Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS. TS Trần Đăng Khâm

PGS. TS Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ...............................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................5
1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài .........................................................................5
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................6
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ...............................................................................8
1.1.4. Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu .........................................................8
1.2. Khái quát về Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................9

1.2.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại .........................................9
1.3. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại ..................11
1.3.1. Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán ................................................................ 11
1.3.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................12
1.3.3. Vai trị của thẻ thanh tốn trong phát triển kinh tế - xã hội ..........................14
1.4. Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................16
1.4.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ .................................................................16
1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ............................................................16
1.4.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh tốn thẻ .....................................16
1.4.4. Quy trình thanh tốn thẻ ...............................................................................17
1.5. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại ...............................18
1.5.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ ................................ 18
1.5.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ................18
1.5.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...........................19
1.5.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ....................22


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................26
2.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................26
2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................27
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................30
2.3.1. Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .............................................................30
2.3.2. Thiết kế bảng hỏi ..........................................................................................30
2.3.3. Thiết kế mẫu – Chọn mẫu .............................................................................32
2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................32
2.4.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................32
2.4.2. Dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................33
2.5. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................33
2.5.1. Phương pháp so sánh, phân tích và ma trận SWOT .....................................33
2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................34

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG ...........................................................................................................................37
3.1. Khái quát chung về Techcombank Thăng Long .................................................37
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................37
3.1.2. Cơ cấu tổ chức - Nhân sự .............................................................................38
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai đoạn
2011 - 2014 .............................................................................................................40
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long .....46
3.2.1. Tình hình chung ............................................................................................46
3.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long ...............51
3.3. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long ........................................................................................59
3.3.1. Thông tin đối tượng điều tra .........................................................................59
3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ của khách hàng ........................................................................................62
3.3.3. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha ......................................................................................................65
3.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................67
3.3.5. Phân tích hồi quy ..........................................................................................70


3.3.6. Kiểm định giả thuyết hồi quy .......................................................................74
3.3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ
thanh tốn thẻ ..........................................................................................................76
3.3.8. Phân tích về nhu cầu tìm đến dịch vụ thanh tốn thẻ của khách hàng cá nhân
hiện tại của Techcombank Thăng Long trong tương lai .........................................77
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng
Long ...........................................................................................................................78
3.4.1. Kết quả đạt được ...........................................................................................78

3.4.2. Một số hạn chế ..............................................................................................81
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................84
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG
LONG ...........................................................................................................................87
4.1. Cơ hội và thách thức của Techcombank Thăng Long trong việc phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ .............................................................................................87
4.1.1. Cơ hội............................................................................................................87
4.1.2. Thách thức ....................................................................................................88
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
trong tương lai ............................................................................................................90
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ tại Techcombank Thăng Long .......91
4.3.1. Ý kiến đóng góp của khách hàng .....................................................................91
4.3.2. Giải pháp đề xuất ..........................................................................................92
4.3.3. Một số giải pháp khác ...................................................................................99
4.4. Một số kiến nghị................................................................................................101
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .............................101
4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................103
KẾT LUẬN ................................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................106
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT
Nguyên nghĩa

STT

Ký hiệu

1

Agribank

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

EDC

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

POS

Thiết bị chấp nhận thẻ

10

TCPHT

Tổ chức phát hành thẻ

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TCTTT

Tổ chức thanh toán thẻ

13

Techcombank

14

TMCP

15

TTKDTM

16

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

17

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

Thiết bị đọc thẻ điện tử

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Thương mại cổ phần
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Mã hoá các yếu tố

31

2

Bảng 3.1

Cơ cấu huy động vốn năm 2011 - 2014

42

3

Bảng 3.2

Tình hình cho vay của Techcombank Thăng Long giai đoạn
2011 - 2014

43

4

Bảng 3.3

Kết quả kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai

44

Trang

đoạn 2011 - 2014
5

Bảng 3.4

Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ

52

6

Bảng 3.5

Doanh số thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long

54

7

Bảng 3.6

Kết quả phí dịch vụ thẻ

55

8

Bảng 3.7

Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank
Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014

