Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHẠM VĂN TUYỂN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VNPT BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHẠM VĂN TUYỂN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VNPT BẮC GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CA150403

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - NĂM 2017


MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................... v
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 1
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5. Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .......................................................................... 3
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................................... 3
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................................3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................................10
1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ....................................... 20
1.2.1 Dịch vụ Viễn thông..........................................................................................................20
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông ......................................................................................22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 31
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
VNPT BẮC GIANG ................................................................................................. 32
2.1 Giới thiệu về Viễn thơng Bắc Giang .................................................................... 32
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ...................................................................32

2.1.2 Các loại hình dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ tại VNPT Bắc Giang...............35
2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại VNPT Bắc Giang .............................................................................40
2.1.4. Đội ngũ lao động của VNPT Bắc Giang ......................................................................43
2.1.5 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật của VNPT Bắc Giang......................................44
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2013-2015 .............46
2.2 Phân tích chất lượng một số dịch vụ chủ yếu tại VNPT Bắc Giang .................... 51
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Bắc Giang .....................52

i


2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ...............................................57
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông từ phía khách hàng sử dụng........................60
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ............... 61
2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ .............................................................................................63
2.3.2 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật .............................................................................64
2.3.3 Đội ngũ nhân viên ............................................................................................................65
2.3.4 Khách hàng ......................................................................................................................67
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Giang.......... 67
2.4.1 Những ưu điểm ................................................................................................................68
2.4.2 Những hạn chế .................................................................................................................68
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................................70
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 72
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG ........................................... 73
3.1 Định hướng phát triển tại VNPT Bắc Giang đến năm 2020 ................................ 73
3.1.1 Dự báo về nhu cầu ...........................................................................................................74
3.1.2 Một số mục tiêu chủ yếu .................................................................................................75
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bắc Giang ..... 77
3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................77

3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ ............79
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực .........................................................................81
3.3 Một số kiến nghị................................................................................................... 87
3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ...........................................................87
3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Bắc Giang.................................................................88
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 91

ii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Ý nghĩa

- ADSL

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

- CNTT

Cơng nghệ thơng tin

- CSKH

Chăm sóc khách hàng

- DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- ĐTCĐ

Điện thoại cố định

- ISDN

Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

- ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

- TCN

Tiêu chuẩn ngành

- TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

- TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

- TSL

Truyền số liệu

- VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

- VNPT Bắc Giang

Viễn thông Bắc Giang

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp số trạm 2G/3G trên địa bàn tỉnh Bắc Giang .............................45
Bảng 2.2: Số lượng lượng thuê bao các loại hình dịch vụ ........................................47
Bảng 2.3 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các loại hình dịch vụ ............................47
Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh ........................................52
Bảng 2.5: Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định ..............................................................55
Bảng 2.6: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước .................................................................55
Bảng 2.7: Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .................................................................56
Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL .............................57
Bảng 2.9: Thực trạng các chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL ...................................59
Bảng 2.10: Mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ Viễn thơng .......................60
Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu thuê bao Điện thoại cố định và Internet ADSL trên địa
bàn Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2020 ......................................................................74

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ ......................................................................................... 4
Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction ..................................................................... 8
Hình 1.3: Mơ hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ .................................................................. 13
Hình 1.4 Biểu đồ nhân quả (xương cá) ................................................................................ 28
Hình 1.5 Biểu đồ Pareto ....................................................................................................... 29
Hình 1.6 Biểu đồ kiểm sốt X.............................................................................................. 29
Hình 1.7 Biểu đồ tần số ....................................................................................................... 30
Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ .................................................................................. 37
Hình 2.2: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ ...................................................................... 39
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức tại VNPT Bắc Giang ..................................................................... 41
Hình 2.4: Mơ hình tổ chức TT VT – CNTT ........................................................................ 42
Hình 2.5: Mơ hình tổ chức TTVT huyện/ thànhphố ............................................................ 43
Hình 2.6: Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2015 ................................................. 49
Hình 2.7: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thơng trong năm 2015.................................. 49
Hình 2.8: Thị phần điện thoại cố định ................................................................................. 50
Hình 2.9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL ......................................................................... 50
Hình 2.10: Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ chính xác ghi cước ..... 62
Hinh 2.11: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ ....................................... 62

v


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực Viễn thơng. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện
trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Bắc
Giang đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc

độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ
cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thơng xuất hiện nhiều nhà
cung cấp mới với trình độ quản lý cao, cơng nghệ hiện đại. Do vậy, vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Viễn thông tại VNPT Bắc Giang” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các
nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong
lĩnh vực Viễn thông tại VNPT Bắc Giang.

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ Viễn thơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh
hưởng tới chúng ở Viễn thông Bắc Giang.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông tại VNPT Bắc Giang.

