Các giải pháp cho tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm thực hành nghề khách sạn.doc

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời Nói Đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bớc ngoặt lớn hớng
nền kinh tế Việt Nam đi theo con đờng mới đó là nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của Nhà Nớc. Việc" mở cửa" quan hệ với các nớc trên Thế Giới đã góp
phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanh khách
sạn - du lịch.
Trong những năm qua, lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhanh tạo
điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh, đặc biệt là hoạt
động kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên trong điều kiện môi trờng kinh doanh với sự cạnh tranh gay gắt
thì việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nớc ngày một tốt hơn là nhiệm vụ
đảm bảo cho sự phát triển của ngành khách sạn du lịch Việt Nam hiện nay và
trong tơng lai.
Việc quản lý công tác đào tạo nghiệp vụ và quản lý doanh nghiệp du lịch
cũng nh khách sạn có tác dụng trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng phục vu,
làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực của
ngành, mô hình đào tạo nghiệp vụ kết hợp chặt chẽ giảng dậy lý thuyết với thực
hành đã đợc đa vào thực hiện thông qua việc thành lập mô hình Trờng- Khách
sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều ngời tham gia, nhng
lại đợc phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có đ-
ợc một cung cách phục vụ có chất lợng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận
với nhau là điều hết sức cần thiết. Vì thế các nhà tổ chức luôn phải tìm ra phơng
cách để các bộ phận cũng nh cá nhân hợp tác làm việc một cách nhịp nhàng
nhằm hớng tới mục tiêu chung.
Qua một thời gian thu thập kiến thức thực tế tại Trung Tâm thực hành
nghề khách sạn, trên cơ sở lý luận đã đợc học Em xin chọn đề tài:
"Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực

hành nghề khách sạn"
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đa ra những giải pháp về
tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn nói
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
riêng, và tìm ra câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh ở các khách
sạn nói chung.
3. Ph ơng pháp nghiên cứu của đề tài:
Đề tài này sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp thống kê
khoa học kinh tế, chú trọng các phơng pháp: thống kê, so sánh, phân tích thực
tiễn và tổng hợp nhằm khái quát thành lý luận. Ngoài ra đề tài còn sử dụng ph-
ơng pháp trng cầu ý kiến, quan sát thu thập các thông tin sơ cấp và phơng pháp
thực nghiệm.
4. Đối t ợng nghiên cứu :
Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu những điều kiện và giải pháp
chính để phát triển hoạt động kinh doanh và vận dụng nó vào việc tổ chức cơ
cấu quản lý tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn.
5. ý nghĩa thực tiễn và lý luận:
Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt động
kinh doanh khách sạn đợc làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp sử lý vấn đề một
các dễ dàng và có hệ thống. Đây là vấn đề cha đợc nghiên cứu một cách đầy đủ
mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trớc tới nay.
Ngoài phần mở bài và phần kết luận, đề tài này còn đợc bố cục thành 3
chơng:
Chơng I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh
khách sạn
ChơngII: Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung
Tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây
ChơngIII: Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức

hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch
Ch
ơng
ơng
I
I
Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động
Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động
kinh doanh khách sạn
kinh doanh khách sạn
I. Khái niệm về khách sạn
1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái
niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc
tế và trong nớc đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các
văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Nh vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...
nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác
định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu đợc lợi nhuận, tuy nhiên
cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân
cũng nh sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh
khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của
khách sạn.

2. Phân loại khách sạn:
Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lu
trú ngời ta phân khách sạn ra làm nhiều loại
2.1. Khách sạn
- Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh.
- Diện tích buồng ngủ (2 giờng) tối thiểu là 13m
2
- Diện tích buông ngủ đơn tối thiểu là 9m
2
- Dịch vụ tối thiểu: Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi th, bảo quản t trang
quý, trông giữ xe.
Riêng các khách sạn đợc xếp hạng, tuân theo quy định tại "Tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn du lịch" của Tổng cục du lịch.
2.2. Motel
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng nh tiêu chuẩn về buồng ngủ trong
Motel đợc áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ
10-15% so với khách sạn.)
Motel phải có ga ra để ô tô
2.3. Làng du lịch
Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm:
- Nơi đón tiếp, giao dịch, thông tin, cung cấp các dịch vụ khác
- Nhà hàng ăn uống
- Quầy giải khát
- Phòng điện thoại, điện tín
- Phòng y tế
- Sân thể thao, mạng lới thơng nghiệp bán lẻ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy
2.4. Biệt thự
Yêu cầu tối thiểu cho một biệt thự: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp,

đợc trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vờn cây xanh, ban công và
nơi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu nh của khách
sạn.
2.5. Bungalow
- Buồng đôi: Diện tích tối thiểu 12m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần
nhà 2,5 m.
- Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m2,chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần
nhà 2,5 m
2.6. Camping (Bãi cắm trại)
Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng
lều) hoặc buồng ngủ lu động do ôtô kéo (Caravan).
Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lu động hoặc dựng một lều
trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 ngời đợc gọi là một đơn vị
Camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m
2
.
Diện tích của Camping gồm:
- Tổng số đơn vị Camping
- Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt.
- Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vờn hoa cây xanh.
Camping phải có hệ thống cấp, thoát nớc theo yêu cầu quy hoạch.
- Nớc lạnh 24/24 giờ
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nớc lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày
- Nớc nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày
3. Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá
3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá
Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất
định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ

cần thiêt khác. Khách sạn đợc chia thành 2 loại:
- Loại đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao, phù hợp
với tiêu chuẩn Quốc tế, đợc phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao)
- Loại không đợc xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp,
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao.
Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để
đánh giá khách sạn.
- Số lợng và loại buồng ở
- Môi trờng thuận tiện và sự thanh nhã
- Hiệu suất buồng
- Vệ sinh
- Số lợng nhân viên và trình độ chuyên môn
- Loại và các hạng dịch vụ
- Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu
- Chất lợng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm
- Dịch vụ đồ uống
- Các hoạt động vui chơi, giải trí
- Phơng tiện giao thông nh: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ôtô v.v..
- Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên
3.2. Phân hạng khách sạn
Hầu hết các khách sạn đợc phân hạng đều phải đạt tiêu chuẩn quốc tế về
mọi mặt. Các khách sạn thờng đợc xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao,
4 sao, 5sao ...
Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng
*Về vị trí và kiến trúc:
- Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3
sao đến 5 sao yêu cầu thêm là môi trờng sạch đẹp)
- Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3
sao đến 5 sao có sân và vờn rộng)
5

