Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong xu thế tồn cầu hóa, khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới
WTO đem đến nhiều thời cơ và thách thức đan xen của quá trình hội nhập đối với
mọi hoạt động dịch vụ trên nhiều lĩnh vực của ngành tài chính ngân hàng. Riêng đối
với lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại
nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn
xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm
dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực. Do bởi những ƣu thế về thời gian thanh toán, tính an tồn, hiệu quả sử
dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành phƣơng tiện thanh
toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển cơng nghệ của thế giới, góp phần
nâng cao đời sống cộng đồng dân cƣ, nâng cao đời sống xã hội.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán chủ
đạo của ngƣời dân tại các nƣớc phát triển. Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có
sự tăng trƣởng đáng kể. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và
hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh tốn
khơng dùng tiền mặt.
Vì vậy, phát triển thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết
tồn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa cơng nghệ ngân
hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam chi nhánh Phúc Yên.
Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng
thƣơng Việt Nam CN Phúc n lại có những điểm bất cập. Mặc dù, ngân hàng đã
có những hoạt động tích cực khuếch trƣơng dịch vụ thẻ, nhƣng lƣợng thẻ đƣợc phát
hành chƣa đúng với tiềm năng hiện có của ngân hàng. Thẻ ghi nợ do ngân hàng
Công thƣơng phát hành chủ yếu là để rút tiền mặt, trong khi thẻ tín dụng quốc tế
phát hành cịn rất hạn chế và chƣa có vị thế xứng đáng so với tiềm năng hiện có của
Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam.

1

Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu đƣa ra các giải pháp để phát triển
kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank, tạo dựng một thƣơng hiệu thẻ nổi tiếng với bản
sắc riêng trên thị trƣờng thẻ, thu hút đƣợc sự quan tâm của nhiều ngƣời, đạt hiệu
quả kinh doanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết. Vì vậy, dƣới sự hƣớng dẫn của
TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
–chi nhánh Phúc Yên” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Phúc Yên..
2. Mục đích của đề tài
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt nam – Chi nhánh Phúc Yên (VietinBank Phúc Yên) để
xác định mức chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của VietinBank Phúc Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng của dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank
Phúc Yên.
- Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng thức cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
của VietinBank Phúc Yên. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó
đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng
pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, ….

2


-

Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp: đƣợc ứng dụng trong việc hệ thống quá cơ

sở lý luận ở chƣơng 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở chƣơng 2.
-

Phƣơng pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đƣa

ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở chƣơng 2 và chƣơng 3.
-

Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: đƣợc ứng dụng trong một số đánh giá,

nhận xét ở chƣơng 1, chƣơng 2 và chƣơng 3.
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất
-

Chƣơng 1: Hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ

nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ TDQT nói riêng, các điều kiện cơ bản giúp nâng
cao và phát triển dịch vụ thẻ TDQT.
-

Chƣơng 2: Nêu đƣợc thực trạng dịch vụ thẻ TDQT tại Vietinbank Phúc Yên,

qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, đã
rút ra đƣợc những điểm cần khắc phục để hoàn hiện và phát triển dịch vụ thẻ TDQT
tại Vietinbank trong thời gian tới.
-

Chƣơng 3: Trên cơ sở đã phân tích ở chƣơng 2, luận văn đề xuất ra những

giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ TDQT tại Vietinbank Phúc Yên.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ TDQT tại VietinBank Phúc Yên.
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TDQT tại VietinBank
Phúc Yên.

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đã trở nên khá quen thuộc trong các hoạt động đời
sống xã hội nói chung và trong nền kinh tế nói riêng. Dịch vụ, trong kinh tế học,
đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất và có thể hiểu
một cách chính xác và đầy đủ qua các khái niệm đã đƣợc đƣa ra nhƣ sau:

“Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả đƣợc một bên thực hiện hoặc cung cấp
cho một bên khác. Mặc dù q trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu
hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vơ hình và
thƣờng khơng tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất”. [2,10 ]
“Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các
khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi đƣợc
mong đợi ở ngƣời tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho ngƣời tiếp nhận dịch
vụ”. [2,11 ]
Tóm lại có thể đƣa ra khái niệm mang tính chất tổng quát nhƣ sau: dịch vụ là
những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên kia
(ngƣời mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
hay khơng với một sản phẩm vật chất.
 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trƣng cơ bản khác với
những sản phẩm hữu hình khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng
thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Dịch vụ về cơ bản là khơng cụ thể, do vậy nó
rất dễ bắt chƣớc. Điều này làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính
là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ.
- Tính vơ hình
Tính vơ hình là tính chất mà ngƣời tiêu dùng khơng thể cảm nhận đƣợc dịch
vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn
thấy đƣợc, không thể nếm đƣợc, không ngửi thấy, nghe thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời
4


ta mua chúng. Trƣớc khi mua chúng ngƣời ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng
chứng về chất lƣợng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. Họ sẽ suy đoán
về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài
liệu mà họ nhận đƣợc. Với lý do là vơ hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó bảo
đảm. Bởi vì những dịch vụ doanh nghiệp phục vụ có thể hồn tồn khác những gì
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
- Tính khơng thể tách rời
Đặc điểm này của dịch vụ đƣợc thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa
vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, đƣợc phân phối qua nhiều nấc trung gian mua
bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở gian đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những hàng hóa có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính
khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy
dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

