Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Nguyễn Duy Minh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Nguyễn Duy Minh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

QTKD15A-BG-21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Đỗ Tiến Minh

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi. Các số liệu,
thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng
tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website theo
danh mục tài liệu của luận văn
Tác giả luận văn

Nguyễn Duy Minh

i


LỜI CẢM ƠN
Dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo - Tiến sĩĐỗ Tiến Minh, tôi đã chọn đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực
Bắc Giang” để tìm hiểu góp phần phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng tại Cơng ty Điện lực Bắc Giang.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế và
Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng
dạy và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và hồn thiện đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sĩ Đỗ

Tiến Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu để
hồn thiện luận văn.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng chun mơn, các đơn vị cơ sở của
Công ty Điện lực Bắc Giang đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong
q trình thực hiện đề tài.
Tơi cũng xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ, động
viên giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Mặc dù bản thân Tơi đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh
khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo,
đóng góp chân thành của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu
này được hoàn thiện hơn nữa.

ii


MỤC LỤC
NỘI DUNG

TRANG

LỜI CAM ĐOAN

i

LỜI CẢM ƠN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

x

PHẦN MỞ ĐẦU

1

1. Lý do thực hiện đề tài

1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

2

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

3

5. Dự kiến những đóng góp mới

3

6. Kết cấu của luận văn

4

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.1. Chất lượng dịch vụ

5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

5

1.1.1. Đặc tính dịch vụ

5

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

7

1.2.

9

Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

5

1.2.1. Khái niệm khách hàng

9

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

11

1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng

13

1.3.

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

14

1.4.

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

16

1.4.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt

16
16

iii


NỘI DUNG

TRANG

1.4.3. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện

17

1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện

18

1.4.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

20

1.4.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện

1.5.

Kinh nghiệm dịch vụ điện sinh hoạt trên thế giới và trong nước

22
25

1.5.1. Dịch vụ điện sinh hoạt ở một số nước trên thế giới

25

1.5.2. Dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty Điện Việt Nam

26

1.6.Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

32

Tóm tắt Chương 1

32

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG
2.1. Giới thiệu Cơng ty Điện lực Bắc Giang

33
33

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Công ty

33

2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh

34

2.1.3. Mơ hình tổ chức và nguồn lực

34

2.1.4. Đặc điểm quá trình sản xuất kinh doanh của PC BAC GIANG

39

2.2. Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại
Công ty Điện lực Bắc Giang

48

2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

48

2.2.1.1. Mô tả phương pháp điều tra

48

2.2.1.2. Tổng quan chung về kết quả điều tra

51

2.2.1.3. Phân tích kết quả điều tra

55

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía nhà cung cấp

63

2.2.2.1. Độ tin cậy cung cấp điện

63

2.2.2.2. Đảm bảo cung cấp điện

64

2.2.2.3. Chỉ số tiếp cận điện năng

66

2.2.2.4. Giải quyết yêu cầu của khách hàng

69

2.2.2.5. Công tác giải quyết khiếu nại tố cáo

73

iv


NỘI DUNG

TRANG

2.3. Đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng tại PC BAC GIANG

74

2.3.1. Ưu điểm

75

2.3.2. Những tồn tại hạn chế

77

2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế

79

Tóm tắt chương 2

84

CHƯƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG
3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng

điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang

89
89

3.1.1. Quan điểm

89

3.1.2. Định hướng

90

3.1.3. Mục tiêu cụ thể

91

3.1.3. 1. Mục tiêu của Công ty Điện lực Bắc Giang giai đoạn 2017-2020
tầm nhìn 2025
3.1.3. 2. Mục tiêu trước mắt đến 2018
3.2. Nội dung giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
sử dụng điện tại PC BAC GIANG

92
92
94

3.2.1. Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an tồn tin cậy

94

3.2.2. Hồn thiện quy trình giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng

96

3.2.3. Ứng dụng công nghệ hiện đại trong công tác đo lường và thông
báo điện năng tiêu thụ

99

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

104

3.3. Đề xuất kiến nghị

106

Tóm tắt chương 3

107

PHẦN KẾT LUẬN CHUNG

108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

112

PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện

114

PHỤ LỤC 2: Bảng thông tin chung về hộ sử dụng điện

117

v


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
Stt
1.

