Quản lý hướng dẫn viên du lịch tự do hoạt động trên địa bàn thành phố nha trang khánh hòa hiện nay

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH DUY SANG

QUẢN LÝ“ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO”
HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, KHÁNH HÒA HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH DUY SANG

QUẢN LÝ “HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO”
HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, KHÁNH HÒA HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Mã số: 8810101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi - Đinh Duy
Sang, học viên cao học khóa 2017 - 2019, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chịu trách nhiệm trước
Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Hà Nội, tháng 6 năm 2019
Học viên

Đinh Duy Sang


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4. Các quan điểm và phương pháp nghiên cứu .................................................... 4
5. Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 6
6. Lịch sử nghiên cứu ......................................................................................... 7
7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn ....................................................... 9
NỘI DUNG........................................................................................................ 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................... 10
1.1. Khái niệm ................................................................................................. 10

1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch ........................................................................... 10
1.1.2. “Hướng dẫn viên du lịch tự do” .............................................................. 20
1.1.3. Quản lý ................................................................................................... 21
1.1.4. Quản lý hướng dẫn viên du lịch .............................................................. 32
1.1.5. Lợi ích, tác hại khi quản lý hướng dẫn viên du lịch tốt và không tốt ....... 34
1.2. Các thành phần tham gia quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” ............. 35
1.2.1. Cơ quan quản lý nhà nước ...................................................................... 35
1.2.2. Doanh nghiệp.......................................................................................... 36
1.2.3. Hiệp hội .................................................................................................. 37
1.3. Ý nghĩa của việc quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” ........................ 37
1.3.1. Góp phần đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch ..................................... 37


1.3.2. Đảm bảo quyền lợi của “hướng dẫn viên du lịch tự do” .......................... 40
1.4. Nội dung của công tác quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” ................. 41
1.4.1. Quản lý tư cách pháp nhân ...................................................................... 41
1.4.2. Quản lý hoạt động chuyên môn ............................................................... 42
1.4.3. Thanh tra, giám sát ................................................................................. 43
1.4.4. Xử lý vi phạm, xử lý khiếu nại, tố cáo về hoạt động của “hướng dẫn viên du
lịch tự do” ................................................................................................................. 45
1.4.5. Quy trình của cơng tác quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” .............. 49
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ “HƢỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TỰ DO” TẠI KHÁNH HÒA ........................................................ 50
2.1. Khái quát về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch .................................. 50
2.1.1. Ở Việt Nam ............................................................................................ 50
2.1.2. Ở Khánh Hòa .......................................................................................... 51
2.1.2.1. Khái quát về du lịch thành phố Nha Trang, Khánh Hòa ....................... 51
2.1.2.2. Về doanh nghiệp l hành ..................................................................... 53
2.1.2.3. Hướng dẫn viên du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang .................. 56
2.1.2.4. “Hướng dẫn viên du lịch tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang ...... 57

2.2.Công tác quản lý tư cách pháp nhân của hướng dẫn viên du lịch và “hướng
dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa ................................................................ 59
2.2.1. Hệ thống quản lý hồ sơ hướng dẫn viên du lịch Khánh Hòa và kết nối với
Trung ương và các tỉnh khác ............................................................................. 59
2.2.2. Công tác quản lý hoạt động chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch và
“hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa ................................................... 60
2.2.2.1. Của Sở Du lịch Khánh Hịa .................................................................. 60
2.2.2.2. Của các Cơng ty L hành ..................................................................... 62
2.2.2.3. Của hiệp hội Du lịch Khánh Hòa ......................................................... 67
2.3. Công tác thanh tra, giám sát hoạt động của hướng dẫn viên du lịch và
“hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa ................................................... 69
2.3.1. Của Sở Du lịch Khánh Hòa ..................................................................... 69


2.3.2. Của các Công ty L hành ........................................................................ 70
2.3.3. Của hiệp hội Du lịch Khánh Hịa ............................................................ 70
2.4. Cơng tác xử lý vi phạm liên quan đến hoạt động của hướng dẫn viên du lịch
và “hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hịa............................................... 71
2.4.1. Cơng tác xử lý vi phạm của Sở Du lịch Khánh Hòa ................................ 72
2.4.2. Công tác xử lý của Hiệp hội Du lịch Khánh Hòa ..................................... 74
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG
QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ “HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO” TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA ..................................... 77
3.1. Cơ sở khoa học của việc xây dựng các giải pháp và kiến nghị ................... 77
3.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Tỉnh Khánh Hòa đến
năm 2025 .......................................................................................................... 77
3.3. Giải pháp tăng cường quản lý đội ngũ “hướng dẫn viên du lịch tự do” của
thành phố Nha Trang ........................................................................................ 81
3.3.1. Nhóm giải pháp về công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ “hướng dẫn
viên du lịch tự do” ............................................................................................ 81

