Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt hà đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------

ĐỖ THỊ THU NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------

ĐỖ THỊ THU NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là của riêng tôi, được nghiên cứu một cách
độc lập. Các trích dẫn, số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng. Nội dung
của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao
học nào cũng như bất kỳ một chương trình cấp bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng tôi đã nỗ lực hết mình để vận dụng những
kiến thức mà tơi đã được học từ chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh
của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội để hoàn thành bản luận văn này.

i


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Sau Đại học – Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt khóa học và trong q trình
hồn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tình
giảng dạy chỉ dẫn, cung cấp tài liệu và mang lại cho tôi những tri thức rất cần thiết và
quý báu.
Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Xn Hịa
đã quan tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi trong suốt quá trình làm luận văn.
Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ các phòng ban chức năng
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân trong gia đình và bạn bè,
đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong
quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ v
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 2
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH ................................................................................................ 4
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 5
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
1.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............................................. 8
1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 11
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................. 19
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 19
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......................................... 23
1.2.3 Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........... 26
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................. 28

1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ......................................... 33
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh
viện tại Việt Nam........................................................................................................... 34
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 37

iii


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG .......................................................................... 39
2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Mắt Hà Đông ................................................... 39
2.1.1 Sự ra đời và phát triển ................................................................................. 39
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................... 39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ............................................................ 41
2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Đông ............................. 44
2.2 Kết quả Dịch vụ khám chữa bệnh tại BVMHĐ trong thời gian qua ....................... 46
2.2.1 Doanh thu .................................................................................................... 47
2.2.2 Chi phí ......................................................................................................... 49
2.2.3 Chênh lệch thu chi ....................................................................................... 50
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Đông ......... 51
2.3.1 Chất lượng chuyên môn .............................................................................. 51
2.3.2 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh .............................................. 59
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện
Mắt Hà Đông………….. ................................................................................... 78
2.4.1 Các yếu tố bên ngoài ................................................................................... 78
2.4.2 Các yếu tố bên trong .................................................................................... 80
2.5 Đánh giá chung tình hình chất lượng KCB tại Bệnh viện Mắt Hà Đơng ................ 82
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 84
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG ................. 85

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Mắt Hà Đông trong 3 năm tới ..................... 85
3.1.1 Mục tiêu chung ............................................................................................ 86
3.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 87
3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện ..................... 88
3.2.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 88
3.2.2 Khó khăn...................................................................................................... 90
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt Hà Đông . 90
3.3.1 Nhân lực ...................................................................................................... 91
3.3.2 Nâng cao hơn nữa vai trò quản lý trong mọi hoạt động của bệnh viện ....... 94
iv


3.3.3 Mở rộng cơ sở hạ tầng ................................................................................. 94
3.3.4 Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị .................................................................... 95
3.3.5 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh ................................. 97
3.3.6 Marketing, truyền thông .............................................................................. 97
3.3.7 Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế..................................................... 98
3.3.8 Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện ................................................ 98
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 101

KẾT LUẬN ...................................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 102
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BVMHĐ

Bệnh viện Mắt Hà Đông

BVMHN

Bệnh viện Mắt Hà Nội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLS

Cận lâm sàng

KCB

Khám chữa bệnh

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1- Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ................................................................ 6
Hình 1.2 - Mơ hình 5 khoảng cách ................................................................................ 12
Hình 1.3 - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................... 15
Hình 1.4 - Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) ............................................................... 18
Hình 2.1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 41
Hình 2.2 - Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh ................................................................ 44
Hình 2.3 - Quy trình khám bệnh .................................................................................... 45
Hình 2.4 - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của BVMHĐ ............ 74

