Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị co opmart long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



TRƯƠNG THỊ CẨM HỒNG
ĐỀ TÀI
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của siêu thị Co-opmart Long Xuyên.

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, ngày 24 tháng 5 năm 2010


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN ĐỀ NĂM 3
ĐỀ TÀI
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của siêu thị Co-opmart Long Xuyên.

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

SVTH: TRƯƠNG THỊ CẨM HỒNG
Lớp:DH8QT1
MSSV: DQT073371

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn vũ Thùy Chi
Long Xuyên, ngày 24 tháng 5 năm 2010


KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Vũ Thùy Chi
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Giáo viên chấm, nhận xét 1:
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Giáo viên chấm, nhận xét 2:
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Long xuyên, ngày 24 tháng 5 năm 2010


Tóm tắt
Chất lượng sản phẩm là một tiêu chí đầu tiên để đánh giá được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với doanh nghiệp, bên cạnh đó thì chất lượng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng
đây cũng chính là một trong những khía cạnh để doanh nghiệp biết được doanh nghiệp mình đã
có những mặt nào được khách hàng hài lòng cao nhất để tiếp tục phát huy và khắc phục những
điểm nào mà khách hàng không hài lịng nhằm mang đến lợi ích cho khách hàng và doanh
nghiệp. Đặt biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhiều mặt hàng như siêu thị cụ thể là siêu thị
Coopmart Long Xuyên thì chất lượng dịch vụ cần phải được quan tâm và cải thiện hàng ngày để
mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Đề tài được thực hiện nhằm để đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhận được từ siêu thị, và tìm hiểu sự khác biệt về
mức độ hài lịng của các nhóm khách hàng theo tuổi, thu nhập, giới tính, nơi cư ngụ, nghề
nghiệp, số lần đến siêu thị.
Dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được kiểm nghiệm thực tế tại thị trường Việt Nam
(thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị) và qua cuộc phỏng vấn 100 khách hàng bằng bản câu hỏi
đây là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long Xuyên. Kết hợp với
việc áp dụng các thang đo như: thang đo Likert và thang đo định danh để đo mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị, và kiểm định chi bình phương để tìm hiểu sự
khác biệt của các nhóm khách hàng. Với các bước tiến hành gồm: một nghiên cứu thử nghiệm 5
khách hàng và một nghiên cứu chính thức với số mẫu được chọn là 100 khách hàng. Cả hai bước
thực hiện đều sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp phát bản hỏi trực tiếp đến từng khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng có sự hài lòng cao đối với chất lượng dịch vụ
của siêu thị, nhưng xét riêng từng thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị trong đó thành phần
khả năng phục vụ của nhân viên chưa được khách hàng hài lịng cao, đây có thể xem là mặt hạn
chế mà Ban lãnh đạo của siêu thị cần xem xét và cải thiện tốt hơn. Kết quả phân tích cịn cho biết

được có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của nhóm khách hàng theo giới tính và theo tuổi đây
có thể là những thơng tin cần thiết để Ban lãnh đạo có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với từng các
nhóm khách hàng.


Mục lục
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU...................................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài: ....................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 1
1.3 Phạm vi nghiên cứu : .................................................................................................. 1
1.4 Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 2
1.5 Ý nghĩa đề tài: ............................................................................................................ 2
1.6 Nội dung của nghiên cứu: ........................................................................................... 2
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 3
2.1 Các khái niệm: .............................................................................................................. 3
2.1.1 Sự hài lòng ( sự thỏa mãn): ................................................................................... 3
2.1.2 Mức hài lòng ( thỏa mãn): ..................................................................................... 3
2.1.3 Bán lẻ: .................................................................................................................... 3
2.1.4 Siêu thị: .................................................................................................................. 3
2.2 Dich vụ- chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 3
2.2.1 Dịch vụ: … ............................................................................................................ 3
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 3
2.2.3 Đặc trưng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình: ..................................... 3
2.2.4 các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: ...................................................... 4
2.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ bán lẻ và các loại dịch vụ khác: .......................................... 5
2.4 Mơ hình nghiên cứu:..................................................................................................... 7
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 8
Giới thiệu: ........................................................................................................................... 8
3.1 Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................................... 8
3.2. Các bước của quy trình nghiên cứu .......................................................................... 10