56

9

Bảng 3.8

So sánh lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ của các chi

58

nhánh Techcombank
10

Bảng 3.9

Giới tính và độ tuổi khách hàng

59

11

Bảng 3.10

Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

63

12

Bảng 3.11

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

Cronnach’s Alpha

65

13

Bảng 3.12 Kiểm định KMO

67

14

Bảng 3.13

Thống kê mức độ thỏa mãn đối với chính sách và quy định
của NN

68

15

Bảng 3.14

Bảng thống kê mức độ thỏa mãn về khả năng đáp ứng của
ngân hàng

68

16

Bảng 3.15

Thống kê mức độ thỏa mãn về chính sách xúc tiến khuyến
mãi

69

17

Bảng 3.16

Thống kê mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật

69

18

Bảng 3.17

Thống kê mức độ thỏa mãn về tâm lý khách hàng

70

19

Bảng 3.18

Thống kê mức độ thỏa mãn về phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ

70

20

Bảng 3.19

Thủ tục chọn biến

71

21

Bảng 3.20

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển

72

dịch vụ thanh toán thẻ
22

Bảng 3.21

Phân tích ANOVA

72
ii


23

Bảng 3.22

Bảng kết quả hồi quy

73

24

Bảng 3.23

Tổng hợp kết quả hồi quuy

74

25

Bảng 3.24

Kết luận các giả thuyết

74

26

Bảng 4.1

Ưu điểm, nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh

89

27

Bảng 4.2

Ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng

92

dịch vụ

iii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

26

2

Hình 2.2

Quy trình nghiên cứu

28

3

Hình 3.1

Nguồn vốn huy động của chi nhánh Thăng Long giai

41

đoạn 2011 - 2014
4

Hình 3.2

Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ

53

5

Hình 3.3

Tăng trưởng doanh số thanh tốn của Chi nhánh 2011 2014

54

6

Hình 3.4

Lợi nhuận của các chi nhánh Techcombank từ 2011 -

58

2014
7

Hình 3.5

Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

60

8

Hình 3.6

Thu nhập của đối tượng nghiên cứu

61

9

Hình 3.7

Thời hạn sử dụng thẻ của đối tượng nghiên cứu

61

10

Hình 3.8

Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thông

62

tin đối với quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ
11

Hình 3.10

Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách
hàng khi khơng hài lịng đối với dịch vụ

76

12

Hình 3.11

Lịng trung thành của khách hàng hiện tại đối với
Techcombank Thăng Long

77

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 1.1

Phân loại thẻ ngân hàng

13

2

Sơ đồ 1.2

Các chủ thể tham gia hoạt động thanh tốn thẻ

16

3

Sơ đồ 1.3

Quy trình thanh tốn thẻ

18

4

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức tại Techcombank Thăng Long

38

5

Sơ đồ 3.2

Quy trình thanh toán thẻ của Chi nhánh

51

Nội dung

v

Trang

LỜI MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM)
tại Việt Nam không ngừng phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch
vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là các sản phẩm thẻ thanh toán với
hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số
hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Do đó, phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ là một
hướng đi đúng của các NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa các hoạt động, tránh thế độc
canh trên thị trường tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng.
Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) được đánh giá là một ngân hàng có
thế mạnh và giữ vai trị quan trọng trên địa bàn, là một kênh phân phối vốn và cung
cấp các dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội. Nhận thức được vai trị và lợi ích mà hoạt động
kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long đã có những bước
đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách
hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất
định của Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank
Thăng Long hiện cịn có những điểm bất cập như quy mơ dịch vụ còn nhỏ, đối tượng
và phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn
giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thanh tốn thẻ cịn chưa được đánh giá cao. Đồng
thời, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có khá đông các NHTM, tất cả các ngân
hàng này đều có hoạt động dịch vụ thanh tốn thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường
trở nên vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung về phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long, tạo dựng một thương hiệu thẻ
uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người,
đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là một nhu cầu hết sức cần thiết. Đề tài “Phát

triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân
hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi được nhiệm vụ đó.
Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra câu hỏi tổng
quát là “Làm thế nào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại
cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội?”
1


