Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học chính quy ở các trường đại học tại TP hồ chí minh

..

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------

CƠNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XX NĂM 2018

TÊN CÔNG TRÌNH: SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Ở CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: GIÁO DỤC
CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Mã số cơng trình: …………………………….


ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------

CƠNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XX NĂM 2018

TÊN CÔNG TRÌNH: SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: GIÁO DỤC
CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Mã số cơng trình: …………………………….


i

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................ v
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ vi
TĨM TẮT ........................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN....................................................................................... 2

1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................2
1.2.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.4.Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5.Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................................3
1.6.Cấu trúc của đề tài......................................................................................................4
CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU......................... 5

2.1. KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ...................................................................................5
2.1.1. Giá trị cảm nhận ........................................................................................... 5

2.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 6
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................................... 6
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị cảm nhận ............. 7
2.2.VAI TRÒ CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ........8
2.2.1. Đối với nhà Trường...................................................................................... 8
2.2.2. Đối với xã hội ............................................................................................... 9
2.3.Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết ...........................................................................10
2.3.1. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ......................................................... 10
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17


ii
2.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 20
CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 21

3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................21
3.2.THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ...................................23
3.2.1. Chương trình đào tạo.................................................................................. 23
3.2.2. Giảng viên .................................................................................................. 24
3.2.3. Điều kiện học tập........................................................................................ 24
3.2.4. Khả năng phục vụ ....................................................................................... 25
3.2.5. Sự hài lòng.................................................................................................. 25
3.3.Thiết kế bảng câu hỏi...............................................................................................25
3.4.Phương pháp điều tra ...............................................................................................26
3.5.Mẫu nghiên cứu .......................................................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 28
CHƯƠNG 4.

THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CHÍNH
QUY Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI TP. HCM ..................................................... 29
4.1.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................29
4.1.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................... 29
4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 32
4.1.3. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................... 40
4.2.THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................46
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 48


iii
CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐỊNH HƯỚNG VÀ

NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH

............................................................................................................. 49

5.1.KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................49
5.2.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Ở CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................50
5.3.HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................ 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

CS

Cộng sự

CTĐT

Chương trình đào tạo

CL DVHT

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ

CQQL

Cơ quan quản lý

DKHT

Điều kiện học tập

DT

Đào tạo

ĐHKT

Đại học kinh tế

ĐHQG

Đại học Quốc gia

ĐĐ

Đặc điểm

ĐBSCL

Đồng bằng sơng Cửu Long

GV

Giảng viên

HL

Hài lịng

NLCMGV

Năng lực chun môn giảng
viên

PCTNGV

Phẩm chất trách nhiệm của
giảng viên

PV

Khả năng phục vụ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên .................. 16
Bảng 3. 1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................. 27
Bảng 4. 1. Đánh giá độ tin cậy thang đo chương trình đào tạo..................................... 29
Bảng 4. 2. Đánh giá độ tin cậy thang đo giảng viên ..................................................... 30
Bảng 4. 3. Đánh giá độ tin cậy thang đo điều kiện học tập........................................... 31
Bảng 4. 4. Đánh giá độ tin cậy thang đo khă năng phục vụ.......................................... 31
Bảng 4. 5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng .................................................... 32
Bảng 4. 6. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett lần 1 ..................................................... 32
Bảng 4. 7. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ............................................... 33

Bảng 4. 8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối (lần thứ 11)..... 36
Bảng 4. 9. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 11).................................. 37
Bảng 4. 10. Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc ..................................... 38
Bảng 4. 11. Bảng phương sai trích biến phụ thuộc ....................................................... 38
Bảng 4. 12. Các biến quan sát bị loại ............................................................................ 39
Bảng 4. 13. Thông số mơ hình hồi quy ......................................................................... 43
Bảng 4. 14. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập................... 43
Bảng 4. 15. Thông số bảng ANOVA ............................................................................ 44


vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1.Mơ hình nghiên cứu Phạm Thị Liên (2016).................................................. 10
Hình 2. 2. Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Giang (2015) ................................................... 11
Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và CS (2012) .............................. 12
Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu Trân Xn Kiên (2006)............................................... 13
Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu của Nurulhaida Zakaria và CS (2016)........................ 14
Hình 2. 6. Mơ hình nghiên cứu của Ernest Lim Kok Seng và CS (2013) .................... 15
Hình 2. 7. Mơ hình nghiên cứu của Sepidev Farah Mandian và CS (2013)................. 16
Hình 2. 8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 17
Hình 3. 1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 21
Hình 4. 1. Mơ hình chính thức ....................................................................................... 40
Hình 4. 2. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn và phần dư từ hồi qui ......................... 41
Hình 4. 3. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................ 41
Hình 4. 4. Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 42
Hình 4. 5. Mơ hình chính thức điều chỉnh ..................................................................... 46

