Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài: 2016BQTKD-VINH22

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào khác.
Nghệ An, ngày….. tháng….. năm 2018
Học viên

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo

i


LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”..tác
giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo , bạn bè va đồng
nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Dƣơng Mạnh Cƣờng, đã hƣớng
dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành đề
tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội, tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình

học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng
nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An đã giúp đõ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu
trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù có nhiều cố gắng , song luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cơ giáo và các
bạn để luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ..................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................ viii
LỜI MỞ Đ U .............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài và tổng quan về đề tài nghiên cứu ..................................1
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu ..............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................4
3.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 4
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................... 4
4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu............................................................ 4
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu........................................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 4
5. Những đóng góp của luận văn ................................................................................5

6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................... 6
1.1. Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. .......................... 6
1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ..............................................................................6
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ....................................................................................6
1.2. Khái niệm và sự cần thiết của quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ....7
1.2.1. Khái niệm về Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. ........................ 7
1.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại......................... 9
1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. ........................ 11
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ ................................................15
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan...............................................................................15
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan .................................................................................. 16
1.4. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ .......................................................... 20
1.5. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và những bài học rút ra
cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An .........22
1.5.2. Một số bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An ................................................................................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 24

iii


CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Đ U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI
ĐOẠN 2015 -2017 ....................................................................................................25
2.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nghệ An .........................................................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An ...........................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An ................................................................ 26
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017 ...................................................... 28
2.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................28
2.2.2. Hoạt động tín dụng .......................................................................................... 30
2.2.3. Hoạt động dịch vụ ........................................................................................... 31
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Nghệ An ...................... 31
2.3. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An ................................................................ 32
2.3.1 Lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ .............................................. 32
2.3.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ .........................................................................37
2.3.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ............................................................ 42
2.3.4. Các chỉ tiêu đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh thẻ ...................................45
2.3.5. Tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ thẻ ...................................................................56
2.3.6. Sự biến động số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng ..................... 58
2.4. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An ........................................................................59
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................................. 59
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................61
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 64
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
NGHỆ AN ................................................................................................................. 65
3.1. Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Nghệ An................................................................................. 65
3.1.1. Triển vọng phát triển thị trƣờng thẻ của BIDV Nghệ An trong thời gian
tới............................................................................................................................... 65
3.1.2. Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An ..................................... 66
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An ................................................................ 68

iv

3.2.1.Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, phân định rõ nhiệm vụ và trách
nhiệm chi nhánh và từng bộ phận . ........................................................................... 68
3.2.2. Chú trọng bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho đội ng cán
bộ thẻ của chi nhánh ..................................................................................................70
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ..71
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ ............................................................ 73
3.2.5. Tăng cƣờng công tác phát triển mạng lƣới phân phối ....................................75
3.2.6 Nhóm giải pháp đầu tƣ cải tiến, phát triển cơng nghệ .....................................76
3.2.7. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ ..................77
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 80
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................. 80
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc ................................................................ 80
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................. 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 85

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM
Agribank
Vietinbank
BIDV
ĐVCNT
HĐV

HSC

NHNN
NHTM
NHTMCP
NV
TCKT
Vietcombank
VCBTL
VND
USD
TTCNTT
TTT
TCTQT
PÓS
PGD
QL
SPDV

Cây rút tiền tự động
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Đơn vị chấp nhận thẻ
Huy động vốn
Hội sở chính
Ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Nguồn vốn
Tổ chức kinh tế
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

Ngân hàng ngoại thƣơng Thăng Long
Việt Nam Đồng
Đô la Mỹ
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế
Thiết bị chấp nhận thanh tốn thẻ
Phịng giao dịch
Quản lý
Sản phẩm dịch vụ

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.2: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của Sea Bank- Nghệ An ......................... 23
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Nghệ An năm 2015 - 2017 ................ 28
Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ tại BIDV Nghệ An năm 2015 - 2017 .................... 29
Bảng 2.3. Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại BIDV Nghệ An 2016 - 2017 ........................... 30
Bảng 2.4: Tình hình thực hiện thu nhập ròng dịch vụ qua các năm ........................ 31
Bảng 2.5: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015 - 2 017 ............................... 31
Bảng 2.6: Kế hoạch đối với số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ năm kế hoạch
tại ngân hàng hàng BIDV_ Chi nhánh Nghệ An ..................................................... 34
Bảng 2.7: Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV – chi nhánh Nghệ An ........................................... 35
Bảng 2.8: Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch thẻ tại
ngân hàng BIDV Nghệ An ........................................................................................ 36
Bảng 2.9: Kết quả thực tế về số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ cung ứng trong
năm của ngân hàng BIDV Nghệ An ......................................................................... 39
Bảng 2.10: Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ

thực tế thực hiện tại ngân hàng BIDV Nghệ An ....................................................... 40
Bảng 2.11: Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các cơng việc triển khai quản lý kinh
doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An ....................................................................... 41
Bảng 2.12: Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân
hàng BIDV Nghệ An ................................................................................................. 42
Bảng 2.13 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng
BIDV Nghệ An ......................................................................................................... 44
Bảng 2. 14: Số lƣợng thẻ phát hành tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 ...... 46
Bảng 2.15: Thu dịch vụ ròng từ dịch vụ thẻ ............................................................. 47
Bảng 2.16: Tỷ trọng từng sản phẩm trong thu dịch vụ ròng dịch vụ thẻ năm 2017 . 48
Bảng 2.17: Doanh số chi tiêu thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2015- 2017........... 50
Bảng 2.18: Tình hình thực hiện POS ........................................................................ 52
Bảng 2.19: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An GĐ 2015-2017 ...... 56
Bảng 2.20: Số dƣ tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 ............. 58

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình lập kế hoạch............................................................................... 12
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của BIDV Nghệ An ...................................................... 27
Biểu đồ 2.1. Cơ cầu tiền gửi theo VNĐ và Ngoại tệ ................................................ 29
Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ tại Thành phố Vinh năm 2017 ........................ 49

viii


LỜI MỞ Đ U
1. T n c p t i t củ
t i v tổn qu n v

t i n iên c u
Trong những năm vừa qua, nhiều sự kiện kinh tế, chính trị đã đánh dấu một sự
thành cơng vƣợt bậc của nền kinh tế Việt nam. Hòa chung trong xu thế hội nhập với
nhiều cơ hội và thách thức, kinh tế Việt Nam đã ghi nhận vai trò hết sức quan trọng
của ngành Ngân hàng trong việc phát triển kinh tế và đặc biệt quan trọng hơn khi đã
thay đổi đƣợc thị trƣờng vốn đƣợc coi là tiền mặt nhƣ Việt Nam hiện nay.
Nhận thức đƣợc những vai trò quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng là một thế mạnh và nguồn thu không nhỏ trong tổng nguồn thu dịch vụ
của ngân hàng mình, trong giai đoạn 2015 - 2017 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ
của mảng thẻ tại các ngân hàng, điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai
trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn.
Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ ngày càng trở
nên gay gắt và căng thẳng hơn.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính
tối ƣu nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong
những ngân hàng thƣơng mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ
thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn và tiện lợi nhất hiện
nay.
Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng
kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh tốn thẻ nói riêng.
Thơng qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đem lại cho nền kinh tế một
lƣợng vốn đầu tƣ khá lớn, một lƣợng ngoại tệ đáng kể … góp phần vào phát triển
kinh tế đất nƣớc.
Nằm trong mạng lƣới phát triển của hệ thống, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Chi nhánh Nghệ An đã luôn nỗ lực không ngừng, phát triển mạnh mẽ hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ, luôn là đơn vị dẫn đầu thị phần trên địa bàn tỉnh,
tiên phong trong việc đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ hiện đại. Tuy
nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với tiềm
năng, bên cạnh đó dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó
khăn, đặc biệt là trong cơng tác quản lý. Đó là vấn đề bức xúc đặt ra với ngân hàng.

Nhằm góp phần quản lý tốt hơn dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tƣ Phát
triển - Chi nhánh Nghệ An, đồng thời làm tăng uy tín, tạo đƣợc lòng tin cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt nâng cao sức cạnh tranh của BIDV trong
1


việc khai thác thị trƣờng khách hàng còn nhiều tiềm năng, tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển - Chi
nhánh Nghệ An.
Tổn qu n v
t i n iên c u
Hiện nay, để thực hiện mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà NHNN
Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển đƣợc dịch vụ thẻ. Tại Việt
Nam, thẻ ghi nợ đang chiếm phần lớn thị phần thị trƣờng thẻ thanh tốn, trong khi
đó thẻ tín dụng lại là loại thẻ tƣơng đối mới mẻ. Đã có một số đề tài khoa học c ng
nhƣ các bài viết đề cập đến thành tựu đạt đƣợc, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh tốn nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại
các Ngân hàng Thƣơng mại ở Việt Nam. Có thể kể đến nhƣ: Bài viết “Phát triển
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam - Nhìn từ cơ sở thực tiễn” của Đặng
Cơng Hồn đăng trên Tạp chí ngân hàng, số 17, trang 26 - 33 năm 2011. Bài viết đã
nêu rõ thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam từ năm 2007. Tác giả c ng
nhận diện các yếu tố chƣa bền vững nhƣ: phát triển thẻ thanh toán chủ yếu thiên về
số lƣợng chƣa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lƣợng; doanh số dùng thẻ để
rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao; tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và
đơn vị cung cấp dịch vụ thanh tốn khơng cao và kém bền vững; các chính sách hỗ
trợ phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhƣng chƣa có
chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho cơng cụ thanh tốn thẻ và
thanh tốn điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Qua đó, bài viết có đƣa ra một số giải
pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng thƣơng mại và các tổ
chức phát hành thẻ.

