Luận văn kinh tế Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tê
́H

uê
́

----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

h

Đề tài:

Đ
ại

ho

̣c K

in

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Tr

ươ

̀ng

DƯƠNG THỊ THU THẢO

Huế, tháng 12 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

----------------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Đ
ại

ho

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

̀ng

Sinh viên thực hiện:

TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Lớp: K50A QTKD
Niên khóa: 2016-2020

Tr

ươ

Dương Thị Thu Thảo

Giáo viên hướng dẫn

Huế, tháng 12 năm 2019


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

LỜI CẢM ƠN


́

Trong q trình học tập và nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp,
trước tiên tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy cơ của Khoa

tê
́H

Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ,
chỉ bảo và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của

h

Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức

in

thực tế, cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời

̣c K

gian tôi thực tập tại Ngân hàng.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Hồng Thị Diệu Thúy,
người đã hết lịng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và

ho

hồn thành khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn
bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.

Đ
ại

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp
này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những

̀ng

thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự cảm thơng và tận tình chỉ bảo của q thầy cô.

Tr

ươ

Xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

Sinh viên thực hiện

Dương Thị Thu Thảo

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2

uê
́

2.1 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2
2.2 Mục tiêu chung.........................................................................................................2

tê
́H

2.3 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2

h

4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3

in

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................3

̣c K

4.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................4
5. Bố cục của khóa luận .................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................8

ho

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ...........................8
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở

Đ
ại

Ngân hàng thương mại. ..................................................................................................8
1.2 Quyết định mua của khách hàng ............................................................................14
1.3 Mơ hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng ...................................17

̀ng

1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân .................................................................................................................19

ươ

1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

Tr

DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................23
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế................................................................................................................................23
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế ..................................................................................................................23

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................24
2.1.3Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế................................................................................................................................26
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí .......................................................................................26
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 ..30

uê
́

2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.........................34
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại

tê
́H

Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế .................................................................35
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................35
2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.................................................................37

h

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

in

hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank ..................................................................40

̣c K

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ................................................................56

ho

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong
thời gian tới...................................................................................................................56
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm

Đ
ại

tại ngân hàng Techcombank Huế .................................................................................57
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng ........................................................57
3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ.........................................................................58

̀ng

3.2.3 Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng ..............................................................59
3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi .................................................................................60

ươ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................61
3.1. Kết luận..................................................................................................................61

Tr

3.2. Hạn chế ..................................................................................................................61

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế.....................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................63
PHỤ LỤC .....................................................................................................................65

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nghĩa
Thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

DVKD

Dịch vụ kinh doanh

TDCN

Tín dụng cá nhân

TDDN

Tín dụng doanh nghiệp

PGD

Phó Giám đốc

KT GD

Kế tốn giao dịch

Techcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

TMCP

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng.................................................15

uê
́

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................17
Sơ đồ 3: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB)...........................................................18

tê
́H

Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................21
Sơ đồ 5. Tổ chức bộ máy quản lí...................................................................................26
Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson .................................................................53

Trang

in

h

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..................................37

̣c K

Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm................38

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn của phần dư ......................................................................52

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong
giai đoạn 2016–2018 ....................................................................................30
Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018............................31

uê
́

Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong ..........................................33

giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................33

tê
́H

Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong

giai đoạn 2016-2018......................................................................................34
Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................36
Bảng 6: Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm ...........................................39

h

Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng ............39

in

Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................41

̣c K

Bảng 9: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập...........42
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................43
Bảng 11 Bảng phân nhóm và giải thích kí hiệu của mỗi biến......................................45

ho

Bảng 12: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc. .....46
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................47

Đ
ại

Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson........................................................................48
Bảng 15: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................49
Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................50
Bảng 18: Kết quả mơ hình hồi quy về quyết định sử dụng ..........................................51

Tr

ươ

̀ng

Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman ............................................................53

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay trên tồn thế giới xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra
mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị
trường tài chính Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Một trong những

uê
́

chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy trong thời gian

tê
́H

qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng.

Những năm gần đây các ngân hàng thương mại ở nước ta đã có những bước
tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa
dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ

h

ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch

in

vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn khách hàng cá nhân luôn được

̣c K

xem là ổn định nhất. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp
bênh. Do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an tồn và giá trị được nâng cao.
Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

ho

không ngừng được mở rộng. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát
triển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất.

