Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty bảo việt Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----***-----

LÊ MINH HỊA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----***-----

LÊ MINH HỊA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2018


LÊ MINH HÒA

LÊ MINH HÒA

QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA : 2016B

KHÓA : 2016B


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.
Tác giả luận văn
Lê Minh Hịa

i

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Viện kinh tế và Quản lý Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Đặc biệt, tôi bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hiếu Học đã tận
tình hƣớng dẫn khoa học và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu, tài liệu giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tác giả luận văn
Lê Minh Hòa

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................vii
1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ............................................................. 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: .......................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn gồm ba chƣơng ............................................................................ 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẢO HIỂM ...................... 7
1.1. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng............................................................................ 7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 7

1.1.2.Khái niệm và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ............................................... 10
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 13
1.2.Dịch vụ bảo hiểm và chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm ......................... 14
1.2.1.Dịch vụ bảo hiểm và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm ............................................ 14
1.2.2. Các loại hình bảo hiểm .................................................................................... 17
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm ....................................................... 23
1.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................... 27
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ......................................... 27
Kết luận chƣơng 1 ..................................................................................................... 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO
HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ...................................................... 35
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo Việt Nghệ An .......................................... 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 35
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty ..............................................................................37
2.1.3.Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của công ty .................................................. 38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bảo Việt Nghệ An từ 2015-2017 ...... 40
iii


2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An thông
qua khảo sát ............................................................................................................... 42
2.2.1. Thông tin khảo sát chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ
An thông qua khảo sát ............................................................................................... 42
2.2.2. Phân tích yếu tố "Sự thành thạo" .................................................................... 43
2.2.3. Phân tích yếu tố "Truyền thơng và yếu tố hình thức" ................................... 48
2.2.4. Phân tích yếu tố "cơ sở vật chất và đạo đức" .................................................. 52
2.2.5. Phân tích yếu tố " quy trình thực hiện dịch vụ" .............................................. 53
2.2.6.Phân tích yếu tố "Thực hiện giao dịch nhanh nhẹn và an tồn ........................ 56
2.2.7.Phân tích yếu tố "sự tin cậy" ............................................................................ 58
2.2.8. Phân tích yếu tố “ Sự hài lịng và mức độ trung thành” .................................. 60

2.3.Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo
Việt Nghệ An ............................................................................................................ 61
2.3.1.Ƣu điểm ............................................................................................................ 61
2.3.2.Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại .................................................................. 62
Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 65
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ...................................................... 66
3.1. Phƣơng hƣớng hoạt động của công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2018-202566
3.2. Định hƣớng, mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
công ty Bảo Việt Nghệ An ........................................................................................ 66
3.2.1 Định hƣớng...................................................................................................... 66
3.2.2 Mục tiêu .......................................................................................................... 67
3.2.3 Các căn cứ đề xuất các giải pháp ..................................................................... 67
3.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
Việt Nghệ An ............................................................................................................ 69
3.3.1. Nâng cao sự thành thạo của nhân viên chất lƣợng trong công tác phát triển
nguồn nhân lực .......................................................................................................... 69
3.3.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng qua chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................................... 71
3.3.3. Hồn thiện quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng ....................................... 73
iv


3.3.4. Nâng cao sự hài lòng và mức độ trung thành qua hoàn thiện hoạt động giải
quyết khiếu nại, bồi thƣờng....................................................................................... 80
3.3.5. Phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua các đại lý và môi giới bảo
hiểm ........................................................................................................................... 82
3.3.6.Một số giải pháp khác ...................................................................................... 87
3.4. Kiến nghị với cơ quan Nhà nƣớc ....................................................................... 91
Kết luận chƣơng 3. .................................................................................................... 95

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 98
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 100
PHẦN II.KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHẢO SÁT .................................................... 100