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt
Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn

Agribank

Việt Nam
2.

BHLĐ

Bảo hộ lao động

3.

BHYT

Bảo hiểm y tế

4.

BHXH

Bảo hiểm xã hội
Ngân hàng Đầu tư và

5.

BIDV

6.

BHTT

Bảo hiểm thân thể

7.

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

Phát triển Việt Nam

Customer

8.

CRM

9.

CNTT

Management

CMIS

11.

ĐTXD

12.

EVN

EVN NPC

14.

HTXDV

Management Hệ thống quản lý thông

Information System

tin khách hàng
Đầu tư xây dựng
Tập đoàn Điện lực Việt

Electricity Viet Nam
Northern

13.

sóc khách hàng
Cơng nghệ thơng tin

Customer

10.

Relationship Phần mềm quản lý chăm

Nam
Power Tổng Công ty Điện lực

Corporation

Miền Bắc
Hợp tác xã dịch vụ

Hệ thống đo lường và

15.

KPIs

Key Performance Indicators

đánh giá hiệu quả cơng
việc

16.

Momentary
MAIFI

Interruption

Average Chỉ số tần suất mất điện
Frequency thống qua trung bình
vi


Index
17.

của lưới điện phân phối
Nhà máy nhiệt điện

NMNĐ

18.

OMS

19.

PC BAC
GIANG

20.

PCCN

Outage Management System

Power Company Bac Giang

Quản lý độ tin cậy cung
cấp điện
Công ty Điện lực Bắc
Giang
Phòng chống cháy nổ
Phòng chống thiên tai và

21. PCTT&TKCN
22.

RF

tìm kiếm cứu nạn

Radio Frequency

Sóng Radio
Thời gian gián đoạn

23.

System
SAIDI

Average cung cấp điện trung

Interruption Duration Index

bình của lưới điện phân
phối

System
24.

SAIFI

25.

SMS

26.

SXKD

27. TN và SCLĐ

Interruption

Average Chỉ số tần suất mất điện
Frequency kéo dài trung bình của

Index

lưới điện phân phối

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn
Sản xuất kinh doanh
Thí nghiệm và sửa chữa
lưới điện

28.

VTTB

Vật tư thiết bị

29.

VSLĐ

Vệ sinh lao động

30. Viettinbank
31. Vietcombank

Ngân Hàng TMCP Công
Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TRANG

Bảng 1.1 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2015

30

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng các năm

42

Bảng 2.2 Điện năng thương phẩm tồn Cơng ty từ 2010-2015

43

Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng theo thành phần phụ tải

43

Bảng 2.4 Số lượng phòng giao dịch khách hàng tại PC BAC GIANG và
Điện lực
Bảng 2.5 Nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách
hàng

46

47

Bảng 2.6 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát

50

Bảng 2.7 Kết quả phiếu điều tra khảo sát hợp lệ theo địa bàn

51

Bảng 2.8Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức

53

Bảng 2.9 Tổng hợp số điểm trung bình các nội dung

54

Bảng 2.10 Số liệu tính minh bạch thuận tiện trong thanh toán

55

Bảng 2.11 Số liệu về chất lượng điện năng

56

Bảng 2.12 Số liệu phân tích về cơng khai giá điện

58

Bảng 2.13 Số liệu phân tích về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên

59

Bảng 2.14 Số liệu phân tích về quy trình cấp điện

60

Bảng 2.15 Số liệu phân tích về tư vấn khách hàng sử dụng điện

61

Bảng 2.16 Số liệu phân tích về chăm sóc khách hàng

62

Bảng 2.17 Chỉ số độ tin cậy lưới điện phân phối các năm

63

Bảng 2.18 Số lần nhảy máy cắt các năm

64

Bảng 2.19 Số sự cố lưới điện hàng năm

65

Bảng 2.20 Công tác giải quyết cấp điện năm 2015

68
viii


Bảng 2.21 Số liệu ghi sai chỉ số công tơ hàng năm

70

Bảng 2.22 Số liệu sửa sai hóa đơn tiền điện hàng năm

71

Bảng 2.23 Tổng hợp số liệu thông tin phản ánh của khách hàng tại tổng
đài 19006769 năm 2015
Bảng 2.24 Số liệu đơn thư khiếu nại, tố cáo

