Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN GIA LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH QUẢNG NINH
Chun ngành : Quản lý cơng
Mã số

: 8 34 04 03

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2020

1


Cơng trình được hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH
QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Quốc Chính
Phản biện 1:
Phản biện 2:

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học

viện Hành chính Quốc gia.
Địa điểm: Phòng

nhà A, Hội trường bảo vệ luận văn thạc

sĩ Học viện Hành chính Quốc gia.
Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - TP. Hà Nội.
Thời gian: vào hồi

giờ

phút ngày

tháng

năm 2020.

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính
Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành
chính Quốc gia.

2


KẾT LUẬN

MỞ ĐẦU

Cải cách hành chínhlà khâu đột phá để phát triển kinh tế, thu hút
đầu tư của Việt Nam. Các tổ chức đánh giá của quốc tế đã nhìn nhận

rằng Việt Nam đang cố gắng nỗ lực cải thiện hình ảnh trong con mắt
giới đầu tư của khu vực và thế giới, bối cảnh tồn cầu hóa khiến
chúng ta không thể không hội nhập và thay đổi. Một bộ máy hành
chính cồng kềnh và kém hiệu quả sẽ khơng đáp ứng những địi hỏi
khắt khe. Chính vì vậy, cải cách hành chínhđã được Chính phủ xây
dựng một chương trình tổng thể bằng Nghị quyết 30c/NQ-CP ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành hành chính Nhà nước giai
đoạn 2011-2020 với mục đích tiếp tục phát huy những thành quả đã
đạt được trong giai đoạn trước, đồng thời đẩy mạnh cơng cuộc cải
cách hành chínhtrong giai đoạn mới (2011-2020).
Là một tỉnh đặc biệt quan trọng, nằm trong tam giác phát triển
trọng điểm kinh tế Bắc Bộ (Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh), với lợi
thế sẵn có về tài nguyên, Quảng Ninh đang gắn cho mình những
trọng trách lớn vừa là thúc đẩy kinh tế vừa đảm bảo an ninh, quốc
phòng của đất nước. Đó chính là nhiệm vụ đầu tàu trong phát triển
kinh tế tạo thành trục kéo các địa phương biên giới phía Bắc phát
triển theo. Do đó, Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh sẽ là xu
hướng tất yếu để Chính quyền nâng cao chất lượng hoạt động chỉ đạo
điều hành, xúc tiến và thu hút đầu tư, phát triển thương mại, du lịch;
nâng cao tính minh bạch, cải tiến mơi trường, chính sách; quảng bá
và cung cấp thơng tin đa dạng, nhanh chóng; chất lượng phục vụ cho
các nhà đầu tư, các doanh nghiệp và du khách ở mức độ cao.
Với thời gian nghiên cứu có hạn trong khi vấn đề nghiên cứu
rộng và phức tạp. Mặc dù đã được sự tận tình giúp đỡ của các đồng
nghiệp và đặc biệt là sự chỉ bảo của thầy cô giáo, nhưng sự hiểu biết
kiến thức chung của bản thân cịn hạn chế, thời gian cơng tác chưa
dài nên sự nghiên cứu chưa rộng do đó khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của các thầy cô giáo
và những người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công để đề tài nghiên
cứu được ngày một hồn thiện hơn.

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành
lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành
chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và
nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp
nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp
dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Tuy vậy, việc đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công
(DVHCC) mà các cơ quan Nhà nướccung cấpnhư thế nào, vẫn là câu
hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng cho các địa phương nói
chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng. Việc đánh giá chất lượng
cung cấpDVHCC thơng qua đo lường sự hài lịng tổ chức, cá nhân sẽ
là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp
dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo
các chương trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt được hiệu quả
cao và bền vững.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh” làm nội dung nghiên cứu luận văn tốt
nghiệp.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
- Nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
2.2 Nhiệm vụ
-Hệ thống lại cơ sở khoa học về DVHCC, chất lượng cung cấp
DVHCC, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp
DVHCC,kinh nghiệm cung cấp DVHCC trên thế giới và tại Việt

Nam.
- Phân tích thực trạng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
-Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

26

3


- Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề về chất lượngcung cấp
DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
+ Về thời gian: Phân tích chất lượng cung cấpDVHCC giai đoạn
2016-2019 và giải pháp hoàn thiện cho thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, lập bảng,
thống kê,…kết hợp mơ tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu,
các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lượng cung cấp
DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ cấp về chất lượng
cung cấp DVHCC thu được qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến
của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận
cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về DVHCC của của các
cơ quan Nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung cấpDVHCC tại

Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng cung cấp
DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
+ Đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp
DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh nhằm hỗ
trợ tốt hơn cho tổ chức, cá nhân.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo
nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương gồm 86 trang với
14 bảng, 11 hình vẽ.
- Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính cơng.
- Chương 2: Thực trạngchất lượng cung cấpdịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính cơng cơng tại Trung tâm Hành chính cơng Quảng Ninh

3.2.3.3Đa dạng và xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành chính công
Theo khảo sát thực tế đối với các tổ chức, cá nhân đến thực hiện
TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, do các yếu tố khách quan
khác nhau như tổ chức, cá nhân cần gấp để có thể hồn thiện hồ sơ
thực hiện các thủ tục khác
3.2.3.4 Xây dựng tổ lưu động giải quyết TTHC
Đối với những trường hợp cá nhân có nhu cầu giải quyết TTHC
nhưng khơng thể tự đi đến địa điểm quy định do già yếu, người tàn
tật, bị bệnh, neo đơn… hoặc các TTHC có tuần xuất giao dịch cao,
khi tập trung đến Trung tâm sẽ gây ách tắc, không giải quyết kịp
thời…, đề xuất thành lập tổ lưu động để giải quyết TTHC. rà soát,
khảo sát thực tế và lên kế hoạch triển khai thực hiện.
3.2.3.5 Giải quyết TTHC ngoài giờ làm việc

