất.
Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ bảo trì và những thơng tin cảm
nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì tác động như thế
nào đối với sự hài lòng của khách hàng, sẽ giúp cho TTCNTT-VPTUAG đánh
giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
bảo trì của đơn vị. Ngồi ra, các giải pháp nâng cao mức độ mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ giúp cho TTCNTT-VPTUAG có cái nhìn tổng qt về chất
lượng dịch vụ bảo trì của đơn vị. Trên cơ sở đó TTCNTT-VPTUAG sẽ đưa ra
những chiến lược để giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm
năng nữa về mình, tăng thêm lợi thế cạnh tranh.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chuyên đề được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.

Huỳnh Văn Tâm

3


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhân giá cả dịch vụ, sự hài
lòng khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng. Từ các lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng, từ đó mơ hình nghiên cứu được đề xuất cùng với các giả thuyết về các
mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình.
2.1 KHÁI NIỆM
2.1.1 Chất lượng dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009)
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định
như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển
trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay
đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng để đáp ứng nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế
về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất
lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng
Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005). Như vậy, từ định nghĩa trên ta
thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp
nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản
phẩm đó rất hiện đại.
Trong khi đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì
để bàn luận vì q cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đánh giá chất lượng
dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả
lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau
đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis và cs.,
1998; Berry và Seiders và cs., 2002):
(1) Tính vơ hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của
dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ;
(2) Tính khơng thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(3) Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng
thời gian hồn tồn khác nhau, nghĩa là gần như khơng thể cung ứng dịch vụ
hoàn toàn giống nhau;

Huỳnh Văn Tâm

4


(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ khơng thể tồn kho, không
thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất
lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm
hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
khơng thể u cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngồi ra, đặc tính đáng
kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại
thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn
nữa, do tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng
trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và
sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm
nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và cs., 1985, 1988, 1991). Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra
một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các
thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất
lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các
nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm
“chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị
bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật

(hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình
này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một
bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư
vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình
cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ
bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực
hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như vậy, trong khi chất
lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất
lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách
hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách
hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của
doanh nghiệp (Caruana, 2000).

Huỳnh Văn Tâm

5


Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ,
Parasuraman và các cộng sự (1985,1988,1991) đã khám phá ra khái niệm này
sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết
quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công
cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng
rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này
cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự
thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5
thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là
chất lượng cảm nhận được của khách hàng.

Hình 1: Mơ hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Huỳnh Văn Tâm

6


Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mơ
hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách
còn lại bao gồm:
- Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh
nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ đó.
- Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp
cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp
dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
- Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh
nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ
đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt khơng đúng quy trình chất
lượng đã định.
- Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và
sự thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu
dịch vụ đến khách hàng bị sai.
Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng
cách 3 + khoảng cách 4
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba
yếu tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như

truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong q khứ
của khách hàng đó.
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các
cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm
nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực
phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An tồn;
(9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B,
2005).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,
tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên
gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng
sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất
phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp
(tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do
doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các
cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành
phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Huỳnh Văn Tâm

7


Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988)
được trình bày ở Bảng 1.
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

An tồn
Tiếp cận
Thơng tin

Đồng cảm

hiểu biết khách hàng
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mơ hình của
Parasuraman (1988), đó là:

- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời,
đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc,
nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục
vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của
nhân viên phục vụ...
- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
(1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và
dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Huỳnh Văn Tâm

8


Sự tin cậy (Reliability)
• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan
tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness)
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ln sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence )
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp
zyz.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ln niềm nở với bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của bạn.
Sự cảm thơng (Empathy)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz ln đặc biệt chú ý đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Cơng ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan
đến dịch vụ trơng rất đẹp.

