Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong thành phố hồ chí minh

..

CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang

Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1.
2.
3.
4.
5.

PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Nguyễn Văn Trãi
TS. ðinh Bá Hùng Anh
TS. Mai Thị Loan

Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV

PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH - ðTSðH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1084012103

I- TÊN ðỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1. Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe bt và mơ hình nghiên cứu.
2. Khảo sát sự hài lịng của người đi xe bt.
3. Phân tích sự hài lịng của người đi xe bt đối với DV-XB trong TP. HCM
4. ðề xuất giải pháp ñể nâng cao sự hài lịng của người đi xe bt đối với DV-XB
trong TP.HCM.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Nguyễn Hải Quang

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ðOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Hồng Uyên


ii

LỜI CÁM ƠN

Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học
viện Hàng Khơng, TP. Hồ Chí Minh, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong
suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Cơng
Nghệ, TP. HCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tơi

những kiến thức q báu về Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, các bạn học
viên cùng khóa và gia đình đã động viên, giúp đỡ và hỗ trợ tơi hồn thành luận văn.
Học viên

Lê Thị Hồng Uyên


iii

TĨM TẮT
Xe bt đang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất
quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ,
và cách đo lường sự hài lịng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết.
ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần
tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu, tiến hành khảo
sát sự hài lịng của người đi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño
lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người đi
xe bt ở TP. HCM
Trên cơ sở phân tích luận văn đã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự
hài lịng được trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thơng và hệ thống bán, (2) Năng
lực của đội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4)
Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt đều ở dưới mức trung bình. Qua đó tác
giả đã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lịng của người đi xe
bt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và
hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TVTX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4)
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.

iv

ABSTRACT
Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service
to ensure the social security in Ho Chi Minh city. Therefore, a research on the bus
service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is
necessary.
To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly
steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting
a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and
analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City.
Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction
in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of

bus drivers and

inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s
satisfaction of bus service is under average according to analyses. Thus, the author
suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2)
Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network
and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality.


v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

x

PHẦN MỞ ðẦU

1

1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2.

Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 3

3.

ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

4.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

5.

Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 4

CHƯƠNG 1.

LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BT VÀ

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

5

1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ................... 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................5
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........12
1.1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................13
1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB ........................................................................... 19
1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt .....................................19
1.2.2. Phương tiện xe buýt................................................................................20
1.2.3. Năng lực của ñội ngũ TV-TX.................................................................20
1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán ................................................................21
1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 21
1.3.1. Mơ hình chất lượng DV-XB...................................................................21
1.3.2. Giả thiết nghiên cứu ..............................................................................22
1.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 23
Chương 2.

PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT

24

2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM ............................................................ 24
2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC ......................................................24

vi
2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM ...........................................................32
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 33
2.2.1. Xây dựng thang ño lường .......................................................................33
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................34
2.2.3. Mẫu ñiều tra ............................................................................................35
2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu ........................................................................ 37
2.3.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang đo .........................................................37
2.3.2. Phân tích nhân tố ....................................................................................40
2.3.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ..............................................................42
2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố đến sự hài lịng của người đi xe bt ...43
2.3.5. ðo lường sự hài lịng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt ....................48
2.3.6. Sự khác biệt về hài lịng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn ...........51
2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 57
Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG
TP. HCM

59

3.1. Kết luận ............................................................................................................ 59
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP.
HCM ................................................................................................................. 59
3.2.1.

Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt....59

3.2.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TX-TV ............................60

3.2.3.

Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt ....................61

3.2.4.

Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt ........................................63

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DV-XB

Dịch vụ - Xe buýt

GD

Giám ñốc

GTVT

Giao thông vận tải

NN

Nhà nước

SL

Số lượng

TL

Tỷ lệ

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTQL&ðHVTHKCC

Trung tâm quản lý và điều hành
vận tải hành khách công cộng

TV-TX

Tiếp viên – Tài xế

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

XB

Xe buýt


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

35

Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của
người ñi xe buýt ñối với DV-XB

39

Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ
tầng xe buýt

40

Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt

41

Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX

41

Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thơng và hệ thống bán

42

Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND

42

Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mơ
hình

43

Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui ña biến

44

Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4

46

Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt
Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt

49
49

Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của đội ngũ
TV-TX

50

Bảng 2.14 Thống kê mơ tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống
bán

