Thực tập vị trí nhân viên bán hàng tại công ty cổ phần thương mại nguyễn kim long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TẬP VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI
NGUYỄN KIM LONG XUYÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN
MSSV: DQT141768
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

An Giang, Ngày 07 Tháng 04 Năm 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOAN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TẬP VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI
NGUYỄN KIM LONG XUYÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN
MSSV: DQT141768
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN: ThS. NGUYỄN THỊ PHƢỢNG

An Giang, Ngày 07 Tháng 04 Năm 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................



MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ii
PHẦN 1: KẾ HOẠCH THỰC TẬP TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM
NGUYỄN KIM LONG XUYÊN ....................................................................... 1
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM MUA SẮM
NGUYỄN KIM LONG XUYÊN ....................................................................... 6
2.1 THÔNG TIN CHUNG............................................................................. 6
2.2 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ........... 6
2.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................ 6
2.2.2 Tầm nhìn và sứ mạng........................................................................ 7
2.4 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÕNG BAN ................................... 8
PHẦN 3: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC
CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM
NGUYỄN KIM LONG XUYÊN ....................................................................... 9
3.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM ................................... 9
3.1.1 Giới thiệu sản phẩm .............................................................................. 9
3.1.2 Thông tin về đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp ........................... 10
3.1.3 Thông tin về khách hàng................................................................. 11

3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG .......................................................................................................... 14
3.2.1 Cơ cấu phòng kinh doanh ............................................................... 14
3.2.2 Hoạt động nhân viên bán hàng ....................................................... 14
3.2.3 Môi trƣờng làm việc của nhân viên bán hàng ................................ 16
PHẦN 4: CÔNG VIỆC SINH VIÊN THỰC TẬP ĐƢỢC GIAO ................... 18
PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC .................... 19
PHÂN CÔNG .................................................................................................. 19
PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG ĐỢT THỰC TẬP ...................... 21
6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ ...................... 21
6.1.1 Kiến thức quản trị hành chính văn phịng ....................................... 21
6.1.2 Kiến thức kỹ năng truyền thơng ..................................................... 21
6.1.3 Kiến thức tin học............................................................................. 21
6.1.4 Kiến thức về Marketing, quản trị marketing .................................. 21


6.1.5 Kiến thức về hoạch định kinh doanh, chiến lƣợc kinh doanh ........ 22
6.1.6 Kiến thức về quản trị nhân sự ......................................................... 22
6.1.7Kiến thức về hành vi tổ chức ........................................................... 22
6.1.8 Kiến thức về pháp luật doanh nghiệp ............................................. 22
6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC
HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƢỢC ......................................... 22
6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH
LŨY ............................................................................................................. 23
6.4 KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP24
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 25



DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Kế hoạch thực tập ............................................................................... 1
Bảng 2: Công việc sinh viên thực tập đƣợc giao ........................................... 18
Bảng 3: Phƣơng pháp thực hiện công việc .................................................... 19
Bảng 4: Số sản phẩm bán đƣợc và đã giới thiệu............................................ 24
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Long
Xuyên ............................................................................................................... 8
Hình 2: Hình ảnh khu kỹ thuật số .................................................................... 9
Hình 3: Hình ảnh khu điện tử .......................................................................... 9
Hình 4: Hình ảnh khu điện lạnh ....................................................................... 9
Hình 5: Hình ảnh khu vực đồ gia dụng .......................................................... 10
Hình 6: Quy trình bán hàng trực tiếp ............................................................. 12
Hình 7: Quy trình bán hàng online ................................................................ 13
Hình 8: Sơ đồ tổ chức nhân sự phịng kinh ................................................... 14

i


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Diễn giải

1

MSSV

Mã số sinh viên

2

NVBH

Nhân viên bán hàng

3

KH

Khách hàng

4

TP

Thành phố

5

HC- NS

Hành chính nhân sự

6

KD

Kinh doanh

7

SP

Sản phẩm

8

BHXH

Bảo hiểm xã hội

9

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

10

BHYT

Bảo hiểm y tế

11

VP

Văn phịng

12

BP

Bộ Phận

13

CSKH

Chăm sóc khách hàng

14

KTQ

Kế tốn quầy

15

KS

Khách hàng

ii


PHẦN 1
KẾ HOẠCH THỰC TẬP TẠI

TRUNG TÂM MUA SẮM NGUYỄN KIM LONG XUYÊN
Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Mỹ Duyên
Ngành: Quản trị kinh doanh

MSSV: DQT141768

Tên đơn vị thực tập: Công ty cổ phần thƣơng mại Nguyễn Kim Long Xuyên
Địa chỉ: Số 1 Trần Hƣng Đạo, phƣờng Mỹ Bình, thành phố Long Xuyên, tỉnh
An Giang
Vị trí thực tập: Nhân viên bán hàng
Ngƣời hƣớng dẫn: Lê Đức Vĩnh

Chức danh: Trƣởng phòng kinh doanh

Thời gian thực tập: Từ 22/01/2018 đến 01/04/2018
Bảng 1: Kế hoạch thực tập
Mục tiêu

Cơng việc

Thời gian
Thứ 2

1

Tìm hiểu thơng
tin về đơn vị
thực tập

Làm quen trò

chuyện với cán
bộ quản lý, nhân
viên trung tâm

Tiếp
xúc trò
chuyện với nhân
viên bán hàng và
cán bộ quản lý

(Từ 22/01
đến
28/01/201
8)