5


1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
 Khái niệm về chất lƣợng

Khái niệm chất lƣợng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể
khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hƣớng và tiếp cận sau (Nguyễn
Quang Toản, 1995):
-

Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”
Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời

gian dài, đánh giá chất lƣợng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về
chất lƣợng chính là phát hiện lỗi. Ngƣời ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản
phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lƣợng và chuyên gia chất lƣợng
là ngƣời thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
Để phát hiện ra khuyết tật, ngƣời ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhƣng biện pháp này khơng giải
quyết đƣợc tận gốc vấn đề, nghĩa là khơng tìm đúng ngun nhân đích thực gây ra
khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra nhƣ vậy cần chi phí lớn về thời
gian, nhân lực và độ tin cậy.
-

Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát đƣợc quan tâm đầu tiên. Tuy nhiên,

khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mơ thì việc kiểm tra
chất lƣợng địi hỏi số lƣợng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lƣợng sẽ
càng lớn. Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định hƣớng đến
kiểm soát chất lƣợng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít
hơn. Từ đó, ngƣời ta nghĩ tới biện pháp phịng ngừa thay thế cho biện pháp phát
hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lƣợng cần
kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I:
- Kiểm soát con ngƣời (Men).

- Kiểm soát phƣơng pháp và q trình (Method).
- Kiểm sốt nhà cung ứng (Material).

6


- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm
(Machine).
- Kiểm sốt thơng tin (Information).
- Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mƣơi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất
lƣợng đã tiến một bƣớc xa hơn. Quan điểm chất lƣợng vẫn là vấn đề cần giải quyết,
nhƣng đƣợc thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất
lƣợng, mặc dù những ngƣời quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế,
hoạch định và triển khai các chính sách chất lƣợng. “Xây dựng chất lƣợng” trở
thành định hƣớng và cách tiếp cận trong quản lý chất lƣợng chiến lƣợc.
Khái niệm đảm bảo chất lƣợng đã đƣợc phát triển lần đầu ở Mỹ từ những
năm 50. Khi đề cập đến chất lƣợng, hàm ý sâu xa của nó là hƣớng tới sự thoả mãn
khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút đƣợc khách hàng đó là niềm tin của
khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà
sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy
khơng. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có
thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lƣợng sản phẩm sản xuất ra
sẽ đƣợc đảm bảo. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức,
con ngƣời, phƣơng tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải
có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lƣợng của mình.
Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lƣợng bao gồm: Sổ tay chất
lƣợng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật,
phân công ngƣời chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lƣợng, phiếu kiểm nghiệm, báo
cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm...

- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiều
ngành công nghiệp Nhật Bản nhƣ công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn
v.v…. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng tác động đến chiến lƣợc doanh
nghiệp, chất lƣợng là cơ hội cạnh tranh. Mọi ngƣời trong tổ chức, trong đó, quản lý
cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lƣợc chất lƣợng. Giờ đây, trong
7


quản lý chất lƣợng chiến lƣợc, ngƣời ta tiếp cận với chất lƣợng với định hƣớng mới
là “quản lý chất lƣợng”.
- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”
Quản lý chất lƣợng tồn diện là mơ hình quản lý chất lƣợng theo phong cách
Nhật bản đƣợc tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phƣơng pháp
quản lý có tính triết lý. Ngồi các biện pháp kiểm tra, kiểm sốt, bảo đảm, quản lý
hiệu quả chi phí, quản lý chất lƣợng tồn diện cịn bao gồm nhiều biện pháp khác
nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lƣợng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt đƣợc trình độ quản lý chất lƣợng toàn diện phải đƣợc
trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có đƣợc chất lƣợng trong thơng tin, chất
lƣợng trong đào tạo, chất lƣợng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cƣ xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng nhƣ đối với khách hàng bên ngoài.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ.
Lehtinen đã đƣa ra nhận định chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng
đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật, đó là
những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ
đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. [5,58-59 ]
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry thì “chất lƣợng dịch vụ là khi cảm

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó
của họ”. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lƣợng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. [5,58-59 ]
Theo Hurbert thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. [5,59]
Tóm lại, rất nhiều định nghĩa và quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
đƣa ra, nhƣng nhìn chung đều có những điểm chung khi định nghĩa dựa trên quan
8


điểm của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng. Nhƣ vậy có thể tóm lƣợc lại một
khái niệm mang tính chất tổng quan nhất nhƣ sau: chất lượng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ƣu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thƣờng cố gắng để cung ứng
đƣợc những dịch vụ chất lƣợng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là
đáp ứng đƣợc đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ
sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những
lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Theo các nhà nghiên cứu thì có những yếu tố chủ yếu sau quyết định đến
chất lƣợng dịch vụ [6,1]
Độ tin cậy: là tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và
những lời hứa danh dự.
Độ phản hồi (hay thái độ nhiệt tình): là sự sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách
hàng một cách nhanh chóng.

