Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental sai gon
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.42 MB, 70 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM
H
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
C
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
U
TE
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ
PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
Ngành:
Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854050051
: Trần Thị Phương Duyên
Lớp: 08DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2012
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này.
H
U
TE
C
H
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô của trường Đại
học Kỹ thuật – Cơng nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức
bổ ích. Với vốn kiến thức này đã học này, nó khơng những là nền tảng cho q trình
nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báo để em bước vào đời một cách
vững chức và tự tin.
Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho em học tập,
rèn luyện và sinh hoạt trong môi trường tốt, hiện đại. Hơn nữa còn tạo điều kiện cho
em tham gia thực hiện khóa luận, cho em cơ hội phát huy vốn kiến thức đã học.
Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô Huỳnh Đinh Thái Linh, dù rất bận rộn
nhưng Cô đã dành thời gian cho em để thảo luận về vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗ
trợ em trong việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải.
H
Em cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon đã cung cấp
thơng tin và số liệu để em có thể hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp.
H
U
TE
trong thời gian qua.
C
Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Nhận xét của GVHD
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
H
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
C
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
U
TE
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
H
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
TP.HCM, Ngày…..tháng….năm 2012
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
MỤC LỤC
Lời cam đoan ........................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................... ii
Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn ....................................................................... iii
Mục lục .................................................................................................................... iv
Danh sách các ký hiệu, chữ viết tắt ......................................................................... vi
Danh sách sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh ......................................................................... vii
Lời mở đầu ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA BỘ PHẬN TIỆC ............................................................................................. 3
1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc ........................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc ...................................................................... 3
H
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc ................................................... 4
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc ....................................................4
C
1.2. Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................... 5
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .............................................................. 5
1.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng ............................................................. 7
U
TE
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn .................. 8
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách
sạn ............................................................................................................. 8
1.3.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng
khách sạn ................................................................................................... 9
H
1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại của phận
tiệc ............................................................................................................ 10
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc của bộ
phận tiệc .................................................................................................. 13
1.3.5. Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ
phận tiệc .................................................................................................... 15
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BỘ PHẬN TIỆC ...................................................................................................... 18
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon .................................... 18
2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 18
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 18
2.1.3. Thành tựu đạt được .................................................................................. 19
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ................................................... 20
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental .............................................................. 21
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 21
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ................................................. 22
2.3. Đội ngũ lao động trong khách sạn Continental ................................................ 25
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental ............................ 27
2.5. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc ........................... 28
2.5.1. Cơ sở vật chất của bộ phận tiệc ................................................................ 28
2.5.2. Cơ cấu lao động của bộ phận tiệc ............................................................ 31
2.5.3. Chất lượng món ăn và thức uống ............................................................. 33
2.5.4. Thực đơn – Giá cả .................................................................................... 33
2.5.5. Các loại tiệc phục vụ tại khách sạn Continental ...................................... 34
2.5.6. Quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc của khách
H
sạn Continental ........................................................................................ 35
2.6. Các chương trình khuyến mãi dành cho tiệc cưới và hội nghị ......................... 40
C
2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc trong những năm gần đây ..... 40
2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại
khách sạn Continental ...................................................................................... 41
U
TE
2.8.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 41
2.8.2. Điểm yếu .................................................................................................. 43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON
................................................................................................................ 48
H
3.1. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Continental Saigon ........................ 48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay ........................................ 48
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn
Continental Saigon ............................................................................................. 48
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc
tại khách sạn Continental Saigon ............................................................................. 50
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................................... 50
3.2.2. Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng ................................................ 52
3.2.3. Giải pháp nhân sự ..................................................................................... 53
3.2.4. Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng .................................................. 58
3.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 59
3.3.1. Đối với tổng công ty du lịch Sài Gòn....................................................... 59
3.3.2. Đối với khách sạn ..................................................................................... 59
Kết luận ................................................................................................................... 60
Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt
Stt
Viết đầy đủ
Viết Tắt
Food and Beverage
F&B
2
Performance
P
3
Expection
E
4
Thành phố
Tp
5
Very important person
VIP
6
Restaurant
Rest.