3.3.2. Nhóm giải pháp về công tác giám sát hoạt động của “hướng dẫn viên du
lịch tự do” ........................................................................................................ 83
3.3.3. Nhóm giải pháp về nguồn “hướng dẫn viên du lịch tự do” tại doanh nghiệp .... 84
3.4. Kiến nghị ................................................................................................... 85
3.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch .......................................... 85
3.4.2. Đối với các doanh nghiệp du lịch ............................................................ 86
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 90
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 94


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ đầy đủ

Chữ viết tắt

Hướng dẫn viên

HDV

Hướng dẫn viên du lịch

HDVDL

“Hướng dẫn viên du lịch tự do”

“HDVDLTD”

“Hướng dẫn viên tự do”

“HDVTD”

Vietnam Tourism Occupational Skills Standards

VTOS

Hướng dẫn du lịch

HDDL

Khách du lịch

KDL

Tài nguyên du lịch

TNDL

Chương trình Du lịch

CTDL

Tổng Cục Du lịch

TCDL

Câu lạc bộ

CLB

Kinh tế - xã hội

KT - XH

Sở Du lịch

SDL

Ủy ban Nhân dân

UBND

Sở văn hóa

SVH

Hiệp hội du lịch

HHDL

Thể thao và Du lịch

TT&DL

Bộ Văn hóa

BVH

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Lợi ích, tác hại khi quản lý HDVDL tốt và không tốt ..............................34
Bảng 2.1. Tổng lượt khách lưu trú du lịchcủa Khánh Hòa năm 2016-2018 .............52
Bảng 2.2. Tỷ trọng khách quốc tế đến Nha Trang năm 2018 ...................................53
Bảng 2.3. Lao động phân theo vị trí cơng việc, chuyên môn tại cơ sở kinh doanh
dịch vụ l hành ..........................................................................................................55
Bảng 2.4. Lượng khách trung bình 01 HDVDL phục vụ năm 2018 ..............................57
Bảng 2.5. Bảng thống kê kết quả khảo sát 350 HDVDL về hình thức hoạt động ....57
Bảng 2.6. Giá thuê “HDVDL” tại thành phố Nha Trang ..........................................58
Bảng 2.7. Bảng thống kê kết quả khảo sát 310 “HDVDLTD” về việc tham gia các
Câu lạc bộ HDVDL ...................................................................................................71


DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Cơng ty TNHH Thương mại và Du lịch Anex Việt Nam .........................54
Hình 2.2. Cuộc thi xếp hạng sao HDVDL - phần lý thuyết ......................................66
Hình 2.3. Cuộc thi xếp hạng sao HDVDL - phần phỏng vấn ...................................67
Sơ đồ 1.1. Quá trình tác động, ảnh hưởng của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý .... 22
Sơ đồ 2.1. Quy trình quản lý hồ sơ HDVDL tại SDL Khánh Hòa...................................... 59


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự nâng cao đời sống vật chất, tinh thần
và nhu cầu con người. Ngày nay, du lịch là một trong nh ng nhu cầu ngày càng trở
nên phổ biến. Bản thân du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, mang nội dung văn
hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên v ng và xã hội hóa cao. Ở Việt Nam nói chung,
Nha Trang nói riêng, du lịch đã được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn.
Nha Trang là một thành phố ven biển miền trung là trung tâm chính trị, kinh
tế, văn hóa, kỹ thuật và du lịch của tỉnh Khánh Hòa, nơi quy tụ đầy đủ các yếu tố để

ngành kinh tế du lịch phát triển. Nhiều điểm du lịch văn hóa tâm linh và du lịch sinh
thái đa dạng phong phú kết hợp với sự hài hòa, nồng hậu của người dân địa phương
đã thu hút du khách từ nhiều quốc gia trên thế giới và trong nước chọn Nha Trang là
điểm đến lý tưởng và an toàn. Nha Trang được ví như một thiên đường nghỉ dưỡng
của Việt Nam. Hai thị trường khách chính của Khánh Hịa là Trung Quốc và Nga
chiếm 70% lượng khách quốc tế, tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao. Ngồi ra các
thị trường khác như Nhật Bản, Hoa Kỳ… vẫn gi được mức tăng trưởng ổn định.
Rất nhiều yếu tố góp phần quan trọng tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của
ngành Du lịch như: TNDL tự nhiên, TNDL văn hóa, vốn đầu tư, nguồn nhân lực,
chiến lược phát triển, chính sách của chính quyền địa phương, an ninh, an toàn…,
nhưng con người vẫn yếu tố quan trọng nhất. Trong đó, HDVDL gi vai trò quan
trọng trong hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch. HDVDL phải là nh ng
người yêu nghề, giỏi nghiệp vụ và hội đủ các tố chất cần có của một HDVDL, mới
có thể hồn thành nhiệm vụ với sứ mệnh quảng bá du lịch đất nước đến bạn bè gần
xa trên khắp mọi miền và cả thế giới.
Để có nguồn nhân lực chun nghiệp địi hỏi một chiến lược phát triển chi
tiết và có sự liên kết gi a nhà đào tạo, Nhà nước và doanh nghiệp. Nhưng chiến
lược phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước thì triển khai chậm và thiếu sự kiểm
sốt chặt chẽ. Chính sách và ngân sách đầu tư cho phát triển nhân tài còn nhiều rào
1