Bài viết „„Rủi ro thẻ - những cảnh báo‟‟ của tác giả Hồng Phúc đăng trên thời
báo kinh tế Sài Gịn ngày 19/07/2015 đã nói lên những rủi ro trong dịch vụ thanh
toán thẻ hiện nay .Thống kê cho biết, từ năm 2013 đến 2015, Hội thẻ đã tiếp nhận
thông tin và thông báo cho các ngân hàng về 2.125 thẻ “đen”, 2.828 thẻ nghi ngờ bị
rò rỉ dữ liệu (skimming) liên quan đến hơn 47 vụ ATM skimming, 5.363 chủ thẻ
“đen” (chủ thẻ nợ tiền ngân hàng quá hạn trên 90 ngày), 19 đơn vị chấp nhận thẻ
(POS) “đen”.
Riêng năm 2015, Tiểu ban rủi ro của Hội thẻ đã có thơng tin về 21 vụ việc
ATM skimming, tƣơng đƣơng 75 so với tổng số vụ skimming năm 2014; cùng
với 348 thẻ nghi ngờ lộ dữ liệu, tƣơng đƣơng 70 so với tổng số thẻ nghi ngờ lộ dữ
liệu trong năm 2014; 559 thẻ “đen”, bằng 50 số lƣợng thẻ đen của năm 2014; 108
chủ thẻ “đen” có nợ quá hạn trên 90 ngày. Những con số này chỉ mới phản ánh các
trƣờng hợp mà Hội thẻ có thơng tin.

2


Hội thẻ c ng có thơng tin về 11 đơn vị chấp nhận thẻ “đen”, tăng 83

so với

số lƣợng năm 2014, hai vụ ATM bị đập phá và 12 trƣờng hợp tội phạm đã bị cơ
quan điều tra bắt giữ.
Theo cơ quan này, các hành vi, thủ đoạn mới của đối tƣợng tội phạm thẻ gồm
sử dụng thẻ trả trƣớc (pre-paid) vô danh để thực hiện giao dịch tại POS; hay các thủ
đoạn ăn cắp dữ liệu mới ngày càng tinh vi tại ATM; hành vi ứng tiền mặt công khai
của các đơn vị chấp nhận thẻ; các sự vụ mà đối tƣợng lừa đảo thuê, nhờ một số cá
nhân mở tài khoản, mở thẻ ghi nợ quốc tế để giao dịch.
Nhằm đối phó với tội phạm thẻ, Bộ Cơng An cho biết các ngân hàng thời gian
qua đã triển khai một số giải pháp nhƣ đầu tƣ thiết bị Anti-skimming (chống đánh

cắp dữ liệu tại máy ATM), lắp đặt thiết bị che bàn phím, hƣớng dẫn khách hàng rút
tiền phải lấy tay che bàn phím và đƣa ra những cảnh báo chi tiết tới khách hàng
trong quá trình thực hiện giao dịch.
Các tổ chức c ng chuyển đổi trạng thái thẻ ngay khi phát hiện nguy cơ lộ dữ
liệu. Riêng năm 2015, số lƣợng thẻ đƣợc yêu cầu đổi mật mã (PIN) lên đến hàng
chục nghìn thẻ tại các ngân hàng Việt Nam. Hệ thống camera, báo động, chiếu sáng,
bảo vệ trực các máy ATM c ng đƣợc các ngân hàng bổ sung đáng kể.
Bên cạnh đó, c ng có những luận văn đã nghiên các nội dung có liên quan đến
đề tài nhƣ:
Luận văn thạc sỹ “Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” của tác giả Bùi Đức Hiển trƣờng đại
học Quốc Gia Hà Nội - Đại học kinh tế. Luận văn, nhằm đƣa ra một số giải pháp
quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần tăng thị phần phí dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu kinh doanh trên địa bàn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh,
nâng cao vị thế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh.
Các bài viết và luận văn trên đã nghiên cứu về hoạt động phát triển, quản lý
dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát
triển dịch, quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh tác giả nghiên cứu, các vấn đề khó
khăn vƣớng mắc trong hoạt động thanh toán và phát triển thẻ của các Ngân hàng
thƣơng mại tại Việt Nam. Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu gắn với đặc điểm của
từng địa phƣơng về địa lý, con ngƣời, ngành nghề trên địa bàn hoạt động của ngân
hàng, trong từng giai đoạn lịch sử nhất định.
Qua những bài viết đó em thấy đƣợc dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam đặc
biệt là thẻ tín dụng cịn khá mới mẻ nhƣng rất đƣợc các ngân hàng c ng nhƣ Nhà
nƣớc quan tâm. Tuy nhiên, về mặt nội dung các nghiên cứu mới tập trung vào phát