7
Nhà hàng quốc tế
NHQT
8
Việt Nam room
VNR
9
Số lượng
SL
10
Đơn vị tính
ĐVT
11
Địa chỉ
12
Việt Nam đồng
H
1
VND
H
U
TE
C
Đ/C
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Danh sách sơ đồ, bảng, hình ảnh
Hình
Tên hình
Trang
Hình 1.1
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
11
Hình 2.1
Logo khách sạn
18
Hình 2.2
Sân vườn
29
Hình 2.3
Phịng VNR
29
Hình 2.4
Nhà hàng quốc tế
29
Hình 2.5
Set up bàn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.6
Line thức ăn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.7
Set up bàn tiệc cưới
38
Hình 2.8
Set up bàn tiệc khách VIP
38
Bảng
Trang
Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn 25
Continental
H
Bảng 2.1
Tên bảng
Bảng kết cấu giới tính các nhân viên
26
Bảng 2.3
Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi
26
Bảng 2.4
Bảng trình độ nhân viên Continental
26
U
TE
Bảng 2.5
C
Bảng 2.2
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 27
Continental
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
28
Trang thiết bị phục vụ của bộ phận tiệc
29
Bảng kết cấu giới tính của nhân viên nhà hàng Quốc tế
32
Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi của nhân viên nhà hàng 32
H
Bảng 2.9
Bảng kích thước các phịng tổ chức tiệc- hội nghị
Quốc tế
Bảng 2.10
Bảng trình độ nhân viên của nhà hàng Quốc tế
32
Bảng 2.11
Bảng số liệu doanh thu của bộ phận tiệc tại khách sạn 40
Continental trong 3 năm 2009, 2010, 2011
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Tên sơ đồ
Trang
Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa 7
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Sơ đồ 1.2
Sơ đồ so sánh
9
Sơ đồ 2.1
Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Continental Saigon
22
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ cơ tổ chức lao động nhà hàng Quốc tế
31
Sơ đồ 2.3
Quy trình phục vụ tiệc buffet
36
Sơ đồ 2.4
Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á
27
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
vii
Khóa luận tốt nghiệp
Biều đồ
Biểu đồ 2.1
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Tên biểu đồ
Trang
Doanh thu tiệc tại khách sạn Continental năm 2009, 2010, 41
H
U
TE
C
H
2011
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
viii
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày
một nâng cao. Chính vì thế, đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong
muốn có một đời sống tinh thần cũng được cải thiện hơn. Du lịch đã trở thành một nhu
cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nhưng dù ở đâu thì con
người cũng vẫn địi hỏi những nhu cầu thiết yếu nhất đó là nhu cầu ăn uống. Ngành
kinh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn.
Trong xu thế cạnh tranh ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói
riêng, họ khơng chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong
H
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống, doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
C
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu
U
TE
hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Do đó, vấn đề
đặt ra của những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn làm
sao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất. Trên cơ sở đó, cùng
với thời gian trả qua thực tập tại bộ phận tiệc, tơi nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách
hàng của bộ phận tiệc vẫn chưa hoàn hảo, chưa phát huy hết thế mạnh của mình. Nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch
vụ ăn uống cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của cô Huỳnh Đinh Thái Linh nên tôi
H
quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm
sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Saigon” làm khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục tiêu đề tài
o Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và hoạt động chăm sóc khách hàng
o Tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Continental Saigon.
o Đưa ra một số giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận
tiệc của khách sạn.
o Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được
nhiều kinh nghiệm bổ ích.
3. Phương pháp nghiên cứu
o Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu của bộ phận tiệc và khách
sạn.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
1
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
4. Phạm vi nghiên cứu
o Phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại phạm vi phục vụ tiệc tại bộ phận tiệc của
khách sạn.
5. Giới thiệu kết cấu
Bài báo cáo gồm có ba phần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc.
o Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon và thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc.
o Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ
H
U
TE
C
H
phận tiệc.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA BỘ PHẬN TIỆC
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
2
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc
1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc
1.1.1.1. Khái niệm tiệc
Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa và mục đích rõ ràng,
nơi mọi người gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng,
được tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau.