cản, khó khăn. Trong khi đó, doanh nghiệp kinh doanh l hành lại chưa ủng hộ và
tham gia bảo trợ chiến lược phát triển nhân tài.
Theo số liệu thống kê mới nhất của Báo Du lịch ngày 01/03/2010. Đến hết
năm 2018, cả nước có 1.985 doanh nghiệp l hành quốc tế, trong đó có 380 doanh
nghiệp được cấp phép mới. Có 23.650 HDV, trong đó 14.932 HDV quốc tế, 8.456
HDV, 262 HDV tại điểm. Riêng tại tỉnh Khánh Hòa, SDL tỉnh Khánh Hòa đã cấp
tổng cộng 979 th HDVDL trong đó có 601 th HDVDL quốc tế và 378 th HDVDL
nội địa 1.

Theo nhận xét, đánh giá của một số Chuyên gia du lịch thì chỉ trong vài năm
tới khi thế hệ các HDVDL kỳ cựu lâu năm khơng cịn đủ sức khỏe để hoạt động
hướng dẫn thì số lượng HDVDL ở các ngoại ng hiếm và HDVDL có chất lượng
cao sẽ bị mai một đáng kể. Tuy nhiên, khi SDL phối hợp với các cơ sở đào tạo mở
các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên đề nh m nâng cao kiến thức trình độ chun
mơn và cập nhật các quy định pháp luật mới, nh ng tour - tuyến mới trên địa bàn
thành phố Nha Trang thì số lượng HDVDL tham gia rất ít, phần lớn đối tượng tham
gia là các sinh viên của các cơ sở đào tạo.
Vì vậy, để cần phải có sự phối hợp của các ngành, các cấp và sự kết hợp của
các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý, Hiệp hội để nâng
cao chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay.
Ngoài ra, một số doanh nghiệp cho r ng: “nếu ký hợp đồng dài hạn với
hướng dẫn viên, doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí như bảo hiểm xã hội, chế độ đãi
ngộ... làm tăng chi phí quản lý, khó lịng giảm giá tour. Cịn th “HDVDLTD”,
doanh nghiệp có thể chủ động về chi phí.” Từ xu hướng các doanh nghiệp chỉ thích
th “HDVDLTD” dẫn đến việc khó quản lý được đội ngũ HDVDL.

1. Số liệu trên trang web www.baodulich.net.vn ngày 01/03/2019 lúc 9h43
2.Số liệu trên trang web www.huongdanvien.vn truy cập ngày 25/04/2018lúc 14h17

2


Vì vậy, việc quản lý “HDVTD” là phần quan trọng trong sự phát triển du
lịch Việt Nam cũng như thành phố Nha Trang làm thế nào để quản lý đội ngũ
“HDVDLTD” có đủ phẩm chất thường được ví von là một người “đại sứ du lịch”.
Để có được đội ngũ “HDVTD” có trình độ, có tâm đang là vấn đề các nhà quản lý
du lịch quan tâm hàng đầu. Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều cơng trình nghiên
cứu quản lý HDVDL, trong đó có “HDVDLTD”, nhưng chưa có cơng trình nào
nghiên cứu vấn đề này cho thành phố Nha Trang, nên tác giả đã chọn đề tài “Quản

lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang,
Khánh Hòa hiện nay” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Thơng qua q trình nghiên cứu thực hiện đề tài giúp tác giả luận văn nâng
cao được năng lực nghiên cứu khoa học, tri thức lý luận và thực tiễn về công tác
tăng cường quản lý chất lượng đội ngũ “HDVTD” để góp phần phát triển ngành Du
lịch của thành phố Nha Trang.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về HDVDL và vận dụng vào nghiên
cứu ở một địa bàn biển đảo. Đây là một sự đóng góp mới cho ngành Khoa học du
lịch và là cơ sở tư liệu tham khảo và vận dụng cho các học viên, sinh viên, các cán
bộ khoa học thực hiện các đề tài có liên quan.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ trở thành một tài liệu tham khảo thiết
thực, h u ích cho các cơ quan quản lý về du lịch, chính quyền địa phương, các
doanh nghiệp du lịch, các bên tham gia hoạt động du lịch ở Nha Trang và một số
địa phương khác có điều kiện tương đồng đã, đang hoặc có thể tăng cường công tác
quản lý đội ngũ “HDVDLTD”.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản
lý chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” đang hoạt động chính thức trên địa bàn thành
phố Nha Trang.
b. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Thành phố Nha Trang;
Về thời gian nghiên cứu: Hiện trạng giai đoạn từ năm 2015 đến nay; đề xuất giải
3