Huỳnh Văn Tâm

9


Mơ hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroon được cung
cấp cùng với chi tiết hóa khái niệm nghiên cứu. Sự đóng góp của Parasuraman
và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL.
Cronin và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này cũng có quan điểm
rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng, nhưng
thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996), người đã cho rằng chất lượng
dịch vụ chỉ đơn giản chỉ là sự thừa nhận không thừa nhận lý thuyết hài lòng
khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo
lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan
sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi
riêng lẽ rồi sau đó tính khoảng cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất
lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt
chiều dài của bảng câu hỏi.
Ngồi ra, mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho chất lượng dịch
vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân
hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…. Trong quá trình thiết kế
thang đo, tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số
biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả các ngành
dịch vụ thì bị loại bỏ. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên
trong việc sử dụng mơ hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để
mơ hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình
Thọ, 2007).
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm
là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất
lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một

tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau
và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139).
Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù
hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là
cần thiết. Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ bảo trì địi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mơ
hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
2.1.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009)
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc
hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
(Zeithaml, 1988). Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì một trong những
phương thức để thơng tin (quảng cáo) ra bên ngồi về dịch vụ là giá cả của
dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố
đầu tiên xác định sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố
thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm
nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996,

Huỳnh Văn Tâm

10


dẫn theo Bexley, 2005, tr.75). Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường
rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay
thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lịng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng
nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh
giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew, 1991;

Dodds và Monroe, 1991; Holbok,1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell;
2003; dẫn theo YanquanHe, 2008).
Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới
góc độ là cảm nhận hài lịng với giá cả theo chủ quan của khách hàng được
giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009)
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự sự hài lịng khách hàng (Oliver,
1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài
lòng của khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài
lịng (Caruana, 2000). Sự hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa
mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995)
cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
dịch vụ.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng
và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; sự hài lòng cửa khách hàng
xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như ngun nhân; sự hài lịng có
tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo
Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
Spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và cs., 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu

thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản
phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng của khách hàng là
một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2)
Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản
phẩm, mua hàng hóa hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm

Huỳnh Văn Tâm

11


xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái,
nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả
lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt
động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000).
Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định
nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu. Từ đó, để đáp
ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng khách hàng với
dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG được phát biểu như sau:
- Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo trì của
TTCNTT - VPTUAG so với thực tế mà người sử dụng mong muốn có được.
- Lợi ích đạt được khi sử dụng dịch vụ bảo trì của TTCNTT VPTUAG.
- Sự hài lịng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của
cá nhân khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG.
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo trì:

Dịch vụ bảo trì cũng chưa được phổ biến rộng rãi, nên các nghiên
cứu nói về chất lượng của nó cũng khơng, chủ yếu là xem xét trên khía
cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình. Cịn những
thành phần vơ hình thì rất ít được quan tâm.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất
lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo
bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có
liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn
Đình Thọ, 2007, tr.139). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mơ
hình SERVQUAL và điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu, các thành
phần trong mơ hình chất lượng dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG
đưa ra, đó là:
- Sự hữu hình (ký hiệu: SHH): thể hiện ở những phương tiện vật
chất kỹ thuật mà TTCNTT - VPTUAG sử dụng để cung cấp dịch vụ bảo
trì cho khách hàng.
- Phong cách phục vụ (ký hiệu: PCPV): Thể hiện trình độ chun
mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ….
- Sự đáp ứng (ký hiệu: SDU): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của
nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.
- Sự tin cậy (ký hiệu: STC): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin
tưởng cho khách hàng.