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông tại VNPT Bắc Giang.
 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ
yếu tại VNPT Bắc Giang như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ băng rộng trên cơ
sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. Thời gian nghiên
cứu giai đoạn 2014-2016 và định hướng đến 2020.
1


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng

dịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh
giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần
thiết.

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn
thơng
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại VNPT Bắc
Giang
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại
VNPT Bắc Giang

2


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Khi kinh
tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa

rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến q trình phát triển
kinh tế - xã hội, mơi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ khơng chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng.mà
cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi
trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng

3


đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể;
mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui
mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.
Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là

một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó
có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Tính vơ
hình

Tính hhơng
chuyển
giao sở
hữu

Dịch
vụ

Tính
khơng dự
trữ được

Tính
khơng
tách rời

Tính khơng
đồng nhất

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ

4


a) Tính vơ hình
Dịch vụ khơng phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản
phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm được dịch
vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực
kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi
khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn
đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b) Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được
thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch
vụ này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối
mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất
và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do
nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung
cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
c) Tính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta khơng thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo
tính đồng đều về chât lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình
độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d) Tính khơng dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường

5


trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho
khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
e) Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính
này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người
bán bn, bán lẻ cũng khơng được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ
a) Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, khơng có hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu
hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng

thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
b) Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà
hàng khách sạn
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,...
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ
gia đình,...
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật,...
c) Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)

6


hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ
lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
d) Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Mơi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
e) Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có
giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ
ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị, q trình mua kéo dài và
được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,...
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ

a) Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thơng thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết
hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta cịn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng
hóa phương tiện trong dịch vụ.
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho q trình cung
cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch
vụ.
- Khách hàng khơng mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service Offer”, cịn q
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cầu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ
trợ, hàng hóa phương tiện.

7


- Các lợi ích khối cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được
tôn trọng, được đón tiếp niềm nở...các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
b) Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung
như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác
trong hệ thống.

Cơ sở vật
chất

Tổ
chức
nội
bộ
DN

Dịch
vụ

Nhân
viên tiếp
xúc

Khơng nhìn thấy

Khách
hàng

Nhìn thấy
Mơi trường vật

Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
 Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất khơng tách rời giữa
q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của
hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất bao gồm:

- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ khơng được thực hiện.
- Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên
tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.

8


 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch
vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy
định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp
dịch vụ Servuction.
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và các bộ phận
khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định
quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
c) Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm
vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn

của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ
mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản
không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà
cung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở
để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vơ
hình. Các yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân
biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho

9


khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:


Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.



Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa

dạng của khách hàng.


Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,...



Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng

đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ
hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong
đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt
quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. Vì vậy chất lượng luôn
là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là
một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào.
Theo từ điển tiếng Việt “chất lượng” là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của
sự vật hoặc là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”.
Hay “chất lương” khi lượng hóa có thể biểu hiện như sau:
Q: Chất lượng
Q = P/E

P: Đặc tính sử dụng
E: Độ mong đợi

Nếu Q > 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược
lại nếu Q < 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng chưa tốt.
Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường
xuyên. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85% vào ban lãnh
đạo
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của

10


danh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cũng
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng trống (GAP) là cho
việc cung ứng dịch vụ tở nên khó khăn.
1.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện có một số mơ hình được sử dụng để kiểm định và đánh giá chất lượng
dịch vụ. Chẳng hạn: (i) Mơ hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Mơ hình
SERVQUAL) của Parasuraman & ctg; (ii) Mơ hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos.
a. Mơ hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Đây là mơ hình giúp đo lường chất lượng dịch vụ KH theo quan điểm từ phía
KH. Quan điểm ở đây là nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo
lường thơng qua những tiêu chí hữu hình như: qui cách, mẫu mã, tính lâu bền… thì
chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ là vơ hình, và vì thế, việc đo lường chất
lượng của các hoạt động dịch vụ có những khó khăn nhất định. Trong một thời gian

dài, nhiều nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đều
cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải trên 2 khía cạnh (1) Q trình cung
cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ. Thang đo SERQUAL là thang đo chất lượng
dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất và phù hợp với việc đo lường các loại dịch vụ.