1

TĨM TẮT
Đề tài nghiên cứu khoa học “Sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo Đại học chính quy ở các trường Đại học tại TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm
mục đích tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên. Dữ
liệu được thu thập thơng qua bảng câu hỏi được khảo sát từ 300 Sinh viên đến từ 10
trường Đại học khác nhau tại TP.HCM (ĐH Luật TP.HCM, ĐH Tôn Đức Thắng, ĐH
Khoa học Xã hội và Nhân văn TP.HCM, ĐH Ngoại thương TP.HCM, ĐH Công nghiệp
thực phẩm TP.HCM, ĐH Ngân hàng TP.HCM, ĐH Công nghệ TP.HCM, ĐH Hoa sen,
ĐH Văn Lang, ĐH Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM) bằng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Kết quả thu về có 284 bảng câu hỏi hợp lệ. Dữ liệu thu thập được phân tích qua
phần mềm SPSS 20.0. Các thang đo lần lượt được đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân
tố khám phá, xây dựng mơ hình hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là (1) chương trình đào tạo, (2) giảng viên, (3) điều
kiện học tập, (4) khả năng phục vụ. Trong đó nhân tố khả năng phục vụ ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nhìn chung, hiện nay sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
Đại học chính quy ở các trường Đại học tại TP.HCM cịn chưa cao, chính vì vậy nhóm
tác giả đã đưa ra một số đề xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.


2

CHƯƠNG 1.
1.1.

TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để, bất cứ ai hoặc đất nước

nào dù không muốn hay không kịp thời đổi mới tư duy, khơng hịa vào dịng chảy của xu
thế chung sẽ nhanh chóng bị tụt hậu, đào thải. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất
quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và giáo dục buộc phải tạo điều kiện để
giúp con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy. Hiện nay trong giáo dục, đặc
biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc không chỉ bởi riêng
chuyên gia trong nghành mà đối với cả những sinh viên đang học tập, nghiên cứu tại
trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc được
xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây nghành giáo dục hiện đang có nhiều
thay đổi nhầm năng cao chất lượng đào tạo, đặc biệt với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo
ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong
xã hội.
Đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một
phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đơng Nam Á nói chung và
Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng
phương pháp đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận
đánh giá chất lượng thường được sử dụng đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản
phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào quá trình đào tạo cịn
đánh giá sản phẩm thì thơng qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các
bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm,
không tốn quá nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện
đồng loạt trên quy mô cả nước. Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo
chất lượng mạng địa học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong
việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu,
nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt
được.
Không nằm ngoài xu thế phát triển, việc kịp thời nắm bắt những thay đổi trong xã

hội và nhu cầu phát triển của sinh viên để có hướng thay đổi, cải thiện cho phù hợp đã dần
trở thành yếu tố quan trọng trong cách mà các trường đại học duy trì và phát triển hoạt
động. Với mục đích xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chương trình đào tạo nhằm mục đích giúp cho các trường đại học tại thành phố Hồ Chí


3
Minh có cái nhìn khách quan hơn về nhu cầu, mong mỏi của sinh viên đối với chương
trình đào tạo mà nhà trường đã và đang cung cấp, từ đó có hướng thay đổi và cải thiện chất
lượng dịch vụ đào tạo phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu học tập và phát triển của sinh
viên, không ngừng nâng cao sự hài lòng của sinh viên – yếu tố quan trọng đòi hỏi sự quan
tâm đúng mực, quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường đại học, đó là lý do tác
giả quyết định thực hiện nghiên cứu với đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học chính quy ở các trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh”.

1.2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học chính
quy ở các trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đưa ra các đề xuất cho phía nhà trường để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học chính quy ở các trường đào tạo
đại học tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.3.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đang theo học hệ đại học chính quy ở các trường
đào tạo đại học tại thành phố Hồ Chí Minh.

