Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở hạ long thực trạng và giải pháp

--------

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------

VŨ VĂN VIỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2009


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VŨ VĂN VIỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S TRẦN HỮU NAM

Hà Nội, 2009


MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề
Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế
quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các
tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học
hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức
ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh
chứng cho chúng ta thấy điều đó.
Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát
triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch
vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản
phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng
khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh
doanh khách sạn cịn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm
thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở,
hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới
và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết
liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh
của mình các nhà quản lý khách sạn ln tìm mọi kế sách, biện pháp để giành

được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng

1


cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên
hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm.
Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và
quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của
khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh
vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải
quyết.
Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài
“Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực
trạng và giải pháp’’.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :
- Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch
vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn
4 sao.
- Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm
đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá tồn diện thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề cịn tồn tại,
ngun nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.
- Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long

nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn

2


Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất
lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở
Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất
lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời
gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ
Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được
lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau :
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện
tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 4 sao.
+ Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc cơng ty cổ phần hoặc

thuộc tập đồn lớn.
+ Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long
Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình:

3


- Khách sạn Hạ Long Plaza
- Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
- Khách sạn Heritage Hạ Long

- Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời
gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn
tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4
sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4 sao ở Hạ Long.

4


Chương 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước
1.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể
tham khảo một số khái niệm sau:
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (khơng phải là những hàng
hố vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó" [8, tr. 237]
Trong định nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi
người tiêu dùng.
Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội
bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách
hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi bản thân sản phẩm hay dịch vụ
đó".
Từ việc nghiên cứu các định nghĩa trên ta có thể thấy dịch vụ là: dịch vụ
là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch,
y tế, giáo dục....
1.1.1.2. Vai trò vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất
nước

5


Những năm gần đây kinh tế đất nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên
tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực. Dịch vụ đang phát
triển cao và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm2007 dịch vụ
chiến 38,14% GDP của cả nước. Trong quá trình phát triển và hội nhập dịch
vụ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữa vai trị cực kì quan
trọng trong nền kinh tế đất nước. Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát
triển mạnh khu vực dịch vụ, tại văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X đã
chỉ rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với
tiềm năng rất lớn của nước và xu hướng phát triển chung của thế giới. Tận
dụng tốt cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc của
khu vực dịch vụ"
Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát
triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu
nhập cao và chiến đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế
phát triển và những nước công nghiệp mới như : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn
Độ, Singapore, Hàn Quốc. Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn trong GDP của
nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1%.
Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch
vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây, kinh tế
dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tích cực cơ cấu nền kinh tế. Năm
2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP của cả nước. Trong những năm tới, Đảng
và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ
lên tới 48%. Dịch vụ là kết quả của lao động có ích cho xã hội được thể hiện
bằng những giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và
đời sống, trong đó nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc năng cao chất
lượng đời sống vật chất và tinh thần của con người, lao động dịch vụ mang

6


tính xã hội hố cao. Các dịch vụ đa dạng làm cho xã hội văn minh hơn tác
động không nhỏ đến việc tạo ra một xã hội văn minh.
Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hố kinh tế, tất cả các
quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc
cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
1.1.2. Dịch vụ Khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Khách sạn là nơi cung cấp da dạng các dịch vụ khác nhau nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ đó bất cứ thời gian
nào khách yêu cầu. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả 2 hình
thức hàng hố và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được
thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (do thời gian, khơng
gian của q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là trùng nhau). Vì
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Căn cứ
vào lập luận trên tác giả đưa ra khái niệm của dịch vụ khách sạn là : Là những
sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình, là những giá trị về vật chất hay
tinh thần hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay
khơng hài lịng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.[8, tr.20]
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Với cách tiếp cận khái niệm của dịch vụ khách sạn như trên dịch vụ
khách sạn bao gồm những đặc điểm cơ bản như: vơ hình, khơng thể lưu kho
cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật.
Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do dịch vụ khách sạn không tồn
tại dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều khơng

