NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
NTH: Nguyễn Thị Nga
Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
TĨM TẮT
Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ quan trọng và cần thiết trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Để nâng cao và phát triển khả năng huy động vốn thì việc quan
tâm, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến nó từ đó đưa ra các kiến nghị góp phần nâng
cao khả năng huy động vốn của doanh nghiệp là điều cần thiết. Bài nghiên cứu bắt đầu từ
việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân, tiếp theo là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có tác động
đến xu hướng chọn ngân hàng của các cá nhân này, và cuối cùng dựa vào kết quả đề xuất
một số kiến nghị cho ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút được khách hàng
mới. Thông qua số liệu được thu thập từ bảng câu hỏi, ứng dụng phương pháp phân tích
nhân tố, phương pháp hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiền tiết kiệm phụ thuộc vào vẻ bề ngoài của ngân hàng và sự an tâm, thoải
mái khi giao dịch.
1.

Đặt vấn đề
Huy động vốn là hoạt động quan trọng của ngân hàng. Tại thị trường Đà Nẵng, với

sự phát triển chưa mạnh mẽ và đa dạng các kênh đầu tư vốn, người dân còn e ngại nhiều
trong đầu tư, gửi tiết kiệm vẫn là một sự lựa chọn phổ biến của người dân đối với tiền
nhàn rỗi. Tuy nhiên, công tác huy động vốn của ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn.
Nguyên nhân là do sự gia tăng về số lượng ngân hàng cùng với các dịch vụ tài chính đa
dạng đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi
ngân hàng giao dịch. Do vậy, ngân hàng muốn thu hút được tiền tiết kiệm từ dân cư bắt
buộc phải nghiên cứu được các nhân tố nào sẽ tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiết kiệm của khách hàng. Nghiên cứu về “Những yếu tố tác động đến sự lựa
1

chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân” sẽ cung cấp cho ngân hàng
thông tin tham khảo để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới.
2.

Phương pháp nghiên cứu

2.1.

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài dùng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và thơng tin liên

quan đến các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân, từ đó đề xuất ra mơ hình nghiên cứu.
Tiến hành thu thập, xử lý dữ liệu, chạy mơ hình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của
mơ hình nghiên cứu và có những điều chỉnh cẩn thiết đối với mơ hình để tìm mơ hình
nghiên cứu phù hợp.
2.2.

Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng thông qua việc hợp tuyển các nghiên cứu trước đây
về đề tài này. Từ việc nghiên cứu các lý thuyết về xu hướng tiêu dùng, thuyết hàng động
hợp lý, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với chiêu thị,... từ đó đưa ra mơ hình nghiên
cứu đề nghị.
Bước 2: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu có thể thể hiện qua sơ
đồ sau:

Vẻ bên ngoài

Chất lượng dịch
vụ
Thái độ chiêu
thị
Giá cả dịch vụ

LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG
GIAO DỊCH
CỦA KHÁC
HÀNG
CÁNHÂN

Sự thuận tiện
Sự an toàn
Tác động bên
ngoài

Thương hiệu
2


Xây dựng bảng câu hỏi phác thảo dựa trên các thơng tin cần thu thập trong mơ
hình lý thuyết và các nghiên cứu về mức độ quan tâm có liên quan. Tổng số bảng câu hỏi
phát ra là 240, tổng số bảng câu hỏi được thu về hợp lệ là 157 (65,42%). Kích cỡ mẫu
đảm bảo điều kiện: n = 5 x m với m = 34 (trong đó: n là độ lớn của mẫu, m là số chỉ báo
của các khái niệm).
Bước 3: Phân tích dữ liệu