Mặc khác đứng dưới góc độ người phục vụ, tiệc là một sản phẩm chính của nhà
hàng phục vụ với số lượng khách lớn và địi hỏi quy trình phục vụ chuyên nghiệp và
nghiêm ngặt.
1.1.1.2. Phân loại tiệc
Căn cứ vào tính chất phục vụ thì tiệc có hai loại: tiệc đứng và tiệc ngồi.
H
o Tiệc ngồi: thường tổ chức vào thời gian các bữa ăn chính và có thực đơn đặt
trước.
Tổ chức long trọng thân mật, có tính chất lễ nghi.
-
Thời gian kéo dài hơn các tiệc khác.
Thực đơn gồm các món ăn phong phú, phần ăn là các món ăn nóng và được
U
TE
C
-
bày theo suất.
-
Phong cách ăn uống lịch sự theo trình tự thực đơn.
-
Khách mời đều có chỗ ngồi sẵn trong bàn tiệc.
-
Trước khi chính thức vào bàn tiệc, khách được mời khai vị tại phòng khách
(đối với tiệc Âu).
H
o Tiệc đứng: Luôn luôn là phục vụ ăn buffet (tự phục vụ), khách đứng thoải mái
lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa đi lại trị chuyện với các nhóm
khách khác . Tiệc đứng phổ biến tổ chức vào tiệc chiều và thường kéo dài khơng
q 2 tiếng.
-
Số lượng khách mời đơng.
-
Khách khơng có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn đứng, uống đứng.
-
Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các tiệc khác.
-
Khách tham dự hầu như chỉ quen nhau trong từng nhóm nhỏ.
-
Thực đơn: phong phú, chỉ yếu là các món ăn nguội, ít các món nóng, các
món ăn được cắt nhỏ gọn, được bày sẵn trong các bàn tiệc theo từng khu vực
trừ những món nóng.
-
Thời gian hạn chế.
-
Trong tiệc đứng thường bố trí một quầy bar để phục vụ đồ uống cho khách.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
3
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Căn cứ vào mục đích tổ chức tiệc thì tiệc chia thành những loại sau:
o Cooktail party, hay còn gọi là tiệc rượu,thường tổ chức dạng tiệc đứng. Tuy
nhiên ở loại tiệc này phục vụ đồ uống hơn ăn các món ăn thường là ăn nhẹ.
o Tiệc trà, cà phê (coffee party): có thể có thể phục vụ cả hai hình thức đứng hoặc
ngồi. Mục đích để bàn bạc cơng việc hoặc giao lưu.
o Tiệc hội thảo (conferences): hội thảo quốc gia hoặc quốc tế, các cuộc trao đổi
(seminar), các khóa đào tạo(training courses).
o Tiệc họp mặt (meeting): thường là các cuộc họp báo, hội nghị khách hàng.
o Tiệc triển lãm (exhibitions): khai trương các phòng tranh, các sản phẩm, điêu
khắc, các loại sách…
o Tiệc cưới (wedding party).
H
o Những tiệc có nghi lễ trang trọng: tiệc ngoại giao của chính phủ, hội nghị chính
trị, tiệc mừng quốc gia.
C
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc
1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc
U
TE
Khái niệm phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là để chỉ những cách thức
tiếp đãi khách tham dự những bữa tiệc được tổ chức tại khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc
Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn- nhà hàng có những đặc điểm riêng khác
nhau với cách phục vụ thông thường. Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệc
khác nhau nên mỗi hình thức tiệc cũng có những quy trình phục vụ khác nhau đòi hỏi
H
người phục vụ phải nắm vững và thực hiện cho tốt. Các đặc điểm của phục vụ tiệc
trong kinh doanh khách sạn đó là:
o Phục vụ tiệc phải tuân theo những tiêu chuẩn mà nhà hàng- khách sạn đã đặt ra.
o Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có các kỹ năng cần thiết về chun mơn,
nghiệp vụ, phong cách phục vụ ăn uống.
o Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có cách thức tổ chức và phục vụ khác
nhau.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc
Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ
phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc F&B (bộ phận ăn uống).
Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổ
chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm
các mục đích khác nhau trong giao tiếp. Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
4
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
gian, địa điểm, phong cách trang trí phịng ăn, số lượng khách tham dự, và thực đơn đã
được đặt trước. Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc
tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc
có thực đơn đặt trước có quy mơ từ vài chục người cho đến hàng nghìn người. Nhân
viên bộ phận có các nhiệm vụ sau:
o Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo
đúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng và phù hợp tiêu
chuẩn của nhà hàng- khách sạn quy định.
o Yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh tốn (nếu có tùy theo tính chất của buổi
tiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ.
dịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc.
H
o Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng, bếp, bar trong quá trình kinh doanh
C
o Quản lý và bảo quản tài sản,trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc, thường
U
TE
xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng và mất mát.
o Thu dọn vệ sinh phịng tiệc.
1.2.Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng, theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
H
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều địi
hỏi hơn, thơng minh và hiểu biết hơn, muốn được đối xử nhã nhặn hơn, được tôn trọng
và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
-
Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
-
Các yếu tố thuận tiện.
-
Yếu tố con người.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
5
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng.Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
1.2.1.1. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng
Như đã nêu định nghĩa ở phần trên, chăm sóc khách hàng gồm có 2 phần chính:
o Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
o Thứ hai, chăm sóc khách hàng là giữ khách hàng hiện có.
o Nhưng trong thực tế có nhiều quan niệm cho rằng “ dịch vụ khách hàng” và
“chăm sóc khách hàng” đồng nghĩa với nhau. Cũng như chăm sóc khách hàng,
dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều quan niệm khác nhau, tùy vào hoàn cảnh
H
cụ thể. Tuy nhiên cũng có thể khái quát và hiểu là dịch vụ khách hàng có nội
dung hẹp hơn chăm sóc khách hàng vì:
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch
C
-
U
TE
vụ bổ sung. Các dịch vụ này có thể bao gồm hình thức thanh tốn thuận tiện,
giao hàng tại nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn
đầy đủ thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm.
-
Giúp khách hàng cảm thấy mình là “người quan trọng”, hài lòng hơn về sự
thuận tiện và giá trị nhận được.
Tóm lại, có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng, vì
chăm sóc khách hàng là các hoạt động phục vụ trước và sau khi mua sản phẩm của
H
khách hàng, còn dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán
sản phẩm.
1.2.1.2. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với marketing
Marketing của doanh nghiệp là tồn bộ những hoạt động nhằm xác định những
yêu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng để tìm kiếm ra sản phẩm mà doanh
nghiệp có thể sản xuất (hoặc mua) được tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm
thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng và các nổ lực truyền
thôngđể thu hút và duy trì khách hàng với doanh nghiệp.Cịn chăm sóc khách hàng là
hiểu, đoán trước nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó, nhằm giữ khách hàng
hiện có.
Thơng qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể nhận thấy marketing và chăm
sóc khách hàng khác biệt nhau về mục đích:
o Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện có.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
6
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
o Marketing là nhằm thỏa mãn khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.
1.2.1.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên trong là những cá nhân hay đơn vị bên trong công ty nơi tiếp
nhận kết quả công việc để phối hợp xử lý nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ cung cấp
cho khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức bên ngồi cơng ty sử dụng
sản phẩm, dịch vụ và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
Thông thường người ta thường chú trọng của khách hàng bên ngoài hơn khách
hàng bên trong.Nhưng thực tế khách hàng bên trong cũng khơng kém phần quan trọng
vì họ là người trực tiếpcung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng mà là người duy
Hiệu
suấtlàm
việc cao
Giá
trị
dịch
vụ
bên
ngồi
Sự
thỏa
mãn
của
khách
hàng
C
Cơng tác
lâu dài
Sự
thỏa
mãn
của
nhân
viên
U
TE
Chất
lượng
dịch
vụ
bên
trong
H
trì mối quan hệ, thiện chí giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Lòng
trung
thành
của
khách
hàng
Gia tăng
doanh thu
Gia tăng
lợi nhuận
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngồi.
