Đánh giá sự hài lòng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện mỹ đức, tp hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐỖ THỊ MỸ HẠNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
VỀ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN TIÊU CHÍ XÂY DỰNG
CƠ SỞ HẠ TẦNG GIAO THƠNG NƠNG THÔN TRONG
XÂY DỰNG NÔNG THÔN MỚI TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN MỸ ĐỨC, TP. HÀ NỘI

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ, lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Mỹ Hạnh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tới GS.TS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo,
Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn, Bộ môn Kinh tế và Tài nguyên Môi trường - Học
viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề
tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ cơng chức Trung tâm bồi
dưỡng chính trị huyện, Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng huyện, Phòng Quản lý đơ thị
huyện, Chi cục Thống kê, Phịng Kinh tế huyện; UBND các xã trên địa bàn huyện đã
giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi và giúp đỡ tơi, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn ./.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Mỹ Hạnh

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục hình ................................................................................................................. ix
Tích yếu luận văn .............................................................................................................. x
Thesis abstract..................................................................Error! Bookmark not defined.
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3

1.3.

Đối tượng nghiên cứu và điều tra ....................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4.

Những đóng góp mới của đề tài.......................................................................... 4

1.4.1.

Về lý luận............................................................................................................ 4

1.4.2.

Về thực tiễn......................................................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................. 6
2.1.

Cơ sở lý luận của đề tài ...................................................................................... 6

2.1.1.

Lý luận về sự hài lịng ........................................................................................ 6

2.1.2.

Nơng thơn và chính sách xây dựng nơng thơn mới .......................................... 10

2.1.3.

Bảng hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 21

2.2.

Cơ sở thực tiễn của đề tài ................................................................................. 24

2.2.1.

Thực tiễn ở nước ngoài ..................................................................................... 24

2.2.2.

Thực tiễn ở Việt Nam ....................................................................................... 28

2.3.

Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn cho
quá trình nghiên cứu đề tài của tác giả ............................................................. 30

2.3.1.

Một số nghiên cứu về nông thôn mới ............................................................... 30

iii


2.3.2.

Một số bài học kinh nghiệm ................................................................................ 33

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 35
3.1.

Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ..................................................................... 35

3.1.1.

Vị trí địa lý ........................................................................................................ 35

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội .................................................................................... 36

3.1.3.

Những thuận lợi, khó khăn của tình hình cơ bản liên quan tới luận văn .......... 41

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 41

3.2.1.

Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................................... 41

3.2.2.

Nguồn số liệu .................................................................................................... 42

3.2.3.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ............................................................ 44

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu ..................................................... 46

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................. 48
4.1.

Khái quát tình hình thực hiện tiêu chí cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn
trong xây dựng nông thôn mới ở huyện Mỹ Đức ............................................. 48

4.1.1.

Công tác quy hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT trong xây dựng NTM
của huyện ......................................................................................................... 48

4.1.2.

Công tác chỉ đạo xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT trong xây dựng NTM
của huyện .......................................................................................................... 49

4.1.3.

Thực trạng nguồn vốn, huy động và sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ sở
hạ tầng GTNT theo tiêu chí NTM của huyện ................................................... 51

4.1.4.

Công tác quản lý xây dựng các tuyến đường GTNT theo tiêu chí NTM
của huyện ......................................................................................................... 54

4.1.5.

Cơng tác kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện .............................. 59

4.1.6.

Kết quả xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT theo tiêu chí NTM giai đoạn 2014
– 2018 của huyện Mỹ Đức................................................................................ 61

4.2.

Một số đánh giá về sự hài lịng của người dân về tình hình thực hiện tiêu
chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông
thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức ............................................................... 62

4.2.1.

Sự hài lòng của người dân về xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông
thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức .................... 62

4.2.2.

Sự hài lòng của người dân về các tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thơng
nơng thơn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức ............... 71

iv


4.2.3.

Đánh giá chung về một số vấn đề khác liên quan đến xây dựng hạ tầng
giao thông trong xây dựng nông thôn mởi trên địa bàn huyện Mỹ Đức .......... 74

4.3.

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về
tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn
trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức ............................ 78

4.4.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân về tình
hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thơng nông thôn
trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức ............................ 81

4.4.1.

Tăng cường công tác tuyên truyền, vận động đóng góp tích cực của các
chủ thể tham gia xây dựng ................................................................................ 82

4.4.2.

Hồn thiện cơng tác quy hoạch cơ sở hạ tầng GTNT của các xã ..................... 84

4.4.3.

Lựa chọn mơ hình quản lý đầu ra khi xây dựng các tuyến đường.................... 86

4.4.4.

Tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của chủ đầu tư ................................. 88

4.4.5.

Tăng thu nguồn vốn đầu tư từ vốn xã hội hóa .................................................. 89

4.4.6.