11


Parasuraman và các cộng sự của mình đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về dịch vụ
sẽ nhận được và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng này của KH.
Khoảng cách 1 thường xuất hiện do doanh nghiệp không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng
dịch vụ. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về
kỳ vọng của KH thành những đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, doanh
nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của KH, nhưng khơng phải ln có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên
cũng như sự giao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ tăng
quá cao làm cho doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho KH
theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất
lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có
được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của KH
nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chun mơn của nhân viên không
đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của KH, khiến KH cảm thấy phiền tối thì

những nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế
sản phẩm,… cũng khơng cịn ý nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của KH dưới tác động của thơng tin tun truyền bên ngồi như quảng cáo,
tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại khơng chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của KH
nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, KH sẽ có sự so sánh chất lượng dịch
vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu

12


chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị KH nhận được trong quá trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì KH chờ mong. Như
vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về
dịch vụ thực tế của KH như thế nào trong bối cảnh KH mong đợi gì từ NH.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch
vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

Hình 1.3: Mơ hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ
Từ mơ hình hình 1.3 cho thấy: Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng
dịch vụ, donh nghiệp phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Do đó, các nhà nghiên cứu đã tiến hành các kiểm định và đưa ra kết luận là
chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần cơ bản sau đây:

13


* Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Thành phần tin cậy bao gồm:
- Doanh nghiệp ln thực hiện đúng những gì đã hứa
- Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp ln giải quyết thỏa đáng.
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời diểm đã hứa.
- Doanh nghiệp thông báo cho KH khi nào thì dịch vụ được thực hiện
* Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH. Thành phần đáp ứng gồm:
- Nhân viên phục vụ KH nhanh chóng và đúng hạn.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.
- Nhân viên của không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu
của KH.
* Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với KH. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm:
- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH;
- KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ;
- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH;
- Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH.
* Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH. Thành
phần đồng cảm bao gồm:
- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.
- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng
khách hàng
- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

* Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
trang thiết bị phục vụ cho giao dịch. Thành phần phương tiện hữu hình gồm:
- Doanh nghiệp có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Doanh nghiệp có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

14


- Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Công ty sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho KH.
b) Mơ hình FSQ and TSQ (Groonroos,1984)
Theo Groonroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporate image). Có nghĩa là có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi
tắt là mơ hình FTSQ).
* Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng KH nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và
được cảm nhận quan trọng đối với KH. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết
quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và KH mà ở đó doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ (what?) và KH tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố
này: (1) Khả năng giải quyết vấn đề; (2) Kỹ năng chun mơn; (3) Trình độ tác
nghiệp; (4) Trang thiết bị hiện đại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin.
*Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa
hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng
hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Hành vi ứng xử
- Thái độ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc KH
- Phong thái phục vụ
- Tinh thần tất cả vì khách hàng.
* Hình ảnh doanh nghiệp

15


Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của KH về
Cơng ty, theo đó, nếu Cơng ty tạo được hình ảnh tốt trong lịng KH thì họ dễ dàng
bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Groonroos cũng chỉ
ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá và có tác động tích cực đến đánh giá
của KH về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ. Hơn thế hình
ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho KH tin tưởng hơn vào Công ty và trở thành KH
trung thành của Công ty (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh có
tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.
Cũng cần lưu ý rằng, những KH thường xuyên sử dụng dịch vụ của NH sẽ có cảm
nhận đúng đắn hơn về hình ảnh Cơng ty so với những KH khác (Johnson, Fornell,
Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết
bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa KH và ngân hàng tốt đẹp và bền vững
hơn. Ngồi ra, KH đánh giá hình ảnh Công ty tốt hay xấu thông qua cảm nhận của
họ đối với Cơng ty và so sánh hình ảnh Công ty với các đối thủ khác. Tuy nhiên,
mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Yêu cầu của khách hàng: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng

không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật,
thời điểm cung cấp, giá cả,... Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
người cung cấp luôn phải tìm ra mọi biện pháp để khơng ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thúc
đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình.
- Tiềm năng kinh tế: Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn
sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
- Trình độ phát triển khoa học cơng nghệ: Trình độ chất lượng sản phẩm
khơng thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra
sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật, cơng

16


nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm
có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn,
nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra ln có các thuộc tính chất lượng với những chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách
hàng.
- Cơ chế, chính sách của nhà nước:Mơi trường pháp lí với những chính sách
và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo
ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng
tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông
qua cớ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính
tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế cịn là

mơi trường lành mạnh, cơng bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản
xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong
lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh
nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo
ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
- Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi
khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản
phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời
có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa
mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã
hội. Chất lượng là tồn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng
nhưng không phải là tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc
tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó
khơng ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc
chặt chẽ vào mơi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động

17


Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là
yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có
hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý
thức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì khơng thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải
lơi kéo được tồn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc
trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.

Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, cơng nhân phải có trình độ nhất đinh phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu địi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tợ rút ra kinh nghiệm và cải tiến
hoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải có
đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫ kỹ thuật, yêu
cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu
chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và
của chính mình.
- Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên

18