thể kiểm tra trước chất lượng cuả nó. Cũng do đặc điểm này, nên người ta
7


không thể vận chuyển dịch vụ của khách sạn đến một nơi khác ngoài khách
sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing của khách sạn gặp rất nhiều khó
khăn.
Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm này là do quá
trình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau
về không gian và thời gian hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
"tươi sống" cao. Ví dụ như trong một ngày có một số buồng trong khách sạn
khơng có khách th thì có nghĩa là các buồng đó đã bị "ế" trong ngày hơm
đó và khơng thể "bán bù" các buồng đó trong ngày khác được.
Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất
phát từ nhu cầu của khách du lịch. Khi đi du lịch khách du lịch thường có khả
năng chi trả cao, họ mong muốn được tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng
cao khi lưu lại khách sạn. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn tuỳ theo thứ hạng
của mình phải đảm bảo được chất lượng cũng như số lượng của những dịch
vụ mà mình cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và làm tăng khả
năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Do sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ ln phụ thuộc vào
nhu cầu khách hàng, ngồi ra các nhà quản lý còn đứng trên quan điểm của
người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các
trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài
cho một khách sạn.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện vật chất nhất định. Tuỳ theo những quy định về thứ

8


hạng khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại
mỗi quốc gia mà các điều kiện này được quy định khác nhau.
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn được phân thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung. Việc phân loại như trên xuất phát từ một số căn cứ cơ bản sau:
Thứ nhất: Thông quan việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi
đến khách sạn đặt phòng. Khi khách đến nghỉ tại khách sạn họ thường đặt
những dịch vụ đúng với những nhu cầu cơ bản nhất của con người như: ăn,
ngủ, đi lại…
Thứ hai: Khi đã thoả mãn được nhu cầu sinh lí cơ bản nhất họ có thể đặt thêm
nhu cầu khác ngồi nhu cầu ăn, ngủ, đi lại và phải trả tiền thêm cho những
nhu cầu phát sinh đó.
Dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng mà chúng ta
có thể chia thành 2 dịch vụ cụ thể như sau:
- Dịch vụ chính: là những dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu (ăn,
ngủ và đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ thoả mãn các nhu cầu bổ sung của
khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải
trí, tham quan… của khách du lịch. Nhưng quan trọng hơn cả là chúng ta phải
khai thác triệt để được nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng chi trả của
họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của
khách sạn, người ta còn chia thành:
+ Dịch vụ bổ sung không phải trả tiền: là các dịch vụ đi kèm với dịch vụ cơ
bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ cơ bản như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch
vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lí…

9


+ Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của
khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc,
các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngồi ra các khách sạn lớn
cịn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách khơng
ngừng tăng lên, địi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngồi dịch vụ
chính. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và
đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự
phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp
và đa dạng của dịch vụ bổ sung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ sung ngày càng
có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
Nếu xét trên góc độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì
các nhà nghiên cứu còn chia dịch vụ khách sạn thành 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện nhiệm vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tồ nhà
với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó.
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt tại
buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm...
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà
khách hàng mong muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm êm
ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ...
- Dịch vụ ẩn: là lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ là cảm giác về sự an toàn, yên

10


tĩnh khi ở tại khách sạn, hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần ,
lịch sự của nhân viên phục vụ...
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Dịch vụ lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm và tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú được hiểu là: "kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhân viên trong khối lưu trú và khách nghỉ tại khách sạn
thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
mang lại lợi ích cho khách sạn.”
Đứng đầu khối kinh doanh dịch vụ lưu trú là Giám đốc khối, người chịu
trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về tồn bộ hoạt động của khối. Trong
khối có thể phân thành một số bộ phận, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn riêng biệt và những quy định cụ thể về khối, kết hợp giữa các
bộ phận với nhau. Mỗi bộ phận có thể chia thành một số tiểu bộ phận. Tùy
điều kiện cụ thể, mơ hình tổ chức và quản lí dịch vụ lưu trú có thể xây dựng
theo hướng kiêm nhiệm hoặc chuyên mơn hóa.
- Mơ hình theo hướng kiêm nhiệm: chỉ áp dụng cho những khách sạn có
quy mơ nhỏ. Theo cách bố trí này thì khối kinh doanh lưu trú bao gồm các bộ
phận: mở cửa xe, vận chuyển hành lí, bảo vệ, lễ tân, trực buồng, và phục vụ
buồng, thậm chí ở một số khách sạn cịn bao gồm cả bảo dưỡng trang thiết bị
và giặt là quần áo và ga gối cho khách sạn. Đây là mơ hình đơn giản, cơng
việc của mọi người mang tính kiêm nhiệm, như mở cửa xe có thể thay thế cho
bảo vệ, đơi lúc có thể làm ln việc cho vận chuyển hành lí. Với mơ hình này,
chức năng của từng bộ phận trong khối khơng được rõ ràng dẫn đến khó khăn
cho cơng tác kiểm tra, quản lí.
- Mơ hình theo hướng chun mơn hóa: khối kinh doanh du lịch dịch vụ