H
1.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [4;31] cho rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàng
ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh
nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng
có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vơ tình họ đã trở thành công
cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi
phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
7
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
thunhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch
nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ
cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
o Nhằm giữ khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
o Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
o Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh nghiệp
sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
H
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn
C
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm
U
TE
Chăm sóc khách hàng là tạo cảm giác thoải mái cho khách của chúng ta, đảm
bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn, là thắt chặt mối quan hệ giữa nhân viên khách
sạn với khách bằng “sự phục vụ cá nhân” của chính nhân viên đó.
Khó mà khẳng định được chính xác của “sự phục vụ cá nhân” không thể cân đo
chúng một cách rõ ràng được.
Thử thách lớn nhất của đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là tiếp xúc,
giao tế làm sao gây thiện cảm đồng thời đáp ứng tích cực tồn bộ nhu cầu của khách
H
hàng. Do đó, việc chăm sóc khách hàng cẩn thận và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
là đều chính yếu việc tồn tại cho ngành cơng nghiệp này.
1.3.1.2. Khả năng cung cấp dịch vụ:
Việc nhân viên sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu cầu và mong đợi của khách
hàng để đạt được sự hài lòng và giữ được họ.
So sánh giữa thực hiện dịch vụ của nhân viên (performance) và mong đợi của khách
hàng (expectation).
Thực hiện dịch vụ
Mong đợi
So sánh
P
P=E
Trạng thái tiêu
cực
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
Không hài lịng
Trạng thái
trung lập
P>E
Trạng thái tích
cực
8
Hài lịng
Sơ đồ 1 2: Sơ đồ so sánh
Rất hài lòng
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Từsơ đồ, ta có thể rút ra nhận xét như sau:
o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên thấp hơn sự mong chờ của khách hàng
thì họ sẽ bị thất vọng và khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách sạn,
khi đó dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là không tốt, là tồi.
o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên đúng như sự mong chờ của khách hàng
đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng sẽ chỉ cảm thấy hài lòng về
H
dịch vụ của khách sạn, dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tạm được, chấp
mức độ trung bình.
C
nhận được. Trong trường hợp này, dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở
U
TE
o Nếu sựthực hiện dịch vụ của nhân viên lớn hơn sự mong đợi và kỳ vọng của
khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, được thỏa mãn và rất hài lịng.
Dịch vụ của khách sạn trong trường hợp này được đánh giá là tuyệt hảo.
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần phải hướng tới đạt được là cung
cấp một mức dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ mong đợi,
kỳ vọng. Để làm được điều đó, trước hết khách sạn phải xác định chính xác những nhu
cầu địi hỏi của khách hàng mục tiêu, sau đó đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc
H
cho toàn khách sạn để tất cả mọi người trong khách sạn đó phải tuân thủ và thực hiện
theo.
1.3.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhà
hàng khách sạn
Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn là sản phẩm sản xuất
ra được tiêu thụ ngay tại chỗ, hàng hóa làm ra không thể lưu kho cũng không mang đến
chỗ khác tiêu thụ hay thay đổi với hàng hóa khác. Nên nhân tố quan trọng trong kinh
doanh lĩnh vực này chính là con người. Tất cả những sản phẩm và dịch vụ trong khách
sạnđều do con người làm ra. Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là chìa
khóa nói lên sự thành cơng hay thất bại giữa các khách sạn và sự khác biệt trong các
khách sạn với nhau:
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
9
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
o Hoạt động chăm sóc khách hàng là quyết định sự tồn tại của khách sạn. Vì vậy,
khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phục vụ được nhiều
loại khách hàng khác nhau.
o Nó là cơng cụ góp phần vào việc gia tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh
tranh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh.
o Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì lượng khách
trung thành và thường xuyên hơn.
