CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.54 MB, 140 trang )

(1)ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ in. h. tê. ́H. uê. ------------. ̣c K. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. ho. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA. NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ. NIÊN KHÓA 2014 - 2018.

(2) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ in. h. tê. ́H. uê. ------------. ̣c K. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. ho. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA. ươ ̀n. g. Đ. ại. SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ. Sinh viên thực hiện:. Giáo viên hướng dẫn:. Nguyễn Thị Quỳnh Nhi. ThS.Bùi Thị Thanh Nga. Tr. Lớp: K48B KDTM. Huế, tháng 4 năm 2018. i.

(3) LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá tìm hiểu và nghiên cứu đề tài“Cảm nhận của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.. ́. uê. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô của. ́H. khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn. h. quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.. tê. thành khóa luận cũng như cho tôi những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng. in. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên siêu thị. ̣c K. Co.opmart Huế đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập cũng như cung cấp những tư liệu cần thiết hỗ trợ tôi một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại đơn vị.. ho. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Bùi Thị Thanh Nga, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn. ại. thành tốt luận văn.. Đ. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, động. g. viên tôi trong thời gian qua.. ươ ̀n. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những. Tr. thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo từ quý Thầy Cô giảng viên.. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả ! Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Nhi. ii.

(4) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii. MỤC LỤC ........................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ...................................................................................x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1. ́. uê. 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2. ́H. 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2. tê. 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2. h. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3. in. 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3. ̣c K. 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3. ho. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 5.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................4. ại. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8. Đ. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8 1. Cơ sở lý luận................................................................................................................8. ươ ̀n. g. 1. 1. Tổng quan về khách hàng........................................................................................8 1.1.1. Khái niệm khách hàng ...........................................................................................8 1.1.2. Phân loại khách hàng............................................................................................8. Tr. 1.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại ........9 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ ...................................................11 1.2.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng....................................11 1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ ................................................14 1.3. Chương trình Khách hàng thân thiết ......................................................................15 1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................15 1.3.2. Lợi ích của chương trình Khách hàng thân thiết .................................................16 1.3.3. Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết ......................................................18. iii.

(5) 1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................21 1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................21 1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................................22 1.5. Lòng trung thành của khách hàng ..........................................................................23 1.5.1. Khái niệm ............................................................................................................23 1.5.2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành .......................................................24 1.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng..............................24. ́. uê. 2. Cơ sơ thực tiễn...........................................................................................................26 2.1. Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết của các doanh nghiệp bán lẻ ...26. ́H. 2.2. Các chương trình dành cho khách hàng của các siêu thị tại Huế ...........................28. tê. 3. Bình luận các nghiên cứu có liên quan......................................................................29 4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................................30. in. h. 5. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................................33. ̣c K. CHƯƠNG 2. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ.................34 2.1. Khái quát về hệ thống siêu thị Co.opmart ..............................................................34. ho. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Co.opmart......................34 2.1.2. Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế.................................................................35. ại. 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển siêu thị Co.opmart Huế.................................35. Đ. 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................................36. g. 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................37. ươ ̀n. 2.1.2.4. Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị ..............................................................40 2.1.2.5. Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017............................................43. Tr. 2.1.2.6. Tình hình sử dụng tài sản của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ..45 2.2.2.7. Tình hình sử dụng nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-201747 2.2.2.8. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2015-2017 ....................49 2.2. Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế..51 2.2.1. Giới thiệu về chương trình ..................................................................................51 2.2.2. Nội dung chi tiết của chương trình ......................................................................52 2.2.3. Một số thuật ngữ liên quan và mục đích của chương trình ................................54 2.2.4. Công tác/quy trình thực hiện và theo dõi chương trình.......................................56 2.2.5. Thực trạng hoạt động của chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế......57. iv.

(6) 2.2.5.1. Số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 .........................................57 2.2.5.2. Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 ...........59 2.2.5.3. Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 ........................61 2.2.5.4. Chi phí thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017...........................62 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế................................................................................65 2.3.1. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn tại siêu thị Co.opmart Huế .............65. ́. uê. 2.3.2. Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế............................69 2.3.3. Lý do tham gia chương trình KHTT ...................................................................71. ́H. 2.3.4. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT của siêu thị. tê. Co.opmart Huế...............................................................................................................72 2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về chương trình KHTT của siêu thị. in. h. Co.opmart Huế...............................................................................................................73. ̣c K. 2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập.......................................................73 2.3.5.2. Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc .........................................................75 2.3.6. Phân tích nhân tố EFA.........................................................................................75. ho. 2.3.7. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................79 2.3.8. Phân tích hệ số tương quan Pearson ....................................................................80. ại. 2.3.9. Phân tích hàm hồi quy đa biến ............................................................................81. Đ. 2.4. Cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế ....84. g. 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Quy trình cấp thẻ ...................................................85. ươ ̀n. 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Sử dụng thẻ............................................................85 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Lợi ích của chương trình .......................................86. Tr. 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Quy trình nhận thưởng ..........................................88 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Thái độ của nhân viên ...........................................89 2.5. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế.................................................................................................................................90 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG. TRÌNH. KHÁCH. HÀNG. THÂN. THIẾT. TẠI. SIÊU. THỊ. CO.OPMART HUẾ.....................................................................................................93 3.1. Định hướng của siêu thị Co.opmart Huế đối với chương trình KHTT trong.........93 thời gian tới....................................................................................................................93. v.

(7) 3.2. Cơ sở chung đề xuất giải pháp ...............................................................................93 3.3. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế...............................................................................................................94 3.3.1. Nhóm giải pháp về Quy trình cấp thẻ và Sử dụng thẻ ........................................94 3.3.2. Nhóm giải pháp Lợi ích của chương trình...........................................................95 3.3.3. Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng..............................................................97 3.3.4. Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên .....................................................................98. ́. uê. 3.3.5. Tăng cường hoạt động Marketing .....................................................................100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................102. ́H. 1. Kết luận....................................................................................................................102. tê. 2. Kiến nghị .................................................................................................................103 2.1. Đối với ..................................................................................................................103. in. h. 2.2. Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế .....................................................103. ̣c K. 3. Hạn chế của đề tài và phương hướng phát triển của đề tài trong tương lai.............104 3.1. Hạn chế của đề tài.................................................................................................104 3.2. Hướng phát triển của đề tài ..................................................................................104. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................105. vi.

(8) DANH MỤC VIẾT TẮT. TV. Thành viên. CSKH. Chăm sóc khách hàng. CKTM. Chiết khấu thương mại. NN&PTNT. Nông nghiệp và phát triển nông thôn. CMND. Chứng minh nhân dân. KM. Khuyến mãi. KH. Khách hàng. CRM. Quản trị quan hệ khách hàng. HTX. Hợp tác xã. ại Đ. Xuất nhập khẩu. ươ ̀n. g. XNK. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. ́. Khách hàng thân thiết. uê. KHTT. Việt Nam đồng. UBND. Uỷ ban nhân dân. Tr. VNĐ. vii.

(9) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Mã hóa thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.................................32 Bảng 2. Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-201743 Bảng 3. Tình hình tài sản của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ...............46 Bảng 4. Tình hình sử dụng nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế .............................48. ́. uê. Bảng 5. Kết quả kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ...........49 Bảng 6. Bảng cá biệt hóa khách hàng của Co.opmart ..................................................53. ́H. Bảng 7. Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế.................................58. tê. giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................58 Bảng 8. Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 ..........59. in. h. Bảng 9. Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 ......................61. ̣c K. Bảng 10. Chi phí thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 ........................62 Bảng 11. Lợi nhuận của việc thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 .....64. ho. Bảng 12. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn tại siêu thị Co.opmart Huế ........65 Bảng 13. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu.................73. ại. Bảng 14. Kết quả kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc ................................................75. Đ. Bảng 15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập.............................76 Bảng 16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................76. ươ ̀n. g. Bảng 17. Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho các biến phụ thuộc .................78 Bảng 18. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................78. Tr. Bảng 19. Hệ số tương quan Pearson ................................................................... 80 Bảng 20. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...................................................81 Bảng 21. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................83 Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng về Quy trình cấp thẻ.................................85 Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng về Sử dụng thẻ .........................................85 Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng về Lợi ích của chương trình.....................87 Bảng 25. Kết quả đánh giá của khách hàng về Quy trình nhận thưởng ........................88 Bảng 26. Kết quả đánh giá của khách hàng về Thái độ của nhân viên .........................89. viii.

(10) Bảng 27. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT............91 Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 ...............................................................................................................................44 Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 ...............................................................................................................................44 Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia và từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-201759 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính ........................................................66. ́. uê. Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi..........................................................67. ́H. Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp ..................................................67. tê. Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng của hộ gia đìnhError! Bookmark n Biểu đồ 8. Số lần đi siêu thị Co.opmart của khách hàng trong vòng 1 tháng ...............69. in. h. Biểu đồ 9. Mức chi tiêu mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong vòng 1 tháng ..................................................................................................................70. ̣c K. Biểu đồ 10. Lý do khách hàng tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế.................................................................................................................................71. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. Biểu đồ 11. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT.......................72. ix.

(11) DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế........................................38 Hình 1. Thẻ Big Xu............................................................................................28. ́. uê. Hình 2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình...........31. ́H. Hình 3. LOGO siêu thị Co.opmart.....................................................................36 Hình 4. Một số nhãn hàng riêng Co.opmart ......................................................42. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. Hình 5: Các cấp độ thẻ dựa trên Điểm mua hàng..............................................52. x.

(12) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động kinh doanh bán buôn, bán lẻ đã và đang được các nhà kinh doanh chú trọng đầu tư. Sở hữu thị trường tiêu dùng lớn, Việt Nam được cho là quốc gia có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Nhiều địa điểm và hình thức bán lẻ mới được những nhà đầu tư khai thác và chú trọng phát triển. ́. uê. nhằm mở rộng mô hình kinh doanh, mang lại nguồn lợi nhuận và góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Nói đến sự phát triển của các hình thức bán lẻ. ́H. hiện nay phải kể đến hình thức bán lẻ hiện đại như các siêu thị, trung tâm mua sắm,. tê. trung tâm thương mại rộng lớn… Chính điều này làm cho cung thị trường trở nên dồi dào hơn so với cầu, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Một khi doanh nghiệp. in. h. không đáp ứng được khách hàng thì sẽ có các doanh nghiệp khác nhảy vào để phục vụ. ̣c K. khách hàng đó. Từ đó dẫn đến những cuộc chiến, cuộc chạy đua xâu xé, chiếm thị phần đầy quyết liệt, đầy kịch tính từ các ông trùm bán lẻ trong nước với nhau cũng. ho. như với các đại gia kinh doanh ngoại.. Đối với các doanh nghiệp nói chung và siêu thị Co.opmart nói riêng, khách hàng. ại. luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu, là nguồn doanh thu trực tiếp của doanh nghiệp.. Đ. Khách hàng được xem là tài sản quan trọng nhất, nhận thức được giá trị của tài sản này, nếu quản lý và phát huy hiệu quả nhất, dành được sự quan tâm, ủng hộ, trung. ươ ̀n. g. thành từ khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thành công trên thị trường. Bên cạnh việc tìm kiếm các khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ, cũng như tạo dựng khách hàng trung thành là vấn đề rất được các doanh nghiệp quan tâm. Có thể nói chìa khoá. Tr. thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành. Trong năm 2018, với việc xuất hiện của hai ông lớn Nguyễn Kim và Vincom tại thị trường Huế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của siêu thị và là một thách thức lớn đối với Co.opmart Huế. Để tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh tất yếu của thương trường, Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược như chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng,chiến lược xúc tiến,... Và làm thế nào SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 1.

(13) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng Thành viên là một trong những vấn đề mà Co.opmart Huế cần phải đặc biệt chú trọng trong giai đoạn này. Trong những năm qua, siêu thị Co.opmart Huế đã triển khai và tiến hành thực hiện chương trình “Khách hàng thân thiết” và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hiện nay thì siêu thị cần phải chú trọng hơn vào yếu tố khách hàng, cần quan tâm hơn đến cảm nhận của khách hàng để từ đó có những biện pháp để hoàn thiện hơn chương trình KHTT của mình sao cho. ́. uê. đáp ứng được nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng. Đây cũng chính là lý do tác. ́H. giả chọn đề tài: “Cảm nhận của khách hàng về chương trình Khách hàng thân. tê. thiết của siêu thị Co.opmart Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.. in. h. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát. ̣c K. Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chương trình. ho. KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế.. ại. 2.2. Mục tiêu cụ thể. Đ. -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động bán lẻ, các nội dung liên quan đến chương trình Khách hàng thân thiết; khái niệm,. ươ ̀n. g. phân loại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình KHTT; lý luận về lòng trung thành của khách hàng. -Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về. Tr. chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. -Đánh giá được sự cảm nhận của khách hàng từ đó xác định được nhân tố ảnh. hưởng lớn nhất tới sự cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị. -Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu -Đặc điểm của Khách hàng tham gia chương trình KHTT của siêu thị? -Các chương trình mà siêu thị đã áp dụng cho KHTT là gì? SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 2.

(14) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. -Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị? -Khách hàng đánh giá như thể nào về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT? -Những giải pháp nào có thể nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế?. ́. uê. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ́H. 4.1. Đối tượng nghiên cứu. tê. - Đối tượng nghiên cứu: Chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế.. in. h. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng có tham gia chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế.. ̣c K. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian:. ho. Đề tài được tập trung thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế, toạ lạc tại vị trí số 06. ại. đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. -. Đ. Phạm vi thời gian:. Đối với dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của siêu thị Co.opmart. ươ ̀n. -. g. Huế được thu thập trong giai đoạn 2015 -2017. Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng trong quá trình thực tập từ tháng 15/02/2018 đến 15/03/2018.. Tr. Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế.. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: - Thu thập chủ yếu từ nguồn Co.opmart Huế: thông tin từ Tổ dịch vụ khách hàng, Bộ phận kế toán,… SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 3.

(15) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Các thông tin thu được từ những bài báo, tạp chí, Internet… Đối với dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp khảo sát với công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế. 5.2. Phương pháp xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ. ́. uê. số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của siêu thị theo từng tiêu chí. ́H. cụ thể và so sánh theo thời gian và không gian.. tê. Đối với dữ liệu sơ cấp:  Lựa chọn đối tượng khảo sát. in. h. Tiến hành thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa.. ̣c K. Sở dĩ nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu này bởi 3 lý do: o Thứ nhất, việc tiếp cận được danh sách khách hàng mua sắm tại siêu thị. ho. Co.opmart Huế là tương đối khó khăn.. ại. o Thứ hai, do những hạn chế về thời gian và nguồn lực nên việc áp dụng các. Đ. phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên sẽ rất khó khăn. o Thứ ba, nếu sử dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thông. ươ ̀n. g. thường thì tính đại diện thấp và khả năng sai số cao, chọn mẫu theo ngẫu nhiên theo thực địa sẽ có tính đại diện cho tổng thể và khách quan hơn..  Xác định cỡ mẫu. Tr. Sử dụng công thức của Cochran (1997) đối với tổng thể vô hạn như sau:  z 2  p  1  p  n    e2  . Trong đó: n: là cỡ mẫu z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với α = 5%, độ tin cậy 95% nên z = 1,96 p tỷ lệ phần trăm ước lượng của tổng thể q = 1-p SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 4.

(16) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. e sai số mẫu có thể chấp nhận được Thông thường ta không biết được tỷ lệ p, q của tổng thể chung, nhưng do tính chất p + q = 1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi q = p = 0,5 nên p*q = 0,25. Với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e = 8% ta sẽ có kích cỡ mẫu là: 1,962*(0,5*0,5)/0,082 = 150 Kết quả tính toán được 150 mẫu.  Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch. ́. uê. chuẩn,…. ́H.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo. tê. Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan. in. h. giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.. ̣c K. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:. ho. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Coreclation). ại. lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào. Đ. những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.. ươ ̀n. g. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.. Tr. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation). nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình.  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 5.

(17) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố được xác định từ. ́. uê. trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các nghiên cứu trước. Nhà. ́H. nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá. tê. trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.. in. h. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa. ̣c K. bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết. ho. nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.. ại. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn. Đ. 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều. ươ ̀n. g. chỉnh.. Kiểm tra tự tương quan:. Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D:. Tr. 0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương. 1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan. 3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm.  Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc. như thế nào. Phân tích hồi quy được sử dụng để phân tích tác động của biến độc lập tới biến phụ thuộc (theo sách Phân tích dữ liệu nghiên cứu spss của tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 6.

(18) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Y= α + β1X1i + β2X2i + …+ βnXin + εi Trong đó: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2. ́. uê. Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến. ́H. độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ. tê. ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.. in. h.  Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T – Test. ̣c K.  Giả thiết:. H0: µ=µ 0: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định (Test value). ho. H1: µ≠µ0: Giá trị trung bình ≠ giá trị kiểm định (Test value). ại.  Điều kiện chấp nhận giả thiết:. Đ. Với mức ý nghĩa kiểm định là α = 5% Nếu Sig. > 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ H0. Tr. ươ ̀n. g. Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 7.

(19) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận 1. 1. Tổng quan về khách hàng. ́. uê. 1.1.1. Khái niệm khách hàng. ́H. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, bao gồm:. - Theo quan điểm cổ điển: “ Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay. tê. dịch vụ”. h. - Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao. in. dịch kinh doanh”. ̣c K. - Theo Philips Kotler (2003): “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. ho. Nói tóm lại, ta có thể hiểu khách hàng là những đối tượng có nhu cầu và có liên quan đến việc mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là người. ại. đưa đến cho doanh nghiệp những mong muốn. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải xử. Đ. lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho chính bản thân. g. công ty để có thể tồn tại và phát triển.. ươ ̀n. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ. Tr. chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó. “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.  Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng,… là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức. Họ thường có hành SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 8.

(20) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Tiến trình mua của khách hàng tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng cuối cùng. -Khách hàng cá nhân là một nhóm người đã, đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân. Việc quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường đơn giản và chủ động hơn khách hàng tổ chức.. ́. uê.  Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân tích khách hàng thành hai loại:. ́H. -Khách hàng hiện tại là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp.. tê. Đây là nguồn khách hàng cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.. in. h. -Khách hàng tiềm năng là những người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng.. ̣c K. Khách hàng hiện tại họ quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại, còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như. ho. phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.. ại. 1.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại. Đ. Theo Mark Di Somma, một cây bút thường xuyên về đề tài xây dựng nhãn hiệu. g. của tạp chí Branding Strategy Insider khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau. ươ ̀n. trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Somma, khách hàng có thể. Tr. đóng những vai trò sau đây. -Người ủng hộ Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì. doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể tạo ra hiệu ứng lan tỏa giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến với bạn bè, đến với những khách hàng tiềm năng. Họ có thể. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 9.

(21) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa. Doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện. -Người đối đầu Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ. Dưới mắt họ, bất cứ. ́. uê. điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại. ́H. hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh. tê. nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp…Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng. in. h. được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói từ đó có thể tiếp nhận những lời chỉ trích hợp lý và tìm cách thay đổi, hoặc bỏ qua những lời chỉ trích cực. ̣c K. đoan không để ảnh hưởng tới doanh nghiệp,… -Người quan sát. ho. Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều tin. ại. tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng của. Đ. doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp. Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc. ươ ̀n. g. biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường. Trừ khi những người quan sát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức của họ về doanh. Tr. nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác. -Người nhận xét Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bị ảnh hưởng nhiều bởi những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng khác. Doanh nghiệp cần nghiêm túc tiếp thu và xem xét, phản hồi lại phù hợp những nhận xét của khách hàng dù đó là tích cực hay tiêu cực. Việc phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 10.

(22) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng rất tốt, ngay cả đối với những khách hàng khó tính đã đưa ra những nhận xét tiêu cực. 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ 1.2.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến. ́. uê. doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm và. ́H. dịch vụ theo những yêu cầu muôn hình muôn vẻ của khách hàng, chứ không chỉ dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp.. tê. Vì thế, các doanh nghiệp cần hiểu đúng bản chất quản trị quan hệ khách hàng là. h. quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa. in. khách hàng - doanh nghiệp. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những. ̣c K. mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu. ho. dài. Vậy làm thế nào gia tăng được giá trị của mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến lược. Đ. giá trị mối quan hệ đó.. ại. xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng thuần khiết và từ đó làm tăng. g. Tất nhiên, quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, do các. ươ ̀n. khía cạnh quan tâm khác nhau. Hiện nay, đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về CRM và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó. Đồng thời, cũng có hàng. Tr. chục loại sản phẩm phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp cho khách hàng.. Dưới đây là một số khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng: - Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tiến trình quản lý thông tin chi tiết về cá nhân khách hàng và mọi dịp tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu, nhằm mục đích tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng. - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, kịp thời nhất bằng cách sử dụng hiệu quả thông tin cá nhân của khách. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 11.

(23) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. hàng. Dựa trên sự hiểu biết về mỗi khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, chương trình dịch vụ, thông điệp và phương tiện truyền thông theo nhu cầu của từng cá nhân khách hàng. (Trích Giáo trình Quản trị marketing (NXB Đại học Huế 2015) – TS Nguyễn Thị Minh Hòa). Các quan điểm về CRM - Quan điểm thứ nhất coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản. ́. uê. lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo. ́H. quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác. tê. nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề. in. h. cần quan tâm khác trong kinh doanh. Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn. ̣c K. nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất”. CRM là những phương pháp trong thời đại công. ho. nghiệp thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của. ại. internet nhằm hỗ trợ quản lý những khó khăn trong các mối quan hệ với khách hàng.. Đ. Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên. ươ ̀n. g. bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác…. Tr. - Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp. cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch... David Sims cho rằng “ CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 12.

(24) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”. CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ. Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về. ́. uê. khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.. ́H. - Quan điểm thứ ba coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện. tê. nhất. Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến. in. h. lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh. của các doanh nghiệp quan tâm.. ̣c K. nghiệp trên thị trường. Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất. Vì thế, mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng,. ho. và cho đến giờ thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về. ại. khái niệm chính xác của "quản trị quan hệ khách hàng". Tuy nhiên, để khái quát hóa. Đ. và tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, trong toàn bộ giáo trình này, chúng tác giả sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến. ươ ̀n. g. lược kinh doanh, cụ thể được hiểu: "là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của. Tr. khách hàng và doanh nghiệp". CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 13.

(25) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm. CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Quản trị quan. ́. uê. hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng trên. ́H. cơ sở thích ứng được quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng qua đó tạo ra lợi ích cho. tê. doanh nghiệp. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp cần được coi. in. hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp.. h. là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách. (Trích Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng do Th.S.Nguyễn Hùng Cường và. ̣c K. PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn). Tóm lại, có thể hiểu một cách chung nhất, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là. ho. một quá trình kinh doanh nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng, xây dựng lòng trung. ại. thành của khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu thông qua các hoạt động, chiến. Đ. lược tiếp thị. Nhờ quản trị quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp có thể phát triển mối quan hệ lâu dài với cả khách hàng cũ lẫn khách hàng mới, giúp doanh nghiệp dễ. ươ ̀n. g. dàng hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. 1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ. Tr. Đối với ngành bán lẻ, việc quản lí quan hệ khách hàng CRM là hoạt động thu thập và lưu giữ toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng. Hay nói cách khác là sự tổng hợp thông tin khách hàng và phân loại đối tượng khách hàng của một doanh nghiệp để đề ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhất. Khi những khách hàng có nhu cầu mua hàng thường xuyên ở một nhãn hàng nào đó, đơn vị cung cấp sẽ ghi lại tất cả thông tin cá nhân của khách hàng đó. Khi có danh sách các khách hàng kèm theo thông tin cá nhân của họ, nhân viên sẽ làm công việc chọn lọc và phân loại thành các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài mức độ. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 14.

(26) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. thân thiết, nhà quản lý khách hàng phải nắm được lứa tuổi, tính cách, sở thích, giới tính và thị hiếu của khách hàng để có hướng tiếp cận phù hợp. Làm sao để sản phẩm của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng. Bên cạnh việc quản lý khách hàng, CRM còn là các chế độ chăm sóc khách hàng. Những quà tặng, tin nhắn nhân ngày sinh nhật sẽ khiến cho khách hàng có cách nhìn đầy thiện cảm với nhà cung cấp dịch vụ họ đang có mối quan hệ. Có được thiện cảm với khách hàng là bước khởi đầu tốt đẹp để níu chân khách hàng ở lại với thương hiệu. ́. uê. của doanh nghiệp. Đồng thời, một chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho. ́H. đối tượng khách hàng này vào ngày đặc biệt của họ cũng là một hướng đi phù hợp.. tê. (Nguồn: tapchibanle.org). Trong ngành bán lẻ nói chung và siêu thị nói riêng, hoạt động quản trị quan hệ. in. h. khách hàng luôn luôn đóng một vài trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt ở siêu thị thì hoạt động này càng quan trọng và. ̣c K. ý nghĩa, đây chính là chìa khóa để các doanh nghiệp không những lôi kéo, níu chân được khách hàng mà còn là cánh cửa đi thẳng vào lòng trung thành của khách hàng đối. ho. với doanh nghiệp.. Đ. 1.3.1. Khái niệm. ại. 1.3. Chương trình Khách hàng thân thiết. g. Chương trình Khách hàng thân thiết là một công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu quả cho. ươ ̀n. các doanh nghiệp trong hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng khách hàng của mình. Chương trình Khách hàng thân thiết bao gồm một quy trình tiếp thị nhằm tạo ra lợi ích. Tr. cho khách hàng thông qua việc mua hàng lặp lại. Ở mỗi một doanh nghiệp, lợi ích mà chương trình Khách hàng thân thiết mang lại sẽ khác nhau. Do đó, khách hàng có thể lựa chọn tham gia chương trình Khách hàng thân thiết ở doanh nghiệp mà họ muốn. Khi tham gia chương trình Khách hàng thân thiết, khách hàng sẽ tích lũy điểm của mình bằng cách mua những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Số điểm tích lũy càng lớn, khách hàng sẽ nhận được càng nhiều lợi ích. Chính vì đặc điểm này, chương trình Khách hàng thân thiết sẽ hỗ trợ một cách đắc lực trong việc doanh nghiệp xác định, phục vụ và giữ chân khách hàng.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 15.