Sự tín nhiệm: là lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được cảm tình của
khách hàng.
Năng lực: nhân viên hay người cung cấp dịch vụ có những kỹ năng hay kiến thức
cần thiết để phục vụ.
Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện.
Sự đảm bảo: là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ khơng có nguy
hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
Sự tiếp cận: dịch vụ có thể và dễ dàng tiếp cận đối với khách hàng.
Truyền đạt thông tin: nhân viên luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

9


Tính hữu hình: là những khía cạnh trong thấy được của dịch vụ như trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
 Những yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu quả dịch vụ
Một doanh nghiệp dẫn đầu về dịch vụ là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có
giá trị và chất lƣợng và chính sách marketing vƣợt trội hơn hẳn đối thủ, là một tổ
chức có uy tín, đạo đức kinh doanh và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ, đƣợc
nhận xét là doanh nghiệp tạo cho ngƣời lao động cơ sở làm việc tốt nhất, có các
chính sách nhân sự dẫn đầu ngành và có những nhân viên trung thành, năng suất
cao và hƣớng tới khách hàng. [2,18-19].
Vậy để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về dịch vụ khơng chỉ phụ thuộc vào
chính hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, mà địi hỏi một đội ngũ lãnh
đạo giỏi, có năng lực và có sự hiệp lực giữa các đơn vị trong doanh nghiệp:
marketing, nhân sự, và sản xuất.
- Vai trò, tác động của marketing với hiệu quả dịch vụ [2,20]
Marketing giúp đánh giá và lựa chọn khúc thị trƣờng mục tiêu.

Marketing thực hiện nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng trong
mỗi khúc thị trƣờng.
Marketing nghe ngóng cách chào hàng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nhận
diện đặc điểm chủ yếu, chất lƣợng và chiến lƣợc của đối thủ trên thị trƣờng.
Marketing thiết kế sản phẩm cốt lõi đáp ứng nhu cầu của khúc thị trƣờng
mục tiêu và đảm bảo tƣơng đƣơng hoặc vƣợt các chào hàng của đối thủ.
Marketing lựa chọn và tạo ra các dịch vụ hỗ trợ làm tăng thêm giá trị cho sản
phẩm và làm khách hàng thuận tiện mua sắm.
Marketing cộng tác bộ phận sản xuất trong việc thiết kế tồn bộ q trình
dịch vụ nhằm mục tiêu đảm bảo tính “thân thiện” với khách hàng và đáp ứng nhu
cầu và kỳ vọng của họ.
Marketing định giá giúp phản ảnh đƣợc chi phí, chiến lƣợc cạnh tranh và độ
nhạy cảm của khách hàng đối với các mức giá khác nhau.

10


Marketing đặt địa điểm và lên kế hoạch chào bán dịch vụ sao cho phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
Marketing phát triển chiến lƣợc truyền thông phù hợp để truyền đạt thông tin
tới khách hàng tiềm năng.
Marketing đảo đảm các nhân viên đều hƣớng tới khách hàng, hiểu đƣợc vị trí
trên thị trƣờng mà doanh nghiệp nhắm tới và kỳ vọng của khách hàng đối với các
hoạt động của mình.
Marketing tạo ra các chƣơng trình khuyến mại, trao thýởng và củng cố lòng
trung thành của các khách hàng.
Marketing tổ chức nghiên cứu để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau
chuyển giao và những yêu cầu nâng cao chất lƣợng hoặc yêu cầu thay đổi.
- Vai trò, tác động của sản xuất với hiệu quả dịch vụ [2,21]
Sản xuất chịu trách nhiệm cho phần lớn quá trình tạo ra và chuyển giao dịch

