Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở việt nam

Bộ giáo dục v

đ o tạo

Trờng đại học kinh tế qc d©n

Ng−êi h−íng dÉn khoa häc:


LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Phương Thu


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS. Lê Huy Đức và
TS. Lã Hoàng Trung, hai người thầy đã hướng dẫn khoa học tác giả luận án. Sự hướng
dẫn tận tình, tâm huyết và đầy trách nhiệm của hai thầy đã giúp tác giả hồn thành
luận án của mình.

Cùng với sự tận tâm của hai thầy hướng dẫn, tác giả còn nhận được sự khích lệ
động viên cũng như hỗ trợ nhiệt tình của GS.TS Ngơ Thắng Lợi trưởng Bộ mơn Kinh
tế Phát triển và PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn trưởng Khoa Kế hoạch và Phát triển –
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện sau Đại học,
Khoa Kế hoạch và Phát triển cùng các thầy, cô tham gia giảng dạy nghiên cứu sinh.
Những kiến thức, phương pháp mới được tiếp thu từ quá trình học tập, nghiên cứu tại
trường là nền tảng quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận án.
Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Lãnh đạo Bộ thông tin và Truyền thông, Lãnh đạo
Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Lãnh đạo Tổng cục Thống kê
(TCTK), Lãnh đạo Phòng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) và tồn thể
cán bộ công chức trong các Bộ, TCTK và VCCI đã quan tâm và tạo mọi điều kiện cho
tác giả trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận án.
Tác giả trân trọng những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, bạn bè, đồng
nghiệp và Lãnh đạo các doanh nghiệp Công nghệ thông tin, các Nhà cung cấp dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp Công nghệ thông tin đã tham gia khảo sát. Những chia sẻ, đóng
góp đó đã hỗ trợ, giúp tác giả tiếp cận được với các nguồn thông tin quý giá, nâng cao
tính thực tiễn trong luận án của mình.
Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, cảm
ơn Chồng, hai Con gái và Bố mẹ hai bên nội ngoại đã hỗ trợ cơng việc gia đình, động
viên tinh thần và vật chất trong chặng đường nghiên cứu khoa học đầy chông gai để
tác giả hoàn thành luận án.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .................... 11
1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp .......................................... 11
1.1.1. Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới ...................................... 12
1.1.2. Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp ở Việt Nam ...................................... 19
1.2. Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT ............. 21
1.3. Kết luận rút ra từ tổng quan và hướng nghiên cứu luận án ....................... 25
Tiểu kết chương 1 .................................................................................................................. 26
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH
NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .............................................................................. 27
2.1. Khái quát chung về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp và phát triển dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp .................................................................................................. 27
2.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp ................................................ 27
2.1.2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp................................................................... 31
2.2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ...................... 36
2.2.1. Nội dung cơ bản về doanh nghiệp công nghệ thông tin ......................................... 36
2.2.2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp cơng nghệ thơng tin.................................. 40
2.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT .......................... 45
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT .................... 55
2.3.1. Nhân tố ảnh hưởng từ phía cầu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ..................................... 58
2.3.2. Nhân tố ảnh hưởng từ phía cung dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ................................... 59
2.3.3 Nhân tố khác ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ......................... 59
2.3.4. Mô hình nghiên cứu định lượng ............................................................................. 60
2.4. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ...................... 65

2.4.1. Kinh nghiệm từ Ấn Độ ........................................................................................... 65
2.4.2. Kinh nghiệm từ Trung Quốc .................................................................................. 68
2.4.3. Bài học vận dụng đối với Việt Nam ....................................................................... 70
Tiểu kết Chương 2 ................................................................................................................. 72
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở VIỆT NAM ..................................................................... 73
3.1. Thực trạng phát triển doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam ....... 73
3.1.1. Số lượng doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam...................................... 73
3.1.2. Đặc điểm lao động trong các doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam ........................... 75
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam................... 75
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam ....... 78
3.2.1. Phát triển số lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam .................... 78
3.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.................................. 91
3.3. Thực trạng nhân tố ảnh hưởng phát triển DVHT DNCNTT ở Việt Nam 100
3.3.1. Nhân tố ảnh hưởng từ phía các doanh nghiệp CNTT .......................................... 100
3.3.2. Nhân tố ảnh hưởng từ phía các nhà cung cấp DVHT DNCNTT ........................ 103
3.3.3. Nhân tố khác ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ...................... 105
3.4. Phân tích định lượng tác động của các nhân tố đến sử dụng dịch vụ hỗ trợ
DNCNTT ở Việt Nam ........................................................................................ 114
3.4.1. Nguồn số liệu ước lượng mơ hình........................................................................ 114
3.4.2. Kết quả ước lượng mơ hình.................................................................................. 115
3.4.3. Kết luận từ kết quả nghiên cứu định lượng .......................................................... 120
3.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam...... 121
3.5.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................... 121
3.5.2. Hạn chế trong phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT .............................................. 123
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT .................. 126
Tiểu kết chương 3 ................................................................................................................132
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở VIỆT NAM.......................133
4.1. Căn cứ xác định phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở

Việt Nam ............................................................................................................ 133
4.1.1. Xu hướng phát triển ngành CNTT và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp .................... 133
4.1.2. Dự báo nhu cầu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam........................................ 136


4.2. Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở
Việt Nam ............................................................................................................. 138
4.2.1. Quan điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam ............................... 138
4.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam................................... 140
4.2.3. Phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam ......................... 141
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam....................... 142
4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT.................................................... 142
4.3.2. Đa dạng hóa loại hình và hình thức cung ứng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT............. 146
4.3.3. Tăng cường điều tra, khảo sát nhu cầu của DNCNTT về DVHT ....................... 148
4.3.4 Nâng cao nhận thức của DNCNTT về vai trị của DVHTDN.............................. 149
4.3.5. Hồn thiện khung khổ pháp lý và tạo lập cơ chế thuận lợi cho phát triển dịch vụ hỗ
trợ DNCNTT .................................................................................................................. 150
4.3.6. Nâng cao vai trò của các Hiệp hội CNTT, Phịng thương mại và cơng
nghiệp Việt Nam .......................................................................................................... 153
Tiểu kết chương 4 ................................................................................................................155
KẾT LUẬN ..........................................................................................................................159
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ..........................161
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................162


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BDS
BSS
BRSE

CIEM
CISSP
CNTT
CM
CP
DN
DNTN
DV
DVHT
DVHTDN
GDP
HCA
HHDV
HTSP
KD
KHĐT
KHTN
KTKT
KTXH
MT
NCPT
NGO
OECD
PCI
PTKD
QL
SPDV
SX
TNHH
TTTT

VP
VCCI
VINASA
WTO

Diễn giải
Dịch vụ phát triển kinh doanh
Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Kỹ sư cầu nối
Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương
Chứng chỉ chuyên giao bảo mật hệ thống thông tin
Công nghệ thông tin
Chuyên môn
Cổ phần
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân
Dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
Tổng sản phẩm quốc nội
Hội Tin học TP. Hồ Chí Minh
Hàng hóa dịch vụ
Hệ thống sản phẩm
Kinh doanh
Kế hoạch và Đầu tư
Khoa học tự nhiên
Kế toán kiểm tốn
Kinh tế xã hội
Mơi trường
Nghiên cứu và Phát triển

