Công tác lễ tân tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (578.53 KB, 78 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI 
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn : THS. TRƯƠNG THỊ MAI ANH
Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ HƯƠNG

Mã số sinh viên : 1305QTVD021

Khóa : 2013-2017

Lớp : ĐH QTVP 13D

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trong q trình khảo sát và thu thập thơng tin,
tôi đã nhận được sự trợ giúp và hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Cơng
ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

Nhân đây, cho phép tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Khoa
Quản trị Văn phịng bởi thầy cơ đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong
q trình thực hiện đề tài này.

Trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, tơi gặp khá nhiều khó khăn khi

thu thập tài liệu và tìm kiếm thơng tin. Mặt khác, do trình độ nghiên cứu cịn
hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp và một số nguyên nhân khác nên dù cố
gắng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lí luận cũng như dẫn chứng
đưa ra.Vì thế, tơi rất mong nhận được góp ý của thầy cô trong hội đồng bảo
vệ đề tài, các thầy cô trong trường cũng như bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.

Những ý kiến đóng góp của độc giả giúp tơi có thêm những nguồn tư
liệu mới trên con đường học tập và nghiên cứu sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: “Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông”là đề tài khoa học do tơi nghiên cứu.Tơi xin cam đoan đây là
cơng trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.Tôi xin chịu hồn tồn trách
nhiệm nếu có sự khơng trung thực về thơng tin sử dụng trong cơng trình nghiên
cứu này.

Sinh viên thực hiện

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ nhân viên

CP Cổ phần

PTVP Phụ trách văn phòng

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. Lý do lựa chọn đề tài ... 1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ... 3

3. Mục tiêu nghiên cứu ... 5

4. Nhiệm vụ nghiên cứu ... 5

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 6

6. Giả thuyết nghiên cứu ... 6

7. Phương pháp nghiên cứu... 6

8. Cấu trúc dự kiến của đề tài ... 7

PHẦN NỘI DUNG ... 9

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN... 9

1.1. Cơ sở lí luận về cơng tác lễ tân ... 9

1.1.1. Khái niệm lễ tân ... 9

1.1.2. Phân loại lễ tân ... 10

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao ... 10

1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia ... 12

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh ... 12

1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phịng, cơng ty ... 13

1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phịng ... 14

1.1.5. Nội dung của cơng tác lễ tân văn phòng ... 14

1.2. Tổng quan về INTRACOM ... 16

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

1.2.2. Văn phịng cơng ty ... 23

1.2.3. Bộ phận lễ tân ... 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU 
TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG ... 28

2.1. Tổ chức quản lí cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng 
và giao thông ... 28

2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân ... 28

2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân ... 30

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân ... 31

2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân ... 32

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách ... 32

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp ... 37

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng ... 44

2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ 
quan, văn phịng ... 46

2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao ... 48

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự ... 49

2.2.7. Các công việc khác được giao ... 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN 
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO 
THÔNG ... 51

3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu 
tư xây dựng hạ tầng và giao thông ... 51

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

3.1.2. Hạn chế... 53

3.1.3. Nguyên nhân ... 54

3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác lễ tân ... 56

3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm cơng tác lễ tân ... 56

3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức của văn phịng ... 59

3.2.3. Nhóm giải pháp về phía cơng ty ... 59

3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ 
tầng và giao thông. ... 61

KẾT LUẬN ... 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 64

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

PHẦN MỞ ĐẦU 
1.Lý do lựa chọn đề tài

Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ”. Không vậy mà trong Nho
giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường”. “Tam cương” là mối quan hệ
vua- tơi, cha- con, vợ chồng; cịn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa,
chí, tín. Chữ “ Lễ” cịn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ,
hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với
người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa.

Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo
nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với
người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau. Đặc biệt, trong
doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như
đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy

tầm quan trọng của nó. “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh
nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ
quan, tổ chức.

Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào
các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm
việc tại cơ quan, văn phịng. Bên cạnh đó, lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng
trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thơng tin của văn
phịng. Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp
nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí cơng tác hậu cần giúp văn
phịng.Ngày nay, cơng tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được
quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái
độ.Vì vậy, việc tổ chức hồn thiện cơng tác lễ tân là vơ cùng cần thiết và đóng
vai trị quan trọng trong cơng tác quản trị văn phịng.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

giao nhưng nó đóng vai trị quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ
hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón
khách. Cơng tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan.
Trong hoạt động của văn phòng, hoạt động của lễ tân là công tác hoạt động
không hề đơn giản và khá tế nhị. Nó địi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt
quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đây
không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho tồn bộ văn
phịng, cơng ty.

Ngồi ra, hiện nay, công tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt
là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng. Ở một số công ty, công tác
tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và cịn khá bị động dẫn đến hiệu quả
công việc chưa cao.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thơng tin, thể

hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp. Thông qua giao tiếp, lễ tân
nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp,
hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì. Kiến thức chun mơn, đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao
đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và
gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thông tin phục vụ công tác
quản lí, điều hành của văn phịng, cơng ty.Lễ tân cần được hoàn thiện hơn về
mọi mặt để chun nghiệp hóa cơng tác lễ tân của cơng ty.

Chính vì những lí do trên, tơi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công 
ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho
khóa luận tốt nghiệp.

2.Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tơi hệ thống kiến
thức lí luận về lễ tân và công tác lễ tân như khái niệm, vai trị của lễ tân trong
cơng tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện
cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại.

- Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân và nghi thức 
nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB. Văn hóa
thơng tin.

- Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu
Cúc,2006, NXB Hà Nội.

- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng
Khoa(chủ biên), Hồng Thị Thanh Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, NXB
Giáo dục.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…,
Dương Văn Quảng.

Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận:

- Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp”
của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Cơng nghiệp
thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về công tác lễ tân qua các nhóm
nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa
ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp.

- Đề tài :“ Cơng tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh
doanh trường đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011. Đề tài
tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu
vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra
những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp.

- Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước 
hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2
trường trung cấp ĐakLak. Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa
cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay cịn mang nhiều cảm
tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng
cao văn hóa cơng sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay.

- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở” của nhóm sinh
viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội. Đề tài tập
trung nghiên cứu về giao tiếp nơi cơng sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau
làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở. Đây cũng là một đóng
góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để

phát triển các đề tài liên quan.

Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông
tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hoàn thiện hơn.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phịng chính phủ;

- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và
đón tiếp khách nước ngồi;

- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ
tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan
hành chính nhà nước;

- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính
phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón
danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ;

3.Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông;

- Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các
nghiệp vụ lễ tân của công ty;

- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng
hạ tầng và giao thông;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ
tân hành chính, tạo dựng đơi ngũ lễ tân văn phịng linh hoạt, chuyên nghiệp.

4.Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông

- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty
CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

lễ tân tại công ty.

5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phịng cơng ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phịng cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông

6.Giả thuyết nghiên cứu

- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông –
hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại
giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách
hàng của công ty.

- Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận
khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

- Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách
hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ
quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan.

7.Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số
phương pháp cơ bản như:

- Thu thập và xử lí thơng tin để có những căn cứ chính xác nhất cho
bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp.

- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề.
- So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

- Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các
hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề.

- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, q trình
phát triển đến nay.

8.Cấu trúc dự kiến của đề tài

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
Chương 1

Lí luận chung về cơng tác lễ tân

Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ
tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng và
giới thiệu khái quát về cơng ty, văn phịng và lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông.

Chương 2

Thực trạng công tác lễ tân

tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng

Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông: tổ chức quản lí cơng tác lễ
tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về công tác lễ tân, cơ sở vật
chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón
khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản
đi đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số
nhiệm vụ khác.

Chương 3

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân
tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15></div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

PHẦN NỘI DUNG 
CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 
1.1. Cơ sở lí luận về cơng tác lễ tân

“Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai
trò cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác
phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là 
cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người 
trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”. Con người trong xã hội giao tiếp, ứng
xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm
với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
nhưng cung cách giao tiếp khơng vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại cịn được
hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung
cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của cơng tác lễ tân chính
là thực hành nghi thức trong thực tiễn.

1.1.1. Khái niệm lễ tân

Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,
“ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của
công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo
nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn
trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ
tục, trong mơi trường, hồn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phịng, văn hóa
xã hội...

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.

Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở

vị trí tiên phong của cơng ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực
tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện
thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp.

Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh
nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá
nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của
khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa
nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh
nhẹn, năng động.

Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động
của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp
thắc mắc của đối tác, khách hàng về cơng ty. Nhân viên lễ tân chính là người
quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong cơng ty.

1.1.2. Phân loại lễ tân

1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu
không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp
hàng ngày. Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những
hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tơn trọng của
thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để khơng làm tổn hại danh dự nước mình
và uy tín quốc gia khác.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi
lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao.

Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động
giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các
tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ
tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao
và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ
ngoại giao. Đây chính là các cơng việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt
động ngoại giao được tiến hành thuận lợi.

- Khái niệm lễ tân ngoại giao:

“Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự
quốc tế dựa trên cơ sở tơn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho
quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tơn trọng” – Trích Bài viết “Khái
niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày
05/7/2012.

Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết
định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói
một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại
giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động
đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động
ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là cơng cụ phương tiện thực hiện cụ
thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng
chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội
nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,…

- Vai trò của lễ tân ngoại giao:

+ Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế
giới;

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, ngun tắc bình đẳng,
ngun tắc khơng phân biệt đối xử;

+ Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước;
+ Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia.

1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia

Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,
trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội.

Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh
hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định
154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà
nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh
dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ
được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa cơng
sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà
nước.

1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh

Giáo trình “Quản trị hành chính văn phịng” của tác giả Vương Thị
Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn
ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong
và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý
của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên.

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh
doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh
doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là
cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài.

1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phịng, cơng ty

Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay
tổ chức kinh tế, xã hội. đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân
là cơng việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt
động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một
công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách
chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết
kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các
công việc quan trọng khác.

Bên cạnh đó, tổ chức tốt cơng tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây
cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu khơng
khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời
nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong cơng tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm
vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng
sống cịn của các doanh nghiệp.

Cơng tác lễ tân có vai trị vơ cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ
chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách
hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho
phép.

- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ,
thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với công ty đóng
vai trị truyền tải thơng tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan
hệ tốt với khách hàng, đối tác.

- Khẳng định hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp của công ty: lễ tân
chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của công ty, công tác lễ tân chun
nghiệp, hiện đại thì các phịng ban khác và cung cách làm việc của công ty
cũng được thể hiện rõ.

1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của cơng tác lễ tân trong văn phịng

Tổ chức công tác lễ tân gắn liền với hoạt động của cơ quan, tổ chức,
ngoài việc đáp ứng các tiêu chí cần thiết về cơng tác lễ tân như trang phục,
thái độ, quy trình, cơng tác lễ tân cơng ty cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:

- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế

- Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ mỗi quốc gia

- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng,
miền.

- Bình đẳng cùng có lợi.

- Nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ.

Khách ra vào cơ quan là người có nhu cầu đến cơ quan làm việc, liên
hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng về sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng
miền,…Chính vì vậy, cần đảm bảo tôn trọng các nguyên tắc cơ bản để giữ
thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh của cơng ty,
của nhân viên. Công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là cơ hội
quảng bá hình ảnh công ty và tăng cơ hội cạnh tranh trong thị trường kinh
doanh đầy biến động như ngày nay.

