Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ sở thị xã từ sơn tỉnh bắc ninh

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC

BỘ Y TẾ

NGUYỄN VĂN PHONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CƠ SỞ
THỊ XÃ TỪ SƠN TỈNH BẮC NINH
CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số: CK 62 72 76 01

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ THU HẰNG

Thái Nguyên, năm 2015


2
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trên thế giới từ lâu ngƣời ta đã thống nhất rằng nói đến chất lƣợng dịch
vụ chính là nói đến sự hài lịng của khách hàng [1]. Khách hàng của các cơ sở
y tế đó là ngƣời bệnh, ngƣời dân đến khám và điều trị. Sự hài lòng của ngƣời
bệnh là tài sản vơ hình của cơ sở y tế, nó tỉ lệ thuận với sự phát triển và tăng
trƣởng của cơ sở y tế đó. Chất lƣợng dịch vụ của cơ sở y tế thể hiện ở sự hài
lòng của ngƣời bệnh và cán bộ, viên chức của chính cơ sở y tế đó. Khi chất
lƣợng dịch vụ của cơ sở y tế không tốt sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời

bệnh. Hiện nay ở nƣớc ta nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày một
cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng nhƣ đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khoẻ
mạnh bình thƣờng là không phải hiếm. Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh
cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với những năm trƣớc đây, nhƣng còn nhiều
tồn tại ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh [2].
Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày
nay, sự hài lòng của ngƣời bệnh là một nội dung quan trọng của chất lƣợng
bệnh viện và ngày càng đƣợc nhận biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của
chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [8], [10], [51].
Các nghiên cứu ở Việt Nam cho thấy ngƣời bệnh chƣa thật sự hài lịng
với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập [14], [34], [39].
Thực hiện chỉ thị 06 của Ban bí thƣ năm 2002 và Nghị quyết 46/2005/
NQ/TW về việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân [3], [4]
nhiều giải pháp đã đƣợc các cơ sở y tế thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh đƣa ra
nhằm đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh nhƣ: Đầu tƣ cơ sở hạ tầng và trang
thiết bị, sắp xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị
ngoại trú, nâng cao chất lƣợng chẩn đoán và điều trị nhằm rút ngắn thời gian
điều trị, đa dạng hóa các hình thức khám chữa bệnh. Mặc dù đã có rất nhiều
cố gắng nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc với sự hài lòng của ngƣời bệnh. Câu


3
hỏi đặt ra cho chúng tôi là: Thực trạng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh khám
chữa bệnh (KCB) tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh hiện nay ra sao?
Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh KCB tại y tế cơ sở thị
xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh hiện nay? Chính vì thế chúng tơi tiến nghiên cứu đề
tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ
sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh” với hai mục tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại y
tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015.

2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ y tế tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh.


4
Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1. Khái niệm về Y tế cơ cở
Theo Bộ Y tế, thì mạng lƣới y tế cơ sở là tuyến y tế gần dân nhất bao
gồm y tế thôn, bản, xã, phƣờng, quận, huyện, thị xã đã đƣợc kiện toàn, củng
cố đáp ứng đƣợc nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Theo Thơng tƣ liên bộ số 08/TT-LB của Y tế - Tài chính - Lao động, thƣơng
binh và xã hội - Ban tổ chức cán bộ chính phủ ngày 20/4/1995 về việc hƣớng dẫn
một số vấn đề về tổ chức và chế độ chính sách đối với cơ sở đã chỉ rõ:
Y tế cơ sở là đơn vị kỹ thuật đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong
hệ thống y tế Nhà nƣớc có các nhiệm vụ nhƣ sau:
a) Lập kế hoạch các mặt hoạt động và lựa chọn chƣơng trình ƣu tiên về
chuyên mơn y tế trình Uỷ ban Nhân dân xã, phƣờng, thị trấn duyệt, báo cáo
Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã và tổ chức triển khai thực hiện sau khi kế
hoạch đã đƣợc phê duyệt.
b) Phát hiện, báo cáo kịp thời các bệnh dịch lên tuyến trên và giúp chính
quyền địa phƣơng thực hiện các biện pháp về cơng tác vệ sinh phòng bệnh,
phòng chống dịch, giữ vệ sinh những nơi công cộng và đƣờng làng, xã; tuyên
truyền ý thức bảo vệ sức khoẻ cho mọi đối tƣợng tại cộng đồng.
c) Tuyên truyền vận động, triển khai thực hiện các biện pháp chuyên
môn về bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hóa gia đình, bảo đảm việc
quản lý thai, khám thai và đỡ đẻ thƣờng cho sản phụ.
d) Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thƣờng cho nhân dân
tại trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ tại hộ gia đình.