Từ nhu cầu thực tế của tổ chức, cá nhân đặc biệt là người lao
động, học sinh, sinh viên không thể đi làm hồ sơ TTHC trong giờ giải
quyết TTHC. Thời gian làm việc ngồi giờ hành chính sẽ được bố trí
cố định ngồi giờ hành chính vào một số ngày trong tuần hoặc thứ
bảy, chủ nhật. Tổ chức, cá nhân có thể đăng ký hẹn lịch làm việc
ngồi giờ hành chính với Trung tâm để Trung tâm sắp xếp, bố trí cán
bộ thường trực tiếp nhận, giải quyết hồ sơ.
3.2.4 Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo
Công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, các ngành cần được
thực hiện thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc các trường hợp sai
phạm, chấn chỉnh ngay hoạt động của từng cơ quan, đơn vị. Đồng
thời, công khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại của các
đồng chí lãnh đạo để nhân dân được biết, phản ảnh những vấn đề liên
quan đến giải quyết dịch vụ hành chính cơng.

4

25


thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên
nghiệp, trách nhiệm, thân thiện là hết sức cần thiết.
3.2.3 Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ
chức, cá nhân
3.2.3.1Xây dựng Trung tâm Hành chính cơng đồng quyền, nhiều
điểm giải quyết
Quảng Ninh là tỉnh miền núi, trung du, với chiều dài trên 250km
do đó việc đi lại của người dân, doanh nghiệp đến Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh để giải quyết TTHC cịn gặp nhiều khó khăn, tốn
kém thời gian và chi phí. Để giải quyết vấn đề trên, đề xuất Trung

tâm Hành chính cơng tỉnh bố trí thêm điểm giải quyết TTHC cho tổ
chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh hoặc kết hợp với các Trung tâm Hành
chính cơng cấp huyện để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC.
3.2.3.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào giải
quyết TTHC
-Hồn thiện Hệ thống Một cửa điện tử đảm bảo việc tiếp nhận,
thẩm định, phê duyệt TTHC được thực hiện hoàn toàn trên môi
trường mạng, gắn với triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3, 4; nghiên cứu giải pháp kết nối, tích hợp phần mềm
chuyên dùng của các ngành với phần mềm dùng chung tại các Trung
tâm Hành chính cơng; hồn thiện kết nối liên thơng trong giải quyết
TTHC từ tỉnh đến cấp xã; cập nhật kịp thời quy trình giải quyết
TTHC của các Sở, ngành, địa phương.
- Xây dựng các ki-ốt giải quyết TTHC tự động phục vụ 24/7 đối
với các TTHC đơn giản, dễ thực hiện (ví dụ: giấy thơng hành, đổi
giấy phép lái xe, căn cước công dân, hộ chiếu....); đẩy mạnh đăng ký
qua mạng, gây dựng Trung tâm Hành chính cơng tỉnh thành “Siêu thị
dịch vụ hành chính” 24 giờ khơng gián đoạn.
- Cung cấp tiện ích “Hẹn giờ giao dịch giải quyết TTHC tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh’. Đây là một loại hình
tiện ích khơng bắt buộc, được cung cấp khi tổ chức, cá nhân có nhu
cầu, trên nguyên tắc tự nguyện lựa chọn. Thay vì phải chờ đợi đến
lượt giải quyết tại quầy tiếp nhận và giải quyết TTHC của các sở,
ban, ngành; tổ chức, cá nhân có thể hẹn giờ thực hiện TTHC tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh qua nhiều hình thức: gọi điện đến
Tổng đài Hành chính cơng 1900558826, đăng ký website:
dichvucong.quangninh.gov hoặc đăng ký trên Cổng thông tin điện tử
thành phần của Trung tâm.
24

CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌCCỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính cơng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp
nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con người, của xã hội.
Dịch vụ cơng là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà
nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà
nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Xét theo lĩnh
vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ
công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích
và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay cịn gọi là
dịch vụ hành chính cơng.
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá
trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trưng sau:
Một là, việc cung cấp DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang
tính hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước trong
việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân,
công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính...
Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước; bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà
nước, nhưng lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng
quản lý.

Ba là, DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền
thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước.
Bốn là,mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận
và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của Chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người
dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
5


Ngồi những đặc trưng trên, DVHCC cịn mang những đặc thù
riêng là: ln gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan
hành chính Nhà nước; là hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận,
nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm
dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn này.
1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính cơng
Cách nhìn nhận DVHCC và phạm vi của DVHCC khơng có sự
đồng nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của
nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình DVHCC cơ bản, như sau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép
-Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
-Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước
-Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý các vi phạm
hành chính
1.2. Chất lượngcung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch
vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước và là một trong những
kết quả hoạt động của các cơ quan này. Chất lượng dịch vụ là tồn bộ

những tính chất và đặc điểm của dịch vụ có liên quan đến khả năng
thoả mãn nhu cầu của khách hàng
1.2.2Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính cơng
Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lòng về
DVHCC phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của
cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung
công khai công vụ, TTHC và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ
phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:
- Tiếp cận dịch vụ
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng
- Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ
- Công khai minh bạch
- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên

Hướng tới cách mạng công nghiệp 4.0 và mục tiêu nhằm tăng
cường ứng dụng CNTT trong công tác lưu trữ kết quả giải quyết
TTHC bản điện tử nhằm quản lý thống nhất, bảo quản an toàn và tổ
chức khai thác, sử dụng có hiệu quả kết quả giải quyết TTHC hình
thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà
nước, bảo đảm điều kiện cơ bản cho triển khai giải quyết TTHC trên
môi trường điện tử, đáp ứng yêu cầu xây dựng Chính quyền điện tử;
đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính
Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh
nghiệp trong việc tiếp cận và khai thác kết quả giải quyết TTHC điện
tử của các cơ quan hành chính nhà nước.
3.2.2 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công
chức, viên chức

