Những điểm cần chú ý khi thay đổi phương thức kinh doanh

Những điểm cần chú ý khi thay đổi
phương thức kinh doanh



Một quán cà phê được nhiều người yêu thích sau khi thay đổi cách bán hàng và
phương thức kinh doanh, lập tức trở nên vắng khách. Nếu là một chủ doanh nghiệp,
bạn phải làm gì để tránh rơi vào tình trạng tương tự như vậy?
Cà phê là sự lựa chọn để tiếp thêm năng lượng của nhiều người. Bạn có thể đun
nước sôi một cách dễ dàng, nhưng lại hoàn toàn không biết cách nướng một chiếc
bánh mì thế nào cho ngon. Đó cũng là lý do tại sao nhiều người thích vào quán để
nhấm nháp và thưởng thức hương vị của tách cà phê do những chuyên gia giỏi pha,
hơn là tự tay pha lấy cho mình. Nhất là nếu quán cà phê đó lại nằm ở một vị trí thích
hợp và tiện nghi, nó còn là sự lựa chọn để gặp gỡ và ký kết các dự án, hợp đồng kinh
doanh. Vậy điều gì sẽ xảy ra, khi tất cả những gì đã trở nên quá quen thuộc với bạn
trong quán cà phê này bỗng chốc biến đổi một cách nhanh chóng?
Đầu tiên là họ thay đổi hình thức trang trí cửa hàng. Họ cho rằng cách trang trí
như thường ngày đã trở nên quá cũ kỹ và lạc hậu, cần phải cải tiến theo hướng hiện đại
hơn. Trong khi họ không hề biết rằng sự cổ điển mới là nét đặc trưng và hấp dẫn đối
với khách hàng.
Tiếp theo là thái độ phục vụ của nhân viên trở nên thiếu niềm nở khi khách
hàng yêu cầu xin thêm một chút đá, một thìa đường hay một chút váng cà phê. Họ còn
sỗ sàng trả lời khách hàng là tất cả những yêu cầu thêm này đều phải trả bằng tiền.
Việc này đã khiến khách hàng trở nên rất bực bội. Nhiều người đã nghĩ đến việc tìm
một quán cà phê khác làm điểm dừng dân cho thói quen thưởng thức cà phê vào mỗi
buổi sáng của họ.
Cuối cùng là giá cho một tách cà phê tăng cao đột biến mà không hề có sự báo
trước cho khách hàng. Khi được hỏi lý do, các nhân viên của quán cà phê này đã rất
lúng túng khi giải thích rằng, đó là do chi phí tăng cao, và việc áp dụng thẻ giảm giá
đối với khách hàng thường xuyên đã khiến lợi nhuận của cửa hàng bị sụt giảm đáng
kể. Khách hàng cảm thấy lý do đưa ra không được thỏa đáng. Một vị khách không giữ

