Mức độ hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường đại học thủ đô hà nội năm học 2016 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC
MÃ SỐ: 8140115

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Quyết

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Mức độ hài lòng của sinh viên
hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” hồn tồn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình
nghiên cứu nào của người khác. Các kết quả đã được trình bày trong luận văn
là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo
được sử dụng trong luận văn đều được tơi trích dẫn tường minh, theo đúng
quy định.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Bùi Đức Nhân

i


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với PGS.TS Phạm Văn Quyết

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn
Thạc sỹ.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cơ lãnh đạo các khoa, phịng ban
tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi
trong q trình thực hiện khảo sát.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy
khóa học Thạc sỹ vì đã cung cấp cho tơi những kiến thức bổ ích về chun
ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cũng như các cách thức để việc
thực hiện luận văn được tiến hành cụ thể, chi tiết.
Xin cảm ơn các anh, chị, bạn học viên đã giúp đỡ, động viên tơi hồn
thành luận văn.
Vì lý do về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh
khỏi những hạn chế nhất định. Kính mong các thầy cơ, các nhà khoa học,
những người quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tơi có thể khắc phục
và hồn thiện hơn trong những nghiên cứu sau này.

Tác giả

ii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ý nghĩa
Dịch vụ
Hỗ trợ học tập
Hỗ trợ nghề nghiệp
Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
Hoạt động ngoại khóa
Cơ sở vật chất
Đại học Thủ đơ Hà Nội

Chữ viết tắt
DV
HTHT
HTNN
HTSKTL
HĐNK
CSVC
ĐHTĐHN

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.
9.
10.
11.

12.

13.

14.
15.
16.

17.

18.
19.

Tên bảng
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và
(1988)
Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm
Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập
Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề
nghiệp
Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe,
tâm lý
Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa

Bảng 2.7. Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức
Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ
trợ học tập
Bảng 3.2. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
học tập theo giới tính
Bảng 3.3 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của sinh
viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập
theo năm học
Bảng 3.4. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
học tập theo nơi ở
Bảng 3.5. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
học tập theo học lực
Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ
trợ nghề nghiệp
Bảng 3.7. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
nghề nghiệp theo giới tính
Bảng 3.8. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
nghề nghiệp theo năm học
Bảng 3.9. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
nghề nghiệp theo nơi ở
Bảng 3.10. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ

iii

Trang
21
32
34
35
36
36
37
38
39
43
44

45

46

47
48
49

50

51
51


20.

21.

22.

23.

24.
25.
26.

27.

28.

29.
30.
31.

32.

33.
34.

nghề nghiệp theo học lực
Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ
trợ sức khỏe, tâm lý
Bảng 3.12. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo giới tính
Bảng 3.13. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của

sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo năm học
Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo nơi ở
Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo học lực
Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động
ngoại khóa
Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo giới tính
Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo năm học
Bảng 3.19. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo nơi ở
Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo học lực
Bảng 3.21. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật
chất
Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất
theo giới tính
Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất
theo năm học

Bảng 3.24. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất
theo nơi ở
Bảng 3.25. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất

iv

53
54

54

55

56
57
58

59

59

60
61
62

62

63

63


35.

36.
37.
38.

39.

40.

41.

42.

43.

44.

45.

46.

47.

48.

theo năm học

Bảng 3.26. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới
tính
Bảng 3.27. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm
học
Bảng 3.28. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở
Bảng 3.29. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học
lực
Bảng 3.30. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo
giới tính
Bảng 3.31. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo
năm học
Bảng 3.32. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo
nơi ở
Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo
học lực
Bảng 3.34. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo giới tính
Bảng 3.35. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo năm học
Bảng 3.36. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo nơi ở
Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo học lực
Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới
tính
Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm
học

v

64

65
65
66

67

68

68

69

70

71

71

72

73

74


49.
50.
51.
52.
53.
54.

Bảng 3.40. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở
Bảng 3.41. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực
Bảng 3.42. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính
Bảng 3.43. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học
Bảng 3.44. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở
Bảng 3.45. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lịng của
sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực

vi

74
75
76
77
77
78


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Tên hình
1. Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml
2.
& berry, 1988)
Hình 1.3. Vận dụng mơ hình SERVQUAL vào nghiên cứu
3. sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại
trường Đại học Thủ đơ Hà Nội
4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

vii

Trang
14
22
25
30

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii
MỤC LỤC ..................................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 2
3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ........................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
3.2. Khách thể nghiên cứu...........................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 4
4.1. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4
4.2. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................5
5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................. 5
5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu ..............................................................................5
5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia...................................................................5
5.3. Phương pháp điều tra...........................................................................................5
5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra .......................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 7
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 7
1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ ở ngoài nước..................................................................................................................7