e) Tổ chức khám sức khoẻ và quản lý sức khoẻ cho các đối tƣợng trong
khu vực mình phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân sự.


5
g) Xây dựng vốn tủ thuốc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an tồn và hợp lý,
có kế hoạch quản lý các nguồn thuốc. Xây dựng, phát triển thuốc nam, kết
hợp ứng dụng y học dân tộc trong phòng và chữa bệnh.
h) Quản lý các chỉ số sức khoẻ và tổng hợp báo cáo, cung cấp thơng tin
kịp thời, chính xác lên tuyến trên theo quy định thuộc đơn vị mình phụ trách.
i) Bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho cán bộ y tế thôn, làng,
ấp, bản và nhân viên y tế cộng đồng.
k) Tham mƣu cho chính quyền xã, phƣờng, thị trấn và Giám đốc Trung
tâm y tế huyện chỉ đạo thực hiện các nội dung Chăm sóc sức khoẻ ban đầu và
tổ chức thực hiện những nội dung chun mơn thuộc các chƣơng trình trọng
điểm về y tế tại địa phƣơng.
l) Phát hiện, báo cáo Uỷ ban Nhân dân xã và cơ quan y tế cấp trên các hành
vi hoạt động y tế phạm pháp trên địa bàn để kịp thời ngăn chặn và xử lý.
m) Kết hợp chặt chẽ với các đoàn thể quần chúng, các ngành trong xă, để
tuyên truyền và cùng tổ chức thực hiện các nội dung cơng tác chăm sóc sức
khoẻ cho nhân dân.
1.1.2. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện
Bệnh viện đƣợc xem nhƣ bộ mặt của ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi
nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [22]. Sự quan
tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trƣớc hết là đối với công tác
bệnh viện [24], [32]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám
bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất.
* Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh,
đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở

hạ tầng để phục vụ ngƣời bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ
thống, một phức hợp và một tổ chức động:


6
 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng
nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ
khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc…
 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là ngƣời bệnh, cán bộ
y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị. Đầu ra là ngƣời bệnh khỏi
bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc ngƣời bệnh tử vong [40],[41].
* Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện: Bệnh viện có 07 chức năng và
nhiệm vụ chính: [10].
(1). Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng;
(2). Đào tạo cán bộ y tế;
(3). Nghiên cứu khoa học về y học;
(4). Chỉ đạo tuyến dƣới về chuyên môn, kỹ thuật;
(5). Phòng bệnh;
(6). Hợp tác quốc tế;
(7). Quản lý kinh tế y tế.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nƣớc khuyến khích các bệnh
viện thực hiện chủ trƣơng xã hội hóa cơng tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐCP. Thực hiện chủ trƣơng xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội,
huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự
nghiệp, từng bƣớc giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nƣớc [15].
1.1.3. Định nghĩa về chất lượng khám chữa bệnh
Định nghĩa của Racoveam và Johansen về chất lƣợng KCB khá đầy đủ:
Chất lƣợng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yếu cầu cụ thể
với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và
tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố nguy cơ có hại cho sức khỏe và

tình trạng hồn hảo về sức khỏe của ngƣời bệnh.