Tìm hiểu cơng
việc của một
nhân viên bán
hàng

Tìm hiểu về qui
định, nhân viên,
các công việc
của nhân viên,
sản phẩm

Thứ 2 đến
chủ nhật

Tiếp xúc trò

chuyện và hỏi từ
NVBH và PG của
hãng. Quan sát cá
nhân. Tìm hiểu từ
website:
www.nguyenkim.
com

Tạo quan hệ
thân thiết với
nhân viên và
khách hàng

Tiếp cận nhân
viên và khách
hàng

thứ 2 đến
chủ nhật

Tiếp xúc trị
chuyện thăm hỏi,
quan sát, lắng
nghe

Hiểu biết về
SP

Tập làm các
cơng việc của

NVBH.

thứ 2 đến
chủ nhật

Hỏi từ NVBH và
PG của hảng

Ghi chú

Tuần

2
(Từ 29/01
đến
04/02/201
8)

1


Bắt đầu hỗ trợ
nhân viên bán
hàng lau dọn
và cắt quầy

Tìm hiểu sản
phẩm và một số
tính năng của
sản phẩm

Thứ 2 đến
chủ nhật

Tìm
hiểu
từ
website:
www.nguyenkim.
com
Học hỏi, quan sát
lắng nghe từ
NVBH khi giới
thiệu cho khách.
Và quan sát trên
ticker quản cáo
trên sản phẩm

Tìm hiểu cách
thức giao nhận
hàng, cách thanh
tốn

Từ thứ 2
đến
chủ
nhật

Tìm
hiểu

từ
website:
www.nguyenkim.
com
Tìm hiểu từ cán
bộ quản lý và
NVBH

Tìm hiều các
đối tác
Tạo mối quan
hệ thân thiết
với nhân viên

3

Hiểu biết về
thơng
tin
khuyến mãi,
giảm giá

(Từ 05/02
đến
11/02/201
8)

Tìm hiểu đƣợc
một số tình
huống khó và

cách xử lý

4

Tìm hiểu cách
đặt hàng

(Từ 26/02
đến

Làm quen và

Tìm hiểu cách
định giá SP

Thứ 4

Quản lý bán hàng
và NVBH

Tìm hiểu các đói
tác.Tìm
hiểu
Cách
thức
khuyến
mãi,
giảm giá

Thứ 2

Tiếp xúc trị
chuyện NVBH,
cán bộ quản lý

Tìm hiểu cách
động viên nhân
viên của Trung
tâm

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát, trò
chuyện với nhân
viên bán hàng và
PG của hãng

Hỗ trợ các công
việc trang trí tết,
và một số cơng
việc chuẩn bị tết

Thứ 2 đến
chủ Nhật

Hỏi NVBH và PG
hãng chỉ cách làm
và làm theo

Tìm hiểu cách
đặt hàng lấy
hàng từ các
hãng

Thứ 2 đến
thứ 3

Tìm
hiểu
từ
NVBH, PG của
hãng, quản lý bán
hàng

2

Tìm
hiểu
từ
website:
www.nguyenkim.
com


04/03/201
8)

thành thạo các
cơng việc cơ

bản của NVBH
Hiểu biết về
các tình huống
khó và biết
cách xử lý
Tiếp cận đƣợc
khách hàng

Tìm hiểu cơng
việc bán hàng
trên mạng
Làm đƣợc một
số cơng việc
sắp xếp hàng
hóa, dọn dẹp,
trang trí…

5
(Từ 05/03
đến
11/03/201
8)

Có đƣợc kinh
nghiệm về các
tình huống khó
để sau này đi
làm

Hỗ trợ dán keo

sản phẩm, cách
cắt quầy, lau
chùi hàng hóa

Từ thứ 2
đến
chủ
nhật

Cùng
hỗ
NVBH và
hãng

Tìm hiểu và học
hỏi cách xử lý
các tình huống
khó

Thứ 6

Quan sát, trị
chuyện, lắng nghe
từ NVBH

Hỗ trợ giới thiệu
tƣ vấn KH

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát, trò
chuyện
với
NVBH và PG của
hãng

Tìm hiểu về
chƣơng
trình
mới của tháng 3
về máy lạn “Bao
mát đón hè”

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát ,tìm hiểu
từ NVBH, đọc
tìm hiểu thêm từ
website:
www.nguyenkim.
com

Làm các cơng
việc sắp xếp lại
hàng hóa để
thực
hiện
chƣơng

trình
mới trào đón
mùa hè

Thứ 2 đến
thứ 3

Cùng hỗ trợ với
NVBH và PG
hãng

Tìm hiểu về việc
bán hàng trên
mạng của Trung
tâm

Thứ 3

Đọc các thông tin
từ
website:
www.nguyenkim.
com và hỏi thêm
từ NVBH

Tìm hiểu và học
hỏi cách xử lý
các tình huống
khó. Hỗ trợ giới
thiệu tƣ vấn KH

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát và hỏi
thăm NVBH và
quản lý bán hàng

3

trợ
PG


Biết cách để
ghi mã hàng
Tìm hiểu về
các
chƣơng
trình tri ân KH
Có đƣợc một
số kinh nghiệm
về cách xử lý
các tình huống
khó

6
(Từ 12/03
đến
17/03/201

8)

7
(Từ 19/03
đến
25/03/201)

Tiếp cận đƣợc
khách hàng và
hiểu biết về
một số hành vi
mua hàng

Tích lũy đƣợc
một số kinh
nghiệm
quí
báu
Tích kỹ một
số kỹ năng
trong xử lý
tình huống
Tích lũy một
số hiểu biết về

