CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 109 trang )

(1)ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG. ́ h. tê. ́H. uê. ------. ̣c K. in. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG. ho. INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ại. TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN. Tr. ươ ̀n. g. Đ. THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ. HUỲNH THỊ THÙY TRANG. KHÓA HỌC: 2014-2018.

(2) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG. ́ h. tê. ́H. uê. ------. ̣c K. in. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG. ho. INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ại. TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN. Tr. ươ ̀n. g. Đ. THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ. Sinh viên thực hiện:. Giảng viên hướng dẫn:. Huỳnh Thị Thùy Trang. Nguyễn Hồ Phương Thảo. Lớp: K48B - TCDN. 05/2018.

(3) Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa. ́. uê. Tài Chính Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế. ́H. Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô. tê. ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức. in. ̣c K. hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.. h. trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên. ho. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập tại Sacombank -. ại. CN Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2017”, nhờ. Đ. vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc. ươ ̀n. g. hoàn thành khóa luận và công việc thực tế sau này. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình,. toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân. Tr. thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên. khóa luận không thể tránh những thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn..

(4) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i MỤC LỤC.................................................................................................................. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii. ́. uê. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1. ́H. 1. Lý do chọn đề tài. ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2. tê. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2. h. 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3. in. 4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ..................................................................................3. ̣c K. 4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................................3 4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin ...................................................................................3. ho. 4.4. Bảng câu hỏi .........................................................................................................5 4.5. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................6. ại. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................7. Đ. 6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần..............................................................................7. g. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................8. ươ ̀n. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............8. Tr. 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử.............................................................8 1.1.1. Khái niệm .........................................................................................................8 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................8 1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại...............................................................................8 1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng.......................................................................9 1.1.2.3. Thẻ................................................................................................................10 1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM...........................................................................10. ii.

(5) 1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)..............................................11 1.2. Ý định sử dụng Internet Banking .......................................................................11 1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ................................11 1.2.1.1. Khái niệm .....................................................................................................11 1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại. .............................................12 1.2.1.3. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking ...............................................13. ́. uê. 1.2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking .................................................................14. ́H. 1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking........................15 1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking ...................................................................17. tê. 1.2.2.1. Khái niệm về ý định .....................................................................................17. h. 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................17. in. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................18. ̣c K. 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking..........18 1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)...............18. ho. 1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................19 1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................20. ại. 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20. Đ. 1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích ........................................................23. g. 1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng ................................................24. ươ ̀n. 1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội ..............................................................24 1.3.2.4. Thang đo lường Tính linh động ...................................................................25. Tr. 1.3.2.5. Thang đo lường Chi phí sử dụng .................................................................25 1.3.2.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn ........................................................26 1.3.2.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng...............................................26 1.3.2.8. Thang đo lường Ý định sử dụng ..................................................................27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ...... ...................................................................................................................................29. iii.

(6) 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế ..........29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ...................................................................................................................................29 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế .................................................................................................................32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank - CN. ́. uê. Huế ............................................................................................................................34. ́H. 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế ...................................36 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế ..........................38. tê. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại. h. Sacombank – CN Huế ...............................................................................................40. in. 2.2.1. Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank –. ̣c K. CN Huế......................................................................................................................40 2.2.1.1. Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm......................................................40. ho. 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế ..................40 2.2.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................41. ại. 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................41. Đ. 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................42. g. 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................43. ươ ̀n. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................47 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy.....................................................................49. Tr. 2.2.4.1. Phân tích tương quan: ..................................................................................50 2.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................52 2.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................57 2.2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................................59. iv.

(7) 3.1. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB...............................................................59 3.2. Nhóm giải pháp về tính linh động của IB...........................................................59 3.3. Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội.................................................................60 3.4. Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích:..........................................................60 3.5. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .........................................................................61 3.5.1. Đa dạng hóa tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ:...................62. ́. uê. 3.5.2. Phát triển nguồn nhân lực: .............................................................................62. ́H. 3.5.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ .......................................................63 3.5.4. Giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô ..................................................................63. tê. 3.6. Kết luận chương 3: .............................................................................................64. h. PHẦN 3: KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................65. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................67. v.

(8) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IDT. Innovation Diffution Theory. NHĐT. Ngân hàng điện tử. POS. Point of Sale. Sacombank. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Sacombank – CN Huế TRA. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế Lý thuyết hành động hợp lý. TAM. Lý thuyết chấp nhận công nghệ. TPB. Thuyết hành vi dự định. TMCP. Thương mại cổ phần. TMĐT. Thương mại điện tử. TP. Thành phố. KH. Khách hàng. NH. Ngân hàng. CV. Chuyên viên. ́H. tê. h. in. ̣c K. ho. ại Đ. Phòng giao dịch. Tr. ươ ̀n. PGD. Kiểm soát viên. g. KSV. ́. Internet Banking. uê. IB. vi.

(9) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình TRA ............................................................................................18 Hình 1.2: Mô hình TAM ...........................................................................................19 Hình 1.3: Mô hình TPB.............................................................................................20 Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank ........................................................29 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế...............................34. ́. uê. Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................41. ́H. Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi..................................................42 Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn ................................................43. tê. Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập ............................................................43. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................53. vii.

(10) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài................................................22 Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích .....................................................23 Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng ............................................24 Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội...........................................................24 Bảng 1.5. Thang đo lường Tính linh động................................................................25. ́. uê. Bảng 1.6. Thang đo lường Chi phí sử dụng ..............................................................25. ́H. Bảng 1.7. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn.....................................................26 Bảng 1.8. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng ...........................................26. tê. Bảng 1.9. Thang đo lường Ý định sử dụng ..............................................................27. h. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 ............36. in. Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 ..........38. ̣c K. Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm .....................................................40 Bảng 2.4: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) .........................40. ho. Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố ............................45 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ...........Error! Bookmark not defined.. ại. Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập.....................................................48. Đ. Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc………….……………………49. g. Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến .......................................50. ươ ̀n. Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................52 Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ........................52. Tr. Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy...........................................................................54 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................56 Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng của từng biến...........................................................58. viii.

(11) ix. ươ ̀n. Tr g ại. Đ h. in. ̣c K. ho. ́. uê. ́H. tê.

(12) TÓM TẮT KHÓA LUẬN Để làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu, tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ IB. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng. ́. uê. Sacombank nói chung và Sacombank - CN Huế nói riêng để thực hiện được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu. Vì vậy tôi đã ý định chọn đề. ́H. tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của. tê. khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh. h. Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.. in. Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. ̣c K. của khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank - CN Huế. Trên cơ sở đó, cùng với phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử. ho. dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking. ại. tại Sacombank - CN Huế.. Đ. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet. g. Banking được đề xuất gồm có 7 phần (“Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã. ươ ̀n. hội”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động”, “Tính bảo mật, an toàn”, “Sự quan tâm của ngân hàng”) với 29 biến quan sát và thang đo “Ý. Tr. định sử dụng” với 3 biến quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Chi phí sử dụng” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 3 biến quan sát của thang đo “Ý định sử dụng” được rút trích thành một thành phần.. x.

(13) Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng” của khách hàng cho thấy 4 thành phần “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” có tác động cùng chiều với “Ý định sử dụng” của khách hàng. Trong đó, thành phần “Chi phí sử dụng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Tính linh động”, “Ảnh hưởng xã. ́. uê. hội” và cuối cùng là “Nhận thức sự hữu ích”.. ́H. Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 47.7% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được. tê. đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu. in. h. tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.. ̣c K. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung. ho. về phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng số người có ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. Sacombank - CN Huế.. xi.

(14) PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Trong một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính. Một hệ thống ngân hàng ổn định, lành mạnh và phát triển luôn giữ vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Hiện nay, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh. ́. uê. tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng là xu. ́H. hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Cùng với sự phát triển của khoa học công. tê. nghệ và nhất là ngành công nghệ thông tin và Internet đã đem đến nhiều cơ hội cho hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nắm. in. h. bắt được điều đó, các ngân hàng giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc.. ̣c K. Phần lớn khách hàng còn thăm dò, dè dặt và sử dụng còn hạn chế trong khi lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng là không thể phủ nhận.. ho. Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gần như tương tự nhau giữa các ngân. ại. hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tranh giành thị phần thì làm thế. Đ. nào để các ngân hàng có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy các ngân hàng phải nắm bắt được. ươ ̀n. g. những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Với nhiều lợi ích nhưng Internet Banking. Tr. vẫn chưa được sử dụng rộng rãi. Nguyên nhân của thực trạng này là gì? Động cơ nào thức đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng? Đây là vấn đề là câu hỏi thôi thúc các ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được tầm quan trọng của Internet Banking cũng như thực tế đang diễn ra tôi đã ý định chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. Nội dung này tuy không mới nhưng mang tính. Trang 1.

(15) thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương. ́. uê. Tín – chi nhánh Huế.. ́H. Mục tiêu cụ thể: tiêu dùng, cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng.. tê. - Tổng hợp lý thuyết về các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ của người. in. h. - Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch. ̣c K. vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Sacombank – chi nhánh Huế. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ. ho. Internet Banking tại NH Sacombank – CN Huế. - Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử. Đ. trong thời gian tới.. ại. dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ươ ̀n. g. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế.. Tr. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các phòng ban của Sacombank - CN Huế giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4/2018.. Trang 2.

(16) 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính Thang đo TAM và TPB được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội…, cũng như động cơ, hành vi tiêu dùng của khách hàng tại các nước này có sự khác biệt lớn so với tình hình tại Việt Nam. Ngoài ra, tổng hợp kết quả của các nghiên cứu đi trước với nghiên cứu định tính (phỏng vấn 10 khách hàng) cho thấy có sự khác biệt rất lớn về các thành phần thang đo. Do vậy,. ́. uê. tập hợp các khái niệm nghiên cứu của nghiên cứu này cần thiết phải được điều. ́H. chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng. tê. Sacombank – chi nhánh Huế. Thang đo nháp (là tập hợp các khái niệm nghiên cứu sẽ được đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho từng thang đo) bao gồm 08 thành. in. h. phần với 32 biến quan sát và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm có độ lớn là n = 20. Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính. ̣c K. thức.. 4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức. ho. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với n = 200. Nghiên. ại. cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm. Đ. nghiên cứu, mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết trong mô hình. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng đã và đang sử dụng. ươ ̀n. g. dịch vụ IB của NH Sacombank – chi nhánh Huế. Nghiên cứu định lượng sử dụng thông tin từ Bảng khảo sát (gồm 29 biến quan sát – biến độc lập và 03 quan sát của -biến phụ thuộc).. Tr. 4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang. sử dụng dịch vụ IB bằng phương pháp định tính. Nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bước này gồm hai bước:. Trang 3.

(17) Bước 1: Thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp (10 khách hàng) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ IB cũng như các yếu tác động đến khách hàng liên quan đến các khía cạnh sử dụng dịch vụ IB. Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm. Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là: 1. Xin cho biết lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB?. ́. ́H. tại Sacombank – CN Huế mang lại cho Anh/Chị như thế nào?. uê. 2. So với các dịch vụ khác của ngân hàng khác, những lợi ích của dịch vụ IB. tê. Bước 2: Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 20 khách hàng để đánh giá sơ bộ thang đo. Việc điều tra này là cơ sở để tác giả kiểm định độ. in. h. tin cậy bước đầu và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phương pháp áp dụng là mẫu thuận tiện. Kết quả của nghiên cứu định tính là phiếu thu thập thông. ̣c K. tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức.. Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp tới từng. ho. khách hàng bằng phương pháp định lượng. Bước nghiên cứu này nhằm xác định. ại. mức độ quan trọng của các yếu tố, đánh giá các thang đo, kiểm định các giả thuyết,. Tr. ươ ̀n. g. Đ. đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng.. Trang 4.

(18) Quy trình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phỏng vấn KH (n=10). Thang đo sơ bộ. Cơ sở lý thuyết. Thang đo chính thức. ́. uê. Điều tra thí điểm (n=20). tê. ̣c K. in. h. Kiểm tra tương quan biến – tổng Kiểm tra Cronbach Alpha. ́H. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Định lượng (n=200). ho. Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích. Đ. ại. Phân tích hồi quy. ươ ̀n. g. Thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp. 4.4. Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:. Tr. - Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như. nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng tại Sacombank - CN Huế về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB.. Trang 5.

(19) - Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi sau khi điều chỉnh được gửi trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Sacombank - CN Huế. 4.5. Mẫu nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. theo Hair và cộng sự (1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan. ́. uê. sát. Mô hình nghiên cứu này có 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo. ́H. độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu là 160 nhưng. tê. để phòng từ trường hợp các bảng hỏi không đạt yêu cầu tác giả ý định chọn mẫu cho nghiên cứu chính thức là khoảng 200. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu. in. h. thập được trong các bảng khảo sát, có 170 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.. ̣c K. Khảo sát định lượng thực hiện tại Ngân hàng Sacombank - CN Huế, đối tượng chọn mẫu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB theo phương pháp lấy mẫu. ho. thuận tiện.. ại. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô. Đ. hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác đông đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế. Thông tin thu thập. ươ ̀n. g. về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha từ phần mềm SPSS. Sau đó các nhân tố sẽ đưa vào. Tr. phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.. Trang 6.

(20) 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và những giải pháp khả thi, thích hợp để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Sacombank - CN Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của chi nhánh. Đề tài cung cấp những thông tin hữu ích và luận cứ khoa học nhằm xác định. ́. uê. mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực của chi nhánh và đề ra các biện. ́H. pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin của khách hàng và thúc đẩy kết quả. tê. kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ.. Kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở để các ngân hàng ra ý định. in. h. marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh. ̣c K. phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.. Phần 1: Đặt vấn đề.. ho. 6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần. ại. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.. Đ. - Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.. ươ ̀n. g. - Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng Internet Banking.. Tr. Phần 3: Kết luận.. Trang 7.

(21) PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử. ́. uê. 1.1.1. Khái niệm. ́H. Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên với ưu điểm khả năng phục vụ. tê. mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây được sự chú ý lớn đến các. h. NHTM, cũng như khách hàng.. in. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHĐT. Theo Karjaluoto (2002),. ̣c K. NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Theo Daniel (1999), NHĐT là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua. ho. các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc. ại. phần mềm máy tính để bàn, điện thoại. Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E – banking). Đ. là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các. g. giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Cũng có. ươ ̀n. thể hiểu E – banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng nắm bắt thông tin, tìm hiểu và thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương. Tr. tiện truyền thông hiện đại. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E – commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp. Trang 8.