được sự tức giận, đã thốt lên: nếu việc tặng thẻ khuyến mãi cho khách hàng thường
xuyên là lý do tăng giá sản phẩm, ông ta sẵn sàng không nhận tấm thẻ đó.
Với tất cả những sự thay đổi này, quán cà phê dần mất khách. Ngay cả lượng
sinh viên mà thường ngày vẫn hay vào quán để chống lại cơn buồn ngủ khi phải học
hành thi cư cử liên miên cũng giảm dần vì túi tiền của họ không để đáp ứng cho sự
tăng giá quá cao đó.
Câu chuyện về quán cà phê nói trên đã cho thấy một điều rằng, dù ở lĩnh vực
kinh doanh nhỏ, khi quyết định thay đổi phương thức bán hàng hay nâng giá sản phẩm,
đều phải hết sức thận trọng. Nếu không sẽ mất đi khá lớn lượng khách hàng trung
thành. Thậm chí một thương hiệu lớn đã có uy tín nhiều năm trên thị trường, khi muốn
thay đổi một yếu tố nào đó, cũng phải thăm dò thái độ của khách hàng. Bởi vì, sự
trung thành của khách hàng không dễ gì mà có được.
Sau đây là ba vấn đề quan trọng cần lưu ý để tránh phải trả một cái giá quá đắt
cho sự thay đổi mà bạn đưa ra:
1. Hãy hỏi những khách hàng trung thành nhất của bạn rằng liệu họ có
chấp nhận sự thay đổi này không?
Không ai muốn phải trả thêm tiền cho sản phẩm/dịch vụ mà họ vẫn thường
mua, nhưng bạn có thể thông báo với họ do chất lượng sản phẩm được nâng cao cao
nên có sự tăng giá. Sau đó, bạn chờ xem sự phản ứng của khách hàng đối với thông tin
mà bạn đưa ra như thế nào?
Bạn không nên thông báo ngay một cách công khai trước một nhóm khách hàng
lớn hoặc nhờ một nhóm khách hàng nào tư vấn cho quyết định của bạn. Bạn chỉ cần
thông báo một cách giản dị trong một cuộc trò chuyện với khách hàng và giải thích sự
thay đổi gì sắp tới sẽ diễn ra. Bạn sẽ thấy vấn đề sẽ trở nên rất đơn giản và nhanh
chóng được giải quyết. Và thông qua sự bàn bạc, thảo luận để cùng nhau tìm ra một
phương pháp sáng tạo nhất sẽ dễ dàng được khách hàng chấp nhận.
2. Thử nghiệm từng sự thay đổi một cách riêng biệt, chứ không tiến hành
đồng thời cùng một lúc mọi thay đổi
Làm như vậy có thể khiến bạn đánh giá sự tác động của từng nhân tố riêng biệt
đối với khách hàng và lý do khiến nó được chấp nhận hay không. Nhìn chung tâm lý

hầu hết mọi người là đều không thích thay đổi những gì đã trở thành thói quen của
mình. Nếu như bạn tiến hành thay đổi đồng thời nhiều yếu tố, sẽ rất khó khăn để bạn
nhận ra được sự thay đổi nào là tốt, hữu ích và sự thay đổi nào khách hàng không thể
chấp nhận được và bạn nên tránh.
Liệu việc tăng giá sản phẩm, thay đổi hình thức trang trí, loại bỏ thẻ khuyến
mãi đối với khách hàng thường xuyên... hay một nhân tố nào khác mà cửa hàng cà phê
đánh mất đi một lượng đáng kể khách hàng trung thành? Câu trả lời chính xác nhất sẽ
được đưa ra nếu như bạn không bỏ qua bước hành động này.
3. Thừa nhận khi bạn mắc phải sai lầm
Quay trở lại câu chuyện quán cà phê nói trên, liệu những nhân viên trong quán
này có liên quan đến việc tăng giá sản phẩm không? Có lẽ thái độ của họ đã phần nào
nói lên một điều là chính bản thân họ cũng không muốn điều đó xảy ra. Nếu khách
hàng muốn trút sự giận giữ thì hãy gặp ông chủ, chứ họ chỉ là những người thừa hành
mệnh lệnh. Nhìn chung, đối với mọi trường hợp, việc tăng giá sản phẩm mà không đưa
ra được lý do thỏa đáng, sẽ là một quyết định sai lầm.
Giá của bạn đưa ra phải được dựa trên mặt bằng chung về giá cả của sản
phẩm/dịch vụ. Nếu mà nó quá cao, thì cái giá bạn phải trả sẽ lớn hơn rất nhiều lợi
nhuận mà bạn sẽ thu được, nhất là khi khách hàng lại quay lưng lại với bạn.
Hãy luôn nhớ một điều là, hoạt động kinh doanh của bạn chỉ tồn tại khi khách
hàng sẵn sàng và có khả năng trả được tiền để mua những gì mà bạn bán ra thị trường.
Nếu không có khách hàng, bạn sẽ phải tìm việc khác để làm. Vì vậy, hãy nhìn, lắng
nghe và rút ra những bài học cho mình, bởi vì chỉ có kinh nghiệm mới giúp bạn khiến
khách hàng quay lại để mua sản phẩm/dịch vụ của mình.