Tìm hiểu và tập
làm cơng việc
ghi mã hàng

Thứ 2

Quan sát, tìm hiểu
từ các anh chị bán
hàng, đọc tìm
hiểu thêm từ
website:
www.nguyenkim.
com

Hỗ trợ
làm
cơng việc đặt
bản giá

Thứ 2 đến
chủ nhật

Cùng hỗ trợ và
làm với anh chị
bán hàng và PG
hãng

Học hỏi, tìm
hiểu cách tổ
chức các sự kiện

Thứ 3

Đọc các thông tin
từ

website:
www.nguyenkim.
com và hỏi thêm
từ NVBH và quan
sát thực tế

Tìm hiểu và học
hỏi cách xử lý
các tình huống
khó, và khi xảy
ra rủi ro

Từ thứ 2
đến
chủ
nhật

Quan sát, hỏi
thăm từ NVBH
nhân viên chăm
sóc khách hàng
và quản lý bán
hàng

Hỗ trợ , làm các
việc dọn dẹp
trang trí

Thứ 2 đến
chủ nhật

Cùng thực hiện
với NVBH, nhân
viên hỗ trợ quầy,
và PG của hãng

Hỗ trợ giới thiệu
tƣ vấn khách
hàng

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát, trị
chuyện
với
NVBH và PG của
hãng

Tìm hiểu, học
hỏi, thu thập
những chia sẻ,
kinh
nghiệm
những khó khăn
của NVBH

Thứ 2 đến
thứ 3

Quan sát và trò
chuyện hỏi thăm
các NVBH

Hỗ trợ làm công
việc đặt đúng
bản giá. Hỗ trợ,
làm các việc dọn
dẹp trang trí

Thứ 2 đến
chủ nhật

Cùng làm NVBH
và PG hãng

4


hành vi mua
hàng của KH

Gửi lời cảm ơn
đến mọi ngƣời
thời gian qua
đã hỗ trợ và
giúp đỡ
8
(Từ 26/0
đến

01/04/201
8)

Tích lũy đƣợc
một số kỹ năng
và
kinh
nghiệm
quý
báu
Quen biết thêm
anh chị và bạn
ới. Kết thúc kì
thực tập với
những kỹ niệm
đáng nhớ

Tìm hiểu và học
hỏi cách xử lý
các tình huống
khó, và khi xảy
ra rủi ro

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát và hỏi
thăm NVBH và
quản lý bán hàng

Hỗ trợ giới thiệu
tƣ vấn khách
hàng

Thứ 2 đến
chủ nhật

Quan sát, trò
chuyện
với
NVBH và PG của
hãng

Tháo vỡ các
bảng quảng cáo
cũ. Cắt bảng giá
và ticker

Thứ 2 đến
thứ 4

Cùng thực hiện
chung với PG

Giới thiệu sản
phẩm. Hỗ trợ
KH khi cần

Thứ 2 đến
chủ nhật

Khi KH hỏi

Cảm ơn và chào
tạm biệt mọi
ngƣời

Thứ 7 đến
chủ nhật

Trò chuyện và gửi
lời cảm ơn đến
mọi ngƣời

Long Xuyên, ngày 02 tháng 04 năm 2018
Giảng viên hƣớng dẫn

Sinh viên thực tập

5


PHẦN 2
GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM MUA SẮM
NGUYỄN KIM LONG XUN
2.1 THƠNG TIN CHUNG

- Tên Cơng ty: Cơng ty Cổ phần Thƣơng mại Nguyễn Kim - Chi nhánh An
Giang
- Tên viết tắt: Nguyễn Kim Long Xuyên

- Trụ sở: Số 1 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Mỹ Bình, thành phố Long Xuyên,
tỉnh An Giang.
- Ngày thành lập: 1992
- Ngày hoạt động: 20/03/2012 (Nguyễn kim Long Xuyên)
- Mã số thuế: 1601685568
- Ngƣời đại diện theo pháp luật: Trần Bá Vạn
- Lĩnh vực: Bán lẻ thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

2.2 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
2.2.1 Lịch sử hình thành

Đƣợc thành lập vào năm 1992, bƣớc sơ khai của Nguyễn Kim là cửa hàng
kinh doanh Điện - Điện Tử - Điện Lạnh tại Quận 1. Với tầm nhìn chiến lƣợc
kinh doanh và những nổ lực khơng ngừng, Nguyễn Kim đã trở thành một
trong những thƣơng hiệu bán lẻ số 1 tại thị trƣờng Việt Nam. Thế mạnh làm
nên Nguyễn Kim khơng chỉ dừng lại ở SP chính hãng chất lƣợng cao, sự
chun mơn hóa trong từng bộ phận mà cịn là tính trách nhiệm cao, sự quản
lý chuyên nghiệp cùng đội ngũ kỹ thuật lành nghề, phục vụ tận tâm, uy tín,
giá thành hợp lý đáp ứng tốt yêu cầu và nhu cầu khác nhau của KH.
Với phƣơng châm "Tất cả cho khách hàng, khách hàng cho tất cả" và định
hƣớng tiến tới trong tƣơng lai, Nguyễn Kim luôn nổ lực không ngừng để
cung cấp cho KH những sản phẩm với chất lƣợng tốt nhất.
Trụ sở chính: 63-65-67 Trần Hƣng Đạo, Quận1, Tp.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 1900 1267 Fax: (84-8) 38 210 818
Email:
Website: www.nguyenkim.com
Những cột mốc đáng nhớ:
Năm 1996 - 2000: Thành lập cửa hàng chuyên nghành Điện tử - Điện lạnh
6