1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ
viii


trợ ở trong nước ..................................................................................................................9
1.2. Các khái niệm cơ sở ............................................................................... 11
1.2.1. Dịch vụ.................................................................................................................11
1.2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14
1.2.3. Sự hài lòng .........................................................................................................16
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ................................17
1.3. Các mơ hình đo lường sự hài lịng ........................................................ 18
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 26
2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đơ Hà Nội ........................................... 26
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28
2.3. Thiết kế công cụ khảo sát ...................................................................... 29
2.4. Khảo sát thử nghiệm và hồn thiện bộ cơng cụ .................................. 32
2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm .......................................................................32
2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm .......................................................32
2.4.3. Hồn thiện bộ công cụ khảo sát ....................................................................37
2.5. Mẫu khảo sát chính thức ....................................................................... 38
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ
TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ......... 41
3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 42
3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính ........43
3.1.2. Mức độ hài lịng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học ........44
3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở...............45
3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực...........45
3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 46
3.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo giới tính ........47
3.2.2. Mức độ hài lịng của sinh viên đối với DVHTNN theo năm học ........48
ix


3.2.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo nơi ở...............49
3.2.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo học lực...........50
3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại
trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 50
3.3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo giới tính ...52
3.3.2. Mức độ hài lịng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo năm học ..52
3.3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo nơi ở .........53
3.3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo học lực .....54
3.4. Mức độ hài lịng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 55
3.4.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo giới tính ..............56
3.4.2. Mức độ hài lịng của sinh viên đối với HĐNK theo năm học ..............56
3.4.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo nơi ở.....................57
3.4.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo học lực.................57
3.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học
Thủ đô Hà Nội ............................................................................................... 58
3.5.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo giới tính ................59
3.5.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo năm học ...............59
3.5.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo nơi ở ......................60
3.5.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo học lực ..................60
3.6. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội .......... 61
3.6.1. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối DVHTHT trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..............................................61

3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..............................................64
3.6.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội .........................................67
3.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
x


viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội ....................................................71
3.6.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................74
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 79
1. Kết luận ...................................................................................................... 79
2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 80
3. Khuyến nghị ............................................................................................... 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82
1. Tài liệu tiếng Việt ...................................................................................... 82
2. Tài liệu nước ngoài .................................................................................... 84
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 86
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm......................................................... 86
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức .......................................................... 88
Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................... 90
Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA............................................................... 91
Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lịng của sinh
viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..... 94
Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chun viên phịng, ban và sinh viên trong
trường về dịch vụ Hỗ trợ người học .......................................................... 111

xi

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trong quản lý chất lượng giáo dục hiện đại, việc đánh giá
phản hồi từ người học luôn dành được nhiều sự quan tâm của các nhà quản lý
giáo dục, bởi lẽ theo xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập hóa của thế giới, xét từ
hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục được coi là một ngành dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ phải được gắn liền với cảm nhận và đánh giá của khách hàng (ở đây
là người học) về dịch vụ họ được hưởng, chứ không phải đơn thuần được
quyết định bởi các văn bản hành chính. Đánh giá chất lượng đào tạo qua phản
hồi của người học trở nên rất thiết yếu vì nó đưa ra được cho các đơn vị đào
tạo một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ của mình. Thơng qua phản ánh
của người học, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng
sẽ có cái nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp được có đáp ứng
những điều mà mình đã kì vọng hay khơng, thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư
cơ sở vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra và kết quả học tập của người học và
các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.
Thật vậy, trong những năm gần đây, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã rất
quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể
hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Cụ thể, năm
2005, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đưa việc kiểm định chất lượng giáo dục vào
Luật giáo dục sửa đổi. Theo đó, các năm tiếp theo, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã
tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học. Có
thể kể đến quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và gần đây nhất là thông tư số
12/2017/TT-BGDĐT về việc “Ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng trường đại học”. Trong các văn bản đã ban hành đó, yếu tố người học
luôn dành được sự quan tâm đặc biệt trong các tiêu chí đánh giá chất lượng
giáo dục trường đại học. Điều 20, Tiêu chuẩn 17, thông tư số 12/2017/TT-

