Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM

PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 705

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP. HCM
Ban Kinh doanh, EVNHCMC
Tóm tắt: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp
phần điều hịa đồ thị phụ tải nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng điện, trong những năm
qua Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP. HCM được
đánh giá qua tư vấn độc lập năm sau luôn cao hơn năm trước, đến năm 2016 là
8,16/10 điểm, cao hơn 0,16 điểm so với năm 2015, điều này cho thấy công tác dịch vụ
khách hàng được các đơn vị và Tổng công ty quan tâm thường xuyên, thực hiện khá
tốt. Bên cạnh đó, Tổng cơng ty ln chủ động ghi nhận, lắng nghe các ý kiến đóng góp
của khách hàng để phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, các tồn tại
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
ngày càng cao hơn.
Trong các năm qua, Tổng công ty luôn chú trọng, đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng. Với chính sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng
điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động
kinh doanh điện năng của Tổng công ty đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “02
dễ”: dễ nhớ, dễ thực hiện về những cam kết Tổng công ty đã công bố công khai với
khách hàng.
Hàng năm, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lịng của khách hàng
sử dụng điện, Tổng cơng ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo
đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông
tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh
doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội. Đơn vị này đã tổ
chức khảo sát và thực hiện nghiên cứu theo tiêu chuẩn Esomar, kết hợp phương pháp
định lượng (phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện thơng qua bảng câu hỏi) và
phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên sâu để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng
chưa hài lịng, những ý kiến, mong muốn, đóng góp của khách hàng từ đó có giải pháp

để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng). Trên cơ sở thông tin thu được, phân tích
đánh giá theo tổng thể và chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Để đạt
được kết quả khả quan trên, Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể như
sau:

1. KẾT QUẢ THỰC HIỆN

Đẩy mạnh các hình thức giao dịch trực tuyến: Tổng công ty Điện lực TP. HCM
đã thực hiện giao dịch với khách hàng sử dụng điện qua 4 hình thức giao dịch trực
tuyến, đó là thơng qua Tổng đài chăm sóc khách hàng: 1900 54 54 54, qua Email:
, qua Website: và qua ứng dụng CSKH
EVNHCMC, ZALO trên thiết bị di động. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể liên hệ
trực tiếp tại Phịng giao dịch của các công ty điện lực trên địa bàn TP. HCM.


706 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TỒN QUỐC 2017

Chuẩn hóa quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cấp điện cho
khách hàng: Để giải quyết cấp điện cho khách hàng, Tổng công ty cũng đã phối hợp với
các sở, ngành liên quan để rút ngắn trình tự thủ tục và thời gian. Đối với khách hàng
mua điện lắp đặt điện kế 1 pha hoặc 3 pha: Thời hạn giải quyết không quá 03 ngày làm
việc. Các trường hợp phải trồng trụ, thi công ngầm, phải tăng cường lộ ra trạm biến áp
cơng cộng thì thời gian giải quyết khơng q 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ.
Đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp, có đầu tư cơng trình điện với phụ
tải sử dụng điện lớn hơn 160 kVA: Tổng công ty sẽ đầu tư cơng trình điện chun dùng
cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh
bất động sản) với thời hạn thực hiện không quá 13 ngày làm việc, khách hàng chỉ thực
hiện 02 thủ tục đề nghị cấp điện, nghiệm thu đóng điện và ký kết HĐMBĐ và khách
hàng không phải mất bất kỳ chi phí nào. Trường hợp khách hàng đề nghị tự đầu tư thì
thời gian giải quyết thuộc trách nhiệm của ngành điện (không quá 03 ngày làm việc) và