7
Viện y học Mỹ định nghĩa rằng: Chất lƣợng KCB là mức độ theo các
dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra
về sức khỏe mong muốn và phù hợp với chi thức hiện tại của ngành Y [49].
* Định nghĩa về biến chất lượng khám chữa bệnh
Chất lƣợng khám chữa bệnh là mức độ theo các dịch vụ phục vụ cho các
cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn
và phù hợp với chi thực hiện tại của ngành Y.
* Khái niệm sự hài lịng:
Sự hài lịng của ngƣời bệnh là khái niệm khó đo lƣờng và phiên giải do
sự hài lòng của ngƣời bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của
ngƣời đánh giá (bị ảnh hƣởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ƣớc muốn cá nhân).
Do vậy chƣa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong
CSSK, tuy nhiên một số khái niệm sau đây đƣợc đƣợc sử dụng khá rộng rãi:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của
ngƣời bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitpatric cho rằng sự hài lòng của
ngƣời bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến
cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm
xúc của ngƣời bệnh là phƣơng pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng
liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của ngƣời bệnh đối với dịch vụ Y tế.
Sự hài lịng của ngƣời bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ mà họ thực sự đƣợc nhận và kinh nghiệm có sẵn có hay kỳ
vọng vào họ. Nhận đƣợc cao hơn kỳ vọng (kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng.
Ngƣợc lại, ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ
sẽ khơng hài lịng.

8
1.1.4. Chất lượng chăm sóc y tế
* Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác
nhau tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Ngƣời bệnh/khách hàng, nhân viên
y tế hay nhà quản lý.
Chất lƣợng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thông minh và sự thực thi khéo léo.
Chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện.
Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lƣợng nhƣ là các hoạt động,
hiện tƣợng đã đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.
Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [1], [2].
Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một
quy trình, phải ln ln đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.
* Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho
công chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và
tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [1].
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm cả hai nội dung
(sự gắn bó chặt chẽ giữa những hƣớng dẫn dựa trên bằng chứng và những
khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức
khỏe) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối
với cá nhân và cơng chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một
ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn.

9
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh,
ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care,
total care). Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là sự chăm
sóc và điều trị của bác sĩ và điều dƣỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của
ngƣời bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia
đình ngƣời bệnh chỉ đƣợc tham gia chăm sóc khi đƣợc bác sĩ điều trị yêu cầu
và đƣợc điều dƣỡng hƣớng dẫn[40],[41].
Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt
động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
ngƣời bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một
cách khác, chăm sóc ngƣời bệnh tồn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động
của thầy thuốc, của điều dƣỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng
các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của ngƣời bệnh [31]. Nhƣ vậy, kết
quả đầu ra của chăm sóc tồn diện ngồi mơ hình chăm sóc, chất lƣợng chăm
sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc cịn có
thêm một yếu tố là sự hài lịng của ngƣời bệnh.
1.1.5. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng CSSK
Một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ có chất lƣợng, đáp ứng đƣợc các nhu cầu hợp lý của khách
hàng. Những nghiên cứu về thái độ của ngƣời bệnh đối với các dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ, nhân viên y tế và các nguồn lực khác nhƣ: cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị… đóng một vai trị quan trọng, xác định xem ngƣời bệnh có thỏa mãn
hài lịng về những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà cơ sở cung cấp hay khơng
[39]. Những nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng
chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện thƣờng tập trung vào các khía cạnh nhƣ:
sự đón tiếp ngƣời bệnh, thủ tục vào viện và ra viện, các dịch vụ điều dƣỡng,
khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó, tập trung chủ yếu vào các

10
đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng nhƣ các bác sĩ, y tá, nữ hộ sinh
[53]. Nhân viên y tế đóng một vai trị rất quan trọng trong q trình chăm sóc
sức khoẻ cho cộng đồng. Họ có nhiệm vụ tiếp nhận ngƣời bệnh vào viện,
khám và chẩn đốn bệnh, kê đơn, theo dõi q trình tiến triển bệnh, tạo tinh
thần lạc quan yêu đời cho ngƣời bệnh nhằm làm cho ngƣời bệnh hồi phục
trong thời gian sớm nhất. Mỗi một ngƣời bệnh hay khách hàng nhận thức về
sự hài ng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của họ và phụ thuộc
vào từng hệ thống chăm sóc sức khoẻ [55].
Hiện nay, trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của
ngƣời bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ. Mặc dù các mơ hình này
có nhiều đặc điểm chung, nhƣng cũng chƣa có một mơ hình thống nhất đánh
giá sự hài lịng ngƣời bệnh… Một trong những mơ hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đƣợc áp dụng nhiều
nhất và cũng đƣợc bàn luận nhiều trong y văn là SERVQUAL [48]. Cơng cụ
này đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng qua những khía cạnh sau:
Những yếu tố hữu hình: bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, con
ngƣời, các công cụ truyền thông…
Sự tin cậy: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh nhất.
Sự đảm bảo: các nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả năng gây
đƣợc sự tin tƣởng.
Sự cảm thơng: mức độ quan tâm, chăm sóc đối với từng ngƣời bệnh
Cơng cụ SERVQUAL đặc trƣng cho việc đo lƣờng chất lƣợng "chức
năng. Tuy nhiên, công cụ này lại không đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh
đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc
ngƣời bệnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe “CSSK”.

