Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty manulife việt nam, chi nhánh vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN VĂN HẬU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI
CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ
RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020


-i-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN VĂN HẬU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI
CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ
RỊA VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020


-ii-

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM,
CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn
chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong q trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020
Cao học

Nguyễn Văn Hậu


-iii-

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự hướng dẫn tận
tình từ Người hướng dẫn khoa học.
Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc nhất đến TS.
Ngơ Quang Hn đã ln nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tơi thực hiện và hồn
thành luận văn. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho
nghiên cứu khoa học của bản thân tơi sau này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cơ đã tận tình giảng dạy
và hướng dẫn tơi hồn thành các học phần.
Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học
Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành các thủ tục để bảo vệ ở
mỗi giai đoạn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã
luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi có đủ nghị lực và
sự tập trung hoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!


-iv-

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................xi
TĨM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........

.676
238.522
3
.000


-84-

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %

1

2.180

72.681

72.681

2

.532

17.742

90.424

3

.287

9.576

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Component
1
SHL1

.861

SHL2

.899

SHL3

.795

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.

3. Phân tích CFA

Total
2.180

% of Variance
72.681

Cumulative %
72.681


-85-

4. Phân tích mơ hình cấu trúc SEM

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate

S.E.

C.R.

P

TDPV1 <--- TDPV

1.000

TDPV2 <--- TDPV

.952

.054

17.783

***

TDPV3 <--- TDPV

.955

.053

18.068

***

TDPV4 <--- TDPV

.974

.052

18.769

***

TDPV5 <--- TDPV

.942

.056

16.677

***

Label


-86-

Estimate

S.E.

C.R.

P

STC1

<--- STC

1.000

STC2

<--- STC

.780

.064

12.210

***

STC3

<--- STC

.836

.056

14.854

***

STC4

<--- STC

.967

.050

19.216

***

STC5

<--- STC

.755

.066

11.476

***

PTHH1 <--- PTHH

1.000

PTHH2 <--- PTHH

.927

.085

10.873

***

PTHH3 <--- PTHH

1.103

.093

11.860

***

PTHH4 <--- PTHH

.934

.085

11.045

***

NLNV1 <--- NLPV

1.000

NLNV2 <--- NLPV

1.160

.106

10.911

***

NLNV3 <--- NLPV

.895

.093

9.637

***

NLNV4 <--- NLPV

1.024

.107

9.601

***

SDC1

<--- SDC

1.000

SDC2

<--- SDC

1.030

.078

13.147

***

SDC3

<--- SDC

.914

.079

11.514

***

SDC4

<--- SDC

.714

.073

9.837

***

SHL1

<--- SHL

1.000

SHL2

<--- SHL

1.320

.106

12.469

***

SHL3

<--- SHL

.935

.095

9.885

***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
TDPV1 <--- TDPV

.879

TDPV2 <--- TDPV

.866


-87-

Estimate
TDPV3 <--- TDPV

.873

TDPV4 <--- TDPV

.890

TDPV5 <--- TDPV

.838

STC1

<--- STC

.923

STC2

<--- STC

.685

STC3

<--- STC

.770

STC4

<--- STC

.879

STC5

<--- STC

.658

PTHH1 <--- PTHH

.764

PTHH2 <--- PTHH

.754

PTHH3 <--- PTHH

.827

PTHH4 <--- PTHH

.766

NLNV1 <--- NLPV

.701

NLNV2 <--- NLPV

.862

NLNV3 <--- NLPV

.726

NLNV4 <--- NLPV

.723

SDC1

<--- SDC

.803

SDC2

<--- SDC

.862

SDC3

<--- SDC

.751

SDC4

<--- SDC

.657

SHL1

<--- SHL

.769

SHL2

<--- SHL

.878

SHL3

<--- SHL

.680

Covariances: (Group number 1 - Default model)

-88-

Estimate

S.E.

C.R.

P

TDPV <--> STC

.309

.065

4.740

***

TDPV <--> PTHH

.181

.056

3.243

.001

TDPV <--> NLPV

.223

.052

4.279

***

TDPV <--> SDC

.218

.064

3.393

***

TDPV <--> SHL

.377

.064

5.903

***

STC

<--> PTHH

.183

.059

3.098

.002

STC

<--> NLPV

.221

.055

4.041

***

STC

<--> SDC

.276

.069

3.976

***

STC

<--> SHL

.447

.070

6.412

***

PTHH <--> NLPV

.252

.052

4.819

***

PTHH <--> SDC

.093

.058

1.603

.109

PTHH <--> SHL

.264

.057

4.642

***

NLPV <--> SDC

.220

.056

3.922

***

NLPV <--> SHL

.279

.054

5.170

***

SDC

.366

.068

5.367

***

<--> SHL

Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
TDPV <--> STC

.371

TDPV <--> PTHH

.256

TDPV <--> NLPV

.359

TDPV <--> SDC

.266

TDPV <--> SHL

.538

STC

<--> PTHH

.244

STC

<--> NLPV

.335

Label


-89-

Estimate

STC

<--> SDC

.319

STC

<--> SHL

.602

PTHH <--> NLPV

.451

PTHH <--> SDC

.127

PTHH <--> SHL

.419

NLPV <--> SDC

.339

NLPV <--> SHL

.504

SDC

.502

<--> SHL

Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate

S.E.

C.R.

P

TDPV

.787

.096

8.158

***

STC

.881

.101

8.761

***

PTHH

.636

.101

6.300

***

NLPV

.492

.088

5.597

***

SDC

.851

.125

6.784

***

SHL

.624

.098

6.361

***

e1

.232

.028

8.208

***

e2

.237

.028

8.465

***

e3

.224

.027

8.328

***

e4

.197

.025

7.935

***

e5

.295

.033

8.901

***

e6

.152

.028

5.417

***

e7

.607

.062

9.722

***

e8

.423

.046

9.218

***

Label


-90-

Estimate

S.E.

C.R.

P

e9

.242

.033

7.318

***

e10

.659

.067

9.827

***

e11

.454

.056

8.151

***

e12

.415

.050

8.295

***

e13

.358

.052

6.883

***

e14

.392

.048

8.124

***

e15

.508

.058

8.834

***

e16

.229

.041

5.648

***

e17

.353

.041

8.565

***

e18

.470

.055

8.601

***

e19

.468

.062

7.545

***

e20

.312

.053

5.938

***

e21

.549

.065

8.439

***

e22

.573

.062

9.310

***

e23

.431

.053

8.087

***

e24

.323

.063

5.163

***

e25

.636

.070

9.118

***

Label