vụ, cả ở tuyến trƣớc và tuyến sau.
Sản xuất quản lý khả năng cung ứng theo thời gian.
Sản xuất chuyển đầu vào thành đầu ra một cách hiệu quả.
- Vai trò, tác động của quản lý nhân lực với hiệu quả dịch vụ [2,22]
Quản lý nhân sự đảm bảo đúng số lƣợng ngƣời và có năng lực thích hợp sao
cho phù hợp với chiến lƣợc dài hạn của doanh nghiệp, bao gồm việc tuyển dụng,
đào tạo, phát triển sự nghiệp và thăng tiến.
Hệ thống công việc: tất cả các nhiệm vụ liên quan đến tổ chức con ngƣời,
thông tin, thiết bị và công nghệ tạo ra dịch vụ của doanh nghiệp.
Hệ thống trao thƣởng: gửi các thông điệp tới nhân viên về cái mà doanh
nghiệp đang cố gắng tạo ra và duy trì, đặc biệt là về thái độ và hành vi. Phần thƣởng
mang tính chất tài chính hoặc khơng (sự ghi nhận).
Ảnh hƣởng liên quan đến nhân viên: liên quan đến các đầu vào của nhân
viên liên quan đến mục tiêu của doanh nghiệp, lƣơng, chế độ làm việc, phát triển sự
nghiệp, an ninh, thiết kế và thực hiện cơng việc.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khơng chỉ phụ thuộc vào
chính hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, mà còn phụ thuộc rất lớn

11


vào các yêu tố, cũng là các chức năng trong doanh nghiệp, nhƣ marketing, nhân sự,
và sản xuất.
Doanh nghiệp càng cố gắng đẩy mạnh việc phát triển hƣớng tới thị trƣờng và
khách hàng thì càng có nhiều nguy cơ phát sinh mâu thuẫn giữa các chức năng
trong doanh nghiệp, đặc biệt là giữa bộ phận sản xuất và marketing.
Do vậy, lãnh đạo cấp cao phải có mệnh lệnh rõ ràng cho từng chức năng. Các
mệnh lệnh đó phải hƣớng tới khách hàng và chỉ rõ mức độ tham gia của từng chức
năng vào nhiệm vụ chung nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, mang lại sự
thông suốt và hiệu quả cao cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1.2. Đ c đi m dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ thanh tốn là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc phát
hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các cơng ty. Ngƣời chủ thẻ có
thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh
tốn thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy
rút tiền tự động (ATM).
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ
sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”.
Thẻ tín dụng về bản chất là một hình thức tín dụng mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng(chủ thẻ). Chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng
dựa trên nguồn thu nhập của khách hàng cũng nhƣ khả năng thanh toán, chi trả, số
tiền ký quĩ và tài sản thế chấp. Hạn mức tín dụng này thực chất là hạn mức tín dụng
quay vòng nghĩa là khách hàng khi sử dụng thẻ, hạn mức sẽ giảm và đến kỳ thanh
tốn, hạn mức tín dụng sẽ tăng lên phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng.
Ngân hàng sẽ tính lãi đối với các khoản tiền khách hàng chƣa trả nếu đến kỳ thanh
toán( theo tháng). Nhƣ vậy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng là việc ngân hàng

12


cho phép khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng trong một thời gian nào đó mà
khơng phải trả lãi vay nhƣ các khoản tín dụng thơng thƣờng.[10]
1.2.2. Đặc trƣng của thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế
Thị trƣờng thẻ tín dụng là thị trƣờng trao đổi sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng.
Trên thị trƣờng này là lực lƣợng đại diện cho phía cung là các ngân hàng, lực lƣợng
cầu là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Đây là thị trƣờng có tính chun

biệt. Mặc dù bản thân các ngân hàng phát hành là ngƣời cung cấp dịch vụ thẻ hay
tạo ra hàng hoá, nhƣng để tạo khả năng lƣu thơng của loại hàng hố dịch vụ đó lại
địi hỏi sự tham gia của một lực lƣợng thị trƣờng khác nhƣ các điểm tiếp nhận thẻ,
các ngân hàng thanh toán.
Nét đặc trƣng của thị trƣờng thẻ tín dụng xuất phát từ cơ chế lƣu thơng và
đặc tính của hàng hố trên thị trƣờng. Các chủ thể tham gia thị trƣờng có nhiều cách
nhìn nhận khác nhau về hàng hoá trên thị trƣờng.
Với khách hàng sử dụng thẻ, hàng hoá trên thị trƣờng là một tấm thẻ tín dụng
họ mua từ ngân hàng phát hành và sử dụng nhƣ một phƣơng tiện chi trả.
Còn với các điểm chấp nhận thẻ, hàng hoá trên thị trƣờng này lại là một dịch
vụ ”bán hàng qua ngân hàng” do ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ cung cấp.
Tuy nhiên nếu đứng trên giác độ của ngân hàng, cả hai loại dịch vụ theo
quan điểm của chủ thẻ hay các điểm chấp nhận thẻ đều chỉ là hai mặt của một sản
phẩm thống nhất: “dịch vụ tín dụng thẻ ngân hàng”. Sở dĩ tồn tại nhiều cách đánh
giá khác nhau về loại sản phẩm thị trƣờng vì qua cơ chế của dịch vụ thẻ đòi hỏi sự
tham gia của nhiều chủ thể khác nhau.
Đối với chủ thẻ, các điểm chấp nhận thẻ là một lƣợng tham gia tạo nên tiện
ích của dịch vụ thẻ và chỉ khi tồn tại các điểm chấp nhận thẻ, thẻ tín dụng mới có
sức lƣu thơng thực sự. Cịn với các điểm tiếp nhận thẻ, việc chấp nhận chi trả bằng
thẻ tín dụng đem lại cho họ nguồn doanh thu từ khách hàng sử dụng tín dụng của
ngân hàng. Các điểm chấp nhận thẻ tham gia kiến tạo thị trƣờng thẻ vì muốn sử
dụng ngân hàng nhƣ một cách tiêu thụ sản phẩm của họ.
Một điểm đặc trƣng lớn của thị trƣờng thẻ là tính cạnh tranh đa phƣơng trên
thị trƣờng. Là một thị trƣờng dịch vụ, các ngân hàng phát hành có một mơi trƣờng
13