(22) mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24. Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH. Ngày nay các ứng dụng thiết bị. ́. uê. không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng. ́H. các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm. tê. ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán, mua hàng hóa, dịch vụ.... in. h. Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy. ̣c K. định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất,. ho. giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm. ại. giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động. Đ. gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên. Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng. ươ ̀n. g. dịch vụ này ngày càng tăng. 1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng Home Banking: KH sẽ giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ. Tr. (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ Home Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về liệt kê giao dịch, chuyển tiền, lãi suất, tỉ giá, báo Nợ, báo Có... Để tham gia sử dụng Home Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này. Trang 9.

(23) mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có. ́. uê. hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. ́H. 1.1.2.3. Thẻ. tê. Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Bao gồm 3 loại cơ bản:. in. h. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản.. ̣c K. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại. ho. thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, JCB,.... ại. - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ.... Đ. Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: rút tiền hoặc chuyển khoản, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại,. ươ ̀n. g. thanh toán hóa đơn... từ máy rút tiền tự động (ATM). 1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với. Tr. KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích. Ngoài các chức năng chuyển khoản, rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, nộp tiền mặt, mua thẻ cào điện thoại di động hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch mặc dù để lắp. Trang 10.

(24) đặt máy ATM tốn rất nhiều chi phí. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách chính xác, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy,. ́. uê. nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại. ́H. các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồngchấp nhận thẻ đó. Các điểm. tê. chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng. in. 1.2. Ý định sử dụng Internet Banking. h. dầu, sân bay.... 1.2.1.1. Khái niệm. ̣c K. 1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động. ho. hóa các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch. ại. vụ tài chính của ngân hàng thông qua Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide. Đ. Web. Lau (1997), Liao cà cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách. ươ ̀n. g. hàng. IB cung cấp các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường...) và các dịch vụ giao dịch (thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay ...) thông qua một hệ thống mạng viễn thông.. Tr. Vì vậy bằng cách sử dụng mạng viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi. Trang 11.

(25) tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế,...) và vẫn duy trì thị phần. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các. ́. uê. ngân hàng cung cấp trên Internet banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ. ́H. theo quy định của pháp luật. Loại tiền được thực hiện trong các giao dịch qua. tê. Internet Banking là Viêt Nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.. in. h. Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo. ̣c K. quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking tương đối bảo mật và an toàn với hai hình thức xác. ho. thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao. ại. dịch.. Đ. 1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại.  Đối với khách hàng. ươ ̀n. g. Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch. với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân. Tr. hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền ... Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) cũng như các giao địch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình. Trong. Trang 12.

(26) khi phí sử dụng Internet và các mức phí giao dịch của khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân. ́. uê. hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu có internet. Việc mua bán hàng hóa. ́H. qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả. tê. người mua và người bán. Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.. in. h.  Đối với ngân hàng. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân với sự trợ giúp. ̣c K. của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ IB, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua. ho. nhau tung ra hàng loạt sản phẩm dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên. ại. phong phú và phổ biến rộng rãi. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng. Đ. mọi lúc mọi nơi, tiếp cận được với khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng, IB là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, qua. ươ ̀n. g. đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở rộng thêm chi nhánh, phòn giao dịch, IB cũng là công cụ khuếch trương, quảng bá thương hiệu của ngân. Tr. hàng một cách sinh động, hiệu quả. Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên giao dịch, trang bị văn phòng, không mất chi phí cho sổ tiết kiệm, in ấn...khi KH thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm online. 1.2.1.3. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản. Trang 13.

(27) thẻ, chuyển khoản thanh toán, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, in sao kê các tài khoản theo thời gian, chuyển đổi ngoại tệ... Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này giúp khách hàng có thể xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản. ́. được hạch toán so với số dư.. tê. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan. ́H. uê. và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa. Số lượng các giao dịch khách hàng xem có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong. in. h. vòng vài tháng trở lại tùy vào hệ thống của từng ngân hàng. Các thông tin này được. ̣c K. cập nhật tới từng phút nên khách hàng có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng. Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả.. ho. Chuyển khoản thanh toán. ại. Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ. Đ. thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (bảo hiểm,. ươ ̀n. g. chứng khoán, điện, nước, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, phí sử dụng dịch vụ, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí. Tr. khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 1.2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking Các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở cấp độ này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.. Trang 14.

(28) Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, truy cập để truy vấn. ́. uê. số dư, xem thông tin tài khoản cá nhân, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem sao kê. ́H. giao dịch trong một khoảng thời gian… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn. tê. vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ giao dịch (Transactional). in. h. Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập. ̣c K. tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết. ho. nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. 1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking. ại. - Trình độ công nghệ: Các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ. Đ. kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự chính xác, thuận tiện,an toàn và nhanh chóng của. ươ ̀n. g. hệ thống mạng vì đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Baking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải. Tr. tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, biết được ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch. - Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí. Trang 15.

(29) ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó vì vậy các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn các NHTM nhỏ hơn khác và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Chi phí này bao gồm các chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ, xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng và thiết lập các biện pháp bảo vệ. - Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng. ́. uê. dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích. ́H. hợp.. tê. - An toàn và bảo mật: để khách hàng sử dụng các sản phẩm của IB thì đòi hỏi việc giao dịch trên IB phải an toàn và bảo mật điều này cần tính tuyệt đối về kĩ. in. h. thuật. Rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền. Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại. ̣c K. khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ. ho. thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…. ại. - Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng. Để một sản. Đ. phẩm, dịch vụ nào đó có thể phát triển thì cần có những chính sách thỏa đáng khuyến khích sự phát triển của nó. Mặc khác, các quy định cụ thể hướng dẫn các. ươ ̀n. g. dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, như chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế …. Tr. - Nhu cầu của khách hàng: để một loại hình sản phẩm, dịch vụ phát triển cần. phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm, dịch vụ đó. Ở các quốc gia phát triển khách hàng có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng nên Internet Banking đã hình thành và phát triển mạnh mẽ ở đây. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để. Trang 16.

(30) có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp là việc mà các ngân hàng cần phải làm để phát triển Internet Banking. 1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking 1.2.2.1. Khái niệm về ý định Ý định được cho là chứa đựng những yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện. ́. uê. hành vi đó nhiều hơn.. ́H. Ý định sử dụng Internet Banking là việc khách hàng sẵn sàng sử dụng các. Các lập luận để đưa ra giả thuyết:. in. 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng. h. nạp tiền vào điện thoại di động, tiết kiệm online…. tê. dịch vụ của Internet Baking như là: Chuyển tiền và thanh toán, thah toán hóa đơn,. ̣c K. - Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích.. ho. - Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ IB sẽ tạo. ại. điều kiện thuận lợi cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó. Đ. sử dụng khác.. - Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu như. ươ ̀n. g. những người quen của họ giới thiệu và khuyên họ sử dụng dịch vụ. - Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu. chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích. Tr. mà KH nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ. - Tính linh động: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. - Tính bảo mật, an toàn: là những gì liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng. Dịch. Trang 17.

(31) vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn khi sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt. - Sự quan tâm của ngân hàng: Các chương trình khuyến mãi cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ của nhân viên của các ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet. ́. uê. Banking. ́H. 1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA). tê. Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).. in. h. Mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét. ̣c K. hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ. Họ có khả năng. ho. thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có. Thêm vào. ại. đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ.. Đ. Dựa trên những lý lẽ này, họ ý định thực hiện hay không thực hiện hành động.. ươ ̀n. g. Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm. Thái độ. Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Tr. Xu hướng hành vi. Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay hông nên mua sản phẩm. Hành vi thực sự. Chuẩn chủ quan. Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Hình 1.1: Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1977). Trang 18.

(32) 1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cở sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự), giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ. Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận,. ́. uê. thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989).. ́H. Trong đó:. tê. - Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử. in. (Venkatesh và Davis, 2000).. h. dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ. - Lợi ích cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ. ̣c K. thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis,1989). - Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng. ho. một hệ thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ.. ại. - Thái độ: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi.. Đ. - Dự định hành vi: Chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận.. ươ ̀n. g. Sự hữu ích cảm nhận. Tr. Biến bên ngoài. Thái độ. Ý định. Hành động sử dụng. Sự dễ sử dụng cảm nhận. Hình 1.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989). Trang 19.

(33) 1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB) TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi. TPB đã được chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen, 1991). Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi và ý định. ́. uê. hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi ý định sử dụng. Niềm tin và sự đánh giá. tê. ́H. IB.. ̣c K. in. h. Thái độ. Niềm tin theo chuẩn mực và động cơ thúc đẩy. ho. Hành vi thực sự. Đ. ại. Ý định hành vi. Nhận thức hành vi kiểm soát. Hình 1.3: Mô hình TPB (Nguồn: Ajzen, 1991). Tr. ươ ̀n. g. Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng. Tiêu chuẩn chủ quan. 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Cho đến nay đã co một số nghiên cứu đã được tiến hành ở Việt Nam về đề. tài này như sau: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” của Lê Thị Kim Tuyết (2011) .Thông qua cách điều tra lấy mẫu thuận tiện với 225 người đang sử dụng dịch vụ IB. Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động. Trang 20.

(34) cơ sử dụng IB: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro, phong cách, linh động, công việc. “ Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại cá ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” của Phạm Thanh Tùng (2013). Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng. Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chi phí, nhận thức kiểm soát. ́. uê. hành vi, nhận thức rủi ro.. ́H. “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách. tê. hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Trần Huỳnh Anh Thư (2013). Với việc kkhaor sát 300 khách hàng kết quả nghiên cứu đã. in. h. xác định các yếu tố ảnh hưởng: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại. ̣c K. ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại ngân. ho. hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015).. ại. Với việc khảo sát 630 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: cảm. Đ. nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng. ươ ̀n. g. đến sự chấp nhận dịch vụ IB. Ngoài ra có rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến đề tài các. Tr. nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB như bảng nêu sau đây:. Trang 21.

(35) Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài Quốc. Tác giả. Nội dung nghiên. Gia. Kết quả nghiên cứu. cứu. Thái. Aungkan. Ý định chấp nhận Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực. Lan. Wungwanitchakorn. sử. 2001. hàng trực tuyến. dụng. ngân tuyến phị thuộc vào mức độ cảm nhận sự phức tạp của hệ thống, tính tự chủ và sự hiểu biết về công nghệ của. ́. uê. người sử dụng Hồng. Patrick Y.K Chau, Nghiên cứu các Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá. Kong. Vincent. ́H. S.K.Lai, yếu tố ý định đến nhân hóa, sự kết hợp các dịch vụ, máy việc chấp nhận sử tính được kết nối mangjcos ảnh. tê. 2003. dụng. Internet hưởng chính đến ý định sử dụng Internet Banking. in. h. Banking Yi-Shun Wang, Yu-Min. Các nhân tố ý Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận. Loan. Wang,. định đến sự chấp và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng. ̣c K. Đài. Hsin-Hui Lin,. và. Lạp. cộng sự, 2012. g ươ ̀n. trên. các Nghiên cứu các Kết quả là khả năng tương thích là yếu tố ảnh hưởng nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử đến ý định sử dụng dịch vụ Internet dụng. dịch. vụ Banking sau đó đến sự hữu ích cảm. Internet Banking. nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật. Awni. Rawshdeh, Nghiên cứu về Kết quả nghiên cứu tương đồng với. 2015. các yếu tố ảnh các kết quả trước, đó là: Sự hữu ích. Tr. Jordan. trực tiếp đến ý định thông qua ba biến. ại. Giovanis. Đ. Hy. ho. nhận dịch vụ IB. Tzung-Itan, 2004. hưởng đến việc cảm nhận, sự dể sử dụng cảm nhận chấp. nhận. dụng IB. sử đều có ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp. Trang 22.

(36) Từ việc nghiên cứu các mô hình cũng như tham khảo các nghiên cứu được tiến hành trong và ngoài nước trước đó. Đề tài đề xuất các thang đo như sau: Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết bởi các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ bộ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. 1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích. ́. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích. HI1. gốc. khảo. so với giao dịch tại quầy tôi thực hiện các TAM. in. h. dịch vụ của ngân hàng (gửi tiết kiệm,. Nguyen and Barrett. dàng hơn khi sử dụng IB. Davis và cộng. ̣c K. chuyển khoản…) được nhanh chóng, dễ. so với giao dịch tại quầy tôi tiết kiệm được. (2006),. sự (1989). ho. HI2. Tài liệu tham. tê. biến. Nguồn. ́H. Tên. uê. Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích. thời gian, chi phí ( chi phí giao dịch, chi phí. IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá. Đ. HI3. ại. đi lại, chi phí cơ hội...) khi sử dụng IB. nhân, truy vấn thông tin. g. Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với. ươ ̀n. HI4. nhu cầu công việc của tôi dịch vụ IB cung cấp các chức năng (gửi tiết. Tr. HI5. kiệm, thanh toán, chuyển khoản…) đều đáp ứng nhu cầu của tôi. HI6. Tôi thấy IB rất hữu ích. Trang 23.

(37) 1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Tên. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử. Nguồn. Tài liệu tham. biến. dụng. gốc. khảo. SD1. SD2. Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ TAM. Nguyen and. hiểu. Barrett (2006). Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử. ́. Các thao tác giao dịch trên IB là rất đơn. tê. giản, dễ thực hiện.. ́H. SD3. uê. dụng IB. SD4. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IB là rất dễ. ̣c K. in. h. dàng. 1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội. ho. Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Tên. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội. g. vụ IB. gốc. khảo. Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác.... Ajzen (1991); Nor and Pearson (2007).. ươ ̀n. AH2. Tài liệu tham. Tôi được gia đình khuyên nên sử dụng dịch TBP. Đ. AH1. ại. biến. Nguồn. khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ IB Tôi sử dụng dịch vụ IB vì những người xung. Tr. AH3. quanh tôi sử dụng nó. Trang 24.