11
Một mơ hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ bao gồm bốn khía cạnh.
Sự tiếp cận: sự sẵn có của các dịch vụ.
Con ngƣời: tổng số cán bộ y tế tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
Kết quả CSSK: sự thay đổi về tình trạng sức khoẻ của ngƣời bệnh trƣớc
và sau khi ra viện.
1.1.5.1. Sự hài lòng của người bệnh: mức độ nhu cầu của người bệnh được đáp ứng
Ở đây sự hài lòng của ngƣời bệnh là một khía cạnh của chất lƣợng [2].
Tuy nhiên một mơ hình khác lại chỉ ra rằng sự hài lịng của ngƣời bệnh lại
không phải là một cấu phần của chất lƣợng dịch vụ [47].
Rõ ràng, hiện nay đang có nhiều tranh luận chƣa thống nhất về "Chất
lƣợng toàn diện"', "Chất lượng chun mơn (lâm sàng)", "Sự hài lịng của
người bệnh" và "Chất lượng theo quan điểm của khách hàng".
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu theo
quan điểm sự hài lòng của ngƣời bệnh là một yếu tố thể hiện chất lƣợng của
dịch vụ và áp dụng mơ hình của Ward và cộng sự [53] để đánh giá chất lƣợng
"chức năng" của dịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với
2 lý do:
- Mơ hình này đã đƣợc xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các
mơ hình trƣớc đó, do vậy đã có tính ƣu việt hơn.
Bộ cơng cụ phỏng vấn ngƣời bệnh có sẵn đã đƣợc thử nghiệm tính giá trị
và độ tin cậy.
1.2. Thực trạng về sự hài lịng của ngƣời bệnh về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe trên thế giới và ở Việt Nam
* Trên thế giới:
Các y văn đều cho rằng "sự hài lòng" của khách hàng có ý nghĩa là
khách hàng đƣợc đáp ứng các nhu cầu/ sự mong chờ, kỳ vọng về chăm sóc
sức khoẻ. Tuy nhiên, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc

12
đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng. Một số lý do mà bệnh viện gặp
phải nhƣ sau: thứ nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi các
dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn. Thứ hai, các nhà quản lý bệnh
viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà khơng tìm
cách cung cấp các dịch vụ mới. Thứ ba, nhu cầu của khách hàng đối với chất
lƣợng các dịch vụ họ đang đƣợc cung cấp ngày càng cao. Cuối cùng, môi
trƣờng cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành khách hàng
ngày càng quyết liệt [54].
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của ngƣời bệnh ngày càng đƣợc nhận
biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [51].
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, sự
hài lịng của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện
cũng nhƣ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Hendriks cho rằng: sự hài lịng hay khơng hài lòng của ngƣời bệnh phải
trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lƣợng chăm sóc
y tế và các chƣơng trình cải thiện chất lƣợng. Nhân viên y tế cần phải nhận
biết sự đánh giá của ngƣời bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân
thật quan điểm của họ. Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của ngƣời bệnh
là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời
bệnh [47].
Theo tác giả Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về các khía cạnh đặc hiệu
của quan điểm ngƣời bệnh là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các
khoa phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung
cấp dịch vụ y tế trong tƣơng lai [48].
Nghiên cứu của Ivy F. Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính (Factor
analysis) và tính giá trị (validity), tác giả đƣa ra 9 biến u Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 1-18.
3. Ban Bí thƣ Trung ƣơng Đảng (2002), Chỉ thị số 06 - CT/TW ngày