Tổ chức phi chính phủ
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
Phát triển kinh doanh
Quản lý
Sản phẩm dịch vụ
Sản xuất
Trách nhiệm hữu hạn
Thông tin và Truyền thơng
Văn phịng
Phịng thương mại và cơng nghiệp Việt Nam
Hiệp hội phần mềm và dịch vụ CNTT
Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các loại thị trường DVHTDN và gợi ý can thiệp.................................................. 12
Bảng 2.1: Các loại dịch vụ hỗ trợ cơ bản ................................................................................ 29
Bảng 2.2: Tiêu chí đo lường phát triển ngành tài chính ......................................................... 35
Bảng 2.3: Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT .......................................... 54
Bảng 3.1: Tổng số DN đăng ký hoạt động trong lĩnh vực CNTT ......................................... 74
Bảng 3.2: Loại hình sở hữu NCC dịch vụ hỗ trợ DNCNTT .................................................. 79
Bảng 3.3: Loại hình DVHT có tần suất sử dụng cao............................................................. 80
Bảng 3.4: Doanh thu nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo ngành cấp 5................... 89
Bảng 3.5: Cơ cấu DVHT NCC cung ứng cho DNCNTT năm 2015..................................... 92
Bảng 3.6: Tình hình hoạt động của doanh nghiệp CNTT năm 2015..................................... 92
Bảng 3.7: Kế hoạch hoạt động kinh doanh của DNCNTT & NCC DVHT .......................... 93
Bảng 3.8: Thực trạng sử dụng DVHT của DNCNTT theo Miền .......................................... 94
Bảng 3.9: Cơ cấu DVHT theo hình thức cung ứng ................................................................ 95
Bảng 3.10: Hiệu quả tổng hợp của NCC dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ...................................... 95

Bảng 3.11: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ........................................... 97
Bảng 3.12: Sự hài lòng về cơ cấu giá dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ............................................ 98
Bảng 3.13: Tỷ lệ phần trăm DNCNTT khẳng định tiếp tục sử dụng DVHT ........................ 99
Bảng 3.14: Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ........................................ 99
Bảng 3.15: Tình hình sử dụng DVHT theo quy mơ lao động của DNCNTT .....................101
Bảng 3.16: Loại hình DVHT theo số năm hoạt động của DNCNTT ..................................101
Bảng 3.17: Nhận thức của DNCNTT về dịch vụ hỗ trợ ......................................................102
Bảng 3.18: Mức độ phù hợp về nội dung và điều kiện cung cấp DVHT ............................103
Bảng 3.19: Năng lực, uy tín của NCC DVHT đối với DNCNTT .......................................103
Bảng 3.20: Khả năng đáp ứng nhu cầu DVHT cho DNCNTT............................................104
Bảng 3.21: Số lượng và tỷ lệ các NCC DVHTDN kinh doanh thua lỗ ...............................112
Bảng 3.22: Mức xác suất tại véc tơ X0 .................................................................................116
Bảng 3.23: Ảnh hưởng của biến độc lập đến xác suất sử dụng dịch vụ tư vấn ...................117
Bảng 3.24: Tác động của các nhân tố đến khả năng sử dụng DVHT ..................................117
Bảng 3.25: Thực trạng sử dụng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ...................................................122
Bảng 4.1: Dự báo số lượng DNCNTT có nhu cầu sử dụng DVHT ....................................137
Bảng 4.2: Tỷ số rủi ro xác suất ROR của các mơ hình dịch vụ hỗ trợ DNCNTT...............137


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam ..................... 5
Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVKD ....................................................... 15
Hình 1.2: Chuỗi giá trị ngành cơng nghệ thơng tin ................................................................ 22
Hình 1.3: Chuỗi giá trị ngành phần mềm................................................................................ 23
Hình 2.1: Mơ hình chuẩn đốn tồn diện hệ thống tổ chức ................................................... 34
Hình 2.2: Quan điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp ................................................ 36
Hình 2.3: Phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ........................................................................ 44
Hình 2.4: Các yếu tố trong mơ hình Kim cương của Michael Porter .................................... 57
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu định lượng ............................................................................. 61
Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng lao động trong DN phần mềm và nội dung số...................... 75

Hình 3.2: Tăng trưởng doanh thu của công nghiệp phần mềm và nội dung số..................... 76
Hình 3.3: Tình hình sử dụng DV tư vấn và cung cấp thơng tin của DNCNTT .................... 81
Hình 3.4: Tình hình sử dụng DV xúc tiến và triển lãm của DNCNTT ................................. 83
Hình 3.5: Chi phí đào tạo lao động tại các DNCNTT năm 2015........................................... 84
Hình 3.6: Tình hình sử dụng dịch vụ cơng nghệ của DNCNTT ............................................ 85
Hình 3.7: Sự gia tăng về vốn của các doanh nghiệp CNTT ................................................... 90
Hình 3.8: Cơ cấu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo giá trị.......................................................... 91


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Ngành công nghiệp cơng nghệ thơng tin (CNTT) nói chung và các doanh nghiệp
cơng nghệ thơng tin (DNCNTT) nói riêng đóng vai trị ngày càng quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế Việt Nam. Sự phát triển ngành công nghiệp CNTT và DNCNTT góp
phần quan trọng vào việc thúc đẩy phát triển nhanh các lĩnh vực, nâng cao sức cạnh tranh
quốc gia và hiệu quả của nền kinh tế, góp phần rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước. Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XI đã ban hành Nghị quyết số
13-NQ/TW ngày 16/01/2012 về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa
Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Chính phủ xác định
CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển, góp phần làm biến
đổi sâu sắc đời sống kinh tế xã hội. CNTT là nền tảng của phương thức phát triển mới, là
hạ tầng của hạ tầng phát triển, hướng tới mục tiêu nâng cao toàn diện năng lực cạnh tranh
quốc gia, là con đường ngắn nhất để Việt Nam tiến kịp các nước phát triển. Từ sau khi có
Nghị quyết, ngành CNTT trong đó đặc biệt là các DNCNTT đã được hưởng nhiều chính
sách ưu đãi đầu tư, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế xuất nhập khẩu, được khai thác và
sử dụng một số quỹ đất sạch v.v. Đây là những thuận lợi đã được các DNCNTT tận dụng
để đầu tư phát triển và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Năm 2015, doanh thu của
các DNCNTT đạt khoảng 3,0 tỷ USD (với tỷ giá 22.450VND/1USD, khoảng 67,3 tỷ

đồng) tăng gần 1,5 lần so với năm 2010 (Vân Ly, 2016). Tăng trưởng doanh thu bình
qn tồn ngành CNTT trong giai đoạn 2001-2015 đạt 20-25%/năm. Năm 2016, giá trị
ngành công nghiệp phần mềm ở Việt Nam chiếm khoảng 1% giá trị ngành cơng nghiệp
thế giới. Do đó, có thể thấy tốc độ tăng trưởng của ngành công nghiệp phần mềm - một
ngành mũi nhọn trong ngành công nghiệp CNTT Việt Nam – đạt khá cao nhưng độ lớn
của thị trường lại nhỏ bé so với thị trường thế giới.
CNTT là ngành công nghệ cao và phụ thuộc vào sự phát triển cơng nghệ tồn
cầu. Đặc điểm nổi bật của các doanh nghiệp trong ngành CNTT là cung cấp các sản
phẩm có vòng đời ngày càng ngắn hơn. Điều này dẫn đến các kiến thức chuyên môn
của các nhân viên trong các doanh nghiệp trong ngành CNTT nhanh lạc hậu (Koski,
T.H.A, 1988). Để có thể cạnh tranh tốt trong nền kinh tế thị trường luôn thay đổi, các
DNCNTT phải luôn cập nhật, học hỏi các kiến thức mới, ứng dụng nhanh chóng các
kiến thức, công nghệ mới vào sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp. Các DNCNTT không chỉ hoạt động trong nền kinh tế thị trường
ln thay đổi mà cịn hoạt động trong mơi trường đầy biến động do sự tiến bộ và đổi
mới không ngừng của CNTT. Do vậy, yêu cầu đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh


2

của DNCNTT thường cấp thiết hơn so với các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành
nghề, lĩnh vực khác. Để đáp ứng nhu cầu đổi mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, các
DNCNTT chỉ dựa vào khả năng chuyên môn, nguồn lực nội bộ doanh nghiệp chưa đủ,
mà cần tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên ngồi thơng qua các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
(DVHTDN) như hỗ trợ tìm kiếm thị trường, xúc tiến thương mại, tư vấn pháp luật, đào
tạo nhân lực, hỗ trợ cung cấp và chuyển giao công nghệ…
Các DVHTDN phát huy hiệu quả cao nhất khi các dịch vụ này được phát triển
cả về số lượng, quy mô cung ứng dịch vụ và chất lượng, cơ cấu dịch vụ. Những năm
gần đây, DNCNTT đã tiếp cận và sử dụng nhiều loại hình DVHT, trong đó có các dịch
vụ trực tiếp hoặc gián tiếp từ Chính phủ, từ các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận,

công ty tư nhân… Tuy nhiên, các DVHTDN chưa thực sự thích ứng, đáp ứng nhu cầu
và phát huy hiệu quả tại các DNCNTT ở Việt Nam. Về phía cung DVHT, các nhà
cung cấp chưa cung ứng được các dịch vụ chuyên sâu phù hợp với đặc thù của các
doanh nghiệp CNTT. Về phía cầu DVHT, các DNCNTT chưa nhiệt tình tiếp cận, sử
dụng và hưởng lợi ích từ DVHT cũng như ít DN thấy được sự cần thiết của việc sử
dụng các dịch vụ này. Việc nhiều DNCNTT chưa sử dụng và tận dụng được hiệu quả
của các DVHT đã phần nào hạn chế sự phát triển cũng như đóng góp của DNCNTT
vào tăng trưởng kinh tế và phát triển chung của xã hội. Ngành DVHTDN ở Việt Nam
vẫn phát triển rất khiêm tốn với đóng góp hàng năm chỉ khoảng 1,3% GDP (Phịng
Thương mại và cơng nghiệp Việt Nam, 2016), rất thấp so với tốc độ phát triển ngành
này tại nhiều quốc gia. Tại Singapore, DVHTDN đóng góp tới 15% GDP, ở những
nước OECD lĩnh vực này có mức tăng trưởng trung bình 10%/năm. Tại khu vực kinh
tế Châu Âu, ngành DVHTDN là một ngành rất năng động trong suốt giai đoạn từ năm
1979-2001 với đóng góp 54% vào tăng trưởng việc làm và 18% vào tăng trưởng thu
nhập (Rubalcaba, L. và Kox, H., 2007). Báo cáo của Chương trình phát triển Liên hiệp
quốc tại Việt Nam khuyến nghị dịch vụ kinh doanh cùng với viễn thông và giáo dục
đào tạo là ba ngành dịch vụ mũi nhọn nên ưu tiên phát triển ở Việt Nam. Từ các phân
tích trên cho thấy việc phát triển DVHTDN là hết sức cần thiết, là một giải pháp quan
trọng để hỗ trợ phát triển DNCNTT ở Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu về dịch vụ
hỗ trợ DNCNTT trong thực tiễn cịn rất ít nên chưa nhiều luận giải giúp các nhà quản
lý giải đáp câu hỏi: “Làm thế nào để phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ
thông tin ở Việt Nam?”. Trả lời được câu hỏi này giúp gợi ý các giải pháp, chính sách
thúc đẩy, phát triển ngành DVHTDN đồng thời góp phần phát triển nhanh chóng các
DNCNTT ở Việt Nam. Từ các lý do trên, NCS đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận
án Tiến sĩ của mình.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là đề xuất phương hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam, góp phần giúp DNCNTT thực sự trở thành
các doanh nghiệp mũi nhọn trong phát triển kinh tế Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận phát triển dịch
vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin. Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam. Thứ ba, đề xuất những
giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin
ở Việt Nam.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để trả lời cho câu hỏi quản lý, quá trình nghiên cứu sẽ tập trung vào việc tìm
câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu: (1) Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp của các DNCNTT ở Việt Nam là gì? (2) Những nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam? (3) Thực trạng phát triển
của dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt nam thời gian qua như thế nào? (4) Nhu cầu về
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT hiện tại và tương lai ra sao? (5) Định hướng phát triển dịch
vụ hỗ trợ DNCNTT thế nào và cần giải pháp gì để phát triển?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Bộ Thông tin truyền thông phân chia DNCNTT
thành ba loại là doanh nghiệp phần cứng, doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội
dung số. Tuy nhiên, doanh nghiệp phần cứng có tính chất giống như một doanh nghiệp
cơng nghiệp và đặc điểm, tính chất hoạt động có nhiều khác biệt đối với hai loại
DNCNTT còn lại là doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số. Ngoài ra,
doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số là những doanh nghiệp có tính
đặc thù của ngành cơng nghệ thơng tin trong đó nhiều doanh nghiệp phần mềm hoạt
động cả lĩnh vực nội dung số và ngược lại. Do đó, luận án chỉ tập trung vào nghiên cứu

DVHT các doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số.
Về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp: Nhiều nhà nghiên cứu về DVHT trong đó có
Wren, C. và Storey, D.J. (2002), Hội đồng các nhà tài trợ Cộng đồng chung Châu Âu
(European Commission, 2002) cho rằng các DVHT nên là những dịch vụ phi tài chính
và theo hướng nâng cao các kỹ năng và kiến thức thị trường. Đồng tình với quan điểm


