Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ tài chính bưu điện tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

Một số giải pháp hoàn thiện và phát
triển dịch vụ tài chính bưu chính
tại bưu điện tỉnh phú thọ

ngành quản trị kinh doanh
Phan thị hồng hạnh

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Danh Nguyên

Hà Néi 2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình
hình thực tế sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

Tác giả luận văn

Phan Thị Hồng Hạnh

Phan Thị Hồng Hạnh

2

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

M ỤC L ỤC
TRANG PHỤ BÌA………………………………………………………...……......1
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………….....2
MỤC LỤC...…..………………………………………………………………...…..3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………...…………...............6
DANH MỤC CÁC H ÌNH VẼ SƠ ĐỒ……………………………………………7
PHẦN MỞ ĐẦU……..……………………………………………………………………8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH…12
1.1 Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ ………………………………...12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ……………………………………………………..…..12
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ………………………………………….….13
1.1.3.Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội………………….15
1.1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ……………………………………………….16
1.2. Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ bưu chính và kinh doanh dịch
vụ bưu chính. ……………......................................................................................18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính ……………………………………………18
1.2.2. Vai trị của dịch vụ bưu chính……………………....................................18
1.2.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính…………………………………19
1.2.4.Phân nhóm dịch vụ bưu chính……………………………………………19
1.3.Dịch vụ tài chính bưu chính………………………………………………….22

1.3.1. Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính………………………………….22
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Tài chính Bưu chính…………………………….22
1. 3.3. Vai trị dịch vụ tài chính bưu chính…………………………………….24
1.3.4 .Các loại dịch vụ Tài chính Bưu chính…………………………………..25
1.3.5. Các nhân tố tác động đến kinh doanh dịch vụ TCBC ………………….27
1.4. Xu hướng phát triển kinh doanh các dịch vụ TCBC………………………30
CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH
DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ
THỌ………………………………………………………………………………..31

Phan Thị Hồng Hạnh

3

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.1. Giới thiệu tổng quan về Bưu điện tỉnh Phú Thọ…………………………..31
2.1.1. Vài nét về địa bàn kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Tho…………….31
2.1.2. Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Phú Thọ ……………………………………32
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ những năm gần đây……………………………………………….39
2.3. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TCBC của Bưu điện
tỉnh Phú Thọ những năm gần đây………………………………………………49
2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ TCBC tại BĐT Phú Thọ ……………………49
2.3.2. Thực trạng về đầu tư phát triển cho lĩnh vực TCBC…………………….57

2.3.3. Thực trạng về các hoạt động thị trường trong lĩnh vực TCBC………….60
2.3.4. Thực trạng về lao động bưu chính nói chung và lao động dịch vụ Tài
chính Bưu chính nói riêng………………………………………………………73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………77
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH………………………………….78
3.1. Những căn cứ để nghiên cứu và đề xuất giải pháp hồn thiện và phát triển
dịch vụ Tài chính Bưu chính …………………………………………………….78
3.1.1.Mơi trường kinh doanh BCVT mới – cơ hội và thách thức…………...…78
3.1.2. Quy hoạch phát triển Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 của Thủ tướng
chính phủ (Quyết định Số: 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/ 9/2005)…………………..79
3.1.3. Chiến lược phát triển BCVT đến năm 2010 và định hướng đến năm
(Quyết định Số: 158/2001/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2001)…………………..83
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính tại
Bưu điện tỉnh Phú Thọ…………………………………………………………...84
3.2.1.Giải pháp cải tiến quy trình dịch vụ chuyển tiền và ứng dụng đầu đọc
mã vạch vào quá trình khai thác dịch vụ chuyển tiền………………………..84
3.2.2. Nhóm giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng…………………86
3.2.2.1.Nghiên cứu và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ, khuyến khích
phát triển sản phẩm mới……………………………………………………….88

Phan Thị Hồng Hạnh

4

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

3.2.2.2. Tăng cường quảng bá khuyếch trương dịch vụ TCBC………………91
3.2.2.3. Từng bước triển khai mơ hình CSKH hàng trực tuyến……………..92
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất đội ngũ cán bộ công nhân viên……….93
3.2.3.1.Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ công nhân viên……………94
3.2.3.2.Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên……………….94
3.2.3.3.Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên………………………………...95
PHẦN KẾT LUẬN ……………………………………………………………….97
PHẦN TÓM TẮT…………………………………………………………………99
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO……………………………………………101

Phan Thị Hồng Hạnh

5

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH M ỤC C ÁC CHỮ VI ẾT TẮT
Nội dung

STT

Chữ viết tắt

1

VNPT

2

VNPOST

3

BĐT

4

TCBC

5

BĐ

Bưu điện

6

VHX

Văn hố xã

7

CSKH

Chăm sóc khách hàng

8

PR

9

CBCNV

10

TCT

Thư chuyển tiền

11

CTN

Chuyển tiền nhanh

12

VC

13

BCVT

Phan Thị Hồng Hạnh

Tập đoàn Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam
Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam
Bưu điện tỉnh
Tài chính bưu chính

Popular Relation
Cán bộ cơng nhân viên

Vận chuyển
Bưu chính Viễn thơng

6

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
STT

Bảng

Nội dung

1.