(27) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Chương trình Khách hàng thân thiết có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa ra đến khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài. 1.3.2. Lợi ích của chương trình Khách hàng thân thiết Các chương trình Khách hàng thân thiết về lâu về dài đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và tùy thuộc vào từng ngành nghề của doanh nghiệp, nhưng tựu. ́ - Xây dựng lòng trung thành thực sự của khách hàng. uê. trung lại có các lợi ích sau đây của chương trình Khách hàng thân thiết:. ́H. Chương trình Khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp xây dựng sự cam kết lớn. tê. hơn của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung cũng như những sản phẩm, dịch. h. vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng thể hiện sự trung thành qua hành vi (mua. in. sản phẩm, dịch vụ nhiều lần) của mình vì nhiều lý do như giá cả, sự tiện lợi, lợi ích.... ̣c K. Hoặc họ cũng có thể thể hiện qua thái độ, hành động như: tin tưởng, yêu thích và sẵn sàng nói tốt về doanh nghiệp cho người khác biết.... ho. - Không cần cạnh tranh giá với đối thủ. Ngày nay, khách hàng có thể dễ dàng so sánh hàng trăm mức giá khác nhau chỉ. ại. sau vài cú nhấp chuột. Các doanh nghiệp không ngừng đưa ra các mức giá thấp để. Đ. cạnh tranh vớ các doanh nghiệp khác. Sử dụng chương trình Khách hàng thân thiết. g. giúp doanh không cần phải lo lắng cạnh tranh về giá cả mà tạo nên sự khác biệt với tất. ươ ̀n. cả những đối thủ khác trên thị trường. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khi một người dùng mua hàng, chủ yếu dựa vào cảm. Tr. tính. Khách hàng dùng sản phẩm của bạn vì họ thích, không hẳn vì họ cần. Ở đây, hấp dẫn cảm xúc khách hàng chính là chìa khóa. Chương trình Khách hàng thân thiết sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách “trao thưởng” cho những hoạt động tương tác với doanh nghiệp như: đăng ký, giới thiệu, mua hàng,… Khi nhận được “phần thưởng”, doanh nghiệp sẽ chiếm được tình cảm và bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Có thêm khách hàng mới. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 16.

(28) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Mỗi khách hàng khi được hưởng chính sách khuyến mại, chăm sóc tốt từ cửa hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình. Do vậy, đây cũng có thể coi là một hình thức marketing truyền miệng hiệu quả, giúp doanh nghiệp hay cửa hàng bán lẻ tiếp cận được với lượng khách hàng mới. - Mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Việc thực hiện chương trình sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm được những thông tin chính xác và đầy đủ về khách hàng. Bao gồm cả những thông tin cá nhân, hành vi, sở. ́. uê. thích, thói quen mua sắm... của khách hàng. Việc khai thác và tận dụng những thông. ́H. tin này một cách phù hợp và đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp có những sản phẩm, dịch. tê. vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại. in. - Chuyển đổi phân khúc cho khách hàng. h. lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp trong thời gian dài.. Đưa ra một chương trình tốt, khách hàng sẽ chi tiêu tốt hơn và đó là cách mà. ̣c K. doanh nghiệp gia tăng doanh số bằng cách thúc đẩy việc chuyển khách hàng từ hạn mức chi tiêu này sang hạn mức chi tiêu khác lớn hơn và họ vui vẻ với giá trị mà họ. ho. nhận được.. ại. - Giảm khách hàng không có lợi. Đ. Những khách hàng với tỷ lệ sinh lợi cho doanh nghiệp thấp sẽ được xác định thông qua các chương trình Khách hàng thân thiết, và dĩ nhiên doanh nghiệp sẽ có các. ươ ̀n. g. chương trình hoặc các chiến lược để gia tăng chi tiêu của nhóm khách hàng này . - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Một trong những lợi ích rất dễ thấy là gia tăng việc trao đổi, tìm hiểu và ghi. Tr. nhận cho các Khách hàng thân thiết và từ đây doanh nghiệp có cơ sở để tìm hiểu hành vi của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, tìm hiểu việc đánh giá các sản phẩm của doanh nghiệp trong lòng của các khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. - Giảm chi phí quảng cáo Chương trình Khách hàng thân thiết mang lại sự hiểu biết về khách hàng của doanh nghiệp, và phân khúc khách hàng một cách chính xác hơn giúp doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 17.

(29) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. giảm thiểu tối đa chi phí quảng cáo và các chương trình chiết khấu khuyến mãi cho Khách hàng. 1.3.3. Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết Mỗi một chương trình Khách hàng thân thiết đều sẽ được thiết kế sao cho phù hợp với tình hình, đặc điểm, lĩnh vực... của ngành kinh doanh nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Vì trong mỗi ngành khác nhau, chương trình Khách hàng thân thiết. ́. uê. sẽ được thiết kế và sử dụng với mục đích và điều kiện khác nhau. Nhà quản lý có thể xem xét tùy theo tình hình hiện tại của doanh nghiệp để thiết kế chương trình Khách. ́H. hàng thân thiết, tuy nhiên việc thiết kế phải tuân theo những đặc điểm sau đây:. tê. - Cơ cấu thưởng: Động lực chính để người tiêu dùng tham gia vào chương trình. h. Khách hàng thân thiết là để tích lũy lợi ích từ các giao dịch mua hàng của họ theo thời. in. gian. Theo quan điểm này, việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết hướng vào. ̣c K. lợi ích đạt được của khách hàng khi tham gia chương trình là mục tiêu quan trọng nhất. Trong quá trình thiết kế cơ cấu thưởng, cần chú ý những đặc điểm:. ho. + Hình thức của phần thưởng: Tùy vào từng khách hàng, nhóm khách hàng mà chương trình cung cấp những phần thưởng về tài chính, hữu hình (các chương trình. ại. giảm giá, khuyến mãi hay các sản phẩm miễn phí...) hay những phần thưởng liên quan. Đ. đến tâm lý, sự yêu thích của khách hàng (các quyền lợi đặc biệt, dịch vụ mà khách. g. hàng ưa thích hay các ưu đãi dành riêng...).. ươ ̀n. + Sản phẩm hỗ trợ: Phần thưởng từ chương trình Khách hàng thân thiết có thể liên quan đến những sản phẩm của doanh nghiệp hoặc hoàn toàn không liên quan. Tùy. Tr. thuộc vào từng chương trình mà doanh nghiệp thiết kế những sản phẩm hỗ trợ hợp lý. + Giá trị của phần thưởng: Người tiêu dùng có xu hướng thích những sản phầm. “được ưu đãi về giá” hơn là những món quà từ chương trình Khách hàng thân thiết. Những phần thưởng mang hơi hướng “dịch vụ” sẽ thu hút khách hàng hơn những phần thưởng mang tính “hiện vật”. + Tỷ lệ phần thưởng: Là tỷ lệ giữa giá trị của phần thưởng và khối lượng giao dịch, nó cho biết một người tiêu dùng sẽ nhận được bao nhiêu giá trị phần thưởng để. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 18.

(30) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. đổi lấy việc mua hàng của họ. Đây là một trong những yếu tố chính giúp người tiêu dùng tham gia tích cực vào chương trình Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. + Cách thức nhận thưởng: Đối với phần thưởng thường xuyên, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi bền vững và ổn định, đó có thể là những ưu đãi hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng... Đối với những phần thưởng theo cấp bậc, khách hàng sẽ nhận được lượng giá trị lớn hơn khi họ đạt được cấp bậc cao hơn. Điều này đồng nghĩa với khách hàng phải chi tiêu nhiều hơn để đạt được nhiều lợi ích hơn, những lợi ích. ́. uê. thường là phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá có giá trị. Cuối cùng, phần thưởng theo. ́H. chu kì khuyến khích người tiêu dùng tham gia một cách tích cực vào hoạt động mua. tê. sắm tại doanh nghiệp, chẳng hạn như vào những dịp lễ như Giáng Sinh hoặc ngày sinh nhật của khách hàng, hình thức thưởng sẽ cao và hấp dẫn hơn những dịp khác.. in. h. + Thời gian thưởng: Đây là một đặc điểm quan trọng trong việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết. Nhà thiết kế nên tạo ra những quy tắc tích lũy thưởng. ̣c K. trong thời gian dài, để đảm bảo duy trì khách hàng theo thời gian. Khách hàng tham gia tích lũy thưởng với thời gian càng dài và liên tục sẽ được chuyển đổi thành những. ho. lợi ích có giá trị.. ại. - Các yêu cầu về sự tham gia: Một đặc điểm quan trọng khác khi thiết kế chương. Đ. trình Khách hàng thân thiết là các yêu cầu để trở thành thành viên của chương trình. + Đăng ký tự động hoặc tự nguyện: Khi thiết kế chương trình, các doanh nghiệp. ươ ̀n. g. phải lựa chọn giữa hai hình thức đăng ký tự động và đăng ký tự nguyện. Với đăng ký tự động, công ty chủ động ghi danh tất cả khách hàng vào chương trình mà không có một sụ phân biệt nào giữa các khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi tất. Tr. cả dữ liệu giao dịch của khách hàng. Còn với đăng ký tự nguyện, khách hàng có quyền tham gia hoặc không tham gia vào chương trình Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. + Giới hạn tham gia chương trình: Doanh nghiệp có thể thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết cho một nhóm khách hàng nhất định hoặc toàn bộ khách hàng. Doanh nghiệp có thể quản lý lượng khách hàng mục tiêu của chương trình thông qua việc thu phí thành viên.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 19.

(31) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. + Tích lũy điểm tự động hoặc thủ công: Hầu hết chương trình Khách hàng thân thiết đều áp dụng cách tích lũy điểm tự động cho khách hàng bằng cách phát hành thẻ khách hàng. Người tiêu dùng sẽ được tích lũy điểm một cách tự động khi họ thực hiện các giao dịch mua những sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách tích lũy điểm thủ công đối với một số doanh nghiệp sẽ giúp họ đặt được hiệu quả về chi phí hơn so với tích lũy điểm tự động. - Chức năng, khả năng thanh toán: Việc phổ biến thẻ khách thân thiết thành với. ́. uê. khả năng thanh toán ngày càng được các nhà thiết kế sử dụng rộng rãi. Thanh toán. ́H. bằng thẻ tín dụng sẽ kích thích hoạt động mua sắm của khách hàng cá nhân diễn ra. tê. nhanh chóng và dễ dàng hơn. Doanh nghiệp có thể cung cấp hai loại thẻ Khách hàng thân thiết bao gồm các chức năng thanh toán. Loại thứ nhất, doanh nghiệp sẽ kết hợp. in. h. với ngân hàng để tiến hành thực hiện các giao dịch ghi nợ của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Loại thứ hai, doanh nghiệp không cần kết hợp với. ̣c K. ngân hàng mà trực tiếp truy cập vào tài khoản của khách hàng khi họ tiến hành giao dịch.. ho. - Cách quản lý và sử dụng thẻ: Việc thiết kế thẻ khách thân thiết thành dựa theo. ại. chức năng thanh toán có thể chia làm hai cách chính. Thứ nhất, thẻ Khách hàng thân. Đ. thiết chỉ bao gồm các giao dịch trong phạm vi chương trình Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Thứ hai, khách hàng có thể sử dụng thẻ Khách hàng thân thiết chung. ươ ̀n. g. cho nhiều chương trình khác nhau của những doanh nghiệp liên ngành, cùng cung cấp những sản phẩm giống nhau. - Chi phí và doanh thu: Theo nghiên cứu của Leenheer, Bijmolt, Van Heerde và. Tr. Smidts (2002), chi phí cho việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết luôn cao hơn lợi nhuận thu được. Để thiết kế một chương trình Khách hàng thân thiết, cần những chi phí: chi phí thiết lập, thực hiện (giai đoạn lập kế hoạch và giới thiệu chương trình); chi phí vận hành (duy trì trung tâm dịch vụ khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và chi phí hàng tồn kho cho phần thưởng); chi phí biến đổi (giảm giá, phần thưởng, chi phí bán hàng và giao tiếp). So với việc đánh giá chi phí, việc tính doanh thu còn khó khăn hơn nhiều do doanh thu thu về từ chương trình mang tính trừu tượng. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 20.

(32) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. cao. Chính vì vậy, trong quá trình thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết, các nhà thiết kế nên chú trọng đến vấn đê chi phí phát sinh và hạn chế nó một cách tốt nhất. 1.4. Sự hài lòng của khách hàng 1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá. ́. uê. nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự. ́H. khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.. -Theo Fornell (1995): “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được. tê. định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác. h. nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu. in. dùng nó”.. ̣c K. -Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng:”sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.. ho. -Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản. ại. ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp. Đ. nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.. g. -Theo Zeithaml & Bitner (2000): “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của. ươ ̀n. khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.. Tr. -Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất. vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng được hiểu nôm na là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 21.

(33) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường. ́. uê. mà nó bao gồm cả dịch vụ.. ́H. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm. tê. nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ. in. h. hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.. ̣c K. b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. * Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng, sự hài. ho. lòng của khách hàng gồm các loại: Thỏa mãn, vui vẻ, giải trí, mới lạ, ngạc nhiên mừng. ại. rỡ.. Đ. * Căn cứ vào tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng của khách hàng thành những loại sau: sự hài lòng đối với doanh nghiệp, sự. ươ ̀n. g. hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.. *Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, sự hài lòng. Tr. của khách hàng thành bốn phương diện sau: sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng. 1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng + Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. + Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 22.

(34) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. + Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn. + Để các nhà quản lý và nhân viên của doanh nghiệp được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng. + Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng. 1.5. Lòng trung thành của khách hàng. ́. uê. 1.5.1. Khái niệm. ́H. Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung. tê. thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard). Có tác. h. giả định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc. in. một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng. ̣c K. (Engel và Blackwell , 1982). Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó. ho. gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999).. ại. Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi.. Đ. Cho. g. rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiều. ươ ̀n. hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn. Tr. tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty. Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung. thành giả mạo (dick & basu 1994). Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành. (Journal of Retailing 80 (2004) 317–330).. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 23.

(35) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 1.5.2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành Căn cứ vào yếu tố lòng trung thành của khách hàng, ta có thể phân loại khách hàng thành các loại: -Khách hàng không trung thành: Đối với hầu hết các nhà bán lẻ, nếu khách hàng đó không trung thực với doanh nghiệp, chỉ xem doanh nghiệp là một lựa chọn thay thế khi mua sắm thì họ sẽ xem đó là khách hàng không trung thành.. ́. uê. -Khách hàng cuồng tín là loại khách hàng rất nhiệt tình, ủng hộ một cách cuồng nhiệt cho doanh nghiệp của chúng ta. Họ hoàn toàn tin vào doanh nghiệp và. ́H. thường mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi nhuận cũng như lợi ích khác. Tuy. tê. nhiên, để tạo ra lượng khách hàng cuồng tín này là điều không thực.. -Khách hàng được coi là trung thành khi họ mua những thứ theo sở thích. in. h. (kích thích) của mình và họ chọn doanh nghiệp có sản phẩm hàng hóa đáp ứng được. ̣c K. nhu cầu, mong muốn của họ.. Theo Prequency program: “Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù. ho. các đối thủ cạnh tranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ các chương trình marketing thường xuyên”.. ại. Theo Terry Mckenna (NPN, National Petroleum News;Mar 2007): “Con đường. Đ. đúng đắn nhất để khách hàng trung thành là thông qua trái tim chứ không phải ví tiền”.. g. 1.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. ươ ̀n. * Mối liên hệ giữa thói quen lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng. Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích một tỷ lệ phần trăm lớn về khả năng. Tr. tiếp tục tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. (Beerli & ctg, 2004). Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ đó. Và khi thói quen tiêu dùng đã hình thành chắc chắn thì khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vô thức chứ không phải một quyết định theo lý trí nữa. Do đó yếu tố thói quen tiêu dùng có tác động đến lòng trung thành ở khía cạnh Lòng trung thành theo thói quen.(Goulrou Abdollahi, 2008).. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 24.

(36) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. * Mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc là tâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác. Gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật chất. (Jackson, 1985), chi phí chuyển đổi tài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi khách hàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh. (Andin Ozer, 2005). Chi phí chuyển đổi xuất phát từ. ́. uê. quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của họ.. ́H. Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng. Đặc. tê. biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử dụng. Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết. in. h. định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó. Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu. ̣c K. hiện tại. Nhưng những lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ. Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách. ho. hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. (Aydin. ại. Ozer, 2005).. của khách hàng. Đ. * Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng về lòng trung thành. ươ ̀n. g. Khi khách hàng cần lựa chọn một siêu thị để mua sắm, họ sẽ so sánh giữa nhiều siêu thị họ biết. Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ kỹ lưỡng khi cân nhắc lựa chọn, và cảm nhận của khách hàng về những siêu thị khác nhau. Cuối. Tr. cùng, họ sẽ tìm ra một siêu thị ưng ý nhất theo quan điểm riêng có. Với những thông tin thuyết phục về siêu thị mà họ thu nhập được trước khi đi tới quyết định lựa chọn đó, họ sẽ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với siêu thị đã chọn hơn. Do đó họ sẽ trung thành với siêu thị đã chọn hơn. (Goulrou Abdollahi, 2008).. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 25.

(37) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2. Cơ sơ thực tiễn 2.1. Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết của các doanh nghiệp bán lẻ Đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ, Khách hàng thân thiết luôn “có giá trị” hơn khách hàng mới. Thậm chí, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một người khách quen sẽ mang lại lợi nhuận nhiều hơn đến 10% giá trị đơn hàng của. ́. uê. một khách mới. Chính vì thế, việc tăng số lượng Khách hàng thân thiết là điều vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của cả doanh nghiệp. Do đó, rất. ́H. nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã đồng loạt triển khai các chương trình dành cho Khách. tê. hàng thân thiết nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ, thân. in. thân thiết vào hoạt động kinh doanh của mình:. h. thiết lâu năm. Dưới đây là một số doanh nghiệp đã áp dụng chương trình Khách hàng. ̣c K. Thẻ Khách hàng thân thiết của Tập đoàn Vingroup (còn gọi là thẻ VinID) Đây là một trong số ít thẻ Khách hàng thân thiết đầu tiên và duy nhất tại Việt. ho. Nam kết nối và tích hợp ưu đãi cùng lúc với nhiều lĩnh vực tiêu dùng thiết yếu. Cụ thể, VinID tích hợp những lợi ích đặc biệt của 3 loại thẻ thông dụng trên thị trường: thẻ. ại. tích điểm (hoàn tiền) khi tiêu dùng ở mức quy đổi 2% - 25%; thẻ thành viên và thẻ. Đ. dành Khách hàng thân thiết. Ví dụ, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tại Vinpearl với. g. hóa đơn 2 triệu đồng, sẽ tích lũy được 500.000 đồng trong thẻ và có thể sử dụng số. ươ ̀n. tiền này để mua đồ tại Vinmart hoặc VinPro. Mặt khác, VinID còn vượt trội ở "mức độ phủ sóng" rộng rãi, không chỉ giới hạn ở một vài siêu thị mà khách hàng có thể tiêu. Tr. điểm tại 1.200 điểm giao dịch trên cả nước, nhờ hệ thống sản phẩm – dịch vụ của Vingroup như Vinmart, Vinmart+, Vinmec, Vinschool, VinPro, VinDS, Vinpearlland, Vinpearl, VinCharm và đặc biệt, còn áp dụng để mua sắm được trên trang thương mại điện tử Adayroi.com một cách nhanh chóng và thuận tiện. Để tối ưu hơn nữa dịch vụ thẻ, Vingroup còn đưa ra loại hình Gift Card để khuyến khích khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dành tặng cho bạn bè, đối tác của mình với các mệnh giá từ 50.000 đồng đến 10 triệu đồng, trong hạn sử dụng 6 tháng kể từ tháng phát hành. (Nguồn: VinID.net). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 26.

(38) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Chương trình KHTT của Siêu thị điện máy-nội thất Chợ Lớn Khách hàng khi mua bất kì sản phẩm nào tại siêu thị điện máy-nội thất Chợ Lớn có giá trị từ 199.000 đồng trở lên đều có thể tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị. Chương trình gồm ba mức độ thẻ: Thẻ Star (Thẻ đỏ), Thẻ Gold (Thẻ vàng) và Thẻ Diamond (Thẻ kim cương), khách hàng sẽ nhận được cấp độ thẻ tùy thuộc vào doanh số mà khách hàng tích lũy được. Khi trở thành Thành viên của chương trình, khách hàng sẽ được nhận những quyền lợi tương đương với cấp độ thẻ mà khách hàng sở. ́. uê. hữu như: được mua hàng và tham gia CKTM với giá ưu đãi dành cho Thành viên;. ́H. nhận ưu đãi đặc biệt vào ngày sinh nhật; được nhận các dịch vụ CSKH đặc biệt;….. Thẻ thành viên AEON của AEON Việt Nam. tê. (Nguồn: dienmaycholon.vn). in. h. Bất kì khách hàng nào đủ 18 tuổi trở lên đều có thể đăng kí làm Thẻ thành viên AEON. Khi mua hàng tại Trung tâm Bách hóa và Siêu thị AEON với mỗi 10.000 đồng. ̣c K. trên hóa đơn mua hàng, khách hàng sẽ tích lũy được 1 điểm. Và sau khi tích lũy đủ 300 điểm, khách hàng sẽ được đổi một phiếu chiết khấu 30.000 đồng. Bên cạnh đó,. ho. vào ngày Thành viên (5 và 20 hàng tháng ), khách hàng sẽ được giảm 5% đa số các. ại. mặt hàng tại Trung tâm Bách hóa và Siêu thị AEON Việt Nam. (Nguồn: Aeoneshop.com). Đ. Chương trình khách hàng thân thiết của JUNO. ươ ̀n. g. JUNO là một thương hiệu thời trang về giày dép, túi xách và phụ kiện được yêu thích của chị em phụ nữa. Để đáp lại sự ủng hộ của khách hàng, từ giữa năm 2016 JUNO đã bắt đầu triển khai thực hiện chương trình KHTT trên toàn hệ thống của. Tr. JUNO. Khi khách hàng phát sinh mua 1 sản phẩm tại JUNO, khách hàng có thể tham gia vào chương trình KHTT của JUNO. Với các ưu đãi như: mua 3 sản phẩm, sản phẩm thứ 4 được giảm giá 30%; được giảm giá 49% cho một sản phẩm vào ngày sinh nhật của khách hàng. Ngoài ra còn có một số ưu đãi hấp dẫn khác. (Nguồn: Juno.vn). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 27.

(39) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.2. Các chương trình dành cho khách hàng của các siêu thị tại Huế Thẻ Big Xu của siêu thị Big C Huế: là một loại ví điện tử mà khách hàng có thể tích lũy và sử dụng Big Xu trong ví để thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm nhất khi mua hàng tại các siêu thị Big C trên toàn quốc. Big C là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại triển khai mô hình ví điện tử của riêng mình. Với mỗi 200 đồng trên hóa đơn khách hàng có thể tích lũy được 1 Big. ́. uê. Xu. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản Big Xu để thanh toán trong mỗi lần mua sắm (1.000 Big Xu có giá trị tương đương với 1.000 đồng). Khách hàng có thể chủ động. ́H. quyết định số Big Xu thanh toán bằng cách thông báo cho nhân viên thu ngân số Big. tê. Xu mà khách hàng muốn trừ trực tiếp từ tài khoản Big Xu của mình để giảm giá trị. ho. ̣c K. in. h. thanh toán bằng tiền mặt trên hoá đơn.. (Nguồn: BigC.vn). Đ. ại. Hình 1. Thẻ Big Xu. Chương trình tri ân khách hàng của siêu thị điện máy, điện lạnh Nguyễn Kim. ươ ̀n. g. Huế gồm ba mức độ thẻ: Khách hàng thường xuyên, Thẻ Gold và Thẻ VIP. Khách hàng sẽ được tăng cấp độ thẻ khi doanh số mua hàng của khách hàng tích lũy đủ theo quy định. Khi tham gia vào chương trình KHTT của Nguyễn Kim, khách hàng có thể. Tr. hưởng được các quyền lợi như được trợ giá sản phẩm, tặng quà khi mua hàng, được mua các sản phẩm với mức giá ưu đãi. Có thể nói, chương trình chăm sóc khách hàng kết hợp Khách hàng thân thiết là một xu thế tất yếu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Doanh nghiệp có đững vững trên thị trường hay không tùy thuộc vào mức độ hiểu biết cũng như mức độ đáp ứng của doanh nghiệp đối với khách hàng. (Nguồn: nguyenkim.com). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 28.

(40) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 3. Bình luận các nghiên cứu có liên quan Nhằm đảm bảo tính khoa học và kế thừa được các kết quả, thông tin hữu ích từ các nghiên cứu đi trước, tác giả cũng đã tìm kiếm và tham khảo một số đề tài ở trong nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, Cụ thể: -Đề tài “ Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” của sinh viên Trần Ngọc (2010). Đề tài đã đánh giá được thực trạng của cũng như hiệu quả của chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Đánh giá. ́. uê. được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết. ́H. thông qua các yếu tố như: Quy trình cấp thẻ, Gía trị nhận thưởng, Giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng, Quy trình nhận thưởng. Nghiên cứu đã đưa ra được một. tê. số biện pháp để nâng cao hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Vĩnh. h. Long. Tuy nhiên, đề tài còn hạn chế đó là tác giả đánh giá hiệu quả của chương trình. in. KHTT thông qua số lượng thẻ phát hàng hàng năm mà không đưa ra được chi phí thực. ̣c K. hiện chương trình, doanh số mua hàng cũng như lợi nhuận mà chương trình KHTT mang lại.. ho. -Đề tài “Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” của sinh viên Nguyễn Hồng Thắm (2014). Đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng. ại. chương trình KHTT thông qua các chỉ tiêu: Số lượng thẻ phát hành mỗi năm, số lượng. Đ. khách hàng thực tế sử dụng thẻ, mức độ thường xuyên sử dụng thẻ của khách hàng, điểm tích lũy từ doanh số mua hàng. Đánh giá được thái độ, cảm nhận của khách hàng. ươ ̀n. g. về chương trình KHTT, qua đó đề tài đã đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng của chương trình thân thiết đến hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chương trình. Tr. KHTT, tuy nhiên một số biện pháp của tác giả đưa ra còn chung chung không bám sát thực tế.. -Đề tài “ Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa thiên Huế- chi nhánh Phú Hòa Vang” của sinh viên Lại Thị Diệu (2014). Đề tài đã hệ thống hóa lý luận liên quan đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiền của ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Phú Hoà Vang thông qua mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 29.

