Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Chat IUdng dich vu trong ngan hang dien tui </b>

<b>Nguyin Van Thang - Giang vien Tradng Dao tao va Phat trien nguon nhan ldc Vietinbank </b>

Irong nhOrig nam gan Say, cac ngan hang fhi/cng mgi (NHIM) Vie! Nam
Sang fich ci/c nang cao finh cqnh franh vd khai fhac foi Sa cac co" hoi fu' fhi
<i>fri/6'ng mang Iqi, Sqc bief Id b mang dich vij ngdn hdng bdn le. Ihdch fhu'c </i>
Idn nhaf d mdng ndy Id viec dp lyc cqnh franh gia fdng ngay fren fhi fri/dng
ngi Sia khi Vief Nam mo" ci^a hgi nhdp vd nhu cau hay fhay Soi cua khdch
hdng, cdc NHIM cijo Vief Nam buoc phdi uTig dijng cong nghe fhong fin hien
Sqi nham Sdp ung nhu cau ngdy cdng cao, phong phu cua khdch hdng. Bdng
cdch ling dung cong nghe ngdn hdng hien Sqi, cdc NHIM Vief Nam Sd cho ra
fdi mgf phuo'ng fhdc cung iing jdn phdm dich vu mdi, Sd Id viec cung iing
sdn pham vd dich vu fhdng qua kenh phdn phoi bang mqng lu'di v i l n fhong
vd infemef md chiing fa quen ggi Id ngdn hdng Sien fu'lNfffil). W r a Sdi cua
dich vu NH6I Sd Idm fhay Soi hodn fodn moi quan be giu'a ngu'di 51^ dung
dich vy vd ngdn hdng. Irudc Sdy, khdch hdng phdi Sen giao dich fri/c fiep vdi
nhdn vien ngdn hdng, fhi nay hg cd fhe fhi/c hien raf nhieu giao dich vdi ngdn
hdng fufxa, mang Iqi fien Ich vd gidm chi phi cho khdch hdng.

<b>1. Nhiing yeu to thuc day phat trien </b>
<b>NHDT </b>

Cac tien ich ma NHOT dang mang
lai la khong the phu nhan. V l phia ngan
hang, tuy ehi phi diu ta cflng nghe ban
diu taong dii t i n kem, song bu Igi ngan
hang se giim thieu ddge viec d i u td
nhan ldc dan t r i i ; khdng phii diu td dja
diem va eae ehi phi in i n , Idu chuyen h i
sd eho viee giao djch tmyin thing. Oii
vdi khach hang, hg se nhan ddge sy

eung dng djch vu nhanh hdn r i t nhieu
so vdi trddc day. Chi mgt vai thao tac
tren internet, mobile hay qua he thflng
the thi khaeh hang cd the thUc hien
dagc giao dieh chuyen tiin.Thdng
thadng giao djch tai quay eho mgt khaeh
hang chuyen tiin mat chdng 15 phdt,
chda ke thdi gian di lai va chd dgi niu
dong khach. Vdi ngan hang dien td,
<i>khach hang da t i i t kiem 6ugc ehi phi, </i>
t i i t kiem dddc thdi gian va giim bdt cac
thu tuc giay td. Ngoai ra khaeh hang
cung khdng phii mang theo nhilu tiin

mat, giim thiiu rui ro m i t mat, tiin gia,
nhim lan trang qua trinh kiem dim.

Vdi nhdng ldi leh nha tren,
NHOTehlnh la xu hadng phat trien hien
nay cua djch vy ngan hang ban le tai
t i t ca cac ngan hang thddng mgi
(NHTM) Viet Nam.

<b>2. Ch^t IUdng d|ch vu trong hoat </b>
<b>flgng ngan hang dien tui </b>

Oiu td va phat trien djch vy NHOT
la mgt trang nhdng bien phap gia tang
tinh canh tranh, nang cao vj t h i cua
mgt ngan hang tren thj tmdng sdi dgng

hien nay. Ben canh viec ehay dua viec
cung cip djch vy ngan hang dien td, cac
NHTM Viet Nam cung phii nang cao
chit Idgng djch vy sao cho dap dng va
thda man ddge yeu c i u v i c h i t Idang
djch vy cda khach hang. Nhdng dac
trang c i u thanh c h i t lagng djch vy
NHOT bao g i m met so yiu t i ca ban
dddi day.

<i>2.1. Si/tin cay </i>

So vdi dich vy ngan hang truyin
thing, thi djch vu dien td tap tmng vao
chde nang giao djch va thong tin tren
trang web ngan hang, hay qua dien
thoai c i m tay nhiiu han la hoat dgng
phuc vy trdc tiip cua giao djch vien. Oay
la yiu to lien quan tdi nhdng ehde nang
mang tinh chit ky thuat hien dai. Khaeh
hang se eim thiy khong hai Idng khi cd
mgt doi lin khong tmy cap dagc vao
trang web cua ngan hang, hoac phii
mat mgt khoang thdi gian nhit djnh mdi
<i>tmy cap dugc. Oay la thdc trang ma </i>
hien nay khach hang van thddng xuyen
gap phai khi sd dyng djch vu vin tin trdc
tuyin [online], hay giao djch online cua
kha nhiiu trang web thuge eac NHTM
Viet Nam gap phai. Hien tai eae ngan

hang NHTM co phin da chu trgng
d i u t u nang eao eong nghe hien dai
de khaeh hang ed the giao djch qua
intemet, mobile. Cae s i n pham djeh vy
<i>dugc r i t nhiiu ngan hang cung c i p tdi </i>
ngddi sd dung nhd xem s i ddtai khoan,
van tin ljch sd giao djch, xem thong tin
ty gia, thanh toan hoa ddn dien, nddc,
dien thogi, intemet... Ngoai ra khach
hang cung cd t h i gdi cac thae mac, gdp
y v l s i n pham djeh vy eua ngan hang
r i t nhanh chdng va tien loi.

Khi thye hien cae giao djeh ke tren,
khach hang mong m u i n ngan hang
phai cd he thing dddng truyin tot de
khong xay ra tinh trang nghen mang.
R i t nhilu ngddi sd dyng da phan nan
v l viec khi hg khai bao xong t i t e i
nhdng thong tin c i n thiet de thyc hien
mgt giao dieh, thi khong may ed ldi td
may chu bao v i do qua t i i va y§u c i u
khach hang phii khai bao lai. Niu ngan
hang d i m bao dddc website eua minh
ludn hoat dflng thong suit, tae la da
dem lai c i m giac an tam, tin tadng eho
ngadi sd dyng, dap dng ddge sdtin cay
td phia khach hang.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

NGHIEN C(]U& TRAO DOI

<i>2.2. Kha nang Sap dng </i>

Yeu t i nay do Iddng kha nang ngan hang cung c i p djeh
vu qua website nhd t h i nao. Khi cd sd e i xiy ra, ngan hang
nhan ddge nhdng thflng tin khilu nai t d phia khaeh hang. Vi
dy nha khach hang khong biit each dang ky sd dyng djch vy
vin tin trdc tuyin; hoac thiy Idng tung khi phai t r i i qua nhiiu
bddc, dien nhilu thdng tin de hoan thanh mgt giao djch. Vay
thi hg se mong ddi gi t d ngan hang? Thddng khaeh hang
mnng ddi dddc ngan hang thdng bao bang thd dien td nhanh
chdng qua hdm thd ngi bg dagc t h i i t lap gida ngan hang va
khaeh hang, hoac la nhan vien ngan hang ggi dien trdc tiip
thong bao nguyen nhan din tdi sa e i va dda ra nhdng hddng
d i n ho trg khach hang thae hien eac thao t i e ma hg edn
chda quen. Cd r i t nhiiu ngan hang da t h i l t lap nhdng tieu
ehuan duoc lagng hda, chang han khi nhan email yeu c i u ho
trg viec sd dyng eae djeh vy dien td cua khach hang, ngan
hang phii hii am trang vdng 12 gid qua tha dien td, va trang
vdng 2 4 gid ed t i i p xdc trdc t i i p vdi khach hang qua dien
thogi hoac van bin.

<i>2.3. Su thuan tien </i>

Sd thuan tien dddc hieu nhd la viec d l dang tmy nhap,
tmy xuit vao tai khoin ca nhan, t i c do truy cap nhanh, giao
dien than thien va d l hieu, de sd dyng. Tmdc day, cd nhiiu
NHTM ngi dja do t i i t kiem ehi phi ban diu trang viec mua
bin quyln cflng nghe; hoac do nguin nhan lye ky thuat edn
han c h i nen chaa Viet hda cae giao dien giao djch trdc

tuyin, nhdng tieh hgp va chia se thflng tin. Do dd, da gay ra
mgt s i khd khan khi trien khai thyc t i td phia ngan hang
cung c i p djch vu lin ngadi sd dyng. Van d l thddng gap la
nhan vien ngan hang trinh do ngoai ngd cdn yiu, chda sd
dyng thanh thao cac phin m i m nghiep vu mdi bang tiing
Anh, vi t h i trong qua trinh lap tai khoin cho khach hang da
de xiy ra nhdng sai sdt dang t i i c . Ngage lai, khdng phii
khach hang nao cung thdng thao ngoai ngd va kien tri vdi
giao dien bang tiing nddc ngoai khi sd dung djch vy td phia
cae NHTM Viet Nam eung cap.

Ngoai ra cd nhiiu thflng tin khae v l cac dieh vu s i n
pham eua ngan hang, lai suit, ty gia hii doai, cac ehi s i
chdng khoan cung phii ddac cap nhat va t h i l t k i sao cho
khaeh hang e i m thiy thuan tien khi c i n tra cdu, tim hieu.
Cd t h i thiy rang, sau thdi gian trien khai hien dai hda he
thing thanh toan, cac NHTM Viet Nam da ed mflt n i n t i n g
cd sd v l cong nghe t i t so vdi trade day, cd the so sanh nhd
sau:

<i>2.4 Kha nang thuc hien dich vu </i>

Khi khach hang thdc hien giao djch trdc tuyin, ngan
hang phii cung cip mgt sd xae nhan nhanh chdng khi khach
hang thyc hien lenh mua ban, hoac sau khi mgt giao djeh
nao dd hoan thanh ngay l i n d i u . & nhdng quic gia phat

trien, moi lin khach hang thdc hien xong viec thanh toan
hda don, thi khach hang cd the in ra nhd la mflt bang chdng
de sd dyng eho myc dich ca nhan khae.

<b>So sanh he thdng cong nghe ngan hang cii va mdi </b>

Stt

1

23

4

5

6

7

8

9

10

11

12
13

14

Tieu chi

Kha nang bao mat va toan
ven do lieu
Mo hinh xd ly tap trung
Kii6i lUcmg giao dich ldn
Quin ly khiach hang quan he

Giao dich 2 4 / 2 4
Xd ly da te va xd ly ty gia hang
ngay cung nhu giao djch da te

Quyet toan mpi thdi diim
Doi mdi quy trinh giao djch,
chOf ky dien td, chdng td dien

td. Tang nang s u i t
ThS nhUa, he thfing k i t noi

the

KhS nang khong han c h i sfi
luong truy cap

Tinh tich hgfp
Backup, phuc hfii dO lieu tU

dpng
Dfing bg hoa he thfing

He thong cong
nghe cu

Thip
Khfing dap

dng
Khong dap

dng
Khong dap

dng
Khfing dap

Ong
Khong dap

dng
Khfing dap
Ong [ Chi co
the thoc hien

vao 3 1 / 1 2 ]
Khong dap

Ong
Khfing dap

Ong

Khfing dap

dng

Thip
Thip

Khfing dap
dng

He thong cong
nghe mfli

Cao
Dap Ong
Oap Ong
flap Ong
Oap dng
Dap Ong
Oap Ong
Oap Ong
Oap Ong
Oap Ong

Cao
Cao
Cao

<i>(Ngudn: Nghiep vu ngan hang, Ts Nguyin H/linh Kieu, Nxb Thdng /cej </i>
<i>2.5 31/bao mat </i>

<i>Oay la v i n de luon dddc cac ngan hang du tien dat len </i>
hang d i u khi xay ddng he thing giao djch dien td. Bdi vi cong
nghe bio mat khong ngdng ddge c i i t i l n va thay doi lien tyc.
Trang mfli tmdng kinh doanh diy biin dgng, khi n l n kinh t i
cang phat trien thi viee danh cap thflng tin, danh cap t i l n
mat tren mang, nan tin tac cung khong ngdng phat trien.
Chinh vi vay, cflng nghe bio mat cung phii luon c i i t i i n , doi
mdi. Ngan hang ein chu trgng vin d i nay vi chinh viec xay
ddng dddc cong nghe bio mat, an toan se tao ddng ddge
Idng tin nai khach hang, tao cho hg sd thoii mai, yen tam
khi giao dich vdi ngan hang. ' ; • i?

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Khaeh hang moi lin khai bao nhdng thflng tin ea nhan
nhd s i the tin dyng (Master, Visa card], s i ehdng minh thd
hg thadng lo nggi bj nhdng ke xiu thu thap nhdng thflng tin
nay de phyc vu cho cae y d i md am. Tham chl cd khach
hang cdn khong muin de ngan hang biit nhdng thong tin
rieng td cua minh vi lo ngai se bj ngan hang sd dyng thong
tin dd, hay bj tin tac truy nhap trai phep va danh cap. Ro
rang giao djch dien td dat ra nhdng ddi hdi r i t cao v l tinh
bio mat va an toan. Khi lam viee trang moi tmdng intemet
rang Idn, chdng ta phii dii mat vdi nhdng rui ra lien quan
din viec bio mat cac luing thong tin tmyin tren dd.