tại số 6 Trần Hƣng Đạo, quận 1, TP.HCM.
Năm 2006 - 2010: Mở rộng thị trƣờng ra khu vực phía Bắc, khai trƣơng
Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim – Tràng Thi, trung tâm đầu tiên của
Nguyễn Kim tại Hà Nội.
Năm 2015 - 2017: Cơng bố chính thức hợp tác giữa Nguyễn Kim và
Central Group. Gia tăng sức mạnh để trở thành Nhà bán lẻ đẳng cấp quốc tế,
không ngừng mở rộng quy mô và phát triển thêm các trung tâm mua sắm mới
tại các tỉnh thành trên tồn quốc.
Tính đến nay Nguyễn kim đã có hơn 50 trung Tâm đƣợc trãi rộng khắp
các tỉnhcủa Việt Nam: Tp. Hồ Chí Minh(16); Hà Nội (7); Đà Nẵng (1); Đồng
Nai (3); Đồng Tháp (1); An Giang (1); Bà Rịa-Vũng Tàu (2); Bạc Liêu (1);
Bến Tre (1); Bình Dƣơng (4); Bình Phƣớc (1); Bình Thuận (1); Cà Mau (1);
Cần Thơ(2); Gia Lai (1); Hải Phòng (1); Hậu Giang (1); Kiên Giang (1);
Nghệ An(1); Thanh Hóa (2).
2.2.2 Tầm nhìn và sứ mạng

Kể từ khi thành lập, Nguyễn Kim đã không ngừng lớn mạnh và liên tục
phát triển khơng chỉ về quy mơ mà cịn hƣớng đến mục tiêu trở thành công ty
số 1 cách biệt tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ và bán lẻ đa kênh, đem đến
cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ hồn hảo nhất.
Khơng chỉ có tầm nhìn xa, Nguyễn Kim cịn ln mong muốn tạo đƣợc
những điều kiện tối ƣu nhất dành cho KH của mình nhƣ:
Đƣa thị trƣờng bán lẻ và quyền lợi ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngang bằng
với các nƣớc tiên tiến trên thế giới.
Tạo môi trƣờng phẳng, mở và gắn kết, đồng thời giải phóng tất cả năng
lực, sự sáng tạo nhằm phát triển sự nghiệp cho toàn thể thành viên.
Kết hợp hài hòa giữa phát triển nhanh và bền vững cho mỗi đồng vốn của
cổ đông.

7


2.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC

VP giám
đốc
phịng kế
tốn
BP kế tốn
VP kho
vận

phịng
kho vận

BP KD
tổng hợp

BP HCNS

Bộ phận
kho

Phịng dịch
vụ và CSKH

BP kỹ
thuật

BP giao
nhận lắp
đặt

BP bảo
vệ tạp
vụ

VP KD

BP
bán
hàng

Kế
tốn
quầy

VP dịch
vụ và
CSKH

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mua sắm
Nguyễn Kim Long Xuyên
2.4 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÕNG BAN

- Giám đốc: Là ngƣời điều hành cả Trung tâm, quan sát nhân viên, quan sát
SP,nắm bắt tình hình Trung tâm, quyết định chiến lƣợc Trung tâm. Quan hệ
ngoại giao, tiếp khách hàng từ doanh nghiệp, KH quan trọng. Quản lý nắm rõ
doanh thu,số lƣợng hàng tồn kho của Trung tâm.

- Phòng kinh doanh: Xây dựng kế hoạch chiến lƣợc KD theo tháng theo
quí, năm của Trung tâm. Giám sát bán hàng,giám sát kiểm tra công việc ,sản
phẩm, lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, máy móc. Báo cáo thƣờng xuyên
về tình hình chiến lƣợc. Nghiên cứu về thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh. Xây
dựng chiến lƣợc PR, marketing. Phân công công việc cho các nhân viên bán
hàng. Kiểm kê bảng giá, kiểm kê sản phẩm của Trung Tâm
- Kế tốn: Thực hiện cơng việc thu nhận tiền, xuất hóa đơn mua hàng cho
khách, quản lý chi phí đầu vào và đầu ra của Trung tâm,có trách nhiệm báo
cáo về tình hình tài chính của Trung tâm. Quản lý doanh thu, lƣợng hàng,
hàng tồn kho.
- HC - Nhân sự: Thực hiện việc quản lý nhân sự, tuyển dụng, lƣu trữ hồ sơ
,giấy tờ, văn bản, quan trọng, tham mƣu về cách tổ chức các phịng ban, nhân
sự theo mơ hình cơng ty.
- Phịng kho vận: Quản lý hàng hóa, giao hàng vận chuyển hàng hóa, kiểm
kê hàng hóa.
- Phịng dịch vụ - chăm sóc khách hàng: CSKH gồm 6 nhân viên tiếp nhận
và xử lý các khiếu nại phản hồi từ KH. Vận hành, kiểm tra chạy thử SP cho
KH. Nhận, kiểm tra và quản lý sản phẩm bảo hành. Bảo vệ Trong cơi hàng
hóa, giữ xe, quản lý trật tự trung tâm, giám sát camera, đóng và mở cửa
Trung tâm.Tạp vụ làm công việc dọn dẹp vệ sinh trung tâ
8


PHẦN 3
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM NGUYỄN KIM LONG XUYÊN
3.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM
3.1.1 Giới thiệu sản phẩm

Sản phẩm đƣợc trƣng bày theo 4 khu vực
- Khu kỹ thuật số: Trƣng bày các SP: Máy ảnh, điện thoại, laptop, máy in,
phụ kiện kỹ thuật số... có chất lƣợng đến từ các thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ:
Samsung, Apple, LG, Canon, HP...