các sở, ngành là không quá 08 ngày làm việc. Trong đó, các giấy tờ cần đăng ký với sở
Giao thơng Vận tải, Sở Công thương sẽ do các công ty điện lực làm đầu mối tiếp nhận
hỗ trợ khách hàng thực hiện.
Đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện
tử ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động
EVNHCMCCSKH, Zalo, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng như: hộp thư 8055,
8655 hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, nguyên nhân mất điện
và lịch ghi điện; thanh toán tiền điện trực tuyến qua website và
cung cấp ứng dụng theo dõi biểu đồ phụ tải, theo đó khách hàng có lắp đặt hệ thống thu
thập dữ liệu từ xa, có thể theo dõi phụ tải và tình hình sử dụng điện trực tiếp trên
website />Đa dạng hóa các hình thức thanh tốn tiền điện, phục vụ khách hàng thanh toán
tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Tổng công ty đã hợp tác với 22 ngân hàng và 09 đối tác thu
hộ tiền điện để triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện nhanh chóng, an tồn, tiện lợi.
Theo đó, khách hàng có thể thanh tốn tiền điện tại hơn 6.468 điểm thu ngồi hệ thống
điện lực, cửa hàng tiện lợi, bưu cục, các siêu thị Saigon Co.op, cửa hàng Viettel, cửa
hàng viễn thông A và 2.202 địa điểm đặt máy ATM, qua Internet/Mobile/SMS Banking
hoặc trích nợ tự động để thanh tốn tiền điện hàng tháng; qua website
Đến nay đã có hơn 90% khách hàng thanh toán tiền điện qua
ngân hàng và các đối tác thu hộ, đạt hơn 96% doanh thu, trong đó có hơn 64% khách
hàng thanh tốn qua các hình thức điện tử.
Nâng cấp ứng dụng công nghệ mới trong các dịch vụ cung cấp khách hàng thông
qua việc triển khai hố đơn điện tử, ghi điện qua máy tính bảng thay thế HHC, chăm sóc
khách hàng ngồi hiện trường thơng qua điện thoại thơng minh/máy tính bảng, ứng
dụng bản đồ GIS tích hợp vào vào các phần mềm đang quản lý, từng bước triển khai
nghị quyết của Chính phủ và chỉ đạo của EVN về ứng dụng công nghệ thông tin, triển


PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 707

khai điện kế thông minh trong đo đếm điện năng từ xa (AMR), tiến đến xây dựng hệ

thống đo đếm điện năng thông minh (AMI) và đã triển khai lắp đặt điện kế điện tử có
chức năng đo xa cho 15.326 khách hàng.
Tổ chức chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua việc tổ chức các hội nghị: Hội
nghị khách hàng; Hội nghị Tri ân khách hàng, Hội nghị ngành điện gắn bó với chính
quyền địa phương, lắng nghe ý kiến của nhân dân để hoàn thiện và phát triển; tổ chức
làm việc với khách hàng lớn, khách hàng khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng là
cơ quan truyền thông, sở/ban/ngành; tổ chức làm việc;…
Phát động các hoạt động hướng tới cộng đồng hàng năm, kết hợp triển khai tháng
“Tri ân khách hàng” tháng 12 hàng năm: tổ chức cuộc thi “Tìm hiểu về hoạt động tháng
Tri ân khách hàng” trên website chăm sóc khách hàng; Chương trình “Khách hàng may
mắn năm 2016 – EVN”; Nhắn tin tri ân khách hàng; Gửi thiệp chúc Tết và tặng lịch;
Chương trình “Tuần lễ Hồng – EVN”; Chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương”;
Chương trình “Thắp sáng đường quê”; Chương trình” Thắp sáng niềm tin”;…
Kết quả các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại chỉ thị 989/EVNCT
đều thực hiện đạt và vượt như sau:
ST

