Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

926/QĐ-ĐHNT ngày 30/7/2013

Quyết định thành lập hội đồng:

1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015

Ngày bảo vệ:

10/12/2015

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch hội đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nghệ An” là công trình nghiên cứu cá nhân tôi và chưa từng công bố trong bất kỳ
công trình khoa học nào cho đến thời điểm này.

Nghệ An, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thành Trung

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng
ban trường Đại học Nha Trang, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Nghệ An đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự
hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Trâm Anh đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thành Trung

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ......................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ..............................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................5
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................5
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ...........................................6
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại...........................8
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...............................................10
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................................................10
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................10
1.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................................................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .....................18
1.3. BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TỪ KINH
NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI................................................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..............................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014.........................................................25

2.1. KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN ................................ 25
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Nghệ An ............................................................................................ 25
v


2.1.2. Mô hình tổ chức ............................................................................................................26
2.1.3. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2012 - 2014................................................................27
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN28
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................................28
2.2.2. Tín dụng bán lẻ .............................................................................................................35
2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ ............................................................................................46
2.2.4. Các dịch vụ bán lẻ khác ...............................................................................................49
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NGHỆ AN .................................................................................................................... 53
2.3.1. Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An ....................................53
2.3.2. Những kết quả đạt được...............................................................................................58
2.3.3. Những hạn chế ..............................................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN TRONG THỜI GIAN TỚI ................................72
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY...........72
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam...72

3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An........................................................................................................................73
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN..........75
3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................76

vi


3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................79
3.2.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả......................80
3.2.4. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng...............................................82
3.2.5. Kiểm soát chặt chẽ chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh............83
3.2.6. Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ .....................................................................85
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng......................................86
3.2.8. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro ....................................................................87
3.2.9. Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ................................................................89
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An .................... 91
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..............................................................................................91
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..........................................................92
3.3.3. Kiến nghị với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......94
KẾT LUẬN ...................................................................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................97
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDV

Giao dịch viên

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

KTGD

Kế toán giao dịch

L/C

Thanh toán bằng thư tín dụng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

PGD

Phòng giao dịch

QHKH

Quan hệ khách hàng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại Cổ phần

TDQT

Tín dụng quốc tế

TTQT

Thanh toán quốc tế

UNT

Ủy nhiệm thu

UNC

Ủy nhiệm chi

UBND

Ủy ban nhân dân
viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn .............9
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An .....................................................27
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động tại BIDV Nghệ An ....................................................30
Bảng 2.4: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Nghệ An ...........................33
Bảng 2.5: Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân ...................................35
Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay KHCN, DNVVN tại BIDV Nghệ An ..............................38
Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay ....................................41
Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo các tiêu chí khác ......................................43
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM ............................................................48
Bảng 2.10: Số liệu giao dịch Western Union ..............................................................51
Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ SMS-Banking ..................................................................52

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tên tác giả: Phạm Thành Trung
Tên luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”.
Mục tiêu nghiên cứu :
- Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
2. Phương pháp nghiên cứu:
- Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 để đánh giá dịch vụ ngân
hàng bán lẻ thông qua phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu: cho thấy được vai trò và đóng góp của dịch vụ bán lẻ đối
với hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng ngày càng tăng và phù hợp với xu thế
chung của thị trường cũng như định hướng phát triển dài hạn Ngân hàng. Và đây sẽ là
cơ sở gợi mở ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh trong giai
đoạn tới. Chính vì vậy, việc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi
nhánh để nhằm nâng cao, mở rộng thị phần cũng như để tồn tại và phát triển bền vững
trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt là một trong
những vấn đề mang tính cấp thiết.
Cụ thể cuối năm 2012, Dư nợ bán lẻ là 1.517 tỷ đồng chiếm 53% tổng dư nợ,
tính đến cuối năm 2013, dư nợ bán lẻ đạt 1.844 tỷ đồng chiếm 55% tổng dư nợ và cuối
năm 2014, dư nợ bán lẻ đạt 2.496 tỷ đồng chiếm 51% tổng dư nợ. Cho thấy tầm quan
trọng của dư nợ bán lẻ trong hoạt động tín dụng của chi nhánh.
Về cơ cấu nguồn vốn: tiền gửi dân cư qua các năm đều chiếm tỷ trọng lớn trên
60%. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược và ổn định cao, góp phần đảm bảo an toàn
trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng như khẳng định uy tín của thương hiệu
BIDV. Đến cuối năm 2014, số dư huy động dân cư đạt 3.633 tỷ đồng, tăng 31% so với
năm 2013 và chiếm tỷ trọng 69,5% trong cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh.
x