Hình 2: Hình ảnh khu kỹ thuật số
- Khu điện tử: Trƣng bày các sản phẩm: Tivi, amply, loa, dàn máy karaoke
với đủ các model và mức giá phù hợp với nhu cầu của mình.

Hình 3: Hình ảnh khu điện tử
- Khu điện lạnh: Khu điện lạnh của Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Long
Xuyên đƣợc rất nhiều lƣợt khách ghé thăm mỗi ngày bởi đây là nơi trƣng bày
đầy đủ các SP điện lạnh từ tủ lạnh, tủ mát, tủ đông đến máy giặt, máy sấy
quần áo, máy lạnh... có mẫu mã đa dạng, giá cả ƣu đãi đến từ các thƣơng
hiệu nổi tiếng trên thế giới nhƣ: Toshiba, Sharp, LG, Samsung...

Hình 4: Hình ảnh khu điện lạnh

9


- Khu gia dụng: Với những SP cần thiết dành cho gia đình: Nồi cơm điện,
máy sinh tố, máy ép trái cây, bếp gas, hút khói, lị vi sóng, máy hút bụi…

Hình 5: Hình ảnh khu vực đồ gia dụng
3.1.2 Thông tin về đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp
a.Đối thủ cạnh tranh

*Đối thủ mạnh
- Điện Máy Xanh: Với Chiến lƣợc maketing quảng cáo rầm rộ luôn gây ấn

tƣợng và thu hút khách hàng.
- Thế Giới Di Động: Với chuỗi các cửa hàng bán lẻ phủ rộng khắp nơi.
- Siêu thị Điện máy – Nội thất Chợ Lớn: Với các chƣơng trình từ thiện, tặng
quà cho các gia đình khó khăn, liên tục đạt nhiều doanh hiệu lớn nhƣ 5 năm
liền là thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích Nhất, top 500 doanh nghiệp lớn tại
Việt Nam, thƣơng hiệu nỗi tiếng tại Việt Nam.
* Đối thủ cạnh tranh khác
- Vinpro: đây là một trung tâm thuộc hệ thống vinproup một thƣơng hiệu rất
lớn.
- Siêu thị Metro: Cạnh tranh chủ yêu về hàng gia dụng.
- Siêu thị Co. opmart: Cạnh tranh chủ yêu về gia dụng.
- FPT: Cạnh tranh về điện thoại, máy tính, kỹ thuật số.
*Lợi thế của Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim
- Đầu tƣ với qui mô lớn, đa dạng các SP về gia dụng, điện tử, điện lạnh, kỹ
thuật số.
- Đƣợc sự tin tƣởng của nhiều KH.
- Sự hỗ trợ lớn từ Central Group giúp Nguyễn Kim tăng cao thị phần và phát
triển lớn hơn thƣơng hiệu.
- Bán ƣu đãi hơn khi mua hàng online, và đây cũng là điều thu hút đƣợc rất
nhiều KH. Vì nó giúp tiện lợi, không mất thời gian đến Trung tâm.
- Thực hiện rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà hấp dẫn
bất ngờ. Những ngày lễ lớn đều có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Với dịch vụ chăm sóc KH tận tình, chun nghiệp, cung cấp các tiện ích
10


nhƣ dùng thử SP, giao hàng miễn phí, mua trã góp lãi suất 0%, thanh tốn
nhanh dễ dàng... Giúp thu hút đƣợc nhiều KH, sự hài lòng cao từ các khách
hàng đã đến trung tâm mua hàng. Bên cạnh đó trung tâm còn đầu tƣ khu vui
chơi cho trẻ giúp tiện lợi cho nhiều KH khi có con nhỏ. Và vào các dịp tết

thƣờng có các khu trang trí để KH chụp ảnh, ông đồ viết thƣ pháp và tặng
bao lì xì cho tất cả KH khi mua hàng.
- Có đƣợc đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, đội ngủ lãnh đạochuyên nghiệp
tài giỏi đề ra nhiều chiến lƣợc hay và lấy đƣợc lịng tin của nhân viên.
Nguyễn Kim ln có các chính sách đãi ngộ nhân viên, chính sách lƣơng
thƣởng, tặng quà vào các ngày lễ, quan tâm nhân viên tạo môi trƣờng gần gũi
giúp nhân viên trung thành, gắn bó lâu dài với trung tâm cống hiến hết mình
cho Trung tâm.
b.Nhà cung cấp
- Các SP đƣợc cung cấp từ các thƣơng hiệu nỗi tiếng, uy tính, chất lƣợng, SP
chính hãng.
Nhà cung cấp lớn: Panasonic, Apple, Acer, Sanyo, Toshiba, Sharp,
Electroluc, LG, Samsung, HP, Sony, Asus, sunhouse, Dell, Nokia, Canon,
Kangaroo, Philips, Xerox, Aqua.
Các nhà cung cấp khác khác: Boss, Asia, Arirang, Jamo, Casino, Epson,
Daikin, Denon, Reetech, Pentax, Tatung, Jamo, Kiwa, Ariston, son, Yamaha,
Omron, J oven, Microlab, Poongsan, Sakura, Nikon, goldsun, happycook,
Oki, Rinnai, Sunhome…
- Các chính sách từ nhà cung cấp nhƣ đƣợc đãi ngộ với giá rẻ, hỗ trợ các quà
tặng hấp dẫn và hỗ trợ các chƣơng trình khuyến mãi riêng của từng hãng…
3.1.3 Thông tin về khách hàng