3.2.1 Nghiên cứu thử nghiệm: .......................................................................................... 10
3.2.2 Nghiên cứu chính thức:. ...................................................................................... 10
3.2.3 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu .............................................................................. 10
3.2.3.1 Tổng thể mẫu: ............................................................................................... 10
3.2.3.2 Cỡ mẫu:. ....................................................................................................... 10
3.2.3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu ............................................................. 10
3.2.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu: .................................................................... 10
3.3. Biến và thang đo. ...................................................................................................... 11
Chƣơng 4: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ SIÊU THỊ COOPMART LONG XUYÊN .. 13
4.1 Vài nét về siêu thị Coopmart Long Xuyên ................................................................. 13
4.2 Hoạt động thương mại: ............................................................................................... 13
Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 16
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................... 29
6.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long
Xuyên. .............................................................................................................................. 29
6.2 Khác biệt giữa các nhóm khách hàng. ........................................................................ 29
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ..................................................................................................... 30
Phụ lục 2: Kết quả phân tích ................................................................................................ 33
Tài liệu tham khảo .............................................................................................................. 50


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được ............................................ 5
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................ 7
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 9
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Siêu thị CO-OP Mart Long Xuyên ............................................. 13

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính ................................................................................... 16

Biểu đồ 5.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................. 16
Biểu đồ 5.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cư trú ................................................................................. 17
Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị .................................................................... 17
Biểu đồ5.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập .................................................................................... 18
Biểu đồ 5.6 Tỷ lệ mẫu theo tuổi ........................................................................................... 19
Biểu đồ 5.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị ..................... 19
Biểu đồ 5.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần hàng hóa .............................. 20
Biểu đồ 5.9 Mức độ hài lịng của khách hàng đối với thành phần khả năng phục vụ của
nhân viên .............................................................................................................................. 21
Biểu đồ 5.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần trưng bày trong siêu thị ...... 22
Biểu đồ 5.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần mặt bằng siêu thị
Coopmart .............................................................................................................................. 23
Biểu đồ 5.12 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần an toàn trong siêu thị .. 24
Biểu đồ 5.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
siêu thị .................................................................................................................................. 25


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 8
Bảng 5.1 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo giới tính đối với chất
lượng dịch vụ siêu thị Coopmart .......................................................................................... 26
Bảng 5.2 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo nghề nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart................................................................................... 26
Bảng 5.3 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo nơi cư trú đối với chất
lượng dịch vụ siêu thị Coopmart .......................................................................................... 27
Bảng 5.4 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo số lần đến siêu thị đối
với chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart ............................................................................ 27
Bảng 5.5 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo thu nhập đối với chất
lượng dịch vụ siêu thị Coopmart .......................................................................................... 28
Bảng 5.6 Kết quả kiểm định sự khác biệt của nhóm khách hàng theo tuổi đối với chất

lượng dịch vụ siêu thị Coopmart .......................................................................................... 28


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại
cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt thì đối với các doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ cũng
đóng một vai trị khơng kém phần quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh này, đây cũng là một
lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cao hơn đối thủ của mình. Với các chính
sách mở cửa thị trường đã thúc đẩy thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao và khi thu
nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn những nơi mua hàng hóa có thể làm thỏa mãn hơn nhu
cầu của họ thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhận được từ nhà cung cấp. Trong những
năm gần đây để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa như: đồ gia dụng các
loại thực phẩm, quần áo,… hệ thống siêu thị bán lẻ cũng đã ra đời và phát triển nhằm mang lại sự
thỏa mãn tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Nam. Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẽ như
siêu thị thì dịch vụ cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thỏa mãn? Thành lập chi
nhánh tại thành Phố Long Xuyên không lâu nhưng siêu thị Coopmart đã được nhiều khách hàng
ưa chuộng do siêu thị có thể đáp ứng được hầu hết các loại hàng hóa cần mua của người tiêu
dùng giúp cho họ không phải tốn nhiều thời gian để đi đến nhiều nơi. Tuy nhiên bên cạnh chất
lượng sản phẩm thì siêu thị cần phải cải tiến tốt hơn về cách phục vụ, cơ sơ vật chất… nhằm làm
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị là một việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị
nhằm để biết được khách hàng khơng hài lịng ở những tiêu chí nào của dịch vụ qua đó có thể
điều chỉnh, để có thể mang đến một chất lượng dịch vụ trong siêu thị tốt nhất cho khách hàng. Vì
vậy Tác giả đã chọn đề tài “ Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
của siêu thị Coopmart Long Xuyên”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị

Coopmart
+ Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lịng của nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo
thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú.
1.3 Phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng phỏng vấn: Là những khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Coopmart
Long Xuyên.
Thời gian nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 /2010.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua việc phát bản hỏi đến những khách hàng đến và mua
sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên để lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ
siêu thị.
Dữ liệu thứ cấp sẽ được tìm hiểu thơng qua báo, đài, internet …
Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phân tích số liệu bằng
cơng cụ SPSS16.0

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 1


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
1.5 Ý nghĩa đề tài:
Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ban giám đốc siêu thị Coopmart về mức
độ hài lịng của nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Coopmart. Từ đó có thể
phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm nhằm đáp tốt hơn sự
mong đợi của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được một dịch vụ tốt hơn sự
mong đợi qua việc phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ hiện tại để Ban giám đốc

có thể đều chỉnh và khắt phục sai sót để đáp ứng một dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
1.6 Nội dung của nghiên cứu:
Chƣơng 1: Chương này sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên cứu, đề ra những mục
tiêu, phương pháp tiến hành và ý nghĩa của đề tài.
Chƣơng 2:Giới thiệu về mơ hình nghiên cứu và một số các khái niệm cần nắm rõ.
Chƣơng 3:Giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình
nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 4: Giới thiệu về Siêu thị Coopmart trong chương này Tác Giả sẽ giới thiệu sơ
lược về siêu thị Coopmart Long Xuyên và một vài hoạt động thương mại của siêu thị.
Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày những kết quả thu thập được từ
việc phân tích những số liệu thu thập được.
Chƣơng6 : Đưa ra những kết luận về vấn đề nghiên cứu.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 2


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm:
2.1.1 Sự hài lòng ( sự thỏa mãn):
- Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.
2.1.2 Mức hài lịng ( thỏa mãn):
- Là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

2.1.3 Bán lẻ:
Theo Philip Kotler:
- Bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch
vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân khơng kinh
doanh.
2.1.4 Siêu thị:
Theo Philip Kotler:
- Siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi
nhuận khơng cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu
của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc
nhà cửa".
2.2 Dich vụ- chất lƣợng dịch vụ:1
2.2.1 Dịch vụ: là những gì khơng thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận
đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà
đầu ra của nó khơng phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu
thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện
lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong q trình tương tác giữa nhân viên của
cơng ty cung cấp dịch vụ và khách hàng.
2.2.3 Đặc trƣng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình:
- Tính vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử,… trước khi mua.
- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hồn tồn giống nhau.
- Khơng thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ.
- Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
chứ khơng thể hồn dịch vụ.
1

Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008) tài liệu giảng dạy Quản trị chất lượng, Trường Đại Học An Giang.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 3


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
- Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ
-Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều.
- Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng
khơng có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ khơng nói lên
được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
2.2.4 Các yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ:
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện trong suốt quá
trình phân phối chất dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay
khơng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách
hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh bởi giữa dịch vụ mong đợi ( Expected service – ES) và mức độ
khách hàng cảm nhận dịch vụ ( Perceoved service – PS)
- Khi dịch vụ vượt qua sự mong đợi (PS>ES) khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và
thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS ), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch

vụ.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 4


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên

Nhu cầu của
khách hàng

Truyền miệng

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong
đợi (ES)
PS>ES Khách hàng
ngạc nhiên.
ES>PSkhách hàng
không thỏa mãn.
ES=PS Khách hàng
thỏa mãn.

Các thành phần của chất
lượng dịch vụ.

Dịch vụ nhận
được (PS)
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Parasuraman et al(1988, dẫn theo James A,Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service
management.et al,2001
2.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ bán lẻ và các loại dịch vụ khác:
-

Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các nhà nghiên
cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu hình và
vơ hình trong dịch vụ.