Để trả lời câu hỏi đó, các câu hỏi nghiên cứu chính của Luận văn cần được giải
đáp:
- Quan niệm về phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ?
- Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long như thế
nào?
- Tại sao Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế?
- Hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được
nhu cầu phát triển hiện nay hay chưa?
- Vì sao khách hàng khơng sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ tại Techcombank
Thăng Long mà phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ ở ngân hàng khác?
- Để phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thanh
toán thẻ trong giai đoạn 2011 - 2014 kết hợp với khảo sát, đánh giá sự phát triển của
dịch vụ thanh tốn thẻ dựa trên mơ hình nghiên cứu áp dụng đối với Techcombank
Thăng Long. Từ đó, ngân hàng sẽ có cái nhìn tổng qt về mặt tích cực và những vấn
đề còn tồn tại trong hoạt động thanh tốn thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Những

nghiên cứu về lý luận này là cơ sở để định hướng tiếp cận trong phân tích thực trạng
và đề xuất những giải pháp ở các chương sau.
- Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ tại
Techcombank Thăng Long trong giai đoạn 2011 – 2014 để thấy được xu thế sử dụng
thẻ của khách hàng.
- Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank
Thăng Long.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại
Techcombank Thăng Long trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ tại Techcombank Thăng Long.
2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Techcombank Thăng
Long.
Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) trong khoảng thời gian từ 24/04/2015
đến 24/07/2015.
- Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình
phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn bốn
năm trở lại đây.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phân tích số
liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch

vụ thanh toán thẻ, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long.
- Với quan điểm tiếp cận trên đây, luận văn sử dụng mơ hình với 5 thành phần
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, bao
gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính
sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. Thang đo
mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là thang đo Likert
đa mục, theo đó: mức 1 tương ứng với “hồn tồn khơng đồng ý” và mức 5 tương ứng
với “hoàn toàn đồng ý”. Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả
sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 21.0. Dữ liệu được mã hố. Sau đó tác giả sử
dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích mơ hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá sự phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ, mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh
tốn thẻ, qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long.
- Sử dụng ma trận SWOT để đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh
sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Ma trận SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó
giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ
hội bên ngoài, giảm bớt các rủi ro, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh và hạn chế
những mặt yếu còn tồn tại.

3


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh

toán thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh tốn thẻ dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những
nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại
một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý
luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch
vụ này đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường
chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên
cứu tại Việt Nam.
- Mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong
nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư
vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ

của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận
rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự
tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lịng đối
với việc dùng thẻ ATM.
- Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari,
Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu
phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin
học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng
trực tuyến. Trong hệ thống ngân h�ân viên nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra dẫn
đến tổn thất cho ngân hàng hoặc làm khách hàng khơng hài lịng.
- Phối hợp với Tiểu ban rủi ro của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, các ngân hàng và cơ
quan chức năng tích cực giám sát, chia sẻ thơng tin để phát hiện sớm và ngăn chặn kịp
thời những hành vi gian lận thẻ. Máy ATM của ngân hàng cần được lắp thiết bị chống
ăn cắp thông tin (anti skimming). Với thiết bị này, tội phạm sẽ không lắp được thêm
các thiết bị gắn trên đầu đọc thẻ tại máy ATM, nếu có lắp được chip đọc trộm thì
khách hàng cũng khơng thể đưa thẻ vào máy để giao dịch được. Các khách hàng cũng
cần được khuyến cáo sử dịch vụ SMS Banking để kịp thời thơng báo cho ngân hàng
khi có những giao dịch bất thường phát sinh trên tài khoản.
- Cần đưa ra nhiều biện pháp kỹ thuật để hạn chế trục trặc của hệ thống máy
tính và các máy ATM. Chủ động thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các
máy ATM, nhằm hạn chế tối đa việc máy ATM bị trục trặc hoặc hết tiền, từ đó nâng
cao chất lượng phục vụ và tạo được sự hài lịng với khách hàng.
- Tăng cường cơng tác phổ biến, tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết, nhận
thức của các chủ thẻ và các bên lợi ích liên quan về việc bảo mật thơng tin và phịng
ngừa rủi ro.
4.4. Một số kiến nghị
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu quả. Ngân hàng
cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngắn hạn,
trung hạn, và dài hạn. Đề ra những mục tiêu cụ thể trong từng thời hạn đó. Cùng với