(41) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. đã đưa ra được một số biện pháp để nâng cao sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. -Đề tài “ Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của của hàng thời trang FOCI” của sinh viên Trương Hồng Dũng (2008). Đề tài đã đánh giá được cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại các cửa hàng thời trang FOCI mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm với các yếu tố: tính năng chính, tính năng đặc biệt, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, độ tiện lợi, tính. ́. uê. thẩm mỹ và nhận thức và mô hình chất lượng dịch vụ với các yếu tố: độ tin cậy, cam kết, thấu hiểu, cảm nhận bằng giác quan và sự phản hồi thông tin. Thông qua việc. ́H. đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tác. tê. giả đã đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao giá trị của thương hiệu FOCI đối với. h. cảm nhận của khách hàng.. in. 4. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ̣c K. Trong suốt 10 năm hoạt động, siêu thị Co.opmart Huế đã không ngừng nỗ lực phấn đấu và ngày càng khẳng định được vị thế và lòng tin từ khách hàng. Để thể hiện. ho. lòng tri ân của mình đối vói khách hàng siêu thị đã không ngừng đổi mới và cải thiện bản thân mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó. ại. phải kể đến chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Thông qua chương trình. Đ. này, siêu thị đã thể hiện được sự quan tâm của mình đối với khách hàng bằng vệc nắm bắt những thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… qua đó có. ươ ̀n. g. những chương trình phù hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong suốt thời gian tham gia thực tập tại siêu thị, được tham gia vào các chương trình của chương trình KHTT, được tiếp xúc với khách hàng, được quan sát thực tế công tác thực hiện. Tr. chương trình KHTT của siêu thị, tác giả quyết định sử dụng kết hợp 2 mô hình nghiên cứu của sinh viên Trần Ngọc (2010) với đề tài “Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long“ và sinh viên Nguyễn Hồng Thắm (2014) với đề tài “Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” với 5 yếu tố chính sau:. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 30.

(42) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Quy trình làm thẻ. Sử dụng thẻ Sự hài lòng của khách hàng về chương. Lợi ích của chương trình. ́. uê. trình KHTT. ́H. Quy trình nhận thưởng. in. h. tê. Thái độ của nhân viên. ̣c K. Hình 2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết. ho. Các yếu tố trong mô hình. - Quy trình cấp thẻ: Đây là khâu quan trọng và là đầu tiên khi khách hàng muốn. ại. tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Để được tham gia vào. Đ. chương trình khách hàng phải đăng kí thẻ KHTT bằng cách cung cấp các thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH, và nhân viên sẽ tiến hành cấp thẻ cho khách.. ươ ̀n. g. - Sử dụng thẻ: là việc khách hàng dùng thẻ của mình để tham gia tích điểm, nhận quà khi tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế . - Lợi ích của chương trình: Bất kì chương trình nào khi thực hiện ra đều đem lại. Tr. các lợi ích nhất định. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia vào chương trình KHTT. - Quy trình nhận thưởng: là quy trình siêu thị cung cấp thông tin về các chương trình nhận thưởng và tiến hành phát thưởng cho khách hàng. - Thái độ của nhân viên: là những ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong việc tư vấn, giải quyết các vấn đề liên quan đến chương trình KHTT và cách thức nhân viên tiến hành các hoạt động trong khuôn chương trình KHTT.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 31.

(43) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Bảng 1. Mã hóa thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Thủ tục cấp thẻ đơn giản. CT1. Thời gian cấp thẻ nhanh chóng. CT2. Thông tin cung cấp thẻ để làm thẻ rõ ràng. CT3. 2. Sử dụng thẻ. SD. Điểm được tích lũy một cách đơn giản. SD1. Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết. SD2. Nâng cấp độ thẻ một cách nhanh chóng. SD3. ́. CT. uê. 1. Quy trình cấp thẻ. ́H. Dễ dàng tích lũy điểm khi quên mang thẻ 3. Lợi ích của chương trình. tê. Nhận được ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng. ̣c K. Được tặng Coupon và quà sinh nhật. in. Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại. h. Được tặng phiếu mua hàng có giá trị. SD4 LI LI1 LI2 LI3 LI4 LI5. Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên. LI6. ho. Được tặng quà đặc biệt nhân các ngày lễ. LI7. Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng. LI8. ại. Được tham gia các chương trình gía ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng. LI9. 4. Quy trình nhận thưởng. NT. Được nhận thông báo về các chương trình nhận thưởng một cách chính xác và. NT1. ươ ̀n. kịp thời. g. Đ. Được tham gia dịch vụ gói quà miễn phí. NT2. Thời gian nhận thưởng nhanh chóng. NT3. 5. Thái độ của nhân viên. NV. Nhân viên CSKH tư vấn kĩ thể lệ của chương trình. NV1. Nhân viến CSKH giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng về. NV2. Tr. Thủ tục nhận thưởng đơn giản. chương trình một cách kịp thời nhanh chóng Nhân viên CSKH phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương. NV3. mại, Coupon, quà Tết,… cho khách hàng Nhân viên gửi cẩm nang mua sắm hàng tháng đúng hẹn, chính xác. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. NV4. 32.

(44) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 5. Giả thuyết nghiên cứu  H1: Yếu tố Quy trình cấp thẻ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT  H2: Yếu tố Sử dụng thẻ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT  H3: Yếu tố Lợi ích của chương trình ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT .. ́. uê.  H4: Yếu tố Quy trình nhận thưởng ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. ́H.  H5: Yếu tố Thái độ của nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. của khách hàng về chương trình. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 33.

(45) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. CHƯƠNG 2. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 2.1. Khái quát về hệ thống siêu thị Co.opmart 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Co.opmart Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước. ́. uê. chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình. ́H. kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể. tê. hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 – UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán thành phố trở thành liên hiệp. in. h. HTX Mua Bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với hai chức năng trực tiếp. ̣c K. kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và. ho. tự chịu trách nhiệm. Nắm bắt cơ hội phát triển từ năm 1992 – 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm. ại. cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh,. Đ. học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho. ươ ̀n. g. hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện nổi bật. Tr. nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Khẳng định và phát triển Giai đoạn 1998 – 2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op. Luật HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 34.

(46) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. chứng sống động về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế HTX, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống siêu thị KF ( Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam. Năm 1998, Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của. ́. uê. mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các siêu thị Co.opmart lần lượt ra đời đánh. ́H. dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: Hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu. tê. Co.opmart. Co.opmart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng. Khái. in. h. niệm chuỗi Co.opmartđược bắt đầu xây dựng với chiến lược: Xây dựng Co.opmarttrở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu Việt Nam. Sự thành công của chuỗi siêu thị Co.opmartđã. ̣c K. đưa Saigon Co.op đón nhận phần thưởng cao quý “Anh hùng lao động thời kỳ đổi. ho. mới” do Chủ tịch nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam trao tặng từ tháng 8/2000. 2.1.2. Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. ại. 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển siêu thị Co.opmart Huế. Đ. Siêu thị Co.opmart Huế còn được gọi là công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. Là. g. một trong 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart, được thành lập ngày 24/05/2008, là. ươ ̀n. thành viên thứ 30 của hệ thống. Siêu thị được đầu tư xây dựng với sự hợp tác của công ty Cổ phần Đầu Tư phát triển Saigon Co.op (SCID) và công ty Cổ phần Đầu tư Bắc. Tr. Trường Tiền có tổng số vốn là 10 tỷ đồng. Công ty TNHH Co.opmart Huế còn được gọi là siêu thị Co.opmart Huế. Là một. trong 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart, Co.opmart Huế có đặc điểm là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Co.opmart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, được đầu tư xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng,. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 35.

(47) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Co.opmart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu, gồm các khu chức năng như: Siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ. ́ ́H. uê. tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế.. tê. Hình 3. LOGO siêu thị Co.opmart. (Nguồn: Co.opmart.com.vn). h. Ngày thành lập: 24/5/2008. in. Diện tích: trên 6.460m2. Fax: (054) 3.572.000. ho. Điện thoại: (054) 3.588.555. ̣c K. Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế. ại. Website: . Đ. . g. 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. ươ ̀n. a. Chức năng. Siêu thị Co.opmart Huế là một công ty kinh doanh thương mại do đó có 4 chức. Tr. năng sau:. Thứ nhất: Công ty là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. cuối cùng để giải quyết mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hoá cao còn người tiêu dùng lại bị phân tán. Các hoạt động kinh doanh của siêu thị chủ yếu thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp nhân dân về các loại hàng hoá và dịch vụ mà công ty được phép kinh doanh.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 36.

(48) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Thứ hai: Công ty chuyển hoá mặt hàng từ sản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Thứ ba: Công ty hình thành dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng. Siêu thị phải tiến hành dự trữ để đảm bảo tính liên tục và ổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng về hàng hoá đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu. Thứ tư: Công ty là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối nên siêu. ́. uê. thị còn có chức năng giao tiếp giữa công ty với các nhà cung cấp và các bạn hàng của. ́H. mình, từ đó có những thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn. tê. cho người tiêu dùng và tư vấn cho nhà sản xuất. b.Nhiệm vụ. in. h. Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thương mại nên công ty có nhiệm vụ cung ứng và tiêu thụ hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ. ̣c K. trung chuyển hàng hóa góp phần kích thích sự vận động của nền kinh tế. - Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại nên công ty nhận. ho. thức rõ tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy. ại. tín của công ty. Do đó, công ty phải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu. Đ. về chất lượng hàng hóa góp phần bình ổn giá và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục đảm bảo thu nhập và. ươ ̀n. g. quyền lợi của người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội. 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức. Tr. Siêu thị Co.opmart Huế sử dụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộ máy quản lý của mình. Đây là một trong 3 loại hình cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp. Trong mô hình này, nhân viên được chia vào các tổ phù hợp với khả năng trình độ làm việc của mình và được trực tiếp quản lý bởi các tổ trưởng. Các tổ này hoạt động dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộ phận chức năng. Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế bao gồm:. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 37.

(49) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế Giám đốc. Chú thích: TT: Tổ trưởng TP: Tổ phó NT: Nhóm trưởng. ́H. ́. TK: Thủ kho PK: Phụ kho NV: Nhân viên. uê. NV chất lượng. Phó giám đốc. Hàng phi thực phẩm. Quầy bánh mỳ. Bộ phận hỗ trợ bán. Bộ phận quản trị. chín. NV. TT&TP. TT&TP. NT Nhóm. TT &. Tổ thực. Tổ sản. Tổ sản. Tổ hóa mỹ. Tổ thu. quảng cáo. TP Tổ. phẩm. phẩm. phẩm. ại. biến & nấu. TT & TP. ngân và. khuyến. bảo vệ. côngnghệ. mềm. cứng. &sản. dịch vụ. mãi& thiếu. khách. nhi. &đông lạnh. TK & PK. NV. TK& PK. NV. phẩm. Đ. sống, chế. TT&TP. ̀ng. phẩm tươi. TT&TP. ươ. Tổ thực. Tr. TT&TP. ho. ̣c K. Hàng thực phẩm. in. h. tê. Phó giám đốc. TK& PK. phẩm. vệ. sinh. TK & PK. Kế toán NT bảo trì. Khu cho thuê,. NT vi tính. hợp tác. Tổ chức HC. hàng. NV. NV. NV. NV. NV. a NV. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. NV. (Nguồn: Tổ dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) 38.

(50) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Giám đốc: Là người đứng đầu công ty và là người đại diện theo pháp luật của công ty. Giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và có quyền quyết định tất cả cá vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. - Phó giám đốc phụ trách ngành hàng: Là người để giám đốc ủy nhiệm để thực hiện một số công việc của công ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm về những việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo, giải quyết công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết.. ́. uê. + Xây dựng kế hoạch kinh doanh, phương án kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ. ́H. được giao và nhu cầu thị trường.. tê. + Thực hiện việc kiểm tra thường xuyên đối với mọi hoạt động của công ty, lao động, tài chính, nhân sự.. in. h. + Quan hệ giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp.. Thu thập, phân tích những thông tin liên quan cần thiết với hoạt động kinh doanh. ̣c K. của công ty.. + Được quyền thay mặt giám đốc ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa và các. ho. hợp đồng kinh tế khác khi có sự ủy quyền.. ại. Phó giám đốc phụ trách 4 ngành hàng bao gồm: Tổ thực phẩm công nghệ và. Đ. đông lạnh, Tổ sản phẩm cứng, Tổ sản phẩm mềm, Tổ hóa mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh. Giúp phó giám đốc có các tổ trưởng và tổ phó của từng ngành hàng.. ươ ̀n. g. - Nhân viên chất lượng: Nhiệm vụ quan trọng nhất là phải kiểm tra chất lượng cũng như nắm tình hình thực tế của hàng hóa trong công ty để đảm bảo có được hàng hóa tốt nhất. Nếu xảy ra tình trạng hàng hóa hư hỏng, kém chất lượng thì phải thông. Tr. báo ngay cho bộ phận quản lý hàng hóa để tìm cách khắc phục. - Quầy bánh mì: Đứng đầu là tổ trưởng, tổ này chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu. thụ các loại bánh mì và các loại bánh khác. - Tổ thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng tươi sống như rau, củ, quả… tiến hành nấu chin và chế biến các món ăn. - Tổ thu ngân: Tổ trưởng, tổ phó tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng quản lý việc lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng, tổng kết báo cáo cho các bộ phận quản lý sau mỗi ca làm việc. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 39.

(51) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Tổ dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng về những quyền lợi và các dịch vụ của siêu thị, gói quà miễn phí kết hợp với các bộ phận khác thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị. - Tổ bảo vệ: Tổ trưởng và tổ phó tổ bảo vệ quản lý tổ phân công các thành viên thực hiện đảm bảo an ninh cho công ty mình, bảo vệ tài sản của đơn vị và khách hàng khi đi mua sắm, kết hợp với các bộ phận khác thực hiện các chương trình khuyến mãi.. ́. uê. - Tổ văn phòng: Bao gồm các bộ phận là tổ chức hành chính, bảo trì, tạp vụ.. ́H. - Bộ phận kế toán:. tê. + Kế toán: Nhiệm vụ của kế toán là thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài. in. h. chính, nghĩa vụ thu nộp, thanh toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.. ̣c K. + Vi tính: Thực hiện việc lưu trữ, nhập xuất dữ liệu cho các báo cáo khi cần thiết. + Giám sát kho hàng: Chịu trách nhiệm kiểm tra và giám sát tình hình hàng hóa. ho. cũng như số lượng của mỗi loại hàng hóa trong kho và hàng hóa trưng bày trong quầy. ại. hàng. Quản lý hàng hóa xuất kho và nhập kho.. Đ. + Thủ quỹ: Giữ và chi các khoản tiền cho hoạt động siêu thị. + Khu cho thuê và hợp tác: Bộ phận chịu trách nhiệm về việc cho thuê mặt bằng. ươ ̀n. g. và hợp tác với các đối tác để phát triển công ty. 2.1.2.4. Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị. Tr. - Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng của hệ. thống Co.opmart, với tiêu chí : phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm : + Rau, củ an toàn + Thịt gia súc, gia cầm + Thuỷ, hải sản. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 40.

(52) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. + Trái cây - Thực phẩm công nghệ: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, Đồ Hộp Hạ Long,… Đó là Bánh kẹo Kinh Đô, Bột ngọt Ajinomoto, Đường Biên Hòa, Nước suối Lavie, Dầu ăn Neptune, Nước ngọt Pepsi, Sữa Vinamilk, Sữa Cô gái hà Lan, Thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệ thống Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách. ́. uê. hàng. ́H. - Hóa phẩm:. tê. Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng. in. h. ngày cho ngừơi tiêu dùng. Các sản phẩm như Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén ….hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho. ̣c K. người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thông dụng, Co.opmart còn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng. ho. của khách hàng. Bạn có thể tìm thấy trên các kệ hóa phẩm những sản phẩm như : Gel. ại. dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân - Đồ dùng:. Đ. hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng.. ươ ̀n. g. Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành…. Hàng hóa đa. Tr. dạng, phong phú với hàng ngàn chủng lọai hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng. Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như : đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như : tô, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 41.

(53) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng : các sản phẩm phale, hoa trưng bày. - May mặc: Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. - Nhãn hàng riêng Co.opmart:. ́. mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng. uê. đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến. (Nguồn: Co.opmart.com.vn). g. Đ. Hình 4. Một số nhãn hàng riêng Co.opmart. ươ ̀n. Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu. Tr. Co.opmartluôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng như: gạo thơm Jasmine, xôi chiên phồng ,cá trứng, cá viên Co.opmart… Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản. phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng đển người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 42.

(54) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.1.2.5. Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017 Trong bất kì doanh nghiệp nào, lao động luôn là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định đến năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu như không có ý thức sử dụng lao động một cách tối ưu và hiệu quả thì cho dù doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực tốt đến mấy cũng không thể đạt được thành công.Trong cơ chế thị trường đầy biến động như hiện nay, siêu thị Co.opmart Huế muốn đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa,. ́. uê. nâng cao hiệu quả kinh doanh thì yếu tố lao động chiếm vai trò rất quan trọng. Việc chú trọng đến trình độ năng lực của người lao động cũng như việc sử dụng. ́H. một cách hợp lý và hiệu quả nguồn lao động là vấn đề mà siêu thị Co.opmart rất quan. tê. tâm. Và chính thái độ hòa nhã, lễ phép, thân thiện, lịch sự, luôn xem khách hàng là thượng đế, luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi đi mua sắm chính. in. h. là yếu tố giúp cho siêu thị Co.opmart Huế thu hút khách hàng, cũng như nâng cao. ̣c K. năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ hiện tại và tiềm ẩn.. g. Đ. ại. ho. Sau đây là tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017. Bảng 2. Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị : Người Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017. ươ ̀n. Tổng số lao động. Nam. Tr. Theo giới tính. Theo trình độ học vấn. Nữ Đại học và trên đại học Cao đẳng, trung cấp Lao động phổ thông. 165. 169. 168. +/4. % 2,42. +/-1. % -0,59. 60. 62. 61. 2. 3,33. -1. -1.61. 105 37. 107 40. 107 43. 2 3. 1,9 8,11. 0 3. 0 7,5. 55. 58. 60. 3. 5,45. 2. 3,45. 73. 71. 65. -2. -2,82. -6. -8,5. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 43.

(55) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. ́ ́H. uê. Đơn vị: Người. Đơn vị: Người. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. giai đoạn 2015-2017. tê. Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính của siêu thị Co.opmart Huế. Tr. Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). Qua bảng số liệu trên cho ta thấy, tình hình sử dụng lao động của siêu thị Co.opmart Huế sự biến động nhẹ qua từng năm, cụ thể: Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động tăng lên 4 người, tương ứng với tỷ lệ 2,42%. Trong đó, phân theo giới tính thì số lao động nam tăng 2 người tương ứng với tỷ lệ 3,33%, số lao động nữ tăng 2 người tương ứng với tỷ lệ 1,9%. Phân theo trình độ chuyên môn thì lao động Đại học và tên đại học tăng 3 người tương ứng với tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 44.

(56) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 8,11%, cao đẳng tăng 3 người tương ứng với tỷ lệ 5,45%, lao động phổ thông giảm 2 người tương ứng với tỷ lệ 2,82%. Năm 2017 so với năm 2016 tổng số lao động giảm 1 người tương ứng với tỷ lệ 0,59%. Trong đó số lao động nam giảm 1 người tương ứng với 1,61%, số lao động nữ vẫn giữ nguyên không thay đổi. Phân theo trình độ chuyên môn thì số lao động có trình độ Đại học và trên đại học tăng 3 người tương ứng với tỷ lệ 7,5%, lao động có trình độ cao đẳng tăng 2 người tương ứng với tăng 3,45%, lao động phổ thông giảm 6. ́. uê. người tương ứng với giảm 8.5%.. ́H. Từ những nhận xét trên có thể thấy rằng phần lớn lao động tại siêu thị Co.opmart. tê. Huế là lao động nữ, chiếm 63,19% năm 2017. Điều này cũng có thể giải thích là do những công việc trong siêu thị như bán hàng, thu ngân… đều cần lao động nữ nhiều. in. h. hơn, cũng có lao động nam nhưng số lượng ít hơn. Ở siêu thị Co.opmart Huế, những công việc đòi hỏi sức khỏe như khuân vác hàng hóa, bảo vệ…thì mới cần đến lao động. ̣c K. nam do vậy mà số lượng nam ít hơn nhiều so với nữ. Hiện nay, số lượng lao động phổ thông và lao động có trình độ cao đẳng trung cấp đang ở mức cân bằng năm 2017. Tuy. ho. nhiên lao động phổ thông đang có xu hướng giảm theo thời gian. Nguyên nhân có sự. ại. thay đổi như trên là vì thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào. Đ. và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả giúp siêu thị nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường là yếu tố vô cùng quan trọng. ươ ̀n. g. quyết định đến sự thành công của siêu thị. 2.1.2.6. Tình hình sử dụng tài sản của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017. Tr. Qua ba năm 2015-2017, tình hình tài sản của siêu thị Co.opmart Huế có nhiều. biến động. Tổng tài sản của siêu thị năm 2015 là 49.852 triệu đồng, đến năm 2016 là 55.957 triệu đồng, tăng 6.150 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với 12,25%. Tổng tài sản siêu thị năm 2017 là 63.786 triệu đồng tăng 7.829 triệu đồng, tăng 7.829 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 13,99%.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 45.

(57) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Bảng 3. Tình hình tài sản của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu. Năm 2015. Năm 2016. Năm 2017. So sánh 2017/2016. %. +/-. %. 7.829. 13,99. 3.038. 8,6. 958. 22,51. 3.879. 19,85. 49.852. 55.957. 63.786. 6.105. 12,25. A. Tài sản lưu động, ngắn hạn. 32.017. 35.336. 38.374. 3.319. 10,37. 3.068. 4.255. 5.213. 1.787. 15.974. 19.536. 23.415. 3.526. 22,30. 12.036. 10.443. 8.423. -1.593. -15,25. -2,02. -19,34. 939. 1.102. 1.323. 163. 17,36. 221. 20,02. 20.621. 25.412. 2.786. 15,62. 4.791. 23,23. 11.297. 13.325. 1.191. 11,79. 2.028. 17,95. 9.324. 12.087. 1595. 20,64. 2.763. 29,63. ại. Đ. Tr. II. Tài sản cố định dài hạn khác. in. g. 10.106. ươ ̀n. I. Tài sản cố định. 17.835. ̣c K. IV. Tài sản ngắn hạn khác.. ho. III. Hàng tồn kho. B. Tài sản cố định dài hạn. 38,69. tê. I. Tiền và các khoản tương đương tiền II. Phải thu ngắn hạn. ́H. ́. Tổng tài sản. h. +/-. uê. 2016/2015. 7.729. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). Tài sản ngắn hạn qua ba năm 2015-2017 tăng từ 32.017 triệu đồng lên 38.374 triệu đồng, như vậy tài sản ngắn hạn năm 2017 tăng 6.375 triệu đồng so với năm 2015. Trong đó các khoản tiền và tương đương tiền năm 2016 tăng 30,69% so với năm 2015; năm 2017 tăng 22,51% so với năm 2016.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 46.

(58) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Các khoản mục phải thu ngắn hạn từ năm 2015-2016 tăng từ 15.974 triệu đồng lên 19.536 triệu đồng, tương ứng với tăng 22,30%. Năm 2017 cũng tăng so với năm 2016 là 3.879 triệu đồng nhưng tốc độ tăng trưởng thấp hơn so với năm 2016. Năm 2016 hàng tồn kho của siêu thị giảm 1.593 triệu đồng tương ứng với 15,25%; năm 2017 hàng tồn kho tiếp tục giảm so với năm 2016 từ 10.443 triệu đồng xuống còn 8.423 triệu đồng. Đây là một tín hiệu tốt cho siêu thị. Điều này chứng tỏ. ́ ́H. hóa chất lượng tốt hoặc công tác bán hàng đã dần hoàn thiện.. uê. hàng hóa của siêu thị nhập về nhiều đều tiêu thụ được có thể do nhiều lý do như hàng. Song song với việc tăng lên của tài sản ngắn hạn thì tài sản dài hạn qua ba năm. tê. 2015-2017 cũng có xu hướng tăng lên. Cụ thể là năm 2016 tài sản dài hạn tăng 2.786. h. triệu đồng so với năm 2015, tương ứng 15,62%; năm 2017 tăng 4.791 triệu đồng,. in. tương đương 23,23%. Việc tăng lên của tài sản dài hạn có sự góp mặt của việc tăng lên. ̣c K. của tài sản cố định và tài sản dài hạn khác. Điều này chứng tỏ qua ba năm việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của siêu thị ngày một hoàn thiện, góp phần vào việc thu hút. ho. khách và khẳng định vị thế trên thị trường Huế.. ại. 2.2.2.7. Tình hình sử dụng nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-. Đ. 2017. g. Qua bảng 4 ta thấy, tổng nguồn vốn của siêu thị qua 3 năm 2015-2017 có xu. ươ ̀n. hướng tăng, cụ thể là năm 2016 tăng 6.108 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng là 12,25%; năm 2017 tăng 13,99% so với năm 2016, tương đương là 7.829 triệu đồng.. Tr. Đây là dấu hiệu tốt đối với hoạt động kinh doanh của siêu thị. Nợ phải trả năm 2016 tăng 3.330 triệu đồng so với năm 2015, tương đương 10,13%; năm 2017 tăng 1.269 triệu đồng, tức là 3,53%. Nợ phải trả qua 3 năm 2015-2017 tăng lên, có thể lý giải rằng siêu thị Co.opmart Huế dùng khoản tiền này để đầu tư vào các hạn mục nhằm bắt kịp với xu hướng ngày càng phát triển của thị trường.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 47.