-

Phạm vi nghiên cứu: Các trường đào tạo đại học hệ chính quy tại thành phố Hồ Chí
Minh.

1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo

Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học chính quy tại các trường đại học ở
thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm tác giả sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
cách phỏng vấn 300 sinh viên đang theo học đại học hệ chính quy tại các trường đại học
ở thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng
như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan theo mơ hình hồi quy bội. Ngồi ra, để phân tích dữ liệu, nhóm tác giả sử dụng
phần mềm SPSS 20.0.

1.5.
-

Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này góp phần điều chỉnh các biến quan sát
đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời

xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.


4
-

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Giúp nhà trường và xã hội có cái nhìn trực quan hơn về
những nhu cầu và nguyện vọng của sinh viên để từ đó có những giải pháp tồn diện
nhằm cải thiện sự hài lịng của sinh viên. Đồng thời, thơng qua bài nghiên cứu,
nhóm tác giả đưa ra một vài đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo.

1.6.

Cấu trúc của đề tài
Bài nghiên cứu gồm 5 chương:

-

Chương 1: Tổng quan

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu

-

Chương 5: Kết luận và một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hệ chính quy ở các trường đại học tại thành phố
Hồ Chí Minh.


5

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 nhằm mục đích
trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng. Từ đó, nhóm tác giả sẽ xây dựng mơ hình
nghiên cứu đề xuất. Chương 2 bao gồm: (1) Khái niệm nghiên cứu, (2) Vai trò của sự hài
lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, (3) Lược khảo các nghiên cứu liên quan,
(4) Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.

2.1.

KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU

2.1.1. Giá trị cảm nhận
Nói về sự hài lịng, chúng ta có khái niệm về sự hài lịng đến từ Bachelet (1995),
ơng cho rằng sự hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Zeithaml và cs
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Kotler (2001), sự hài
lòng là mức độ của trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng
quan điểm giá trị cảm nhận của Zeithaml “giá trị cảm nhận là sự đánh giá toàn diện của
người tiêu dùng về tính hữu dụng của một sản phẩm (dịch vụ) dựa trên nhận thức của họ
về những gì nhận được so với những gì họ đã bỏ ra”, kết hợp quan điểm về sự hài lòng
của Zeithaml và cs “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Tóm lại, thơng qua
định nghĩa của hai tác giả trên ta có thể thấy được giá trị của cảm nhận có thể được đo
lường thơng qua sự hài lịng.
Khái niệm sự hài lịng khơng chỉ là khái niệm được dùng trong kinh doanh mà nó
được mở rộng sang nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Trong mỗi nghiên cứu, các tác
giả cũng có cách nhìn nhận khác nhau về sự hài lòng.
Athiyaman (1997) cho rằng sự hài lòng của sinh viên thường được định nghĩa như
là một sự đánh giá tích cực của sinh viên về những trải nghiệm học tập của họ. Hay nói
cách khác, nó là cảm nhận tích cực của sinh viên khi được cung cấp những dịch vụ phù
hợp với mong đợi. Sự hài lịng của sinh viên khơng phải là một đánh giá ngắn hạn mà là
một thái độ lâu dài thông qua các trải nghiệm học được được lặp đi lặp lại trong suốt thời
gian học (Szymanski và cs, 2011).


6
Theo Chiu (2002), sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa như là giá trị cảm
nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được
cung cấp bởi nhà trường, là những đánh giá về kết quả các hoạt động liên quan đến giáo
dục. Đồng tình với quan điểm này, nhiều tác giả cũng cho rằng sự hài lòng của sinh viên
là cảm giác thỏa mãn mà các sinh viên có được khi nhu cầu học tập của họ được đáp ứng
bởi cơ sở giáo dục hay là chương trình đào tạo (Shehab, 2007; Allen và cs, 2002; Wang,

2003).
Moore (2005) cho rằng, sự hài lòng của sinh viên là khi các sinh viên thành cơng
trong q trình học tập và cảm thấy bằng lịng với q trình học tập đó. Cịn Sweeney và
cs (2001) thì cho rằng sự hài lòng của sinh viên như là sự nhận thức về sự tận hưởng và
sự hồn thành trong mơi trường học tập. Các định nghĩa này tập trung vào các thành tựu
và thành cơng trong học tập và bằng lịng cũng như biết tận hưởng với những trải nghiệm
của mình.
Tóm lại trong nghiên cứu này, giá trị cảm nhận của sinh viên được thể hiện thơng
qua sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học mà nhà trường cung cấp bao
gồm nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất…
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái
niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cs (1988) là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở
mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên,
nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ và cơ quan
tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơn đánh giá đều có định
nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra

7
khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Theo Phạm Thị Liên (2016), một số khái niệm
thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ
thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được
đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.
Green và cs (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là
sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù
hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía
cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu”
đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đơng
Nam Á sử dụng. Nói một cách tổng qt, chất lượng dịch vụ đào tạo thể hiện qua chính
năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình đào tạo. Năng lực này
bao gồm bốn thành tố: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực
vận hành (kỹ năng, kỹ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư
duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả nhận định rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là
khả năng đáp ứng nhu cầu học tập cũng như các tiện ích học tập của các trường Đại học
đối với Sinh viên.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau. Trong một nghiên cứu của Mehmet
Aga và cs (2007) về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại các cơng ty kế
tốn đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng
tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Brady và
Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ và Mỹ Latinh, kết quả phân tích đã
chứng minh rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có một mối quan
hệ nhất định. Ngoài ra, De Ruyter và cs (1997) đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành
dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề dẫn tới sự hài

lòng của khách hàng. Từ những nghiên cứu trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
Khơng chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên
cứu. Trong một nghiên cứu của Snipes và cs (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất


8
lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường
đại học có quy mơ vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi quy
cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ cịn 3 thành phần đủ tin cậy và có
giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình
(mơi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là
yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang dùng để
đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó,
hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà
trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng
viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần
có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.
Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Ngun. Kết
quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lịng của sinh
viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện
cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm
của nhà trường tới sinh viên. Từ kết quả của những nghiên cứu trên, có thể nói, chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau
mà trong đó, chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của

sinh viên. Như vậy, khi sinh viên đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch
vụ đào tạo thì mức độ hài lịng chung của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo càng cao và
ngược lại.

2.2.

VAI TRÒ CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO
2.2.1. Đối với nhà Trường
Nếu đào tạo đại học được coi như một dịch vụ thì các đơn vị đào tạo giáo dục là
nhà cung cấp dịch vụ và các sinh viên chính là khách hàng sử dụng dịch vụ. Để tồn bộ
q trình dạy và học đạt được kết quả tốt đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ, tác động qua lại giữa
sinh viên và nhà trường. Nhà trường dựa trên chất lượng đầu vào, nguyện vọng phát triển,
xu hướng xã hội,… để thiết kế chương trình học phù hợp, đáp ứng các điều kiện về cơ sở
vật chất, giảng viên,… Ở một khía cạnh khác, sinh viên, tức những khách hàng trực tiếp


9
sử dụng và trải nghiệm dịch vụ đào tạo sẽ phản ánh một cách khách quan, trung thực và
toàn diện về tất cả những gì nhà trường mang lại có tác động đến sinh viên, nói một cách
chính xác hơn thì sự hài lịng của sinh viên chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ
đào tạo mà nhà trường cung cấp, là cơ sở và tiền đề cần thiết cho sự thay đổi hoặc cải thiện
mang tính tất yếu trong việc nâng cao khả năng phục vụ của nhà trường. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đóng vai trị
vơ cùng quan trọng trong bối cảnh nền giáo dục đang dần được xã hội hóa, việc thỏa mãn
sự hài lòng của sinh viên sẽ trở thành một trong những tiêu chí hàng đầu mà nhà trường
hướng đến nếu muốn tồn tại và phát triển.
2.2.2. Đối với xã hội
Trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0 đang phát triển và tác động mạnh mẽ trên hầu