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân
dân của đội ngũ CC,VC làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
thơng qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Từ đó,
phát hiện, uốn nắn những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ
khơng đúng của CC,VC đối với người sử dụng dịch vụ. Đào tạo, bồi
dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực cho đội
ngũ CC,VC điều này góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn
thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho tổ chức, cá nhân.
3.2.2.2 Bố trí cán bộ đầy đủ năng lực, kinh nghiệm, thẩm quyền
làm việc tại Trung tâm
Việc bố trí cán bộ tiếp nhận và giải quyết TTHC tại Trung tâm
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVHCC, do đó cán
bộ được cử đến Trung tâm phải là người được lựa chọn, có kinh
nghiệm cơng tác, có trình độ, năng lực, vị trí chức danh từ phó trưởng
phịng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của
ngành ngay tại Trung tâm, không cử CCVC chỉ thực hiện nhiệm vụ
như “văn thư” tiếp nhận và chuyển hồ sơ TTHC như trước đây; đồng
thời thời gian cử đến làm việc tại Trung tâm phải từ 01 - 02 năm.
3.2.2.3Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử của CC,VC tiếp nhận và
giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh”
Với mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp,
lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả tiếp nhận và giải
quyết TTHC, việc áp dụng các chuẩn mực ứng xử của CC,VC khi
thực hiện tiếp nhận và giải quyết TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao

6

23

Thực hiện việc hỗ trợ, tạo thuận lợi cho tổ chức, người dân khi
giải quyết TTHC tại Trung tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
của tỉnh, trong thời gian qua Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh đã triển khai bố trí trang thiết bị máy tính cho tổ chức, doanh
nghiệp, cá nhân khi có nhu cầu truy cập mạng tra cứu thơng tin; hệ
thống Wifi miễn phí; bố trí cán bộ thường trực hướng dẫn giải quyết
TTHC cấp độ 3,4 qua môi trường mạng; đưa Tổng đài HCC vào hoạt
động tư vấn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc về
TTHC…
3.2.1.6 Giải quyết nhiều thủ tục hành chính cùng một lúc
Hiện nay, nhiều tổ chức, cá nhân để làm một công việc cụ thể
cần phải thực hiện rất nhiều TTHC đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Ví dụ: Để kinh doanh nhà hàng tổ chức, cá nhân cần thực hiện các
TTHC: (1) đăng ký kinh doanh, (2) đăng ký mẫu dấu, (3) đăng ký
thuế (4) người đứng đầu cần phải làm phiếu lý lịch tư pháp, (5)
Chứng nhận đủ tiêu chuẩn Phòng cháy Chữa cháy, (6) đăng ký an
ninh trật tự, (7) kiểm tra kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm, (8) cấp
giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm...
3.2.1.7Thành lập phịng chun mơn về giải quyết thủ tục hành
chính
Để tạo thuận lợi cho cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, thời gian)
ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu, cửa quyền; bảo
đảm được quyền giám sát của Nhân dân đối với cán bộ, công chức và
tạo ra sự công khai, minh bạch trong mọi hoạt động giải quyết TTHC
cho tổ chức, cá nhân; đồng thời đảm bảo các thủ tục sẽ được giải
quyết theo nguyên tắc “tiếp nhận và giải quyết tại chỗ”, khơng có
khâu trung gian; rút ngắn thời gian giải quyết theo quy định. Đảm
bảo yêu cầu: “một việc chỉ giao cho một cơ quan, đơn vị chủ trì, chịu
trách nhiệm chính, một người giải quyết nhiều cơng việc”; góp phần

nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, có kỷ luật, kỷ cương.
Các cơ quan quản lý nhà nước tập trung vào xây dựng cơ chế chính
sách; xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch; hướng dẫn, kiểm
tra, giám sát, tiến hành hậu kiểm…Xây dựng tổ chức bộ máy các cơ
quan hành chính nhà nước được tinh giản, giảm đầu mối, bỏ cấp
trung gian, góp phần sắp xếp lại vị trí việc làm theo hướng tinh gọn,
hiệu quả.
3.2.1.8 Số hóa cơ sở dữ liệu hồ sơ thủ tục hành chính

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch vụ
hành chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo q trình, thì hoạt động
cung cấp DVHCC của bất kỳ một cơ quan hành chính Nhà nước nào
cũng có thể được khái quát như sau:

22

7

MỤC TIÊU

Đầu vào
- Hạ tầng cơ sở
- Công chức
- u cầu của
dân

Q trình
(hoạt động
của các

cơng chức)

Đầu ra
(Văn bản,
giấy tờ
hành
chính)

Kết quả
của đầu
ra/ tác
động

Hình 1.1:Sơ đồ Q trìnhcung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.2.3.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
Nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp
vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý Nhà nước theo sự phân cấp
hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật
quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong
phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của người dân ngày
càng tốt hơn.
1.2.3.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ
quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của DVHCC, thơng
qua năng lực hành chính Nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại
phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền
thơng qua các cơng chức hành chính.

- Nhân sự hành chínhlà tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong DVHCC. Nếu cán bộ công chức, viên chức
(CC,VC) có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng,
nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.


- Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ
chức, cá nhân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng.
1.2.3.3 Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CC,VC trong
việc giải quyết những nhu cầu của người dân. Yêu cầu đối với quá
trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công
khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với
khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lịng trong
cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của khách hàng.v.v...
1.2.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng
Đầu ra của DVHCC là kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ
chức, cá nhân thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà
người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Nhà nước. Để đánh
giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí:
Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều
này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ
quan giải quyết công việc.
Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người
dân có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền tối
cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một
nhu cầu nào đó.
1.2.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay khơng. Tiêu chí
này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả
hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong
tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, cơng sức,
thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó
do cơ quan hành chính Nhà nước cấp, nhưng sau này khơng cần dùng
đến, thì đó là một việc khơng có ý nghĩa.
1.3Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại
Singapore
Singapore là một quốc đảo nhỏ có đường lối, chính sách đối
ngoại và chiến lược phát triển kinh tế khôn ngoan và đạt được những

mạnh dạn đăng ký thêm con dấu để phục vụ phê duyệt TTHC ngay
tại Trung tâm, từ đó khắc phục được tình trạng phải đưa kết quả đã
ký về lại văn thư của các Sở, ban, ngành để “đóng dấu”, điều này đã
tạo ra sự khơng thuận tiện, gây mất thời gian cho cán bộ và người
dân phải đi lại nhiều lần
3.2.1.2 Bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực lý phê
duyệt kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm
Hiện nay, số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban
nhân dân cấp tỉnh tại Trung tâm là 242/1.389, đạt 17%. Bên cạnh đó,
việc thống kê kết quả quá hạn hàng năm cho thấy các hồ sơ quá hạn
chủ yếu thuộc thẩm quyền phê duyệt của Ủy ban nhân dân tỉnh. Do
đó, việc bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực ký phê
duyệt kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm là cần thiết, giúp cắt
giảm thời gian, kép kín quy trình giải quyết TTHC.
3.2.1.3 Đưa Trung tâm dịch vụ bán đấu giá tài sản thuộc Sở Tư

pháp vào làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Để đảm bảo tính cơng khai, liên tục, khách quan, trung thực,
bình đẳng, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên tham gia,
trong đó có sự giám sát của Bộ phận kiểm tra, giám sát tại Trung tâm,
sự giám sát khách quan của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp tham
gia đấu giá, tận thu các nguồn lợi từ đấu giá như đấu giá đất đai, khai
thác tài nguyên (than đá, đất sét, khoáng sản khác...), nguyên nhiên
vật liệu..., đề xuất đưa vào Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh việc bán đấu giá các loại tài sản theo quy định của pháp luật.
3.2.1.4Đưa Văn phịng Cơng chứng vào làm việc tại Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh
Hiện nay, trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh được
đầu tư đồng bộ, hiện đại, rộng rãi, giao thông thuận tiện, không chỉ
đáp ứng tốt yêu cầu về cơ sở vật chất cho hoạt động cơng chứng mà
cịn rất thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đến giao dịch. Bên
cạnh đó, việc đưa các dịch vụ cơng, giao dịch hành chính vào thực
hiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh cịn tạo dựng thói
quen cho người dân và doanh nghiệp khi chỉ đến một nơi duy nhất,
thay vì phải đi lại nhiều địa chỉ khác nhau để giải quyết công việc với
cơ quan hành chính nhà nước đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại của tổ chức, người dân.
3.2.1.5Triển khai hồn thiện Tổng đài hành chính cơng

8

21


CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNGDỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH
CƠNG TỈNH QUẢNG NINH
3.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ
hành chính cơng tại tỉnh Quảng Ninh
Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh là một trong
những dự án thành phần của Đề án Chính quyền điện tử, được xây
dựng nghiên cứu trên cơ sở kết quả học tập mô hình Trung tâm dịch
vụ hành chính cơng tại Trung Quốc, Nhật bản, Singapore, đồng thời
căn cứ vào tình hình thực tiễn của tỉnh, Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân,
Ủy ban nhân dân tỉnh đã tập trung lãnh đạo, chỉ đạo xây dựng thí
điểm Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh và 14/14 Trung
tâm Hành chính cơng cấp huyện.
Việc đề xuất và xây dựng thực hiện các giải pháp của đề tài này
nhằm hướng tới các mục tiêu và kế hoạch nâng cao chất lượng cung
cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh đã đề
ra như sau:
- Một là, nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, qua đó tạo sự hài lòng của người
dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước.
- Hai là, nâng cao trình độ chun môn, năng lực xử lý, trách
nhiệm và ý thức của CC,VC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh để hạn chế và giảm thiểu tối đa các tệ nạn tiêu cực,
nhũng nhiễu, tham nhũng trong những quy trình thực thi nhiệm vụ,
chống nạn tham nhũng, hách dịch, cửa quyền.
- Ba là, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và CNTT vào
hoạt động cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh.
3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấpdịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
3.2.1. Hồn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

3.2.1.1 Đăng ký thêm con dấu phục vụ việc phê duyệt TTHC
ngay tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
Việc tiếp tục nghiên cứu, đề xuất các giải pháp mới để cắt giảm
thời gian, bỏ các bước trung gian, rút gọn trình tự và tạo thuận tiện,
nhanh chóng cho tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC. Theo đó, cần
20

kỳ tích ngoạn mục, được mệnh danh là một trong bốn con rồng của
châu Á.DVHCC ở Singapore được đánh giá vào loại tiên tiến nhất
thế giới, với những đặc điểm như nhanh chóng, hiệu quả, có khả
năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh tốt, ít tham nhũng...
Từ năm 1983, Singapore phát động chương trình chính phủ điện
tử khi thành lập Hội đồng quốc gia về tin học hóa (sau này sáp nhập
với Cơ quan quản lý truyền thông thành Cơ quan phát triển thông tin
của chính phủ).
Singapore hiện đứng ở nhóm những nước dẫn đầu về tốc độ phát
triển Chính phủ điện tử và đang bước sang giai đoạn phát triển người
dân điện tử. Các bài học kinh nghiệm được rút ra là có chiến lược
quốc gia tốt làm cơ sở xác định lộ trình cụ thể cho từng ngành, từng
lĩnh vực trong từng giai đoạn; có cơ quan chun mơn mạnh giúp
chính phủ quản lý quá trình phát triển; hành chú trọng đào tạo nguồn
nhân lực.
1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chính công tại thành phố
Đà Nẵng
Sau 15 năm triển khai thực hiện Nghị quyết số 33-NQ/TW của
Bộ Chính trị (khóa IX) “về xây dựng và phát triển thành phố Đà
Nẵng trong thời kỳ cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”, chính
quyền thành phố đã triển khai nhiều cách làm mới, nổi bật trong công
tác cải cách TTHC, đổi mới phương thức cung cấp DVHCC, góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền thành phố và cải