(38) 1.3.2.4. Thang đo lường Tính linh động Bảng 1.5. Thang đo lường Tính linh động Tên. Thang đo lường Tính linh động. biến. gốc. khảo. Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các. ThS. chức năng của IB bất cứ nơi đâu. Kim. Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các. (2011). Lê. Thị Tuyết. ́. LD2. Tài liệu tham. uê. LD1. Nguồn. chức năng của IB bất cứ thời gian nào. ́H. Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các. LD3. tê. chức năng của IB bất kể thời tiết như thế nào. h. Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động trong việc. LD4. ̣c K. in. thực hiện các giao dịch. 1.3.2.5. Thang đo lường Chi phí sử dụng. ho. Bảng 1.6. Thang đo lường Chi phí sử dụng Tên. Thang đo lường Chi phí sử dụng. gốc. khảo ThS Lê Thị Kim. hợp lý. Tuyết (2011). Đ. Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ IB là. Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi. ươ ̀n. CP2. Tài liệu tham. g. CP1. ại. biến. Nguồn. phí tôi bỏ ra để sử dụng IB Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB.. Tr. CP3 CP4. Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch vụ IB. Trang 25.

(39) 1.3.2.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Bảng 1.7. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Tên. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn. Nguồn. Tài liệu tham. gốc. khảo. biến BM1. so với các hình thức khác của Ngân hàng tôi cảm. ThS Lê Thị. giác an toàn hơn khi sử dụng IB. Kim. Tuyết. ́H. dịch của tôi. ́. Dịch vụ IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao. BM2. uê. (2011). Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao. BM3. tê. dịch gì khi sử dụng IB. h. Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an. BM4. ̣c K. in. toàn cao. 1.3.2.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng. ho. Bảng 1.8. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng. ại. Tên. gốc. tham khảo ThS Lê Thị. hàng sử dụng IB. Kim Tuyết. ươ ̀n. QT2. Tài liệu. Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách. g. QT1. Đ. biến. Nguồn. Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức. (2011). sử dụng IB Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện. Tr. QT3. ích khi tham gia sử dụng IB. QT4. Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB khi tôi đến giao dịch tại quầy. Trang 26.

(40) 1.3.2.8. Thang đo lường Ý định sử dụng Bảng 1.9. Thang đo lường Ý định sử dụng Tên. Thang đo lường Ý định sử dụng. Nguồn gốc. Tài liệu. biến. tham khảo Davis,. tới.. (1985);. TBP. trong phạm vi có thể Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng. I.. (1991).. tê. YD3. Ajzen,. ́. Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa. uê. YD2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian TAM,. ́H. YD1. nghiệp/... sử dụng dịch vụ IB. in. h. Dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA),. ̣c K. Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) bài nghiên cứu đã sử dụng các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các. ho. biến mới. Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mô hình trên như: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội và Nhận thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến. ại. là: Chi phí sử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an toàn và Sự quan tâm của ngân. Đ. hàng. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các. g. nghiên cứu trước đó. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất như sau:. ươ ̀n. Nhận thức sự hữu ích Ảnh hưởng xã hội. Tr. Nhận thức tính dễ sử dụng. Chi phí sử dụng. Ý định sử dụng IB. Tính linh động Tính bảo mật an toàn. Sự quan tâm của NH. Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của đề tài Nguồn: Đề xuất của tác giả. Trang 27.

(41) Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm. Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng. => Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:. ́. uê. H1: Ý định sử dụng vụ IB càng cao khi nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.. ́H. H2: Ý định sử dụng IB càng tăng khi ảnh hưởng của xã hội tới khách hàng sử. tê. dụng IB càng tích cực và ngược lại.. H3: Nhận thức tính dễ sử dụng của khách hàng về dịch vụ IB càng cao thì. in. h. càng tăng ý định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại.. ̣c K. H4: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao nếu chi phí sử dụng cho việc sử dụng dịch vụ IB càng hợp lý và ngược lại. H5: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng tăng nếu tính linh động. ho. của dịch vụ IB càng cao và ngược lại.. H6: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao nếu tính bảo mật, an. ại. toàn của dịch vụ IB càng cao và ngược lại.. Đ. H7: Ý định sử dụng dịch IB của khách hàng càng tăng nếu sự quan tâm của. g. ngân hàng đối với khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại.. ươ ̀n. Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H7 được kiểm định bằng. phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:. Tr. YD = β0 + HI*β1 + AH*β2 + SD*β3 + CP*β4 + LD*β5 + BM*β6 + QT*β7. Trong đó: - YD: Ý định của khách hàng - HI, AH, SD, CP, LD, BM, QT: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng. dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đó là các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật an toàn và sự quan tâm của ngân hàng. -. ,. ,. ,. ,. ,. ,. : Các tham số hồi quy.. Trang 28.

(42) CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh. ́. uê. huế. ́H. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. Thương Tín. Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank Nguồn: SacombankCareer  Tên đơn vị: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín.  Tên giao dịch quốc tế: Sài Gòn Commercial Joint Stock Bank. . Tên viết tắt: Sacombank. Trang 29.

(43)  Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh.  Website: www.sacombank.com.vn – Email:  Logo:  Vốn điều lệ: 9.179.230.130.000 đồng.  Tầm nhìn. ́. uê. - Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực.. ́H.  Sứ mệnh. tê. - Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng. - Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.. in. h. - Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên. - Đồng hành cùng sự phát triển của chung cộng đồng xã hội.. ̣c K.  Giá trị cốt lõi. tiếp nối những thành công.. ho. - Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để. ại. - Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.. Đ. - Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác.. ươ ̀n. g. - Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được. Tr. thành lập theo Ý định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Ý định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia.. Trang 30.

(44)  Quá trình phát triển - Năm 1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM). - Năm 1993: Sacmbank là Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP Hồ Chí Minh khai trương chi nhánh tại Hà Nội. - Năm 2005 và năm 2007: Mô hình Ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam, mô hình Ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ được. ́. uê. thành lập qua chi nhánh 8 tháng 3, chi nhánh Hoa Việt. - Năm 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một. ́H. trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam.. tê. - Năm 2010: tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm đã kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 – 2010.. in. h. - Năm 2011: Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại. ̣c K. Campuchia.. - Năm 2012: Sacombank nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại.. ho. - Năm 2013: Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking phiên bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội.. ại. - Năm 2014: Sacombank ra mắt thẻ thanh toán nội địa Sacombank Lào, thẻ. Đ. thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào và thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank. g. Lào nhằm cung cấp thêm cho khách hàng phương tiện thanh toán hiện đại, tiện ích. ươ ̀n. và an toàn, hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS).. Tr. - Năm 2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần. đầu tiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature dành cho khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng cao cấp SacombankImperial và tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông qua đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank. Tháng 6/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào) đánh dấu 1 bước phát triển mới của Sacombank tại Lào cũng như tại khu vực Đông Dương.. Trang 31.

(45) Tháng 10/2015: Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động sau khi Southern Bank chính thức sáp nhập vào Sacombank theo định hướng của Chính Phủ và NHNN trong chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng.  Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm: Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu…. ́. uê. Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của. ́H. các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi…. tê. Hoạt động khác: kinh doanh vàng bạc, thực hiện dịch vụ thanh toán, ngoại tệ,. h. thanh toán quốc tế, nhận ủy thác đầu tư, đầu tư, tư vấn đầu tư, quản lý tài sản và. in. nhiều dịch vụ Ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động. Thương Tín – chi nhánh Huế. ̣c K. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn. ho. Ngày 10/10/2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển của Sacombank nhằm mục đích mở rộng mạng lưới,. ại. phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng phát triển thuận lợi. Đ. hơn. Ban đầu trụ sở chính đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế. Trụ sở mới được xây dựng từ tháng 5/2006 với tổng kinh phí là 19.4 tỷ. g. đồng, diện tích khoảng 1500 m2 gồm 1 tầng trệt và 3 tầng lầu. Ngày 17 /11/2006. ươ ̀n. NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế.. Tr. Là một trong những Ngân hàng thương mại dẫn đầu về quy mô hoạt động trên. địa bàn, vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh, Sacombank - CN Huế đã vinh dự nhận nhiếu bằng khen do chính quyền địa phương trao tặng, như: Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn 2003 - 2015”. Các hoạt động kinh doanh của Sacombank bao gồm: Tài trợ vốn vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với lãi suất hợp lý, thủ tục nhanh gọn, tiến độ. Trang 32.

(46) giải ngân kịp thời nhằm phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng; Thực hiện các dịch vụ: bao thanh toán, bảo lãnh, thu chi trả lương hộ, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, dịch vụ thẻ ATM, các dịch vụ tư vấn tài chính; nhận tiền gửi bằng VND, USD với lãi suất hấp dẫn. Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất thông qua mạng lưới hoạt động với 564 điểm giao dịch rộng khắp trên 50/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào và Campuchia.. ́. uê. Hiện nay, Sacombank – chi nhánh Huế đã thành lập tổng cộng 8 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 3 quận huyện của Tỉnh Thừa Thiên Huế. Các chi. ́H. nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Huế 5 địa điểm, huyện. tê. Hương Trà 1 địa điểm, huyện Hương Thủy 1 địa điểm, huyện Phú Vang 1 địa điểm bao gồm:. in. h. - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đ/c: 126 Nguyễn Huệ, Phưởng Phú Nhuận, TP. ̣c K. Huế, T. Thừa Thiên Huế.. - PGD Tây Lộc. Đ/c: 172 Nguyễn Trãi, Phường Tây Lộc, TP Huế, T. Thừa Thiên Huế.. ho. - PGD Phú Vang. Đ/c: 31 Kinh Dương Vương, T.T Thuận An, H. Phú Vang, T. Thừa Thiên Huế.. ại. - PGD Phú Xuân. Đ/c: 49 Trần Hưng Đạo, P. Phú Hoà, TP Huế, T. Thừa. Đ. Thiên Huế.. ươ ̀n. Thiên Huế.. g. - PGD An Cựu. Đ/c: 144 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, TP Huế, T. Thừa - PGD Phú Hội. Đ/c: 02 Bến Nghé, P. Phú Hội, TP. Huế, T. Thừa Thiên Huế.. Tr. - PGD Hương Trà. Đ/c: 02 Độc Lập, Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà,. Thừa Thiên Huế. - PGD Phú Bài. Đ/c: số 1227 Phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Thừa. Thiên Huế. Hiện nay, nhiệm vụ chính của Sacombank - CN Huế là cấp tín dụng, huy động và thực hiện các dịch vụ NH khác. Không nằm ngoài định hướng hoạt động chung của Sacombank, Sacombank - CN Huế luôn hướng tới mục tiêu góp phần đưa Sacombank trở thành NH TMCP hàng đầu và là NH bán lẻ hiện đại đa năng. Trang 33.

(47) nhất Việt Nam. NH Sacombank - CN Huế là NH TMCP đầu tiên có mặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên cũng đã gặp một số khó khăn trong những ngày đầu hoạt động. Nhưng với chính sách và định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh, Sacombank - CN Huế đã tận dụng tốt những lợi thế tiên phong của mình. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank. ́. uê. - CN Huế. tê. ́H. GIÁM ĐỐC. ̣c K. in. h. PHÓ GIÁM ĐỐC. PHÒNG KẾ TOÁN VÀ QUỸ. CV kiểm soát rủi ro. Bộ phận kế toán. Đ. KSV tín dụng. Bộ phận quỹ. Bộ phận hành chính. Bộ phận xử lý giao dịch. PHÒNG KINH DOANH. Bộ phận thanh toán quốc tế. Bộ phận kinh doanh ngoại hối. Bộ phận quan hệ KH. Bộ phận tư vấn. Tr. ươ ̀n. g. CV quản lý tín dụng. ại. ho. PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO. PGD PHÚ BÀI. PGD AN CỰU. PGD PHÚ HỘI. PGD PHÚ XUÂN. PGD TÂY LỘC. PGD PHÚ VANG. PGD HƯƠNG TRÀ. Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế Nguồn: phòng tổ chức nhân sự NH Sacombank – CN Huế. Trang 34.

(48) Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban  Ban giám đốc: (Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc) Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của NH và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng trong phạm vi được ủy quyền. Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các phòng giao dịch, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch. ́. uê. vụ phù hợp theo cơ chế quy định của NH.. ́H.  Phòng kiểm soát rủi ro:. tê. Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng: Quản lý, theo dõi và giám sát thực hiện các biện pháp nghiệp vụ để hạn chế các rủi ro có thể gặp phải liên quan đến hồ sơ tín. in. h. dụng trước, trong và sau vay.. ̣c K. Bộ phận quản lý rủi ro hoạt động: Nhận diện, giám sát, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến các khâu trước, trong và sau khi thực hiện các nghiệp vụ xử lý giao dịch nhằm đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro.. ho.  Phòng kế toán và quỹ:. ại. Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư. Thực. Đ. hiện mua sắm quản lý, văn phòng phẩm theo quy định. Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự. Xây dựng kế hoạch hành chính. ươ ̀n. g. và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc chuyển. Tr. tiền, thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp. Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh toán,. thu chi theo yêu cầu của KH, hạch toán chuyển khoản giữa NH với KH, làm dịch vụ thanh toán khác. Tiếp nhận chứng từ từ bộ phận xử lý giao dịch để lưu trữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của NH.  Phòng kinh doanh gồm các bộ phận: Bộ phận quan hệ khách hàng: Xây dựng chính sách bán hàng, lập mục tiêu,. Trang 35.

(49) kế hoạch bán hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bộ phận kinh doanh ngoại hối: Thực hiện hoạt động kinh doanh ngoại hối trên thị trường liên NH, hỗ trợ bộ phận bán sản phẩm ngoại hối, kiểm soát rủi ro ngoại hối. Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước ngoài.. ́. uê. 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế. Năm 2016. Năm 2017. 2016/2015. 2017/2016. SL. %. SL. %. SL. %. +/-. %. +/-. %. 100. 152. 100. 100. in. 14. 10.14. 18. 11,84. Tổng số lao 138 động. 67. 48,55. Nữ. 71. 51,45. 84. 49,41. 6. 8,96. 11. 15,06. 79. 51,97. 86. 50,59. 8. 11,27. 7. 8,86. 107. 70,39. 125. 73,53. 14. 15,05. 18. 16,83. 21,01. 27. 17,76. 24. 17,65. -2. -6,90. -3. 11,11. 11,59. 18. 11,84. 15. 8,82. 2. 12,50. -3. -16,67. Đ. học, 93. ươ ̀n. trên đại học Cao. 48,03. 67,39. g. Đại. 170. 73. ại. Nam. ho. Phân theo giới tính. Phân theo trình độ. h. Năm 2015. ̣c K. Chỉ tiêu. Đơn vị: Người. tê. ́H. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017. đẳng, 29. Tr. trung cấp. Phổ thông. 16. (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế). Qua bảng 2.1 cho thấy, tình hình nguồn nhân lực của Sacombank - CN Huế qua 3 năm gần đây (2015 - 2017) có nhiều biến động. Tổng số lao động của Chi nhánh đều tăng qua các năm, và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi.. Trang 36.