hết các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị-xã hội… Tại Việt Nam nói riêng, nơi mà mọi
thứ chỉ đang trong giai đoạn bắt đầu thì bước chuẩn bị kịp thời và giải pháp dài hạn là một
điều cấp bách. Không nằm ngoài xu thế phát triển, giáo dục, hay sản phẩm của nền giáo
dục chính là những sinh viên dưới áp lực của yêu cầu tuyển dụng ngày càng cao, do đó
nếu khơng muốn tụt hậu, lỗi thời, thất nghiệp hoặc không làm đúng công việc phù hợp, xã
hội, nhà trường và sinh viên cần có những giải pháp phù hợp. Chủ thể trung tâm tác động
đến các nhân tố còn lại chính là sinh viên, nắm bắt xu hướng và có phương pháp học tập
phù hợp sẽ giúp sinh viên sau khi trường khơng nằm ngồi xu thế phát triển của xã hội,
không ngừng nâng cao chất lượng sinh viên cả về kiến thức, kỹ năng. Để đáp ứng được
điều này, không chỉ nhà trường mà cả xã hội cần có sự quan tâm nghiêm túc và có định
hướng cải thiện, phát triển phù hợp. Hiện nay, khi nền giáo dục ngày càng phát triển sâu
rộng, sinh viên có nhiều sự lựa chọn hơn cho nơi cung cấp dịch vụ đào tạo, du học cũng
là một cách được nhiều học sinh, sinh viên chọn lựa. Đã đến lúc xã hội cần nhìn nhận lại
những hạn chế tồn đọng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo, từ chương trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên đến các dịch vụ hỗ trợ… vốn là những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của sinh viên. Nhà trường, xã hội kết hợp chặt chẽ với nhau, tác động tích cực kịp
thời lẫn nhau trong việc đưa ra định hướng, mục tiêu, phương pháp đào tạo,… tạo mơi
trường thích hợp để sinh viên được học tập và phát triển tại nhà trường nói riêng, có cơ
hội được tiếp cận áp dụng vào thực tiễn, rèn luyện và phát triển trong môi trường xã hội,
giúp đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên khơng chỉ trong q trình học tập, nghiên
cứu tại trường mà sau khi tốt nghiệp còn là nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tốt
nhu cầu của xã hội. Sự hài lòng của sinh viên một mặt phản ánh khả năng đào tạo của nhà
trường, mặt khác phản ánh trình độ phát triển tồn diện của xã hội đương thời.


10

2.3.

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết

2.3.1. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo từ lâu đã được
nhiều tác giả quan tâm thể hiện qua rất nhiều bài nghiên cứu với các chủ đề liên quan vì
tính quan trọng và cấp thiết của nó. Trong đó có nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài mà
tác giả đang nghiên cứu bao gồm cả trong và ngoài nước có thể kể đến như: Phạm Thị
Liên (2016), Lê Thị Giang (2015), Nguyễn Quốc Nghi và CS (2012), Trần Xuân Kiên
(2006),
2.3.1.1.

Các nghiên cứu trong nước

 Phạm Thị Liên (2016)

Cơ sở
vật chất

Chương trình
đào tạo

Sự hài lịng của
sinh viên
Giảng viên

Khả năng
phục vụ

Hình 2. 1.Mơ hình nghiên cứu Phạm Thị Liên (2016)
Mục đích của nghiên cứu này trước mắt là khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) - Đại học Quốc

gia Hà Nội (ĐHQGHN) và các yếu tố tác động đến sự hài lòng (cơ sở vật chất, chương
trình đào tạo, giảng viên…) Đồng thời, khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới
và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐHKT. Với đối tượng nghiên cứu là sinh viên
đại học chính quy trường ĐHKT, kết hợp phương pháp tiếp cận nghiên cứu chủ yếu là
định lượng thông qua bảng câu hỏi với tổng số mẫu nghiên cứu là 160 sinh viên từ nhiều
khoa khác nhau.
 Lê Thị Giang (2015)


11
1. Kỳ vọng
2. Kiểu nhân cách

ĐẶC
ĐIỂM
CÁ
NHÂN
SV

3. Năm học
4.Kết quả học tập
5. Mức độ tham gia
hoạt động ngoại
khóa

HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
- Sự hài lịng về chương trình đào tạo (CTĐT)
-

Sự hài lịng về năng lực chuyên môn giảng

HOẠT ĐỘNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC
- CTĐT

viên (NLCMGV)

-

NLCMGV

Sự hài lòng về phẩm chất trách nhiệm của GV

-

PCTNGV

(PCTNGV)

-

ĐKHT

-

Sự hài lòng về điều kiện học tập (ĐKHT)

-

CL DVHT

-

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ

-

(CL DVHT)