1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phịng

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

việc như:

- Đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng. Khách tới cơ quan có thể
là khách hàng tới tìm hiểu thơng tin kinh doanh của cơng ty, khách kí kết hợp
đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thông
thường khách tới cơ quan đã có lịch hẹn trước với văn phịng hoặc với CBNV
phụ trách đón tiếp. Khách ra vào cơ quan phong phú, đa dạng với nhiều mục
đích khác nhau. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giải quyết các vấn
đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời
gian cũng như hạn chế việc gián đoạn các hoạt động phía trong văn phịng

- Nhận điện thoại gọi đến cơ quan, văn phịng, cung cấp thơng tin, giải
đáp các thắc mắc qua điện thoại và thông báo lại nội dung cho người phụ
trách. Nếu có nội dung khơng thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người có thể giải
đáp và cung cấp thông tin liên hệ hoặc hẹn thời gian khác để tìm hiểu và giải
đáp.

- Kiểm tra lịch làm việc, công tác của lãnh đạo, văn phịng là cơng
việc hàng ngày của nhân viên lễ tân để nắm rõ được lịch làm việc, giải quyết

hoặc lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp và cân
đối mức quan trọng của cơng việc để có thể giải đáp hay chủ động giải quyết
công việc.

- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV đi công tác khi có chỉ thị của
lãnh đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm và mục đích của chuyến cơng
tác mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp.

- Nhận và chuyển phát văn bản qua đường chuyển phát nhanh.

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

- Quản lí các trong thiết bị được giao: sử dụng hợp lí có hiệu quả các
trang thiết bị được giao chịu trách nhiệm bảo quản và đề xuất sửa chữa, thay
mới trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc.

- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng như viết bài, đăng
tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn hay thông báo kết quả
phỏng vấn tới các ứng viên.

- Các công việc khác được giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt
xuất ăn vào cuối tháng gửi phòng kế tốn, chuyển phát văn phịng phẩm,
photo tài liệu cho lãnh đạo.

1.2. Tổng quan về INTRACOM

1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM

 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng và giao thông

Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (
INTRACOM)tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đơ

thị 100% vốn nhà nước. Chính thức hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần
từ năm 2006.

 Giới thiệu chung:

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM

Tên viết tắt: Intracom
Email:

Website:
Ngày thành lập: 28/01/2001

Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng)
Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty
đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó
chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần.

Bằng tình thần đồn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng
đội ngũ cơng nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ
công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày
càng lớn mạnh. Công ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển
hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư
bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu
xây dựng,…

Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và

đang thực hiện nhiều cơng trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3,
Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán
như Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán
Phú Diễn, Cơng trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương
Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…

INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư
xây dựng như :Bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội
nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác
những sản phẩm chất lượng, sự “ an lạc- hạnh phúc”, những cơng trình của
INTRACOM luôn tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ
thuật.

Với châm ngôn “ Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước
khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác
quốc tế.

Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp 
Tên giao dịch: UDIDECO

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội
ĐT:(84-4)7910306

Fax:(84-4)7910393

Website: www.udideco.com.vn

Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt
là Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty
TNHH Đầu tư Phát triển.Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày

22-8-2003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công
nghiệp tức Udideco ngày nay.

Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ. Cho đến nay vốn điều
lệ là 40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên
dưới 300 người có HĐLĐ chính thức với Công ty, chưa kể các tổ đội thi
công. Từ những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi cơng các cơng trình có giá
trị vài tỷ đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi công thành công nhiều
công trình dân dụng, giao thơng, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi cơng trình
từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Cơng trình Nng
Dăm, Cơng trình Khe Đặng, Cơng trình chợ Chũ, chợ Khối Châu, Cơng trình
Đường Tỉnh lộ 314, Cơng trình Cầu Sơng Lơ, Cơng trình Thủy điện Nậm
Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, cơng trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Cơng
trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài
tỷ, đến nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm. Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên
nghiệp, đội ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi
công các loại, hàng chục xe văn phòng, và 2 trạm trộn bê tông 60m3/h; 2 trạm
nghiền, 2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tơng,… Ngồi lĩnh vực xây dựng,
Udideco còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị
xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh.

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

góp phần xây dựng Udideco ngày càng đạt được những thành tựu to lớn hơn.
Với thời gian từ ngày thành lập đến nay chưa phải là dài nhưng cũng
không phải là ngắn trên con đường hình thành, xây dựng và phát triển của
Udideco.

 Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom

Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom được thành lập từ năm 2004.
Đến nay công ty đã thực sự vững bước phát triển hội nhập với sự phát

triển của đất nước với các lĩnh vực hoạt động chính như: Vật liệu xây dựng,
Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng và công nghiệp, Nhà hàng
khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm,
có sức cạnh tranh lớn và tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom

Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT
STOCK COMPANY

Tên công ty viết tắt: INTRACOM.,JSC

Địa chỉ giao dịch: Tầng 21,Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn,
Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại: 04.320.029.98 Fax : 04.379.558.23

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 do Sở kế
hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp.

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

1.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty
CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và khu cơng nghiệp.
Hội đồng

quản trị
Ban giám đốc

Phịng hành
chính tổnghợp

Phịng vật tư
tổng hợp

Phịng tài

chính kế tốn

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng Intracom
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM được tổ chức như
sau:

Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao 
nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của Công ty. Chế độ
quản lý Công ty là chế độ thủ trưởng. Tổng giám đốc quyết định về phương
hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch tốn cơng
tác đối ngoại và có hiệu quả sử dụng vốn.

Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự, 
quản lý giao dịch các dự án đã hồn thiện của Cơng ty,…

Văn phịng Cơng ty: Tổ chức quản lý nhân sự tồn Cơng ty xây dựng 
các chương trình thi đua, khen thưởng và đề bạt khen thưởng thay đổi nhân sự
ở các phòng ban, bộ phận, là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng,….

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

Xây dựng bảng chấm công và phương pháp trả lương, tổ chức, huấn
luyện tuyển chọn nhân sự tồn cơng ty. Xây dựng các bảng nội quy, đề ra các
chính sách về nhân sự.

Xây dựng, quản lý các văn bản thuộc thẩm quyền giải quyết của Cơng
ty.

Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập
kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, chỉ đạo
thực hiện kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng,
theo dõi thực hiện hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing
từ quá trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dò mở rộng thị trường, lập
ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện.

Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm về kỹ thuật của q trình 
thi cơng, nghiên cứu tìm gia các phương pháp thi cơng, quản lý dây chuyền,
thiết bị, giám sát q trình thi cơng và lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao
chất lượng sản phẩm.

Phịng tài chính kế tốn: lập kế hoạch về tài chính theo dõi mọi hoạt 
động sản xuất kinh doanh của Cơng ty dưới hình thức tiền tệ hạch toán các
nghiệp vụ phát sinh hàng ngày của Cơng ty. Thơng qua hạch tốn ở các khoản
thu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết quả kinh doanh
thanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, cơ quan thuế đồng thời
theo dõi cơ cấu vốn.

Phòng dự án 1 – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát quá trình thi cơng 
các cơng trình.

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

1.2.3. Văn phịng cơng ty

 Chức năng:

Văn phịng INTRACOM là một bộ phận chức năng trong hệ thống bộ
máy quản lý điều hành của công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc trong
công tác Tổ chức và Hành chính, có các chức năng cơ bản sau:

 Chức năng quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ
 Chức năng quản lý công tác hậu cần

 Chức năng tổ chức quản lý nhân sự

 Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân
 Nhiệm vụ cụ thể

 Văn phịng INTRACOM có những nhiệm vụ cụ thể như sau:

 Tổ chức thực hiện chặt chẽ thống nhất các hoạt động hành chính,

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

soạn thảo văn bản phục vụ cho điều hành của BGĐ, xử lý các văn bản đi, đến
một cách nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình thủ tục và lĩnh vực được
giao.

 Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở các phịng ban trong việc thực hiện
chương tình công tác cũng như chỉ thị, quyết định của Ban giám đốc, chấp
hành các kế hoạch, quyết định công việc của cấp trên cũng như những cơng
việc mang tính phối hợp các bộ phận

 Quản lý và xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thơng suốt của thơng
tin, thực hiện công tác quản lý con dấu, công tác lưu trữ và bảo mật theo quy

định của nhà nước.

 Công tác quản lý trang thiết bị cho các phòng ban, phân xưởng, quản
lý phương tiện đi lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị và
giám sát thực hiện.

 Tổ chức cơng tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức
các cuộc họp, quan hệ giao dịch với các đơn vị trong và ngồi cơng ty.

 Tổ chức và quản lý nhân sự của công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm
đảm bảo nguồn nhân lực, giải quyết chế độ chính sách lao động, chế độ tiền
lương…

 Tạo điều kiện giúp đỡ các đoàn thể tổ chức như Cơng đồn, phụ nữ,
thanh niên hoạt động.

 Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của lãnh đạo

1.2.4. Bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ của mình được giao cụ thể
trong phiếu giao việc khi tuyển dụng. Các nhóm nhiệm vụ cụ thể như:

Đón tiếp khách

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách.

- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách.

- Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp không có tại văn phịng

thì liên hệ với người cần gặp thơng báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác.

- Tiễn khách.

Chuẩn bị các cuộc họp

- Kiểm tra lịch tuần của Ban giám đốc và các phịng ban, chủ động bố
trí phịng họp

- Chuẩn bị phòng họp, hoàn thành trước thởi gian họp 30 phút bao
gồm: Bàn ghế, nước uống, máy chiếu, phối hợp với các bộ phận để chuẩn bị
tài liệu họp (nếu có).

- Phục vụ nước uống trong quá trình họp.

- Kết thúc cuộc họp thu gon phòng họp, cắt các thiết bị điện, máy
chiếu.

Liên hệ điều xe cho CBNV đi công tác.

- Cấp mẫu giấy đề nghị xe đi công tác cho bộ phận yêu cầu.
- Nhận và kiểm tra giấy đề nghị xe đi cơng tác.

- Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung và chữ ký của người yêu cầu xe
và thủ trưởng bộ phận yêu cầu xe thì trình Chánh văn phịng ký duyệt cấp xe
đi cơng tác.

- Liên hệ với bộ phận quản lý xe để cấp xe.

- Thông báo bộ phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe).

- Cuối mỗi tháng, kết hợp cùng với bộ phận quản lý xe thực hiện đối
chiếu công nợ thuê xe.

- Chuyển bộ phận hành chính làm thủ tục thanh toán với phịng Tài
chính kế tốn.

Nhận và chuyển phát văn bản

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

trực tiếp.

+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi
nhận ).

+ Nếu phong bì cịn ngun vẹn và đúng nơi thì ký nhận văn bản.

+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Cơng ty thì chuyển cán bộ văn
thư xử lý theo quy định, nếu nơi nhận ghi đích danh tên người nhận thì
chuyển trực tiếp cho người nhận.

- Chuyển văn bản

+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản

+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra
quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ.

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn bản.
+ Kiểm tra kết quả chuyển giao văn bản.

+ Cuối mỗi quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công

nợ.

+ Làm thủ tục thanh tốn với phịng Tài chính Kế tốn.
Tập hợp phiếu đi cơng tác hàng ngày của CBNV

- Nhận và kiểm tra nội dung Phiếu đi công tác cuart CBNV.

- Hàng tuần tập hợp Phiếu đi công tác chuyển bộ phận giám sát để
chấm công CBNV.

Tập hợp và báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV

- Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa của CBNV, tổng hợp số lượng
theo ngày.

- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNV
Cơng ty.

- Trong trường hợp có sự thay đổi suất ăn trưa thông báo lại Lễ tân tòa
nhà trước 9h00 sáng.

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

- Cuối mỗi tháng, tổng hợp số lượng suất ăn của Công ty và từng
CBNV trong tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với bộ phận bếp.

- Chuyển bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán
Các công việc khác

- Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm của các phòng ban, đối chiếu
định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt. Gọi văn phịng phẩm và phát cho
các phòng

Trực tổng đài điện thoại, nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng bên
ngoài, chuyển máy đến các bộ phận; Trả lời các thông tin liên quan đến lĩnh
vực hành chính.

- Phơ tơ tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty khi được yêu cầu.

- Quản lý trang thiết bị, thu dọn và đảm bảo vệ sinh phịng làm việc
của Tổng giám đơc, Phó tổng giám đốc Kế tốn trưởng và các Phịng họp của
Công ty.

- Quản lý và lưu gữi giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân cơng của Trưởng phịng
và Lãnh đạo Cơng ty.

 Quyền hạn

- Chủ trì và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công việc trong công
tác Lễ tân hành chính.

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ 
XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

2.1. Tổ chức quản lí cơng tác lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ 
tầng và giao thông

2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty có quy
mơ lớn với nhiều cơng ty cũng như đơn vị trực thuộc. Trụ sở làm việc chính
của công ty đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi làm việc và giao dịch
chủ yếu của cơng ty. Với quy mơ và tình chất cơng việc của công ty hiện nay,
đội ngũ lễ tân phải đảm đương rất nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt
động kinh doanh và các hoạt động đối nội, đối ngoại của cơng ty. Vì vậy, đội
ngũ nhân sự làm cơng tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và
thực hiện công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp.

Dưới đây là bảng khảo sát về thực trạng nhân sự lễ tân các công ty
thuộc INTRACOM

Tiêu chí

Cơng ty CP 
Đầu tư xây dựng 
hạ tầng và giao thông

Công ty CP 
Đầu tư hạ tầng

Công ty CP Đầu 
tư phát triển

đô thị và 
khu công nghiệp

Số lượng 1 1 1

Độ tuổi 23 24 23

Chuyên ngành Quản trị nhân lực Maketing Du lịch

Ngoại ngữ Cơ bản Cơ bản Giao tiếp tốt

Tin học Cơ bản Cơ bản Cơ bản

Kinh nghiệm
làm việc tại vị
trí tương đương

>1 năm kinh nghiệm Không Không

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

Thực tế cho thấy trình độ học vấn của lễ tân các công ty thuộc
INTRACOM khá đồng đều, khơng nói về kỹ năng vì đó là những kinh
nghiệm làm việc được trau dồi qua quá trình học tập và làm việc nhưng về
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về công tác lễ tân còn kém (Bảng 2.1). Từ
đây ta thấy, việc tuyển dụng nhân sự phụ trách vị trí lễ tân chưa được coi
trọng và tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều địi hỏi về kiến thức chuyên môn
hay kinh ghiệm làm việc mà chú trọng hơn về ngoại hình. Vị trí lễ tân khơng
chỉ địi hỏi u cầu về ngoại hình mà cịn địi hỏi nhiều về tính cách cá nhân,
năng lực và trình độ, khơng phải ai cũng có thể đáp ứng u cầu cơng việc
của một vị trí lễ tân đặc biệt là lễ tân trong các doanh nghiệp lớn. Cần quan
tâm hơn đến vị trí lễ tân bắt đầu từ cơng tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và
các chế độ phúc lợi đi kèm.

Quy mô tổ chức cơ cấu nhân sự làm cơng tác lễ tân cịn hạn chế, một
người phải phụ trách khối lượng cơng việc lớn khó có thể hồn thành hiệu quả
tất cả cơng việc. Bên cạnh đó, cơng ty ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị
trường, khối lượng cơng việc cũng từ đó mà tăng lên nếu khơng kịp thời xử lí

cơng việc sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình hoạt động của công ty.

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân
lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia
tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp.
Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Là một
nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp của bản thân, ln tích cực, chủ động trong công việc để
“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vịng xốy khốc liệt của nền kinh tế
tri thức toàn cầu.

2.1.2. Các văn bản quy định về cơng tác lễ tân

Khơng có nhiều văn bản quy định về công tác lễ tân tại công ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Trong đó, tiêu biểu có một số văn bản đề
cập đến quy trình, nghiệp vụ của cơng tác lễ tân như quy chế hoạt động của
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Thông báo về quy trình
duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ cơng ty – một trong những nhiệm vụ của lễ
tân; phiếu giao việc của nhân viên lễ tân công ty.

Quy chế hoạt động của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông đề cập đến quy trình nghiệp vụ cơng tác lễ tân văn phòng, các nghiệp
vụ và yêu cầu thực hiện các nghiệp vụ lễ tân. Trong đó, những yêu cầu dành
cho nhân viên lễ tân khi giao tiếp, tiếp xúc với đồng nghiệp, cấp trên và khách
hàng là luôn tươi cười , niềm nở và tôn trọng đối tượng giao tiếp; có những
ứng xử phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, quy chế
chưa đưa ra được các chế tài cũng như các quy định trong các trường hợp cụ
thể cho công tác lễ tân và các nghi thức lễ tân cần thực hiện. Chinh vì vậy,
việc thực hiện quy chế của các CBNV thực hiện công tá lễ tân chưa được
đồng bộ, thống nhất, chưa có tính trách nhiệm trong việc thực hiện các quy

trình, nghiệp vụ đề cập trong quy chế.

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng về quy trình duyệt, chuyển
phát nhanh Hồ sơ công ty. Nhân viên lễ tân công ty chịu trách nhiệm tập hợp
Hồ sơ, tài liệu đã qua kiểm duyệt làm thủ tục chuyển phát theo quy trình được
quy định tại Thơng báo số 08/TB-CT. Hồ sơ, tài liệu sau khi trình duyệt được
tập trung tại quầy lễ tân. CBNV/ bộ phận có hồ sơ, tài liệu cần chuyển phát
điền thông tin vào giấy đề xuất chuyển phát nhanh hồ sơ. Sau đó, nhân viên lễ
tân chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị chuyển phát nhanh làm thủ tục chuyển
phát và theo dõi việc chuyển phát hồ sơ,tài liệu; báo cáo với Ban Giám đốc,
CBNV/ bộ phận có Hồ sơ, tài liệu chuyển phát tiến trình chuyển phát.

Các văn bản tuy có đề cập đến cơng tác lễ tân nhưng chưa cụ thể, rõ
ràng và chưa có các chế tài mang tính răn đe nhằm thực hiện thống nhất các
quy trình, nghiệp vụ, nội dung công tác đem đến hiệu quả công việc tốt hơn
đồng thời chun nghiệp hóa cơng tác lễ tân cơng ty.

2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân

Công ty đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại phục vụ
cho cơng tác lễ tân.Qầy lễ tân được bố trí ở một khu vực riêng ngay lối ra vào
của cơng ty đảm bảo cho cơng tác kiểm sốt lượng khách ra vào và đón tiếp
khác của lễ tân. Nhân viên lễ tân được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ
cơng việc như máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ,
tài liệu, máy photocopy,…Cơng ty cũng bố trí cây xanh tại khu vực quầy lễ
tân vừa để trang trí vừa tạo khơng gian thống mát và thoải mãi khi làm
việc.Ngồi ra, bình lọc nước, bảng tin của công ty cũng được bố trí tại quầy lễ
tân dễ dàng cho cơng tác phục vụ, tiếp khách của lễ tân.

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân

Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty hoạt
động kinh doanh trên nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Vì thế, lượng
khách ra vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếm
khối lượng lớn và cũng rất đa dạng. Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn
phịng chính là cách thức tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham
quan, làm việc tại công ty. Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm các hoạt
động như: Tổ chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điện
thoại liên hệ đến cơ quan, văn phòng; chuyển phát văn bản đi, phân phối văn
bản đến; quản lí trang thiết bị được giao; hỗ trợ cơng tác tuyển dụng.

2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách

Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân
nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách. Mặt khác, trên cơ sở
những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ
của cơ quan.

Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tơn trọng và
lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ,
chào hỏi khách khác nhau. Cụ thể:

- Chào hỏi khách:

Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác
được tôn trọng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể
cúi chào thể hiện ý chào đón;

Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt cịn có ý nghĩa hơn lời nói rất
nhiều, mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là

bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ,… và tỏ ý sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện yêu cầu;

Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp và thực hiện
các nghiệp vụ tiếp theo của một lễ tân khi có khách liên hện công tác;

- Kiểm tra lịch hẹn của khách, đưa khách vào phòng chờ và chuẩn bị
trà nước cho khách trong khi chờ cán bộ giải quyết công việc.

- Thông báo với cán bộ hẹn gặp khách địa điểm khách chờ và mời làm
việc, hỗ trợ các công tác liên quan như chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan,…

- Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách. Lên lịch hẹn
cho các buổi làm việc tiếp theo hoặc tỏ thái độ được hợp tác lâu dài với khách
hàng.

Công tác tổ chức đón tiếp khách tại công ty INTRACOM được thực
hiện như sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặp
khách hàng đã đăng ký, thời gian gặp để bố trí sắp xếp cơng việc và nhắc nhở
cán bộ phụ trách tiếp khách.

Khách đến cơ quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân
hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị được chu đáo
đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách và nhắc nhở họ thời
gian hẹn gặp khách hàng. Với khách hàng đến cơ quan khơng có lịch hẹn,
nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp
khách.Với khách hàng đến liên hệ với bộ phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm
việc của bộ phận kinh doanh và bố trí người đón tiếp.Trong trường hợp bộ

phận kinh doanh khơng thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cung
cấp số điện thoại trao đổi và báo lại lịch với khách hàng.

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

tân tươm tất, màu sắc không quá sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm rà, kiểu
cách.

Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi
tiếp khách đúng giờ, đón khách, chào khách và hướng dẫn khách đến phòng
tiếp khách.

Đối với khách ở xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn
nghỉ.

Với đoàn khách cao cấp là đối tác hay khách quan trọng, trang phục
đón tiếp là trang phục áo dài theo quy định của công ty.

Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách đều được hồn tất trước giờ tiếp
khách. Quy trình đón tiếp khách được đề cập cụ thể trong phiếu giao việc của
nhân viên lễ tân:

- Tiếp đón và chào hỏi khách:

 Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình với khách.
Lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới thiệu của khách, cảm ơn và
ghi và sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp ai.Nếu khách khơng có
danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị.

Bàn làm việc của nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp của cơng ty, tài
liệu liên quan đến hoạt động của công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách
hàng.

 Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi một cách thân mật, chính
xác bằng tên hay chức vụ.

 Khi khách có nhu cầu cần gặp ai đó nhưng hiện tại người khách cần
vẫn chưa có mặt tại cơ quan hay bận cơng việc, người lễ tân có trách
nhiệm mời khách ngồi đợi.

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

vào.

 Nhân viên lễ tân có thể báo cho khách biết thời gian chờ là bao lâu
để khách bố trí thời gian và sắp xếp công việc

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách

- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách

- Trong trường hợp CBNV/ bộ phận cần gặp khơng có tại văn phịng
thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác

- Tiễn khách

Bản chất của hoạt động tiếp khách là việc lễ tân thiết lập một giao tiếp
có tính mục đích với khách.Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào khả
năng, trình độ của người lễ tân tham gia giao tiếp. Thực tế cho thấy, việc tiếp
khách của lễ tân sẽ góp phần thu thập, cung cấp thông tin và tiết kiệm thời
gian lao động, sáng tạo của lãnh đạo. Hoạt động tiếp khách của lễ tân có thể
hiểu ở nhiều hình thức như: giao tiếp điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ
chức hội nghị, hội thảo,…

Yêu cầu đối của công ty đối với nhân viên lễ tân khi tiếp khách: Nhân
viên lễ tân phải ln mang trong mình hình ảnh của cơng ty, đặt lợi ích cơng
ty lên hàng đầu. Mỗi hành động, cử chỉ lời nói của lễ tân đều mang đến cái
nhìn về hình ảnh cơng ty với khách hàng. Vì vậy, u cầu đối với nhân viên lễ
tân và nhân viên tham gia tiếp khách:

- Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng;

- Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tại tịa nhà cơng ty;

- Quản lí tài sản toàn bộ khu vực lễ tân, các phòng họp (phòng tiếp
khách) đảm bảo sạch sẽ, an tồn; nghiêm cấm mở cửa mà khơng có sự kiểm
soát.

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

khách là nhà cung cấp, chào hàng(gọi chung là nhà cung cấp),…; khách hàng
tới tìm hiểu mua bán hoặc th nhà ở, văn phịng, ký hợp đồng,… (gọi chung
là khách hàng); khách đến liên hệ như phóng viên viết bài, thợ sửa
chữa,…(thuộc nhóm khác). Khảo sát lượng khách ra vào cơ quan ngẫu nhiên
trong 1 tuần tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được phản
ánh qua bảng sau:

Ngày Đối tác

(Lượt)

Nhà cung 
cấp 
(Lượt)

Khách hàng

(Lượt)

Khác
(Lượt)

12/3/2017 1 0 2 6

13/3/2017 1 2 4 0

14/3/2017 1 1 2 3

15/3/2017 2 2 5 2

16/3/2017 0 3 0 4

17/3/2017 4 0 3 2

Bảng 2.1.

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

tác với cơng ty.

Điển hình trong cuộc viếng thăm giữa khách là cán bộ đại xứ quán Hy
Lạp và Tổng giám đốc công ty, bộ phận lễ tân của các công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và Khu công
nghiệp, Công ty hạ tầng INTRACOM đã phối hợp thực hiện đón tiếp đồn
khách trong khơng khí trang trọng và lịch sự.

- Chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo: Tài liệu làm việc, bố trí xe đưa đón
khách, báo giờ làm việc.

- Bố trí phịng làm việc với khách nước ngoài theo nghi thức nhà
nước.

- Chuẩn bị trà nước theo phong tục quốc gia của đòan khách.

- Trang phục đón tiếp: nhân viên lễ tân tham gia đón tiếp mặc áo dài
đồng phục của công ty, trang điểm nhẹ nhàng sẵn sàng chờ khách ở vị trí
được phân cơng.

- Tổ chức đồn lễ tân đón khách từ cổng cơng ty tặng hoa, lễ tân trực
thang máyđưa khách lên phòng làm việc, lễ tân đón từ cửa phịng làm việc và
lễ tân phục vụ nước uống, phát tài liệu, phiên dịch,…

Nhìn chung, cơng tác tổ chức đón tiếp khách của cơng ty INTRACOM
nói chung và của lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông, công ty Đầu tư xây dựng phát triển đô thị và khu công nghiệp, công ty
Cổ phần hạ tầng đạt hiệu quả cao. Cơng tác chuẩn bị chu đáo, có sự kiểm tra,
giám sát, đôn đốc của Văn phòng, lễ tân văn phịng nên cơng việc diễn ra
thuận lợi và hiệu quả. Nhân viên lễ tân tham gia đón, tiếp khách với thái độ
niềm nở, thân thiện; trang phục đẹp, duyên dáng vừa là đại diện cơng ty vừa
mang hình ảnh của quốc gia trong mắt khách hàng quốc tế.

2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

trong những hoạt động thực tiễn diễn ra thường xuyên bởi lẽ, đây cũng là một
kênh trao đổi thông tin trực tiếp trong việc chỉ đạo và giải quyết công việc.
Việc tổ chức chương trình, hội họp hiệu quả góp phần truyền tải và nắm bắt
thông tin, giải quyết cơng việc được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời
gian và hạn chế những sai sót phát sinh trong quá trình làm việc

- Các cuộc hội nghị, hội họp khơng chỉ nhằm giải quyết cơng việc mà
cịn là nơi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kiến thức, và những kỹ
năng cần thiết trong cơng việc. Ngồi ra, hội họp là môi trường tăng cường
thiết lập các mối quan hệ trong cơng việc.

Chính vì vậy, việc tổ chức, chuẩn bị cuộc họp, các cuộc hội nghị tại cơ
quan tổ chức là vơ cùng quan trọng và địi hỏi kỹ năng, sự chuyên nghiệp.Lễ
tân văn phòng INTRACOM chính là người chịu trách nhiệm chính trong cơng
tác tổ chức chuẩn bị hội họp.

Phân loại hội nghị, hội họp

- Căn cứ vào mục đích hội nghị được chia thành:Hội nghị kiểm tra,
đôn đốc và hội nghị sơ kết, tổng kết.

- Căn cứ vào hình thức tổ chức có Hội nghị chính thức và hội nghị
khơng chính thức

Theo Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 5 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ hội họp bao gồm:

- Họp tham mưu, tư vấn
- Họp làm việc

- Họp chuyên môn
- Họp giao ban

- Họp tập huấn, triển khai
- Họp sơ kết, tổng kết

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

- Thông báo cho người tham dự cuộc họp thường bằng email hoặc
giấy mời

- Chuẩn bị tài liệu: Các tài liệu liên quan như kế hoạch, báo cáo,.. cơng
cụ, dụng cụ nghe nhìn

- Chuẩn bị nước giải khát
- Ghi biên bản

- Theo dõi việc thực hiện các quyết định đưa ra trong cuộc họp.

Các cuộc họp tại INTRACOM hầu hết đều nằm trong chương trình, kế
hoạch của cơng ty. Nhiệm vu của nhân viên lễ tân là thường xuyên kiểm tra
nội dung chương trình kế hoạch các chương trình sẽ diễn ra để có sự chuẩn bị
chu đáo.

Đối với những cuộc hội họp có quy mô vừa và nhỏ trong cơ quan, nhân
viên lễ tân có nhiệm vụ:

- Thơng báo lại lịch họp, địa điểm, thời gian họp cho các đơn vị, cá
nhân có liên quan

- In ấn tài liệu

- Chuẩn bị phòng họp: dọn dẹp phòng họp, bật các thiết bị chiếu sáng
trước khi cuộc họp bắt đầu,chuẩn bị, kiểm tra phương tiện, trang thiết bị phục
vụ cuộc họp như máy chiếu, loa mic,..

- Chuẩn bị trà nước chu đáo, với các cuộc họp kéo dài, tiếp nước cứ 30
phút 1 lần.

- Phát tài liệu

- Khi cuộc họp kết thúc, nhân viên lễ tân dọn dẹp và sắp xếp bàn ghế
ngay ngắn, kiểm tra lại các thiết bị, phương tiện vừa sử dụng, trả lại các thiết
bị về vị trí, tắt các thiết bị điện,…

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

bị chương trình, kế hoạch, lên danh sách khách mời và phát thư mời, đón tiếp
và điểm danh đại biểu, hướng dẫn đại biểu về vị trí chỗ ngồi, điểm danh đại
biểu, công tác tặng hoa, quà lưu niệm trong các chương trình,…

Ngồi các cuộc họp thường xuyên như họp tổng kết, họp giao ban, các
cuộc họp giải quyết công việc được tổ chức và chuẩn bị chu đáo. Trung bình
mỗi tuần có khoảng 3-5 cuộc họp được tổ chức trong đó tuần từ
6/02/2017-11/02/2017 có 5 cuộc họp trong đó 1 cuộc họp giao ban, 2 cuộc họp với đối
tác để bàn bạc về vấn đề hợp tác và 2 cuộc họp để xử lí các vấn đề tồn tại phát
sinh trong cơng việc cần bàn bạc xử lí.

Hình 2.1. Hình ảnh lễ tân trong lễ ký kết hợp đồng
tài trợ vốndự án thủy điện Tà Lơi 2

Các chương trình hội nghị, hội họp tại INTRACOM diễn ra khá
thường xuyên và có một số chương trình định kỳ như chương trình phật pháp
diễn ra hàng tháng, các cuộc họp giao ban hàng tuần, chương trình họp triển
khai cơng tác tháng, quý, họp rút kinh nghiệm,…

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

phật tử, khết thúc chương trình là thời khóa thọ trai(ăn chay) . Chương trình
được tổ chức trong khơng khí trang nghiêm, và hoan hỷ của các phật tử tham
gia. Văn hóa Phật giáo đặc biệt là Đạo tràng Cửu Hoa Sơn là một nét đẹp văn
hóa Việt mà INTRACOM đã và đang góp phần gìn giữ, phát triển, ứng dụng

một cách thiết thực hiệu quả nét văn hóa ấy vào đời sống hàng ngày.

Hình 2.2. Nghi lễ dâng hoa cúng dường trong lễ khai pháp đầu năm
của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng

Trong chương trình này, các lễ nghi được cử hành trang nghiêm, tơn
kính như dâng hoa cúng dường, nghinh tiếp chư tôn, lễ thọ chai được tiến
hành theo nghi thức của Phật giáo. Tất cả công tác đều được chuẩn bị chu đáo
và tiến hành đúng quy trình, có sự kiểm tra, giám sát của người phụ trách văn
phịng. Đây là chương trình thường xun theo tháng nên mọi công tác đều
trở nên chuyên nghiệp và thuần thục đối với khơng chỉ lễ tân mà với tồn bộ
CBNV các công ty thuộc INTRACOM.

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

của công ty với sự tham gia của Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Trưởng phó
các bộ phận. Chương trình diễn ra thuận lợi một phần nhờ đội ngũ nhân viên
lễ tân chuyên nghiệp trong khâu chuẩn bị chương trình kế hoạch, cơng tác
chuẩn bị hội trường, điều phối được chu đáo. Mặc dù Hội trường tổ chức khá
rộng mà lượng người tham gia bị hạn chế nhưng nhờ sự nhanh nhạy của đội
ngũ lễ tân Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông trong việc sắp
xếp, bố trí chỗ ngồi, điều phối bàn ghế phù hợp, tạo khơng gian chương trình
thoải mái mà không quá trống trải. Bên cạnh đó, việc phân cơng cơng việc
của các nhân viên lễ tân cần được rõ ràng hơn tránh chồng chéo hay đùn đẩy
trách nhiệm.

Hình 2.3. Tổng giám đốc Nguyễn Thanh Việt phát biểu
trong lễ tổng kếtnăm 2016 và giao kế hoạch năm 2017

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

phòng họp, lễ tân cũng phải chuẩn bị trà nước cho lãnh đạo văn phòng và để
tiếp khách đến cơ quan liên hệ công tác.

Về nghiệp vụ, lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp, Công ty
Cổ phần hạ tầng đều có xuất phát điểm như nhau, chưa được đào tạo từ các cơ
sở, trung tâm về nghiệp vụ lễ tân. Chính vì vậy, cơng tác lễ tân văn phịng còn
thiếu kiến thức về nghiệp vụ lễ tân, nghề lễ tân cũng như chưa nắm được
những nguyên tắc cơ bản của một lễ tân văn phịng.Tuy cơng ty có tổ chức
các buổi đào tạo về công tác lễ tân nhưng các buổi đào tạo chưa thực sự có
hiệu quả, đặc biệt là kiến thức về nghiệp vụ không thể đào tạo hết trong một
hai buổi.

Về kỹ năng, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông do được thường xuyên tiếp xúc với các chương trình hội họp, và
có hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân nên các kỹ năng cũng
được trau dồi, cải thiện dần qua các chương trình cùng với ý thức cầu thị, học
hỏi, các kỹ năng như giao tiếp, đón tiếp khách, chuẩn bị chương trình, kế
hoạch, chuẩn bị hội họp được lễ tân làm thuần thục và khoa học, đảm bảo tiến
độ, yêu cầu đề ra. Lễ tân công ty CP đầu tư phát tiển đô thị và khu công
nghiệp, công ty CP đầu tư hạ tầng là nhân viên mới, chưa được đào tạo bài
bản về chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân, kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân
chưa có. Ngồi ra, lễ tân cơng ty CP đầu tư hạ tầng trong thời gian tôi thực
hiện nghiên cứu đề tài tại công ty đang trong thời gian thử việc. Chính vì vậy,
các vấn đề về công tác lễ tân tại 2 công ty này cịn nhiều hạn chế, thiếu sót
nhất là về chn mơn nghiệp vụ cũng như việc xử lí các vấn đề phát sinh còn
chậm chạp và kém hiệu quả gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình làm việc
và các hoạt động khác của công ty.

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

họp diễn ra thuận lợi và hiệu quả giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và thuận
lợi, các chương trình, hội nghị được đánh giá cao về tính thực tiễn và nội
dung cũng như cách thức tổ chức, đảm bảo mục tiêu đề ra.

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình
thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.Giao tiếp qua điện thoại là hình
thức giúp nhân viên lễ tân cập nhật thơng tin nhanh chóng, dễ dàng trao đổi
thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp.Bởi vậy, việc giao tiếp qua điện
thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng như đặt câu hỏi, lắng nghe, giao tiếp bằng
giọng nói mà vẫn thể hiện được thái độ của mình trong cuộc trị chuyện.

Dù giao tiếp qua điện thoại với nội bộ công ty hay với khách hàng bên
ngoài, lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau:

- Giọng nói rõ ràng, dễ nghe
- Nói đúng trọng tâm

- Thể hiện sự nhiệt tình, thái độ hịa nhã, dễ chịu khi nghe điện thoại
- Không đột ngột ngắt máy khi đang trong cuộc hội thoại.

Khi là người nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở, tích cực khi trả lời
các cuộc gọi.Nên nhắc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3 không nên để chuông
quá lâu cũng như khơng nên vội vàng bắt máy.Cần có thời gian chuẩn bị tâm
lí cũng như vật dụng cần thiết khi nghe điện thoại.Ví dụ đối với các cuộc gọi
đã biết trước để phản hồi, cần chuẩn bị sẵn câu trả lời hay những thông tin cần
thiết.Với những cuộc gọi hẹn gặp, trao đổi, hãy ghi lại và hẹn trả lời.Trả lời
điện thoại bằng giọng từ tốn và thái độ niềm nở cho dù hiện tại bạn có vui hay
khơng.Thái độ thể hiện qua giọng nói có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả giao
tiếp và thông tin trao đổi qua điện thoại.

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

thoại bên ngồi gọi tới số tổng đài của cơng ty được kết nối với máy chủ đặt ở
bộ phận văn thư văn phịng. Trong trường hợp có cuộc gọi ngoài yêu cầu kết

nối với một bộ phận nào đó, nhân viên lễ tân nhanh chóng thơng báo lại cho
khách hàng số điện toại tổng đài công ty hoặc số máy lẻ của đơn vị mà khách
hàng yêu cầu gặp.

Khi nhận điện thoại, cán bộ lễ tân cần xưng tên kèm theo vị trí/ chức vụ
để đối tượng giao tiếp được biết mà xưng hơ hợp lý. Bên cạnh đó, cũng cần
hỏi thông tin về tên, vị trí/ chức vụ, thơng tin liên hệ, mục đích liên hệ để
thông báo với đơn vị, cá nhân được yêu cầu gặp. Ghi lại vắn tắt nội dung cuộc
hội thoại, ghi chú những vấn đề quan trọng và hỏi nhắc lại những nội dung đã
thông qua và 2 bên cần ghi nhớ.Kết thúc cuộc gọi chú ý đặt máy nhẹ nhàng và
chào tạm biệt trước khi gác máy.

Công tác nghe, nhận điện thoại của lễ tân các công ty Cổ phần Đầu tư
xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty Cổ phần hạ tầng, công ty Cổ phần
đầu tư phát triển đơ thị và khu cơng nghiệp nhìn chung đã có những hiệu quả
nhất định. Thông tin trao đổi qua điện thoại ngắn gọn, cung cấp đầy đủ theo
yêu cầu của khách hàng, nội dung trao đổi được ghi chú ngắn gọn, những thắc
mắc cần giải đáp được chú thích lại và hẹn thời gian trả lời. Ở bàn làm việc
của lễ tân cịn có bảng danh sách số điện thoại nội bộ để sẵn sàng cung cấp
cho khách hàng có nhu cầu muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên môn
để giải đáp thắc mắc.Tuy nhiên, đối với các cuộc gọi nội bộ, lễ tân chưa chủ
động xưng tên, chức danh, một số máy điện thoại không hiện số người gọi
đến khi giải quyết xong công việc không biết liên hệ lại với ai để trả lời, gây
khó khăn, chậm tiến độ công việc.

Về thái độ khi nghe điện thoại rất thoải mái và niềm nở, tạo cảm giác
tin cậy và được lắng nghe, công việc được trao đổi nhanh chóng và đáp ứng
kịp thời.

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

Maketing, lễ tân công ty CP đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp được

đào tạo về Du lịch và dịch vụ đã được tiếp xúc với đào tạo về mảng kỹ năng
nghe nhận điện thoại với khách hàng sao cho có thể nhanh chóng nắm bắt
được thơng tin và nắm được quy trình cũng như các thơng tin cần cung cấp
khi nghe nhận điện thoại.

Nhìn chung, sau các buổi đào tạo về công tác lễ tân, công tác nghe,
nhận điện thoại của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM hiện nay đã có
chuyển biến tích cực. Thông tin cung cấp qua điện thoại ngắn gọn, dễ hiểu,
nội dung trả lời điện thoại được thống nhất theo mô- tip rõ ràng đáp ứng nội
dung thông tin và yêu cầu của cuộc giao tiếp.

2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ

quan, văn phòng

Lễ tân các cơng ty thuộc INTRACOM có nhiệm vụ tiếp nhận các văn
bản đến cơ quan qua đường chuyển phát và nhận các văn bản, tài liệu đăng ký
chuyển phát đi và làm thủ tục chuyển phát.

Các văn bản, thư tín chuyển phát đến cơ quan đều phải qua quầy lễ tân
công ty. Nhân viên lễ tân kiểm tra bì thư, thời gian chuyển phát, đơn vị
chuyển phát và ký tên xác nhận thư. Những văn bản đến cơ quan được chuyển
cho văn thư để kiểm tra, vào sổ, trình xin ý kiến chỉ đạo và tiếp tục chuyển
phát cho các đơn vị, cá nhân xử lí. Các văn bản trực tiếp đề cập người nhận
được chuyển tới đơn vị, người nhận ghi ở bì thư. Tại quầy lễ tân, sau khi nhận
thư, nhân viên lễ tân lưu lại nội đơn vị gửi, nhận thư, ngày gửi, nhận thưu để
kiểm soát và tra cứu tránh trường hợp thất lạc thư.

Chuyển phát văn bản đi:

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

làm thủ tục chuyển phát: kiểm tra nội dung số lượng văn bản, ghi bì thư, đơn
vị chuyển, nhận thư và báo dự kiến ngày nhận thư cho đơn vị gửi thư nắm
được và theo dõi, thuận tiện cho giải quyết công việc.

Lễ tân theo dõi việc chuyển phát và báo cáo BGĐ, PTVP, và người
chuyển phát được biết. Quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty
được nêu rõ trong Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017.

- Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi
trực tiếp

+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi
nhận, ngày gửi,…)

+ Nếu phong bì cịn ngun vẹn và đúng nơi nhận thì ký nhận văn bản.
+ Chuyển cán bộ văn thư xử lí theo quy định.

- Chuyển văn bản

+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản

+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra
quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ

+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển phát văn bản
+ Kiểm tra kết quả chuyển phát văn bản

Cuối mỗi quý, lễ tân kết hợpvới đơn vị chuyển phát nahnh đối chiếu
công nợ, chuyển phụ trách văn phịng làm thủ tục thanh tốn với phịng Tài
chính Kế tốn.

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

đến tiến độ cơng việc. Tuy nhiên, bên cạnh đó việc nhận chuyển phát văn bản
cũng có những ưu điểm cụ thể như quy trình nhận, chuyển phát văn bản được
quy định rõ ràng, hồ sơ, văn bản chuyển phát phải được kiểm duyệt, thông
qua mới được chuyển phát, có đăng ký chuyển phát, phiếu yêu cầu chuyển
phát hay hóa đơn chứng từ liên quan đến việc chuyển phát để tiện theo dõi và
giải quyết khi gặp vấn đề xảy ra.

2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao

Công ty dùng chung 1 máy photocopy được đặt ở quầy lễ tân, các
phòng ban cần photo tài liệu photo tập trung tại quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân
quản lí máy photo, giấy sử dụng photo và có nhiệm vụ ghi chép lại số lượng,
tần xuất sử dụng, cân đối chi tiêu văn phòng phẩm của văn phòng, hướng dẫn
photo tài liệu hiệu quả, tiết kiệm tránh lãng phí.

Các trang thiết bị được giao phải được kiểm tra thường xuyên tránh
hỏng hóc ảnh hưởng đến q trình làm việc.Lễ tân có trách nhiệm sử dụng,
bảo quản, kiểm tra bảo dưỡng khi cần thiết các trang thiết bị công ty giao. Sắp
xếp kho khoa học, gọn gàng, giữ chìa khóa kho văn phịng phẩm, phịng họp
cơng ty, tắt bật điện hành lang, quầy lễ tân khi đến và ra về.

Đăng thông báo, các quyết định, quy định mới của công ty lên bảng tin
công ty, các thông báo trước thang máy theo quy định để thông tin cho CBNV
được biết.

Về quản lí máy photo tài liệu được giao cho lễ tân công ty Cổ phần đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Các công ty con có nhu cầu photo tài liệu
viết phiếu yêu cầu và đăng ký số lượng, loại giấy photo với lễ tân Công ty Cổ
phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông và được sự đồng ý của lễ tân mới

tiến hành photo tài liệu. Cuối tháng, nhân viên lễ tân tổng hợp lượng giấy sử
dụng, cân đối văn phòng phẩm.

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

nhiệm mở cửa phòng họp khi bắt đầu giờ làm việc, vệ sinh phòng họp và các
trang thiết bị của phịng họp, đóng cửa khi tan làm.Nhận lịch họp bà bố trí
phịng họp cho các CBNV cũng như phịng làm việc, chỗ ngồi cho khách khi
chờ CBNV/bộ phận tiếp khách hợp lí.

Quản lí, chịu trách nhiệm mở cửa ra vào, máy chấm công, chấm công
cho các CBNV đi công tác theo lịch và phiếu đi công tác.

2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự

Ngoài các nghiệp vụ chính của lễ tân như tiếp đón khách ra vào cơ
quan, chuẩn bị hội nghị hội họp, trực điện thoại, lễ tân công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông và lễ tân công ty CP Đầu tư phát triển đơ thị và
khu cơng nghiệp cịn có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận nhân sự công ty đăng bài,
tìm kiếm ứng viên, lọc ứng viên và sắp xếp lịch phỏng vấn nhân sự và thông
báo kết quả phỏng vấn cho ứng viên.

Bộ phận nhân sự lên kế hoạch tuyển dụng: vị trí, số lượng nhân sự, mơ
tả vị trí cơng việc, nhân viên lễ tân dựa trên kế hoạch tuyển dụng tìm kiếm
ứng viên phù hợp với yêu cầu vị trí công việc như viết bài, đăng bài lên các
trang tin tuyển dụng như trang tuyển dụng của công ty, Tuyển dụng 24h,
Vietnamworks.com, tuyendung.com, careerlink.vn,…, các cơ sở đào tạo,… để
tìm kiếm ứng viên. Sau đó, lễ tân kết hợp với bộ phận nhân sự lọc hồ sơ thao
tiêu chí tuyển dụng, liên hệ với ứng viên hẹn lịch phỏng vấn và thông báo cho
người phụ trách phỏng vấn lịch phỏng vấn ứng viên, thông báo kết quả phỏng
vấn,…

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

thực hiện đúng tiến độ và lựa chọn được những ứng viên đáp ứng yêu cầu cao
về công việc mà công ty đưa ra. Đây là hiệu quả thiết thực đóng góp khơng
nhỏ trong hoạt động sau này của cơng ty.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp cũng được
tham gia các lớp đào tạo, tập huấn về tuyển dụng nhân sự do công ty tổ chức
nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng về công tác tuyển dụng nhân sự.

2.2.7. Các cơng việc khác được giao

Ngồi các nhiệm vụ trên, lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông cũng đảm nhận công việc nhận và phân phối văn phòng phẩm,
hàng hóa tới các đơn vị, phịng ban trong công ty.

Hàng ngày, lễ tân kiểm tra và báo xuất ăn trưa cho văn phịng và ban
quản lí trước 9h sáng, cuối tháng tổng hợp tổng số xuất ăn trưa đối chiếu với
nhà ăn cơng ty.Chuyển phịng kế toán làm thủ tục thanh toán.

Hàng tháng, các đơn vị gửi đề xuất mua văn phòng phẩm tới văn
phòng. Nhân viên lễ tân phụ trách nhận văn phòng phẩm được chuyển tới
hàng tháng, căn cứ vào danh sách đăng ký phân phối cho các phòng ban,
chuyển kho, tổng hợp các hóa đơn, chứng từ liên quan giao văn phịng làm
thủ tục thanh tốn với phịng kế tốn.

- Quản lý và lưu trữ giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân cơng của Trưởng phịng
và Lãnh đạo Cơng ty.

- Chuyển phiếu đi công tác của CBNV cho văn phòng làm thủ tục

chấm công.

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNĐẦU TƯ 
XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP 
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng

Cơng tác lễ tân văn phịng tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông được thực hiện theo những nghi thức và thủ tục nhất định. Hiện
nay, các nghi thức này vẫn chưa được quan tâm và thực hiện đúng đắn bởi
một số CBNV chưa có nhận thức đúng đắn về các vấn đề văn hóa giao tiếp,
văn hóa cơng sở.Về việc trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ về công tác lễ tân không
chỉ dành riêng cho người làm lễ tân mà cịn cho tồn bộ CBNV cơng ty đặc
biệt là CBNV thuộc văn phịng.Bởi đây cũng là bộ phận chủ chốt, quan trọng
đại diện cho công ty trong các công tác tổ chức hội nghị, hội họp, chương
trình, gặp gỡ giao lưu với khách hàng, đối tác.Cần phổ biến rộng rãi quy trình,
kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phịng cho tồn thể CBNV được biết và thực
hiện.

3.1.1. Ưu điểm

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

Đội ngũ nhân viên lễ tân tích cực tham gia các chương trình, khóa đào
tạo kiến thức chun mơn, nghiệp vụ do công ty tổ chức. Mỗi quý, bộ phận
nhân sự căn cứ vào tình hình thực tế cơng việc, mức độ hồn thành cơng
việc,… để xem sét, đề xuất các phương án nâng cao chất lượng nhân sự.

Thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn, chủ yếu là đào tạo tại chỗ nhân viên lễ
tân được bồi dưỡng kiến thức, nâng cao nhận thức, kỹ năng về chuyên môn,
nghiệp vụ.

Thái độ làm việc niềm nở, tích cực, ln tươi cười lễ phép khi giao tiếp
với khách hàng, có thái độ cư xử đúng đắn với đồng nghiệp, cấp trên.

Định mức, chế độ đãi ngộ của công ty đối với đội ngũ lễ tân thuộc tầm
khá, ngồi ra cịn có thêm phụ cấp ý thức và mức độ hồn thành cơng việc để
khuyến khích, động viên q trình làm việc của bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ
tân được nhận 70% lương cơ bản và 30 % phụ cấp công việc, phụ cấp ăn trưa
cho các CBNV tại cơ quan là 10.000đ/xuất. Mức lương đạt được của một
nhân viên lễ tân vào khoảng 4.500.000 - 5.000.000 đồng.

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

Hình 3.1. Quầy lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

3.1.2. Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật nêu trên thì tổ chức cơng tác lễ tân tại
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng cịn tồn tại một số hạn chế
như sau:

- Chưa có quy định riêng về cơng tác lễ tân. Các quy trình tiếp khách
vì khơng được quy định cụ thể nên khơng có điều kiện ràng buộc khiến đội
ngũ nhân viên thực hiện công tác lễ tân khơng có sự thống nhất, phối hợp
đồng bộ.

- Các chương trình, sự kiện của Tổng cơng ty cần lễ tân nhưng chưa có
sự thống nhất về người quản lí, chịu trách nhiệm nên có sự đùn đẩy trách
nhiệm hay “ việc ai lấy làm” khiến cho cơng việc gặp khó khăn, thiếu sự chủ

động trong công việc, trong các khâu chuẩn bị dẫn đến sai sót trong cơng tác
thực hiện, khơng kịp thời khắc phục sai sót làm ảnh hưởng đến công việc

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61>

nguyên tắc làm việc.

- Cơng tác lễ tân chưa được chuẩn hóa, thống nhất.

- Kiến thức về chun mơn, nghiệp vụ cịn yếu kém, cần được đào tạo
và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề
nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công ty cũng như khách hàng.

- Cần chuẩn hóa và chuyên nghiệp nagy từ khâu tuyển dụng nhân sự
làm công tác lễ tân, ngồi yếu tố ngoại hình ra thì kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những yếu tố cần có của một lễ tân chuyên
nghiệp.

Trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân còn yếu cần phải
được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng làm việc
đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của công việc.

3.1.3. Nguyên nhân

- Công tác tuyển dụng: Cơng ty chưa đưa ra được tiêu chí chuẩn khi
tuyển dụng nhân sự làm công tác lễ tân, tuyển dụng nhân viên không đúng
chuyên ngành, chưa nắm được nghiệp vụ nên không thể đảm bảo chất lượng
nhân sự.

- Đào tạo chưa bài bản, cần nên chương trình đào tạo hợp lý về cơng
tác lễ tân. Công tác lễ tân cần được phổ biến cho tất cả các cán bộ nhân viên
công ty nắm rõ chứ không riêng nhân viên lễ tân. Đặc biệt là các cán bộ nhân

viên thuộc văn phòng cần phải nắm được nghiệp vụ cơ bản của lễ tân văn
phòng.

</div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

này cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ tới thái độ làm việc và ý thức trách nhiệm
trong công việc của nhân viên.

- Lãnh đạo công ty chưa hiểu hết tầm quan trọng của đội ngũ lễ tân
trong cơng tác hoạt động của cơng ty vì vậy chưa có sự quan tâm đúng ức tới
việc đào tạo bồi dưỡng và những chính sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên lễ
tân.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tổ chức công tác lễ tân chưa hiệu
quả như từ công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ; công tác kiểm tra, giám sát
chưa được chặt chẽ; chế độ đãi ngộ chưa hợp lý hay yếu tổ sâu xa hơn cả đến
từ chính người làm công tác lễ tân.

- Nhân viên lễ tân chưa có tình yêu với nghề, không chủ động tìm
hiểu, học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, chưa coi đây là một
nghề. Nghiệp vụ lễ tân cũng như nghệ thuật đòi hỏi khơng ít kỹ năng, kiến
thức tổng hợp vì khách hàng của công ty rất đa dạng về địa vị, công việc, độ
tuổi, cần nắm vững các kiến thức cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng cũng như thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty.

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên làm lễ tân còn kém,
chưa hiểu hết được tầm quan trọng của công tác lễ tân đối với hoạt động của
công ty. Thiếu kiến thức về chuyên mơn cộng với kỹ năng nghề nghiệp, xử lí
cơng việc kém khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp và khai thác và xử lí thơng tin gây ảnh hưởng không tốt tới
hiệu quả công việc.

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

Cuối cùng là do việc tổ chức quản lí, phân quyền, giao quyền của công
ty chồng chéo, chưa rõ ràng. Công tác phân cơng cơng việc của văn phịng
khơng rõ ràng, bản mô tả công việc sơ sài cũng là nguyên nhân dẫn đến khó
khăn trong cơng tác xử lí và báo cáo giải quyết công việc. Công ty
INTRACOM là công ty cổ phần với nhiều cơng ty nhỏ và các chi nhánh trực
thuộc.Chính vì vậy, nhân viên lễ tân thuộc văn phịng cơng ty con nhưng đồng
thời cũng thuộc một phần quản lí của văn phịng cơng ty tổng nên có sự chồng
chéo về phân quyền và giao quyền gây khó khăn cho cơng tác xử lí và báo
cáo cơng việc của lễ tân.

3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân

Không thể phủ nhận, công tác lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM
đã cho thấy sự hiện đại và chuyên nghiệp trong tác phong công việc cũng như
thái độ làm việc cần có của một lễ tân chuyên nghiệp.Tuy nhiên, doanh
nghiệp đang trên đà phát triển dẫn tới khối lượng cơng việc cũng như các tình
huống doanh nghiệp phát sinh ngày càng nhiều. Điều này kéo theo đòi hỏi đội
ngũ CBNV đặc biệt là đội ngũ lễ tân không chỉ về chuyên môn, nghiệp vụ,
thái độ mà còn cả về kỹ năng phải thật sự chuyên nghiệp, linh hoạt trong xử lí
vấn đề. Công ty cần quan tâm hơn tới công tác lễ tân để phát huy tối đa vai trị
của nó, từng bước giúp công ty khẳng định thương hiệu của mình trong thị
trường hoạt động kinh doanh trong nước, trong khu vực và trên trường quốc
tế. Sau đây tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác
lễ tân của INTRACOM nói chung.

3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm cơng tác lễ tân

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

bố trí cơng tác lễ tân tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị hội họp của cơng
ty. Nắm được vai trị của mình đối với công ty, cũng như các yêu cầu, nhiệm
vụ, người lễ tân biết được vị trí và tầm quan trọng cảu mình và phải làm thế

nào đúng với vị trí ấy.

Người làm cơng tác lễ tân khơng những là người có kiến thức chun
mơn, nghiệp vụ về cơng tác lễ tân mà cịn cần có phong cách riêng tạo nên
dấu ấn của bản thân cũng như hình ảnh của cơng ty nơi mình làm việc.

Ngoại hình ưa nhìn, ln ln tươi cười, niềm nở chào hỏi khách ra vào
cơ quan chính là hình ảnh tiêu biểu, đại diện của lễ tân doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, nhân viên lễ tân cho khách hàng thấy được phong cách làm việc cẩn
trọng, khoa học nhưng không kém phần linh hoạt trong việc xử lí các tình
huống phát sinh trong cơng việc như giải quyết thắc mắc của khách hàng, xử
lí khi khách đến cơ quan làm việc mà khơng có lịch hẹn gặp trước, các cuộc
họp, chương trình phát sinh đột xuất ngoài kế hoạch,…

Phong cách làm việc của một lễ tân chuyên nghiệp còn được thể hiện
trên tinh thần làm việc tích cực và nắm bắt thơng tin nhanh nhạy, chính xác
kịp thời cung cấp cho lãnh đạo xử lí cơng việc. Thể hiện tác phong làm việc
chuyên nghiệp của bản thân nói riêng và của tồn cơng ty mà họ đại diện nói
chung như đúng giờ, nhanh nhạy, linh hoạt trong xử lí cơng việc, cẩn trọng và
chu đáo trong cơng việc. Lễ tân là người luôn quan sát, lắng nghe lãnh đạo,
đồng nghiệp, khách hàng, hiểu họ cần gì và phải làm gì để đáp ứng yêu cầu
của họ.

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

cung cấp thông tin cho khách hàng để không những tỏ thái độ tôn trọng khách
mà khơng làm lộ bí mật kinh doanh cơng ty.

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cần thiết không chỉ cho đội ngũ lễ tân mà
là kỹ năng cần thiết cho tất cả mọi người nhất là nhân viên làm trong môi
trường doanh nghiệp. Người lễ tân không chỉ tiếp xúc với khách hàng là
người đễn cơng ty ký kết hợp đồng, cịn phải tiếp xúc với đối tác làm ăn của

công ty, các đồng nghiệp hay cấp trên. Họ đến từ những nơi khác nhau và có
nhu cầu cơng việc khác nhau.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng
tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp, rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề
cũng như nâng cao hiệu quả công việc.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân tạo
lập mối quan hệ với khách hàng, tạo cơ hội tốt cho công việc của họ sau này.

Kỹ năng ngoại ngữ, tin học, thuyết trình, đàm phàn,… cũng là những
kỹ năng cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp. Các kỹ nâng này bổ trợ
giúp lễ tân thực hiện công việc dễ dàng hơn, tự tin hơn trong cơng việc có thể
xử lí tốt mọi cơng việc trong quyền hạn được giao.

Về nghiệp vụ: Nhân viên lễ tân nắm vững được các nghiệp vụ cơ bản
của công tác lễ tân, các nội dung, yêu cầu và quy trình thực hiện các nghiệp
vụ đó phải được quy định cụ thể. Nghiệp vụ lễ tân của công ty phải được
thống nhất từ trên xuống dưới, có quy định rõ ràng làm các căn cứ, cơ sở để lễ
tân thực hiện. Đối với từng nghiệp vụ cụ thể, cần có những quy định rõ ràng
về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên lễ tân tránh chồng chéo hay
sơ sài gây khó khăn cho việc thực hiện.

Về thái độ: Nhân viên lễ tân luôn thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện
và tôn trọng với mọi người. Ln lắng nghe, và tìm ra phương pháp tốt nhất
để xử lí cơng việc hiệu quả.Thái độ trong công việc luôn nghiêm túc, cầu thị
và là người yêu nghề.

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

kịp thời đáp ứng yêu cầu cơng việc.Tìm cơ hội học hỏi và phát triển kỹ năng,
có tinh thần cầu thị và cầu tiến mới là tinh thần của lễ tân doanh nghiệp ngày
nay đang rất cần.

3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức của văn phòng

Văn phòng là đơn vị trực tiếp quản lí bộ phận lễ tân, giao nhiệm vụ và
bố trí, sắp xếp cơng việc của lễ tân.Hơn ai hết, Văn phòng hiểu rõ vai trò của
bộ phận lễ tân đối với hoạt động của công ty. Công tác tổ chức lễ tân hiệu quả
giúp văn phòng phát huy vai trò là cầu nối thông tin, là trái tim của cơ quan,
tổ chức.

Vềcơng tác tổ chức của văn phịng, việc bố trí và sắp xếp nhân sự làm
lễ tân cần đưa ra các tiêu chí chuẩn và lấy đó làm thước đo để tuyển dụng và
bổ nhiệm cán bộ. Bố trí cơng việc và phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên lễ
tân phải rõ ràng và cụ thể hơn khơng nói q chung chung, đại khái gây khó
khăn trong việc thực thi nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.

Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc của lễ tân để đề
xuất những phương án, chương trình đào tạo hiệu quả hơn, thiết thực hơn góp
phần nâng cao kiến thức và kỹ năng lễ tân cho CBNV đặc biệt là vị trí lễ tân.
Thực hiện khảo sát đánh giá về kỹ năng, thái độ làm việc của lễ tân từ các
đồng nghiệp, cấp trên, từ khách hàng để có cái nhìn khách quan, tồn diện
hơn về cơng tác lễ tân của công ty, phát hiện những thiếu sót để kịp thời khắc
phục, sửa chữa và phát huy những điểm mạnh, điểm tốt, nhanh chóng đưa đội
ngũ lễ tân công ty trở thành đội ngũ lễ tân hiện đại, chuyên nghiệp, là bộ phận
nòng cốt của cơng ty trong các chương trình, sự kiện và các nhiệm vụ khác.

3.2.3. Nhóm giải pháp về phía cơng ty

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

cũng kéo theo địi hỏi ngày càng cao đối với mục tiêu và yêu cầu đòi hỏi đưa
ra đối với các thành viên, CBNV trong cơng việc. Phía cơng ty cũng cần quan
tâm hơn tới nhu cầu công việc của CBNV và đáp ứng nhu cầu thích đáng để
cơng việc đạt hiệu quả cao hơn.Ngày nay, khoa học công nghệ và internet
đang phát triển chóng mặt, Việt Nam dẫn đầu các nước Đông Nam Á về mức
truy cập internet.Không thể phủ nhận các ưu điểm của internet về phương

diện nhanh chóng và tiện lợi, dễ dàng sử dụng và thường xuyên cập nhật thay
đổi đáp ứng nhu cầu của thời đại toàn cầu hóa. Tuy nhiên, ở INTRACOM thì
việc truy cập internet đặc biệt là mạng không dây bị hạn chế trong khi mạng
nội bộ thì thường xuyên quá tải, nghẽn mạng gây ảnh hưởng tới nhu cầu
truyền và nhận thông tin, chuyển phát văn bản gây ảnh hưởng tới tiến độ xử lí
cơng việc. Nhân viên lễ tân vì vậy mà khơng hồn thành cơng việc được giao.

Kèm theo đó là đưa ra chính sách đãi ngộ nhân viên phù hợp với năng
lực, vị trí và cơng việc được giao. Điều này không chỉ cho thấy công ty coi
trọng vị trí lễ tân mà cịn thể hiện sự quan tâm tới CBNV, động viên, khuyến
khích nhân viên hồn thành cơng việc của mình, chủ động, sáng tạo trong
cơng việc và có tinh thần trách nhiệm với cơng việc của mình

Về phía cơng ty cần nghiên cứu và đưa ra các quy chế, quy định chuẩn
về cơng tác lễ tân văn phịng đồng bộ và thống nhất về quy trình cũng như
quy định các nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể đối với từng nhiệm vụ của lễ tân.Các
quy tắc, quy định đưa ra nhằm thống nhất trong cách thức làm việc và quản lí,
giải quyết cơng việc dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.Cơng tác quản lí của văn
phịng và lãnh đạo cơng ty cũng từ đó dễ dàng và thuận tiện hơn.

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

Về tổ chức tuyển dụng phía nhân sự cơng ty cũng cần nghiên cứu kỹ
tình trạng lễ tân hiện nay, đưa ra tiêu chí tuyển dụng lễ tân phù hợp có chuyên
môn, nghiệp vụ, kỹ năng và yêu nghề.Thắt chặt yêu cầu tuyển dụng vừa giúp
giảm thiểu tối đa chi phí và thời đào tạo cho cơng ty vừa tìm kiếm được các
ứng viên ưu tú, phù hợp với yêu cầu công việc. Bộ phận nhân sự cần đề xuất
các phương án đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân sự và chế độ đãi ngộ
nhân sự phù hợp.

Nhu cầu tuyển dụng ngày càng cao trong khi trang thiết bị cung cấp
chưa được bổ sung kịp thời làm gián đoạn cơng việc, khơng có trang thiết bị

làm việc nhân viên khơng thể hồn thành cơng việc nhanh chóng và hiệu quả.

Cơng tác lễ tân được cải thiện khi đội ngũ nhân viên làm công tác lễ tân
chuyên nghiệp và làm việc hiệu quả. Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải
được tiến hành đồng bộ và tuân theo quay trình rõ ràng, thường xuyên kiểm
tra, đánh giá hiệu quả công việc để rút kinh nghiệm và tìm ra phương thức
phù hợp với loại hình của cơng ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế của cơng ty
mà lựa chọn những giải pháp cho phù hợp. Các giải pháp đưa ra cần được
thực hiện đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của công ty
mới đạt hiệu quả cao. Xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp và hiện đại
là mục tiêu tiên quyết trong bước đường đưa công ty hội nhập với trường
quốc tế.

3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng 
và hạ tầng và gaio thông.

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

KẾT LUẬN

Cơng tác lễ tân văn phịng bao gồm rất nghiều những nghiệp vụ khác
nhau nhưng đều phải tuân thủ những nguyên tắc thống nhất nhằm đạt hiệu
quả cao nhất trong công việc. Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp là mang lại hình
ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong
cơng việc và ln hồn thành công việc với hiệu quả cao nhất. nỗ lực mang
hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp và tận tâm nhất của công ty tới khách
hàng, đối tác nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng
góp vào sự phát triển của cơng ty.

Do nhu cầu phát triển của tồn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân
lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia
tăng đáp ứng với sự phát triển khơng ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp.

Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Là một
nhân sự làm công tác lễ tân, phải khơng ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp của bản thân, ln tích cực, chủ động trong công việc để
“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vịng xốy khốc liệt của nền kinh tế
tri thức tồn cầu.

Cùng với nó là công tác phân quyền và giao quyền phải được tổ chức
rõ ràng, chặt chẽ tráng tình trạng chồng chéo công việc hay đùn đẩy công việc
ảnh hưởng đến q trình hoạt động và phát triển của cơng ty.

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70></div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1.Phan Huy Chú, 1960,“Lịch triều hiến chương loại chí”.

2. Phạm Thị Thu Cúc, 2006, “ Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” , NXB
Hà Nội.

3. GS.TS. Nguyễn Thành Độ, GVC. Nguyễn Thị Thảo, 2005, “Quản 
trị văn phòng” NXB Lao động xã hội, Hà Nội.

4. Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, “Kỹ năng thực hành văn hóa cơng sở, lễ 
tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan” , NXB. Văn hóa thông tin.

5. B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa (chủ biên), Hồng Thị Thanh
Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, “Nghiệp vụ lễ tân”, NXB Giáo dục.

6. Nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Cơng
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011, “ Công tác lễ tân” .

7. Nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Cơng
nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân

chuyên nghiệp”.

8. Nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ
Hà Nội, “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở” .

9. Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và
đón tiếp khách nước ngồi;

10. Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của
Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng
và đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ,
bằng khen của Thủ tướng Chính phủ;

11. Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 5 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

hành chính nhà nước; 13. Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình
lễ tân- hậu cần phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phịng chính phủ;

14. Thơng báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017.

15. Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2 trường trung
cấp ĐakLak

“Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay”
16. Viện Ngôn ngữ học,1988, “ Từ điển Tiếng Việt”, NXB Từ điển
Bách khoa.

17. Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng, “Lễ tân- 
công cụ giao tiếp”.

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

PHỤ LỤC

1. Phụ lục 1. Quy chế về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ
tầng và giao thông.

2. Phụ lục 2. Báo cáo tuần 6/02/2017-11/02/2017 của lễ tân công ty CP
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

3. Phụ lục 3. Phiếu giao việc cho nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thơng.

4. Hình ảnh nhật ký tiếp khách ra vào cơ quan tại quầy lễ tân công ty CP
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

Phụ lục 1.

QUY CHẾ

Về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông 
(Ban hành kèm theo Quyết định số…/QĐ-INTRACOM ngày 
…tháng…năm của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông)

CHƯƠNG 1. QUY ĐỊNH CHUNG 
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế quy định nghi thức, cách thức tổ chức, đón tiếp khách và các
vấn đề lễ tân liên quan trong tổ chức công tác lễ tân do công ty thực hiện

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Các đơn vị phịng ban, các CBNV có liên quan trong cơng ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thơng.

CHƯƠNG 2. CƠNG TÁC LỄ TÂN 
Điều 3. Phân công nhiệm vụ công tác lễ tân

Công tác lễ tân do Văn phịng cơng ty thống nhất quản lý và thực hiện
1. Công tác lễ tân đối nội

Bố trí phịng họp, địa điểm và phục vụ cuộc họp, chương trình, tiếp xa
giao, hội nghj, hội thảo tổ chức tại trụ sở công ty;

Tổ chức các buổi lễ ký kết, lễ kỷ niệm, tiệc chiêu đãi với sự tham gia
của các tổ chức, cá nhân trong nước;

Cấp phiếu đi công tác cho CBNV công ty.
2. Công tác lễ tân đối ngoại

Tổ chức lễ ký kết, lễ lỷ niệm, tiệc chiêu đãi của lãnh đạo công ty với sự
tham gia của các tổ chức, cá nhân nước ngồi;

Tổ chức đưa đón các đoàn khách cấp cao nước ngoài đến thăm và làm
việc với lãnh đạo cơng ty, bố trí địa điểm và phục vụ các buổi làm việc;

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

trường tổ chức chương trình, hội nghị, hội thảo với Văn phòng theo mẫu quy
định trước 01 ngày làm việc. Trong giấy đăng ký phòng họp ghi rõ số lượng
người tham dự, người chủ trì, thời gian và các yêu cầu khác.

Trong trường hợp đột xuất, các đơn vị có nhu cầu sử dụng phịng họp,

hội trường yêu cầu liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân để giải quyết.

2. Bộ phận lễ tân Văn phòng bố trí phịng họp, hội trường đảm bảo
trang trọng, lịch sự phù hợp với quy mơ cuộc họp, chương trình, sự kiện theo
lịch công tác của lãnh đạo công ty và yêu cầu của các đơn vị gửi đến.

Điều 5. Phối hợp tổ chức sự kiện

Đối với các sự kiện lớn của công ty như lễ ký kết hợp đồng, ký thỏa
thuận hợp tác, lễ mở thầu, lễ kỷ niệm, hội nghị, hội thảo, tiếp các đoàn lãnh
đạo cấp cao của cơng ty có sự phối hợp của nhiều đơn vị, bộ phận thì đơn vị
chủ trì phải lên kế hoạch cụ thể, sau đó làm việc với PTVP, phòng Kế hoạch
để tổ chức thực hiện.

Điều 6. Yêu cầu đối với việc tiếp khách

1. Phịng chủ trì chuẩn bị nội dung, tài liệu làm việc, thành phần tham
dự theo chương trình được lãnh đạo cơng ty phê duyệt(nếu cần). Đối với các
tài liệu cần được nghiên cứu trước để thảo luận trong cuộc họp, phịng chủ trì
chuyển tới các thành viên dự họp trước ít nhất 1/2 ngày làm việc. Sau mỗi
buổi làm việc phải có báo cáo nội dung bằng văn bản cho lãnh đạo công ty.

2. Khi Lãnh đạo công ty tiếp khách mà có thành phần tham dự là các
phịng ban thì người tham dự phải là Trưởng/Phó trưởng phịng phụ trách
hoặc người được Trưởng phòng ủy quyền.

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

Điều 7. Yêu cầu đối với cán bộ tiếp khách

1. Các cán bộ tiếp khách mặc trang phục lịch sự và có mặt trước giờ
tiếp khách ít nhất 10 phút. Đối với khách là lãnh đạo các cơ quan Bộ, ban,

ngành doanh nghiệp, người tiếp khách sẽ cùng lễ tân đón khách ở cổng và đưa
khách lên phòng tiếp khách. Với khách nước ngồi có PTVP tham dự. Lễ tân
mặc trang phục áo dài theo quy định của công ty.

2. Đối với các cuộc họp cần sử dụng các thiết bị âm thanh, nghe,
nhìn,… cán bộ tiếp khách phối hợp với lễ tân và cán bộ quản trị (IT) có mặt
sớm để chuẩn bị và kiểm tra đảm bảo sẵn sang phục vụ cuộc họp.

3. Khơng tùy tiện đưa khách vào phịng làm việc. Nếu có u cầu thay
đổi phịng hay thời gian tiếp khách phải báo lại với bộ phận lễ tân văn phòng
giải quyết.

Điều 8. Yêu cầu đối với Bộ phận lễ tân văn phòng

1. Bộ phận lễ tân kiểm tra lịch làm việc, sổ đăng ký phòng họp/ tiếp
khách để bố trí phịng cho phù hợp theo yêu cầu nội dung ghi trong giấy đăng
ký.

2. Đưa khách vào phòng họp và thông báo với CBNV/bộ phận tiếp
khách

3. Trang phục lễ tân gọn gang, lịch sự, phục vụ tận tình.

4. Phục vụ trà nước trong quá trình họp, đối với các cuộc họp kéo dài,
tiếp nước 30p/lần.

Điều 9. Cấp phiếu đi công tác cho CBNV

Tổ chức cấp phiếu đi công atcs cho CBNV, theo dõi thời gian đi cơng
tác và báo Văn phịng tổ chức chấm công.

Điều 10. Qùa tặng

Quà tặng cho khách phải phù hợp với đối tượng, thể hiện được lịng
meens khách cảu cơng ty.

1. Đối tượng tặng quà

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

- Các tổ chức, cá nhân đến tham dự chương trình, sự kiện của công ty
- Các tổ chức, cá nhân nhân sự kiện đặc biệt như lễ, tết, lễ kỷ niệm;
- Các trường hợp khác được lãnh đạo phê duyệt.

2. Thẩm quyền duyệt quà tặng
PTVP phê duyệt

- Quà tặng trị giá dưới 150.000 đồng/ người, quà lưu niệm đặt làm sẵn
của công ty cho khách theo u cầu của các phịng.

- Q tặng khơng quá 500.000 đồng/ người cho khách là Tổng giám
đốc, phó tổng giám đốc cơng ty hoặc tương đương.

Trong trường hợp yêu cầu quà tặng có hình thức và giá trị
>500.000đồng/người PTVP trình Lãnh đạo cơng ty phê duyệt.

3. Văn phịng phu trách quản lí, bảo quản quà của các tổ chức, cá nhân
tặng công ty.

Điều 11. Mời cơm, tiệc chiêu đãi 
1. Đối tượng mời cơm, tiệc chiêu đãi

- Các đoàn khách trong và ngoài nước trong thời gian đến thăm và làm
việc với công ty;

- Các cá nhân và tổ chức ở nước ngồi nơi mà đồn cơng tác của công
ty đến thăm và làm việc;

- Khách của lãnh đạo.

Mời cơm hoặc tiệc chiêu đãi do lãnh đọa công ty hoặc người được lãnh
đạo ủy quyền chủ trì.

2. Định mức mời cơm,chiêu đãi:

- Mời cơm không quá 200.000 đồng/người.
- Tiệc chiêu đãi không quá 350.000đồng/người.

Đối với các trường hợp vượt định mức chỉ được thanh tốn khi có ý
kiến chấp thuận của lãnh đạo công ty.

Điều 12. Nhận điện thoại

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

- Hỏi thông tin người gọi, mục đích cuộc gọi;

- Giải đáp thắc mắc, nếu có yêu cầu khơng thể gải đáp có thể giới
thiệu người chịu trách nhiệm về vấn đề chuyên môn giải đáp hoặc hẹn thời
gian khác trả lời.

- Ghi lại tóm tắt thơng tin cuộc gọi và nội dung.

- Trong trường hợp yêu cầu chuyển máy, lễ tân báo số máy lẻ cho

khách hàng.

Điều 13. Gọi điện thoại

- Chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đỏi, giấy bút ghi chú
- Nội dung hội thoại ngắn gọn, nói vào trọng tâm vấn đề
- Nếu vấn đề chưa được giải đáp hẹn lịch và chủ động gọi lại.
Điều 14. Yêu cầu đối với lễ tân

- Nói ngắn gọn, rõ ràng, khơng dùng tiếng địa phương khi nhận và gọi
điện thoại công ty.

- Chú ý thái độ, ngữ điệu khi nghe nhận điện thoại.
- Không dùng điện thoại công ty giải quyết việc riêng

CHƯƠNG 3. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 
Điều 15. Tổ chức thực hiện

1. Văn phòng phối hợp với phòng kế hoạch và cá phòng ban liên quan
chịu trách nhiệm triển khai thực hiện quy chế này trong công ty.

2. Mọi hoạt động lễ tân đón tiếp khách và tổ chức công tác lễ tân liên
quan đến tài chính, kế tốn phải chấp hành đúng các quy trình, thủ tục theo
quy định của cơng ty.

Điều 16. Sửa đổi, bổ sung

</div>

Công tác lễ tân tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

<b>KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<b>CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN </b>

<b> ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về