(50) Cuối năm 2016 tổng số lao động là 152 người, so với năm 2015 thì đã tăng 14 người, với tốc độ tăng là 10,14%. Tổng số lao động năm 2017 là 170 người, tăng thêm 18 người so với năm 2016, tốc độ tăng là 11.84%. Nhờ chính sách tuyển dụng của Sacombank diễn ra đều đặn theo kế hoạch Sacombank đặt ra hàng năm nhằm để đáp ứng nhu cầu tăng trường và mở rộng thị trường qua các năm nên số lượng lao động tại Sacombank - CN Huế qua các năm đều tăng. Tại Sacombank – CN Huế, tỷ lệ lao động nữ thường chiếm số lượng lớn hơn. ́. uê. lao động nam. Năm 2015, tỷ lệ nữ chiếm 51,45%, trong khi đó lao động nam chiếm. tê. Nam là 49.41% trong khi tỷ lệ lao động nữ là 50.59% .. ́H. 48,55%. Năm 2016, tỷ lệ nữ là 51.97% và nam 48,03%. Năm 2017, tỷ lệ lao động. Năm 2016 tổng số lao động nam là 73 người, tăng 6 người, tương ứng 8.96%. in. h. so với năm 2015. Đến năm 2017, số lao động nam là 84 người, tăng 11 người tương ứng với tốc độ tăng 15.06% so với năm 2016. Số lượng lao động nữ biến động qua ba. ̣c K. năm như sau, năm 2016 tăng thêm 8 lao động tương ứng 11.27% năm so với năm 2015, năm 2017 tăng thêm 7 người tương ứng tốc độ tăng trưởng là 8.86% so với. ho. năm 2016.. ại. Tỷ lệ nam và nữ trong Ngân hàng tương đối hợp lý có thể được giải thích do tính. Đ. chất công việc của Ngân hàng, nam nghiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách. ươ ̀n. g. hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Ngân hàng như vậy là khá hợp lý. Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về tỷ. lệ trình độ học vấn qua ba năm: Số lượng nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp. Tr. cũng tăng qua các năm nhưng ít hơn so với trình độ đại học và có xu hướng giảm ở năm gần đây. Năm 2016 giảm 2 người so với năm 2015 còn năm 2017 thì giảm 3 người so với năm 2016. Tương tự, tỷ lệ lao động phổ thông chỉ chiếm ít trong cơ cấu nhân lực của Ngân hàng, chỉ biến động nhẹ qua các năm. Năm 2016, tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học và trên đại học tăng 14 người so với năm 2015 tương ứng 15.05%, năm 2017 tỷ lệ này cũng tăng 18 người so với năm 2016 tương ứng với 16.83%.. Trang 37.

(51) Như vậy, Sacombank - CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của Ngân hàng. Lực lượng lao động có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Sacombank - CN Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế. ́. uê. Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017. 2015. 2016. 2017. So sánh. tê. Chỉ tiêu. ́H. Đơn vị: Triệu đồng. h. 2016/2015. 2017/2016. % 10,25 6,36 33,30 5,41. +/15.800 8.231 7.440 88. % 10,39 6,81 27,17 8,68. 0,57 8,81. 41 11.008. 1,46 10,10. Chi huy động vốn Chi cho nhân viên. ại. ho. ̣c K. in. +/137.896 152.029 167.829 14.133 A. Tổng thu nhập Thu từ lãi cho vay 113.598 120.823 129.054 7.225 Thu từ HD dịch vụ 20.541 27.381 34.821 6.840 Thu nhập bất 962 1.014 1.102 52 thường Thu khác 2.795 2.811 2.852 16 100.181 109.007 120.015 8.826 B. Tổng Chi phí 59.822 11.840 2.915. 65.987 12.125 3.230. 6.138 261 440. 11,43 2,25 17,78. 6.165 285 315. 10,31 2,41 10,81. 474 4.018. 501 4.230. 123 233. 35,04 6,16. 27 212. 5,70 5,28. 2.589 Chi về dự phòng BHTG 19.875. 2.706 20.149. 3.032 21.965. 117 274. 4,52 1,38. 326 1.816. 12,05 9,01. Chi phí khác C. Lợi nhuận. 7.083 43.022. 8.945 47.814. 1.240 5.307. 21,22 14,07. 1.862 4.792. 26,29 11,14. ươ ̀n. g. Đ. 53.684 11.579 Chi kho quỹ, thanh toán 2.475 351 3.785. Tr. Chi nộp phí và lệ phí Chi cho HĐ qlý công cụ. Chi về tài sản. 5.843 37.715. (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế). Trang 38.

(52) Nhìn vào bảng kết quả SXKD và biến động tăng giảm của các khoản mục trong kinh doanh của Sacombank - CN Huế, chúng ta có thể nhận thấy sự gia tăng đáng kể thu nhập cũng như lợi nhuận trước thuế của ngân hàng. Năm 2016, thu nhập của ngân hàng tăng 10.25% so với năm 2015, lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 14.07%, Nguyên nhân là bối cảnh kinh tế lúc này vẫn còn khó khăn, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ làm lãi suất huy động cũng như cho vay giảm và các tác động tiêu cực từ môi trường từ đó làm giảm khoản thu. ́. uê. đáng kể cho ngân hàng.. ́H. Năm 2017 thu nhập của Sacombank - CN Huế tăng 11.14% so với năm. tê. 2016, lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 tăng 10.39%. Chi phí cũng tăng nhưng tăng chậm hơn so với thu nhập đã dẫn đến lợi nhuận năm này tăng so với năm trước. in. h. và tăng 10.10%. Sacombank - CN Huế cũng đã tạo nên thương hiệu và lòng tin cho khách hàng từ đó lượng khách hàng tăng lên qua các năm, đem lại nguồn thu ổn. ̣c K. định cho ngân hàng nhờ việc Sacombank – CN Huế tham gia các chương trình tình thương, tình nghĩa trong năm 2017, đóng góp vào các quỹ tình nghĩa, tham gia tặng. ho. quà khuyến mãi lớn cho khách hàng…. ại. Do tác động của các yếu tố bao gồm thu từ lãi cho vay, các nguồn thu từ hoạt. Đ. động dịch vụ và các thu nhập bất thường khác mà thu nhập của Chi nhánh tăng trong giai đoạn này. Yếu tố chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân. ươ ̀n. g. hàng là thu từ lãi cho vay. Do hoạt động chính của Ngân hàng là huy động vốn và cho vay nên thu nhập từ lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập. Năm 2015, khoản mục này tăng 24,17%, tương ứng với mức tăng của thu nhập. Tr. trong năm này là 22.114 triệu đồng. Năm 2015, thu lãi cho vay là 113.598 triệu đồng. Năm 2016, lãi từ cho vay là 120.823 triệu đồng tương ứng tăng 7.225 triệu đồng so với năm 2015 và năm 2017 là 130.187 triệu đồng tăng 9.364 triệu đồng. Như vậy, trong 3 năm trở lại đây, Sacombank kinh doanh ngày càng trở nên ổn định và hiệu quả, điển hình có thể thấy là danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015”, năm 2016 Sacombank vinh dự nhận thêm 2 giải thưởng quốc tế "Best Internet Bank - Ngân hàng trực tuyến tốt nhất” và "Best Credit Card. Trang 39.

(53) Offering – Ngân hàng có dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tốt nhất” do tạp chí International Finance Magazine (IFM - Anh Quốc) bình chọn. 2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại Sacombank – CN Huế 2.2.1. Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank – CN Huế 2.2.1.1. Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm. ́. uê. Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm 2015. 2016. 2017. 12. 15. 23. 1,515. 3,218 5.136. 1,412. 3,001 4.927. 23. 30. 67. 17. 25. 53. ́H. Chỉ tiêu. tê. 1. Số máy ATM - Tổng số thẻ phát hành. in. h. Trong đó: Thẻ thanh toán nội địa. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ. ̣c K. 2. Số máy POS. ho. Nguồn: Phòng kinh doanh NH Sacombank – CN Huế Có thể thấy qua các năm từ 2015 đền 2017 số lượng thẻ, máy ATM, số máy. ại. POS và đơn vị chấp nhận thẻ đều tăng. Qua đó có thể thấy càng ngày cơ sở hạ tầng. Đ. phục vụ cho việc phát triển dịch vụ IB tại Sacombank càng rộng lớn và hiện đại. Đây là điều kiện thuận lợi để thúc đẩy dịch vụ IB của Sacombank – CN Huế ngày. ươ ̀n. g. càng phổ biến hơn nữa. 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Internet Banking tại Sacombank – CN Huế. Tr. Đơn vị: Triệu VND. Kết quả hoạt động kinh. 2016/2015 2017/2016. doanh. 2015. 2016. 2017. (%). (%). Tổng thu nhập. 137.896. 152.029. 167.829. 10.25. 20.67. Thu nhập từ IB. 18.235. 22.743. 31.835. 24.72. 39.97. Tỷ trọng IB. 13.22%. 14.96%. 18.97%. Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế. Trang 40.

(54) Số liệu trong bảng 2.4 thể hiện tổng thu nhập và thu nhập từ IB qua các năm đều tăng. Điều này cho thấy việc kinh doanh của ngân hàng Sacombank qua dịch vụ Internet Banking càng ngày càng phát triển và thu lại kết quả khả quan. Sacombank nên tiếp tục duy trì và phát huy kết quả này để gia tăng lọi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh của mình. 2.2.2. Kết quả nghiên cứu. ́ tê. ́H. Phân loại đối tượng theo giới tính. uê. 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính. h. 48%. Nam Nữ. ho. ̣c K. in. 52%. Đ. ại. Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả. g. Khách hàng nam là 88 người chiếm tỷ trọng 52%. Khách hàng là nữ là 82. ươ ̀n. người chiếm tỷ trọng 48%. Qua bảng số liệu, ta thấy tỷ lệ khách hàng nam nữ tham gia điều tra không có sự chênh lệch đáng kể. Với cơ cấu giới tính này tính đại diện. Tr. của mẫu được đảm bảo. Trang 41.

(55) 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Phân loại đối tượng theo độ tuổi 5% 10% từ 18 - 30 từ 31 - 40 từ 41 - 50. 55%. tê. ́H. ́. trên 50. uê. 30%. in. h. Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả. ̣c K. Trong số 170 khách hàng được điều tra thì có 94 người trong độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 55%, đây là nhóm chiếm tỉ lệ lớn nhất. Tỷ lệ cao đứng thứ 2 là độ. ho. tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 54 người chiếm 30%. Như vậy khách hàng chủ yếu thuộc. ại. lớp trẻ và trung niên, họ là những người có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng nhiều.. Đ. Do đó Ngân hàng nên chú ý hơn đến 2 nhóm độ tuổi này, vì đây là 2 nhóm khách hàng chính của Ngân hàng. Nhóm độ tuổi có tiềm năng rất lớn là từ 40 đến 50 tuổi. ươ ̀n. g. có 17 người chiếm tỷ lệ 16%, ngân hàng cần quan tâm đến nhóm khách hàng này bằng cách triển khai các dịch vụ phù hợp, đặc biệt Ngân hàng nên cho nhóm khách hàng này dần làm quen với dịch vụ Internet Banking vì đa số họ là những người có. Tr. cuộc sống, thu nhập ổn định thậm chí còn có nguồn dự trữ tài sản lớn. Nhóm khách hàng cuối cùng chiếm một tỷ lệ rất thấp là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm 5%.. Trang 42.

(56) 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 10% 8%. 31%. Cao đẳng Đại học Trên ĐH Khác. ́ ́H. uê. 51%. tê. Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn. h. Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả. in. Về trình độ học vấn: Trong 170 phiếu khảo sát tỷ lệ cao nhất là nhóm khách. ̣c K. hàng có trình độ học vấn là đại học có 87 chiếm 51%, thứ 2 là cao đẳng có 52 người chiếm 31%, trên đại học có 14 người chiếm 8% và 10% thuộc trình độ khác.. ho. 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập. ại. Phân loại đối tượng theo thu nhập. Đ. 2%. 11%. g. Dưới 2tr 26%. ươ ̀n Tr. 8%. > 2 đến 5tr > 5 đến 10tr >10 đến 20tr trên 20tr. 53%. Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Nhóm đối tượng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có tỷ lệ cao nhất chiếm 53%. Chiếm 26% là nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu. Có 11% Trang 43.

(57) khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu. Những khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 8%. Thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập trên 50 triệu chiếm 2%. Điều này cho thấy rằng thu nhập của khách hàng giao dịch với ngân hàng khá cao. Và những nhóm đối tượng có thu nhập khá cao lại có xu hướng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn các nhóm đối tượng khác. Nên giải pháp có thể đánh vào nhóm đối tượng này. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. ́. uê. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. ́H. và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang. tê. đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến -tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số. in. h. Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông. ̣c K. thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.9 là tốt. Nunnally và Bernstein, 1994 cho rằng chỉ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.9 chỉ chấp nhận được nhưng. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. không tốt.. Trang 44.

(58) Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố Biến. Giá trị trung bình. quan. nếu biến bị loại. Độ lệch chuẩn. Hệ số tương. Cronbach Alpha. nếu biến bị loại quan biến - tổng. nếu biến bị loại. sát. 21.92. 7.823. .625. .793. HI2. 21.94. 7.481. .657. .786. HI3. 21.84. 7.985. .567. .805. HI4. 21.94. 7.689. .619. HI5. 21.97. 7.780. .575. HI6. 21.86. 8.059. .532. uê. HI1. ́. Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.827. ́H. .794. tê. .804 .812. 7.98. 3.526. AH2. 7.88. 3.974. AH3. 7.86. .745. .673. .810. 3.459. .708. .777. .654. .802. 6.222. .641. .808. 6.090. .675. .793. 6.075. .711. .777. ̣c K. .738. ho. AH1. in. h. Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.841. Nhận thức tính dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.838. 12.22. SD3. 12.07 12.16. ươ ̀n. SD4. ại. SD2. 6.361. Đ. 12.22. g. SD1. Chi phí sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.821 12.24. 5.521. .695. .751. CP2. 12.25. 5.749. .628. .782. CP3. 12.22. 5.145. .769. .713. CP4. 12.52. 6.511. .494. .838. Tr. CP1. Tính linh động: Cronbach’s Alpha = 0.835 LD1. 12.99. 4.142. .703. .774. LD2. 12.96. 4.709. .609. .816. Trang 45.