cạnh tranh hẹp. Tín dụng thẻ là sản phẩm mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể
tham gia cung cấp. Vũ khí cạnh tranh của họ chỉ giới hạn trong các phƣơng tiện nhƣ
phí, lãi suất, chất lƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, các cơ sở chấp nhận thẻ cũng thƣờng

xuyên có sự cạnh tranh với nhau. Tác động của sự cạnh tranh này là lập tƣơng quan
về phí, lãi (hay giá) của dịch vụ thẻ.
Một sự khác biệt lớn của thị trƣờng thẻ tín dụng so với các thị trƣờng hàng
hố thơng thƣờng khác đó là thị trƣờng thẻ hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin. Có thể nói hệ thống thơng tin liên lạc là xƣơng sống của cơng nghệ thanh
tốn thẻ. Tất cả các giao dịch thanh tốn, thơng tin giữa ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán và các tổ chức thẻ quốc tế trên thị trƣờng đều hoàn toàn đƣợc thực
hiện qua hệ thống chƣơng trình máy móc thiết bị, và kênh truyền dữ liệu riêng - đó
là hệ thống kết nối mạng Online. Tốc độ thanh toán thẻ hiện nay đƣợc coi là nhanh
nhất trong số các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng. Mặt khác q trình
thanh tốn hồn tốn khép kín nên đảm bảo độ an tồn, bí mật nhanh chóng cho các
chủ thể tham gia thị trƣờng. Điều này cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trên thị trƣờng
thẻ tín dụng.
Khơng nhƣ các thị trƣờng hàng hoá dịch vụ khác, lực lƣợng cầu tham gia thị
trƣờng thẻ tín dụng đều đƣợc các ngân hàng phát hành, các tổ chức thẻ xem xét
đánh giá để từ đó tiến hành phân loại các nhóm đối tƣợng khác nhau. Đối với các
chủ thẻ thì đƣợc xem xét, đánh giá dựa trên thu nhập, mối quan hệ với ngân hàng để
từ đó có một hạn mức tín dụng riêng. Cịn đối với các điểm tiếp nhận thì có qui định
hạn mức thanh tốn riêng đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau, và dựa trên uy
tín và mối quan hệ truyền thống, lâu dài giữa các ĐVCNT và ngân hàng phát hành.
1.2.3. Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế
Ngày nay thẻ tín dụng ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi phổ biến và đƣợc
phát triển khắp nơi nhờ sự thuận lợi của thẻ mang lại. Thị trƣờng thẻ tín dụng là một
trong những thị trƣờng đầy tiềm năng và ngày càng thu hút nhiều tổ chức, ngân
hàng, các cá nhân và doanh nghiệp. Tham gia thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế bao
gồm các chủ thể sau:[10]

14

1.2.3.1.

Các ngân hàng thương mại

Trƣớc hết tham gia vào thị trƣờng thẻ tín dụng một cách tích cực nhất là các
ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ không những giúp cho ngân hàng đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ về chiều rộng và chiều sâu mà cn mở rộng mạng lƣới rộng khắp
nơi, khơng chỉ bó gọn trong phạm vi vùng kinh tế một quốc gia mà xu hƣớng tồn
cầu hố. Các ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ theo nhiều cách thức khác nhau
:
Ngân hàng trực tiếp tham gia phát hành thẻ thực hiện nghĩa vụ phát hành,
cấp thẻ cho các chủ thể cá nhân, quản lý chủ thẻ theo dõi thông tin về chủ thẻ. Các
ngân hàng tự phát hành thẻ hoặc một nhóm các ngân hàng liên kết với nhau tổ chức
thành lập hiệp hội tổ chức.
Ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ còn với tƣ cách là trung gian thanh
toán giữa chủ thẻ và các ngân hàng hay tổ chức phát hành. Dƣới chức năng trung
gian thanh toán các ngân hàng sẽ mở rộng đa dạng các sản phẩm dịch vụ thu hút
nhiều khách hàng và thu đƣợc khoản phí chiết khấu đại lý trong hoạt động thanh
toán cho các hoá đơn của các điểm chấp nhận thẻ.
1.2.3.2.