3

triển dịch vụ thẻ tín dụng nói chung cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Về
mặt thời gian các nghiên cứu đƣợc viết từ giai đoạn 2010 đến 2014 cho nên khơng
áp dụng đƣợc với tình hình thực tế của chi nhánh hiện nay.
Do đó, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu để đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An. Đây là một vấn
đề hết sức có ý nghĩa đối với BIDV Nghệ An trong hoạt kinh doanh nói chung và
hoạt động quản lý dịch vụ thẻ nói riêng nhất là trong điều kiện cạnh tranh ngành
ngân hàng ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay. Kết quả nghiên cứu của luận văn dự
kiến sẽ chỉ ra đƣợc những tồn tại, hạn chế c ng nhƣ kết quả đạt đƣợc và trên cơ sở
đó đƣa ra những kiến nghị nhằm phần nào đó đóng góp cho các nhà quản lý, nhà
hoạch định chính sách và các đối tƣợng liên quan có thêm tài liệu nghiên cứu và áp
dụng trong thực tế hiện nay.
3. Mục tiêu nghiên c u và nhiệm vụ nghiên c u
3.1 Mục tiêu n iên c u
Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
3.2. N iệm vụ n iên c u
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đã đề ra các nhiệm vụ nhƣ sau:
- Nghiên cứu một số các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng ở
trong và ngoài nƣớc.
- Hệ thống đƣợc các cơ sở lý luận về Quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thƣơng mại.
- Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
- Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
4 Đối tƣợn n iên c u, p ạm vi n iên c u
4 1 Đối tƣợn n iên c u

Hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
4 P ạm vi n iên c u
- Nội dung: Thực trạng Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

4


- Thời gian: Tác giả nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An từ năm 2015 đến năm 2017.
5 N ữn ón óp củ luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về quản lý dịch vụ thẻ tại ngân
hàng.
- Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
- Để xuất mốt số giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
6. K t c u luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và phụ lục đính kèm, nội dung của luận văn
bao gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý thẻ của ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát v t ẻ v dịc vụ t ẻ tại các n ân

n t ƣơn mại

1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Còn theo khái niệm đƣợc đƣa ra tại Quyết định 22- QĐ/NH1 ngày 21/02/1994
của NHNN Việt Nam quy định về thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phƣơng tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa và dịch vụ, các khoản thanh tốn khác hoặc rút tiền mặt
tại các ngân hàng đại lý thanh toán và các máy rút tiền tự động ATM (Authomatic
Teller Machine).
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên
thỏa thuận.(thông tư 19/2016/TT-NHNN)
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh tốn thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau nhƣng theo thông tƣ Số: 19/2016/TT-NHNN
ngày 30/06/2016 đƣợc hiểu nhƣ sau:
1. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên
thỏa thuận.

Thẻ trong Thông tƣ này không bao gồm các loại thẻ do các tổ chức cung ứng
hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trong việc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
của chính các tổ chức phát hành đó.
2. Thẻ ghi nợ (debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài Khoản thanh tốn của chủ thẻ
mở tại tổ chức phát hành thẻ.

6


3. Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành
thẻ.
4. Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền đã trả trƣớc cho tổ
chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trƣớc bao gồm: Thẻ trả trƣớc định danh (có các thơng tin định danh
chủ thẻ) và thẻ trả trƣớc vơ danh (khơng có các thơng tin định danh chủ thẻ).
5. Thẻ đồng thương hiệu là thẻ đồng thời có thƣơng hiệu của tổ chức phát
hành thẻ và thƣơng hiệu của tổ chức liên kết, hợp tác phát hành thẻ.
6. Thẻ vật lý là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thƣờng đƣợc làm
bằng chất liệu nhựa, có gắn dải từ hoặc chip điện tử để lƣu giữ dữ liệu thẻ.
7. Thẻ phi vật lý là thẻ khơng hiện hữu bằng hình thức vật chất nhƣng vẫn
chứa các thông tin trên thẻ quy định nhƣ sau:
- Tên TCPHT (tên viết tắt hoặc logo thƣơng mại của TCPHT) trên mặt trƣớc
của thẻ;
- Tên tổ chức chuyển mạch thẻ mà TCPHT là thành viên (tên viết tắt hoặc
logo thƣơng mại của tổ chức chuyển mạch thẻ);
- Tên hoặc nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ (nếu có);
- Số thẻ;

