Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

..

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học :

TS. MAI ĐÌNH LÂM

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày ….. tháng ……năm 20........
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng

năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990

Nơi sinh: Bắc Ninh

Chuyên ngành:

MSHV: 1341820100

Quản Trị Kinh doanh

I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý
quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi
Nhánh Hồ Chi Minh.

Luận văn giải quyết một số vấn đề sau:
-

Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lịng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh. Đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hƣớng dẫn:
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. MAI ĐÌNH LÂM
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là cơng trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân
Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam đoan các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc và cảm ơn tác giả đầy đủ.
Học viên thực hiện

NGUYỄN ĐỨC TÙNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn,
giúp đỡ tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Xuất
nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để
tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công
nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập, truyền đạt các kiến
thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng.
NGUYỄN ĐỨC TÙNG


iii

TĨM TẮT
Với xu hƣớng thanh tốn bằng thẻ khơng dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng
phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng
hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ
Chí Minh cũng khơng nằm ngồi xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng
thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ
chuẩn và thẻ vàng, hai loại thẻ này có số lƣợng phát hành ngày càng tăng. Đề tài
nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực hiện nhằm hồn thiện
dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bƣớc đƣa dịch vụ
này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi
nhánh Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mơ hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ,
khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trƣớc đây. Từ đó,
tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là
(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình,
(6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng.
Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu,
kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hƣởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra
đƣợc mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank
chi nhánh Hồ Chí Minh.
Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi
nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hồn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.


iv

ABSTRACT

Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the
strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to
reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch
is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit
cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and
yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’
satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve
credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho
Chi Minh.
This study applies theories and models about service quality and result of
some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability,
responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to
customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank.
The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors
by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of
customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank.
From the study, author proposes manage implications to improve customer’
satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve
credit card service quality of bank.


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................xii
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................... 1
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN .... 3

1.2.1.

Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc ................................................................ 3

1.2.2.

Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ................................................................ 4

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 6

1.4.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU. ...................................... 6

1.4.1.

Đối tƣợng nghiên cứu. .................................................................................6

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................6

1.5.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 6

1.6.

TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................ 7

1.7.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10
2.1.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ............................................................................... 10
2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10


vi

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ. .................................................................................. 11
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ. ........................................................................................ 12

2.2.

KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........................... 13

2.2.1. Khái niệm khách hàng. ................................................................................... 13
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 14
2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...................................... 14
2.2.4. Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. ......................... 15
2.2.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ....................................... 15
2.2.4.2. Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) .................................................... 16
2.2.4.3. Mơ hình Zeithaml & Bitner. ........................................................................ 18
2.2.4.4. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). ......................................... 18
2.3.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. .................................. 19

2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất. .......................................................................... 20
2.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 21
2.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2. ................................................................................ 21

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22
3.1.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22
3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23
3.1.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23

3.2.

MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 26

3.3.

THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO .................................. 28

3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability) ................................................................... 28
3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................ 28
3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................ 28
3.3.4. Thang đo Sự cảm thơng (Empathy) ............................................................... 28
3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29
3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image).......................................................... 29
3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29
3.3.8. Thang đo Sự hài lịng của khách hàng (Satisfied).......................................... 29
3.4.

PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29


vii

3.5.

TÓM TẮT CHƢƠNG 3. ................................................................................ 30

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 31
4.1.

THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT. .................................................... 31

4.1.1. Thống kê mơ tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập. ............................................. 31
4.1.2. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy. ............................................................... 33
4.1.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng .............................................................. 34
4.1.4. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .............................................................. 34
4.1.5. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông .......................................................... 35
4.1.6. Thống kê mơ tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................. 35
4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ...................................................................... 36
4.1.8. Thống kê mơ tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng ................................................ 37
4.1.9. Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lịng .............................................................. 37
4.2.

