Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dạ hương, tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ HƯƠNG QUỲNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Thị Minh Thọ

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hương Quỳnh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc TS. Nguyễn Thị Minh Thọ đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Bộ môn KTQTKD, Khoa Kế toán và quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt
Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Giám đốc, cán bộ công nhân viên Khách
sạn Dạ Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành
luận văn./.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hương Quỳnh

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... ii
Mục lục ......................................................................................................................... iii
Danh mục các cụm từ viết tắt ...........................................................................................v
Danh mục các bảng ......................................................................................................... vi
Danh mục các hình, biểu đồ........................................................................................... vii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................ viii
Thesis abstract................................................................................................................. ix
Phần 1. Mở đầu ...............................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..........................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ..................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu .............................................................4
2.1.

Một số vấn đề chung về dịch vụ khách sạn .......................................................4

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................4

2.1.2.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ..............................................7

2.1.3.

Các yếu tố tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn ............................................10

2.2.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .............................................15

2.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................15

2.2.2.

Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ .............................................................19

2.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ................................................20

2.3.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................21

2.3.1.

Kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn..................21

2.3.2.

Cơ sở thực tiễn về phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ............24

2.3.3.

Bài học kinh nghiệp cho khách sạn Dạ Hương................................................25

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ...........................................27

3.1.

Đặc điểm của khách sạn...................................................................................27

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ............................................27

iii


3.1.2.

Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn ..........................................................28

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................29

3.2.1.

Phương pháp thu thập tài liệu nghiên cứu .......................................................29

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu ...............................................................................32

3.2.3.

Phương pháp thống kê mô tả ...........................................................................33

3.2.4.

Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ............................................................................33

3.2.5.

Phương pháp phân tích SWOT ........................................................................34

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ...................................................................36
4.1.

Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Dạ Hương .............................................36

4.1.1.

Thực trạng kinh doanh tại khách sạn ...............................................................36

4.1.2.

Tình hình sử dụng buồng giường.....................................................................37

4.2.

Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn trong thời
gian qua ............................................................................................................38

4.2.1.

Tình hình khách của khách sạn ........................................................................38

4.2.2.

Đặc điểm nguồn khách của khách sạn .............................................................40

4.3.

Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Dạ Hương ...........................42

4.3.1.

Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ......................................42

4.3.2.

Thực trạng về đội ngũ nhân viên .....................................................................45

4.4.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn ......................................47

4.4.1.

Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn .............................................................48

4.4.2.

Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn......................................49

4.4.3.

Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng..........................50

4.4.4.

Các yếu tố hữu hình .........................................................................................52

4.4.5.

Sự hài lịng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương .................53

4.5.

Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Dạ Hương ..................................................................................................56

4.5.1.

Chiến lược kinh doanh của khách sạn .............................................................56

4.5.2.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương ..........66

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ......................................................................................75
5.1.

Kết luận ............................................................................................................75

5.2.

Kiến nghị .........................................................................................................76

Tài liệu tham khảo ..........................................................................................................77
Phụ lục .........................................................................................................................79

iv


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATK

Vùng an toàn

CSLTDL

Cơ sở lưu trú du lịch

DN

Doanh nghiệp

DT

Doanh thu

KS-DL

Khách sạn - Du lịch

LN

Lợi nhuận

THPT

Trung học phổ thông

TL

Tỷ lệ

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

UBND

Uỷ ban nhân dân

VH-TT-DL

Văn hóa - Thể thao - Du lịch

SL

Số lượng

WTO

Tổ chức thương mại Thế Giới

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Doanh thu các bộ phận qua các năm 2014-2016 .......................................... 36
Bảng 4.2. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm.......................................................... 37
Bảng 4.3. Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2014-2016 ............................. 39
Bảng 4.4. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi ........................................................ 40
Bảng 4.5. Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến đi ........................................... 41
Bảng 4.6. Biểu đồ thời vụ chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua
các tháng ....................................................................................................... 41
Bảng 4.7. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn Dạ Hương ............ 43
Bảng 4.8. Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Dạ Hương ................................................ 45
Bảng 4.9. Trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn Dạ Hương ....................... 46
Bảng 4.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy về dịch vụ tại
khách sạn Dạ Hương ..................................................................................... 48
Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu
dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương ................................................................... 49
Bảng 4.12. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông tại khách sạn
Dạ Hương...................................................................................................... 51
Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình ..................... 52
Bảng 4.14. Đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng và các dịch
vụ tại Khách sạn Dạ Hương .......................................................................... 54