Ngoài ra chi nhánh còn thu được lợi nhuận không nhỏ từ các dịch vụ bán lẻ khác:
Hoạt động kinh doanh thẻ, Dịch vụ Western Union, Dịch vụ BSMS, Dịch vụ EBanking, Dịch vụ VnTopup…
4. Kết luận : Ngày nay, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở

mỗi quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nhất là dịch vụ
bán lẻ trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên, thu nhập này của các ngân
hàng thương mại Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ là yêu cầu tất yếu ở các ngân hàng.
Kiến nghị:
- Kiến nghị với chính phủ: Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp
dịch vụ NHBL của các NHTM, đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm đúng đắn của
Chính phủ, các cấp quản lý.
+ Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo.
+ Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử.
+ Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định
nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp.
- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
+ Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM:
+ Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL:
- Kiến nghị với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Về tín dụng bán lẻ: Nghiên cứu cải tiến hơn nữa quy trình tác nghiệp đối với
từng sản phẩm tín dụng; Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu trong hoạt động tín
dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn và tích hợp nhiều sản phẩm.
- Về huy động vốn, dịch vụ: Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn đi kèm
với các chương trình Marketing phù hợp với từng sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể.
- Từ khóa: Phát triển Ngân hàng bán lẻ

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra

những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh
doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân
hàng nói riêng.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiên điện
tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có
tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của
các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng
tiền mặt, góp phần tiết kiệm và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường , nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng , đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm
năng của NHTM.
Có thể nói rằng, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu của các
Ngân hàng thương mại hiện đại và là mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để phấn đấu đến hết năm 2015, BIDV
trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn (TMCP) hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
Ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các Ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực
Đông Nam Á. Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh, BIDV đã
lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với
những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước
đầu BIDV đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm qua, BIDV Nghệ An đã liên tục đổi mới và sáng tạo không
ngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho
1

khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân với định hướng trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng
công nghệ hiện đại, Chi nhánh không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống,
Chi nhánh còn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tất cả
nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch và đảm bảo lợi ích của khách hàng như: Internet
Banking, Mobile Banking, SMS Banking, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế…
Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh quyết
liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần
phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong
đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt
động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Cũng bởi lý do đó tác giả quyết định chọn
Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” làm Luận văn tốt
nghiệp khóa học Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Mai Thị Nhân Đức với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Nam” năm Đại học công nghệ 2012. Tác giả nghiên cứu về hoạt động bán lẻ
nhưng chỉ tập trung cho đối tượng KHCN. Trong công trình khoa học của mình, tác
giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng
KHCN tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối
tượng là các DNVVN, trong khi đó đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ trọng lớn
trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Quang Tùng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây”
trường đại học quốc gia Hà Nội năm 2013. Trong công trình nghiên cứu trên, bên cạnh

nội dung trình bày về lý luận dịch vụ bán lẻ, các tác giả tập trung phân tích, đánh giá
về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV Hà Tây, đồng thời đề xuất một số
các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới tại các ngân hàng . Điểm
2


hạn chế trong các công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ
thống được nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độ
phát triển của dịch vụ bán lẻ nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích, đo
lường sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị,
đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho
các tổ chức khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ
bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy
mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP.
- Phạm vi nghiên cứu là: Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 để đánh giá dịch vụ

ngân hàng bán lẻ thông qua phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản
về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng của
các Ngân hàng thương mại như: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của
Ngân hàng thương mại, xu thế phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng và rủi ro khi các Ngân hàng thương mại
mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ.
3


- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, Đề tài đã trình bày và
phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và đi sâu phân tích thực trạng bức
tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng tại BIDV Nghệ An
trong những năm gần đây: Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị, giải pháp mang
tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ bán lẻ mà BIDV Nghệ An đang thực hiện. Dựa trên các giải pháp
đề xuất này, tác giả mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho
việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết
cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail
Banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở
lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam
nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng (NH) mà trên
thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành
ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh
thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại. Vậy thuật ngữ “Ngân
hàng bán lẻ” hay nói theo cách khác là “Dịch vụ bán lẻ” của các Ngân hàng thương
mại nên được hiểu như thế nào?
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) thông thường, khái niệm bán lẻ
được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch
vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN, nên các dịch vụ thường đơn giản,
dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở
thẻ tín dụng... KHCN đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… chính vì thế nhu cầu về
các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ
thể chi tiết có tác dụng hướng khách hàng (KH) mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu
cầu đa dạng phong phú của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này,

khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các
tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức,
đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và
5


đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.
Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai thực
hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể
kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển
tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán, mua bán ngoại tệ,
thanh toán quốc tế, thu tiền điện nước, điện thoại…
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong những
hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,
nó vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài, bởi nó quyết định quy
mô tài sản có, tạo nguồn vốn để các ngân hàng thực hiện dịch vụ đầu tư tín dụng và
đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng. Với việc huy động vốn, ngân hàng có
quyền sử dụng vốn và có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn cho người gửi.
Nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối
lượng tín dụng. Ngân hàng có nguồn vốn huy động thấp sẽ hiếm có điều kiện mở rộng
và phát triển hoạt động cho vay. Ngược lại, ngân hàng có nguồn vốn huy động cao sẽ
giúp cho hoạt động cho vay phát triển, đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Các
NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ
KHCN, DNVVN đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định. Huy động vốn từ
hoạt động bán lẻ của các NHTM có 2 loại hình chủ yếu là: nghiệp vụ nhận tiền gửi và
dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng:
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ
Một trong những hoạt động chính của NHTM Việt Nam là hoạt động cho vay,

hoạt động này mang lại nguồn doanh thu chính cho các ngân hàng. Ngân hàng huy
động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ
nhu cầu tiêu dùng và SXKD với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được
hưởng một phần lãi. Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú
và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng
khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là: cho vay
KHCN và cho vay khách hàng DNVVN.

6


1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện
đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những
trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ
chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước
và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho
nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không
dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng
chủ yếu bao gồm: thanh toán trong nước va thanh toán chuyển tiền quốc tế và cung
ứng các phương tiện thanh toán hiện đại.
1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này
để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự phát triển của ngoại thương và
TTQT đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị
trường ngoại hối. Vì vậy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng có vị trí
quan trọng hơn. Dịch vụ này sẽ ngày một phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao

lưu hàng hoá và các chương trình hợp tác kinh tế giữa các nước trên thế giới ngày càng
được mở rộng. Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm: kinh doanh ngoại tệ với
khách hàng và kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá.
1.1.2.5. Các loại hình dịch vụ khác
Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết
số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định, nâng cao thu nhập của
ngân hàng, tạo sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của
thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành nghiệp
vụ đầu tư tài chính.
Hoạt động bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là sự cam kết của ngân hàng
nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó
không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng đã
quy định cụ thể trong thư bảo lãnh.
7


