Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của công ty tnhh mtv môi trường đô thị hà nội chi nhánh xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chƣa bao giờ đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi
cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của PGS. TS Phạm Thu Hƣơng
đã rất nhiệt tình hƣớng dẫn cho tơi trong q trình thực hiện bản luận văn này.
Tôi cũng rất biết ơn tập thể Giảng viên của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc Gia về những kiến thức đã giảng dạy cho tôi trong chƣơng trình Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh. Tơi cũng xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, các nhà chuyên
môn, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến q báu
giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu đề tài này.
Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, Luận
văn khơng thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp
tận tình của các thầy cơ và các bạn quan tâm tới đề tài.
Trân trọng!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MƠI
TRƢỜNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1. Tình hình nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Dịch vụ ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc tính dịch vụ ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tính vơ hình ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Tính khơng đồng nhất .......................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Tính khơng thể tách rời ........................ Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Tính khơng thể cất trữ .......................... Error! Bookmark not defined.

1.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................. Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tính vượt trội ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Tính cung ứng ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu ........................ Error! Bookmark not defined.
1.3.6. Tính tạo ra giá trị ................................. Error! Bookmark not defined.

1.4. Tìm hiểu về dịch vụ môi trƣờng ........ Error! Bookmark not defined.
1.5. Sự hài lòng của khách hàng ............... Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng.Error!

defined.

Bookmark

not


1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới: ..................... Error! Bookmark not defined.
1.5.3. Nghiên cứu tại việt nam ....................... Error! Bookmark not defined.

1.6. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError!

Bookmark

not

defined.
2.1. Quy trình nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Phương pháp quan sát ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm)Error! Bookmark not
defined.
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn ...................... Error! Bookmark not defined.

2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kêError!

Bookmark

not

defined.
2.3.2. Phương pháp phân tích, so sánh .......... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MƠI TRƢỜNGError!

Bookmark

not defined.
CỦA CÔNG TY .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về công ty TNHH một thành viên môi trƣờng đô thị Hà Nội –
Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị Sóc Sơn.Error!

Bookmark

not

defined.
3.2. Thực trạng dịch vụ mơi trƣờng tại huyện Sóc SơnError! Bookmark not
defined.
3.3. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng tại công tyError! Bookmark not
defined.

CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊError!
defined.

Bookmark

not


4.1. Một số định hƣớng về dịch vụ môi trƣờng của huyện Sóc Sơn năm 2020.
................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn.Error! Bookmark not
defined.
4.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải:Error!

Bookmark

not

defined.

4.2. Giải pháp ............................................ Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
........................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của cơng ty trong lịng khách hàng. .. Error!
Bookmark not defined.

4.3. Kiến nghị ............................................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 6
Phụ lục


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều
thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của
nhân dân liên tục đƣợc cải thiện. Tuy nhiên, bên cạnh các thành cơng thì Việt
Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp
của chất lƣợng mơi trƣờng. Ơ nhiễm mơi trƣờng, suy thối tài nguyên đang
diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về
kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác. Trong bối cảnh đó, nhu cầu
về xử lý chất thải và cải thiện mơi trƣờng ngày càng cao, địi hỏi cần có những
bƣớc phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT). Thực tế cho
thấy, năng lực cung ứng DVMT và chất lƣợng DVMT còn thấp, khu vực tƣ
nhân tham gia chƣa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn. Trƣớc đây,
các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng và bảo vệ tài nguyên đƣợc xem
là những dịch vụ cơng, do các chính phủ cung cấp. Nhƣng hiện nay, do gánh
nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh
nghiệp nhà nƣớc hoạt động khơng hiệu quả, các chính phủ đã tìm cách xã hội
hố lĩnh vực dịch vụ mơi trƣờng và tạo ra các cơ chế khuyến khích tƣ nhân
đầu tƣ vào lĩnh vực này.
Theo yêu cầu của Luật bảo vệ môi trƣờng 2014, tất cả các loại hình
chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải đƣợc xử lý trƣớc khi thải ra môi
trƣờng. Tuy nhiên phần lớn chất thải ở nƣớc ta hiện nay chƣa tuân thủ đƣợc
yêu cầu này và nhu cầu phát triển các DVMT là rất lớn bao gồm xử lý nƣớc
thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại là rất cao.
Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lƣợng chất thải rắn tiếp tục


đƣợc dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới. Do vậy trong hiện tại
và tƣơng lai, đây cũng là một loại hình DVMT có nhiều cơ hội phát triển.
Việc phát triển các dịch vụ mơi trƣờng cịn khá mới mẻ ở Việt Nam
nhƣng cũng đã có một số nhà cung cấp dịch vụ môi trƣờng tham gia vào cuộc