thiện mức độ hài lòng, niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với
cơ quan Nhà nước.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung thành phố Đà Nẵng
(gọi tắt là Bộ phận một cửa tập trung) được đặt tại tầng 1, Trung tâm
Hành chính Đà Nẵng là nơi hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả TTHC
của 22 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố. Từ
khi đưa vào vận hành (tháng 9 năm 2014) đến nay đã góp phần đáng
kể nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, tạo điều kiện thuận lợi
hơn cho tổ chức, cá nhân đến liên hệ giao dịch giải quyết các TTHC,
hướng đến mục tiêu xây dựng Chính quyền điện tử.

9


2.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh
Quảng Ninh và mơ hình Trung tâm Hành chính cơng
2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh
Quảng Ninh là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đơng Bắc Việt
Nam,có tọa độ địa lý khoảng 106o26 đến 108o31 kinh độ đông và từ
20o40 đến 21o40 vĩ độ bắc. Tổng diện tích đất tự nhiên của Tỉnh là
6.102 km2 với dân số là 1,2 triệu người.Báo cáo tình hình kinh tế - xã
hội tỉnh Quảng Ninh khẳng định: Nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội
năm 2018 đạt được nhiều kết quả tích cực, quan trọng, tồn diện trên
các lĩnh vực. Cụ thể: (1) Kinh tế tiếp tục phát triển, tốc độ tăng
trưởng cao; chất lượng tăng trưởng kinh tế ngày càng được cải thiện,
mơ hình tăng trưởng dịch chuyển dần sang chiều sâu; cơ cấu kinh tế
chuyển dịch đúng hướng, tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ. (2) Thu
ngân sách Nhà nước đạt vượt dự toán, trong đó thu nội địa tăng
10,3% so số thực hiện trước, chiếm tỷ trọng 75,3% tổng thu ngân
sách; kỷ luật - kỷ cương tài chính, ngân sách được tăng cường, đảm

bảo cân đối vững chắc thu, chi ngân sách. (3) Cải cách hành chính,
mơi trường đầu tư kinh doanh, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI),
cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), hiệu quả quản trị và hành chính
cơng (PAPI), sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính (SIPAS) được đẩy mạnh; tạo được niềm tin,
thu hút các nhà đầu tư, các tập đồn kinh tế lớn. (4) Cơng tác giải
phóng mặt bằng, tiến độ thi cơng dự án, cơng trình trọng điểm được
tập trung chỉ đạo, nhất là các dự án hạ tầng giao thông, hạ tầng du
lịch, các dự án tại các khu kinh tế, khu công nghiệp, tạo hiệu ứng,
động lực phát triển mới. (5) Chương trình mục tiêu quốc gia về giảm
nghèo bền vững, Chương trình nơng thơn mới và Đề án 196 đưa các
xã, thôn ra khỏi diện đặc biệt khó khăn, thốt khỏi chương trình 135,
Đề án OCOP được triển khai tích cực, hồn thành vượt chỉ tiêu nghị
quyết đề ra. (6) Lĩnh vực văn hoá - xã hội có nhiều tiến bộ, an sinh xã
hội được đảm bảo. (7) Công tác quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực
quy hoạch, đất đai, đô thị, tài nguyên và bảo vệ môi trường được tăng
cường. (8) Quốc phịng, an ninh, trật tự an tồn xã hội được đảm bảo,

- Vẫn còn hồ sơ giải quyết TTHC quá hạn cho tổ chức, cá nhân
(cơ bản là một số TTHC phải xin ý kiến các ngành, địa phương hoặc
thuộc thẩm quyền của các Bộ, ngành theo quy định pháp luật).
- Việc giải quyết các TTHC liên thông triển khai rất khó khăn,
các TTHC chưa quy định rõ vai trị, trách nhiệm của các cơ quan
chức năng trong quy trình giải quyết TTHC theo hướng quy định cụ
thể trách nhiệm của các cơ quan trong từng quy trình hướng dẫn, tiếp
nhận, giải quyết và trả kết quả.
- Việc ủy quyền cho cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có
thẩm quyền ký phê duyệt ngay các TTHC tại Trung tâm chưa thực
hiện được triệt để, có tình trạng cán bộ có tâm tư, tâm lý e ngại khi
được ủy quyền.

- Các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải quyết
các TTHC triển khai từ các Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương
không tận dụng được dữ liệu sẵn có của địa phương, khơng kết nối
liên thơng, tích hợp chia sẻ dữ liệu được với hệ thống chính quyền
điện tử tỉnh và phần mềm riêng khi tiếp nhận, giải quyết TTHC của
tỉnh.
- Cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có lúc, có vị trí bị q tải
do áp lực về tiến độ, chất lượng hoàn thành công việc, thái độ, trách
nhiệm, tác phong, lề lối làm việc khi tiếp xúc với tổ chức, cá nhân; sự
giám sát, theo dõi bởi các cơ quan quản lý và người dân.
2.3.3 Nguyên nhân
- Văn bản quy phạm pháp luật có chứa TTHC trong một số lĩnh
vực chưa mang tính ổn định; việc công bố TTHC của một số Bộ,
ngành cịn chậm, chưa có sự thống nhất. Các Bộ, ngành chưa quy
định rõ trách nhiệm và cụ thể thời gian giải quyết của mỗi cấp, mỗi
ngành trong xây dựng TTHC liên thông để làm cơ sở tổ chức thực
hiện tại địa phương.
- Việc ký thừa ủy quyền hiện nay theo quy định chỉ có thể uỷ
quyền cho người đứng đầu một đơn vị trong cơ quan, tổ chức nên khó
khăn trong việc thực hiện cơ chế ủy quyền ký phê duyệt các TTHC
ngay tại Trung tâm.
- Trong triển khai xây dựng các phần mềm quản lý chuyên
ngành, các Bộ, ngành chưa có sự chủ động phối hợp với các địa
phương nghiên cứu các giải pháp tích hợp, chia sẻ dữ liệu với hệ
thống các phần mềm do tỉnh đã xây dựng. Việc xây dựng cơ sở dữ
liệu phục vụ công tác quản lý ở các ngành, lĩnh vực còn hạn chế.