Mã hóa dữ liệu

Khái niệm

Biến quan

Chỉ báo

Thang

Vẻ bên ngoài

sát
BC01

Diện mạo bên ngoài của ngân hàng

đo
Likert(4

Bãi đậu xe thuận tiện

)
Likert(4

Không gian giao dịch thân thiện

)
Likert(4

Phương tiện giao dịch hiện đại

)
Likert(4

Các vật dụng hỗ trợ

)
Likert(4

Vẻ bề ngồi của nhân viên

)
Likert(4

Vị trí giao dịch thuận tiện

)
Likert(4

Mạng lưới rộng

)
Likert(4

TT03

Thời gian làm việc thuận tiện

)
Likert(4

TT04

Có thể sử dụng dịch vụ NH mọi lúc

)
Likert(4

UT01

Bề dày lịch sử

)
Likert(4

UT02

Thương hiệu mạnh

)
Likert(4

BC02
BC03
BC04
BC05

BC06
Sự thuận tiện

TT01

trong giao dịch
TT02

Uy tín của
Ngân hàng

3


Chất lượng

Danh mục sản phẩm tiền gửi đa dạng

)
Likert(4

CL02

Cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả

)
Likert(4

CL03

)
Kiến thức chuyên môn, thái độ nhân viên Likert(4

GC01

phục vụ
Lãi suất tiền gửi hấp dẫn

)
Likert(4

GC02

Phí dịch vụ thấp

)
Likert(4

Chất lượng đường dây nóng

)
Likert(4

Giải quyết thắc mắc, khiếu nại

)
Likert(4

Các chương trình chăm sóc KH

)
Likert(4

Nhân viên chăm sóc KH

)
Likert(4

BN01

Chương trình khuyến mãi và quảng cáo

)
Likert(4

BN02

ấn tượng
Các thơng điệp nhận được từ quảng cáo

)
Likert(4

cho thấy dịch vụ hữu ích và mang lại

)

BN03

nhiều lợi ích cho KH

Bạn bè và người thân làm việc tại ngân

Likert(4

BN04

hàng
Sự giới thiệu của bạn bè, người thân

)
Likert(4

Bảo mật thơng tin giao dịch

)
Likert(4

An tồn trong giao dịch

)
Likert(4

CL01

dịch vụ

Giá cả

Chăm sóc

CS01

khách hàng
CS02
CS03
CS04
Tác động bên
ngồi

Mức độ an

AT01

tồn
AT02


)
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach

alpha’s và phân tích nhân tố khám phá EFA.
4




Kết quả phân tích nhân tơ

Ta thực hiện kiểm định KMO và Bartlett’s với giải thuyết không là giữa 28 biến
quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s

trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao bằng 0,856 (> 0,5) và với mức ý
nghĩa bằng 0 (sig.= 0,000) cho thấy giả thuyết không bị bác bỏ và dữ liệu phù hợp để
thực hiện phân tích EFA.
Tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal
components với phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố gốc từ 28
biến quan sát với phương sai trích được là 80,731 % (> 50%), đạt yêu cầu. Đây là kết quả
có thể chấp nhận được.
Dựa trên bảng phân tích của bảng Rotated component Matrix(a), hầu hết các biến
đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố khá cao và tách biệt nhau
không nhiều. Như vậy, qua phân tích nhân tố thang đo SERVPERF lần đầu, hầu hết các
biến đều được chấp nhận (trừ 2 biến phương tiện giao dịch hiện đại và mạng lưới rộng do
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên bị loại nhằm để cho mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa
hơn). Tại các mức Eigenvalues > hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal, phương
pháp xoay nhân tố Varimax procedure (xoay nguyên các góc nhân tố để tối thiểu hóa
lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy tăng cường khả năng giải thích các
nhân tố) tổng phương sai rút trích là 80,731 % cho biết 6 nhân tố mới này giải thích được
80,731 % biến thiên của dữ liệu.