lưu trú được phân chia thành nhiều bộ phận chức năng theo hướng chuyên

11


mơn hóa cao. Thơng thường được phân làm 2 bộ phận chính: Tiền sảnh (front
office) và phục vụ buồng (house keeping).
+ Bộ phận tiền sảnh (front office): được chia làm các tiểu bộ phận
chuyên môn như dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (uniformed service), quầy lễ tân,
marketing, trung tâm thương mại (business center)… Trong từng tiểu bộ
phận, được chuyên môn hóa theo từng nghiệp vụ.
+ Bộ phận phục vụ buồng (house keeping): là bộ phận quan trọng nhất trong
việc cung ứng và duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực buồng ngủ, tổ chức
đón và phục vụ khách, cung ứng các dịch vụ bổ sung (ăn uống taị phòng, giặt
là…). Những nhiệm vụ này được phân cơng cụ thể, có sự phối kết hợp đồng bộ,
luôn được giám sát và kiểm tra theo quy chế riêng biệt để tạo ra không khí ấm
cúng, an tồn, chân tình với khách hàng, thơng thường được phân thành một số
tiểu bộ phận: bộ phận trực buồng, đón khách.
Thực tế đã chứng minh rằng, nhiệm vụ càng cụ thể và linh hoạt bao
nhiêu thì chất lượng dịch vụ lưu trú càng đựơc nâng lên bấy nhiêu. Ví dụ
trong xử lí, thu phát bưu kiện, fax, telex, khuyến mại của khách hàng, đánh
thức khách, tiếp khách tại phịng, quản lí hành lí của khách.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Không tồn tại dưới dạng vật chất: Khơng như các sản phẩm hàng hóa
thơng thường sản phẩm của dịch vụ lưu trú chính là sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh không tạo
ra giá trị mới: Sản phẩm của dịch vụ lưu trú là buồng phịng, cơng việc
hàng ngày mà nhân viên phục vụ phòng phải làm dọn phòng và bổ sung đồ

dùng đầy đủ cho khách trong phòng... Vì vậy, vẫn là sản phẩm đó mà
khơng tạo ra một sản phẩm mới nào.

12


Hoạt động thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
và hoạt động phục vụ của các nhân viên. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú được diễn ra khi khách hàng sử dụng các trang thiết bị cơ sở vật chất trong
phòng và nhân viên trong khách sạn là lao động trực tiếp phục vụ khách trong
quá trình lưu trú tại khách sạn.
Chuyển dần giá trị vật chất sang tiền tệ bằng hình thức khấu hao: Giá trị
của sản phẩm dịch vụ lưu trú sẽ được tính bằng hình thức khấu hao qua việc
khách hàng sử dụng dịch vụ đó và được thanh tốn bằng giá trị tiền tệ chi phí
khách hàng phải trả cho việc sử dụng sản phẩm tại khách sạn.
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ lưu trú
Thứ nhất: Dịch vụ lưu trú đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Thực tế hoạt động khách sạn đã chứng
minh rằng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính trong
kinh doanh khách sạn. Ví dụ: ở Mĩ ngay cả trong khách sạn sòng bạc (Casino
Hotel) nơi mà (doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 66%) thì doanh thu từ
kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ 2 (chiếm khoảng 29%)
còn tất cả các hoạt động kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong
tổng doanh thu của loại khách sạn này.
Bảng 1: Cơ cấu tỉ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ
khác nhau của một khách sạn lớn ở Mĩ
67,2% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue)
19,5% - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue)
5,9 % - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Beverage revenue)
2,6% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue)