- KH của Nguyễn Kim chủ yếu là KH lẻ, trung tâm tập trung bán SP ở kênh
phân phối bán lẻ.
- Chính sách ƣu đãi khách hàng và tiện ích khi mua hàng tại nguyễn Kim:
ln có các trƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn tùy vào từng SP mà đƣợc giảm
giá với các mức giá khác nhau. Có các chính sách ƣu đãi cho những khách
hàng có thẻ thành viên và thẻ Vip. Giao nhận - lắp đặtmiễn phí, dùng thử SP,
chính sách thẻ KH. Trả góp lãi xuất 0%.
- Các tiện ít khi mua sắm tại Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Long Xun:

Bãi giữ xe rộng, thống mát, có chỗ đậu xe hơi, nhân viên chu đáo, chuyên
nghiệp. Dịch vụ Wifi miễn phí tốc độ cao, nƣớc uống miễn phí. Trải nghiệm
miễn phí các SP mới, là điểm đến lý tƣởng những ngày cuối tuần.
- Hoạt động chăm sóc KH: Cung cấp khu vui chơi cho trẻ em miễn phí, có số
điện thoại CSKH bất cứ lúc nào KH cần đều có thể liên lạc, tại trung tâm có
quầy dành riêng để CSKH khi cần đều có thể đến để đƣợc hỗ trợ và giúp đỡ
tận tình. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tri ân KH.
Quy trình bán hàng
11


Trung tâm có 2 quy trình bán hàng: Bán hàng trực tiếp tại trung tâm và
bán hàng online.
* Quy trình bán hàng trực tiếp tại trung tâm
(1)

(2)

(3)

(4)

Tiếp cận
chào đón
KH

Đƣa khách đến
khu trƣng bày
SP

Giới thiệu
SP

Tƣ vấn
tính năng,
giá cả SP

(7)

(6)

(5)

Giao, nhận

Thanh tốn

Lấy thơng tin
khách và lên bill

Hình 6: Quy trình bán hàng trực tiếp
Bƣớc 1: Tiếp cận và chào đón khách: Nhân viên bán hàng quan sát chào
đón, tiếp khách khi khách bƣớc vào trung tâm.
Bƣớc 2: Đưa khrách tưng bày đến khu sản phẩm: Sau khi tìm hiểu về nhu
cầu cần mặt hàng nào,KH sẽ đƣợc nhân viên đƣa đến nơi đặt sản phẩm KH
cần.
Bƣớc 3: Giới thiệu sản phẩm: KH xem qua SP với sự hỗ trợ của nhân viên,
họ sẽ giới thiệu một số tính năng nỗi trội của SP cho KH. Mỗi NVBH sẽ
đƣợc cài đặt phầm mềm bán hàng và khi giới thiêu sẽ đƣợc xem điện thoại để
nói chính xác hơn.

Bƣớc 4: Thõa thuận giá cả: Giá cả đƣợc ghi trên SP cùng với một số trƣơng
trình khuyến mãi (nếu có), và NVBH sẽ đối chiếu với bản giá trên hệ thống
khách hàng sẽ trao đổi giá cả với nhân viên.
Bƣớc 5: Lấy thông tin khách và lên bill sản phẩm: Sau khi bƣớc 4 đƣợc
hoàn thành khách hàng chấp nhận thì sẽ tiến hành lấy thông tin khách hàng
(tên, địa chỉ và số điện thoại) thông tin này sẽ đƣợc lƣu lại trên điện thoại để
làm bảo hành và đƣợc xem là thẻ thành viên của khách hàng.
Bƣớc 6: Thanh tốn: Sau khi hồn tất bƣớc 5 sẽ đến quầy thu ngân để thanh
toán, việc thanh toán rất dễ dàng chỉ cần báo mã hàng là đƣợc. Khách hàng
có thể thanh tốn bằng tiền mặt hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng, card
visa… Hoặc Khách hàng có thể mua hàng bằng cách trả góp với lãi suất 0%.
Bƣớc 7: Giao và nhận hàng: Thu ngân sẽ đƣa biên lai cho khách hàng đem
đến quầy giao hàng và chờ nhận hàng hoặc Nguyễn Kim sẽ giao hàng tận nơi
12


và lắp đặt miễn phí cho khách (đối với sản phẩm có lắp đặt nhƣ tivi, tủ lạnh ,
máy lạnh…)
* Quy trình bán hàng online: Để mua hàng online, khách hàng sẽ truy cập
vào wedsite ww.nguyenkim.com và thực hiện các bƣớc theo quy trình sau:
(1)

(2)

(3)

(4)