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

Giải nghĩa

Từ viết tắt

1

BHNT

Bảo hiểm nhân thọ

2

CP

Chi phí

3

CN

Chi nhánh

4

DN

Doanh nghiệp

5

DT

Doanh thu

6

HĐBHN

Hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ

7

GT

Giá trị

8

KH

Khách hàng

9

KV

Khu vực

10

NTHBH

Ngƣời thụ hƣởng bảo hiểm

11

NĐBH

Ngƣời đƣợc bảo hiểm

12

NTGBH

Ngƣời tham gia bảo hiểm

13

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

14

NSLĐ

Năng suất lao động

15

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

16

SL

Số lƣợng

17

SP

Sản phẩm

18

STBH

Sinh tử bảo hiểm

19

RRKT

Rủi ro kinh tế

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Biểu đồ
Sơ đồ 3.1.Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo
hiểm ........................................................................................................................... 77
Hình vẽ
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................ 9
Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) ...................................... 28
Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)............... 29
Hình 1.4 Mơ hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) .................................................... 30
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nghệ An ............................... 37
Bảng
Bảng 1.1. Các mức phát triển của chất lƣợng ........................................................... 12
Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
bảo hiểm .................................................................................................................... 32
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 ........... 41
Bảng 2.2: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát ................................................ 42
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố thành thạo trong
nghiệp vụ của nhân viên Bảo Việt Nghệ An ............................................................. 44

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố truyền thơng và
yếu tố hình thức ......................................................................................................... 49
Bảng 2.5: Ngân sách cho hoạt động marketing và hỗ trợ truyền thông từ 2015 2017 ........................................................................................................................... 50
Bảng 2.6: Quy định về trang phục tiêu chuẩn của nhân viên Bảo Việt Nghệ An..... 51
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố sự tuyệt vời của
cơ sở vật chất và đạo đức. ......................................................................................... 52
Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố mục đích và quy
trình thực hiện dịch vụ. ............................................................................................. 54
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố giao dịch nhanh
nhẹn và an toàn .......................................................................................................... 56
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố Sự tin cậy ..... 59

vii


Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và mức
độ trung thành với Bảo Việt Nghệ An ...................................................................... 60

viii


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế nhƣ WTO, APEC,
AFTA....nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập và phát triển, hoạt động theo quy
luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Với những biến động của
nền kinh tế thế giới, nền kinh tế việt Nam cũng gánh chịu nhiều ảnh hƣởng đáng kể.
Kinh tế Việt Nam đã vƣợt qua đƣợc nhiều khó khăn, đang phục hồi và hƣớng tới tốc
độ tăng trƣờng cao hơn.
Khi mà đời sống ngày càng đƣợc nâng cao thì nhu cầu của con ngƣời về một

cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề
mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, trong
đó có lĩnh vực Bảo hiểm. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các công ty bảo
hiểm trong nƣớc phát triển và tự khẳng định mình. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn
tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trƣờng, các cơng ty bảo hiểm phải khơng
ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lƣợc kinh doanh mới, những cải tiến mới về
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài
lòng của khách hàng, đạt đƣợc hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hầu nhƣ các Cơng ty bảo hiểm đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần
giống nhau. Vì vậy, yếu tố khách hàng đang rất đƣợc quan tâm và chú trọng, phát
triển định hƣớng vào khách hàng đang là xu hƣớng ở các công ty Bảo hiểm hiện
nay, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt là đối với
lĩnh vực bảo hiểm. Dịch vụ khách hàng vƣợt trội đƣợc xem là công cụ hữu hiệu
nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của Công ty Bảo Hiểm. Hiện nay cùng với sự
phát triển rầm rộ của ngành Bảo hiểm nói chung và sự xuất hiện nhiều Cơng ty trên
địa bàn tỉnh Nghệ An đã tạo ra cho tỉnh Nghệ An một bộ mặt mới và tạo ra một
cuộc cạnh tranh rất khốc liệt của ngành Bảo hiểm trên địa bàn tỉnh.
Bảo Việt Nghệ An là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt
Nam cũng đang đứng trƣớc sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trƣờng của các
đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một trong những
yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trƣờng,
tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Mặc dù công tác chất lƣợng dịch vụ khách hàng đang đƣợc các doanh nghiệp quan
tâm nhƣng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy tác giả đã chọn đề tài
“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo
hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An”, với mục đích đƣa ra một số giải pháp nhằm
1


nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An ngày càng

tốt hơn nữa.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc công ty Bảo
hiểm chú trọng, trong bối cảnh gia nhập thị trƣờng quốc tế, các công ty bảo hiểm
trong nƣớc và các cơng ty bảo hiểm nƣớc ngồi cạnh tranh lẫn nhau rất gay gắt, việc
nguồn thu từ dịch vụ bảo hiểm bị chia sẻ thì việc tìm ra giải pháp phát triển chất
lƣợng dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối
với hoạt động của các Công ty bảo hiểm. Vấn đề này đã đƣợc một số nhà kinh tế
quan tâm nghiên cứu, tác giá đã tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu có liên quan
bao gồm:
Nguyễn Hà Phƣơng (2017), nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh. Luận văn thạc sỹ
Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân. Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích chất lƣợng
dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank CN Thành phố Vinh từ
năm 2015 – 2017. Tác giả đã xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh
trên cơ sở bộ câu hỏi của VietinBank CN Thành phố Vinh và bộ câu hỏi
SERVPERF, nhằm mục đích hồn thiện bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh.
Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh bằng phƣơng pháp
định lƣợng. Kiến nghị một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố
Vinh.
Nguyễn Văn Trung (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định”. Luận văn thạc sỹ
quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đề tài nghiên cứu đã tập
trung làm rõ những vấn đề sau:
Hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ phân
phối hàng hóa. Giới thiệu mơ hình SERVQUAL và các phƣơng pháp nghiên cứu.

Xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành cuộc điều tra, phân tích số liệu điều tra
bằng phần mềm SPSS 18.0 để đƣa ra phƣơng trình hồi quy. Từ đó đánh giá thực
trạng phân phối của chi nhánh với các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất với chất
lƣợng dịch vụ.
2


Từ những phân tích thực tế ở chƣơng 2, tác giả đƣa ra ba giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ phân phối hàng hóa cho chi nhánh
Hồ Thị Diễm (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ, trƣờng
ĐH Kinh tế Đà Nẵng, đề tài đã tập trung vào các vấn đề:
Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử và sự thỏa mãn của đối tƣợng khách hàng cá nhân theo hai mơ hình chất
lƣợng dịch vụ SERVPERF và mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng
phù hợp với thực tế tại NHTMCP Công Thƣơng Việt nam chi nhánh Đà Nẵng.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
thơng qua sự hài lịng dựa trên mơ hình xây dựng đƣợc.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Nguyễn Văn Bình (2014), Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam. Luận văn thạc sỹ quản
trị kinh doanh, trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài đã tập trung vào phân tích
thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty, những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại
hạn chế. Trên cơ sở thực trạng đề xuất xây dựng đƣợc một số giải pháp quan trọng
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững
thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khách
hàng.
Nhìn chung các cơng trình nghiên cứu trên đều đã hệ thống khá đầy đủ các

vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và các vấn đề về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách hàng. Trong số những nghiên cứu mà tác giả biết, các đề tài này đứng
ở nhiều khía cạnh, góc độ khác nhau và thời gian khác nhau, cơ sở lý luận khác
nhau, tuy nhiên đến nay chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu để phát triển, chất
lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An và nghiên cứu tình hình
phát triển trong thời gian gần nhất (năm 2017). Do đó, đề tài khơng trùng lắp hồn
tồn với các đề tài nghiên cứu trƣớc đó và từ thực tế nơi công tác, tác giả đã kế thừa
và nghiên cứu thơng qua việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng
bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nghệ An từ đó đƣa ra những giải pháp để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo Việt Nghệ An trong thời
gian tới.