pháp cho các năm tiếp theo; Về nội dung nghiên cứu tập trung nội dung tăng cường
công tác quản lý chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” tại thành phố Nha Trang.
4. Các quan điểm và phƣơng pháp nghiên cứu
a. Các quan điểm nghiên cứu:
- Quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Các vấn đề về cơ sở lý

luận và thực tiễn phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Nha Trang được nghiên cứu
trong sự vận động và phát triển của các thành tố trong một thành phần, cũng như gi a
các thành phần theo các quy luật tự nhiên, KT- XH khách quan. Từ đó đưa ra các
phân tích nhận định đánh giá khách quan xác thực làm cơ sở khoa học cho việc xây
dựng, đưa ra các kiến giải nh m quản lý đội ngũ HDVDL nói chung và đội ngũ
“HDVDLTD” của địa phương có hiệu quả cao.
Đồng thời khi thực hiện đề tài, tác giả luận văn cũng tìm hiểu nghiên cứu các
cơng trình liên quan đến đội ngũ HDVDL đã được thực hiện, từ đó tổng quan, vận
dụng vào việc nghiên cứu quản lý đội ngũ “HDVDLTD” đang hoạt động trên địa
bàn thành phố Nha Trang, Khánh Hòa hiện nay .
- Quan điểm hệ thống: Được tác giả luận văn vận dụng trong việc sắp xếp
các bước, các vấn đề nghiên cứu cần được thực hiện của đề tài và việc hệ thống hóa,
sắp xếp, xử lý các tri thức lý luận cũng như thực tiễn. Việc tổng quan cơ sở lý luận
và thực tiễn về đội ngũ HDVDL được nghiên cứu xem xét trong mối quan hệ biện
chứng với cơ sở lý luận của khoa học du lịch của các ngành khoa học khác và thực
tiễn quản lý nguồn lực du lịch ở các quốc gia và các địa phương khác.
- Quan điểm phát triển bền vững: Tác giả luận văn đã vận dụng cơ sở lý luận
cũng như thực tiễn phát triển bền v ng ở Việt Nam và trên thế giới để soi sáng cho
các vấn đề nghiên cứu của đề tài.
- Quan điểm kế thừa: Tác giả luận văn đã kế thừa có chọn lọc kết quả nghiên
cứu, các nguồn thông tin tư liệu của các nhà khoa học, tận dụng nh ng ưu điểm của

4


các cơng trình nghiên cứu đi trước để khắc phục được nh ng hạn chế của đề tài
nghiên cứu.
b. Các phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài
luận văn, học viên kết hợp gi a phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp so
sánh, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích số liệu. Học viên vận dụng

phương pháp nghiên cứu định tính theo nguồn số liệu thứ cấp có s n của SDL tỉnh
Khánh Hòa, qua các bài báo cáo khoa học của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh
vực du lịch. Bên cạnh đó, học viên tham khảo, điều tra và lấy ý kiến của một nhóm
“HDVDLTD” về năng lực, nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nghiệp vụ
cũng như tâm tư nguyện vọng khi hành nghề trong giai đoạn hội nhập hiện nay
nh m đưa ra nh ng số yếu tố ảnh hưởng và tác động đến chất lượng nguồn nhân lực
“HDVTD” hiện nay để từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất
lượng đội ngũ “HDVDLTD” trên địa bàn thành phố Nha Trang. Cụ thể như sau:
- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả luận văn tiến hành khảo sát thực
địa lấy ý kiến của một nhóm HDVDL đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm
tham quan, các công ty du lịch nh m đánh giá chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” tại
thành phố Nha Trang để từ đó có cái nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối
chiếu với số liệu đã thu thập, phân tích từ nguồn số liệu thứ cấp. Bên cạnh đó, tác
giả luận văn thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia - nh ng người có thâm niên
trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDVDL nh m thu thập ý kiến, đánh giá của
các chuyên gia về việc quản lý đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay trên địa bàn thành
phố Nha Trang.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Từ các d liệu thu thập được từ các báo
cáo tổng kết hàng năm tình hình về đội ngũ HDVDL trên địa bàn thành phố Nha
Trang của SDL tỉnh Khánh Hòa; từ điều tra bảng hỏi xã hội học; nghiên cứu các tài
liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án, tạp chí, bài
báo khoa học, các cơng trình nghiên cứu…) trong và ngồi nước đề tài đi sâu phân