ĐẶC
ĐIỂM
NHÀ
TRƯỜN
G

1. ĐĐ CQQL trường ĐH

2. ĐĐ nghành nghề

Hình 2. 2. Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Giang (2015)
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học nhằm hướng đến nâng cao chất
lượng đào tạo đại học. Mẫu nghiên cứu gồm 1.447 sinh viên đại học hệ chính quy tại 4
trường đại học công lập thuộc Đồng bằng sông Cửu Long. Người tham gia khảo sát cần
trả lời bảng hỏi với 2 nội dung: Một là, đánh giá mức độ kì vọng của sinh viên và mức độ
đáp ứng của nhà trường. Hai là, đặc điểm cá nhân của sinh viên. Kết quả thu được từ các
phân tích thống kê cho thấy sinh viên ở 4 trường hài lòng về chất lượng hoạt động đào tạo
đại học ở mức cao. Kết quả thống kê từ các phân tích hồi quy đa biến xác định rằng 3 thành

12
tố của hoạt động đào tạo (Chương trình đào tạo, Năng lực chuyên môn của giảng viên,
Phẩm chất trách nhiệm của giảng viên) và 2 yếu tố liên quan đặc điểm cá nhân của sinh
viên (Kì vọng của sinh viên, Mức độ tham gia hoạt động ngoại khóa của sinh viên) ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Những khuyến nghị, dựa trên kết quả nghiên cứu,
được đề xuất và thảo luận.
 Nguyễn Quốc Nghi và CS (2012)

Chương trình
đào tạo

Cơ sở vật chất

Đội ngũ
giảng viên

Mức độ hài
lòng của Sinh
viên

Hoạt động
thực tế

Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và CS (2012)
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu
vực ĐBSCL. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 294 sinh viên ngành du lịch năm
cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL. Các phương pháp thống kê mơ tả, kiểm
định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính

được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là nhân tố “điều
kiện thực tập”, “kiến thức xã hội”, “mức độ tương tác của giảng viên” và “nâng cao kỹ
năng ngoại ngữ”. Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên” là nhân tố có ảnh hưởng
mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du
lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL.
 Trần Xuân Kiên (2006)


13
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được coi
như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo giáo dục là nhà cung cấp dịch vụ. Trong dịch vụ
này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của
luận văn đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ của nhà trường. Kết quả nghiên
cứu sẽ giúp cho Nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất
lượng đào tạo.
Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu Trân Xn Kiên (2006)
Cơ sở vật chất

Giảng viên

Khả năng
thực hiện

Sự hài lòng của
Sinh viên

Sự quan tâm
của nhà
trường

Sự nhiệt tình
của Cán bộ,
giảng viên
2.3.1.2. Các nghiên cứu nước ngồi
 Nurulhaida Zakaria và CS (2016)
Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố góp phần làm hài lòng học sinh
đang theo học tại một trường đại học tư thục. Phương pháp / Phân tích thống kê: Một bảng
câu hỏi đã được phân phát cho 209 sinh viên từ 4 khoa kỹ thuật khác nhau bằng cách sử
dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Độ tin cậy của bảng hỏi đã được đánh giá đầu tiên
bằng cách sử dụng phân tích tương quan và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố. Phát
hiện: Biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, trong khi biến độc lập là môi trường lớp
học, giảng viên / giảng viên, cơ sở và dịch vụ trường đại học, các khóa học chương trình
và phương pháp xếp loại. Giá trị Alpha của Cronbach lớn hơn 0,6 và tất cả các biến độc
lập đều có ý nghĩa trừ khi giảng viên / giảng viên. Mơ hình cuối cùng là 46,8%, được giải
thích bởi biến độc lập. Các ứng dụng / Cải tiến: Các yếu tố về sự hài lòng của sinh viên
chắc chắn là nhiều yếu tố và thay đổi theo từng trường đại học và thay đổi theo thời gian.


14
Ngoài ra, sinh viên đến từ các nền tảng khác nhau và có thể ảnh hưởng đến sự mong đợi
và nhận thức của họ về sự hài lòng. Hiểu được những yếu tố này có thể giúp các cơ sở
giáo dục hoạch định chiến lược của mình tốt hơn và thông báo cho các nhà khoa học quan
tâm đến việc học tập sự hài lịng của sinh viên.