Bảng 4.15. Bảng ma trận SWOT của Khách sạn Dạ Hương .......................................... 59

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1. Lý thuyết về nhu cầu của con người ............................................................... 10
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty KSDL Dạ Hương ............................. 29

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Thị Hương Quỳnh
Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Dạ Hương, tỉnh
Thái Nguyên.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương, thành phố Thái Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các biện pháp nghiên cứu sau: Phương pháp hu thập tài liệu thứ
cấp và sơ cấp, thu thập thông tin, phương pháp phân tích và xử lý số liệu và phương
pháp phân tích SWOT. Từ đó việc phân tích các chỉ tiêu, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Kết quả chính và kết luận
Doanh thu các bộ phân tăng qua từng năm, ước đạt trên 7 tỷ đồng/năm 2016, tốc
độ tăng trưởng 111,8%. Bên cạnh đó, cơ cấu tỷ trọng phân khúc thị trường khách sạn
theo mục đích lưu trú trong 3 năm nghiên cứu là có sự ổn định. Trong đó, khách du lịch
cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục là những phân khúc nổi bật
(78%) năm 2016. Hệ thống buồng phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, chất
lượng của các vật dụng đạt chất lượng tiêu chuẩn quy định. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân
viên có trình độ và giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan đã góp phần vào việc
tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Từ việc phân tích khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng và thơng qua phân
tích SWOT, khách sạn Dạ Hương đưa ra các biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp
để nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số giải pháp cụ thể: Đa dạng hóa các dịch vụ cung
ứng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp
làm việc, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và một số giải pháp về cơ chế
quản lý…

viii


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Thi Huong Quynh
Thesis title: Solutions to improve the quality of the customers service of Da Huong
Hotel, Thai Nguyen Province
Major: Business Administration

Code: 60 34 01 02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Evaluating the quality of customers service and prosing some effective solutions

in order to improve the customers service’s quality at Da Huong hotel, Thai Nguyen
province.
Materials and Methods
The thesis was used the following research methods: Secondary and primary data
collection, details collection, data analysis and processing methods and SWOT analysis.
Since then, analyzing the mesuarements and proposing some solutions to improve the
quality of customer service at the hotel.
Main findings and conclusions
Sections turnover has increased anually, estimated over VND 7 billion/ 2016,
growth rate at 111.8%. Besides this, the hotel segment of the propotion structire for the
staying purpose in the three years of resarch was stable. Especially, individual visitor,
groups visitors and business travelers was still to be the outstanding segment (78%) in
year 2016. The system rooms was equipped with modern amenities, the quality of the
elements reached the high standard. In addition, qualified and experienced staff in
related field have contributed to raising the customer satisfaction level while staying at
the hotel.
From the target customers and potential customers analysis and through SWOT
analysis, Da Huong hotel has proposed some plans, solutions, projects and strategies to
improve the service quality. Some particular solutions: disversification of sully services,
upgrade the technology system, improve human resources and working methods,
research on the customers statisfaction level and some solutions of management policy.

ix


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến an toàn và thân thiện cho khách
du lịch. Việt Nam đã tăng cường hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế sau
khi Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của Tổ chức Thương mại Thế giới

(WTO) và là thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc
và tổ chức thành công một số hội nghị, diễn đàn quốc tế. Hội nhập sâu rộng của
Việt Nam vào nền kinh tế toàn cầu và vị thế tăng của nó trong khu vực quốc tế
đang cung cấp cơ hội tốt cho cả nền kinh tế phát triển và ngành du lịch nên nắm
bắt để khai thác tiềm năng của nó. Hiện nay có hàng trăm đại lý du lịch và khách
sạn 3-5 sao. Doanh nghiệp nước ngoài bao gồm cả nhóm quản lý khách sạn nổi
tiếng, đã đầu tư vào 235 dự án du lịch. Với một khuôn khổ pháp lý đầy đủ và
kinh nghiệm trong xúc tiến du lịch, đó là thời gian cao ngành đẩy mạnh các kế
hoạch phát triển của nó.
Thái Nguyên là tỉnh miền núi và trung du, mà nằm ở phía đơng bắc của
Việt Nam. Với những ưu điểm của kỳ quan thiên nhiên như hồ Núi Cốc, hang
Phượng Hoàng, cũng như nội thất lịch sử như "vùng an tồn" (ATK). Bên cạnh
đó, có rất nhiều di sản có ý nghĩa kiến trúc như Bảo tàng văn hóa Việt Nam,
nhiều di tích như đền đượm, chùa Hang, chùa Phủ Liễn, đền Xương Rồng, đền
Đội Cấn có thể. Ngày nay, các tiêu đề của Thái Nguyên đang bắt đầu các dự án
mới mà là để phát triển hang Phượng Hoàng, suối Mỏ Gà và lạnh dịng hồ để trở
thành mơ hình thành cơng của du lịch xanh. Mặt khác, Thái Nguyên là nơi quy tụ
của nhiều quốc gia của Việt Nam. Kết quả là, có nhiều tính năng văn hóa có thể
được nhìn thấy ở nơi này. Năm du lịch quốc gia với mục đích nhìn lại q khứ
được tổ chức thành cơng của công dân Thái Nguyên, đã thu hút hàng triệu khách
du lịch từ nhiều nơi trong Việt Nam cũng như nước ngồi.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị
trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ
sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngồi ưu thế về quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật,... các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch
vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính

1

là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Khách sạn Dạ
Hương thuộc Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương, tọa lạc tại số 16 Quang
Trung, Thành Phố Thái Nguyên, vị trí lí tưởng ở Thái Nguyên; một trong
những khu vực nổi tiếng của thành phố. Từ đây, khách có thể dễ dàng tiếp cận
được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh. Với vị trí thuận lợi,
khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành
phố. Khách sạn Dạ Hương trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu
trú, hiện nay là cả ăn uống, tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước và các
dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng
khích lệ, cơng ty ln đứng vững và khơng ngừng phát triển, lượng khách đến
khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm
đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc
biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là
nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm
đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là học viên thực tập tại công ty Công ty khách
sạn du lịch Dạ Hương, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên” nhằm mục tiêu vào
việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương,
đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Dạ
Hương, tỉnh Thái Nguyên.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Dạ Hương.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Dạ Hương.

2


1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện điều tra các dữ liệu trong khoảng
thời gian 2014-2016.
- Phạm vi khu vực: Các dữ liệu được thu thập trong khách sạn Dạ Hương
tại Thành phố Thái Nguyên tỉnh Thái Nguyên.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng
cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Smith (bổ sung năm) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang
phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến
khía cạnh "khơng tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là "những
thứ khơng mua bán được".
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng

thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không
hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. “Sản phẩm du lịch là tổng hợp những
yếu tố nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi du lịch của các du khách. Đó là các
dịch vụ chuyên chở, dịch vụ khách sạn, hàng hoá và các tiện nghi cung cấp cho
khách” (Bùi Xuân Nhàn, 2009).
Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể
mua và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy

4


mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát

triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn
thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền
thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu
chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hố,
hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng
trình (Đinh Thị Thư, 2005).
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc
một hoạt động kinh tế khác" (Nguyễn Đình Phan và cs., 2006).
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

5


Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử
cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc
gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng
dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển

kinh tế của mỗi quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của
nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời
sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương
mại. Thơng thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên
hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được
xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này,
thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện q
trình lưu thơng trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng
của sản xuất và dân cư trên thị trường.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển
nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui
chơi, giải trí và hoạt động văn hố.
- Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đơng nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và
dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất,
vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu
tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng có
dịch vụ tồn tại.

6

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống - sản phẩm đi kèm.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật
được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,
hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ,
đồ lưu niệm... Ngồi ra một số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hướng
dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính.
Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông
tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trị quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
khơng ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế
dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch
vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần
nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt
hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến
lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng
triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp
dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò
quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của (Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn
Thể và Đặng Ngọc Sự, 2006).

2.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

7


a. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thơng tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của
nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được
sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hố, ví dụ như xà phịng, người sử dụng có được
thơng qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của
nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Và bởi vì khách hàng khơng giống nhau nên cách cảm nhận của họ
cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu).
b.Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách
hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được
thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác
cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
c. Khơng có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự
khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ

có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể
thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra
cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao
nhất nhu cầu của khách hàng.
d. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phịng bao giờ cũng đem lại lợi ích
cao nhất, giá phịng thường được tính dựa trên hao mịn vật chất và hao phí sức
lao động của nhân viên phục vụ. Phịng khơng được sử dụng ngày nào vẫn phải
trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm

8


thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ
được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều
không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong q trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin
vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp
nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản
phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải ln
ln cập nhật thơng tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự
điều chỉnh cho phù hợp.
e. Trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ln có sự tham gia của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống... cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch
vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ
một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.

f. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất
lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn
mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất
cần thiết.
g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên q trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp khơng thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh
giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính khơng đồng nhất của dịch vụ)
gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h. Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thơi (được chuyển quyền sử dụng).