(59) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Bảng 4. Tình hình sử dụng nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu. Năm 2015. Năm 2016. Năm 2017. So sánh 2016/2015. 2017/2016. %. +/-. %. 55.957. 63,786. 6.105. 12,25. 7.829. 13,99. A. Nợ phải trả I. Nợ ngắn hạn II. Nợ dài hạn B. Vốn chủ sở hữu I. Nguồn vốn chủ sở hữu II. Lợi nhuận chưa phân phối. 32.583. 35.883. 37.152. 3.300. 10,13. 1.269. 3,53. 32.490. 35.512. 36.773. 3.022. 8,19. 1.261. 3,55. 363. 371. 379. 8. 8. 2,16. 16.999. 20.074. 26.634. 3.075. 18,09. 6560. 32,68. 16.068. 18.834. 25.102. 2.766. 17,21. 6.268. 33,28. 931. 1.240. 1.532. 309. 33,19. 292. 23,55. ́H. ̣c K. in. tê. 2,20. ́. 49.852. uê. Nguồn vốn. h. +/-. ho. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). ại. Vốn chủ sở hữu của siêu thị Co.opmart Huế cũng tăng lên qua 3 năm 2015-2017, nguồn vốn này tăng từ 16.999 triệu đồng trong năm 2015 lên 20.074 triệu đồng trong. Đ. năm 2016, tức là đã tăng 3.075 triệu đồng tương ứng với 18,08%; năm 2017 tăng. g. 6.560 triệu đồng, tương đương 32,68%. Việc tăng lên này chủ yếu là do sự tăng lên. ươ ̀n. của nguồn vốn chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối. Nguồn vốn chủ sở hữu năm 2017 tăng 9.034 triệu đồng so với năm 2015, tương đương 56,22%. Lợi nhuận sau thuế. Tr. chưa phân phối tăng từ 931 triệu đồng trong năm 2015 lên 1.532 triệu đồng trong năm 2017 tương ứng tăng 601 triệu đồng tức là tăng 64,55%. Điều này cho thấy rằng siêu thị có đủ khả năng về tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình, siêu thị có khả năng đầu tư thêm các thiết bị máy móc, đào tạo nhân viên, đầu tư thêm hàng hóa…phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh của mình.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 48.

(60) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.2.2.8. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2015-2017 Bảng 5. Kết quả kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2015. Năm 2016. Năm 2017. So sánh 2016/2015. 2017/2016. +/-. %. +/-. %. 13,29. 20.541. 10,43. 196.890. 217.432. 23.090. 22. 27. 33. 5. 173.777. 196.862. 217.398. 151.276. 172.600. 191.427. 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ(5=3-4) 6. Doanh thu hoạt động tài chính 7. Chi phí tài chính. 22.500. 24.262. 6. 22,46. 13,28. ́H. 20.535. 10,43. 21.323. 14,10. 18.826. 10,91. 1.761. 7,83. 909. 3,75. 7.153. 1.719. 36,27. 694. 10,76. 23.085. 23,91. tê h 25.171. ̣c K 6.458. ho. 4.739. 17.213. 18.132. 1.977. 12,98. 918. 5,34. 9.021. 10.772. 11.132. 1.751. 19,42. 360. 3,34. 12.534. 13.112. 1.389. 12,47. 577. 4,61. 858. 972. 1.080. 114. 13,31. 107. 11,09. 71. 73. 75. 2. 3,35. 1. 2,25. 37. 39. 40. 1. 4,87. 1. 2,77. 33. 33. 34. 542. 1,62. 0.560. 1,65. 891.. 1.006. 1.114. 114. 12,87. 108. 10,77. 196. 221. 245. 25. 12,87. 23. 10,77. 695. 785. 869. 89. 12,87. 84. 10,77. ại. 15.236. 11.145. ươ ̀n. g. Đ. 8. Chi phí lãi vay 9. Chi phí quản lý kinh doanh 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (10=5+6-7-9) 11. Thu nhập khác. ́. 173.799. uê. 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (3=1-2) 4. Giá vốn hàng bán. in. Chỉ tiêu. Tr. 12. Chi phí khác 13. Lợi nhuận khác (13=11-12) 14.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (14=10+13) 15. Chi phí thuế TNDN 16. Lợi nhuận sau thuế TNDN (16=14-15). (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 49.

(61) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị phản ánh được tình trạng lãi lỗ của siêu thị. Việc đánh giá kết quả này giúp cho siêu thị định hướng tốt hơn cho sự phát triển trong tương lai. Trong năm 2016 so với năm 2015 thì doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 23.090 tỷ đồng tương ứng với 13,29% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 20.541 tỷ đồng tương ứng với 10,43%. Trong khi đó doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ cũng tăng tương ứng. Việc doanh thu bán hàng tăng lên có thể là do hàng hóa. ́. uê. của siêu thị đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hay có những dịch vụ. ́H. thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Điều này rất khả quan đối với hoạt động của siêu. tê. thị, nếu duy trì được những điều đó thì hoạt động kinh doanh của siêu thị sẽ rất phát triển.. in. h. Giá vốn hàng bán cũng có những biến động tăng theo doanh thu. Năm 2015, giá vốn hàng bán là 151.276 tỷ đồng đến năm 2016 là 172.600 tỷ đồng tăng 21.323 tỷ. ̣c K. đồng tương ứng với 14,1% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 18.826 tỷ đồng tương ứng với 10,91%. Qua đó ta thấy tốc độ tăng của giá vốn hàng bán tương đối ổn định.. ho. Tiếp theo, lợi nhuận gộp của siêu thị cũng tăng đều. Cụ thể là lợi nhuận gộp của năm. ại. 2016 so với năm 2015 tăng 1.761 tỷ đồng tương ứng 7,83% và năm 2017 so với năm. Đ. 2016 tăng 909 triệu đồng tương ứng 3,75%. Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có xu hướng tăng lên qua các năm 2015 -. ươ ̀n. g. 2017. Doanh thu này năm 2016 so với năm 2015 tăng 1.719 tỷ đồng tức tăng 36,27% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 694 triệu đồng tương ứng 10,76%. Qua đó ta thấy siêu thị cũng đã bỏ ra chi phí lớn hơn cho hoạt động bán hàng. Việc bỏ thêm chi phí. Tr. cho hoạt động bán hàng cũng là việc làm hợp lý, điều này sẽ nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng nhằm mục đích không tồn đọng lượng hàng tồn kho. Chi phí tài chính năm 2016 so với năm 2015 tăng thêm 1.977 tỷ đồng tương ứng 12,98% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 918.567 triệu đồng tương ứng 5,34%, cũng như các khoản chi phí lãi vay và chi phí quản lý kinh doanh đều tăng qua các năm 2015 - 2017, việc tăng thêm chi phí để quản lý siêu thị là để củng cố lại cơ cấu tổ chức cũng như đào tạo nhân viên cũng là một điều nên làm.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 50.

(62) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Lợi nhuận thuần từ các hoạt động kinh doanh tăng qua các năm 2015 - 2017. Cụ thể, năm 2016 so với năm 2015 tăng 114.216 triệu đồng tương ứng tăng 13,31%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 107.846 triệu đồng tương ứng tăng 11,09%. Qua đó ta thấy được từ năm 2015 - 2017 hoạt động kinh doanh của siêu thị phát triển theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận tăng đều thể hiện sự ổn định của siêu thị qua các năm gần đây.. ́. uê. 2.2. Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. ́H. 2.2.1. Giới thiệu về chương trình. tê. Chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế có mặt từ tháng. h. 05/2008 và được duy trì hoạt động cho đến nay. Trải qua khoảng thời gian dài hoạt. in. động, chương trình đã có nhiều thay đổi, đổi mới để phù hợp với tình hình thực tế. ̣c K. cũng như để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong những năm trở lại đây (2015, 2016, 2017), chương trình Khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart. ho. Huế không có nhiều thay đổi, vẫn duy trì hình thức và nội dung giống nhau. Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các siêu thị trên địa bàn thành. ại. phố, chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị ngày càng hấp dẫn hơn đối với. Đ. khách hàng nhờ liên tục đưa ra những ưu đãi vượt trội cho khách hàng khi tham gia. g. mua sắm.. ươ ̀n. Thông tin chung về chương trình - Tên chương trình: “KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT”. Tr. Sogan: “Tích điểm dễ dàng. Nhận ngay chiết khấu. Gia tăng tiện ích”. - Phạm vi: Siêu thị Co.opmart Huế, số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh. Thừa Thiên Huế. - Hình thức: Quy đổi điểm từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn mua hàng: 10.000 VNĐ = 01 Điểm Mua Hàng (Không tính phần tiền lẻ không làm tròn đến 10.000VNĐ). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 51.

(63) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mãi: Phiếu Chiết Khấu Thương Mại (CKTM) trị giá 30.000VNĐ, 50.000VNĐ, 100.000VNĐ được quy đổi từ Điểm Mua Hàng mà khách hàng tích lũy được. - Hàng hóa, dịch vụ khuyến mãi: Hàng hóa đang được siêu thị Co.opmart kinh doanh trong khu tự chọn. - Khách hàng của chương trình: Tất cả các khách hàng mua sắm trong khu tự chọn của siêu thị Co.opmart Huế có tham gia chương trình Khách hàng thân thiết.. ́. uê. - Cơ cấu: Khách hàng có tham gia mua sắm trong khu tự chọn của siêu thị sẽ. ́H. được cấp thẻ Khách hàng thân thiết miễn phí nếu muốn tham gia vào chương trình. tê. Khách hàng thân thiết.. h. 2.2.2. Nội dung chi tiết của chương trình. in. - Quy đổi điểm từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn:. ̣c K. 10.000VNĐ = 01 Điểm Mua Hàng (Không tính phần tiền lẻ không làm tròn đến 10.000VNĐ).. ho. - Cấp độ thẻ được xác định dựa trên Điểm Mua Hàng - Cấp độ thẻ được xác định dựa trên Điểm Mua Hàng. ại. +. Đ. 600. Điểm. \. Điểm Mua Hàng. ươ ̀n. g. Mua Hàng. 1600. Hình 5: Các cấp độ thẻ dựa trên Điểm mua hàng. Tr. (Nguồn: Saigonco.op.com). Khách hàng thân thiết + 600 điểm mua hàng = Khách hàng thành viên Co.opmart Khách hàng thành viên + 1600 điểm mua hàng = Khách hàng VIP Co.opmart - Quyền lợi: Khách hàng thân thiết: Thẻ Khách hàng thân thiết sẽ được nhận 01 phiếu CKTM. trị giá 30.000VNĐ mỗi khi đạt 150 Điểm Mua Hàng. Địa điểm nhận và sử dụng phiếu: Tại bất kỳ siêu thị nào trong hệ thống siêu thị Co.opmart và Co.opXtra.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 52.

(64) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Thời gian nhận phiếu: Từ ngày 01/01 đến trước Tết Âm Lịch của năm sau. Bảng 6. Bảng cá biệt hóa khách hàng của Co.opmart. Không. KH VIP. Phiếu giảm giá 10%. Áp dụng hóa đơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật. Phiếu giảm giá 15%. Áp dụng hóa đơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật 03 xấp bao lì xì. tê. 03 xấp bao lì xì. ́. Quà sinh nhật. KH thành viên. uê. KH thân thiết. ́H. Chương trình. h. 01 thiệp chúc mừng tết 01 thiệp chúc mừng tết 02 phiếu CKTM tổng trị giá 60.000đ 04 phiếu CKTM tổng trị giá 120.000đ. Không. Chiết khấu thương mại. 150 điểm = 1 500 điểm = 1 phiếu 500 điểm = 1 phiếu phiếu CK trị CK trị giá 100.000đ CK trị giá 100.000đ giá 30.000đ. Tặng điểm thưởng. Không. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. Quà tết. ươ ̀n. Mua hàng với giá ưu đãi. Tr. Chương trình KM dành riêng. Không. Thấp hơn khách hàng Cao hơn khách hàng VIP thành viên Ưu đãi thấp hơn khách Ưu đãi cao hơn hàng VIP khách hàng thành viên Có. Có. Không. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Ngoài những ưu đãi kể trên, siêu thị Co.opmart Huế còn thường xuyên chạy những chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng quà ở những ngành hàng may mặc, đồ dùng hay ngành hàng công nghệ để kích thích khách hàng tham gia mua sắm và tích lũy điểm. Đặc biệt vào những dịp quan trọng như Giáng Sinh, Tết hay những ngày lễ, SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 53.

(65) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. siêu thị Co.opmart tiến hành triển khai những chương trình “Gia Tăng Điểm Thưởng”, “ Nâng cấp cấp độ thẻ”... nhằm tạo điều kiện cho khách hàng đang sử dụng thẻ ở cấp độ thân thiết có thể nâng thẻ lên cấp độ thành viên và VIP. So với các siêu thị bán lẻ trên địa bàn, Siêu thị Co.opmart Huế là một trong những đơn vị thực hiện chương trình khuyến mãi Cộng điểm đầu tiên và được nhiều khách hàng ưa thích. Số lượng Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế tăng đều qua các năm. Đây cũng là một hình thức khyến mãi hấp dẫn và tạo nên một lượng. ́. uê. khách hàng nền của siêu thị. Cùng với các hoạt động Marketing khác, chương trình. ́H. Khách hàng thân thiết đã góp phần nâng cao doanh số của Siêu thị, thiết lập một mối. tê. quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng và siêu thị đồng thời tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành cho siêu thị.. in. h. 2.2.3. Một số thuật ngữ liên quan và mục đích của chương trình. ̣c K. - Chương trình Khách hàng thân thiết:. Là chương trình thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. ho. với những hoạt động khuyến mãi, tặng thưởng nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cơ chế tặng. ại. thưởng hợp lý và hiệu quả.. Đ. - Khách hàng thân thiết:. g. Là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị của Co.opmart hoặc hệ. ươ ̀n. thống thực phẩm Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình Khách hàng thân thiết tại nơi đăng ký sinh hoạt.. Tr. - Thẻ Khách hàng thân thiết: Là loại thẻ mua hàng mà khách hàng được cấp miễn phí khi tham gia chương. trình Khách hàng thân thiết, qua đó điểm thưởng mua hàng được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách. Có 3 loại thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết: Thẻ Khách hàng thân thiết, thẻ thành viên và thẻ VIP. - Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được tính trên hóa đơn mua hàng.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 54.

(66) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Điểm tích lũy: là số điểm được tích lũy vào thẻ khách hàng theo doanh số mua hàng của khách, dựa vào đó mà siêu thị có những ưu đãi thích hợp cho khách hàng. Điểm tích lũy càng nhiều, khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi. - Phiếu quà tặng: là chứng từ có giá trị tiền thưởng tương đương với giá trị tiền mặt khách hàng dùng để mua hàng trong hệ thống siêu thị Co.opmart. - Coupon: là chứng từ giảm giá từ 10% đến 15% trên hóa đơn mua hàng dành cho khách hàng là thành viên và VIP, coupon được tặng kèm với thiệp chúc mừng sinh. ́. uê. nhật của khách hàng.. ́H. - Cẩm nang mua sắm: là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giảm giá hấp dẫn trong. tê. thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi, được đưa tận tay người tiêu dùng. Thông qua cẩm nang mua sắm, Co.opmart thông tin đến khách hàng mục tiêu của chương. in. h. trình và danh mục các sản phẩm được giảm giá để khách hàng có những lựa chọn đúng đắn khi mua sắm, nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của Co.opmart đối với người tiêu. ̣c K. dùng. Siêu thị Co.opmart Huế thực hiện việc gửi cẩm nang mua sắm bằng hai hình thức: gửi qua đường bưu điện và nhân viên gửi trực tiếp khách hàng. Cẩm nang mua. ho. sắm chỉ gửi đến khách hàng đã là khách hàng thành viên và VIP của siêu thị.. ại. - Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ ra để mua hàng hóa được tính. Đ. trên hóa đơn mua hàng. Đề tài sử dụng doanh số mua hàng của khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Huế qua các năm.. ươ ̀n. g. - Chi phí: chi phí là một khái niệm cơ bản nhất của bộ môn kế toán, của việc kinh doanh và trong kinh tế học, là các hao phí về nguồn lực để doanh nhiệp đạt được một hoặc những mục tiêu cụ thể. Chi phí nói chung là sự hao phí được thể hiện bằng. Tr. tiền trong quá trình kinh doanh với mong muốn mang lại một hiệu quả kinh doanh nhất định. Chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là doanh thu và lợi nhuận. Đối với đề tài này thì chi phí ở đây là khoản tiền siêu thị bỏ ra dùng cho chương trình Khách hàng thân thiết như tặng quà, in thẻ khách hàng, chi phí hoạt động của chương trình, nguồn nhân lực,… - Mục đích chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế:. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 55.

(67) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. + Giúp siêu thị hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường thu hút những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý. + Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hoạt động tặng chiết khấu, bánh kem vào ngày sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà tết và gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.. ́. uê. + Tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng để họ quay lại tiếp tục mua sắm cho. ́H. những lần sau, khuyến khích khách hàng tham gia mua sắm tích điểm nhận ưu đãi. tê. nhằm góp phần giữ chân khách hàng.. + Giúp siêu thị nắm bắt được thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà khách. in. h. hàng cung cấp, bảo lưu các giao dịch đã thực hiện. Qua đó nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và có những hoạt động tiếp thị phù hợp với từng đối tượng. ho. (Nguồn: co.opmart.com.vn). ̣c K. khách hàng cụ thể cũng như tổ chức các chương trình khuyến mãi một cách thích hợp.. 2.2.4. Công tác/quy trình thực hiện và theo dõi chương trình. ại. Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình. Đ. - Siêu thị Co.opmart Huế sẽ thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương. g. trình Khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. ươ ̀n. (báo, đài, trang web, email,…). - Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp. Tr. phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại hệ thống siêu thị Co.opmart Huế. Quản lý bộ danh mục - Nhập thông tin thành viên Co.opmart vào bộ danh mục - Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng Giải đáp thắc mắc về chương trình Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế có thể liên hệ tại Quầy dịch vụ khách hàng ở tầng trệt hoặc liên hệ. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 56.

(68) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin. Khách hàng có thể đến trực tiếp Quầy dịch vụ hoặc gọi điện qua tổng đài miễn phí của siêu thị. Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá - Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên và VIP có sinh nhật trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời. - Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật cũng như thông báo cho khách. ́. uê. hàng biết về những ưu đãi trong ngày sinh nhật của mình.. ́H. - Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng. tê. khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình.. - Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng. in. h. tham gia chương trình Khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Huế.. ̣c K. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) 2.2.5. Thực trạng hoạt động của chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. ho. Trải qua 10 năm đi vào hoạt động, chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế đã đạt được những thành công nhất định. Tính đến cuối năm 2017, số lượng. ại. khách hàng tham gia vào chương trình KHTT đã lên đến 54.000 khách hàng. Đây là. Đ. một con số không hề nhỏ, đây là kết quả của quá trình nổ lực không ngừng nghỉ của. g. tập thể nhân viên siêu thị Co.opmart Huế, một phần nào khẳng định được vị thế của thị. ươ ̀n. trong hoạt động kinh doanh siêu thị.Thực trạng chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế được phản ánh chi tiết qua các thông tin sau:. Tr. 2.2.5.1. Số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 Đối với chương trình KHTT số lượng thẻ phát hành qua các năm là một trong. những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả đạt được của chương trình. Nếu số lượng thẻ được phát ra càng nhiều thì điều này chứng tỏ chương trình được nhiều khách hàng ưa thích, thu hút được nhiều người cùng tham gia vào chương trình và ngược lại.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 57.

(69) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Bảng 7. Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Thẻ Năm 2016. Năm 2017. Tổng số. 47.111. 50.567. 54.013. 3.456. 7,34. 3.446. ́. 6,81. KHTT. 31.320. 32.850. 34.359. 1530. 4,89. 1.509. 4,59. KHTV. 9.039. 10.284. 11.517. tê. So sánh. Năm 2015. 1245. 13,77. 1.233. 11,99. VIP. 6.752. 7.517. 8.137. 11,33. 620. 8,25. ́H. h. in. 765. 2017/2016 +/%. uê. 2016/2015 +/%. ̣c K. Cấp độ thẻ. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). ho. Từ bảng số liệu 7 ta có thể dễ dàng nhìn thấy số lượng thẻ khách hàng của Co.opmart Huế phát hành mỗi năm đều tăng lên. Cụ thể giai đoạn 2015-2017 tổng số. ại. lượng năm 2015 là 47.111 thẻ thì đến năm 2017 đã tăng lên 54.013 thẻ, điều này làm. Đ. cho số lượng thẻ phát hành tăng 6.902 thẻ. Trong đó, số lượng thẻ KHTT chiếm số lượng lớn nhất tăng 3.039 thẻ. Số lượng thẻ KHTV và VIP cũng tăng đều qua các năm.. ươ ̀n. g. Thẻ KHTV tăng từ 9.039 lên 11.517 thẻ tương ứng với mức tăng 2.478 thẻ. Lượng thẻ VIP tăng từ 6.752 lên 8.137 thẻ tương ứng với mức tăng 1.385 thẻ. Số lượng thẻ khách hàng tăng lên mỗi năm nguyên nhân ở đây là người tiêu dùng. Tr. thấy được lợi ích khi tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Ở mỗi cấp độ thẻ khách hàng sẽ nhận được mức độ ưu đãi khác nhau, càng tích lũy được nhiều điểm mua hàng khách hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ chiết khấu thương mại cũng như ưu đãi, vì vậy họ thường xuyên mua sắm tích lũy điểm để được nâng cấp thẻ từ KHTT lên KHTV hay từ KHTV lên VIP để được nhận nhiều lợi ích cao hơn. Bên cạnh đó thủ tục cấp thẻ của siêu thị rất nhanh chóng và hiện đại, khách hàng sẽ được cấp thẻ ngay trong vài phút mà không cần tốn bất kỳ chi phí nào nên ngày càng có nhiều người đăng ký tham gia chương trình. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 58.

(70) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Như vậy, chương trình KHTT đã được siêu thị Co.opmart Huế thực hiện một cách bài bản, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, tăng cả về số lượng khách hàng và doanh số mua hàng mang lại hiệu quả cao. 2.2.5.2. Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 Bảng 8. Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017. KHTT TV VIP. 504 11 4. 571 15 6. So sánh 2016/2015 +/% 623 67 13,29 18 4 36,36 2 2 2 50. Tổng. 519. 592. 643. tê. ́H. 2017. ́. Năm 2016. 2015. 73. 14,07. h. Cấp độ thẻ. uê. Đơn vị: Thẻ 2017/2016 +/% 52 9,1 3 20 4 33,33 51 8,61. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia và từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Trong suốt ba năm qua, số lượng khách hàng tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế không ngừng tăng lên nhờ vào những lợi ích mà chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 59.

(71) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. đem lại cho khách hàng. Tuy nhiên, có một số lượng khách hàng đã đăng kí tham gia chương trình thân thiết những lại không tiếp tục tham gia do một số lý do nào đó. Theo quy định của siêu thị, những thẻ khách hàng không phát sinh giao dịch trong vòng 02 năm liên tiếp sẽ bị khóa lại và hệ thông sẽ tự động xóa thông tin khách hàng đó khỏi kho dữ liệu. Chính vì vậy, những khách hàng này được xem như là không còn tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế nữa. Từ bảng số liệu 8, ta có thể thấy số lượng KHTT từ bỏ tham gia chương trình. ́. uê. KHTT chiếm số lượng lớn nhất. Cụ thể, năm 2015 số lượng KHTT từ bỏ chương trình. ́H. là 504 chiếm 1,6% trong tổng số 31.320 khách hàng. Năm 2016 số lượng KHTT từ bỏ. tê. chương trình là 571 chiếm 1,7% trong tổng số 32.850 khách hàng. Năm 2017, số lượng KHTT từ bỏ chương trình là 623 chiếm 1,8% trong tổng số 34.359 khách hàng.. in. h. Nguyên nhân khách hàng từ bỏ tham gia chương trình là bởi vì cấp độ thẻ KHTT có ít ưu đãi hơn so với cấp độ thẻ TV hay VIP, khiến khách hàng không thấy được nhiều lợi. ̣c K. ích từ thẻ. Những khách hàng đăng ký thẻ nhưng làm mất thẻ và không muốn làm lại, hoặc họ đã chuyển địa điểm sinh sống ở cách xa siêu thị nên cũng dừng hoạt động mua. ho. sắm.. ại. Trong năm 2015, số lượng khách hàng TV và VIP từ bỏ chương trình KHTT. Đ. chiếm một tỷ lệ nhỏ. Cụ thể, có 11 khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình chiếm 0,12% trong tổng số 9.039 khách hàng. Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình. ươ ̀n. g. là 4 chiếm tỷ lệ 0,06% trong tổng số 6.752 khách hàng. Năm 2016, số lượng khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình là 15 chiếm 0,14% trong tổng số 10.284 khách hàng. Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình là 6 chiếm tỷ lệ 0,08% trong tổng. Tr. số 7.517 khách hàng. Đến năm 2017, số lượng khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình là 18 chiếm 0,16% trong tổng số 11.517 khách hàng. Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình là 2 chiếm tỷ lệ 0,02% trong tổng số 8.137 khách hàng. Về tổng số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế trong 3 năm 2015 đến 2017, ta thấy giữa năm 2016 với 2015, số lượng khách hàng từ bỏ chương trình tăng 73 người, tương đương 14,07%. Trong năm 2017 con số này tăng lên 51 người so với năm 2016, tương đương tăng 8,61%. Như vậy, con số khách hàng từ bỏ chương trình đang có dấu hiệu tăng lên. Đây là một dấu hiệu không SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 60.