-

Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ. Trong các loại hình
dịch vụ khác như dịch vụ hàng khơng, tư vấn,… thì dịch vụ giữ vai trị quan trọng hơn. Vì
vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lượng dịch vụ khơng chỉ thể hiện qua những
dịch vụ mà còn được thể hiện qua các sản phẩm hữu hình. Trong đó sản phẩm hữu hình
đóng vai trị quan trọng.

Như đã trình bày đối với siêu thị thì chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được có
phần khác so với các chất lượng dịch vụ khác. Trên cơ sở chỉnh sửa các và bổ sung các thang đo
SERVQUAL, thang đo DTR, thang đo MLH kết hợp với việc nghiên cứu khám phá ở các siêu thị
Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ tại
các siêu thị Việt Nam. Thang đo chất lượng siêu thị Gồm 5 thành phần và 24 biến quan sát:
SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 5


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị2
-

Thành phần hàng hóa gồm:
+ Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ
+ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn
+ Có nhiều hàng mới

-

Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên
+ Nhân viên ln sẵn sàn phục vụ chị
+ Nhân viên ln có mặt kịp thời khi chị cần
+ Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị
+ Nhân viên rất lịch sự
+ Nhân viên rất thân thiện
+ Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

-

Thành phần trƣng bày trong siêu thị
+ Âm nhạc rất êm diệu
+ Đầy đủ ánh sáng
+ Hàng hóa trưng bày dễ tìm
+ Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng

+ Nhân viên trang phục gọn gàng
+ Hệ thống tín tiền hiện đại

-

Thành phần mặt bằng siêu thị
+ Mặt bằng rộng rãi
+ Khơng gian bên trong siêu thị thống mát
+ Lối đi giữa kệ hàng thoải mái
+ Nơi giữ giỏ xách rất tốt
+ Bãi giữ xe rộng rãi
+ Khu vui chơi giải trí hấp dẫn

-

Thành phần an tồn trong siêu thị
+ Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt
+ Lối thốt hiểm rõ ràng
+ Không lo bị mất cấp tài sản.

2

Nguyễn Đình Thọ và NguyễnThị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 6

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
2.4 Mơ hình nghiên cứu:

Chủng loại
hàng hóa

Thu nhập

Nhân viên
phục vụ

Giới tính

Trưng bày
siêu thị
Mặt bằng
siêu thị
An tồn
trong siêu
thị

Sự hài
lịng về
chất lượng
dịch vụ
siêu thị

Nghề

nghiệp
Nơi cư trú

Số lần đến
siêu thị

Độ tuổi

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu
Dùng thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần: Chủng loại hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng
bày trong siêu thị, Mặt bằng siêu thị, An toàn trong siêu thị. Cùng với sự đánh giá của khách
hàng (thông qua bản câu hỏi) về các yếu tố của siêu thị từ đó đưa ra chất lượng dịch vụ của siêu
thị Coopmart.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 7


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu:
Để nghiên cứu một đề tài thành cơng thì việc lựa chọn các phương pháp nghiên cứu có một vai
trị quan trọng. Vì vậy trong chương này Tác Giả sẽ giới thiệu về các phương pháp sẽ được áp
dụng để đạt dược mục tiêu được đặt ra ở chương I. Nội dung chương phương pháp nghiên cứu sẽ
trình bày về: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) tổng thể và mẫu trong nội dung này Tác giả sẽ giới
thiệu về các phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu được chọn, (3) Thang đo được áp dụng trong

nghiên cứu, (4) phương pháp thu thập dữ liệu, cuối cùng là (5) các phương pháp xử lý dữ liệu.
3.1 Thiết kế nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước
Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

1

Nghiên cứu thử
nghiệm

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp

Nghiên cứu chính
thức

Định lượng

2

(bản câu hỏi)
Phỏng vấn trực tiếp
bằng bản câu hỏi

-

Bước 1: Nghiên cứu thử nghiệm đây là bước đầu tiên trong qui trình, do thang đo về
chất lượng dịch vụ của siêu thị đã được Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị mai Trang
kiểm định phù hợp với loại hình siêu thị ở Việt Nam vì vậy Tác Giả sẽ dùng thang đo
để phác thảo thành bản câu hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng bằng bản
câu hỏi sơ bộ. Mục đích là để tìm ra những biến chưa hiểu trong thang đo từ đó sẽ
điều chỉnh các biến lại và lập thành bản câu hỏi hoàn chỉnh.