Các tổ chức thẻ quốc tế.
Tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ,

làm

trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành
viên trên toàn thế giới. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình.
Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế khơng có quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thơng tồn

cầu phục vụ cho quy trình thanh tốn, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách
nhanh chóng.
1.2.3.3.

Các cá nhân và các doanh nghiệp.

Một trong những đối tƣợng tham gia quan trọng của thị trƣờng thẻ tín dụng
là các chủ thẻ, ngƣời duy nhất có quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ tham gia thị trƣờng
thẻ có thể là các cá nhân hay công ty hoặc các doanh nghiệp đặc biệt là khách du
lịch. Bất kỳ một cá nhân hay doanh nghiệp tham gia thị trƣờng thẻ đều phải trả một
khoản phí dịch vụ để hƣởng tiện ích khi sử dụng thẻ. Họ có thể sử dụng thẻ tín dụng
15


trong việc thanh toán tại mọi nơi hay rút tiền tự động rất tiện lợi. Sử dụng thẻ tín
dụng an toàn tiết kiệm và thuận lợi hơn nhiều so với hình thức thanh tốn bằng
tiền.. Đồng thời chủ thẻ cịn đƣợc sử dụng nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành
cung cấp. Ngƣời đứng ra xin phát hành thẻ còn là các công ty, doanh nghiệp đứng
ra nhằm phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh công tác cho chính đơn vị của
mình hay cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Các đơn vị chấp nhận thẻ

1.2.3.4.

Thị trƣờng thẻ tín dụng không hoạt động đƣợc nếu thiếu đi các điểm tiếp
nhận thẻ- các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ và chấp nhận việc thanh tốn thẻ. Đó
là các siêu thị, nhà hàng, sân bay, khách sạn, các khu du lịch giả trí ngồi ra cịn có
các ngân hàng đại lý. Các đối tƣợng này hàng ngày phải tham gia kinh doanh thanh
toán một lƣợng lớn các hàng hoá dịch vụ của mình. Thanh tốn bằng thẻ tín dụng
giúp các đơn vị này đảm bảo việc thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, mặt khác

nó giúp cho giảm chi phí bảo quản cất giữ tiền và tránh đƣợc tiền giả. Họ tham gia
thị trƣờng thẻ tín dụng phải chấp nhận trả một khoản phí gọi là chiết khấu thƣơng
mại nhƣng bù lại họ có thể mở rộng thị trƣờng hoạt động kinh doanh của mình bằng
cách thu hút một lƣợng lớn các khách hàng sử dụng thẻ đặc biệt là khách nƣớc
ngồi. Tăng doanh số bán hàng, đó là mục tiêu lớn của các cơ sở tham gia thị
trƣờng thẻ.
1.2.4. Tính ƣu việt của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế trong kinh doanh ngân
hàng
1.2.4.1.

Xét về m t vĩ mô

Xét về ƣu điểm của thẻ thanh tốn nói chung và thẻ TDQT nói riêng điều có
những ƣu điểm sau [10]:
Tăng thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thẻ thanh tốn là một phƣơng tiện
thanh toán tiện lợi, dễ dàng, và hấp dẫn ngƣời dân sử dụng. Thanh toán bằng thẻ
làm giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện
đại của thế giới. Nhƣ vậy, thẻ thanh tốn với những lợi ích thanh tốn khơng dùng
tiền mặt sẽ nâng cao đƣợc độ an toàn xã hội, cải thiện đƣợc môi trƣờng tiêu dùng,
xây dựng một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế.
16


Giảm lƣu thơng bằng tiền mặt: Thẻ thanh tốn là một phƣơng tiện thanh toán
thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thơng, từ đó tiết
kiệm đƣợc chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, và kiểm đếm tiền mặt.
Điều hịa lƣu thơng tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán
sẽ làm tăng lƣợng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nƣớc quản lý
và đánh thuế thu nhập của ngƣời dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng nhƣ làm cho chính
sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn. Trong tƣơng lai, thẻ thanh tốn cịn là

cơng cụ quản lý của Nhà nƣớc đối với ngƣời dân, góp phần minh bạch tài chính,
giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cƣờng vai
trò chủ đạo của Nhà nƣớc trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính
sách tài chính quốc gia.
Tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay
hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay tồn cầu đều đƣợc thực hiện
trực tuyến (on-line), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh tốn nhanh chóng hơn nhiều so
với các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc: Phát triển thẻ là một trong những
công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Do sự
tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày
càng nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một
xu hƣớng tiêu dùng mới “tiêu dùng trƣớc, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng nhiều
hơn nữa.
1.2.4.2.