72
73

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÊN CÁC HÌNH

TRANG

Hình1.1 Mơ hình kỳ vọng khách hàng

11

Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng

12

Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al

15

Sơ đồ tổ chức của Công ty Điện lực Bắc Giang

36

Hình 2.1 Biểu diễn số lượng khách hàng từng năm

42

Hình 2.2 Biểu diễn tăng trưởng điện năng thương phẩm từng năm

43

Hình 2.3 Biểu diễn số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức

53

Hình 2.4 Biểu diễn kết quả đánh giá cho điểm theo các nội dung khảo
sát

54

Hình 2.5 Biểu diễn tính minh bạch thuận tiện trong thanh tốn

55

Hình 2.6 Biểu diễn số liệu chất lượng điện năng

56

Hình 2.7 Biểu diễn số liệu phân tích về cơng khai giá điện

58

Hình 2.8 Biểu diễn số liệu về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên

59

Hình 2.9 Biểu diễn số liệu về quy trình cấp điện

60

Hình 2.10 Biểu diễn số liệu về tư vấn cho khách hàng sử dụng điện

61

Hình 2.11 Biểu diễn số liệu về chăm sóc khách hàng

62

Hình 2.12 Biểu diễn số liệu chỉ số độ tin cậy cung cấp điện

63

Hình 2.13 Biểu diễn số lần nhảy máy cắt

64

Hình 2.14 Biểu diễn số sự cố lưới điện hàng năm

65

Hình 2.15 Biểu diễn số liệu ghi sai chỉ số hàng năm

70

Hình 2.16 Biểu diễn số liệu sửa sai hóa đơn hàng năm

71

Hình 2.17 Biểu diễn số đơn thư khiếu nại tố cáo hàng năm

73

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,
mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ, đồng thời đưa đất nước đến năm 2020 cơ
bản là một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, điều đó mở ra nhiều cơ hội
nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp, trong đó có Cơng ty
Điện lực Bắc Giang với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư
phát triển lưới điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội
hố. Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp
dịch vụ tốt hơn.
Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm
hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành
chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Khách hàng ln là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách
hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của
đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng
là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất khơng có khả năng tích trữ vì sau khi
được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu
thụ. Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu tại các xã hội
có tốc độ phát triển đơ thị hóa cao và Việt Nam khơng là ngoại lệ. Mặt khác, xét
trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang tính an ninh quốc gia. Chính
vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở
hữu của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với

chất lượng dịch vụ cao cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều
kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong
chuỗi giá trị cung ứng. Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và bước
đầu đang được quan tâm đẩy mạnh, tuy nhiên đơi khi cịn mang tính hình thức,
thiếu thơng tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất
1


lượng dịch vụ. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược
kinh doanh của ngành cũng như của các đơn vị kinh doanh trực tiếp và hình ảnh của
ngành trước xã hội. Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch
vụ điện năng trong Bộ quy trình kinh doanh điện năng của Tập đồn Điện lực Việt
Nam, tơi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang”. Đề tài được đặt ra nhằm trả lời
những câu hỏi nghiên cứu sau đây:
Chất lượng dịch vụ khách hàng là gì? khi nào một dịch vụ khách hàng được gọi
là đạt chất lượng? Làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ khách hàng?
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang
trong thời gian qua có những ưu nhược điểm gì? nguyên nhân của những hạn chế
yếu kém trong dịch vụ khách hàng ở đây là gì?
Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Công ty Điện lực Bắc Giang?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
cho mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Bắc Giang.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, ba nhiệm vụ sẽ được thực hiện

trong đề tài là:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
Phân tích thực trạng xác định nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong
công tác dịch vu khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Bắc Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác dịch vụ khách hàng đối với
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bắc Giang.
2


3.2. Phạm vị nghiên cứu
a. Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng
trong phạm vi Công ty Điện lực Bắc Giang bao gồm trụ sở Công ty và 10 Điện lực
trực thuộc PC BAC GIANG
b. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng cơng
tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại PC BAC GIANG từ năm 2010 đến 2015;
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục
đích sinh hoạt của PC BAC GIANG trong giai đoạn 2017 - 2020 tầm nhìn đến năm
2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong phạm vi của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu sau đây sẽ
được triển khai áp dụng:
4.1.Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): nhằm thu thập
dữ liệu thứ cấp phục vụ cho hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Phương pháp này cũng được sử dụng để
thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích đối chứng thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

4.2.Phương pháp điều tra (Survey): để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ
cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Bắc Giang.
4.3.Phương pháp phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis): dùng để
xác định các hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang
4.4.Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Bắc Giang.
5.Dự kiến những đóng góp mới
Hệ thống hóa cở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là
chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện.
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Bắc Giang trong thời gian
tới.
3


6.Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu và phần phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc
Giang.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
ty Điện lực Bắc Giang.