3


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nghệ An
- Nhiệm vụ
Thứ nhất, hệ thống hóa những lý luận khoa học cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
khách hàng trong ngành bảo hiểm.
Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Bảo Việt Nghệ An và tìm ra những nguyên nhân cũng nhƣ những hạn chế
trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Bảo Việt Nghệ An
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vị về không gian: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty

Bảo Việt Nghệ An
Phạm vi về thời gian: giai đoạn 2015 – 2017, định hƣớng đến năm 2020
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. 1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lƣợng thông
qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với
nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn sâu một số khách hàng về đánh giá của
họ về chất lƣợng các dịch vụ bảo hiểm hiện nay cũng nhƣ một số kiến nghị nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng đối với Cơng ty Bảo Việt Nghệ An . Qua
đó kết quả nghiên cứu sẽ thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
5.2 .Quy trình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết phân tích về các mơ hình đo lƣờng mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu này đã sử dụng bộ thang đo
Servqual (Parasuraman & ctg,1988) để đánh giá đƣợc ý kiến của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, để đảm bảo sự phù hợp và chính xác bộ thang đo
Servqual đƣợc áp dụng cho đo lƣờng dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu đƣợc thực hiện
theo hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Bảo Việt
Nghệ An thông qua cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm hiệu chỉnh sơ bộ thang đo
Servqual để thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm,
4


sau đó hiệu chỉnh thang đo lần 2 bằng cách thực hiện các thảo luận, ý kiến đóng góp
của cán bộ, nhân viên công ty và phỏng vấn sâu 250 khách hàng có sử dụng bảo hiểm
của Cơng ty Bảo Việt Nghệ An để hoàn chỉnh bảng câu hỏi sử dụng cho bƣớc 2.
Bảng câu hỏi khảo sát
Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: tác giả kế thừa thang đo Likert 7
cấp độ về chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm của nhóm tác giả

Bala, N., Sandhu, H.S. và Nagpal, N. (2011) bao gồm 7 thành phần để xây dựng
bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với đặc thù của thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam.
Bƣớc 2: Nhằm kiểm tra mơ hình lý thuyết, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng dữ liệu đƣợc thu thập thông qua phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính (Phụ lục 01). Phần
một, gồm các câu hỏi xác nhận thông tin đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Phần hai, gồm
các câu hỏi về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An.
5.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu
5.3.1.Số liệu thứ cấp
Nghiên cứu đã tiến hành phân tích tổng hợp từ nguồn số liệu thứ cấp về tình
hình hoạt động kinh doanh của đơn vị qua các báo cáo hàng năm giai đoạn 2015 –
2017 của Công ty Bảo Việt Nghệ An nhƣ báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả kinh
doanh, báo cáo kế toán, báo cáo khách hàng cũng nhƣ các tài liệu hiện có về dịch vụ
bảo hiểm đã đƣợc đăng tải trên các báo, tạp chí chuyên ngành và thông tin từ mạng
internet.
5.3.2.Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập dựa trên việc khảo sát thực tế ý kiến đánh
giá của khách hàng cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa tỉnh đối với các sản
phẩm bảo hiểm của Công ty cung cấp.
5.4 Phƣơng pháp chọn mẫu
Xác định số lƣợng mẫu cần thiết
Theo Hair & ctg (1998), tỷ lệ kích cỡ mẫu trên số biến quan sát phải đảm bảo
với ít nhất 5 quan sát trên 1 biến quan sát. Số biến quan sát của mơ hình là 38, do
đó theo tiêu chuẩn, thì kích cỡ mẫu cần thiết phải đạt tối thiểu là n = 38 x 5 = 190.
Từ đó, tác giả quyết định phát 250 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để vừa đảm
bảo yêu cầu vừa dự phòng số lƣợng phiếu bị hƣ hỏng.
Khảo sát khách hàng
Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát ý
kiến khách hàng thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát trực

5


tiếp cho những khách hàng đến liên hệ làm việc với bộ phận nhân viên tại công ty
Bảo Việt Nghệ An ở TP.Vinh tỉnh Nghệ An. Thời gian cuộc khảo sát đƣợc tiến
hành trong 2 tháng từ tháng 7/2017 – tháng 8/2017.
5.5 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê
Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc tổng hợp, vận dụng các phƣơng pháp phân tích
thống kê nhƣ số tƣơng đối, số tuyệt đối, số bình quân gia truyền, lƣợng tăng (giảm)
tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng (giảm) liên hoàn,
phƣơng pháp dãy số theo thời gian và phƣơng pháp so sánh để phân tích kết quả
hoạt động kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng đƣợc mục đích nghiên cứu của đề
tài đặt ra.
Để đánh giá phân tích các kết quả điều tra, nghiên cứu đã sử dụng thang điểm
Likert trong đo lƣờng thái độ đánh giá của khách hàng theo các mức độ tăng dần từ
1 đến 7 (từ rất khơng hài lịng đến rất hài lịng) để lƣợng hóa mức độ đánh giá của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Excel 2013
6. Kết cấu luận văn gồm ba chƣơng
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong ngành bảo hiểm
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty
Bảo Việt Nghệ An
Chƣơng 3: giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo
Việt Nghệ An