đó, Ngân hàng phải tiến hành xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng
101


chiến lược Marketing hiện đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả năng
cạnh tranh cũng như phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng.
Xây dựng hệ thống cơng nghệ hiện đại.
Thẻ thanh tốn là một sản phẩm cơng nghệ cao, chính vì vậy để dịch vụ thẻ
ngày càng phát triển thì cần có sự đầu tư cho cơng nghệ thơng tin. Techcombank
Thăng Long có thể áp dụng một số biện pháp sau:
- Đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ cho dịch vụ Internet
banking, mobile banking. Đa dạng hóa ứng dụng cho các phần mềm trên để chúng
không chỉ dùng cho việc tra cứu thơng tin, hay thanh tốn qua mạng mà cịn thêm các
ứng dụng khác.
- Đồng bộ hóa hệ thống giữa các loại máy móc thiết bị dùng trong dịch vụ thẻ
thanh toán như máy đọc, máy POS, ATM và đảm bảo quá trình liên lạc online diễn ra
tức thời để đẩy nhanh q trình thanh tốn cho khách hàng.
- Thường xun nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho các
ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo mối quan hệ thanh toán tốt với Trung tâm
chuyển mạch thẻ thống nhất.
- Song song với việc đầu tư cho hệ thống ATM, phần mềm quản lý thì Chi
nhánh cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống thiết bị, cũng như tiến hành cập
nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đảm bảo, nâng cao tính bảo mật và an toàn
cho người sử dụng cũng như toàn hệ thống. Cụ thể, đầu tư nâng cấp thiết bị camera
theo dõi và thực hiện kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động của máy ATM thông
qua tin nhắn báo về điện thoại của cán bộ phụ trách và báo cáo tình trạng, những lỗi kỹ
thuật xảy ra, các sự cố mà khách gặp phải khi giao dịch và các khiếu nại của khách
hàng với cán bộ kỹ thuật để xử lý ngay cho khách hàng.
- Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online. Hệ thống khiếu nại, phản hồi
ý kiến của khách hàng thông qua Internet sẽ giúp Techcombank Thăng Long nắm bắt

được nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được những khó khăn, rủi ro gặp phải của
khách hàng gặp phải trong q tình giao dịch. Từ đó, Chi nhánh sẽ có những giải pháp
kịp thời để giải quyết.
- Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang
thẻ Chip. Lý do quan trọng nhất để đi đến quyết định chuyển đổi từ thẻ từ sang sử
dụng thẻ chip chính là nhằm chống lại việc gian lận trong thanh tốn thẻ. Ngồi ra,
việc đầu tư chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ
thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm các sản phẩm mới mà với cơng nghệ thẻ từ
khơng thể hoặc khó có thể triển khai được, như: Các sản phâm thẻ không tiếp xúc, các
dịch vụ giá trị gia tăng như thanh tốn hố đơn, tích điểm...
102


Chú trọng hơn trong tác phong phục vụ khách hàng vì ngân hàng là ngành kinh
doanh dịch vụ, thái độ và tác phong của nhân viên giao dịch là thước đo sự hài lịng
của khách hàng do đó cần đổi mới tác phong phục vụ, công tác đào tạo cán bộ công
nhân viên trong việc nắm vững sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, marketing sản phẩm dịch
vụ tới khách hàng, đồng thời chú trọng trau dồi đạo đức nhân viên kinh nhằm tránh rủi
ro cho ngân hàng. Xử lý các khiếu nại nhanh chóng, chính xác, kịp thời nhằm nâng uy
tín của Techcombank.
4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần phát huy hiệu quả vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các
phương tiện, dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế, đồng thời giám sát và định hướng
để các dịch vụ thanh tốn tiện ích như thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào
sự phát triển chung của nền kinh tế. Cụ thể như sau:
Thứ 1, hồn thiện khn khổ pháp lý trong hoạt động thẻ ngân hàng
NHNN và các đơn vị liên quan xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách bổ
sung phù hợp để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận
thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hóa,
dịch vụ; ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh tốn để

khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện TTKDTM, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt;
kết hợp đồng bộ giữa biện pháp kinh tế và biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy phát
triển thanh tốn thẻ.
Hồn thiện và đồng bộ hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ:
NHNN nghiên cứu, sửa đổi Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế về phát
hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng; nghiên cứu xây
dựng, ban hành các văn bản nhằm tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ; xây dựng chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về
bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; và xây dựng
chính sách phí hợp lý đối với giao dịch thanh tốn thẻ thơng qua các mức phí giao dịch
ATM, POS, chuyển mạch thẻ… như miễn phí giao dịch thơng qua ATM, POS, giảm
mức phí thanh tốn kết quả bù trừ thẻ qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Thứ 2, hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
NHNN cần sớm hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Việt
Nam trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của một số nước trong khu vực có điều kiện phát
triển tương đương như mơ hình Trung tâm chuyển mạch CUP của Trung Quốc. CUP
là một công ty cổ phần do hơn 80 định chế tài chính của Trung Quốc góp vốn, được
thành lập tháng 03/2002 theo sự chỉ đạo của Chính phủ Trung Quốc với sự hỗ trợ tích
103