-

Bước 2: Nghiên cứu chính thức đây là bước nghiên cứu có tính chất quan trọng trong
đề tài nghiên cứu, với những thông tin thu thập được trong bước 1 Tác Giả tiến hành
lập thành bản câu hỏi hoàn chỉnh, và thực hiện việc phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu
hỏi để thu thập các dữ liệu cần thiết phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu đề ra.
Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu địi hỏi phải có cỡ mẫu phù hợp có tính đại diện cho
tổng thể.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 8


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Cơ sở lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ.

- Các khái niệm.
- Thang đo chất lượng
dịch vụ siêu thị

Hoạt động thực tiễn về siêu
thị Coopmart Long xuyên

Bản câu hỏi phỏng
vấn thử
Phỏng vấn trực
tiếp.( n= 5)
Thiết kế bản hỏi
chính thức
Phỏng vấn bằng
bản hỏi n= 100

Thu thập dữ liệu
Làm sạch dữ liệu

Phân tích dữ liệu
thu thập.
Viết báo cáo

Báo cáo

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 9


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
3.2.

Các bƣớc của quy trình nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu thử nghiệm: Để biết được mức độ mức độ phù hợp của thang đo,
Tác Giả sẽ soạn thảo một bản câu hỏi dựa trên các biến trong thang đo chất lượng dịch
vụ và đến siêu thị phỏng vấn thử 5 khách hàng. Do việc phát câu hỏi bên trong siêu thị
có nhiều khó khăn nên Tác Giả sẽ phác bản hỏi tại nhà xe của siêu thị là nơi khách
hàng có thời gian để xem bản câu hỏi và có thể lấy ý kiến của khách hàng dễ dàng
3.2.2 Nghiên cứu chính thức: Sau buổi phỏng vấn với 5 khách hàng Tác Giả sẽ chỉnh
sửa các biến trong thang đo cho phù hợp với mức hiểu biết của khách hàng và sự phù hợp
với siêu thị theo đánh giá của khách hàng, dựa trên thông tin thu thập được sẽ tiến hành
lập thành một bản câu hỏi hoàn chỉnh và phát phiếu câu hỏi đến các khách hàng của siêu
thị để thu thập thơng tin cần thiết cho việc phân tích.
3.2.3 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
3.2.3.1 Tổng thể mẫu: là khách hàng đã đến và mua sắm tại siêu thị Coopmart
Long Xuyên
3.2.3.2 Cỡ mẫu: Trong trường hợp tổng thể mẫu là tất cả khách hàng đến mua
sắm tại siêu thị thì cỡ mẫu chọn từ tổng thể là rất khó. Dựa theo tỷ lệ đề nghị của Bollen (1989) là
cỡ mẩu được chọn sẽ gấp 5 lần số biến trong thang đo. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ siêu
thị có 24 biến vậy cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện tốt nhất là 5 x 24 =120 mẫu. Tuy nhiên
do có sự hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện nên Tác Giả sẽ chọn cỡ mẫu phù hợp là 100
mẫu.
3.2.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu mẫu

Chọn mẫu theo phương pháp han mức
Do siêu thị là nơi mua sắm của mọi khách hàng nên việc tiếp xúc và thu
thập những thông tin do khách hàng cung cấp tại siêu thị sẽ có nhiều trở
ngại vì vậy với phương pháp chọn mẫu hạn mức Tác Giả sẽ lấy thông tin
từ những khách hàng dễ dàng tiếp xúc, nhận thấy nơi gửi xe là chổ khách
hàng lưu lại tương đối lâu và không ảnh hưởng đến việc kinh doanh của
siêu thị, vì vậy việc thu thập thông tin sẽ được tiến hành tại bãi giử xe của
siêu thị. Tác giả tiến hành việc gửi bản câu hỏi trực tiếp đến từng đáp viên
là khách hàng của siêu thị. Gửi bản câu hỏi đây là phương pháp thu dữ liệu
cho sự tin cậy cao nhất, ít tốn kém hơn các phương pháp khác đồng thời
với phương pháp này sẽ tạo độ tin cậy cao cho các đáp viên để họ đưa ra
những câu trả lời trung thực.
3.2.3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp thống kê mơ tả
Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và được nhập phần mềm SPSS 16.0 để
tiến hành phân tích. Đối với các biến trong thang đo là các biến định lượng và các
biến về thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư ngụ, độ tuổi là những biến định
tính để thấy được sự khác biệt giữa các nhóm này trong tổng thể khách hàng Tác