5


Rotated Component Matrixa
Component
1
CS01
CS02
TT02
TT01
AT01
TT03

TT04
BN04
GC02
CL03
GC01
BC05
BC06
BN03
BC01
AT02
CS04
BC03
CL02
CL01
BC02
CS03
UT01
UT02
BN01
BC04
BN02

,895
,866
,861
,848
,818
,812
,774
,746

,696
,670
,572

2

3

4

5

6

,505
,512

,762
,740
,738
,698
,914
,814
,635
,776
,728
,712
,524
,872
,705

,687
,882

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
6


Rotated Component Matrixa
Component
1

2

3

4

5

6

CS01 ,895
CS02 ,866
TT02 ,861
TT01 ,848
AT01 ,818
TT03 ,812
TT04 ,774

BN04 ,746
,505
GC02 ,696
,512
CL03 ,670
GC01 ,572
BC05
,762
BC06
,740
BN03
,738
BC01
,698
AT02
,914
CS04
,814
BC03
,635
CL02
,776
CL01
,728
BC02
,712
CS03
,524
UT01
,872

UT02
,705
BN01
,687
BC04
BN02
,882
a. Rotation converged in 8
iterations.
• Đánh giá thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha
7


Bài viết đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha’s theo từng thành
phần thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach
alpha’s là phải lớn hơn 0,6. Tương quan biến tổng cho ta biết sự tương quan giữa các mục
hỏi và tổng điểm từ bảng câu hỏi. Trong sự tin cậy của thang đo, tất cả các mục hỏi phải
tương quan với tổng thể, do đó tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3.
Đối với thành phần tính năng, phải bỏ biến t3 (phù hợp với mọi lứa tuổi) thì hệ số
Cronbach alpha’s mới được nâng lên 0,602 (lớn hơn 0,6) và có thể sử dụng được để thực
hiện phần phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với các thành phần: chất lượng dịch vụ
(bao gồm 11 biến quan sát); vẻ bề ngoài của ngân hàng (gồm 06 biến quan sát); sự an tâm
và thoải mái khi giao dịch (gồm 03 biến quan sát); sản phẩm Ngân hàng (gồm 04 biến
quan sát); uy tín của Ngân hàng (gồm 02 biến quan sát). Các thước đo này đều có hệ số
tương quan lớn hơn 0,3 và Hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0,7 khá cao, chứng tỏ thang đo
thành phần có khả năng đo lường tốt.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố. Ta rút ra được 5 nhân tố từ 27 biến quan sát
như sau:
 DV (chất lượng dịch vụ) được rút ra từ 11 biến: Chất lượng đường dây nóng, Giải

quyết thắc mắc, khiếu nại, Vị trí giao dịch thuận tiện, Mạng lưới rộng, Thời gian
làm việc thuận tiện, Có thể sử dụng dịch vụ NH mọi lúc, Bảo mật thông tin giao
dịch, Sự giới thiệu của bạn bè, người thân, Lãi suất tiền gửi hấp dẫn, Phí dịch vụ
thấp, Kiến thức chuyên môn, thái độ nhân viên phục vụ.
 VN (vẻ bên ngoài của Ngân hàng) được rút ra từ 6 biến: Diện mạo bên ngoài của
ngân hàng, Các vật dụng hỗ trợ, Vẻ bề ngoài của nhân viên, Bạn bè và người thân
làm việc tại ngân hàng, Sự giới thiệu của bạn bè, người thân, Phí dịch vụ thấp.
 TN (sự an tâm, thoải mái khi giao dịch) được rút ra từ 3 biến: An toàn trong
giao dịch, Nhân viên chăm sóc KH, Khơng gian giao dịch thân thiện.

8


 SP (sản phẩm ngân hàng) được rút ra từ 4 biến: Danh mục sản phẩm tiền gửi đa
dạng, Cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả, Bãi đậu xe thuận tiện, Các chương trình
chăm sóc KH.
 UT (uy tín của Ngân hàng) được rút ra từ 3 biến: Bề dày lịch sử, Thương hiệu
mạnh, Chương trình khuyến mãi và quảng cáo ấn tượng.
Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích kết quả nghiên cứu
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
LCNH = B0 + B1*DV + B2*VN + B3*TN + B4*SP + B5*UT
Model Summaryb
Mode
l
1

Adjusted
R
,519

a

R Std. Error of Durbin-

R Square Square

the Estimate Watson

,269

1,81318

,245

1,444

a. Predictors: (Constant), UT, VN, TN, SP, DV
b. Dependent Variable: LCNH
Trong bảng trên, D = 1.444 > 4/(n-p-1) = 0.021, từ đó có thể kết luận, quan sát
được xem như có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng.