Mơi trường học tập

Giảng viên

Cơ sở và dịch vụ

Sự hài lịng

Chương trình học

Phương pháp phân loại

Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu của Nurulhaida Zakaria và CS (2016)
 Ernest Lim Kok Seng và CS (2013)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ giáo dục do các tổ chức giáo dục của Malaysia cung cấp. Mức độ hài lòng
của họ chủ yếu dựa vào dữ liệu thu thập thơng qua năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ
giáo dục. Một mẫu ngẫu nhiên của 250 sinh viên đang học tại một cơ sở giáo dục đã được
lựa chọn cho nghiên cứu này. Phân tích thống kê đã được sử dụng để phân tích cường độ
của năm chiều và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chỉ ra rằng
các giảng viên, các khoá học, tài liệu học tập và sự tham gia của sinh viên có ảnh hưởng
tích cực và thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp
thông tin hữu ích cho các bên liên quan để lập kế hoạch và rút ra các chiến lược thích hợp
cho các giải pháp cần cải tiến hơn nữa. Quan trọng hơn, chất lượng dịch vụ giáo dục sẽ


15
quyết định tính bền vững của một tổ chức bằng cách xem xét tính cạnh tranh của giáo dục
ở cấp quốc gia và quốc tế.

Giảng viên

Tài liệu học tập

Khóa học

lịng

Sự

hài

của

sinh

viên

Sự kiểm định

Sự tham gia của
SV
Hình 2. 6. Mơ hình nghiên cứu của Ernest Lim Kok Seng và CS (2013)
 Sepidev Farah Mandian và CS (2013)
Trong giáo dục đại học, sinh viên là khách hàng chính của các trường đại học. Như
vậy, cung cấp dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của sinh viên cũng như sự
mong đợi là rất quan trọng cho các trường đại học để thành công từ sự cạnh tranh ngày
càng tăng. Nghiên cứu này khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa sự
hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Trường Kinh doanh Quốc
tế, University Teknologi Malaysia Kuala Lumpur. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng
hầu hết đa số sinh viên đều hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại trường đại
học này. Ngoài ra, kết quả cho thấy, các yếu tố về cơ sở vật chất, dịch vụ tư vấn, chương
trình giảng dạy, hỗ trợ tài chính và học phí có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến sự hài
lịng của sinh viên.

16

DV tư vấn

Chương trình
giáo dục
Sự hài lịng của
sinh viên

Chất lượng
giảng viên

Hỗ trợ tài
chính

Học phí

Hình 2. 7. Mơ hình nghiên cứu của Sepidev Farah Mandian và CS (2013)
Bảng 2. 1. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Phạm
Thị
Liên
(2016)
Lê Thị Giang (2015)
Nguyễn Quốc Nghi
và cộng sự (2012)
Vũ Thị Mai Chi
(2011)
Trần Xuân Kiên

(2006)
Nurulhaida Zakaria
và cộng sự (2016)
Ernest Lim Kok Seng
và cộng sự (2013)
Sepidev
Farah
Mandian và cộng sự
(2013)

Chương trình
đào tạo

Giảng viên

Điều kiện
học tập

Khả năng
phục vụ

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp


17
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, để làm rõ tác động của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng
của sinh viên, tác giả đã tham khảo và dựa trên mơ hình nghiên cứu có đề tài liên quan của
tác giả Phạm Thị Liên (2016) để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu
“Gía trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học chính quy ở các
trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Mơ hình lý thuyết đề xuất gồm có 5 thành phần: (1) Chương trình đào tạo; (2) giảng
viên; (3) điều kiện học tập; (4) khả năng phục vụ; (5) sự hài lịng của sinh viên.

Chương trình đào tạo

H1

Giảng viên

H2

H3

Điều kiện học tập

Sự hài lịng của
sinh viên

H4

Khả năng phục vụ
Hình 2. 8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó 4 thành phần là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tác giả nhận thấy điểm chung của các nghiên cứu
liên quan đến sự hài lòng của sinh viên gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước đều tập
trung vào các thành tố liên quan đến hoạt động đào tạo trong trường đại học. Cụ thể nhà
trường đáp ứng tốt các nội dung, chuẩn học lực (chương trình đào tạo), truyền đạt và hướng
dẫn phương pháp chiếm lĩnh tri thức giảng viên (giảng viên), điều kiện học tập với cơ sở
vật chất và trang thiết bị (điều kiện học tập), các hoạt động tư vấn, dịch vụ hỗ trợ của nhà
trường (khả năng phục vụ) sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh viên.
2.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu
Như nội dung đã đề cập ở trên, có 5 yếu tố được xem xét trong nghiên cứu này là
sự hài lịng, chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.