Thực hiện tốt công tác quản lý duy tu, bảo dưỡng đường GTNT .................... 90

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 93
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 93

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 94

5.2.1.

Đối với nhà nước .............................................................................................. 94

5.2.2.

Đối với người dân ............................................................................................. 96

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 97

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

NTM

Nông thôn mới

UBND

Ủy ban nhân dân

XDCB

Xây dựng cơ bản

ATGT

An tồn giao thơng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GTNT

Giao thông nông thôn

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng khảo sát sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao
thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới ở Huyện Mỹ Đức ............ 22
Bảng 3.1. Tổng hợp thông tin thứ cấp .......................................................................... 42
Bảng 3.2. Phân bổ mẫu điều tra (lượng mẫu điều tra).................................................. 43
Bảng 3.3. Bảng thống kê cơ cấu mẫu khảo sát ............................................................. 43
Bảng 3.4. Bảng mã hóa thang đo nghiên cứu ............................................................... 44
Bảng 4.1. Số liệu về quy hoạch mạng lưới đường giao thông nông thôn huyện Mỹ
Đức năm 2018 .............................................................................................. 48
Bảng 4.2. Nhu cầu vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT theo tiêu chí NTM của
huyện Mỹ Đức (Thời điểm đầu năm 2018) ................................................. 52
Bảng 4.3. Số liệu về vốn đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT theo tiêu chí NTM
của huyện Mỹ Đức từ năm 2015 đến hết năm 2018 .................................... 52
Bảng 4.4. Số liệu đường GTNT được đầu tư xây dựng và nâng cấp theo tiêu chí
NTM của huyện Mỹ Đức từ năm 2014 đến năm 2018. ............................... 61
Bảng 4.5

Kết quả thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng GTNT từ năm 2014 đến năm
2018 so với kế hoạch đề ra........................................................................... 61

Bảng 4.6. Công tác xây dựng quy hoạch ...................................................................... 63
Bảng 4.7. Công tác chỉ đạo xây dựng ........................................................................... 65
Bảng 4.8. Nguồn vốn và Công tác huy động vốn......................................................... 67
Bảng 4.9. Công tác quản lý đầu tư xây dựng ............................................................... 68
Bảng 4.10. Công tác kiểm tra, giám sát xây dựng.......................................................... 69
Bảng 4.11. Chất lượng công trình xây dựng .................................................................. 70
Bảng 4.12. Sự hài lịng của người dân về tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông
thôn của huyện Mỹ Đức trong xây dựng NTM ........................................... 71
Bảng 4.13. Giá trị trung bình các tiêu chí xây dựng hạ tầng GTNT trong xây dựng
NTM ............................................................................................................. 73

Bảng 4.14. Đánh giá của người dân về các tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao
thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới của huyện ........................ 74
Bảng 4.15. Đánh giá của người dân về kết quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông
nông thôn trong xây dựng nông thôn mới của huyện .................................. 75

vii


Bảng 4.16. Đánh giá của người dân về công tác lập kế hoạch phân bổ vốn của
huyện Mỹ Đức ............................................................................................. 75
Bảng 4.17. Đánh giá của người dân về nguồn vốn đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ
tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới của huyện ........ 76
Bảng 4.18. Đánh giá của người dân về Chất lượng các cơng trình xây dựng cơ sở hạ
tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới tuyến huyện............ 76
Bảng 4.19. Đánh giá của người dân về Chất lượng các cơng trình xây dựng cơ sở hạ
tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới tuyến xã ........... 77
Bảng 4.20. Đánh giá của người dân về Chất lượng các cơng trình xây dựng cơ sở hạ
tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới tuyến thôn .............. 77

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor) (1992) .......... 9

Hình 3.1.

Bản đồ hành chính huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội............................... 35

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đỗ Thị Mỹ Hạnh
Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây
dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn
huyện Mỹ Đức, Thành phố Hà Nội.
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên cơ sở đào tạo: Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
mức độ hài lịng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng
giao thơng nơng thơn, từ đó đề xuất giải pháp nhằm tăng cường sự hài lịng của người
dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thơng nơng thôn trong
xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp,
trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết phát triển kinh tế xã hội
tại Mỹ Đức, báo cáo tổng kết xây dựng nơng thơn mới của huyện… Cịn dữ liệu sơ cấp
được thu thập thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến từng hộ dân, mẫu khảo
sát được tiến hành trên 03 xã của Huyện gồm 02 xã đã đạt chuẩn NTM là Phù Lưu Tế
và Hợp Tiến, và 01 xã đang tiến hành xây dựng NTM là Hùng Tiến, với số phiếp phát
ra là 250 phiếu, số phiếu thu về là 250 phiếu, trong đó có 11 phiếu khơng hợp lệ do điền
thiếu thơng tin cịn lại 239 phiếu đạt yêu cầu. Số liệu sau khi thu thập về, học viên tiến
hành khai báo biến và nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS20.0; học viên thực hiện phân

tích thống kê mơ tả về sự hài lịng của người dân về xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông
nông thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn Huyện Mỹ Đức và thực trạng các
nhân tố tác động đến “Sự hài lịng” đó.
Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã là rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng; về các tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông
thôn mới, sự hài lịng của người dân về các tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông
thôn trong xây dựng nông thơn mới. Trên cơ sở đó, học viên đã khái qt nên mơ hình,
bảng hỏi và các khái niệm nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân về tình
hình thực hiện tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông
thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội.