6


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG

NGÀNH BẢO HIỂM
1.1. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. Hiện nay, có
nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhƣng có lẽ định nghĩa sau đây
đƣợc coi là đơn giản và dễ hiểu nhất: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu
Dịch vụ ln gắn với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ
khơng nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. Sản
phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc và một số
giác quan có thể cảm nhận đƣợc.
Dịch vụ là loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể
đánh giá đƣợc tồn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ nó. Tuy nhiên, giá trị sử dụng có
phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có
quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ
thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho
ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những
hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu
dùng. Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và
mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện
mức trung bình mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. Song bên cạnh những
chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp
Để hiểu sâu hơn về khái niệm dịch vụ, cần phân biệt một số thuật ngữ liên

quan đến hoạt động cung ứng các loại dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của ngƣời tiêu dùng (mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua).
7


Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng khơng ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà
hàng hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật:
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này, dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch
vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với
từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩ hiện hữu,
dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
- Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch

vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu: đƣợc thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác
nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch
vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Nhƣ vậy, trong
8


cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều
đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhƣng mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của q trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó.
Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn trữ, khơng thể cất
giữ hoặc vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính “mau hỏng” nhƣ vậy
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đƣợc thực
hiện đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
Không hiện hữu

Khơng tách rời

Mau hỏng

Dịch vụ

Khơng đồng nhất

Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

(Nguồn: Hoàng Văn Châu 2012, Bảo hiểm trong kinh doanh, Nhà xuất bản
Khoa học và kỹ thuật)
Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) thì dịch vụ cịn phân biệt với các sản phẩm hữu
hình thơng thƣờng qua các đặc tính sau:

9


Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể đƣợc hồn tiền
chứ khơng thể hồn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định về nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.
Quan hệ qua con ngƣời: Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
riêng mình.
Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc rất lớn vào trạng thái tâm
lý của khách hàng.
1.1.2.Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự
so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
đƣợc.(Zeithaml,1987)
Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách
hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
(Lewis,R. C.,& Booms, B., 1983)
Từ ngữ chất lƣợng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) đã xác định năm phƣơng cách để hiểu ý niệm về chất lƣợng
Phƣơng cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary (2013) là
“mức độ siêu việt, bản chất tƣơng đối”. Chất lƣợng trong trƣờng hợp này là sự siêu
việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
Phƣơng cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui
cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng sẽ khơng có một sai sót nào so với qui
cách.
Phƣơng cách dựa theo ngƣời sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ hay
sản phẩm chất lƣợng.
Phƣơng cách dựa trên sản phẩm là một phƣơng cách dựa trên số lƣợng và chỉ
xét đến những đặc tính đo lƣờng đƣợc của sản phẩm.
Phƣơng cách dựa trên giá trị đƣa chi phí hay giá cả vào phƣơng trình. Một mặt
hàng nào đó sẽ đƣợc cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
10


Từ các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nêu trên, quan điểm chất lƣợng dịch
vụ đƣợc đề cập trong nghiên cứu chủ yếu gắn liền với sự hài lòng của khách hàng
về các dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm đƣợc cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá cao dựa trên sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng đối với khách hàng.