1,6% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor operated departments revenue)
1,4% - Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dich vụ khác (Rentals
and other income revenue)

13


Thứ hai: Dich vụ lưu trú đóng vai trị quan trọng trong việc tham gia
phục vụ khách trực tiếp khi họ tới khách sạn: dịch vụ phục vụ trực tiếp khách
hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú, khơng có bộ
phận nào trong khách sạn lại tiếp xúc nhiều với khách như bộ phận lưu trú ví
dụ như: tồn bộ nhân viên ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên của khu vực phục
vụ buồng đều đóng vai trị là nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng
trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thiếu những người nhân viên
của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các dịch vụ lưu trú khơng thể được ra.
Ngồi ra bộ phận lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và ấn
tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đều
đồng ý với ý kiến cho rằng; chất lượng dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần
thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chun mơn nghiệp vụ và khả năng
giao tiếp ứng xử nhanh nhẹn là nhân tố có tác động quyết định sự cảm nhận
của khách về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Chính vì điều đó
nên bộ phận lưu trú trong khách sạn ln khẳng định vị trí quan trọng khơng
thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
Thứ ba: Dịch vụ lưu trú là nơi cung cấp các thông tin, dự báo để khách
sạn tối ưu hoá việc sử dụng nguồn nhân lực và chủ động trong tổ chức hoạt
động kinh doanh. Cụ thể, thông qua dịch vụ lưu trú khách sạn biết được số
lượng khách đã đến khách sạn từ đó mà các nhà quản lí lên phương án bố trí
lao động, chuẩn bị vật tư, hàng hóa, phương tiện phục vụ, phối hợp với các

đơn vị khác trong phục vụ khách, lên kế hoạch bảo dưỡng, thay thế trang thiết
bị… Ngoài ra, hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn đóng vai trị quan
trọng bởi vì số lượng cán bộ nhân viên làm việc trong đó. Đây là khu vực dịch
vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số lượng nhân
viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm khoảng 50% tổng

14


số nhân lực của cả khách sạn (đặc biệt đối với khách sạn quy mơ lớn).Với tất
cả những lí do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai
trị quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách
sạn.
1.2.1.4. Yêu cầu của dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách
hàng, chính vì điều đó việc nhân viên cần phải có thái độ đối xử với khách
gần gũi, trọng thị, chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách. Phải tạo được bầu
không khí cởi mở, thiện cảm giữa khách hàng với khách sạn, đây chính là
điểm quan trọng để tạo ấn tượng sâu đậm cho khách về dịch vụ của khách
sạn.
Tạo được sự thoải mái, ấm cúng và tiện nghi trong sinh hoạt cho khách
hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn - ngơi nhà thứ 2 của họ (cách đón
tiếp, cách bài trí, tạo nên một thế giới đầy đủ tiện nghi).
Tạo sự đồng bộ của trang thiết bị và cung ứng dịch vụ, thỏa mãn được tính thẩm
mỹ cao trong thẩm mĩ của khách hàng đến từ nhiều vùng, nhiều miền, nhiều ngành
nghề, nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi khác nhau (thiết kế, chọn trang thiết bị…)
Việc đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách hàng và tài sản của họ
trong thời gian lưu trú tại khách sạn là nhiệm vụ tuyệt đối quan trọng với
khách sạn nói chung và bộ phận lưu trú nói riêng. Chính vì điều đó mà khách
sạn cần phải có thiết kế khoa học hợp lí để có thể đảm bảo an tồn về tài sản

và tính mạng cho khách hàng (thể hiện trong thiết kế, trong mua sắm trang
thiết bị, trong quản lí và tổ chức cung ứng dịch vụ)
Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách
sạn, đó chính là yếu tố vệ sinh. Đảm bảo vệ sinh và môi trường trong sạch,
nhân viên bộ phận lưu trú cũng cần phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ, trang phục
và biển hiệu đúng theo yêu cần của khách sạn. Nhân viên trong khôi lưu trú