x


Về thực trạng sự hài lòng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng
cơ sở hạ tầng giao thông nông thông trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện
Mỹ Đức tiến hành thu thập dữ liệu dựa trên việc phát bảng hỏi khảo sát tại 03 xã của
Huyện gồm 02 xã đã đạt chuẩn NTM là Phù Lưu Tế và Hợp Tiến, và 01 xã đang tiến
hành xây dựng NTM là Hùng Tiến, với 250 phiếu được phát ra và thu về có 239 phiếu
hợp lệ. Số liệu thu về được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 dựa trên cơng cụ phân tích
thống kê mô tả, kết quả cho thấy, người dân đánh giá cao nhất là tiêu chí “Cơng tác
kiểm tra, giám sát xây dựng” với 3.91 điểm, tiếp thứ hai là tiêu chí “Cơng tác quản lý
đầu tư xây dựng” với 3.58 điểm, thứ ba là tiêu chí “Cơng tác huy động vốn” với 3.47
điểm, thứ tư là tiêu chí “Chất lượng cơng trình xây dựng” với 3.31 điểm, thứ năm là tiêu
chí “Cơng tác xây dựng quy hoạch” với 2.90 điểm, và thấp nhất là tiêu chí “Cơng tác
chỉ đạo xây dựng” với 2.64 điểm. Bên cạnh đó, người dân Mỹ Đức cũng chưa hài lịng
về các tiêu chí xây dựng hạ tầng GTNT trong xây dựng NTM khi kết quả của “Sự hài
lịng của người dân về tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông thôn của huyện Mỹ
Đức trong xây dựng NTM” chỉ đạt 2.45 điểm.

Luận văn đã chỉ ra được một số chỉ ra một số nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thông nông thôn
trong xây dựng nông thôn mới gồm công tác quy hoạch; Công tác chỉ đạo; Vốn đầu tư;
quản lý đầu tư; năng lực nhà thầu; thiếu tầm nhìn phát triển.
Sau khi chỉ ra một số nguyên nhân dẫn tới sự khơng hài lịng của người dân, tác
giả đã đề ra một số giải pháp được đề xuất nhằm tăng sự hài lịng của người dân về tình
hình thực hiện tiêu chí xây dựng hạ tầng GTNT trong xây dựng NTM cho địa phương
như: Tăng cường công tác tun truyền, vận động đóng góp tích cực của các chủ thể
tham gia xây dựng; Hồn thiện cơng tác quy hoạch cơ sở hạ tầng GTNT của các xã; Lựa
chọn mơ hình quản lý đầu ra khi xây dựng các tuyến đường; Tăng cường khả năng kiểm
tra, giám sát của chủ đầu tư; Tăng thu nguồn vốn đầu tư từ vốn xã hội hóa; Thực hiện
tốt cơng tác quản lý duy tu, bảo dưỡng đường GTNT.

xi


THESIS ABSTRACT
Author: Do Thi My Hanh
Thesis title: “Evaluating people's satisfaction on the implementation of criteria for
building rural transport infrastructure in the development new rural areas in My Duc
district, Hanoi City.”
Major: Economic Management;

Code: 8340410

Educational Organization: Vietnam National University of Agriculture
Research Objectives:
Based on the research, analysis of theoretical and practical issues related to the
level of people's satisfaction about the implementation of the criteria for building rural
transport infrastructure, from which proposed solutions in order to increase people's

satisfaction about the implementation of criteria for building rural transport
infrastructure in new rural construction in My Duc district, Hanoi city.
Research Methods:
The study used a combination of secondary and primary data collection methods,
in which secondary data was collected from the socio-economic development
summation reports in My Duc and the development new rural areas reports of the
district. As for the primary data collected through the distribution of questionnaires
directly to each household, the survey sample was conducted in 03 communes of the
District, including Phu Luu Te and Hop Tien communes which got standard of new
rural areas is, and 01 commune under construction of new rural areas is Hung Tien, with
the number of coupons issued is 250 votes, the number of votes collected is 250 votes,
of which 11 are invalid due to lack of information remaining 239 votes qualified. After
collecting data, students proceed to declare variables and enter data on SPSS20.0
software; participants conducted a descriptive statistical analysis of people's satisfaction
on the construction of rural transport infrastructure in new rural construction in My Duc
District and the reality of factors affect to satisfaction on the implementation of criteria
for building rural transport infrastructure in the development new rural areas.
Main findings and Conclusions:
The research has clarified the theoretical and practical basis for quality and
customer satisfaction; on the criteria of rural transport infrastructure construction in new
rural construction, people's satisfaction with criteria on rural transport infrastructure
construction in new rural construction. Based on that, participants have generalized the

