Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam học: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood - Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (555.95 KB, 20 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

Ộ

Ụ

Ạ

TR

ƯỜ

NG Đ I H C QU N LÝ VÀ CƠNG NGH H I PHỊNG

Ạ

Ọ

Ả

Ệ Ả

KHĨA LU N T T NGHI P

Ậ

Ố

Ệ

M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

Ộ

Ố

Ả

Ấ

ƯỢ

NG D CH

Ị

V ĂN U NG T I NHÀ HÀNG SEAFOOD

Ụ

Ố

Ạ

NGÀNH: VI T NAM H C

Ệ

Ọ

KHOA: DU L CH

Ị

GI NG VIÊN H

Ả

ƯỚ

NG D N: THS. NGUY N TH PH

Ẫ

Ễ

Ị

ƯƠ

NG TH O

Ả

SINH VIÊN: NGUY N THÙY TRANG

Ễ

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2></div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

I

L I CAM ĐOAN

Ờ

Em tên là NGUY N THÙY TRANGỄ

Sinh viên trường Đ i h c Qu n lý và Cơng ngh H i Phịngạ ọ ả ệ ả
Trình đ : Đ i h c ộ ạ ọ

H : Chính quyệ
L p VH1802ớ

Mã sinh viên: 1412601049
Khoa: Văn hóa du l chị

Ngành: Vi t Nam h cệ ọ

Gi ng viên hả ướng d n: ThS.Nguy n Th Phẫ ễ ị ương Th oả

Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá lu n t t nghi p này là k t qu nghiên c u c a ậ ố ệ ế ả ứ ủ
em trong quá trình th c t p t i nhà hàng Seafood, cùng v i s hự ậ ạ ớ ự ướng d n và giúp đ c aẫ ỡ ủ
cô Nguy n Th Phễ ị ương Th oả

N u có v n đ gì em xin hồn tồn ch u trách nhi m.ế ấ ề ị ệ

H i Phòng, ngày tháng năm 2020ả
Sinh viên

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

II

L I C M N

Ờ

Ả

Ơ

Nh m khơng ng ng nâng cao ch t lằ ừ ấ ượng đào t o cũng nh giúp sinh viên có c ạ ư ơ
h i c sát, n m b t ki n th c lý thuy t v i th c t , trộ ọ ắ ắ ế ứ ế ớ ự ế ường Đ i h c Qu n lý và Cơng ạ ọ ả
Ngh H i Phịng – khoa Văn hóa du l ch ngành Vi t Nam h c đã dành th i gian cho sinh ệ ả ị ệ ọ ờ
viên được th c t p t i các cơng ty nhà hàng, khách s n, qua đó là c h i vơ cùng q báuự ậ ạ ạ ơ ộ
cho sinh viên được ti p c n tr c ti p v i ngành ngh và là hành trang h u ích cho sinh ế ậ ự ế ớ ề ữ
viên sau khi t t nghi p.ố ệ

Và em xin chân thành c m n Ban Giám Đ c, phòng t ch c, các trả ơ ố ổ ứ ưởng b ph nộ ậ
cùng toàn th các anh ch nhân viên trong nhà hàng Seafood đã t n tình t o đi u ki n ể ị ậ ạ ề ệ
giúp đ em trong q trình th c t p t i đây. Tuy th i gian th c t p khơng nhi u nh ng ỡ ự ậ ạ ờ ự ậ ề ư
em đã h c đọ ược nhi u đi u b ích, rút ra cho mình nhi u kinh nghi m và có c h i phát ề ề ổ ề ệ ơ ộ
huy trong nh ng ki n th c mình đã h c đữ ế ứ ọ ược trên gh nhà trế ường.

Đ ng th i em cũng xin chân thành c m n cô Ph m Th Phồ ờ ả ơ ạ ị ương Th o đã t n ả ậ
tình hướng d n, giúp đ em trong su t q trình làm bài báo cáo Khố lu n t t nghi p ẫ ỡ ố ậ ố ệ
này.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

III

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H

Ậ

Ủ

ƯỚ

NG D N

Ẫ

………
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...
………...

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

IV

M C L C

Ụ

L I M Đ UỜ Ở Ầ

CHƯƠNG 1. C S LÝ LU N V CH T LƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢNG D CH V ĂN U NGỊ Ụ Ố

1.1. Cơ sở lý lu n vậ ề kinh doanh nhà hàng

1.1.1. Khái ni m nhà hàng và kinh doanh nhà hàngệ
1.1.2. Đ c đi m v kinh doanh nhà hàngặ ể ề

1.2. Cơ sở lý lu n vậ ề ch t lấ ượng d ch v ăn u ng trong nhà hàngị ụ ố
1.2.1. Khái ni m ch t lệ ấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố

1.2.2. Đ c đi m c a d ch v ăn u ngặ ể ủ ị ụ ố

1.2.3. Nh ng y u t nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố
1.2.4. Nâng cao ch t lấ ượng d ch v ăn u ng trong nhà hàngị ụ ố
1.2.5. Phương pháp đánh giá ch t lấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố
Ti u k t chể ế ương 1

CHƯƠNG 2. TH C TR NG CH T LỰ Ạ Ấ ƯỢNG D CH V ĂN U NG T I NHÀ HÀNG Ị Ụ Ố Ạ
SEAFOOD

2.1. Gi i thi u t ng quan v nhà hàng Seafoodớ ệ ổ ề
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri nể
2.1.2. C c u t ch c c a nhà hàngơ ấ ổ ứ ủ

2.2. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh v ăn u ng t i nhà hàng Seafood ự ạ ạ ộ ụ ố ạ

2.2.1. Th trị ường khách

2.2.2. Doanh thu

2.3. Nh ng y u t nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v c a nhà hàng Seafoodị ụ ủ
2.3.1. V trí, c s v t ch t k thu t c a nhà hàngị ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ

2.3.2. Ngu n l c c a nhà hàngồ ự ủ

2.3.3. Ch t lấ ượng, ch ng lo i s n ph m ph c v ăn u ng c a nhà hàngủ ạ ả ẩ ụ ụ ố ủ
2.3.4. Quy trình ph c v nhà hàngụ ụ

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

2.3.6. M t s nhân t khácộ ố ố

2.4. Đánh giá ch t lấ ượng d ch v ăn u ng t i nhà hàng Seafoodị ụ ố ạ

2.4.1. K t qu thăm dò, đi u tra v vi c đánh giá chát lế ả ề ề ệ ượng d ch v ăn u ng t i ị ụ ố ạ
nhà hàng Seafood

2.4.2. M t s k t qu đ t độ ố ế ả ạ ược
2.4.3. H n ch và nguyên nhân t n t iạ ế ồ ạ
Ti u k t chể ế ương 2

CHƯƠNG 3. M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ả Ằ Ấ ƯỢNG D CH V ĂN Ị Ụ
U NG NHÀ HÀNG SEAFOOD Ố Ở

3.1. Đ nh hị ướng và m c tiêu phát tri n c a nhà hàng Seafood ụ ể ủ
3.1.1. Đ nh hị ướng c a nhà hàngủ

3.1.2. M c tiêu c a nhà hàngụ ủ

3.2. Gi i pháp nâng cao ch t lả ấ ượng d ch v ăn u ng trong kinh doanh t i nhà hàngị ụ ố ạ
Seafood

3.2.1. Nâng cao năng l c chuyên môn, thái đ ph c v c a đ i ngũ nhân viênự ộ ụ ụ ủ ộ
3.2.2. Phát tri n th c đ n và ch t lể ự ơ ấ ượng món ăn

3.2.3. Hồn thi n cơng tác t ch c và qu n lý nhân s ệ ổ ứ ả ự
3.2.4. Hồn thi n quy trình ph c v c a nhà hàngệ ụ ụ ủ

3.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc, l y ý ki n khách hàngấ ế
3.3. Ki n nghế ị

3.3.1. Ki n ngh v i Ban giám đ cế ị ớ ố

3.3.2. Ki n ngh v i b Y t và c c V sinh an toàn th c ph mế ị ớ ộ ế ụ ệ ự ẩ

3.3.3. Ki n ngh v i ngành du l ch – nhà hàng – khách s n c a Vi t Nam nói chungế ị ớ ị ạ ủ ệ
và thành ph H i Phịng nói riêngố ả

Ti u k t chể ế ương 3
K T LU NẾ Ậ

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

L I M Đ U

Ờ

Ở Ầ

1. Lý do ch n đ tài:ọ ề

Theo tháp nhu c u c a Maslow, ăn u ng là m t trong nh ng nhu c u c b n giúp con ầ ủ ố ộ ữ ầ ơ ả
ngườ ồ ại t n t i và phát tri n. M t khác, d ch v ăn u ng có vai trị h t s c quan tr ng đ n phát ể ặ ị ụ ố ế ứ ọ ế
tri n c a du l ch, đó cũng là y u t c u thành tài nguyên du l ch nhân văn.ể ủ ị ế ố ấ ị

Ngày nay trong xu th h i nh p và phát tri n kinh t th gi i thì du l ch đóngế ộ ậ ể ế ế ớ ị m t vai tròộ
r t quan tr ng trong ti n trình thúc đ y kinh t xã h i c a đ t nấ ọ ế ẩ ế ộ ủ ấ ước. Vi t Nam trong m t b nệ ắ ạ
bè th gi i đế ớ ược coi là m t đi m đ n lý tộ ể ế ưởng, h p d n không ch là nh ng c nh quan thiên ấ ẫ ỉ ữ ả
nhiên h p d n mà cịn có n n văn hóa đ m đà giàu b n s c dân t c, con ngấ ẫ ề ậ ả ắ ộ ười thân thi n, vănệ
hóa m th c h p d n, ln đem l i n tẩ ự ấ ẫ ạ ấ ượng đ p khó phai trong khách du l ch. Khi tham gia ẹ ị
vào d ch v ăn u ng khách hàng thị ụ ố ường quan tâm đ n v n đ giá c và ch t lế ấ ề ả ấ ượng d ch v . ị ụ
Do s phát tri n c a n n kinh t nói chung thu nh p c a ngự ể ủ ề ế ậ ủ ười dân tăng cao nên nhu c u ch tầ ấ
lượng d ch v ăn u ng xu hị ụ ố ướng tăng cao và ít ph thu c vào y u t giá c . Doanh nghi p ụ ộ ế ố ả ệ
kinh doanh ăn u ng c n càng ph i n l c nâng cao ch t lố ầ ả ỗ ự ấ ượng d ch v ăn u ng h n n a đ ị ụ ố ơ ữ ể
không ng ng đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, đáp ng yêu c u ch t ừ ứ ầ ạ ủ ứ ầ ấ
lượng cao c a d ch v ăn u ng.ủ ị ụ ố

Ngành kinh doanh nhà hàng – khách s n c a Vi t Nam còn khá non tr , các doanh ạ ủ ệ ẻ
nghi p kinh doanh ph i đệ ả ương đ u v i nh ng khó khăn, th thách ngày càng nhi u. Hồn ầ ớ ữ ử ề
thi n c c u t ch c, nâng cao hi u qu kinh doanh, nâng cao ch t lệ ơ ấ ổ ứ ệ ả ấ ượng d ch v là các bị ụ ước
đi, các ti n đ quan tr ng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách s n c a Vi t Nam tr nênề ề ọ ạ ủ ệ ở
v ng m nh, vữ ạ ươn xa ra th gi i và gi i thi u đ n du khách th gi i v n n văn hóa c a Vi tế ớ ớ ệ ế ế ớ ề ề ủ ệ
Nam.

Chính vì vai trị quan tr ng này c aọ ủ ch t lấ ượng d ch v ị ụnên em quy t đ nh ch n đ tài ế ị ọ ề
khố lu n t t nghi p c a mình làậ ố ệ ủ “M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ả Ấ ƯỢNG
D CH V ĂN U NG T I NHÀ HÀNG SEAFOODỊ Ụ Ố Ạ ” v i hy v ng v n d ngớ ọ ậ ụ được nh ng ữ
ki n th cế ứ đã h c và nh ng tr iọ ữ ả nghi m th c t trong đ t th c t p v a qua đ phân tích, đánh ệ ự ế ợ ự ậ ừ ể
giá th c tr ng v ch t lự ạ ề ấ ượng ph c v , t đó đ xu t ra m t s gi i pháp đ nâng cao ch t ụ ụ ừ ề ấ ộ ố ả ể ấ
lượng d ch v c a nhà hàng, góp ph n thu hút khách và nâng cao l i nhu n cho nhà hàng.ị ụ ủ ầ ợ ậ

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

V i nh ng n n t ng ki n th c đớ ữ ề ả ế ứ ược nhà trường cung c p trong 4 năm h c k tấ ọ ế h p v i ợ ớ
nh ng s li u và th c t tìm hi u, quan sát đữ ố ệ ự ế ể ược trong quá trình th c t p t iự ậ ạ nhà hàng

Seafood, em th c hi n báo cáo này v i m c đích sau:ự ệ ớ ụ

Ki m tra b ng th c nghi m nh ng ki n th c mình đã để ằ ự ệ ữ ế ứ ược h c t p, nghiênọ ậ c u trong ứ
th i gian h c t p t i trờ ọ ậ ạ ường.

Phân tích nh ng đi m m nh cũng nh nh ng đi m còn h n ch c a d ch vữ ể ạ ư ữ ể ạ ế ủ ị ụ ăn u ng t iố ạ
đây.

Đánh giá đúng th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng d ch v ăn u ng t i nhà hàng Seafood và tìm ra ị ụ ố ạ
nh ng v n đ còn t n t i trong ch t lữ ấ ề ồ ạ ấ ượng d ch v c a nhà hàng đị ụ ủ ể t đó đ a ra m t s gi i ừ ư ộ ố ả
pháp, ki n ngh nh m nâng cao ch t lế ị ằ ấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố c a nhà hàng.ủ

3. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c u:ạ ứ

Đ i tố ượng nghiên c u c a đ tài là ch t lứ ủ ề ấ ượng d ch v ăn u ng t i nhà hàng Seafood ị ụ ố ạ
bao g m quy trình ph c v ăn u ng, ch t lồ ụ ụ ố ấ ượng và ch ngủ lo i s n ph m ăn u ng c a nhà ạ ả ẩ ố ủ
hàng mang l i cho khách hàng và các nhân t nhạ ố ả hưởng đ n ch t lế ấ ượng dich v t i nhà hàngụ ạ
Seafood.

Ph m vi nghiên c u c a đ tài: đ tài đạ ứ ủ ề ề ược nghiên c u t i nhà hàng Seafood.ứ ạ

4. Phương pháp nghiên c u:ứ

Báo cáo có s d ng nh ng phử ụ ữ ương pháp sau:

Khố lu n s d ng phậ ử ụ ương pháp thu th p và x lý tài li u : Đây là phậ ử ệ ương pháp mà
người vi t s d ng trong khoá lu n trên c s thu th p tài li u t nhi u ngu n, lĩnh v c khácế ử ụ ậ ơ ở ậ ệ ừ ề ồ ự
nhau có liên quan t i đ tài nghiên c u. Ngớ ề ứ ười vi t x lý, ch n l c đ có nh ng k t lu n c n ế ử ọ ọ ể ữ ế ậ ầ
thi t, có cái nhìn khái qt v v n đế ề ấ ề.

Phương pháp th c đ a, đi n dã : Đ hồn thành đ tài khố lu n này, em đã ti n hành ự ị ề ể ề ậ ế
kh o sát th c t , và th c t p t i nhà hàng Seafood. Qua quá trình th c t p t i nhà hàng em đã ả ự ế ự ậ ạ ự ậ ạ
được tr c ti p tham gia vào quá trình ph c v , thu th p đự ế ụ ụ ậ ược các s li u c th v th c ố ệ ụ ể ề ự
tr ng ăn u ng t i nhà hàng nh m có đạ ố ạ ằ ược ngu n t li u ph c v cho đ tài nghiên c u c a ồ ư ệ ụ ụ ề ứ ủ
mình.

Phương pháp đi u tra xã h i h c : Đây là phề ộ ọ ương pháp mà người vi t ti n hành đi u traế ế ề
thông h th ng các b ng h i đệ ố ả ỏ ược g i cho khách qua q trình th c t p t i nhà hàng. Qua đó ử ự ậ ạ
giúp người vi t có đi u ki n đ i chi u, b sung nhi u thơng tin c n thi t mà các phế ề ệ ố ế ổ ề ầ ế ương
pháp khơng th cung c p, ho c cung c p ch a th chính xác, góp ph n làm k qu mang tính ể ấ ặ ấ ư ể ầ ế ả
xác th c. Trên c s đó, ngự ơ ở ười vi t đ a ra nh ng gi i pháp h p lý và kh thi ế ư ữ ả ợ ả

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

5. K t c u c a khóa lu n t t nghi p: bao g m 3 chế ấ ủ ậ ố ệ ồ ương:

Chương 1: C s lý lu n v ch t lơ ở ậ ề ấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố

Chương 2: Th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng d ch v ăn u ng t i nhà hàng Seafood ị ụ ố ạ

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

CHƯƠNG 1. C S LÝ LU N V CH T LƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢNG D CH V ĂN U NGỊ Ụ Ố
1.1. CƠ SỞ LÝ LU N VẬ Ề KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1.1. Khái ni m nhà hàng và kinh doanh nhà hàngệ

Theo thông t s 18/1999/TTBTM ngày 19/05/1999 c a b thư ố ủ ộ ương m i v vi c ạ ề ệ
hướng d n đi u ki n kinh doanh nhà hàng ăn u ng, quán ăn bình dân thì: ẫ ề ệ ố

“Nhà hàng ăn u ng là c s ch bi n và bán các s n ph m ăn u ng có ch t lố ơ ở ế ế ả ẩ ố ấ ượng 
cao, có c s v t ch t, trang thi t b và phơ ở ậ ấ ế ị ương th c ph c v t t, đáp ng đứ ụ ụ ố ứ ược nhu c u c aầ ủ 
m i đ i tọ ố ượng nhà hàng.”

“Nhà hàng là n i cung c p d ch v ăn u ng cho th c khách. Hay nói cáchơ ấ ị ụ ố ự khác là 
n i bán th c ăn và nơ ứ ước u ng cho nh ng ngố ữ ười có nhu c u. Đã đầ ược g i là nhà hàng thì ọ

ph i đ m b o các tiêu chí sau đây ph i đ t đả ả ả ả ạ ược m t đ ng c p nh t đ nh: Ch t lộ ẳ ấ ấ ị ấ ượng th c ứ

ăn và nước u ng (Food & Beverage), menu tố ương đ i đa d ng, đ ng ph c nhân viên tố ạ ồ ụ ươm 
t t, nhân viên ph c v chuyên nghi p, v sinh an toàn th c ph m, trang thi t b t t….V i nhuấ ụ ụ ệ ệ ự ẩ ế ị ố ớ 
c u ngày càng đa d ng thì m t s nhà hàng còn t ch c ti c, h i ngh , h i th o, s ki n, các ầ ạ ộ ố ổ ứ ệ ộ ị ộ ả ự ệ

cu c h p….cho khách hàng”ộ ọ . Ngồi ra th c khách cịn xem nhà hàng là n i đ g p g b n bè, ự ơ ể ặ ỡ ạ
người thân, ti p đón đ i tác làm ăn, trao đ i cơng vi c (trích t “Giáo trình Qu n lý nhà hàng ế ố ổ ệ ừ ả
và Bar”, Nguy n Duy Anh Ki t)ễ ệ

Kinh doanh nhà hàng th c hi n nhi m v bán các s n ph m thu c ngành và lĩnh ự ệ ệ ụ ả ẩ ộ
v c khác c a n n kinh t qu c dân nh nông nghi p, công nghi p ch bi n, vi n thông, ngânự ủ ề ế ố ư ệ ệ ế ế ễ
hàng… B n ch t ngành kinh doanh nhà hàng luôn t n t i song hành 2 quá trình: s n xu t và ả ấ ồ ạ ả ấ
tiêu th d ch v . Góp ph n thúc đ y n n kinh t qu c gia và n n kinh t th gi i phát tri n.ụ ị ụ ầ ẩ ề ế ố ề ế ế ớ ể
Vi c s n xu t và cung ng d ch v ăn u ng là ho t đ ng c b n nh t trong t ệ ả ấ ứ ị ụ ố ạ ộ ơ ả ấ ổ
ch c kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm m i bi n pháp đ thu hút khách, kéo dài ứ ọ ệ ể
th i gian khách l u l i nhà hàng đ có th tiêu th m t kh i lờ ư ạ ể ể ụ ộ ố ượng hàng hóa l n nh t, m t ớ ấ ộ
m t nâng cao doanh thu, m t khác tăng cặ ặ ường danh ti ng, uy tín c a nhà hàng, tăng l i nhu n.ế ủ ợ ậ
T ho t đ ng này, th c hi n xu t kh u t i ch các s n ph m mang l i hi u qu kinh t cao.ừ ạ ộ ự ệ ấ ẩ ạ ổ ả ẩ ạ ệ ả ế

1.1.2. Đ c đi m v kinh doanh nhà hàngặ ể ề

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Đ i ngũ đ tu i lao đ ng tr trong nhà hàng là 20 30 tu i vì ph i ch u m t áp l cộ ộ ổ ộ ẻ ổ ả ị ộ ự
công vi c r t n ng, cệ ấ ặ ường đ lao đ ng liên t c. Các b ph n đ m nh n ch c v và công ộ ộ ụ ộ ậ ả ậ ứ ụ
vi c khác nhau không th thay th cho nhau đệ ể ế ược. Đ i ngũ nhân viên có trình đ chun mơn ộ ộ
cao, n m đắ ược k năng ph c v bàn. K năng giao ti p t t, yêu ngh , trung th c, th t thà, ỹ ụ ụ ỹ ế ố ề ự ậ
nhanh nh n trong cơng vi c. Ngo i hình d nhìn, có s c kh e t t.ẹ ệ ạ ễ ứ ỏ ố

1.1.2.2. Đ c đi m v đ i tặ ể ề ố ượng

Đ i tố ượng ph c v c a nhà hàng có nhi u lo i, m i khách hàng có đ c đi m v ụ ụ ủ ề ạ ỗ ặ ể ề
tâm lý riêng, kh u v ăn u ng, trình đ văn hóa, đ a v xã h i khác nhau. Do đó đ ph c v t t ẩ ị ố ộ ị ị ộ ể ụ ụ ố
th c khách, nhà hàng ph i ti n hành tìm hi u thói quen, t p quán cũng nh kh u v ăn u ng ự ả ế ể ậ ư ẩ ị ố
c a khách hàng. Trong m t phịng ăn có ngủ ộ ườ ầ ựi c n s sang tr ng, ngọ ườ ầi c n bình dân. Do đó
người ph c v v a có tính sang tr ng v a đ t nhiên cho khách hàng.ụ ụ ừ ọ ừ ể ự

1.1.2.3. Đ c đi m v môi trặ ể ề ường ph c vụ ụ

Môi trường ph c v trong nhà hàng là môi trụ ụ ường ti p xúc tr c ti p v i khách nênế ự ế ớ
áp l c công vi c r t l n. M t l i khen có th làm cho nhân viên ph c v t t h n, ngự ệ ấ ớ ộ ờ ể ụ ụ ố ơ ượ ạc l i
m t l i chê s làm nhân viên lúng túng. Do đó, mơi trộ ờ ẽ ường ph c v ph i d ch u, tho i mái ụ ụ ả ễ ị ả
nh m đem l i hi u qu cao trong cơng vi c. Khách hàng có th đi riêng l ho c đi theo đồn, ằ ạ ệ ả ệ ể ẻ ặ
có th l i trong th i gian ng n hay th i gian dài. Do đó, nhân viên ph c v ph i có tính kiênể ở ạ ờ ắ ờ ụ ụ ả
nh n, d o dai trong công vi c. Môi trẫ ẻ ệ ường nhà hàng ph i m cúng t o c m giác tho i mái ả ấ ạ ả ả
cho khách hàng.

1.1.2.4. Đ c đi m v món ănặ ể ề

S n ph m trong nhà hàng ph i đa d ng khơng n đ nh v s lả ẩ ả ạ ấ ị ề ố ượng s n ph m bán ả ẩ
cũng nh là ch ng lo i, tùy theo kh năng c a nhà hàng có th n đ nh ch ng lo i s n ư ủ ạ ả ủ ể ấ ị ủ ạ ả
ph m.ẩ

Tính khơng đ ng nh t v s n ph m và d ch v cung ng do ngo i c nh tác đ ng:ồ ấ ề ả ẩ ị ụ ứ ạ ả ộ
Th nh t: Do nhân viên ti p xúcứ ấ ế

Th hai: Do đ u b pứ ầ ế

Th ba: Do chính b n thân khách hàng.ứ ả

Vì v y, nhân viên ph c v trong nhà hàng ngoài vi c trang b ki n th c c a ngành ậ ụ ụ ệ ị ế ứ ủ
thì c n ph i có trình đ văn hóa và cách ng x giao ti p t t.ầ ả ộ ứ ử ế ố

1.1.2.5. Đ c đi m v ki n trúc và trang trí n i th t trong nhà hàngặ ể ề ế ộ ấ
Ki n trúc hi n đ i phù h p v i ti m ăn nhanhế ệ ạ ợ ớ ệ

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

Ki u c đi n xây d ng trung tâm thành ph l n ho c nhà hàng trong khách s n ể ổ ể ự ở ố ớ ặ ạ
cao c p.ấ

Ki u c đ i là r p khuôn m t ph n m u ki n trúc lâu đài, thành qu t phong ki n.ể ổ ạ ậ ộ ầ ẫ ế ấ ế
Ki u nể ước ngoài: Theo ki u Anh, Nh t, Trung Qu c…ể ậ ố

1.2. CƠ SỞ LÝ LU N VẬ Ề CH T LẤ ƯỢNG D CH V ĂN U NG TRONG NHÀ Ị Ụ Ố
HÀNG

1.2.1. Khái ni m ch t lệ ấ ượng d ch v ăn u ngị ụ ố

D ch vị ụ là k t qu mang l i nh lao đ ng tế ả ạ ờ ộ ương tác gi a ngữ ười cung c p và ấ
khách hàng, cũng nh nh ho t đ ng c a ngư ờ ạ ộ ủ ười cung c p đ đáp ng nhu c u ngấ ể ứ ầ ười tiêu
dùng (ISO 90042:1991)

D ch v ăn u ngị ụ ố là k t qu mang l i nh ho t đ ng tế ả ạ ờ ạ ộ ương tác gi a b ph n cung ữ ộ ậ

c p s n ph m ăn u ng và khách hàng nh m th a mãn nhu c u ăn u ng c a khách hàng. Hi n ấ ả ẩ ố ằ ỏ ầ ố ủ ệ

nay, cùng v i xu hớ ướng phát tri n c a n n kinh t , ngành d ch v ngày càng phát tri n, thì ể ủ ề ế ị ụ ể

ho t đ ng kinh doanh ăn u ng càng đạ ộ ố ược m r ng, khơng ch là chi u r ng mà cịn phát tri n ở ộ ỉ ề ộ ể

chi u sâu, có k t h p nhi u y u t t o nên s đ ng th i có s ph i h p nhi u b ph n nh ề ế ợ ề ế ố ạ ự ồ ờ ự ố ợ ề ộ ậ ư

bàn, bar, b p, …ế

D ch v ăn u ng bao g m nh n đ t ch , b trí ch , chào đón khách,… nh m cung ị ụ ố ồ ậ ặ ỗ ố ỗ ằ

ng ch t l ng ph c v t t nh t cho khách hàng. Trong quá trình cung ng s t ng tác

ứ ấ ượ ụ ụ ố ấ ứ ự ươ

khách hàng v i d ch v ăn u ng là quan tr ng quy t đ nh ch t lớ ị ụ ố ọ ế ị ấ ượng d ch v ăn u ng.ị ụ ố

Theo tiêu chu n ISO 8420 (TCVN 581494): “ẩ Ch t lấ ượng là toàn bộ nh ngữ đ c ặ

tr ng c a m t s n ph m ho c c a m t d ch v có kh năng làm tho mãn nh ng yêu c u đã ư ủ ộ ả ẩ ặ ủ ộ ị ụ ả ả ữ ầ

đ t ra ho c ti m n ặ ặ ề ẩ ”.

Theo tiêu chu n c a h th ng qu n lý ch t lẩ ủ ệ ố ả ấ ượng ISO 9000:2000: “ Ch tấ lượng 
d ch v là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có c a m t s n ph m, h th ng ho c ị ụ ứ ộ ủ ộ ậ ợ ặ ố ủ ộ ả ẩ ệ ố ặ

q trình làm tho mãn các u c u c a khách hàng và các bên có liên quan”.ả ầ ủ

Ch t lấ ượng d ch v ăn u ng ị ụ ố là m c đ phù h p c a d ch v ăn u ng th a mãn cácứ ộ ợ ủ ị ụ ố ỏ
yêu c u đ ra ho c đ nh trầ ể ặ ị ướ ủc c a khách hàng, là s tho mãn c a khách hàng đự ả ủ ược xác đ nh ị
gi a ch t lữ ấ ượng c m nh n và ch t lả ậ ấ ượng mong đ i.ợ

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

D ch v ăn u ng là m t trong nh ng d ch v c b n trong ho t đ ng kinh doanh ị ụ ố ộ ữ ị ụ ơ ả ạ ộ

c a nhà hàng, khách s n. nó mang đ y đ các đ c đi m c a ngành d ch v nói chung và có ủ ạ ầ ủ ặ ể ủ ị ụ

m t s đ c đi m riêng khác bi t c b n sau:ộ ố ặ ể ệ ơ ả

Tính vơ hình tương đ i c a d ch v ăn u ngố ủ ị ụ ố : d ch v có tính vơ hình tị ụ ương đ i là ố

m t đ c đi m mang tính tr u tộ ặ ể ừ ượng, th hi n nhi u y u t c m nh n, mùi v , c m xúc. ể ệ ở ề ế ố ả ậ ị ả

M i s n ph m đỗ ả ẩ ược khách hàng s d ng thì m i ngử ụ ỗ ười có s đánh giá khác nhau. B i m i ự ở ỗ

gườ ềi đ u có c m nh n khác nhau, hay m c đ hài lịng c a cá nhân là khác nhau. Do v y vi cả ậ ứ ộ ủ ậ ệ
đo lường ch t lấ ượng đ i v i y u t này là r t khó. M t khác, d ch v ăn u ng cịn có tính ố ớ ế ố ấ ặ ị ụ ố

h u hình b i c s v t ch t, trang thi t b , nguyên v t li u, món ăn, đ u ng,… đ i v i ữ ở ơ ở ậ ấ ế ị ậ ệ ồ ố ố ớ

nh ng y u t mang tính h u hình thì vi c ki m tra, nâng cao ch t lữ ế ố ữ ệ ể ấ ượng khơng q khó.
Tính đ ng th i c a s n xu t và tiêu dùngồ ờ ủ ả ấ : D ch v ăn u ng luôn di n ra đ ng th i ị ụ ố ễ ồ ờ

gi a s n xu t và tiêu dùng. Khi khách hàng t i nhà hàng có nhu c u và có yêu c u cung c p ữ ả ấ ớ ầ ầ ấ

d ch v thì m i di n ra vi c s n xu t d ch v , h là ngị ụ ớ ễ ệ ả ấ ị ụ ọ ười tiêu dùng ngay d ch v . chính vì ị ụ

v y mà khó ki m tra ch t lậ ể ấ ượng d ch v ăn u ng. M t s trị ụ ố ộ ố ường h p các món ăn có th làm ợ ể

trước, nh ng d ch vu ăn u ng mà khách tiêu dùng ch th c hi n khi có khách hàng tham gia ư ị ố ỉ ự ệ

đ n c m nh n d ch v .ế ả ậ ị ụ

S tham gia c a khách hàng trong quá trình t o d ch v ăn u ngự ủ ạ ị ụ ố : Khách hàng v a ừ

là người tiêu dùng cu i cùng nh ng cũng là y u t đ u vào đ t o ra s n ph m d ch v . Khi ố ư ế ố ầ ể ạ ả ẩ ị ụ

có khách đ n nhà hàng thì m i có ho t đ ng ph c v khách t khâu đón ti p, x p ch , nh n ế ớ ạ ộ ụ ụ ừ ế ế ỗ ậ

yêu c u món ăn,… Do vây, khách hàng quy t đ nh vi c t o ra s n ph m d ch v ăn u ng. ầ ế ị ệ ạ ả ẩ ị ụ ố

Ngồi ra khách hàng cịn t l a ch cung cách ph c v riêngự ự ọ ụ ụ theo yêu c u riêng c a ầ ủ

mình.

Tính khơng đ ng nh t c a d ch v ăn u ngồ ấ ủ ị ụ ố : Do d ch v nói chung và d ch v ăn ị ụ ị ụ

u ng nói riêng có mang tính cá nhân r t rõ r t, m i ngố ấ ệ ỗ ười khi đ n s d ng d ch v t i nhà ế ử ụ ị ụ ạ

hàng là m t con ngộ ười có đ c đi m nhân kh u h c khác nhau nh : đ tu i, trình đ , kh u v ,ặ ể ẩ ọ ư ộ ổ ộ ẩ ị
tâm lý, s thích, … mang tính cá nhân nên r t khó đ a ra các tiêu chu n chung đánh giá ch t ở ấ ư ẩ ấ

lượng d ch v . Đi u đó cho th y khơng có s đ ng nh t nào trong trong cung ng d ch v choị ụ ề ấ ự ồ ấ ứ ị ụ
t t c đ i tấ ả ố ượng, đó cũng là lý do khi n d ch v ăn u ng tr nên đa d ng, nên vi c nghiên ế ị ụ ố ở ạ ệ

c u k đ n m b t đứ ỹ ể ắ ắ ược tâm lý và thói quen c a khách hàng là m t y u t quan tr ng đ t o ủ ộ ế ố ọ ể ạ

nên s đa d ng c a s n ph m nh m đáp ng t i đa nhu c u ăn u ng ngày càng đa d ng c a ự ạ ủ ả ẩ ầ ứ ố ầ ố ạ ủ

khách hàng trong ho t đ ng kinh doanh ăn u ng. Đó cũng là nguyên nhân khi n d ch v khó ạ ộ ố ế ị ụ

ki m tra ch t lể ấ ượng, vì v y c n s n xu t s n ph m d ch v theo đúng tri t lý c a ISO9000: ậ ầ ả ấ ả ẩ ị ụ ế ủ

“Làm đúng ngay t đ u là hi u qu nh t”ừ ầ ệ ả ấ

Tính d h h ng và không c t tr đễ ư ỏ ấ ữ ược d ch v ăn u ngị ụ ố : Xu t phát t nhi u đ c ấ ừ ề ặ

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

không c t tr đấ ữ ược và r t d h h ng. Các nhà cung ng không th bán t t c s n ph m c a ấ ễ ư ỏ ứ ể ấ ả ả ẩ ủ

mình hi n t i và càng khơng có c h i chuy n bán th i đi m sau.ở ệ ạ ơ ộ ể ở ờ ể

Quy n s h u c a d ch v ăn u ngề ở ữ ủ ị ụ ố : Khi m t d ch v độ ị ụ ược ti n hành khơng có ế

quy n s h u nào đề ở ữ ược chuy n gi a ngể ữ ười bán và người mua. Người mua ch nh n đỉ ậ ược
quy n tham gia đ i v i ti n trình d ch v trong tề ố ớ ế ị ụ ương lai.

M t s đ c đi m riêng:ộ ố ặ ể

Th i gian làm vi c ph thu c vào th i gian tiêu dùng d ch v ăn u ng c a kháchờ ệ ụ ộ ờ ị ụ ố ủ :
Do tính đ ng th i có m t c a ngồ ờ ặ ủ ười cung ng và ngứ ười tiêu dùng mà th i gian làm vi c c a ờ ệ ủ

nhân viên ph c v thu c vào th i gian khách đ n và s d ng d ch v . M t só nhà hàng ụ ụ ộ ờ ế ử ụ ị ụ ộ

thường b trí nhân viên làm vi c t 10h đ n 14h và t 17h đ n 22h đ ti n ph c v nhu c u ố ệ ừ ế ừ ế ể ệ ụ ụ ầ

ăn u ng c a khách.ố ủ

Món ăn c n trang trí đ p m t, đ m b o th m m , v sinh an toàn th c ph mầ ẹ ắ ả ả ẩ ỹ ệ ự ẩ : S nả
ph m chính c a d ch v ăn u ng là đ ăn, th c u ng ngoài vi c th a mãn nhu c u sinh h c ẩ ủ ị ụ ố ồ ứ ố ệ ỏ ầ ọ

đ đ m b o s t n t i và phát tri n c a con ngể ả ả ự ồ ạ ể ủ ười còn được nâng lên thành ngh thu t m ệ ậ ẩ

th c nên c m đ m b o tính th m m . Bên c nh đó đ đ m b o s an toàn cho ngự ầ ả ả ẩ ỹ ạ ể ả ả ự ườ ửi s
d ng thì v n đ v sinh an tồn th c ph m luôn chú tr ng.ụ ấ ề ệ ự ẩ ọ

1.2.3. Nh ng y u t nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v ăn u ng ị ụ ố

1.2.3.1. V trí, c s v t ch t k thu tị ơ ở ậ ấ ỹ ậ

V trí nhà hàng có nh hị ả ưởng r t l n t i hi u qu kinh doanh và kh năng thu hút ấ ớ ớ ệ ả ả
khách. Nh ng y u t sau đây có th nh hữ ế ố ể ả ưởng đ n vi c ch n đ a đi m:ế ệ ọ ị ể

T m nhìn: Nhà hàng thầ ường m t i ngã t n i đông đúc đ đở ạ ư ơ ể ược nhi u ngề ười chú
ý h n là nh ng n i v ng v ít ngơ ữ ơ ắ ẻ ười qua l i. Vì v y nhà hàng c n ph i tránh nh ng đ a đi m ạ ậ ầ ả ữ ị ể
có t m nhìn kém.ầ

Khu v c giao thơng: C n xác đ nh xem v trí nhà hàng có thu n l i trong vi c đi l iự ầ ị ị ậ ợ ệ ạ
hay không. M t khu v c có giao thơng thu n l i s làm tăng lộ ự ậ ợ ẽ ượng khách c a nhà hàng.ủ

Bãi đ u xe: Kinh t ngày càng tăng s lậ ế ố ượng nhà có ơ tơ riêng ngày càng nhi u, ề
m i ngọ ườ ẽ ấ ọi s th t v ng khi ch đ xe b h n ch ho c khơng có ch đ xe. Chính vì v y chỗ ỗ ị ạ ế ặ ỗ ỗ ậ ỗ
đ u xe là r t quan tr ng, trong trậ ấ ọ ường h p n u khơng có bãi đ xe thì ph i có đ nhân viên đợ ế ỗ ả ủ ể
ph c v khách đ xe vào v trí mà nhà hàng thuê bãi đ .ụ ụ ỗ ị ỗ

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

m t nhà hàng có c s v t ch t k thu t cũ kĩ, khơng đ ng b , đi u này nh hộ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ồ ộ ề ả ưởng r t l n ấ ớ
đ n ch t lế ấ ượng d ch v .ị ụ Do v y, nhà hàng c n thậ ầ ường xuyên chú ý ki m tra ch t lể ấ ượng
không ng ng c i ti n c s v t ch t k thu t đ nâng cao ch t lừ ả ế ơ ở ậ ấ ỹ ậ ể ấ ượng d ch v ăn u ng. ị ụ ố Đ ể
đánh giá ch t lấ ượng c s v t ch t kĩ thu t trong nhà hàng có th d a trên các tiêu chí: H ơ ở ậ ấ ậ ể ự ệ
th ng trang thi t b ti n nghi, trang thi t b , mơi trố ế ị ệ ế ị ường xung quanh, v sinh, tính th m m ệ ẩ ỹ
trong bài trí, c s v t ch t k thu t phù h p v i m c đích s d ng, đem l i s tho i mái, ơ ở ậ ấ ỹ ậ ợ ớ ụ ử ụ ạ ự ả
h ng ph n cho khách hàng.ư ấ

1.2.3.2. Ngu n nhân l cồ ự

Nhân l c là ngu n l c quan tr ng c a doanh nghi p, là ch th c a m i ho t ự ồ ự ọ ủ ệ ủ ể ủ ọ ạ

đ ng trong doanh nghi p y. Đ c bi t, kinh doanh ăn u ng là m t lĩnh v c kinh doanh đòi h iộ ệ ấ ặ ệ ố ộ ự ỏ
r t nhi u lao đ ng s ng nh v y mà d ch v ăn u ng mang tính m m d o. Ch t lấ ề ộ ố ờ ậ ị ụ ố ề ẻ ấ ượng ngu nồ
nhân l c còn th hi n kh năng giao ti p c a nhân viên v i khách, k năng ph c v , thái đự ể ệ ở ả ế ủ ớ ỹ ụ ụ ộ
ph c v nhi t tình v i khách. Ch t lụ ụ ệ ớ ấ ượng ph c v đánh giá cao n u nhân viên ph c v hi u ụ ụ ế ụ ụ ể
khách có nhu c u gì v i các s n ph m ăn u ng. Ph c v món ăn phù h p cho khách, làm ầ ớ ả ẩ ố ụ ụ ợ
khách hài lịng, tho i mái s n sàng b ti n đ hả ẵ ỏ ề ể ưởng d ch v t i nhà hàng, nh v y ch t ị ụ ạ ư ậ ấ
lượng ph c v m i đụ ụ ớ ược đánh giá cao. Nhân viên ph c v khơng nhi t tình, m c ph i nhi u ụ ụ ệ ắ ả ề
sai sót, thái đ khơng tho i mái khơng tộ ả ươ ười c i, ch a c n đánh giá ch t lư ầ ấ ượng đ ăn khách ồ
s n sàng đánh giá th p ch t lẵ ấ ấ ượng d ch v .ị ụ

1.2.3.3. Th c đ n, ch t lự ơ ấ ượng, ch ng lo i s n ph m ph c v ăn u ngủ ạ ả ẩ ụ ụ ố
Th c đ n hay Menu là m t b n li t kê nh ng món d đ nh s ph c v trong b a ự ơ ộ ả ệ ữ ự ị ẽ ụ ụ ữ
ăn, b a ti c, liên hoan,…trên c s tính tốn khoa h c nh m đ m b o s lữ ệ ơ ở ọ ằ ả ả ố ượng và ch t ấ
lượng món ăn phù h p v i tính ch t b a ăn; đ ng th i đáp ng u c u cung c p dinh dợ ớ ấ ữ ồ ờ ứ ầ ấ ưỡng
cho c th và h p kh u v ngơ ể ợ ẩ ị ười ăn.

Thông thường, th c đ n đự ơ ược chia thành 3 lo i chính, đó là:ạ th c đ n t ch n ự ơ ự ọ
(Buffet Menu), th c đ n theo món ăn (A La Carte Menu) và th c đ n theo b a ăn (Set Menu ự ơ ự ơ ữ
hay Table D’ Hoote Menu). Xây d ng nhi u th c đ n khác nhau s cho khách có nhi u l a ự ề ự ơ ẽ ề ự
ch n khác nhau. T đó nâng cao ch t lọ ừ ấ ượng d ch v ăn u ng trong nhà hàng.ị ụ ố

Đ có để ược m t th c đ n t t là r t quan tr ng vì nó s nh hộ ự ơ ố ấ ọ ẽ ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng
d ch v c a nhà hàng. Th c đ n càng phong phú, đa d ng, có nhi u món ngon c a nhi u qu cị ụ ủ ự ơ ạ ề ủ ề ố
gia, nhi u món đ c tr ng c a các vùng mi n thì s đáp ng đề ặ ư ủ ề ẽ ứ ược nhu c u c a khách du l ch ầ ủ ị
và c khách trong nả ước. Nh v y khách hàng đ n v i nhà hàng s c m th y hài lòng và h sư ậ ế ớ ẽ ả ấ ọ ẽ
đánh giá cao v ch t lề ấ ượng d ch v , s thu hút đị ụ ẽ ược nhi u khách h n tăng thu nh p cho nhà ề ơ ậ
hàng.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

là hàng hóa d ch v đị ụ ượ ảc s n xu t ra, đấ ược nhà hàng cung c p ph i đ m b o v kh i lấ ả ả ả ề ố ượng,
ch t lấ ượng, th i gian, đ a đi m, các tiêu chu n v sinh, v đ an toàn và ti n l i,... . Đ c bi tờ ị ể ẩ ệ ề ộ ệ ợ ặ ế

là ph i phù h p thói quen tiêu dùng, tâm lý và s thích c a t ng đ i tả ợ ở ủ ừ ố ượng khách. Ch t lấ ượng
và ch ng lo i s n ph m d ch v ăn u ng có nh hủ ạ ả ẩ ị ụ ố ả ưởng r t l n đ n uy tín c a nhà hàng.ấ ớ ế ủ

1.2.3.4. Quy trình ph c vụ ụ

Doanh nghi p c n ph i có quy trình ph c v m t cách chu n m c và qu n lý t t ệ ầ ả ụ ụ ộ ẩ ự ả ố
nh ng v n đ có th x y ra làm nh hữ ẫ ề ể ả ả ưởng t i quy trình ph c v c a các b ph n kinh ớ ụ ụ ủ ộ ậ
doanh trong nhà hàng. Nh đó mà nhà hàng thi t l p m t quy trình ph c v phù h p v i các ờ ế ậ ộ ụ ụ ợ ớ
yêu c u đòi h i c a th trầ ỏ ủ ị ường khách hàng m c tiêu.ụ

Quy trình ph c v bao g m các giai đo n, các bụ ụ ồ ạ ước đ nhân viên có th ph c v ể ể ụ ụ
khách hàng t t nh t. T ch c quy trình ph c v t t thì nhân viên làm vi c v i phong cách ố ấ ổ ứ ụ ụ ố ệ ớ
ph c v chuyên nghi p và hi u qu h n, tránh đụ ụ ệ ệ ả ơ ược nh ng sai sót trong khi ph c v . Khách ữ ụ ụ
hàng th y đấ ược nhân viên ph c v theo m t quy trình nh th s đánh giá cao ch t lụ ụ ộ ư ế ẽ ấ ượng
ph c v .ụ ụ

1.2.3.5. Gi i quy t các ý ki n c a khách hàng ả ế ế ủ

B t c lúc nào khi ngấ ứ ười khách phàn nàn, người ph c v ph i chú ý l ng nghe ụ ụ ả ắ
m t cách c n th n nh ng l i phàn nàn. Ngộ ẩ ậ ữ ờ ười ph c v ph i l p l i nh ng d ki n b ng m tụ ụ ả ặ ạ ữ ữ ệ ằ ộ
s tóm t t và chính xác. B t k ai sai thì ngự ắ ấ ỳ ười ph c v ph i t ra m t s h i ti c th t s v ụ ụ ả ỏ ộ ự ố ế ậ ự ề
nh ng đi u nhà hàng làm. Nh ng gì x y ra k đó ph thu c vào tài trí c a nhà hàng có liên ữ ề ữ ả ế ụ ộ ủ
quan đ n s phàn nàn c a khách.ế ự ủ

Gi i quy t ý ki n khách hàng nhanh chóng là đi u c n thi t vì xây d ng hình nh ả ế ế ề ầ ế ự ả
m t nhà hàng chuyên nghi p quan tr ng h n là xác đ nh xem l i phàn nàn c a khách là đúng ộ ệ ọ ơ ị ờ ủ
hay sai. Khi c hai bên khơng đ a ra m t ti ng nói chung s d n đ n ki n t ng là t n th i ả ư ộ ế ẽ ẫ ế ệ ụ ố ờ
gian c a hai bên. Vì v y, c n ph i tr l i phàn nàn c a khách càng nhanh càng t t, nh v y ủ ậ ầ ả ả ờ ủ ố ư ậ
s nâng cao hình nh c a nhà hàng lên.ẽ ả ủ

Nhà hàng có th nh n để ậ ược nh ng l i khi u n i, phàn nàn t khách hàng qua đó ữ ờ ế ạ ừ
nhà hàng s hi u đẽ ể ược nh ng ngun nhân khi n khách hàng khơng đữ ế ược hài lịng và đó s là ẽ
c h i đ c i ti n d ch v c a nhà hàng đ khách hàng đơ ộ ể ả ế ị ụ ủ ể ược hài lòng h n.ơ

1.2.3.6. Ch t lấ ượng v sinh an toàn th c ph mệ ự ẩ

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

Ch tiêu v sinh khơng ch bao g m v sinh phịng ti c và xung quanh phịng ti c ỉ ệ ỉ ồ ệ ệ ệ
mà còn r t nhi u y u t khác nh v sinh d ng c ph c v ăn u ng, v sinh cá nhân con ấ ề ế ố ư ệ ụ ụ ụ ụ ố ệ
người, v sinh an toàn th c ph mệ ự ẩ

T ng th nh ng y u t đó t o nên s an tồn hay là khơng an tồn cho khách hàng,ổ ể ữ ế ố ạ ự
đi u đó nh hề ả ưởng tr c ti p t i s c kho và tính m ng c a khách n u nh v sinh th c ự ế ớ ứ ẻ ạ ủ ế ư ệ ự
ph m khơng đẩ ượ ốc t t. Chính vì v y, các doanh nghi p nhà hàng ph i chú ý quan tâm đ n ậ ệ ả ế
t ng ch tiêu và không đừ ỉ ược xem thường ch tiêu nào. C g ng giám sát ki m tra, đôn đ c ỉ ố ắ ể ố
t ng b ph n làm t t cơng vi c c a mìnhừ ộ ậ ố ệ ủ

Do đó, c n tuân th các nguyên t c ch bi n th c ph m sau:ầ ủ ắ ế ế ự ẩ

Đ m b o đ nả ả ủ ướ ạc s ch: c n có đ nầ ủ ước đ r a s ch nguyên li u th c ph m rau ể ử ạ ệ ự ẩ
qu , cá, th t..; v sinh cá nhân t m, r a tay…; v sinh máy móc, nhà xả ị ệ ắ ử ệ ưởng, d ng c thi t ụ ụ ế
b …Nh ng n u đ nị ư ế ủ ước mà ch t lấ ượng nước khơng s ch thì th c ph m ch bi n s khơng ạ ự ẩ ế ế ẽ
s ch, có nguy c gây ng đ c. Vì v y nạ ơ ộ ộ ậ ước đượ ử ục s d ng trong c s th c ph m ph i là ơ ở ự ẩ ả
nướ ạc s ch.

L a ch n nguyên li u tự ọ ệ ươi, s ch, an toànạ : Đ ch n để ọ ược nguyên li u tệ ươi, s ch, ạ
an toàn ph i tuân theo nguyên t c chính sau: ả ắ

Mua th c ph m rõ ngu n g c, nh ng n i tin c y đ t tiêu chu n v sinh anự ẩ ồ ố ở ữ ơ ậ ạ ẩ ệ
toàn th c ph m; ự ẩ

Đ m b o th c ph m tả ả ự ẩ ươ ối t t, bao bì ngun v n, có nhãn hi u đ y đ ; ẹ ệ ầ ủ
N i bày bán s ch s , xa ngu n ô nhi m.ơ ạ ẽ ồ ễ

Khơng s d ng các ch t ph gia ngồi danh m c quy đ nh c a b y tử ụ ấ ụ ụ ị ủ ộ ế: th c hi n ự ệ
theo Quy t đ nh s 3742/2001/QĐ BYT ngày 21/8/2001 c a b y t . N u có nhu c u s ế ị ố ủ ộ ế ế ầ ử
d ng, c n xem k nhãn v công d ng, li u dùng, h n s d ng ho c h i ý ki n cán b k ụ ầ ỹ ề ụ ề ạ ử ụ ặ ỏ ế ộ ỹ
thu t th c ph m.ậ ự ẩ

Th c hi n ăn chín u ng sơi, ngâm, r a k rau qu ăn s ngự ệ ố ữ ỹ ả ố : Đ đ m b o các vi ể ả ả
sinh v t gây ng đ c khơng nhi m t th c ph m s ng sang chín, t th c ph m d sang s ch ậ ộ ộ ễ ừ ự ẩ ố ừ ự ẩ ơ ạ
và t th c ph m cũ sang m i c n l u ý nh sau:ừ ự ẩ ớ ầ ư ư

D ng c nh dao, th t, thau, ch u.. dùng đ ch bi n th c ph m chín c n ụ ụ ư ớ ậ ể ế ế ự ẩ ầ
riêng bi t v i th c ph m s ng.ệ ớ ự ẩ ố

V t d ng ch a đ ng, bao gói và b o qu n nh h p t l nh….th c ph m ậ ụ ứ ự ả ả ư ộ ủ ạ ự ẩ
chín c n riêng bi t v i th c ph m s ng.ầ ệ ớ ự ẩ ố

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

Không tr n l n th c ph m cũ và th c ph m m i.Th c ph m cũ c n ki m ộ ẫ ự ẩ ự ẩ ớ ự ẩ ầ ể
tra đ riêng và hâm k trể ỹ ước khi dùng l iạ

Khơng dùng tay đ b c th c ăn chín, ph i dùng găng tay ho c d ng c riêng ể ố ứ ả ặ ụ ụ
đ g p th c ăn chín.ể ắ ứ

B o qu n th c ph m h p v sinh, gi v sinh n i ch bi n th c ph m, x lý ch tả ả ự ẩ ợ ệ ữ ệ ơ ế ế ự ẩ ử ấ 
th i: ả thùng ch a rác h p v sinh, n p ln đ y kín, đ xa n i ch bi n và phịng ăn. Th c ăn ứ ợ ệ ắ ậ ể ơ ế ế ứ
th a khơng đừ ược vương vãi rị r , ph i có thùng rác ch a đ ng. C ng r nh kín, thơng thốt, ỉ ả ứ ự ố ả
khơng đ ng, có lứ ọ ưới ch n rác, chu t.ắ ộ

Đ m b o v sinh ngả ả ệ ười làm d ch v ch bi nị ụ ế ế

Khám s c kh e đ nh k : Theo quy đ nh c a b y t , ngứ ỏ ị ỳ ị ủ ộ ế ười ch bi n kinh ế ế
doanh d ch v th c ph m khi m c b nh lao, viêm mũi, viêm h ng m , m n nh t, các b nh ị ụ ự ẩ ắ ệ ọ ủ ụ ọ ệ
ngồi da, da li u, viên gang siêu vi, tiêu ch y thì khơng đễ ả ược tr c ti p ti p xúc v i th c ph mự ế ế ớ ự ẩ
ho c bao gói.ặ

V sinh cá nhân: Ngệ ười ch bi n ph i gi gìn v sinh cá nhân t t, ăn m c ế ế ả ữ ệ ố ặ
s ch s . Nên m c áo qu n chuyên d ng, ph i mang t p d , kh u trang, mũ găng tay. R a tay ạ ẽ ặ ầ ụ ả ạ ề ẩ ử
đúng cách ít nh t 20 phút trấ ước khi ti p xúc v i th c ph m, sau khi đi v sinh, xì mũi,hút ế ớ ự ẩ ệ
thu c, ti p xúc v i ch t b n..ố ế ớ ấ ẩ

H c t p ki n th c v sinh an toàn th c ph m: Bi t đọ ậ ế ứ ệ ự ẩ ế ược các nguyên nhân
gây ng đ c th c ph m và bi n pháp phòng ng a. Bi t độ ộ ự ẩ ệ ừ ế ược cách l a ch n, ch bi n và b o ự ọ ế ế ả
qu n th c ph m sao cho t t, ngon, v sinh, an tồn. Bi t gi gìn v sinh cá nhân, v sinh ả ự ẩ ố ệ ế ữ ệ ệ
trong quá trình ch bi n đ tránh lây truy n b nh cho ngế ế ể ề ệ ười khác cũng nh nhi m vào th c ư ễ ự
ph m ch bi n.ẩ ế ế

1.2.3.7. Các y u t khácế ố

Ngồi các y u t trên thì ch t lế ố ấ ượng d ch v ăn u ng còn b nh hị ụ ố ị ả ưởng b i m t ở ộ
s y u t khác nh : khí h u, th i ti t, mơi trố ế ố ư ậ ờ ế ường xung quanh...

T t c nh ng y u t trên góp ph n nâng cao ch t lấ ả ữ ế ố ầ ấ ượng d ch v , góp ph n thu hútị ụ ầ
khách hàng, nâng cao hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p.ệ ả ủ ệ

1.2.4. Nâng cao ch t lấ ượng d ch v ăn u ng trong nhà hàng ị ụ ố

1.2.4.1. Khái ni m ệ

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Theo Masaaki Imai ch t ch công ty t v n qu n lý Cambridge, c i ti n ch t ủ ị ư ấ ả ả ế ấ

lượng là l l c khơng ng ng nh m khơng nh ng duy trì mà cịn nâng cao h n n a ch t lỗ ự ừ ằ ữ ơ ữ ấ ượng
s n ph mả ẩ

Nâng cao ch t lấ ượng s n ph m ăn u ng là nh ng ho t đ ng ti n hành trong b ả ẩ ố ữ ạ ộ ế ộ
ph n kinh doanh ăn u ng nh m nâng cao hi u qu , hi u su t c a ho t đ ng và quá trình cungậ ố ằ ệ ả ệ ấ ủ ạ ộ

ng d ch v ăn u ng, nâng cao và c i ti n ch t l ng d ch v nh m đáp ng t t h n nhu c u

ứ ị ụ ố ả ế ấ ượ ị ụ ằ ứ ố ơ ầ

c a khách, tăng thêm uy tín, v th cho doanh nghi p và l i ích c a khách hàng.ủ ị ế ệ ợ ủ

1.2.4.2. N i dungộ

Theo các nghiên c u cho th y, ch t lứ ấ ấ ượng d ch v là y u t hàng đ u đ thu hút ị ụ ế ố ầ ể
và chinh ph c khách hàng c a doanh nghi p. Vì v y đ nâng cao ch t lụ ủ ệ ậ ể ấ ượng d ch v ăn u ng ị ụ ố
ngồi vi c duy trì d ch v c n ph i nâng cao c i ti n ch t lệ ị ụ ầ ả ả ế ấ ượng d ch v đ theo k p xu ị ụ ể ị
hướng phát tri n c a th trể ủ ị ường.

Duy trì ch t lấ ượng d ch v ăn u ng là vi c đ m b o ch t lị ụ ố ệ ả ả ấ ượng s n ph m cho ả ẩ
phép người tiêu dùng tin tưởng mua và s d ng trong th i gian dài, th a mãn t i đa nhu c u ử ụ ờ ỏ ố ầ
c a ngủ ười tiêu dùng

Trên c s tìm hi u kinh nghi m c a nhi u doanh nghi p th c hi n chơ ở ể ệ ủ ề ệ ự ệ ương trình
c i ti n ch t lả ế ấ ượng d ch v theo các bị ụ ước sau:

1. Cam k t v i ban qu n lý: ế ớ ả Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng d u tiên ph i đầ ả ược th o ả
l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n vi c c i ti nụ ớ ủ ả ế ự ệ ệ ả ế
ch t lấ ượng d ch v ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v ch t lị ụ ố ề ứ ậ ứ ề ấ ượng ở
m c cao nh t, đ m b o s h p tác c a t t c m i ngứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười.

2. Thành l p nhóm c i ti n ch t lậ ả ế ấ ượng: Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng đ u tiên ph iầ ả
được th o l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n ả ụ ớ ủ ả ế ự ệ
vi c c i ti n ch t lệ ả ế ấ ượng d ch v ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v ị ụ ố ề ứ ậ ứ ề
ch t lấ ượng m c cao nh t, đ m b o s h p tác c a t t c m i ngở ứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười.

3. Đo lường ch t lấ ượng: Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng d u tiên ph i đầ ả ược th o ả
l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n vi c c i ti nụ ớ ủ ả ế ự ệ ệ ả ế
ch t lấ ượng d ch v ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v ch t lị ụ ố ề ứ ậ ứ ề ấ ượng ở
m c cao nh t, đ m b o s h p tác c a t t c m i ngứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười. C n đ m b o tính khách quan.ầ ả ả
4. Đánh giá chi phí c a ch t lủ ấ ượng: Trong kinh doanh ăn u ng, vi c cung c p d ch v ăn ố ệ ấ ị ụ

u ng cho khách c n đ m b o ch t lố ầ ả ả ấ ượng và cân đ i chi phí và ch t lố ấ ượng nh m đem l i ằ ạ
s hài lịng cho khách hàng và l i nhu n cho doanh nghi p mìnhự ợ ậ ệ .

</div>

Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam học: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood - Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

<b>Ộ</b>

<b>Ụ</b>

<b>Ạ</b>

TR

<b>ƯỜ</b>

NG Đ I H C QU N LÝ VÀ CƠNG NGH H I PHỊNG

<b>Ạ</b>

<b>Ọ</b>

<b>Ả</b>

<b>Ệ Ả</b>

KHĨA LU N T T NGHI P

<b>Ậ</b>

<b>Ố</b>

<b>Ệ</b>

M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

<b>Ộ</b>

<b>Ố</b>

<b>Ả</b>

<b>Ấ</b>

<b>ƯỢ</b>

NG D CH

<b>Ị</b>

<sub> </sub>

V ĂN U NG T I NHÀ HÀNG SEAFOOD

<b>Ụ</b>

<b>Ố</b>

<b>Ạ</b>

NGÀNH: VI T NAM H C

Ệ

Ọ

KHOA: DU L CH

Ị

GI NG VIÊN H

Ả

ƯỚ

NG D N: THS. NGUY N TH PH

Ẫ

Ễ

Ị

ƯƠ

NG TH O

Ả

SINH VIÊN: NGUY N THÙY TRANG

Ễ

I

L I CAM ĐOAN

<b>Ờ</b>

II

L I C M N

<b>Ờ</b>

<b>Ả</b>

<b>Ơ</b>

III

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H

<b>Ậ</b>

<b>Ủ</b>

<b>ƯỚ</b>

NG D N

<b>Ẫ</b>

IV

M C L C

<b>Ụ</b>

<b>Ụ</b>

L I M Đ U

<b>Ờ</b>

<b>Ở Ầ</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về