50

Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lịng của người đi
XB

51

Bảng 2.16 Hệ số sig. Khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá của các
nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân

52

Bảng 2.17 Thống kê mơ tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự
khác nhau về hài lịng theo Giới tính

53

Bảng 2.18 Thống kê mơ tả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo Thành
phần

54


ix
Bảng 2.19 Thống kê mơ tả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo ðộ tuổi

55

Bảng 2.20 Thống kê mơ tả kiểm định sự khác nhau về hài lịng theo Mức ñộ
sử dụng

56


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Hình 1.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

9
14

Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch cụ SERVPERF

18

Hình 1.4 Mơ hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM

21

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP. HCM

26

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu

34

Hình 2.3 Biểu đồ mơ tả mẫu theo Giới tính

36

Hình 2.4 Biểu đồ mơ tả mẫu theo Thành phần

36

Hình 2.5 Biểu đồ mơ tả mẫu theo ðộ tuổi

37

Hình 2.6 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết

47


1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong bối cảnh Việt Nam ñang phấn ñấu ñể trở thành một nước cơng nghiệp
vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới.
Do đó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải ñược ñặt

ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại. Một ñiều dễ
nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn ñề trọng tâm
của giao thơng bền vững về mơi trường đều thuộc lĩnh vực giao thơng đường bộ,
nơi mà có sự tác ñộng lớn nhất so với các ngành khác như ñường sắt, hàng khơng
hay đường biển.
Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người ñã và ñang phát triển
cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và ñể ñáp ứng nhu
cầu ñi lại ngày càng đơng của con người từ nơi này sang nơi khác thì xe bt đã trở
nên thịnh hành hơn. Xe buýt ñang trở thành phương tiện vận tải cơng cộng quen
thuộc khơng những tại TP.HCM mà cịn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt
với giá cả ñi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ
thuận tiện nhu cầu đi lại của đơng đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương
tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự
phát triển trong giao thơng phục vụ cơng cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài
lịng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết.
Việc nghiên cứu sự hài lịng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như
chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mơ hình đo
lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng
trong việc ñịnh hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên ñịa bàn
TP.HCM.
“Khách hàng là thượng đế”, đó là phương châm làm việc của tất cả các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp hiểu rõ rằng nếu khơng nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách
hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, khơng đem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành


2
cơng trong cơng ty. Vấn đề đặt ra ở đấy là làm sao các cơng ty trên ln đảm bảo
được sự hài lịng cho khách hàng? Họ đo lường và kiểm sốt sự hài lịng của khách

hàng ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lịng của khách hàng? ðể trả lời
cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã tập trung nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng và tìm ra những thang ño, những chỉ số ñể giúp các công ty ño
lường và kiểm sốt sự hài lịng của họ. ðến nay các thang ño như SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và
Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)
được các cơng ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và ñem lại nhiều lợi ích
thiết thực cho hoạt động của các cơng ty này.
Có thể nhận thấy đối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng ñược hợp
thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng
xe bt, đồn phương tiện, đội ngũ cơng nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất
lượng kiểm sốt điều hành....trong đó thành tố đội ngũ cơng nhân lái xe - nhân viên
bán vé đóng vai trị rất quan trọng.
Mặc khác, trong xu thế hiện nay loại hình dịch vụ xe buýt ñang dần dược chấp
nhận như loại phương tiện chủ yếu của người dân. Một áp lực khơng thể tránh khỏi
đối với các đơn vị VTHKCC là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
đại mà trong đó triết lý hướng tới khách hàng đang đóng vai trị chủ đạo. Theo đó,
một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
doanh nói chung và các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách cơng
cộng nói riêng là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
ñơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang
sử dụng chứ khơng phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng...theo quy ñịnh.
Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của
khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người ñi xe buýt hàng ngày ñang trở
nên hết sức cần thiết.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn ñề. Dịch vụ xe buýt là một
hình thức sản phẩm dịch vụ của đơn vị VTHKCC, đơn vị VTHKCC cần có cái nhìn
nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm ñến yếu tố số

3
lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lịng của người dân đối với xe
bt, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu
“Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus).
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện ñề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lịng của người đi xe bt đối với dịch vụ xe bt
trong Thành phố Hồ Chí Minh”
2. Mục đích nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm mục ñích:
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lịng của người đi xe bt đối với
dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- ðo lường ñánh giá của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP.
HCM làm cơ sở ñể ñề xuất các giải pháp.
- Kiểm ñịnh sự khác biệt về mức ñộ hài lịng của người đi xe bt theo đặc
điểm cá nhân.
- ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của người
đi xe bt đối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người đi xe
buýt ñối với dịch vụ xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả ñã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
các ñề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ
đó xây dựng mơ hình lý thuyết và cơng cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu
thực tiễn.
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này ñược thực hiện với giảng viên

nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.