xii


model, questionnaire and research concepts on assessing people's satisfaction about the
implementation of rural transport infrastructure construction criteria in the development
new rural areas in My Duc district, Hanoi city.
On the situation of people's satisfaction on the implementation of criteria for

building rural transport infrastructure in new rural construction in My Duc district, data
collection is based on the distribution of questionnaires. The survey in 03 communes of
the District, including 2 communes that get new rural areas standards, namely Phu Luu
Te and Hop Tien, and 1 commune in the process of developing a new rural area is Hung
Tien, with 250 votes issued and received 239 valid votes. The collected data was
processed on SPSS 20.0 software based on the descriptive statistical analysis tool, the
results showed that people rated the most as the "Construction inspection and
supervision" criterion with 3.91. The second point is the criterion of "Construction
investment management" with 3.58 points, the third is the criterion of "Capital
mobilization" with 3.47 points, the fourth is the criterion "Quality of construction
works." With 3.31 points, the fifth is criterion" Construction planning "with 2.90 points,
and the lowest is the criterion" Construction direction work "with 2.64 points. Besides,
My Duc people are not satisfied with the criteria to build rural transport infrastructure in
the construction of new urban centers when the results of "People's satisfaction on the
criteria for rural transport infrastructure construction in the US district" Germany in
building new rural areas ”only reached 2.45 points.
The thesis has pointed out a number of reasons for people's satisfaction about the
implementation of criteria for building rural transport infrastructure in new rural
construction, including planning work; Steering work; Investment; investment
Management; contractor capacity; lack of development vision.
After pointing out some causes of people's dissatisfaction, the author proposed a
number of proposed solutions to increase people's satisfaction about the implementation
of the criteria for building rural transport infrastructure. in building new rural areas such
as: Strengthening the propaganda and advocacy of active contributions of entities
involved in the construction; Complete the planning of rural transport infrastructure of
communes; Select output management model when building roads; Enhancing the
investors' ability to inspect and supervise; Increase revenues from investment capital
from socialized capital; Implement well the management of maintenance and
maintenance of rural roads.

xiii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xây dựng nơng thơn mới nhằm cụ thể hóa chủ trương của Đảng về nông
nghiệp, nông dân, nông thôn, được xác định trong Nghị quyết số 26 - NQ/TƯ
ngày 5/8/2008 của Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương khóa X với
mục tiêu đến năm 2020 có 50% số xã đạt được tiêu chuẩn nơng thơn mới.
Các huyện phía Tây của Thành phố Hà Nội chủ yếu phát triển kinh tế gắn
với nơng nghiệp, q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa (CNH - HĐH), tốc độ
đơ thị hóa nhanh ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, sự
thay đổi trong cơ cấu kinh tế, cơ cấu dân số, lao động và cơ cấu đất đai của các
địa phương. Quan điểm xây dựng nông thôn mới của Hà Nội đối với các địa
phương ở phía Tây là: Yêu cầu cao về chất lượng, nhanh về thời gian xây dựng
và hoàn thành kế hoạch; Mạnh về sự hỗ trợ nguồn lực từ thành phố Hà Nội ngoài
sự hỗ trợ của Trung ương và các nguồn khác. Trong 04 năm (2013-2017) triển
khai thực hiện Chương trình mục tiêu Quốc gia xây dựng nơng thơn mới trên địa
bàn huyện Mỹ Đức, bước đầu đã đạt được những thành tựu khả quan trong quá
trình phát triển kinh tế - xã hội nói chung và phát triển nơng nghiệp, nơng dân và
nơng thơn nói riêng; cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực; đời sống của
nhân dân được nâng lên rõ rệt. Nhiều xã đã có phương pháp, cách làm sáng tạo
trong việc huy động sức dân, tạo sự đồng thuận trong xã hội. Quá trình triển khai
thực hiện các chính sách hỗ trợ, xây dựng các mơ hình phát triển sản xuất đã có
sự chuyển biến tích cực về sản xuất hàng hóa tập trung, quy mơ lớn, đặc biệt đã
có sự liên kết giữa người dân, nhà khoa học với các doanh nghiệp trong sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm; tạo điều kiện cho người dân yên tâm sản xuất và nâng cao
năng suất và chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện Chương trình trên địa bàn huyện vẫn
cịn những khó khăn, hạn chế nhất định, khiến cho đến nay mới có 9/21 xã thuộc

huyện đạt chuẩn nơng thơn mới. Một trong những khó khăn, hạn chế lớn nhất khi
triển khai xây dựng nông thôn mới của huyện là vấn đề xây dựng cơ sở hạ tầng
giao thông nông thôn do thiếu vốn, nguồn vốn xây dựng chủ yếu vẫn đến từ ngân
sách nhà nước, mà thiếu sự đóng góp từ phía nhân dân. Tính từ năm 2016 đến
nay, tồn huyện đã huy động được hơn 1.262 tỷ đồng cho xây dựng nông thôn