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 10


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Giả sẽ sử dụng cơng cụ phân tích phương sai nhằm kiểm định sự khác biệt giữ các
nhóm này với mức ý nghĩa 10%.

3.3.Biến và thang đo.
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ,và mơ hình chất lương dịch vụ bán lẻ kết hợp với
việc nghiên cứu thị trường tại Việt Nam, so sánh với thang đo SERVQUAL, DTR, MLH Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang đã đưa ra thang đo chất lượng siêu thị gồm 5 thành phần,
sau khi đều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ củ siêu thị Coopmart thang đo được điều chỉnh
với các thành phần và biến như sau:
-

Thành phần hàng hóa: Khách hàng quan tâm đến tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập nhật
hàng hóa ( có nhiều mặt hàng mới) của siêu thị. Bao gồm các biến sau:
B1: Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày tại siêu thị Coopmart Long Xuyên rất đầy đủ.
B2: Siêu thị Coopmart luôn trưng bày nhiều mặt hàng để Anh/Chị lựa chọn.
B3:Siêu thị ln có nhiều mặt hàng mới để Anh/chị lựa chọn

-

Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên: Khả năng, tính cách và thái độ của nhân
viên siêu thị trong khi phục vụ khách hàng. Thể hiện qua các biến:
B4: Nhân viên siêu thị ln sẵn lịng phục vụ Anh/Chị.
B5: Nhân viên ln có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần.
B6: Nhân viên siêu thị giải đáp tận tình những thắc mắc của Anh/Chị.
B7: Nhân viên siêu thị rất lịch sự khi tiếp xúc với Anh/ Chị.
B8: Nhân viên siêu thị rất thân thiện khi trị chuyện với Anh/ Chị.
B9: Nhân viên siêu thị ln phục vụ nhanh nhẹn khi Anh/ Chị cần.

-

Thành phần trưng bày trong siêu thị: Hàng hóa trưng bày đẹp mắt dễ tìm, được chỉ dẫn rõ
ràng, nhân viên có trang phục gọn gàng. Bao gồm các biến:
B10: Âm nhạc trong siêu thị rất êm dịu.

B11: Ánh sáng bên trong siêu thị rất đầy đủ.
B12: Hàng hóa trưng bày tại siêu thị rất dễ tìm( Hàng hịa được để đúng kệ hàng
cùng loại).
B13: Bảng chỉ dẫn hàng hóa trong siêu thị rất rõ ràng( bảng giá được để đúng với
loại hàng hóa trưng bày…)
B14: Nhân viên siêu thị trang phục gọn gàng.
B15: Hệ thống máy tính tiền hiện đại ( khơng phải chờ đợi khi thanh toán tiền)

-

Thành phần mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thống mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch vụ
phụ thuận tiện. Qua các biến:
B16: Mặt bằng siêu thị rộng rãi (diện tích bên trong siêu thị tương đối lớn khách
hàng không phải chen lắng khi mua sắm)

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 11


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
B17: Khơng gian bên trong siêu thị thống mát.
B18: Lối đi giữa các kệ hàng rộng rãi.
B19: Nơi giữ túi xách rất tốt, an toàn
B20: Bãi giữ xe rộng rãi.
B21: Khu vui chơi cho trẻ em rất hấp dẫn.
- Thành phần an toàn trong siêu thị: An toàn về cá nhân tài sản của khách hàng.