22/1/2002 về củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế cơ sở, Hà Nội.
4. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng (2005), Về công tác bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Nghị
quyết số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005.
5. Bộ Y tế - Tổng cục Thống kê (2003), Báo cáo kết quả điều tra y tế quốc
gia 2001 - 2002, NXB Y học Hà Nội.
6. Bộ y tế - Bộ Nội vụ (2007), Hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các
cơ sở y tế nhà nước, Thông tƣ liên tịch số 08/2c007/TTLT-BYT-BNV.
7. Bộ Y tế (2008), Báo cáo tình hình thực hiện chuẩn quốc gia về y tế xã giai
đoạn 2001-2010, Hà Nội.
8. Bộ Y tế (2010), Báo cáo Kiểm tra bệnh viện năm 2009, Hà Nội.
9. Bộ Y tế (2010), Niên giám thống kê y tế 2009, Hà Nội.
10. Bộ Y tế (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học Hà Nội.
11. Bộ Y tế (2012), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012- Nâng cao
dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh, Hà Nội.
13. Bộ Y tế (2015), Qui định và thực nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh, Hà Nội.


87
14. Nguyễn Văn Chiến (2005), Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện
Mường Chà tỉnh Điện Biên, Chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa I - Y tế
công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên.
15. Chính phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực
hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp
công lập, Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006.
16. Chính phủ (2006), Qui hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam
giai đoạn đến 2010 tầm nhìn đến 2020, Quyết định số 243/2005/QĐTTg, ngày 05 tháng 10 năm 2005, Hà Nội.
17. Nguyễn Hạnh Chung (2011), Nghiên cứu thực trạng nguồn lực và hoạt
động khám chữa bệnh theo nghị định 43 ở bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc

Ninh trong 3 năm (2007 - 2009), Thách thức và giải pháp, Luận án
Chuyên khoa II y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên.
18. Nguyễn Văn Dũng (2012), Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại
bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang và đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh đến 2015, Luận án Chuyên khoa II y tế
công cộng, Trƣờng Đại học Y Dƣợc Thái Nguyên.
19. Graham Kalton (2004), Giới thiệu chọn mẫu trong điều tra, Nhà xuất bản
y học, Hà Nội.
20. Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005), "Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại
khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa
học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, tr. 328-332.
21. Nguyễn Công Huấn (2009), Thực trạng màng lưới y tế xã tại tỉnh Lai
Châu và một số kết quả trong chăm sóc sức khỏe ban đầu ở xã đạt chuẩn
quốc gia về y tế năm 2008, Luận án chuyên khoa 2 Quản lý y tế, Trƣờng
đại học Y Dƣợc Thái Bình.
22. Phạm Mạnh Hùng (2007), Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tịi học tập và chia
sẻ, Nhà Xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.


88
23. Đổi mới kinh tế ngành y tế theo định hƣớng công bằng và hiệu quả (2004),
Quản lý y tế - Tìm tịi học tập & trao đổi. Nhà Xuất bản Hà Nội, tr. 225-236.
24. Phạm Mạnh Hùng (2007), Xã hội hóa cơng tác y tế: Những điểm đã đạt
đƣợc và những vấn đề đạt ra trƣớc mắt. Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tịi
học hỏi & chia sẻ. Nhà Xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội.
25. Vƣơng Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm thế nào
để tăng cƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu
khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, tr. 12-20.
26. Đỗ Văn Long (2006), Thực trạng và giải pháp thực hiện chuẩn quốc gia
về y tế xã của tỉnh Bắc Ninh 2005, Luận văn chuyên khoa cấp I Y tế

công cộng, Trƣờng đại học y dƣợc Thái Nguyên.
27. Nguyễn Bích Lƣu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lƣợng chăm
sóc đƣợc đánh giá bởi ngƣời bệnh xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh
Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều
dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 23-30.
28. Đỗ Văn Minh (2012), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh
tại bệnh viện Đa khoa huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang và đề xuất
một số giải pháp, Luận án chuyên khoa 2 Y tế công cộng Trƣờng đại học
Y Dƣợc Thái Nguyên.
29. Trần Thị Minh (2011), Đánh giá thực hiện 10 chuẩn Quốc gia y tế xã và
kết quả thực hiện một số giải pháp can tiệp tại huyện Yên Dũng tỉnh Bắc
Giang, Luận án chuyên khoa 2 Y tế công cộng Trƣờng đại học Y Dƣợc
Thái Ngun.
30. Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà,
Đào Thị Vui, Lê Thị Mão & CS (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng
của ngƣời bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội
và các tỉnh", Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội
nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 20-22.