1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố then chốt thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao
H
gồm:
o Yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ: Mục đích của khách hàng là lựa chọn
C
mua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng phù
U
TE
hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Yếu tố sản phẩm và dịch vụ của bộ phận tiệc
gồm có:
Chất lượng món ăn, thức uống
-
Vệ sinh ăn uống
-
Cơ sở vật chất, trang thiết bị và khung cảnh
-
Thực đơn
-
Giá cả
-
Quy trình phục vụ tiệc
H
-
o Yếu tố con người: thể hiện ở trình độ chun mơn nghiệp vụ và tác phong của
nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến
khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt, hình thức cá nhân. Đây là
một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá hoạt độngchăm sóc khách hàng
của bộ phận tiệc vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong
quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.
o Yếu tố thuận tiện: là các hoạt động nhằm tạo cảm giác thuận tiện cho khách
hàng khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc tại nhà hàng – khách
sạn như hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu
về dịch vụ và chương trình khuyến mãi của bộ phậntiệc, thiết lập đường dây
nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng, bãi đậu xe,...
1.3.3.1. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hành của bộ phận tiệc
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
10
GVHD: Th.S Huỳnhh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Quy trình của hoạt động ch
hăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đooạn:
Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàn
ng
o Giai đoạn trước kh
hi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng cchưa trực tiếp sửa
dụng sản phẩm dịch
h vụ của bộ phận tiệc. Hoạt động chăm sóóc khách hàng của
Mục đích tạo uy
y tín, hình ảnh của khách sạn nói chung vàà bộ phận tiệc nói
riêng.
-
C
-
H
giai đoạn nàygồm cáác nội dung chủ yếu sau:
Do đó, làm cho khách hàng nhận thức rõ về sản phẩm, dịcch vụ của bộ phận
U
TE
tiệc bằng cách tiiến hành hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịịch vụ, tư vấn trực
tiếp với khách hàng,…
h
nhằm thông tin cho khách hàng về dịch vụ sản phẩm
như khả năng phục vụ, kinh doanh tổ chức của bộ phận tiệc, hình thức tổ
chức, địa điểm, khung cảnh, nơi tổ chức tiệc cưới, các chíính sách giảm giá,
chương trình khu
uyến mãi, cố vấn mức giá cho khách lựa chhọn.
Mục tiêu giai đoạn trrước khi bán tiệc là cung cấp thơng tin chín
nh xác đầy đủ cho
H
khách hàng.Khách hàng tiếếp xúc lần đầu với bộ phận tiệc nhờ nó cóó ý nghĩa mang lại
ấn tượng sâu đậm cho kháách hàng.Vì vậy có thể nói giai đoạn này làà bước quan trọng
trong chăm sóc khách hàn
ng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạạn sau.Để đạt hiệu
quả, bộ phận tiệc phải làm
m tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụụng quy trình dịch
vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
o Giai đoạn trong kh
hi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ, sản phẩm của
c bộ phận tiệc. Giai đoạn này tính từ khii ký kết hợp đồng
đặt tiệc đến thanh to
ốn phần cịn lại của chi phí. Các nhiệm vụ chính là:
-
Ký kết hợp đồng
g nhận đặt tiệc, nhận đặt cọc.
-
Thống nhất về th
hực đơn, chương trình phục vụ và các dịch vvụ kèm theo.
-
Quy trình phục vụ
v tiệc: Bao gồm tất cả các công đoạn mà khách hàng được
hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong
t
lúc sử dụng
dịch vụ ăn uống,, tiễn khách.
SVTH: Trần Thị Phương D
Duyên
11
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Đặt chỗ: Đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải
đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao.
Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn
tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng
trong sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiệc của khách sạn.
Phục vụ khách: Trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ
cần phải thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồng
cảm với khách.
-
Thanh tốn: Hóa đơn thanh tốn cần phải được nhân viên kiểm tra chính xác,
tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng
H
dịch vụ sản phẩm của khách sạn thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách. Làm tốt công
tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
C
o Giai đoạn sau khi bán tiệc: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo
hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến
U
TE
mãi, cung cấp thơng tin về sản phẩm mới đối các doanh nghiệp khác.Tuy nhiên,
trong kinh doanh tiệc của khách sạn có khác đơi chút so với các sản phẩm các
ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm
khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, xin ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm
dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý.