1

BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ
người học.
Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về mức độ
hài lòng của sinh viên trong trường đại học. Tuy nhiên các đề tài này chủ yếu
xoay quanh các vấn đề về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên,
thư viện, đơn vị tuyển dụng ... mà chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của
sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường.
Trường Đại học Thủ đơ Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư
phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường
Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của
Thủ tướng Chính phủ. Trong q trình chuyển mình này, trường Đại học Thủ
đơ Hà Nội có nhiều cơ hội nhưng cũng gặp khơng ít thách thức. Giai đoạn
2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường. Điều đó địi
hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất
nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành. Việc đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên là một trong các công tác được triển khai
thường xuyên, nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban giám hiệu
nhà trường.
Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài
lịng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề
tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có
đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích
cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của
Nhà trường trong thời gian sắp tới.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đóng góp thêm một nội dung nghiên cứu trong việc tìm hiểu các yếu tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học;
2


Xây dựng một mơ hình lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên trong đánh giá chất lượng trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên trường Đại học Thủ đơ Hà Nội
về dịch vụ hỗ trợ người học hiện có tại trường;
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội;
Đề xuất hướng điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người
học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
3.2. Khách thể nghiên cứu
Sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian:
Đề tài tiến hành nghiên cứu và triển khai thực hiện tại cơ sở 1 của
trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Địa chỉ số: 98 Dương Quảng Hàm, Quan
Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội.
Phạm vi thời gian:
Đề tài triển khai thực hiện theo kế hoạch sau đây:
Nhiệm vụ nghiên
Kết quả nghiên cứu
TT
Thời gian thực hiện

cứu
dự kiến
Nghiên cứu tài liệu,
Kết cấu luận văn,
chuẩn bị phần tổng
1/2/2017 – 30/4/2017 tổng quan vấn đề, mô
1
quan và xây dựng
hình nghiên cứu
mơ hình nghiên cứu
1/5/2017 – 10/5/2017 Chương 1
2 Viết chương 1
11/5/2017 – 30/8/2017 Chương 2
3 Viết chương 2
3.1 Lập kế hoạch lấy ý 11/5/2017 – 20/5/2017 Kế hoạch cụ thể việc

3


kiến phản hồi về sự
lấy ý kiến phản hồi
hài lòng của sinh
về sự hài lòng của
viên đối với dịch vụ
sinh viên đối với dịch
hỗ trợ người học tại
vụ hỗ trợ người học
trường
tại trường
Xây dựng bộ công

Phiếu khảo sát thử
21/5/2017 – 11/6/2017
3.2 cụ đánh giá thử
nghiệm
nghiệm
Xây dựng bộ công
Phiếu khảo sát chính
12/6/2017 – 30/6/2017
3.3 cụ đánh giá chính
thức
thức
1/7/2017 – 31/7/2017 Dữ liệu khảo sát thô
3.4 Thực hiện khảo sát
Thống kê, xử lý kết
Dữ liệu khảo sát sau
1/8/2017 – 15/8/2017
3.5
quả khảo sát
chỉnh sửa
Báo cáo kết quả
16/8/2017 – 31/8/2017 Báo cáo kết quả
3.6
khảo sát
Hoàn thiện chương
1/9/2017 – 10/9/2017 Chương 2
3.7
2
11/9/2017 – 21/9/2017 Chương 3
4 Viết chương 3
5 Hoàn thiện luận văn 22/9/2017 – 31/10/2017 Luận văn

Phạm vi về nội dung:
Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học dựa trên 5 tiêu chí:
Mức độ hài lịng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ học tập
Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp
Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
Mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động ngoại khóa
Mức độ hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
4.1. Câu hỏi nghiên cứu
Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ nào?
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân (giới
tính, năm học, nơi ở, học lực) không?
4


4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đơ Hà Nội làm hài
lịng sinh viên đang theo học tại trường.
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân.
5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu:
Các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu;
Các đề tài luận văn thạc sỹ trong và ngồi nước đã cơng bố có liên quan
đến việc đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên tại trường đại học;
Các văn bản, báo cáo, thơng tư, quyết định... đã được ban hành có liên

quan đến việc đánh giá hoạt động người học.
5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tác giả xin ý kiến góp ý của giảng viên hướng dẫn, một số chuyên gia
trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó hình thành khung lý
thuyết, mơ hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát.
5.3. Phương pháp điều tra
Tác giả tiến hành điều tra sinh viên, giảng viên, cán bộ phụ trách có
liên quan nhằm thu thập dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính cho đề tài.
Dữ liệu định lượng
Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi bao gồm: 26
câu hỏi chia thành 5 tiêu chí.
Tiêu chí 1: Mức độ hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học
tập (Item HT1 đến Item HT8);
Tiêu chí 2: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề
nghiệp (Item NN1 đến Item NN6);
Tiêu chí 3: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức
khỏe, tâm lý (Item SKTL1 đến Item SKTL5);
5