Hình 1.1

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

2.

Hình 1.2

Sơ đồ hệ thống cung cấp dịch vụ

3.

Hình 1.3

Sơ đồ cây dịch vụ bưu chính của VNPOST

4.

Hình 2.1

Sơ đồ mơ hình tổ chức quản lý của Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

5.

H ình 2.2

Tình hình phát triển Bưu cục, điểm phục vụ của Bưu điện tỉnh Phú

Thọ từ năm 2003 – 2008

6.

Hình 2.3

Bảng tổng hợp cơ cấu dịch vụ chuyển tiền theo đối tượng khách
hàng từ năm 2005 - 2008

7.

Hình 2.4

Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển tiền năm 2003

8.

H ình 2.5

Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển tiền năm 2007

9.

Hình 2.6

Bảng tổng hợp sản lượng và doanh thu các dịch vụ TCBC 20052009

10.

Hình 2.7

Tốc độ phát triển Sản lượng và doanh thu các dịch vụ TCBC năm
sau so với năm trước giai đoạn 2005-2009

11.

Hình 2.8

Sơ đồ quy trình khai thác dịch vụ chuyển tiền

12.

Hình 2.9

Quy trình thực hiện và báo cáo nghiệp vụ chuyển tiền

13. Hình 2.10

Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ TKBĐ

14. Hình 2.11

Bảng tổng hợp nội dung khiếu nại của khách hàng năm 2008

15. Bảng 2.12

Bảng so sánh lãi suất của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm

16. Bảng 2.13

Bảng cước phí chuyển tiền của VBANK và AGRIBANK

17. Bảng 2.14

Cơ cấu lao động theo giới tính

18. Bảng 2.15

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

19. Bảng 2.16

Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Phan Thị Hồng Hạnh

7

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
Tài chính bưu chính là một lĩnh vực hoạt động gắn bó chặt chẽ với lịch sử
phát triển của ngành bưu chính và ngày càng có vai trị quan trọng trong ngành Bưu
chính Việt Nam cũng như bưu chính thế giới.

Ngày nay, với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và xu thế toàn cầu hoá về kinh
tế - văn hoá - đời sống, đặc biệt là trong điều kiện phát triển vũ bão của ngành Viễn
thơng – Cơng nghệ thơng tin thì các dịch vụ tài chính bưu chính lại càng có cơ hội
phát triển mạnh mẽ theo hướng đa dạng hoá dịch vụ, hiện đại hố quy trình cung
cấp dịch vụ cũng như khả năng từng bước tích hợp các dịch vụ tài chính bưu chính
với các dịch vụ bưu chính truyền thống khác. Trong môi trường kinh doanh và công
nghệ mới, hoạt động dịch vụ tài chính bưu chính càng thể hiện rõ vai trị là dịch vụ
có hiệu quả kinh doanh cao và ngày càng tăng tỷ trọng doanh thu trong cơ cấu tổng
doanh thu tồn ngành bưu chính Việt Nam. Vì vậy tài chính bưu chính ngày càng
được coi là lĩnh vực có vai trị thúc đẩy doanh thu ngành bưu chính và do đó ngày
càng được Bưu chính các nước, trong đó có Bưu chính Việt Nam, chú trọng phát
triển.
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Từ 01/01/2008, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) chính
thức triển khai mơ hình tổ chức mới đó là chia tách hoạt động của VNPT thành hai
lĩnh vực riêng biệt là Bưu chính và Viễn thơng. Trong lĩnh vực Viễn thơng, các
Viễn thông tỉnh – thành và các đơn vị liên quan là đơn vị thành viên trực thuộc
VNPT. Trong lĩnh vực Bưu chính, các Bưu điện tỉnh – thành và các đơn vị liên
quan là đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ( VNPost, trực thuộc
VNPT). Sự thay đổi mơ hình tổ chức trên là một bước quan trọng để lĩnh vực bưu
chính nâng cao hiệu quả hoạt động, từng bước tự chủ, dần loại trừ cơ chế bù chéo
dịch vụ từ viễn thơng sang bưu chính, tiến tới hoạt động ổn định và kinh doanh có
lãi cho VNPost, và đó chính là điều có lợi khơng chỉ cho riêng VNPost hay VNPT
mà cịn có lợi cho cả Nhà nước và xã hội.