- Thời hạn hiệu lực (hoặc thời Điểm bắt đầu có hiệu lực) của thẻ;
- Họ, tên đối với chủ thẻ là cá nhân; tên tổ chức đối với chủ thẻ là tổ chức và
họ, tên của cá nhân đƣợc tổ chức ủy quyền sử dụng thẻ. Quy định này không áp
dụng đối với thẻ trả trƣớc vơ danh.
Ngồi các thơng tin quy định trên , TCPHT đƣợc quy định thêm các thông tin
khác trên thẻ nhƣng phải phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam.
Đƣợc tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịch qua internet,
điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật lý có
thể đƣợc tổ chức phát hành thẻ in ra thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.
1.2. K ái niệm v sự cần t i t củ quản lý dịc vụ t ẻ tại n ân n
t ƣơn mại
1.2.1. Khái niệm về Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại là tập hợp những công cụ và
biện pháp của ngân hàng tác động liên tục, có tổ chức, có định hƣớng mục tiêu vào
quá trình thực hiện phát triển dịch vụ thẻ để đạt đƣợc kết quả, hiệu quả đầu tƣ cao

7


nhất, trong điều kiện cụ thể xác định và trên cơ sở vận dụng sáng tạo những quy luật
khách quan và quy luật đặc thù của đầu tƣ.
Ngoài ra, Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại còn đƣợc hiểu là sự
tác động có chủ đích của Ngân hàng đối với dịch vụ thẻ trên cơ sở tuân thủ pháp
luật, quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc; thông qua các chính sách, cơng cụ, mơi
trƣờng, phù hợp với lực lƣợng vật chất và tài chính của ngân hàng.
Là hoạt động quản lý từ khâu phát hành cho đến thanh toán thẻ ở đơn vị phát
hành và mạng lƣới chấp nhận thẻ dựa trên các quy định, quy trình hiện hành của
ngân hàng nhà nƣớc và các ngân hàng thƣơng mại với mục đích cung cấp cho khách
hàng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tiện lơị, an tồn và hiệu quả
nhất. Có nhiều nội dung trong quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhƣng chủ yếu là các

hoạt động quản lý sau:
+ Quản lý nghiệp vụ phát hành và kỷ thuật thẻ;
+ Quản lý nghiệp vụ thẻ;
+ Quản lý, kiểm soát rủi ro liên quan đến gian lận trong hoạt động thẻ;
+ Xây dựng chiến lƣợc, cơ chế chính sách, kế hoạch phát triển các kênh phân
phối sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng;
+ Quản lý chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng không thể tránh đƣợc những rủi
ro, đặc biệt với ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm. Rủi ro trong nghiệp
vụ thẻ có thể đƣợc hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh
doanh so với dự kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả
khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn. Mặc dù thanh
toán thẻ có đƣợc nhiều ƣu điểm hơn so với thanh tốn bằng tiền mặt nhƣng c ng
gặp rất nhiều rủi ro.
Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy một
trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro. Bộ phận
quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ đƣợc coi là bộ phận xƣơng sống trong
hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:
+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo;
+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã đƣợc thông báo
là bị mất, thất lạc...;
+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ
hỏng, thẻ thu hồi;
+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc;

8


+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí
các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo;

+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của
các cán bộ;
+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng
ngừa giả mạo.
1.2.2. Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Hiện này, để bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế
giới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam c ng đang nỗ lực không ngừng để phát
triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã khiến cho công tác quản lý dịch vụ
thẻ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, cụ thể nó đƣợc thể hiện trên ba khía cạnh sau:
- Thứ nhất, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, chỉ xuất hiện
trong điều kiện của kinh tế thị trƣờng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới
đều thừa nhận cạnh tranh là môi trƣờng tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh
phát triển và tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức, là nhân tố quan
trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế,
quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Vì vậy, các tổ chức
đều cố gắng tìm cho mình một chiến lƣợc phù hợp để chiến thắng trong cạnh tranh.
Giống nhƣ bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng
thƣơng mại trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ
từ các ngân hàng thƣơng mại khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt
động kinh doanh trên thƣơng trƣờng với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng
thị phần tín dụng c ng nhƣ mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho
nền kinh tế. Tuy vậy, so với sự cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh
giữa các ngân hàng thƣơng mại có những đặc thù riêng. Trong kinh doanh, các ngân
hàng thƣơng mại vừa phải cạnh tranh để từng bƣớc mở rộng khách hàng, mở rộng
thị phần, nhƣng c ng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất
chấp pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ là các ngân hàng thƣơng mại khác bị suy yếu dẫn
đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thƣờng là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ
ln chính ngân hàng thƣơng mại này do tác động dây chuyền. Chính vì vậy, sự