89
31. Nguyễn Chí Phi (2001), "Chăm sóc ngƣời bệnh tồn diện sự lựa chọn của
bệnh viện Bạch Mai", Hội thảo chăm sóc tồn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà
Nội, tr 11-16.
32. Đỗ Nguyên Phƣơng (1998), "Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế
dân chủ ở các bệnh viện", Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển
ở Việt Nam. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.
33. Hà Thị Soạn (2007), "Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh & ngƣời nhà
ngƣời bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh
Phú Thọ năm 2006-2007", Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều

dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ III, pp. 17-23.
34. Cao Ngọc Thắng (2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm
2011, Luận án chuyên khoa 2 Y tế công cộng Trƣờng đại học Y Dƣợc
Thái Nguyên.
35. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội
trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình,
Trƣờng Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
36. Nguyễn Xuân Thiện (2002), "Khảo sát mọt chiều về tâm lý tiếp xúc và
thái độ phục vụ ngƣời bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định", Kỷ
yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều
dƣỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 109-111.
37. Thủ tƣớng Chính phủ (2005), Ban hành Chương trình hành động của
Chính phủ thực hiện Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm
2005 của Bộ Chính trị về cơng tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe nhân dân trong tình hình mới, Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg,
ngày 05 tháng 10 năm 2005.
38. Lƣơng Viết Thuần (2013), Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang và kết quả một số giải pháp can thiệp


90
năm 2013, Luận án Chuyên khoa II y tế công cộng, Trƣờng Đại học Y
Dƣợc Thái Nguyên.
39. Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
bệnh viện huyện Hòa Thành - tỉnh Tây Ninh, năm 2004", Kỷ yếu đề tài
nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 338-343.
40. Trần Thu Thuỷ (2001), "Khái niệm về quản lý và quản lý bệnh viện",
Quản lý bệnh viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.
41. Trần Thu Thủy (2001), "Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện", Quản

lý bệnh viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, tr 101-114.
42. Phan Văn Tƣờng (2002), Nghiên cứu xây dựng mơ hình cơng tư phối hợp
trong hệ thống bệnh viện, Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y.
43.Phan Văn Tƣờng & Trần Thu Thuỷ (2001), "Sự hài lòng của ngƣời bệnh
trong bệnh viện khu vực cơng và cơng tƣ phối hợp", Tạp chí Y học Thực
hành, số 6.
44. Lê Nữ Thanh Uyên & Trƣơng Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh
Long An, tháng 5/2005", Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số
1), tr. 43-47.
45. Phạm Thị Yến (2002), "Kết quả khảo sát ý kiến ngƣời bệnh, gia đình
ngƣời bệnh về thực hiện quy định y đức của điều dƣỡng Bệnh viện Đa
khoa Trung tâm tỉnh Nam Định", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học
điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc ln th nht, tr.
98-100.
TING ANH
46. Nguyen Thi PL, Brianỗon S, Empereur F, Guillemin F (2002), "Factors
determining in patient satisfaction with care", Social Science &
Medicine, vol 54 (4), pp. 493-504.


91
47. Hendriks AA, Smets EM, Vrielink MR, Van Es SQ, De Haes JC (2006),
"Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?"
International Journal for Quality in Health Care, vol 18 (2), pp. 152-158.
48. Jenkinson, C., Coulter A, Bruster, S., Richards, N., & Chandola, T (2002),
"Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a
questionnaire study of specific aspects of care", Quality and Safety in
health care, 11 (4), pp. 335-339.
49. Donabedian A. (1980), "The definition of quality and approaches to its