4


CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể và khơng sờ mó, cân đong đo đếm một
cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng
có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua. Nhưng đối với sản
phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất “vơ hình” dịch
vụ khơng có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ
tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay khơng.
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
1.1.2.1.Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

5


Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2.Tính khơng đồng nhất, thiếu ổn định
Dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn hố, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ như đại
diện của nhà cung cấp, khách hàng và mơi trường cung cấp dịch vụ.
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3.Tính khơng thể lưu trữ, tồn kho được
Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hố khác. Chúng
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và
kết thúc.
1.1.2.4.Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người

tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở
nên hồn tất.
6


1.1.2.5.Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả
hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà nghiên cứu
đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản:Đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm
cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự
kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng
khả năng cạnh tranh.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được

thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:
1.1.3.1.Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
7


1.1.3.2.Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
1.1.3.3.Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3.4.Tính thoả mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị.

8


Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngồi nhiều hơn.
1.1.3.5.Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang

lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm khách hàng
“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định
của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand (1996) đã cho thấy vai trò của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có
ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có
hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

9


Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp
sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp ln cạnh tranh với
nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách
hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và
khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm
bảo sự hoạt động của tồn doanh nghiệp.

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung
nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như
sau:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người
ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở
những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng
bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ
(khách hàng nội bộ).
1.2.1.1.Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
1.2.1.2.Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngồi. Nếu các nhà cung cấp nội bộ khơng
phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ
tốt.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra
một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân
viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
10


doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài
lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngồi của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.
Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa

chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công
việc hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể
đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín
nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi
nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
1.2.2.1.Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5
cấp độ kỳ vọng của khách hàng:
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ dự đoán
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ

Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng
Có 05 cấp độ kỳ vọng, đó là:
Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
Dịch vụ mong đợi: Đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong
muốn hay hy vọng nhận được.
Dịch vụ đầy đủ: Là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
Vùng trung gian chấp nhận: Là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch
vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
“Kỳ vọng”dự đốn: Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

11


1.2.2.2.Thỏa mãn khách hàng:Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
Các yếu tố thuận tiện;
Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm và dịch vụ thường được
đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Tất cả các nhóm yếu tố cịn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của
khách hàng.

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Các yếu tố
Các yếu tố cơ sở
Các yếu tố
con người
vật chất
sản phẩm

Kỹ
năng và
 Địa điểm;
 Sự đa dạng
trình độ của
 Điều kiện giao
của sản phẩm
người bán
hàng;
cung cấp;
hàng

 Điều kiện đổi
 Giá cả;
 Thái độ và
hàng;
 Chất lượng và
hành vi của
 Giờ mở cửa;
quy cách sản
nhân viên
 Phương thức
phẩm
thanh toán.
 Chất lượng “
Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng
1.2.2.3.Sự hài lòng của khách hàng:Được xem như sự so sánh giữa mong
đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1995); Zeithaml và
Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có
những yếu tố chủ yếu sau:
Sự kỳ vọng của khách hàng;
Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;

12


Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị
nhân sự, giá trị hình ảnh;
Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí

tổn cơng sức, phí tổn tinh thần;
Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lịng của khách hàng có mối liên
hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của
khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho
khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp
với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách
hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự
tín nhiệm lâu dài của khách hàng.
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá trên căn cứ theo 5 yếu tố của
Parasuraman (1985 - 1988), là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm bảo, tính hữu
hình và sự thấu cảm.
1.2.3.1.Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch
vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp khơng thành cơng.
1.2.3.2.Thái độ nhiệt tình
Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh
nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi
khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách
hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống khơng nhận được sự hưởng ứng của khách hàng.
Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi khơng có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết

nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ

13