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Quy mô khách sạn:
- 1 sao có tối thiêu 10 buồng
- 2 sao có tối thiểu 20 buồng
- 3 sao có tối thiểu 50 buồng
- 4 sao có tối thiểu 80 buồng
- 5 sao có tối thiểu 100 buồng
Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn
Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản,
Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc)
* Về trang thiết bị, tiện nghi:
Chất lợng đảm bảo bài trí hài hoà.
Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lợng tốt, đủ ánh sáng.
Ngoài ra:
3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50%
tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng.
4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn
trang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những
buồng đặc biệt.
5 Sao nh 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100%
tổng số buồng.
- Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp,
chậu rửa mặt (lavabo), vòi nớc nóng lạnh, mắc, gơng soi, khăn tắm v.v... Ngoài
ra:
2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu.
3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm
di động, nút gọi cấp cứu v.v..
4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ,
mũ áo choàng sau khi tắm.
5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ

* Về dịch vụ và phục vụ ăn uống:
Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có n-
ớc sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thờng trực 24/24 giờ.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu.
Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung
trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn.
Về phục vụ
3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết th và
bản đồ thành phố.
4 Sao nh 3 sao ngaòi ra còn có hoa và quả tơi hàng ngày, đặt báo, tạp chí.
5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày.
Về dịch vụ:
1, 2 Sao phục vụ từ 6 đến 22 giờ và các món ăn chế biến không đòi hỏi
quá cao.
3 Sao đến 5 sao phục vụ từ 6 đến 24 giờ, có thể đặt các món ăn có chất l-
ợng cao, thực đơn thờng xuyên thay đổi. (Riêng 5 sao phục vụ 24/24 giờ)
II. Tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1. Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn và nhà hàng là kết quả của cuộc cách mạng
văn hoá và xã hội trong nhiều kế kỷ. Những khách sạn sạch sẽ, tiện nghi trớc
kia đợc coi là những đặc quyền riêng của ngời giầu có, thì ngày nay với với sự
phát triển của ngành và sự dân chủ hoá, ngành kinh doanh khách sạn đã trở
thành phổ biến với cả những ngời dân. Từ cội nguồn đơn sơ nhất, ngành kinh
doanh khách sạn và du lịch đa xpt trở thành hai trong số những ngành kinh
doanh lớn nhất thế giới. Một thế giới mà không có nơi nghỉ ngơi cho khách du
lịch là hoàn toàn không thể tởng tợngnổi trong cuộc sống hiện đại. Ngành kinh
doanh lu trú ngày nay rất phức tạp và đa dạng. Để hiểu đợc ta xem xét sự tóm

tắt về một hành trình xuyên suốt lịch sử của nó.
1.1.1. Nguồn gốc của ngành kinh doanh khách sạn.
Khi loài ngời cổ xa lần đầu tiên mạo hiểm đi xa nơi định c của bộ lạc họ,
tất nhiên thời đó không có những khách sạn để phục vụ nơi ăn, chốn ở cho họ.
Hầu hết những ngời khách du lịch thủa ban đầu đó là những ngời lính hoặc th-
ơng gia. Những ngời đi chinh phục này xây dựng trại của họ ở bất cứ nơi nào họ
muốn, ngợc lại những nhà thơng gia tìm kiếm để bán những dụng cụ, quần áo,
vải vóc..v.v..Hoàn toàn chắc chắn rằng, những nhà kinh doanh nhà nghỉ là
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
những doanh nghiệp thơng mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là một dịch vụ
đầu tiên trong đó tiền đợc trao đổi.
Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cái
bàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa. Hầu hết các kiểu nhà trọ
nh thế không hơn gì một nơi c trú t nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời
cho ngời lạ. Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻ chỗ ở của
họ với ngựa và gia súc của họ.
Vào những năm 1700s những quán rợu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục
vụ thực phẩm và đồ uống với lu trú. Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn
đề vệ sinh. Nhng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rợu, nơi mà
các thơng gia và những ngời lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp cho những
nhà quý tộc. Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có, những
khách sạn kiến trúc xa hoa đã đợc xây dựng lên, với buồng ngủ riêng, phòng vệ
sinh riêng và ngời phục vụ. Những cơ sở mới sang trọng đó đợc lấy từ tiếng
Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dành cho những
ngời dân thờng. Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai trơng năm 1794
trong cảng biển của thành phố NewYork. Điều này hầu nh là không thấy có ở
các cơ sở lu trú trớc đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụ hay quán rợu mà
tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toà nhà lớn nhất ở
NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác là kinh doanh lu

trú. City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạn tiên phong khác.
Ví dụ nh: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ở Baltimore, Mansion
House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork. Những khách sạn này đã trở
thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đón tiếp bất cứ ngời nào có khả
năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng.
1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn
Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một khách
sạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bớc ngoặt của cách mạng trong lĩnh vực
kinh doanh lu trú. Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bình
nóng lạnh, và một bánh xà phòng. Một đặc điểm mới khác làcó một bộ phận
phục vụ khách gồm có: nhân viên khuân vác hành lý mặc đồng phục để chào
đón và giúp đỡ khách, một nhà hàng kiểu Pháp đợc đặt ở sảnh đợi. Tremont
House là khách sạn tiên phong của một thế hệ các cơ sở kinh doanh mới có uy
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tín, Tiếp đến là Gran Pacific, Palmer House, Sheramen House ở Chicago,
Planters ở Louis, Paxton ở Omaha.
Các khách sạn hạng nhất này đã đem lại sự giầu có và thời kỳ vàng son
cho ngành kinh doanh khách sạn.
Tiếp đến những năm đầu 1900s, một loạt khách du lịch mới xuất hiện, đó
là các thơng gia đi du lịch, việc lu trú của các khách này đã trở thành một vấn
đề nan giải. Những khách sạn lớn thì quá đắt, những nhà trọ kiểu cũ thì không
vệ sinh. Để phục vụ nơi ở cho những khách loại này một loạt cơ sở lu trú mới
khách sạn thơng vụ ra đời. Chính kiến trúc, ý tởng về ứng dụng công nghệ và ý
tởng về dịch vụ đã trở thành nền tảng cho những cơ sở lu trú sau này, từ những
Motel cho tới những khách sạn du lịch sang trọng.
Xu hớng kinh doanh khách sạn của những năm 1990s là thiên về việc mở
rộng các dịch vụ để củng cố trách nhiệm của khách sạn. Bộ phận phục vụ khách
đợc thành lập và ngày càng tăng, kết hợp với các dịch vụ truyền thống đợc thực
hiện bởi những nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên gác cửa khách sạn v.v...