Nhd vay, dii vdi eae NHTM Viet Nam, eong nghe thong
tin da trd thanh cong ey quan trgng trang quin ly, kinh
doanh d i m bao an toan va hieu qua, thflng qua viec tap
tmng hda tai khoin khaeh hang, kilm soat t i t nguin v i n ,
md rgng va da dang hda cac logi hinh djch vy hien dgi. Cac

NHTM dang chay dua gidi thieu v i djeh vy Internet banking,
vdi nhdng tien ich chi gdi ggn thdng qua nhdng dgng tae click
chugt va enter. Oe nang cao chit lagng djch vy NHOT, cac
NHTM cin khong ngdng diu td phat trien ha t i n g ky thuat
mang, xay dyng mflt k i t c i u eong nghe thong tin hien dai de
dim bio hoat dgng djeh vu dagc thflng suit, cung cap cac

djch vy dien td da dang g i n gui va d i sd dyng tdi khaeh
hang de tao ddac Idng tin td hg. Ben canh dd, viec dao tao
dgi ngu nhan vien lam chu dagc ky thuat hien dai, cd ky nang
giao tiip, xd ly tinh huong t i t , chuyen nghiep la nhdng yiu t i
nang cao cac thanh phin c i u thanh nen mgt chit lagng djch
vu dap dng dddc ky vgng eua khach hang •

<b>Mot SO hi§m hoa an toan dQ lieu va giai phap </b>

<b>Hiem hpa </b>

DQ lieu bj chan lai, dpc
trgm hoac sda b i t hgp

phap

Ngodi dung thay doi dac
diem cua hg de gian lan
NgOdi dung b i t hgp

phap

<b>Giai phap </b>

<b>an toan </b>
Ma hoa
Xae nhan
Bdc todng

Ida

<b>Chdc nang </b>

<i>Ma hoa 6e ngan </i>
chan lam thay doi

b i t hgp phap
Xae nhan dac diem

nhan dang
Lgc va ngan chan
cao luSng thong tin

tham nhap mang
hoac may chili

Cong
nghe
Ma hoa

dodng
truyin
Choky

dien td

BOc
todng Ida

<i>(Nguon: Nghiep vu ngan hang, Ts Nguyin Minh Kieu, Nxb Thong /ce) </i>

Vu Tien Diilc - Trung tann Cong nghe Vi dien tCf va Tin hpc - Vien LJng dung Cong nghe
<i>Tiep theo ky trudc </i>

<b>Mgi sd giai pliap phat trien </b>

Oe phat trien cflng nghe vi dien td
bin vdng, sau khi cd y tddng dung va
nhdng con ngddi tam huyit, can cd du
tiin vin, may mde, thi trddng

<i>Xae dinh phuang hudng va muc </i>
<i>tieu phat trien trudc mat va lau dai </i>

Nhat B i n cd chUdng trinh Nhat
Bin dien td 1 td nam 2001 hddng din
xa hgi mgi ngddi cd the ehu dgng sd
dyng va hddng trgn ven Igi Ich cua cong
nghe thong tin. Nhat Bin dien td 2 td
2003 nhim tao ra xa hgi sau sac, an

toan, i n tdgng va tien lgi bang viec tich
cdc dng dung cflng nghe thflng tin...

Han Quic cd ChUdng trinh Han

Quic Dien td td nam 1987 nham xay
ddng he thing thong tin cd sd va dd an
tin hge hda quic gia. K l hoach May
tinh Han Quie 21 d i cap d i n xa hgi
thong tin mdi nham vdgt qua cugc
khdng hoing kinh t i Chau A va chuyen
doi nln kinh t i Han Quic sang nin kinh
t i tri thdc.

Singapora xae djnh k i t nii thflng
tin va truyin thong la chia khda thao gd

nang lye eua ea nhan, to chdc, doanh
nghiep nham dat hieu qua va nang cao
sde s i n xuit, niy sinh y tddng lam giau
cugc sing va tao ra nhdng gia trj mdi
Hge tap kinh nghiem nddc ngoai,
Viet Nam c i n d i xuit cac Dd an quic
gia v i KH&CN gdp phin phat trien kinh
t i - xa hgi va an ninh - quie phdng (do
Lanh dao c i p eao trye t i l p ehi dao]
bao g i m miy ngi dung chinh sau day:
Ten Ida, Rada, Hii quan, Ve tinh, Oien
hat nhan. Thong tin chf huy, Mfli
tmdng Vdi myc tieu daa cong nghe vi

</div>

<!--links-->