Phan Thị Hồng Hạnh

8

Khoá 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Do VNPost là tổ chức mới được hình thành trên cơ sở các Bưu điện tỉnh,
thành phố (mới) và đặc điểm lĩnh vực hoạt động có tính phục vụ cơng ích cao, kém
lợi thế về ngành nghề kinh doanh nên bước đầu đã gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên
VNPost đặt ra mục tiêu phát triển là đến năm 2010 phải cân bằng thu chi các dịch
vụ kinh doanh và đến hết năm 2013 phải cân bằng thu chi các dịch vụ cơng ích
đồng thời hướng tới mục tiêu là Cơng ty con hạch tốn độc lập của VNPT. Chính vì
mục tiêu đó, các đơn vị trực thuộc VNPost ( trong đó có Bưu điện tỉnh Phú Thọ)
phải đẩy mạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh
các dịch vụ, trong đó dịch vụ tài chính bưu chính cùng với dịch vụ chuyển phát bưu
chính là hai lĩnh vực do có hiệu quả kinh doanh cao và xu thế tiêu dùng tăng nên
được ưu tiên tập trung phát triển .
Bưu điện tỉnh Phú Thọ là doanh nghiệp Nhà nước – đơn vị thành viên hạch
tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam. Cùng với 62 Bưu điện tỉnh,
thành khác, Bưu điện tỉnh Phú Thọ chính thức hoạt động theo mơ hình tổ chức mới
từ ngày 01/01/2008 theo quyết định thành lập số 567/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06
tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trị VNPT.
Với mục tiêu phấn đấu chung của VNPost, trong điều kiện doanh thu dịch vụ
bưu chính tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ (cũ) nhiều năm qua còn rất khiêm tốn, chỉ
chiếm chưa tới 7% so doanh thu dịch vụ viễn thơng, cho nên để hồn thành mục
tiêu năm 2010 cân bằng thu chi các dịch vụ kinh doanh và đến 2013 cân bằng thu
chi toàn bộ dịch vụ bưu chính mà VNPost đã đặt ra là một thử thách rất lớn đối với
Bưu điện tỉnh Phú Thọ (mới) trong thời gian này. Thử thách đó địi hỏi Bưu điện
tỉnh Phú Thọ phải triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó đặc biệt là phát triển
các dịch vụ bưu chính có hiệu quả doanh thu cao, chi phí thấp, sử dụng ít lao động,

tận dụng được lợi thế cơng nghệ và dịch vụ tài chính bưu chính là lựa chọn phát
triển hàng đầu.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, nên việc nghiên cứu và đề xuất giải
pháp phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính là hết sức cần thiết. Chính vì vậy,

Phan Thị Hồng Hạnh

9

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tác giả quyết định lựa chọn thực hiện đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện và phát
triển dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ”.
2. Mục tiêu của luận văn:
- Nghiên cứu các đặc điểm dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ tài chính bưu
chính nói riêng và vai trị của nó.
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình cung cấp các dịch vụ bưu chính và
dịch vụ tài chính bưu chính của Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian qua, tập trung vào
loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn là nhóm dịch vụ tài chính bưu chính.
- Phân tích, đánh giá tiềm năng phát triển và các thách thức của thị trường chung
và thị trường tỉnh Phú Thọ đối với nhóm dịch vụ tài chính bưu chính.
- Đánh giá năng lực của Bưu điện tỉnh Phú Thọ trong việc cung cấp nhóm dịch
vụ tài chính bưu chính.
- Đề xuất một số giải pháp hồn thiện và phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính
tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian tới.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Đối tượng nghiên cứu: Bưu điện tỉnh Phú Thọ ( VNPost)
- Phạm vi nghiên cứu: Hiện nay, Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp rất nhiều
loại hình dịch vụ bưu chính như nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống (bưu phẩm,
bưu kiện, chuyển phát nhanh, điện hoa), nhóm dịch vụ tài chính bưu chính ( Dịch
vụ chuyển tiền, Tiết kiệm bưu điện, Đại lý bảo hiểm, Thu hộ) và nhóm dịch vụ phát
hành báo chí. Trong phạm vi của luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, đề tài này chỉ tâp
trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ có doanh thu
chiếm tỷ trọng lớn tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ là nhóm dịch vụ tài chính bưu chính,
bao gồm:
* Dịch vụ Chuyển tiền
* Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
* Dịch vụ Đại lý bảo hiểm.
* Dịch vụ thu hộ.
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

Phan Thị Hồng Hạnh

10

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trên cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ và đánh giá, phân tích thực trạng kinh
doanh các dịch vụ tài chính bưu chính của Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian qua,
luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp về đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ, ứng

dụng công nghệ, tăng cường công tác truyền thơng quảng bá dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, đề xuất một số dịch vụ gia tăng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
công nhân viên. Những nhóm giải pháp đề xuất sẽ góp phần giúp Bưu điện tỉnh Phú
Thọ giải quyết được một số vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Tài chính Bưu
chính.
5. Bố cục của luận văn:
Ngồi phần Mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia thành 3
chương:
Chương 1: Các cơ sở lý luận về dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện
tỉnh Phú Thọ.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Tài
chính Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Tài chính Bưu
chính tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

