Tránh cơn bực dọc của khách hàng trước khi điều đó xảy ra

Tránh cơn bực dọc của khách hàng trước
khi điều đó xảy ra

Tôi rất bối rối. Hôm qua, có một nữ khách hàng tới chi nhánh ngân hàng tôi
quản lý, bà ấy tới sử dụng máy rút tiền tự động. Thật không may, chiếc máy gặp trục
trặc trước khi người khách kịp hoàn tất việc rút tiền của mình. Tôi đã tới để giúp bà ấy,
những mọi lỗ lực đều không thu được kết quả. Tôi đành phải thông báo với khách
hàng rằng máy sẽ phải tạm dừng hoạt đồng cho tới khi liên hệ được với ai đó đến để
sửa chữa.
Nét mặt vị khách thay đổi, bà tỏ ra không hài lòng và buộc tội tôi đối xử với
khách hàng không chu đáo. Tôi đưa ra một vài giải pháp để giải quyết vấn đề của bà
ấy nhưng vị khách khó tính này vẫn tiếp tục “to tiếng”, thậm chí còn quẳng tiền vào
mặt tôi. Cuối cùng, chẳng còn cách nào khác là chúng tôi buộc phải nhờ tới cảnh sát
can thiệp. Liệu tôi làm như vậy có sai không? Nếu trường hợp tương tự xảy ra tôi nên
sử sự như nào cho tốt hơn?
Câu trả lời:
Có thể thấy rõ ràng là bạn rất bối rối và buồn vì chuyện đã xảy ra. Thái độ cư
xử của vị khách kể trên cho thấy bà ấy không tin tưởng vào bạn và biến bạn trở thành
mục tiêu trút giận không đúng lúc.
Đừng quên rằng, có những khách hàng thường kiếm cớ để “làm trò”, thậm chí
có những tuýp người dễ bị kích động và nổi nóng vì những lý do nhỏ nhặt, tỷ lệ này
chiếm số nhỏ nhưng khi gặp phải thì nhiều chuyện không mong muốn sẽ xảy đến.
Hầu như là bất kỳ ai, bất kỳ ở lứa tuổi nào người ta vô cùng nhạy cảm với các
vấn đề tài chính và tiền nong của bản thân. Khi động trạm tới lợi ích về tài chính của
họ, thậm chí chỉ là do vô tình thôi, cũng sẽ dẫn đến nhiều tình huống bất lợi xảy đến
với bạn.
Khi phải đối mặt với một trong những tình huống giống như trên, thái độ tâm lý
thể hiện tốt nhất lúc đó là bạn sẽ nhập vai người “đồng cảm” với khách hàng trước
những sự cố xảy ra. Khi gặp phải lời than phiền đầu tiên của khách hàng, bạn hãy diễn
làm sao cho khéo và cho rằng đó là lỗi do máy gây ra, bạn tỏ vẻ ngạc nhiên và khiếp
sợ khi có chuyện xảy ra và “chúng ta” (bạn và khách hàng) sẽ tìm cách giải quyết trục

trặc đó. Hãy hỏi han về sự cố mà khách gặp phải, nói chung bạn nên phải mềm mỏng,
đồng thời phải quyết đoán.
Chú ý, bạn không nên có câu nói, cử chỉ hành động nào tỏ vẻ không tin tưởng
vào khách hàng, hoặc đẩy bà ấy vào những thủ tục hành chính phức tạp để có thể lấy
được số tiền bị mắc kẹt trong máy. Nếu như bạn rơi vào địa vị người khách bị nhân
viên ngân hàng gây rắc rối thì chắc rằng bạn khó lòng sẽ tiếp tục làm “thượng đế” của
ngân hàng đó.