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. ............................................................................. 38

4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................................................... 38
4.2.1.1. Thang đo Độ tin cậy: .................................................................................... 38
4.2.1.2. Thang đo Sự đáp ứng: .................................................................................. 38
4.2.1.3. Thang đo Sự đảm bảo: ................................................................................. 39
4.2.1.4. Thang đo Sự cảm thơng: .............................................................................. 39
4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình: ................................................................................. 40
4.2.1.6. Thang đo Giá cả: .......................................................................................... 40
4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng: .................................................................... 41
4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................. 42
4.3.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46

4.3.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46
4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47
4.4.

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lịng ................................................. 47
4.4.2. Phân tích mơ hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48
4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy ................................................................................... 48
4.4.2.2. Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49


viii

4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn. ................................. 50
4.4.2.4. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến .............................................................. 51
4.4.2.5. Phân tích tƣơng quan. .................................................................................. 51
4.4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. ........... 54
4.4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính. .............................. 55
4.4.2.8. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. ........................................... 56
4.5.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................. 58

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO ............................................................................................................. 59
5.1.

KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU ......................... 59

5.2.

HÀM Ý QUẢN TRỊ. ...................................................................................... 60

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện. ....................................................................... 60
5.2.2. Hàm ý quản trị. ............................................................................................... 61
5.2.2.1. Nhân tố sự hữu hình. .................................................................................... 61
5.2.2.2. Nhân tố sự đáp ứng. ..................................................................................... 62
5.2.2.3. Nhân tố sự cảm thông. ................................................................................. 63
5.2.2.4. Nhân tố giá cả. ............................................................................................. 65
5.2.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng. ....................................................................... 65
5.2.2.6. Nhân tố sự đảm bảo ..................................................................................... 66
5.2.2.7. Nhân tố sự tin cậy ........................................................................................ 66
5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ........ 67

5.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG V. ............................................................................... 68

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 70


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN:

Chi nhánh

DV:

Dịch vụ

EXIMBANK:

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

HCM:

Hồ Chí Minh.

SHL:

Sự hài lịng

TTD:

Thẻ tín dụng


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện ....................................................................................... 22
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................31
Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát ..............................................................................32

Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố Độ tin cậy .............................................33
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đáp ứng............................................34
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đảm bảo ...........................................34
Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự cảm thông ........................................35
Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hữu hình ..........................................36
Bảng 4.8 Thống kê mơ tả các biến nhân tố Giá cả....................................................36
Bảng 4.9 Thống kê mô tả các biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng ............................. 37
Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hài lịng .........................................37
Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ...................................................38
Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng.................................................39
Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo ................................................39
Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thơng .............................................40
Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình ...............................................40
Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả ......................................................... 41
Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng...................................41
Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng.................................................42
Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ...............................................44
Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến ........44
sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 44
Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố ..................................................................48
Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........49
Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 1 ........................................................................................ 52
Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 2 ........................................................................................ 53
Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................54
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................55


xi

Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........56
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................57
Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ............60


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ...................................................16
Hình 2.2 Mơ hình FSQ và TSQ ................................................................................17
Hình 2.3 Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner ...................... 18
Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ..................................................19
Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM . ..................20
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ......................................................................25
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu chính thức. ................................................................ 47
Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn ............................... 50
Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa.....................................................51
Hình 4.4 – Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .....57


1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nƣớc
ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng nhƣ nhu cầu trong cuộc sống của con
ngƣời ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ

ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính,
trong đó, các ngân hàng hàng tung ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng
và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh
tăng trƣởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát,
nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu
mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm
2014, cả nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ
(chiếm 92.13%); thẻ tín dụng là 3 triệu thẻ (chiếm 3.75%) và thẻ trả trƣớc là 3.3
triệu thẻ (chiếm 4.12%). Bên cạnh đó, Cơng ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and
Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mơ thị trƣờng thẻ thanh tốn của Việt Nam tƣơng
đối nhỏ nhƣng là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới”. Đơn vị
nghiên cứu này cũng cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ ở Việt Nam sẽ
ngày càng tăng trƣởng và các công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất tại
Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc
sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những
nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng.
Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi
cơng tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi
những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.
Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại
những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngồi cái nhìn từ ngân


2

hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản
hồi cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Bởi vì sự hài lịng của khách hàng ln là chìa khố và là yếu tố
quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối

cảnh sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.
Trong giai đoạn phát triển hiện nay, ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực kinh
doanh và đầu tƣ khác nhau. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối
với các sản phẩm và dịch vụ thì “khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống cịn” để
bất cứ cơng ty hay doanh nghiệp nào nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và
phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan
trọng bởi khách hàng chính là ngƣời trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng duy trì và
phát triển. Ngân hàng nào càng dành đƣợc nhiều mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bên vững.
Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là
một cơng việc vô cùng quan trọng, thƣờng xuyên và phải thực hiện liên tục để có
thể nắm bắt đƣợc thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Biết đƣợc khách hàng cần gì?
Và muốn gì? Thì từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng đƣợc mong muốn của khách
hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch
vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có
đƣợc khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để
có đƣợc lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân
khách hàng và có đƣợc sự hài lịng nhất. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng thì mọi thủ
tục và giấy tờ liên quan là rất khắt khe, vì vậy mà để có thể tạo ra sự hài lòng và
thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng cịn gặp nhiều khó khăn.
Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên tôi đã chọn đề


3

tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh” để thực hiện

đề tài tìm hiểu.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Chuyên đề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã đƣợc nhiều tác giả trong
và ngoài nƣớc nghiên cứu. Kết quả của những nghiên cứu này có vai trị rất lớn
trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng.
Trong q trình thực hiện đề tài tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu
có liên quan nhƣ sau:
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc
Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in
Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private
Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số
khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi.
Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng
nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình
về sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng ATM.
Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction
in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler.
Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm
và sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ
ra rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đƣa ra kết luận chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan


4

et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi
Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996).
Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của
tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report
2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ
của Ấn Độ”. Sự hài lịng của khách hàng là một trong những thơng số quan trọng

cho các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ. Ngân hàng
bán lẻ của Ấn Độ sẽ có thể canh tranh tốt hơn nếu nhƣ nắm đƣợc yêu cầu và sự
mong đợi từ khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu đƣợc các yếu tố
góp phần vào sự hài lịng của khách hàng. Từ đó mới có thể duy trì và phát triển
khách hàng của mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010. Nghiên cứu
này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ
năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đƣa
ra kết luận: khách hàng chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank
và từ đó đƣa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng thẻ Vietcombank Connect24.
Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh
tỉnh Bình Dương” của các tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng
Hoàng năm 2011. Đề tài giúp ngân hàng xác định đƣợc các nhân tố chính ảnh
hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ đó
đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách
hàng ln cảm thấy hài lịng khi tới ngân hàng.
Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ

5

yếu khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đơng Á tại chi nhánh Cần Thơ.
Từ đó biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu về thẻ ATM của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ
và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào
mơ hình SERVQUAL: đó là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và yếu tố hữu
hình; trong đó sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn nhất đối với khách hàng và từ đó đƣa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Thứ tƣ, Tạp chí phát triển và hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013 giới
thiệu bài viết của PGS.TS Bùi Văn Trịnh và THS. Trần Ngọc Nhân: “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ
phần công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” đề tài xác định đƣợc các yếu tố
chính ảnh hƣởng theo mức độ giảm dần tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ vay đó là: yếu tố giá cả, yếu tố sự tin cậy, yếu tố sự đáp ứng. Từ đó đề xuất
các giải pháp đối với từng yếu tố tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ vay của
Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.
Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngồi nƣớc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về
thẻ ngân hàng); tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chƣa có một nghiên cứu chính thức
nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbankchi nhánh Hồ Chí Minh. Ngân hàng với vai trị là ngƣời cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng bởi khách hàng là ngƣời trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt
khác, khách hàng là ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có
quyền lựu chọn những gì tốt nhất cho mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu của bản thân.
Vì vậy, nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá độ hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbak- chi nhánh Hồ Chi Minh. Từ đó đƣa ra hàm
ý quản trị cho các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm góp
phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của

Eximbank bởi “sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành cơng trong dài
hạn đối với mọi tổ chức (Pappers and Rogers, 2005)”.


6

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
-

Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng của Eximbank-Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. Đo lƣờng sự hài lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu.
-

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi

Nhánh Hồ Chí Minh.

-

Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ Eximbank-

Chi Nhánh Hồ Chí Minh với thời gian từ năm 2011 đến 2014 đồng thời kết hợp với
số liệu thực tế thu thập.
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng để xem xét sự hài lịng của
khách hàng, thơng qua hai giai đoạn sau:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu
mà mơ hình đề xuất ban đầu chƣa có. Nghiên cứu sơ bộ dùng phƣơng pháp thảo
luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các


7

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Eximbank. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ định tính là để loại bỏ các biến khơng
đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất đƣợc các thành phần trong

thang đo nháp.
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thu đƣợc sẽ đƣợc tiến hành khảo sát sơ bộ
ngẫu nhiên đối với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ và hiệu chỉnh lại lần nữa trƣớc
khi đƣa ra bản khảo sát chính thức. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức
độ rõ ràng của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ
các biến không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi
khảo sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.
Dựa vào kết quả thu đƣợc từ giai đoạn 1, tiến hành nghiên cứu chính thức
bằng cách phỏng vấn khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank; sử dụng phƣơng pháp định lƣợng và phân tích bằng phần mềm IBM
SPSS phiên bản 20.0 nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.
1.6. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh
tranh trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay và đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng
nhƣ nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nghành nghề, lĩnh vực khác nhau
đƣợc thực hiện trong và ngồi nƣớc. Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ nói
riêng cũng đã có một số nghiên cứu, nổi bật là Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng – Trƣờng đại
học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện năm 2010. Kết quả của đề tài này,
tác giả đã đƣa ra mơ hình 4 nhân tố là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự


8

an tồn có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Các nhân tố chi phí
và khuyến mãi khơng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Có một sự khách biệt giữa nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng và
nghiên cứu này, đó là Thẻ thanh toán Connect24 là loại thẻ giao dịch dựa trên số dƣ
hiện có của thẻ, cịn đối với thẻ tín dụng thì chủ thẻ có thể giao dịch dựa trên hạn
mức tín dụng ngân hàng cấp cho chủ thẻ và hoàn trả ngân hàng sau một thời gian sử
dụng nguồn tiền ứng trƣớc của ngân hàng; ngoài ra chủ thẻ có thể nạp thêm tiền vào
thẻ để tăng hạn mức sử dụng thẻ. Do đó, với mỗi loại hình thẻ khác nhau thì hành
vi, sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng cũng khác nhau. Kết quả của nghiên
cứu này sẽ đóng góp giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh hồn thiện dịch vụ thẻ
tín dụng của mình, góp phần đƣa ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu: tính cấp thiết
của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp
nghiên cứu; tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày một số cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, sự hài lịng của
khách hàng, một số mơ hình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng. Từ
đó, xây dựng mơ hình lý thuyết của đề tài và các giả thuyết có thể tác động đến sự
hài lịng của khách hàng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Tác giả sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đƣợc sử dụng để
xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lƣờng các khái niệm cũng nhƣ kiểm
định mơ hình và các giả thuyết đã đặt ra trong chƣơng 1. Nội dung chính của
chƣơng này bao gồm: Thiết kế nghiên cứu; Mẫu nghiên cứu và Thiết kế thang đo.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Nội dung chƣơng 4 sẽ bao gồm các phần chính sau: Mơ tả mẫu khảo sát;
Đánh giá thang đo bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

9

tố khám phá EFA; Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết; Kiểm định mơ
hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm thống kê để phân tích hệ số
tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.
Chƣơng 5: Kết luận, hàm ý quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Nội dung chƣơng này bao gồm các phần chính nhƣ sau: Kết quả chính và
đóng góp của nghiên cứu; xác định vấn đề cần cải thiện; các hàm ý quản trị; đƣa ra
những hạn chế của đề tài, những hƣớng nghiên cứu phát triển đề tài này.