10

19

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH QUẢNG NINH


2.3 Đánh giá chung về chất lượng cung cấpdịch vụ hành
chính cơng của tỉnh Quảng Ninh thơng qua mơ hình Trung tâm
Hành chính cơng
2.3.1 Ưu điểm
- Việc triển khai Trung tâm Hành chính cơng tại Quảng Ninh đã
đạt được các mục tiêu cơ bản và giải quyết được các vấn đề bất cập
trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân để
xây dựng nền hành chính theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, năng
động, trách nhiệm, hiện đại, đó là:
+ Xây dựng và nâng cao chất lượng DVHCC; lấy người dân, tổ
chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo sự hài lòng của tổ chức, cá
nhân và doanh nghiệp đối với việc giải quyết các TTHC của các cơ
quan Nhà nước.
+ Thực hiện chun mơn hóa, các cơ quan hành chính Nhà nước
tách riêng việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết TTHC, trả kết quả giải
quyết công việc khi tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung
tâm Hành chính cơng, quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan, cá
nhân trong giải quyết và phối hợp giải quyết công việc
+ Bảo đảm tạo thuận lợi nhất cho tổ chức, cá nhân (về chi phí,
thời gian) ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực; bảo đảm
được quyền giám sát của tổ chức, cá nhân đối với cán bộ và tạo ra sự
công khai, minh bạch trong mọi hoạt động giải quyết TTHC cho tổ
chức, cá nhân.

+ Tăng cường cơ chế giám sát và tự giám sát hoạt động của cơ
quan hành chính Nhà nước, sự giám sát của người dân đối với các
hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước và của đội ngũ CCVC
+ Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan
hành chính Nhà nước, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa nền
hành chính và xây dựng chính quyền điện tử, nhất là triển khai dịch
vụ công trực tuyến các mức độ 3, 4.
2.3.2 Hạn chế
- Các Sở, ban, ngành chưa thường xun rà sốt, chuẩn hóa,
cơng bố kịp thời các TTHC của ngành. Bên cạnh đó, các văn bản quy
phạm pháp luật điều chỉnh, thay đổi nhiều trong thời gian qua nên
khó khăn trong q trình cập nhật, áp dụng tại địa phương, nhất là
việc xây dựng và cập nhật lại quy trình điện tử giải quyết TTHC trên
hệ thống phần mềm mỗi khi có sự thay đổi, mất nhiều thời gian thực
hiện.

chủ quyền biên giới, biển đảo được giữ vững, không để xảy ra đột
xuất, bất ngờ. Hoạt động đối ngoại tiếp tục được củng cố, mở rộng.
Xác định rõ vai trò chiến lược của các nhà đầu tư, tổ chức, cá
nhân trong phát triển kinh tế, tỉnh Quảng Ninh quan tâm tới công tác
nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC nhằm cải thiện môi trường
đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và
cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), củng cố niềm tin củacác nhà đầu
tư, tổ chức, cá nhânvới môi trường đầu tư, kinh doanh của Tỉnh.
2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Đề án xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm Hành chính
cơng là một trong ba khâu đột phá chiến lược của tỉnh Quảng Ninh về
cải cách hành chính. Với mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ,
nâng cao hiệu quả của quản lý Nhà nướctrong cải cách hành

chính,ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định
số 1831/QĐ-TTg cho phép tỉnh Quảng Ninh thí điểm thành lập
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân
dân tỉnh Quảng Ninh.
Trung tâm thực hiện 22 nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu, trong đó
có các nhiệm vụ như: Đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất,
phương tiện, môi trường làm việc, ứng dụng CNTT để các cơ quan,
đơn vị thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, triển khai dịch
vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; niêm yết công khai, đầy đủ, rõ ràng
các quy định, TTHC, mức thu phí, lệ phí (nếu có); hướng dẫn thực
hiện TTHC, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC;
chủ trì kiểm tra, giám sát, theo dõi, đơn đốc việc giải quyết TTHC
của các cơ quan, đơn vị; phối hợp với Trung tâm Hành chính cơng
cấp huyện thực hiện những cơng việc có liên quan trong q trình
giải quyết các TTHC liên thông; hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân
trong quá trình chuẩn bị hồ sơ và giải quyết TTHC; đề xuất đổi mới,
cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, giải quyết cơng việc nhanh
chóng, thuận tiện cho người dân...
Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc và các phịng chun mơn, nghiệp
vụ được bố trí theo Quyết định 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của
Thủ tướng Chính phủ.
2.1.2.2 Quy trình xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh

18

11

Quy trình xử lý hồ sơ tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh được thể hiện như sau:
* Tiếp nhận hồ sơ:
* Giải quyết hồ sơ:
* Chuyển trả kết quả cho tổ chức, cá nhân:
* Thu phí và lệ phí:
2.2 Thực trạng chất lượng cung cấpdịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
2.2.1 Các dịch vụ hành chính cơng đang được cung cấp tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
Căn cứ các Quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc công bố
danh mục và nội dung TTHC, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã cập
nhật, niêm yết công khai các TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm.
Các DVHCC đưa vào cung cấp tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
gồm 18 sở, ban, ngành; 03 đơn vị ngành dọc (Công an, Bảo hiểm xã
hội, Thuế); 02 doanh nghiệp và các đơn vị dịch vụ.
2.2.1 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng
cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh
2.2.1.1 Cơ sở vật chất
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh được xây dựng,
hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang bị đồng bộ trang thiết bị và ứng
dụng CNTT; hoạt động đã đi vào nề nếp và tương đối ổn định: Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh hiện nay đang hoạt động ổn định tại trụ sở
mới với tổng vốn đầu tư 150 tỷ đồng, được thiết kế 1 tầng hầm và 5
tâng nổi với kiến trúc đẹp, chất lượng, quy mơ trên tổng diện tích mặt
sàn rộng 7.650m2. Thiết bị cơ bản phục vụ hoạt động của các Trung
tâm được trang bị đồng bộ, hiện đại.
2.2.1.2 Sự tin cậy
Sự tin cậy được thể hiện ở sự công khai, minh bạch các quy

trình giải quyết TTHC; tổ chức cá nhân khơng phải đi lại nhiều lần để
giải quyết hồ sơ;...
Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo tập trung rà sốt, đơn
giản hóa các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính
quyền để đưa vào thực hiện tại các Trung tâm Hành chính cơng. Đến
nay, tổng số TTHC trên địa bàn tỉnh được công bố theo quy định là
1.935 (không bao gồm các TTHC của các cơ quan ngành dọc và
doanh nghiệp), trong đó, cấp tỉnh: 1.533 TTHC; cấp huyện: 303
12

Tốt
Bình
thường
Chưa tốt

15

12,5

8

6,7

3

2,5

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

- Về tiêu chí Quy trình giải quyết thủ tục hành chính:
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của người dân về Quy trình giải
quyết thủ tục hành chính
QT1
QT2
QT3
Số
Số
Số

Tỷ lệ
Tỷ lệ
Tỷ lệ
phiếu
phiếu
phiếu
Rất tốt
118
98,3
98
81,7
102
85
Tốt
02
1,7
22
18,3
18
15
Bình
0
0
0
0
0
0
thường
Chưa tốt
0

0
0
0
0
0
- Về tiêu chí dụng công nghệ thông tin:
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của người dân về Ứng dụng công nghệ
thông tin
CN1
Số phiếu
Tỷ lệ
Rất tốt
118
98,3
Tốt
02
1,7
Bình thường
0
0
Chưa tốt
0
0
- Về tiêu chí Sự hài lịng của tổ chức, cá nhân:
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của người dân về Sự hài lòng của tổ
chức, cá nhân
CN1
Số phiếu
Tỷ lệ
Rất tốt

108
90
Tốt
10
8,3
Bình thường
02
1,7
Chưa tốt
0
0

17


điều tra, mỗi phiếu bao gồm 12 câu hỏi phản ánh 6 nhóm tiêu chí. Số
liệu thống kê được phân tích thơng qua bảng tổng hợp và chia theo tỷ
lệ % theo 4 cấp độ:
1. Rất tốt.
2. Tốt.
3. Bình thường.
4. Chưa tốt.
Kết quả khảo sát cho thấy các dịch vụ hành chính cơng mà
người dân sử dụng nhiều tập trung ở dịch vụ đăng ký giấy phép lái
xe, đăng ký cấp hộ chiếu, đăng ký cấp phiếu lý lịch tư pháp, đăng ký
kinh doanh...
- Về tiêu chí Cơ sở vật chất:
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất
CS1
CS2

Số phiếu
Tỷ lệ
Số phiếu
Tỷ lệ
Rất tốt
109
99,3
108
91,7
Tốt
11
0,7
12
8,3
Bình thường
0
0
0
0
Chưa tốt
0
0
0
0
- Về tiêu chí Sự tin cậy:
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của tổ chức, cá nhân về Sự tin cậy
TC1
TC2
Số phiếu
Tỷ lệ

Số phiếu
Tỷ lệ
Rất tốt
113
94,2
107
89,2
Tốt
7
5,8
13
10,8
Bình thường
0
0
0
0
Chưa tốt
0
0
0
0
- Về tiêu chí Sự phục vụ của cơng chức, viên chức:
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của người dân về Sự phục vụ của công
chức, viên chức
PV1
PV2
PV3
Số
Số

Số
Tỷ lệ
Tỷ lệ
Tỷ lệ
phiếu
phiếu
phiếu
Rất tốt
105
87,5
112
93,3
117
97,5
16

TTHC; cấp xã: 99 TTHC. Trong tổng số 1.481 TTHC cấp tỉnh, đã
đưa vào giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh là 1.389 TTHC (đạt
91%), số TTHC không đưa vào giải quyết tại Trung tâm chủ yếu là
các TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp
ngay tại thời điểm và địa điểm kiểm tra ở cơ sở.
2.2.1.3 Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh
Với mục tiêu tổ chức hoạt động của Trung tâm ở cấp độ cao
hơn, chuyên nghiệp hơn, đó là các TTHC có đủ điều kiện phải được
thực hiện theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê
duyệt, trả kết quả ngay tại Trung tâm) gắn với giảm thời gian giải
quyết TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo,
quán triệt Thủ trưởng các sở, ban, ngành, địa phương khi cử cán bộ đến
làm việc tại Trung tâm phải lựa chọn những người có năng lực, trình độ

chun mơn, kinh nghiệm cơng tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao
tiếp tốt, cơ bản phải từ Phó Trưởng phịng và tương đương trở lên, có đủ
thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của ngành ngay tại Trung tâm,
không cử cán bộ chỉ thực hiện nhiệm vụ như “văn thư” tiếp nhận và
chuyển hồ sơ TTHC như trước đây.
2.2.1.4Kết quả giải quyết TTHC
Bảng 2.2 Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019
Năm
Năm
Năm
Năm
2016
2017
2018
2019
Số lượt tổ chức, cá nhân
đến giải quyết TTHC tại
62.589 96.427 107.672 120.543
Trung tâm Hành chính
cơng tỉnh
41.212 59.043 68.814 77.578
Số hồ sơ tiếp nhận
40.279 57.925 67.329 76.071
Số hồ sơ giải quyết
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng
99,4% 99,6%
99,8%
99,9%
và trước hạn