4

trên, luận án giới hạn các DVHT nghiên cứu trong luận án là các DVHT phi tài chính.
Các DVHT phi tài chính được nghiên cứu trong luận án gồm hệ thống DVHT cơ bản,
DVHT chung và một số DVHT chuyên sâu mà hiện DNCNTT đang được tiếp cận và sử
dụng ở Việt Nam. Các DVHT được nghiên cứu trong luận án đã loại trừ các DVHT tài
chính như hỗ trợ vốn, ưu đãi thuế.
Giới hạn không gian nghiên cứu: Trong luận án nghiên cứu bên sử dụng
DVHT là các DNCNTT ở Việt Nam, trong đó số liệu điều tra điển hình tập trung chủ
yếu tại 3 thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng do trên thực tế có
khoảng trên 50% DNCNTT hoạt động tại TP Hồ Chí Minh, 40% DNCNTT hoạt động
tại Hà Nội, còn lại khoảng chưa đến 10% hoạt động trong các khu công nghệ cao tại
Đà Nẵng và các tỉnh, thành phố khác.
Bên cung cấp DVHTDN là tất cả các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
ở Việt Nam, trong đó tập trung vào các nhà cung cấp DVHT tại 03 thành phố lớn là TP
Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng do DNCNTT hoạt động tại đây với mật độ cao nên
các nhà cung cấp DVHT cũng hoạt động chủ yếu tại 03 thành phố này.
Giới hạn thời gian nghiên cứu: Ngày 22/9/2010, Thủ tướng Chính phủ ký
quyết định Phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ
thông tin và truyền thông”. Năm 2011, Bộ TTTT thực hiện đề tài xây dựng kế hoạch
chi tiết triển khai Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông
tin và truyền thông”. Luận án nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
công nghệ thông tin từ năm 2012 sau khi có những định hướng quyết liệt của Chính

phủ và Bộ ban ngành đối với ngành CNTT nói chung và DNCNTT nói riêng. Do đó,
bối cảnh nghiên cứu của luận án tập trung đánh giá sự phát triển dịch vụ hỗ trợ
DNCNTT tại Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2016 và đề xuất định
hướng phát triển đến năm 2025.

4. Quy trình nghiên cứu luận án
Sau khi xác định phương pháp nghiên cứu, tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa
trên các bước như sau:
Bước 1: Nghiên cứu tổng quan về các cơng trình liên quan đến đề tài
Đối tượng nghiên cứu chính: Luận án nghiên cứu tổng quan các lý thuyết về
phát triển và các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp.
Nội dung thực hiện: (1) Tập hợp các tài liệu, cơng trình nghiên cứu có liên quan
đến “phát triển” và “dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp”; (2) Tổng hợp các tài liệu để tìm ra


5

các lý luận và phương pháp có thể kế thừa trong nghiên cứu; (3) Phân tích các nghiên
cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu; (4) Đọc thêm
các tài liệu phục vụ nghiên cứu luận án.
Mục tiêu và kết quả cần đạt được: Tổng quan những kết quả nghiên cứu đã có
trong và ngồi nước tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho luận án.
Bước 2: Xác định cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT
Đối tượng nghiên cứu chính: Từ nghiên cứu tổng quan, luận án chỉ ra quan điểm về
phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT, các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển DVHT
DNCNTT, các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT.
Nội dung thực hiện: (1) Dựa trên tài liệu nghiên cứu tổng quan, luận án luận
giải quan điểm về phát triển và phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam; (2)
Tổng hợp các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở
Việt Nam; (3) Đọc các tài liệu để tìm hiểu kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ

hỗ trợ DNCNTT tại Ấn Độ, Trung Quốc.
Mục tiêu, kết quả cần đạt được: Xây dựng được khung nghiên cứu phát triển
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.
Cơ sở lý luận từ
tổng quan nghiên
cứu

Thông tin dữ liệu
thứ cấp, sơ cấp

Kinh nghiệm các
nước về phát triển
DVHT DNCNTT

Thực trạng
phát triển
DVHT
doanh
nghiệp
CNTT
- Phát triển
số lượng
DVHT
- Phát triển
chất lượng
DVHT

Khả năng cung
ứng DVHTDN

Định hướng
phát triển
DVHT DN
CNTT

Giải pháp,
Kiến nghị
Phát triển
DVHT DN
CNTT

Nhu cầu DNCNTT
về DVHT

Hình 1: Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam
Nguồn: Tác giả xây dựng từ tổng quan nghiên cứu
Bước 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT
Đối tượng nghiên cứu chính: Luận án đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ
trợ DNCNTT từ năm 2012 đến nay thơng qua bốn nhóm tiêu chí: tiêu chí phản ánh về


6

mặt số lượng, tiêu chí phản ánh về mặt chất lượng, hiệu quả và cơ cấu dịch vụ hỗ trợ
DNCNTT; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT
qua ba nhóm nhân tố: nhân tố ảnh hưởng từ phía cầu, nhân tố ảnh hưởng từ phía cung
và các nhân tố khác; Nghiên cứu nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng hay không sử
dụng từng nhóm DVHT của các DNCNTT ở Việt Nam.
Nội dung thực hiện: (1) Tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT tại 03 thành phố gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng; (2)

Thu thập dữ liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp liên quan đến DNCNTT và nhà cung cấp
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Kế hoạch và Đầu tư,
Tổng cục Thống kê, VCCI, Vinasa, HCA...; (3) Tập hợp dữ liệu phân tích định tính và
tính tốn các chỉ tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam; (4) Phân tích
định tính các nhân tố ảnh hưởng từ phía cung, phía cầu và các nhân tố khác đến phát
triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam; (5) Sử dụng mơ hình Logit để phân tích
định lượng các nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng hay không sử dụng từng nhóm
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.
Mục tiêu, kết quả cần đạt được: Thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo hướng tích cực hay tiêu cực, thấy rõ trạng thái phát
triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam hiện nay cũng như các nhân tố tác động đến
việc lựa chọn sử dụng hay khơng sử dụng từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT.
Bước 4: Phương hướng, giải pháp, kiến nghị
Đối tượng nghiên cứu chính: Đánh giá tiềm năng, dự báo nhu cầu từng nhóm
DVHT của doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam và quan điểm định hướng của các Bộ, ban
ngành từ đó nêu lên quan điểm của luận án về phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở
Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu: (1) Đọc tài liệu để tìm hiểu xu hướng phát triển
ngành CNTT và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới; (2) Sử dụng kết quả
nghiên cứu định lượng trong mơ hình Logit ở chương 3 để dự báo nhu cầu sử dụng
từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT ở Việt Nam; (3) Gợi ý giải pháp phát triển
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.
Mục tiêu, kết quả cần đạt được: Xây dựng được nhóm các giải pháp, kiến nghị
cho từng đối tượng cụ thể trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam
trong giai đoạn tới.


7

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng để đánh giá, đo lường phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT và các nhân tố
tác động đến xác suất sử dụng hay không sử dụng DVHT của các DNCNTT ở Việt
Nam. Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu định tính đóng vai trị chủ đạo, kết quả từ
nghiên cứu định lượng được sử dụng để hỗ trợ, minh họa cho nghiên cứu định tính.