Ngoài ra ngày càng nhiều các khách sạn bổ sung thêm các tiện nghi nh phục vụ
ăn tự chọn, quầy cocktail ở sảnh v.v...
Cùng với sự phát triển nhanh trong suốt những năm 1990s của ngành du
lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phát triển nhằm
đáp ứng nhu cầu phòng ở trên toàn thể giới.
1.1.3. T ơng lai của ngành kinh doanh khách sạn.
Qua hai thập kỷ trớc, sự thay đổi đã đạt tới một bớc phát triển cực kỳ
nhanh chóng nhờ những công nghệ mới. Sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn
ở những năm 1980s đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt, và trong một vài trờng
hợp đa ra cái mới lại tiến tới những bế tắc cũ. Những cơ sở lu trú đã có lần đợc
phân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả. Nhng ngành kinh doanh khách sạn hiện
nay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống dờng
nh không còn thích hợp nữa.
Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dờng nh đã dẫn đến
một sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày
nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nớc khoáng có lợi cho sức khoẻ, chơi
quần vợt, nơi ở cho một ngời, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những đứa trẻ,
những lều trại cho ngời đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùng nông thôn.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nếu xu hớng hiện nay đợc coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí
sẽ trở nên đa dạng hơn trong tơng lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủ hơn.
Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950
đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính. Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến đáng
kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch và dự
báo ngân sách. ảnh hởng của vi tính đã vơn tới hầu hết mọi khía cạnh của hoạt
động khách sạn. Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việc phân chia đồ
uống và kiểm soát chi phí thực phẩm. Một vài khách sạn đã lắp đặt vi tính cá
nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phơng tiện điện tử cho thuê.
Trong tơng lai, công nghệ kỹ thuật sẽ đợc sử dụng ngày càng tăng để kiểm

soát hệ thống ánh sáng, lò sởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v... Cuối
cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiện nghi
tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ.
Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hớng phát triển về những khách
sạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn. Khách của khách sạn du lịch hiện đại
chú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệ
khách du lịch nào trớc đây. Khi mà khách sạn ở những nơi đợc đặc trng bởi khí
hậu lạnh, việc kinh doanh dờng nh hiệu quả hơn thì xu hớng là chú trọng vào
các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt đợc u thế hơn trong cạnh tranh.
Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi ngời khách
phải thấy nh họ là một ngời quan trọng.
1.2. Khách sạn - lĩnh vực hoạt động.
"Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác
nhau nhng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức
cơ bản riêng của nó". Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác
nhau thì thật sự hoàn toàn khác nhau.
Quản lý một bộ phận xếp phòng, chia phòng phải hiểu đợc nguyên tắc
đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách. Muốn quản lý bộ phận "nhà hàng
và quầy uống" phải có kiến thức cơ bản về nghệ thuật nấu nớng.
Bộ phận kế toán liên quan tới lợi tức và giá cả, tiền quỹ, tiền lơng bằng hệ
thống vi tính.
Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều ngời có chuyên môn khác nhau nh điện,
nớc v.v..
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm
khác nhau, những hạng ngời khác nhau. Tất cả đều làm việc trong cùng một
lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt.
Mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc

và chu đáo những ngời xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nh chiếc giờng, phòng vệ
sinh, thức ăn.v.v... Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của
một số một số ngời làm những việc khác nhau "Có một trăm điều kiện khác
nhau xẩy ra cùng một luc trong khách sạn". Việc điều phối và cách giải quyết
các rắc rối nho nhỏ hàng ngày liên tục diễn ra và không bao giờ châms dứt
trong các ca làm việc. Khách sạn lớn hơn - số ngời quản lý các khách sạn này
cũng phải tăng lên. Chúng ta thờng vì khách sạn lớn với hoạt động đa dạng, tàm
cở khác nhau nh "Một con tàu chiến đang lâm trận, không thể biết đợc tất cả
những chuyện gì đang xảy ra và xảy ra nh thế nào". Sự mô tả này nói lên sản
xuất kinh doanhự phức tạp tăng trong lĩnh vực hoạt động của các khách sạn.
2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn - du lịch.
2.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịchlà một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi
trong khách sạn.v.v..) hoặc là một mặt hàng không cụ thể (chất lợng phục vụ,
không khí nơi nghỉ.v.v..) Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành
tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch chọn vẹn và sự
hài lòng.
Nh vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dới hai dạng:
- Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất)
- Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất)
Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch . Đặt
trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ
khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh
doanh khách sạn mang tính độc lập tơng đối của nó. Theo truyền thống, khách
sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lu trú và ăn uống. Tuy nhiên theo xu hớng
ngày nay, ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mở rộng
kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: giải trí, mua bán hàng hoá lu niệm và tiêu
dùng, thuê phơng tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v..Mặc dù
vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lu trú, không có dịch
11