(72) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. tốt khi xét về tổng thể, nhưng nếu nhìn nhận một cách chi tiết hơn thì số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế chủ yếu là khách hàng ở thẻ KHTT nên dấu hiệu tăng này là hoàn toàn bình thường, bởi lẻ khách hàng sở hữu thẻ ở cấp độ KHTT sẽ chưa có nhiều lợi ích nên họ dễ từ bỏ chương trình hơn những khách hàng có thẻ ở cấp độ cao hơn. 2.2.5.3. Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017. ́. uê. Trong ba năm qua, số lượng khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết tăng đều qua mỗi năm kéo theo doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng cũng tăng. ́H. theo.. Năm 2016. Năm 2017. ho. Năm 2015. 54.624,9. VIP. 97.631,8. 193.618,8. ươ ̀n. Tr. Tổng. 2016/2015. +/-. %. 2017/2016 +/-. %. 43.925,3. 1259,3. 3,04. 1304,9. 3,06. 66.931,2. 5977,4. 10,94. 6328,9. 10,44. 105.523,2. 113.651,9. 7891,4. 8,08. 8128,7. 7,7. 208.745,9. 224.508,4. 15131,1. 7,81. 15762,5. 7,55. ại. KHTV. 42.620,4. Đ. 41.362,1. 60.602,3. g. KHTT. Đơn vị: Triệu đồng So sánh. in. Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng. ̣c K. Cấp độ thẻ. h. tê. Bảng 9. Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017. (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). Nếu như vào năm 2015, tổng doanh số mua hàng qua thẻ là 193.618,8 triệu đồng thì đến năm 2016, con số đó đã tăng lên thành 208.745,9 triệu đồng, tức tăng 15131,1 triệu đồng tương ứng tăng 7,81% doanh số mua hàng. Trong đó, doanh số mua hàng của thẻ VIP tăng mạnh nhất, từ 97.631,8 triệu đồng vào năm 2015 lên 105.523,2 triệu đồng vào năm 2016, tức tăng 15762,5 triệu đồng tương ứng tăng 8,08%. Tiếp đến là. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 61.

(73) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. doanh số mua hàng qua thẻ thành viên với mức chênh lệch của năm 2016 so với 2015 là 5977,4 triệu đồng và đến doanh số mua hàng qua thẻ Khách hàng thân thiết với mức tăng ít nhất 1259,3 triệu đồng, tương ứng 3,04%. Trong năm 2017, doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng tiếp tục tăng theo chiều hướng ổn định. Thể hiện ở tổng doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng đạt 224.508,4 triệu đồng, tăng 15762,5 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 7,55%. Trong chiều hướng tăng doanh số qua thẻ khách hàng thì mức tăng của Thẻ VIP vẫn đạt cao. ́. uê. nhất. So với năm trước, doanh số mua hàng qua thẻ VIP trong năm 2017 đã tăng. ́H. 8128,7 triệu đồng tương ứng tăng 7,7%. Với Thẻ khách hàng Thành viên, doanh số. tê. mua hàng năm 2017 đạt 66.931,2 triệu đồng, tăng 6328,9 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 10,44%. Đối với doanh số mua hàng của thẻ Khách hàng thân. in. h. thiết trong năm 2017 đạt 43.925,3 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 3,06% so với năm 2016.. ̣c K. Tóm lại, doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng trong 3 năm 2015-2017 tăng đều và theo chiều hướng ổn định. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng doanh số mua hàng này là. ho. bởi vì số lượng khách hàng sở hữu và sử dụng thẻ ngày càng tăng, khách hàng nhận ra. ại. được những lợi ích từ chương trình Khách hàng thân thiết mà siêu thị Co.opmart Huế. Đ. đem lại. Một phần nữa do mức sống ngày càng cao dẫn đến việc mua sắm của người dân diễn ra nhiều hơn hay tình trạng lạm phát khiến cho giá của các mặt hàng tăng dẫn. ươ ̀n. g. đến doanh số mua tăng đều qua các năm. 2.2.5.4. Chi phí thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017. Tr. Bảng 10. Chi phí thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017. Chi phí. CKTM của KHTT Chi thưởng sinh nhật CKTM của TV và VIP. Đơn vị: Triệu đồng. Chi phí thực hiện. So sánh. Năm 2015 1.047,3. Năm 2016 1.132,9. Năm 2017 1.247,3. 2016/2015 +/% 85,6 8,17. 2017/2016 +/% 114,4 10,09. 1.438,6. 1.571,6. 1.712,4. 133. 9,25. 140,8. 8,96. 2.513,8. 2.861,3. 3.312,9. 347,5. 13,82. 451,6. 15,78. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 62.

(74) Khóa luận tốt nghiệp đại học Tổng. 4.999,7. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 55.65,8 6.272,6 566,1 11,32 706,8 12,69 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế). Qua bảng 9 và bảng 10 (số lượng thẻ phát hành và chi phí thực hiện chương trình), ta thấy rằng số lượng khách hàng thân thiết và chi phí chi thưởng cho Khách hàng thân thiết tỷ lệ thuận với nhau. Số lượng KHTT tăng, chi phí chi thưởng cho KHTT cũng tăng theo. Điều này có ý nghĩa rằng các khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết của Siêu thị đều đến mua hàng và có phát sinh doanh số mua hàng để đạt. ́. uê. điểm thưởng.. ́H. Kết hợp các số liệu từ bảng 9 và bảng 10 (doanh số mua hàng và chi phí thưởng),. tê. ta có thể thấy được mối liên quan mật thiết giữa hai yếu tố này. Một khi khách hàng sử. h. dụng thẻ để mua hàng và tích điểm, số điểm quy đổi thành CKTM sẽ tăng theo đồng. in. thời với doanh số mua hàng. Khách hàng mua hàng với doanh số càng lớn thì số tiền. ̣c K. CKTM mà họ nhận lại được sẽ càng nhiều. Đặc biệt ở cấp độ thẻ khách hàng thành viên và VIP, số tiền CKTM mà họ nhận lại hoàn toàn giá trị và tương xứng đối với. ho. doanh số mua hàng qua thẻ. Theo số liệu của bảng 10, ta có thể thấy được chi phí thực. ại. hiện chương trình Khách hàng thân thiết trong 3 năm 2015-2017 tăng đều. Nếu ở năm. Đ. 2015, chi phí thực hiện chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế là 4999,7 triệu. g. đồng thì ở năm 2016, chi phí này là 5565,8 triệu đồng, tăng 566,1 triệu đồng tương. ươ ̀n. ứng 11,32% so với năm 2015. Đến năm 2017, con số này đạt 6272,6 triệu đồng, tăng 706,8 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng 12,69%. Mặc dù chi phí thực hiện. Tr. chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế tăng qua các năm nhưng đây là một dấu hiệu bình thường, bởi lẻ số lượng khách hàng tham gia vào chương trình cũng như doanh số mua hàng của khách hàng tại siêu thị cũng đang tăng đều và ổn định. Cụ thể hơn, chi CKTM cho khách hàng Thành viên và VIP trong năm 2016 là 2861,3 triệu đồng, tăng 347,5 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng 13,82%. Và con số này tiếp tục tăng khi đạt 3312,9 triệu đồng vào năm 2017, tăng 15,78% so với năm 2016. Chi. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 63.

(75) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. thưởng cho hoạt động sinh nhật cho khách hàng thành viên và VIP cũng tăng qua các năm, trong năm 2016, chi phí này là 1571,6 triệu đồng, tăng 133 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng 9,25%. Con số này đạt 1712,4 triệu đồng vào năm 2017, tăng 140,8 triệu đồng so với cùng kì 2016, tương ứng tăng 8,96%. Hoạt động chi thưởng bằng CKTM cho cả 3 loại thẻ khách hàng cũng như hoạt động chi thưởng sinh nhật cho khách hàng thuộc thẻ thành viên và VIP là một hoạt. ́. uê. động xúc tiến ý nghĩa trong chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị. Xét về. ́H. giá trị của CKTM và Coupon sinh nhật so với doanh số mua hàng mà những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp thì có thể thấy được chi phí mà chương trình Khách. tê. hàng thân thiết bỏ ra để chi thưởng cho khách hàng là tương đối nhiều. Điều này làm. h. cho khách hàng cảm thấy được lợi ích thiết thực từ chương trình Khách hàng thân thiết. in. mà họ đang tham gia. Giúp khách hàng tích cực hơn trong hoạt động mua sắm cũng. ̣c K. như tạo lập được mối quan hệ gắn bó, thân thiện đối với siêu thị. Giúp siêu thị giữ. Về lợi nhuận. ho. chân khách hàng cũng như nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng.. ại. Lợi nhuận = Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng – Chi phí thực hiện chương. Đ. trình. g. Bảng 11. Lợi nhuận của việc thực hiện chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017. ươ ̀n. Đơn vị: Triệu đồng. Lợi nhuận của việc thực hiện. So sánh. Tr. chương trình KHTT. Năm 2015. 188.619,1. Năm 2016. 203.180,1. Năm 2017. 218.235,8. 2016/2015. 2017/2016. +/-. %. 14.561. 7,72. +/-. 15.055,7. %. 7,41. (Nguồn: xử lý số liệu thô) Dựa vào bảng số liệu, ta có thể thấy lợi nhuận mà siêu thị Co.opmart Huế đạt được nhờ vào việc thực hiện chương trình KHTT tăng đều qua các năm. Cụ thể là. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 64.

(76) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. trong năm 2016, lợi nhuận mà siêu thị đạt được thông qua chương trình KHTT là 203.180,1 triệu đồng tăng 14.561 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng 7,72%. Trong năm 2017, lợi nhuận mà siêu thị Co.opmart thu đạt được nhờ thực hiện chương trình KHTT là 218.235,8 triệu đồng tăng 15.055,7 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng 7,41%. Như vậy, nhìn chung chương trình KHTT đã được siêu thị Co.opmart Huế thực hiện một cách bài bản và có sự đầu tư nghiêm túc, tạo được sự tin tưởng của khách. ́. uê. hàng, tăng cả về số lượng khách hàng và doanh số mua hàng mang lại hiệu quả cao. ́H. cho hoạt động kinh doanh của siêu thị.. tê. 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chương. h. trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. in. 2.3.1. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn tại siêu thị Co.opmart Huế. ̣c K. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế. Tác giả phát ra 160 bảng hỏi và thu lại được 150 bảng hỏi hợp lệ, kết. ho. quả thu được đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế như sau:. ại. Bảng 12. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn tại siêu thị Co.opmart Huế. Đ. Tiêu chí. (%). 122. 81,3. Từ 18-22 tuổi. 15. 10,0. Từ 22 - 35 tuổi. 58. 38,7. Từ 36 - 50 tuổi. 54. 36,0. Trên 50 tuổi. 23. 15,3. 8. 5,3. Nhân viên văn phòng. 49. 32,7. Công nhân, lao động phổ thông. 22. 14,7. Nữ. Tr. lượng. 18,7. ươ ̀n. Giới tính. Tỷ lệ. 28. g. Nam. Số. Độ tuổi. Học sinh sinh viên Nghề nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 65.

(77) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Nội trợ hưu trí. 36. 24,0. Kinh doanh buôn bán. 35. 23,3. 0. 0,00. Dưới 5 triệu đồng. 21. 14,0. Từ 5 – 10 triệu đồng. 77. 51,3. Từ 10 – 15 triệu đồng. 30. 20,0. Trên 15 triệu đồng. 22. Khác. bình quân. ́. mỗi tháng. uê. Thu nhập. 14,7. ́H. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). ho. ̣c K. in. h. tê. Giới tính. Đ. ại. Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). g. Qua cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm. ươ ̀n. đa số trong tổng khách hàng được phỏng vấn. Cụ thể trong 150 khách hàng, khách hàng nữ 122 người chiếm 81,3% và nam chiếm 18,7%. Điều này cũng dễ hiểu vì đối với gia đình Việt thì vai trò nội trợ chủ yếu thuộc về người phụ nữ.. Tr. Độ tuổi. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 66.

(78) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ) Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy khách hàng phổ biến đến mua sắm tại siêu thị chủ yếu độ tuổi từ 22-50 tuổi. Trong đó, từ 22-35 tuổi chiếm 38,7% và từ 36 – 50 tuổi chiếm 36%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế vì ở độ tuổi này hầu hết là những người đã có thu nhập và công việc ổn định, đa phần là đã có gia đình, có khả năng chi trả nên nhu cầu mua sắm lớn. Độ tuổi trên 50 chiếm 15,3%. Bên cạnh đó,. ́. uê. khách hàng từ 18-22 tuổi chiếm 10%, họ chủ yếu là học sinh, sinh viên chưa có công. ́H. việc ổn định còn phụ thuộc vào trợ cấp gia đình nên khả năng chi trả thấp.. ho. ̣c K. in. h. tê. Nghề nghiệp. Đ. ại. Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). g. Từ kết quả thống kê, ta có thể thấy được phần lớn khách hàng tham gia vào. ươ ̀n. chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế là những người nội trợ, hưu trí và nhân viên văn phòng đang sinh sống và làm việc tại thành phố Huế. Cụ thể, trong 150 người. Tr. tham gia phỏng vấn, có tới 49 người là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 32,7% đây hầu hết là những người có tri thức và hiểu biết. Với thu nhập ổn định, họ có nhu cầu mua sắm những hàng hóa chất lượng cao, an toàn và đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ, do đó siêu thị chính là sự lựa chọn mua sắm cho những nhóm khách hàng này. Hơn nữa, họ có đủ kiến thức để biết và tham gia vào chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế.Theo sau đó là 36 người nội trợ, hưu trí chiếm tỷ lệ 24,0%. Từ kết quả khảo sát, có thể thấy lao động phổ thông và học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ lần lượt là 14,7% và 5,3%. Ngày nay, khi xã hội càng phát triển thì con người cũng càng có nhu cầu an toàn cao, chính vì vậy, mặc dù có thu nhập chưa cao nhưng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 67.

(79) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. những nhóm khách hàng này vẫn lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm những thứ cần thiết. Đa phần những khách hàng này mua sắm với số lượng ít và chỉ mua sắm những mặt hàng phù hợp với nhu cầu của mình. Những đối tượng khách hàng có công việc kinh doanh, buôn bán cũng có nhu cầu tham gia mua sắm. Đa số họ thường mua sắm để phục vụ công việc kinh doanh.. ́ ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Thu nhập bình quân hàng tháng. ho. Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). ại. Về thu nhập bình quân theo hộ gia đình, phần lớn các khách hàng tham gia vào. Đ. chương trình KHTT tại Co.opmart Huế đều có thu nhập giao động trong khoảng 5 đến. g. 15 triệu đồng. Cụ thể hơn, có 51,3% khách hàng với thu nhập hộ gia đình từ 5 đến. ươ ̀n. dưới 10 triệu đồng tham gia vào chương trình KHTT và mua sắm tại siêu thị. Đây là mức thu nhập trung bình khá so với mức sống ở thành phố Huế.. Tr. Chiếm 20% là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình hộ gia đình cao hơn, từ. 10 đến dưới 15 triệu đồng. Đây là một mức thu nhập khá so với mặt bằng thu nhập chung của người dân Huế. Những khách hàng này quan tâm nhiều đến sức khỏe chung gia đình của họ, vì vậy họ tin tưởng và lựa chọn siêu thị làm nơi mua sắm thường xuyên của mình. Kế đến là nhóm khách hàng với mức thu nhập hộ gia đình cao (trên 15 triệu đồng/tháng) chiếm tỷ lệ 14,7%. Có 14,0% nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5.000.000 tham gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Như vậy, hơn 90% những. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 68.

(80) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. người có thu nhập trung bình khá trở lên tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart. 2.3.2. Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. ́ ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Tần suất đi siêu thị trong vòng 1 tháng. ho. Biểu đồ 8. Số lần đi siêu thị Co.opmart của khách hàng trong vòng 1 tháng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). ại. Tần suất đi siêu thị của khách hàng là khá cao và thường xuyên. Theo số liệu. Đ. khảo sát được, có tới 12% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opmart Huế 2 đến. g. 3 lần/tháng. Tiếp đến là 32% trả lời rằng trong một tháng họ đi siêu thị Co.opmart từ 4. ươ ̀n. đến 5 lần. Và có đến 50% khách hàng thường xuyên đi siêu thị Co.opmart Huế với tần suất trên 5 lần/tháng. Con số này đã phản ánh được sự tin tưởng của khách hàng đối. Tr. với hệ thống siêu thị Co.opmartcũng như coi Co.opmart Huế là địa điểm mua sắm quen thuộc, gần gũi và thường xuyên của mình. Chỉ có 6% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opmart Huế 1 lần/tháng, đây có thể là nhóm khách hàng ở xa hoặc bị hạn hẹp về mặt thời gian khi đi siêu thị. Tuy nhiên, siêu thị Co.opmart vẫn nên quan tâm đến nhóm khách hàng này và phát triển những dịch vụ như giao hàng tân nơi, mua hàng qua điện thoại để kích thích nhu cầu mua sắm của nhóm khách hàng này.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 69.

(81) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Mức chi tiêu của khách hàng cho việc mua sắm tại siêu thị Co.opmart. ́ ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Huế trong vòng 1 tháng. ho. Biểu đồ 9. Mức chi tiêu mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). Đ. ại. trong vòng 1 tháng. g. Từ biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy được đa số khách hàng dành từ 500.000 đồng. ươ ̀n. đến 1.500.000 đồng để mua sắm ở siêu thị Co.opmart mỗi tháng với 56,7%. Có 24,7% khách hàng dành từ 1.500.000 đồng đến 3.000.000 đồng để mua sắm hàng tháng ở siêu. Tr. thị Co.opmart và 10,7% khách hàng dành trên 3.000.000 đồng để mua sắm tại đây. Cũng theo biểu đồ, chỉ có 8% khách hàng mua sắm tại Co.opmart với mức chi tiêu thấp (dưới 500.000 đồng mỗi tháng). Đây là một dấu hiệu khả quan cho thấy siêu thị Co.opmart đang làm tốt vai trò “bạn của mọi nhà” của mình. Không những khách hàng ngày càng tham gia vào hoạt động tham quan mua sắm tại siêu thị ngày càng nhiều mà mức chi tiêu họ dành cho hoạt động mua sắm cũng ngày càng tăng.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 70.

(82) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.3. Lý do tham gia chương trình KHTT Theo kết quả khảo sát, 100% khách hàng khi được khảo sát đều biết đến và có. ́ ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế.. Biểu đồ 10. Lý do khách hàng tham gia chương trình KHTT. ho. của siêu thị Co.opmart Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). ại. Dựa vào biểu đồ có thể thấy được lý do lớn nhất mà khách hàng quyết định tham. Đ. gia vào chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế là nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn. g. cho thành viên chiếm tỷ lệ 23,6% và để tích lũy điểm trên tổng số mua hàng chiếm tỷ. ươ ̀n. lệ 21,8%. Tiếp đến là để được hưởng khuyến mãi và quà tặng chiếm 20,4%, để tiết kiệm chi phí mua sắm chiếm 17,2% và cuối cũng là lý do có để nhận dịch vụ CSKH. Tr. tốt hơn chiếm 17%. Khách hàng tham gia vào chương trình vì những lý do kể trên với những mức độ khác nhau là hoàn toàn hợp lý, bởi lẽ chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế luôn có những khuyến mãi và quà tặng đến khách hàng, cũng như những ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm hơn trong hoạt động mua sắm của mình.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 71.

(83) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.4. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế Khách hàng có thể biết đến chương trình KHTT của siêu thị qua nhiều kênh thông tin khác nhau như: qua nhân viên và radio phát tại siêu thị; pano, áp phích, tờ. ́ ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. rơi; báo, tạp chí, internet,…. ho. Biểu đồ 11. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). ại. Dựa vào biểu đồ, có thể thấy đa phần khách hàng biết đến chương trình KHTT tại. Đ. hệ thống siêu thị Co.opmart Huế là từ nhân viên siêu thị chiếm 33,5% và từ hệ thống. g. radio của siêu thị chiếm 29,8%. Đây là hai nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết. ươ ̀n. đến chương trình KHTT tại siêu thị, bởi lẽ trong quá trình tham gia hoạt động mua sắm, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên cũng như tiếp xúc với hệ thống. Tr. radio ở siêu thị. Đặc biệt tại siêu thị Co.opmart Huế, hoạt động quảng bá cho chương trình KHTT diễn ra khá thường xuyên trên hai kênh thông tin này mỗi khi có chương trình ưu đãi hay khuyến mãi, giảm giá. Ngoài hai kênh thông tin chính trên, khách hàng cũng biết đến chương trình KHTT tại Co.opmart Huế qua pano, áp phích, tờ rơi của siêu thị chiếm 12,5% , qua Internet chiếm 10,3% và các bài báo, tạp chí chiếm 6,6%.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 72.

(84) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế 2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập Với 5 nhóm biến được lựa chọn ở mô hình nghiên cứu: Quy trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích của chương trình, Quy trình nhận thưởng và Thái độ của nhân viên. Ta cần kiểm tra độ tin cậy của các nhóm biến trên trước khi tiến hàng phân tích. Ta. ́. uê. tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhóm. Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những. ́H. biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện là các biến quan sát có hệ số. tê. tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn. h. chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo. in. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS –. ̣c K. 2008). Theo đó, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:. ho. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào. ại. những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:. Đ.  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.. g.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.. ươ ̀n.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Những biến nào không đáp ứng được điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy sẽ. Tr. bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Bảng 13. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu. Hệ số tương quan Cronbach’s alpha nếu biến tổng loại biến QUY TRÌNH CẤP THẺ cronbach’s alpha = 0,734 CT1 0,566 0,637 CT2 0,547 0,658 CT3 0,558 0,646 SỬ DỤNG THẺ cronbach’s alpha =0,833 SD1 0,728 0,758 SD2 0,687 0,778. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 73.

(85) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. ́. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Hệ số tương quan Cronbach’s alpha nếu biến tổng loại biến SD3 0,548 0,836 SD4 0,692 0,776 SỬ DỤNG THẺ (LẦN 2) cronbach’s alpha =0,836 SD1 0,734 0,738 SD2 0,671 0,799 SD4 0,693 0,778 LỢI ÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH cronbach’s alpha= 0,856 LI1 0,632 0,835 LI2 0,632 0,835 LI3 0,678 0,831 LI4 0,663 0,832 LI5 0,629 0,836 LI6 0,553 0,843 LI7 0,684 0,831 LI8 0,417 0,857 LI9 0,338 0,863 LỢI ÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH (LẦN 2) cronbach’s alpha= 0,875 LI1 0,650 0,858 LI2 0,670 0,856 LI3 0,653 0,858 LI4 0,682 0,854 LI5 0,632 0,861 LI6 0,612 0,863 LI7 0,695 0,853 QUY TRÌNH NHẬN THƯỞNG cronbach’s alpha= 0,788 NT1 0,597 0,745 NT2 0,637 0,702 NT3 0,65 0,688 THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN cronbach’s alpha =0,742 NV1 0,459 0,725 NV2 0,613 0,635 NV3 0,655 0,611 NV4 0,426 0,738 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Sau khi kiểm định Cronbach Alpha, kết quả kiểm định cho thấy các nhóm yếu tố: Quy trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích của chương trình, Quy trình nhận thưởng,Thái độ của nhân viên: Các nhân tố có hệ số Alpha đều lớn hơn 0,6 và các biến cũng có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3, tuy nhiên các nhân tố “nâng cấp độ thẻ một cách nhanh chóng”, “được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng” và “ được tham. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 74.

(86) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. gia dịch vụ gói quà miễn phí” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên đã bị loại bỏ. Đối những biến còn lại thõa mãn các điều kiên nên được giữ lại. 2.3.5.2. Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc Bảng 14. Kết quả kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc. ́H. 0,542 0,639 0,668. ́. HL1 HL2 HL3. uê. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến SỰ HÀI LÒNG cronbach’s alpha =0,775. 0,773 0,663 0,628. tê. (Nguồn. Kết quả xử lý số liệu) Kết quả kiểm định cho thấy cho thấy thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s. h. alpha > 0,6 và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo đủ. 2.3.6. Phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc. ho. . ̣c K. in. tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này. ại. có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-. Đ. Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test:. g. -KMO (Keiser Meyer Olkin) là một hệ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân. ươ ̀n. tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng (0,5; 1) là một điều kiện đủ để phân tích nhân tố.. Tr. -Kiểm định Bartlett’s Test dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau. Giả thuyết: H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: giá trị Sig. < mức ý nghĩa α thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1, tức là điều kiện về các biến phải có tương quan với nhau. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 75.

(87) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. trong tổng thể là thỏa mãn, đáp ứng được điều kiện phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).. Factor Loading > 0,5. •. 0,5 < KMO < 1. •. Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05. •. Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%. ́H. ́. •. uê. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:. tê. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu có 5 nhóm nhân tố với 17 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình. h. KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích. in. Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định. ̣c K. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.. ho. Bảng 15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập. ại. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett. 0,842. g. Đ. Hệ số KMO. ươ ̀n. Giá trị Chi bình phương xấp xỉ. Kiểm định Barlett. Tr. df Sig.. 1318,694. 190 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). Bảng 16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. LI2. Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 0,800. LI3. 0,729. Biến độc lập. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 4. 5. 76.

(88) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 0,721. LI4. 0,717. LI5. 0,710. LI6. 0,668. LI1. 0,597. 5. SD4. 0,741. SD1. 0,692. 0,783. in. NV3. ̣c K. NV4 NV2. ho. NV1. Đ. 0,727 0,521 0,829 0,810 0,791 0,786. ươ ̀n. CT2. 0,761. g. NT2. ại. NT3 NT1. tê. 0,752. h. SD2. ́H. ́. LI7. 4. uê. Biến độc lập. 0,770. CT1. 0,678. Tr. CT3. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện. qua các bước như sau: Đưa 20 biến quan sát vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue = 1,067 >1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64,852% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 64,852% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,842 (> 0,5 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Bên cạnh. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 77.

(89) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. đó tất cả các biến sau khi xoay nhân tố đều có hệ số truyền tải > 0,5 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình.  Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc Tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho ba biến “hài lòng chung về chương trình KHTT”, “giới thiệu chương trình KHTT cho bạn bè, người quen”, “tiếp tục tham gia chương trình KHTT”.. ́. uê. Bảng 17. Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho các biến phụ thuộc. ́H. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett. tê. Hệ số KMO. Kiểm định Bartlett. ̣c K. in. df Sig.. 125,539. h. Giá trị Chi bình phương xấp xỉ. 0,675. 3 0,000. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). ho. Bảng 18. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc. ại. Biến phụ thuộc. ươ ̀n. g. Đ. HL3 HL2 HL1. Nhân tố 1 0,867 0,849 0,771 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). Theo tiêu chuẩn Eigenvalue = 2,068 lớn hơn 1 cho thấy hệ số KMO đạt 0,675 >. Tr. 0,5, kiểm định bartlet’s có giá trị Sig = 0,000< 0,05 thoả mãn điều kiện. Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra.. Tổng phương sai trích bằng 68,925% kết quả này cho thấy được các biến trong thang đo giải thích tốt cho đại lượng đo lường đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 78.

(90) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.7. Mô hình nghiên cứu Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mô hình được khái quát như sau:. ́. uê. Quy trình làm thẻ. ́H. Sử dụng thẻ. tê. Sự hài lòng của. khách hàng về chương. ̣c K. Thái độ của nhân viên. ho. Quy trình nhận thưởng. trình KHTT. in. h. Lợi ích của chương trình. ại. Hình 5. Mô hình nghiên cứu. Đ. Nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến sự hài lòng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế như sau:. ươ ̀n. g. Với biến phụ thuộc là sự hài lòng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế (HL) và biến độc lập gồm 5 biến CT, SD, LI, NT, NV. Ta có hàm hồi quy sau :. Tr. HL = β0 + β1CT+ β2SD + β3LI + β4NT + β5NV Trong đó : HL : Sự hài lòng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế đại diện cho. HL1, HL2, HL3 CT: Quy trình cấp thẻ đại diện cho CT1, CT2, CT3 SD: Sử dụng thẻ đại diện cho SD1, SD2, SD4 LI: Lợi ích của chương trình đại diện cho LI1, LI2, LI3,LI3,….,LI7 NT: Quy trình nhận thưởng đại diện cho NT1, NT2, NT3 NV: Thái độ của nhân viên đại diện cho NV1, NV2, NV3, NV4 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 79.

(91) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.8. Phân tích hệ số tương quan Pearson Trước khi tiến hành hồi quy đánh giá của khách hàng thì ta sử dụng hệ số tương quan tuyến tính (Pearson Corelation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Kiểm định về hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. ́. uê. quyết được kết quả như sau:. tê. ́H. Bảng 19. Hệ số tương quan Pearson Các mối tương quan HL CT SD LI Hệ số tương quan 1 0,381 0,594 0,856 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,381 1 0,441 0,457 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,594 0,441 1 0,607 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,856 0,457 0,607 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,432 0,261 0,309 0,277 Mức ý nghĩa 0,000 0,001 0,000 0,001 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,333 0,350 0,469 0,317 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 (Nguồn: Kết quả xử. in. h. HL. ̣c K. CT. ho. SD. Đ. ại. LI. Tr. NV. ươ ̀n. g. NT. NT 0,432 0,000 150 0,261 0,001 150 0,309 0,000 150 0,277 0,001 150 1. NV 0,333 0,000 150 0,350 0,000 150 0,469 0,000 150 0,317 0,000 150 0,290 0,000 150 1. 150 0,290 0,000 150 150 lý số liệu ). Dựa vào kết quả của bảng 17, có thể nhận thấy rằng các mức ý nghĩa sig tất cả. đều nhỏ hơn 0,05. Do vậy các biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê . Điều này chỉ ra rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 80.

(92) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.3.9. Phân tích hàm hồi quy đa biến  Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Kết quả kiểm định tương quan cho thấy cả 5 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều có mối tương quan tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các biến được đưa vào hồi quy là phù hợp và tiếp đó ta sẽ đi kiểm tra sự phù hợp của mô hình. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh. ́. uê. (Adjusted R square).. Tóm tắt mô hình R. R bình phương. R bình phương hiệu chỉnh. Sai số chuẩn của ước lượng. 0,781. 0,773. in. 0,884a. 1. h. tê. Mô hình. ́H. Bảng 20. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy. Giá trị DurbinWastson. 0,30537. 1,753. ̣c K. a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), CT, SD, LI, NT, NV. ho. b. Biến phụ thuộc: HL. ại. Trong đó:. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). Đ. a- là các yếu tố dự đoán bao gồm quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, Lợi ích của. g. chương trình, quy trình nhận thưởng, thái độ nhân viên. ươ ̀n. b- biến phụ thuộc: Mức độ đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart. Tr. Huế .. Dựa theo kết quả phân tích trên, cho thấy với mức ý nghĩa 0,05 thì hệ số R2 điều. chỉnh là 0,773 > 0,5, cho thấy độ phù hợp của mô hình là 77,3%. Hay nói cách khác, năm yếu tố trong mô hình giải thích được 77,3% sự biến thiên của mức độ đánh giá chung của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 81.

(93) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương qua, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết đặt ra đó là : H0 : các hệ số βj = 0. ́. uê. H1: các hệ số βj # 0. ́H. Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có:. Mức ý nghĩa của F bé hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ giả thiết hệ số xác định của. tê. tổng thể R2=0, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ. h. phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có. ̣c K.  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. in. ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.. ho. Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng. ại. của từng biến một. Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế,. Đ. phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích từ bảng. g. trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ, nằm từ 1,007 đến 1,298, ta có quy. ươ ̀n. tắc quy tắc là khi VIF < 5 thì ít xảy ra đa công tuyến. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các. Tr. biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình hồi quy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)  Giả định tính độc lập của sai số Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,753. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 82.

(94) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. phải nằm trong khoảng 1 đến 3. Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.  Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. Mô hình hồi quy được thiết lập với biến độc lập, các biến được đưa vào cùng. ́. nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05.. Hệ số. hóa. chuẩn. Beta. Độ lệch. Mức ý nghĩa. tuyến VIF. -1,910. 0,058. 0,243. 3,911. 0,000. 1,230. 0,051. 0,301. 4,719. 0,000. 1,298. 0,071. 0,226. 3,794. 0,000. 1,129. 0,076. 0,190. 3,021. 0,003. 1,263. 0,072. 0,203. 3,495. 0,001. 1,077. 0,358. CT. 0,219. 0,056. SD. 0,240. LI. 0,269. NT. 0,230. NV. 0,253. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS). ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. -0,684. Hằng số. đa cộng. ̣c K. chuẩn. Beta. T. h. hóa. Thống kê. in. Mô hình. tê. Hệ số chưa chuẩn. ́H. Bảng 21. Kết quả phân tích hồi quy. uê. lúc bằng phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý. Phương trình hồi quy có dạng như sau:. Tr. HL = 0,243CT+ 0,301SD +0,226LI + 0,190NT + 0,203NV Như vậy theo mô hình trên cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng quan trọng đến sự hài. lòng của khách hàng về chương trình KHTT vì giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05. Yếu tố Sử dụng thẻ là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình KHTT. Hệ số hồi quy của nhân tố này bằng 0,301. Điều này chứng tỏ trong trường hợp các biến khác không đổi, nếu Sử dụng thẻ tăng lên một đơn vị thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,301 đơn vị.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 83.

(95) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Yếu tố tác động mạnh thứ hai là Quy trình cấp thẻ, với hệ số hồi quy bằng 0,243 chứng tỏ nếu trong trường hợp các biến khác không đổi, Quy trình cấp thẻ tăng lên một đơn vị thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,243 đơn vị. Lợi ích của chương trình là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Với hệ số hồi quy bằng 0,226 có nghĩa khi các biến khác không đổi, nếu Lợi ích của chương trình tăng lên một đơn vị thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT tăng lên 0,226 đơn vị.. ́. uê. Yếu tố tác động thứ tư là Thái độ của nhân viên, hệ số hồi quy của nhân tố này. ́H. bằng 0,203. Điều này chứng tỏ trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, nếu yếu tố. tê. Thái độ của nhân viên tăng lên một đơn vị thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,203 đơn vị.. in. h. Quy trình nhân thưởng: đây là nhân tố tác động nhỏ nhất trong mô hình. Với hệ. ̣c K. số hồi quy bằng 0,190 có nghĩa khi các biến khác không đổi, nếu Quy trình nhận thưởng tăng lên một đơn vị thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng về chương. ho. trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế sẽ tăng lên 0,190 đơn vị. Như vậy, trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương. ại. trình KHTT thì nhân tố Sử dụng thẻ có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố Quy trình nhận. Đ. thưởng ảnh hưởng yếu nhất.. g. 2.4. Cảm nhận của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart. ươ ̀n. Huế. Để biết được đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị, đề tài. Tr. đã sử dụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định là µ =3 cho tất cả 5 nhân tố. Cụ thể giả thuyết như sau:  H0 : Đánh giá của khách hàng = 3  H1: Đánh giá của khách hàng ≠ 3. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 84.

(96) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Quy trình cấp thẻ Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng về Quy trình cấp thẻ Chỉ tiêu. ́. uê. Thủ tục cấp thẻ đơn giản Thời gian cấp thẻ nhanh chóng Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng. Giá trị trung Mức ý nghĩa bình 3,42 0,000 3,41 0,000 3,52 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). Dựa vào số liệu của bảng 20, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của. ́H. khách hàng đối với yếu tố quy trình cấp thẻ là tương đối hài lòng và dao động trong. tê. khoảng từ 3,41 đến 3,52. Cả 3 nhận định được đưa ra cho yếu tố quy trình cấp thẻ đều có mức ý nghĩa < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Có thể nhận thấy rằng chỉ. in. h. tiêu “Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng” được khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao nhất (3,52) và hai chỉ tiêu còn lại là “thủ tục cấp thẻ đơn giản” và “thời. ̣c K. gian cấp thẻ nhanh chóng” cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,42 và 3,41. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng. ho. ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh. ại. giá này của khách hàng, có thể nhận xét rằng yếu tố quy trình cấp thẻ của chương trình. Đ. KHTT đã được siêu thị thực hiện khá tốt, khách hàng khi tiến hành làm thẻ KHTT sẽ. g. được phía siêu thị thực hiện cấp thẻ một cách nhanh chóng và những thông tin khách. ươ ̀n. hàng cung cấp cho việc làm thẻ cũng rõ ràng. Tuy nhiên siêu thị cũng cần điều chỉnh sao cho thủ tục cấp thẻ đơn giản hơn để khuyến khích thêm nhiều khách hàng đến với. Tr. chương trình.. 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Sử dụng thẻ Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng về Sử dụng thẻ Chỉ tiêu Điểm được tích lũy một cách đơn giản Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. Giá trị trung bình. Mức ý nghĩa. 3,63. 0,000. 3,52. 0,000. 85.

(97) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ. 3,55. 0,000. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Dựa theo bảng số liệu, yếu tố Sử dụng thẻ cũng được khách hàng đánh giá với mức trung bình từ 3,52 đến 3,63. Trong đó chỉ tiêu “điểm được tích lũy một cách đơn giản” được khách hàng đánh giá cao nhất. Kế đến là hai yếu tố “dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ” và “dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết” cũng được khách. ́. uê. hàng đánh giá khá tốt với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,55 và 3,52. Cả 3 nhận. ́H. định được đưa ra cho yếu tố sử dụng thẻ đều có mức ý nghĩa < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn. tê. toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của. h. khách hàng hàng trên 3,5 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Việc. in. siêu thị Co.opmart xây dựng cơ sở vật chất hiện đại hỗ trợ cho trương trình KHTT qua. ̣c K. việc lắp đặt những màn hình máy tính cảm ứng ở cả tầng 1 và tầng 2 đã giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra thông tin của thẻ KHTT như số điểm tích. ho. lũy, thông tin cá nhân... cộng với việc in thẻ tạm dễ dàng khi lỡ may khách hàng không mang theo thẻ KHTT cũng giúp cho khách hàng dễ dàng tham gia mua sắm tích lũy. ại. điểm cũng như tham gia vào các chương trình ưu đãi hơn.. Đ. 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Lợi ích của chương trình. ươ ̀n. g. Xét trên thực tế, khi tham gia vào bất kì một chương trình gì thì yếu tố Lợi ích của chương trình mang lại luôn là yếu tố mà mọi người quan nhất. Đồng nghĩa với điều đó, khi khách hàng tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Tr. đều vì những lợi ích mà chương trình KHTT đem lại cho khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của chương trình KHTT tại hệ thông siêu thị Co.opmart Huế là để phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng mới và tạo dựng mối quan hệ tốt, lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Chính vì vậy, chương trình KHTT cũng cần phải có những lợi ích nhất định đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng, để họ chủ động và tích cực hơn trong hoạt động mua sắm của mình.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 86.

(98) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng về Lợi ích của chương trình Giá trị trung bình. Chỉ tiêu. Mức ý nghĩa 0,000. Được tặng phiếu mua hàng có giá trị. 3,59. 0,000. Được quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại. 3,66. 0,000. Tặng Coupon và quà sinh nhật. 3,75. Được nhân quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ. 3,49. 0,000 0,000. h. 0,000. 3,62. 0,000. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). ho. ̣c K. Được tham gia các chương trình giá ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng. 3,81. in. Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên. tê. ́H. ́. 3,63. uê. Được nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng. Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố lợi ích của chương trình, có thể. ại. thấy được rằng chỉ tiêu “Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá. Đ. thường xuyên” được khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao nhất là 3,81.. g. Đây cũng chính là yếu tố được siêu thị quan tâm nhất, về phía siêu thị Co.opmart Huế,. ươ ̀n. do nắm được nhu cầu, sở thích của khách hàng về những chương trình khuyến mãi và giảm giá nên siêu thị đã phối hợp cùng với nhiều nhà cung cấp để tạo ra nhiều chương. Tr. trình khuyến mãi, tặng thưởng kèm sản phẩm hay giảm giá cho nhiều mặt hàng mà khách hàng yêu thích. Kế đến là chỉ tiêu “Được tặng Coupon và quà sinh nhật” và “Được quy đổi điểm. sang chiết khấu thương mại” cũng được khách hàng đánh giá với giá trị khá cao là 3,75 và 3,66. Tiếp sau đó là hai chỉ tiêu “Được nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng” và “Được tham gia các chương trình giá ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng ” được đánh giá tương đối cao với mức giá trị 3,63 và 3,62. Khi khách hàng tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị và đạt được cấp độ thẻ TV hay VIP thì sẽ được hưởng. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 87.

(99) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. nhiều ưu đãi cũng như lợi ích hơn so với cấp độ thẻ KHTT, chính vì vậy, những chương trình giá ưu đãi cho thẻ TV và VIP hay những món quà sinh nhật ý nghĩa từ chương trình sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Đó sẽ là lý do để họ tiếp tục gắn bó và đồng hành cùng hoạt động kinh doanh của siêu thị. Cuối cùng là hai chỉ tiêu ” Được tặng phiếu mua hàng có giá trị” và “Được nhân quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ” với mức giá trị lần lượt là 3,59 và 3,49. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy. ́. uê. kết quả kiểm định giá trị trung bình có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, bác bỏ giả thuyết H0,. ́H. chấp nhận giả thuyết H1. Với giá trị t âm, chứng tỏ yếu tố lợi ích của chương trình. tê. chưa đạt tới mức đồng ý tới rất đồng ý nhưng đánh giá của khách hàng hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý.. in. h. Vì vậy, phía siêu thị cần quan tâm đến những chỉ tiêu như ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng, các quà tặng dịp lễ hay số điểm để quy đổi sang CKTM một cách. ̣c K. hợp lý hơn, giúp khách hàng quan tâm hơn nữa đến những lợi ích mà mình đạt được. ho. khi tham gia chương trình KHTT tại siêu thị.. 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Quy trình nhận thưởng. ại. Bảng 25. Kết quả đánh giá của khách hàng về Quy trình nhận thưởng Giá trị trung. Đ. Chỉ tiêu. Mức ý nghĩa. g. bình 3,81. 0,000. Thủ thục nhận thưởng đơn giản. 3,77. 0,000. Thời gian nhận thưởng nhanh chóng. 3,88. 0,000. ươ ̀n. Được nhận thông báo về các chương trình. Tr. nhận thưởng một cách nhanh chóng và kịp thời. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Nhìn vào bảng trên ta thấy, “Được nhận thông báo về các chương trình nhận thưởng một cách nhanh chóng và kịp thời” là chỉ tiêu được đánh giá cao nhất trong nhân tố Quy trình nhận thưởng, đạt giá trị trung bình là 3,81; “Thủ tục đơn giản” là chỉ. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 88.

(100) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. tiêu được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,77. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét rằng khách hàng khá hài lòng với Quy trình nhận thưởng của siêu thị. Trong thực tế, có thể thấy quy trình nhận thưởng của siêu thị Co.opmart Huế khá đơn giản và nhanh chóng, khách hàng chỉ cần xuất trình giấy CMND và kí tên là có thể nhận thưởng. Ngoài ra, siêu thị cũng thực. ́. uê. hiện nhắn tin thông báo về các chương trình nhận thưởng cho khách hàng biết để. ́H. khách hàng đến nhận và tham gia.. tê. 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Thái độ của nhân viên. h. Bảng 26. Kết quả đánh giá của khách hàng về Thái độ của nhân viên. ̣c K. in. Chỉ tiêu. ho. Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ của chương trình. ại. Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràngg những ý kiến thắc mắc, phàn nàn về chương trình. Mức ý nghĩa. 3,58. 0,000. 3,9. 0,000. 3,84. 0,000. 3,68. 0,000. ươ ̀n. g. Đ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết... cho quý khách Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác. Giá trị trung bình. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu ). Tr. Nhìn vào bảng trên ta thấy, “Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt. động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết... cho quý khách” là chỉ tiêu được đánh giá cao nhất trong nhân tố Thái độ của nhân viên đạt giá trị trung bình là 3,9; “Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ của chương trình” là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,58. “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác” và “Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràng những ý kiến thắc mắc, phàn nàn về chương trình” là các chỉ tiêu được đánh giá ở giữa so với 2 chỉ tiêu trên với giá trị trung bình lần lượt là 3,68 và 3,84. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 89.

(101) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét rằng khách hàng chưa khá hài lòng với Thái độ của nhân viên siêu thị. Đặc biệt là là hai chỉ tiêu “Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ của chương trình” và “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác”. Trong quá trình thực tập tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng phàn nàn về việc họ không nhận được cẩm nang hoặc nhận muộn. Đây có thể là do lỗi của. ́. uê. phía bưu điện mà siêu thị hợp tác để gửi cẩm nang mua sắm cho khách hàng ở xa. Còn. ́H. với việc nhân viên CSKH không tư vấn kĩ cho khách hàng về chương trình KHTT có. tê. thể do một vài lý do như sau: số lượng nhân viên cho mỗi ca làm việc tại Quầy dịch vụ CSKH là 2 nhân viên, những nhân viên này vừa phải thực hiện nhận đơn hàng khách. in. h. đặt qua điện thoại, đánh bảng giá khuyến mãi cho các chương trình giảm giá- giới thiệu sản phẩm mới, thực hiện phát CKTM, quà Tết, phiếu mua hàng,… vừa phải cấp. ̣c K. thẻ cho khách hàng. Với số lượng công việc khá nhiều mà số nhân viên hạn chế nên việc tư vấn cho khách hàng về chương trình KHTT có thể bị gián đoạn dẫn đến khách. ho. hàng không hài lòng hoặc thiếu hiểu biết về chương trình. Đây là những yếu tố mà siêu. ại. thị cần quan tâm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.. g. Co.opmart Huế. Đ. 2.5. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị. ươ ̀n. Qua các số liệu đã phân tích, có thể thấy được có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế, đó là: Quy. Tr. trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích của chương trình, Quy trình nhận thưởng và Thái độ của nhân viên. Nhân tố Sử dụng thẻ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart. Trong thực tế, việc sử dụng thẻ tại siêu thị Co.opmart tương đối dễ dàng và thuận tiện. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra các thông tin của thẻ một cách nhanh chóng qua Website của siêu thị hoặc kiểm tra tại màn hình máy tính được siêu thị lắp đặt ở tầng 1 và tầng 2 của siêu thị. Ngoài ra, khi khách hàng quên mang thẻ khách hàng có cũng có thể in thẻ tạm ở màn hình máy tính này và có thể dùng thẻ tạm để tiến hành tích lũy điểm khi mua. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 90.

(102) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. hàng. Nhân tố thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị là Quy trình cấp thẻ. Có thể nói, quy trình cấp thẻ tại siêu thị Co.opmart Huế diễn ra khá nhanh chóng và đơn giản, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH và ngay sau đó nhân viên sẽ tiến hành làm và phát thẻ ngay cho khách hàng. Nhân tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là nhân tố Lợi ích của chương trình. Khách hàng khi tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi hấp dẫn như. ́. uê. được tích lũy doanh số mua hàng, được tham gia nhận Coupon, quà sinh nhật, quà Tết,. ́H. được quy đổi điểm sang CKTM hay được mua hàng với các mức giá ưu đãi dành riêng. tê. cho khách hàng tham gia chương trình KHTT. Chính những điều này đã tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. Nhân tố thứ tư tác động đến chương trình. in. h. chương trình KHTT là nhân tố Thái độ của nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với khách hàng, chính vì vậy thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng. ̣c K. trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về siêu thị Co.opmart Huế nói chung và chương trình KHTT nói riêng. Nhân tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách. ho. hàng về chương trình KHTT là Quy trình nhận thưởng. Quy trình nhận thưởng tại siêu. ại. thị Co.opmart Huế nói chung khá là nhanh chóng, khách hàng chỉ cần cung cấp thẻ. Đ. chứng minh và kí nhận là có thể tiến hành nhận thưởng.. ươ ̀n. Giá trị. g. Bảng 27. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT Tần số (người). Tỷ lệ (%) 0. 0. Không đồng ý. 5. 3,3. 27. 18. 103. 68,7. 15. 10. Tr. Rất không đồng ý. Trung lập Đồng ý. Rất đồng ý Tổng. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 150 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu). 91.

(103) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Nhìn chung thì công tác thực hiện chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart là khá tốt. Cụ thể là qua khảo sát 150 khách hàng tham gia chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế có tới 68,7% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng rất hài lòng về chương trình KHTT của siêu thị. Và có 18% khách hàng có mức hài lòng trung lập về chương trình KHTT. Số lượng khách hàng không hài lòng về chương trình chỉ chiếm 3,3%. Tuy nhiên thì để nâng cao hơn mức độ hài hài lòng của khách hàng siêu thị cần có những biện pháp để hoàn thiện hơn chương trình KHTT của mình để đáp. ́. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. ứng được nhu cầu của khách hàng.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 92.

(104) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 3.1. Định hướng của siêu thị Co.opmart Huế đối với chương trình KHTT trong thời gian tới. ́. uê. - Tiếp tục duy trì và phát triển chương trình KHTT. -Tăng số lượng khách hàng tham gia vào chương trình KHTT.. ́H. -Tăng lợi ích của chương trình KHTT.. tê. -Đào tạo đội ngũ nhân viên mới, nâng cao tay nghề cho các nhân viên cũ, bằng. in. hoàn thiện thái độ phục vụ cho khách hàng.. h. hình thức gửi đi học hoặc đào tạo tại chỗ, để họ càng ngày càng nâng cao tay nghề, và. ̣c K. -Đẩy mạnh công tác Marketing để cho nhiều khách hàng biết đến hơn về chương trình KHTT của siêu thị.. ho. -Đầu tư, đổi mới các trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác thực hiện chương trình KHTT.. ại. 3.2. Cơ sở chung đề xuất giải pháp. Đ. Thông qua đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài. g. lòng của khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Đó là cảm. ươ ̀n. nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, lợi ích của chương trình, quy trình nhận thưởng và thái độ nhân viên Co.opmart. Trong đó nhóm. Tr. yếu tố được xác định tác động mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê là: sử dụng thẻ, quy trình cấp thẻ và lợi ích của chương trình. Do đó xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đề xuất các giải pháp được thực hiện dựa trên cơ sở là các yếu tố tác động này. Ngày nay môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, chuyển dần từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng và quan trọng hơn nữa là việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Đối với Co.opmart Huế cần xây dựng các biện pháp để hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết dựa trên các cơ sở:. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 93.

(105) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Thứ nhất, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Để tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các siêu thị phải không ngừng hoàn thiện và phát triển hơn về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời còn phải tăng cường các hoạt động quan hệ khách hàng. Thứ hai, khách hàng ngày càng theo xu hướng tiêu dùng hiện đại, họ am hiểu và có đòi hỏi, kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Khách hàng có nhiều phương tiện để so sánh, đánh giá, phân tích một cách rõ ràng, họ có xu hướng. ́. uê. giao tiếp với siêu thị theo cách mà họ mong muốn.. ́H. Thứ ba, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ dẫn đến việc ra đời. tê. hàng loạt công nghệ, ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho việc tương tác với khách hàng theo hình thức các nhân, đặc biệt qua điện thoại, internet,.. và hỗ trợ khách hàng trực. in. h. tiếp.. Với những cơ sở đó đòi hỏi siêu thị Co.opmart Huế phải có những giải pháp để. ̣c K. tiến bộ hơn, nâng cao hiệu quả chương trình KHTT để từ đó giữ chân, thu hút khách. ho. hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị.. 3.3. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của siêu. ại. thị Co.opmart Huế. Cơ sở đề xuất giải pháp. g. . Đ. 3.3.1. Nhóm giải pháp về Quy trình cấp thẻ và Sử dụng thẻ. ươ ̀n. Thẻ khách hàng là một phương tiện để khách hàng tham gia vào chương trình KHTT, việc hoàn thiện quy trình cấp thẻ và sử dụng thẻ sẽ giúp khách hàng dễ dàng. Tr. hơn trong việc tham gia vào những hoạt động của chương trình. Theo kết quả nghien cứu, yếu tố Sử dụng thẻ và Quy trình cấp thẻ là hai yếu tố. ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. Với mức đánh giá từ 3,41 - 3,52 đối với Quy trình cấp thẻ và từ 3,52 - 3,63 đối với nhân tố Sử dụng thẻ.  Giải pháp đề xuất Trong quy trình cấp thẻ siêu thị cần chú ý hơn đến những thủ tục cấp phát thẻ, cần tạo sự đơn giản, dễ dàng cho khách hàng trong hoạt động làm mới thẻ KHTT hay. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 94.