cạnh tranh trong các ngân hàng thƣơng mại chủ yếu dựa vào việc nâng cao phát
- Thứ hai, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, các ngân hàng thƣơng mại không thể
tránh khỏi những rủi ro sau:

9


+ Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ khơng thực hiện thanh tốn hoặc khơng đủ
khả năng thanh toán. Nhƣ ta đã biết đặc điểm của thẻ tín dụng là chi tiêu trƣớc trả
tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để
thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Nhƣ vậy
khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ c ng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủ
thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ khơng thanh tốn hoặc khơng đủ khả năng thanh tốn
các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu tình trạng này xảy ra với số
lƣợng lớn và quy mơ lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có
thể bị phá sản nhƣ đối với trƣờng hợp cho vay không thu hồi đƣợc.
+ Rủi ro kỹ thuật
Rủi ro kỹthuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên
quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do
hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào c ng
ảnh hƣởng trực tiếp tới việc giao dịch, đến tính chính xác trong cơng tác thanh tốn,
đến các đơn vi chấp nhận thẻ c ng nhƣ quyền lợi của khách hàng. Sự cố xảy ra có
tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó khơng chỉ ảnh hƣởng đến riêng một
khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hƣởng đến hoạt
động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia
hoạt động thẻ. Do đó nếu tổn thất sảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm sốt đƣợc, chính vì
vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối
với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.

- Thứ ba, tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các tổ chức kinh tế, tối đa hóa
lợi nhuận là một mục tiêu quan trọng nhất mà nhà quản trị nào c ng hƣớng đến. Và
với hệ thống ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta c ng vậy, mục tiêu hàng đầu của các
ngân hàng luôn là thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hƣớng đến tối đa hóa lợi
nhuận trong hoạt động kinh doanh.
Để thực hiện đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận có hai biện pháp mà các tổ
chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng có thể thực hiện là
tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc tăng doanh thu của ngân hàng
thƣơng mại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ: số lƣợng khách hàng, chất lƣợng
dịch vụ, số lƣợng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, việc tiết
kiệm chi phí có lẽ khả thi và dễ thực hiện hơn so với việc tăng doanh thu đối với các
tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ các ngân hàng thƣơng
mại. Bởi lẽ, tiết kiệm chi phí trong kinh doanh ngân hàng chỉ phụ thuộc vào hiệu

10


quả công tác quản lý của đội ng ban lãnh đạo ngân hàng mà không phải phụ thuộc
vào giá thành các yếu tố đầu vào nhƣ trong các lĩnh vực kinh doanh khác.
Nhƣ đã nói ở trên, tiết kiệm chi phí trong hoạt động ngân hàng phụ thuộc chủ
yếu vào công tác quản lý của đội ng ban lãnh đạo ngân hàng. Đối với, kinh doanh
dịch vụ thẻ của các ngân hàng c ng vậy, để nâng cao lợi nhuận thì biện pháp hàng
đầu mà các ngân hàng lựa chọn chính là tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ. Và để tiết kiệm chi phí này thì nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý dịch
vụ thẻ là vô cùng cần thiết ở các ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là đề cập đến sự
cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
1.2.3.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ
a. Khái niệm về kế hoạch

Kế hoạch đƣợc hiểu là một tập hợp những hoạt động đƣợc sắp xếp theo lịch
trình, có nội dung chƣơng trình, thời hạn, nguồn lực, ấn định những mục tiêu cụ thể,
xác định phƣơng án triển khai và định hƣớng phát triển các hoạt động văn hố, thể
thao, gia đình và du lịch của từng địa phƣơng, nhằm đạt đƣợc các mục tiêu chủ yếu
đã đề ra. Kế hoạch hay, có chất lƣợng là kế hoạch sát với nhu cầu thực tế khách
quan, tạo điều kiện tiên quyết cho công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng đạt
hiệu quả cao.
b. Nội dung của kế hoạch bao gồm các yếu tố sau:
- Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc (Vì mục đích gì phải làm cơng việc
này? Cơng việc này mang lại lợi ích gì?)
- Xác định nội dung cơng việc (Nội dung cơng việc đó là gì?)
- Xác định mức độ công việc (Quan trọng, không quan trọng, khẩn cấp)
- Xác định cách thức thực hiện công việc (Làm bằng cách nào?)
- Xác định phƣơng pháp kiểm soát, kiểm tra (Ai kiểm tra, kiểm tra tổng thể
hay kiểm tra từng bộ phận trọng yếu của công việc?)
- Xác định nguồn lực thực hiện (Nhân lực, vật lực và tài lực?)
- Xác định thời gian, thời hạn công việc (Khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc?)
- Xác định địa điểm (Làm ở đâu ?)