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
vụ lu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lu trú thờng chiếm 85%
tổng doanh thu của khách sạn. Nhóm hàng lu trú gồm các loại buồng giờng.
Đặc trng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc. Hiện đại nằm
trong bản sắc dân tộc. Hiện đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạo nên tính
đặc sắc hấp dẫn.
2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lu thông mua bán hàng
hoá du lịch trên thị trờng nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội .
Sản phẩm đặc trng của du lịch để bán cho khách là các chơn trình du lịch.
Chơng trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch sử, di
tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phơng tiện tơng
ứng phục vụ khách du lịch nh phòng ngủ, thực đơn, phơng tiện vận chuyển v.v...
Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sản phẩm vật chất và sản phẩm phi
vật chất. Sản phẩm vật chất là những hàng hoá cụ thể để phục vụ khách du lịch,
hay nói cách khác đó là cơ sở vật chât trong khách sạn: buồng, Bar và các tiện
nghi khác v.v... Sản phẩm phi vật chất là những hàng hoá vô hình nh quá trình
phục vụ khách, chất lợng phục vụ v.v...
Thời gian lao động trong du lịch phụ thuộc vào nhu cầu của khách, không
có ngày nghỉ trong năm. sản phẩm du lịch có tính chất thời vụ phụ thuộc vào
đặc điểm tiêu dùng.
Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là dịch
vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Các dịch vụ không tách rời
ngời sản xuất ra chúng, ngời tiêu dùng tiếp xúc trực tiếp với ngời sản xuất ra
dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa họ.
Mức độ chuyên môn hoá trong lao động rất cao thể hiện ở từng nghiệp vụ,
từng khu vực, từng khâu phục vụ. Tính chuyên môn hoá đó làm cho một số hoạt
động phục vụ trở nên độc lập.
Đặc điểm của đối tợng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch dẫn
đến đặc điểm của công cụ lao động đợc sử dụng trong hoạt động này là phải

luôn cơ giới hoá, tự động hoá một cách hợp lý quá trình phục vụ khách du lịch.
3.Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công
nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc quản lý rất quan trọng và
mang tính quyết định trong việc thành công. Có những khách sạn là công trình
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với
ngành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụ khách. Hoạt động khách sạn hết sức đa
dạng, đôi lúc với mật độ rất cao. Có những khách sạn mỗi ngày khách nhập và
xuất lên cả ngàn ngời, có những buổi tiệc đợc tổ chức với lợng khách rất lớn.
Tất cả phải đợc diễn ra một cách chu đáo và chóng vánh.
Một cuốn từ điển định nghĩa kinh doanh khách sạn nh là: "Sự đón tiếp ng-
ời thân và phục vụ ngời lạ". Đối với hầu hết mọi ngời thì khách sạn là những
nơi để khách nghỉ ngơi, th giãn với sự ấm cúng, lịch sự. Khách sạn cũng là một
ngành kinh doanh, nó cung cấp nơi nghỉ ngơi, thức ăn và các dịch vụ khác cho
khách du lịch. Những loại hình lu trú chính là: những khách sạn, nhà nghỉ,
khách sạn du lịch và nhà hàng. Trong tất cả loại hịnh kinh doanh đó thì "Sự đón
tiếp thân mật và sự phục vụ chu đáo những ngời lạ" là điểm mấu chốt của sự
thành công.
Vậy "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch, cho thoả mãn
nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế"
4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
4.1. Những đặc điểm chung nhất.
- Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm
du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định tơng đối lớn,
dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao.
- Tính chất đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao, đòi hỏi thờng xuyên phải tu d-

ỡng, hiện đại hoá chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới.
- Hoạt động mạng tính chất thời vụ.
- Đòi hỏi dung lợng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trong
khách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hớng đa dạng hoá sản phẩm trong
khách sạn.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24
giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm.
- Các hoạt động khách sạn thờng thuộc các lĩnh vực khác nhau, không thể
sử dụng lẫn lộn nhân viên giữa các bộ phận với nhau, đòi hỏi tính chuyên môn
hoá cao trong nghiệp vụ.
4.2. Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể l ờng tr ớc.
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra
mà không thể lờng trớc đợc. Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý sao cho
nó có hiệu quả và sinh lợi.
Hai yếu tố không thể lờng trớc đợc trong việc quản lý khách sạn đó là khó
khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra. Khó khăn
chủ yếu do khách gây ra là ta có thể lờng trớc đợc có bao nhiêu khách sẽ lu lại
trong một đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lu lại trong
khách sạn khi nào sẽ trả phòng. Việc bố trí nhân viên tuỳ thuộc vào số lợng
phòng đợc thuê trong khách sạn, từ ngời phục vụ phòng, nhân viên trực đến bồi
bàn, đầu bếp. Nếu số phòng đợc thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ d thừa nhân
viên và nh vậy chi phí nhân công lao động cao.
Nếu số phòng đợc thuê vợt quá mức dự đoán, khách sạn có thể thiếu nhân
viên và việc phục vụ cho khách sẽ không chu đáo. Khách sạn phải linh hoạt
trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến khách sạn qúa cao, nhân
viên sẽ đợc bố trí nhiều hơn con số cần thiết và giá chi phí nhân công lao động
vợt quá ngân sách dự trữ, nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không đủ và
việc phục vụ trở nên nặng nề và thiếu chu đáo. Trong trờng hợp đầu, lợi tức

ngắn hạn sẽ bị thiệt hạn bởi vì giá chi phí nhân công lao động quá cao. Trong tr-
ờng hợp hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng
phục vụ cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hởng nghiêm trọng đến việc kinh
doanh. Trong cả hai trờng hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không
chính xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc
thiếu phòng.
Việc dự đoán nhu cầu thuê phòng sai là do: "Khách đặt phòng trớc sẽ
không đến, khách huỷ bỏviệc đặt phòng vào giờ chót ... khách du lịch vãng lai
đến đột ngột, những khách đang sẵn trong khách sạn quyết định trả phòng trớc
một ngày hoặc ở lại lâu hơn một đêm, số lợng phòng đợc đặt trớc cho một hội
nghị có thể vợt quá hoặc cha đạt đến số lợng dự đoán ban đầu ...
Điều quan trọng cần phải hiểu là khó khăn này cứ xảy ra từng ngày, đòi
hỏi phải đợc theo dõi từng giờ từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho
những nhân viên không cần thiết hoặc cho những hàng hoá d thừa sẽ ra đi một
cách dễ dàng và vô tận. Việc phục vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu
nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cảnh giác để từng ngày bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục
vụ cho khách có hiệu quả.
Ngoài ra nhịp độ hoạt động của khách sạn đang là vấn đề tranh cãi trong
việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này
đã ảnh hởng đến hoạt động của khách sạn cũng nh việc quản lý nó. Nhu cầu về
phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình
khách sạn và thị trờng mà khách sạn nhằm vào. Ví dụ nh khách sạn phục vụ th-
ơng gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những
ngày cuối tuần. Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổi theo
mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt đợc tỷ lệ chiếm phòng rất cao. Vào
mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn. Bản chất
tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách

sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng đợc thuê, khách sạn có thể giữ đ-
ợc giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm giá phòng phải giảm
và khách sạn thòng bị lỗ. Kinh doanh khách sạn mặc nhiên phải chấp nhận bản
chất tuần hoàn trong hoạt động khách sạn.
Tất cả những sự kiện đó ở một chừng mực nào đókhông thể lờng trớc đợc,
vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận
quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải đợc huấn luyện kỹ lỡng để đối
phó với những sự kiện không lờng trớc ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác
nhau.
Nên nhớ: Khách sạn khống chế thời gian của bạn, chứ không phải bạn
khống chế khách sạn. Hãy xây dựng kế hoạch trong mọi tình huống. Đó là: Sự
thử thách trong việc điều hành khách sạn
4.3 Sự cần thiết của "Nhiệt tình"
Biết đợc nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại đợc. Khách sạn
phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau. Trong một đêm khách sạn có thể có
những khách du lịch thơng mại, khách đoàn đến ở chờ phục vụ, khách du lịch
thuần tuý đến xem hoà nhạc, v.v... Những loại khách khác nhau có những nhu
cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhng đôi lúc rất lớn.
Một số khách đã từng du lịch và ở khách sạn nhiều lần, số khác lần đầu tiên đến
thành phố. Một số ngời đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản nhất trong sinh hoạt,
trong khi đó số khác yêu cầu đợc phục vụ toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn có.
Một số khách đòi hỏi rất cao trong khi số khác lại không nh thế. Trong bất cứ
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trờng hợp nào, các khách sạn thành công đều có một điểm chung Phải phục
vụ nhiệt tình tất cả các loại khách.
Nói cách khác, khách sạn một hình thức kinh doanh thờng xuyên có nhiều
đột biến, ngời điều hành khách sạn muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt sử
lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời . Do đó, đòi hỏi ở họ một sự
nhiệt tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm

của mình và luôn phải nghĩ rằng: Hết việc chứ không phải hết giờ. Ngời quản
lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách sạn luôn
đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng. Mỗi ngày có
những vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề.
Mỗi ngày khách sạn phải tự nó chứng minh đợc khả năng của mình với những l-
ợt khách mới.
Đó là tiêu chuẩn thiết yếu của ngời quản lý cho bất cứ ngành kinh doanh
nào.
5. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
5.1. Về mặt kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là những mắt xích của quá trình tái
sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần tạo ra thu nhập
quốc dân, tăng thu nhập quốc dân.
Kinh doanh khách sạn góp phần huy động vốn tiền nhàn rỗi trong dân c,
tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và có hiệu quả.
Khách sạn phát triển làm tăng thêm sự hoàn thiện cho sản phẩm dịch vụ du
lịch. Khách sạn cũng chính là một sản phẩm của du lịch. Sự phát triển của kinh
doanh khách sạn du lịch có ảnh hởng tích cực đến sự phát triển của nhiều
ngành: Công nghiệp, nông nghiệp, GTVT, ngân hàng, thơng nghiệp, kinh tế,
v.v... vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể
hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cả cơ
sở vật chất kỹ thuật đờng xá, bu điện ngân hàng, mạng lới thơng nghiệp, v.v...
Kinh doanh khách sạn quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoá
dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thơng vì xuất khẩu đợc đa số các dịch vụ,
hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói,
bảo quản, thuế, tránh đợc nhiều rủi ro v.v...
5.2 ý nghĩa về mặt xã hội
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Góp phần tái sản xuất sức lao động (thể chất và tinh thần) cho cá nhân và

xã hội
Tiết kiệm thời gian của ngời lao động, tạo điều kiện nâng cao năng suất
lao động
Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa
phơng, thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp. Sự phát triển
khách sạn góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội ở vùng đó
Kinh doanh khách sạn du lịch là phơng tiện quảng cáo không mất tiền du
lịch cho nớc nhà, sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và
củng cố các mối quan hệ quốc tế.
Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con ngời mở mang hiểu biết
lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc, góp phần khai thác, bảo tồn các
di sản văn hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trờng thiên nhiên xã hội .
III. Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn
Ai trong chúng ta lại không có một ấn tợng mạnh bởi vòm đại sảnh cao vút
của một khách sạn sang trọng, bởi lối phục vụ theo kiểu Pháp trong một nhà
hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày đẹp mắt với hàng trăm ngời phục vụ
cho một bữa tiệc hàng ngàn khách. Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ đẹp lộng
lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng.
1 Khách sạn với sự kiện lịch sử
Một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch sử đã xảy ra ở
trong khách sạn. Các tổng thống và thủ tớng, Nữ hoàng, Vua, những nhà ngoại
giao và những vị lãnh đạo đầu ngành, nói một cách khác những ngời có khả
năng làm xoay chuyển tình hình thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong
khách sạn. Và lịch sử đợc tạo ra từ những khách sạn. Không phải tất cả những
phòng dành cho tổng thống trong khách sạn đều đợc các vị tổng thống ở, nhng
chỉ việc đặt tên chúng là phòng tổng thống cũng đã làm cho khách sạn trở nên
quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử.
Ngoài những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đợc diễn
ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị về những vấn đề nóng bỏng nhất của
thời đại chúng ta cũng đợc triệu tập tại khách sạn. Những nhà y học gặp gỡ