Nội dung

1

Chỉ số tiếp cận điện năng

2

Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố

3

Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp

4

Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp

Chỉ tiêu

Thực
hiện

Nhận
xét

≤ 05 ngày

4,89 ngày

Đạt

≤ 2 giờ

0,94 giờ

Đạt

≥ 05 ngày

5,98 ngày

Đạt

≤ 12 giờ

2,68 giờ

Đạt

Cấp điện mới:
5

+ Khách hàng sinh hoạt

≤ 3 ngày

1,41 ngày

Đạt

6

+ Khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt

≤ 7 ngày

1,37 ngày

Đạt

Thay thế thiết bị đóng cắt:
7

+ Lưới hạ thế

≤ 1 ngày

0,23 ngày

Đạt

8

+ Lưới trung thế

≤ 3 ngày

0,16 ngày

Đạt

9

Giải quyết kiến nghị của KH về công tơ đo đếm

≤ 3 ngày

1,92 ngày

Đạt

≤ 1,5%

0,46%

Đạt

≤ 1%

0,33%

Đạt

≤ 2 ngày

1,37 ngày

Đạt

≤ 8 giờ

3,06 giờ

Đạt

≤ 3 ngày

1,29 ngày

Đạt

10 Tổng số kiến nghị của KH/Số KH

11 Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/Số KH
12 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
13 Cấp điện trở lại (VPSDĐ, cắt điện)
14 Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả)


708 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017
2. BÀI HỌC KINH NGHIỆM

 Việc xây dựng TTCSKH giúp Lãnh đạo Tổng cơng ty có thể nắm bắt được tất
cả các dịch vụ của các đơn vị đến khách hàng là điều kiện để quản lý nâng cao chất
lượng phục vụ của các đơn vị đến khách hàng.
 Mở rộng nhiều kênh giao tiếp với khách hàng đã làm cho ngành điện thành phố
gần gũi hơn với khách hàng, qua đó kịp thời nắm bắt các yêu cầu đòi hỏi của khách
hàng để cải tiến các dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
 Mối quan hệ với các đồn thể, chính quyền địa phương được quan tâm thắt chặt
giúp Tổng công ty lắng nghe được nhiều ý kiến để phục vụ khách hàng được chủ động
và nhanh chóng hơn.
 Sự quyết tâm trong chỉ đạo, cải tiến các thủ tục, phong cách làm việc, giao tiếp
khách hàng của các cấp Lãnh đạo của Tổng cơng ty góp phần khơng nhỏ trong nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng.
3. CÁC GIẢI PHÁP TIẾP TỤC TRIỂN KHAI

 Duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện
đại, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và chính
xác thơng qua các kênh thơng tin tiếp nhận, chú trọng các kênh giao dịch điện tử như
website/webchat/email/SMS/ZMS,... và kể cả mạng xã hội.
 Mở rộng việc thông báo tiền điện, mất điện, tiến độ giải quyết yêu cầu và các
thông tin cần tuyên truyền đến khách hàng qua SMS/ZMS/Email nhằm tăng năng suất
lao động, giảm chi phí nhân cơng, đồng thời thơng tin đến khách hàng được dễ dàng,

nhanh chóng.
 Tiếp tục nâng cao hiệu quả các cải tiến, ứng dụng khoa học công nghệ trong
chăm sóc khách hàng để tinh giảm nguồn nhân lực và giảm sai sót, khiếu nại thơng qua
việc tăng cường ứng dụng công nghệ bản đồ GIS, công nghệ di động quản lý thơng tin
trực tuyến, mã vạch và số hố trong lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng. Tích hợp các
phần mềm quản lý thông tin khách hàng, bảo đảm tính đồng bộ nhằm tránh việc phải
cập nhật nhiều lần, lãng phí thời gian và làm giảm năng suất lao động.
 Tiếp tục nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách
hàng cho các giao dịch viên thông qua việc tăng cường các hoạt động bồi huấn, kiểm
tra, đánh giá và giám sát chất lượng giao dịch của nhân viên dịch vụ khách hàng. Hiệu
chỉnh, cải tiến quy trình kinh doanh Tổng cơng ty để rút ngắn thời gian và thủ tục từng
dịch vụ, quy định rõ trách nhiệm các bộ phận tác nghiệp.
 Từng bước triển khai dịch vụ khách hàng điện tử tiến tới thương mại điện tử tất
cả các dịch vụ khách hàng.