Phan Thị Hồng Hạnh

11

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1 Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ

1.1.1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động nhất định nhằm phục vụ những nhu cầu nhất định
của một cá nhân, một nhóm, một tập thể hay toàn thể xã hội. Nhu cầu của xã hội rất
đa dạng do vậy cũng phát sinh nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ sản xuất
kinh doanh, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ tư vấn…Phillip Kotler đã định
nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Phillip
Kotler – 1997)
Dịch vụ được hiểu là kết quả lao động có ích cho xã hội được thể hiện bằng
giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống, trong đó
nhiều dịch vụ tác động trực tiếp nâng cao chất lượng sản xuất vật chất và văn hoá
của con người. Xã hội ngày càng phát triển thì càng nhiều ngành dịch vụ mới ra đời
đáp ứng nhu cầu con người hướng tới văn minh tiện lợi. Có thể nói dịch vụ là thước
đo văn minh của nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật
nhiều kiểu dịch vụ phát triển, bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này
hết sức đa dạng và phong phú.
Theo tổ chức hợp tác phát triển kinh tế (OECD) dịch vụ định nghĩa một cách
đơn giản là các nhóm hoạt động kinh tế khác nhau không liên quan trực tiếp đến sản
xuất hàng hoá, khai thác tài nguyên hay nông nghiệp. Các hoạt động này chủ yếu
bao gồm việc cung cấp giá trị gia tăng của nguồn lực về người dưới dạng lao động
tư vấn, kỹ năng quản lý, hoạt động vui chơi, đào tạo, làm trung gian hay các hoạt
động tương tự.
Dịch vụ thường được phân ra hai mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia
tăng.

Phan Thị Hồng Hạnh

12

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loạt nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá
trị sử dụng cụ thể, dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với
cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là những dịch vụ phụ tạo ra những giá trị phụ cho
khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
1.1.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có những đặc trưng cơ bản đó là tính
vơ hình (khơng hiện hữu), tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời và tính khơng
thể dự trữ (xem hình 1.1 trang 14)
Dịch vụ có tính vơ hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta khơng nhìn thấy, khơng thể sờ mó thấy
dịch vụ trước khi tiêu dùng. Tính vơ hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý
hoạt động cung cấp dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu
qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết
bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh…và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động
cung cấp dịch vụ..
Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu
sự tác động của nhiều yếu tố như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ
đó. Các dịch vụ là vơ hình khi chúng ta khơng thể sờ, nếm, trông thấy trước khi mua
hoặc tiêu dùng. Điểm này làm chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm
nhận chất lượng của một dịch vụ bằng cách so sánh chất lượng mong đợi được hình
thành trong ký ức khách hàng nhận được từ trước và chất lượng khách hàng đang

hưởng thụ. Việc hiểu biết đặc điểm của khách hàng sẽ có tác dụng rất quan trọng
trong việc lôi kéo khách hàng đến với người kinh doanh dịch vụ.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết, đó là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm
việc khác nhau. Bên cạnh đó khách hàng tiêu dùng – người quyết định chất lượng

Phan Thị Hồng Hạnh

13

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

dịch vụ -lại đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của họ. Trong những
khoảng thời gian khác nhau với những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận về
một loại dịch vụ khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao hơn khi nó thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng dịch vụ không đồng
nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng các dịch
vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với dịch vụ
khác.
Dịch vụ có tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Sản xuất
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau và
phải được tiến hành cùng một lúc. Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản
xuất tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh trong dó khách hàng

ln ln có mặt trước, trong và sau khi dịch vụ được chuyển giao. Mặt khác do
quá trình kinh doanh dịch vụ cũng là q trình khách hàng tiêu dùng nên lời nói thái
độ và phong cách phục vụ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Có tạo uy tín hay khơng và có tiết kiệm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hay khơng – địi hỏi chất lượng của công tác quản lý kinh doanh.
Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho
dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán. Dịch vụ khơng tồn kho, không thể
cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Cũng chính vì
đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần mềm đệm điều chỉnh sự thay
đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác. Những đặc điểm này tạo ra
những nét đặc thù cho các dịch vụ, nếu các nhà sản xuất cần 6P (Product, Price,
Place, Promotion, Process và Physical Evidence) thì Marketing đối với sản phẩm
dịch vụ lại cần đến P (6P + People).