nhau để cùng tìm kiếm phơng pháp chữa trị bệnh tật, các nhà khoa học tụ họp
để thảo luận về nguồn gốc, bản chất của vũ trụ, những nhà ngoại giao gặp gỡ
nhau để hoạch định phơng cách cứu trợ cho những nạn nhân bão lụt v.v...Một
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhà điều hành khách sạn đã nói: Việc kinh doanh khách sạn mang con ngời
đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới. Đúng vậy, những vấn đề
của thế giới thì thiên hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã đợc giải quyết
trong khách sạn.
2 Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp:
Thật là thú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi tụ hội của những nhân vật
quan trọng tạo ra những quyết định quan trọng.
Các khách sạn dù lớn dù nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều ngời làm
việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sống động và hấp dẫn này. Có gì lôi
cuốn cho bằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về đêm đợc tổ chức cho trên 400
khách. Mọi ngời đều mặc trang phục dạ hội và bắt đầu bày tiệc đứng ở khu vực
sát ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức tờng ngăn giữa phòng
đại yến và khu vực khách đang đứng bỗng bị kéo khuất vào trong để lộ ra những
dãy bàn đợc bày biện dọn sẵn hết sức rực rỡ. Một cảnh tợng thật đẹp mắt khiến
cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chỉ nhìn quang cảnh phòng đ-
ợc sắp xếp nh thế mọi ngời đều bị khích động, ngay cả nhân viên và ngời quản
lý của bộ phận đặt tiệc. Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạn cũng rất đa
dạng. Khách sạn lớn thờng xuyên đóng vai trò gia chủ cho các ngôi sao thể
thao, minh tinh màn bạc, các tổng thống hợp tác hoà bình, phẫu thuật gia nổi
tiếng, các viên chức ngoại giao, thống đốc, thị trởng, thẩm phán... Nói chung
cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Một số tổng giám
đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có đợc
trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ cho những loại ngời này.
Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc
của mình.

3. Khách sạn - Hí viện:
ngời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại nhà của mình
phải thể hiện đợc lòng hiếu khách. hiếu khách là sự đón tiếp nồng nhiệt, là
sự đối sử thân thiện đối với khách, tức là những ngời mà ta cha từng quen biết.
Khách sạn luôn chào đón khach du lịch xa nhà với một căn phòng ấm cúng nh
họ đang ở nhà họ vậy. Nừu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để
chào mời khách lợi thế to lớn của khách sạn là ngời ta có thể tìm
thấy đợc ở đó không khí gia đình. Phơng cách để cho khách sạn trở
thành nơi trú ngụ có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so vơí việc phải tạo
18
Thông
tin
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ra những điều kỳ lạ thu hút khách. Ví khách sạn nh là hí viện thật hoàn toàn
đúng, vì từ sáng sớm ông tổng giám đốc cũng nh toàn thể nhân viên khách
sạn, đặc biệt là những ngời trực tiếp tiêp xúc với khách đều là những diễn viên -
vì họ phải dấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cời trên môi, phục
vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hánh diện là ngời của khách sạn mình -
và họ đã say xa với diễn xuất của mình
Kinh doanh khách sạn cũng nh biểu diện nghệ thuật vậy, mỗi khi đã đắm
say rồi thì khó mà có thể dứt ra đợc
4 Một thành phố trong một thành phố
Một khách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu. Khách sạn
thực tế cũng giống nh một thành phố thu nhỏ. Cũng nh thành phố: C dân sinh
sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, ốm đau và cả chết chóc
nữa - tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn.Phần lớnnhững nhu cầu phục vụ
cho con ngời ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y nh thế ở trong khách sạn. Tại các
khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm đợc dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt
tóc, phòng khám bệnh với bác sĩ và y tá, chuyên viên vi tính, kế toán, ngời pha
chế rợu, nhân viên tiếp thị và các th ký, kỹ s hay những ngời vận hành thang

máy. Khách sạn là nơi có thể thuê mớn đủ hạng ngời từ những ngời lao động
phổ thông đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Sự hấp dẫn của khách sạn
liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của
tay nghề, kỹ năng của những ngời đợc thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ
đó. Khách sạn là một tổ chức đa thể phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho những
ngời điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
5. Nghề nghiệp
Khách sạn vói những sự kiện lịch sử, khách sạn là nơi nhộn nhịp, là một hí
viện, và một thành phố thu nhỏ. Tất cả đã làm cho hoạt động trong khách sạn
say sa với nghề nghiệp của mình. Có ngời tự hỏi Tại sao tôi có thể xa gia đình,
vợ con để giành tất cả thời giờ đến với khách sạn ? Và ông ta đã tự trả lời cho
câu hỏi riêng t đó Không có sự đam mê ta không làm đợc gì cả Câu nói trên
đợc phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công việc của
ông ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khăn phải giải
quyết.
Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từ của
những vị lãnh đạo khách sạn giỏi, thành công, và các cán bộ điều hành của họ
19
Thông
tin
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thờng xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình. Hỗu nh không có trờng
hợp ngoại lệ. Tất cả đều có cảm giác cc kỳ may mắnđợc làm những gì họ đã và
đang làm. Có ngời đã phát biểu Tôi sinh ra là dành cho khách sạn và chỉ ân
hận có một điều là đã không hội nhập vào lĩnh vực khách sạn sớm hơn. Có
những giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền
bạc, địa vị cũng không bù đắp đựoc sự mất mát: mất đi những hng phấn, sự gần
gũi với tất cả những gì của khách sạn
Hầu hết những ngời thành công đều thật sự thích thú công việc của họ và
háo hức mong đợi những việc họ săp làm tới. Mỗi ngời quản lý khách sạn thành

công đều bị quyến rũ bởi một đặc điểm quan trọng của ngành kinh doanh khách
sạn. Thật vậy, những ngời quản lý khách sạn thành công đều nghĩ rằng bản thân
họ đang làm việc trong một ngành công nghiệp hấp dẫn, nhng mỗi ngời cảm
thấy say mê và bị lôi cuốn trong những khía cạnh khác nhau. Ngời thì cho rằng
Hạnh phúc nhất là khi thấy khách của mình hạnh phúc Có ngời lại nói: Sự
cần thiết phải có một nỗi sợ hãi đó là Phục vụ không tốt và đó là chìa
khoá thành công trong kinh doanh khách sạn
IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn .
1. Tổ chức quản lý.
Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt động
kinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt
động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao.
Các khách sạn khác nhau thơng có mô hình quản lý kinh doanh khác
nhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác nháuonh chúng đều có ba lĩnh vực
hoạt động cơ bản.
- Kinh doanh dịch vụ lu trú.
Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau:
- Kinh doanh ăn uống.
Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh.