Đ
ại

Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để
thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố

̀ng

hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.
Techcombank chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn

ươ

thành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch. Lấy khách hàng làm
trọng tâm với phương châm “Vì chúng ta chỉ thành cơng khi khách hàng thành cơng”.

Tr

Trong những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt được
một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định.
Đâu là các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi
tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng. Nếu biết được những yếu
tố nào tác động đến khách hàng thì Techcombank – chi nhánh Huế có thể phát huy tối
đa các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Techcombank – chi
nhánh Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa
chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

uê
́

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

tê
́H

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền như

thế nào?

h

2.2 Mục tiêu chung

in

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế và đưa ra

̣c K

các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong năm 2020.
2.3 Mục tiêu cụ thể

ho

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Đ
ại

Techcombank – chi nhánh Huế.

- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.

̀ng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.

ươ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế.
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại
Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế .
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 9/2019 -> 12/2019. Trong đó dữ
liệu thứ cấp từ 2016 -> 2018 thu thập được từ phía ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được
thu thập vào tháng 10/2019 -> 12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
 Cơ cấu tổ chức Techcombank – chi nhánh Huế

tê
́H

 Từ Phó Giám đốc Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế

uê
́

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thông tin tổng quan về Techcombank - chi nhánh Huế
 Tình hình tài sản nguồn vốn từ 2016 -> 2018

h

 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016 -> 2018

in

 Tình hình lao động tại Techcombank – chi nhánh Huế

̣c K

 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank – chi nhánh Huế
 Website chính thức của Ngân hàng Techcombank Việt Nam
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

ho

 Thông tin tổng quan chung về Techcombank Việt Nam
Tác giả điều tra thử 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

Đ
ại

kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo,
phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
Dựa trên những kết quả thu thập được từ điều tra thử, tác giả lấy cơ sở để điều

̀ng

chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh được dùng cho việc
khảo sát chính thức của đề tài. Kết quả khảo sát dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu
phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mơ hình nghiên cứu đề xuất.

ươ

4.1.3 Phương pháp thiết kế bảng hỏi nghiên cứu

Tr

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ các thang đo được xây dựng từ các nghiên

cứu trước được thế giới kiểm chứng và cơng nhận ví dụ như nghiên cứu của Yavas và
cộng sự, nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2009), cùng một số nghiên cứu điển hình
trong nước như nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về quyết định lựa
chọn Ngân hàng.[4]

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế bao gồm 4 biến về đặc điểm nhân khẩu học
và 28 biến. Trong đó có 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng và 3 biến đo lường đánh giá về quyết định của khách hàng.
4.1.4 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định.

uê
́

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến

tê
́H

hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát
(n=5*m)

Với m: là số lượng biến quan sát [14]

Như vậy, với tổng số biến là 28 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n= 5*28=140.

h

Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 bảng và tác giả đã trực tiếp khảo sát khách

in

hàng.
4.1.5 Phương pháp chọn mẫu

̣c K

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật lấy mẫu
thuận tiện để điều tra thu thập số liệu do dữ liệu về danh sách và thông tin khách hàng

ho

là dữ liệu quan trọng và bảo mật của Ngân hàng.

Khách hàng khi đến gửi gửi tiền tiết kiệm sẽ vào quầy tư vấn để làm thủ tục sau
đó sẽ được chuyển sang quầy giao dịch. Từ cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn khách

Đ
ại

hàng. Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu được là 140 phiếu và khơng
có phiếu khơng hợp lệ do không đạt yêu cầu.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

̀ng

Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên

phần mềm SPSS 25.0 để phân tích và xử lý số liệu. Một số kỹ thuật thống kê được sử

ươ

dụng như sau:

Tr

4.2.1 Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏng

vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượng
nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, ...
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan
với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 yếu tố. Nó cho biết
trong các biến quan sát của một yếu tố, biến nào đã đóng góp phần vào việc đo lường
khái niệm yếu tố, biến nào khơng.
Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện
đảm bảo các biến trong cùng một yếu tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và

uê
́

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng

tê
́H

(Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất

cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994) nếu một biến đo
lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn hơn hoặc
bằng 0.3 thì biến đó đạt u cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn

in

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

h

0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo [14].

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp K

̣c K

biến quan sát thành một tập F (với F ≤ K) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến

ho

quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng
hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Các tiêu chí trong

Đ
ại

phân tích EFA:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở
lên (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này

̀ng

nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu

ươ

nghiên cứu [14].

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan

Tr

sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với
nhau trong nhân tố [7].
Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
chỉ có những nhân tố nào có giá trị Intinial Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ
hình phân tích.

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): phần trăm biến thiên của
các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai
trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để
tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có

uê
́

sự tương quan lẫn nhau.
Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor

tê
́H

Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan

trọng, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố
(Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ
tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương

h

quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Trong bảng ma trận

in

xoay, hệ số này của các biến quan sát được tải lên phải ≥ 0.5 (50 %). [17]

̣c K

Để đảm bảo tính khác biệt giữa các nhân tố,trong ma trận xoay nếu một biến
quan sát được tải lên cả hai nhân tố thì chỉ giữ lại khi hiệu số của hệ số tải tại hai nhân
tố ≥ 0,3 (30%) và biến quan sát đó sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn nếu giá

ho

trị hệ số tải chênh lệch dưới 0,3 thì biến đó bị loại.[17]
4.2.4 Phân tích tương quan

Đ
ại

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối
tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì một trong những điều kiện
cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên
nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ

̀ng

thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa
thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ số

ươ

tương quan càng lớn tương quan càng chặt chẽ.
Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối

Tr

quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số
tương quan giữa các yếu tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và
độc lập càng chặt chẽ.
4.2.5 Phân tích hồi quy
Đây là bước quan trọng nhất của nghiên cứu, các giả thuyết về mơ hình nghiên
cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

6

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mối
quan hệ giữa chúng với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân.
Sau khi chạy ra mơ hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số
của bước phân tích hồi quy. Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên


́

cứu sử dụng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợp

tê
́H

của mơ hình với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên R2 hiệu chỉnh có thể khơng có giá trị khi

khái qt hóa, khi đó phải dùng kiểm định F. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng đa
cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2, đối với nghiên cứu sử
dụng thang đo Likert). Kiểm tra tính độc lập của sai số, hay tương quan của các phần

h

dư bằng kiểm định Durbin Watson. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì

in

mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

̣c K

Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa
để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến quyết định sử dụng, yếu tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì

ho

mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng càng cao.
4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Đ
ại

Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong phần II.
5. Bố cục của khóa luận

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

̀ng

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ươ

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng và dịch vụ

Tr

tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh
Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở
Ngân hàng thương mại.

uê
́

1.1.1 Ngân hàng thương mại

tê
́H

 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của nền

h

kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao

in

nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Thơng qua hoạt động tín dụng thì

̣c K

Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân
hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng.

ho

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp

Đ
ại

luật. [11]

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

̀ng



cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương

ươ



mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của

Tr

công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".


Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là

tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính
mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều
dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12]
 Vai trò của Ngân hàng thương mại

uê
́

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy

tê
́H

động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung
cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá

trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.
Ngồi số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng cịn cung cấp một

h

phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp,

in

đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát
triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ

̣c K

để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ
thống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng

ho

chuyên doanh. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính
quốc tế. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thơng qua hoạt
động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ

Đ
ại

thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động
thanh tốn quốc tế, bn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngân
hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh

̀ng

tốn xuất nhập khẩu và thơng qua đó NHTM đã thực hiện vai trị điều tiết tài chính
trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.[12]

ươ

1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có

Tr

nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân
hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với
Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra
trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt
động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ
có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm

năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
 Phân loại khách hàng

uê
́

Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau:
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử

tê
́H

dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên
diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Với Ngân hàng thì khách
hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đồn và cơng ty.

Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt

h

động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức

in

thanh toán cao và khơng thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách

̣c K

hàng lớn thường là cơng ty cổ phần, các cơng ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ
đồng.

Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và phạm vi

ho

hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh tốn khơng cao. Với Ngân hàng thì khách hàng

Đ
ại

vừa và nhỏ thường là cơng ty cổ phần, các cơng ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình,
nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường

̀ng

là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. [4]

ươ

 Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch
Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân

Tr

hàng

Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thơng tin về thu nhập đối với

người có thu nhập cao.
Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao
dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng.
Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho
việc giao dịch không được thuận tiện.
SVTH: Dương Thị Thu Thảo

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu
cầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm
phù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.[4]
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
 Khái niệm về dịch vụ

uê
́

Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là

tê
́H

những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về

sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler
(1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung

h

cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và

in

khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm về

̣c K

dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thì
dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của

ho

con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16]
 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Đ
ại

Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là
hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân

hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản”

̀ng

Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn:

“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,

ươ

được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi

Tr

tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”
Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất

là một khoản đầu tư ngày hơm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai
(bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)
 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm
khơng kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn.

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

 Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có
tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an tồn và sinh lời nhưng
khơng thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn

uê
́

hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an tồn và tiện lợi.
Tiện ích:
mặt hay chuyển khoản.
- Khách hàng có thể sử dụng để chứng minh tài chính.

tê
́H

- Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, rút 1 phần hay toàn phần bằng tiền

- Khách hàng có thể sử dụng sổ gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thế chấp

h

vay Ngân hàng như một loại tài sản bảo đảm.

in

- Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức

̣c K

tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác.

Đối với Ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào
cũng được nên Ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử
gửi này.[2]
Tiết kiệm có kỳ hạn

ho

dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, Ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền

Đ
ại

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức

̀ng

có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút được đối
tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi

ươ

suất tiết kiệm khơng kỳ hạn. Ngồi ra mức lãi suất cịn thay đổi tùy theo loại đồng tiền
gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của Ngân

Tr

hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam

kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng cho
phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ
khơng tính lãi suất.
Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm:

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

- Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhau
thơng thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12
tháng. Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao.
- Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toán
đầu kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng.

uê
́

- Căn cứ vào mục đích: Hiện nay để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn đến khách

hàng của mình, ngân hàng đã đưa ra các gói tiền gửi phù hợp với mục đích của khách

tê
́H

hàng như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, tiền gửi tiết kiệm cho an sinh, hay tiền gửi
tiết kiệm mua xe mua nhà,…

- Ngồi ra hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác

h

như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc
chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

̣c K

Tiện ích:

in

trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình ln đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để

- Khách hàng có thể rút trước 1 phần hoặc có thể rút hết tồn phần bằng tiền
mặt hay chuyển khoản.

ho

- Khách hàng có thể chuyển nhượng cho người khác hay dùng để thế chấp,
cầm cố,.. đối với tiền gửi tiết kiệm tại quầy

Đ
ại

- Nếu đến kỳ hạn khơng rút Ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại
kỳ hạn tiếp theo với mức lãi suất tiền gửi hiện hành.
- Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để chứng minh năng lực tài chính, cơ
sở đảm bảo tín dụng. [12]

̀ng

 Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm

ươ

Đối với NHTM, tiền gửi tiết kiệm huy động được có ý nghĩa rất quan trọng trong

việc tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. NHTM phải huy động vốn từ nền

Tr

kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác…), do đó có thể nói
nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống Ngân hàng.
Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một

kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia
tăng tiêu dùng trong tương lai. Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp
cho khách hàng một nơi an tồn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp họ

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua
Ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc
cần tiền cho tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế, việc huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa vơ
cùng quan trọng trong việc ổn định lưu thơng tiền tệ, góp phần ổn định thị trường và

uê
́

thúc đẩy phát triển kinh tế.

tê
́H

Ngoài ra, tiền gửi dân cư quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín
của Ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Hiện nay việc xuất hiện ồ ạt của các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế làm cho các ngân hàng phải thể hiện rõ ràng
hơn mặt uy tín của mình trong việc sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả

h

năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn,

in

đồng thời nó tạo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng lớn, tiến hành các

̣c K

hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên
thị trường. Do vậy , việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàng
đầu của các Ngân hàng.

ho

1.2 Quyết định mua của khách hàng

Hầu hết lí thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng thường được sử

Đ
ại

dụng xoay quanh mơ hình quyết định mua hàng của Philip Kotler. Mơ hình này đã
chia q trình ra quyết định thành 5 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với
nhau theo thứ tự: nhận thức nhu cầu; tìm kiếm thơng tin; đánh giá các phương án;

̀ng

quyết định mua và hành vi sau khi mua.
Mặc dù mô hình này chủ yếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi mua

ươ

của người tiêu dùng. Nhưng xét về góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tế
cho thấy, dù là hành vi mua sắm hay hành vi sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng

Tr

mang những đặc điểm gần như nhau. Chính vì vậy quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,
dịch vụ nói chung. Đó cũng là lí do mà ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng lí thuyết về
quyết định mua hàng của người tiêu dùng theo quan điểm Philip Kotler thay cho lí
thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ để làm cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Về
cơ bản, quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng trải qua 5 giai đoạn như trên, tuy
nhiên do đặc thù của dịch vụ Ngân hàng nên trong mỗi giai đoạn, hành vi của khách
SVTH: Dương Thị Thu Thảo

14


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

hàng sử dụng dịch vụ có thể khác so với hành vi của khách hàng mua sắm. Tiến trình
quyết định sử dụng dịch vụ được mơ tả thơng qua sơ đồ sau[6]
Tìm hiểu sản phẩm
và thông tin liên
quan

Nhận thức nhu cầu

Đánh giá các
phương án

uê
́

1111111111111111

Quyết định mua
sản phẩm

tê
́H

Đánh giá sau khi
mua

Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

in

h

( Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2006))

̣c K

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến

những gì mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ và nhà cung cấp. Nhu cầu về

ho

dịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong và
động cơ bên ngồi của khách hàng.

Đ
ại

Giai đoạn 2: Tìm hiểu thơng tin

Nếu đó là loại sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thường xun hay có tính rủi
ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra quyết định chọn một Ngân hàng nào
đó. Ngược lại, nếu mới mua sắm lần đầu tiên và sản phẩm dịch vụ mang tính rủi ro

̀ng

cao thì khách hàng sẽ tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như thông tin thương
mại, thông tin cá nhân hay thông tin kinh nghiệm được đúc rút từ những lần trước. Tin

ươ

đồn cũng có tầm quan trọng nhất định trong quá trình quyết định tiêu dùng các dịch vụ
Ngân hàng khi người ta có xu hướng dựa vào các thơng tin mang tính kinh nghiệm thứ

Tr

cấp của người khác và là người đáng tin cậy.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường
đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của
thương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng.

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

15


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

Khách hàng có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy từng thuộc
tính theo nguyên tắc là họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ kì vọng lớn nhất.
Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên từ ý

uê
́

định mua đến quyết định mua cịn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng
(bạn bè, gia đình…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh

tê
́H

toán, các dịch vụ hậu mãi…). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, các

dịch vụ sau bán hàng…) có vai trị rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh. Để thúc

đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh
nghiệp. Đó chính là vai trị quyết định của cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như

h

của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vơ hình của

̣c K

trọng đến quyết định mua của khách hàng.

in

sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trị quan

Giai đoạn 5: Đánh giá sau khi mua

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục thực hiện quá trình đánh giá chất

ho

lượng dịch vụ bằng sự hài lòng/ thất vọng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Kết quả của
q trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành

Đ
ại

với nhà cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác. Họ sẽ có những bình luận
tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp…về nhà cung cấp dịch vụ.
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm với

̀ng

những giá trị kì vọng của họ. Nếu kì vọng của họ được đáp ứng hay đáp ứng cao hơn thì
họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao. Đồng thời mối quan hệ giữa giá

ươ

và chất lượng dịch vụ ở mức có thể chấp nhận được thì những khách hàng này sẽ cảm
thấy hài lịng. Trong trường hợp này, khách hàng chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

Tr

sẽ trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của khách
hàng khơng đáp ứng được kì vọng của họ thì họ có thể than phiền về chất lượng dịch vụ
kém, im lặng hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác trong tương lai.[6]

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

16


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

1.3 Mơ hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng
1.3.1 Mơ hình hành động hợp lí (Theory of reasoned action- TRA) của Ajzen &
Fishbein(1980)

uê
́

Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm
Thái độ

tê
́H

Đo lường niềm tin đối
với những thuộc tính của
sản phẩm

Xu hướng hành
vi

̣c K

Chuẩn chủ
quan

in

h

Niềm tin với những
người ảnh hưởng nghĩ
rằng tôi nên hay không
nên mua sản phẩm

Hành vi thực
sự

ho

Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn người khác

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA

Đ
ại

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).Mơ
hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu

̀ng

dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu

ươ

tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mơ hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người

Tr

tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,
và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh
hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua
sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành
vi của người tiêu dùng.

SVTH: Dương Thị Thu Thảo

17