5


tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến quản lý đội ngũ “HDVDLTD”
trên địa bàn thành phố Nha Trang.
- Phương pháp bản đồ, sơ đồ và ảnh tư liệu: Tác giả luận văn vận dụng
phương pháp này để tìm hiểu và xác định vị trí, nội dung, ranh giới của địa bàn

nghiên cứu, các điểm tuyến tham quan du lịch. Tác giả luận văn lựa chọn các đối
tượng nghiên cứu, chụp ảnh và sử dụng ảnh để minh chứng cho các đối tượng
nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp: Tác giả luận văn
lựa chọn, sắp xếp các thông tin theo nội dung nghiên cứu, sau đó tiến hành phân
tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp thành các nhận định, báo cáo nh m có được một
nội dung hồn chỉnh, tổng thể về đối tượng nghiên cứu. Một số công cụ hỗ trợ cho
việc phân tích và tổng hợp d liệu là phần mềm EXCEL,
- Phương pháp thu thập tài liệu: Trong quá trình khảo cứu thực tế tác giả
luận văn thu thập các tài liệu, thông tin sơ cấp và thứ cấp qua quan sát, phỏng vấn,
điều tra b ng bảng hỏi, từ các cơ quan quản lý du lịch, chính quyền địa phương, các
cơng ty du lịch tại Nha Trang. Thơng tin d liệu thứ cấp cịn được thu thập từ các
nguồn: sách, báo, tạp chí, các cơng trình khoa học, tài liệu về quản lý nguồn nhân
lực du lịch của địa phương, các thông tin bài báo trên internet.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề lý luận liên quan đến quản lý HDVDL,
trong đó có quản lý “HDVDLTD”.
- Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ
“HDVDLTD” và tìm ra điểm mạnh và nguyên nhân, mặt hạn chế, khó khăn và
nguyên nhân, nhất là chất lượng của đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay trên địa bàn
thành phố Nha Trang.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ “HDVDLTD”
trên địa bàn thành phố Nha Trang

6


- Đề xuất giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao quản lý đội ngũ
“HDVDLTD”, góp phần phát triển du lịch của thành phố Nha Trang.
6. Lịch sử nghiên cứu

Dưới góc độ khoa học, đề tài: “Quản lý “HDVDLTD” hoạt động trên địa bàn
thành phố Nha Trang, Khánh Hòa hiện nay” là một đề tài mới. Tuy vậy, trên thế
giới và ở Việt Nam đã có một số cơng trình nghiên cứu nh ng vấn đề liên quan đến
HDVDL được thực hiện ở quy mô khác nhau.
a. Trên thế giới:
Armstrong, E, & Weiler, B (2002), “Getting the message across: An analysis
of messages delivered by tour operators in protected areas. Journal of Ecotourism.”
[1(2/3),tr.104-121]; Kimmel, J.R. (1999),“Ecotourism as environmental learning.
The Journal of Environmental Education” [30, tr.40-45] cho r ng HDV ở vị trí có
khả năng ảnh hưởng để sửa đổi và điều chỉnh hành vi của khách truy cập để đảm
bảo r ng họ có trách nhiệm với mơi trường và đóng góp vào thái độ nhạy cảm với
mơi trường. Điều này có nhiều khả năng xảy ra khi người thúc đẩy hành vi có trách
nhiệm và vai trị phiên dịch được giao. Do đó, vai trị của hướng dẫn viên du lịch
trong các lĩnh vực này là rất quan trọng.
Cohen Erik (1985), “The tourist guide: the origins, structure and dynamics of
a role, Tạp chí Annals of Tourism Research”, [12,tr.5-29] cho r ng với KDL, HDV
là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách.
Geva Aviva và Arieh Goldman (1991), “Satisfaction measurement in guided
tours, Tạp chí Annals of Tourism Research”, [18,tr.177-185] cho r ng với công ty
l hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đồn khách, tạo ấn tượng để KDL tin
tưởng. Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KDL nên HDV thực hiện nhiệm vụ làm
cho khách hài lịng về các dịch vụ có trong chương trình. Đồng thời, Vincent C. S.
Heung Raymond Chu (2000a), “Important Factors Affecting Hong Kong
Consumers' Choice of a Travel Agency for All-Inclusive Package tours, Tạp
chí Journal of Travel Research” [39,tr.9] cho r ng HDV là người phát ngôn, đại
7


diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các CTDL cho
chuyến đi tiếp theo của khách.

Ap John và Kevin K.F. Wong (2001), “Case study on tour guiding:
professionalism, issues and problems, Tạp chí Tourism Management” [22,tr. 551563];và Holloway J. Christopher (1981), “The guided tour, a sociologicalapproach, Tạp chí Annals of Tourism Research” [3,tr.8] cho r ng với điểm đến du
lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lịng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay
lại lần sau. Ap & Woong (2001), nhận ra r ng HDV là người trung gian chuyển tải
văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho KDL hiểu.
Từ đó, cho thấy được vai trò quan trọng của HDVDL và tầm quan trọng
trong việc quản lý HDVDL đã được khá nhiều nhà nghiên cứu ở các góc độ khác
nhau. Tuy nhiên, vấn đề chuyên sâu cho công tác quản lý HDVDL cụ thể là
HDVDLTD tại thành phố Nha Trang vẫn chưa được nghiên cứu nhiều.
b. Ở Việt Nam: Ở Việt Nam đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về quản lý
HDVDL.
Đề tài về du lịch, trong đó có đề tài về thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng đội ngũ HDVDL khá phổ biến, đã được lựa chọn nghiên cứu nhiều trong thời
gian vừa qua. Chẳng hạn như đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ HDDL tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Minh Ngọc
(2008), trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn thuộc Đại học Quốc gia Hà
Nội, “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch tại Việt Nam (VTOS) trong đào tạo
và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ HDVDL tại công ty Saigontourist Hà Nội”,
luận văn Thạc sĩ của Dương Hồng Hạnh (2012), trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các đề tài này chủ yếu tập trung trình bày cơ cấu tổ chức của cơng ty, đánh
giá thực trạng đội ngũ HDVDL tại công ty để đưa ra giải pháp đối với HDVDL
trong việc tự trau dồi kiến thức và cải cách chương trình đào tạo của công ty mà
chưa đánh giá được nguyên nhân, hạn chế của thực trạng này.
8