9


i. Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo
thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng
trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên khơng
thể bảo hành như sản phẩm hàng hố được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch
vụ là rất khó.
k. Bản quyền dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn thường là những kinh nghiệm trong việc phục
vụ khách hàng nên dễ bắt chước. Sản phẩm có đặc tính khơng có quyền sở hữu,

cũng khơng thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi tiết dịch vụ trong khách sạn đều
có thể bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng giải pháp là luôn phải vận
động và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
2.1.3. Các yếu tố tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn
2.1.3.1. Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lịng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại
sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trơng đợi của khách
hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
a. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow

Hình 2.1. Lý thuyết về nhu cầu của con người

10


Theo Malsow (bổ sung năm), nhu cầu của con người được chia ra làm 5
bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thoả mãn về vật
chất như: ăn, hít thở, mặc..) đến các nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoả mãn về mặt
tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đốn biết được nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp (Nguyễn Đình
Thọ, 2003).
Maslow( bổ sung năm) đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý
là đặc biệt quan trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu
vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan
tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này khơng được thoả mãn thì sẽ
khơng có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người
nảy sinh nhu cầu về sự an tồn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính

mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật khơng
thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về
sức khoẻ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách
mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này khơng chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà cịn cung cấp cho họ những kiến thức
bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập
thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao
tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có
cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề... Hiện nay
nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói
chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân
viên của mình khơng chỉ về chun mơn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng
giao tiếp với khách, giúp khách có thể hồ nhập vào khơng khí của khách sạn
một cách tự nhiên.
Con người khơng chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tơn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
khơng chỉ biết tiếp nhận các u cầu từ khách mà cịn phải tìm hiểu sở thích của
từng người, tơn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu
của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.

11


Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hồn thiện bản thân. Con người
ln có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải
được người khác thừa nhận. Khách hàng ln đúng là một tiêu chí xuyên suốt,
tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý

kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hồn
cảnh, thời gian, khơng hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên
phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con
người ngồi nhu cầu vật chất cịn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng
mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc
trưng riêng.
b. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự
cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,
cịn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch
vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trơng đợi đóng vai trị quan trọng để các nhà cung
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng.
Vậy những trơng đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp
các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
(1) Sự sẵn sàng
Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách
có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải
qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên
khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
(2) Cách cư xử tao nhã
Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài

12


sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc
biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
(3) Sự chú ý cá nhân
Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính khơng đồng nhất đã nói
lên tính cá nhân hố của nó. Sự trơng đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là
khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch
vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đồn khách Nhật khơng nên xếp họ vào phịng có chữ
số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn Độ
không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bị vì đối với họ, bị là con vật linh
thiêng được thờ cúng... sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự
trơng đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.
(4) Sự đồng cảm
Phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên
phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của
khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được
huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần
tiếp xúc với khách hàng.
(5) Kiến thức nghề nghiệp
Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình
hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp
ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngồi việc phải thành thạo
chun mơn, họ cịn phải được cung cấp thơng tin về các dịch vụ một cách kịp
thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
(6) Tình đồng đội
Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách
hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với
nhau, khơng có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn

đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,
vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy?
Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoả
mãn nhu cầu.

13


Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu
điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các
sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách sạn).
2.1.3.2. Các nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a. Vị trí địa lý của khách sạn
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là
các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hố
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên... Đồng thời, khách sạn
phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là
các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ
cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngồi cho dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ khơng chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngồi. Có 4 tiêu
chí dể đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện
nghi, tính thẩm mĩ, sự an tồn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi
kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì
thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an tồn và điều kiện vệ sinh của nó

khơng tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c. Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ khơng phải cái gì khác ngồi việc tạo
ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu
cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành cơng,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trị đặc biệt quan trọng. Họ khơng

14


chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên
tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những
nhân viên này ngồi việc phải có trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp tốt,
họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tơn trọng, đối sử
bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hồn
thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hồn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi
đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách
sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ...? Đó
chính là những nhà quản lý.
d. Vai trò của các nhà quản lý
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết
có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ
đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.

Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn
của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực
hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lịng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một q trình liên hồn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất
cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

15