Chọn sản phẩm

Mua sản phẩm

Thanh tốn

Giao nhận
hàng

Hình 7:
Hình 7: Quy trình bán hàng online

Để thực hiện mua hàng online khách khàng thực hiện qua 4 bƣớc:
Bƣớc 1: Chọn sản phẩm: Trên wedsite www.nguyenkim.com có đầy đủ tất
cả các hình ảnh của tất cả các sản phẩm đang bày bán tại Trung tâm, các
thông số kỹ thuật và giá bán của sản phẩm, tùy vào nhu cầu khách hàng sẽ
chọn cho mình sản phẩm ƣng ý.
Bƣớc 2:Chọn mua sản phẩm: Sau khi chọn đƣợc SP ƣng ý và quyết định
mua, KH kích chuột vào biểu tƣợng có dòng chữ “Mua ngay” và khai báo
màu sắc, số lƣợng sản phẩm muốn mua, nghĩa là khách hàng đã xác nhận với
Trung tâm đã đồng ý mua SP đã chọn.
Bƣớc 3: Thanh toán đơn hàng: Để thực hiện thanh toán online qua tài
khoản đã đăng ký thanh toán trực tuyến với ngân hàng, KH thực hiện các
thao tác sau: Nhập địa chỉ thanh toán => Nhập địa chỉ giao hàng => Chọn
phƣơng thức giao hàng => N hập mã số thẻ q tặng (nếu có) => Chọn
phƣơng thức thanh tốn => Nhập thơng tin thẻ để thanh tốn (tên chủ tài
khoản, Số thẻ, ngày phát hành).
- Xác nhận của ngân hàng: Mã thanh toán đƣợc gửi đến điện thoại của KH,
KH xác nhận mã thanh toán, ngân hàng thực hiện trích số tiền từ tài khoản
của KH sang tài khoản của Nguyễn Kim để thanh toán cho SP đã chọn mua
và hồn thành việc thanh tốn.
Bƣớc 4: Giao nhận hàng: Bộ phận kỹ thuật căn cứ vào tình trạng đơn hàng

đã đƣợc thanh toán của KH, sẽ liên hệ với KH và giao hàng tận nhà cho
khách.

13


3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
3.2.1 Cơ cấu phòng kinh doanh

Trƣởng Phòng kinh doanh

Kế tốn quầy

BP bán hàng

Hình 8: Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh
- Trƣởng phòng kinh doanh: Giám sát quản lý các hoạt động, công việc, SP
Trung tâm. Đề ra các chiến lƣợc cơng ty. Xử lý các tình huống vi phạm.Tiếp
xúc KH. Quản lý doanh thu số lƣợng hàng hóa. Báo cáo chính sách về doanh
số, số lƣợng hàng tồn kho của công ty. Quan hệ ngoại giao các KH doanh
nghiệp.
- Bộ phận Bán hàng: Chào đón KH, giới thiệu SP, lên bill SP, dọn dẹp, vệ
sinhSP, trƣng bày SP, kiểm kê hàng hóa. Tìm kiếm KH.
- Kế tốn quầy: Quản lý các dụng cụ cắt dán, lau chùi hàng hóa, in các tiker,
bảng giá hàng hóa. Kiểm kê hàng hóa, nắm rõ tên SP. Hỗ trợ NVBH. Kiểm
tra bảng giá từng SP. Phải đảm bảo các SP đều có bảng giá đặt biệt là các SP
tốt đắt tiền phải có bảng giá.
3.2.2 Hoạt động nhân viên bán hàng

Đội ngũ NVBH hàng tại Trung tâm đƣợc phân công bán hàng chun mơn

hóa theo 4 khu vực: Kỹ thuật số, điện tử, điện lạnh và đồ gia dụng. NVBH
khi làm việc phải chịu sự quản lý, giám sát, nhận các công việc và đƣợc giao
nhiệm vụ trực tiếp từ trƣởng phịng kinh doanh. Cơng việc cụ thể của NVBH
gồm có:
Quản lý sản phẩm trƣng bày
- Trƣng bày sản phẩm: Hàng ngày, NVBH phải sắp xếp, bố trí trƣng bày các
SP tại các kệ, tủ trƣng bày tại gian hàng một cách khoa học sao cho đầy đủ,
ngăn nắp, gọn gàng, bắt mắt vừa dễ kiểm soát, dễ dàng trong việc lau chùi
dọn dẹp sản phẩm, vừa thu hút KH.
- Vệ sinh sản phẩm, kệ hàng, không gian bán hàng ngày: Nhân viên có nhiệm
vụ ln chăm chút hàng hóa, giữ vệ sinh các SP, quét dọn, lau chùi hàng
ngày, hƣớng dẫn KH xem sản phẩm, kiểm tra SP đúng cách, giúp KH để lại
14


SP sau khi xem.
- Phát hiện và báo cáo quản lý khi phát hiện các hiện tƣợng lỗi kỹ thuật, mất
mát, hỏng hóc do cố ý để có phƣơng án xử lý.
- Trang trí Trung tâm vào các dịp đặc biệt trong năm nhƣ giáng sinh, lễ, tết…
Hiểu biết thông tin sản phẩm
- Nắm bắt các thông tin về SP đƣợc giao nhiệm vụ bán: Nguồn gốc, chất liệu,
màu sắc, kiểu dáng, bao bì, tính năng, cơng dụng, thơng số kỹ thuật, dịch vụ
chăm sóc khách hàng, chế độ bảo hành…
- Cập nhật thƣờng xuyên các thông tin về SP mới, chƣơng trình khuyến mãi
mới để tƣ vấn KH khi cần giải đáp.
Tiếp xúc, tƣ vấn, thuyết phục khách hàng
- Thƣờng xuyên có mặt tại khu vực trƣng bày SP để giúp KH lựa chọn sản
phẩm ƣng ý.
- Tƣ vấn cho KH các thông tin về SP với thái độ cởi mở, nhiệt tình, thân
thiện, niềm nở nhằm tạo sự thân thiện và niềm tin cho KH.