20
Thông
tin
Tổ chức
đăng ký
kinh doanh
bán
dịch vụ
gặp gỡ và
xếp chỗ ở

cho khách
Phục vụ
trong thời
gian khách
lưu trú
Thanh
toán tiễn
khách
Tìm hiểu
nhu cầu
ăn uông
của
khách
hàng
đón
khách
Phục vụ
khách
Thanh
toán
Tiễn
khách
Thu dọn
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Nh vậy khách sạn là một hỗn hợp của các loại kinh doanh khác nhau ,
thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những
quan điểm, những ngời khác nhau, tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực có
cùng nguyện vọng chung là làm sao cho khác sạn phát triển đợc tốt. Mục đích
của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm tuc và chu

đáo những ngời ở xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nh đồ ăn, chiếc giờng ... Do đó
mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định cho mình một mô hình quản lý
sao cho hợp lý nhất, hiệu quả tốt nhất.
2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất phong phú và đa dạng vè
mọi mặt nhất là lĩnh vực kinh doanh. Tuy vậy, trong kinh doanh khách sạn,
phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%).
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất l-
ợng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ...). Phòng nghỉ là
nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc các yêu cầu
nghỉ ngơi, làm việc cho thật tiện nghi, thoải mái.
Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở chính là quá trình Tổ chức phục
vụ khách đến cho tới lúc khách đi. Quá trình này trải qua bốn giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị đón khách.
- Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
- Giai đoạn phục vụ khách.
- Nhận và bàn giao phòng và tiễn khách.
Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần
nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu
đợc phong tục, tập quán của dân tộc.
Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu khách:
nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức ... thu nhận các phiếu dịch vụ để
báo cho lễ tân.
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan, lễ tân, nhà bàn,
bar ... để nâng cao chất lợng phục vụ, tăng nhanh doanh số cho khách sạn.
Thông qua mối quan hệ đó nhân viên phục vụ phòng nghie cũng nh khách
sạn sẽ cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hoả trong thời gian khách lu trú tại
khách sạn.

3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là kinh doanh các mặt hàng ăn uống. Đây là loại
hình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh ăn uống
trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lu trú theo tuyến khép kín. Tuy nhiên
còn phục vụ đối tợng không phải lu trú. Quá trình Tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống là một quá trình liền mạch bao gồm các bớc sau:
- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách (lấy các thông tin hay yêu cầu từ
khách).
- Lựa chọn thực phẩm và chế biến.
- Đón khách.
- Bày bàn vàdọn bàn.
- Phục vụ khách.
- Thanh toán tiền với khách.
- Tiễn khách ra về.
- Thu dọn.
Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng th nhập của
khách sạn. Bởi đây là phơng thức xuất khẩu tại chỗ tối u.Lơng thực, thực phẩm,
hoa quả, thức uống xuất khẩu tại chỗ không phải qua con đờng xuất khẩu
ngoại thơng, giảm rất nhiều chi phí bao bì, vận chuyển ... Phờng thức xuất khẩu
tại chỗ qua kinh doanh ăn uống đối với khách Quốc tế hiệu quả gấp 10 lần so
với phơng thức xuất khẩu ngoại thơng.
Vì vậy việc tổ chức mô hình kinh doanh hiệu quả sẽ tạo cho khách sạn
một nguồn thu khá lớn.
4. Tổ chức quản lý kỹ thuật.
Bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm trong việc bảo
dỡng tào nhà, chẳng hạn nh: hệ thống ống nớc, điện, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo
dỡng mặt bằng. Trong một Motel nhỏ, ngời quản lý - chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo
dỡng thờng xuyên bằng việc sử dụng nhân công thuê ngoài, ví dụ: thợ điện hay thợ nớc cho
các sửa chữa đặc biệt.
22

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II
Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh
Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh
của Trung tâm thực hành nghề khách sạn
của Trung tâm thực hành nghề khách sạn
trong những năm gần đây.
trong những năm gần đây.
I. Quá trình hình thành và phát triển
1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển.
Trung tâm thực hành nghề khách sạn có vị tri địa lý khá thuận lợi. Nằm
trên đờng cao tốc Thăng Long - Nội Bài, nằm cách không xa trung tâm văn hoá,
kinh tế chính trị của đất nớc là thủ đô Hà Nội, nơi tụ họp các đầu mối giao
thông liên lạc trong và ngoài nớc, nơi đặt trụ sở của phần lớn các cơ quan thơng
mại, ngoại giao, kinh tế cũng nh các tổ chức Quốc tế.
Trớc đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh gồm 32 phòng ngủ không
khép kín và một nhà ăn 60 chỗ ngồi thuộc Cục chuyên gia quản lý. Nhà khách
Xuân Đỉnh lúc đó chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây cầu Thăng
Long. Khi cầu đợc hoàn thiện và bàn giao, các chuyên gia về nớc, nhà khách
ngừng hoạt động trong vòng 6 năm. Đến ngày 21 tháng 7 năm 1987 Cục
chuyên gia bàn giao lại cho Công ty du lịch Hà Nội để đầu t, sửa chữa và đổi
tên thành khách sạn Xuân Hồng.
Ngày 1/7/1991 đợc đổi tên thành khách sạn Hoàng Long. Những năm đầu
hoạt động khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn. Là một đơn vị mới thành lập,
nằm xa Trung tâm thành phố, đờng xá đi lại khó khăn hơn nữa vị trí kinh doanh
cũng không thuận tiện (giữ vùng thôn quê) đời sống nhân dân ở mức thấp, cơ sở
hạ tầng còn yếu kém và khách du lịch cũng cha biết đến. Song cùng với nỗ lực
vơn lên trớc những khó khăn của cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách sạn,
sự quan tâm giúp đỡ của cán bộ công ty, Khách sạn Hoàng Long đã đợc đầu t
nâng cấp thêm số lợng phòng nghỉ và các tiêu chuẩn phụ vụ khách Quốc tế.

Trên cơ sở đó khách sạn đã dần dần tìm đợc chỗ đứng và khẳng định vị thế của
mình trên thị trờng. Lợng khách đến với khách sạn ngày một đông đặc biệt là
khách Quốc tế. Có thời điểm công suất sử dụng phòng của khách sạn lên tới
100%, khách tới nghỉ tại khách sạn phải đăng ký trớc hàng tháng. Doanh thu
của Khách sạn ngày một cao, đời sống của cán bộ công nhân viên cũng đợc cải
thiện.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngày 21/8/1995, tổng cục du lịch ra quyết định số 228/TCDL về việc
thành lập trờng du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhất trờng du lịch Việt Nam và
Khách sạn Hoàng Long. Theo quyết định này, Khách sạn Hoàng Long thuộc
công ty du lịch Hà Nội trớc đây đợc tách khỏi công ty du lịch Hà Nội, sát nhập
với trờng du lịch Việt Nam lập ra trờng du lịch Hà Nội Khách sạn Hoàng Long
đợc mang một cái tên mới là Trung tâm thực hành nghề khác sạn và là một bộ
phận của trờng du lịch Hà Nội.
Mô hình trờng Khách sạn là một trờng thí điểm mới của Tổng cục du lịch
Việt Nam. Tháng 7/1997 đợc sự quan tâm của Tổng cục du lịch cũng nh sự
mạnh dạn sáng suốt của Ban giám hiệu nhà trờng và Ban giám đốc của Trung
tâm, Trung tâm đã đợc chính phủ LUXEMBUA tài trợ 1,5 triệu USD để triển
khai một số công việc và nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Theo quyết định số 45/QĐ - TCDL ngày 9/2/1999 của tổng cục du lịch -
khách sạn Hoàng Long đợc đổi tên thành Trung tâm thực hành nghề khách sạn
trực thuộc trờng trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội quản lý. Chức năng của
Trung tâm thực hành là cơ sở đào tạo thực hành cho học sinh trờng thực hành
nghiệp vụ du lịch Hà Nội và tận dụng cơ sở vật chất để thực hiện các dịch vụ du
lịch, tạo môi trờng thực tế cho học sinh thực hành chủ yếu là phục vụ đào tạo.
Với diện tích đất hơn 2000m
2
, cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm đợc
đánh giá vào loại hiện đại so với những khách sạn Hà Nội hiện nay và các tiêu

chuẩn của một khách sạn 3 sao ở Châu Âu. Đó cũng là cơ sở cho sinh viên thực
tập đồng thời Trung tâm cũng cải tạo cảnh quan, nâng cấp phòng ốc, mở thêm
những dịch vụ thể thao nh sân tennis, vừa làm hình mẫu cho sinh viên thực tập,
vừa tăng sức thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách Quốc tế cũng nh khách
trong nớc. Hiện nay Khách sạn mới đang xây dựng nhiều và có tầm cỡ đón
khách Quốc tế từ ba sao trở lên. Vì vậy chất lợng giảng dạy của nhà trờng cũng
đợc nâng cấp lên, sự ra đời của Trung tâm thực hành nghề khách sạn là rất cần
thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với việc học tập của sinh viên.
Trong thời gian Trung tâm đang thực thi dự án nâng cấp cải tạo thì đồng
thời cử những nhân viên trẻ có triển vọng đi học thêm về trình độ s phạm, kỹ
thuật chuyên môn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ để phụ vụ khách sạn.
Và trên hết là nhiệm vụ đào tạo của nhà trờng phù hợp với Trung tâm trơng giai
đoạn tới.
2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tiền thân của Trung tâm là Khách sạn Hoàng Long, với diện tích rộng
hơn 2000 m
2
và với số vốn cố định gần 8 tỉ đồng, 163 triệu đồng vốn lu động.
Khách sạn Hoàng Long có cơ sở vật chất kỹ thuật là 102 phòng ngủ, một khu
nhà bếp, một khu nhà hàng và hệ thống cơ sở hạ tầng điện nớc khá hoàn chỉnh.
Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng ngủ và trong nhà bếp thì thiếu đồng bộ,
khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn với chất l-
ợng cao.
Ngay sau khi đợc thành lập theo quyết định 228/TCDL, Tổng cục du lịch
và ban lãnh đạo trờng du lịch Hà Nội đã rất quan tâm tới việc xây dựng và phát
triển Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành một Trung tâm thực hành nghề
khách sạn đạt tiêu chuẩn Châu Âu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Trung
tâm sẽ có khả năng thu hút một lợng lớn khách du lịch đến nghỉ và tiêu dùng

dịch vụ của Trung tâm, từ đó sẽ tạo ra nguồn thu và cũng tạo ra môi trờng thực
tế cho học sinh của trờng thực hành nghiệp vụ.
Từ tháng 8/1995, bằng nguồn vốn của dự án VIE/CO2 do chính phủ
LUXEMBUA tài trợ với số tiền là 1,5 triệu USD, Trung tâm thực hành nghề
khách sạn tiến hành nâng cấp cải tạo một cách đồng bộ và toàn diện toàn bộ hệ
thống trang thiết bị của phòng ngủ, của nhà bếp, của bộ phận giặt là... Xây dựng
thêm một cơ sở bổ sung nh sân tennis... Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tạo và
nâng cấp, hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm bao gồm:
2.1 Khu vực l u trú
Trên cơ sở 102 phòng ngủ của Khách sạn Hoàng Long trớc đây, sau khi
cải tạo nâng cấp, trang bị lại, hiện nay Trung tâm có 87 phòng ngủ có thể đáp
ứng nhu cầu lu trú của khách, thu hút khách đến lu trú tại Trung tâm nhằm tạo
nguồn thu và môi trờng thực tế phụ vụ yêu cầu thực hành của học sinh về các
nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng...Diện tích mỗi phòng ngủ khoảng 23-25m
2
và đợc chia thành 3 loại:
- 10 phòng đặc biệt, trong mỗi phòng đợc trang bị những tiện nghi sau:
+ Tủ đựng quần áo bằng gỗ, trong đựng quần áo và két an toàn.
+ Bàn làm việc trên để sẵn một số loại giấy tờ nh danh bạ điện thoại, tập
gấp quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp...
+ Mỗi phòng đợc kê một giờng đôi hoặc hai giờng đơn bằng gỗ, trải đệm
màu sáng dịu, ga màu trắng cùng với các loại gối ngủ có màu sắc tranh nhãhài
hoà với màu sắc của ga trải giờng.
25