(59) LD3. 12.96. 4.347. .693. .780. LD4. 12.94. 4.167. .662. .794. Tính bảo mật, an toàn: Cronbach’s Alpha = 0.792 5.021. .575. .755. BM2. 12.41. 4.704. .634. .724. BM3. 12.43. 5.051. .593. .746. BM4. 12.60. 5.022. .606. .739. ́. 12.51. uê. BM1. 3.798. .555. QT2. 12.86. 3.396. .646. QT3. 12.97. 4.171. .516. QT4. 12.84. 3.791. .733. tê. 12.98. .683 .751. .600. .710. ̣c K. in. h. QT1. ́H. Sự quan tâm của ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0.775. 7.04. 5.626. .889. .851. YD2. 7.15. 6.233. .807. .918. YD3. 7.24. 5.861. .836. .895. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. Đ. ại. YD1. ho. Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha =0.923. g. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy 8 thang đo đều có. ươ ̀n. hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.5, các Cronbach’s Alpha nếu bị loại. Tr. biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng của thang đo. Chỉ riêng biến CP4 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0.838>0.821) và nếu loại biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng” sẽ tăng lên 0.838 (Phụ lục 3). Do đó biến CP4 sẽ bị loại ra khỏi thang đo “Chi phí sử dụng”. Như vậy thì ngoài biến CP4 thì 31 biến còn lại đều được chọn để đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.. Trang 46.

(60) 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được tiến hành sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. Phương pháp principal components với phép quay varimax là phương pháp được chon để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này giúp cho việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau và xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.. ́. uê. Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến. ́H. một số tiêu chuẩn sau:. tê. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì. in. h. phân tích này mới thích hợp với mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05. Nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.. ̣c K. Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test lập .731. .737. Approx. Chi-Square. 1810.296. 396.334. Bậc tự do (Df). 378. 3. Mức ý nghĩa (Sig). .000. .000. ại. Kiểm định Bartlett's. ươ ̀n. g. Đ. Hệ số KMO. độc Biến phụ thuộc. ho. Biến. Kết quả phân tích EFA cho thấy 29 biến quan sát của các nhân tố độc lập. Tr. được nhóm thành 7 nhân tố. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1810.296. Hệ số KMO = 0.731, kiểm định Bartlett có sig. = 0.000 < 0.05 nên biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0,000 <0,05) (Phụ lục 4). Do vậy 7 thang đo rút ra được đều đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. Một phần. Trang 47.

(61) quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố thì khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3.. ́. uê. Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập Nhân tố 1. 3. 5. Tr Eigenvalue. 6. 7. in. h. tê. .777 .755 .741 .712 .697 .685. 4. ̣c K. .835 .829 .808 .791. ho. .839 .836 .810 .773. Đ. ại. .817 .783 .774 .758. g. .811 .784 .742 .728. ươ ̀n. HI2 HI1 HI4 HI5 HI6 HI3 SD4 SD3 SD2 SD1 LD1 LD3 LD4 LD2 BM2 BM4 BM3 BM1 QT2 QT4 QT1 QT3 AH1 AH3 AH2 CP3 CP1 CP2. 2. ́H. 11. 3.822. Phương sai 13.651 trích. .887 .869 .827 .896 .875 .816. 2.909. 2.645. 2.542. 2.365. 2.119. 1.973. 10.390. 9.445. 9.078. 8.448. 7.566. 7.047. Tổng 65.625 Phương sai trích. Trang 48.

(62) Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc 11. NHÂN TỐ 1. YD3. .927. ́. .953. uê. YD1. .912. ́H. YD2. tê. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 28 biến và các biến đó đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 (đạt chuẩn > 0.5).. in. h. Như vậy, ta thấy có 7 nhân tố được trích sau khi được phân tích nhân tố bằng. ̣c K. phương pháp Principal Components với phép quay Varimax. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.. ho. Hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Qua phân tích nhân tố rút trích được 7 nhân tố có. ại. Eigenvalue >1, thấp nhất là 1.973. Tổng phương sai trích đạt 65.625% > 50% Số. Đ. lượng các nhân tố được trích này phù hợp với các thành phần ban đầu của thang đo, chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích. ươ ̀n. g. hợp. Và kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy. Tr. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã tìm ra được 7 thành phần đo lường các. yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế. Để đưa ra được những kết luận và các chính sách phù hợp cho nhà quản trị các ngân hàng, chúng ta cần kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Các biến nhân tố trong nghiên cứu được tổng hợp như sau: HI = Mean (HI1, HI2, HI3, HI4, HI5, HI6) SD = Mean (SD1, SD2, SD3, SD4). Trang 49.

(63) AH = Mean (AH1, AH2, AH3) BM = Mean (BM1, BM2, BM3, BM4) CP = Mean (CP1, CP2, CP3) QT = Mean (QT1, QT2, QT3, QT4) LD = Mean (LD1, LD2, LD3, LD4) YD = Mean (YD1, YD2, YD3) Kết quả phân tích tương quan và phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ ảnh. ́. uê. hưởng của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. ́H. tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế.. tê. 2.2.4.1. Phân tích tương quan:. Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc với các biến độc. in. h. lập: Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức tính dễ sử dụng (SD), Ảnh hưởng xã hội (AH), Chi phí sử dụng (CP), Tính bảo mật an toàn (BM), Tính linh động (LD), Sự. ̣c K. quan tâm của ngân hàng (QT) và giữa các biến độc lập với nhau, nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy. ho. có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa. ại. cộng tuyến.. Tr. HI. Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation. ươ ̀n. YD. g. Đ. Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến. SD. LD. BM QT. YD 1 170 .189 .013 170 .094 .224 170 .384 .000 170 .025 .750 170 -.008. HI .189 .013 170 1 170 .115 .135 170 -.024 .756 170 -.003 .972 170 .100. SD .094 .224 170 .115 .135 170 1 170 -.039 .613 170 -.026 .737 170 .100. LD .384 .000 170 -.024 .756 170 -.039 .613 170 1 170 .017 .829 170 -.125. BM .025 .750 170 -.003 .972 170 -.026 .737 170 .017 .829 170 1 170 .006. QT -.008 .916 170 .100 .195 170 .100 .194 170 -.125 .103 170 .006 .940 170 1. AH .412 .000 170 .144 .061 170 .104 .178 170 .049 .526 170 .051 .507 170 .063. CP .388 .000 170 -.093 .228 170 -.003 .971 170 .000 .999 170 -.025 .749 170 -.117. Trang 50.

(64) AH. CP. Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N. .916 170 .412 .000 170 .388 .000 170. .195 170 .144 .061 170 -.093 .228 170. .194 170 .104 .178 170 -.003 .971 170. .103 170 .049 .526 170 .000 .999 170. .940 170 .051 .507 170 -.025 .749 170. 170 .063 .416 170 -.117 .128 170. .416 170 1. .128 170 -.015 .850 170 1. 170 -.015 .850 170. 170. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. Trang 51.

(65) Theo kết quả ở bảng 2.8 ta sẽ loại biến BM (vì có sig là 0.75>0.05) và QT (vì có sig 0.916>0.05) và SD ( vì sig 0.224 > 0.05). Theo ma trận hệ số tương quan, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với 7 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan của “ Ý định sử dụng” và “Ảnh hưởng xã hội” là cao nhất. Tiếp đến là “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” và thấp nhất là “Nhận thức sự hữu ích” 2.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy. ́. ́H. uê. Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter R. R2. R2 hiệu chỉnh. Sai số hiệu chỉnh. Durbin-Watson. 1. .702a. .675. .658. .862. 1.780. tê. Mô hình. h. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. Tổng phương. Phần dư. 121.893. Tổng. 240.320. bình F. Sig.. bình phương. ại. 118.426. 5. 23.685. 164. .743. 31.867. .000b. 169. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. ươ ̀n. g. Đ. 1. Hồi quy. bình Bậc tự do (df) Trung. ho. Mô hình. ̣c K. in. Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy. - Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kết quả hồi quy tuyến tính (Bảng 2.9) có hệ số xác định R2 là 0,675 và hệ số. Tr. xác định R2 hiệu chỉnh là 0,658. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 67.5% hay nói cách khác là 65.8% độ biến thiên của biến Ý định sử dụng IB của khách hàng (YD) được giải thích bởi các biến trong mô hình nên mức độ phù hợp của mô hình là tương đối tốt. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.. Trang 52.

(66) Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.10), trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ (sig. = 0,000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích. - Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do như: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong phần. ́. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. này sử dụng biểu đồ Histogram và P-P để xem xét.. Hình 2.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. Kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư: kết quả của biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa có Trung bình Mean = -2.06E-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn. Trang 53.

(67) Std.Dev = 0.985 gần bằng 1 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. - Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến: Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy Mô hình. 1. Hệ số chưa chuẩn hóa. Hệ số đã chuẩn hóa. B. Std. Error. Beta. 1.551. .852. HI. .385. .123. LD. .656. AH CP. Hằng. t. Sig.. Thống kê đa cộng tuyến Tolerance. VIF. 2.513. .000. .178. 3.128. .002. .960. 1.041. .098. .372. 6.674. .000. .995. 1.005. .479. .073. .369. 6.538. .000. .968. 1.033. .575. .078. .410. 7.343. .000. .991. 1.009. ́ tê. ́H. uê. số. h. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. in. Giả định giữa các biến độc lập của mô hình không có hiện tượng đa cộng. ̣c K. tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính. Hiện tượng này có thể phát hiện thông qua hệ số phóng đại VIF. Nếu VIF > 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Qua. ho. Bảng 2.11, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2 là chấp nhận được. Như vậy, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.. ại. - Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình:. Đ. Hệ số hồi quy trong mô hình dùng để kiểm định vai trò quan trọng của các. g. biến độc lập tác động thế nào đến biến phụ thuộc. Cụ thể hơn, các hệ số trong mô. ươ ̀n. hình cho biết mức độ ảnh hưởng của các biến. Phương trình thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử. Tr. dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế như sau:. YD = 1.551 + 0,575 * CP + 0,656 * LD + 0.479 * AH + 0.385 * HI. Thông qua hệ số beta chuẩn hóa trong Bảng 2.11 ta có nhận xét sau: Chi phí sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng nhận thấy chi phí càng thấp thì ý định sử dụng IB càng cao. Từ kết quả hồi quy ta. Trang 54.

(68) có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,41; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng chi phí sử dụng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0.41 đơn vị. Tính linh động là yếu tố có ảnh hưởng thứ hai đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Ý định sử dụng IB càng nhiều khi khách hàng nhận thức tính linh động càng cao. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,372; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng tính linh động lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0,372 đơn vị.. ́. uê. Ảnh hưởng xã hội là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách. ́H. hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng được. tê. những người xung quanh khuyên và giới thiệu sử dụng dịch vụ IB càng nhiều thì khách hàng ý định sử dụng IB càng cao. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy. in. h. chuẩn hóa β = 0,369; sig. = 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng ảnh hưởng xã hội lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng IB sẽ tăng thêm 0,369 đơn vị.. ̣c K. Nhận thức sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Khi khách hàng. ho. nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ IB càng cao thì khách hàng ý định sử dụng. ại. IB càng nhiều. Từ kết quả hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,178; sig. =. Đ. 0,000 < 5%, nghĩa là khi tăng nhận thức sự hữu ích lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng. Tr. ươ ̀n. g. IB sẽ tăng thêm 0,178 đơn vị.. Trang 55.

(69) - Kiểm định giả thuyết: Có 7 giả thuyết được đề nghị, tiến hành kiểm định các giả thuyết cho kết quả sau: Bảng 2.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Trị thống kê. Phát biểu. Chấp. sự hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ. nhận. Ý định sử dụng IB càng tăng khi ảnh hưởng 0,000 < 5%. tê. H2. ́H. càng cao và ngược lại.. ́. Ý định sử dụng vụ IB càng cao khi nhận thức 0,000 < 5%. uê. H1. của xã hội tới khách hàng sử dụng IB càng. Chấp nhận. in. h. tích cực và ngược lại.. Nhận thức tính dễ sử dụng của khách hàng về dịch 0,37 > 5%. H3. Kết quả. Bác bỏ. vụ của họ và ngược lại.. Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 0,000 < 5%. Chấp. càng cao nếu chi phí sử dụng cho việc sử dụng. nhận. ại. ho. H4. ̣c K. vụ IB càng cao thì càng tăng ý định sử dụng dịch. Đ. dịch vụ IB càng hợp lý và ngược lại. Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 0,000 < 5%. Chấp. càng tăng nếu tính linh động của dịch vụ IB. nhận. ươ ̀n. g. H5. càng cao và ngược lại.. Tr. H6. H7. Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 0,75 > 5%. Bác bỏ. càng tăng nếu tính linh động của dịch vụ IB càng cao và ngược lại. Ý định sử dụng dịch IB của khách hàng càng 0,916 > 5%. Bác bỏ. tăng nếu sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại. Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. Trang 56.