Phan Thị Hồng Hạnh

14

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Khơng hiện
hữu

Khơng tách
rời

Dịch vụ

Khơng thể
dự trữ

Khơng đồng
nhất

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.3.Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội
Dịch vụ là một trong hai bộ phận hợp thành chủ yếu của nền kinh tế quốc
dân là các ngành sản xuất vật chất và các ngành sản xuất dịch vụ. Vì vậy dịch vụ có
vai trị quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội.
- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình
sản xuất, tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động
hiệu quả, đảm bảo sự thuận tiện, phong phú, văn minh cho các lĩnh vực đời sống vật
chất tinh thần của xã hội.
- Dịch vụ phát triển thúc đẩy sự phân cơng lao động, thúc đẩy chun mơn
hố, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất tăng năng suất lao động. Đồng thời đáp ứng
được những nhu cầu ngày càng đa dạng của đời sống xã hội, nâng cao chất lượng
cuộc sống cộng đồng.
- Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng
lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, đảm bảo
sự tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân
(GNP), góp phần làm nền kinh tế tăng trưởng nhanh và bền vững.

Phan Thị Hồng Hạnh

15

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và cũng là cầu nối giữa nền
kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới. Tạo điều kiện thực hiện quá trình hợp tác
hội nhập trong phát triển kinh tế giữa các quốc gia, dân tộc. Dịch vụ là bộ phận
quan trọng của kinh tế đối ngoại.
1.1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ
Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ của mình, khơng có nó thì khơng thể có dịch vụ. Mỗi một loại
dịch vụ cụ thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này lại gắn
liền với sự thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ
dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ khơng thể
khơng nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm
đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc
cung cấp dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có
mối liên hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi một yếu tố đều dẫn tới sự thay đổi của
cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có
định hướng, bao gồm các yếu tố vơ hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý

tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. Hệ thống cung cấp dịch vụ
được mô tả tóm tắt tại hình 1.2 (Trang 16), qua sơ đồ có thể thấy rằng Hệ thống
cung cấp dịch vụ có một số đặc điểm như sau:
- Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định. Những yếu tố này
bao gồm các điểm giao dịch, máy móc, thiết bị tác động tới dịch vụ. Thơng qua các
yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Các
yếu tố trong hệ thống có mối liên hệ hữu cơ với nhau khi có sự thay đổi ở một yếu
tố sẽ dẫn tới sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Và khi có sự thay dổi
lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi của cả hệ thống và kết quả là làm thay
đổi loại hình dịch vụ.

Phan Thị Hồng Hạnh

16

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Mặt khác, hệ thống bao gồm cả yếu tố hữu hình và vơ hình, những yếu tố
tâm lý, tình cảm được đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Tổ
chức
nội bộ

Cơ sở vật chất

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao tiếp
dịch vụ
Khơng nhận
thấy

Nhận thấy
Hình 1.2: Sơ đồ hệ thống cung cấp dịch vụ

( Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh)

- Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Là một trong hai nhóm người thuộc về yếu tố
người cung ứng dịch vụ. Đây là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ có mối
quan hệ tác động qua lại tới người sử dụng dịch vụ. Và dựa trên những phản hồi của
khách hàng mà họ có thể cá thể hoá dịch vụ.
- Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, họ là một yếu tố gắn liền với hệ
thống, khơng có khách hàng sẽ khơng có hệ thống. Có thể có những trường hợp việc
tiêu dùng dịch vụ tách rời việc cung ứng dịch vụ nhưng việc khôi phục giá trị sử
dụng hoặc việc tạo ra giá trị sử dụng mới chứa đựng trong sản phẩm hữu hình được
người tiêu dùng đánh giá sẽ chi phối hệ thống dịch vụ. Bên cạnh đó, các mối quan
hệ giữa khách hàng với nhau cũng sẽ tác động vào hệ thống.
- Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống đồng thời cũng là kết quả của hệ thống.
Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ chi phối đến sự
hình thành hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ.
- Hệ thống tổ chức nội bộ: Bao gồm các quan hệ và các hoạt động nội bộ. Hệ

thống tổ chức nội bộ sử dụng các phương tiện vật chất tác động vào hệ thống song

Phan Thị Hồng Hạnh

17

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

không để lại sự hiện hữu. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như quản trị nhân
sự, quản trị tài chính, quản trị marketing, quản trị sản xuất..v.v. Hệ thống tổ chức
nội bộ trong Doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp
dịch vụ cho cả hệ thống.
- Cơ sở vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt
động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác
động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường đựoc khách
hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của
sản phẩm dịch vụ. Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu
mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó,
qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.
1.2. Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ bưu chính và kinh doanh dịch
vụ bưu chính.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là sản phẩm dich vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi thơng tin,
vật phẩm hàng hố thơng qua quá trình vận chuyển hoặc truyền đưa, thay đổi về

không gian và thời gian từ khi nhận ở người gửi cho tới khi phát đến người nhận.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là mơt phần không thể thiếu được trong đời sống hàng
ngày, đáp ứng nhu cầu thông tin của mọi người dân trong xã hội. Xã hội càng phát
triển thì nhu cầu của con người về dịch vụ bưu chính ngày càng đa dạng nhất là khi
khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại địi hỏi các dịch vụ bưu chính khơng ngừng
đổi mới và tạo ra những giá trị mới. Ngoài việc góp phần giao lưu tình cảm giữa
con người, dịch vụ bưu chính cịn góp phần to lớn trong việc phát triển thơng tin
kinh tế, chính trị, xã hội, lưu thơng hàng hố, tun truyền phổ biến các chính sách
của Đảng, pháp luật của nhà nước tới mọi người dân. Hơn nữa thơng tin bưu chính
cịn góp phần tăng cường các mối quan hệ kinh tế văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại
giao giữa Việt Nam và các nước trên thế giới.