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận án sử dụng các thông tin từ dữ liệu thứ cấp có uy tín như kết quả khảo sát
chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI do VCCI thực hiện hàng năm có tách riêng số
liệu liên quan đến DNCNTT và các nhà cung cấp DVHT; Điều tra PCI hàng năm của
VCCI có 480 DNCNTT và 460 nhà cung cấp DVHTDN năm 2012, có 525 DNCNTT
và 420 nhà cung cấp DVHTDN năm 2013 và có 424 DNCNTT và 689 nhà cung cấp
DVHTDN năm 2015 trả lời phiếu khảo sát.
Số liệu thô từ phiếu khảo sát PCI hàng năm của VCCI cung cấp trên phần mềm
STATA phiên bản 14, được xử lý và chuyển tồn bộ dữ liệu thơ sang phần mềm SPSS
phiên bản 20. Luận án sử dụng số liệu thô của VCCI trong phiếu khảo sát PCI năm
2012 đến năm 2015 để phân tích tình hình tổng quát về hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ
trợ DNCNTT ở Việt Nam. Tuy nhiên, do quá trình tách dữ liệu năm 2014 xuất hiện lỗi
kỹ thuật không thể khắc phục nên dữ liệu phân tích bị thiếu năm 2014.
Ngồi ra để phục vụ nghiên cứu, luận án thu thập số liệu điều tra doanh nghiệp
hàng năm của Tổng cục Thống kê có tách riêng phần số liệu các nhà cung cấp DVHT
doanh nghiệp theo từng tỉnh; Báo cáo tổng kết hàng năm và số liệu công bố về công
nghiệp công nghệ thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông; Báo cáo hàng năm của
các Hiệp hội doanh nghiệp công nghệ thông tin như Vinasa, HCA.
Luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với 09 chuyên gia về DVHTDN
để xây dựng bảng hỏi và chọn ra một số DVHTDN phù hợp với DNCNTT để tiến
hành khảo sát. Trong đó, 01 chun gia làm việc tại Phịng Thương mại và công
nghiệp Việt nam (VCCI), 01 cán bộ làm việc tại Cục Phát triển doanh nghiệp - Bộ Kế
hoạch và Đầu tư, 02 cán bộ công tác tại Bộ Thông tin và truyền thông, 03 cán bộ lãnh
đạo của các DNCNTT và 02 cán bộ của các hiệp hội doanh nghiệp công nghệ thông

tin như Vinasa, HCA.
Sau khi xây dựng Bảng hỏi, hoạt động khảo sát được thực hiện tại 03 thành
phố gồm TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng. Phương pháp khảo sát: trực tiếp,
qua email, qua mạng Internet, gửi thư, gọi điện thoại... Phương pháp khảo sát
phỏng vấn sử dụng hai loại bảng hỏi gồm (1) Bảng hỏi chung dành cho các
DNCNTT, (2) Bảng hỏi chung dành cho bên cung cấp dịch vụ hỗ trợ DNCNTT.


8

Các câu hỏi chi tiết của Bảng hỏi 01, 02 được nêu trong Phụ lục 01, 02.
Đối tượng khảo sát: DNCNTT ở Việt Nam và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ
DNCNTT ở Việt Nam.
Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên trên danh sách các
DNCNTT đang hoạt động của Tổng Cục thuế, không phân biệt kết quả kinh doanh,
không phân biệt doanh nghiệp phần mềm hay doanh nghiệp nội dung số do rất nhiều
các doanh nghiệp công nghệ thông tin hoạt động trong cả hai lĩnh vực phần mềm và
nội dung số. Cơ cấu DNCNTT được lựa chọn gần với cơ cấu vùng miền thực tế là TP
HCM: Hà Nội: Đà Nẵng theo tỷ lệ 50:40:10. Giả định các doanh nghiệp trong cùng
lĩnh vực hoạt động là đồng nhất với nhau (do chịu chi phối chính sách pháp luật như
nhau, trình độ cơng nghệ tương tự, phương thức quản lý tương đồng).
Bảng hỏi (1) là bảng hỏi chung dành cho đối tượng là các DNCNTT, tác giả
tiến hành phát phiếu khảo sát 340 DNCNTT Việt Nam trong đó 150 DN tại TP HCM,
150 DN tại Hà nội và 40 DN tại Đà Nẵng. Kết quả thu về được 315 phiếu với 140
phiếu tại Hà Nội, 140 phiếu tại TP Hồ Chí Minh và 35 phiếu tại Đà Nẵng. Tỷ lệ phiếu
của doanh nghiệp phần mềm là 253 trong tổng số 315 doanh nghiệp, chiếm 80,3% số
doanh nghiệp khảo sát; của doanh nghiệp nội dung số là 84 doanh nghiệp, chiếm 26,7%
số doanh nghiệp khảo sát trong đó có 22 doanh nghiệp hoạt động trong cả hai lĩnh vực
phần mềm và nội dung số.
Bảng hỏi (2) là bảng hỏi chung dành cho bên cung cấp DVHTDN, tuy nhiên do

đối tượng sử dụng dịch vụ hỗ trợ là các DNCNTT có tính đặc thù cao nên rất ít các
nhà cung ứng tham gia khảo sát đã từng cung ứng DVHT cho DNCNTT.
Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng để thực hiện Bảng hỏi (3) Câu hỏi
phỏng vấn sâu các DNCNTT và Bảng hỏi (4) Câu hỏi phỏng vấn sâu các tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp DVHT. Các câu hỏi chi tiết trong các bảng hỏi được nêu trong
phần Phụ lục 03, 04.
Mẫu nghiên cứu: Bảng hỏi (3) gồm câu hỏi phỏng vấn sâu dành cho các
DNCNTT sử dụng DVHT ở ba thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà
Nẵng, có đảm bảo cơ cấu vùng miền thực tế là 50:40:10. Khảo sát tiến hành tại 50
DNCNTT (chiếm 16,7% trong tổng số DNCNTT đã tham gia khảo sát với Bảng hỏi
01 và có phiếu khảo sát hợp lệ) với số lượng lần lượt là 25, 20 và 05 DN được lựa
chọn từ các DNCNTT đã tham gia trả lời Bảng hỏi (1) để tìm hiểu rõ hơn nữa về
những khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và quốc tế, từ đó phát
sinh nhu cầu của DNCNTT đối với DVHT.
Bảng hỏi (4) là Câu hỏi phỏng vấn sâu các tổ chức, doanh nghiệp cung ứng


9

DVHT dành cho DNCNTT. Tuy nhiên, tương tự như bảng hỏi số (2), do tính chất đặc
thù trong lĩnh vực hoạt động của các DNCNTT nên có rất ít nhà cung ứng DVHT trả
lời được bảng hỏi một cách đầy đủ. Trong số 180 nhà cung ứng được liên hệ, tác giả
chỉ thu thập được thông tin từ 45 nhà cung cấp. Tuy nhiên, trong đó có hai nhà cung
cấp chuyên cung ứng DVHT dành riêng cho DNCNTT chiếm quy mô khoảng trên
70% thị trường dịch vụ hỗ trợ DNCNTT (Vinasa, 2015).

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích định tính được sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp từ
điều tra, thiết kế câu hỏi, xử lý bảng hỏi nhằm tính tốn tốn các chỉ tiêu phát triển
dịch vụ hỗ trợ DNCNTT từ đó đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ

DNCNTT ở Việt Nam; khả năng cung ứng và mức độ phù hợp của các DVHT cơ bản
và một số DVHT chuyên sâu; đánh giá nhu cầu về DVHT cơ bản, một vài DVHT
chuyên sâu mà các DNCNTT đang được cung ứng và sử dụng.
Phương pháp phân tích định lượng sử dụng mơ hình hồi quy Logit nhằm (1) chỉ
ra những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng việc sử dụng hay không sử dụng từng nhóm
DVHT cụ thể và (2) dự báo nhu cầu sử dụng từng nhóm DVHT của các DNCNTT ở
Việt Nam từ nay tới năm 2025.
Luận án sử dụng phần mềm Excel 2013 và SPSS phiên bản 20 để xử lý số liệu
sơ cấp thu thập được từ việc khảo sát các nhà cung cấp DVHT, các DNCNTT và dữ
liệu thơ trong phiếu khảo sát PCI của VCCI có tách riêng các nhà cung cấp DVHT, các
DNCNTT.

6. Đóng góp mới của luận án
6.1. Đóng góp về mặt lý luận
Chủ đích của luận án: Nghiên cứu phát triển DVHTDN theo cách tiếp cận dưới
góc độ ngành/lĩnh vực và đề xuất chính sách tạo mơi trường thuận lợi để phát triển
dịch vụ chứ không nghiên cứu riêng rẽ từng doanh nghiệp hay sản phẩm dịch vụ.
Thứ nhất, luận án đã xây dựng được khái niệm và nội hàm của phát triển dịch
vụ hỗ trợ (DVHT) doanh nghiệp công nghệ thông tin (DNCNTT) trên cơ sở vận dụng
khái niệm và nội hàm của DVHT doanh nghiệp nói chung vào trường hợp cụ thể cho
các DNCNTT.
Thứ hai, xây dựng bộ tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT
ở Việt Nam thơng qua bốn nhóm tiêu chí gồm: Số lượng và quy mô dịch vụ; Hiệu quả
dịch vụ; Cơ cấu dịch vụ; Chất lượng dịch vụ.


10

Thứ ba, ngoài các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT
được tổng hợp từ tổng quan các cơng trình nghiên cứu, luận án đã bổ sung thêm các

nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi, bao gồm: Hội nhập quốc tế; Môi trường thể chế;
Tiến bộ của khoa học - cơng nghệ.

6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
Đánh giá được thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT và
nhu cầu về từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT ở Việt Nam đến năm 2025.
Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ
DNCNTT trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể ở Việt Nam và các nhân tố chính ảnh
hưởng đến lựa chọn sử dụng DVHT của DNCNTT trong từng nhóm dịch vụ cụ thể
như DV tư vấn, DV xúc tiến, DV đào tạo, DV công nghệ, DV kết nối và DV
chuyên sâu.
Gợi ý các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở
Việt Nam từ nay đến năm 2025.

7. Kết cấu luận án
Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, các phụ lục, danh mục bảng
biểu, nội dung chính của luận án kết cấu trong bốn chương.
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp và
doanh nghiệp công nghệ thông tin
Chương 2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ
thông tin
Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông
tin ở Việt Nam
Chương 4. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
công nghệ thông tin ở Việt Nam


11

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới thường tiếp cận
theo ba hướng. Hướng thứ nhất là các nghiên cứu về phát triển thị trường DVHTDN.
Các nghiên cứu theo hướng này thường tập trung phân tích về cung cầu thị trường
DVHTDN, xem xét mức độ mạnh yếu của cung cầu từ đó định vị thị trường và gợi ý
các giải pháp phát triển, mở rộng thị trường DVHTDN. Đây là cách tiếp cận phổ biến
nhất trong các nghiên cứu liên quan đến DVHTDN.
Hướng tiếp cận thứ hai là nghiên cứu về phát triển DVHTDN dựa trên nghiên
cứu về nội hàm phát triển của DVHT. Cách tiếp cận thứ hai này thường đứng trên
quan điểm của nhà cung cấp DVHT và có thể là một tập hợp các nhà cung cấp DVHT
cung ứng dịch vụ cho những doanh nghiệp hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thể
nhằm tìm hiểu xem DVHT có số lượng và chất lượng, cơ cấu dịch vụ hay khả năng
cung ứng có đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng DVHT khơng, từ đó
gợi ý ra các biện pháp để phát triển DVHTDN trong tương lai.
Hướng tiếp cận thứ ba là nghiên cứu, đánh giá hiệu quả DVHTDN đối với một
loại hình doanh nghiệp hoặc đánh giá hiệu quả của một chương trình thực hiện cung cấp
DVHTDN. Cách tiếp cận thứ ba này thường đứng trên góc độ phân tích của một nhà
cung cấp dịch vụ nhất định, tài trợ cho một chương trình hoặc điều tiết một mạng lưới
cung ứng DVHTDN cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và các doanh nghiệp
tiếp nhận và sử dụng dịch vụ cũng hoạt động trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.
Đánh giá hiệu quả, hiệu suất của chương trình hoặc mạng lưới đó dựa trên khảo sát sự
hài lịng của doanh nghiệp tiếp nhận, sử dụng dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, loại hình
dịch vụ, cơ cấu giá cả... hoặc sự thay đổi kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
những doanh nghiệp sau khi tiếp nhận, sử dụng DVHT. Các nghiên cứu theo hướng này
thường khảo sát hai nhóm doanh nghiệp gồm nhóm các doanh nghiệp sử dụng DVHT
và nhóm doanh nghiệp khơng sử dụng DVHT để tìm hiểu hiệu quả của việc sử dụng
DVHT thơng qua xem xét, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của những
nhóm doanh nghiệp này. Từ đó tìm ra những loại hình DVHT phù hợp nhu cầu của

doanh nghiệp sử dụng, thay đổi cách thức cung ứng dịch vụ hoặc cải thiện chất lượng
dịch vụ. Dưới đây là những nghiên cứu cơ bản có liên quan tới DVHTDN theo ba
hướng tiếp cận nêu trên đã được thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam.


12

1.1.1. Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới
1.1.1.1. Các nghiên cứu về phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
Nghiên cứu của Miehlbradt, A.O. và McVay, M. (2003) cho rằng các nhà cung
cấp dịch vụ kiểu mới là một bước tiến quan trọng về tính linh hoạt, chức năng chun
mơn, cơ chế khuyến khích, định hướng thị trường và các nguyên tắc tổ chức trong
cung ứng DVHTDN. Tuy nhiên, trong thực tế nhiều chương trình có vấn đề khiến các
DVHTDN gặp nhiều khó khăn khi triển khai ở quy mô rộng. Vấn đề khó khăn thường
gặp khi triển khai DVHTDN là thị trường DVHT yếu đối với nhiều loại dịch vụ, có sự
khơng phù hợp giữa cầu và cung dịch vụ, có sự khác biệt giữa các loại dịch vụ cần cho
các doanh nghiệp nhỏ và khả năng chi trả của họ. Khi xem xét sự phát triển thị trường
DVHTDN, việc cần làm không chỉ là đánh giá được dịch vụ yếu hay mạnh, mà còn phải
đánh giá được cầu và cung DVHT là mạnh hay yếu. Từ đó, có thể phân loại thị trường
bởi cung và cầu và sẽ giúp ích cho việc phát triển DVHT trong tương lai. Ví dụ, trong
một thị trường với nguồn cung cấp mạnh nhưng nhu cầu yếu, một DVHT cho phép dùng
thử sẽ thích hợp để giúp thuyết phục doanh nghiệp thử các dịch vụ. Trong một thị
trường có cung yếu và cầu mạnh, hỗ trợ kỹ thuật thích hợp cho bên cung cấp, sản phẩm
phát triển và / hoặc những nỗ lực nhằm giúp khởi động các bên cung cấp sẽ giúp tăng số
lượng hoặc cải thiện chất lượng các dịch vụ có sẵn. Bảng 1.1 gợi ý các cách can thiệp
thích hợp cho bốn loại thị trường khác nhau: Cung và cầu đều mạnh, cầu mạnh và cung
yếu, cầu yếu và cung mạnh, cung và cầu đều yếu.
Bảng 1.1: Các loại thị trường DVHTDN và gợi ý can thiệp
Cung
Cầu

Mạnh

Yếu

Mạnh (Strong)
Không can thiệp

Yếu (Weak)
- Hỗ trợ kỹ thuật cho bên cung cấp
- Phát triển sản phẩm
- Giúp đỡ các bên cung cấp mới
- Thúc đẩy việc nhượng quyền
thương mại của bên cung cấp.

- Chương trình cho dùng thử
- Thông tin cho doanh nghiệp sử
- Nhiều biện pháp can thiệp vào
dụng dịch vụ
cả bên sử dụng và cung cấp DV
- Thúc đẩy bên thứ 3 trả tiền
- Thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ
- Thúc đẩy mở rộng thị trường
- Thúc đẩy việc khách hàng giới
thiệu khách hàng
Nguồn: Miehlbradt, A.O. và McVay, M. (2003)


13

Theo đó, cầu "yếu" có nghĩa là chỉ có một vài doanh nghiệp sẵn sàng mua dịch

vụ. Lý do tại sao nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng mua dịch vụ có thể khác nhau ở
các thị trường khác nhau. Ví dụ, doanh nghiệp khơng có nhận thức về dịch vụ, khơng
nghĩ rằng các dịch vụ quan trọng hoặc có thể khơng có thơng tin về bên cung cấp. Nhu
cầu "yếu" có thể là kết quả của một vài hoặc nhiều yếu tố. Khi phân tích lý do tại sao
cầu "yếu", điều quan trọng là xác định các khía cạnh của nhu cầu có thể giải quyết,
chẳng hạn như thiếu thơng tin, doanh nghiệp không muốn DVHT hoặc thấy DVHT
không liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thị trường có thể hình
thành khi chỉ có một vài doanh nghiệp có cầu dịch vụ, khi đó thị trường sẽ thích hợp
cho một số ít nhà cung cấp. Tuy nhiên, để phát triển DVHT cần tập trung vào các thị
trường có nhu cầu cao hơn, nơi doanh nghiệp có cầu dịch vụ nhưng cầu yếu do các yếu
tố khác như thiếu thơng tin hoặc gặp khó khăn trong việc phát triển thị trường dịch vụ.
Cũng theo quan điểm trên, cung "yếu" có nghĩa là cung khơng đáp ứng được
cầu dịch vụ. Lý do là trên thị trường DVHT có thể khơng có đủ nhà cung cấp, các nhà
cung cấp khơng cung cấp được các sản phẩm doanh nghiệp muốn, không tiếp thị được
dịch vụ hiệu quả hoặc có thể do nhà cung cấp điều hành hoạt động kinh doanh của họ
chưa tốt. Tương tự như với cầu dịch vụ, điều quan trọng là xác định lý do tại sao cung
dịch vụ yếu trước khi đưa ra các giải pháp phát triển DVHT. Dữ liệu đánh giá thị
trường có thể cung cấp các thông tin cho việc phân loại thị trường cung và cầu là mạnh
hay yếu. Kết quả phân loại, đánh giá thị trường chính xác có được bằng nghiên cứu
định tính, nghiên cứu định lượng nhu cầu dịch vụ và các cuộc phỏng vấn sâu bên cung
cấp dịch vụ. Ngồi ra, có thể phân loại khoảng thị trường chỉ dựa trên nghiên cứu về
số lượng doanh nghiệp tiêu dùng dịch vụ, số lượng bên cung cấp dịch vụ và các yếu tố
tác động đến cung, cầu DVHTDN.
Nghiên cứu của European Commission (2002) chỉ ra bốn dạng thất bại của thị
trường trong cung ứng DVHT kinh doanh. Dạng thất bại đầu tiên là thất bại về phía
cầu DVHT do những hạn chế và rào cản ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa
trong việc tiếp cận, sử dụng DVHT. Dạng thất bại thứ hai là thất bại về phía cung, các
nhà cung cấp DVHT có những hạn chế về nguồn lực ảnh hưởng đến khả năng cung
cấp dịch vụ. Dạng thất bại thứ ba là cấu trúc của thị trường tập trung các nguồn lực
vào một số ít các DVHT như dịch vụ thông tin và tư vấn. Dạng thất bại thứ tư là các

cơ chế trao đổi giữa nhà cung cấp DVHT và doanh nghiệp sử dụng trên thị trường
DVHT. Những thất bại đó chính là biểu hiện của thơng tin khơng đối xứng, hàng hóa
cơng cộng và ngoại ứng. Thông tin không đối xứng dẫn đến việc doanh nghiệp lựa
chọn sử dụng những DVHT không phù hợp hoặc khơng mang lại lợi ích cho doanh
nghiệp, thường xuất hiện trong q trình trao đổi và chuyển giao thơng tin. Hàng hóa


14

công cộng liên quan đến các DVHT không thể hoặc sẽ không được cung cấp đầy đủ
bởi khu vực tư nhân, do đó muốn cung cấp đầy đủ, DVHT phải được tài trợ hoặc cung
cấp bởi quỹ công. Cuối cùng là ngoại ứng tiêu cực có thể xuất hiện gây thiệt hại cho
bên cung ứng dịch vụ hoặc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như khi có những chính
sách bất lợi từ phía Nhà nước hoặc có thể là ngoại ứng tích cực khi các DVHT được
cung ứng rộng rãi và các doanh nghiệp được hưởng lợi ích từ DVHT mà khơng phải
trả tiền. Trên cơ sở phân tích các thất bại của thị trường đối với thị trường DVHT, xác
định được các khu vực cần và đòi hỏi sự can thiệp của khu vực công. Thất bại của thị
trường có thể được sử dụng để thơng tin, thiết kế và phát triển dịch vụ. Ngoài ra, thất
bại của thị trường giúp đánh giá tác động và thành công của DVHT cũng như chỉ ra
DVHT nào hiệu quả.
Trong một nghiên cứu khác về phát triển thị trường dịch vụ thông qua mơ tả
dịch vụ và phân tích khả năng cung cầu dịch vụ để từ đó tìm ra những khoảng cách và
thiếu hụt giữa cung và cầu được áp dụng trong nghiên cứu của Best, R. và cộng sự
(2015). Đây là một nghiên cứu hữu ích, có thể ứng dụng vào phân tích thực trạng
DVHTDN hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thể. Nghiên cứu là một trong số ít
những nghiên cứu về DVHTDN với quan điểm coi tập hợp các nhà cung cấp
DVHTDN là một ngành và đối tượng khách hàng tiếp nhận và sử dụng DVHT là các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu này mới
chỉ đánh giá thực trạng DVHTDN, chỉ ra khoảng trống giữa cung và cầu dịch vụ mà
chưa chỉ ra tiêu chí đánh giá phát triển DVHTDN.