H
Như vậy, sản phẩm của khách sạn làsản phẩm, dịch vụ nên mọi hoạt động dựa
trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để
thành công trên con đường kinh doanh ngày càng phải chú trọng hơn trong cơng tác
chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng khơng
giai đoạn nào là không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai
đoạn sau.
1.3.3.2. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, với công
thức PACT sẽ là nguyên tắc cơ bản để đánh giá mức độ thỏa mãn và hài lịng của
khách hàng: Cơng thức PACT mang những ý nghĩa sau:
o P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn trịn từ phút đầu cho tới
phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
12
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của
họ.
o A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải một thái độ
tích cực.Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới
đáp ứng các mong đợi của khách hàng.Bản thân quy trình khơng thể làm được điều
này. Nó địi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc
tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của
khách hàng.
o C – Giao tiếp (Communication)
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài.Sự hợp lý trong
H
giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thơng thạo
khác nhau trong một quy trình.
C
và tinh tường lớn hơn. Điều này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố
U
TE
o T - Thời gian (Time)
Thời gian ln là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả
mãn của khách hàng.Những hành động nhanh chóng ln được đánh giá cao hơn là sự
chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào.Nó
đóng vai trị khi để khách hàng chờ đợi lâu.Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả cơng
việc và thái độ nhiệt tình.Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động
H
mau lẹ.Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn khơng ít lợi thế cạnh
tranh.
Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thời
gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu
tố then chốt của công thức PACT.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng của bộ phận tiệc
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc và còn ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.Các chuyên viên đã nghiên cứu và đưa ra các yếu tố sau dựa
trên các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
o Về mức độ tin cậy: Khách sạn và bộ phận tiệc phải đảm bảo chất lượng dịch
vụ cung cấp khơng sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thơng báo kịp thời,
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
13
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai
trò quan trọng trong buổi tiệc.
o Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần
phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và
phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngồi ra, người quản lý tiệc cần có khả
năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự tiệc
đơng hơn dự tính.
o Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng
lực chun mơn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp
khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú
bàn, chén, dĩa.
H
ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải
o Về mức độ đồng cảm: Các chun gia cho rằng để góp phần thành cơng cho
C
buổi tiệc, thì bộ phận tiệc cần phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và
U
TE
hỗ trợ những yêu cầu của khách.
o Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp,
trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phịng tiệc
cần phải được chăm chút.
Bên cạnh đó, cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương
trình chuyên nghiệp và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc.
Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng
H
với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng khách khi tham dự.
Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tiệc và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó
là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình,
Mức độ tiếp cận thuận tiện và Mức độ đồng cảm.
Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách
hàng. Đó là:
Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách, hay độ tin cậy tăng
thì mức độ hài lòng của khách tăng và ngược lại.
Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khi năng
lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng của
khách.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
14
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khi mức độ
đáp ứng càng nhanh chóng thì khách càng hài lịng.
Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách.
Các trang thiết bị, khung cảnh, và phòng tiệc hài hịa thì càng làm tăng mức độ
hài lịng của khách.
Mức độ tiếp cận thuận tiện có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách.
Khi khách sạn tạo mọi điều kiện để khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thì khách
hàng càng hài lịng về dịch vụ.
Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách. Khách sạn
thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách thì họ càng hài lịng.
Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức
H
độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật
chất hữu hình đều tác động đến sự hài lịng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc.