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1–Thông tin về hoạt động tài chính giai đoạn 2014 – 2017 ............................. 46
Bảng 2.2– Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2017 ...................................... 48
Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Đông giai đoạn 2014 – 2017 .... 51
Bảng 2.4 – Số lượt khám bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Nội giai đoạn 2014 – 2017 ....... 52
Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng tại Bệnh viện Mắt Hà Đông giai đoạn
2014 – 2017 ................................................................................................................... 52
Bảng 2.6 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng tại Bệnh viện Mắt Hà Nội giai đoạn
2014 – 2017 .......................................................................................................... 54
Bảng 2.7 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 2014 – 2017 .......................... 55
Bảng 2.8 – Báo cáo hoạt động Phẫu thuật thủ thuật giai đoạn 2014 – 2017 ................. 56
Bảng 2.9 – Thống kê tình trạng bệnh nhân ra viện nội trú giai đoạn 2014 – 2017 ............ 58
Bảng 2.10 – Thống kê số lượt BN quay trở lại và BN mới giai đoạn 2014 – 2017 ...... 59
Bảng 2.11 – Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo sát ............................. 63
Bảng 2.12 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của BN đến khám ngoại trú ............ 64
Bảng 2.13 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú .................... 66
Bảng 2.14 – Thống kê thời gian và quãng đường xét nghiệm và lĩnh thuốc ................ 77

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khái niệm dịch vụ y tế dần dần được thay đổi trong khoảng 10 năm trở lại
đây. Trước kia, dịch vụ y tế do bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo và nảy
sinh nhiều bất cập như không tận dụng được ưu thế nguồn vốn từ xã hội cũng như
tạo ra cơ chế bảo thủ ban phát trong ngành y. Từ năm 2008, quyết định
69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính
sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy
nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y. Việc
xã hội hóa ngành y tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở về đúng bản chất
của một ngành dịch vụ với một số đặc thù nhất định. Từ đó các bệnh viện tư, các
dịch vụ của bệnh viện công ngày càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ
là điều không thể tránh khỏi. Từ việc cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi
nhiều hơn khi có thể lựa chọn cơ sở chữa bệnh có chất lượng chuyên môn tốt, chất
lượng phục vụ cao với kinh tế phù hợp của bản thân. Và từ đó mỗi cơ sở y tế đều
phải xây dựng chiến lược, bước đi riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.
Bệnh viện Mắt Hà Đông (BVMHĐ) là bệnh viện chuyên khoa Mắt thuộc Sở
Y tế Hà Nội được thành lập năm 2009 trên cơ sở Trung tâm Mắt. Mặc dù cịn
nhiều khó khăn, nhưng bệnh viện đã có những bước đi phù hợp và sáng tạo, đã
không người phát triển và vươn lên mạnh mẽ, trở thành một cơ sở khám chữa
bệnh có uy tín trong địa bàn Hà Nội. Năm 2016, BVMHĐ vinh dự được xếp loại
Bệnh viện hạng II theo tiêu chí xếp loại của Sở y tế Hà Nội.
Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh
tranh cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng,
BVMHĐ cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu
của bản thân mình.
Để có cái nhìn khách quan, tồn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất

lượng phục vụ hiện tại, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Đơng” nhằm góp một số ý mang
tính xây dựng và đề xuất cho BVMHĐ cũng như các viện khác có được cái nhìn

1


tổng quát cơ bản để từ đó củng cố thế mạnh, phát huy tính sáng tạo và cuối cùng
là đưa được những giải pháp phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm giúp BVMHĐ nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, luận văn có một
số mục tiêu cụ thể như sau:
– Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
– Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVMHĐ trong
4 năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám
và chữa bệnh của Bệnh viện.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa
bệnh của BVMHĐ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVMHĐ.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện Mắt Hà Đông
+ Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh
+ Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2017
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
– Tập hợp, phân tích hệ thống hóa các tài liệu từ trước đến nay (phân tích các
số liệu, tài liệu thứ cấp).

– Phương pháp điều tra, phỏng vấn bệnh nhân.
– Phương pháp so sánh: Chọn Bệnh viện Mắt Hà Nội (BVMHN) để so sánh
kết quả hoạt động chuyên môn. Lý do tác giả lựa chọn bệnh viện này là do
BVMHN là bệnh viện chuyên khoa Mắt cùng trực thuộc Sở y tế Hà Nội, có quy
mơ, cơ chế quản lý và chức năng nhiệm vụ tương đương BVMHĐ là đơn vị tốt để
so sánh về xu hướng hoạt động trong giai đoạn 2014 – 2017.
– Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà tác
giả thu thập được.
2