assessment", Social Science Medicine, 45(12), pp. 1829-1843.
50. Ivy F. T, S. M. Ng & Cecilia L. W. Chan (2006), "The development and
validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale",
International Journal for Quality in Health Care, volume 18( 4), pp. 275-280.
51. Laurence S, Isabelle G, Mounir M & Philippe R (1999), "Construction of
a scale measuring inpatients' opinion on quality of care", International
Journal for Quality in Health Care, vol 11(6), pp. 507-516.
52. Tengilimoglu D., Kisa A. & Dziegielewski S.F (1999), "Measurement of
patient satisfaction in a public hópital in Ankara", Health Services
Management Research, vol 14, pp. 27-35.
53. Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient
health care quality: understanding the quality dimensions", Health Care
Management Review, vol 30 (4), pp. 361-371.
54. Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the
Institute of Medicine", Physician Executive, vol 27(3), pp. 8-14.


92
Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
do tôi thu thập là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu khoa học nào.
Thái Ngun, tháng 11 năm 2015

Nguyễn Văn Phong


93
Lời cảm ơn

Trải qua 2 năm học tập tại trƣờng đại học Y-Dƣợc Thái Nguyên, giờ
đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp bác sĩ chuyên khoa II y tế công cộng đã
đƣợc hồn thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa
Y tế cộng cộng, Phịng Đào tạo (Sau đại học), các Thầy Cơ giáo Trƣờng Đại
học Y - Dƣợc, Đại học Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy cho tơi trong hai
năm học vừa qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc cùng toàn thể anh
chị em trong Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, các cán bộ Y tế tại trạm Y tế
xã Hƣơng Mạc và Từ Sơn đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ động viên tơi trong
q trình thu thập số liệu.
Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Thị Thu Hằng, giảng
viên Trƣờng Đại học Y - Dƣợc, Đại học Thái Ngun, ngƣời Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn tất cả các bạn bè đồng nghiệp gần xa, đặc biệt tôi cảm
ơn vợ, các con tơi và gia đình hai bên nội ngoại đã tạo mọi điều kiện về tinh
thần cũng nhƣ vật chất và động viên tôi vƣợt qua mọi khó khăn để hồn thành
luận văn này.
Học viên

Nguyễn Văn Phong


94
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

: Bảo hiểm Y tế

BS

: Bác sĩ

BVĐK

: Bệnh viện Đa khoa

CB

: Cán bộ

CĐHA

: Chẩn đoán hình ảnh

CLS

: Cận lâm sàng

CLVT

: Cắt lớp vi tính (CT Scanner)

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

CSVC

: Cơ sở vật chất

ĐD

: Điều dƣỡng

HL

: Hài lòng

KB

: Khám bệnh

KCB

: Khám chữa bệnh

KTV

: Kỹ thuật viên

NB

: Ngƣời bệnh

TH

: Trung học

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông

TTB

: Trang thiết bị

WHO

: Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation)

XN

: Xét nghiệm

YT

: Y tế


95
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

.........................................................................................................................................................................................

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................................................................................................

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................................................................
MỤC LỤC

...............................................................................................................................................................................................................

DANH MỤC BẢNG

................................................................................................................................................................................

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

.......................................................................................................................................................................

ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................................................................................................. 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN ............................................................................................................................................................... 4
1.1. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế ................................................................................................................................................................. 3
1.2. Thực trạng về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
trên thế giới và ở Việt Nam

............................................................................................................................................

10

1.3. Vai trò của trạm y tế xã trong các hoạt động khám chữa bệnh .............................. 17
1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện 23
1.5. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và mơ hình khám chữa bệnh tại
y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh

.........................................................................................................

25

Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................... 30
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu

.......................................................................................................................................................

30

2.2. Địa điểm nghiên cứu

..........................................................................................................................................................

30

2.3. Thời gian nghiên cứu

.........................................................................................................................................................

30

2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................................................................. 31
2.5. Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu

............................................................................................................

32

2.6. Xây dựng bộ cơng cụ đánh giá ............................................................................................................................. 33

2.7. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của các yếu tố của bệnh viện

......................................

34

2.8. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................................................................................. 34
2.9. Phƣơng pháp xử lý số liệu

..........................................................................................................................................

35


96
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu ....................................................................................................................................... 35
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

..................................................................................................................

37

3.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh .............................................................. 37
3.2. Kết quả định tính ...................................................................................................................................................................... 53
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh
Chƣơng 4: BÀN LUẬN

.................