Phan Thị Hồng Hạnh

18

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.2.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính có những đặc điểm tương tự như các loại hình dịch vụ
khác, tuy nhiên dịch vụ bưu chính có những sự khác biệt nhất định. Có thể khái quát
đặc điểm của dịch vụ bưu chính như sau:
Đặc điểm thứ nhất: được xác định bởi đặc thù của sản phẩm dịch vụ bưu
chính. Sản phẩm này rất khác so với sản phẩm của các ngành sản xuất cơng nghiệp,

nó khơng phải là hàng hố mới mà là kết quả cuối cùng của quá trình tổ chức nhận
gửi, chuyển, phát thư tín, vật phẩm hàng hố báo chí và tiền qua các hình thức dịch
vụ.
Đặc điểm thứ hai: là sự khơng tách rời q trình cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ bưu chính. Trong bưu chính nói chung, kết quả cuối cùng của hoạt động kinh
doanh không thể cất giữ trong kho, không thể dự trữ cũng như khơng thể thu hồi
cho vào quay vịng hay tái sản xuất được. Tính khơng tách rời của q trình tiêu
dùng và cung cấp dịch vụ tạo nên sự ảnh hưởng không đồng đều theo thời gian của
yêu cầu phục vụ. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều để thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng doanh nghiệp bưu chính phải tạo ra một sự dự trữ về nguồn
lực đáng kể. Điều này ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh chung của ngành
bưu chính.
Đặc điểm thứ 3: là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong khơng
gian. Trong q trình tổ chức, cung cấp dịch vụ đối tượng lao động phải đảm bảo
giữ nguyên trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự biến dạng thay đổi sẽ dẫn tới việc làm
thông tin bị méo mó hoặc mất đi giá trị sử dụng gây nên tổn thất cho người tiêu
dùng.
1.2.4.Phân nhóm dịch vụ bưu chính
Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và các dịch vụ khác mà Bưu chính
Việt Nam đang cung cấp như phân theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu dịch vụ
hay theo sản lượng dịch vụ. Hiện nay chủ yếu phân nhóm dịch vụ theo tính chất của
dịch vụ bao gồm các nhóm dịch vụ sau:
1.2.4.1. Nhóm dịch vụ chuyển phát truyền thống:

Phan Thị Hồng Hạnh

19

Khố 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Dịch vụ bưu phẩm: Gồm bưu phẩm thường (thư, bưu thiếp), bưu phẩm ghi
số, bưu phẩm không địa chỉ.

-

Dịch vụ bưu kiện (Bưu kiện trong nước, bưu kiện quốc tế)

-

Dịch vụ bưu chính ủy thác.

1.2.4.2.Nhóm dịch vụ chuyển phát mới:
-

Dịch vụ chuyển phát nhanh

-

Dịch vụ phát hàng thu tiền

1.2.4.3.Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính:
-

Dịch vụ chuyển tiền (dịch vụ chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện
chuyển tiền)

-

Dịch vụ tiết kiệm bưu điện.

-

Dịch vụ đại lý .

-

Dịch vụ thu hộ, chi hộ (hiện tại mới cung cấp dịch vụ thu hộ Prudential)

1.2.4.4. Nhóm dịch vụ khác:
-

Dịch vụ Phát hành báo chí

-

Đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông (bán các loại thẻ cào cho MobiFone,
Vinaphone, thu cước điện thoại cho Viễn thông, đại lý điện thoại cơng cộng)