15


tạo sự tự tin khi tiếp xúc với khách (vệ sinh trong, ngồi phịng ngủ, vệ sinh
trang thiết bị, cơng cụ, dụng cụ, vệ sinh nhân viên, vệ sinh môi trường, cảnh
quan thiên nhiên của khách sạn).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
a. Chất lượng: Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm
hiểu thế nào là chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng Việt (1994) "Chất lượng
là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. [2, tr.18]
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm
định nghĩa tuỳ theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các giác độ khác
nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach):
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kĩ thuật
định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của

người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm
là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận
về chất lượng nên trên thì : “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”
b. Chất lượng dịch vụ

16


Theo TCVN và ISO - 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P và E).
Sơ đồ 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
Thơng tin
bằng lời

Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy.
- Tinh thần trách nhiệm.
- Sự đảm bảo.
- Sự đồng cảm.
- Tính hữu hình.

Nhu cầu

cá nhân

Dịch vụ
trơng đợi
Dịch vụ
cảm nhận

Kinh nghiệm
từ trước

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận:
- Chất lượng dịch vụ
vượt quá trông đợi. (P
>E)
- Chất lượng dịch vụ thỏa
mãn (P = E)
- Chất lượng dịch vụ
dưới mức mong đợi (P <
E)

Mơ hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithand, L.L Berry đăng
trên Juornal of Marketing 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất
lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.

17

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang
lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Trên giác độ khách hàng có thể kết
luận “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương
xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán
c. Chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận trên góc độ người tiêu
dùng dịch vụ khách sạn là mức độ thoả mãn của khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
hàng
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận  Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nến sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị
đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nến sự cảm nhận của họ về dịch vụ
này lớn hơn sự kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất
lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nến sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch

18

vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức
độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các khách sạn cần đạt được là có được một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Muốn làm
được điều này đòi hỏi các khách sạn phải xác định được nhu cầu của khách
hàng từ đó đưa ra một mức cung cấp dịch vụ phù hợp.
Theo cách này chúng ta có thể khái quát về chất lượng dịch vụ khách sạn
như sau: "Chất lượng dịch vụ là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách
sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách
mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi
hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh" [8,tr. 240]
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
a) Khái niệm: Từ việc nghiên cứu một cách chi tiết, cụ thể về chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn ở mục 1.2.2.1 tác giả có thể
đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú như sau: “Chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn chính là mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ lưu
trú mà khách sạn cung cấp cho họ”
b) Chất lượng dịch vụ lưu trú được thể hiện như sau:
Đầu tiên đó chính là việc phải thoả mãn được các yêu cầu về dịch vụ
lưu trú cho từng đối tượng khách. Như chúng ta đã biết việc đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú là rất khó, nó trừu tượng và khơng thể lượng hố cụ thể
được mà nó chỉ được đánh giá một cách chính xác là thơng qua sự thoả mãn
của đối tượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Chất lượng
dịch vụ lưu trú còn phải thoả mãn được từng đối tượng khách khác nhau như
khách là người châu Âu, châu Á, khách là thương gia hay là nghệ sĩ… Khi
khách sạn đã làm thoả mãn được tất cả các đối tượng khách đến khách sạn thì
mới có thể đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay khơng. Ngồi