Bên cạnh đó, trong một số luận văn tốt nghiệp các tác giả cũng lựa chọn các
chủ đề liên quan như: “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL luận văn thạc
sĩ chuyên ngành Tâm lý học của Trần Thị Thanh Trà (2010), trường Đại học Sư

phạm thành phố HCM đề cập về một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL.
Luận văn đã làm rõ các phẩm chất tâm lý cơ bản cần có của HDVDL, từ đó đề xuất
định hướng và giải pháp phát triển nh ng phẩm chất tâm lý cơ bản phù hợp với
nghề, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của HDVDL; đề tài “Phát triển đội ngũ
HDVDL tiếng Nga tại Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ của Lê Thị Thu Hiền (2016),
trường Đại Học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đưa ra các giải pháp nâng
cao số lượng và chất lượng đội ngũ HDVDL tiếng Nga tại Việt Nam.
Ở một nhận định khác, trong nghiên cứu của trường Đại học Tôn Đức
Thắng: “Bùi Trọng Nhân, Phan Huỳnh Anh Khoa (2015), nguồn nhân lực ngành
HDDL vừa thừa lại vừa thiếu”, các tác giả khẳng định nguồn nhân lực ngành
HDDL vừa thừa lại vừa thiếu, thấy được nhu cầu và hạn chế của đội ngũ HDVDL
hiện nay, từ đó đề xuất hướng giải quyết và phát huy thế mạnh của nền cơng nghiệp
khơng khói, chiếm ưu thế trong cơ cấu GDP cả nước, nâng cao trình độ, đào tạo các
kĩ năng mềm; thấy được nh ng thiếu sót của HDVDL thiếu, thừa ở đây là do đâu,
tìm phương hướng giải quyết triệt để, góp phần tích cực vào mơi trường dịch vụ của
Việt Nam.
7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
bố cục thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận;
Chương 2. Thực trạng quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” trên địa bàn thành
phố Nha Trang;
Chương 3. Giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý “hướng dẫn viên tự do”
trên địa bàn thành phố Nha Trang.
NỘI DUNG
9


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm

1.1.1. Hƣớng dẫn viên du lịch
a. Khái niệm:
Theo Nguyễn Văn Lưu (2017): HDDL là một trong nh ng nghề đang được
ưa chuộng và phổ biến trong xã hội. Có nhiều định nghĩa khác nhau về nghề
HDVDL. Chẳng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho r ng HDVDL là
người chỉ cần có ngoại ng để làm cơng việc phiên dịch cho KDL là người nước
ngoài. Hoặc HDVDL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện
chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”.
Năm 2017 tại Luật Du lịch (2017) của Việt Nam quy định: “HDDL là hoạt
động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn KDL, hỗ trợ KDL sử dụng các dịch
vụ theo CTDL” và “HDVDL là người được cấp th để hành nghề HDDL”. (Khoản
10 và Khoản 11, Điều 3, Chương I, Luật Du lịch 2017).
b. Phân loại HDVDL:
Tùy theo công việc cụ thể , HDVDL có thể được phân loại theo tiêu chí khác
nhau như phạm vi hoạt động , theo hình thức tổ chức chuyến đi ,theo ngôn ng sử
dụng hay theo hình thức quản lý.
- Phân loại HDV theo phạm vi hoạt động: Theo cách phân loại này có hướng
dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV
điểm hay HDV địa phương; HDV trong thành phố; và HDVDL nông thôn.
- Phân loại HDV theo loại hình du lịch: Theo cách phân loại này có HDV
loại hình lịch tham quan thuần túy; HDV loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến
trúc; HDV loại hình du lịch tơn giáo.
- Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Theo cách phân loại này có
HDV theo đoàn; HDV cho khách l .