(106) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. nâng cấp, làm lại thẻ. Siêu thị cần nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời khi có sự thay đổi thông tin. Siêu thị cần thường xuyên hơn trong hoạt động nâng cấp cơ sở dữ liệu, tránh những sai xót, nhầm lẫn thông tin khách hàng. Ở việc sử dụng thẻ, siêu thị nên đơn giản hóa những vấn đề liên quan đến hoạt động tích điểm hay kiểm soát thông tin của khách hàng. Để hoàn thiện hơn hoạt động của chương trình KHTT trong vấn đề sử dụng thẻ hay nói cách khác là tạo sự dễ dàng. ́. uê. hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ, phía siêu thị nên có những hướng dẫn sử. ́H. dụng ngay cạnh những máy “in thẻ tạm” ở tầng 1 lẫn tầng 2 của siêu thị. Giúp khách. h. 3.3.2. Nhóm giải pháp Lợi ích của chương trình. tê. hàng dễ dàng hơn với những thao tác trên màn hình cảm ứng.. in.  Cơ sở đề xuất giải pháp. ̣c K. Có thể nói lợi ích mà chương trình KHTT mang lại chính là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng tham gia chương trình KHTT. Khi khách hàng càng cảm nhận được. ho. những lợi ích thiết thực mà chương trình KHTT đem lại, họ sẽ chủ động tham gia vào hoạt động mua sắm các mặt hàng sản phẩm hay tham gia vào những chương trình,. ại. hoạt động mà siêu thị triển khai. Chính vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đ. về chương trình KHTT siêu thị gia tăng thêm nhiều lợi ích hơn nữa để thu hút và giữ. g. chân khách hàng trong thời gian tới.. ươ ̀n. Qua kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là 3,49 - 3,81.. Tr.  Giải pháp đề xuất -Tăng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng Khuyến mãi và giảm giá là một trong những chương trình rất được khách hàng. yêu thích khi đi mua sắm tại siêu thị. Do đó, nếu siêu thị tăng cường thêm các hoạt động khuyến mãi giảm giá sẽ làm gia tăng được sự hài lòng của khách hàng. Siêu thị nên phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa thực hiện các chương trình khuyến mại với mức độ khuyến mãi hấp dẫn và đồng loại ở các sản phẩm nhằm tạo ra sức ảnh hưởng và lan tỏa rộng cho chương trình khuyến mại. Tận dụng được những ưu thế từ. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 95.

(107) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. nhà phân phối và nhà cung cấp thông qua những món quà độc đáo, duy nhất, chỉ mang ý nghĩa tặng kèm chứ không bày bán rộng rãi trên thị trường sẽ kích thích mạnh nhu cầu sở hữu của khách hàng. Để các chương trình khuyến mãi đạt hiệu quả cần có một kế hoạch khuyến mại cụ thể thời gian cho từng giai đoạn trong năm. Phân chia các chương trình khuyến mại đều khắp các thời gian trong các tháng nhằm thu được doanh thu cao nhất có thể. Các hình thức khuyến mãi được nghiên cứu cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau nằm trong chương trình khách hàng thân thiết như khách. ́. uê. hàng có thẻ KHTT, thành viên và VIP nhằm tác động đến quyết định mua sắm của các. ́H. nhóm khách hàng mục tiêu.. tê. -Tăng mức thưởng coupon sinh nhật cho những khách hàng có nhu cầu mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật của mình. Điều này sẽ giúp họ gia tăng chi tiêu trong việc. in. h. mua sắm thay vì họ chỉ mua đủ số tiền trong hóa đơn để nhận lại coupon giảm giá sinh nhật.. ̣c K. -Tăng các chương trình giá ưu đãi cho KHTT, TV, VIP để khách hàng cảm thấy được lợi ích trực tiếp từ chương trình qua đó kích thích các đối tượng khách hàng chưa. ho. tham gia chương trình, cho họ thấy được lợi ích của việc tham gia chương trình. ại. KHTT.. Đ. -Thường xuyên có những quà tặng dành cho khách hàng vào những dịp lễ lớn như 8/3, 20/10,… hay các phần quà đặc biệt cho các đối tượng như giáo viên, bác sĩ y. ươ ̀n. g. tá vào các ngày lễ như Ngày Hiến chương Nhà giáo, Ngày Thầy thuốc Việt Nam,.. những món quà có thể có giá trị không cần quá lớn nhưng nó thể hiện được sự quan tâm của siêu thị đến với những khách hàng thân yêu của mình.. Tr. -Tăng thêm các lợi ích cho Thẻ KHTT. Có thể thấy hiện nay, so với thẻ TV và. Thẻ VIP thì Thẻ KHTT có rất ít lợi ích khiến nhiều khách hàng từ bỏ tham gia chương trình. Do đó, siêu thị nên gia tăng thêm một số lợi ích, quyền lợi đối với Thẻ KHTT. -Thường xuyên tổ chức các chương trình như “ Tặng điểm thưởng”, “ Nâng cấp độ thẻ” để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng như gia tăng lợi ích của chương trình KHTT. -Xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung dành riêng cho khách hàng tham gia chương trình KHTT. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 96.

(108) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. 3.3.3. Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng  Cơ sở đề xuất giải pháp Nhìn chung thì quy trình và thủ tục nhận thưởng tại siêu thị Co.opmart khá tốt. Tuy nhiên trong quá tình thực tập và quan sát thực tế, tác giả nhận thấy vẫn còn một số hạn chế mà siêu thị cần khắc phục. Qua kết quả khảo sát, mức đánh giá của khách hàng đối với Quy trình nhận thưởng là từ 3,58 - 3,9.. ́. uê.  Giải pháp đề xuất. ́H. -Thay đổi quy trình nhận Coupon sinh nhật. tê. Khi khách hàng tham gia chương trình KHTT của siêu thị đều sẽ được nhận Coupon và quà là bánh kem vào mỗi dịp sinh nhật. Tuy nhiên gần đây thay vì phát. in. h. Coupon như trước thì siêu thị đã thay đổi cách thức nhận thưởng sinh nhật. Đó là trong. ̣c K. vòng 6 tháng kể từ ngày sinh nhật, khách hàng được một lần hoàn trả tiền từ 10 - 15% dựa trên tổng hóa đơn phát sinh trong ngày hóa đơn tối đa 1.000.000 đồng. Điều này. ho. khiến nhiều khách hàng khó chịu vì sự phức tạp. Trước đây khách hàng chỉ cần nhận Coupon và được giảm giá trực tiếp tại quầy thu ngân thì hiện nay khách hàng phải trả. ại. toàn bộ số tiền trên hóa đơn rồi mới đến Quầy Dịch vụ CSKH xuất trình hóa đơn và. Đ. chứng minh để nhận lại tiền. Có thể thấy thì quy trình này hơi phức tạp so với trước đây. Siêu thị nên xem xét thay đổi lại hình thức nhận sinh nhật bằng cách gửi thiệp. ươ ̀n. g. chúc mừng sinh nhật kết hợp với Coupon về tận nhà cho khách hàng, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thuận tiện hơn khi nhận thưởng.. Tr. Còn đối hoạt động gọi điện cho những khách hàng có bánh kem sinh nhật cần được quan tâm, chú ý hơn về thời gian cuộc gọi cũng như cần tạo điều kiện tốt hơn cho những khách hàng ở xa hoặc không có thời gian ghé qua siêu thị để nhận bánh kem sinh nhật. Phía siêu thị có thể tạo sự bất ngờ cho khách hàng vào ngày sinh nhật bằng cách cho nhân viên gửi hàng chuyển bánh kem tới tận nhà khách hàng sau đó gọi điện để chúc mừng sinh nhật khách hàng thay vì gọi điện cho khách hàng trước một ngày như trước đây.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 97.

(109) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. -Thực hiện tốt hơn hoạt động chi quà Tết Cứ vào tháng cuối cùng của mỗi năm (tháng 12 Âm lịch), siêu thị Co.opmart Huế sẽ tiến hành tổng hợp số điểm tích lũy trong vòng một năm qua của khách hàng và tiến hành hoạt động chi quà Tết – như một lời cám ơn chân thành nhất gửi đến khách hàng đã đồng hành cũng siêu thị trong suốt một năm qua. Tuy nhiên, để hoạt động này sẽ hoàn thiện hơn và thực sự có ý nghĩa hơn đối với khách hàng, siêu thị cần khắc phục một số điểm sau đây:. ́. uê. Thứ nhất, phía siêu thị cần tổ chức thông báo đến khách hàng để họ có sự chú ý. ́H. và chủ động về số điểm mà họ đã tích lũy được trong năm và điều kiện để khách hàng. tê. có thể nhận quà tết. Động thái này của siêu thị sẽ giúp khách hàng chủ động trong hoạt động mua sắm cũng như kiểm soát được số điểm lũy của mình. Có những khách hàng. in. h. chỉ thiếu một số điểm rất ít nhưng vẫn không thể nhận được quà tết vì đã đến ngày tổng kết điểm và siêu thị đã chốt danh sách quà tết. Đây là điều mà chương trình. ̣c K. KHTT cần khắc phục và quan tâm hơn đến lợi ích của khách hàng. Thứ 2, hiện nay loại quà Tết của siêu thị là tặng hộp nhựa đựng thực phẩm cho. ho. khách hàng nhưng theo thực tế quan sát được thì đa số khách hàng khi nhận quà Tết. ại. đều không hài lòng về hình thức quà Tết này. Họ nhận xét hộp nhựa quá nhỏ, không. Đ. hữu ích và không cần thiết. Siêu thị nên tiếp thu những ý kiến này của khách hàng để thay đổi quà Tết cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Siêu thị có thể chọn các. ươ ̀n. g. loại quà như bánh kẹo, trà hay mứt là những thứ mà khách hàng thường mua sắm trong dịp Tết hay có thể thay thế quà tặng bằng phiếu mua hàng vì dịp Tết là dịp khách hàng có nhu cầu mua sắm lớn nhất nên việc phát phiếu mua hàng sẽ khiến khách hàng. Tr. cảm thấy thiết thực hơn. 3.3.4. Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên  Cơ sở đề xuất giải pháp Trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là trong ngành bán lẻ, yếu tố con người luôn cần được coi trọng và đầu tư một cách nghiêm túc. Hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ luôn cần được tiến hành giữa bên bán lẫn bên mua hàng. Trước những tiến bộ và phát triển của xã hội, con người có nhiều hình thức thức mua bán trao đổi hiện đại và nhanh chóng hơn. Không cần phải trực tiếp tiếp xúc vẫn có thể thực hiện mua bán. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 98.

(110) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. Với loại hình kinh doanh siêu thị, phương thức mua bán hiện đại càng cần được áp dụng. Các khách hàng có thể tự do lựa chọn hàng hóa cho mình đôi khi tự thanh toán mà không có người bán hỗ trợ. Tuy nhiên, tại Việt Nam hình thức này chưa thật sự phổ biến vì thói quen mua sắm ở siêu thị hình thành chưa được lâu. Nhân viên bán hàng vẫn còn đóng một vai trò quan trọng đối với khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Đối với người dân Thành phố Huế thì Thái độ nhân viên phục vụ trong siêu thị càng cần được quan tâm. Bởi suy nghĩ của đại đa số người dân Huế vẫn thích sự quan tâm,. ́. uê. chăm sóc khi đi mua sắm. Khi nhân viên sẵn lòng phục vụ với thái độ niềm nở ân cần. ́H. khách hàng sẽ hài lòng và đi đến mua sắm thường xuyên hơn. Chính vì vậy, siêu thị. tê. Co.opmart Huế cần đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, sẵn sàng. in. chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện.. h. giải đáp thắc mắc của khách hàng về chương trình khách hàng thân thiết một cách. là từ 3,77 - 3,88.  Giải pháp đề xuất. ̣c K. Qua kết quả khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng về Thái độ của nhân viên. ho. -Siêu thị cần thường xuyên mở các khóa tập huấn, đào tạo các kỹ năng giao tiếp. ại. ứng xử cho nhân viên của siêu thị, đặc biệt đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Đ. với khách hàng như tổ dịch vụ khách hàng và bộ phận thu ngân. Những kỹ năng này cần được thực hành hằng ngày trước giờ giao ca và nhân viên cần thực sự nhuần. ươ ̀n. g. nhuyễn và linh hoạt trong việc áp dụng vào công việc hằng ngày. Nhân viên chịu trách nhiệm về chương trình khách hàng thân thiết cần có khả năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề để kịp thời ứng phó với những trường hợp khách hàng không hài lòng và. Tr. khi gặp phải những khách hàng khó tính. Nhân viên gửi cẩm nang hàng tháng cũng cần nắm rõ hơn về khách hàng, tránh tình trạng cẩm nang mặc dù phát hàng tháng nhưng không đến được tay khách hàng. - Hầu hết các nhân viên tại siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ hoặc chưa có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Nhiều trường hợp nhân viên không thể giải đáp thắc mắc, không thể tư vấn cho các khách hàng nước ngoài. Vì vậy có thể tổ chức câu lạc bộ để giao lưu, học hỏi trau dồi về ngoại ngữ, giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong việc giao tiếp, tư vấn cho khách hàng nước ngoài. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 99.

(111) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. - Thực hiện tuyển dụng các cán bộ quản trị có trình độ và kinh nghiệm để quản lý và ra các quyết định chiến lược hiệu quả. Tiến hành các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết cho công việc. Đồng bộ tác phong, phong cách cho các nhân viên từ cấp quản lý đến nhân viên thừa hành với thái độ niềm nở, tinh thần sẵn lòng phục vụ cho nhu cầu khách hàng. Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.. ́. uê. - Có kế hoạch phân công nhân viên theo thời gian khác nhau cho phù hợp và đáp. ́H. ứng kịp thời cho nhu cầu khách hàng. Đặc biệt vào các ngày lễ tết hay có chương trình. tê. khuyến mại cần một số lượng lớn nhân viên làm việc nhằm luân chuyển liên tục hàng hóa và giải đáp nhanh nhất các thắc mắc của khách hàng. Tận dụng hiệu quả nguồn. in. h. nhân lực trong siêu thị, có thể luân chuyển nguồn lực một cách hợp lý tùy vào tình hình thực tế tại siêu thị. Trong các thời gian khác nhau cần có kế hoạch phân công. ̣c K. công việc cụ thể rõ ràng và được đào tạo thành thạo khi thực hiện công việc được giao phó.. ho. 3.3.5. Tăng cường hoạt động Marketing. ại.  Cơ sở đề xuất giải pháp. Đ. Để khách hàng biết đến rộng rãi hơn về chương trình KHTT, siêu thị cần tăng cường hoạt động Marketing để giới thiệu và quảng cáo cho khách hàng được biết đến. ươ ̀n. g. về chương trình. Theo như kết quả điều tra, khách hàng chủ yếu biết đến chương trình KHTT của siêu thị thông qua nhân viên siêu thị, hệ thống Radio của siêu thị, các pano, áp phích tờ rơi và internet. Siêu thị nên tận dụng những kênh thông tin này để gia tăng. Tr. mức độ nhận biết của khách hàng về chương trình KHTT.  Giải pháp đề xuất -Nhắc nhở nhân viên tích cực giới thiệu cho khách hàng về chương trình KHTT của siêu thị. -Thường xuyên giới thiệu chương trình qua hệ thống Radio tại siêu thị. -Đặt các pano, áp phích về chương trình KHTT ở những nơi đông dân cư, địa điểm công cộng,…. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 100.

(112) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. -Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng internet, siêu thị nên tăng cường quảng cáo ở kênh này thông qua việc chạy quảng cáo ở các trang mạng xã hội thông dụng hiện nay như Facebook, Instagram,… Có như vậy khách hàng mới biết nhiều đến chưng trình KHTT của siêu thị và. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. tham gia vào.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 101.

(113) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cùng với sự phát triển về kinh tế ngày càng đi lên của cả nước, mức sống của người dân Huế ngày càng được nâng cao, điều này tạo ra cơ hội cũng như sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán lẻ. Mặc dù với lợi thế là đơn vị tiên phong trong lĩnh. ́. uê. vực bán lẻ tại TP. Huế, nhưng hiện nay siêu thị Co.opmart Huế đang gặp nhiều khó khăn do phải đối đầu với những đối thủ mạnh về vốn như siêu thị BigC, Vincom trong. ́H. thời gian tới và sự biến đổi không ngừng về tất cả các mặt nhằm thu hút khách hàng. tê. của những đối thủ này. Chính những áp lực này là một động lực buộc siêu thị. h. Co.opmart phải có thay đổi và cải tiến trong hình thức kinh doanh, mà trước hết là chất. ̣c K. thị trong cảm nhận của mỗi khách hàng.. in. lượng dịch vụ, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên và gia tăng sự uy tín của siêu Đề tài “Cảm nhận của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết của. ho. siêu thị Co.opmart Huế” qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã mua sắm tại siêu thị với sự điều tra thăm dò ý kiến của 150 khách hàng, tiến hành nghiên cứu định lượng. ại. qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS, về cơ bản, đề tài đã đạt được các. Đ. mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:. g. -Tổng hợp các lý luận về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng trong ngành. ươ ̀n. bán lẻ; khái niệm và lợi ích của chương trình KHTT; khái niệm và phân loại mức độ hài lòng của khách hàng; lú luận về lòng trung thành.. Tr. -Tiến hành khảo sát, đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT. -Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chương trình KHTT của. siêu thị Co.opmart Huế. Theo kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình KHTT là: quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, lợi ích của chương trình, quy trình nhận thưởng và thái độ nhân viên. Mặc dù mức độ tác động của các yếu tố này là khác nhau nhưng về cơ bản bất kỳ một sự thay đổi nào trong đánh giá của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 102.

(114) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. đối với các yếu tố trên cũng sẽ dẫn đến sự hài hài lòng của khách hàng đối với chương trình KHTT của siêu thị. Đây là cơ sở thực tiễn giúp siêu thị đưa ra các định hướng trong tương lai. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Siêu thị Co.opmart là một trong những siêu thị xuất hiện sớm và có hiệu quả trên địa bàn thành phố Huế. Hoạt động của doanh nghiệp đã góp phần tạo thêm nhiều việc. ́. uê. làm và góp phần thúc đẩy sự phát triển cho nền kinh tế thành phố. Tuy nhiên, siêu thị. ́H. còn gặp rất nhiều khó khăn, cần sự hỗ trợ để có thể phát triển tốt hơn.. tê.  Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói riêng, chẳng hạn các chính sách. h. ưu đãi về thuế hay trong vay vốn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.. in.  Cần thường xuyên tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại như hội chợ,. ̣c K. triển lãm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại có thể quảng bá cũng như giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.. ho.  Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho. Tạo một hàng lang pháp lý vững chắc để các doanh nghiệp yên tâm khi hoạt. Đ. . ại. tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường.. động kinh doanh trên địa bàn tỉnh nhà.. ươ ̀n. g. 2.2. Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế Để có được vị thế như ngày hôm nay, Co.opmart Huế đã cố gắng từng bước xây dựng thương hiệu riêng, tạo được lòng tin cho khách hàng thông qua các hoạt động. Tr. kinh doanh cùng với các nỗ lực Marketing. Chính vì vậy, Co.opmart Huế nên: . Duy trì và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.. . Tổ chức các buổi khảo sát ý kiến khách hàng hàng năm về chương trình KHTT của siêu thị để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hơn chương trình KHTT của siêu thị..  Siêu thị cần nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn. Nhân viên phải nắm rõ thể lệ của chương trình KHTT để sẵn sàng tư vấn cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng về chương trình. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 103.

(115) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga.  Đầu tư thêm một số trang thiết bị, cơ sở vật chất, cải thiện một số thiết bị đã cũ để phục vụ công tác thực hiện chương trình KHTT. 3. Hạn chế của đề tài và phương hướng phát triển của đề tài trong tương lai 3.1. Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả, sự hạn chế về nguồn tài liệu tham khảo nên đề tài còn gặp phải một số hạn chế. Cụ thể như sau:. ́. uê. - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao và chủ yếu tập. ́H. trung ở các khách hàng ở thành phố. Ngoài ra, siêu thị còn có các khách hàng lớn, sự. tê. nhìn nhận vấn đề của họ có thể có những sự khác biệt với khách hàng nhỏ lẻ, nhưng không dễ dàng để tiếp cận được, do đó mà chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý. in. h. kiến của khách hàng đối với các tiêu chí được đưa ra.. - Một số khách hàng chưa thực sự chú tâm vào bảng hỏi, trả lời câu hỏi theo cảm. ̣c K. tính cũng như hạn chế về mặt thời gian trong khi trả lời...làm ảnh hưởng tới chất lượng bảng hỏi.. ho. - Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của. ại. hoạt động kinh doanh của siêu thị, cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính. Đ. sách và chiến lược phát triển chung của công ty. 3.2. Hướng phát triển của đề tài. ươ ̀n. g. -Có điều kiện đi sâu vào phân tích cá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của siêu thị. - Mở rộng kích thước mẫu lớn hơn để đảm bảo tính chính xác và đại diện của. Tr. tổng thể lớn hơn.. - Do thời gian có hạn, trình độ chuyên môn còn thiếu nên không thể tránh được. những sai sót. Với những thành quả đạt được của đề tài, tôi mong rằng đề tài sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu khác sau này.. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 104.

(116) Khóa luận tốt nghiệp đại học. GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga. TÀI LIỆU THAM KHẢO. ́. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. 1. Tài liệu sách [1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Giá trị cảm nhận về đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 4-Tháng 04/2010 [2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng Đức [3] Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng giảng viên Trương Thị Vân Anh – Đại học kinh tế Đà Nẵng. [4] Vijay Kumar và Werner Reinartz, 2012, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, trang 183 – 206. [6] Mark Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill; Nguyễn Văn Dung dịch, 2010, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính. [7]. Trương Đình Chiến, 2009, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Phụ nữ. [8] Olive, R, L, (1997). Satisfction a behavioral perspective on the consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc. New York. [9] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong các ngân hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM.. 2.Tài liệu Internet [1] [2] hoặc [3] [5] [6] [7] SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM. 105.

(117) PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu:..... Xin chào quý anh/chị ! Tôi là sinh viên K48 trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản trị kinh doanh. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nguyên cứu: “Cảm nhận của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế”. Anh/chị có thể vui lòng bỏ. ́. uê. chút thời gian để giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết những thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt. tê. Xin chân thành cám ơn quý/chị !. ́H. đối và chỉ dùng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.. h. I. Nội dung câu hỏi phỏng vấn. in. Câu 1. Xin vui lòng cho biết số lần anh/chị mua sắm tại siêu thị trong 1 tháng?. ̣c K.  1 lần/tháng Từ 2-3 lần/tháng. ho. Từ 4-5 lần/tháng Trên 5 làn/tháng. g.  Dưới 500.000 đồng. Đ. Co.opmart Huế?. ại. Câu 2. Mức chi tiêu mỗi tháng anh/chị dành cho việc mua sắm ở siêu thị. ươ ̀n.  Từ 500.000 đồng đến dưới 1.500.000 đồng  Từ 1.500.000 đồng đến dưới 3.000.000 đồng. Tr.  Trên 3.000.000 đồng. Câu 3. Anh/chị có Biết chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmartkhông?  Có  Không Câu 4. Anh/chị biết đến chương trình Khách hàng thân thiết qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Từ nhân viên siêu thị Co.opmart Huế.

(118)  Từ hệ thống Radio của siêu thị Co.opmart Huế  Từ báo, tạp chí  Từ Internet  Từ pano, áp phích, tờ rơi  Từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp Câu 5. Anh/chị có tham gia chương trình Khách hàng thân thiết không?  Có (Trả lời tiếp câu 6). ́. uê.  Không (Ngưng phỏng vấn) Câu 6. Lý do anh/chị tham gia chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị. ́H. Co.opmart Huế? (có thể chọn nhiều đáp án). tê.  Để tiết kiệm chi phí mua sắm. h.  Để tích lũy điểm trên tống số tiền mua hàng. in.  Có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho thành viên. ̣c K.  Để nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn  Để được hưởng những khuyến mãi và quà tặng. ho.  Khác….. Câu 7. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu của. ại. CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT tại siêu thị Co.opmart Huế. Đ. dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số. g. từ 1 đến 5; theo quy ước:. ươ ̀n. 1. Rất không đồng ý. 3. Trung lập. 4. Đồng ý. 2. Không đồng ý. Tr. STT Tiêu chí đánh giá Yếu tố quy trình cấp thẻ 1. 5. Rất đồng ý Mức độ đồng ý. Thủ tục cấp thẻ đơn giản. 1. 2. 3. 4. 5. 2. Thời gian cấp thẻ nhanh chóng. 1. 2. 3. 4. 5. 3. Thông tin cung cấp thẻ để làm thẻ rõ ràng. 1. 2. 3. 4. 5. Yếu tố sử dụng thẻ 4. Điểm được tích lũy một cách đơn giản và nhanh chóng. Mức độ đồng ý 1. 2. 3. 4. 5.