cực của Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC). PBOC đưa ra yêu cầu rằng tất cả
các TCPHT trong lãnh thổ Trung Quốc đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do
CUP quy định và là thành viên của CUP. Cho đến nay, CUP đã kết nối tới 227 thành
viên là các NHTM ở Trung Quốc, trong đó có 5 NHTM quốc doanh lớn nhất, 13 ngân
hàng cổ phần, 127 NHTM khu vực tỉnh, thành phố trong cả nước; kết nạp 62 thành
viên và có 85 đối tác tại nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của CUP là hoạt động chuyển
mạch giao dịch thẻ qua ATM và POS cho các Ngân hàng thành viên, việc quyết toán
các giao dịch thẻ liên ngân hàng được thực hiện thông qua PBOC trên cơ sở thơng tin
thanh tốn do CUP cung cấp. Thành công của CUP đối với thị trường thẻ Trung Quốc

là những kinh nghiệm và bài học có thể áp dụng trong những năm tiếp theo đối với thị
trường thẻ Việt Nam.
Thứ 3, NHNN cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối
với các nghiệp vụ thanh toán thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của
mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến khơng tận dụng được các lợi thế
chung. Đồng thời, NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao
đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu
thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cùng NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết
khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Cho phép các NHTM Việt Nam được áp
dụng linh hoạt một số hình thức ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các
loại thẻ do ngân hàng Việt Nam phát hành so với các loại thẻ của ngân hàng nước
ngoài phát hành.
Thứ 4, NHNN cần phối hợp với các Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu
quả Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2015-2020; chủ động phối hợp
với các Bộ, ngành, cơ quan (Bộ Thông tin và truyền thơng, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du
lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, các cơ quan báo chí khác…)
tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để các tổ chức, cá nhân
nắm bắt được các tiện ích và hiểu rõ về các rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn trong
việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Các đơn vị trên cần
tuyên truyền, cung cấp thông tin về các phương tiện, dịch vụ TTKDTM như thẻ thông
qua việc quảng bá trên các phương tiện thơng tin đại chúng, các chương trình giáo dục
đào tạo để công chúng và các tổ chức xã hội có đầy đủ thơng tin và hiểu biết về các loại
thẻ; nâng cao hiểu biết về các phương tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi các
văn bản pháp lý, chủ trương, chính sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng.

104


KẾT LUẬN
Dịch vụ thanh toán thẻ là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân

hàng, mở ra cơ hội phát triển không chỉ cho ngành ngân hàng mà còn nhiều ngành
nghề khác. Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đưa ngân hàng điện
tử trở thành kênh thanh toán phổ biến, mang lại nhiều lợi ích đáng kể đóng góp quan
trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng cũng như thực hiện mục tiêu phát triển
các hình thức TTKDTM của Nhà nước. Dù chứa đựng nhiều rủi ro những với những
lợi ích to lớn, các NHTM đã và đang nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp để phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ. Techcombank Thăng Long cũng khơng nằm ngồi xu
hướng tất yếu đó.
Trong khn khổ Luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” đã tập trung làm
rõ các nội dung sau:
- Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long.
Trong đó, luận văn làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng và đưa ra những
phân tích về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về dịch vụ thanh
toán thẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn sử
dụng mơ hình với 05 nhân tố: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng
của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi; Cơ sở vật chất; Tâm lý của khách
hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó chính sách xúc tiến, khuyến mãi và cơ sở vật chất
kỹ thuật là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
- Xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thanh tốn
thẻ trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Trong đó, kết quả nghiên cứu với trọng
tâm là định hướng phát triển, giải pháp phát triển và các kiến nghị, trong đó nên tập
trung cải thiện khả năng đáp ứng và tăng cường sự thấu cảm của khách hàng, nâng cao
năng lực phục vụ đồng thời cũng cần quan tâm đầu tư vào yếu tố phương tiện hữu hình
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong đợi,
từ đó tạo được sự trung thành của khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận
và hiệu quả hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định và bền vững của Chi nhánh trong
tương lai.