Hoạt động quản lý thu chi tiền mặt: Đây là hoạt động mà ngân hàng thông qua
nghiệp vụ của mình thực hiện thu chi các khoản thanh toán bằng tiền mặt. Thực chất
của hoạt động này là thực hiện các giao dịch của các hoạt động khác như huy động
vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ khi các giao dịch này thực hiện thanh
toán bằng tiền mặt.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu
cầu tư vấn về tài chính mà các DNVVN, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Căn cứ theo
năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng
như mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân
hàng sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng sử dụng nguồn
tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng
khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm
của ngân hàng.
Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurane): Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm

cho tất cả khách hàng thông qua bảo hiểm BIDV và được nhận một phần thu nhập từ
hoạt động đó.
Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của khách hàng đối với các
sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các
NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình.
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Ngoài những đặc điểm của hoạt động ngân hàng nói chung thì hoạt động dịch vụ
NHBL còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình, các DNVVN với dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, do
đó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, định hướng kinh doanh,
thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, phát
triển bền vững.
Thứ hai, hoạt động dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT: CNTT là tiền
đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực
tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến
như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác
nhau.
8


Thứ ba, hoạt động dịch vụ NHBL không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng phần
lớn nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn vốn tự có
hạn hẹp như ở Việt Nam.
Thứ tư, hoạt động dịch vụ NHBL có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các
NHTM bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh
rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.
Thứ năm, hoạt động dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn
chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu
kỳ kinh tế.

Từ các đặc điểm trên cho thấy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng
bán buôn của NHTM có sự khác biệt. Hoạt động bán buôn của NHTM có ưu thế về
hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn
định hơn, nhưng rủi ro cũng là cao hơn.
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn
Chỉ tiêu

Dịch vụ NH Bán lẻ

Dịch vụ NH Bán buôn

- Đối tượng khách Các cá nhân, hộ gia đình, doanh
hàng
- Số lượng khách

nghiệp vừa và nhỏ

Các trung gian tài chính, doanh
nghiệp lớn

Số lượng rất lớn

Chiếm tỷ lệ không lớn trong

hàng

tổng số khách hàng của NH

- Giá trị giao dịch

Nhỏ, không lớn

Lớn

- Tính chất các

Đơn giản, thường xuyên, dễ thực

Thường phức tạp hơn.

sản phẩm dịch vụ

hiện. Có tính đại chúng có thể áp

Tính khác biệt cho mỗi khách

dụng chung cho nhiều khách hàng

hàng tùy theo đặc điểm, yêu cầu
của khách hàng

- Mối quan hệ với
khách hàng

Thiết lập trong quá trình phục vụ và
tùy theo loại sản phẩm cung ứng mà

Mối quan hệ khăng khít, chặt
chẽ và tìm hiểu lẫn nhau giữa

mối quan hệ giữa khách hàng và ngân ngân hàng và khách hàng
hàng có thể tăng lên và mở rộng

9


1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL thường được phát triển dưới các hình thức sau: Kết hợp nhiều
dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để
cung cấp cho khách hàng; Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên
thị trường mới.
Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố
định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường và
điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của
ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:
- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: Theo đó các dịch vụ ngân
hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày càng
được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ
vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của
ngân hàng.
- Phát triển các dịch vụ mới: Theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng
cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là
dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả
ngân hàng và với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn,
chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các dịch

vụ của ngân hàng. Khách hàng có cơ hội được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ một
cách dễ dàng. Do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Nếu ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận thì một yêu cầu đặt ra cho mỗi
ngân hàng là phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn
những thuộc tính cơ bản nhất định ngay từ khi mới ra đời. Do đặc điểm của ngành
10


ngân hàng là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo
ra sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm
dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn
thiện sản phẩm của mình theo những cách thức như sau:
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản
phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện,
đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung
cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm. Ngày nay các ngân
hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng
công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhóm đối tượng
khách hàng trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi
việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các
tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ. Chính vì thế, chất lượng và tiện ích
sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của dịch vụ bán lẻ và khẳng định
thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng.
- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch
có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Ngoài yếu tố giá cả