(119) 5. Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Nâng cấp độ thẻ một cách dễ dàng. 1. 2. 3. 4. 5. 7. Dễ dàng tích lũy điểm khi quên mang thẻ. 1. 2. 3. 4. 5. Yếu tố lợi ích của chương trình. Mức độ đồng ý 2. 3. 4. 5. 9. Được tặng phiếu mua hàng có giá trị. 1. 2. 3. 4. 5. 10. Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại. 1. 2. 3. 4. 5. 11. Được tặng Coupon và quà sinh nhật. 1. 2. 3. 4. 5. 12. Được tặng quà đặc biệt nhân các ngày lễ. 1. 2. ́. Nhận được ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng 1. 5. 3. 4. 5. ́H. 1. 4. 2. tê. quảng cáo thường xuyên. Được tham gia các chương trình gía ưu đãi, giá. 2. 15. Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng. 1. 2. 3. 4. 5. 16. Được tham gia dịch vụ gói quà miến phí. 1. 2. 3. 4. 5. Yếu tố quy trình nhận thưởng. Được nhận thông báo về các chương trình nhận thưởng một cách chính xác và kịp thời. ại. 17. ̣c K. in. đặc biệt dành riêng. ho. 14. Được tham gia các chương trình khuyến mãi và. 3. h. 13. uê. 8. 1. 3. 4. 5. Mức độ đồng ý 1. 2. 3. 4. 5. Thủ tục nhận thưởng đơn giản. 1. 2. 3. 4. 5. 19. Thời gian nhận thưởng nhanh chóng. 1. 2. 3. 4. 5. g. Đ. 18. Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ thể lệ. Mức độ đồng ý 1. 2. 3. 4. 5. phàn nàn, thắc mắc của khách hàng về chương 1. 2. 3. 4. 5. 2. 3. 4. 5. 2. 3. 4. 5. của chương trình. Tr. 20. ươ ̀n. Yếu tố thái độ của nhân viên. Nhân viến chăm sóc khách hàng giải quyết các. 21. trình một cách kịp thời nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt 22. động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương mại, 1 Coupon, quà Tết,… cho khách hàng. 23. Nhân viên gửi cẩm nang mua sắm hàng tháng 1.

(120) đúng hẹn, chính xác Mức độ hài lòng về chương trình KHTT 24. 25. Nhìn chung anh/chị hài lòng về chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế.. 1. 2. 3. 4. 5. Anh/chị tiếp tục tham gia chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người quen tham gia. ́H. ́. chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. uê. 26. Mức độ đồng ý. II. Thông tin cá nhân  Nữ. h.  Nam. tê. 1. Giới tính:. in. 2. Tuổi :. ̣c K.  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi. ho.  Từ 36 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi. Đ.  Học sinh, sinh viên. ại. 3. Nghề nghiệp/Công việc:. g.  Nhân viên văn phòng. ươ ̀n.  Công nhân – lao động phổ thông  Nội trợ, hưu trí. Tr.  Kinh doanh,buôn bán  Khác….. 4. Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của hộ gia đình anh (chị) là bao nhiêu?  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng  Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!.

(121) PHỤ LỤC 2 I. Thống kê mô tả Frequency và Descriptive 1. Thông tin cá nhân Descriptive Statistics N. Minimum. Maximum. Mean. Std. Deviation. 150. 1. 2. 1.81. .391. tuoi. 150. 1. 4. 2.57. .870. nghe nghiep. 150. 1. 5. 3.27. 1.213. 150. 1. 4. 2.35. .898. thu nhap trung binh hang. ́. thang cua ho gia dinh. 150. ́H. Valid N (listwise). uê. gioi tinh. Frequency. Percent. Valid Percent. tê. gioi tinh. Cumulative. 18.7. nu. 122. 81.3. 81.3. Total. 150. 100.0. 18.7. in. 18.7. 100.0. 100.0. ại. ho. Valid. 28. ̣c K. nam. h. Percent. Đ. do tuoi. Valid Percent. Cumulative Percent. 10.0. 10.0. 10.0. tu 22 den 35 tuoi. 58. 38.7. 38.7. 48.7. tu 36 den 50. 54. 36.0. 36.0. 84.7. tren 50. 23. 15.3. 15.3. 100.0. 150. 100.0. 100.0. Tr. Valid. Percent. 15. ươ ̀n. tu 18 den 22. g. Frequency. Total.

(122) nghe nghiep Frequency. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 8. 5.3. 5.3. 5.3. 36. 24.0. 24.0. 29.3. 49. 32.7. 32.7. 62.0. noi tro huu tri. 22. 14.7. 14.7. 76.7. kinh doanh buon ban. 35. 23.3. 23.3. 100.0. 150. 100.0. 100.0. nhan vien van phong cong nhan lao dong pho Valid. thong. thu nhap trung binh hang thang cua ho gia dinh. 21. 14.0. tu 5 den duoi 10 trieu dong. 77. 51.3. tu 10 den duoi 15 trieu dong. 30. 20.0. tren 15 trieu dong. Percent. 14.0. h. duoi 5 trieu dong. 65.3. 20.0. 85.3 100.0. 22. 14.7. 14.7. 150. 100.0. 100.0. 2. Hành vi mua sắm tại siêu thị Co.opmart. ại. So lan di sieu thi Co.opmarttrong 1 thang. Đ. Frequency. Cumulative Percent. 6.0. 6.0. tu 2-3 lan/thang. 18. 12.0. 12.0. 18.0. tu 4-5 lan/thang. 48. 32.0. 32.0. 50.0. tren 5 lan thang. 75. 50.0. 50.0. 100.0. 150. 100.0. 100.0. g. 6.0. Tr. Valid. Valid Percent. 9. ươ ̀n. 1 lan/thang. Percent. Total. 14.0. 51.3. ho. Total. Cumulative. tê. Valid Percent. in. Valid. Percent. ̣c K. Frequency. ́H. ́. Total. uê. hoc sinh sinh vien.

(123) Muc chi tieu moi thang cho viec mua sam tai sieu thi Frequency. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. duoi 500.000 dong tu 500.000 dong den duoi 1.500.000 dong Valid. tu 1.500.000 dong den duoi 3.000.000 dong tren 3.000.000 dong. 8.0. 8.0. 85. 56.7. 56.7. 64.7. 37. 24.7. 24.7. 89.3. 16. 10.7. 10.7. 100.0. 150. 100.0. 100.0. ́H. ́. 8.0. uê. Total. 12. tê. 3. Tình trạng tham gia chương trình KHTT biet chuong trinh khtt cua sieu thi co.opmart Percent. Valid Percent. Cumulative. h. Frequency. co. 150. 100.0. 100.0. 100.0. ̣c K. Valid. in. Percent. ho. tham gia chuong trinh khtt. co. 150. Valid Percent. 100.0. Cumulative Percent. 100.0. 100.0. Đ. Valid. Percent. ại. Frequency. ươ ̀n. g. $c8 Frequencies. Tr. tu nhan vien sieu thi. nguon thong tin. a. Percent 33.5%. 60.7%. 81. 29.8%. 54.0%. tu bao tap chi. 18. 6.6%. 12.0%. tu internet. 28. 10.3%. 18.7%. tu pano ap phich to roi. 34. 12.5%. 22.7%. 20. 7.4%. 13.3%. 272. 100.0%. 181.3%. tu he thong radio cua sieu thi. nghiep. a. Group. N. Cases. 91. tu ban be nguoi than dong. Total. Responses.

(124) $c9 Frequencies Responses N. de tich luy diem tren tong so mua hang co nhieu uu dai hap dan danh cho thanh vien. 40.0%. 76. 21.8%. 50.7%. 82. 23.6%. 54.7%. 59. 17.0%. 39.3%. de duoc huong khuyen mai va qua tang. 71. 20.4%. Total. 348. 100.0%. ́H. khach hang tot hon. 47.3%. 232.0%. Group. ho. ̣c K. in. h. a.. 17.2%. ́. de nhan dich vu cham soc. 60. tê. ly do tham gia. a. Cases. Percent. uê. tiet kiem chi phi mua sam. Percent of. Descriptive Statistics. HL1 hai long ve chuong. HL2 tiep tuc tham gia. 150. ươ ̀n. g. chuong trinh khtt cua sieu thi co.opmart hue. Maximum. Mean. Std. Deviation. 2. 5. 3.85. .628. 150. 2. 5. 3.65. .787. 150. 2. 5. 3.74. .806. Đ. trinh khach hang than thiet. Minimum. ại. N. HL3 gioi thieu cho ban be. nguoi quen tham gia chuong. Tr. trinh khtt cua sieu thi co.opmart hue. Valid N (listwise). 150.

(125) HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Frequency. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. trung lap Valid. dong y rat dong y. 3.3. 3.3. 3.3. 27. 18.0. 18.0. 21.3. 103. 68.7. 68.7. 90.0. 15. 10.0. 10.0. 100.0. 150. 100.0. 100.0. ́. Total. 5. uê. khong dong y. ́H. II. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1. Quy trình cấp thẻ. N of Items. h. Cronbach's. tê. Reliability Statistics. 3. ̣c K. .734. in. Alpha. Item-Total Statistics. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. ại. ho. Scale Mean if. CT1 thu tuc cap the don. Đ. gian. CT2 thoi gian cap the nhanh. 1.633. .566. .637. 6.94. 1.641. .547. .658. 6.83. 1.536. .558. .646. g. chong. 6.93. ươ ̀n. CT3 thong tin cung cap de. Tr. lam the ro rang. 2. Sử dụng thẻ. Reliability Statistics. Cronbach's. N of Items. Alpha .833. 4.

(126) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin khi can thiet SD3 nang cap do the mot cach nhanh chong. 3.346. .728. .758. 10.98. 3.657. .687. .778. 10.70. 4.091. .548. .836. 10.95. 3.594. .692. ́. SD4 de dang tich luy diem. 10.87. .776. ́H. khi khong mang the. uê. SD1 diem duoc tich luy mot. tê. *Lần 2. N of Items. in. Cronbach's. h. Reliability Statistics. Alpha 3. ̣c K. .836. ho. Item-Total Statistics. cach don gian. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. ại. Scale Variance. Đ. SD1 diem duoc tich luy mot. Scale Mean if. ươ ̀n. tin khi can thiet. g. SD2 de dang kiem tra thong. SD4 de dang tich luy diem. Tr. khi khong mang the. 3. Lợi ích của chương trình Reliability Statistics Cronbach's. N of Items. Alpha .856. 9. 7.07. 1.813. .734. .738. 7.18. 2.081. .671. .799. 7.15. 2.005. .693. .778.

(127) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac ngay le. .632. .835. 28.89. 16.504. .632. .835. 28.82. 16.551. .678. .831. 28.73. 16.187. .663. 28.99. 16.758. 28.67. 16.935. .629. chuonng trinh gia uu dai gia. 28.86. ho. dacbiet danh rieng LI8duoc tang cam nang mua. 28.96. sam hang thang. ại. LI9 duoc tham gia dich vu. 29.07. Đ. goi qua mien phi. g ươ ̀n. Reliability Statistics. N of Items. Tr. Alpha. .875. .836. .843. 16.470. .684. .831. 17.717. .417. .857. 18.444. .338. .863. in. LI7 duoc tham gia cac. Cronbach's. .832. .553. ̣c K. quang cao thuong xuyen. *Lần 2. h. LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va. ́. hang co gia tri. 16.381. uê. LI2 duoc tang phieu mua. 28.85. ́H. gia tren hoa don mua hang. tê. LI1 nhan duoc uu dai giam. 7.

(128) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. gia tren hoa don mua hang LI2 duoc tang phieu mua. 11.679. .650. .858. 21.96. 11.703. .670. .856. 21.89. 12.029. .653. 21.80. 11.517. 22.07. 12.076. 21.74. 11.952. chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet. quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac 21.93. ho. chuonng trinh gia uu dai gia. ̣c K. chuong trinh khuyen mai va. in. LI6 duoc tham gia cac. ươ ̀n. g. Đ. ại. dacbiet danh rieng. 4. Quy trình nhận thưởng Reliability Statistics. Tr. Cronbach's. N of Items. Alpha. .742. .632. .858. .854. .861. h. nhan cac ngay le. .682. tê. LI3 duoc quy doi diem sang. ́H. ́. hang co gia tri. 21.93. uê. LI1 nhan duoc uu dai giam. 4. 11.808. .612. .863. .695. .853.

(129) Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. NV1 tu van ki the le chuong trinh. 11.42. 3.668. .459. .725. 11.10. 3.111. .613. .635. 11.16. 3.223. .655. 11.32. 4.071. NV2 giai quyet cac phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot. ́. NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet. .611. ́H. khau thuong mai coupon. uê. cach kip thoi nhanh chong. qua tet cho khach hang. hang thang dung hen chinh. .426. .738. in. h. xac. tê. NV4 gui cam nang mua sam. ̣c K. 5. Thái độ nhân viên Reliability Statistics N of Items. ho. Cronbach's Alpha. 3. Đ. ại. .775. Item-Total Statistics Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted. ươ ̀n. g. Scale Mean if. HL1 hai long ve chuong. Tr. trinh khach hang than thiet. 7.38. 2.068. .542. .773. 7.36. 1.749. .639. .663. 7.27. 1.660. .668. .628. HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue.

(130) 6. Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's. N of Items. Alpha. ́. 3. uê. .775. ́H. Item-Total Statistics Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. Item Deleted. if Item Deleted. Total. Alpha if Item. tê. Scale Mean if. Correlation 7.38. 2.068. 7.36. thi Co.opmarthue sHL3 gioi thieu cho ban be. ho. nguoi quen tham gia chuong. 7.27. trinh khtt cua sieu thi. 1.749. .639. .663. 1.660. .668. .628. Đ. ại. Co.opmarthue. .773. ̣c K. HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu. .542. h. trinh khach hang than thiet. in. HL1 hai long ve chuong. ươ ̀n. g. III. Phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Biến độc lập. KMO and Bartlett's Test. Tr. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.. Bartlett's Test of Sphericity. Approx. Chi-Square. Deleted. .842 1318.694. df. 190. Sig.. .000.

(131) Total Variance Explained. 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20. ́. 69.234 73.073. ́H. 8. 64.852. 76.801. tê. 7. 59.519. 79.869 82.802. h. 6. 52.939. in. 5. 44.439. 85.536 87.777 89.786 91.729. ̣c K. 4. 34.011. ho. 3. 34. 011 10. 427 8.5 00 6.5 80 5.3 33 4.3 82 3.8 39 3.7 28 3.0 68 2.9 34 2.7 33 2.2 41 2.0 09 1.9 43 1.7 81 1.6 25 1.4 77 1.2 66 1.1 99 .92 3. 93.510 95.135. ại. 2. 6 .802 2 .085 1 .700 1 .316 1 .067 . 876 . 768 . 746 . 614 . 587 . 547 . 448 . 402 . 389 . 356 . 325 . 295 . 253 . 240 . 185. ươ ̀n. 1. % of Cumulative Variance %. 96.612. Đ. Total. Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumu Variance Variance lative % 6 34.0 4.0 20. 2 34.011 .802 11 26 130 0.130 2 10.4 2.3 11. 3 44.439 .085 27 46 728 1.858 1 8.50 2.2 11. 4 52.939 .700 0 85 427 3.285 1 6.58 2.2 11. 5 59.519 .316 0 70 352 4.637 1 5.33 2.0 10. 6 64.852 .067 3 43 215 4.852. uê. Initial Eigenvalues. g. Compone nt. 97.878 99.077 100.00 0. Tr. Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 1 .668 .464 .348 .295 2 -.603 .040 .546 .576 3 .181 -.204 -.570 .761 4 -.172 -.258 -.247 -.036 5 .357 -.822 .442 .017. 5 .361 .068 -.146 .917 -.045.

(132) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.. 2. Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.. df Sig.. ́. Approx. Chi-Square. of. uê. Test. ́H. Bartlett's Sphericity. .675 125. 539 3 .000. Initial Eigenvalues. nent. Total. % of. Cumulativ. 8. e%. 68.925. 68.925. ̣c K. 2.06. .572. 19.065. 3. .360. 12.010. 87.990. 100.000. ại. ho. 2. Đ. Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa. ươ ̀n. g. Compo. nent 1. HL3 gioi thieu cho ban. Tr. be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu. .867. thi co.opmart hue. HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu. .849. thi co.opmart hue HL1. hai. long. ve. chuong trinh khach hang. .771. than thiet Extraction. Method:. Component Analysis. a. 1 components extracted.. Total. in. Variance 1. Extraction Sums of Squared Loadings. h. Compo. tê. Total Variance Explained. Principal. 2.068. % of. Variance 68.925. Cumulativ e% 68.925.

(133) IV. Phân tích tương quan Pearson Correlations. Pearson. Sig. (2-tailed) N. 150. Pearson. .381. .432. .000. .000. .000. .000. .000. 150. 150. 150. 150. 150. *. *. *. 1. .441. .457. *. .000. .000. 150. 150. *. .594. .441. *. Sig. (2-tailed). .000. .000. N. 150. 150. 150. *. *. *. *. Correlation Sig. (2-tailed). .000. N. 150. .309. .000. .000. .000. 150. 150. h. 150. .277. 1. 150. 150. *. *. *. .277. .001. .000. 150. 150. 1. .000. .001. 150. 150. 150. 150. 150. *. *. *. *. *. g. ươ ̀n N. .317. .290. *. *. *. *. *. .000. .000. .000. .000. .000. 150. 150. 150. 150. 150. Tr. V. Phân tích hối quy Model Summaryb. Square .781. Adjusted R Square. Std. Error of the Estimate. .773. a. Predictors: (Constant), NV, NT, LI, CT, SD. .30537. .290. *. *. .000. **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).. R. *. *. .001. .469. .317. *. .000. Sig. (2-tailed). .884. *. *. .350. *. *. 150. .309. .469. *. .000. .261. 150. *. *. .333. N Correlation. *. 150. *. Đ. Pearson. .607. .000. ại. N. 1. *. .001. *. Sig. (2-tailed). a. *. *. .000. ho. .432. *. *. in. .457. *. tê. *. .856. .607. 1. *. odel. .350. ́. *. .261. ́H. 150. R. *. *. *. N Correlation. M. .333. *. 150. Pearson. V. .856. NV *. *. N. Pearson. T. NT *. *. .000. S Correlation. LI. .594. *. *. Sig. (2-tailed). Pearson. D. LI. ̣c K. T. *. *. *. C Correlation. SD. .381. 1. H Correlation L. CT. uê. HL. DurbinWatson 1.753. 150 1. 150.

(134) b. Dependent Variable: HL Coefficients. a. Model. Unstandardized Coefficients. Standardized. t. Sig.. Collinearity Statistics. Coefficients Std. Error. (Constant). -.684. .358. CT. .219. .056. SD. .240. LI. Beta. Tolerance. VIF. .058. .243. 3.911. .000. .813. 1.230. .051. .301. 4.719. .000. .770. 1.298. .269. .071. .226. 3.794. .000. .886. 1.129. NT. .230. .076. .190. 3.021. .003. NV. .253. .072. .203. 3.495. .001. ́. -1.910. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. .792. 1.263. .929. 1.077. ́H. h. tê. a. Dependent Variable: HL. uê. 1. B.

(135) VI. Kiểm định One Sample Test 1. Quy trình cấp thẻ One-Sample Statistics N. Mea. Std.. n. Std.. Deviation. Error. CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the. 3.42. .717. .059. 150. 3.41. .725. .059. 150. 3.52. .766. .063. cap de lam the ro rang. One-Sample Test. tê. CT3 thong tin cung. ́H. ́. nhanh chong. 150. uê. Mean. df. Sig. (2-. Mean Difference. in. t. h. Test Value = 3. 95% Confidence Interval of the. CT1 thu tuc cap the don. -9.911. CT2 thoi gian cap the nhanh. -9.907. chong. ại. CT3 thong tin cung cap de. -7.674. Lower -.580. -.70. -.46. 149. .000. -.587. -.70. -.47. 149. .000. -.480. -.60. -.36. cach don gian. SD2 de dang kiem tra thong tin khi can thiet SD4 de dang tich luy diem. One-Sample Statistics N. Upper. .000. g. ươ ̀n. Tr. SD1 diem duoc tich luy mot. khi khong mang the. Difference. Đ. lam the ro rang. 2. Sử dụng thẻ. 149. ho. gian. ̣c K. tailed). Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. 150. 3.63. .816. .067. 150. 3.52. .748. .061. 150. 3.55. .764. .062.

(136) One-Sample Test Test Value = 3 t. df. Sig. (2-tailed). Mean. 95% Confidence Interval of the. Difference. Difference Lower. tin khi can thiet SD4 de dang tich luy diem khi khong mang the. 149. .000. -.373. -.50. -.24. -7.856. 149. .000. -.480. -.60. -.36. -7.156. 149. .000. -.447. -.57. -.32. One-Sample Statistics Mea. Deviation. in. n. LI2 duoc tang phieu. 150. mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem. va qua sinh nhat. ươ ̀n. g. LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac ngay le. .064. 3.59. .761. .062. 3.66. .713. .058. 150. 3.75. .785. .064. 150. 3.49. .721. .059. 150. 3.81. .763. .062. 150. 3.62. .720. .059. Đ. LI4 duoc tang coupon. 150. .782. ại. sang chiet khau thuong mai. Mean. 3.63. ho. hang. Std. Error. ̣c K. LI1 nhan duoc uu dai 150. Std.. h. N. tê. 3. Lợi ích của chương trình. giam gia tren hoa don mua. ́. SD2 de dang kiem tra thong. -5.607. uê. cach don gian. ́H. SD1 diem duoc tich luy mot. LI6 duoc tham gia cac. chuong trinh khuyen mai va. Tr. quang cao thuong xuyen. LI7 duoc tham gia cac. chuonng trinh gia uu dai gia. Upper. dacbiet danh rieng. One-Sample Test.

(137) Test Value = 3 t. df. Sig. (2-tailed). Mean. 95% Confidence Interval of the. Difference. Difference Lower. Upper. -5.848. 149. .000. -.373. -.50. -.25. -6.548. 149. .000. -.407. -.53. -.28. -5.844. 149. .000. -.340. -.45. -.23. -3.847. 149. .000. -.247. -.37. -.12. -8.719. 149. .000. tê. giam gia tren hoa don. -.63. -.40. -2.996. 149. in. LI1 nhan duoc uu dai. -.187. -.31. -.06. -6.460. 149. .000. -.380. -.50. -.26. mua hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri. LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac. -.513. h. biet nhan cac ngay le. ́H. mai. ́. sang chiet khau thuong. uê. LI3 duoc quy doi diem. LI6 duoc tham gia cac. va quang cao thuong xuyen. chuonng trinh gia uu dai. g. Đ. ại. gia dacbiet danh rieng. ho. LI7 duoc tham gia cac. .003. ̣c K. chuong trinh khuyen mai. Tr. ươ ̀n. 4. Quy trình nhận thưởng. CT1 thu tuc cap the. don gian CT2 thoi gian cap the nhanh chong CT3 thong tin cung cap de lam the ro rang. One-Sample Statistics N. Mea n. Std. Deviation. Std. Error Mean. 150. 3.42. .717. .059. 150. 3.41. .725. .059. 150. 3.52. .766. .063.

(138) One-Sample Test Test Value = 3 t. df. Sig. (2-tailed). Mean. 95% Confidence Interval of the. Difference. Difference. ́. NT1 duoc nhan thong bao. thuong mot cach nhanh. -3.092. 149. .002. -3.620. 149. .000. -1.872. 149. .063. -.193. -.233. -.36. -.11. -.120. -.25. .01. ̣c K. nhanh chong. h. NT3 thoi gian nhan thuong. in. don gian. -.07. tê. chong va kip thoi NT2 thu tuc nhan thuong. -.32. ́H. ve cac chuong trinh nhan. 5. Thái độ nhân viên. N. ho. One-Sample Statistics Mea. Std. Deviation. Std. Error Mean. 150. 3.58. .813. .066. 150. 3.90. .873. .071. 150. 3.84. .803. .066. 150. 3.68. .698. .057. Đ. NV1 tu van ki the le. ại. n. chuong trinh. g. NV2 giai quyet cac. ươ ̀n. phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh. mot cach kip thoi nhanh. Tr. chong. NV3 phuc vu tot cac. hdong chi phieu qua tang chiet. khau. thuong. mai. coupon qua tet cho khach hang NV4 gui cam nang mua sam hang thang dung hen chinh xac. Upper. uê. Lower.

(139) One-Sample Test Test Value = 3 t. df. Sig. (2-. Mean. 95% Confidence Interval of. tailed). Difference. the Difference. NV1 tu van ki the le chuong trinh. -6.325. 149. .000. -.420. -.55. -1.403. 149. .163. -.100. -2.439. 149. .016. -5.613. 149. ́. phan nan thac mac cua khach hang ve. -.24. .04. tê. chuong trinh mot cach kip thoi nhanh chong. tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang. g. Đ. ại. dung hen chinh xac. ươ ̀n. .000. ho. NV4 gui cam nang. ̣c K. hdong chi phieu qua. in. h. NV3 phuc vu tot cac. Tr. -.29. uê. NV2 giai quyet cac. mua sam hang thang. Upper. ́H. Lower. -.160. -.29. -.03. -.320. -.43. -.21.

(140) 6. Sự hài lòng One-Sample Statistics N HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet. Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. 150. 3.62. .720. .059. 150. 3.65. .787. .064. 150. 3.74. .806. .066. HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue. ́. nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi. uê. HL3 gioi thieu cho ban be. h. One-Sample Test. tê. ́H. Co.opmarthue. HL1 hai long ve chuong trinh. HL2 tiep tuc tham gia chuong. ại. -5.499. HL3 gioi thieu cho ban be. ươ ̀n. g. nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi. Tr. Co.opmarthue. Mean. 95% Confidence Interval of the. tailed). Difference. Difference Lower. Upper. .000. -.380. -.50. -.26. 149. .000. -.353. -.48. -.23. 149. .000. -.260. -.39. -.13. Đ. Co.opmarthue. Sig. (2-. 149. ho. -6.460. khach hang than thiet. trinh khtt cua sieu thi. df. ̣c K. t. in. Test Value = 3. -3.949.

(141)

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về