10


- Phân loại theo ngôn ng giao tiếp: Theo cách này, có thể phân loại HDV
thành HDV Tiếng Anh; HDV Tiếng Nga; HDV Tiếng Trung; HDV Tiếng Đức…

-Theo tính cất quản lý, HDVDL, được phân loại thành HDV cơ h u và cộng
tác viên.
+ HDV cơ h u là HDV ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng
thời gian nhất định với một công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đồn
khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của cơng ty. Đối
với loại HDV này, ngồi việc được hưởng mức lương chính thức của các cơng ty du
lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện CTDL.
+ Cộng tác viên: Nh ng người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một
số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp l hành
mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số CTDL. Các cộng tác viên khơng được
hưởng lương chính thức theo quỹ lương của công ty du lịch mà chỉ được trả lương
theo số ngày hướng dẫn khách theo thỏa thuận hai bên.
. Những hoạt động chính của HDVDL:
- Hoạt động tổ chức: Hoạt động HDDL là hoạt động phức hợp. Hoạt động tổ
chức HDDL bao gồm đón tiễn KDL, sắp xếp nơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ
chức chuyến tham quan du lịch đến nh ng nơi có TNDL được khai thác, sắp xếp
các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL.
- Hoạt động thông tin: HDV cần cung cấp cho KDL nh ng thông tin về quy
định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con
người, cảnh quan, các giá trị văn hóa - lịch sử, KT - XH, các đối tượng tham quan...
theo mục đích chuyến du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến
du lịch. Đây được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất
cho nhu cầu của KDL.
- Hoạt động kiểm tra: Hoạt động kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở
kinh doanh du lịch - cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết. Thông
thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận b ng hợp đồng, song việc kiểm tra sẽ
11


đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng - đủ (cả về số lượng, chủng loại, chất

lượng) các dịch vụ như đã mua. KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo
dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.
- Các hoạt động khác: Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối
gi a các cơ sở kinh doanh du lịch với KDL nh m cung cấp nh ng dịch vụ du lịch
đúng sở thích, tâm lý và túi tiền của khách.
d. Vai trò của HDVDL:
HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động
HDDL nên có vai trị rất quan trọng đối với đất nước, công ty trong việc tạo dựng uy
tín cho cơng ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế và đối với KDL.
Đối với đất nước: HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ: Nhiệm vụ chính
trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu
hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế,
làm tăng sự hiểu biết tình đồn kết gi a các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận cái
hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hoá tinh thần... từ đó làm tăng tình
u đất nước dân tộc. Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau,
HDVDL có điều kiện theo dõi, thơng báo và ngăn chặn nh ng hành vi phạm pháp
đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an tồn xã hội, bảo vệ
mơi trường trên tuyến điểm du lịch. Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái
nhìn đúng đắn về nơi họ đến, hơn n a họ có thể tị mị về các vấn đế tế nhị như vấn
đề nhân quyền, các vấn đề chính trị... HDV cần phải b ng lý luận của mình xố đi
nh ng nhìn nhận khơng đúng của KDL về đất nước.
Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngoài thường rât thích mua các sản phẩm
truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm. Do vậy,
trong q trình hướng dẫn, ngồi việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp
đồng, HDV có thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá
khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước.
12

Đối với công ty: HDVDL như là nhân viên tiếp thị của doanh nghiệp. Là
người tiếp xúc và phục vụ KDL trong suốt chuyến tham quan, HDVDL gi vai trò
đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL. Trong q trình phục vụ,
b ng chun mơn của mình, HDVDL còn nắm bắt được thị hiếu của KDL giúp
doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá phù hợp để
thu hút KDL, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Đối với KDL: HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản
ghi trong hợp đồng. HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra giám sát việc
thực hiện dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đồn khách liên hệ với người
dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền.
Với đồn đi ra nước ngồi, HDV có tư cách là trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung
đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá
trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ
hưởng nh ng dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ
ngơi thư giãn. Bên cạnh đó, HDVDL cịn đem lại sự sơi nổi, mới m cho KDL b ng
chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình. HDV phải b ng mọi biện
pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu vận chuyển, lưu trú,
ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Có thể nói, HDDL là hoạt động đặc thù, có vai trị quan trọng trong cung cấp
dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt khơng chỉ cho KDL, tổ chức kinh doanh
du lịch mà còn cho lợi ích của quốc gia. Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật
hiện đại như: máy ghi âm, camera,... nhiều việc của HDVDL giảm đáng kể, nhưng
vẫn không thể phủ nhận vai trò quan trọng của HDVDL trong kinh doanh du lịch.
đ. Đặc điểm lao động của nghề HDDL:
Thời gian, cường độ và khối lượng công việc của HDV khá phức tạp.
Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như các
ngành khác mà theo từng tour. Trong suốt hành trình, HDV ln phải làm việc