5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
– Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
– Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Mắt Hà Đông
– Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Hà Đông

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy là giá trị
ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng
dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ
yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự,
giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ
thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà
xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị
chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ:

4


– Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
– Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch
vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi

hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
– Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh
tốn. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế
dịch vụ của những nhà cung cấp.
– Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch
vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật
thể. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ
đã gây nên rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như
dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ không được cấp bằng
sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận
được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
– Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
5

cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới
việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong
dịch vụ. Nhân viên có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không
thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
– Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành
cơng của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái
độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt,
người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo
ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được
thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho
dịch vụ tăng tính khơng ổn định của nó.
– Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Hình 1.1- Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001)
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
6


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý

hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi
phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ
chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng
suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta
không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của
hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận động chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất .
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng.
- Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức
độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt
nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ khơng có một sai sót nào so với
qui cách.
7


- Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản

phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay
sản phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục
đích.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và
chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.4.1.1 Tổng quan về khách hàng
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm
giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một
cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp
đều có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của
nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên
ngoài và khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại
hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,
khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ
của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ
của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp
khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là
nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành
cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là

8


người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu
theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi
chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung
thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng
làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp, thì họ
mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hà ng bên
ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Do đó có
rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Để hiểu sự hài lịng của khách hàng thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa
của nó là gì? Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả

nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu
năng cảm nhận hiện tại. Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng
sẽ khơng hài lịng. Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng sẽ hài lịng. Sự hài lịng của khách hàng là vấn đề chủ yếu
9


trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu
1999). Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách
hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định
(Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).
Như vậy, sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự
thành công trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời sự hài lòng của khách hàng
cũng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong
tương lai.Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự
thành công trong cơng ty.
Sự hài lịng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng khi
kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao. Hài
lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy
cảm và nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng của khách hàng có thể được đo lường và
thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp. 411- 412).
Có nhiều định nghĩa về sự hài lịng của các tác giả nổi tiếng:
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách
hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).
Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: Sự hài lòng là
cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm
nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong
muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ,

khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.Vì vậy có thể thấy rằng sự hài lịng chính
là sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và sự thoả mãn này đến từ sự so
sánh giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng.
1.1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

10


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái
niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là
sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell
et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Cơng trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự
hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở hình dưới đây:

11


Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhận thức về kỳ vọng của

NHÀ TIẾP
THỊ CUNG
ỨNG

khách hàng

DỊCH VỤ

Hình 1.2 Mơ hình 5 khoảng cách
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44))
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
12


Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Để tiến hành đo lường khoảng cách 1, Parasuraman đã đề xuất mơ hình
SERVQUAL được trình bày trong hình dưới đây. Mơ hình này gồm có 5 yếu tố là
độ tin cậy; khả năng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông và các yếu tố hữu hình.
 Độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc
chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm
về dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5
yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ
đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Cung ứng dịch vụ như đã hứa
- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
- Duy trì mức độ khơng sai sót

13

 Khả năng đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh
mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và
tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình
huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình
huống khơng nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi,
đặc biệt là chờ đợi khơng có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác
về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết
vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay
đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận khơng tốt của họ
sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
- Mong muốn hỗ trợ khách hàng
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
 Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng
của họ để truyền niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh
nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng
như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng. Ngồi ra cịn
nói đến tính an tồn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thu ật
được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của
nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An tồn là yếu tố
quan trọng trong tính bảo đảm, an tồn phản ánh u cầu tâm lí khơng muốn mạo
hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng
- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
 Sự cảm thơng: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng

đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,
14


chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái hoặc
khơng thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thơng, thấu hiểu.
- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng
- Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng
- Làm việc vào những giờ thuận tiện.
 Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang
thiết bị, con người, tài liệu, thông tin mơi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ
cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh
giá phán đoán. Mơi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình địi hỏi nhân viên phục
vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
- Trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt
- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chun nghiệp
- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp.

CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ

Sự tin

cậy

Sự đáp
ứng

Năng lực
phục vụ

Sự thấu
cảm

Sự hữu
hình

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))
15