- Giúp đỡ và hỗ trợ KH đƣa ra quyết định mua SP phù hợp nhất bằng sự nhạy
bén nắm bắt nhu cầu KH và sự am hiểu SP.
- Hƣớng dẫn, hỗ trợ KH đến quầy thu ngân làm thủ tục thanh toán sau khi
quyết định mua SP.
- Liên hệ bộ phận kỹ thuật hỗ trợ KH kiểm tra hàng, đóng gói, giao nhận, vận
chuyển.
- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, thủ tục bảo hành sau mua sản phẩm nếu sản
phẩm bị lỗi kỹ thuật.
Kiểm kê hàng hóa
- Định kỳ hàng tuần, kết hợp bộ phận kho và kế toán thực hiện kiểm đếm và
kê khai số lƣợng SP từng loại để gửi báo cáo tình hình nhập hàng, bán ra, tồn
kho giúp quản lý phân tích đánh giá về kết quả KD cũng nhƣ có chiến lƣợc
nhập và bán hàng trong tƣơng lai.
Báo cáo tình hình bán hàng
- Báo cáo doanh số Cuối ngày NVBH phải cập nhật vào phần mềm bán hàng
(mỗi nhân viên đƣợc cấp một mã thành viên để truy cập vào phần mềm) thực
hiện khai báo về kết quả bán hàng trong ngày: số lƣợng hàng đã bán, chủng
loại, đơn giá, mẫu mã, tổng hợp doanh số trong ngày. Cuối tháng, căn cứ vào
số liệu doanh số khai báo hàng ngày, lập báo cáo doanh số bán hàng theo
tháng làm căn cứ chi lƣơng cho NVBH.
- Báo cáo tình hình bán hàng: Hàng ngày theo dõi tình hình bán hàng, thống
kê thông tin về những SP bán chạy, những mặt hàng khó bán, sự phàn nàn
của khách hàng, các dòng SP KH bảo hành nhiều để báo cáo cho quản lý.
- Báo cáo các tình huống bất thƣờng: Kịp thời báo cáo các tình huống bất
15


thƣờng nhƣ khiếu nại của KH về thái thái độ phục vụ nhân viên, yêu cầu đổi
trả SP bị lỗi có giá trị lớn, sự cố mất mát, hƣ hỏng các SP trƣng bày do cố
ý… để có phƣơng án giải quyết phù hợp.

3.2.3 Môi trƣờng làm việc của nhân viên bán hàng

* Yêu cầu trình độ, phẩm chất, đạo đức
Khơng nhất thiết phải có trình độ mà xem xét về kinh nghiệm khả năng
giao tiếp tốt, biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh hoạt, năng động,
cởi mở, chăm chỉ, chịu áp lực cao…
NVBH phải đảm bảo phẩm chất và đạo đức tốt, phải biết coi trọng tính kỷ
luật, đạo đức nghề nghiệp, phải trung thực trong thông tin KH và trung thực
về bán SP.
* Chế độ làm việc
Thời gian làm việc:
-Thời gian làm việc: Sẽ đƣợc trung tâm sắp xếp lịch và đi làm theo lịch sắp
xếp. Lịch sẽ đƣợc đăng trên hệ thống bán hàng. Nếu muốn xin nghỉ sẽ thông
báo trƣớc cho quản lý biết.
- Tăng ca: Không tăng ca, thời gian hoạt từ 8.00 - 21.00 h, ca làm đƣợc sắp
xếp nằm trong khoảng thời gian đó.
Quy định về trang phục, giao tiếp, ứng xử
- Về trang phục: Nhân viên sẽ mặc đồng phục của Trung tâm. Nhƣng khi có
chạy chƣơng trình của hãng thì sẽ mặc áo của hãng phát.
- Giao tiếp, ứng xử: Phải luôn vui vẻ, niềm nở với KH và mọi ngƣời trong
cơng ty. Phải kính trọng khách hàng, xem “KH là tất cả,tất cả cho khách
hàng”. Giữ thái độ thân thiện với mọi ngƣời trong Trung tâm.
- Trang bị phục vụ công việc: Trung tâm trang bị cho nhân viên những bộ
đồng phục giống nhau để mặc khi bán hàng. Mỗi nhân viên đƣợc cấp một mã
thành viên và đăng nhập vào hệ thống bán hàng. Thông qua hệ thống bán
hàng, nhân viên sẽ có thể xem thơng tin về SP, giá cả, các chƣơng trình
khuyến mãi…
* Văn hóa giao tiếp ứng xử trong nội bộ
- Cấp trên đối với cấp dƣới: Phong cách giao tiếp của cấp trên: Cởi mở, hịa
đồng, quan tâm đến những thơng tin phản hồi của nhân viên, đến cuộc sống

của nhân viên, hỗ trợ, xử lý một số tình huống căng thẳng trong quá trình tiếp
xúc với KH, sẳn sàn đứng ra nhận trách nhiệm về mình khi có sai phạm để
làm gƣơng cho nhân viên.
- Cấp dƣới đối với cấp trên: Tơn trọng cƣ xử đúng mực, thể hiện năng lực,
hồn thành tốt và đúng hạn công việc đƣợc giao, biết chia sẻ đồng thuận với
công việc của cấp trên, nhiệt tình trong cơng việc…
- Giữa đồng nghiệp: Tơn trọng và cƣ xử đúng mực, cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau,
xây dựng tình đồng nghiệp nhƣ thế nào, hỗ trợ, kết hợp để hồn thành cơng
16