B22: Siêu thị có hệ thống chữa cháy rất tốt.
B23: Lối thốt hiểm rõ ràng (có bảng chỉ dẫn).
B24: Anh/Chị không lo bị mất cấp khi đi mua sắm tại siêu thị
Với thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị đã được chỉnh sửa Tác Giả sẽ dùng thang đo Likert 5
mức độ để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart
trong đó (1) là mức độ khách hàng hồn tồn khơng hài lịng, (2) nói chung là khơng hài lịng, (3)
trung hịa, (4) nói chung là hài lịng, (5) hồn tồn hài lịng. Đối với các biến về thu nhập, giới
tính, nghề nghiệp, nơi cư ngụ, độ tuổi sẽ dùng thang đo định danh.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 12


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Chƣơng 4: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ SIÊU THỊ COOPMART LONG XUYÊN3
4.1 Vài nét về siêu thị Coopmart Long Xuyên
Siêu thị Coopmart Long Xuyên được thành lập vào ng
ày 11/02/2007 (tên giao dịch là Công ty TNHH TM Saigon _ An giang (SAGICO)) trực
thuộc chuổi siêu thị bán lẻ của Saigon Co-op mart. Siêu thị coopmart Long Xuyên có vốn đầu tư
56 tỷ đồng, diện tích xây dựng gần 12000m2 bao gồm 1 tầng trệt và 3 tầng lầu, trang thiết bị hiện
đại.
Coopmart Long xuyên tọa lạc tại số 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long Thành phố
Long Xuyên. Điện thoại: (076) 3.940.002 - (076) 3.940.001. Fax: (076) 3.945.966
Giám Đốc

Phó Giám

Đốc

PB. Chế
biến thực
phẩm

BP. Kho

BP kế tốn

BP bán
hàng

BP. Hành
chính

BP.
Martketing

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Siêu thị CO-OP Mart Long Xuyên
4.2 Hoạt động thƣơng mại:
Chức năng chính của siêu thị Coopmart Long Xuyên là nơi mua sắm giải trí. Coopmart
Long Xuyên bao gồm nhiều khu vực mua sắm như:
Tầng trệt: diện tích- 2.750 m2
3

Bãi giữ xe 2 bánh rộng rãi.

Nguyễn Hữu Thanh 2008.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 13


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
- Các gian hàng tự doanh.
+ Vàng bạc đá quý Phú Nhuận chi nhánh An Giang.
+ Vàng bạc đá quý, nữ trang xi mạ tư nhân, đồng hồ.
+ Mắt kính.
+ Kẹp tóc.
+ Shop Mio: Kinh doanh trang trí điện thoại di động, bóp da, dây nịch, pha lê, kẹp
tóc….
+ Mỹ phẩm Avon, các loại nước hoa cao cấp.
+ Phòng giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ở An Giang.
Tầng lửng: Diện tích – 1200m2
-

Bãi giữ xe 2 bánh với số lượng tối thiểu 800 -1000 xe máy.
Tầng 1: Diện tích – 2700m2

Khu tự chọn kinh doanh trên 20000 mặt hàng trong đó chiếm 70% đa số là hàng Việt
Nam chất lượng cao thuộc các nhóm thực phẩm, thời trang dệt may, hóa mỹ phẩm, đồ
dùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo,… .Ngồi ra cịn có nhiều chủng lọai hàng hóa từ
những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đem
lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như:
Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén hàng trăm mặt hàng thực

phẩm tươi sống , chế biến, đông lạnh, rau củ các loại chất lượng cao đảm bảo an toàn thực
phẩm, đa dạng phong phú phục vụ bữa ăn của khách hàng với giá cả phải chăng.
Tầng 2: Diện tích - 2700 m2
Kinh doanh siêu thị tự chọn với các mặc hàng đồ dùng, may mặc, đồ chơi và các mặc
hàng lưu niệm…
Shop Á Châu kinh doanh các mặt hàng
+ Dụng cụ thể thao: Máy tập thể thao, máy massage các loại.
+ Trang trí nội thất: Tủ, giường, bàn, ghế, niệm, salon, drap, gối, khăn, thảm, tranh
hoa khô, gốm sứ thủy tinh, đèn trang trí các loại.
+ Quần, áo, giấy dép, túi xách.
+ Đồ chơi trẻ em.
-

Đồ lót Triumph

-

Máy massage Tkashima, máy lọc khí.

-

Dây nịch, ví da, túi xách, Valy.

-

Quầy T&P kinh doanh giầy dép nam, nữ trẻ em.

Tầng 3: Diện tích – 2500 m2

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng

MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 14


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
- Nhà sách Fahasa (diện tích 550 m2) bày bán nhiều loại sách, tạp chí, băng đĩa, dụng cụ
học sinh, đồ chơi, quà lưu niệm…
-

Khu games dành cho các em thiếu nhi ( diện tích 300 m2) với nhiều trị chơi hấp dẫn,
mới lạ.

Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại hệ thống Siêu thị Co.opMart Long
Xuyên:
- Gói quà miễn phí
- Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng (trong khu vực nội
thành).
- Bán phiếu quà tặng.
- Bán hàng qua điện thoại: 076.940001-076.940002-076.944228
- Báo và tạp chí.
- Thanh tốn thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền
ATM của VCB, BIDV, Incombank.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng
- "Đặc biệt nhân dịp lễ: Dịch vụ gói q miễn phí với nhiều mẫu mã đa dạng phong phú,
bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ)".
-

24 quầy tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi

-

Bãi giữ xe rộng rãi thuận tiện, đúng giá quy định: 1000 đ/1 xe máy – 500 đ/ 1 xe đạp.

-

Bên cạnh đó quý khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết sản phẩm khuyến mãi,
vui lịng đón đọc cẩm nang mua sắm phát hành hàng tháng và nhận cẩm nang mua
sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 15


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Giới thiệu
Sau quá trình thu thập dữ liệu, làm sạch và tiến hành phân tích thì việc đưa ra và
diễn giả các kết quả là việc làm quan trọng. Vì vậy chương này sẽ đưa ra các kết quả sau
khi đã phân tích các thơng tin thu thập được từ khách hàng.
5.2 Biểu đồ tỷ lệ mẫu
5.2.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính
Biểu đồ 5.1 tỷ lệ mẫu theo giới tính

42%

58%

Nam

Nữ

Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì tỷ lệ khách hàng nữ tham gia cuộc phỏng vấn là 58%,
tỷ lệ này cao hơn so với tỷ lệ khách hàng nam (42%)
5.2.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp
Biểu đồ 5.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp

22%
36%

23%
19%

CB_CNV

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

Sinh viê n

Buôn bán

Nội trợ

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 16


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên
Theo nghề nghiệp khách hàng thì tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ cao nhất là
CB_CNV, và chiếm tỷ lệ thấp nhất là những khách hàng là sinh viên chiếm 19%, vậy có sự
chênh lệch giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau trong tổng mẫu 100 mẫu khách hàng
được phỏng vấn.
5.2.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cƣ trú
Biểu đồ 5.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cƣ trú

10%
19%
57%
14%

Thành phố

Thị xã

Nông thôn

Thị trấn

Theo nơi cư trú khách hàng ở thành phố chiếm tỷ lệ cao nhất 57% so với khách hàng đang ở các
các nơi khác nhau như kkhách hàng ở thị trấn, nông thôn, thị xã.
5.2.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị
Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị

18%
10%
57%
15%

1-2 lần

3-4 lần

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

4-5 lần

trên 5 lần

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 17


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
Long xuyên

Trong tổng mẫu thu được phần lớn khách hàng đến siêu thị từ 4-5 lần chiếm tỷ lệ thấp nhất 10%,
trong khi đó khách hàng đến siêu thị từ 1-2 lần chiếm đến 57%, tỷ lệ này chiếm hơn ½ trong tổng
khách hàng được phỏng vấn.
5.2.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập
Biểu đồ5.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập

13%

17%

11%

21%
38%

Dưới 1 triệu

Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu

Từ 3 triệu đến dưới 4 triệu

Trên 4 triệu

Tuừ 2 triệu đến dưới 3 triệu

Theo thu nhập của khách hàng, tỷ lệ khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến siêu thị có mức
chênh lệch khơng cao lắm, trong đó hai nhóm khách hàng theo thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là
khách hàng có thu nhập từ 2 tiệu đến dưới 4 triệu 38%, khách hàng có thu nhập từ 3- 4 triệu
chiếm 21%.

SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng
MSSV: DQT07331

GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi
Trang 18