Phan Thị Hồng Hạnh

20

Khố 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Dịch vụ bưu chính

Nhóm dịch vụ
chuyển phát truyền thống

Bưu
phẩm

BP
thường

Bưu
kiện

Bưu
chính
ủy
thác

Nhóm dịch vụ
chuyển phát mới

Chuyển
phát

nhanh

Phát
hàng
thu
tiền

Nhóm dịch vụ
tài chính bưu chính

Dịch vụ
chuyển
tiền

Tiết
kiệm
bưu
điện

Dịch
vụ đại
lý

Bưu
phẩm
ghi số

Hình 1.3: Sơ đồ cây dịch vụ bưu chính của VNPOST
Phan Thị Hồng Hạnh

21

Khố 2007-2009

Nhóm dịch vụ khác

Dịch
vụ
thu
hộ

Phát
hành
báo
chí

Đầu
tư tài
chính

Góp vốn
Cty CP
du lịch,
bảo hiểm
BĐ


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.3.Dịch vụ tài chính bưu chính
1.3.1. Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính
Dịch vụ tài chính bưu chính được hiểu chung nhất đó là các cơng việc trung
gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời,
đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn tài sản , đem lại nguồn thu phí cho tổ chức
cung ứng dịch vụ.
Các dịch vụ tài chính bưu chính được các doanh nghiệp bưu chính mở ra nó
là một bộ phận hợp thành của doanh nghiệp Bưu chính, nó dựa vào Bưu chính
nhưng lại có những dịch vụ khác với dịch vụ Bưu chính truyền thống.
Vậy dịch vụ Tài chính Bưu chính là những dịch vụ Tài chính mà doanh
nghiệp Bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới Bưu chính của
mình.
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Tài chính Bưu chính
Dịch vụ Tài chính Bưu chính là một nhóm sản phẩm nằm trong hệ thống sản
phẩm bưu chính của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Nó mang đầy đủ
những đặc điểm của ngành dịch vụ, tuy nhiên bên cạnh đó nó cũng có những nét
riêng biệt, cụ thể là:
1.3.2.1. Khai thác trên nền mạng lưới bưu chính:
Tận dụng lợi thế mạng lưới Bưu chính rộng khắp và lợi thế quan hệ, uy tín cung
cấp các dịch vụ Bưu chính truyền thống nhằm thu hút vốn nhàn rỗi, phát huy chức
năng chuyển tiền tệ thành vốn, tạo sự tiện lợi cho dân cư đồng thời thúc đẩy ngành
Tài chính phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ Bưu chính nhờ vào các dịch vụ Tài chính
để mở rộng phạm vi dịch vụ tăng thêm doanh thu và bù lỗ cho các dịch vụ cơng ích,
trở thành bước đột phá để Bưu chính đi vào thị trường Tài chính.
1.3.2.2. Tính vơ hình của dịch vụ:
Khách hàng được cung cấp dịch vụ dịch vụ Tài chính bưu chính dựa trên sự cam
kết của nhà cung cấp dịch vụ.
Do tính vơ hình mà người mua và người bán khơng nhìn thấy được, khơng sờ và
khơng ngửi thấy được. Vì vậy mỗi khách hàng có sự cảm nhận khác nhau và do đó

Phan Thị Hồng Hạnh

22

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Có những cảm
nhận đúng với mong muốn và mục đích của nhà cung cấp nhưng cũng có những
cảm nhận khơng chính xác. Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng và nhà
cung cấp tạo nên một “khoảng trống” mà việc lấp đầy “khoảng trống” này sẽ khiến
các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hiểu nhau hơn đồng thời cũng tạo ra các cơ
hội cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.3. Tính thống nhất đồng bộ:
Qúa trình cung cấp dịch vụ Tài chính bưu chính có sự tham gia của nhiều đơn vị
nằm trên các vùng địa lý khác nhau do đó địi hỏi tính thống nhất trong việc cung
cấp dịch vụ, đồng thời đảm bảo phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị tham gia cung
cấp dịch vụ do trong quá trình tạo ra dịch vụ hồn chỉnh mỗi cơ sở Bưu chính
thường chỉ làm một nhiệm vụ hoặc trong giai đoạn quá giang hoặc giai đoạn đến…
1.3.2.4. Tính tải trọng giao dịch khơng đồng đều:
Các dịch vụ Tài chính bưu chính có tải trọng giao dịch không đồng đều, thường
tập trung vào các thời điểm như mùa vụ, cuối quý, cuối năm…bởi vì đây là thời
điểm nhu cầu giao dịch về tiền của các tổ chức, cá nhân tăng cao và thể hiện ở mức
độ sử dụng và khối lượng sử dụng dịch vụ Tài chính bưu chính ở các vùng địa
phương khác nhau. Đặc điểm này địi hỏi cần xác định rõ quy mơ, số lượng các

điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu và tổ chức bố trí lao động, hệ thống kỹ thuật,
tin học phù hợp nhu cầu của khách hàng theo đối tượng và thời diểm khác nhau.
1.3.2.5. Tính khơng tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và
cung ứng.
Khi khách hàng đến Bưu điện để giao dịch thì lúc này mới bắt đầu của qúa trình
sản xuất, đồng thời là q trình tiêu dùng nó. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ
Tài chính Bưu chính ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng. Do qúa trình sản xuất
gắn liền với tiêu dùng nên việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên diễn
ra, đây là một đặc điểm mà doanh nghiệp Bưu chính cần có những chính sách khách
hàng cụ thể cũng như phân bố mạng lưới cung ứng một cách phù hợp, xây dựng
mơi trường bán hàng văn minh.