1


mới, trong đó chủ yếu là nguồn vốn ngân sách, vốn huy động ngoài ngân sách chỉ
đạt gần 8 tỷ đồng (Nguyễn Mai, 2018). Điều này có thể là do nhận thức của
người dân về các tiêu chí liên quan đến xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông
thôn, mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng xây dựng cơ sở hạ tầng
giao thông nông thôn, sự tin tưởng vào việc thực hiện… Trong khi đó, để phát
triển kinh tế - xã hội thì hạ tầng điện, đường, trường, trạm là nhân tố có tính chất
quyết định, là then chốt để xây dựng nông thôn mới.
Một vấn đề nữa là các cơng trình xây dựng hạ tầng giao thông nông thôn
sau khi nghiệm thu xong, nhà quản lý chỉ quan tâm đến các điều kiện chất lượng
có đảm bảo hay khơng mà chưa có sự quan tâm đến sự đánh giá của người dân về
chất lượng hay quy trình thực hiện việc xây dựng các cơng trình này, do đó chưa
đánh giá được một cách khách quan về chất lượng các cơng trình thơng qua sự
hài lòng của người dân. Điều này dẫn đến, người dân cho rằng việc xây dựng hạ
tầng giao thông nông thôn theo chuẩn nông thôn mới là của Đảng, Nhà nước chứ
khơng phải là của người dân.
Vì vậy, câu hỏi đặt ra là, Mức độ hài lòng của người dân ở huyện Mỹ Đức
về tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn theo chuẩn nông thôn
mới hiện nay như thế nào? Đánh giá của người dân về tiêu chí xây dựng cơ sở hạ
tầng giao thơng nơng thôn theo chuẩn nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức
hiện nay như thế nào? Làm thế nào để tăng sự hài lịng của người dân về tiêu chí
xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn theo chuẩn nông thôn mới trên địa

bàn huyện Mỹ Đức? Việc trả lời được các câu hỏi này sẽ giúp huyện Mỹ Đức có
thêm những luận cứ khoa học và thực tiễn nhằm triển khai tốt hơn tiêu chí xây
dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn mới nhằm tạo tiền đề cho việc xây dựng
thành công nông thôn mới trên địa bàn huyện.
Với những chăn chở trên, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lịng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng
cơ sở hạ tầng giao thơng nơng thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa
bàn huyện Mỹ Đức, Tp. Hà Nội”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến mức độ hài lịng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ
sở hạ tầng giao thơng nơng thơn, từ đó đề xuất giải pháp nhằm tăng cường sự hài

2


lịng của người dân về tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao
thơng nơng thơn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức,
thành phố Hà Nội.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của
người dân,
Đánh giá thực trạng mức độ hài lịng của người dân về tình hình thực
hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thơng nơng thơn trong xây dựng
nơng thơn mới,
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về tình
hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây
dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức.
Đề xuất giải pháp tăng cường sự hài lịng của người dân về tình hình thực

hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông
thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU TRA
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: sự hài lòng của người dân và các nhân
tố ảnh hưởng đến tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông
nông thôn trong xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức.
Đối tượng điều tra của đề tài là: người dân sử dụng các cơng trình cơ sở hạ
tầng giao thông nông thôn trên địa bàn huyện Mỹ Đức
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân về cơ sở hạ
tầng giao thông gồm có: chất lượng cơng trình, tính thẩm mỹ của cơng trình, tính
đa dụng của cơng trình. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng
của người dân khi sử dụng các cơ sở hạ tầng giao thơng nơng thơn trong xây
dựng nơng thơn mới.
Các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới gồm có 8
tiêu chí đó là: giao thơng, thủy lợi, điện, trường học, cơ sở vật chất văn hóa,
cơ sở hạ tầng thương mại nông thôn, thông tin và truyền thơng, nhà ở dân cư.
Các tiêu chí này lại được phân chia thành các tiêu chí nhỏ hơn (UBND thành
phố Hà Nội, 2017).

3


Trên địa bàn huyện Mỹ Đức, hầu hết các xã chưa đạt điểm tối đa đối với
tiêu chí giao thơng. Đây là tiêu chí khó, địi hỏi ngân sách đầu tư lớn. Trên địa
bàn huyện có 21 xã và 1 thị trấn, đối với đường trục thôn của huyện là tuyến
đường được người dân đi lại, sử dụng hàng ngày, có chức năng kết nối các khu
dân cư, từ khu dân cư tới các cánh đồng, xứ đồng, các cơ sở hạ tầng khác của

thôn với nhau. Trong những năm qua, tuy hệ thống giao thông đã được đầu tư
nhiều, nhưng chủ yếu là các tuyến đường lớn, đường tỉnh lộ, đường huyện lộ,
liên xã (Phòng Kinh tế huyện Mỹ Đức, 2017).
Do đó trong phạm vi bài viết chủ yếu tập trung nghiên cứu mức độ hài
lòng của người dân trong việc sử dụng các cở sở hạ tầng giao thông nông thôn
trên địa bàn huyện
- Phạm vi về không gian:
Đề tài nghiên cứu tại 2 xã đã đạt chuẩn nông thôn mới, 1 xã hiện đang phấn
đấu đạt chuẩn nơng thơn mới, 1 xã cịn lại chưa đạt chuẩn nông thôn mới của
huyện Mỹ Đức là xã: Phù lưu tế, Hợp Tiến và Hùng Tiến.
- Phạm vi về thời gian:
Các số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014-2018, theo q trình
triển khai xây dựng nơng thơn mới ở huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội. Số liệu
sơ cấp được điều tra trong năm 2019.
Thời gian thực hiện đề tài từ năm 2018 – cuối năm 2019.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Về lý luận
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của người dân đối
về tình hình thưc hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong
xây dựng nông thôn mới.
- Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân trong
thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nôn thôn trong xây dựng
nông thôn mới.
1.4.2. Về thực tiễn
- Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điều tra 239 hộ dân hưởng lợi từ
các cơng trình cơ sở hạ tầng giao thơng trên địa bàn 3 xã thuộc huyện Mỹ Đức.

4

- Về thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện tiêu chí xây dựng
cơ sở hạ tầng giao thông: Sau khi điều tra và tiến hành phân tích cho thấy mức độ
hài lịng của người dân về các tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thơng nơng
thơn là ở mức bình thường đạt 54,8%; sự hài lòng của người dân về kết quả sử
dụng cơ sở hạ tầng giao thông được đánh giá đạt 44,8% cho thấy các cơ sở hạ
tầng giao thông khi đưa vào sử dụng là thiết thực với người dân. Sau khi phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về tình hình thực hiện
cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong xây dựng nông thôn mới, nhân tố được
đánh giá cao là nhân tố công tác kiểm tra, giám sát xây dựng với 3.91/5 và nhân
tố được đánh giá thấp nhất là nhân tố công tác chỉ đạo xây dựng 2.64/5 trong
Thang đo Likert.
- Một số phương pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân về
tình hình thực hiện tiêu chí xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông nông thôn trong
xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức: Tăng cường cơng tác tun
truyền, vận động đóng góp tích cực của các chủ thể tham gia xây dựng; Hồn
thiện cơng tác quy hoạch cơ sở hạ tầng giao thơng nơng thơn của các xã; Lực
chọn mơ hình quản lý đầu ra khi sử dụng các tuyến đường; Tăng cường khả năng
kiểm tra, giám sát của chủ đầu tư; Tăng thu nguồn vốn đầu tư từ nguồn vốn xã
hội hố; Thực hiện tốt cơng tác quản lý duy tu, bảo dưỡng đường giao thông
nông thôn.

5


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét việc thực hiện các tiêu chí xây
dựng hạ tầng giao thông nông thôn theo tiêu chuẩn nông thơn mới như một loại
hình dịch vụ cơng, khi người dân (khách hàng) nhận thức tố về chất lượng dịch
vụ cơng này đem lại thì họ sẽ ủng hộ và đóng góp nhằm nâng cao chất lượng và

tiến độ thực hiện các dịch vụ công này. Do vậy, ở phần cơ sở lý luận này, tác giả
sẽ hệ thống hóa lý thuyết theo nội dung về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ và gắn với tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thơng nơng thơn
theo tiêu chuẩn nông thôn mới.
2.1.1. Lý luận về sự hài lòng
* Quan niệm về sự hài lòng
Đề tài này hướng đến việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với
tiêu chí xây dựng hạ tầng giao thơng nơng thôn theo tiêu chuẩn nông thôn mới.
Tuy nhiên, các khái niệm chính thức về sự hài lịng của người dân chưa được
nghiên cứu và thừa nhận rộng rãi. Do đó, đề tài sử dụng khái niệm và các mơ
hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các hàng hóa, dịch vụ
kinh doanh thơng thường. Tuy lĩnh vực này có nhiều đặc thù nhà trường khơng
hồn tồn giống doanh nghiệp, người dân khơng hồn tồn giống khách hàng.
Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ công, nhà nước cần phần nào đó ứng xử
giống doanh nghiệp. Nói cách khác, nhà nước cũng cần coi sự hài lòng của
người dân là một mục tiêu để phục vụ, để nâng cao chất lượng phục vụ.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al., 1988; Speng et al.,
1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một hàng hóa,
dịch vụ và kết quả sau khi hàng hóa, dịch vụ được cung cấp.
Cịn theo tác giả Kotler and Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đo, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thich thú.

6

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu
cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu
cầu này sẽ không đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng
sẽ khơng hài lịng.
Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi
hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách
hàng sẽ tăng lên.
Ngồi ra, cịn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
(1980) và được dung để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có
tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và
cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL
của khách hàng là q trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong
suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định
mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của
khách hàng, chính là kết quả của sự so sánh kết quả mà dịch này mang lại giữa
những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được
sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được
xác nhận nếu kết quả của dịch vụ đó hồn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
Sẽ thất vọng nếu kết quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách
hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL khách hàng có
vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mã khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh
tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa man là một yếu tố quan

7


trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml et al., 1996).
Tương tự như vậy, SHL của người dân có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu
phát triển, chiến lược phát triển của mỗi địa phương, là cơ sở để địa phương có
những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng diachj vụ cơng và hỗ trợ cho
người dân, từ đó có thể xây dựng và thực hiện thành cơng các chiến lược nhằm
đạt được mục tiêu mà Đảng và Nhà nước đã đặt ra cho địa phương.
* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml và cơng sự: sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml and
Bitner, 2000). Oliver khẳng định, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng (Oliver and Bearden, 1985). Nghĩa là, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định sự
hài lòng (Parasuraman et al., 1988). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng (Cronin and Taylor, 1992).
Như vậy, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lịng.
* Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos, mơ

hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu là: (1) phân biệt
chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) hình ảnh có ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ; (3) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984).
Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI), Mơ hình này
được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các
doanh nghiệp dịch vụ. Theo mơ hình này sự hài lịng của khách hàng được đo thông
qua mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của
khách hàng; hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm; chất lượng cảm nhận và giá trị
cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng (Lê Văn Huy, 2007).
Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985) đo lường
chất lượng dịch vụ thông qua hiệu số giữa mức độ cảm nhận với giá trị kỳ vọng.

8


Mơ hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần (00Thọ and
00Trang, 2003). Sau đó, các nhà nghiên cứu đã tổng hợp và đưa ra thang đo
Servqual gồm 5 thành phần chính là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy;
(3) Sự đáp ứng; (4) Sự phục vụ; và (5) Sự cảm thơng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), đã
khắc phục hạn chế của mơ hình Servqual và cho rằng, chất lượng dịch vụ = mức
độ cảm nhận. Mơ hình này đánh giá chất lượng dịch vụ cũng thông qua 5 tiêu
chuẩn như mơ hình Servqual nhưng đã cụ thể ra thành tiêu chí.
Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần
cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor) (1992)

9


2.1.2. Nơng thơn và chính sách xây dựng nơng thơn mới
2.1.2.1. Nông thôn
Tác giả Dương Tuấn Kiệt cho rằng, nông thôn là nơi lưu giữ và bảo tồn
những di sản văn hóa quốc gia như phong tục tập quán cổ truyền về đời sống, lễ
hội, sản xuất nông nghiệp, ngành nghề truyền thống, các di tích lịch sử, văn hóa,
các danh lam thắng cảnh (Dương Tuấn Kiệt, 2015)...
Tác giả Trần Minh Huyền nhấn mạnh, nông thôn là nơi sinh sống và làm
việc của một cộng đồng bao gồm chủ yếu là nơng dân, là vùng sản xuất nơng
nghiệp là chính. Nơng thơn có cơ cấu hạ tầng, trình độ tiếp cận thị trường, trình
độ sản xuất hàng hóa thấp hơn so với thành thị (Trần Minh Huyền, 2015).
Đến nay, khái niệm nơng thơn được trình bày trong Thơng tư số

54/2009/TT-BNNPTNT ngày 21-8-2009 của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn, cụ thể: "Nông thôn là phần lãnh thổ không thuộc nội thành, nội thị các
thành phố, thị xã, thị trấn được quản lý bởi cấp hành chính cơ sở là ủy ban nhân
dân xã" (Bộ Nông nghiệp và phát triển nơng thơn, 2009).
2.1.2.2. Chính sách xây dựng nơng thơn mới
Có nhiều tài liệu khác nhau trình bày khái niệm, quan điểm về nông thôn
mới, chẳng hạn, theo tác giả Dương Tuấn Kiệt thì nơng thơn mới là nơng thơn
mà trong đó đời sống vật chất, văn hố, tinh thần của người dân không ngừng
được nâng cao, giảm dần sự cách biệt giữa nông thôn và thành thị. Nông dân
được đào tạo, tiếp thu các tiến bộ kỹ thuật tiên tiến, có bản lĩnh chính trị vững
vàng, đóng vai trị làm chủ nông thôn mới (Dương Tuấn Kiệt, 2015).
Nghị quyết 26-NQ/T.Ư của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X về
nơng nghiệp, nông dân và nông thôn đã xác định: Nông thơn mới là khu vực
nơng thơn có kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội từng bước hiện đại; cơ cấu kinh tế
và các hình thức tổ chức sản xuất hợp lý, gắn nông nghiệp với phát triển nhanh
công nghiệp, dịch vụ; gắn phát triển nông thôn với đô thị theo quy hoạch; xã hội
nông thôn dân chủ, ổn định, giàu bản sắc văn hóa dân tộc; mơi trường sinh thái
được bảo vệ; an ninh trật tự được giữ vững; đời sống vật chất, tinh thần của
người dân ngày càng được nâng cao; theo định hướng xã hội chủ nghĩa (Nghị
quyết TW, 2008).
Chính sách xây dựng nơng thơn mới là tập hợp các chủ trương và hành
động của chính phủ nhằm tạo cho nông thôn phát triển bằng cách tác động vào

10


việc cung cấp các yếu tố đầu vào (đất đai, lao động, vốn, cơ sở hạ tầng), tác động
tới giá đầu vào hay giá đầu ra trong nông thôn, tác động về việc thay đổi tổ chức,
trong đó thị trường đầu vào và cả đầu ra được thực hiện, tác động vào chuyển
giao công nghệ (Cù Ngọc Hưởng, 2006; Hồ Xn Hùng, 2011).

Chính sách xây dựng nơng thơn mới là cuộc cách mạng, cuộc vận động
lớn để cộng đồng dân cư ở nơng thơn đồng lịng xây dựng thơn, xã, gia đình của
mình khang trang, sạch đẹp; phát triển sản xuất tồn diện (nơng nghiệp, cơng
nghiệp, dịch vụ); có nếp sống văn hóa, mơi trường và an ninh nơng thơn được
đảm bảo; thu nhập, đời sống vật chất, tinh thần của người dân được nâng cao.
Xây dựng nông thôn mới giúp cho nơng dân có niềm tin, trở nên tích cực,
chăm chỉ, đồn kết giúp đỡ nhau xây dựng nơng thôn phát triển giàu đẹp, dân
chủ, văn minh (Nguyễn Đăng Khoa, 2011).
2.1.2.3. Nội dung chính sách xây dựng nơng thơn mới
Chính sách xây dựng nơng thơn mới có nội dung rất rộng, thể hiện trong
việc thực hiện Bộ tiêu chí quốc gia NTM được ban hành theo Quyết định số
491/QĐ-TTg ngày 16/4/2009 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số
1980/QĐ-TTg ngày 17/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ, gồm 5 nhóm tiêu chí,
19 tiêu chí cụ thể như sau: Quy hoạch; Hạ tầng kinh tế xã hội; Kinh tế và tổ chức
sản xuất; Văn hóa - xã hội - mơi trường; Hệ thống chính trị (thủ, 2009). Cụ thể:
Nội dung thứ nhất: Về quy hoạch phát triển, xây dựng nông thôn mới: Nội
dung này do UBND cấp tỉnh quy định cụ thể để phù hợp với quy hoạch, điều
kiện thực tế, nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo tính kết nối của hệ
thống giao thơng trên địa bàn.
Nội dung thứ hai: Hạ tầng kinh tế - xã hội bao gồm: (1) Hạ tầng giao
thông; (2) Hạ tầng thủy lợi; (3) Hạ tầng điện; (4) Hạ tầng trường học; (5) Hạ tầng
Cơ sở vật chất văn hóa; (7) Hạ tầng Chợ nông thôn; (8) Hạ tầng Bưu điện; (9) Hạ
tầng Nhà ở dân cư (chi tiết theo quy định của Quyết định số 491/QĐ-TTg ngày
16/4/2009 của Thủ tướng Chính phủ).
Nội dung thứ ba: Hạ tầng kinh tế và tổ chức sản xuất. Thu nhập bình quân
đầu người/năm so với mức bình quân chung của tỉnh cần phải đạt tối thiểu 1.2
lần; Tỷ lệ hộ nghèo (mức chung) dưới 6%, cịn tùy theo từng địa phương mà có
thể dao động từ 10 – 3%: Về cơ cấu lao động thì, Tỷ lệ người có việc làm trên
dân số trong độ tuổi lao động có khả năng tham gia lao động phải đạt từ 90% trở

11