(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh)
Số liệu bảng 2.2 cho thấy, từ năm 2016 đến 2019, số lượt tổ
chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính cơng
13


tỉnh tăng dần theo các năm (từ 62.589 năm 2016 tăng lên 120.543
năm 2019, tăng gần gấp 2), cùng với đó số hồ sơ tiếp nhận và số hồ
sơ giải quyết cũng tăng. Điều này cho thấy, Trung tâm Hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh thật sự là địa chỉ tin cậy, là đầu mối tiếp nhận
và giải quyết các TTHC cấp tỉnh cho tổ chức, cá nhân.
Chất lượng giải quyết hồ sơ TTHC của Trung tâm Hành chính
cơngtỉnh được thực hiện tốt, đảm bảo đúng thời gian theo quy định,
kết quả trả đúng hạn và trước hạn đạt tỷ lệ cao (từ 99,4% trở lên), số
hồ sơ trả lại do không đủ điều kiện giải quyết hoặc trả kết quả không
đúng hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những hồ sơ chưa hợp lệ hoặc
hồ sơ phức tạp liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng… hoặc hồ sơ
thuộc thẩm quyền thẩm định, phê duyệt của các cơ quan Trung ương.
2.2.1.5Mức độ ứng dụng CNTTvà các dịch vụ hỗ trợ tổ chức, cá
nhân
- Xác định việc giải quyết TTHC trực tuyến là một biện pháp
hữu hiệu để giảm bớt thời gian đi lại của tổ chức, cá nhân, giảm các
giấy tờ in ấn, từ đó giúp giảm chi phí giải quyết TTHC, tỉnh Quảng
Ninh đã đặc biệt quan tâm đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, xây
dựng phần mềm để tiếp nhận, giải quyết TTHC thống nhất, kết nối
thơng suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, có thể theo dõi được diễn biến, quy
trình của hồ sơ trong các thủ tục liên thơng nhiều cấp hành chính.
Đến nay, tỉnh Quảng Ninh đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3, mức độ 4 đối với 1.036/1.436 TTHC cấp tỉnh thực hiện tại

Trung tâm (bao gồm TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh
nghiệp), đạt 72,14%, trong đó 58 TTHC mức độ 4 và 3.884/5.424
TTHC cấp huyện/14 địa phương (bao gồm TTHC của các cơ quan
ngành dọc và doanh nghiệp), đạt 71,6%. Việc triển khai dịch vụ công
trực tuyến được gắn với việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân bằng
chữ ký số và cập nhật kết quả giải quyết TTHC lên trang thông tin
điện tử.
- Việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch
vụ bưu chính cơng ích cũng được tỉnh chỉ đạo triển khai theo đúng
quy định tại Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của
Thủ tướng Chính phủ.
- Đối với việc thu phí, lệ phí giải quyết TTHC, trên cơ sở chỉ
đạo của Tỉnh, Trung tâm đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán
trực tuyến với Ngân hàng CPTM Ngoại thương Việt

Nam(Vietcombank) để triển khai thanh tốn trực tuyến phục vụ việc
giải quyết dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3, 4.
- Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá
nhân được kết nối từ Tổng đài Trung tâm Hành chính cơng tỉnh với
các đầu số hỗ trợ ở các bộ phận giải quyết TTHC ở Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh và ở 14 Trung tâm Hành chính cơng các địa phương
đang hoạt động có hiệu quả, là kênh thơng tin quan trọng thường
xuyên, liên tục tiếp nhận và xử lý lịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi
hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị về các nội dung liên quan
đến giải quyết TTHC của các tổ chức, cá nhân.
2.2.1.6Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
Hoạt động với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân làm thước
đo thành công, Trung tâm đã thực hiện khảo sát độ mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân dựa trên 3 kênh:khảo sát trực tuyến kết quả thực
hiện nhiệm vụ của các bộ phận, CC,VClàm việc tại Trung tâm trên

địa chỉ website: dichvucong.quangninh.gov.vn; đánh giá bằng hình
thức phiếu khảo sát, hịm thư góp ý và phỏng vấn trực tiếp tại Trung
tâm qua bộ phận Kiểm tra - Giám sát (đại diện Ủy ban Kiểm tra và
Thanh tra tỉnh tại Trung tâm);đánh giá trên cơ sở kết quả giải quyết
TTHC đúng và trước hạn tại Trung tâm.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tổng hợp qua
các kênh đánh giá đạt tỷ lệ cao (trung bình từ 97 - 98,9%). Các kết
quả đánh giá công khai và được xử lý là kênh thông tin quan trọng để
kịp thời chấn chỉnh, khắc phục những tồn tại, hạn chế, góp phần nâng
cao hiệu quả quản trị hành chính cơng, đặc biệt tạo sự chuyển biến
mạnh mẽ về chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân, nâng cao sự tin
tưởng và hài lịng của tổ chức, cá nhân đối với cơng tác giải quyết
TTHC; đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ
nhân dân của đội ngũ CCVC trong thực thi nhiệm vụ, công vụ tại
Trung tâm Hành chính cơngtỉnh.
2.2.2 Kết quả khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
Với các tiêu chí lựa chọn ở trên, tác giả đã thực hiện một cuộc
khảo sát ngẫu nhiên 150 tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2019 đến
ngày 31/10/2019. Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về và
hợp lệ là 120 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 80%. Mẫu phiếu khảo sát
được trình bày ở Phụ lục 01.Ngồi các thơng tin người dân tham gia

14

15