11


Sơ ồ 1.1. Mơ hình lập k hoạch
Nguồn: tác giả tổng hợp

12


c. Phân loại Kế hoạch
 Kế hoạch ngắn hạn

Kế hoạch ngắn hạn thƣờng đƣợc giới hạn từ 3 tháng đến 6 tháng hoặc 1 năm
và chia nhỏ kế hoạch ra theo ngày, tuần, tháng, quý, 6 tháng, cả năm. Kế hoạch
ngắn hạn thƣờng có mối quan hệ hữu cơ với kế hoạch trung hạn và dài hạn.Đây là
dạng kế hoạch mang tính thực tế và có những nhiệm vụ cụ thể.
 Kế hoạch trung hạn và dài hạn
Kế hoạch trung hạn và dài hạn là dạng kế hoạch có mục tiêu và thời gian
thực hiện từ 3 đến 5 năm, mang tính tổng hợp, cần phải huy động và sử dụng các
nguồn lực để tham gia thực hiện.
Trong những năm qua công tác quản lý thẻ và tổ chức các hoạt động phát
hành thẻ ở ngân hàng ngày càng đi vào nề nếp và có hƣớng phát triển tốt.Một trong
những nhiệm vụ quan trọng của việc quản lý dịch vụ thẻ là lập kế hoạch cụ thể và
chi tiết công tác chuẩn bị đầu tƣ, trong đó việc lập, thẩm định và phê duyện điểm
đặt cây ATM. Việc phê duyệt đặt cây ATM ở đâu đƣợc xem nhƣ là một yêu cầu
không thể thiếu và là cơ sở để quyết định tới sự thành công trong công tác phát hành
thẻ. Đây là công việc đƣợc tiến hành trong các giai đoạn hình thành dự án (nghiên
cứu tiền khả thi, nghiên cứu khả thi hoặc các nghiên cứu chuyên đề).
Việc lập kế hoạch đặt cây ATM dựa trên cơ sở nhu cầu sử dụng của ngƣời
dân, điều tra khảo sát, quan điểm và ƣu tiên những dự án trọng điểm, có tính cấp
thiết. Kế hoạch phải xuất phát từ bản chất, tính phức tạp và các đặc trƣng cơ bản
của hoạt động đầu tƣ.
Thẩm định dự án nhằm làm sáng tỏ và phân tích về một loạt các vấn đề có
liên quan tới tính khả thi trong qua trình thực hiện dự án: thị trƣờng, công nghệ, kỹ
thuật, khả năng tài chính của dự án để đứng vững trong suốt đời hoạt động.
Kế hoạch quảng cáo về ngân hàng nói chung và các lợi ích của cây ATM nói
riêng phải đƣợc lập dựa trên chiến lƣợc chiêu thị của ngân hàng, thị trƣờng mục tiêu
của thẻ ATM và hành vi của các đối tƣợng khách hàng mục tiêu đối với các chƣơng
trình quảng cáo để từ đó mới có thể lập ra một kế hoạch cụ thể phù hợp, và đạt đƣợc
mục đích của quảng cáo.
Tóm lại: Để có thể lập ra một kế hoạch phát hành thẻ và đặt cây ATM có hiệu
quả, ngƣời lập kế hoạch phải nắm đƣợc hành vi lựa chọn của khách hàng. Hành vi

của ngƣời mua chịu ảnh hƣởng của các nhân tố: văn hóa, xã hội cá nhân, tâm lý các
yếu tố này có thể giúp ta có thể tiếp cận với ngƣời mua và có thể đƣa ra mẫu quảng
cáo thu hút khách hàng. Đặc biệt là quá trình ra quyếtđịnh mua hàng của ngƣời tiêu
dùng các nhà marketing phải hiểu rõ hành vi của khách hàng qua từng giai đoạn.