13

24/24 giờ, khơng có thời gian nghỉ ngơi. Cơng việc chỉ được hoàn tất, được xác
định kết quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL.
Cơng việc của HDVDL gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng
nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau
dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn n a, việc chuẩn bị trước chuyến đi
như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi nh ng tuyến tham
quan mới cũng như các bài thuyết minh ln địi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến
thức để nâng cao chất lượng công việc.
Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện
CTDL, HDV ln phải tự đặt mình vào trạng thái s n sàng phục vụ bất cứ thời gian
nào, với khối lượng cơng việc lớn và thời gian khơng định mức.
Tính chất công việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các
cơ sở phục vụ. Ngoài ra, HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt
trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư
thế người phục vụ trong khi nh ng người khác được vui chơi.
e. Các yêu cầu đối với HDVDL:
HDVDL phải cùng một lúc hoàn thành nhiều vai trị khác nhau, do đó cần
phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu. Các yêu cầu này có thể coi là
nh ng tiêu chí đánh giá chất lượng của đội ngũ HDVDL, bởi lẽ một HDVDL giỏi
vừa có phẩm chất tốt, trình độ chun mơn, kiến thức xã hội, vừa có các kỹ năng
sống và sức khỏe d o dai cùng với lòng yêu nghề tận tụy.
Về phẩm chất chính trị: HDV có bản lĩnh chính trị, lịng u nghề, tự tơn
dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, hiến pháp
và pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Trong
xu thế hội nhập “làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, nh ng hiểu biết về
chính trị trong nước và quốc tế tránh cho HDV nh ng tình huống khó xử khi gặp
các đối tượng KDL châm chọc, có dụng ý xấu hoặc lơi kéo, kích động cả HDVDL
14

và KDL vào các hoạt động xấu. Nguyên tắc chung là khéo léo tế nhị, song phải có
thái độ rõ ràng và có kiến thức chính trị v ng vàng. HDVDL phải không ngừng học
hỏi sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị; Theo dõi sát biết động chính trị
trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị. Kiến thức chính trị của HDVDL
giúp KDL thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần
vào bang giao quốc tế, bang giao h u nghị gi a các dân tộc, một trong nh ng chức
năng quan trọng của ngành Du lịch.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn
thì u cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ v ng vàng về kiến
thức chuyên môn, phương pháp và nghề thuật hướng dẫn.
Về kiến thức chuyên môn và kiến thức khoa học: HDV phải có một nền
tảng kiến thức tổng hợp v ng vàng làm cơ sở cho tích luỹ các tri thức cần thiết cho
hoạt động của mình. HDV cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá
và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác, HDV cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của
cuộc sống từ văn hố, chính trị, tập qn, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật
pháp…và phải nắm được nh ng thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Nh ng kiến
thức này cần thiết để HDV có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình
giao tiếp.
Về phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn:
1) HDV cần hiểu rõ các nguyên tắc, chỉ thị của cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch hoặc liên quan đến du lịch, các thủ tục xuất nhập cảnh. KDL có nhiều mục
đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và
nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó,
nên HDV cần nắm rõ các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù
hợp với các đối tượng tham quan du lịch;
2) HDV cần phải nắm được các điều khoản liên quan trong hợp đồng ký kết
gi a các công ty l hành với tổ chức du lịch khác, đảm bảo không gây tổn thất cho

15


công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có
khoản sẽ do cơng ty thanh tốn nhưng có khoản khách phải tự thanh tốn);
3) HDV cần có phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ nh ng công
việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách… tới nghệ thuật
xử lý tình huống;
4) HDV cần có kiến thức tâm lý học (Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách,
tâm lý học dân tộc) và nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của
KDL… mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL.
Bên cạnh đó, HDV cần có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới thu hút được
KDL và làm sinh động đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh cũng
chẳng khác máy thu phát thuần túy. Ngoài ra, HDV phải luôn lạc quan và vui v
khôi hài, trong nh ng tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp KDL gi
v ng tinh thần. HDV phải biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
HDV phải luôn đúng giờ để thể hiện sự tơn trọng du khách. HDV cần có tinh
thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi và có ý thức tự hồn thiện mình cả về trình độ
ngiệp vụ cũng như phong cách phục vụ. HDV phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý
kiến đóng góp của khách.
Có thể nói, HDVDL là: Nhà du lịch; Nhà tâm lý học; Nhà sử học, địa lý học,
văn hoá nghệ thuật; Nhà xã hội học; Nhà ngoại giao….
Về khả năng sử dụng ngôn ngữ: HDV cần phải khai thác tối đa nh ng giá
trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ng , biết vận dụng từ vựng dễ hiểu, tránh lối nói
tắt hoặc không rõ nghĩa, mà phải sử dụng đúng ng pháp, biết vận dụng nh ng câu
ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh.
Cách phát âm và giọng nói: Là một trong nh ng biểu hiện của người nói,
thể hiện tâm tư tình cảm. HDV phải luyện tập giọng nói một cách ấn tượng, dõng
dạc có âm điệu trầm bổng, đơi khi phải dừng lại để tăng sức hấp dẫn, khơng nói

nhát ngừng, đứt quãng, phát âm không chuẩn hay giọng địa phương, tránh gào thét
khi giao tiếp… Nói cách khác, tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm 4 ch "N"
16