Huỳnh Văn Tâm

12


2.2.1.1 Mối quan hệ giữa sự hữu hình và sự hài lịng khách hàng
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ bảo trì khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Về phương diện
kỹ thuật, yếu tố này có thể đánh giá được một cách chính xác. Tuy nhiên,
nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bảo trì của dịch vụ bảo trì TTCNTT - VPTUAG ln ln
có mối quan hệ với cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Cơ sở
vật chất, hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG bao
gồm các máy móc, trang thiết bị được sử dụng để phục vụ khách hàng có hiện
đại, trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của đơn vị cung cấp,
văn phòng đại diện hiện đại, khang trang. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ
sở vật chất hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG càng
tốt thì chất lượng của dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG càng gia tăng
và khách hàng sẽ càng hài lòng. Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau:
H1: Sự hữu hình có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách
hàng.
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa phong cách phục vụ và sự hài lòng khách hàng
Phong cách phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo trì thể hiện
trình độ chun mơn, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và
cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ bảo trì
khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ
ân cần và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của trung tâm cung cấp
dịch vụ bảo trì cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ bảo trì của TTCNTT –
VPTUAG từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Từ đây, giả
thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:
H2: Phong cách phục vụ có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của
khách hàng.
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng
Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ bảo trì đến khách
hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp
thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục
vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG
cũng như sự hài lịng khách hàng. Giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau:
H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách
hàng.
2.2.1.4 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là
tính ổn định, độ bảo mật an tồn của thông tin cần phải được quan tâm. Như
vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì của TTCNTT VPTUAG cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ 5 được phát biểu như sau:
H4: Sự tin cậy có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng.

Huỳnh Văn Tâm

13


2.2.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lịng khách hàng
Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường rất khó để đánh giá
trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh
hưởng vào sự hài lịng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Theo Fornel
(1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng
cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng là kết
quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được
đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ
(Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005, p.68). Giá cả có vai trị quan trọng
trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là
cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các
nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Dựa theo định nghĩa trên, giả
thuyết rằng giữa cảm nhận sự hài lòng về giá cả, gọi tắt là cảm nhận giá cả và
sự hài lịng khách hàng có quan hệ đồng biến, cụ thể:

H5: Cảm nhận giá cả có mối quan hệ dương đến sự hài lịng của khách
hàng.
2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Từ luyết thuyết nêu trên mơ hình nghiên cứu đề xuất:
Sự hữu hình

H1

Phong cách phục
vụ

H2

Sự đáp ứng

H3

Sự tin cậy

H4

Cảm nhận giá cả

H5

Sự hài lịng

Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Huỳnh Văn Tâm

14


Mơ hình nghiên cứu bao gồm:
- Các biến độc lập trong mơ hình gồm 4 thành phần của chất lượng
dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm: (1) sựu hữu hình; (2)
phong cách phục vụ; (3) sự đáp ứng; (4) sự tin cậy và (5) cảm nhận giá
cả.
- 1 biến phụ thuộc trong mơ hình là sự hài lịng khách hàng
2.3 TĨM TẮT
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận
giá cả dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng. Trong
đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ bảo trì nhưng có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu, sự hài lòng khách hàng được phát triển dựa trên hiểu biết kinh
nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch
vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG. Nghiên cứu cũng đã đề xuất mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu
được thực hiện để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các
thơng tin khảo sát thu thập được.

Huỳnh Văn Tâm

15


CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm
nghiên cứu, đề xuất mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 trình bày trọng tâm các phương pháp, xây dựng quy trình nghiên
cứu và các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như
kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai phương pháp: định tính và
định lượng.
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính để điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên
cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp thảo luận tay đôi với
10 khách hàng (n = 10) có sử dụng dịch vụ bảo trì của TTCNTT-VPTUAG
theo nội dung thang đo có sẵn được chuẩn bị trước.
Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng để điều chỉnh từ ngữ các thang
đo về các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù họp với các
đối tượng khảo sát.
Đối tượng phỏng vấn: khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo trì của
TTCNTT – VPTUAG. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng
câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
định lượng và kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có sử dụng dịch
vụ bảo trì của TTCNTT - VPTUAG bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được lấy
theo phương pháp phi xác suất và kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với kích thước
mẫu dùng cho nghiên cứu chính thức n = 150
Nghiên cứu chính thức này được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp và được sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết cũng như các giả
thuyết trong mơ hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại một số đơn vị

cấp Huyện và Tỉnh.
Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan
giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các
biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading)
và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình,
xây dựng mơ hình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mơ hình đánh giá mức
độ quan trọng của các nhân tố.

Huỳnh Văn Tâm

16