13


Ngoài việc hiểu hành vi ngƣời tiêu dùng, cần phải nắm rõ quy trình lập một kế
hoạch quảng cáo và cách lập kế hoạch quảng cáo.
1.2.3.2. Ban hành chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ c ng nhƣ mọi hoạt động của BIDV vẫn luôn theo
mục đích, tơn chỉ hoạt động mà BIDV đã dƣợc phê duyệt tại công văn 162/NQHĐQT ngày 5/6/2006 đã đƣa ra đó là: “Xây dựng Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam thành NH đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ
quốc tế, chất lƣợng ngang tầm các ngân hàng tiến tiến trong khu vực Đơng Nam Á”
, với tầm nhìn “Ngân hàng chất lƣợng - uy tín hàng đầu Việt Nam”.
1.2.3.3. Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ
Trên cơ sở tuân thủ Quyết định của Tổng Giám đốc đã ký ngày 19/12/2014
quy định về hoạt động thẻ tại chi nhánh theo công văn 8522/QD-TTT đã đƣợc ký,
quán triệt tất cả các chi nhánh trên hệ thống thực hiện nghiêm túc mọi hoạt động thẻ
ở tất cả các khâu từ phát hành và quản lý sử dụng thẻ, dịch vụ chấp nhận thanh toán
thẻ trên POS, xử lý khiếu nại và chênh lệch giao dịch thẻ, kiểm soát gian lận trong
nghiệp vụ thẻ.
1.2.3.4. Tổ chức thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ
Từ những khái niệm trên có thể phân chia thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch
vụ thẻ thành hai nhóm cấu thành:
- Mơi trƣờng của thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ bao gồm tổ chức,
các cơ chế, chính sách, các thể lệ nghiệp vụ, các giải pháp, biện pháp thực hiện…
- Hệ thống tổ chức và hoạt động việc quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Mơi trƣờng kiểm sốt đó là tồn bộ mơ hình tổ chức, các chủ trƣơng, cơ chế,

chính sách, biện pháp và các quy định về các quy trình nghiệp vụ của các tổ chức
tín dụng. Thực hiện nghiêm túc các quy định về pháp luật, về quy trình nghiệp vụ
đƣợc xem nhƣ là một nhóm hệ thống thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ
quan trọng nhất nhằm đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu của của ngân hàng.
Những mơ hình tổ chức và cơ chế, chính sách của các tổ chức tín dụng bao
gồm:
- Luật các tổ chức tín dụng.
- Mơ hình tổ chức của các tổ chức tín dụng.
- Quy chế tổ chức và hoạt động của các đơn vị thuộc tổ chức bộ máy của các
tổ chức tín dụng.
- Các quy chế về công chức, cán bộ, nhân viên…
- Các cơ chế, chính sách, các quy định nghiệp vụ về ngân hàng, kế tốn, tài
chính, các hoạt động dịch vụ có liên quan….

14


Hệ thống tổ chức và hoạt động thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ
trong ngân hàng thƣờng đƣợc gắn liền với các quy trình nghiệp vụ, nó khơng tách
rời khỏi các quy trình nghiệp vụ. Bất kỳ một quy trình một quy trình nghiệp vụ nào
gắn liền với nó là một quy trình thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ.
1.3 Các n ân tố ản ƣởn
n quản lý dịc vụ t ẻ
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
* Điều kiện và sự ổn định về chính trị xã hội
Thói quen sử dụng hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của ngƣời
dân là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho
việc phát triển thanh tốn thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để
thay đổi thói quen và nhận thức của ngƣời dân.Khi chính trị xã hội đƣợc ổn định,
tình hình an ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An

ninh đƣợc đảm bảo có thể ảnh hƣởng đến các trang thiết bị của hệ thống thanh toán
nhƣ các máy ATM, và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội
phạm diễn ra mà khơng có sự ngăn chặn. Khi nào các giao dịch thơng qua ngân
hàng thì thanh tốn qua thẻ sẽ đƣợc mở rộng và phát triển sử dụng. Thẻ là một
phƣơng tiện thanh toán mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàng
khi các giao dịch đều đƣợc thực hiện thông qua ngân hàng.
* Điều kiện khoa học kỹ thuật công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là khoa
học kỹ thuật công nghệ của đất nƣớc nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng.
Những cải tiến về công nghệ của đất nƣớc đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh
doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone Banking,
Mobile Banking, Internet Banking. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân
hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp
phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chƣa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cƣ
sử dụng trên diện rộng. Ngồi ra, nhiều ngân hàng vớiquy mơ kinh doanh khơng lớn
nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tƣ đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp
phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
* Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân
Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát
triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân,
đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cƣ tăng lên. Khi chi tiêu thấp, dịch vụ thanh

15