9


Coefficientsa
Standardi
zed

Model
1

Unstandardized

Coefficie

Coefficients

nts

B

Collinearity Statistics

Std. Error Beta

t

Sig.

,684

5,674

,000

Tolerance

VIF

(Co

nsta 3,882
nt)
DV -,227

,291

-,098

-,781

,436

,309

3,231

VN -,825

,305

-,307

-2,700

,008

,373

2,678

TN 1,047

,223

,407

4,686

,000

,641

1,559

SP -,173

,236

-,063

-,734

,464

,661

1,514

UT ,288

,188

,134

1,536

,127

,640

1,562

a. Dependent Variable:
Hệ số p-value của DV, SP và UT lớn hơn 0,05 nên ta khơng có cơ sở để bác bỏ giả
thuyết không: hệ số β bằng 0. Tất cả các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10
nên mơ hình khơng có tự tương quan. Kết quả của mơ hình hồi quy bội như sau:
LCNH = 3,882 – 0,825*VN + 1,047*TN
Qua các hệ số Beta của mơ hình hồi quy này, ta nhận thấy yếu tố Vẻ ngoài của
ngân hàng và sự an tâm thoải mái khi giao dịch có ảnh hưởng quan trọng và mạnh mẽ
đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân.
Kết quả này cũng đúng trong thực tế bởi hiện nay, trước sự phát triển nhanh chóng
của hệ thống các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, sự cạnh tranh gay
gắt để chiếm lĩnh thị phần có giới hạn là điều mà các ngân hàng này không thể tránh
khỏi. Thứ nữa, khách hàng ngày càng có hiểu biết rộng rãi hơn và sử dụng nhiều hơn dịch
vụ ngân hàng. Nếu ngân hàng nào chú trọng phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ với
nhiều tiện ích đi kèm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, có nhiều chính sách chiêu

10

thị phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng đầy tiềm năng và đem
lại lợi nhuận ít rủi ro cho ngân hàng, thì sự thành công của ngân hàng là điều tất yếu.
3.

Khuyến nghị đối với Ngân hàng
Từ kết quả nghiên cứu, ta nhận thấy: muốn gia tăng số lượng khách hàng cá nhân

lựa chọn ngân hàng mình giao dịch, thì ngân hàng đó phải đề cao tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ cung ứng, tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng, . Có thể áp dụng những
biện pháp như:
- Đảm bảo an tồn trong giao dịch, xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh, đem lại cho
khách hàng sự thoải mái, yên tâm trong giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thiện cảm, ân cần tạo lòng tin đối với
khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả: các ngân hàng cần xây dựng chiến
lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt, tích hợp nhiều tiện ích, kết hợp chặt
chẽ với chiến lược marketing sâu rộng, hiệu quả để đem những tiện ích của dịch vụ mình
cung cấp tiếp cận gần nhất, nhanh nhất có thể với người dân, đón đầu những xu thế,
mong muốn và nhu cầu dịch vụ của họ.
- Xây dựng biểu phí thích hợp, linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng.
- Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, tạo nên diện mạo tốt cho ngân hàng.
- Rút ngắn thời gian và thủ tục một cách an toàn và hiệu quả tạo sự thoải mái, thuận tiện
trong giao dịch cho khách hàng.
4.

Tài liệu tham khảo

Tài liệu tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy (2012), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất
bản Tài Chính.

Tài liệu tiếng Anh

11


[1] Cleopas Chigamba (2011), “Factors Influencing the Choice of Comercial Banks by
University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management,
Vol.6, No.6.
[2] Safiek Mokhlis (2010), “Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking: a Malaysian
Perspective”, International Journal of Business and Management, Vol.5, No.6.
[3] Phạm Ngọc Thúy (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Ngân hàng, Số 103.

12