Tiêu chí 4: Mức độ hài lịng của sinh viên đối với hoạt động ngoại
khóa (Item NK11 đến Item NK4);
Tiêu chí 5: Mức độ hài lịng của sinh viên đối với hệ thống cơ sở vật
chất (Item CSVC1 đến Item CSVC3).
Dữ liệu định tính
Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 chuyên viên phòng
ban (1 chuyên viên Phịng Đào tạo, 1 chun viên Trung tâm thơng tin thư
viện, 1 cán bộ bảo vệ, 1 cán bộ phục vụ căng tin) và 8 sinh viên đang theo học
tại trường.
5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra

Chọn mẫu điều tra bằng bảng hỏi
Tác giả tiến hành khảo sát trên 7 khoa đào tạo bao gồm: Khoa Công
nghệ thông tin, khoa Giáo dục Mầm non, Khoa Giáo dục Tiểu học, Khoa
Giáo dục chính trị, Khoa Khoa học tự nhiên, Khoa Khoa học xã hội và Khoa
Ngoại ngữ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản.
Kích thước mẫu khảo sát: 783 sinh viên.
Đa phần sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ nhất và thứ
hai đang theo học tại trường. Số lượng sinh viên năm cuối, do thời gian khảo
sát trùng với lịch thực tập, nên chỉ có một số nhỏ chiếm 12% tổng số lượng
sinh viên được khảo sát.
Chọn mẫu điều tra để phỏng vấn sâu
Tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 chuyên viên đang cơng tác, có liên
hệ thường xun với các em sinh viên tại các đơn vị: Phòng Đào tạo, Trung
tâm thơng tin thư viện, Phịng Quản trị, Phịng cơng tác Học sinh, sinh viên.
Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên với 4 sinh viên (tại mỗi lớp tác
giả phỏng vấn giảng viên, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 sinh viên).

6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu của đề tài,
các khái niệm cơ sở có liên quan, các mơ hình đo lường sự hài lịng cũng như
đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung vào các cơng trình nghiên
cứu về sự hài lịng đã được cơng bố ở trong và ngồi nước có liên quan đến sự
hài lòng của người học với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường.
Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm về Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ,

Sự hài lòng và Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, các mơ hình đo lường sự
hài lịng cũng như đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
trong các nội dung tiếp theo.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ
hỗ trợ ở ngồi nước
Đối với nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ người học, có thể kể đến một số nghiên cứu sau đã được công bố trên thế
giới:
Cherubini, 1996; Pellicelli, 1997; Zeithaml và Bitner, 2002, trong
nghiên cứu của mình đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ chất lượng và sự hài
lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này đều cho rằng sự hài lòng của khách
hàng (sinh viên) là yếu tố trực tiếp để các trường đại học gần gũi hơn với nhu
cầu của thị trường mà họ hướng đến. Thông qua đó, sinh viên có nhiều ảnh
hưởng hơn và từ đó nâng cao nhận thức của người sử dụng dịch vụ, do đó bắt
buộc đơn vị cung cấp dịch vụ (các trường đại học) phải tương tác nhiều hơn
với người sử dụng dịch vụ của họ (sinh viên) và có nhiều biện pháp tích cực
7


để thu hút họ mà hiện thực nhất là nâng cao chất lượng đào tạo và các dịch vụ
hỗ trợ người học trong hoạt động của nhà trường;
Theo Rowley, 1997; Cuthbert, 1996; Soutar và McNeil, 1996; Hill,
1995, kinh nghiệm đánh giá giáo dục đại học trên thế giới đi theo hai xu
hướng chính là đánh giá chất lượng giảng dạy, học tập và đánh giá phản hồi
của sinh viên về chất lượng công tác đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ trong quá
trình học tập;
Trong nghiên cứu của mình, tác giả Sigala, 2002, 2004 nhận định rằng
những thay đổi liên tục trong nhu cầu của sinh viên đã dẫn đến việc chuyển