4
• Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ
sở mơ hình nghiện cứu của đề tài nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích và
kiểm định các giả thiết nghiên cứu.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu ñược chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người.
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
• ðánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố (FA) để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.
• Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nhằm xác ñịnh các
nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người đi xe bt đối với DV-XB.
• Thống kê mơ tả.
• Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt về sự hài lịng đối
với chất lượng xe bt theo các nhóm đối tượng.
• Kiểm định các giả thiết theo mơ hình nghiên cứu của đề tài.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình và
được cấu trúc thành 3 chương sau:
- Phần mở ñầu: Giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu.
- Chương 1: Lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mơ hình nghiên cứu
- Chương 2: Mơ hình nghiên cứu và kết quả phân tích sự hài lịng của người ñi
xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- Chương 3: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lịng của người đi xe bt
về dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.

5

CHƯƠNG 1.

LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH

VỤ XE BUÝT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm mục đích làm sáng tỏ
những khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu, trong phần này
các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách
hàng, dịch vụ xe bt của đơn vị VTHKCC sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó,
những nghiên cứu ứng dụng liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu cũng ñược ñề cập như
là tiền ñề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mơ hình nghiên cứu của luận văn.
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết ñến rất nhiều hoạt ñộng trao ñổi
ñược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp ñộ khác nhau. ðã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất ñịnh của số đơng, có tổ chức và được trả cơng [3].
ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng [12].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].


6
Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất" [11].
Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng" [7].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. ðặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh
của xã hội.
ðặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Tính khơng đồng nhất
ðặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa
ñiểm phục vụ. ðiều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính khơng thể tách rời


7
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cịn đối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành
trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác ñịnh như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng ñược hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các đặc tính của một ñối

tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những u cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu
số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng mong ñợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
ñợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [7].
Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh" [13].


8
Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự
mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân của họ [6].
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðình thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi khách hàng và nhận
thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ơng được xem là những người ñầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [5].
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khơng
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sự sai
biệt này.
Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận ñược.


9

Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [5].
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Thơng tin đến

Dịch vụ chuyển giao

khách hàng

Koảng cách 1

Khoảng cách 3

Nhà tiếp thị

Chuyển ñổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: theo Nguyễn ðình Thọ , 2003
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

10
Thực chất việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức ñộ ñáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai ñoạn hiện nay.Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc ñiểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó khơng thể hiện sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng ñược ño bằng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu ln
biến động nên chất lượng cũng ln biến động theo thời gian, khơng gian và điều
kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận ñược
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt ñộng kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học ñã xuất bản về ñề tài
này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lịng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng [12]. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp [16].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không thỏa mãn.


11

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú [10].
Theo Kano (Kano,1874), ông cho rằng mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu
cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu khơng bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp
ứng loại nhu cầu này sẽ khơng mang đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.
- Nhu cầu biểu hiện: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự ñáp ứng
ñược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng
lên [15].
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết
"Kỳ vọng - Xác nhận". Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể
nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lịng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách
hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thật sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là:


12
• ðược xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của
khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;
• Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt q những gì mà họ mong ñợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
[11].
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có vai
trị tác động ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc
thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,
doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì được
thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [18].
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa
mãn của khách hàng [11]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự hài lịng (Parasuraman,
1985, 1988) [16].
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ


13
này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [17].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của q trình quản lý chất lượng dịch vụ là ño
lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo
lường bằng những thơng số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân
tích ở những phần trên, được xác ñịnh bởi khách hàng. Khách hàng ñánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện
dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy,
đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong ñợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp

ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên
quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [7].
Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê đã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng trong
các lĩnh vực khác nhau:
Mơ hình 4 P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng