CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.36 MB, 137 trang )

(1)ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ h. tê. ́H. uê. . ̣c K. in. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC. ho. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ. LÊ THỊ MAI. KHÓA HỌC: 2014 - 2018.

(2) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ in. h. tê. ́H. uê. . ̣c K. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC. ho. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ. ại. NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG. ươ ̀n. g. Đ. TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ. Giáo viên hướng dẫn:. Lê Thị Mai. ThS. Lê Văn Phúc. Tr. Sinh viên thực hiện:. Lớp K48C-KDTM Mã SV: 14K4041074. Huế, 4/ 2018. 2.

(3) Lời Cảm Ơn Trong suốt quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” bên cạnh sự nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường. ́. uê. cùng toàn thể các quý thầy cô trường ĐH Kinh Tế Huế trong suốt thời gian qua đã. ́H. chỉ bảo nhiệt tình, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và rèn luyện.. tê. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Lê Văn Phúc - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy, nhắc nhở, sửa chữa, góp ý rất tận. in. h. tình và đã theo sát tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Công ty. ̣c K. Bảo hiểm PJICO Huế đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập, điều tra và thu thập số liệu một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại đơn vị.. ho. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ,. ại. động viên tôi trong thời gian qua.. Đ. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi. ươ ̀n. g. những thiếu sót. Kính mong nhận được sự thông cảm cũng như những lời góp ý từ quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.. Tr. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả ! Sinh viên thực hiện Lê Thị Mai.

(4) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. BHDN. Doanh nghiệp bảo hiểm. PJICO Huế. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. BSH. Công ty Bảo hiểm BSH Thái Nguyên. CP. Cổ phần. CP. Chi phí. DT. Doanh thu. DN. Doanh nghiệp. DNVVN. Doanh nghiệp vừa và nhỏ. KHCN. Khoa học công nghệ. KH. Khách hàng. LN. Lợi nhuận. NHTM. Ngân hàng thương mại. Đ. NSLĐ. ́H tê h. in. ̣c K. ho. Năng lực cạnh tranh. ại. NLCT. ́. Bảo hiểm. uê. BH. Năng xuất lao động Trách nhiệm dân sự. SXKD. Sản xuất kinh doanh. Tr. ươ ̀n. g. TNDS. ii.

(5) MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2. ́. uê. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2. ́H. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2. tê. 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3. in. h. 4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3. ̣c K. 4.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 4.3.1. Về kích thước mẫu.................................................................................................4. ho. 4.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi.............................................................................................4 4.3.3. Phương pháp điều tra.............................................................................................5. ại. 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.......................................................................5. Đ. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................................7 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7. ươ ̀n. g. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ. Tr. TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ ........................................................................................8 1.1. Lý luận cơ bản về bảo hiểm......................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm..........................................................................................8 1.1.2. Bản chất của bảo hiểm...........................................................................................8 1.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ..........................................................9 1.2.1. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ..........................................................................9 1.2.2. Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ...........................................................................9 1.2.3. Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ .............................................................................12 iii.

(6) 1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ ....................................................................13 1.3. Giá trị cảm nhận và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp...................................14 1.3.1. Giá trị cảm nhận ..................................................................................................14 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận ...............................................................................14 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................................14 1.3.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ................................................................15 1.3.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................15. ́. uê. 1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh ...................................16. ́H. 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...................18. tê. 1.4. Tổng quan về công trình nghiên cứu liên quan ......................................................22 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh. in. h. tranh của doanh nghiệp..................................................................................................27 1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................27. ̣c K. 1.5.1.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................34 1.6. Kinh nghiệm Quốc tế và trong nước về nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty. ho. Bảo hiểm........................................................................................................................35. ại. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC. Đ. CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .......................................38 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.........................................38. ươ ̀n. g. 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ......38 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.................................................................................................................................40. Tr. 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PJICO Huế. ............................................40 2.1.2.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ..............................42 2.1.2.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .44 2.2. Thực trạng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm PJICO Huế ..................45 2.2.1. Nguồn nhân lực ...................................................................................................45 2.2.1.1. Cơ cấu lao động theo giới tính ........................................................................46 2.2.1.2. Cơ cấu lao động theo trình độ ..........................................................................47 2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .............................................................................49 iv.

(7) 2.2.2.1 Sản phẩm ...........................................................................................................49 2.2.2.2 Dịch vụ ..............................................................................................................49 2.2.3. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ............................................................................51 2.2.3.1. Hệ thống phân phối ..........................................................................................51 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ............................................................................51 2.2.4. Phí bảo hiểm ........................................................................................................52 2.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty ......................................................................................55. ́. uê. 2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo BH PJICO Huế56. ́H. 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................56. tê. 2.3.1.1. Thông tin cá nhân .............................................................................................56 2.3.1.2. Đặc điểm hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng ....................................60. in. h. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................62 2.3.3. Xác định những nhân tố ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ....67. ̣c K. 2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan ..........................................................................73 2.3.4.1 Mô hình hồi quy ................................................................................................73. ho. 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................74. ại. 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh............75. Đ. 2.3.5 Phân tích, đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình...............................................................78. ươ ̀n. g. 2.4 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. .........85 2.4.1 Thành tựu..............................................................................................................85 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân ..........................................................................................86. Tr. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ. ..................................................................................................................88 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của PJICO Huế ...............................................88 3.1.1 Định hướng ...........................................................................................................88 3.1.2. Mục tiêu phát triển...............................................................................................88 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.......................................................................89 v.

(8) 3.2.1. Phí bảo hiểm ........................................................................................................89 3.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .............................................................................90 3.2.3. Nguồn nhân lực ...................................................................................................91 3.2.4. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ............................................................................93 3.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty ......................................................................................96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................98 3.1. Kết luận...................................................................................................................98. ́. uê. 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................99. ́H. 3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................100. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................101. vi.

(9) DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố trong các mô hình nghiên cứu liên quan......................................32 Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ...............44 Bảng 3. Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 .....................................................................................................................................46. ́. uê. Bảng 4. Phí bảo hiểm con người kết hợp ...................................................................53. ́H. Bảng 5. Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô ...................................................................54 Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng tham gia phỏng vấn .............................................56. tê. Bảng 7. Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch tại PJICO Huế ............60. in. h. Bảng 8. Các kênh mua bảo hiểm của PJICO Huế.......................................................61. ̣c K. Bảng 9. Lý do quyết định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế. ............62 Bảng 10. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhóm nhân tố ............................63. ho. Bảng 11. Kết quả KMO của các yếu tố.......................................................................69. ại. Bảng 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................69. Đ. Bảng 13. Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA .....................................................71. g. Bảng 14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của nhân tố ..........................................72. ươ ̀n. Bảng 15. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc .................................................73 Bảng 16. Hệ số tương quan Pearson ...........................................................................74. Tr. Bảng 17. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ....................................................75 Bảng 18. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................76 Bảng 19. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” ...............................................................................................................................79 Bảng 20. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nguồn nhân lực” ..................80 Bảng 21. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” .............................................................................................................................82 vii.

(10) Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty”..........83 Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phí bảo hiểm”.......................84 Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT của. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. PJICO Huế....................................................................................................................85. viii.

(11) DANH MỤC BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế............................42 Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động theo giới tính.....................................................................46 Biểu đồ 2. Cơ cấu lao động theo trình độ......................................................................47. ́. uê. Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................57. ́H. Biểu đồ 4. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................57. tê. Biểu đồ 5. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp......................................................................58. h. Biểu đồ 6. Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng.........................................59. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. Biểu đồ 7. Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng .............................................60. ix.

(12) DANH MỤC SƠ ĐỒ. ́. uê. Sơ đồ 1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế............................42. ́H. DANH MỤC HÌNH. tê. Hình 1: Tam giác năng lực cạnh tranh ..........................................................................27. h. Hình 2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh.............................................................................29. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. Hình 3. Mô hình lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT ......................32. x.

(13) TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi đã chọn vấn đề: “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Với đề tài này, luận văn tập trung phân tích cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Bằng việc hệ thống hóa lý luận về thực tiễn năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo. ́. uê. hiểm, từ đó xây dựng những căn cứ lý luận để đánh giá, phân tích thực trạng của công. ́H. ty.. tê. Nghiên cứu về lý thuyết kết hợp thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về năng. (2) Nguồn nhân lực. ̣c K. (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. in. tác động đến NLCT, các nhân tố này bao gồm:. h. lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cho thấy, có 5 nhóm nhân tố chính. (3) Phân phối và xúc tiến hỗn hợp. ho. (4) Uy tín, hình ảnh công ty (5) Phí bảo hiểm. ại. Qua việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá và chỉ ra những nguyên nhân hạn chế,. Đ. kết hợp với cơ sở lý thuyết, bài luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao cảm. g. nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế,. Tr. ươ ̀n. nghiên cứu thông qua đánh giá của khách hàng.. xi.

(14) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Rủi ro luôn luôn thường trực trong cuộc sống của con người. Để phòng ngừa và hạn chế những tác hại của những rủi ro đó đem lại đối với con người, bảo hiểm đã ra đời. Mục đích của bảo hiểm là sự đảm bảo cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp an tâm về tài chính và tinh thần khi không may gặp rủi ro. Sự ra đời của bảo hiểm đã đáp ứng. ́. uê. nhu cầu và sự đòi hỏi cấp thiết của nhiều đối tượng tham gia, cũng như nhiều đối tượng bảo hiểm.. ́H. Đến nay trong thời buổi kinh tế thị trường, các ngành kinh doanh về lĩnh vực. tê. bảo hiểm phát triển mạnh mẽ, đông về số lượng, tốt về chất lượng. Năm 2016 có 29 doang nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 02 DN tái. in. h. bảo hiểm và 13 DN môi giới bảo hiểm và 01 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước. ̣c K. ngoài. Thị trường bảo hiểm đã cho thấy những kết quả phát triển khá tích cực. Cụ thể, tổng tài sản toàn thị trường ước đạt 239.413 tỷ đồng (tăng 18,2%). Tổng doanh thu bảo. ho. hiểm toàn thị trường ước đạt 101.767 tỷ đồng, trong đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 86.049 tỷ đồng, doanh thu hoạt động đầu tư ước đạt 15.718 tỷ đồng. Chi trả. ại. quyền lợi bảo hiểm ước đạt 25.872 tỷ đồng. (Theo www.tapchitaichinh.vn). Đ. Khách hàng đến lựa chọ DN không chỉ bởi nhu cầu trong việc cung cấp hàng hoá tốt mà mong muốn có được địa điểm sử dụng dịch vụ an toàn, thoải mái, chất. ươ ̀n. g. lượng dịch vụ nổi bật. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong muốn trở thành thương hiệu được công nhận trên toàn quốc công ty PJICO Huế đã và đang phát triển mọi mặc để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.. Tr. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đều có một lợi thế nhất định trong lĩnh. vực mà mình kinh doanh. Xác định được lợi thế so sánh của doanh nghiệp và phát huy nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đứng vững phát triển trong thị trường đầy biến động như hiện nay. Do đó, không thể không đổi mới, không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ, không thể mất khách hàng hiện tại, không thể mất thị phần… là điều mà các doanh nghiệp đang phải lo nghĩ. Lo nghĩ thôi chưa đủ, họ cần phải làm, phải thực hiện ngay. Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố gần đây rất được quan tâm, chú ý của các nhà nghiên cứu và các học giả tiếp thị bởi vì ai cũng thấy được tầm quan trọng của SVTH: Lê Thị Mai. 1.

(15) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. nó trong vệc dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh. Điều cần làm là phải nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp bảo hiểm nói chung, nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp nói riêng và cụ thể là nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp coi đó là lợi thế của doanh nghiệp. Chính vì vậy em chọn đề tài: “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh. ́. uê. tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.. 2. Mục tiêu nghiên cứu. ́H. 2.1. Mục tiêu chung. tê. Trên cơ sở lý luận, tìm hiểu và phân tích cảm nhận của khách hàng về thực. h. trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty để đề xuất các giải. in. pháp và kiến nghị nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh trạnh. ̣c K. của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.. 2.2. Mục tiêu cụ thể. ho. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về. năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.. ại. - Phân tích thực trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của. Đ. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015-2017.. g. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng. ươ ̀n. lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2018-2020.. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tr. 3.1. Đối tượng nghiên cứu Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO. Huế.. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.  Phạm vi thời gian:  Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.. SVTH: Lê Thị Mai. 2.

(16) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Số liệu sơ cấp được phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi từ 10/3/2018 đến 30/3/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: - Thu thập chủ yếu từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế: thông tin từ. ́. uê. phòng kế toán, phòng marketing… đó là các dữ liệu thứ cấp bên trong về lịch sử hình thành, cơ cấu lao động, các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh. ́H. doanh được thu thập từ các phòng chức năng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.. tê. - Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ bảo. h. hiểm của công ty ở Huế từ các website, báo và tạp chí,…. in.  Đối với dữ liệu sơ cấp:. ̣c K. - Được điều tra từ các khách hàng cá nhân theo phương pháp phát phiếu điều tra lấy ý kiến. Thông tin số liệu sơ cấp thu thập được sẽ là cơ sở để tác giả đề tài. ho. nghiên cứu làm căn cứ cho việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế theo ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân.. ại. 4.2. Nghiên cứu định tính. Đ. Phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến. g. quan sát nhằm đo lường các khái niệm trong nghiên cứu. Phương pháp này được thực. ươ ̀n. hiện theo hình thức phỏng vấn sâu. Các thông tin thu thập: xác định năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao gồm những yếu tố nào?; những yếu tố đó. Tr. tác động như thế nào tới đánh giá chung của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Nghiên cứu sẽ áp dụng quy trình phỏng vấn chuyên sâu đối với các Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh 3 và phòng nghiệp vụ thị trường để biết được cảm nhận, đánh giá về năng lực cạnh tranh của công ty và những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh bảo hiểm. Ngoài ra, nghiên cứu sẽ áp dụng phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, để khách hàng cho biết ý kiến của. SVTH: Lê Thị Mai. 3.

(17) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. họ về những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng bảo hiểm của công ty.. 4.3. Nghiên cứu định lượng 4.3.1. Về kích thước mẫu Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với 22 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 22*5= 110 đối tượng điều tra.. ́. uê. Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n. ́H. là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì. tê. kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50+ 8*5 =90 đối tượng điều tra.. h. Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, áp dụng. in. công thức của Cochran (1977) cho tổng thể nghiên cứu lần này với các giá trị chọn. ̣c K. như sau: Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,96. P là ước tính phần trăm trong tập hợp. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q lớn nhất. ho. khi p = q = 0,5.. E là sai số, chiếm một nữa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích. ại. thước mẫu càng lớn. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e =. Đ. 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:. g. N = (1,96 * 0,5 * 0,5) / 0,1 = 96,04.. ươ ̀n. Tuy nhiên, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa. Tr. ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 110 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Như vậy, đề phòng sai sót trong quá trình điều tra, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 135 đối tượng để lấy thông tin đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.. 4.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: Phần 1: bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được hỏi. Phần 2: gồm những câu hỏi liên quan đến năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo. SVTH: Lê Thị Mai. 4.

(18) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. hiểm PJICO Huế được xây dựng trên thang đo Likert theo 5 mức độ: Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý. Mức 2 = Không đồng ý. Mức 3 = Trung lập. Mức 4 = Đồng ý. Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý.. ́. uê. 4.3.3. Phương pháp điều tra Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến sẽ thực hiện trong vòng 30 ngày.. ́H. Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh hoặc quầy giao dịch dành cho khách hàng của công. tê. ty để lựa chọn khách hàng tiến hành điều tra phỏng vấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10. h. phút/bảng hỏi). Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc. in. với một lý do khác khiến điều tra viên không thể thu thập được thông tin từ khách. ̣c K. hàng đó thì điều tra viên sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó,. ho. điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. Khi điều tra đủ 135 khách hàng tôi sẽ kết thúc công việc điều tra của mình.. ại. 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Đ.  Đối với dữ liệu thứ cấp:. g. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các. ươ ̀n. yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh cũng như sự đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Từ đó tạo cơ sở vững chắc cho. Tr. việc đưa ra kết luận, đánh giá về vấn đề cần nghiên cứu.  Đối với dữ liệu sơ cấp: - Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu. bằng phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích được tiến hành như sau: + Thống kê mô tả dữ liệu + Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống. SVTH: Lê Thị Mai. 5.

(19) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.. ́ Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích:. ́H. kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được.. uê. + Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,. tê.  Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.. h.  Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích. in. hồi quy đa biến.. ̣c K.  Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:. ho.  Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser –Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá được xem là. ại. thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1.. Đ.  Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative: Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số. ươ ̀n. g. Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát. Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao. Tr. nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố.  Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tương. quan đơn giữa các biến với các nhân tố. + Kiểm định phân phối chuẩn + Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bước sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 6.

(20) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.  Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy  Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy 2  Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R (R Square) hoặc 2 R điều chỉnh (Adjusted R Square).. ́. uê.  Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương quan trong phần dư của phép hồi quy.. ́H.  Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình.. tê.  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại. h. phương sai (VIF–Variance Inflation Factor).. in.  Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy. ̣c K. riêng phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc.  Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụ. ho. thuộc trong tương lai.. + Kiểm định One Sample T-Test, kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể.. ại. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đ. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ban lãnh đạo công ty sẽ có thêm thông tin và. g. cái nhìn tổng quát về năng lực cạnh tranh của công ty mình nói riêng và với đối thủ nói. ươ ̀n. chung. Từ đó đưa ra các giải pháp để có thể nâng cao năng lưc cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế trong thời gian tới.. Tr. 6. Kết cấu đề tài. Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Đề tài bao gồm các nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các nội dung có liên quan đến giá trị cảm nhận. của khách hàng về cạnh tranh trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. Chương 2: Thực trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Lê Thị Mai. 7.

(21) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1. Lý luận cơ bản về bảo hiểm. ́. uê. 1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm. ́H. Xét về bản chất, bảo hiểm là hoạt động chuyển giao rủi ro và phân tán tổn thất.. tê. Các cá nhân, tổ chức chuyển rủi ro của mình sang cho doanh nghiệp bảo hiểm thông qua việc trả một khoản phí nhất định, các doanh nghiệp bảo hiểm dựa vào qui luật số. h. đông trong toán học phân tán tổn thất trên diện rộng.. in. Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh. ̣c K. của số ít.. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người. ho. được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn. ại. để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được. Đ. một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo. g. các phương pháp của thống kê.. ươ ̀n. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ. chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho. Tr. công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.. 1.1.2. Bản chất của bảo hiểm - Bản chất kinh tế: Bản chất kinh tế của bảo hiểm thể hiện ở chỗ nếu cá nhân nào đó muốn bảo hiểm cho chính mình thì người đó phải có một lượng vật chất (tiền tệ) đủ lớn nào đó ngay một lúc hoặc phải tích luỹ dần từ trước để khi xảy ra rủi ro sẽ sẵn sàng có khả năng trang trải và bù đắp cho những tổn thất đó.Tuy nhiên, dự trữ của SVTH: Lê Thị Mai. 8.

(22) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. các cá nhân hoặc tổ chức có nhiều hạn chế, bởi vì nếu đòi hỏi phải dự trữ lớn ngay một lúc thì nhiều người không có khả năng, còn nếu tích luỹ dần thì khi xảy ra rủi ro sớm hoặc xảy ra nhiều lần thì không đủ trang trải. Vì vậy, nếu có nhiều cá nhân hoặc đơn vị cùng tham gia hoạt động bảo hiểm thì sẽ dễ dàng tạo ra một lượng vật chất lớn đảm bảo đủ trang trải các chi phí cho mọi cá nhân hay tổ chức bị rủi ro. Bên cạnh đó, nếu có nhiều cá nhân hoặc đơn vị tham gia bảo hiểm thì lượng dự trữ vật chất của quỹ bảo. ́. uê. hiểm sẽ rất lớn, trong đó lượng tiền nhàn rỗi của quỹ sẽ được dùng vào việc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau. Ở đây, bảo hiểm thực hiện chức năng kinh doanh. ́H. dịch vụ vừa nhằm mục đích chi trả, bồi thường các rủi ro vừa tăng quỹ thực hiện kinh. tê. doanh bảo hiểm, có lợi nhuận, để tiếp tục phục vụ tốt hơn mọi đối tượng tham gia bảo hiểm.. h. - Bản chất xã hội của bảo hiểm: Dù đối với mọi cơ quan bảo hiểm, đặc biệt là. in. bảo hiểm thương mại, tính kinh doanh đặt lên hàng đầu, nhưng trên phạm vi toàn xã. ̣c K. hội bảo hiểm thương mại mang tính xã hội rất cao. Một mặt, nhờ có sự san sẻ rủi ro giữa các cá nhân, đơn vị tham gia bảo hiểm nên nhiều thiệt hại về người và của đã. ho. được trợ giúp trang trải, bù đắp làm cho đời sống không bị xáo trộn, sản xuất không bị đình trệ. Mặt khác, tính xã hội còn thể hiện rất rõ trong bảo hiểm xã hội, nhờ có bảo. ại. hiểm khi người lao động bị ốm đau, thai sản, tai nạn lao động... thì họ sẽ được bù đắp. Đ. phần thiếu hụt do nguồn thu nhập của họ bị giảm sút.. g. 1.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. ươ ̀n. 1.2.1. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ được sử dụng như một khái niệm tổng hợp mang ý. Tr. nghĩa hàm chứa tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại (bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự) hay bảo hiểm con người không thuộc bảo hiểm nhân thọ (bảo hiểm tai nạn, bệnh tật, ốm đau,…). Theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, “Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ”.. 1.2.2. Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ a. Đặc điểm chung. SVTH: Lê Thị Mai. 9.

(23) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngành dịch vụ đặc biệt. Nó đặc biệt bởi: - Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình:. Sản phẩm bảo hiểm, về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết mà công ty bảo hiểm đưa ra với khách hàng. Khách hàng đóng một khoản phí để đổi lấy những cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai khi có rủi ro xảy ra.. ́. uê. Khác với sản phẩm vật chất mà người mua có thể tự mình cảm nhận được thông qua các giác quan, người mua sản phẩm bảo hiểm không thể chỉ ra màu sắc, hình. ́H. dáng, kích thước, mùi vị của sản phẩm. Họ cũng không thể cảm nhận được bằng các. tê. giác quan như cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử…. h. Để khắc phục những khó khăn đó, cũng là để củng cố lòng tin của khách hàng,. in. các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình của sản phẩm: chú ý những lợi. ̣c K. ích có liên quan đến dịch vụ như sử dụng những người nổi, có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty; tăng cường. ho. chiêu trò quan trọng của hoạt động marketing. Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm.. ại. - Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:. Đ. Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, khi giá cả được quyết định.. g. Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước, mua các. ươ ̀n. máy móc, nguyên vật liệu, thuê nhân công thì mới sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh. Tr. nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận được. Còn doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm. trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ khi xảy ra sự cố đối với người tham gia bảo hiểm. Làm vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Thông thường, hợp đồng bảo hiểm được coi là có hiệu lực ngay hoặc khi có sự chấp nhận của người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy. SVTH: Lê Thị Mai. 10.

(24) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. đủ theo hợp đồng. Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là giá bán một hợp đồng bảo hiểm. Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đưa loại sản phẩm nào ra thị trường. Nếu một sản phẩm đưa ra được đông đảo người mua thì công ty bảo hiểm sẽ thu về một khoản tổng phí bảo hiểm rất lớn. Khi rủi ro xảy ra cho một số khách hàng nào đó, công ty bảo hiểm có đủ khả năng chi trả mà không bị bội chi. Ngược lại, nếu. ́. uê. chỉ có một số ít khách hàng chấp nhận, tổng phí thu được nhỏ bé. Công ty bảo hiểm sẽ dễ rơi vào tình trạng thu không đủ chi nếu như nhóm khách hàng có tỷ lệ rủi ro quá. ́H. cao trong khoảng thời gian các hợp đồng bảo hiểm còn có hiệu lực.. tê. - Tâm lý người mua hàng không mưốn tiêu dùng dịch vụ này:. h. Người mua bảo hiểm không mong muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để được nhận. in. quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với số phí. ̣c K. phải đóng. Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Hoặc chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang yếu tố tâm linh, nên nói. ho. chung người mua không muốn nói đến rủi ro, không muốn thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có thể được bảo hiểm, điểm hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương. ại. tật.. Đ. Nhưng ngược lại, người mua coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một. g. chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ và an tâm hơn về mặt tinh thần đồng thời có sự đảm bảo. ươ ̀n. về mặt vật chất khi điều không may xảy ra. Người bán cũng dễ bị ý nghĩ chiều lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà. Tr. thiếu sự cân nhắc cần thiết cho việc lực chọn và đánh giá những rủi ro có thế đảm nhận.. b. Đặc điểm riêng Ngoài những đặc điểm chung của bảo hiểm đã đề cập ở trên, bảo hiểm phi nhân. thọ còn có những đặc điểm riêng cơ bản sau: Thứ nhất: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là một hợp đồng có thời hạn bảo hiểm thường một năm hoặc ngắn hơn. Thứ hai: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực. SVTH: Lê Thị Mai. 11.

(25) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Thứ ba: Phí bảo hiểm phi nhân thọ được tính cho thời hạn bảo hiểm, thông thường phí tính cho từng năm bảo hiểm hoặc từng chuyến. Phí bảo hiểm cho những năm tiếp theo sẽ có sự thay đổi. Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn phụ thuộc mức độ rủi ro. Thứ tư: Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm với người phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa người bảo hiểm, người được bảo hiểm và. ́. uê. người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại.. ́H. 1.2.3. Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ. tê. Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người. h. bảo hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ. in. hưởng quyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy. ̣c K. ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Vai trò được thể hiện:. ho. - Người tham gia bảo hiểm (cá nhân hay tổ chức) được trợ cấp, bồi thường. những thiệt hại thực tế do rủi ro, bất ngờ gây ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Nhờ đó họ. ại. nhanh chóng ổn định kinh tế, khôi phục đời sống và sản xuất kinh doanh…. Đ. - Nhờ có bảo hiểm những người tham gia đóng góp một số phí tạo thành. ươ ̀n. triển kinh tế…. g. nguồn quỹ bảo hiểm lớn ngoài chi trả hay bồi thường còn là nguồn vốn để đầu tư phát. - Bảo hiểm, nhất là bảo hiểm thương mại còn đóng góp tích luỹ cho ngân. Tr. sách…. - Bảo hiểm cùng với người tham gia bảo hiểm thực hiện các biện pháp để. phòng ngừa tai nạn xảy ra nhằm giảm bớt và hạn chế hậu quả thiệt hại. - Bảo hiểm là chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức; giúp họ yên tâm. trong cuộc sống, trong sinh hoạt sản xuất kinh doanh; bảo hiểm thể hiện tính cộng đồng, tương trợ, nhân văn sâu sắc. - Bảo hiểm còn góp phần thúc đẩy phát triển quan hệ kinh tế giữa các nước,. nhất là thông qua hoạt động tái bảo hiểm…. SVTH: Lê Thị Mai. 12.

(26) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Cuối cùng, hoạt động bảo hiểm thu hút một số lao động nhất định, góp phần. giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội (theo thống kê, bảo hiểm các nước thu hút 1% lực lượng lao động xã hội).. 1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoá. ́. uê. sản phẩm bảo hiểm, đáp ứng được nhu cầu da dạng và phong phú của con người. Hiện nay nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 3 loại:. ́H. - Bảo hiểm tài sản: Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố. tê. định hay lưu động) của người được bảo hiểm. Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật. h. chất xe cơ giới, bảo hiểm cho hàng hoá của các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hoá. in. xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản của ông chủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp.. ̣c K. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn. có các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự như: bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ. ho. giới, bảo hiểm TNDS của chủ lao động, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, …Theo luật dân sự, trách nhiệm dân sự của một chủ thể (như. ại. chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi. Đ. thường các thiệt hại về tài sản, về con người… gây ra cho người khác do lỗi của người. g. chủ đó. Trách nhiệm dân sự bao gồm trách nhiệm dân sự trong hợp đồng và trách. ươ ̀n. nhiệm dân sự ngoài hợp đồng. Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp sự bảo đảm cho các trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng.. Tr. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Mặc dù cũng là loại hình bảo hiểm con. người, nhưng bảo hiểm con người phi nhân thọ trong BHTM có những đặc điểm là hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người. Những rủi ro ở đây khác với 2 sự kiện “sống” và “chết” trong bảo hiểm nhân thọ và vì thế tính chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện. So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn hơn và thường là 1 năm như: Bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật... Thậm chí. SVTH: Lê Thị Mai. 13.

(27) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm.. 1.3. Giá trị cảm nhận và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.3.1. Giá trị cảm nhận 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận. ́. ́H. uê. Theo Butz and Goodstein (1990): giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ và thấy rằng sản phẩm hay dịch đó tạo ra giá trị gia tăng. Anderson, Jain, and Chintagunta định nghĩa: giá trị cảm nhận của khách hàng là. tê. giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kinh tế, kỹ thuật, dịch. h. vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với cái giá mà họ phải trả cho một. in. sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp có sẵn.. ̣c K. Gale (1994) định nghĩa: giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm.. ho. Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và. ại. những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng hay gây trở ngại. Đ. ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng.. g. Tuy nhiên dù định nghĩa theo cách nào chúng đều có điểm chung khi nói về giá. ươ ̀n. trị cảm nhận của khách hàng là sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ.. Tr. 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng Xét về bản chất, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chính là sự trao đổi.. Trao đổi được xem là một quá trình chứ không phải là một sự việc. Hai bên được xem như là đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến một thỏa thuận. Trong số rất nhiều những sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào khi quyết định thực hiện giao dịch. Theo lý thuyết kinh tế, con người luôn cố gắng tối đa hóa hữu dụng hay lợi ích. Sự tối đa hóa có nguồn gốc từ một sự thực rằng người tiêu dùng có năng lực lựa chọn SVTH: Lê Thị Mai. 14.

(28) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. giữa các sản phẩm thay thế. Không có gì đáng ngạc nhiên, khi chi phí và lợi ích có liên hệ mật thiết với nhau, chúng cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng. Chúng là tiêu thức để đánh giá sản phẩm hay dịch vụ có đáng giá hay không. Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng có thể dùng quan hệ chi phí – lợi ích khi cân nhắc giá trị của sản phẩm hay dịch vụ. Vậy đánh giá giá trị của khách hàng chính là cơ sở cho quyết định mua hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, giá trị cảm nhận cũng là yếu tố quan. ́. uê. trọng nhất tác động đến ý định mua và lòng trung thành của khách hàng. Grewal & Ctg khẳng định rằng giá trị dành cho khách hàng là yếu tố tốt để dự báo sự mua lặp lại và. ́H. lòng trung thành và rằng nhận thức vốn có về giá trị của khách hàng làm tăng tính sẵn. tê. sàng mua và làm giảm ý định tìm kiếm của họ. Và chia khóa nâng cao sự lựa chọn và. h. lòng trung thành của khách hàng là phải mang lại cho họ những giá trị cao nhất.. in. 1.3.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. ̣c K. 1.3.2.1 Khái niệm. Khi nói đến cạnh tranh thì người ta thường nhắc đến thuật ngữ “Năng lực cạnh. ho. tranh” – đây là thuật ngữ đã được sử dụng rất rộng rãi, nhưng đến nay vẫn chưa có một định nghĩa, tiêu thức để đo lường rõ ràng. Theo lý thuyết thương mại truyền thống thì. ại. năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp/ngành/quốc gia được xem xét qua lợi thế so. Đ. sánh về chi phí sản xuất và năng suất. Và các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. g. chủ yếu dựa trên mức chi phí thấp.. ươ ̀n. Quan điểm tổng hợp của Van Duren, Martin và Westgren thì cho rằng năng lực cạnh tranh là khả năng tạo ra và duy trì lợi nhuận và thị phần trên các thị trường trong. Tr. và ngoài nước. Để đánh giá năng lực cạnh tranh, thường dựa trên các chỉ số như: năng suất lao động, tổng năng suất các yếu tố sản xuất, công nghệ, chi phí cho nghiên cứu và phát triển, chất lượng và tính khác biệt của sản phẩm,... Lý thuyết tổ chức công nghiệp xem xét năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp/ngành dựa trên khả năng sản xuất ra sản phẩm ở một mức giá ngang bằng hay thấp hơn mức giá phổ biến mà không có trợ cấp, đảm bảo cho ngành/doanh nghiệp đứng vững trước các đối thủ khác hay sản phẩm thay thế.. SVTH: Lê Thị Mai. 15.

(29) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Còn theo quan điểm quản trị chiến lược của M. Porter thì cho rằng chiến lược cạnh tranh liên quan tới việc xác định vị trí của doanh nghiệp để phát huy các năng lực độc đáo của mình trước các lực lượng cạnh tranh: đối thủ tiềm năng, đối thủ hiện tại, sản phẩm thay thế, nhà cung cấp và khách hàng. Từ các quan điểm trên, chúng ta có thể hiểu về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: là khả năng tác động của doanh nghiệp đến các lực lượng cạnh tranh bằng các. ́. uê. biện pháp sáng tạo - tạo ra được các “khác biệt“ hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Khác biệt đó có thể là hệ thống phân phối dịch vụ tốt, sản phẩm độc đáo, giá cước rẻ, chăm sóc. ́H. khách hàng tốt,… Những khác biệt này giúp doanh nghiệp xác lập được vị thế của. tê. mình trên thị trường.. h. 1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh. in. Lợi thế cạnh tranh cũng là một thuật ngữ được nhắc đến khi bàn về cạnh tranh.. ̣c K. Lợi thế cạnh tranh là những gì làm cho doanh nghiệp khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Đó là những thế mạnh mà doanh nghiệp có hoặc doanh nghiệp khai thác tốt hơn đối. ho. thủ cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh thể hiện khả năng, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy, muốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì trước hết doanh nghiệp phải. ại. xác định lợi thế cạnh tranh của mình.. g. các lĩnh vực sau:. Đ. Theo M.Porter, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình dựa trên. ươ ̀n. - Lợi thế về chi phí: Tạo ra sản phẩm có chi phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh.. Các yếu tố như đất đai, vốn về lao động thường được xem là nguồn lực để tạo lợi thế. Tr. cạnh tranh.. - Lợi thế về sự khác biệt: Dựa vào sự khác biệt của sản phẩm làm tăng giá trị. cho khách hàng hoặc giảm chi phí sử dụng sản phẩm hoặc nâng cao tính hoàn thiện khi sử dụng sản phẩm. Lợi thế về sự khác biệt cho phép doanh nghiệp định mức giá sản phẩm thậm chí cao hơn đối thủ nhưng vẫn được thị trường chấp nhận. Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm, trình bày trong tác phẩm: Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng và định vị doanh nghiệp, thì một doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong sáu lĩnh vực chất lượng sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 16.

(30) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Chất lượng sản phẩm: luôn đổi mới sản phẩm trước các đối thủ: Giành và giữ thị phần bằng cách mở rộng hoặc chuyên biệt hóa các chức năng của sản phẩm; hoặc đưa ra thị trường sản phẩm hoàn toàn mới chưa bao giờ được biết đến trước đó. - Chất lượng thời gian: đón đầu trào lưu thị trường và tối ưu hóa vận hành sản xuất: Là việc sản phẩm của doanh nghiệp hiện diện kịp thời ở thị trường, nghĩa là đúng lúc mà khách hàng yêu cầu và trước hơn nhiều so với các doanh nghiệp khác trong. ́. uê. cùng lĩnh vực. - Chất lượng không gian: ấn tượng vị thế và châm ngòi hào hứng tạo ấn tượng. ́H. về vị thế và châm ngòi hào hứng thông qua tạo kinh nghiệm tốt cho khách hàng từ qui. tê. trình “3S”: Nhìn từ bên ngoài cửa tiệm, khách đã cảm nhận những khao khát cần thỏa. h. mãn (Satisfaction); Khi bước vào cửa tiệm, khách ở tâm lý sẵn sàng “hi sinh”. in. (Sacrifice) thời gian, tinh thần, tiền bạc; Và khi không gian cửa tiệm tạo cho khách. ̣c K. một bất ngờ đầy ấn tượng (Surprise). Tất nhiên, để lôi cuốn khách hàng, đó phải là một ấn tượng tốt.. ho. - Chất lượng dịch vụ: kết nối, củng cố và mở rộng quan hệ dịch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những. ại. mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng. Đ. khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp. g. mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác đang hoạt. ươ ̀n. động trong cùng lĩnh vực. Do đó, chất lượng của dịch vụ đã được ấn định dựa trên năm đặc tính sau: (1) Sự chắc chắn: Nghĩa là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều. Tr. đó; (2) Sự tin tưởng: Có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp; (3) Sự cụ thể: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng; (4) Sự cảm thông: Thông hiểu tâm lý khách hàng; (5) Sự nhanh nhẹn: Phục vụ nhanh gọn đúng theo yêu cầu của khách hàng. - Chất lượng thương hiệu: tự hào và chia sẻ danh tiếng chất lượng thương hiệu được hình thành và củng cố thông qua mối quan hệ ràng buộc giữa việc khách hàng nhận dạng thương hiệu, trung thành với thương hiệu và doanh nghiệp trung thành với thương hiệu của mình. Thương hiệu đạt vị thế cao nhất là lúc mà chu kỳ sống của. SVTH: Lê Thị Mai. 17.

(31) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. thương hiệu phát triển đến độ bao gồm đầy đủ việc biểu trưng cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhân cách và giá trị đề cao bởi doanh nghiệp. - Chất lượng giá cả: hợp ý và hợp thời- xác định giá cả trên cơ sở cân nhắc sự đối kháng giữa logic kinh tế với logic tâm lý xã hội của người mua. Từ đó, chất lượng giá cả cơ bản phải xuất phát từ sự hợp ý, hợp thời đối với khách hàng. Nói cách khác, khi doanh nghiệp chứng minh được hiệu quả mang lại từ chi phí mà khách hàng phải. ́. uê. trả là phù hợp với ý muốn và thời điểm yêu cầu của khách hàng thì bảng giá áp dụng sẽ mang đến cho doanh nghiệp thêm một lợi thế cạnh tranh đặc thù. Như vậy, có thể. ́H. khẳng định qua việc đánh giá về các lĩnh vực chất lượng, doanh nghiệp sẽ nhận diện. tê. được năng lực cạnh tranh của mình.. in.  Tác động của các yếu tố vĩ mô. h. 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. ̣c K. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp có những tác động qua lại nhất định tới khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh. ho. có thể thúc đẩy hay kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài. ại. có ảnh hưởng như thế nào tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Yếu tố môi. Đ. trường kinh tế vĩ mô bao gồm:. g. - Kinh tế: nền kinh tế diễn ra theo xu thế tích cực thể hiện ở các chỉ số lạm. ươ ̀n. phát thấp, thuế không tăng, giá cả ổn định, tốc độ GDP đạt mức cao. Đây chính là cơ hội tốt cho các DN phát triển. DN nào có khả năng nắm bắt được những cơ hội này. Tr. chắc chắn sẽ thành công và khả năng cạnh tranh cũng tăng lên. Ngược lại thì sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng khốc liệt hơn, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của DN. - Chính trị, pháp luật: sự ổn định chính trị xã hội đem lại sự lành mạnh hóa xã hội, sự ổn định kinh tế có tác động lớn tới môi trường kinh doanh của DN. Hệ thống luật pháp rõ ràng tạo hành lang thông thoáng, bảo đảm sự bình đẳng cho các DN tham gia cạnh tranh và cạnh tranh có hiệu quả.. SVTH: Lê Thị Mai. 18.

(32) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - KH-CN thông tin: khoa học, công nghệ là nền tảng của cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại của nền kinh tế quốc dân nói chung cũng như của từng DN. KH-CN tác động trực tiếp đến DN bằng cách cung cấp những phương tiện và công nghệ tiên tiến nhằm tạo ra sản phẩm mới, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí sản xuất; là phương tiện giúp DN thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất, chính xác nhất.. ́. uê. - Văn hóa xã hội: văn hóa xã hội của từng vùng sẽ tạo ra thuận lợi hoặc khó khăn cho DN trong cạnh tranh. Giá trị văn hóa cốt lõi, văn hóa phái sinh, sự thay đổi. ́H. của các giá trị văn hóa, thị hiếu, lối sống…có tác động một cách gián tiếp tới năng lực. tê. cạnh tranh của DN thông qua khách hàng và cơ cấu nhu cầu thị trường.. h. - Yếu tố tự nhiên: các điều kiện tự nhiên luôn luôn ảnh hướng tới cuộc sống. in. của con người, hoạt động SXKD của các DN. Trong nhiều trường hợp, các điều kiện. ̣c K. tự nhiên trở thành một yếu tố quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ.. ho.  Các nhân tố thuộc môi trường ngành. Đây là môi trường gắn liền với hoạt động của doanh nghiệp. Các yếu tố thuộc. ại. môi trường ngành sẽ có tác động quyết định đến mức độ đầu tư, cường độ cạnh tranh. Đ. và mức lợi nhuận trong ngành. Theo Giáo sư Michael Porter bối cảnh của môi trường tác nghiệp chịu ảnh hưởng của 5 áp lực cạnh tranh.. ươ ̀n. g.  Khách hàng. Trong cơ chế thị trường, khách hàng được xem là ân nhân. Họ có thể làm tăng. Tr. hoặc giảm lợi nhuận của doanh nghiệp bằng các yêu cầu chất lượng sản phẩm cao hơn hoặc dịch vụ nhiều hơn với giá rẻ hơn. Các nhà sản xuất đều mong muốn thoả mãn được tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng - điều đó gắn liền với tỷ lệ thị phần mà doanh nghiệp giành và duy trì được. Khách hàng là bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh, sức ép từ phía khách hàng dựa trên giá cả, chất lượng, kênh phân phối, điều kiện thanh toán. Có thể phân chia khách hàng của công ty thành hai loại: - Khách hàng cá nhân: chiếm đại đa số trong tổng số lượng khách hàng của. công ty. Động cơ chính mua bảo hiểm của đối tượng này là để tích luỹ tiết kiệm và đầu SVTH: Lê Thị Mai. 19.

(33) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. tư sinh lời nhằm đáp ứng các nhu cầu tài chính trong tương lai như: Trang trải học phí cho con cái, mua nhà, hay chuẩn bị cho cuộc sống hưu trí,…Chính vì vậy mà họ phải xem xét thứ tự ưu tiên đối với các sản phẩm như sản phẩm An sinh giáo dục, sản phẩm tiết kiệm ngắn hạn 5 năm, 10 năm,…Ngoài ra khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm nhằm để bảo vệ tài chính cho cá nhân và gia đình trước những rủi ro trong cuộc sống, tham gia bảo hiểm nhằm tạo ra một tài sản thừa kế,…Việc tham gia bảo hiểm của. ́. uê. khách hàng cá nhân phụ thuộc vào các yếu tố thu nhập, giới tính, độ tuổi,… - Khách hàng tổ chức: Việc triển khai sản phẩm bảo hiểm nhóm đối với các tổ. ́H. chức cơ quan, ban ngành, doanh nghiệp của công ty còn hạn chế. Đây là nguồn khách. tê. hàng tiềm năng rất lớn vì hiện nay sự phát triển nhanh chóng của các khu công nghiệp,. h. khu chế xuất, nhiều DN mới ra đời. Hơn nữa do sự cạnh tranh nguồn nhân lực có chất. in. xám diễn ra gay gắt, các nhà DN muốn tham gia bảo hiểm nhằm giữ chân nguồn nhân. ̣c K. lực này đồng thời tham gia các loại bảo hiểm cho công nhân là một giải pháp tích cực cho việc chia sẻ tổn thất tài chính đối với DN khi người lao động không may gặp rủi ro. ho. tai nạn dẫn đến tử vong..  Đối thủ cạnh tranh hiện tại. ại. Các đối thủ cạnh tranh là áp lực thường xuyên và đe doạ trực tiếp đến các công. Đ. ty. Sự cạnh tranh của các công ty hiện có trong ngành càng tăng thì càng đe dọa đến. g. khả năng thu lợi, sự tồn tại và phát triển của công ty. Vì chính sự cạnh tranh này buộc. ươ ̀n. công ty phải tăng cường chi phí đầu tư nhằm khác biệt hoá sản phẩm, tiếp cận thị trường hoặc giảm giá bán. Mỗi đối thủ đều mong muốn và tìm đủ mọi cách để đáp ứng. Tr. đòi hỏi đa dạng của thị trường. Họ tận dụng triệt để những lợi thế của doanh nghiệp mình, khai thác những điểm yếu của đối thủ, tận dụng thời cơ chớp nhoáng để giành lợi thế trên thị trường. Cường độ cạnh tranh trong ngành phụ thuộc vào các yếu tố: - Số lượng và năng lực của các Công ty trong ngành. - Nhu cầu thị trường. - Rào cản rút lui. - Tính khác biệt hoá sản phẩm trong ngành. - Chi phí cố định. - Tốc độ tăng trưởng của ngành.. SVTH: Lê Thị Mai. 20.

(34) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Đối thủ tiềm ẩn Là những doanh nghiệp hiện tại chưa có mặt ở trong ngành nhưng có khả năng sẽ tham gia. Khi có càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành, các doanh nghiệp càng khó nắm thị phần cho mình dẫn đến sự nguy hiểm của các đối thủ gia nhập ngành lớn. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ làm tăng cường độ cạnh tranh, giảm lợi nhuận trong ngành. Khả năng xâm nhập ngành của các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào. ́. uê. các rào cản xâm nhập là: Sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, ưu thế chi phí (do doanh nghiệp thực hiện lâu năm có kinh nghiệm), lợi ích kinh tế. ́H. theo qui mô. Nếu doanh nghiệp có giải pháp nâng cao các rào cản xâm nhập ngành thì. tê. sẽ hạn chế được nguy cơ do sự xâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn.. h.  Nhà cung cấp. in. Nhà cung cấp phản ánh mối tương quan giữa nhà cung cấp với DN ở khía cạnh. ̣c K. sinh lợi, tăng giá hoặc giảm giá, chất lượng hàng hoá khi tiến hành giao dịch doanh nghiệp. Nó trực tiếp ảnh hưởng đến giá thành và chất lượng sản phẩm của công ty, do. ho. đó sẽ tác động đến phản ứng của khách hàng. Nhà cung cấp có thể chi phối đến doanh nghiệp là do sự thống trị hoặc khả năng độc quyền của một số ít nhà cung cấp. Nhà. ại. cung cấp có thể đe doạ đến nhà sản xuất sự thay đổi chi phí của sản phẩm mà người. Đ. mua phải chấp nhận và tiến hành, do sự đe doạ tiềm tàng, do liên kết của những người. g. bán gây ra. Để giảm bớt các tác động của phía nhà cung ứng, doanh nghiệp phải xây. ươ ̀n. dựng và lựa chọn cho mình một hay nhiều nguồn cung ứng, nghiên cứu tìm sản phẩm thay thế, có chính sách dự trữ nguyên vật liệu hợp lý. Các yếu tố tạo nên sức ép từ nhà. Tr. cung cấp: số lượng các nhà cung cấp, sự khác biệt hoá của sản phẩm, các sản phẩm thay thế, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp.  Sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là những hàng hoá có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng tương tự như của doanh nghiệp trong ngành. Nếu các sản phẩm thay thế càng giống với các sản phẩm của doanh nghiệp trong ngành, thì mối đe doạ sản phẩm thay thế càng lớn, làm hạn chế số lượng hàng bán và lợi nhuận của các doanh nghiệp trong ngành. Khả năng thay thế của luôn là mối nguy hiểm làm đảo lộn tương quan giữa giá. SVTH: Lê Thị Mai. 21.

(35) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. trị và chất lượng so với giá trị sản phẩm hiện tại của ngành và sản phẩm thay thế có thể xuất hiện ngay trong nội bộ doanh nghiệp.. 1.4. Tổng quan về công trình nghiên cứu liên quan Nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2017) trong luận án Tiến sỹ “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ Địa Chất. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên. ́. uê. địa bàn TP Hà Nội, với sự tham gia trả lời bảng câu hỏi của ban lãnh đạo, kế toán trưởng, lãnh đạo các phòng ban tại doanh nghiệp nhỏ và vừa. Số bảng hỏi phát ra là. ́H. 500 bảng hỏi và thu về là 380 bảng hỏi hợp lệ. Tác giả đã chỉ ra 6 yếu tố bao gồm:. tê. - Năng lực tổ chức quản lý DN: Theo Porter (1980) năng lực tổ chức, quản lý. h. trong DN được xem là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của DN, được thể hiện. in. ở các mặt như trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý (trình độ học vấn, kiến thức); trình. ̣c K. độ tổ chức, quản lý DN (Khả năng tổ chức bộ máy quản lý, phân định chức năng nhiệm vụ của các bộ phận); năng lực hoạch định (hoạch định kế hoạch, chiến lược);. ho. tốc độ thay thế nhân sự trước các biến đổi.. - Năng lực marketing: Theo Kotler và cộng sự (2006); Homburg và cộng sự. ại. (2007), năng lực marketing của DN được thể hiện ở khả năng theo dõi, đáp ứng được. Đ. những thay đổi của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường. Kết quả phỏng vấn. g. chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho rằng năng. ươ ̀n. lực marketing là rất cần thiết trong hoạt động của DNNVV, nó chính là công cụ quan trọng để truyền đạt thông tin về DN như sản phẩm dịch vụ, hình ảnh, uy tín,… Nó. Tr. cũng là công cụ tương tác giữa DN và khách hàng, giúp DN tìm hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó các DN có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các nhu cầu này. - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là thước đo sức mạnh của DN, bên cạnh yếu tố con người thì DN cần có một năng lực tài chính vững mạnh để tăng cường sức cạnh tranh của mình. Năng lực tài chính là cơ sở để DN phát huy thế mạnh về con người, phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận cho. SVTH: Lê Thị Mai. 22.

(36) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho rằng khả năng tài chính của DN có vai trò quyết định hiệu quả hoạt động SXKD của DN. DN có năng lực tài chính tốt sẽ tác động mạnh đến năng lực cạnh tranh của DN và ngược lại. - Năng lực tiếp cận và đổi mới công nghệ: Công nghệ là công cụ cạnh tranh then chốt của DN, công nghệ quyết định sự khác biệt sản phẩm trên các phương diện chất lượng, thương hiệu và giá cả. Đổi mới công nghệ là một yêu cầu mang tính chiến. ́. uê. lược. Với những DN giữ bản quyền sáng chế hoặc có bí quyết công nghệ thì phương thức giữ gìn bí quyết là yếu tố quan trọng tăng khả năng cạnh tranh của DN. Kết quả. ́H. phỏng vấn chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho. tê. rằng khả năng đổi mới công nghệ của DN có tác động trực tiếp đến việc nâng cao năng. h. suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao NLCT của DN.. in. - Nhân tố năng lực tổ chức dịch vụ: Bên cạnh chất lượng của hàng hóa mà DN. ̣c K. cung cấp, chất lượng dịch vụ đóng góp vào thành công trong quá trình DN nỗ lực xây dựng hình ảnh trong khách hàng và thực hiện mục tiêu kinh doanh. Theo. ho. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1985), một trong các yếu tố mà DN tạo được chỗ đứng trên thị trường đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ. ại. với khách hàng và tạo sự tín nhiệm nơi khách hàng. DN có khả năng tổ chức dịch vụ. Đ. tốt sẽ tạo lợi thế cạnh tranh để đưa sản phẩm kinh doanh đến với khách hàng nhanh và. g. hiệu quả hơn. Từng thành viên được trang bị về kiến thức của sản phẩm sẽ có khả. ươ ̀n. năng thỏa mãn những mong đợi của khách hàng trong mỗi giao dịch và qua đó hình thành văn hóa của DN trong ngành mà DN đang hoạt động.. Tr. - Năng lực tạo lập các mối quan hệ: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh,. ngoài việc tận dụng tốt các yếu tố nguồn lực để nâng cao NLCT, DN còn phải tạo lập các mối quan hệ với các đối tượng khác nhau. Các mối quan hệ này bao gồm: mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với nhà cung cấp, mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, mối quan hệ với các DN cùng ngành và đặc biệt là mối quan hệ với chính quyền. Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết các chuyên gia đều cho rằng trong điều kiện nền kinh tế Việt nam hiện nay, các DNNVV với quy mô của mình nếu xây dựng và tận dụng tốt các mối quan hệ này sẽ nâng cao được NLCT cho chính DN. SVTH: Lê Thị Mai. 23.

(37) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Đề tài nghiên cứu của NCS Phạm Thu Hương đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT phù hợp với đặc điểm của DNNVV ở Việt Nam một cách có hệ thống, đồng thời đã đánh giá được mức tác động của các nhân tố này đến NLCT của DNNVV. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước, luận văn đã bổ sung thêm nhân tố: Năng lực thiết lập các mối quan hệ vào nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của DNNVV ở Việt Nam, đồng thời kiểm định và phát triển thang đo nhân tố này. Đây là. ́. uê. một nội dung mới mà chưa có nghiên cứu nào đã thực hiện trước đây. Nghiên cứu của Vũ Thị Hoa Khánh (2014) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế. ́H. “Năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm BSH Thái nguyên”, Đại học kinh tế và. tê. quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến. h. năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm BSH Thái Nguyên bao gồm:. in. - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò quyết định trong việc xây. ̣c K. dựng chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Có thể nói, điều kiện tài chính là yếu tố đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải xem xét đến khi xây dựng, lựa chọn và. ho. quyết định một chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Năng lực tài chính của Bảo hiểm BSH đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu của pháp luật. Với đặc thù kinh doanh bảo hiểm và. ại. là doanh nghiệp bảo hiểm mới thành lập, Công ty luôn trích lập dự phòng nghiệp vụ. Đ. theo qui định, các khoản đầu tư hiện tại của doanh nghiệp chủ yếu là đầu tư ngắn hạn.. g. Các yếu tố này đảm bảo cho sự lành mạnh và an toàn về tài chính của BSH và có thể. ươ ̀n. đáp ứng được nhu cầu tài chính khi có tổn thất lớn xảy ra. - Thương hiệu và kinh nghiệm hoạt động: Thương hiệu là một yếu tố cũng vô. Tr. cùng quan trọng, việc quảng bá hình ảnh sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. KDBH là kinh doanh một sản phẩm dịch vụ vô hình, do đó việc xây dựng và phát triển thương hiệu trong cạnh tranh là rất cần thiết. Vì vậy các DNBH nói chung và DNBH phi nhân thọ nói riêng luôn không ngừng quảng bá tên tuổi của mình để gia tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị phần bảo hiểm của mình. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng chú trọng tới việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mình đồng thời với việc xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. - Hệ thống sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, do đó ngay khi trả tiền mua, khách hàng sẽ không cảm nhận được và SVTH: Lê Thị Mai. 24.

(38) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. thấy được sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nắm bắt được đặc điểm này, DNBH đã nâng cao chất lượng sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời doanh nghiệp cũng đa dạng hoá sản phẩm và liên tục đổi mới sản phẩm bắt nhịp với nhu cầu thay đổi của khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm BSH Thái Nguyên cũng là sản phẩm dịch vụ của Tổng Công ty Bảo hiểm BSH. ́. uê. hiện triển khai hầu hết các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm trọn gói của doanh nghiệp. Bảo hiểm BSH đang nghiên cứu và phát triển các sản phẩm. ́H. bảo hiểm mới phù hợp với mục tiêu hoạt động của công ty. Chất lượng dịch vụ còn. tê. được thể hiện qua khâu bồi thường cho khách hàng khi có sự cố bảo hiểm xảy ra.. h. - Ứng dụng công nghệ trong quản lý và điều hành: Bảo hiểm BSH đã xác định. in. xây dựng hệ thống phần mềm quản lý nhằm nâng cao hoạt động quản lý, kiểm soát rủi. ̣c K. ro của doanh nghiệp, áp dụng triệt để các ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các công tác quản lý số liệu, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý cổ đông; chỉ đạo và. ho. quản lý nghiệp vụ trong các lĩnh vực mà Bảo hiểm BSH kinh doanh; hỗ trợ cho Lãnh đạo cấp cao, Lãnh đạo các đầu mối và các đơn vị trực thuộc trong công tác quản lý. ại. nghiệp vụ. Hệ thống thông tin này sẽ giúp cho các chuyên viên, nhân viên của Bảo. Đ. hiểm BSH, cán bộ nghiệp vụ của các phòng ban, cán bộ nghiệp vụ ở các đầu mối trực. g. thuộc thực hiện thuận lợi các nghiệp vụ của mình, đảm bảo thông tin nhanh chóng, kịp. ươ ̀n. thời, chính xác và tuyệt đối an toàn đồng thời giảm thiếu các chi phí gián tiếp, tiết kiệm vật tư.. Tr. - Nguồn nhân lực của Bảo hiểm BSH: một trong những yếu tố quyết định kết. quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các các bộ nhân viên trong công ty cũng không ngừng được đào tạo nâng cao nghiệp vụ qua các khoá học bồi dưỡng ngắn hạn do các chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy. - Hệ thống phân phối sản phẩm: Phát triển được mạng lưới chi nhánh, đại lý rộng khắp sẽ tạo cơ hội tốt cho DNBH khai thác được nhiều hợp đồng bảo hiểm, bởi tính linh hoạt và tiện lợi sẽ tạo tâm lý cho khách hàng là được phục vụ chu đáo hơn. Khách hàng sẽ ưa thích và an tâm hơn khi tham gia bảo hiểm tại một doanh nghiệp có mạng lới chi nhánh, đại lý lớn khắp các tỉnh thành, phục vụ khách hàng được tại nhiều SVTH: Lê Thị Mai. 25.

(39) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. khu vực khác nhau. Hơn thế nữa, hệ thống chi nhánh, đại lý nhiều sẽ góp phần quảng bá tên tuổi và thương hiệu cho doanh nghiệp, giúp hình ảnh của doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn nữa. Do đó, khả năng cạnh tranh cuả các doanh nghiệp sẽ mạnh hơn khi xây dựng đựơc hệ thống chi nhánh, đại lý tại nhiều nơi, nhiều vùng miền khác nhau trên toàn quốc. Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hệ thống phân phối giữ vai trò quan trọng đối với việc mở rộng và duy trì thị phần. Bảo hiểm BSH cũng đẩy. ́. uê. mạnh liên kết với các Ngân hàng và các nhà môi giới để khai thác tối đa khách hàng và cung cấp sát với nhu cầu của khách hàng.. ́H. Ngoài ra, còn có khá nhiều tác giả đã xây dựng các mô hình nghiên cứu về các. tê. phạm trù khác nhau và có mức độ ứng dụng thực tiễn khá tốt. Chẳng hạn như đề tài:. h. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Hùng (2016) trong luận án Tiến sỹ "Nâng cao. in. năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc. ̣c K. dân. Tác giả đã vận dụng mô hình đánh giá các yếu tố nội bộ của Thompson và Strickland (2001) để xác định hệ thống 07 yếu tố bên trong tác động đến năng lực cạnh. ho. tranh của các công ty chứng khoán Việt Nam, bao gồm yếu tố về tiềm lực tài chính; vốn trí tuệ; chất lượng sản phẩm; trình độ công nghệ; chất lượng dịch vụ; thương hiệu. ại. uy tín và hoạt động xúc tiến; mạng lưới hoạt động. Luận án đã lượng hóa được mức độ. Đ. ảnh hưởng của từng yếu tố bên trong tới năng lực cạnh tranh của các công ty chứng. g. khoán Việt Nam. Từ đó tác giả đưa ra giải pháp tương ứng liên quan đến nâng cao. ươ ̀n. năng lực cạnh tranh cho các công ty chứng khoán Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh tự do hoá thị trường chứng khoán.. Tr. Nghiên cứu của Hoàng Nguyên Khai (2016) trong luận án Tiến sỹ "Nâng cao. năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã đưa ra quan điểm năng lực cạnh tranh của ngân hàng là: “Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng kiểm soát các điều kiện kinh doanh thuận lợi của ngân hàng so với NHTM và tổ chức tài chính khác trong một môi trường nhất định nhằm thu được lợi nhuận tối đa”; đã xây dựng các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM cụ thể như: Năng lực tài chính; Năng lực về sản phẩm dịch vụ; Trình độ công nghệ ngân hàng; Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành; Thị phần và tốc độ tăng trưởng thị phần của ngân hàng thương mại. Luận SVTH: Lê Thị Mai. 26.

(40) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. án cũng tập trung làm rõ các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM bao gồm: Chất lượng dịch vụ; Nỗ lực xúc tiến bán hàng; Công nghệ; Giá bán (phí dịch vụ).. 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Bản chất cơ bản của mô hình là bao gồm các tính năng quan trọng, các yếu tố,. ́. uê. các hệ thống hay vấn đề được nghiên cứu, và quan trọng hơn là khả năng giải thích và dự đoán các mối quan hệ có liên quan trong số các yếu tố nguyên nhân và các hiệu. ́H. ứng; Nó cho phép xây dựng các đề xuất thực nghiệm để kiểm tra bản chất của các mối. tê. quan hệ nhân quả.. h. Nghiên cứu về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của DN đã được. in. nhiều nhà nghiên cứu thực hiện. Bao gồm một số mô hình sau:. ̣c K. a. Tam giác năng lực cạnh tranh Mô hình này được đưa ra bởi Lall (2001, trích trong Flanagan và cộng sự, 2005) Lall lại hướng các nghiên cứu theo vai trò của các. Các thị trường thúc đẩy. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. loại thị trường.. Các thị trường nhân tố. Các thị trường định tính. Hình 1: Tam giác năng lực cạnh tranh (Nguồn: Flangan và công sự, 2005) Mô hình này bao gồm ba nhân tố quyết định được kết nối với nhau: các thị trường thúc đẩy (sự quản lý vĩ mô của nhà nước, các chính sách thương mại của quốc. SVTH: Lê Thị Mai. 27.

(41) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. gia, các đặc điểm ngành và nhu cầu trong nước); các thị trường nhân tố (kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng kỹ thuật, tài chính, thông tin, công nghệ); và các thị trường định chế (các định chế hỗ trợ các hoạt động kỹ thuật và phát triển). b. Mô hình Porter’s Five Forces được công bố lần đầu trên tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo ra lợi nhuận trong kinh doanh. Mô hình này, thường được gọi là “Năm lực lượng của Porter”, được xem là. ́. uê. công cụ hữu dụng và hiệu quả để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận. Quan trọng hơn cả, mô hình này cung cấp các chiến lược cạnh tranh để công ty duy trì hay tăng lợi nhuận.. ́H. Các công ty thường sử dụng mô hình này để phân tích xem họ có nên gia nhập một thị. tê. trường nào đó, hoặc hoạt động trong một thị trường nào đó không. Tuy nhiên, vì môi. h. trường kinh doanh ngày nay mang tính “rộng”, nên mô hình này còn được áp dụng để. in. tìm kiếm trong một ngành nhất định các khu vực cần được cải thiện để sản sinh nhiều. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. lợi nhuận hơn.. SVTH: Lê Thị Mai. 28.

(42) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. ́. uê. Đối thủ tiềm ẩn. h. tê. ́H. Đe dọa của các đối thủ chưa xuất hiện. Cạnh tranh nội bộ ngành. Quyền lực đàm phán. ̣c K. in. Quyền lực đàm phán. Khách hàng Nhà phân phối. ho. Nhà cung cấp. Tr. ươ. ̀ng. Đ. ại. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang có mặt trên thị trường Thách thức của sản phẩm Dịch vụ thay thế. Sản phẩm thay thế. Hình 2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh (Nguồn: Michael E Porter 1979). SVTH: Lê Thị Mai. 29.

(43) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Áp lực cạnh tranh từ khách hàng: khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể. ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động SXKD của DN. Áp lực từ phía khách hàng chủ yếu có hai dạng là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có chất lượng phục vụ tốt hơn. Áp lực từ phía khách hàng xuất phát từ các điều kiện sau:  Khi số lượng người mua là nhỏ.  Khi khách hàng mua với khối lượng lớn và tập trung.. ́. uê.  Khi người mua chiếm tỷ trọng lớn trong sản lượng của người bán.  Các sản phẩm không có tính khác biệt và là các sản phẩm cơ bản.. ́H.  Khách hàng đe dọa hội nhập về phía sau.. tê.  Sản phẩm không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của người mua.. h.  Người mua có đầy đủ thông tin.. in. - Áp lực của nhà cung ứng: nhà cung ứng có thể khẳng định quyền lực của họ. ̣c K. bằng cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Áp lực của nhà cung cấp phụ thuộc vào số lượng, tầm quan trọng của ngành đối với các nhà cung ứng,. ho. tầm quan trọng nhà cung ứng đối với người mua, sự khác biệt trong cung ứng và chi phí chuyển đổi sang nhà cung ứng khác.. ại. - Áp lực từ sản phẩm thay thế: mức độ đe dọa này phụ thuộc vào giá của sản. Đ. phẩm thay thế trong mối liên hệ với giá sản phẩm của ngành, chi phí chuyển đổi, mức. g. độ và xu hướng của người mua muốn chuyển sang sản phẩm thay thế.. ươ ̀n. - Áp lực cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại: các DN cùng kinh. doanh một loại sản phẩm dịch vụ trong ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau. Mức độ. Tr. cạnh tranh trong ngành phụ thuộc vào tốc độ phát triển ngành, tốc độ tăng trưởng, số lượng đối thủ cạnh tranh, rào cản rút lui. Trong trường hợp rào cản rút lui lớn, hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh các DN sẽ gặp khó khăn trong việc khai thác năng lực cạnh tranh của mình. - Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: các đối thủ cạnh tranh. tiềm ẩn là các DN hiện chưa có mặt trong ngành những có thể ảnh hưởng đến DN trong tương lại. Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc vào tính hấp dẫn của. SVTH: Lê Thị Mai. 30.

(44) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. ngành (tỷ suất sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng DN trong ngành) và rào cản gia nhập, rút lui khỏi thị trường. Dựa trên mô hình 5 áp lực cạnh tranh, DN sẽ xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình trong mối tương quan với ngành. Điều này sẽ giúp các DN sử dụng các phương sách tấn công hoặc phòng thủ để tạo được vị trí có thể bảo toàn, chống lại 5 lực lượng cạnh tranh. Tuy nhiên để áp dụng mô hình này đòi hỏi người phân tích phải có. ́. uê. kiến thức bao quát với việc thu thập thông tin chính xác sẽ đem lại hiệu quả phân tích cao.. ́H. 1.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất. tê. 1.1.1.1 Mô hình đề xuất. h. Dựa trên các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo như đã đề cập ở trên:. in. - Nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2017) trong luận án Tiến sỹ “Năng lực. ̣c K. cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ- Địa Chất.. ho. - Nghiên cứu của Vũ Thị Hoa Khánh (2014) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế “Năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm BSH Thái nguyên”, Đại học kinh tế và quản. ại. trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.. Đ. - Nghiên cứu của Nguyễn Duy Hùng (2016) trong luận án Tiến sỹ "Nâng cao. g. năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc dân.. ươ ̀n. - Nghiên cứu của Hoàng Nguyên Khai (2016) trong luận án Tiến sỹ "Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân. Tr. hàng thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy, dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter. và mô hình Tam giác năng lực cạnh tranh của Flanagan và cộng sự, 2005 kết hợp với kết quả phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan trong nước và thực trạng tình hình cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tham khảo ý kiến chuyên gia, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 5 yếu tố sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 31.

(45) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Nguồn nhân lực H1++ =. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp. H3+. Năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PIJCO Huế. ́. H2+ ==K. Phí bảo hiểm. uê. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. ́H. H4+ H5+. h. tê. Uy tín, hình ảnh công ty. (Nguồn: Đề xuất của tác giả). ̣c K. in. Hình 3. Mô hình lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT. BIẾN ĐỘC LẬP. KHÁI NIỆM. ại. STT. ho. Bảng 1: Các yếu tố trong các mô hình nghiên cứu liên quan. CỨU LIÊN QUAN. Con người là yếu tố quan Mô. hình. Đ. 1. MÔ HÌNH NGHIÊN. trọng quyết định đến sự tồn Ambastha. Chất. lượng. Tr. 2. ươ ̀n. g. Nguồn nhân lực. phẩm, dịch vụ. tại, phát triển của DN.. của. tác. giả. và. Momaya. (2004). Mô hình của Chang và cộng sự (2007). sản Tính năng sản phẩm vượt Mô hình của Micheal E trội, tốt hơn, đáng tin cậy, Porter (1990) vận hành tốt hơn,…dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm.. 3. Phân phối và xúc Xây dựng các kênh phân Nghiên cứu của Thompson, tiến hỗn hợp. phối đa dạng kết hợp với Strickland. &. Gamble. các công cụ xúc tiến phù (2007) hợp.. SVTH: Lê Thị Mai. 32.

(46) Khóa luận tốt nghiệp 4. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Phí bảo hiểm. Xác định lợi ích hợp lý cho Mô hình của Micheal. E. cả khách hàng và doanh Porter (1990) nghiệp để cạnh tranh hơn các DN cùng ngành 5. Uy tín, hình ảnh Được đo lường bằng độ Mô công ty. hình. của. Micheal. nhận biết cũng như độ trung Porter (1990). Nghiên cứu. ́. của Thompson, Strickland. uê. thành thương hiệu. & Gamble (2007). ́H. (Nguồn: Đề xuất của tác giả). tê.  Các yếu tố trong mô hình cụ thể:. h. (1) Nguồn nhân lực. in. - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hang.. ̣c K. - Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên. nghiệp.. ho. - Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ. hiểu.. ại. - Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách. Đ. thỏa đáng.. g. (2) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. ươ ̀n. - Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú. - Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.. Tr. - Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại. - Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản, nhanh chóng. - Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt. - Sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu. cầu khách hàng. (3) Phân phối và xúc tiến hỗn hợp - Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết chặt chẽ với công ty. - Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch.. SVTH: Lê Thị Mai. 33.

(47) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị. - Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng được thực hiện tốt. - Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch.. (4) Phí bảo hiểm - Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm. - Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo hiểm.. ́. uê. - Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng. - Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao.. ́H. (5) Uy tín, hình ảnh công ty. tê. - PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang. h. phục nhân viên,…). in. - PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương. ̣c K. trình từ thiện, tài trợ,…). - PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi.. ho. 1.5.1.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất - Trên cơ sở nhóm nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh ta có các giả. ại. thuyết tương ứng được đưa ra như sau:. g. của công ty.. Đ. - Giả thuyết H1: Nguồn nhân lực tác động thuận chiều đến năng lực cạnh tranh. ươ ̀n. - Giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có tác động thuận chiều đến. năng lực cạnh tranh của công ty.. Tr. - Giả thuyết H3: Phân phối và xúc tiến hỗn hợp có tác động thuận chiều đến. năng lực cạnh tranh của công ty. - Giả thuyết H4: Phí bảo hiểm có tác động thuận chiều đến năng lực cạnh tranh. của công ty. - Giả thuyết H5: Uy tín, hình ảnh công ty có tác động thuận chiều đến năng lực. cạnh tranh của công ty.. SVTH: Lê Thị Mai. 34.

(48) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 1.6. Kinh nghiệm Quốc tế và trong nước về nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm  Kinh nghiệm Quốc tế Prudential: Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu Bằng việc đưa ra một phong cách kinh doanh mới lạ và khác biệt, Prudential đã từng bước vượt lên vị trí số 1 trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Không đầu. ́. uê. tư ào ạt, Prudential vào Việt Nam với chiến lược thận trọng “Vết dầu loang”. Sau 4 năm thử nghiệm, khi được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép chính thức, Prudential tiến. ́H. hành điều tra kỹ lưỡng thị trường, xác định chính xác tiềm năng thị trường Việt Nam.. in. - Coi nguồn nhân lực là tài sản vô giá.. h. - Động hưởng khách hàng là yêu cầu tối cao.. tê. Đây là bước đi quan trọng đặt nền móng cho sự thành công sau này.. ̣c K. - Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để tăng uy tín. - Cam kết hợp tác và gắn bó lâu dài với khách hàng tạo niềm tin để yên tâm. ho. phát triển.. - Coi trọng công tác hỗ trợ cộng đồng để tạo uy tín và danh tiếng để mở rộng thị. ại. trường.. Đ.  Kinh nghiệm trong nước. g.  Bảo Việt - Thương hiệu số 1. ươ ̀n. - Đặc trưng của thương hiệu, Bảo Việt là “Sự tận tình chu đáo và tính cộng. đồng” “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.. Tr. - Xây dựng những chương trình thương hiệu dấu ấn riêng hình thành 10 trung. tâm cứu hộ xe cơ giới, cung cấp dịch vụ miễn phí. - Xây dựng thế kiềng 3 chân để phát triển bền vững, bảo hiểm nhân thọ, phi. nhân thọ, đầu tư và dịch vụ tài chính.  Công ty bảo hiểm Xuân Thành - Xây dựng và phát triển thương hiệu để tăng năng lực cạnh tranh - Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ - Xây dựng chiến lược phát triển. SVTH: Lê Thị Mai. 35.

(49) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Tạo lập các yếu tố cấu thành - Quảng bá bảo vệ thương hiệu - Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định - Đầu tư xây dựng uy tín niềm tin - Thực hiện trách nhiệm xã hội vì cộng đồng. . Bài học rút ra. ́. uê. Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh bảo hiểm của các công ty thuộc các quốc gia nói trên, có thể rút ra các bài học kinh nghiệm cho các công. ́H. ty PJICO Huế như sau:. tê. Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. h. Do yếu tố vô hình, không lưu giữ, không hiệu hữu của dịch vụ, chất lượng dịch. in. vụ là một trong các yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu này hay. ̣c K. thương hiệu khác. Bên cạnh đó, vòng đời sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ được quyết định bởi chất lượng phục vụ khách hàng của công ty. Kinh nghiệm từ các công ty. ho. bảo hiểm thành công cho thấy, các công ty cần phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng liên tục và thường xuyên.. ại. Thứ hai: Quảng bá bảo vệ thương hiệu. Đ. Khi xây dựng thương hiệu công ty, cần tạo nên một thương hiệu khác biệt, dễ. g. nhớ, ấn tượng và bền vững không chỉ trong nước mà còn mang tầm khu vực và thế giới.. ươ ̀n. Thứ ba: Có chiến lược phát triển thị trường, khách hàng đúng đắn Tiếp tục duy trì và chiếm lĩnh thị trường trong nước, từng bước mở rộng và. Tr. chiếm lĩnh các thị trường nước ngoài. Thiết lập và tận dụng tốt hệ thống hỗ trợ khách hàng đa dạng để xây dựng và tái tạo các mối quan hệ khách hàng, nắm giữ thị phần thị trường trong nước và mở rộng ra thị trường nước ngoài.. SVTH: Lê Thị Mai. 36.

(50) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc TÓM TẮT CHƯƠNG 1. Chương 1 của luận văn đã đề cập đến những khái niệm, đặc trưng, vai trò, các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát và sơ bộ nhất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế nói riêng và các công ty bảo hiểm nói chung. Những vấn đề cơ sở này sẽ là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện khảo sát. ́. uê. phân tích đối với những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. hiểm PJICO Huế trong chương 2 của khóa luận này.. SVTH: Lê Thị Mai. 37.

(51) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được. ́. uê. thành lập theo giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ ban. ́H. nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm với vốn điều lệ ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều. tê. kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ. h. Tài Chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số. in. 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ. ̣c K. đồng. Ngày 26 tháng 4 năm 2007, PJICO nhận giấy phép điều chỉnh số 06/GPDDC19/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép nâng số vốn điều lệ của công ty lên. ho. 336 tỷ đồng.. PJICO có vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với 7 cổ đông lớn gồm: Tổng Công. ại. ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),. Đ. Công ty Tái Bảo hiểm Quốc Gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Thép Việt Nam. g. (VSC), Công ty Thiết bị vật tư toàn bộ (MATEXIM), Công ty điện tử (HANEL), Công. ươ ̀n. ty thiết bị an toàn (A – T), đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư. Năm 2006, để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO phát hành thêm 6.786.042. Tr. cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát hành 1:1, giá phát hành 10.000VNĐ/1 cổ phiếu.. PJICO hoạt động theo Luật kinh doanh bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính.. SVTH: Lê Thị Mai. 38.

(52) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Thời gian đầu hoạt động, doanh thu bảo hiểm hình thành chủ yếu từ các hoạt động của Petrolimex. Đến năm 2000 doanh thu đạt 130 tỷ đồng đã là điều đáng mừng của 200 cán bộ công chức viên chức – người lao động PJICO lúc bấy giờ, nguồn vốn được bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng. Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nạn nhất nhưng cũng là giai đoạn quan trọng nhất đặt nền móng cho sự phát triển của PJICO các giai đoạn 10 năm tiếp theo (2000-2010) là giai đoạn bùng nổ. Bên cạnh. ́. uê. việc từng bước nâng cao số vốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140 tỷ đồng (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi. ́H. nhánh tại các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICO đã có mạng lưới 50 đơn vị “phủ. tê. sóng” cả nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán bộ vững vàng nghiệp vụ bảo hiểm, tính. h. chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu để từ đó bứt phá, tiến lên.. ̣c K. đầu là 53 tỷ đồng với 5 chi nhánh trực thuộc.. in. Ngày 15/06/1995, thành lập và đi vào hoạt động chính thức với vốn điều lệ ban. - Năm 2000, tăng trưởng doanh thu từ 95 tỷ đồng lên 125 tỷ đồng với quy mô. ho. 12 chi nhánh trực thuộc. PJICO đón nhận Huân chương lao động hạng Ba. - Năm 2003 – 2004, tăng vốn điều lệ lên 150 tỷ đồng, tăng trưởng doanh thu. Đ. đại diện trên toàn quốc.. ại. vượt bậc lên 700 tỷ đồng với quy mô 35 chi nhánh trực thuộc và hàng chục văn phòng. g. - Năm 2008, tăng vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng, tổng doanh thu đạt 1.308 tỷ. ươ ̀n. đồng.. - Năm 2009, tổng doanh thu đạt 1.605 tỷ đồng với quy mô 50 chi nhánh trực. Tr. thuộc, 1 trung tâm cứu hộ và sửa chữa xe cơ giới, hơn 3.000 đại lý trên toàn quốc. - Năm 2010, tổng doanh thu đạt 1.884 tỷ đồng. PJICO kỷ niệm 15 năm ngày. thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì. - Năm 2011, tổng doanh thu đạt 2.355 tỷ đồng. PJICO chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán TP. HCM. - Năm 2013, tổng doanh thu đạt 2.466 tỷ đồng, thực hiện tái cấu trúc và ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới.. SVTH: Lê Thị Mai. 39.

(53) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Năm 2014, tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng, ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung của thị trường; giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam - Năm 2015, phấn đấu đạt doanh thu 3.000 tỷ đồng. PJICO kỷ niệm 20 năm thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất. Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm. ́. uê. được mở rộng phù hợp với nhu cầu của thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại ngày nay. Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ nghiệp. ́H. vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng.. tê. 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm. h. PJICO Huế. Tên giao dịch: PJICO Huế.. ̣c K. Trụ sở Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.. in. 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PJICO Huế.. ho. Lãnh đạo: Nguyễn Việt Triều – Giám đốc chi nhánh. Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên. ại. Huế.. Đ. Điện thoại: 3820202.. g. Fax: 3820203.. ươ ̀n. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập theo quyết định của Tổng Giám. đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính. Tr. thức đi vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, giám định xem xét giải quyết bồi thường.. Khi mới thành lập chi nhánh chỉ có 8 cán bộ và 1 phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến nay công ty đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và hàng trăm điểm bán trên thị trường. Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 40.

(54) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. • Phòng Kế toán tổng hợp. • Phòng Ngiệp vụ thị trường • Phòng Kinh doanh 1. • Phòng Kinh doanh 2. • Phòng Kinh doanh 3. • Phòng Hương Trà. - Văn phòng phía Nam.. ́. uê. Doanh thu hàng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động nhưng. ́H. trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO Huế đã nỗ lực hết sức để phát triển tăng. tê. doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng quyền lợi. h. của khách hàng sẽ ngày càng giúp PJICO Huế sẽ giành được lòng tin và sự trung thành. in. của khách hàng.. ̣c K.  Chức năng và nhiệm vụ. - Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh trong lĩnh. ho. vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu của khách hàng.. ại. - Nhiệm vụ: Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực hiện sản xuất. Đ. phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về. g. các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng,... Nhằm. ươ ̀n. thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiện tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài. Tr. chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công bằng xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật.. SVTH: Lê Thị Mai. 41.

(55) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.1.2.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn của mỗi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại, quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo sự cân xứng giữa chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, thể hiện sự phân cấp và phân bố hợp lý các chức năng.. ́. uê. Mặc dù hoạt động không lâu nhưng PJICO Huế đã có được đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiệt tình, năng động, các nhân viên khai thác có thâm niên trong nghề, trình độ. ́H. nghiệp vụ chuyên môn cao nên bộ máy của công ty được vận hành một cách trôi chảy.. tê. Mô hình quản lý của PJICO Huế được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng. h. cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, chỉ đạo, phát huy chức năng của các. in. phòng ban trực thuộc. Các phòng ban có nhiệm vụ thực hiện chức năng nghiệp vụ của. ̣c K. mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng.. Phó giám đốc. Phòng kinh doanh 1. Tr. Phòng kế toán tổng hợp. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. Giám đốc. Phòng kinh doanh 2. Phòng kinh doanh 3. Phòng kinh doanh Hương Trà. Phòng Nghiệp vụ thị trường. Văn phòng phía Nam. Sơ đồ 1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (Nguồn: Phòng kế toán công ty bảo hiểm PJICO Huế)  Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận. SVTH: Lê Thị Mai. 42.

(56) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Ban giám đốc - Giám đốc: là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính. ́. uê. thể hiện thông qua các chức năng sau: • Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch. ́H. của Tổng công ty.. tê. • Ban hành quy chế tổ chức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc. h. và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ.. in. - Phó giám đốc: là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối. ̣c K. quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách. ho. nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ công nhân viên khối các phòng ban.  Phòng Kế toán tổng hợp. ại. Tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức.. Đ. Về công tác kế toán tài chính tài chính: tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính. g. xác, đầy đủ và đúng chế độ hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với. ươ ̀n. các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty.. Tr. Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh về. công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.. SVTH: Lê Thị Mai. 43.

(57) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh.. ́. uê.  Phòng Nghiệp vụ thị trường. ́H. Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức. tê. năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định. h. và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng. in. khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô.... ̣c K. Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.. ho.  Văn phòng phía Nam. Văn phòng phía Nam thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên. ại. địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của. Đ. chi nhánh.. ươ ̀n. PJICO Huế. g. 2.1.2.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm. Tr. Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Chỉ tiêu. Đơn vị: Triệu đồng Năm 2015. DT thuần hoạt động kinh 25.343 doanh BH Tổng CP hoạt động kinh 15.163 doanh BH LN trước thuế 8.653. Năm 2016. Năm 2017. So sánh 2016/2015 2017/2016 (+/-). %. (+/-). %. 27.199. 27.252 1.856. 7,3. 53. 1,94. 19.876. 20.836 4.713 31,08 960.2. 5.674. 4.766. 4,83. -2.979 -34,42 -908.6 -16,01. (Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp) SVTH: Lê Thị Mai. 44.

(58) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Qua bảng số liệu ta thấy: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm qua biến động không đều. Cụ thể:  Về tổng doanh thu Năm 2015 so với năm 2016 đã tăng mạnh từ 25.343 triệu đồng lên 27.199 triệu đồng tăng 1.856 triệu đồng hay 7,3%, sang năm 2017 doanh thu tiếp tục tăng nhưng. ́. uê. không đáng kể là 27.252 triệu đồng so với năm 2016 tăng 53 triệu đồng hay 1,94%. Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh qua ba năm của công ty có dấu hiệu ổn định và. ́H. đạt mức đi lên.. tê.  Về tổng chi phí. h. Chi phí từng năm có dấu hiệu tăng dần, năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.713. in. triệu đồng hay 31,08%, năm 2017 so với 2016 tăng 960 triệu đồng hay 4,83%. Đây là. ̣c K. dấu hiệu không tốt làm cho lợi nhuận giảm nên PJICO Huế cần có những chính sách phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận thu về ngày càng cao.. ho.  Về lợi nhuận trước thuế. Lợi nhuận trước thuế giảm dần qua từng năm, năm 2015 đạt 8.653 triệu đồng;. ại. năm 2016 đạt 5.674 triệu đồng, năm 2017 đạt 4.766 triệu đồng. Năm 2016 so với năm. Đ. 2015 giảm 2.979 triệu đồng hay 34,42%; năm 2017 so với năm 2016 giảm 908 triệu. g. đồng hay 16,01%. Mặc dù, năm 2016 so với 2015 doang thu tăng tuy nhiên năm 2016. ươ ̀n. công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn như chi phí cao (số vụ thiệt hại nhiều, các vụ thiệt hại có giá trị lớn…). Tr. 2.2. Thực trạng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm PJICO Huế 2.2.1. Nguồn nhân lực Con người là chủ thể của mọi hoạt động. Ngày nay khi mà hàm lượng chất xám. trong sản phẩm càng cao thì, đồng nghĩa với nó là nguồn nhân lực được đặt lên hàng đầu. Do vậy, các DN cần đầu tư cho nguồn nhân lực của mình mới có thể cạnh tranh trên thị trường. Nguồn lực càng tốt thì khả năng cạnh tranh càng cao.. SVTH: Lê Thị Mai. 45.

(59) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảng 3. Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 Đơn vị: Người Chỉ tiêu. 2015. 2016. 2017. 2016/2015. 2017/2016 +/-. Cơ cấu. Số. Cơ cấu. Số. Cơ cấu. +/. +/-. lượng. (%). lượng. (%). lượng. (%). -. (%). 27. 100. 26. 100. 24. 100. -1. -3,7. Nam. 12. 44,44. 13. 50. 11. Nữ. 15. 55,56. 13. 50. 13. 65,38. TỔNG SỐ LAO. ( %) -2. -7,69. ́. ĐỘNG. +/-. uê. Số. trung cấp Lao động phổ. 8,33. -2. 15,38. 54,17. -2. -13,33. 0. 0. 19. 79,17. 0. 0. 2. 11,76. 5. 20,83. -1. -11,11. -3. -37,5. 0. 0. 0. 0. -1. -100. tê. 1. 9. 33,33. 8. 1. 3,71. in. 17. 30,77. 1. 3,85. (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế). ại. thông. 62,96. ̣c K. Cao đẳng,. 17. ho. đại học. 45,83. h. 2. Theo trình độ chuyên môn Đại học và trên. ́H. 1. Theo giới tính. ươ ̀n. g. Đ. 2.2.1.1. Cơ cấu lao động theo giới tính. Tr. 15. GIỚI TÍNH 15 12. 13. 13. 13 11. 10. Nam. Nữ. 5 0. Năm 2015. Năm 2016. Năm 2017. Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai. 46.

(60) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Thực tế đối với một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì lao động nữ và lao động nam không có sự chênh lệch nhiều về số lượng vì đó là ngành nghề rất phù hợp với cả nam và nữ. Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy số lượng lao động nam của công ty có thấp hơn nhưng chỉ từ 1-3 người. Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động giảm đi 1 người, tương ứng với tỷ lệ 3,7%. Trong đó, phân theo giới tính số lao động nam không thay đổi chiếm 0%, lao. ́. uê. động nữ giảm đi 1 người tương ứng với tỷ lệ 6,67%. Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động tiếp tục giảm 2 người, tương ứng. ́H. với tỷ lệ 7,69%. Trong đó, phân theo giới tính số lao động nam giảm 2 người chiếm. tê. 15,38%, lao động nữ không thay đổi tương ứng với tỷ lệ 0%.. h. Đội ngũ cán bộ đa phần trẻ, có trình độ, nhiệt huyết, tận tâm với công việc, và có. in. nhiều sáng kiến đóng góp xây dựng đơn vị vững về chuyên môn nghiệp vụ, mạnh về tổ. ̣c K. chức. Đặc biệt trong những năm đầu thành lập và triển khai hoạt động, đội ngũ nhân sự đã đáp ứng yêu cầu xây dựng và phát triển trước mắt.. ho. Lao động của PJICO Huế giảm liên tục 3 năm là do các cán bộ có chuyên môn và kinh nghiệm của công ty chạy sang các DNBH khác làm việc. Những cán bộ này là. ại. nguồn lực vô cùng quan trong đối với doanh nghiệp, góp phần lớn tạo ra sự thắng lợi. Đ. cho mỗi doanh nghiệp. Khi DNBH mất đi những cán bộ giỏi cũng đồng nghĩa với việc. g. DNBH làm giảm đi khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.. Tr. ươ ̀n. 2.2.1.2. Cơ cấu lao động theo trình độ TRÌNH ĐỘ 17. 20 15. Đại học và trên đại học. 9. 10 5. 19. 17 8 1. 5 1. Cao đẳng, trung cấp 0. Lao động phổ thông. 0 Năm 2015. Năm 2016. Năm 2017. Biểu đồ 2. Cơ cấu lao động theo trình độ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai. 47.

(61) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Trình độ chuyên môn lao động của công ty được nâng cao lên theo từng năm. Số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học, cao đẳng tăng qua các năm trong khi đó số lượng lao động phổ thông giảm. Cụ thể về số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại năm 2015 có 17 lao động chiếm 62,96%, năm 2016 có 17 lao động chiếm 65,38% và năm 2017 có 19 lao động chiếm 79,17%. Số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học của năm 2016 không. ́. uê. thay đổi so với năm 2015, năm 2017 so với 2016 tăng 11,76%. Số lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp năm 2015 có 9 lao động chiếm. ́H. 33,33%, năm 2016 có 8 lao động chiếm 30,77% và năm 2017 có 5 lao động chiếm. h. 2015 là 11,11%, năm 2017 so với 2016 giảm 37,5%.. tê. 20,83%. Số lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp của năm 2016 giảm so với năm. in. Số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số lao động của công ty.. ̣c K. Năm 2015 có 1 lao động chiếm 3,70%, năm 2016 có 1 lao động chiếm 3,85% và năm 2017 có 0 lao động chiếm 0%. Số lượng lao động phổ thông của năm 2016 không thay đổi. ho. so với năm 2015 là 0%, năm 2017 so với 2016 giảm 100%. Như vậy, lực lượng lao động tại PJICO Huế giai đoạn 2015-2017 có sự thay đổi về. ại. “chất”, số lao động tuyển mới phần lớn đã qua đào tạo. Thị trường kinh doanh bảo hiểm. Đ. Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp,. g. làm việc hiệu quả giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị. ươ ̀n. trường là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của PJICO Huế. Tuy nhiên, trình độ chưa đồng đều, kỹ năng nghề nghiệp chưa sâu, chưa chuyên. Tr. nghiệp, còn thiếu kinh nghiệm công tác, thiếu sự nghiên cứu và trình độ lý luận, không có được những chuyên gia đầu ngành trong các lĩnh vực trọng yếu như định phí, Marketing, đầu tư…, chưa có một chiến lược và chính sách lâu dài về thu nạp nhân tài, thu hút từ sinh viên giỏi, chuyên gia giỏi, đầu tư đào tạo nhân lực. Việc tuyển dụng hiện nay hầu như chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu nhân sự trước mắt, do vậy chất lượng tuyển dụng không cao, không theo kịp và đúng tầm với yêu cầu của công việc nhất là khâu quản lý đại lý.. SVTH: Lê Thị Mai. 48.

(62) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 2.2.2.1 Sản phẩm Trong giai đoạn từ khi thành lập đến năm 2017, các sản phẩm được cung cấp ra thị trường chủ yếu là các sản phẩm hỗn hợp truyền thống. Sự dịch chuyển trong cơ cấu sản phẩm ngắn hạn sang dài hạn. Đồng thời các sản phẩm đòi hỏi cải tiến đáp ứng những sở thích, tâm lý của khách hàng như trả số tiền bảo. ́. uê. hiểm nhiều lần. Sản phẩm được thiết kế phát hành từ Trụ sở chính Công ty CP Bảo hiểm. ́H. Petrolimex, các Công ty Bảo hiểm Phi Nhân Thọ thành viên đóng góp ý kiến và tiêu thụ. tê. sản phẩm.. h. Qua hơn 20 năm triển khai, các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của PJICO Huế. ̣c K. khả năng thu nhập của mọi đối tượng.. in. đã có nhiều bước cải tiến, và ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với. Tuy nhiên, sản phẩm chưa đa dạng còn nặng tính rủi ro, hạn chế trong quyền lợi. ho. bảo hiểm, sản phẩm ít mang tính đầu tư, cơ cấu tính phí chưa linh hoạt nên khách hàng không có được sự lựa chọn, làm mất nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, mẫu mã. Đ. 2.2.2.2 Dịch vụ. ại. bao bì sản phẩm (bộ hợp đồng) chưa bền, đẹp, chưa bắt mắt, chưa có tính tiếp thị cao.. g. Hiện nay số lượng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng, có thể nói bảo hiểm. ươ ̀n. PJICO Huế không thua kém các đối thủ cạnh tranh thậm chí đang vượt trội các đối thủ cạnh tranh ở một số mặt, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng, cụ thể đó là: Dịch vụ thu phí. Tr. tận nhà đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong điều kiện hệ thống ngân hàng chưa phát triển và do phần đông người Việt nam chưa có thói quen chi tiêu thông qua dịch vụ này.. Công nghệ, trình độ quản lý, chi phí tuyên truyền quảng cáo...trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ là tất yếu nhưng công ty lại không chú trọng đến điều này mà họ chỉ quan tâm đến đẩy mạnh doanh số và phát triển hệ thống Đại lý thông qua việc chi trả hoa hồng cao (đặc biệt là năm đầu tiên hoa hồng rất cao), thù lao cho các cấp quản lý rất cao. Nhưng chính yếu tố này lại dẫn đến việc Đại lý vì mục tiêu lợi nhuận nên họ chỉ lo. SVTH: Lê Thị Mai. 49.

(63) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. tìm kiếm được khách hàng sau đó chỉ thu phí một hoặc hai năm đầu rồi bỏ rơi, không quan tâm đến khách hàng nữa dẫn đến hợp đồng của khách hàng phải chuyển sang vay phí tự động dù họ vẫn có khả năng đóng phí gây phản ứng dữ dội từ phía khách hàng và điều gì đến ắt sẽ đến khách hàng mất dần lòng tin với doanh nghiệp hủy hợp đồng. Từ việc tổ chức thu phí tận nhà cho khách hàng, nên thường xuyên có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, do đó có thể hiểu rõ tâm tư nguyện vọng của khách hàng về. ́. uê. các sản phẩm dịch vụ mà mình đang triển khai để có thể điều chỉnh kịp thời, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Cũng từ đây có thể hiểu rõ được hoàn cảnh của khách. ́H. hàng để thăm hỏi, giúp đỡ kịp thời khi khách hàng gặp khó khăn ốm đau, bệnh tật, ma. tê. chay, cưới hỏi... đánh trúng tâm lý của người Việt nam “tắt lửa tối đèn có nhau”. Đây có. h. thể coi là năng lực lõi của PJICO Huế giúp công ty có tỷ lệ khách hàng tái tục lại hợp. in. đồng sau khi đáo hạn khá cao và khách hàng cũ giới thiệu thêm một lượng lớn khách. ̣c K. hàng mới.. Việc nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các yếu tố:. ho. - Dịch vụ thu phí và trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc trả theo yêu cầu khách hàng. dưới mọi hình thức: mở tài khoản, sổ tiết kiệm, mở thẻ ATM.... Đ. gặp rủi ro, hiếu hỷ…. ại. - Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi động viên khách hàng ốm đau, không may. g. Ngoài ra, PJICO Huế còn cung cấp các lựa chọn khác như phí đóng 1 lần, cung cấp. ươ ̀n. ưu đãi như chiết khấu phí nộp trước, không giới hạn số phí tối thiểu nộp hàng kỳ… Nhìn chung thì chiến lược sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm mà bảo hiểm PJICO Huế. Tr. cung cấp cho khách hàng tương đối đồng đều, nhưng vẫn mắc phải một số nhược điểm vì nguồn nhân lực của công ty còn ít nên một nhân viên đôi khi làm quá nhiều công việc một lúc. Mặc khác, đội ngũ nhân viên ngoài công ty ít chịu sự chi phối, kiểm soát của công ty nên nhiều khi vẫn chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.. SVTH: Lê Thị Mai. 50.

(64) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.2.3. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp 2.2.3.1. Hệ thống phân phối Từng bước được đa dạng hóa, như thông qua các kênh Ngân hàng, môi giới, Internet,…, nhưng phân phối trực tiếp qua hệ thống đại lý vẫn là kênh chủ chốt, chiếm tỷ trọng lớn trong lượng sản phẩm được tiêu thụ. Thực trạng hiện nay của PJICO Huế, kênh phân phối sản phẩm còn đơn điệu, chủ. ́. uê. yếu dựa vào hệ thống Đại lý cá nhân, Đại lý tổ chức chưa nhiều, việc liên kết bán sản phẩm chéo vẫn còn rất ít. Hiện tại thì chỉ có 22 Đại lý chính thức và được coi là làm. ́H. việc có hiệu quả nhất, họ bán tất cả những sản phẩm bảo hiểm công ty có và hoạt động. tê. nhiều mảng.. h. Nhìn chung, thì hệ thống kênh phân phối chưa được công ty quan tâm đúng mức. in. nên chưa thiết lập được hệ thống kênh phân phối hàng hóa đến đại lý hoặc người tiêu. ̣c K. dùng cuối cùng, phần lớn vẫn áp dụng hình thức các kênh phân phối qua các trung gian thương mại do đó chưa kiểm soát được quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm, chưa. ho. nắm bắt trực tiếp những thông tin phản ánh tình hình thị trường từ khách hàng.. 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. ại.  Quảng cáo. Đ. Trong kinh doanh bảo hiểm, quảng cáo được các công ty sử dụng như những. g. công cụ nhằm mục đích quảng bá hình ảnh, thương hiệu, danh tiếng của công ty, giới. ươ ̀n. thiệu các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ cùng với chất lượng, tiện ích đi kèm của công ty bảo hiểm cho khách hàng, giới thiệu các thông tin, chỉ dẫn cách sử dụng hay tiếp cận. Tr. các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bảo hiểm PJICO Huế thường xuyên đăng tải hình ảnh về công ty, sự kiện, sản. phẩm mới,...trên báo Thừa Thiên Huế, đài truyền hình TRT trong các dịp Tết Nguyên Đán, dịp lễ lớn, tri ân khách hàng.  Hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của công ty bảo hiểm.. SVTH: Lê Thị Mai. 51.

(65) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Năm 2017, gần đây nhất bảo hiểm PJICO Huế có các chương trình khuyến mãi như sau: “Tưng bừng quà tặng với bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO”, “Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô cá nhân tặng phiếu xăng dầu”, “Bảo hiểm con người 24/7 món quà trọn vẹn cho bạn và người thân”,… Chăm sóc khách hàng là: “phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có”. Hoạt. ́. uê. động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, nắm bắt xu thế chung, PJICO Huế sử dụng dịch vụ khách hàng qua số điện thoại: 02343820202 với tôn chỉ. ́H. “TÔN TRỌNG LẮNG NGHE, KỊP THỜI CHIA SẺ”. Các hoạt động tương tác với. tê. khách hàng như: tư vấn, cung cấp chỉ dẫn, trợ giúp và giải đáp thắc mắc về các sản. h. phẩm và dịch vụ bảo hiểm; hỗ trợ cứu hộ 24/7; ghi nhận yêu cầu và theo dõi quá trình. in. giải quyết bồi thường.. ̣c K.  Các hoạt động tài trợ. Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính. ho. nói chung và trong bảo hiểm nói riêng. Bởi thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động marketing bảo hiểm nói chung của chính sách xúc tiến. ại. hỗn hợp nói riêng.. Đ. Ngày 26/11/2017, Tổng công ty PJICO kết hợp với các chi nhánh PJICO ở nhiều. g. tỉnh trong đó có bảo hiểm PJICO Huế đã đồng hành cùng chương trình chung kết “Vua. ươ ̀n. marketing” do Học viện Tài chính tổ chức với tư cách là nhà Tài trợ Kim Cương. Đây là lần thứ 3 liên tiếp PJICO tài trợ cho chương trình này.. Tr. 2.2.4. Phí bảo hiểm Mức phí bảo hiểm là công cụ quan trọng để công ty thu hút khách hàng hiện nay.. Trong những năm qua, với những biến động của nền kinh tế của Việt Nam nói chung và thị trường ngành bảo hiểm nói riêng, mức phí bảo hiểm tại PJICO ít có sự biến động theo chiều hướng kinh tế luôn giữ được sự ổn định qua từng năm. Cũng vì yếu tố này, khi mà các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn không giữ được tính ổn định trong chính sách giá đã rơi vào tình trạng khó khăn và dần mất đi thị phần của mình trên thị trường này. Trong thời gian qua, công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt bao gồm phân. SVTH: Lê Thị Mai. 52.

(66) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. biệt theo quy mô đơn hàng, phân biệt theo mức độ rủi ro và tổn thất. Ngoài ra, công ty còn có chính sách giá linh động với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cách tính phí bảo hiểm: - Phí bảo hiểm bắt buộc: Mức phí là số tuyệt đối được Bộ tài chính quy định cụ thể tùy theo loại hình bảo hiểm. - Phí bảo hiểm tự nguyện: Mức phí bảo hiểm = Giá trị bảo hiểm * Tỷ lệ phí bảo. ́ Một số mức phí bảo hiểm của PJICO Huế:. ́H. Bảng 4. Phí bảo hiểm con người kết hợp. uê. hiểm (Bộ tài chính quy định). tê. PHÍ BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP. in. h. 1.Phí bảo hiểm: 67.500đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi). ̣c K. 101.500đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi) Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKB = ĐKC = 5trđ. ho. 2.Phí bảo hiểm: 95.500đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi). ại. 143.500đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi) ĐKB = 15trđ. Đ. Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKC = 5trđ,. ươ ̀n. g. 3.Phí bảo hiểm: 135.000đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi) 216.000đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi). Tr. Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKB = ĐKC = 10trđ (Nguồn: Phòng nghiệp vụ PJICO Huế). Các sản phẩm trước kia của công ty chỉ mang tính ấn định, khách hàng mua các sản phẩm với những mức phí và các điều khoản đã được ấn định trước. Hiện nay, các điều khoản đựơc mở rộng và trở nên linh hoạt hơn, khách hàng có thể lựa chọn một hay một nhóm điều khoản phù hợp với mình. Chẳng hạn như trước kia chỉ có loại hình bảo hiểm con người kết hợp cả 3 điều kiện (A,B,C), đến nay công ty đã triển khai bảo hiểm con người kết hợp (A,B), (A,C) và (C,B). SVTH: Lê Thị Mai. 53.

(67) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảng 5. Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô Đơn vị: Đồng PHÍ BẢO HIỂM. LOẠI XE. Mức II. Mức III. 1. Loại xe dưới 6 chỗ ngồi. 219.000. 365.000. 584.000. 2. Loại xe từ 6 đến 11 chỗ ngồi. 441.000. 735.000. 1.176.000. 3. Loại xe từ 12 đến 24 chỗ ngồi. 705.000. 1.175.000. 1.880.000. 4. Loại xe trên 24 chỗ ngồi. 1.017.000. 1.695.000. 2.712.000. 5. Xe vừa chở người vừa chở hàng (Pickup). 519.000. 865.000. 1.384.000. B. 2- Xe ô tô kinh doanh vận tải. 1. Dưới 6 chỗ ngồi theo đăng ký. 426.000. 710.000. 1.136.000. 2. 6 chỗ ngồi theo đăng ký. 525.000. 875.000. 1.400.000. 3. 7 chỗ ngồi theo đăng ký. 609.000. 1.015.000. 1.624.000. 4. 15 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.335.000. 2.225.000. 3.560.000. 5. 16 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.419.000. 2.365.000. 3.784.000. 6. 17 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.515.000. 2.525.000. 4.040.000. 7. 18 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.602.000. 2.670.000. 4.272.000. 8. 19 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.701.000. 2.835.000. 4.536.000. 9. 20 chỗ ngồi theo đăng ký. 1.785.000. 2.975.000. 4.760.000. 10. 27 chỗ ngồi theo đăng ký. 2.283.000. 3.805.000. 6.088.000. 11. 28 chỗ ngồi theo đăng ký. 2.301.000. 3.835.000. 6.136.000. 12. 29 chỗ ngồi theo đăng ký. 2.319.000. 3.865.000. 6.184.000. 13. 30 chỗ ngồi theo đăng ký. 2.337.000. 3.895.000. 6.232.000. 14. 31 chỗ ngồi theo đăng ký. 2.337.000. 3.895.000. 6.232.000. Trên 31 chỗ. 2.337.000 +. 3.895.000 +. 6.232.000 +. (SC: Số chỗ ngồi theo đăng ký). 18.000 x (SC-31) 30.000 x (SC-31) 48.000 x (SC-31). h. in. ̣c K ho. ại. Đ. g. ươ ̀n. Tr 15. ́. 1- Xe ô tô không kinh doanh vận tải. uê. A. ́H. Mức I. tê. STT. C. 3- Xe ô tô chở hàng (xe tải). 1. Dưới 3 tấn. 438.000. 730.000. 1.168.000. 2. Từ 3 đến 8 tấn. 855.000. 1.425.000. 2.280.000. 3. Trên 8 đến 15 tấn. 1.176.000. 1.960.000. 3.136.000. 4. Trên 15 tấn. 1.500.000. 2.500.000. 4.000.000. (Nguồn: Phòng nghiệp vụ PJICO Huế). SVTH: Lê Thị Mai. 54.

(68) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Phần lớn khách hàng mua bảo hiểm tại PJICO Huế vì giá mua bảo hiểm tại công ty ổn định, lợi ích của khách hàng cũng được đảm bảo khi rủi ro xảy ra với mức phí bảo hiểm tương ứng với mức bồi thường. Ngoài ra, PJICO Huế áp dụng các hình thức giảm phí như sau:  Giảm phí đối với những hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn hoặc số người tham gia bảo hiểm nhiều: Đối với những khách hàng thường xuyên luôn mang lại doanh thu. ́. uê. cao hoặc đối với những hợp đồng mà theo đánh giá của PJICO Huế là khó xảy ra tổn. ́H. thất hoặc hợp đồng bảo hiểm học sinh có số lượng tham gia đông, PJICO Huế sẽ áp dụng chính sách giảm giá từ 3-10% giá trị hợp đồng.. tê.  Giảm phí đối với những hợp đồng tái tục khi hợp đồng trước không xảy ra tổn. h. thất: Hình thức này PJICO Huế chỉ áp dụng đối với các khách hàng là doanh nghiệp.. in. Nếu khách hàng đóng phí một lần và không bị xảy ra tổn thất thì khi hợp đồng bảo hiểm tượng cụ thể.. ho. 2.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty. ̣c K. được tái tục, PJICO Huế sẽ có chính sách giảm giá theo tỷ lệ thích hợp tuỳ từng đối. Từ khi hình thành (1996) và phát triển đến nay, qua nhiều năm hoạt động, hình. ại. ảnh và uy tín Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã đạt được một chỗ đứng nhất định trên thị. Đ. trường đặt biệt là thị trường tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng. Là một trong Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm. ươ ̀n. g. 2017.. Công ty luôn nghiêm chỉnh hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, nộp ngân sách. đầy đủ, đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động. Điều này càng khẳng định thêm. Tr. uy tín và thương hiệu của công ty trên thị trường. Công ty đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, máy móc văn phòng, tạo sự khác. biệt về chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Uy tín và thương hiệu là yếu tố tác động mạnh đến tâm lý và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Uy tín của công ty sẽ tạo lòng tin cho khách hàng và đối tác kinh doanh, nó là tài sản vô hình nhưng cũng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, do đó việc đầu tư cho công tác xây dựng, phát triển uy tín thương hiệu cần phải được chú trọng. Tuy nhiên ở PJICO Huế thì công tác này vẫn chưa thật sự được quan tâm đúng. SVTH: Lê Thị Mai. 55.

(69) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. mức đặc biệt là công tác quảng bá thương hiệu. Vì vậy, trong thời gian tới công ty cần có những kế hoạch chiến lược đầu tư cụ thể cho công tác này để nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín, hình ảnh của công ty không những trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà trong cả nước.. 2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo BH PJICO Huế. ́. uê. 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Để đạt được kích thước mẫu theo kế hoạch có 135 bảng câu hỏi được phát ra.. ́H. Kết quả phỏng vấn, trong 135 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 130 bảng câu hỏi tỉ lệ. tê. hồi đáp đạt gần 99%. Trong số các bảng câu hỏi thu về có 5 bảng không đạt yêu cầu về chất lượng trả lời nên bị loại do có nhiều ô trống hoặc cách thức trả lời không phù hợp.. h. Vì vậy mẫu thực tế còn lại 125 bảng câu hỏi hữu dụng được sử dụng cho phân tích dữ. in. liệu của nghiên cứu.. ̣c K. 2.3.1.1. Thông tin cá nhân. Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng tham gia phỏng vấn. ho. Tiêu chí. 75. 60. Nữ. 50. 40. Từ 18 – 25 tuổi. 10. 8,0. Từ 26 - 35 tuổi. 36. 28,8. Từ 36 – 55 tuổi. 53. 42,4. Trên 55 tuổi. 26. 20,8. Cán bộ công nhân viên chức. 33. 26,4. Công nhân, lao động tự do. 22. 17,6. Kinh doanh, buôn bán. 54. 43,2. Nghề nghiệp khác. 16. 12,8. Dưới 5 triệu. 10. 8,0. Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu. 59. 47,2. Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu. 36. 28,8. Trên 15 triệu. 20. 16,0. Đ g. Tr. ươ ̀n. Độ tuổi. Nghề nghiệp. Thu nhập trung bình. Tỷ lệ (%). Nam. ại. Giới tính. Tần số. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai. 56.

(70) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Mô tả mẫu điều tra theo giới tính. GIỚI TÍNH 40% Nam. 60%. ́. uê. Nu. ́H. Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính. tê. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Theo thống kê từ khảo sát, trong tổng số 125 khách hàng điều tra, có 75 khách. in. h. hàng là nam (chiếm 60%) và chỉ có 50 khách hàng là nữ giới (chiếm 40%). Mặc dù số. ̣c K. tỷ lệ nam giới chiếm tỷ lệ lớn hơn trong mẫu điều tra nhưng không thể kết luận: khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PJICO Huế là nam giới. Chênh lệch giữa. ho. số lượng nam và nữ là không đáng kể, điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PJICO Huế là tương đương ở cả hai giới tính.. Đ. ại.  Mô tả mẫu điều tra theo độ tuổi ĐỘ TUỔI. g. 53. ươ ̀n. 60. 42,4 36. Tr. 40 20. 28,8 10. 26. 20,8. 8,0. 0 Từ 18 đến 25 tuổi. Từ 26 đến 35 tuổi Tần số. Từ 36 đến 55 tuổi. Trên 55 tuổi. Tần suất. Biểu đồ 4. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). SVTH: Lê Thị Mai. 57.

(71) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Theo kết quả thống kê từ khảo sát khách hàng, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số 125 khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO Huế là từ 36 đến 55 tuổi (có 53 người, chiếm tỷ lệ 42,4%), tiếp đến là độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (có 36 người, chiếm tỷ lệ 28,8%), độ tuổi trên 55 tuổi (có 26 người, chiếm 20,8%) và cuối cùng là độ tuổi 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (có 10 người, chiếm 8%). Từ kết quả ta nhận thấy phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của PJICO Huế nằm trong độ tuổi từ 26 đến. ́. uê. 55 tuổi. Tỷ lệ này là phù hợp bởi ở độ tuổi này phần lớn là những người đã có công việc ổn định nên nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PJICO Huế lớn hơn các độ tuổi. ́H. khác.. tê.  Mô tả mẫu điều tra theo nghề nghiệp. 43,2%. 26,4%. ̣c K. 12,8%. in. h. NGHỀ NGHIỆP. Công nhân, lao động tự do Kinh doanh, buôn bán Nghề nghiệp khác. Đ. ại. ho. 17,6%. Cán bộ công nhân viên chức. (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). ươ ̀n. g. Biểu đồ 5. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp. Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là kinh. Tr. doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ lớn nhất với 54 khách hàng, chiếm tỷ lệ 43,2%. Tiếp đến là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức với 33 khách hàng, chiếm 26,4%. Hai nhóm khách hàng còn lại là công nhân, lao động tự do và nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 17,6% và 12,8%. Như vậy, ta có thể thấy rằng nhóm đối tượng sử dụng nhiều nhất là kinh doanh buôn bán (43,2%). Đối tượng này tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm của PJICO Huế để tránh những tổn thất không đáng có trong việc kinh doanh buôn bán diễn ra. Xếp thứ hai là các khách hàng thuộc nhóm đối tượng cán bộ công nhân viên chức. SVTH: Lê Thị Mai. 58.

(72) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. (26,4%), đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khá cao. Những đối tượng còn lại là công nhân, lao động tự do và nghề nghiệp khác là những nhóm khách hàng có thu nhập thấp, công việc làm không ổn định và nhu cầu mua bảo hiểm còn thấp và chủ yếu loại bảo hiểm họ tham gia là bảo hiểm con người kết hợp.  Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng. ́. uê. THU NHẬP TRUNG BÌNH. 60. ́H. 59. 36. 40. tê. 47,2. 50. 28,8. 30 10. 8,0. Từ 5 đến 10 triệu. Từ 10 đến 15 triệu. Tần số. Tần suất. ho. Dưới 5 triệu. ̣c K. 10 0. 16,0. in. 20. h. 20. Trên 15 triệu. Đ. ại. Biểu đồ 6. Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). g. Dựa vào kết quả nghiên cứu, khách hàng nằm trong khoảng thu nhập từ 5 đến 10. ươ ̀n. triệu là cao nhất chiếm tỷ lệ 47,2%. Tiếp theo đó là nhóm khách hàng nằm trong khoảng thu nhâp từ 5 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 28,8%. Và hai nhóm khách hàng có thu nhập. Tr. chiếm tỉ lệ thấp là thu nhập trên 15 triệu và thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ lần lượt là 16% và 8%. Như vậy, có thể thấy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PJICO Huế là những người có thu nhập cao và ổn định.. SVTH: Lê Thị Mai. 59.

(73) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.3.1.2. Đặc điểm hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng  Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng THỜI GIAN 12,0 15. Trên 10 năm. ́. 49,6 Từ 3 năm đến 6 năm. 62. 40. 60. Tần suất. Tần số. tê. 20. 80. h. 0. ́H. 10,4 13. Dưới 3 năm. uê. 28,0 35. Từ 7 đến 10 năm. in. Biểu đồ 7. Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng. ̣c K. (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy có 62 khách hàng trên tổng số 125 khách. ho. hàng nằm trong nhóm có thời gian giao dịch là từ 3 đến 6 năm (chiếm 49,6%) chiếm tỉ. ại. lệ cao nhất. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch là từ 7 đến 10 năm (. Đ. chiếm 28%). Vì PJICO là một công ty bảo hiểm có mặt tại thị trường Thừa Thiên Huế cũng khá lâu nên con số này đã phản ánh được sự tin tưởng của khách hàng khi lựa. g. chọn sản phẩm, dịch vụ của PJICO Huế.. ươ ̀n.  Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch tại PJICO Huế. Bảng 7. Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch tại PJICO Huế Số lượng khách hàng. Phần trăm (%). Bảo hiểm hỗn hợp. 50. 40,0. Bảo hiểm xe cơ giới. 88. 70,7. Bảo hiểm con người kết hợp. 59. 47,2. Bảo hiểm hàng hóa. 62. 49,6. Bảo hiểm tài sản kĩ thuật. 45. 36,0. Bảo hiểm tàu thủy. 2. 1,6. Tr. Loại hàng hóa. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai. 60.

(74) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Theo như kết quả của quá trình khảo sát khách hàng thì nhận thấy hầu hết các loại sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế đều được khách hàng lựa chọn để giao dịch với nhu cầu cao. Đối với bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ lệ cao nhất 70,7%. Tiếp theo là bảo hiểm hàng hóa chiếm tỷ lệ 49,6%. Các bảo hiểm còn lại là bảo hiểm con người kết hợp, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm tài sản kỹ thuật và bảo hiểm tàu thủy chiếm các tỷ lệ 47,2%, 40,0%, 36,0% và 1,6%.. ́. uê.  Các kênh mua bảo hiểm của PJICO Huế. ́H. Bảng 8. Các kênh mua bảo hiểm của PJICO Huế. Số lượng khách hàng. Phần trăm (%). tê. Các kênh. 52 67. in. Qua các cây xăng có nhận bán bảo hiểm. h. Qua bạn bè, người thân giới thiệu. ̣c K. Qua nhân viên bán hàng Qua đại lý tự giới thiệu. ho. Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí.. ại. Qua nguồn khác:…. 41,6 53,6. 73. 58,4. 65. 52,0. 26. 20,8. 23. 18,4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). Đ. Nhìn vào số liệu thống kê từ điều tra khách hàng, chúng ta có thể dễ dàng nhận. g. thấy đa số khách hàng đến mua bảo hiểm của PJICO Huế đều nhờ sự giới thiệu của. ươ ̀n. các nhân viên bán bảo hiểm chiếm tỷ lệ cao nhất 58,4%; sự giới thiệu qua các cây xăng nhận bán bảo hiểm và đại lý giới thiệu chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 53,6% và. Tr. 52%. Công ty cần khai thác tốt và nắm bắt điều này để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình cũng như kinh doanh bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Ở đây, khách hàng thường mua bảo hiểm của công ty tập trung chủ yếu là trực. tiếp tại phòng kinh doanh và qua các cây xăng có nhận bán báo hiểm nên công ty cần tập trung vào những quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của mình đến với người dân hơn qua các phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn áp phích khi khách hàng biết đến PJICO qua những phương tiện này khá ít. Cần nâng cao chất lượng tại các điểm giao dịch không phải trụ sở của công ty, tăng cường thêm nhân viên tư vấn đầy đủ cho. SVTH: Lê Thị Mai. 61.

(75) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. khách hàng tại đây, tạo sự yên tâm, tin tưởng cho khách hàng, nhằm mang lại sự thuận tiện nhất đến khách hàng khi mua bảo hiểm.  Về lý do quyết định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế. Bảng 9. Lý do quyết định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế. Tỷ lệ phần trăm (%). Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam. 78. 62,4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. 46. 36,8. Chất lượng sản phẩm cao. 61. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. 32. Giá cả hợp lý. 67. ́. Số lượng ý kiến. uê. Lý do. tê. ́H. 48,8. 35,2. 11. 8,8. in. Các yếu tố khác. 53,7. 44. h. Địa điểm công ty thuận lợi. 25,6. ̣c K. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng lựa chọn bảo hiểm PJICO Huế để sử. ho. dụng sản phẩm, dịch vụ là do nhiều nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên số khách hàng. ại. lựa chọn bảo hiểm PJICO Huế để giao dịch nhiều nhất là vì PJICO Huế có “Hoạt động. Đ. lâu năm và có uy tín tại Việt Nam” chiếm 62,4% và cũng có một tỷ lệ khá cao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ là do “giá cả hợp lý”, “Chất lượng sản phẩm cao” và “ Đội. g. ngũ nhân viên chuyên nghiệp” chiếm tỷ lệ lần lượt là 53,7%, 48,8% và 36,8%.. ươ ̀n. Điều này cho thấy quyết định mua sản phẩm của khách hàng bị tác động rất lớn bởi. nhiều yếu tố. Trong các lí do trên thì lí do liên quan đến năng lực cạnh tranh (bao gồm hoạt. Tr. động lâu năm và uy tín, giá cả hợp lý, chất lượng sản phẩm cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp) chiếm tỉ lệ khá cao. Điều này cho thấy các yếu tố năng lực cạnh tranh có ảnh hưởng nhất định đối với quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế.. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Đối với đề tài này, để nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi dựa trên 5 nhân tố độc lập và mỗi nhân tố lại được quy định bởi nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm của các nhân tố cần đo lường. Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ SVTH: Lê Thị Mai. 62.

(76) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Trong mỗi nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha. 0,6 (Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008)).  Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Bảng 10. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhóm nhân tố Trung bình Phương sai thang đo. nếu loại. nếu loại. biến. biến. quan biến Cronbach's. ́. thang đó. Hệ số. 10,13. ́H. loại biến. 0,793. 5,375. 0,761. 0,813. 10,26. 5,531. 0,683. 0,846. 10,16. 6,039. 0,628. 0,865. ̣c K 10,30. ho. phong chuyên nghiệp.. 5,177. Alpha nếu. 0,809. Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác. tổng. in. khách hàng. h. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. tê. 1. Nguồn nhân lực: Cronbach's Alpha = 0,868. uê. Biến. Tương. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn. Đ. đầy đủ và dễ hiểu.. ại. những thông tin cho khách hàng. g. Nhân viên luôn giải quyết những. ươ ̀n. thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.. Tr. 2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,890 Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú. Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.. 17,39. 13,740. 0,837. 0,851. 17,73. 12,845. 0,834. 0,850. 17,64. 13,265. 0,850. 0,848. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại.. SVTH: Lê Thị Mai. 63.

(77) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản, nhanh chóng. Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.. 17,21. 14,795. 0,768. 0,865. 17,69. 13,458. 0,837. 0,850. 18,06. 17,447. 0,221. 0,943. Sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn được đổi mới và cải tiến để. ́. uê. đáp ứng nhu cầu khách hàng.. Cung cấp đầy đủ những thông tin. 11,329. 0,883. 0,923. 14,65. 10,536. 0,871. 0,926. 11,119. 0,850. 0,929. 14,13. 12,467. 0,780. 0,942. 14,61. 11,176. 0,860. 0,927. in. khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.. 14,31. Thủ tục giao dịch đối với khách. ại. hàng đơn giản, nhanh chóng.. 14,56. ho. đại.. ̣c K. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện. tê. dạng, phong phú.. h. Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa. ́H. 2’ Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,943 (LẦN 2). g. được thực hiện tốt.. Đ. Chính sách chăm sóc khách hàng. ươ ̀n. 3. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Cronbach's Alpha = 0,827 Các kênh phân phối của PJICO có. 13,74. 7,777. 0,672. 0,779. 13,50. 8,752. 0,666. 0,784. 13,62. 7,898. 0,697. 0,770. Tr. sự liên kết chặt chẽ với công ty. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị.. SVTH: Lê Thị Mai. 64.

(78) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng được thực hiện tốt.. 13,88. 9,461. 0,407. 0,852. 13,74. 8,196. 0,703. 0,770. Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch. 3’ Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Cronbach's Alpha = 0,852 (LẦN 2) 5,220. 10,26. 6,035. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều,. 0,814. 5,367. 0,708. 0,804. 5,720. 0,686. 0,814. 10,06. 4,528. 0,470. 0,683. 10,30. 4,081. 0,632. 0,583. 10,51. 4,526. 0,460. 0,689. 10,29. 4,739. 0,483. 0,675. h. dịch.. ho. Các chương trình dự thưởng của. 10,38. ̣c K. ty được áp dụng phù hợp, có giá. in. Chương trình khuyến mãi của công. trị.. công ty được tổ chức công khai,. 10,50. ại. minh bạch.. 0,813. 0,695. tê. thuận tiện cho khách hàng giao. 0,693. ́. 10,50. uê. sự liên kết chặt chẽ với công ty.. ́H. Các kênh phân phối của PJICO có. Đ. 4. Phí bảo hiểm: Cronbach's Alpha = 0,721. ươ ̀n. hiểm.. g. Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo. Phí bảo hiểm của công ty là hợp. Tr. lý, có khả năng cạnh tranh cao. Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng. Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo hiểm.. 5. Uy tín, hình ảnh công ty: Cronbach's Alpha = 0,858. SVTH: Lê Thị Mai. 65.

(79) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân. 6,99. 2,960. 0,700. 0,829. 7,17. 2,738. 0,817. 0,723. 7,01. 2,669. viên,…) PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các. ́ mắt và đầy đủ tiện nghi.. tốt. 6,93. ho. Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm. 6,87. ại. tại PJICO Huế.. 0,849. 0,742. 0,836. 2,758. 0,772. 0,809. 2,777. 0,758. 0,821. h. ̣c K. Năng lực cạnh tranh của công ty. 2,684. in. 7,10. trường bảo hiểm. tê. ĐÁNH GIÁ CHUNG : Cronbach's Alpha = 0,874 Công ty chiếm vị thế tốt trên thị. 0,688. ́H. PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt. uê. chương trình từ thiện, tài trợ,…). (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). Đ. Nguồn nhân lực: Các yếu tố về nguồn nhân lực có hệ số Cronbach Alpha 0,868 >. g. 0,6 hệ số nằm trong khoảng tương quan đo lường tốt. Các hệ số tương quan với biến. ươ ̀n. tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.. Tr. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các yếu tố về Chất lượng sản phẩm dịch vụ có hệ. số Cronbach Alpha là 0,890 > 0,6 nên thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tuy nhiên, trong đó có một biến bị loại là “Sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha (0,943 > 0,89) nên biến này khi phân tích đa biến sẽ bị loại. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Hệ số Cronbach Alpha là 0,827 > 0,6 thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá. Tuy nhiên, trong đó có một biến bị loại là. SVTH: Lê Thị Mai. 66.

(80) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. “Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng được thực hiện tốt” có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha (0,852 > 0,827) nên biến này khi phân tích đa biến sẽ bị loại. Phí bảo hiểm: Các yếu tố về phí bảo hiểm có hệ số Cronbach Alpha 0,721 > 0,6, hệ số nằm trong khoảng tương quan có thể sử dụng được. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số. ́. uê. Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích. Uy tín, hình ảnh công ty: Các yếu tố về uy, tín, hình ảnh công ty có hệ số. ́H. Cronbach Alpha là 0,858 > 0,6 thang đo đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố. Ngoài ra,. tê. các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại. h. biến nhỏ hơn 0,858 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.. in. Đánh giá chung: Có hệ số Cronbach Alpha là 0,874 > 0,6 thang đo đủ độ tin cậy. ̣c K. để phân tích nhân tố. Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,874 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để. ho. phân tích đa biến.. 2.3.3. Xác định những nhân tố ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố khám phá. ại. EFA. Đ. Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống. g. kê dùng để rút gọn một tập nhiều biến thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng. ươ ̀n. vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall. Tr. International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.. SVTH: Lê Thị Mai. 67.

(81) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:  Factor Loading > 0,5  0,5 < KMO < 1  Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05  Phương sai trích Total Varicance Explained > 50% Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 20 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân. ́. uê. tố. Việc phân tích nhân tố này nhằm xác định các nhóm nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến nâng cao năng lực cạnh tranh theo đánh giá của khách hàng của. ́H. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích. tê. Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định. h. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.. in. - Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1:. ̣c K. Với 20 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích= 74,750% cho biết 5 nhân tố này. ho. giải thích được 74,750% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO=0,868(> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig= 0,000 < 0,05. Do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố.. ại. Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “Thường xuyên có các chính sách giảm. Đ. phí bảo hiểm” không có giá trị nên phải loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn. g. Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức,. ươ ̀n. Trang 38) và tiến hành phân phân tích EFA lần 2. - Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2:. Tr. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện. qua các bước như sau: Với 19 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn. 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích= 76,991% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 76,991% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO=0,868( >0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig= 0,000 < 0,05, do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố. Đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor Loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố EFA.. SVTH: Lê Thị Mai. 68.

(82) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảng 11. Kết quả KMO của các yếu tố Hệ số KMO. 0,868. Giá trị Chi bình phương xấp xỉ. 1711,407. Df. 171. Sig.. 0,000. Kiểm định Barlett. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). ́. uê. Bảng 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố. 5. in. Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong. 0,859. 4. tê. sản phẩm, dịch vụ.. 3. h. Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng. 2. ́H. 1. 0,853. ̣c K. phú.. Chính sách chăm sóc khách hàng được thực. ho. hiện tốt.. Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn. 0,803. ại. giản, nhanh chóng.. 0,848. Đ. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng. g. dụng nhiều công nghệ hiện đại.. 0,786. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 0,818. Tr. ươ ̀n. Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm.. 0,802. 0,793. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp. Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng. SVTH: Lê Thị Mai. 0,792. 0,699. 69.

(83) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện. 0,849. cho khách hàng giao dịch. Chương trình khuyến mãi của công ty được. 0,829. áp dụng phù hợp, có giá trị Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết. 0,677. chặt chẽ với công ty. Các chương trình dự thưởng của công ty được. ́. uê. 0,644. ́H. tổ chức công khai, minh bạch. PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng. tê. (thường xuyên có các chương trình từ thiện,. in. PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ. h. tài trợ,…). 0,864. ̣c K. nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…). ho. PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy. 0,857. ại. đủ tiện nghi.. 0,867. Đ. Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả. g. 0,794. ươ ̀n. năng cạnh tranh cao. Eigenvalue. Tr. % của phương sai. 0,873. 8,222. 2,160. 1,653 1,352 1,241. 43,273% 11,369% 8,701% 7,114%6,534%. Tổng phương sai trích = 76,991% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 2 với 19 biến quan sát ban đầu thì tất cả đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát được giữ lại. Các biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố có tác động đến việc nâng cao năng lực cạnh. SVTH: Lê Thị Mai. 70.

(84) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. tranh của Công ty BH PJICO Huế thông qua đánh giá của khách hàng. Các biến quan sát được nhóm lại và đặt tên như sau:  Các nhân tố bao gồm: Bảng 13. Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA Kí hiệu. Nhóm nhân tố. Các biến Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng. ́. uê. sản phẩm, dịch vụ. Nhóm nhân tố thứ Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong nhất: lượng. sản Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện. tê. Chất. ́H. phú.. phẩm, dịch vụ. tốt.. Eigenvalue =8,222. Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản,. in. h. X1. ̣c K. nhanh chóng.. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng. ho. nhiều công nghệ hiện đại.. Đ. ại. Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm. Nhóm nhân tố thứ 2:. g. X2. ươ ̀n. Nguồn nhân lực. Tr. Eigenvalue =2,160. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp. Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng. Nhóm nhân tố thứ 3: X3. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho. Phân phối và xúc khách hàng giao dịch. tiến hỗn hợp. Chương trình khuyến mãi của công ty được áp. Eigenvalue =1,653. dụng phù hợp, có giá trị. SVTH: Lê Thị Mai. 71.

(85) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết chặt chẽ với công ty. Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch. PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài. ́. trợ,…). uê. Nhóm nhân tố thứ 4:. X4. Uy tín, hình ảnh PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân. Eigenvalue =1,352. viên,…). tê. ́H. công ty. h. PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy. in. đủ tiện nghi.. X5. Phí bảo hiểm. Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng. ̣c K. Nhóm nhân tố thứ 5:. Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao.. ho. Eigenvalue =1,241. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). ại.  Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc. Đ. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho ba biến “Công ty chiếm vị thế tốt trên. g. thị trường bảo hiểm”, “Năng lực cạnh tranh của công ty tốt”, “Anh/chị sẽ tiếp tục mua. ươ ̀n. bảo hiểm tại PJICO Huế.”.. Tr. Bảng 14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của nhân tố. Kiểm định Barlett. Hệ số KMO. 0,741. Giá trị Chi bình phương xấp xỉ. 186,579. Df. 3. Sig.. 0,000. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Từ bảng 14, ta thấy kiểm định KMO = 0,741 > 0,5 và định Bartlett với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 ta có thể kết luận được rằng dữ liệu quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó. SVTH: Lê Thị Mai. 72.

(86) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảng 15. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc STT. Các nhân tố. Biến quan sát. 3. 1. Năng lực cạnh tranh của công ty tốt. 0,902. 2. Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm tại PJICO Huế. 0,894. 3. Công ty chiếm vị thế tốt trên thị trường bảo hiểm. 0,885. ́. uê. Eigenvalue = 2,396 Phương sai trích = 79,877%. ́H. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). tê. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến phụ thuộc thu. h. được kết quả cho thấy Eigenvalue = 2,396 > 1 thỏa mãn và tổng phương sai trích =. ̣c K. 2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan. in. 79,877% > 50% đã cho thấy các điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp với biến quan sát.. 2.3.4.1 Mô hình hồi quy. ho. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Đánh giá chung”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quán sát từ phân tích nhân tố. ại. EFA.. Đ. Mô hình hồi quy có dạng:. g. Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + ei. ươ ̀n. Gọi Y: là sự đánh giá chung của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty. Bảo hiểm PJICO Huế. Tr. X1: là Chất lượng sản phẩm, dịch vụ X2: là Nguồn nhân lực X3: là Phân phối và xúc tiến sản phẩm X4: là Uy tín, hình ảnh công ty X5: là Phí bảo hiểm β0: hệ số chặn. β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập. ei: là sai số của mô hình hồi quy.. SVTH: Lê Thị Mai. 73.

(87) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Để kết quả hồi quy có giá trị, mô hình hồi quy được xây dựng nên đạt một số điều kiện về sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, sự phù hợp với mô hình, mô hình không có đa cộng tuyến và tự tương quan.. 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson Mục đích chạy tương quan Pearson là nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải. ́. uê. tương quan. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt. ́H. chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những. tê. thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ. h. thuộc. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0,05. in. và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0,3. Khi gặp phải nghi ngờ này, cần chú ý đến đa. ̣c K. cộng tuyến sẽ được xem xét khi phân tích hồi quy (kiểm tra hệ số VIF).  Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson:. ho. Bảng 16. Hệ số tương quan Pearson Đánh giá chung. X1. ại. của khách hàng 1. 125. ươ ̀n. N. X3. X4. X5. 0,348** 0,346** 0,342** 0,211** 0,371**. Sig. (2-tailed). g. NLCT. Đ. Pearson Correlation. X2. 0,000. 0,000. 0,000. 0,018. 0,000. 125. 125. 125. 125. 125. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). Tr. Dựa vào kết quả của bảng 16., có thể nhận thấy rằng các giá trị Sig. (2-tailed). đều nhỏ hơn 0,05. Do vậy các biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê. Theo đó, hệ số tương quan của một số cặp biến độc lập tương tác nhau cũng đạt ở mức khá nên đã đủ điều kiện để tiếp hành tiếp phân tích hồi quy.. SVTH: Lê Thị Mai. 74.

(88) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh Tiến hành áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4,X5) và biến phụ thuộc (NLCT). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng 17. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy. 0,062. X1. 0,348. 0,062. 0,348. X2. 0,346. 0,062. 0,346. X3. 0,342. 0,062. X4. 0,211. 0,062. X5. 0,371. 0,062. 1,000. 5,608. 0,000. 1,000. 1,000. 5,568. 0,000. 1,000. 1,000. 0,342. 5,501. 0,000. 1,000. 1,000. 0,211. 3,403. 0,001. 1,000. 1,000. 0,371. 5,971. 0,000. 1,000. 1,000. ho. ̣c K. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). Đ. ại. Biến phụ thuộc: NLCT. ́. 0,000. in. Hằng số 1,554E-016. ́H. Beta. Sig.. tê. B. 1. t. Độ lệch chuẩn. h. Mô hình. Thống kê cộng tuyến Độ chấp nhận VIF Tolerance. uê. Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa đã chuẩn hóa. Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích hồi quy, kết quả cho thấy rằng tất cả. ươ ̀n. g. các biến đều đạt mức ý nghĩa 5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05). Do đó có thể khẳng định các yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”, “Nguồn nhân lực”, “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”, “Uy tín, hình ảnh công ty”, “Phí bảo hiểm” thực sự có ảnh hưởng đến. Tr. đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Với kết quả thống kê, tất cả các biến đều có giá trị Sig. < 0,05; đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001; đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy các biến độc lập này là hoàn toàn phù hợp trong mô hình. Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này: NLCT= 0,348X1 + 0,346X2+ 0,342X3 + 0,211X4 + 0,371X5. SVTH: Lê Thị Mai. 75.

(89) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Bảng 18. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy Yếu tố cần đánh giá. Giá trị. So sánh. R2. 0,540. R2 hiệu chỉnh. 0,521. Sig của kiểm định F. 0,000. 0,000 < 0,05. Hệ số Durbin – Watson. 2,100. 1 < 2,100 < 3. ́. 0,735. uê. R. Phương trình hồi quy chuẩn hóa. NLCT= 0,348X1 + 0,346X2 + 0,342X3 + 0,211X4. ́H. + 0,371X5. tê. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). h. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thiết. in. về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có. ̣c K. liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Dựa vào kết quả của bảng 18., ta thấy rằng thống kế F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là. ho. phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,521 = 52,1%.. Nghĩa là trong tổng số 100% sự biến động của biến phụ thuộc về đánh giá chung. ại. thì các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới 52,1% sự biến động đó,. Đ. còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc sự kiểm soát của các yếu tố khác ngoài mô hình,. g. như vậy mô hình đưa chỉ giải thích được thực tế ở mức độ khá.. ươ ̀n. Hệ số Durbin – Waston dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháo hồi quy bội vì giá trị Durbin –. Tr. Waston đạt được trong kết quả ở bảng 18. là 2,100 (nằm trong khoảng từ 1 đến 3) và chấp nhận giả thiết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy mô hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định phù hợp cho việc kết luận các kết quả nghiên cứu. Tóm lại, từ những số liệu đạt được trên, mô hình hồi quy được viết lại như sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 76.

(90) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 2. Nguồn nhân lực Năng lực cạnh tranh của Công ty. 3. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp. ́. uê. Bảo hiểm PJICO Huế. tê. ́H. 4. Uy tín, hình ảnh công ty. ̣c K. in. h. 5. Phí bảo hiểm. Hình 4. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo. ho. hiểm PJICO Huế Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết lại như sau:. ại. NLCT= 0,348.Chất lượng sản phẩm, dịch vụ + 0,346.Nguồn nhân lực +. g. bảo hiểm. Đ. 0,342.Phân phối và xúc tiến hỗ hợp + 0,211.Uy tín, hình ảnh công ty + 0,371.Phí. ươ ̀n. NLCT= 0,348X1 + 0,346X2 + 0,342X3 + 0,211X4 + 0,371X5  Trong mô hình nghiên cứu này, yếu tố “Phí bảo hiểm” ( X5) có tác động. Tr. mạnh nhất đến các yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Dấu dương của hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ giữa “Phí bảo hiểm” và “Đánh giá chung” có mối quan hệ thuận chiều. Nghĩa là “Phí bảo hiểm” tốt thì cũng sẽ làm tăng “Đánh giá chung” của khách hàng về các yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của PJICO Huế. Kết quả hồi quy cho thấy, nếu yếu tố “Phí bảo hiểm” tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung sẽ tăng lên 0,371 đơn vị.  Biến “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” (X1) có tác động lớn thứ 2 đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,348 có nghĩa là trong điều kiện các biến khác không thay đổi. SVTH: Lê Thị Mai. 77.

(91) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. khi biến “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá chung sẽ tăng lên 0,348 đơn vị.  Biến “Nguồn nhân lực” (X2) cũng tác động đáng kể với giá trị β = 0,346 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung cũng tăng 0,346 đơn vị.  Biến “Phân phối và xúc tiến hỗ hợp” (X3) cũng tác động đáng kể với giá trị β = 0,342 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung cũng tăng 0,342 đơn vị.. ́. uê.  Biến “Uy tín, hình ảnh công ty” (X4) cũng tác động đáng kể với giá trị β =. ́H. 0,211 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung cũng tăng. tê. 0,211 đơn vị.. h. Nói tóm lại, các yếu tố trên đều có tác động khác nhau tới các yếu tố nâng cao. in. năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Chính vì thế tùy theo mức độ. ̣c K. tác động như thế nào mà công ty cần đưa ra những sự điều chỉnh cho hợp lý trong chính sách để làm tăng đánh giá chung của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty.. ho. 2.3.5 Phân tích, đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình.. ại. Sau khi tiến hành chạy EFA ta thu được 5 nhân tố có ảnh hưởng đến đánh giá của. Đ. khách hàng về NLCT của PJICO Huế. Tiếp đến ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình. g. của tổng thể với các nhân tố thu được để kết luận được sự đánh giá của khách hàng đối. ươ ̀n. với NLCT của công ty ở mức nào thì ta sử dụng kiểm định One – Sample T- Test. Điều kiện để tiến hành kiểm định One – Sample T- Test là dữ liệu thu thập được. Tr. phải tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Theo tài liệu “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Cũng có mốt số nhà nghiên cứu cho rằng, số mẫu thu thập được đảm bảo lớn hơn 100 thì có thể coi là xấp xỉ chuẩn. Đối với đề tài nghiên cứu này thì số mẫu thu thập hợp lệ là 125 >100 nên có thể coi dữ liệu được phân phối xấp xỉ chuẩn nên có thể tiến hành kiểm định One – Sample T- Test để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.. SVTH: Lê Thị Mai. 78.

(92) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Để biết được đánh giá của khách hàng về NLCT của PJICO Huế, đề tài đã sử dụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định là µ =4 cho tất cả 5 nhân tố. Cụ thể giả thuyết như sau:  H0: Đánh giá của khách hàng = 4  H1: Đánh giá của khách hàng ≠ 4  Về nhóm nhân tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”. ́ dịch vụ”. Cung cấp đầy đủ những thông tin khi 125. Sig (2tailed). 3,42. 1,033. 0,000. in. h. sử dụng sản phẩm, dịch vụ.. Độ lệch chuẩn. ́H. Giá trị trung bình. N. tê. Chỉ tiêu. uê. Bảng 19. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm,. Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa. 125. 3,75. 0,895. 0,000. 125. 3,46. 0,938. 0,000. 125. 3,94. 0,791. 0,000. 125. 3,50. 0,956. 0,000. 125. 3,66. 0,934. 0,000. ̣c K. dạng, phong phú.. ho. Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.. Đ. đơn giản, nhanh chóng.. ại. Thủ tục giao dịch đối với khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty. ươ ̀n. g. ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại.. Tr. Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20). Dựa vào số liệu của bảng 19, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của. khách hàng đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm,dịch vụ” là trung lập và dao động trong khoảng từ 3,42 đến 3,94. Cả 5 nhận định được đưa ra cho yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó, cụ thể là “Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản, nhanh SVTH: Lê Thị Mai. 79.

(93) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. chóng” được đánh giá ở mức là 3,94 điểm và được khách hàng đánh giá tốt nhất, “Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú” ở mức là 3,75 điểm, “Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm” đạt ở mức là 3,66 điểm, “Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại” ở mức là 3,50 điểm, “Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt” ở mức 3,46 điểm, “Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ” ở mức 3,42 điểm được đánh giá thấp nhất. Điều này rất đúng. ́. uê. với thực tế, bởi PJICO Huế luôn có các sản phẩm, dịch vụ khách hàng ở mức khá, nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng, hướng dẫn họ một cách tận tình. Nhưng vẫn còn. ́H. một số hạn chế, nguyên nhân xuất phát từ việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều. tê. khi chưa đầy đủ, bao bì chưa được đẹp, ít chú trọng vào các sản phẩm bảo hiểm hỏa. h. hoạn, BH con người kết hợp.. ̣c K. thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.. in. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để Về nhóm nhân tố “Nguồn nhân lực”. ho. Bảng 20. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nguồn nhân lực”. ại. Chỉ tiêu. N. Giá trị. Độ lệch. Sig (2-. trung bình. chuẩn. tailed). 125. 3,49. 0,921. 0,000. 125. 3,31. 0,911. 0,000. 125. 3,36. 0,937. 0,000. 125. 3,46. 0,857. 0,000. g. khách hàng. Đ. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. ươ ̀n. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy. Tr. đủ và dễ hiểu.. Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp. Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20) SVTH: Lê Thị Mai. 80.

(94) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về nguồn nhân lực, ta thấy mức ý nghĩa sig = 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ kết quả xử lý số liệu về “Nguồn nhân lực” có thể thấy được “Nguồn nhân lực” được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình với các mức. ́. uê. đánh giá đạt từ 3,31 đến 3,49. Trong đó chỉ tiêu “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” được đánh giá cao nhất trong yếu tố “Nguồn nhân lực” với giá trị 3,49.. ́H. Điều này rất đúng với thực tế, bởi PJICO Huế luôn có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm,. tê. sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cần. Còn chỉ tiêu “Nhân viên hướng dẫn và tư vấn. h. những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” cũng được khách hàng đánh giá ở. in. mức trung bình với giá trị 3,31. Một số nguyên nhân là do những vấn đề phát sinh như. ̣c K. vào những ngày đầu tuần hoặc một giờ nào đó trong ngày lượng khách hàng tới công ty rất đông đặc biệt là vào những ngày đầu tuần nhưng số lượng nhân viên vẫn không đổi. ho. nên số lượng nhân viên không đủ để tư vấn hay giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Do đó, mỗi khi có những vấn đề phát sinh như khách hàng phải. ại. chờ đợi để được giám định xe hư hỏng thì công ty mới huy động nhân viên từ bộ phận. Đ. khác nên làm mất thời gian dẫn đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh bị chậm trễ,. g. khiến khách hàng không hài lòng.. ươ ̀n. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên để có thể hướng dẫn và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách tốt nhất để có thể làm hài lòng khách hàng. Tr. của họ.. SVTH: Lê Thị Mai. 81.

(95) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Về nhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” Bảng 21. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”. Chỉ tiêu. N. Giá trị. Độ lệch. Sig (2-. trung. chuẩn. tailed). 0,811. 0,000. Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị. 125. 3,50. 125. tổ chức công khai, minh bạch.. 125. ̣c K. Các chương trình dự thưởng của công ty được. in. chặt chẽ với công ty.. ́. 3,62. 0,964. 0,000. 3,38. 1,014. 0,000. 3,38. 0,896. 0,000. h. Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết. 125. ́H. cho khách hàng giao dịch.. tê. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện. uê. bình. ho. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về phân phối và xúc tiến hỗn. ại. hợp ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả. Đ. thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn. g. toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có. ươ ̀n. thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị” ở mức 3,50; “Các kênh phân phối của PJICO. Tr. có sự liên kết chặt chẽ với công ty” và “Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch” đánh giá của khách hàng về các chi tiêu của yếu tố này là như nhau và chưa tốt lắm. Đặc biệt, yếu tố “Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch” được đánh giá với giá trị cao nhất trong nhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” đạt 3,62. Điều đó cho thấy, KH đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình, điểm trung bình dao động từ 3,38 cho đến 3,62 điểm. Một số nguyên nhân là do công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát các đại lý, kênh phân phối trực tiếp,...;các chương trình dự thưởng chỉ được một số khách hàng biết đến chưa. SVTH: Lê Thị Mai. 82.

(96) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, internet; các chương trình khuyến mãi còn ít. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.  Về nhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh công ty” Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty”. 3,21. PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…). 125 125. Sig (2tailed). 0,000. 3,58. 0,881. 0,000. 3,58. 0,986. 0,000. h. tê. 0,944. in. ̣c K. ho. PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi.. ́. 125. uê. PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…). Chỉ tiêu. Độ lệch chuẩn. ́H. N. Giá trị trung bình. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về uy tín, hình ảnh công ty ta. ại. thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết. Đ. H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng. g. ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp. ươ ̀n. nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “ Uy tín, hình ảnh công ty” thì đánh giá của khách hàng về các chi tiêu của yếu tố này ở mức trung bình. Các giá trị đạt từ 3,21. Tr. đến 3,58. Trong có hai yếu tố mà mức độ hài lòng của khách hàng là như nhau là yếu tố “PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)”, “PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi” với giá trị 3,58. Đặc biệt, yếu tố “PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…)” được đánh giá với giá trị thấp 3,21. Một số nguyên nhân là do các hoạt động tài trợ, các chương trình từ thiện không được PJICO Huế tổ chức riêng mà các hoạt động nay luôn đồng hành cùng công ty mẹ nên khách hàng khó đánh giá được mức độ tham gia của PJICO Huế trên khía cạnh này. SVTH: Lê Thị Mai. 83.

(97) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.  Về nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm” Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phí bảo hiểm” Giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn. Sig (2tailed). 0,872. 0,000. 125. 3,42. Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao.. 125. 3,59. ́H. Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng. ́. N. uê. Chỉ tiêu. 0,000. tê. 0,881. h. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). in. Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về phí bảo hiểm ta thấy, mức ý. ̣c K. nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta. ho. thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “ Phí bảo hiểm” thì đánh giá của khách hàng về. ại. các chi tiêu của yếu tố này ở mức trung bình. Các giá trị chỉ đạt từ 3,42 đến 3,59. Yếu tố. Đ. “Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng”, “Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao.” được khách hàng đánh giá với giá trị lần lượt là 3,42 và. ươ ̀n. g. 3,59. Một số nguyên nhân là do công ty còn có nhiều hạn chế về chính sách giá linh động với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phí bảo hiểm của công ty chỉ ở mức ổn định không có gì vượt trội hơn so với đối thủ.. Tr. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để. thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.. SVTH: Lê Thị Mai. 84.

(98) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Đo lường và đánh giá của khách hàng Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT. Chỉ tiêu. Giá trị. Độ lệch. Sig (2-. trung bình. chuẩn. tailed). 125. 3,35. 0,927. 0,000. 125. 3,58. uê. của PJICO Huế. 0,000. 125. 3,52. 0,885. 0,000. N. Công ty chiếm vị thế tốt trên thị. ́. trường bảo hiểm. Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm. h. của PJICO Huế.. 0,882. ́H. tốt. tê. Năng lực cạnh tranh của công ty. in. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS20). ̣c K. Từ kết quả của bảng 24, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT của PJICO Huế là chưa hài lòng và dao động. ho. trong khoảng từ 3,35 đến 3,58. Cả 3 nhận định được đưa ra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả. ại. thuyết H1. Cụ thể, yếu tố “Năng lực cạnh tranh của công ty tốt” được đánh giá cao nhất. Đ. với giá trị là 3,58. Còn lại hai yếu tố “Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm của PJICO Huế” và “Công ty chiếm vị thế tốt trên thị trường bảo hiểm” ở mức lần lượt là 3,52 và. ươ ̀n. g. 3,35. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét rằng khách hàng chưa hài lòng đối với NLCT của PJICO Huế. Vì vậy, công ty cần có những kế hoách, chiến lược hợp lý phù hợp với tình hình. Tr. kinh doanh cũng như nguồn vốn của công ty để thực hiện vai trò nâng cao NLCT của mình trong thị trường bảo hiểm Thừa Thiên Huế nói riêng và xây dựng cho mình một vị thế tốt trong thị trường ngành nói chung.. 2.4 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 2.4.1 Thành tựu Với đề tài nghiên cứu “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”, tác giả đã phân tích các yếu tố môi trường bên trong và SVTH: Lê Thị Mai. 85.

(99) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của DN, đặc biệt là thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xem xét các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm để áp dụng cho Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Tác giả đã rút ra những nhận xét như sau: - Công ty là chi nhánh của công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, vì vậy. nguồn lực tài chính dồi dào với thương hiệu uy tín được mọi người biết đến.. ́. uê. - Công ty cũng chú trọng đặc biệt vào đầu tư, mua thêm các máy móc, công. ́H. nghệ phục vụ cho công việc, nó giúp cho chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá. tê. cao và có khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn. - Bên cạnh đó, hệ thống các kênh phân phối rộng, dễ nhận biết khiến khách. h. hàng hài lòng và quan tâm hơn về dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của công. ̣c K. 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân. in. ty.. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm ảnh hưởng đến năng lực cạnh. ho. tranh của công ty trên thị trường như:. - Năng lực điều hành của công ty còn gặp một số hạn chế nhất định, đội ngũ. ại. nhân viên, đặc biệt nhân viên ở mảng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng còn. Đ. tương đối kém so với các với các đối thủ cạnh tranh.. g. - Sự nghèo nàn, ít ỏi của các chương trình khuyến mãi, các kênh cung cấp. ươ ̀n. thông tin cũng ảnh hưởng đến cạnh tranh của DN trên thị trường đặc biệt với thời buổi khách hàng nhạy cảm về giá chạy theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.. Tr. - Ngoài ra, phí bảo hiểm chưa thật sự đa dạng cho nhiều đối tượng khi PJICO. còn tập trung nhiều chủ yếu ở khách hàng có thu nhập tương đối khá. Do đó, nó cũng là một yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường. Vì vậy, hiện nay với các điểm mạnh chính của công ty, khả năng cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được đánh giá khá cao, có thể cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn tỉnh. Nhưng công ty cần khắc phục một số nhược điểm ảnh hưởng không. SVTH: Lê Thị Mai. 86.

(100) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. nhỏ đến năng lực cạnh tranh của DN để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty BH PJICO Huế. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 trình bày về thực trạng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, cụ thể như sau: Qua thống kê mô tả, đề tài đã khái quát hoá được các đặc điểm chung liên quan. ́. uê. đến đối tượng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng, thời gian giao dịch, kênh thông tin, lý do để lựa chọn Công ty BH PJICO Huế,.... ́H. Thông qua kết quả việc thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo và thực hiện. tê. phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo đánh giá năng lực cạnh tranh điều chỉnh gồm 5 thành phần: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”, “Nguồn nhân lực” và “Phân phối. in. h. và xúc tiến hỗn hợp”, “Uy tín, hình ảnh công ty”, “Phí bảo hiểm”.. ̣c K. Kết quả hồi quy về ảnh hưởng của các thành phần đo lường mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh của Công ty BH PJICO Huế cho thấy. ho. yếu tố “Phí bảo hiểm” tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh với giá trị β = 0,371. Từ việc phân tích những chỉ số tác động của các nhân tố năng lực cạnh tranh của. ại. Công ty BH PJICO Huế ở chương 2, kết quả nhận được sẽ là điều kiện, công cụ để. Đ. nghiên cứu đề xuất những giải pháp nhằm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong. Tr. ươ ̀n. g. chương 3 của khóa luận này.. SVTH: Lê Thị Mai. 87.

(101) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ. 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của PJICO Huế 3.1.1 Định hướng - Không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững, giữ. ́. uê. vững vai trò chủ đạo và khai thác tối đa thị trường trong ngành BH, ưu tiên phát triển. ́H. các nghiệp vụ kỹ thuật cao, tạo sức bậc về doanh thu.. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm chuẩn hóa đội nhân viên chuyên. tê. nghiệp, nâng cao chất lượng công tác quản lý, hỗ trợ hoạt động kinh doanh.. h. - Đầu tư và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, coi công nghệ thông tin là. ̣c K. chăm sóc và phục vụ khách hàng.. in. đòn bẩy trong việc tổ chức, quản lý và điều hành doanh nghiệp cũng như đối với việc. - Áp dụng các giải pháp có thể nhằm tăng năng lực tài chính và nâng cao sức. ho. cạnh tranh của Công ty.. - Xây dựng và phát triển chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên. ại. nghiệp trên toàn hệ thống.. Đ. - Đẩy mạnh hoạt động hợp tác với các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm để gia. g. tăng mức phí giữ lại trong nước góp phần phát triển kinh đất nước. Hợp tác chặt chẽ với. ươ ̀n. các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tận dụng tối đa sự giúp đỡ về mặt kỹ thuật để phát triển các sản phẩm bảo hiểm tốt cho khách hàng đồng thời bảo đảm ổn. Tr. định cân đối về mặt tài chính.. 3.1.2. Mục tiêu phát triển - Kinh doanh có hiệu quả, tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững. - Giữ vững và phát triển thị trường trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ. - Kiểm soát rủi ro, kiểm soát chi phí - Đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư.. SVTH: Lê Thị Mai. 88.

(102) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Qua quá trình thực tập tại công ty và thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả nhận thấy: Mục tiêu tổng quát trước mắt và lâu dài của PJICO Huế là xây dựng một công ty bảo hiểm phi nhân thọ mạnh nhất trong hệ thống Petrolimex, có năng lực cạnh tranh. ́. uê. ngang tầm với các công ty có vốn nước ngoài, hoạt động đầy đủ các lĩnh vực, kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ.. ́H. Trên cơ sở thực tiễn kết hợp với quá trình nghiên cứu, tác giả có đưa ra một số. tê. giải pháp sau nhằm đẩy mạnh công tác thực hiện việc nâng cao năng lực cạnh tranh của. h. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.. in. 3.2.1. Phí bảo hiểm. ̣c K. Phí bảo hiểm đựơc coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm, do đó việc định phí cũng rất quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng. Nếu mức phí cao quá thì. ho. sẽ không thu hút được khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm, còn nếu thấp thì doanh nghiệp có nguy cơ rơi vào tình trạng mất khả năng thanh toán.. ại. Theo kết quả nghiên cứu, với các giả thuyết đưa ra cho nhóm yếu tố “Phí bảo. Đ. hiểm” cho thấy mức độ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty qua sự đánh giá. g. của khách hàng là 0,371. Vì vậy, nếu ảnh hưởng nhóm yếu tố “Phí bảo hiểm” càng cao. ươ ̀n. càng có tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty nên để thực hiện tốt hơn trong công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của PJICO Huế thì tác giả xin đưa ra một số giải. Tr. pháp sau:. - Đa dạng hóa chi phí bảo hiểm dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách. hàng từ những khách hàng có thu nhập thấp, trung bình đến thu nhập cao. - Sử dụng linh hoạt địa điểm thanh toán phí để tạo sự thuận tiện nhất khách hàng vừa tiết kiệm thời gian cho nhân viên công ty, có thể đưa ra một số hình thức thu phí như: thu phí tại nhà, tại công ty, tại đại lý chuyên trách, tại các cây xăng có nhận bán BH, tại ngân hàng.. SVTH: Lê Thị Mai. 89.

(103) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Bên cạnh đưa ra những mức phí hợp lý, cần xây dựng những chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, tiếp tục duy trì mức giá ưu đãi hiện tại, nhất là đối với những khách hàng trung thành lâu năm. - Cần định hướng nghiên cứu, dự báo những biến động trên thị trường bảo hiểm để có những chiến lược, quyết định linh hoạt, phù hợp đi trước các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn, tạo được lợi thế cho bản thân công ty mình trong thị trường bảo hiểm tại địa bàn.. ́. uê. - Trước khi có quyết định thay đổi, điều chỉnh chính sách giá, PJICO Huế cần. ́H. tham khảo giá bảo hiểm của một số đối thủ khác có uy tín trên địa bàn để có thể đưa ra. tê. mức giá phù hợp nhất.. 3.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. in. h. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong môi. ̣c K. trường cạnh tranh, các công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chú ý đến công tác phục vụ khách hàng để thu hút và tạo sự trung thành của. ho. khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường, PJICO cần chọn những sản phẩm có thế mạnh, không ngừng. ại. cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu tiêu. Đ. dùng ngày càng đa dạng của xã hội.. g. Theo kết quả nghiên cứu, với các giả thuyết đưa ra cho nhóm yếu tố chất lượng. ươ ̀n. sản phẩm, dịch vụ cho thấy mức độ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty qua sự đánh giá của khách hàng là 0,348. Vì vậy, nếu ảnh hưởng nhóm yếu tố chất lượng. Tr. sản phẩm, dịch vụ càng cao thì càng có tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty nên để thực hiện tốt hơn trong công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của PJICO Huế thì tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:  Nâng cao chất lượng sản phẩm -. Trước tiên công ty cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có trên thị trường, sau đó. tiếp tục phát triển thêm các sản phẩm mới trên cơ sở đòi hỏi của thị trường, điều này có nghĩa là PJICO Huế cần nghiên cứu kĩ nhu cầu về sản phẩm của thị trường sau đó thiết. SVTH: Lê Thị Mai. 90.

(104) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. kế những sản phẩm sao cho phù hợp, chứ không nên dựa vào ý muốn chủ quan của mình. -. PJICO Huế cũng cần chú trọng vào sản phẩm bảo hiểm thế mạnh của mình là. BH vật chất xe ô tô để khai thác một cách triệt để nhất. Ngoài ra, cũng nên có hướng phát triển các sản phẩm có tiềm năng lớn như bảo hiểm con người kết hợp hay bảo hiểm hoả hoạn - là những nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc, do đó có khả năng doanh thu sẽ rất cao.. ́. uê.  Nâng cao chất lượng dịch vụ. ́H. Để giữ khách hàng thật sự có hiệu quả chi nhánh phải thực hiện tốt các dịch vụ -. tê. trong BH, nghiên cứu xin đưa ra một số góp ý sau:. Khi khách hàng thắc mắc trong quá trình tư vấn bảo hiểm hay không hài lòng. h. với một số điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, công ty phải tìm ra được nguyên nhân Giám định và bồi thường nhanh chóng, đây là một yếu tố cơ bản của dịch vụ. ̣c K. -. bảo hiểm.. Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Bảo hiểm có tính đặc thù riêng là. ho. -. in. và hướng giải quyết nhanh chóng.. phải có sự đóng góp rất lớn của công tác sau bán hàng. Các công tác sau bán hàng mà. ại. công ty kinh doanh bảo hiểm cần chuyên nghiệp hoá bao gồm: công tác chăm sóc khách. Đ. hàng và thanh toán cước phí.. g. 3.2.3. Nguồn nhân lực. ươ ̀n. Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và then chốt trong sự hoàn thành các mục tiêu và sự phát triển của công ty. Hiện tại, công ty có một lực lượng nhân viên rất năng. Tr. động và hiệu quả song lại đang thiếu so với sự phát triển của thị trường. Theo kết quả nghiên cứu, với các giả thuyết đưa ra cho nhóm yếu tố nguồn nhân. lực cho thấy mức độ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty qua sự đánh giá của khách hàng là 0,346. Vì vậy, nếu ảnh hưởng nhóm yếu tố nguồn nhân lực càng cao thì càng có tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty nên để thực hiện tốt hơn trong công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của PJICO Huế thì tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:. SVTH: Lê Thị Mai. 91.

(105) Khóa luận tốt nghiệp -. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Tuyển dụng: Mạnh dạn thu hút và tuyển dụng cán bộ giỏi có trình độ chuyên. môn cao từ thị trường sức lao động, các trường đào tạo… -. Đào tạo: Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực, yếu tố con người luôn. được công ty coi trọng hàng đầu. Hàng năm công ty công ty mở các khoá học đào tạo ngắn ngày cho các cán bộ nghiệp vụ tại công ty, cử cán bộ đi nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Tuy nhiên, công ty cần phải đa dạng hoá các hình thức và phương pháp đào tạo, tăng cường hợp tác với các công ty trong và ngoài nước nhằm tiếp cận với các. ́. Sử dụng và đãi ngộ cán bộ: Có chính sách sử dụng cán bộ đúng người, đúng. ́H. -. uê. kiến thức và công nghệ hiện đại.. tê. việc, có chế độ đãi ngộ và trả công xứng đáng với kết quả công việc giao. Luôn luôn chú ý quan tâm đến nguyện vọng, tâm tư của nhân viên, đảm bảo tính công bằng trong đãi. h. ngộ, và một bầu không khí tập thể hòa thuận, thoải mái và năng động. Xây dựng một bầu. in. không khí “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và phù hợp với ngành, làm đội ngũ nhân. ̣c K. viên từ trên xuống dưới luôn thấm nhuần tư tưởng, mục đích hoạt động của doanh nghiệp. Nó sẽ góp phần tạo ra một chất keo gắn bó giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với. ho. công ty. Từ đó, có thế thúc đẩy động cơ làm việc, năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp thu được các chuẩn mực đạo đức và có thái độ hăng hái làm việc, nhằm đạt được mục đích. ại. của công ty, tạo động lực mạnh mẽ cho sự thành đạt của công ty.. Đ. - Tích cực triển khai những chương trình kiểm tra và đánh giá trình độ thường. g. xuyên dành cho cán bộ nhân viên BH trong từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau từ đó có. ươ ̀n. những giải pháp xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ. - Có chế độ thi tuyển, chuyển đổi chức danh linh hoạt sang những vị trí và công. Tr. việc khác nhau trong hệ thống công ty nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên trong công việc, hỗ trợ và giúp đỡ làm việc ở vị trí họ mong muốn. - Đối với nhân viên, công nhân mới tuyển dụng cần giáo dục nâng cao ý thức. lao động, kỷ luật lao động, lòng tự hào về công ty, lòng tự trọng, tinh thần trách nhiệm, giáo dục về văn hóa của công ty… phải xem đây là một bước quan trọng trong đào tạo nhân viên mới. - Đối với các bộ quản lý cần tăng cường xây dựng đội ngũ cán bộ nguồn, cán bộ kế cận theo đúng trình tự quy định để có kế hoạch đào tạo đáp ứng đúng yêu cầu, chiến lược phát triển của công ty. Tiếp tục nâng cao năng lực lãnh đạo cho đội ngũ cán bộ SVTH: Lê Thị Mai. 92.

(106) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. quản lý, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thực hành, xử lý cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt chú trọng đến các lĩnh vực quan trọng như quản trị doanh nghiệp, quản trị thương hiệu và quản trị hệ thống. Ngoài các kiến thức về quản lý, các cán bộ quản lý cần phải hoàn thiện thêm các kiến thức về kỹ thuật, về máy móc thiết bị, đặc tính sản phẩm, …. 3.2.4. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp Sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng. ́. uê. sẽ mua ngay. Họ phải biết được sự tồn tại của sản phẩm, họ phải được giới thiệu khái. ́H. quát về sản phẩm, những lí do mà sản phẩm ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại. tê. khác và họ được thuyết phục nên mua những sản phẩm đó càng sớm càng tốt…Những công việc đó đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống phân phối có hiệu quả đi đôi với việc. in. h. thực hiện một chiến lược xúc tiến hỗn hợp đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, với các mục tiêu chung của công ty và mục tiêu Marketing nói riêng.. ̣c K. Theo kết quả nghiên cứu, với các giả thuyết đưa ra cho nhóm phân phối và xúc tiễn hỗn hợp cho thấy mức độ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty thông qua. ho. đánh giá của khách hàng là 0,342. Vì vậy, nếu ảnh hưởng của nhóm phân phối và xúc tiến hỗn hợp càng cao thì càng có tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty nên để thu hút. ại. một lượng khách hàng lớn tham gia mua bảo hiểm của PJICO Huế, cũng như tăng thêm. Đ. tính cạnh tranh cho công ty thì nghiên cứu xin đưa ra một số góp ý sau:. g.  Hệ thống kênh phân phối. ươ ̀n. - Thực hiện tốt công tác tuyển chọn đại lý: Việc tuyển chọn đại lý có ý nghĩa. rất quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của chi nhánh bởi vì nếu làm tốt công tác. Tr. này, chi nhánh sẽ có được một đội ngũ đại lý có đủ trình độ, kinh nghiệm và phẩm chất cần thiết để giúp chi nhánh đạt được các mục tiêu trong việc khai thác hợp đồng. - Phát triển đại lý bán chuyên, đại lý tổ chức. - Chuyên môn hoá đại lý chuyên khai thác và chuyên thu, kết hợp với đại lý tổng hợp. - Tăng cường vai trò quản lý đại lý bằng các chính sách đào tạo, khuyến khích vật chất thoả đáng.. SVTH: Lê Thị Mai. 93.

(107) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. - Huấn luyện và huấn luyện lại đội ngũ đại lý nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp. - Đa dạng hoá kênh phân phối, phát triển hình thức bán hàng trực tiếp: Qua điện thoại, Internet, ngân hàng….  Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Tăng cường công tác quảng cáo: Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu mà các công ty sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua. Quảng cáo. ́. uê. có thể làm tăng mức độ nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công. ́H. ty, củng cố hình ảnh hay mục tiêu của công ty và góp phần cơ bản làm tăng doanh thu. tê. bán hàng và tăng lợi nhuận cho công ty. Khi thực hiện các giải pháp về quảng cáo, các công ty cần chú ý đến các yếu tố sau:. in. h.  Phương tiện quảng cáo: với mỗi loại phương tiện quảng cáo khác nhau sẽ. ̣c K. mang lại hiệu quả khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu của từng công ty. Có rất nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau mà công ty có thể áp dụng như quảng cáo trên báo,. ho. truyền hình, đài phát thanh, ngoài trời, trên các vật phẩm....Vậy PJICO Huế cần có chiến lược lựa chọn và cân bằng các phương tiện quảng cáo để tiếp cận tốt nhất đến đối. ại. tượng khách hàng mục tiêu của mình với chi phí thấp nhất. Truyền hình và báo chí là. Đ. hai phương tiện quảng cáo cổ điển nhưng hiệu quả nhất và một phương tiện mới nổi lên là báo điện tử, website trên môi trường mạng.. ươ ̀n. g.  Nội dung quảng cáo (Thông điệp quảng cáo): Rõ ràng công ty nào tạo ra quảng cáo ấn tượng hơn, đi vào lòng người hơn thì sẽ được người tiêu dùng chú ý hơn. Nội dung quảng cáo chịu sự ảnh hưởng rất lớn từ công tác lựa chọn nhà tư vấn chiến. Tr. lược quảng cáo và thực hiện quảng cáo sáng tạo cho công ty, chính vì vậy, PJICO Huế cần phải có chiến lược lựa chọn nhà tư vấn và thực hiện quảng cáo chất lượng cao, chuyên nghiệp và am hiểu thị trường, am hiểu khách hàng.  Tần suất quảng cáo: Tần suất quảng cáo sẽ quyết định việc thông điệp của công ty có đi vào tâm trí khách hàng hay không. Tuy nhiên, tần suất cao đồng nghĩa với việc chi phí lớn. Vì vậy, lựa chọn thời điểm, tần suất quảng cáo hợp lý với chi phí tiết kiệm là việc các công ty phải tính toán kỹ khi thực hiện các giải pháp quảng cáo.. SVTH: Lê Thị Mai. 94.

(108) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc.  Công ty cần tận dụng mọi cơ hội để quảng bá sản phẩm như thông qua hội chợ trong nước và quốc tế, sử dụng hình thức catalogue, các tập giấy gấp.  Tăng cường các hình thức quảng cáo khác như băng rôn, tờ rơi,... ở những tuyến đường lớn, ở các công ty,doanh nghiệp... vì các phương tiện này chi phí thấp nhưng hiệu quả. - Hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.  Hoạt động khuyến mãi:. ́. uê.  Xây dựng kế hoạch khuyến mãi thống nhất trên phạm vi toàn quốc, toàn công. ́H. ty, tránh chồng chéo giữa các chương trình khuyến mại, giữa các dịch vụ và các lĩnh. tê. vực trong nội bộ công ty.. h.  Cân bằng tỷ lệ khuyến mãi cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức,. in. giữa khách hàng sử dụng lâu năm và khách hàng mới, tránh tình trạng khuyến mãi ồ ạt. ̣c K. cho khách hàng mới mà quên những khách hàng tham gia bảo hiểm lâu năm.  Xây dựng kế hoạch khuyến mãi đối với từng sản phẩm bảo hiểm cụ thể.. ho.  Hoạt động chăm sóc khách hàng: Riêng với công tác chăm sóc khách hàng, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:. ại.  Hỗ trợ khách hàng một cách vui vẻ, nhiệt tình, đúng nghiệp vụ BH…. Đ.  Hiện nay, các khách hàng cá nhân mặc dù chiếm đến gần 80% khách hàng của. g. các công ty nhưng hầu như chưa có một chương trình chăm sóc khách hàng nào dành. ươ ̀n. riêng cho họ. Đây cũng là một trong các nguyên nhân khiến khách hàng cá nhân luôn là đối tượng không tiếp tục tham gia bảo hiểm của công ty, có khả năng di chuyển giữa. Tr. các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vì chưa xây dựng được mối quan hệ và gắn bó với các công ty nên họ sẵn sàng ra đi khi có một cơ hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn hơn. Vì thế, để giữ chân được các khách hàng hiện tại công ty cần có chính sách quan hệ khách hàng hợp lí, quan tâm đến họ hơn thông qua những hành động cụ thể như: gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật; thông báo cụ thể các chương trình khuyến mãi của công ty;…  Hợp tác với các Gara để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn cho khách hàng của công ty mình. Ví dụ, như PJICO Huế có thể hợp tác với gara Phước Lộc để các khách hàng của PJICO Huế nhận được sự ưu đãi khi sử dụng dịch vụ SVTH: Lê Thị Mai. 95.

(109) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. của Phước Lộc và ngược lại. - Các hoạt động tài trợ  Tham gia tài trợ cho các hoạt động, sự kiện sắp diễn ra tại các thị trường mục tiêu mà công ty đã và đang hướng đến như các hoạt động thể thao, các chương trình giao lưu văn nghệ qua đó có thể giúp cho việc quảng bá thương hiệu tốt hơn.  Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện như ủng hộ tiền, hiện vật, cho những. ́. uê. người nghèo, cứu trợ cho những vùng bị bão lụt, công tác xã hội bảo vệ môi trường. 3.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty. ́H. Việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu của PJICO rất quan trọng trong việc thu hút. tê. sự chọn lựa của khách hàng.. h. Theo kết quả nghiên cứu, với các giả thuyết đưa ra cho nhóm phân uy tín, hình. in. ảnh công ty cho thấy mức độ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty thông qua. ̣c K. đánh giá của khách hàng là 0,211. Vì vậy, nếu ảnh hưởng của nhóm uy tín, hình ảnh công ty càng cao thì càng có tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty nên để thu. ho. hút một lượng khách hàng lớn tham gia mua bảo hiểm tại PJICO Huế, cũng như tăng thêm tính cạnh tranh cho công ty thì nghiên cứu xin đưa ra một số góp ý sau:. ại. - Xây dựng chuẩn hoá và thực hiện đồng bộ, nhất quán hệ thống nhận diện. Đ. thương hiệu trong tất cả các hoạt động trên toàn quốc. Kiểm soát chặt chẽ quá trình sử. g. dụng các yếu tố liên quan trong hệ thống nhận diện thương hiệu để bảo đảm thương. ươ ̀n. hiệu phải luôn được thể hiện nhất quán từ màu sắc, kích cỡ, vị trí... - Xây dựng logo, sử dụng màu của logo cho các trang thiết bị để nhìn vào đó,. Tr. người ta sẽ nhận biết được đó là thương hiệu PJICO. - Hệ thống và tiêu chuẩn theo mẫu tất cả các hoạt động tiếp xúc với bên ngoài,. với đối tác, với khách hàng....như: hồ sơ giới thiệu công ty, các tờ rơi, các vật phẩm quà tặng, các templates cho trình bày, các mẫu thư trả lời đối tác, trả lời khách hàng.... - Có chiến lược trang trí văn phòng, cửa hàng, đại lý và các hoạt động phát triển thương hiệu tại các địa điểm có thể có tiếp xúc với khách hàng (điểm bán BH, đại lý BH, các cây xăng nhận bán BH…) một cách đồng bộ, nhất quán trên toàn quốc. Chiến lược trang trí và phát triển thương hiệu này phải được xây dựng theo từng năm một và. SVTH: Lê Thị Mai. 96.

(110) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. bám sát kế hoạch phát triển kinh doanh của công ty. - Thiết kế và đưa vào sử dụng trang phục mang tính đặc trưng riêng của PJICO Huế. - Xây dựng phong cách lãnh đạo: sáng tạo, năng động, chất lượng, phát huy quyền làm chủ, mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới,… - Xây dựng phong cách làm việc của nhân viên công ty trên các tiêu chí lịch sự. ́. uê. và năng động, tôn trọng và hiệu quả, thanh lịch. - Xây dựng cơ chế kết hợp hài hòa các lợi ích để cá nhân và công ty cùng nhau. ́H. phát triển, tạo ra một sức mạnh tổng thể gắn kết và cổ vũ người lao động tạo với niềm. tê. tin, một lý tưởng cao đẹp.. h. - Hoàn thiện hệ thống website chính thức của công ty về mặt giao diện và nội. in. dung, cần bổ sung đầy đủ các thông tin về tình hình hoạt động, năng lực kinh doanh, các. ̣c K. thành tựu mà công ty đã đạt được. Cần có nhân viên chịu trách nhiệm duy trì hoạt động của website bằng cách thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất từ công ty, các. ho. thông tin liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm, nhanh chóng phản hồi những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.. ại. - Nên có bước đột phá, đẩy mạnh công cụ PR sáng tạo, mới lạ và hiệu quả để. Đ. tạo ra mối liên kết thương hiệu bền vững trong tâm thức khách hàng. Và sau cùng là. Tr. ươ ̀n. lượng.. g. dùng cái gốc của thương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vụ, sự bền vững của chất. SVTH: Lê Thị Mai. 97.

(111) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp là khách hàng của họ, do đó doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược hợp lý để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng khác trong tương lai. Tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh. ́. uê. tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” để chỉ rõ tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành nên năng lực cạnh tranh giúp PJICO Huế đứng vững trên thị trường đồng thời tạo. ́H. ra ưu thế vượt trội hơn đối thủ.. tê. Thông qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã mua tham gia BH của PJICO Huế. h. với sự điều tra thăm dò ý kiến của 125 khách hàng, kết hợp phương pháp nghiên cứu. in. định tính và định lượng qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS 20, về cơ. ̣c K. bản, đề tài của tác giả đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau:. ho. - Về phí bảo hiểm, đa số khách hàng đánh giá cao và rất hài lòng với mức giá mà công ty đưa ra. Tuy nhiên, công ty nên thay đổi một số mức giá sản phẩm trong thời. ại. gian tới để phù hợp hơn với mong muốn cũng như là nhu cầu thay đổi của khách hàng.. Đ. - Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hầu như là được khách hàng đánh giá khá cao. g. và không có phàn nàn gì về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.. ươ ̀n. - Về nguồn nhân lực được khách hàng đánh giá trung bình, mặc dù nhân viên rất nhiệt tình hướng dẫn khách hàng viết tờ trình, nộp hồ sơ, giấy tờ liên quan…nhưng vẫn. Tr. còn nhiều thiếu sót trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. - Về phân phối và xúc tiến hỗn hợp được khách hàng đánh giá trung lập và rất hài. lòng với hệ thống kênh phân phối cũng như các chương trình khuyến mãi của công ty. - Về uy tín, hình ảnh công ty chưa được đánh giá cao, công ty đã được thành lập hơn 20 năm khách hàng đánh giá là có uy tín trên thị trường nhưng cho rằng trụ sở giao dịch chưa thuận lợi và cũ kĩ theo thời gian nhưng vẫn chưa được nâng cấp. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho PJICO Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần. SVTH: Lê Thị Mai. 98.

(112) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. thiết cho hoạt động của PJICO Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng tham gia BH tại công ty, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới.. 3.2. Kiến nghị Nhằm thực hiện một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút khách hàng tham gia mua BH và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm. ́. uê. PJICO Huế, từ đó góp phần nâng cao sự phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau:. ́H.  Đối với cơ quan nhà nước. tê. Nhà nước cần xây dựng một môi trường kinh doanh lành mạnh, ổn định, tạo điều. h. kiện thuận lợi cho ngành bán lẻ hiện đại phát triển hơn nữa trong tương lai. Thu hút. in. thêm những nguồn đầu tư có lợi cho hoạt động kinh doanh của thị trường bảo hiểm. Có. ̣c K. các biện pháp hỗ trợ về lãi xuất, giúp các doanh nghiệp trong nước dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn vay.. ho. Có các phần thưởng, huy chương để khuyến khích doanh nghiệp nỗ lực cho quá trình kinh doanh cũng như những nỗ lực về thay đổi bộ mặt doanh nghiệp.. ại. Nhà nước cần có những chủ trương, định hướng, chiến lược cho sự phát triển của. Đ. hệ thống phân phối cả về hạ tầng thương mại, hệ thống pháp lý, đào tạo nhân lực… tạo. g. môi trường ổn định cho doanh nghiệp phát triển. Cần có các chính sách hỗ trợ, bảo vệ. nhất.. ươ ̀n. các công ty bảo hiểm trong nước, tạo điều kiện cho các công ty này có thể hoạt động tốt. Tr.  Đối với công ty CP bảo hiểm Petrolimex ( Tổng công ty PJICO) Hỗ trợ kinh phí để PJICO Huế có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất tại. trụ sở giao dịch. Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên các chi nhánh tham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ bảo hiểm.  Đối với công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Lê Thị Mai. 99.

(113) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những điểm tốt và hạn chế những điểm yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh tại công ty. PJICO Huế nên đầu tư nâng cấp về cơ sở hạ tầng, phát triển và mở rộng thêm về mặt quy mô nhằm thu hút thêm khách hàng. Công ty cũng cần liên kết với những dịch vụ bên ngoài như các hệ thống Gara.. ́. uê. Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ hay có những ý tưởng, sáng tạo tốt trong công việc.. ́H. Tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về cả chuyên môn nghiệp vụ lẫn. tê. trình độ giao tiếp.. h. 3.3. Hạn chế của đề tài. in. Bên cạnh những thành tựu đạt được từ quá trình nghiên cứu thì đề tài nghiên cứu. ̣c K. vẫn còn những mặt hạn chế.. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều. ho. kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh. ại. giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế,. Đ. do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.. g. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của. ươ ̀n. hoạt động kinh doanh của công ty, cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính. Tr. sách và chiến lược phát triển chung của công ty.. SVTH: Lê Thị Mai. 100.

(114) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Tài Chính (2006), Thị trường Bảo hiểm Việt Nam năm 2009, Hà Nội. 2. Nguyễn Văn Định (2003), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 3. Nguyễn Duy Hùng (2016), "Nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc dân.. ́. uê. 4. Phạm Thu Hương (2017), “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ Địa Chất.. ́H. 5. Vũ Thị Hoa Khánh (2014), “Năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm BSH. tê. Thái nguyên”, Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.. h. 6. Hoàng Nguyên Khai (2016), "Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. in. thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.. ̣c K. 7. Phùng Khắc Lộc (2007), “Thị trường bảo hiểm Việt Nam với việc gia nhập WTO”, Bản tin(4), tr 29-34.. ho. 8. Phùng Khắc Lộc (2005),“Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động của các công ty bảo hiểm tại vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung”, Bản Tin(1), tr 13-15.. ại. 9. M.Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, NXBTrẻ, Hà Nội.. Đ. 10. P.Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội.. g. 11. Quốc Hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm.. ươ ̀n. 12. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động, Hà Nội.. Tr. 13. Tạp chí Bảo hiểm số 2-2012, 1-2013, 1-2014 14. Nguyễn Hữu Thắng (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh. nghiệp Việt nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 15. Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt nam trong hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động, Hà Nội. 16. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Trẻ, TPHCM.. SVTH: Lê Thị Mai. 101.

(115) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 17. Nguyễn Tiến (2009), Mở cửa thị trường Bảo hiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp, Tạp chí Bảo Hiểm, số10. 18. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội. 19. Website: -www.tailieu.org - www.hocday.com. ́. uê. -www.pjico.com.vn. ́H. -www.tapchitaichinh.vn. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. -www.webbaohiem.net. SVTH: Lê Thị Mai. 102.

(116) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu về “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. Với mong muốn đánh giá lại các yếu tố tạo nên năng lực cạnh. ́. uê. tranh của công ty, tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra thăm dò ý kiến của anh (chị). Ý. ́H. kiến của anh (chị) là những đóng góp quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu. Tôi rất mong nhận được ý kiến của anh (chị) bằng cách trả lời các câu hỏi bên. tê. dưới. Xin lưu ý với các anh (chị) là không có quan điểm đúng hay sai, tất cả các ý kiến. h. của anh (chị) đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và đảm bảo mọi thông tin đều được. in. bảo mật.. ̣c K. . PHẦN 1:. ho. Vui lòng đánh dấu  vào ô trống muốn lựa chọn. Câu 1: Ngoài PJICO, anh/chị có mua bảo hiểm trong thời gian gần nhất của. ại. công ty nào khác dưới đây? (Có thể chọn nhiều lựa chọn). Đ. 1.  Công ty bảo hiểm MIC.. g. 2.  Công ty bảo hiểm PVI.. ươ ̀n. 3.  Công ty bảo hiểm Bảo Minh 4.  Công ty bảo hiểm Bảo Việt. Tr. Câu 2: Anh/chị đã tham gia bảo hiểm tại PJICO Huế trong thời gian bao lâu ? 1.  Dưới 3 năm 2.  Từ 3 đến 6 năm 3.  Từ 7 đến 10 năm 4.  Trên 10 năm Câu 3: Loại sản phẩm nào mà Anh/Chị đã và đang tham gia tại bảo hiểm. PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều lựa chọn). 1.  Bảo hiểm hỗn hợp SVTH: Lê Thị Mai.

(117) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 2.  Bảo hiểm xe cơ giới 3.  Bảo hiểm con người kết hợp 4.  Bảo hiểm hàng hóa 5.  Bảo hiểm tài sản kĩ thuật 6.  Bảo hiểm tàu thủy Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết các kênh thông tin mà Anh/chị biết và tham gia sản phẩm tại bảo hiểm PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều lựa chọn). ́. uê. 1.  Qua bạn bè, người thân giới thiệu. ́H. 2.  Qua các cây xăng có nhận bán bảo hiểm. tê. 3.  Qua nhân viên bán hàng 4.  Qua đại lý tự giới thiệu. in. h. 5.  Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí.. ̣c K. 6.  Qua nguồn khác :…. Câu 5: Yếu tố nào khiến Anh/chị quyết định tham gia mua bảo hiểm tại. ho. PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều sự lựa chọn).. 1.  Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam. ại. 2.  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Đ. 3.  Chất lượng sản phẩm cao 4.  Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt.. ươ ̀n. g. 5.  Giá cả. 6.  Địa điểm công ty thuận lợi. Tr. 7.  Các yếu tố khác Câu 6: Vui lòng cho biết ý kiến riêng của anh/chị về năng lực cạnh tranh của. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Đánh dấu (x) vào ô mà bạn muốn chọn. 1. Hoàn toàn không đồng ý. 4. Đồng ý. 2. Không đồng ý. 5. Hoàn toàn đồng ý. 3. Trung lập I. NGUỒN NHÂN LỰC. SVTH: Lê Thị Mai. 1. 2. 3. 4. 5.

(118) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2. Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp.. 3. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.. 4. Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc,. ́ 1. Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú. Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng. 4. 5. ̣c K. ho. Đ. ại. Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.. Sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn được đổi. g. 6. 5. Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản, nhanh chóng.. 5. 4. Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại.. 4. 3. in. sản phẩm, dịch vụ. 3. 2. h. 2. 1. ́H. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ. tê. II. uê. khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.. ươ ̀n. mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.. PHÂN PHỐI VÀ XÚC TIẾN HỖN HỢP. Tr. III 1. Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết chặt chẽ với công ty.. 2. Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch.. 3. Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị. 4. Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng được thực. SVTH: Lê Thị Mai. 1. 2. 3.

(119) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. hiện tốt. 5. Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch.. IV. PHÍ BẢO HIỂM. 1. 1. Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm.. 2. Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả. 2. 3. 4. 5. ́ Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng.. 4. Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo. tê. hiểm.. ́H. 3. uê. năng cạnh tranh cao.. UY TÍN, HÌNH ẢNH CÔNG TY. 1. 1. PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ. 2. 3. 4. 5. 2. 3. 4. 5. in. h. V. ̣c K. nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…). PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng. ho. 2. (thường xuyên có các chương trình từ thiện,. PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy. Đ. 3. ại. tài trợ,…). 1. ĐÁNH GIÁ CHUNG. ươ ̀n. VI. g. đủ tiện nghi.. Công ty chiếm vị thế tốt trên thị trường bảo. Tr. hiểm. 2. Năng lực cạnh tranh của công ty tốt. 3. Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm của PJICO Huế.. SVTH: Lê Thị Mai. 1.

(120) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc PHẦN II: PHẦN THÔNG TIN CHUNG. Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính ? 1.  Nam. 2.  Nữ. Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi? 1.  Từ 18 - 25 tuổi. 3.  Từ 36 - 55 tuổi. 2.  Từ 26 - 35 tuổi. 4.  Trên 55 tuổi. Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp? 2.  Công nhân, lao động tự do. 4.  Nghề nghiệp khác:…. ́H. ́. 3.  Kinh doanh, buôn bán. uê. 1.  Cán bộ công nhân viên chức. tê. Câu 4: Thu nhập trung bình của Anh/chị mỗi tháng nằm trong khoảng?. 4.  Trên 15 triệu/tháng.. ̣c K. 3.  Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng.. in. 2.  Từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng.. h. 1.  Dưới 5 triệu/tháng.. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị !. SVTH: Lê Thị Mai.

(121) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. PHỤ LỤC 2 I. THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Thống kê mô tả cho biến “giới tính” Gioi tinh Cumulative Percent. 75 50 125. 60.0 40.0 100.0. 60.0 40.0 100.0. 60.0 100.0. ́H. nam nu Total. 8.0. 36. 28.8. 28.8. 36.8. 53. 42.4. 42.4. 79.2. 20.8 100.0. 20.8 100.0. 100.0. in. 10. ho. tu 18 den 25 tuoi tu 26 den 35 tuoi tu 36 den 55 tuoi tren 55 tuoi Total. Valid Percent 8.0. 26 125. Cumulative Percent 8.0. g. Đ. ại. Valid. Percent. ̣c K. Frequency. h. 2. Thống kê mô tả cho biến “độ tuổi” Do tuoi. ́. Valid Percent. uê. Percent. tê. Valid. Frequency. ươ ̀n. 3. Thống kê mô tả cho biến “nghề nghiệp”. Tr. nghe nghiep. Valid. can bo cong nhan vien chuc cong nhan, lao dong tu do kinh doanh, buon ban nghe nghiep khac Total. SVTH: Lê Thị Mai. Frequency Percent 33. 26.4. Valid Percent 26.4. Cumulative Percent 26.4. 22. 17.6. 17.6. 44.0. 54. 43.2. 43.2. 87.2. 16 125. 12.8 100.0. 12.8 100.0. 100.0.

(122) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 4. Thống kê mô tả cho biến “thu nhập trung bình” thu nhap trung binh moi thang Frequency. 8.0 47.2. 36. 28.8. 28.8. 20 125. 16.0 100.0. 16.0 100.0. 84.0. ́. 10 59. Cumulative Percent 8.0 55.2. 100.0. thoi gian tham gia bao hiem. Percent. duoi 3 nam tu 3 den 6 nam tu 7 den 10 nam tren 10 nam Total. 13 62 35 15 125. 10.4 49.6 28.0 12.0 100.0. Valid Percent. Cumulative Percent. 10.4 49.6 28.0 12.0 100.0. 10.4 60.0 88.0 100.0. Đ. ại. ho. Valid. ̣c K. in. Frequency. h. tê. 5. Thống kê mô tả cho biến “Thời gian tham gia”. uê. duoi 5 trieu tu 5 den duoi 10 trieu tu 10 den duoi 15 trieu tren 15 trieu Total. Valid Percent 8.0 47.2. ́H. Valid. Percent. ươ ̀n. g. 6. Thống kê mô tả cho biến “Loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng thường mua tại PJICO Huế”. Tr. LHHKHTXMa. Total. SVTH: Lê Thị Mai. Bao hiem hon hop Bao hiem xe co gioi Bao hiem suc khoe Bao hiem hang hoa Bao hiem tau thuy, ki thuat Bao hiem tau thuy. Responses N Percent 50 16,3% 88 59 62 45 2 306. 28,8% 19,3% 20,3% 14,7% 0,6% 100,0%. Percent of Cases 40% 70,4% 47,2% 49,6% 36,0% 1,6% 224,8%.

(123) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 7. Thống kê mô tả cho biến “Các kênh mua bán bảo hiểm” Responses N Percent Qua ban be, nguoi than gioi 52 17% thieu Qua cac cay xang co nhan vien 67 21,9% ban bao hiem Qua nhan vien ban hang 73 24,8% Qua dai ly tu gioi thieu 65 21,2% Qua quang cao truyen hinh, tap 26 8,5% chi 23 6,6% Qua nguon khac 306 100,0%. 53,6%. ́. tê. ́H. uê. CKMBBHa. Percent of Cases 41,1%. 244,3%. h. Total. 58,4% 52% 20,8% 18,4%. in. 8.Thống kê mô tả cho biến “Lý do lựa chọn PJICO Huế ”. ̣c K. Responses N Percent Hoat dong lau nam va co uy tin 78 23,0% tai VN Doi ngu nhan vien chuyen 46 13,6% nghiep Chat luong san pham cao 61 18,0% Chat luong dich vu khach hang 32 9,4%% tot 67 19,8% Gia ca 44 12,8% Địa điểm thuan loi 11 3,4% Cac yeu to khac 339. 100,0%. 36,8% 48,8% 25,6% 53,6% 35,2% 8,8%. 271,2%. Tr. Total. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. LDLCa. Percent of Cases 62,4%. II. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1.. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố “Nguồn nhân lực”. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868. SVTH: Lê Thị Mai. N of Items 4.

(124) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Scale Mean if Item Deleted. Cronbach's Alpha if Item Deleted. .809. .793. 10.30. 5.375. .761. .813. 10.26. 5.531. .683. 10.16. 6.039. .628. tê. ́H. ́. 5.177. uê. 10.13. .846 .865. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố “Chất lượng sản. ̣c K. 2.. in. h. NNL 1 NNL 2 NNL 3 NNL 4. Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation. phẩm, dịch vụ”. ho.  Chạy lần 1. ươ ̀n. g. Đ. ại. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .890 6. Item-Total Statistics Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's. if Item. if Item Deleted. Total Correlation. Alpha if Item. Tr. Scale Mean. Deleted. CLSPDV1. 17.39. 13.740. .837. .851. CLSPDV2. 17.73. 12.845. .834. .850. CLSPDV3. 17.64. 13.265. .850. .848. CLSPDV4. 17.21. 14.795. .768. .865. CLSPDV5. 17.69. 13.458. .837. .850. SVTH: Lê Thị Mai. Deleted.

(125) Khóa luận tốt nghiệp CLSPDV6. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 18.06. 17.447. .221. .943.  Chạy lần 2 Reliability Statistics. ́ ́H. tê. h. .883 .871 .850 .780 .860. in. ̣c K. 11.329 10.536 11.119 12.467 11.176. Cronbach's Alpha if Item Deleted .923 .926 .929 .942 .927. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố “Phân phối và xúc. ại. 3.. Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation. ho. CLSPDV1 CLSPDV2 CLSPDV3 CLSPDV4 CLSPDV5. Scale Mean if Item Deleted 14.31 14.65 14.56 14.13 14.61. N of Items 5. uê. Cronbach's Alpha .943. Tr. ươ ̀n. g.  Chạy lần 1. Đ. tiến hỗn hợp”. PPVXTHH1 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH4. Scale Mean if Item Deleted 13.74 13.50 13.62 13.88. SVTH: Lê Thị Mai. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .827 5. Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7.777 .672 8.752 .666 7.898 .697 9.461 .407. Cronbach's Alpha if Item Deleted .779 .784 .770 .852.

(126) Khóa luận tốt nghiệp PPVXTHH5. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 13.74. 8.196. .703. .770.  Chạy lần 2. ́ Variance if. Deleted. Item Deleted. PPVXTHH1. 10.50. 5.220. PPVXTHH2. 10.26. PPVXTHH3. 10.38. PPVXTHH5. 10.50. tê. if Item. Cronbach's. Total. Alpha if Item. Correlation. Deleted .813. 6.035. .695. .814. 5.367. .708. .804. ho. .686. .814. ̣c K. .693. 5.720. ại. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm”.. Tr. ươ ̀n. g. Đ. 4.. Corrected Item-. h. Scale. in. Scale Mean. ́H. Item-Total Statistics. uê. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .852 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .721. N of Items 4. Item-Total Statistics. Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Cronbach's Alpha. Item Deleted. if Item Deleted. Total Correlation. if Item Deleted. PBH1. 10.06. 4.528. .470. .683. PBH2. 10.30. 4.081. .632. .583. PBH3. 10.51. 4.526. .460. .689. PBH4. 10.29. 4.739. .483. .675. SVTH: Lê Thị Mai.

(127) Khóa luận tốt nghiệp. 5.. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh. công ty”. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .858 3. ́. uê. Item-Total Statistics Scale. Corrected Item-. if Item. Variance if. Total Correlation. Deleted. Item Deleted. UTHACT1. 6.99. 2.960. UTHACT2. 7.17. 2.738. UTHACT3. 7.01. 2.669. Cronbach's. Alpha if Item. tê. ́H. Scale Mean. .829. .817. .723. .688. .849. in. h. .700. ho. ̣c K. Deleted. III. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP. ại. 1.. Đ.  Lần 1. Tr. ươ ̀n. g. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity. Approx. Chi-Square df Sig.. .868 1764.17 0 190 .000. Total Variance Explained Comp onent. Initial Eigenvalues. SVTH: Lê Thị Mai. Extraction Sums of Squared Loadings. Rotation Sums of Squared Loadings.

(128) GVHD: ThS. Lê Văn Phúc Total. % of Cumula Varianc tive % e. Total. % of Cumula Varianc tive % e. 1. 8.478. 42.391. 8.478. 42.391. 42.391. 4.841. 24.205. 24.205. 2. 2.162. 53.199. 2.162. 10.808. 53.199. 2.998. 14.991. 39.196. 3. 1.654. 42.39 1 10.80 8 8.272. 61.471. 1.654. 8.272. 61.471. 2.801. 14.003. 53.199. 4. 1.378. 6.892. 68.363. 1.378. 6.892. 68.363. 2.394. 11.968. 65.167. 5. 1.277. 6.386. 74.750. 1.277. 6.386. 74.750. 1.917. 9.583. 74.750. 6. .857. 4.286. 79.035. 7. .611. 3.055. 82.090. 8. .537. 2.687. 84.777. 9. .487. 2.434. 87.211. 10. .389. 1.946. 89.157. 11. .381. 1.904. 91.061. 12. .317. 1.586. 92.647. 13. .285. 1.427. 94.074. 14. .244. 1.222. 15. .222. 1.110. 96.406. 16. .202. 1.011. 97.417. .161. .807. 98.224. .151. .755. 98.980. 19. .120. .599. 99.578. 20. .084. .422. Tr. 18. ́H tê h in ̣c K. ho. ại. Đ. ươ ̀n. 17. 95.296. 100.00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis.. Rotated Component Matrixa Component. SVTH: Lê Thị Mai. ́. % of Cumul Varian ative % ce. uê. Total. g. Khóa luận tốt nghiệp.

(129) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc 3. 4. 5. h. tê. ́H. CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 .812 NNL3 .795 NNL2 .784 NNL4 .700 PPVXTHH2 .842 PPVXTHH3 .826 PPVXTHH1 .685 PPVXTHH5 .649 UTHACT2 .873 UTHACT1 .864 UTHACT3 .856 PBH3 PBH2 PBH4 Extraction Method: Principal Component Analysis.. ́. 2. uê. 1 .856 .851 .843 .798 .796 .780. ̣c K. in. .869 .770. ho. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.. ại. a. Rotation converged in 5 iterations.. g. Đ.  Lần 2. Tr. ươ ̀n. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig.. .868 1711.407 171 .000. Total Variance Explained Component. Initial Eigenvalues Total. 1. 8.222. % of. Cumulative. Variance. %. 43.273. 43.273. SVTH: Lê Thị Mai. Extraction Sums of Squared. Rotation Sums of Squared. Loadings. Loadings. Total 8.222. % of. Cumulative. Variance. %. 43.273. 43.273. Total 4.830. % of. Cumulative. Variance. %. 25.424. 25.424.

(130) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. 11.369. 54.642. 2.160. 11.369. 54.642. 2.976. 15.661. 41.084. 3. 1.653. 8.701. 63.343. 1.653. 8.701. 63.343. 2.780. 14.631. 55.715. 4. 1.352. 7.114. 70.457. 1.352. 7.114. 70.457. 2.395. 12.606. 68.321. 5. 1.241. 6.534. 76.991. 1.241. 6.534. 76.991. 1.647. 8.669. 76.991. 6. .710. 3.739. 80.730. 7. .538. 2.830. 83.560. 8. .501. 2.636. 86.196. 9. .425. 2.238. 88.434. 10. .381. 2.005. 90.438. 11. .327. 1.721. 92.159. 12. .293. 1.543. 93.702. 13. .244. 1.287. 94.989. 14. .222. 1.169. 96.158. 15. .202. 1.064. 97.222. 16. .164. .866. 98.088. 17. .151. .795. 98.883. 18. .125. .659. 99.542. 19. .087. .458. 100.000. ̣c K. in. h. tê. ́H. ́. 2.160. uê. 2. ho. Extraction Method: Principal Component Analysis.. Đ. ại. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 .859 .853 .848 .803 .802 .786 .818 .793 .792 .699 .849 .829 .677 .644 .873. Tr. ươ ̀n. g. CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 NNL3 NNL2 NNL4 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH1 PPVXTHH5 UTHACT2. SVTH: Lê Thị Mai. 5.

(131) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. UTHACT1 .864 UTHACT3 .857 PBH3 .867 PBH2 .794 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.. ́. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC. ́H. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig.. uê. 2.. ̣c K. in. h. tê. .741. 186.57 9 3 .000. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.396 79.877 79.877 2.396 79.877 79.877 2 .324 10.809 90.686 3 .279 9.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.. SVTH: Lê Thị Mai. Component Matrixa Component 1 DGC2 .902 DGC3 .894 DGC1 .885 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components.

(132) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc extracted.. ́. uê. IV. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CLSPD. NNL. V .348. Sig. (2-tailed) CLSPDV. NNL. 125. Pearson Correlation. .348. .000. N. 125. Pearson Correlation. .346. .000. N Pearson Correlation. H. Sig. (2-tailed). .000. 125. 125. 125. 125. 125. .000. .000. .000. .000. 1.000. 1.000. 1.000. 1.000. 125. 125. 125. 125. 125. .000. 1. .000. .000. .000. 1.000. 1.000. 1.000. 1.000. 125. 125. 125. 125. .000. .000. 1. .000. .000. .000. 1.000. 1.000. 1.000. 1.000. 125. 125. 125. 125. 125. 125. .000. .000. .000. 1. .000. .342. Pearson Correlation. T. Sig. (2-tailed). .018. 1.000. 1.000. 1.000. 125. 125. 125. 125. 125. 125. .000. .000. .000. .000. 1. .000. 1.000. 1.000. 1.000. 1.000. 125. 125. 125. 125. 125. g. UTHAC. N. PBH. Pearson Correlation. Tr. Sig. (2-tailed) N. .211. *. ươ ̀n. Đ. N. .371**. 125. **. ại. PPVXTH. .211* .018. 1. 125. .342. .000. ho. Sig. (2-tailed). **. CT. **. .000. **. Sig. (2-tailed). H. PBH. .000. ̣c K. N. .346. UTHA. tê. 1. h. Pearson Correlation. **. in. DGC. **. PPVXTH. ́H. DGC. .371. **. 1.000. **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).. V. PHÂN TÍCH HỒI QUY. Mode l 1. R .735a. SVTH: Lê Thị Mai. Model Summaryb R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .540 .521 .69200579. DurbinWatson 2.100. 125.

(133) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. a. Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV b. Dependent Variable: DGC. ́. Sum of Mean F Sig. Squares Square Regression 67.014 5 13.403 27.988 .000b 1 Residual 56.986 119 .479 Total 124.000 124 a. Dependent Variable: DGC b. Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV. in. h. tê. ́H. Model. uê. ANOVAa df. ̣c K. Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1.554E(Constant) .062 016 CLSPDV .348 .062 .348 NNL .346 .062 .346 1 PPVXTHH .342 .062 .342 UTHACT .211 .062 .211 PBH .371 .062 .371 a. Dependent Variable: DGC. Sig.. .000. 1.000. 5.608 5.568 5.501 3.403 5.971. .000 .000 .000 .001 .000. Collinearity Statistics Tolerance VIF. 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. t. VI.. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST. 1. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Chất lượng sản phẩm dịch vụ” One-Sample Statistics N. Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. CLSPDV2. 125. 3.42. 1.033. .092. CLSPDV1. 125. 3.75. .895. .080. CLSPDV5. 125. 3.46. .938. .084. SVTH: Lê Thị Mai. 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000.

(134) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. CLSPDV4. 125. 3.94. .791. .071. CLSPDV3. 125. 3.50. .956. .085. PBH1. 125. 3.66. .934. .084. One-Sample Test Test Value = 0 t. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. 95% Confidence Interval of the. ́. uê. Difference Lower 36.965. 124. .000. 3.416. CLSPDV1. 46.874. 124. .000. 3.752. CLSPDV5. 41.211. 124. .000. 3.456. CLSPDV4. 55.668. 124. .000. CLSPDV3. 40.993. 124. .000. PBH1. 43.756. 124. .000. 3.23. 3.60. ́H. CLSPDV2. Upper. 3.91. 3.29. 3.62. 3.936. 3.80. 4.08. 3.504. 3.33. 3.67. 3.656. 3.49. 3.82. in. h. tê. 3.59. N. Mean. ho. One-Sample Statistics. ̣c K. 2. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Nguồn nhân lực”. Std. Deviation. Std. Error Mean. 125. 3.49. .921. .082. NNL2. 125. 3.31. .911. .081. NNL3. 125. 3.36. .937. .084. NNL4. 125. 3.46. .857. .077. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. NNL1. t. One-Sample Test Test Value = 0. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. 95% Confidence Interval of the Difference Lower. Upper. NNL1. 42.332. 124. .000. 3.488. 3.32. 3.65. NNL2. 40.662. 124. .000. 3.312. 3.15. 3.47. NNL3. 40.104. 124. .000. 3.360. 3.19. 3.53. NNL4. 45.102. 124. .000. 3.456. 3.30. 3.61. 3. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”. SVTH: Lê Thị Mai.

(135) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. One-Sample Statistics N. Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. PPVXTHH2. 125. 3.62. .811. .073. PPVXTHH3. 125. 3.50. .964. .086. PPVXTHH1. 125. 3.38. 1.014. .091. PPVXTHH5. 125. 3.38. .896. .080. ́. uê. One-Sample Test Test Value = 0 df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. 95% Confidence Interval of the. ́H. t. Difference. tê. Lower. Upper. 49.846. 124. .000. 3.616. 3.47. 3.76. PPVXTHH3. 40.543. 124. .000. 3.496. 3.33. 3.67. PPVXTHH1. 37.301. 124. .000. 3.384. 3.20. 3.56. PPVXTHH5. 42.222. 124. .000. 3.384. 3.23. 3.54. ̣c K. in. h. PPVXTHH2. ho. 4. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Uy tín, hình ảnh công ty” One-Sample Statistics Mean. UTHACT1. 125. UTHACT3. 125. 3.21. .944. .078. Đ. 125. Std. Error Mean. 3.58. .881. .079. 3.58. .986. .088. Tr. ươ ̀n. g. UTHACT2. Std. Deviation. ại. N. t. One-Sample Test Test Value = 0 df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. 95% Confidence Interval of the Difference Lower. Upper. UTHACT2. 43.780. 124. .000. 3.212. 3.16. 3.45. UTHACT1. 45.597. 124. .000. 3.582. 3.44. 3.75. UTHACT3. 40.553. 124. .000. 3.576. 3.40. 3.75. 5. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Phí bảo hiểm” One-Sample Statistics. SVTH: Lê Thị Mai.

(136) Khóa luận tốt nghiệp N. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. 3.42. .872. .084. PBH2. 125. 3.59. .881. .082. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. ́. 125. uê. PBH3. SVTH: Lê Thị Mai.

(137) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: ThS. Lê Văn Phúc. One-Sample Test Test Value = 0 t. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. 95% Confidence Interval of the Difference Lower. Upper. 37.979. 124. .000. 3.424. 3.38. 3.62. PBH2. 41.695. 124. .000. 3.590. 3.54. 3.80. ́H. uê. 6. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “ Đánh giá chung” One-Sample Statistics Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. 125. 3.35. .927. .083. DGC2. 125. 3.58. .882. .079. DGC3. 125. 3.52. .885. h. DGC1. tê. N. ́. PBH3. ̣c K. in. .079. One-Sample Test. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. DGC2. 45.314. DGC3. 44.450. Đ. 40.436. ươ ̀n Tr SVTH: Lê Thị Mai. Lower. Upper. 124. .000. 3.352. 3.19. 3.52. 124. .000. 3.576. 3.42. 3.73. .000. 3.520. 3.36. 3.68. g. DGC1. 95% Confidence Interval of the Difference. ại. t. ho. Test Value = 0. 124.

(138)

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về