Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch (Tourist Destination Management ): Chương 4 - ĐH Thương mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.51 MB, 20 trang )

<b>TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI </b>

<b>KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH </b>
<b>Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL</b>

<b>CHƢƠNG 4. </b>

<b>ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG </b>

<b>ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

<b>1 </b>

SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG

<b>3 </b>

<b>2 </b>

<b>NỘI DUNG </b>

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL

HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

<b>4 </b>

AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

<b>5 </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể
Sự hài lòng của du khách

Chất lượng trải nghiệm tổng thể

Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL
4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch

Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng
Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững

<b>4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Sự hài lòng của du khách

 Làm KH hài lịng có vai trị xúc tiến mạnh

 Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng.

 Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL.

 Chất lượng DV định hướng theo thị trường.

 Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt
hành trình của khách DL

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Ý nghĩa khảo sát sự hài lịng của du khách

• Xác định được điểm mạnh và điểm yếu

• BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH

• Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ
về chính trị đối với DL.

• Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để
cải thiện tiêu chuẩn DV.

• Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự
hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương.

• Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi
phí đầu tư vào các dự án

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL

(1). <b>Chất lƣợng </b>

<b>DV đƣợc các tổ </b>
<b>chức QT công </b>
<b>nhận (official </b>

accreditation
schemes)

- Chất lượng và
tính sẵn có các
nhà VSCC,

- Đường xá sạch
sẽ và an tồn,

-MT trong sạch,…

<b>(3). Duy trì và nâng </b>
<b>cao chất lƣợng TN </b>

- Nguồn TN thiên nhiên
- Nguồn TN văn hóa
- Các cộng đồng địa
phương

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

• Các nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV lưu trú
• Nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV vận chuyển

<b>Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể </b>

 Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL.

 Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham

quan, các sự kiện.

 Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch

vụ ăn uống

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

Du khách

Nhà quản lý

Nhân viên

Chính phủ
Các doanh nghiệp

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Phương pháp Chuẩn đối sánh

• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính
hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu
quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mơ hình
thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức
tương tự.

• SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận
với DN khác;

• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

 Tiêu chuẩn?

 Xây dựng tiêu chuẩn

 Các loại tiêu chuẩn chủ yếu:

- Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL

- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP)
- Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)

<b>4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

1. Truyền thống văn hóa của địa phương

2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp

3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh,
tính đa dạng, giá thành…)

4. Phương tiện giao thông
5. Phương tiện liên lạc

6. Điều kiện ngủ, nghỉ

7. Sự niềm nở của địa phương
8. Nhân sự quản lý và thực hiện

<b>(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy
định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT).

2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày
và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống.

3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham
vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT.

4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn
nhẹ.

5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương

6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch
sẽ.

8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi
SD

9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường
xuyên trong quá trình chế biến TP.

10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp

11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn.
12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm
hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

<b>(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững </b>

Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội
đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable
Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm
2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm.

Tiêu chí Mức độ đáp ứng

1 2 3 4 5

A: Quản lý điểm đến bền vững

B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa
phương và giảm thiểu tác động tiêu cực

C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và
giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa

D: Tối đa hóa lợi ích cho mơi trường và giảm
thiểu tác động tiêu cực

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO </b>

<b>và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí</b>:

1. Số lượt khách quốc tê

2. Số ngày lưu trú bình quân

3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến
4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm

5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương

<b>(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

 Hệ thống quản lý chất
lượng (QMS): ISO, TQM

 Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục
vụ khách DL

 Hệ thống quản lý môi
trường (EMS)

 Nhãn DL ''Bông sen xanh''

 Chứng nhận đủ điều
kiện VSATTP

 Chứng nhận đủ điều kiện
phòng cháy, chữa cháy

 Khác...
………./...

...
...

Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống

quản l{ hoặc đạt chứng nhận

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

<b>Điểm </b> <b>đến </b> <b>tiềm </b>
<b>năng </b>
<b>Việt Nam </b>
<b> </b>
<b> Trung </b>
<b>Quốc </b>

<b>Điểm đến nổi tiếng </b>
<b>Indonesia, Pháp </b>
<b> </b>

<b> New </b>
<b>Zeland </b>

<b>Điểm đến thất bại </b>
<b>Albania </b>

<b> Bắc </b> <b>Triều </b>
<b>Tiên </b>

<b>Libya </b>
<b> </b>

<b>Afghanistan </b>

Thấp Cao

Mức độ nhận thức
Mức
độ
liên
hệ
cảm
xúc
Cao

<b>Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<b>4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch </b>

<b>4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực </b>

<b>4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng </b>
<b> cho lực lƣợng lao động </b>

<b>4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

 Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong
việc làm hài lòng KH

 Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng
của KH

 LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là
công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể
của ĐĐDL.

 Các DN DL nhỏ và vừa có thể khơng đánh giá cao tầm
quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh
tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho
đào tạo nguồn nhân lực

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ
2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp

3. Chăm sóc KH và lịng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL.

4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL

5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi

người LĐ phải làm việc thêm giờ.

6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ,
và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.