(70) 2.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí sử dụng, Tính bảo mật an toàn, Tính linh động và Sự quan tâm của ngân hàng. Nhưng kết quả phân tích dữ liệu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế chịu tác động của 4 yếu tố là Nhận thức sự hữu ích,. ́. uê. Chi phí sử dụng, Tính linh động, Ảnh hưởng xã hội còn các yếu tố Tính bảo mật an toàn, sự quan tâm của ngân hàng, nhân thức tính dễ sử dụng thì không có tác động. ́H. cũng như không có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân. tê. tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế.. Yếu tố tính bảo mật an toàn không có ý nghĩa thống kê. Trong kết quả khảo. in. h. sát, phần lớn khách hàng đều chọn không có ý kiến đối với các câu hỏi về tính bảo. ̣c K. mật an toàn. Lý do đặt ra có thể do khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế hầu như chưa hiểu về cách thực hoạt động và quản lý hệ thống bảo mật của các ngân hàng nên không có ý kiến, hoặc có thể do đối tượng khảo sát hầu. ho. hết là khách hàng có trình độ dân trí cao nên họ nắm bắt kiểm soát được sai sót, rủi ro chủ quan và không có ý kiến về hệ thống bảo mật của ngân hàng. Vì vậy, yếu tố. ại. tính bảo mật an toàn không thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB và. Đ. không có ý nghĩa thống kê đối trong nghiên cứu này.. g. Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng cũng không có ý nghĩa thống kê. Trong. ươ ̀n. khảo sát, phần lớn khách hàng chọn không đồng ý hoặc không có ý kiến đối với câu hỏi về tính dễ sử dụng. Lý do dặt ra có thể do khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tr. Sacombank – chi nhánh Huế chưa thực sự hiểu về dịch vụ IB cũng như những thao tác để thực hiện các giao dịch của dịch vụ IB. Cũng có thể khách hàng chưa được hướng dẫn cụ thể và chi tiết về cách thức sử dụng IB điều này đến từ bộ phận nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng IB. Tương tự trong nghiên cứu này, nhân tố sự quan tâm của ngân hàng cũng không có ý nghĩa thống kê. Trong kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đều chọn không đồng ý hoặc không có ý kiến đối với các câu hỏi về sự quan tâm của ngân hàng. Lý do đặt ra có thể do khách hàng chưa cảm nhận được, chưa biết được. Trang 57.

(71) những sự quan tâm của ngân hàng và cũng có thể do bản thân ngân hàng chưa có sự quan tâm đúng đắn và cần thiết đến khách hàng. Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng của từng biến Nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của từng biến trong nhân tố. HI. HI1 4.37 AH1 3.88 CP1 4.17 LD1. HI5 HI6 4.32 4.43 AH3 4.00 CP3 4.19 LD4. ́. HI4 4.35. LD2. LD3. uê. CP. HI3 4.46 AH2 3.98 CP2 4.16. ́H. AH. HI2 4.36. LD. h. tê. 4.29 4.32 4.32 4.35 Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả. in. Biến chi phí sử dụng, tính linh động, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng lớn. ̣c K. nhất và ảnh hưởng gần ngang nhau đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Trong biến “nhân thức sự hữu ích” thì. ho. nhân tố HI5 có mức độ ảnh hưởng ít nhất, trong biến “Ảnh hưởng xã hội” nhân tố AH1 có ảnh hưởng ít nhất, còn biến “Chi phí sử dụng” các nhân tố có mức độ ảnh. ại. hưởng gần như ngang nhau và nhân tố CP2 có ảnh hưởng ít hơn 2 nhân tố còn lại. Đ. còn biến “Tính linh động” thì nhân tố LD2 và LD3 có ảnh hưởng ít nhất đến ý định. g. sử dụng IB. Vì vậy những giải pháp để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ IB của. ươ ̀n. khách hàng cá nhân tại Sacombank – CN Huế nên hướng đến những nhân tố này. 2.2.6. Kết luận chương 2. Tr. Chương 2 đã trình bày các bước của quá trình nghiên cứu như: Nghiên cứu. sơ bộ, nghiên cứu chính thức, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, kiểm tra EFA, phân tích hồi quy… Qua phân tích dựa trên phần mềm SPSS 20.0, tác giá đã khám phá 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế: nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, chi phí sử dụng, tính linh động. Từ các yếu tố khám phá trên, tác giả có cơ sơ để đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho phần tiếp theo.. Trang 58.

(72) CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp để xem xét và thực hiện căn cứ vào. ́. uê. các yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu khám phá và mức độ tác động của từng nhân. ́H. tố đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác. h. 3.1. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB. tê. động mạnh đến mức độ tác động yếu hơn của các yếu tố:. in. Giảm thiểu chi phí di chuyển, giúp giảm chi phí cho khách hàng là một trong. ̣c K. những lợi thế thương mại lớn nhất mà IB mang lại.. Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng IB.. ho. Khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có internet và sử dụng dịch vụ IB để giao dịch với ngân hàng thay vì trực tiếp đến ngân hàng và còn có thể sử dụng nhiều dịch. ại. vụ ngân hàng hơn mà không phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy, công tác tính toán. Đ. các loại chi phí liên quan như chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ IB ở. g. mức hợp lý, chi phí di chuyển, nhiều lựa chọn và có tính cạnh tranh cao là việc mà. ươ ̀n. ngân hàng phải chú trọng đến để phát triển dịch vụ IB. Đồng thời chi phí khi thực hiện các giao dịch qua IB phải được niêm yết và. Tr. tính toán rõ ràng để khách hàng có thể minh bạch trong cách thu phí của các ngân hàng, cũng như đánh giá mức độ hợp lý của mức phí thường niên cũng như phí sử dụng dịch vụ IB. 3.2. Nhóm giải pháp về tính linh động của IB Sacombank cần lưu trữ các cơ sở dữ liệu phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng để có thể khôi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố vì toàn bộ hệ thống có thể không hoạt động chỉ vì một khâu của cơ sở hạ tầng phần cứng hoặc một module phần mềm không hoạt động hay bị hỏng. Ngân hàng cần đảm bảo. Trang 59.

(73) hệ thống IB luôn sẵn sàng và liên tục tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi và tiết kiệm thời gian để gia tăng số lượng người sử dụng IB. Hoạt động chính xác, đảm bảo công suất, thao tác đơn giản và khôi phục nhanh khi có sự cố là những yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng, liên tục của hệ thống. Xử lý giao dịch qua internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống và mạng phức tạp. Sacombank – CN Huế cần đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy.. ́. uê. Ngoài ra, Sacombank cũng triển khai đồng loạt các hoạt động như thanh toán. ́H. hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại… qua IB để khách hàng có thể linh. 3.3. Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội. tê. động hơn trong cách thanh toán.. in. h. Sacombank – CN Huế cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhằm củng cố. ̣c K. và nâng cao quan hệ với khách hàng để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thông qua họ để giới thiệu dịch vụ của mình đến các đối tượng khách hàng. ho. khác. Đội ngũ nhân viên này không chỉ phải có niềm nở tiếp đón khách hàng, thái. ại. độ nhiệt tình, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất mà còn giỏi về năng. Đ. lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về tính năng dịch vụ của khách hàng. Ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng như đến ngày. ươ ̀n. g. sinh nhật nên gửi tin nhắn hoặc quà chúc mừng hoặc tặng thêm tiền vào tài khoản cho khách hàng.. Bên cạnh đó, Sacombank – CN Huế nên thường xuyên thực hiện các khảo sát. Tr. về phản ứng cũng như ý kiến của khách hàng về dịch vụ để đảm bảo sự cải tiến liên tục từ hệ thống. Ngoài ra, nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo để chỉ dẫn cho khách hàng cách sử dụng hệ thống. Cần gửi những thông tin cần thiết khi hệ thống có sự thay đổi nào đó để giúp khách hàng có thể nắm bắt thông tin kịp thời. 3.4. Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích: Qua kết quả của khóa luận này ngân hàng Sacombank – CN Huế cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm, triển khai dịch vụ. Trang 60.

(74) theo hướng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Sự hữu ích của sản phẩm trong dịch vụ IB sẽ giúp khách hàng làm được nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, tăng cường hiệu suất công việc,… và có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Có thể kể đến một số biện pháp như sau: Hiện tại, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB vẫn còn nhiều, do đó chiến lược quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và đẩy mạnh các chương. ́. uê. trình ưu đãi, khuyến mãi đối với khách hàng vẫn chưa có thói quen sử dụng internet. ́H. để thanh toán và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng internet để nhân rộng. tê. việc sử dụng sản phẩm dịch vụ IB sẽ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ IB là gì,. in. h. IB mang đến cho họ những lợi ích gì so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng vẫn sử dụng.. ̣c K. Sacombank cần cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin liên quan đến dịch vụ IB. Những điều khoản áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trực. ho. tuyến nên được thiết kế sao cho dễ tiếp cận đối với khách hàng trên website cung. ại. cấp dịch vụ qua IB hay qua email. Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm. Đ. và dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận thức các điều khoản đó. Ngoài ra, một website thương mại dù được trình bày đẹp đến đâu nhưng các. ươ ̀n. g. thông tin về sản phẩm dịch vụ như: chương trình khuyến mãi, mức phí, hướng dẫn sử dụng, công dụng... không được cập nhật kịp thời thì cũng dễ dàng gây cho người dùng cảm giác không hài lòng và ảnh hưởng đến lòng tin đối với website đó vì thái. Tr. độ sử dụng lúc này của người dùng đã chuyển biến theo xu hướng tiêu cực. 3.5. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,477. Như vậy, 47.7% ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế được giải thích bởi các yếu tố của mô hình như: nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, ảnh hưởng xã hội. Còn lại 52.3% của ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế được giải thích bởi các yếu tố ngoài mô. Trang 61.

(75) hình. Do đó, việc đề xuất giải pháp cho các yếu tố ngoài mô hình là cần thiết. Chi tiết các giải pháp ngoài mô hình như sau: 3.5.1.. Đa dạng hóa tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ:. Để tạo ấn tượng tốt với những khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng hiện tại cũng như có thể cạnh tranh với dịch vụ của các ngân hàng khác, Sacombank – CN Huế cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ cũng như hướng tới phát triển thêm các tính năng mới để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. ́. uê. và cũng vì khách hàng thường thích các loại hình dịch vụ có tính năng đa dạng hơn. ́H. là chỉ một vài tính năng đơn điệu. Các ngân hàng nên xây dựng các liên kết với các. tê. dịch vụ khác như bảo hiểm trả tiền thuế, điện, nước… để tăng tính hữu ích của dịch vụ IB trong nhận thức của khách hàng. in. h. Ngoài ra, các ngân hàng cần triển khai dịch vụ IB đồng nhất giữa các ngân hàng và đồng nhất giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm công nghệ nhằm tạo ra. ̣c K. một bộ sản phẩm trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng. Dịch vụ IB càng đa dạng thì sẽ càng tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Phát triển nguồn nhân lực:. ho. 3.5.2.. ại. Ngoài vấn đề đầu tư cho yếu tố công nghệ thì việc đào tạo nguồn nhân lực. Đ. cũng cần phải được chú trọng, Sacombank cần thường xuyên xây dựng các khóa đào tạo ngắn hạn về dịch vụ Internet Banking cho nhân viên để kịp thời cập nhật. ươ ̀n. g. được những thay đổi và cách xử lý những lỗi cơ bản, để khách không phải than phiền về những chậm trễ của nhân viên trong việc xử lý những thắc mắc và khiếu nại, làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.. Tr. Đào tạo nhân sự trong lĩnh vực công nghệ thông tin để có thể xây dựng và. quản trị hệ thống một cách bảo mật, an toàn, tránh được sự đột nhập của các đối tượng xấu. Khó khăn chung cho các ngân hàng hiện nay là trình độ nhân sự trong lĩnh vực công nghệ thông tin ở Việt Nam còn khá yếu. Vấn đề đào tạo nhân sự trong lĩnh vực này cần phải có thời gian và chi phí, Sacombank có thể hợp tác với các công ty chuyên nghiên cứu xây dựng và phát triển các hệ thống bảo mật để học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ này. Có chế độ lương. Trang 62.

(76) thưởng phù hợp cho những nhân sự giỏi và có những giải pháp khả thi cho hệ thống. 3.5.3.. Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ. Công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ, vốn chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu khi triển khai và phát triển dịch vụ IB. Các ngân hàng cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, các trung tâm dữ liệu, hệ thống lưu trữ, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên. ́. uê. kết giữa hệ thống của ngân hàng mình cũng như hệ thống của các ngân hàng trong. ́H. và ngoài nước. Mặt khác, việc mở rộng, nâng cấp đường truyền với băng thông. tê. rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng. Khi thực hiện hệ. in. h. thống phải truy xuất nhanh kết quả giao dịch 24/24 tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu và cảm thấy bực mình vì không thể kiên nhẫn chờ đợi.. ̣c K. Ngoài ra, website cũng cần được thiết kế chuyên nghiệp và bắt mắt thân thiện với người sử dụng với các thao tác đơn giản, dễ sử dụng để lôi kéo sự chú ý. ho. của khách hàng tiềm năng. Thông tin và cấu trúc trình bày của website nên được. ại. trình bày nhiều ngôn ngữ phù hợp với người sử dụng để tạo ra sự thoải mái đối với. Đ. khách hàng truy cập. Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu và mất quá nhiều nỗ lực vì hệ thống quá khó để sử dụng.. g. Giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô. ươ ̀n. 3.5.4.. Một sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản. thân các ngân hàng sẽ giúp dịch vụ IB thực sự đi vào đời sống và phát huy được. Tr. toàn diện những ưu thế cũng như lợi ích của nó. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ IB nói riêng. Có các chính sách đãi ngộ và khuyến khích các đối tượng là các nhà doanh nghiệp, các nhà đầu tư, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu giao dịch, thanh toán, kinh doanh… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ IB sau này.. Trang 63.

(77) Phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và Internet, nâng cao tốc độ đường truyền Internet và giảm thiểu cước phí, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ các ngân hàng và các tổ chức tín dụng… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như trong công việc kinh doanh 3.6. Kết luận chương 3: Xuất phát từ kết quả nghiên cứu trong chương 2, chương 3 đã đưa ra một hệ. ́. uê. thống các giải pháp cho bản thân ngân hàng Sacombank bao gồm những giải pháp. ́H. chung cũng như các giải pháp cụ thể về đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ,. tê. nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm hay nâng cao mối quan hệ khách hàng nhằm gia tăng thêm khách hàng sử. in. h. dụng dịch vụ IB. Chương 3 cũng đã đưa ra những đề xuất đối với cấp quản lý vĩ mô. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. thúc đẩy IB phát triển. ̣c K. nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT tạo điều kiện. Trang 64.