cạnh tranh dịch vụ môi trƣờng này.
Để thành công trên thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
môi trƣờng của doanh nghiệp vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lịng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ
lơi kéo những khách hàng tiềm năng.
Sự hài lịng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành
cơng cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt
nhƣ hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Thực tế kinh doanh cho thấy khi khơng làm thỏa mãn sự hài lịng của
khách hàng thì khơng những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc khách
hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm
năng khác.
Đối với ngành mơi trƣờng thì các cơng ty hoạt động trong lĩnh vực này
phần lớn là các công ty nhà nƣớc do cùng với đặc thù đây là ngành độc quyền
do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn khá hạn chế. Đặc biệt là trong thời
gian gần đây theo chủ trƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng, tiến tới
cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mơi trƣờng trƣớc đây
là cơng ty nhà nƣớc, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động
trong môi trƣờng nhà nƣớc khi tách ra cổ phần hóa thì họ thích nghi nhƣ thế
nào với mơi trƣờng mới đầy cạnh tranh. Trong khi các doanh nghiệp bên
ngồi sẵn sàng tìm mọi cơ hội để lấy địa bàn hoạt động, giành giật công ăn


việc làm từ các công ty nhà nƣớc nay mới cổ phần hóa. Họ sẵn sàng đầu tƣ và
tìm kiếm đội ngũ làm việc chun nghiệp có trình độ cao, cơ chế nhanh, gọn,
nhẹ và thơng thống cho ngƣời sử dụng và chiếm ƣu thế hơn hẳn so với các
công ty nhà nƣớc mới ra cổ phần hóa. Thực trạng cho thấy đây là ngành do
nhà nƣớc kiểm soát rất chặt, phần lớn ngƣời sử dụng ít có sự lựa chọn các nhà

cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi nhƣ là ngành độc quyền. Việc
chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng và hình thành ở các công ty nhà
nƣớc này, đội ngũ cán bộ, công nhân viên chƣa hình thành nên tƣ tƣởng khách
hàng là thƣợng đế, mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình,
nhƣng khi đã tác ra khỏi mơi trƣờng nhà nƣớc thì điều đầu tiên là phải đi tìm
khách hàng, coi khách hàng là thƣợng đế làm hài lòng khách hàng đấy là bƣớc
thành công đầu tiên của doanh nghiệp từ nhà nƣớc mới cổ phần hóa. Đây cũng
là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp nhà nƣớc mới cổ phần, họ
phải làm việc theo cơ chế thị trƣờng nhƣng con ngƣời thực hiện công việc lại
là hệ thống cũ, với tƣ duy, thói quen cịn chƣa theo kịp với thị trƣờng.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi trƣờng của Công ty TNHH
MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ
thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh.
Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là:
- Chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng tại Công ty hiện nay đã đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng?
- Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ mơi trƣờng
của công ty.


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
-

Tìm và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ môi trƣờng tại công ty. Đƣa ra các đề xuất giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Làm rõ những cơ sở lý luận liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng sự hài

lòng của khách hàng.
-

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trƣờng

của công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ môi trƣờng tại Công ty TNHH MTV môi trƣờng đơ thị
Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị Sóc Sơn tại Sóc Sơn.
-

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian.
Không gian nghiên cứu đƣợc giới hạn vào các khách hàng sử dụng dịch
vụ môi trƣờng của cơng ty trong đó tập chính vào các khu vực Sân Bay Quốc
Tế Nội Bài, Khu công nghiệp Nội Bài, các trƣờng học.
Thời gian nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu từ tháng 3 năm 2016 đến

tháng 6 năm 2016. Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị để làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mơi trƣờng của cơng ty.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị
trƣờng thì các nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lƣợng của
các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lịng của khách


hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu này sẽ
trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ môi trƣờng nắm bắt
đƣợc các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới sự hài
lịng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có đƣợc cái nhìn tồn
diện hơn về chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện
chất lƣợng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên
để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh trong
lĩnh vực môi trƣờng sẽ từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng
- nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài
liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý
thuyết chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng
cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ
môi trƣờng của công ty và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Trần Kim Dung, 2007. Quản trị nguồn nhân lực. Hà Nội: NXB Giáo dục.
2. Nguyễn Tiến Dũng, 2008. Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh
bia. Hà Nội: NXB Thống kê.
3. Trần Minh Đạo, 2002. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục.
4. Phạm Thị Thu Hƣờng, 2005. Nghiệp vụ và quản trị bán hàng. Hà Nội:
NXB Thống kê
5. Jamers M.Comer, 2005. Quản trị bán hàng. Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí
Minh
6. J.Calvin, 2004. Nghệ thuật quản trị bán hàng. Hồ Chí Minh: NXB
TP.Hồ Chí Minh
7. Trần Đình Khải, 2005. Bán hàng và quản trị bán hàng. Hà Nội: NXB
Thống kê.
8. Nguyễn Hữu Lam, 1998. Hành vi tổ chức. Hà Nội: NXB Giáo dục.
9. Nguyễn Viết Lâm, 2007. Nghiên cứu Marketing. Hà Nội: NXB Giáo dục.
10. Lê Đăng Lăng, 2005. Kỹ năng và quản trị bán hàng. Hà Nội: NXB Thống kê
11. Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống kê.
12. Philip Kotler, 2001. Những nguyên lý tiếp thị. Hà Nội: NXB Thống kê.
13. Philip Kotler, 2007. Bàn về tiếp thị. Hà Nội : Nhà xuất bản trẻ.
Tài liệu tiếng Anh
14. Bakakus, E. & Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24: 253-68.
15. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.


16. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J., 2000. Services Marketing, Boston:

Website :
17. />18. />19.
20.
21.