Phan Thị Hồng Hạnh

23

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.3.2.6. Tính khơng thể lưu trữ được:
Năng lực của doanh nghiệp Bưu chính tại một thời điểm xác định nếu không
được sử dụng sẽ bị mất đi vĩnh viễn. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp
cung cấp bởi trong tình trạng năng lực phục vụ nhiều lúc bị lãng phí nhưng nhiều
lúc thì có nhiều khách hàng không được đáp ứng . đay là lý do để các doanh nghiệp
Bưu chính điều chỉnh nhịp độ cung ứng như rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ và
tăng cường khả năng phục vụ vào thời điểm cao điểm.

1. 3.3. Vai trị dịch vụ tài chính bưu chính
Dịch vụ Tài chính Bưu chính giữ vai trị bổ sung cho các ngân hàng thương
mại. Về bản chất nó là một yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh trong thị trường tài chính
bán lẻ, sử dụng ưu thế điểm mạnh và uy tín của bản thân để chiếm vị thế trọng yếu
trong hệ thống tài chính bán lẻ.
Sự phát triển của dịch vụ Tài chính Bưu chính có lợi cho việc cung cấp các
sản phẩm tài chính phổ biến và đa dạng cho xã hội, có ý nghĩa quan trọng đối với
việc hồn thiện hệ thống tài chính tín dụng của xã hội và từ đó phát huy chức năng
điều tiết, ổn định xã hội.
Dịch vụ Tài chính Bưu chính tận dụng lợi thế mạng lưới rộng khắp, cơ sở vật
chất và nguồn nhân lực của Bưu chính có thể tạo ra doanh lợi mới, chi phí thấp. Đây
là kênh huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư góp phần cùng Nhà nước phát triển
kinh tế xã hội. Mặt khác đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động cũng như
hiệu quả sử dụng mạng lưới Bưu chính.
Dịch vụ Tài chính Bưu chính tạo thói quen tiết kiệm cho đầu tư đối với dân
chúng và góp phần tạo cho người dân thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt góp
phần thúc đẩy thị trường tài chính tiền tệ. Hơn thế nữa dịch vụ Tài chính Bưu chính
đã mang một hình ảnh mới cho Bưu điện trong mắt người dân: Bưu điện không chỉ
là nơi gửi thư, gọi điện mà còn là trung tâm cung cấp các dịch vụ Tài chính Bưu
chính mới.
Dịch vụ Tài chính Bưu chính góp phần thực hiện chính sách tiền tệ và chống
lạm phát. Bản thân dịch vụ Tài chính Bưu chính là một kênh huy động vốn bằng

Phan Thị Hồng Hạnh

24

Khoá 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tiền mặt, sự phát triển của nó sẽ làm giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thơng.
Do vậy sự phát triển của dịch vụ Tài chính Bưu chính một mặt góp phần cải thiện
mối quan hệ tiết kiệm – tích luỹ - tiêu dùng trong nền kinh tế, mặt khác tăng vốn
đầu tư cho ngân sách như vậy có tác dụng góp phần kiềm chế lạm phát.
1.3.4 .Các loại dịch vụ Tài chính Bưu chính
Dựa trên nền tảng của các loại hình dịch vụ Tài chính mà chủ yếu là dịch vụ
ngân hàng, ngành Bưu chính đã phát triển các loại hình dịch vụ Tài chính Bưu
chính như: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, dịch vụ bảo hiểm nhận
thọ Bưu chính, dịch vụ thu hộ.
1.3.4.1. Dịch vụ chuyển tiền
(i). Khái niệm
- Dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ mà ngành Bưu chính cho phép người uỷ
thác chuyển tiền dùng phương thức phiếu chuyển tiền tại địa chỉ trong nước và chi
trả cho người nhận chỉ định ở nơi khác.
- Cước dịch vụ chuyển tiền bưu chính bao gồm cước cơ bản, cước các dịch
vụ gia tăng (nếu có).
+ Cước cơ bản: Là cước mà khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ
chuyển tiền.
+ Cước dịch vụ gia tăng: Là cước khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch
vụ gia tăng..
(ii). Các loại dịch vụ chuyển tiền:
- Dịch vụ thư chuyển tiền: Là dịch vụ chuyển các phiếu yêu cầu trả tiền cho
người nhận bằng đường bưu chính và theo địa chỉ ghi số. Thư chuyển tiền là hình
thức chuyển tiền đơn giản, cước dịch vụ thấp, phạm vi sử dụng rộng rãi, thích hợp
với yêu cầu sử dụng của số đông khách hàng.
- Dịch vụ điện chuyển tiền: Là dịch vụ chuyển các phiếu yêu cầu trả tiền cho

người nhận qua dịch vụ điện báo. Điện chuyển tiền là hình thức chuyển tiền đơn
giản, cước dịch vụ thấp tuy nhiên thời gian từ khi gửi đến khi nhận tiền còn chậm,
chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Phan Thị Hồng Hạnh

25

Khoá 2007-2009