1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Nhƣ đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này
chi phối đến chất lƣợng dịch vụ.
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ thƣờng khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm.
Đặc điểm này xuất phát từ thực tế là dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu (vơ hình)
vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó
quán xuyến đến chất lƣợng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không
đo lƣờng đƣợc, không dự trữ, không kiểm nghiệm đƣợc. Đặc biệt, dịch vụ không
thể kiểm tra trƣớc khi bán để đảm bảo chất lƣợng. Do tính khơng hiện hữu nên các
doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá
dịch vụ nhƣ thế nào.
Thứ hai, khó có thể có sự đồng nhất trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bởi
việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp, từng khách hàng
và từng thời điểm cụ thể. Sự tƣơng thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất
khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với
dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lƣợng
dịch vụ không đƣợc thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện trong
khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất
định lên chất lƣợng dịch vụ đối với những dịch vụ có khách hàng tham gia lớn bởi
vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể,
đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với ngƣời cung cấp nên trở thành
một yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lƣợng
dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lƣợng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất

lƣợng nhƣ mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những
11


trƣờng hợp các bằng chứng hữu hình đƣợc giới hạn trong các phƣơng tiện vật chất
của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác nhƣ giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu đƣợc khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ dịch vụ
đó nhƣ thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu đƣợc khách hàng của họ đánh giá dịch
vụ đó nhƣ thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá
theo hƣớng mong muốn.
- Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và thực tế. Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tƣơng thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ theo định hƣớng này chúng ta
có thể phát triển chất lƣợng theo các mức nhƣ sau:
Bảng 1.1. Các mức phát triển của chất lƣợng
Dịch vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc <

Giá trị mong đợi

Thấp

(Nguồn: Hoàng Văn Châu 2012, Bảo hiểm trong kinh doanh, Nhà xuất bản
Khoa học và kỹ thuật)
Nếu chất lƣợng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt đƣợc sự
mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Ngƣợc lại, nếu chất lƣợng dịch vụ
thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch
vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị

12


mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ ở đầu ra
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc nghiên cứu và nhận thức nhƣ là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Sự hài
lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một kết quả nhận thức và sự đánh giá
hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh đƣợc so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu
nhƣ hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu nhƣ
hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công
của hệ thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999). Sự hài lòng
của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch
vụ đƣợc hài lòng, kinh nghiệm khách hàng đƣợc xác định (Friday & Cotts 1995,
Gitomer 1998). Sự hài lòng khách hàng đƣợc cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự
thành cơng trong hoạt động kinh doanh. Hài lịng khách hàng là tài sản đảm bảo
luồng tiền thƣờng xuyên cho doanh nghiệp trong tƣơng lai
Trong mọi ngành, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến
sự thành công trong công ty. Trong môi trƣờng cạnh tranh, để duy trì sự phát triển
và thị phần, các cơng ty cần có sự hiểu biết về hài lịng khách hàng và xem nó nhƣ
một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et. al., 1997).
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những ngƣời có kinh
nghiệm trong cơng ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng hài lòng khi kỳ vọng
của họ đƣợc thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ đƣợc nâng cao. Hài lòng
khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và
nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng của khách hàng có thể đƣợc đo lƣờng và thiết lập
bằng nhiều cách khác nhau (Kotler – pp. 411- 412).

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng
một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).
Theo Kotler (1997) sự hài lịng là cảm xúc vui thích của con ngƣời hoặc sự
thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Brown thì lại định nghĩa sự hài lịng khách hàng là xác định nhu cầu, mong
muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ,
khách hàng thỏa mãn kết quả nhận đƣợc, trung thành và nói tốt về nó.Bitner và
Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm
13


hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của họ.
1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhƣng có quan hệ gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998).
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng
chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin,
Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố cho sự
hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan
điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001)
1.2.Dịch vụ bảo hiểm và chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm
1.2.1.Dịch vụ bảo hiểm và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm
1.2.1.1.Dịch vụ bảo hiểm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm. Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm
là sự đóng góp của số đơng vào sự bất hạnh của số ít. Monique Gaullier thì định
nghĩa bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm camđoan
trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để
cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các
tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là ngƣời bảo hiểm. Ngƣời bảo hiểm nhận
trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của
thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một ngƣời, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhƣợng rủi ro cho
công ty bảo hiểm, cơng ty đó sẽ bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngƣời đƣợc
bảo hiểm.
Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000) thì Kinh doanh bảo
hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó
doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên
mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho
14