59

..............................................................................................................................................................

68

4.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015 ................................................................. 68
4.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh

...............

79

KẾT LUẬN ................................................................................................................................................................................................... 82
KHUYẾN NGHỊ

...................................................................................................................................................................................

92

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................................................
PHỤ LỤC

................................................................................................................................................................................................................


97

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Thời gian tiếp cận DVYT tại 3 khoa ở BVĐK thị xã Từ Sơn ................................ 37
Bảng 3.2. Thời gian tiếp cận DVYT tại BV (tính chung cả 3 khoa) và trạm
Y tế ............................................................................................................................................................................................................................................ 38
Bảng 3.3. Sự hài lòng của đối tƣợng đối với với CSVC/trang thiết bị của bệnh
viện............................................................................................................................................................................................................................................ 50
Bảng 3.4. Sự hài lòng của đối tƣợng đối với CSVC/trang thiết bị của BV và
trạm YT ............................................................................................................................................................................................................................ 51
Bảng 3.5. Sự hài lòng về kết quả chăm sóc sức khỏe tại BV và trạm Y tế ......................... 54
Bảng 3.6. Tỉ lệ hài lòng của ngƣời bệnh đối với từng yếu tố của bệnh viện ...................... 55
Bảng 3.7. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với từng yếu tố của BV và TYT..................... 56
Bảng 3.8. Liên quan giữa thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh với mức
độ hài lòng của ngƣời bệnh ....................................................................................................................................................... 59
Bảng 3.9. Liên quan giữa thời gian chờ đợi KCB với mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh.................................................................................................................................................................................................................. 59
Bảng 3.10. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với mức độ
hài lòng của ngƣời bệnh................................................................................................................................................................... 61
Bảng 3.11. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để thực hiện các thăm dò về
CĐHA với sự hài lòng của ngƣời bệnh ............................................................................................................ 61
Bảng 3.12. Liên quan giữa thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám,
chữa bệnh với sự hài lịng của ngƣời bệnh................................................................................................. 62
Bảng 3.13. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn của bác sĩ
tại khoa khám bệnh với sự hài lòng của ngƣời bệnh............................................................... 62
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa một số yếu tố với mức độ hài lòng chung của
ngƣời bệnh ................................................................................................................................................................................................................ 63


98
Bảng 3.15. Một số yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng chung tại bệnh viện ........................................ 63

Bảng 3.16. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng về sự tiếp cận tại BV............................................... 65
Bảng 3.17. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng về giao tiếp, tƣơng tác với nhân
viên y tế .......................................................................................................................................................................................................................... 66
Bảng 3.18. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lịng kết quả chăm sóc sức khỏe ......................... 67


99
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT ở 3 khoa của BV............................. 39
Biểu đồ 3.2. Biểu đồ sự hài lòng của ngƣời bệnh về thời gian tiếp cận DVYT
tại BV và trạm YT.................................................................................................................................................................................. 42
Biểu đồ 3.3. Sự hài lòng với thái độ của NVYT tại khoa / phòng của BV và
trạm YT ..................................................................................................................................................................................................................... 43
Biểu đồ 3.4. Sự hài lòng với hƣớng dẫn của NV khoa / phòng tại BV và trạm
YT ........................................................................................................................................................................................................................................ 45
Biểu đồ 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với các bác sĩ điều trị ............................................................... 46
Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với các bác sĩ tại khoa CLS và
CĐHA .......................................................................................................................................................................................................................... 47
Biểu đồ 3.7. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với BS điều trị tại bệnh viện và trạm
YT .......................................................................................................................................................................................................................................... 48
Biểu đồ 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với bác sĩ CLS và CĐHA tại BV và
trạm YT ....................................................................................................................................................................................................................... 49
Biểu đồ 3.9. Thời gian làm thủ tục thanh toán tại BV..................................................................................................... 52
Biểu đồ 3.10. Thời gian mua thuốc tại BV ........................................................................................................................................... 52
Biểu đồ 3.11. Thời gian làm thủ tục thanh toán tại BV và trạm YT ................................................... 53
Biểu đồ 3.12. Thời gian mua thuốc tại BV và trạm YT .............................................................................................. 54