(78) PHẦN 3: KẾT LUẬN Như vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay.. ́. uê. Hiện nay, phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB mang tính. ́H. khách quan và là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội. tê. nhập kinh tế quốc tế. Trong khi dịch vụ IB tại Huế vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, chưa phát huy được hết những lợi thế của nó. Do đó, tiềm năng phát triển dịch vụ. in. h. IB tại TP Huế nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung là rất triển vọng. Vì lợi. ̣c K. ích đem lại của dịch vụ IB là rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, tiện ích, chính xác và bảo mật.. ho. Việc cần làm của ngân hàng là khắc phục những khó khăn tận dụng những thuận lợi để phát triển dịch vụ IB trong thời đại hội nhập kinh tế hiện nay. Từ yêu. ại. cầu của thực tiễn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Đ. của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Huế đã tập trung giải quyết những vấn đề sau:. ươ ̀n. g. Đầu tiên, nêu lên những ưu, nhược điểm của dịch vụ IB đối với ngân hàng cũng như với khách hàng đồng thời phân tích những điều kiện cần thiết để có thể phát triển dịch vụ IB từ đó cho thấy ở Việt Nam cũng đã hội đủ những điều kiện cần. Tr. để phát triển dịch vụ này. Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày lý thuyết về hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng của khách hàng trong chương 1 để làm rõ sự cần thiết thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ như thế nào khi ý định mua dịch vụ để làm nền tảng lý thuyết cho mô hình ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Thứ hai, phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng đồng thời phân tích các số liệu được thu thập thông qua phần mềm. Trang 65.

(79) định lượng SPSS 20.0, khảo sát 170 khách hàng đại diện – là khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế để có những giải pháp đúng đắn nhằm gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Thứ ba, từ kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể cho bản thân ngân hàng Sacombank cũng như kiến nghị với các cấp quản lý vĩ mô để hình thành nên một hệ thống giải pháp đồng bộ, hiệu quả góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng. ́. ́H. triển ở Sacombank nói riêng và Việt Nam nói chung.. uê. dịch vụ IB và giúp cho dịch vụ IB phát triển xứng tầm với điều kiện, tiềm năng phát. tê. Mục đích chính của nghiên cứu là kiểm định mối quan hệ giữa việc ra ý định sử dụng IB và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình TPB và TAM, điều chỉnh. in. h. và bổ sung các thành phần ra ý định sử dụng dịch vụ IB. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả đo lường cho thấy các thang đo của mô. ̣c K. hình đề xuất của nghiên cứu đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến việc ra ý. ho. định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng bao gồm bốn thành phần đó là: Chi phí sử. ại. dụng, tính linh hoạt, tính dễ sử dụng và nhân thức sự hữu ích tác động đến ý định sử. Đ. dụng của khách hàng nhiều nhất.. Nghiên cứu mới chỉ lấy mẫu khảo sát tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh. ươ ̀n. g. Huế trong năm 2017 với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế.. Tr. Ngoài ra, nghiên cứu cũng mới chỉ khảo sát 170 khách hàng, mẫu khảo sát không nhiều, trình độ học vấn chủ yếu là đại học, do đó không thể phản ánh đầy đủ, chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo với khu vực khảo sát trên khắp các tỉnh thành của cả nước và phương pháp chọn mẫu ưu việt hơn sẽ đạt được kết quả tốt hơn.. Trang 66.

(80) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam 2. Lê Thị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dugj dịch vụ Internet. ́. uê. Banking của người tiêu dung tại thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ. ́H. 3. Huỳnh Anh Tú (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài long của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. tê. Thương Tín – CN Thừa Thiên Huế”, khóa luận tốt nghiệp đại học trường ĐH. h. Kinh tế, Đại học Huế.. in. 4. Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại cá ngân hàng. ̣c K. thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ. 5. Nguyễn Phước Quý Hoàng (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet. ho. banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế, chuyên đề tốt nghiệp đại học trường ĐH Kinh tế, Đại học Huế.. ại. 6. Các trang web: www.Sacombank.com; Wikipedia.org. Đ. Danh mục tài liệu tiếng Anh. ươ ̀n. g. 1. Fishbein, M. & Ajzen, I., (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Canada: Addison-Wesley Publishing Company.. Tr. 2. Ajzen, I., (1991). The Theory of Planned Behaviour. Organization Behaviour and Human Decision Processes, 50: 179-211.. 3. Davis, et al., (1989). User acceptance of computer technology: a comparision of two theorical models. Management Science, 35(8): 982-1003. 4. Carlsson, et al., (2006). Adoption of mobile devices/services-searching for answers with the UTAUT. Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 132.1. USA: 4-7 Jan.. Trang 67.

(81) 5. Hair, et al., (1998), Multivariate Data Analysis. New York: Prentice Hall. Engel, Jame F., Black & Miniard, 1993. Consumer Behavior. 7 ed. New York: The. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Dryden Press.. Trang 68.

(82) PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ. ́. uê. Kính chào Anh (Chị), tôi là sinh viên Khoa Tài Chính – Ngân hàng trường. ́H. Đại Học Kinh Tế Huế.. Hiện nay, tôi đang tiến hành khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử. tê. dụng Internet Banking.. in. h. Kết quả khảo sát sẽ giúp tôi hiểu rõ hơn về khách hàng và từ đó có các đề. ̣c K. xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Sacombak – CN Huế cũng như mang đến mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng. Tôi xin đảm bảo những đánh. ho. giá này chỉ phục vụ múc đích học tập. Xin quý Anh (chị) bỏ chút thời gian điền đầy đủ thông tin vào bảng hỏi dưới đây.. ại. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh (Chị)!. Đ. I. Thông tin cá nhân ( Đánh dấu x vào các ô lựa chọn). Nam. Nữ. Khác. 2. Tuổi:. Từ 18-30. Từ 31-40. Từ 41-50. Trên 50. 3. Trình độ học vấn:. Cao đẳng. Đại học. Trên ĐH. Khác. Tr. ươ ̀n. g. 1. Giới tính:. 4. Tình trạng hôn nhân:. Chưa kết hôn. Đã kết hôn. 5. Thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/chị? Dưới 2 triệu. > 2 đến 5 triệu. >10 đến 20 triệu. Trên 20 triệu. > 5 đến 10 triệu.

(83) 6. Tình trạng sử dụng Internet Banking của anh chị Chưa từng sử dụng. Đã sử dụng. Nếu anh/chị đã sử dụng Internet Banking vui lòng chuyển sang phần II. Nếu chưa từng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì vui lòng dừng khảo tại đây. Xin cám ơn anh/chị! II. Ý kiến của anh/chị về ý định sử dụng Internet Banking.. ́. (4) đồng ý,. (5): rất đồng ý. tê. có ý kiến. (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không. ́H. vào một ô với:. uê. Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (x). h in. ̣c K. Các tiêu chí đánh giá. ho. 1. Nhận thức sự hữu ích. Mức độ đồng ý từ thấp đến cao. Tôi thực hiện các dịch vụ của ngân hàng (chuyển khoản,. ại. gửi tiết kiệm,…) được dễ dàng, nhanh chóng hơn khi sử. Đ. dụng IB so với giao dịch tại quầy. g. Tôi tiết kiệm được thời gian, chi phí (chi phí đi lại, chi phí. ươ ̀n. cơ hội, chi phí giao dịch, ...) khi sử dụng IB so với giao dịch tại quầy. Tr. IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông tin. Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc của tôi Các chức năng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán, …) mà dịch vụ IB cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của tôi. 1. 2. 3. 4. 5.

(84) Tôi thấy IB rất hữu ích 2. Ảnh hưởng xã hội Tôi được gia đình khuyên nên sử dụng dịch vụ IB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... khuyên tôi nên sử dụng IB. ́. uê. Tôi sử dụng dịch vụ IB vì những người xung quanh tôi sử. ́H. dụng nó. tê. 3. Nhận thức tính dễ sử dụng. in. Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử dụng IB. h. Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ hiểu. ̣c K. Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn, …) trên IB là rất đơn giản, dễ thực hiện.. ho. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IB là rất dễ dàng. ại. 4. Chi phí sử dụng. Đ. Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ IB (chi phí đăng ký,. g. chi phí thường niên…) là hợp lý. ươ ̀n. Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí tôi bỏ ra để sử dụng IB. Tr. Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí (chi phí đăng ký, chi phí thường niên,…) để sử dụng dịch vụ IB 5. Tính linh động Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất cứ nơi đâu..

(85) Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất cứ thời gian nào Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất kể thời tiết như thế nào. Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động trong việc thực hiện các giao dịch. ́ tê. thức khác của Ngân hàng. ́H. Tôi cảm giác an toàn hơn khi sử dụng IB so với các hình. uê. 6. Tính bảo mật, an toàn. Dịch vụ IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của. in. h. tôi. ̣c K. Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB. ho. Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an toàn cao. ại. 7. Sự quan tâm của ngân hàng. Đ. Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử. g. dụng IB. ươ ̀n. Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức sử dụng IB. Tr. Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện ích khi tham gia sử dụng IB Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB khi tôi đến giao dịch tại quầy 8. Ý định sử dụng Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới.

(86) Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa trong phạm vi có thể Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/... sử dụng dịch vụ IB. Cảm ơn Anh/Chị vì thời gian, sự phản hồi để hoàn thành bảng câu hỏi. Tr. ́. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. trên!.

(87) PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU Statistics GENDER Valid. AGE. LEVEL. MARRY. MONEY. 170. 170. 170. 170. 170. 0. 0. 0. 0. 0. Mean. 1.48. 1.65. 1.98. 1.57. 2.11. Std. Deviation. .501. .865. .890. .496. .800. Minimum. 1. 1. 1. 1. Maximum. 2. 4. 4. 2. ́. Missing. ́H. 1. tê. 5. Valid Percent. Cumulative. in. Percent. h. GENDER Frequency. uê. N. Nam. 88. 51.8. 51.8. 51.8. Nữ. 82. 48.2. 48.2. 100.0. 100.0. 100.0. 170. g. Đ. ại. Total. ho. Valid. ̣c K. Percent. Percent. Valid Percent. Cumulative. từ 18 - 30. 94. 55.3. 55.3. 55.3. từ 31 - 40. 50. 29.4. 29.4. 84.7. từ 41 - 50. 17. 10.0. 10.0. 94.7. 9. 5.3. 5.3. 100.0. 170. 100.0. 100.0. Tr. ươ ̀n. Frequency. AGE. Valid. trên 50 Total. Percent.

(88) LEVEL Frequency. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 30.6. 30.6. 30.6. Đại học. 87. 51.2. 51.2. 81.8. Trên ĐH. 14. 8.2. 8.2. 90.0. Khác. 17. 10.0. 10.0. 100.0. Total. 170. 100.0. 100.0. ́H. ́. 52. Valid Percent. Cumulative. 73. Đã kết hôn. 97 170. 42.9. 57.1. 57.1. 100.0. 100.0. 100.0. ại. ho. Total. 42.9. 42.9. ̣c K. Valid. Chưa kết hôn. Percent. in. h. Percent. tê. MARRY Frequency. uê. Valid. Cao đẳng. Đ. MONEY. g. Frequency. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 13. 7.6. 7.6. 7.6. > 2 đến 5tr. 44. 25.9. 25.9. 33.5. > 5 đến 10tr. 90. 52.9. 52.9. 86.5. >10 đến 20tr. 19. 11.2. 11.2. 97.6. 4. 2.4. 2.4. 100.0. 170. 100.0. 100.0. Tr. ươ ̀n. Dưới 2tr. Valid. trên 20tr Total.

(89) PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 3.1.. NHÂN TỐ SỰ HỮU ÍCH Case Processing Summary N 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. Excludeda. Cases. ́. Total. uê. Valid. %. a. Listwise deletion based on all variables in the. tê. ́H. procedure.. .827. in. N of Items 6. ̣c K. Cronbach's Alpha. h. Reliability Statistics. Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. HI2. 21.94. HI6. .793. 7.481. .657. .786. 21.84. 7.985. .567. .805. 21.94. 7.689. .619. .794. 21.97. 7.780. .575. .804. 21.86. 8.059. .532. .812. g. Tr. HI5. .625. ươ ̀n. HI4. 7.823. Đ. 21.92. ại. Scale Mean if. HI1. HI3. ho. Item-Total Statistics.

(90) 3.2.. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Case Processing Summary N Valid. % 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. Excludeda. Cases. Total. ́. uê. a. Listwise deletion based on all variables in the. ́H. procedure.. N of Items 3. ̣c K. in. .841. h. Cronbach's Alpha. tê. Reliability Statistics. Item-Total Statistics Scale Variance if. Item Deleted. Item Deleted. 7.98. AH2. 7.88. ại. 7.86. Đ. AH1. Cronbach's Alpha. Total Correlation. if Item Deleted. 3.526. .738. .745. 3.974. .673. .810. 3.459. .708. .777. ươ ̀n. g. AH3. Corrected Item-. ho. Scale Mean if. 3.3.. NHÂN TỐ NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG. Tr. Case Processing Summary. Valid Cases. Excludeda Total. N. % 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. a. Listwise deletion based on all variables in the procedure..

(91) Reliability Statistics Cronbach's Alpha. N of Items. .838. 4. Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. ́. Scale Mean if. .654. SD2. 12.22. 6.222. .641. SD3. 12.07. 6.090. .675. SD4. 12.16. 6.075. .711. .802. ́H. 6.361. .808. tê. 12.22. 3.4.. ̣c K. in. h. SD1. NHÂN TỐ CHI PHÍ SỬ DỤNG. Khi chưa loại biến. ho. -. ại. Case Processing Summary. Valid Excludeda. ươ ̀n. g. Cases. %. Đ. N. Total. 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. a. Listwise deletion based on all variables in the. Tr. procedure.. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .821. N of Items 4. uê. Item-Total Statistics. .793 .777.

(92) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. CP1. 12.24. 5.521. .695. .751. CP2. 12.25. 5.749. .628. .782. CP3. 12.22. 5.145. .769. .713. CP4. 12.52. 6.511. .494. .838. ́. uê. Sau khi loại đi biến CP4. -. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. Excludeda. Cases. Total. Cronbach's Alpha. ̣c K. Reliability Statistics N of Items 3. ho. .838. tê. 170. h. Valid. %. in. N. ́H. Case Processing Summary. Item-Total Statistics Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. if Item Deleted. 8.35. Total Correlation. 3.117. .720. .757. 3.320. .635. .838. 2.946. .751. .725. Item Deleted. Đ. CP1. ại. Scale Mean if. 8.36. g. CP2. 8.34. ươ ̀n. CP3. Tr. 3.5.. NHÂN TỐ TÍNH LINH ĐỘNG. Case Processing Summary N. Valid Cases. Excludeda Total. % 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0.