Mặc dù trong q trình điều tra khảo sát do có nhiều hạn chế về mặt lý luận và
thực tiễn nhưng các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy nhất
để chi nhánh ngân hàng nhận biết được “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”.
105


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Lê Hương Thục Anh, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh.
2. Phùng Tiến Đạt, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học
Lạc Hồng.
3. Phan Thị Thu Hà, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2010. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí
Ngân hàng, số 20, trang 29-36.
5. Văn Thị Minh Khai, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng
TMCP Qn Đội, chi nhánh Bình Định. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống kê.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng. Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh và phương hướng hoạt động của NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt

Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng hợp về
phát hành và thanh toán thẻ năm 2011 – 2014 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014. Quy trình nghiệp vụ phát
hành, sử dụng và thanh tốn thẻ. Hà Nội.
11. Hồng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
12. Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủ, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại
thương Việt nam chi nhánh Huế. Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27.
13. Bùi Quang Tiên, 2012. Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ tại
106


Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, số 10
(355), trang 30-32.
Tiếng Anh
14. Bahram Meihami, et al., 2013. The effectiveness of the use of electronic
banking to bank profits. Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in
Business, 76:110-132.
15. Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010. Factors impact on Internet Banking.
Informatics Journal, 31:118-130.
16. First Annapolis, 2014. Evaluating the ATM insourcing/outsourcing
decision. Cambridge Journal of Economic, 31:276-302.
17. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management. USA: Pearson
Prentice Hall.
18. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, Vol.64 No.1: 12-37.

19. Sultan Singh and Ms Komal, 2009. Impact of ATM on consumer
satisfaction. USA.
20. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of
customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol.14 No.7: 12-20.
21. The Asian Banker, 2006. Research E-newsletter Thailand’s Credit Card
Industry faces stricter regulation. Asia.
22. Visa International Asian Pacific, 2014. Changing the way we pay. Asia
Pacific: Visa Business School.
Website
23. Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn...
24. Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn
25. Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
26. Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn

107


PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu: ………
Xin chào anh/chị, tên tôi là Trương Hồng Quang, hiện là học viên cao học lớp
K22 - TCNH2, Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội. Tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội. Vì
vậy, để có báo cáo đầy đủ và tin cậy, rất mong Quý Anh (chị) vui lòng cung cấp một
số thơng tin của mình liên quan tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng
bằng cách khoanh trịn vào lựa chọn. Tơi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh chị và
hãy yên tâm rằng các thông tin Quý Anh (chị) cung cấp tuyệt đối được bảo mật và chỉ
được sử dụng vào mục đích nghiên cứu.

I. THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI CUNG CẤP THƠNG TIN
1. Học và tên: ………………………………………………………………………….
2. Tuổi: ………………………………………………………………………………...
3. Giới tính:
 0. Nam
 1. Nữ
4. Nghề nghiệp:
Học sinh/
sinh viên

Công nhân,
nhân viên

Công chức,
viên chức

Doanh nhân,
kinh doanh

Nội trợ

1

2

3

4

5

5. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của Anh / Chị ở mức?
Dƣới 4 triệu

Trên 4 triệu đến 8
triệu

Trên 8 triệu đến 15
triệu

> 15 triệu

1

2

3

4

6. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank trong bao lâu?
Dƣới 1 năm

Trên 1 năm đến 3
năm

Trên 3 năm đến 5
năm

> 5 năm

1

2

3

4


II. PHẦN NỘI DUNG
Q1. Khi lựa chọn ngân hàng để quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ,
Anh/chị quan tâm đến những yếu tố nào sau đây về ngân hàng (có thể chọn 1
hoặc nhiều yếu tố)? Và đánh giá mức độ quan trọng của mỗi yếu tố mà Anh/chị
chọn?
Rất
Rất
Khơng
Quan
Bình
khơng
Yếu tố
quan
quan
trọng thƣờng
quan
trọng
trọng
trọng
1. Danh tiếng (thương hiệu) của

5
4
3
2
1
ngân hàng
2. Phí dịch vụ về thẻ
3. Thái độ của nhân viên phục vụ

5

4

3

2

1

4. Chương trình khuyến mãi

5

4

3

2

1

5. Có người quen trong ngân
hàng

5

4

3

2

1

6. Thời gian giao dịch

5

4

3

2

1

7. Mạng lưới giao dịch

5

4

3

2

1

8. Khác:
………………………………

5

4

3

2

1

Q2: Anh/chị biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng từ nguồn thơng tin
nào sau đây? (có thể chọn 1 hoặc nhiều nguồn)? Và đánh giá mức độ ảnh hƣởng
của những nguồn trên với quyết định của Anh/chị?
Hoản
Khơng
tồn
Rất ảnh
Ảnh
Ít ảnh