C
1.3.5. Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ
U
TE
phận tiệc
Để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, khách sạn có một số phương pháp
để có thể đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ tiệc một cách có hiệu quả. Sau đây
là những phương pháp chủ yếu để bộ phận tiệc cũng như khách sạn đánh giá được chất
lượng dịch vụ của mình một cách thực tế, chính xác và từ đó có những chiến lược phát
huy thế mạnh, khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận tiệc:
H
o Qua cảm nhận khách hàng là đơn vị đặt tiệc:
Đây là một phương pháp có độ chính xác cao bởi đơn vị đặt tiệc là những người
cần phải hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được hưởng. Vì thế họ sẽ tìm hiểu,
thu thập thơng tin về sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng một cách rất kỹ
càng, cụ thể và có thể là của nhiều doanh nghiệp khác nhau. Họ sẽ được cung cấp
những thơng tin đầy đủ chính xác về sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như giá cả
và các hình thức ưu đãi đi kèm nếu có.Qua đó họ có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ của bộ phận tiệc của khách sạn cũng như có sự so sánh nó với các doanh nghiệp
khác để ra quyết định sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào.
o Qua bộ phận giám sát nội bộ:
Bộ phận giám sát nội bộ gồm những nhân viên giám sát trong bộ phận tiệc của
khách sạn. Họ có nhiệm vụ phân công công việc và theo dõi tiến độ làm việc của nhân
viên cũng như phải chịu trách nhiệm trước kết quả cơng việc. Vì thế họ cần có khả
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
15
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Khóa luận tốt nghiệp
năng quan sát, lãnh đạo nhân viên của mình. Bên cạnh đó là sự am hiểu về công việc
cũng như các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có để cung cấp cho khách hàng.
Nhân viên giám sát phải là những người có tinh thần trách nhiệm cao, đối xử
cơng bằng, khơng thiên vị với bất kỳ ai và đặc biệt là phải khai báo trung thực với cấp
trên. Công việc giám sát nội bộ cần được tiến hành thường xuyên, đều đặn, đặt ra
những tiêu chuẩn để việc giám sát được cụ thể, rõ ràng. Từ đó đưa ra những ý kiến để
kịp thời điều chỉnh khi có vấn đề xảy ra.
Ngồi ra, bộ phận giám sát nội bộ cịn có thể phân công người giám sát không
phải là nhân viên thuộc bộ phận tiệc, công việc giám sát cũng là bí mật để việc giám
sát nội bộ đảm bảo tính khách quan và việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc
cũng chính xác hơn.
H
o Qua cảm nhận thực khách:
Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận
C
của khách hàng là phương pháp đánh giá đơn giản, phổ biến và hay được áp dụng nhất.
U
TE
Bởi vì thực khách là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
họ có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng ta thì đó là phản ánh
đúng, chân thực.Mặc dù có thể mỗi vị khách lại đưa ra những nhận xét, đánh giá khác
nhau về cùng một loại sản phẩm dịch vụ nhưng nhiệm vụ của khách sạn là phải đáp
ứng và làm hài lòng mọi yêu cầu của khách. Vì thế, thơng qua sự cảm nhận, đánh giá
của thực khách, doanh nghiệp mới có hướng để phát triển nâng cao dịch vụ của mình
lên để thỏa mãn mọi nhu cầu của tất cả khách hàng cho dù là những vị khách khó tính
H
nhất.
Thơng thường, phương pháp đánh giá này được doanh nghiệp thực hiện bằng cách thiết
kế những bảng hỏi để điều tra những khách hàng đã từng ít nhất một lần sử dụng sản
phẩm dịch vụ của mình.Từ đó tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu cũng như những cảm nhận
và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
o Qua nhân viên phục vụ tại chỗ:
Nhân viên phục vụ tại chỗ là những người trực tiếp phục vụ khách, mang đến cho
khách những sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Thực tế như khi nhân viên bộ phận tiệc
chuẩn bị các đồ dùng vật dụng cho một buổi tiệc, họ có thể thấy được các đồ dùng đó
đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, có sạch sẽ đảm bảo vệ sinh hay khơng? Hoặc khi nhân viên
bê đồ ăn ra cho khách, họ cũng có thể đánh giá được là món ăn đó trơng có hấp dẫn
khơng, mùi thơm có hấp dẫn khơng, có được trình bày đẹp hay khơng? Những cảm
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
16