19


ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các bước thực hiện dịch vụ lưu trú. Các
bước thực hiện dịch vụ lưu trú có khoa học khơng, có mất thời gian của khách
khơng, có chính xác khơng. Đây là một trong những vấn đề quan trọng trong
việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ với
khách sạn cho đến khi thanh toán rời khỏi khách sạn.
1.2.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Xuất phát từ bản chất của dịch vụ khách sạn, quản lý chất lượng dịch
vụ lưu trú khách sạn khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một
sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan
sát hơn. Có thể khách hàng khơng thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tính
có chất lượng tốt hay khơng có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức
thì thái độ cau có của một nhân viên lễ tân. Tính đồng bộ của hoạt động dịch
vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một
khách hàng không thể làm phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho
nó. Người cung cấp dịch vụ cũng khơng chứng minh được dịch vụ của mình
là tốt nếu khơng thực hiện nó.
Do q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công
tác quản lý chất lượng cũng phải tiến hành song song với nó. Ngồi ra, việc
quản lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm
nhằm phát hiện và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở
khách sạn mình, từ đó mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho
phù hợp.
Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ. Cho
nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là
quản lý con người. Cũng chính thơng qua người lao động thì các chính sách
tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn.
Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần phải có

những biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng

20


dịch vụ đó. Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể
thơng qua các vấn đề sau:
* Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thơng qua 3
hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chính, kinh tế; quản
lý bằng chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề;
quản lý bằng nội quy, quy chế làm việc đối với nhân viên.
* Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Quản lý công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng, quan sát thái
độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như cơng tác
nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản
phẩm của khách sạn mình nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn, tạo
vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
* Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của khách sạn
một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và tăng lợi
nhuận cho khách sạn.
1.2.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa cả về mặt kinh tế
và mặt xã hội, cụ thể:
Thứ nhất, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm
tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất cứ một cơ sở
kinh doanh nào nói chung, cũng như các khách sạn nói riêng vì mục đích cuối
cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch
vụ lưu trú tăng, sẽ thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi được
dịch vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn đồng thời sẽ tuyên truyền khuyến khích những khách hàng khác

đến với khách sạn. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không
những giữ được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong

21


tương lai, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết
quả là tăng hiệu quả kinh tế.
Thứ hai, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho
công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện một cách tốt nhất với hiệu
quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là tiết kiệm được chi phí
quảng cáo. Khơng có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính
thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và khi chất lượng dịch vụ
lưu trú đã đủ sức thuyết phục được khách hàng thì chính những khách hàng
này lại là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự tăng
giá các sản phẩm. Thơng thường, các dịch vụ, hàng hố của khách sạn càng
phong phú và đa dạng về nội dung, có giá trị sử dụng cao thì giá cả của các sản
phẩm cũng tăng lên. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến
giá của sản phẩm và gián tiếp tác động đến thu nhập, ngoại tệ của hoạt động
kinh doanh khách sạn. Giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng
dịch vụ lưu trú đạt đến mức hồn hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh
lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền. Chính mức giá độc quyền này sẽ góp
phần đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị trí cao hơn trên thị
trường.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói
riêng là một trong những cơng cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng
công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Đồng thời, trong q trình
làm việc chính người lao động phải tự học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm
để hồn thành cơng việc. Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thì trước

hết người phục vụ cần phải có trình độ chun mơn cao, hiểu biết rộng. Do đó,
chất lượng dịch vụ lưu trú cịn góp phần khuyến khích phát triển đào tạo.

22


Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo cho nhân viên một môi
trường làm việc tốt, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, xây dựng được một tập
thể vững mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Thứ sáu, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là phương tiện hữu hiệu để
cạnh tranh. Hiện nay, các khách sạn chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
lưu trú những khách sạn nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có
giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, khách sạn nào tạo được lòng tin,
tạo được uy tín với khách thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
1.2.3.1.Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm
trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng cũng khơng
giống nhau. Thế giới hiện chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính
thức nào về việc phong sao cho các khách sạn. Trước hết nói về các cơ sở để
tiến hành xếp hạng khách sạn. Phần lớn các nước tiêu chuẩn xếp hạng sao dựa
trên 4 yêu cầu cơ bản sau:
Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Ngoài ra, để phù hợp với yêu cầu kinh doanh khách sạn của mỗi nước,
tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn đưa thêm các yêu cầu
khác như: ở Pháp chú trọng nhiều về yêu cầu chất hượng dịch vụ ăn uống, ở
Tây Ban Nha, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chú trọng chủ yếu vào chất

lượng trang thiết bị phục vụ, các dịch vụ bổ sung. Chính vì điều đó trên thế

23