Nguồn
ảnh
khơng
hƣởng
hƣởng hƣởng
hƣởng
ảnh
hƣởng
1. Tivi

5

4

3

2

1

2. Báo chí

5

4

3

2

1

3. Internet

5

4

3

2

1

4. Quảng cáo, Banrol, tờ rơi,
prochure

5

4

3

2

1


5. Bạn bè, người thân giới thiệu

5

4

3

2

1

6. Nhân viên ngân hàng tiếp thị
giới thiệu

5

4

3

2

1

7. Khác:………………………..

5

4

3

2

1

Q3: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, mức độ hài lòng/đồng ý đối với các yếu tố sau
đây? (vui lịng khơng để trống)
STT

YẾU TỐ

I

Chính sách, quy định của nhà nƣớc

1

Các chính sách hướng dẫn về triển khai việc sử dụng dịch vụ thanh toán
thẻ đầy đủ và rõ ràng

2

Nhà nước có các chính sách hỗ trợ trong việc sử dụng dịch vụ thanh tốn
thẻ
Techcombank có chính sách, quy định riêng cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thanh tốn thẻ

3
II

Khả năng đáp ứng của ngân hàng

4

Tính liên kết giữa Techcombank và các ngân hàng khác

5

Tính tiện ích của thẻ

6

Thủ tục, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu

7

Các mức phí áp dụng cho thẻ là phù hợp

8

Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

9

Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

III

Chính sách xúc tiến, khuyến mãi

10

Ngân hàng có các chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh tốn
thẻ
Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giao
dịch…) thường cuyên cho người mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

11

Hồn
Hồn
tồn Đồng Bình Khơng tồn
đồng
ý thƣờng đồng ý khơng
ý
đồng ý

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4

3
3
3
3
3
3

2
2
2
2
2
2

1
1
1
1
1
1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5
5

4
4

3
3

2
2

1
1

12

Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt đối với những khách
hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ vào các dịp lễ tết, sinh nhật

13

Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích khách hàng

14

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên

IV

Cơ sở vật chất, kỹ thuật

15

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ đầy
đủ và hiện đại
Các chức năng trên máy ATM, Internet banking, Phone Banking… được
thiết kế dễ dàng sử dụng

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

17

Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện

18

Mạng lưới giaodịch rộng khắp

5

5

4
4

3
3

2
2

1
1

V

Tâm lý của khách hàng

19

Mức độ an toàn, bảo mật thông tin

5

4

3

2

1

16


20

Độ chính xác của mỗi giaodịch

21

Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết

22

Uy tín của ngân hàng

VI

Phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ

23

Tơi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng các dịch vụ thanh tốn thẻ

24

Tơi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

25

Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của ngân
hàng

5
5
5

4
4
4

3
3
3

2
2
2

1
1
1

5
5

4
4

3
3

2
2

1
1

5

4

3

2

1

Q4: Trƣờng hợp, Anh/ Chị gặp vấn đề gì đó khơng hài lịng đối với dịch vụ thanh
tốn thẻ, Anh/ Chị sẽ có những hành động nào sau đây?
 1. Trực tiếp đến chi nhánh hay phòng giao dịch để phản ánh, yêu cầu khắc phục.
 2. Im lặng và tiếp tục trong một khoảng thời gian
 3. Ngừng sử dụng ngay
 4. Khác
…………………………………………………………………………………
Q5. Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị mong muốn ngân hàng nên cải thiện
dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ thế nào? ( Có thể chọn 1 hoặc nhiều lựa chọn)
GÓP Ý
1. Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn

2. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên
3. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật
4. Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ
5. Đa dạng hoá danh mục dịch vụ thanh toán thẻ
6. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn
7. Mức phí dịch vụ hấp dẫn hơn
8. Nâng cao tính tiện ích của dịch vụ
9. Khác …………………………………………….

Rất cần
thiết
3
3
3
3
3
3
3
3
3

Cần
thiết
2
2
2
2
2
2
2

2
2

Không
cần thiết
1
1
1
1
1
1
1
1
1

III. Ý KIẾN KHÁC (Ngồi các nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác,
vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Techcombank Thăng Long đẩy mạnh phát triển
dịch vụ thanh tốn thẻ)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Ngày: ………………………..
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị!