MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: ĐỂ CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ĐẠT HIỆU QUẢ, MỖI
DOANH NGHIỆP CẦN LỰA CHỌN VÀ THIẾT LẬP CHO MÌNH MỘT HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG TIẾN TIẾN, PHÙ HỢP. ANH CHỊ HÃY PHÂN TÍCH
MỘT HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ( ISO 9000, TQM, HACCP, GMP, ISO 14000, SA
8000,..) LIÊN HỆ TÌNH HÌNH THỰC TIỄN CÁC DOANH NGHIỆP NƯỚC TA
HIỆN NAY. ĐỀ RA CÁC GIẢI PHÁP KHẢ THI ĐỂ DUY TRÌ HIỆU LỰC HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG MÀ DOANH NGHIỆP THIẾT LẬP

1


I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. SỰ RA ĐỜI CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
Từ những năm 90, Việt Nam thực sự bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta bước sang giai
đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. tình hình mới địi hỏi
phải kịp thời thay đổi nội dung và phương thức tiến hành quản trị chất lượng.năm 1995
việc nghiên cứu áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng đã được áp dụng trên phạm vi
rộng rãi mang tính tồn cầu. Trong đó có bộ tiêu chuẩn iso 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ban hành lần đầu năm
1987 nhằm mục đích đưa ra một mơ hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống
đảm chất lượng có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 đề cập lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như: chính sách chất lượng,
thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói phân phối,
dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…ISO 9000 là tập
hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu
vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
2. NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
- chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng hệ thống quản lý quyết định.
Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có quan hệ nhân quả. Chỉ có thể sản xuất sản
phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống tổ chức có hiệu lực có hiệu quả.

Doanh nghiệp phải xây dựng và đánh giá chất lượng quản trị điều hành của hệ thống quản
lý ở tất cả các khâu,các bộ phận, trong mọi hoạt động. Do vậy có thể nói rằng chất lượng
quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu :chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất
Nguyên lý làm đúng ngay từ đầu được thực hiên ở tất cả các khâu từ marketing-thiết
kế- thẩm định- lập kế hoạch-triển khai một cách tỉ mỉ,khoa học, chính xác. Bộ tiêu
chuẩn iso 9000 khuyên chúng ta rằng: khâu thiết kế tiến hành càng kĩ lưỡng thì sẽ tránh
sai lầm, khuyết tật trong vòng đời của sản phẩm. Thiết kế không bó hẹp trong thiết kế
sản phẩm mà trên cả diện rộng- từ thiết kế quá trình nghiên cứu, điều tra thị trường,
thiết kế mẫu sản phầm.quy trình sản xuất… thiết kế càng chi tiết càng tỉ mỉ càng tiếp
cận với triết lý làm đúng ngay từ đầu.
Doanh nghiêp cần có những dự đoán nhạy bén về diễn biến trong tương lai của thị
trường, giảm thiểu rủi do,từ đó tập trung vào chất lượng,nâng cao tính cạnh tranh.
- Đề cao quản trị theo quá trình và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu
Mỗi doanh nghiệp phải hiện thực hoạt động gia tăng giá trị được thực hiện nhờ một hệ
thống mạng lưới các quá trình. Doanh nghiêp cần xác định, tổ chức và duy trì các quá trình
và mối tương giao giữa chúng. Chính mạng lưới này mà doanh nghiệp tạo ra cải tiến, cung
cấp chất lượng ổn định cho khách hàng, đó chính là nền tảng cho bộ tiêu chuẩn iso 9000.
- Chiến thuật hành động “lấy phòng ngừa làm chính”
Trong quản lý chất lượng luôn đề cao “lấy phòng ngừa làm chính”. Việc tìm hiểu phân
tích xác định các yếu tố, các nguyên nhân ảnh hưởng tới quá trình hoạt động của hệ thống
2


là rất quan trọng và phải có biện pháp phòng ngừa, tiến hành thường xuyên với những công
cụ hữu hiệu, để ngăn chặn, loại trừ và giảm thiểu các tác dụng tiêu cực.
3. HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ISO 9000 BAO GỒM:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000- Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, thay
thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994, và ISO 9003:

1994
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
hiệu quả
- Tiêu chuẩn ISO 19011: 2000 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và mơi trường.

TIÊU
CHUẨN

TIÊU ĐỀ

TĨM TẮT NỘI DUNG

Các u cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng

3


ISO 90011994

ISO 90021994

ISO
9003-1994

Hệ thống chất lượng- mơ
hình để đảm bảo chất lượng
trong thiết kế, triển khai,
sản phẩm, lắp đặt và dịch
vụ.

Sửa dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp
với các yêu cầu quy định trong quá trình
thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và
dịch vụ sau khi bán. Tiêu chuẩn giới thiệu
một mơ hình đảm bảo chất lượng để cơng
ty biểu thị năng lực của mình là căn cứ
đánh giá bên ngồi.

Hệ thống chất lượng-mơ
hình đảm bảo chất lượng
trong sản xuất, lắp đặt và
dịch vụ.

Sửa dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp
với các yêu cầu quy định trong quá trình
sản xuất, lắp đặt, dịch vụ sau bán Tiêu
chuẩn giới thiệu một mơ hình đảm bảo
chất lượng để cơng ty biểu thị năng lực
của mình là căn cứ cho việc đánh giá bên
ngồi.

Hệ thống chất lượng-mơ
hình đảm bảo chất lượng
trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng.

Sửa dụng khi cơng ty muốn biểu thị năng
lực của mình trong việc phát hiện và kiểm
tra xử lý mọi sự không phù hợp được phát

hiện và kiểm soát việc xử lý moi sự
khơng phù hợp được phát hiện trong q
trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

Các hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng
ISO 9000Quản lý chất lượng và các
Cung cấp các hướng dẫn để lựa chọn và
1:1994
tiêu chuẩn về đảm bảo chất sửa dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. giải
lượng- phần 1: hướng dẫn
thích các khái niệm liên quan đến chất
và sửa dụng.
lượng, nội dung cơ bản và mối liên quan
giữa các tiêu chuẩn để áp dụng có hiệu
quả bộ tiêu chuẩn này.
ISO 90002:1997

Quản lý chất lượng và các
tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng- phần 2: hướng dẫn
chung việc áp dụng các tiêu
chuẩn ISO9001, ISO9002,
ISO9003

Cung cấp các hướng dẫn để người sửa
dụng hiểu chính xác các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO9001, ISO9002, ISO9003, đông
thời lưu ý các vấn đề khi áp dụng các yêu
cầu này. Là tài liêu hết sức cần thiết với
những ai bắt đầu làm quen với ISO 9000.

4


ISO 90003:1994

Quản lý chất lượng và các
tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng- phần 3: hướng dẫn
áp dụng tiêu chuẩn
ISO9001 trong việc phát
triển, cung cấp và duy trì
phần mềm.

Cung cấp hướng dẫn các công ty cho các
công ty phát triển, cung cấp, bảo trì cho
khách hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001 cho các đối tượng là sản phẩm
mềm. quá trình phát triển, cung cấp và
bảo trì sản phẩm mềm có đặc điểm là các
giai đoạn san xuất khơng phân biệt rõ
ràng.

Hướng dẫn cho các công ty cung cấp sản
ISO 9000Quản lý chất lượng và các
phẩm, dịch vujcaanf có sự đảm bảo về độ
4:1993
tiêu chuẩn về đảm bảo chất tin cậy như trong lĩnh vực điện, viễn
lượng- phần 4: hướng dẫn
thông, tin học. độ tin cậy của sản phẩm
quản lý chương trình về độ trong việc cung cấp các dịch vụ loại này

tin cậy.
là một yếu tố quan trọng trong chất lượng
dịch vụ.
Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng
ISO 9004Quản lý chất lượng và các
Cung cấp các hướng dẫn về quản lý chất
1:1994
yếu tố của hệ thống chất
lượng và hệ thống chất lượng để sửa dụng
lượng- phần 1: hướng dẫn. cho các công ty muốn xây dựng và áp
dụng một hệ thống chất lượng có tính
tồn diện và hiệu quả nhằm đáp ứng các
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
ISO 90042:1994

ISO 90043:1993

Quản lý chất lượng và các
yếu tố của hệ thống chất
lượng- phần 2: hướng dẫn
cho dịch vụ.
Quản lý chất lượng và các
yếu tố của hệ thống chất
lượng- phần 3: hướng dẫn
cho vật liệu qua chế biến.

Cung cấp hướng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng một hệ thống chất lượng cho
các công ty cung ứng dịch vụ hay sản
phẩm của họ bao gồm các yếu tố dịch vụ.

Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây
dựng và áp dụng một hệ thống chất lượng
đối với các công ty có thành phẩm hay
bán thành phẩm ở dạng vật liệu qua chế
biến, bao gồm cả thể,rắn, lỏng,khí hay tổ
hợp các dạng đó. Các sản phẩm này
thường được giao nhận dưới dạng hàng
rời chứa trong các bao bì, cơng te nơ,
đường ống. ISO 9004-3 bổ sung cho ISO
9004-1 đối với các sản phẩm là vật liệu
qua chế biến.
Cung cấp các hướng dẫn việc cải tiến liên
5


ISO 90044:1993

Quản trị chất lượng và các
yếu tố của hệ thống chất
lượng – Phần 4: Hướng dẫn
cải tiến chất lượng.

tục chất lượng trong công ty. Mô tả các
công cụ, kỹ thuật phục vụ cho các phương
pháp luận cải tiến chất lượng dựa trên thu
thập và phân tích dữ liệu.

Hướng dẫn áp dụng yếu tố cụ thể của quản lý chất lượng
ISO
Quản lý chất lượng và các

Cung cấp các hướng dẫn về việc lập các
10005:1995
yếu tố của hệ thống chất
kế hoạch chất lượng, một biện pháp để
lượng- Hướng dẫn về kế
nối các yếu tố của hệ thống chất lượng
hoạch chất lượng
với các yêu cầu của một sản phẩm, hợp
đồng hay dự án cụ thể.
ISO
10006:1997

Quản lý chất lượng và các
yếu tố của hệ thống chất
lượng- Hướng dẫn về quản
lý dự án.

Cung cấp các hướng dẫn cho việc quản lý
các dự án.

ISO
10007:1995

Quản lý chất lượng và các
yếu tố của hệ thống chất
lượng- Hướng dẫn về quản
lý cấu hình.

Cung cấp các hướng dẫn cho việc sửa
dụng quản lý cấu hình trong cơng nghiệp

và mối quan hệ tương giao của chúng với
các hệ thống và thủ tục quản lý khác.

ISO 100121:1992

Các yêu cầu đẩm bảo chất
lượng đối với thiết bị đoPhần 1: hệ thống khẳng
định đo lường đối với các
thiết bị đo.

Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lượng
để các công ty đảm bảo rằng các phép đo
đã được tiến hành với độ chuẩn xác mong
muốn. tài liệu cũng hướng dẫn cách thức
thực hiện và mô tả các đặc trưng chủ yếu
của một hệ thống khẳng định thiết bị đo.

ISO 100122:1997

ISO
10013:1995

Các yêu cầu đảm bảo chất
lượng đối với các thiết bị
đo- phần 2: Hệ thống kiểm
sốt q trình đo.
Hướng dẫn xây dựng sổ tay
chất lượng.

Hướng dẫn cách thức kiểm sốt q trình

đo để đem lại kết quả chính xác mong
muốn.

Hướng dẫn việc xây dựng, kiểm soát sổ
tay chất lượng và các thủ tục của hệ thống
chất lượng theo yêu cầu của bộ ISO 9000.
6


Căn cứ theo hướng dẫn này, cơng ty có
thể thay đổi cho phù hợp với điều kiện cụ
thể.

ISO 100111:1990

ISO 10011-2:
1991

ISO 100113:1991

-

Đánh giá hệ thống chất lượng
Hướng dẫn đánh giá hệ
Cung cấp các hướng dẫn để tổ chức đánh
thống chất lượng – phần 1: giá hệ thống chất lượng,bao gồm đánh giá
đánh giá.
hệ thống văn bản và việc áp dụng cho
đánh giá của bên ngoài cũng như nội bộ.

Hướng dẫn đánh giá hệ
thống chất lượng- phần 2:
chuẩn mực đối với chuyên
gia đánh giá.
Hướng dẫn đánh giá hệ
thống chất lượng- phần 3:
quản lý các chương trình
đánh giá.

Cung cấp các chuẩn mực về trình độ, kinh
nghiệm địi hỏi đối với chun gia đánh
giá hệ thống chất lượng. phù hợp với các
yêu cầu đề ra trong ISO 10011-1
Cung cấp các hướng dẫn để quản lý các
chương trình đánh giá hệ thống chất
lượng, được sửa dụng để lập và duy trì
chức năng của chương trình đánh giá khi
tiến hành đánh giá theo yêu cầu đề ra
trong các tiêu chuẩn ISO 10011-1 và ISO
10011-2.

Khi áp dụng ISo 9000 Cơng ty sẽ đạt được những lợi ích sau:

 Xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả
Áp dụng ISO 9000 có nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hố các hoạt động. Điều này
đem lại hiệu quả cho các hoạt động tác nghiệp cũng như quản lý.
Do hoạt động của một công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người,
nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân
công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp
điều hành tồn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động

chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Khi chuẩn hóa, văn bản hố các quy trình hoạt động đã phải sốt xét, phân tích và tối ưu
hố được từng hoạt động: phải làm gì? phải đạt kết quả nào? ai làm?làm ở đâu?Lúc nào?
Quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao? Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng và
đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả.
 Nâng cao nhận thức về chất lượng và phong cách làm việc cả toàn thể nhân
viên
7


Đó là nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ
ràng, không chồng chéo nhau.
Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng
hướng tới một mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ nhân viên đối với vấn đề chất lượng, đồng thời tạo
môi trường làm việc thân thiện đảm bảo công bằng cho nhân viên trong công ty điều này
tạo cơ hội cho các nhân viên được đưa ra các ý tưởng mới được trao đổi và tham gia đóng
góp ý kiến, giúp doanh nghiệp khai thác được tiềm năng con người trong doanh nghiệp
mình.
 tăng lợi nhuận
Áp dụng ISO 9000 là áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm sốt cơng viêc,
đồng thời tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí khơng cần
thiết. Thơng qua hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 giúp doanh nghiệp tiết kiệm những chi phí
và nâng cao lợi nhuận.
 Tạo sự tin tưởng của khách hàng và mọi người:
Áp dụng thành công ISO, công ty sẽ giành được sự tin tưởng đối với cung cách quản lý,
chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu. Sự phát triển theo đường xoắn ốc: Như
chúng ta đều biết, họat động chất lượng đi từ kiểm tra sản phẩm đến kiểm soát rồi đảm bảo
và quản lý chất lượng mà đỉnh cao hiện nay là hệ thống ISO 9000. Có nghĩa là sự phát
triển của chất lượng cũng tuân thủ qui luật phát triển theo đường xoắn ốc, tức là cũng đi từ

thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hẹp đến rộng, từ thơ sơ đến hồn thiện và từ cục
bộ đến hệ thống. Hiện nay doanh nghiệp đang có xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận
hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Giấy chứng nhận ISO 9000 hiện nay có tác
dụng rất lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin hơn và khách hàng, đối tác trong, ngoài nước
cũng dễ tin họ hơn. ISO 9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những doanh
nghiệp đạt được tiêu chuẩn này.
Các yêu cầu về theo dõi sự khơng phù hợp, theo dõi sự hài lịng của khách hàng, đánh giá
nội bộ…tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và
cải tiến để “ ngày hôm nay tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay ’’
Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định ’’ RÕ NGƯỜI – RÕ VIỆC ‘‘, góp phần xây
dựng mơi trường làm việc minh bạch chuyên nghiệp và hiệu quả.
II. THỰC TRẠNG
1.

TÌNH HÌNH THỰC TIỄN CÁC DOANH NGHIỆP NƯỚC TA HIỆN NAY
TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới hiện nay, quá trình tiêu chuẩn hóa các hệ thống quản lý có sự
phát triển cao, thể hiện qua việc các tiêu chuẩn được ban hành và áp dụng rộng rãi trên toàn thế
giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt đầu được giới thiệu tại Việt Nam trong những năm 1990 và đã
8


được áp dụng rộng rãi. Trong vòng 10 năm số doanh nghiệp Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9000 đã
tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997) lên đến 4282 (năm 2007). Trong khi đa số các nhà quản lý và
nghiên cứu đồng ý rằng ISO 9000 là cần thiết cho quá trình quản lý chất lượng, bài viết sau đây
trình bày khái quát một phân tích về các yếu tố tác động đến hiệu quả áp dụng ISO 9000 tại các
doanh nghiệp sản xuất công nghiệp.Hiện nay, ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất
2/3 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền
kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để

Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực. Việt Nam cần kết hợp các tri thức về
quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc
biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào
nguồn lực của từng doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia
đình có từ 3-4 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở
thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động). Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là
một tác nhân rất quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành
doanh nghiệp lớn. Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình
doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mơ gia đình chỉ có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước
hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.
2. TÌNH HÌNH THỰC TIỄN ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY BÁNH KẸO KINH ĐƠ
Tên cơng ty: Cơng ty cổ phần bánh kẹo Kinh Đô
Thành lập: năm 1993
Đầu năm 1999, Công ty quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9002 trong sản xuất và kinh doanh. Sau thời gian chuẩn bị và áp dụng, tháng
5/1/2001, tổ chức BVQI của Anh Quốc chính thức cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng của Công ty phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002.
Năm 2002, sản phẩm và dây chuyền sản xuất của công ty được BVQI chứng nhận ISO
9002 và sau đó là ISO 9002:2000
Hiện nay, Kinh Đô đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000, do tổ chức BVQI của Anh Quốc cấp tháng 10/2002.Hệ thống chất lượng ISO
9001:2000 được công ty tuân thủ nghiêm ngặt. Từ năm 2002 đến nay, công ty đã được tổ
chức BVQI tiến hành tái đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Công ty theo chu kỳ cứ
6 tháng tái đánh giá một lần với kết quả tốt.
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện bởi bộ phận Quản lý kiểm soát chất
lượng (Q&A) và bộ phận Nghiên cứu và Phát triển (R&D)
Nhận xét: Vệ sinh an toàn thực phẩm là một điểm mạnh cần phát huy của Cty CP Kinh
Đô. Tuy nhiên để đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm khắc khe của

các nước trên thế giới và vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm đang nóng bỏng như
hiện nay, Kinh Đơ phải nhanh chóng đạt, áp dụng hệ thống HACCP và các hệ thống
quản lý chất lượng tiên tiến khác của thế giới.
9


 Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong tương lai
Chứng chỉ Hệ thống quản lý mơi trường ISO 14000 Hệ thống Phân tích mối nguy và điểm
kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Points - HACCP) hoặc Hệ thống
quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005
Áp dụng ác công cụ quản lý tiên tiến: 5S, Kaizen, Kiểm sốt q trình sản xuất bằng kỹ
thuật thống kê SPC (Statistical Process Control), Phân tích sai hỏng và tác động
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis )…
Việc đầu tư đổi mới công nghệ nhằm tạo ra những sản phẩm mới mang tính ưu việt, chất
lượng cao ln được Ban Lãnh Đạo Công Ty chú trọng. Đây cũng chính là tiềm lực và xu
hướng phát triển trong tương lai.
Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với Kinh Đô là đào tạo, nâng cấp đội ngũ quản lý. Để có
nhân viên giỏi, Kinh Đơ đã tổ chức những khóa đào tạo thường xuyên để phát hiện và đào
tạo nguồn nhân sự nịng cốt, thực hiện cơng tác kế thừa và phát triển tổ chức, đồng thời
nâng cấp cán bộ quản lý hiện hữu phục vụ mục tiêu phát triển của Tập đồn.
Thơng thường, những nhân viên được đào tạo từ cơ sở đi lên sẽ gắn bó lâu dài với cơng ty.
Bên cạnh đó, Kinh Đơ đã thu hút đội ngũ nhân tài từ các tập đoàn đa quốc gia, tập đoàn lớn
trong và ngoài nước đến hợp tác, nắm giữ các vị trí quan trọng tại Cơng ty.
Tại Kinh Đơ, mọi người là một gia đình. Kinh Đơ luôn tạo không gian và trao quyền để
mọi người cùng phối hợp và thực thi để đạt mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Công ty
cũng như tạo nền tảng để Kinh Đô phát triển vững mạnh trong tương lai.
Kinh Đơ cịn chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm của mình thể hiện qua việc kiểm tra
nguyên vật liệu sai hỏng ngay từ khi bắt đầu đưa vào sản xuất cho đến khi sản phẩm hồn
thiện. Cơng ty đã ban hành đầy đủ các tiêu chuẩn về sản phẩm và các cơng đoạn của q
trình sản xuất, làm cơ sở và kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp.

 ƯU ĐIỂM

10


Sớm nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001 – 2000, Công ty Cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô đã nỗ lực khơng ngừng để phát triển
và khẳng định mình ở thị trường bánh kẹo trong nước và quốc tế. Công ty đã chú ý tới
những thay đổi trong nhu cầu khách hàng: hàng năm phòng kinh doanh thị trường
thường làm các mẫu phiếu điều tra gửi tới các khách hàng để tìm hiểu ý kiến của họ về
các sản phẩm của mình và những sở thích mới của họ, từ đó Cơng ty đã cho ra những
sản phẩm mới với mẫu mã, kiểu dáng và hương vị mới, đa dạng hố sản phẩm giúp
khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Hàng năm công ty thường tham gia các hội trợ
triển lãm để quảng bá sản phẩm của mình, giới thiệu các sản phẩm mới.
Cơng ty đã chủ động tìm nguồn nguyên vật liệu phù hợp cho mình và đã thiết lập
được mối quan hệ bạn hàng thường xuyên với các nhà cung cấp. Điều này góp
phần đảm bảo cho nguyên vật liệu được cung ứng kịp thời cho quá trình sản
xuất. Công ty đã tiến hành xây dựng kế hoạch nguyên vật liệu cho từng phân
xưởng để đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành liên tục và hiệu quả.
Chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm của mình thể hiện qua việc kiểm tra nguyên vật
liệu sai hỏng ngay từ khi bắt đầu đưa vào sản xuất cho đến khi sản phẩm hồn
thiện. Cơng ty đã ban hành đầy đủ các tiêu chuẩn về sản phẩm và các cơng đoạn
của q trình sản xuất, làm cơ sở và kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp.
Tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm sản xuất có xu hướng giảm qua các năm cũng là bằng
chứng cho thấy chất lượng sản phẩm của Công ty cũng đang được nâng cao. Việc
kiểm tra, kiểm sốt và khắc phục sản phẩm khơng phù hợp được thực hiện trong
phạm vi tồn Cơng ty và được phổ biến cũng như nêu rõ trong các hồ sơ tài liệu
tại các phịng ban, xí nghiệp, phân xưởng nhằm đảm bảo cho mọi người trong
Công ty đều biết và đều làm theo. QMR luôn luôn kiểm tra và giám sát hoạt động

này thơng qua phịng kỹ thuật, các cán bộ quản lý, các bộ kỹ thuật ở các phịng
ban, xí nghiệp, phân xưởng.
Để kiểm sốt hoạt động của các phịng ban, Cơng ty sử dụng hai cơng cụ thống kê
trong kiểm soát chất lượng là sơ đồ lưu trình và phiếu kiểm tra chất lượng. Việc
sử dụng sơ đồ lưu trình giúp cho cán bộ cơng nhân viên của các phịng ban hiểu
rõ hơn quy trình thực hiện cơng việc. Các quy trình được gián ở các phòng ban và
các phân xưởng sản xuất. Phiếu kiểm tra chất lượng giúp người quản lý nắm
được tình hình một cách bao quát.
 NHƯỢC ĐIỂM
Bên cạnh những ưu điểm mà Công ty Cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô đạt được thì cịn có rất
nhiều những thiếu sót mà Cơng ty cần khắc phục trong quá trình vận hành hệ thống quản
trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000.
11


-

Thị trường nguyên vật liệu đa dạng, phong phú có nhiều sự lựa chọn cho Cơng ty
nhưng để tìm được nhà cung ứng tốt nhất thì địi hỏi Cơng ty phải có sự cân nhắc kỹ
lưỡng để tìm được nhà cung ứng trung thành với giá cả phải chăng, chất lượng tốt.
Công ty không chỉ cứ trung thành với một nhà cung ứng truyền thống của mình mà
bên cạnh đó cũng cần có sự tìm kiếm nguồn ngun vật liệu mới chất lượng tốt hơn
để thay thế.
- Công tác tiếp nhận nguyên vật liệu cũng gặp nhiều khó khăn như chưa đảm bảo về
mặt độ ẩm, hàm lượng chất có ích… do thiếu những công cụ kiểm tra.
Do sản phẩm của Cơng ty địi hỏi có sự kết hợp của nhiều loại nguyên vật liệu
nên việc dự trữ và cung ứng nguyên vật liệu kịp thời và tối ưu là rất khó khăn. Mỗi loại
nguyên vật liệu có những yêu cầu về bảo quản riêng nhưng Cơng ty chưa có đầy đủ các
phương tiện vật chất để dự trữ. Hệ thống kho tàng, máy móc, thiết bị bảo quản làm ảnh
hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu từ đó ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

Là một doanh nghiệp vừa sản xuất, vừa kinh doanh thì quan điểm chỉ quan tâm
tới chất lượng trong sản xuất là chưa đủ. Nó còn phải bao gồm việc đảm bảo chất lượng
trong khâu dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, hoạt động
sử lý khiếu nại của khách hàng… nhưng việc hiểu và thực hiện chất lượng dịch vụ của tồn
thể cơng nhân viên cịn mơ hồ, nhất là dịch vụ sau bán hàng gần như chưa tốt. Vì thế chất
lượng trong khâu phân phối và bán hàng chưa thực sự hiệu quả.
Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động
của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy. Công ty
Kinh Đô vẫn chưa áp dụng hệ thống hoạt động chất lượng cho toàn bộ hệ thống.
Hệ thống ISO 9000 q tổng qt, chính vì sự tổng qt này cũng là thuận lợi (đơn
giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề,..) nhưng lại gây ra sự khó
khăn khi áp dụng, địi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm. Nhất là đối với các công ty Việt nam,
như Kinh Đơ, cịn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai hệ thống quản lý chất
lượng.
Bộ phận quản lý chất lượng hoạt động kiêm nhiệm , điều đó chứng tỏ chưa thấy
được tầm quan trọng của bộ phận này.
Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.
 NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHƯỢC ĐIỂM
Yếu tố vật liệu( Materail)
Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm chất lượng thì nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo
chất lượng. Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng chủng loại,
đúng số lượng, chất lương và giao hàng đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản
xuất mới chủ động ổn định sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
Yếu tố kỹ thuật-công nghệ-thiết bị(Machine)
Yếu tố kỹ thuật-công nghệ-thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt có tác
dụng quyết định đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Q trình cơng
nghệ là một q trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu của
12

nguyên liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Q trình cơng
nghệ được thực hiện thơng qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như cơng
nghệ hiên đại, nhưng thiết bị khơng đảm bảo thì khơng thể nào nâng cao chất
lượng sản phẩm được.Nhóm yếu tố kỹ thuật –cơng nghệ-thiết bị có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau.Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng
bộ của nhóm yếu tố này.
- Yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý ( Methods)
Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu khơng có
một phương pháp tố chức , quản lý sản xuất kinh doanh thì khơng thể nào
bảo đảm và nâng cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang
được các nhà khoa học, các nhà quản lý rất quan tâm. Vai trị của cơng tác
quản lý chất lượng đã được xác định là một yếu tố có tính chất quyết định
đến chất lượng sản phẩm.
- Yếu tố con người (Man)
Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả
mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao cấp nhất đến nhân viên đều
tham gia vào quá trình tạo chất lượng.
Đối với lãnh đạo cấp cao cần nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng
sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng
sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện
pháp khuyến khích tinh thần vật chất,quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật
liệu, giá cả,…
Đối với cán bộ cơng nhân viên cần phải có nhận thức về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, quyền lợi đối với sự sinh tồn và phát triển của doanh nghiệp.
- Các yếu tố khác.
Ngoài bốn yếu tố trên tác động trưc tiếp vào quá trình hình thành chất lượng
thì còn các yếu tố khác tác động như.
+ nhu cầu của nền kinh tế

+ sự phát triển của khoa học công nghệ
+ hiệu lực của cơ chế quản lý
+ các yếu tố về văn hóa,phong tục, tập quán.
III. CÁC GIẢI PHÁP KHẢ THI ĐỂ DUY TRÌ HIÊU LỰC HỆ THỐNG CHẤT
LƯỢNG ISO 9000
1. ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC
 Chính sách tài chính
- Chính sách huy động vốn
Nhà nước cần tạo điều kiện để các thành phần kinh tế vay vốn đầu tư vào sản xuất kinh
doanh, ví dụ như giảm thiểu mức lãi suất, giảm bớt các hình thức phiền hà trên giấy tờ. Vì
13


mục đích kinh doanh lâu dài, và sự sống cịn của mình mà các doanh nghiệp cần phải tiến
hành xây dựng mơ hình QTCL mới và do đó kéo theo khơng ít các chi phí về mọi nguồn
lực để xây dựng và duy trì hệ thống. Chính vì vậy Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ các
doanh nghiệp để khuyến khích các doanh nghiệp, thúc đẩy hơn nữa quá trình xây dựng mơ
hình QTCL phù hợp và địi hỏi của sự phát triển của doanh nghiệp cũng như phát triển
chung của nền kinh tế, sự hỗ trợ của nhà nước có thể là ưu tiên các doanh nghiệp bằng việc
cung cấp về vốn từ các nguồn: Vốn ODA, lãi suất ưu đãi… để các doanh nghiệp giảm bớt
các khó khăn trong khi tiến hành xây dựng và duy trì hồn thiện chất lượng của mình, đóng
góp cho xã hội những sản phẩm có chất lượng phục vụ nhu cầu người tiêu dùng, mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như phúc lợi cho xã hội.
- Chính sách thuế
Cần có chính sách thuế ưu đãi cho các doanh nghiệp mới xây dựng mơ hình quản trị chất
lượng trong một thời hạn nhất định, để có thể nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
và quốc tế . Chất lượng là yếu tố hàng đầu tạo nên hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp.
Do đó nhà nước cần có những chính sách ưu đãi phù hợp.
 Tăng cường việc giáo dục và đào tạo cho cán bộ quản lý và cho cơng nhân
Chất lượng khơng tự nhiên mà có, nó chỉ có thể có được bằng việc thực hiện hàng loạt

các hoạt động có kế hoạch, có định hướng bằng việc sử dụng tối ưu các nguồn lực mà con
người được coi là nguồn lực quan trọng nhất. Vì vậy con người cần được đào tạo, giáo
dục. Để đáp ứng nhu cầu đổi mới, việc tuyên truyền giáo dục, đào tạo về chất lượng là vấn
đề cấp bách. Thông qua các phương tiện truyền thơng đại chúng, các khóa đào tạo. Đặc
biệt cần mở các lớp tập huấn, các cuộc hội thảo về chất lượng cho các lãnh đạo doanh
nghiệp và các cán bộ quản lý nhà nước. Khuyến khích và hướng dẫn, tạo điều kiện cho các
trường đại học, các viện nghiên cứu xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo về các hệ
thống quản lý chất lượng.
2. ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO KINH ĐÔ
 Nâng cao sự hiểu biết và tăng cường sự quản lý của các cấp lãnh đạo trong
việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 –
2000
 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là quá
trình nhận thức một cách khoa học, có hệ thống mọi nhân tố của thị trường
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Việc nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện những biến động
của thị trường để tận dụng các cơ hội và hạn chế những tác động tiêu cực.
 Sử dụng công cụ thống kê trong kiểm sốt chất lượng:
Kiểm sốt chất lượng bằng cơng cụ thống kê chính là việc sử dụng các kỹ
thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử lý và trình bày các dữ liệu thống
kê thu được dưới một dạng nào đó cho phép người thực hiện q trình có
thể nhận biết được thực trạng của q trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và
thực tiễn cho việc ra các quyết định về chất lượng.
14




Không ngừng đổi mới hệ thống kho tàng, trang thiết bị,máy móc hiện đại
và thiết kế sản phẩm mới. Cơng ty phải liên tục đầu tư vào hệ thống kho bãi,

máy móc để nâng cao năng suất và chất lượng của sản phẩm.
 Doanh nghiệp cần có chế độ thưởng phạt cũng như mức tiền lương thích hợp
 Tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hóa.

15