đổi từ hệ thống giáo dục truyền thống sang một nền giáo dục có tính chất thị
trường, nới đó người tiêu dùng đóng vai trị chủ đạo;
Nghiên cứu của Luca Petruzzellis, Angela Maria D’Uggento và
Salvatore Romanazzi đã chỉ ra bên cạnh chất lượng của chương trình đào tạo,
chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là yếu tố không kém phần quan
trọng để phát triển và nâng cao khả năng học tập cũng như thành tích của sinh
viên trong nhà trường;
Ali Kara & Oscar W.DeShields, trong nghiên cứu có tên Business
students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An
Emperial Investigation tập trung vào nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên kinh doanh và mục đích học tập của sinh viên. Các tác giả cho
rằng, việc giảm số lượng khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên
quan đến sự hài lòng của sinh viên;
Tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yidrim, trường Đại học Canakkale
Onsekiz Mart vào năm 2009 đã thực hiện đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân
tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Theo đó, khả năng tìm
việc làm sau khi kết thúc học tập là yếu tố được tìm hiểu là ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường.
Năm 2010, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan, Qaiser
Danish và Ali Usman của đại học Punjab Pakistan đã thực hiện nghiên cứu
8


phân tích tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên tại
tỉnh Punjab. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả chỉ ra rằng, sự hài lòng
của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất, hệ thống phịng thí
nghiệm, phịng máy tính, căn tin, sự cam kết, sự cảm thơng và độ tin cậy tại
trường theo học;
Trong nghiên cứu của mình, vào năm 2012, nhóm nghiên cứu của
Mussie T. Tessema đã công bố kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lịng của sinh viên về chương trình học tập. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu tố chính là: chất lượng
giảng dạy, bề dày kinh nghiệm của giảng viên, khả năng tư vấn học thuật, sự
trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai.
Từ các nghiên cứu trước đó trên thế giới, tác giả nhận thấy trên thế giới
đã tiến hành nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với sự phát
triển của đơn vị cung cấp dịch vụ (trường học) từ rất lâu trước đó. Hầu hết các
nghiên cứu đã có đều nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan
trọng quyết định đến khả năng học tập của sinh viên. Các nhà nghiên cứu đều
đưa ra những quan niệm của mình về mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của sinh
viên và các yếu tố phụ thuộc. Những nghiên cứu gần đây cho rằng, yếu tố cơ
hội tìm việc làm sau khi tốt nghiệp là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự
hài lòng của sinh viên.
1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ
hỗ trợ ở trong nước
Ở nước ta, trong những năm qua, các trường đại học, cao đẳng cũng
thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của sinh viên về các mặt của công
tác đào tạo như chương trình đào tạo, các dịch vụ hỗ trợ người học như hệ
thống cơ sở vật chất, dịch vụ và các nội dung liên quan. Đã có nhiều đề tài
nghiên cứu, nhiều bài viết đo lường chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc
nhìn khác nhau như từ đánh giá của sinh viên, giảng viên hay của nhà tuyển
dụng. Có thể kể đến như một số đề tài:
9


Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh
giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang”. Trong nghiên cứu của
mình, tác giả Nguyễn Thành Long đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan
trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó là các yếu tố
cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường;

Trần Xuân Kiên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái
Nguyên”. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu
tố là: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng
viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên;
Nguyễn Thị Trang, “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng”. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên của sinh viên được quyết
định nhiều nhất bởi yếu tố giảng viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo đó lần lượt
là yếu tố đội ngủ ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ công nhân viên nhà trường
và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất.
Dương Tấn Tân (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên năm 3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà nẵng”. Kết quả cho thấy
có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng
học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng
đào tạo và phịng cơng tác
học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể
đến sự hài lòng của sinh viên;
Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt”. Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi các
nhân tố: tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội
ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường;

10


Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch
của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học

2012. Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên
bao gồm: điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ
tương tác của giảng viên;
Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) đã sử dụng mơ
hình nghiên cứu SERFPERF để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh
Tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự hài
lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 yếu tổ chính: Cơ sở vật chất và năng lực
của giảng viên;
Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) khảo sát sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại trường là
chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và cuối cùng là giảng
viên.
Có thể nhận thấy, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở
trong nước đều thống nhất cho rằng các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự
hài lịng của sinh viên nằm trong nhóm các nhân tố: giảng viên, cơ sở vật
chất, chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, cơng tác
quản lý của nhà trường ... Tuy nhiên, các đề tài có hạn chế ở chỗ tác giả
không sử dụng lý thuyết mơ hình Rasch vào việc đánh giá độ phù hợp của
thang đo.
1.2. Các khái niệm cơ sở
1.2.1. Dịch vụ
Các quan điểm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm về dịch vụ:

11