1.1.1.2. Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
Nghiên cứu của Edgcomb, E. và Thetford, T. (2010) dưới sự tài trợ của tổ chức
FIELD tại Mỹ cho rằng “Phát triển quy mô dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp” là việc đạt
được mục tiêu phục vụ một số lượng lớn các khách hàng đồng thời phát triển quy mơ
cũng có nghĩa là gia tăng tỷ lệ thâm nhập thị trường và đạt được tính kinh tế trong việc
cung cấp dịch vụ dẫn đến tính bền vững của các tổ chức, đơn vị cung ứng dịch vụ và
đem lại tác động xã hội sâu sắc. Nghiên cứu chỉ ra rằng phát triển số lượng dịch vụ là
sự gia tăng, tăng tiến của một tổ chức cung ứng dịch vụ, đạt được thành tựu đáng kể
trong việc tăng quy mô và theo đuổi chiến lược tiềm năng mang lại những tiến bộ đáng
kể. Nghiên cứu đã đưa ra một số tiêu chí đo lường sự phát triển về quy mơ như: số
lượng doanh nghiệp sử dụng DVHTDN, gia tăng tỷ lệ thậm nhập thị trường, sự gia
tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ duy trì khách hàng là một chỉ số
quan trọng trong việc phát triển quy mô dịch vụ, giúp cho việc tăng doanh thu và các
doanh nghiệp tiếp tục sử dụng DVHT sẽ kéo thêm những doanh nghiệp khác cùng sử
dụng DVHT. Tỷ lệ duy trì khách hàng phụ thuộc vào việc DVHT có mang lại giá trị


15

cho doanh nghiệp sử dụng khơng, những giá trị đó có thể cả hữu hình và vơ hình. Các
doanh nghiệp tìm kiếm các giá trị hữu hình như dịch vụ đào tạo bổ sung kiến thức,
phát triển kỹ năng, DVHT xúc tiến thương mại... nhưng doanh nghiệp cũng có thể tìm
kiếm các giá trị vơ hình nhưng quan trọng làm tăng lợi ích của doanh nghiệp như cảm
giác được đảm bảo là trong quá trình sử dụng nếu phát sinh vấn đề gì sẽ có NCC ln
đồng hành... Ví dụ như việc NCC có nhiều kênh để thu thập phản hồi của doanh
nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu và giải quyết
các vấn đề phát sinh của doanh nghiệp sử dụng DVHT, hoặc NCC phát triển một hệ
thống đảm bảo chất lượng đáp ứng kịp thời, giảm thiểu hoặc loại bỏ các vấn đề phát
sinh trong quá trình doanh nghiệp sử dụng DVHT. Do vậy, các NCC DVHT cần cân
nhắc đáp ứng cả hai loại nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng.

Nghiên cứu của Rubalcaba, L. và Kox, H. (2007) đã phân tích nguyên nhân dẫn
đến sự phát triển mạnh của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (BSS) và tác động của nó đến
nền kinh tế chung Châu Âu. Trong đó Rubalcaba cũng chỉ ra các nhân tố tác động đến
BSS và chứng minh vai trò to lớn của BSS trong việc chun mơn hóa dịch vụ, đổi
mới sản phẩm và đổi mới cơng nghệ như CNTT.
Đổi mới
Đặc điểm
cơng
Chính
Đổi mới nghệ
KD
sách
của
tổ chức
CP
Chất lượng
Quốc tế
phía cầu
hóa TT
Thay đổi trong thị
trường DV
Địi hỏi
Sự PT
CM hóa
kinh tế
Thay
đổi
năng
suất hệ
thống

HTSP linh
hoạt
Th ngồi
DV nội bộ

Dịch vụ
kinh doanh

Thay
đổi nhân
tố SX

Thông tin tập
trung
Đk làm việc
mới

Địa lý SX
Sự hội tụ
HHDV

MT lãnh thổ
mới

Cơng
nghệ
mới

Nhân tố

con
người

Chứng chỉ
CM cao

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVKD
Nguồn: Rubalcaba, L. và Kox, H. (2007)


16

Những nhân tố ảnh hưởng đến DVKD được chia làm 3 nhóm liên quan đến 3
nội dung: thay đổi năng suất hệ thống, thay đổi trong các nhân tố sản xuất và thay đổi
trong thị trường dịch vụ. Ba khía cạnh nêu trong vịng trịn giữa có mối liên hệ với
nhau và với 18 nhân tố trong vịng trịn ngồi. Các nhân tố này gồm sự thay đổi kinh tế
xã hội trên diện rộng, có tác động đến sự phát triển của dịch vụ như: Người tiêu dùng
dịch vụ mới, năng suất nhu cầu và năng suất cần thiết, tăng trưởng thu nhập, sự thay
đổi cơng nghệ, th ngồi, cải thiện kỹ năng, sự hội nhập của thị trường và tồn cầu
hóa, sự tác động khác nhau trong thay đổi cơ cấu và vai trị của dịch vụ cơng và dịch
vụ tư. Nghiên cứu chỉ ra sự thay đổi năng suất của hệ thống DVKD trong cộng đồng
chung Châu Âu yếu; trình độ chun mơn trung bình của người lao động trong ngành
DVKD cao hơn các ngành khác. Đồng thời ngành DVKD luôn thể hiện sự biến động
theo chu kỳ mạnh mẽ khá giống với ngành sản xuất. Giai đoạn tăng trưởng và chu kỳ
kinh doanh trong sản xuất có thể phản ánh sự liên kết mạnh mẽ thông qua nhu cầu
trung gian và tồn cầu hóa ngày càng tăng của một số thị trường dịch vụ, giai đoạn sản
xuất ít chu kỳ biến động, ngành công nghiệp DVKD cũng ít biến động. Tuy nhiên
nghiên cứu chỉ đánh giá chung về hệ thống DVKD chứ không nghiên cứu riêng việc
hệ thống dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của một đối tượng, loại hình doanh nghiệp cụ
thể. Ngồi ra, 18 nhân tố ảnh hưởng đến DVKD này rất khó đo lường trong thực tế.

Một nghiên cứu của Caniëls, M.C.J. và Romijn, H.A. (2003) chỉ ra rằng các
DVHTDN có thể tăng tác động, hiệu quả bằng cách đặt doanh nghiệp sử dụng DVHT
ở vị trí trung tâm, nhận ra vai trị quan trọng của doanh nghiệp sử dụng DVHT là
người đồng phát triển dịch vụ thế hệ mới. Nghiên cứu này gợi ý một trong những biện
pháp phát triển DVHTDN bằng cách có sự kết hợp giữa các nhà cung cấp DVHT với
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, xuất phát từ nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng để sáng
tạo ra những loại hình dịch vụ mới phù hợp với từng đối tượng doanh nghiệp hoạt
động trong những ngành, lĩnh vực cụ thể. Tuy nhiên nghiên cứu chưa chỉ ra được
những DVHT hiện cung ứng như thế nào, có DVHT nào phù hợp với nhu cầu của
doanh nghiệp rồi có DVHT nào cần cải tiến, loại bỏ hoặc thay thế để phù hợp với nhu
cầu của doanh nghiệp không mà chỉ đưa ra cách thức để phát triển những dịch vụ mới.
Nghiên cứu của Brijlal, P. (2008) khảo sát các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ sử
dụng DVHT như thế nào và xác định các loại sản phẩm và DVHT phù hợp nhất với
nhu cầu của họ. Nghiên cứu chia các doanh nghiệp thành bốn loại theo các giai đoạn
phát triển của doanh nghiệp: Tồn tại (Survivalist), Ổn định (Stable), Xu hướng phát
triển (Growth oriented) và Cạnh tranh toàn cầu (Globally competitive). Nghiên cứu