Xét về m t vi mô

Đối với chủ thẻ: Tiện ích – an tồn - hiện đại
Tiện ích trong thanh tốn: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ ở trong và ngồi nƣớc mà khơng cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền
mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du
lịch hay công tác xa đặc biệt ở nƣớc ngồi khơng cần phải mang theo tiền mặt hay
séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lƣợng tiền cần thanh tốn vẫn có thể thanh
tốn cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt
24/24h.[10]
17


An tồn trong thanh tốn: việc sử dụng thẻ sẽ an tồn hơn nhiều so với các

hình thức thanh tốn khác nhƣ tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng
khó sử dụng đƣợc vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ
ký trên thẻ. Trong trƣờng hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng
phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể đƣợc cấp lại thẻ khác. Hơn
nữa, trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn
chất lƣợng thì chủ thẻ có thể u cầu đƣợc ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có
thể đƣợc bồi thƣờng. [10]
Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm đƣợc thời gian
chờ đợi trong giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ vì giảm đƣợc thời gian kiểm
đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn
thanh tốn các cƣớc phí dịch vụ Internet, cƣớc điện thoại, điện lực, tiền nƣớc…chủ
thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự
giao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh tốn đó tại máy
ATM 24/24h.[10]
Đƣợc cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ đƣợc cấp
hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán
(thƣờng là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định tùy
theo quy định của mỗi ngân hàng), số nợ cịn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu
lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng. Nhƣ vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay
thanh tốn, là một dịch vụ mà ngân hàng ứng trƣớc tiền cho các giao dịch của khách
hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.
Ngồi ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng khơng cịn tâm lý e
ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. [10]
Đối với ngân hàng:
Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ TDQT mang
lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thơng qua việc thu phí và lãi từ hoạt động
này. Các khoản thu bao gồm:

18

Ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thƣờng niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ
tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí ĐVCNT, phí thanh tốn, lãi suất cho khoản
tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh tốn…[10]
Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú
thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm
thanh tốn tiện ích, an tồn, hiện đại đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.[10]
Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là
thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng mở tài khoản, thu hút
đƣợc dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh
toán thẻ, số lƣợng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ
nhƣng chƣa sử dụng đến. Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có đƣợc một
nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn) để có
thể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận. [10]
Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phƣơng thức
thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hồn
thiện đầu tƣ thêm thiết bị kỹ thuật cơng nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để
cung cấp cho thị trƣờng những sản phẩm tốt, khách hàng có đƣợc những điều kiện
tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an tồn, hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh thẻ. [10]
Thúc đẩy hội nhập hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức
thẻ quốc tế nhƣ Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho
khách hàng một phƣơng tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi
ngân hàng thành viên có thể thanh tốn cho các giao dịch thanh tốn bằng thẻ tín
dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế
Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ Visa/Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các
ngân hàng có liên quan trong việc thanh tốn. Nhƣ vậy tham gia thị trƣờng thẻ đã
tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình tồn cầu hóa, hội nhập
với cộng đồng quốc tế. [10]

19


Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trƣờng và tăng doanh số: Các
đơn vị kinh doanh là ĐVCNT nhƣ cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận
thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho
khách hàng một phƣơng tiện thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu
hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tƣ
nƣớc ngồi có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ
của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngồi ra, khi thanh tốn bằng thẻ sẽ giúp
ĐVCNT nhanh thu hồi vốn. Chẳng hạn, trƣờng hợp khách hàng muốn thanh tốn
bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng
đó sẽ đứng trƣớc sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền
lớn hơn hạn mức đƣợc đảm bảo và chiụ rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối
thanh tốn, hoặc sẽ khơng bán đƣợc hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ
thanh tốn, ĐVCNT có thể n tâm là sẽ đƣợc ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu
về giao dịch thẻ đƣợc truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh tốn
thẻ cho ngân hàng. Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay
vịng vốn hoặc các mục đích khác. [10]
An tồn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế đƣợc hiện tƣợng
khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế đƣợc tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự
thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế đƣợc vấn đề
mất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng. [10]
Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp
ĐVCNT rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch
tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng đƣợc thực hiện thơng qua máy móc thiết bị
chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi
chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch đƣợc nhanh chóng,

an tồn, chính xác hơn .[10]
Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh tốn thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm
chi phí bán hàng do giảm đƣợc đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản
tiền, và quản lý tài chính. [10]

20


Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT đƣợc
hƣởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc đƣợc cung cấp
đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh tốn, các ĐVCNT cịn nhận
đƣợc ƣu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán. [10]
1.2.5. Các yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
Nhƣ đã phân tích ở trên, dịch vụ thẻ TDQT có thể đem lại nhiều lợi ích cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng, tuy nhiên không phải bất cứ ngân hàng nào, ở bất
cứ quốc gia nào đều có thể dễ dàng triển khai và ứng dụng các dịch vụ thẻ TDQT,
nó phụ thuộc vào rất nhiều điều kiện, yếu tố từ bên trong ngân hàng cũng nhƣ mơi
trƣờng bên ngồi, trong đó có thể kể đến những điều kiện chủ yếu sau:
1.2.5.1.

Điều kiện pháp lý

Dịch vụ thẻ TDQT với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới.
Các dịch vụ thẻ TDQT chỉ có thể triển khai đƣợc hiệu quả và an toàn khi các dịch
vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý.[10]
1.2.5.2. Điều kiện công nghệ
1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ thẻ TDQT, bao
gồm các hệ thống thông tin và truyền thông. Sự phát triển của cơ sở công nghệ
thông tin tạo điều kiện cho sự phát triển các dịch vụ thẻ TDQT ứng dụng công nghệ

tiên tiến. [10]
2. An toàn bảo mật
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện
tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết
định lựa chọn hình thức thanh tốn phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp
an tồn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ thẻ TDQT không thực hiện đƣợc. [10]
3. Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ TDQT. Khi ngƣời dân
phải sống với thu nhập thấp thì họ sẽ ít quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Do
vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho
việc phát triển dịch vụ thẻ TDQT.[10]

21


4. Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
Thói quen và sự u thích dùng tiền mặt, sự do dự của khách hàng trƣớc các
dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển dịch vụ thẻ TDQT .
Sự phổ biến của dịch vụ thẻ TDQT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách
hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đƣa ra. Sự hiểu biết của
đông đảo khách hàng về các dịch vụ thẻ TDQT và ích lợi của các dịch vụ này là hết
sức cần thiết. Rõ ràng, dịch vụ thẻ TDQT là hiện đại và tốt. Tuy vậy để xúc tiến
dịch vụ thẻ TDQT, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho
khách hàng biết và tin vào những dịch vụ nhƣ vậy, hƣớng dẫn họ sử dụng các dịch
vụ đó.
5.

Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh tốn điện tử địi hỏi một lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào

tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu
cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm
việc trên Internet và làm việc với các phƣơng tiện hiện đại khác, hạn chế về khả
năng sử dụng tiếng Anh -ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho
việc phát triển dịch vụ thẻ TDQT. [11]
1.3.

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual

1.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng- ngƣời sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ hai
từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó,
mơ hình SERVQUAL tiếp tục đƣợc hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái
niệm về “ Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. Tác giả đã thiết lập mơ hình các kẽ hở trong chất
lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lƣợng

22


dịch vụ. Từ đó là cơ sở đề ra biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lƣợng trong
dịch vụ. Mơ hình 5 kẽ hở chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong hình 1.5:
Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

Thơng tin
truyền miệng

quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ của khách
hàng
Khoảng cách 5

Cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng

NHÀ
CUNG
CẤP

Khoảng cách 4

Cung cấp dịch vụ (gồm các mối
liên hệ trƣớc và sau thực hiện)

D.VỤ

Thông tin
đối ngoại với KH

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lƣợng của dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lý DN về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.5 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kotler, 2003, tr533)
1.3.1.1.

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý doanh nghiệp:

Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì khơng nắm

23


đƣợc nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi tăng cƣờng nghiên cứu thị
trƣờng, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cƣờng
tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách
1.3.1.2.

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết

quả thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này
bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này đƣợc chia làm ba nhóm:
nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trƣờng và nhóm nguyên
nhân thuộc về nhà quản lý.
- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố nhƣ lực lƣợng lao
động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác;
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trƣờng có thể kể tới những yếu tố nhƣ
quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn
do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của cơng ty khác với sự
nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng;
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến nhƣ:
các nhà quản trị không định hƣớng chất lƣợng dịch vụ theo sự mong đợi của khách
hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ dựa trên
sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khảng
cách nêu trên.
1.3.1.3.

Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực

hiện dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ

xuống dƣới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
24


có sẵn nhƣng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng đƣợc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
1.3.1.4.

Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo

cho khách hàng
Quảng cáo và các phƣơng tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hƣởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lƣợng khi lời hứa không đƣợc thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết.
Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không đƣợc
thực hiện. Việc này thƣờng là do cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng
chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong
đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ đƣợc
cung cấp.
1.3.1.5.

Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lƣợng mà họ chờ đợi so với chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng

cảm nhận đƣợc trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định
chất lƣợng dịch vụ. Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi
(responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thơng (empathy) và các yếu tố
hữu hình (tangibles). Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự mong đợi về
dịch vụ và mức độ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Khi mức độ nhận đƣợc thấp hơn mức độ mong đợi thì chƣa tạo ra đƣợc một dịch vụ
chất lƣợng, GAP 5 nhỏ hơn không (< 0).

25