(93) a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.. Reliability Statistics N of Items 4. ́. .835. Item-Total Statistics Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. 4.142. .703. LD2. 12.96. 4.709. .609. LD3. 12.96. 4.347. LD4. 12.94. 4.167. in. ̣c K. .693 .662. ho. 3.6.. NHÂN TỐ TÍNH BẢO MẬT, AN TOÀN. ại. Case Processing Summary. %. Valid. g. Đ. N. Excludeda. ươ ̀n. Cases. tê. 12.99. h. LD1. ́H. Scale Mean if. Total. 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. Tr. a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .792. N of Items 4. uê. Cronbach's Alpha. .774 .816 .780 .794.

(94) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. 5.021. .575. .755. BM2. 12.41. 4.704. .634. .724. BM3. 12.43. 5.051. .593. .746. BM4. 12.60. 5.022. .606. .739. ́. 12.51. uê. BM1. NHÂN TỐ SỰ QUAN TÂM CỦA NGÂN HÀNG. ́H. 3.7.. 100.0. 0. .0. Excludeda. Cases. Total. 170. h. 170. ̣c K. Valid. %. in. N. tê. Case Processing Summary. 100.0. ho. a. Listwise deletion based on all variables in the. N of Items. g. Cronbach's Alpha. Đ. Reliability Statistics. ại. procedure.. Tr. ươ ̀n. .775. 4. Item-Total Statistics. Scale Mean if. Scale Variance if. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. QT1. 12.98. 3.798. .555. .733. QT2. 12.86. 3.396. .646. .683. QT3. 12.97. 4.171. .516. .751. QT4. 12.84. 3.791. .600. .710.

(95) 3.8.. NHÂN TỐ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Case Processing Summary N Valid. % 170. 100.0. 0. .0. 170. 100.0. Excludeda. Cases. Total. ́. uê. a. Listwise deletion based on all variables in the. ́H. procedure.. N of Items 3. ̣c K. in. .923. h. Cronbach's Alpha. tê. Reliability Statistics. Item-Total Statistics Scale Variance if. Item Deleted. Item Deleted. 7.04. YD2. 7.15. ại. 7.24. Tr. ươ ̀n. g. Đ. YD1. YD3. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Total Correlation. if Item Deleted. ho. Scale Mean if. 5.626. .889. .851. 6.233. .807. .918. 5.861. .836. .895.

(96) PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 4.1. Phụ lục KMO:. Approx. Chi-Square. 1810.296. df. 378. Sig.. .000. tê. Bartlett's Test of Sphericity. 1.000. .631. HI3. 1.000. .532. HI4. 1.000. .578. HI5. 1.000. .537. HI6. 1.000. AH1. 1.000. AH2. 1.000. ̣c K. HI2. ho. .586. ại. 1.000. in. Extraction. HI1. ươ ̀n. g. Đ. .514 .795 .704. AH3. 1.000. .776. SD1. 1.000. .659. SD2. 1.000. .663. SD3. 1.000. .696. SD4. 1.000. .722. CP1. 1.000. .789. CP2. 1.000. .677. CP3. 1.000. .814. Tr. h. Communalities Initial. ́. .731. ́H. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.. uê. KMO and Bartlett's Test.

(97) .726. LD2. 1.000. .613. LD3. 1.000. .709. LD4. 1.000. .671. BM1. 1.000. .580. BM2. 1.000. .682. BM3. 1.000. .614. BM4. 1.000. .641. QT1. 1.000. .575. QT2. 1.000. .684. QT3. 1.000. .570. QT4. 1.000. .634. in. h. tê. ́H. ́. 1.000. uê. LD1. ̣c K. Extraction Method: Principal Component Analysis.. ho. 4.2. Tổng phương sai được giải thích. Initial Eigenvalues % of Variance. ại. Component. Đ. Total 1. 4 5. Tr. 6. ươ ̀n. 3. g. 2. 7. Cumulative %. 3.822. 13.651. 13.651. 2.909. 10.390. 24.041. 2.645. 9.445. 33.487. 2.542. 9.078. 42.565. 2.365. 8.448. 51.013. 2.119. 7.566. 58.579. 1.973. 7.047. 65.625.

(98) 4.3. Ma trận nhân tố Component Matrixa Component 2 .647. HI4. .638. HI1. .628. HI5. .594. HI2. .585. 4. 5. 6. 7. ́H. ́. HI3. 3. uê. 1. LD4. .657. LD2. .642. h. .660. in. LD3. ̣c K. .728. SD3. .667. SD4. ho. LD1. tê. HI6. SD1. .590. ại. ươ ̀n. BM4. Đ. BM2. g. SD2. .600. .544 .664 .651 .565. BM1. .554. Tr. BM3. CP3. .657. CP1. .582. CP2. .575. AH1. .696. AH3. .617. AH2. .615.

(99) QT3. .554. QT4 QT2 QT1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted.. ́ ́H. uê. 4.4. Ma trận xoay nhân tố. Rotated Component Matrixa. HI4. .741. HI5. .712. HI6. .697. HI3. .685. ươ ̀n. SD3. .835. g. SD4. ̣c K. .755. ho. HI1. .829. SD2. .808. SD1. .791. LD1. .839. LD3. .836. LD4. .810. LD2. .773. Tr. 5. ại. .777. 4. Đ. HI2. 3. h. 2. in. 1. tê. Component. BM2. .817. BM4. .783. BM3. .774. 6. 7.

(100) BM1. .758. QT2. .811. QT4. .784. QT1. .742. QT3. .728. AH3. .869. AH2. .827. ́. .887. uê. AH1. ́H. CP3. tê. CP1. .875 .816. h. CP2. .896. ̣c K. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.. in. Extraction Method: Principal Component Analysis.. ho. a. Rotation converged in 5 iterations.. 2. 3. 4. 5. 6. 7. .408. -.170. .008. .343. .312. -.205. .344. -.170. .796. .181. -.365. .232. -.010. -.255. .750. .251. -.373. -.138. .156. .356. -.412. .260. .074. .767. .232. .310. -.137. 5. .248. -.015. -.391. .381. -.386. .090. .695. 6. -.171. -.404. -.067. -.299. .228. .787. .204. 7. .097. -.106. .334. .071. .689. -.317. .536. 3. Tr. 4. ươ ̀n. 2. .740. g. 1. 1. Đ. Component. ại. Component Transformation Matrix. Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization..

(101) Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc: 5.1.. Phụ lục KMO KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.. .737. Approx. Chi-Square. 396.334. .000. tê. Sig.. h. Communalities. 1.000. .909. YD2. 1.000. .832. YD3. 1.000. .860. ho. YD1. in. Extraction. ̣c K. Initial. ́. 3. uê. df. ́H. Bartlett's Test of Sphericity. Extraction Method: Principal. Phương sai được giải thích. ươ ̀n. g. 5.2.. Đ. ại. Component Analysis.. Tr. Component. Total. Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance. Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative %. 1. 2.601. 86.691. 86.691. 2. .262. 8.747. 95.438. 3. .137. 4.562. 100.000. Extraction Method: Principal Component Analysis.. Total 2.601. % of Variance 86.691. Cumulative % 86.691.

(102) 5.3.. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” Component Matrixa Component 1. YD3. .927. YD2. .912. ́. .953. uê. YD1. Extraction Method: Principal Component Analysis.. ́H. a. 1 components extracted.. YD. Sig. (2-tailed) N. 170. Pearson. .189*. Sig. (2-tailed). h. .224. .000. .750. .916. .000. .000. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 170. .115. -.024. -.003. .100. .144 -.093. .135. .756. .972. .195. .061. .228 170. 1. 170. 170. 170. 170. .094. .115. 1. -.039. -.026. .100. .104 -.003. .224. .135. .613. .737. .194. .178. .971. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 170. .384**. -.024. -.039. 1. .017. -.125. .049. .000. Sig. (2-tailed). .000. .756. .613. .829. .103. .526. .999. N. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 170. .025. -.003. -.026. .017. 1. .006. .051 -.025. ươ ̀n. Tr. Sig. (2-tailed) N. Pearson Correlation. BM. -.008 .412** .388**. 170. Correlation. LD. CP. 170. Pearson. SD. AH. 170. g. N. .384**. QT. .013. .013. Đ. HI. .094. BM. .025. ại. Correlation. .189*. LD. in. 1. Correlation. SD. ̣c K. Pearson. HI. ho. YD. tê. Correlations. Pearson Correlation.

(103) .940. .507. .749. 170. 170. 170. 170. -.125. .006. 1. .194. .103. .940. 170. 170. 170. 170. 170. .412**. .144. .104. .049. .051. ́. .737. .829. N. 170. 170. 170. 170. -.008. .100. .100. Sig. (2-tailed). .916. .195. N. 170. .063. 1 -.015. Sig. (2-tailed). .000. .061. .178. .526. .507. .416. .850. N. 170. 170. 170. 170. 170. 170. .388**. -.093. -.003. Sig. (2-tailed). .000. .228. N. 170. 170. Pearson Correlation. Pearson Correlation. Pearson. CP. ho. *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).. ại. **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).. Đ. Rotated. ươ ̀n. Matrixa. g. Component. a. Only one. Tr. component was extracted. The. solution cannot be rotated.. .000. -.025. .416. .128. 170. 170. 170. 170. -.117 -.015. 1. h. Correlation. .063 -.117. in. AH. .999. .749. .128. .850. 170. 170. 170. 170. 170. .971. ̣c K. QT. uê. .972. ́H. .750. tê. Sig. (2-tailed). 170.

(104) PHỤ LỤC 6: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Std. Deviation. N. 3.57. 1.192. 170. HI. 4.38. .549. 170. SD. 4.06. .808. 170. LD. 4.32. .676. 170. AH. 3.95. .920. 170. CP. 4.17. .851. 170. in. h. tê. ́H. ́. YD. uê. Mean. YD. 1.000. SD. LD. AH. CP. .189. .094. .384. .412. .388. .189. 1.000. .115. -.024. .144. -.093. .094. .115. 1.000. -.039. .104. -.003. .384. -.024. -.039. 1.000. .049. .000. .412. .144. .104. .049. 1.000. -.015. .388. -.093. -.003. .000. -.015. 1.000. .. .007. .112. .000. .000. .000. HI. .007. .. .068. .378. .031. .114. SD. .112. .068. .. .306. .089. .486. LD. .000. .378. .306. .. .263. .499. AH. .000. .031. .089. .263. .. .425. CP. .000. .114. .486. .499. .425. .. YD. 170. 170. 170. 170. 170. 170. HI. 170. 170. 170. 170. 170. 170. SD. 170. 170. 170. 170. 170. 170. HI. Đ. LD. ại. SD Pearson Correlation. g. AH. ươ ̀n. CP. YD. Tr. HI. ho. YD. ̣c K. Correlations. Sig. (1-tailed). N.

(105) LD. 170. 170. 170. 170. 170. 170. AH. 170. 170. 170. 170. 170. 170. CP. 170. 170. 170. 170. 170. 170. Variables Entered/Removeda Variables. Method. ́. Variables Entered. uê. Model. CP, LD, SD, AH,. . Enter. HIb. tê. 1. ́H. Removed. h. a. Dependent Variable: YD. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. b. All requested variables entered..

(106) PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model. R. R Square. Adjusted R Square. Std. Error of the. Durbin-Watson. Estimate. .675. .702a. 1. .658. .862. 1.780. a. Predictors: (Constant), CP, LD, SD, AH, HI. ́. uê. b. Dependent Variable: YD. Regression. 118.426. 5. Residual. 121.893. 164. Total. 240.320. 169. 23.685. 31.867. Sig. .000b. .743. ho. a. Dependent Variable: YD. F. tê. Mean Square. h. df. ̣c K. 1. Sum of Squares. in. Model. ́H. ANOVAa. ại. b. Predictors: (Constant), CP, LD, SD, AH, HI. Đ. Coefficientsa. Unstandardized Coefficients. ươ ̀n 1. B. Std. Error 1.551. .852. HI. .385. .123. LD. .656. AH CP. Tr. (Constant). a. Dependent Variable: YD. Standardized. t. Sig.. Collinearity Statistics. Coefficients. g. Model. Beta. Tolerance. VIF. 2.513. .000. .178. 3.128. .002. .960. 1.041. .098. .372. 6.674. .000. .995. 1.005. .479. .073. .369. 6.538. .000. .968. 1.033. .575. .078. .410. 7.343. .000. .991. 1.009.

(107) Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue. Condition. Variance Proportions. Index. (Constant). HI. SD. LD. AH. CP. 1. 5.863. 1.000. .00. .00. .00. .00. .00. .00. 2. .047. 11.205. .00. .00. .00. .01. .64. .32. 3. .038. 12.490. .00. .01. .58. .00. .21. .25. 4. .030. 13.958. .00. .02. .21. .40. .09. .25. 5. .018. 17.947. .01. .50. .15. 6. .005. 35.294. .98. .47. .76. .01. .17. .07. .26. -2.839. Std. Predicted Value. -3.356. ại Đ. -3.293. g. a. Dependent Variable: YD. h. Mean. Std. Deviation. N. 4.85. 3.57. .837. 170. 2.156. .000. .849. 170. 1.525. .000. 1.000. 170. 2.500. .000. .985. 170. ho. Residual. ươ ̀n. .01. ́H. ́ Predicted Value. Maximum. ̣c K. Minimum. Tr. .04. in. Residuals Statisticsa. Std. Residual. .33. tê. a. Dependent Variable: YD. uê. 1.

(108) PHỤ LUC 8: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. PHẦN DƯ CHUẨN HÓA..

(109) PHỤ LỤC 9: MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ Statistics HI1 Valid. HI2. HI3. HI4. HI5. HI6. 170. 170. 170. 170. 170. 170. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 4.37. 4.36. 4.46. 4.35. 4.32. 4.43. Missing. ́. Mean. uê. N. Statistics. Valid. AH2. AH3. 170. 170. 170. 0. 0. 0. 3.88. 3.98. 4.00. ́H. AH1. Missing. in. h. Mean. tê. N. CP1. CP2. 170. N Missing. 0 4.17. 170. 170. 0. 0. 4.16. 4.19. Đ. ại. Mean. CP3. ho. Valid. ̣c K. Statistics. g. Statistics. ươ ̀n. LD1. Valid. N. Missing. Tr. Mean. LD2. LD3. LD4. 170. 170. 170. 170. 0. 0. 0. 0. 4.29. 4.32. 4.32. 4.35.

(110)

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về