và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác
động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng. Bên
cạnh những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi
phục vụ khách hàng thì một nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp
vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của khách hàng,
từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện là
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một
sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích
và lợi ích. Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa
11


trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ là ít và đơn giản; trình độ công nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác
cao; thái độ phục vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn.
Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách
hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Việc
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh
tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà
còn thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.2.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Kinh doanh bán lẻ đang là xu hướng được nhiều ngân hàng Việt lựa chọn và
hướng tới, tạo nên cuộc cạnh tranh trong mảng kinh doanh này. Tuy nhiên, để khẳng
định vị thế và bứt phá, các ngân hàng phải nỗ lực nhiều trong việc đa dạng hóa sản
phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là luôn phải đổi mới và sáng tạo để làm
hài lòng khách hàng.
Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tập đoàn Tài
chính Ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại. Bên cạnh

việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, với mỗi loại nhu
cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thỏa mãn các khách
hàng bán lẻ có tính phân hóa cao. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần
được thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục
sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Xác định mục tiêu trở thành NHBL hiện đại là một phần quan trọng trong chiến
lược phát triển ngân hàng, những năm gần đây, các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An
đã quan tâm đầu tư và có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ NHBL.
Trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, các dịch vụ NHBL “nở rộ” và ngày càng
phong phú về sản phẩm, đa tiện ích cho khách hàng, làm gia tăng thị trường, tiềm năng
phát triển của ngân hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Nghệ An
12


đã sớm quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các NHTM trên địa bàn tỉnh
đều kinh doanh, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Hiện nay, các
ngân hàng đang cung cấp hàng trăm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối
tượng khách hàng gồm các nhóm sản phẩm dịch vụ: sản phẩm tiền gửi; sản phẩm tín
dụng; sản phẩm - dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước; thanh toán quốc tế; quản
lý tiền mặt; kinh doanh vốn và ngoại tệ; ngân hàng điện tử; sản phẩm đầu tư; thẻ
ATM; sản phẩm liên kết... Bên cạnh những dịch vụ ngân hàng cơ bản, truyền thống,
những dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ
thẻ, viễn thông, Internet như: SMS Banking, thẻ ATM, Internet Banking, Mobile
Banking, Home Banking… đang được các ngân hàng phát triển với tốc độ khá nhanh.
Các dịch vụ ngân hàng mới này cho phép khách hàng sử dụng các giao dịch tài chính
qua mạng Internet và điện thoại di động nên có ưu điểm nổi bật là tiện lợi, tiết kiệm

thời gian, chi phí và bảo mật cao.
1.2.2.3. Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối
Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị
trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh
phân phối quan trọng nhất. Trong hoạt động dịch vụ NHBL, do khách hàng là dân cư
có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển
mạng lưới chi nhánh. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi
nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng
thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ
phụ trợ khác. Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm
nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phát triển
mạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính. Ngày nay, các ngân
hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng
công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên.
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn
rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn
để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công
nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm
vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà
13


đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như: Máy rút tiền
tự động (ATM), Máy thanh toán thẻ (POS), Phone Banking, SMS Banking, Internet
Banking... và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các
ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo
đối tượng khách hàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mảng hoạt động bán
lẻ. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến
lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên

nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm
cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển
tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của
kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: Phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính
xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: Môi trường thân thiện, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn tốt sẽ là các yếu tố được khách hàng
quan tâm nhiều nhất.
Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến
những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho
khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng cũ, thu hút thêm khách
hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Việc ngân
hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
công sức khi giao dịch. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân
hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh. Khi ngân hàng có
nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng số lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt
động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.
Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công
nghệ. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn
và diện phủ sóng rộng. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và
không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân
hàng nói chung. Các NHTM lớn như BIDV sử dụng hệ thống INCAS, AgriBank sử
dụng hệ thống IPCAS… trong toàn hệ thống. Xây dựng kênh phân phối là mối quan
tâm lớn của hoạt động dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ
14